Luận văn Phân tích chiến lược Marketing của siêu thị CO.OP Mart

MỞ ĐẦU LỜI NÓI ĐẦU Sự ra đời của các siêu thị xuất phát từ sự đa dạng các nhu cầu mua sắm từ lâu còn bỏ ngỏ và đang dần hình thành một nếp sinh hoạt mới trong lối sống vật chất và tinh thần ngày càng cao của người dân. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, đời sống của người dân được cải thiện. Nhu cầu mua sắm của người dân càng được nâng cao. Giờ đây với những lợi thế của mình, siêu thị đang ngày càng thu hút nhiều khách hàng hơn, do cơ bản đáp ứng được nhu cầu số 1 của người mua đúng với phương châm “ khách hàng là thượng đế ”. Mua sắm ở chợ ngoài việc chen lấn trong những lối đi chật hẹp còn phải mặc cả, trả giá trong tâm lý lo sợ mua phải món hàng với giá “xịn” mà chất lượng “dỏm”. Những hạn chế này có thể khắc phục khi mua sắm ở siêu thị. Người mua có thể thoải mái lựa chọn các món hàng từ nhỏ lẻ đến cao cấp được trưng bày ngăn nắp, gọn gàng, lối đi các gian hàng rộng rãi sạch sẽ, tự do mặc thử đối với các mặt hàng may mặc, giày dép... so sánh giá cả sao cho thật tiết kiệm tài chính mà vẫn mua được món hàng ưng ý, đẹp và tiện dụng nhất. Chính vì ưu điểm này mà đôi khi các món hàng trong siêu thị có đắt hơn ở chợ chút đỉnh người mua vẫn cảm thấy hài lòng. Quản trị Marketing là công cụ cực kỳ quan trọng, ngoài việc giúp công ty tìm ra thị trường, tạo lợi thế cho doanh nghiệp, nó còn giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thị trường. Marketing là hoạt dộng có tính chất nghiệp vụ và kỹ thuật, thông qua việc nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường, tìm ra các biện pháp để điều khiển các dòng hàng hóa và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường mục tiêu. Hơn nữa quản trị Marketing có vị trí và vai trò quan trọng đối với các hoạt động quản trị khác như: quản trị sản xuất, quản trị tài chính, quản trị nhân sự, thông qua việc chỉ rõ nhu cầu của khách hàng mục tiêu, áp lực của cạnh tranh và đưa ra nhu cầu cung ứng hệ thống sản phẩm và dịch vụ thích hợp. Nhận thấy tầm quan trọng đó nhóm chọn đề tài: Phân tích chiến lược Marketing của siêu thị Co.op Mart làm đề tài tiểu luận. Với những kiến thức đã được học cùng với khả năng của từng thành viên trong nhóm, mặc dù hết sức cố gắng và nỗ lực song không thể tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình tìm hiểu và phân tích. Mong sự góp ý của quý thầy cô để đề tài của nhóm ngày càng hoàn thiện hơn. II. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung - Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chiến lược Marketing + Tìm hiểu thực trạng chiến lược Marketing của siêu thị Co.op Mart. III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chiến lược Marketing của siêu thị Co.op Mart. - Phạm vi nghiên cứu: +Về thời gian: từ ngày 20/08/2012 đến ngày 10/09/2012 + Về không gian: Siêu thị Co.op Mart IV. Phương pháp nghiên cứu Để tiếp cận với nội dung nghiên cứu và mục đích của đề tài, nhóm chủ yếu sử dụng. -Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm. - Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: Phương pháp quan sát NỘI DUNG Cơ sở lý luận Theo Philip Kotler, Marketing là sự quản lý xã hội thông qua sự sáng tạo của cá nhân và tập thể thay đổi sự tiêu thụ. Là tự do trao đổi sản phẩm và các giá trị khác để từ đó biết được nhu cầu của xã hội. Định nghĩa nhấn mạnh 5 vấn đề : - Marketing là hoạt động mang tính sáng tạo - Marketing là một hoạt động trao đổi tự nguyện - Marketing là một hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu con người - Marketing là một quá trình quản lý - Marketing là sợi dây liên kết giữa xã hội và công ty, xí nghiệp Theo định nghĩa của viện Marketing Anh, Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ đó phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng đó đến người tiêu dùng đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến Còn theo Hiệp hội Marketing Mỹ đã định nghĩa, Marketing là quá trình lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch đó, đánh giá, khuyến mãi, phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng nhằm tạo ra sự trao đổi giữa các nhóm mục tiêu, thỏa mãn mục tiêu của khách hàng và tổ chức. Theo định nghĩa của G.I Dargon thì Marketing như môt rada chỉ đạo hoạt động của xí nghiệp và như một máy chỉnh lưu để ứng phó vơi các hoạt động diễn ra trên thị truờng. 1. Marketing-mix 1.1. Sản phẩm Là sản phẩm hữu hình của công ty đưa ra thị trường, bao gồm chất lượng sản phẩm, hình dàng thiết kế, đặc tính, bao bì và nhãn hiệu. Sản phẩm cũng bao gồm khía cạnh vô hình như các hình thức dịch vụ giao hàng, sửa chữa, huấn luyện,… 1.2. Giá cả Giá cả là một số tiền khách hàng trả cho một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó hoặc là tổng số giá trị mà người mua trao đổi với người bán. Đây là thành phần không kém phần quan trọng trong Marketing-mix bao gồm giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá, tín dụng. Giá phải tương xứng với giá trị nhận được của khách hàng và có khả năng cạnh tranh. 1.3. Phân phối Là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận vối khách hàng mục tiêu như dịch vụ giao hàng tận nơi, mở rộng các đại lí phân phối,… Xúc tiến Là những hoạt động dùng để thông đạt và thúc đẩy sản phẩm đến thị trường mục tiêu. Thông qua các chương trình như: Quảng cáo: là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để truyền đạt thông tin. Bán hàng trực tiếp: là các hoạt động chiêu thị thông qua cá nhân các nhân viên bán hàng, nhà bán sỉ, bán lẻ, và các đại diện thương mại đến tiếp xúc trực tiếp các cơ sở kinh doanh và những người tiêu dùng cuối cùng để trình bày giới thiệu và bán sản phẩm. Khuyến mãi: là việc thực hiện những tác động đối với người mua. Quan hệ công chúng: là việc xây dựng mối quan hệ tốt với các giới có ảnh hưởng trực hoặc gián tiếp trong kinh doanh nhằm có được một hình ảnh, ấn tượng tốt về sản phẩm hoặc thương hiệu. Marketing trực tiếp: là việc sử dụng điện thoại, email, thư tín và những phương tiện khác để tiếp xúc. Thực trạng Giới thiệu về siêu thị Co.op Mart Giới thiệu chung về hệ thống SaigonCo-op Mart Là liên hiệp hợp tác xã thương mại thành phố Hồ Chí Minh có tên giao dịch tiếng anh là Saigon Union Trading Co-operative viết tắt là Saigonco.op. Trụ sở chính đặt tại 199- 205 Nguyễn Thái Học, Quận 1 TpHCM Website : www.saigonco-op.com.vn Logo của hệ thống siêu thị Co.op Mart Slogan : “ Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà” Tính đến thời điểm này, SaigonCo.op Mart đã có 50 siêu thị trên toàn quốc. Đó là một thành tựu không nhỏ đối với thương hiệu này. Với sự nỗ lực không ngừng nghỉ, hệ thống Co.op Mart đang từng bước phát triển thương hiệu của mình khắp toàn quốc, khẳng định tên tuổi trong và ngoài nước. Với sự phát triển mạnh về hệ thống, Co.op Mart thật sự trở thành một thương hiệu quen thuộc đối với người tiêu dùng trong nước. Phương thức thanh toán tại siêu thị được thanh toán bằng tiền mặt, và có chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng để thanh toán. Tất cả hàng hóa đều được in mã vạch, sử dụng máy scan để xác nhận giá. Giới thiệu siêu thị Co.op Mart Mỹ Tho SIÊU THỊ CO-OPMART MỸ THO Địa chỉ: 35 Ấp Bắc, Phường 5, Thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang Năm 2006, Coop.Mart Mỹ Tho khai trương - Loại hình kinh doanh: bán lẻ với hơn 30.000 mặt hàng. - Diện tích chung: 7.000m2 - Tầng trệt: 4.000m2, bao gồm:             + Khu tự chọn: ngành hàng hóa phẩm, thực phẩm công nghệ, thực phẩm tươi sống chế biến và nấu chín.             + Dịch vụ: Bán hàng qua điện thoại, chương trình khách hàng thân thiết – thành viên, phiếu quà tặng, gói quà miễn phí, giao hàng tận nhà, rửa và giữ xe...             + Khu tự doanh: Công ty vàng bạc đá quý Ngọc Thẫm, Nữ trang P&Tái sản xuất xã hội, Công ty TNHH Đại Gia Đình – TAKASIMA. Shop đồng hồ mắt kính SEIKO, shop mỹ phẩm Hạnh Khương, Shop thiết bị âm thanh SOUNDMAX, Shop nữ trang bạc – túi xách – giày dép Kim Hương, Shop linh kiện điện thoại MIOPHONE, Cửa hàng bánh mì – bánh kem – cà phê – giải khát Khiết Minh, Kim khí điện máy CHỢ LỚN. - Tầng lầu 3.000m2, bao gồm:             + Khu tự chọn: ngành hàng may mặc, đồ dùng gia đình.             + Khu tự doanh: Nhà sách FAHASA, Cửa hàng thức ăn nhanh Fast food MONACO, Game Center. 2. Phân tích hành vi mua hàng của người tiêu dùng Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng: Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng cùa hai nhóm nhân tố chính. Một là các nhóm nhân tố nội tại bao gồm các nhân tố tâm lý và cá nhân. Hai là nhóm nhân tố từ bên ngoài ảnh hưởng đến mọi cá nhân người tiêu dùng, đó là nhân tố văn hóa và xã hội. Các nhân tố tâm lý Hiện nay, các kết quả nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng có ảnh hưởng to lớn đến khoa học marketing. Từ đó, người ta đưa ra 5 nhân tố tâm lý có khả năng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng, đó là động cơ, nhận thức, sự tiếp thu, niềm tin và thái độ. Động cơ Một người luôn luôn có rất nhiều nhu cầu khác biệt tại một thời điểm cụ thể. Đôi lúc nhu cầu đó là những nhu cầu sinh lý cơ bản nảy sinh từ trạng thái thiếu thốn nhu đói, khát, lạnh,… cũng có thể đó là những nhu cầu tâm lý như sự mong muốn được nhìn nhận, trọng vọng, yêu quí, thành đạt,… Hầu hết những nhu cầu đó luôn tồn tại bên trong mỗi người. Tuy nhiên để có thể dẫn đến hành động thỏa mãn một nhu cầu cụ thể, đòi hỏi nhu cầu đó phải có sự thôi thúc đủ mạnh để người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng, đó là động cơ. Vậy, tóm lại, một nhu cầu sẽ trở thành động cơ khi nhu cầu đó bị thôi thúc bức thiết đến mức độ buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó. Như đã nói ở trên khoa học Marketing ứng dụng rất nhiều lý thuyết của khoa học nghiên cứu hành vi và tâm lý để phân tích phản ứng của người tiêu dùng. Một trong những lý thuyết tâm lý học đó là lý thuyết về động cơ của Abraham Maslow. Lý thuyết này cố gắng giải thích tại sao trong những thời gian khác nhau con người lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau. Theo Maslow, có nhiều nhu cầu cùng tồn tại trong một cá thể. Chúng cạnh tranh với nhau trong việc được thỏa mãn và tạo ra những xung đột làm phức tạp thêm cho quá trình ra quyết định mua. Tuy nhiên, các cá nhân sẽ thiết lập một trật tự ưu tiên cho các nhu cầu theo mức độ cấp thiết của chúng. Maslow cho rằng trước tiên con người cố gắng thỏa mãn nhu cầu cấp thiết nhất. Nhu cầu đã được thỏa mãn sẽ không còn là động lực thúc đẩy trong hiện tại nữa, khi ấy nhu cầu kế tiếp trở nên cấp thiết và trở thành động lực của hành động. Nhận thức Động cơ thúc đẩy con người hành động, tuy nhiên con người hành động nhu thế nào lại bị ảnh hưởng bởi những nhận thức của họ về tình huống của nhu cầu. Hai người có động cơ giống nhau trong một tình huống nhu cầu cụ thể có thể sẽ có những hành vi rất khác biệt tùy theo nhận thức của họ về tình huống đó. Tại sao con người lại nhận thức khác biệt về một tình huống khác nhau? Chúng ta luôn tiếp nhận thông tin theo năm giác quan: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác và vị giác. Tuy nhiên mội người trong chúng ta tiếp nhận, tổ chức, và lí giải những thông tin đó theo một cách thức riêng biệt, có sự dụng những kiến thức, kinh nghiệm, trí nhớ của riêng mình. Vậy nhận thức là một tiến trình mà từ đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và lí giải những thông tin được tiếp nhận. Sự tiếp thu Sự tiếp thu thể hiện những thay đổi trong hành vi của một cá nhân từ những kinh nghiệm mà họ đã trải qua. Các nhà tâm lý học cho rằng hầu hết những hành vi của con người được hình thành do quá trình học hỏi và tiếp thu. Con người tùy thuộc vào mức độ hiểu biết về sản phẩm cộng với cảm nhận khi tiêu dùng – thỏa mãn hay không thỏa mãn – mà họ sẽ có những hành vi rất khác biệt trong việc tiêu dùng sản phẩm đó. Quá trình tiếp nhận thông tin, tiêu dùng và ghi nhận, đánh giá từ nhiều sản phẩm làm cho người tiêu dùng có những kiến thức và kinh nghiệm về sản phẩm, đó là sự tiếp thu. Quá trình tiếp thu này còn làm cho người tiêu dùng có những cảm nhận khác biệt trong quá trình tiếp nhận những tác nhân kích thích (marketing hoặc mội trường) và từ đó đưa ra những phản ứng tiêu dùng khác biệt. Người tiêu dùng có thể tích lũy thêm những quan điểm tích cực hoặc tiêu cực về sản phẩm từ quá trình tiếp thu này. Niềm tin và thái độ Thông qua những hành động và tiếp thu trong tiêu dùng, con người sẽ dần dần xây dựng trong tâm trí mình niềm tin và thái độ hướng đến sản phẩm. Chính những niềm tin và thái độ này cũng sẽ ảnh hưởng đến hành vi của họ. Niềm tin thể hiện ý nghĩa cụ thể mà chúng ta có được về một sự vật nào đó. Niềm tin có thể xuất phát từ những kiến thức, những quan điểm, những hành động đã trải qua. Một người tiêu dùng không có niềm tin vào những đặc tính của sản phẩm, vào hình ảnh của thương hiệu thì họ sẽ dễ dàng từ chối lựa chọn sản phẩm, nhãn hiệu đó trong quyết định tiêu dùng. Thái độ thể hiện những đánh giá có ý thức, những cảm nghĩ, những xu hướng hành động tương đối kiên định của con người đối với một chủ đề, một ý tưởng. Niềm tin và thái độ được hình thành trong người tiêu dùng theo nhiều cách khác nhau. Đôi khi con người đã hình thành một thái độ tích cực về một sản phẩm trước khi mua nó. Đặc biệt đối với những sản phẩm cần một quyết đ5inh mua nhiều cân nhắc, như những sản phẩm đắt tiền phần đông người tiêu dùng xây dựng một niềm tin và thái độ tích cực đối với sản phẩm trước khi ra quyết định mua. Ngược lại, đối với nhiều sản phẩm khác niềm tin và thái độ chỉ được hình thành trong người tiêu dùng qua một quá trình sử dụng. Các nhân tố cá nhân Tuổi tác và các giai đoạn chu kỳ sống gia đình Ở những lứa tuổi khác nhau người tiêu dùng sẽ có những nhu cầu và mong muốn khác nhau. Tính chất tiêu dùng cũng phụ thuộc vào giai đoạn của chu kỳ sống gia đình. Ở từng thời điểm của trạng thái gia đình mà người tiêu dùng có những nhu cầu, khả năng tài chính và sỡ thích khác nhau, do đó cóa những hành vi và sự lựa chọn khác nhau trong mua sắm. Nghề nghiệp Nghề nghiệp có ãnh hưỡng nhất định đến sự lựa chọn sản phẫm.do tính chất công việc khác nhau, con người sẽ có những nhu cầu khác biệt về quần áo, phương tiện vận chuyển lựa chọn nơi giãi trí,… công việc cũng ảnh hưởng nhìu đến cách thức tiến hành việc mua sắm bỡi vì thời gian lao động và tính chất công việc ảnh hưỡng đến thời điểm và thối quen mua sắm cũa họ. Sự khác biệt về ngành ngề cũng tạo ra các nhu cầu khác nhau về sãn phẩm, chất lượng, giá cả và tính cấp thiết cũa sãn phẩm đó. Trình độ học vấn Trình độ học vấn cũng tạo ra các nhu cầu rất khác nhau trong giới tiêu dùng. Trình độ học vấn càng cao tạo ra một xu hướng tiêu dùng tiên tiến là hiện đại hơn có sự lựa chọn nhiều hơn, chú ý nhiều hơn đế tính thẫm mỹ, chất lượng nhãn hiệu,… đồng thời các nhu cầu về các hoạt động giãi trí, du lịch, học tập,… cũng cao hơn. Để tiến hành tiêu dùng một sản phẫm người có trình độ văn hóa cao thường bỏ ra nhiều công sức trong việc tìm hiễu các thông tin về sản phẩm, so sánh với các sản phẩm khác trước khi đưa ra quyết định tiêu dùng. Tình trạng kinh tế Tình trạng kinh tế của một cá nhân thể hiện thông qua mức thu nhập và chi tiêu của người đó. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến cách lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của cá nhân đó. Cá tính Cá tính là nhửng đạt tính tâm lý nổi bật của mổi con người tạo thế ứng xử có tính ổn định và nhất quán với môi trường xung quanh (theo Philip Kotler) Con người có các cá tính như dễ dãi, năng động, thận trọng, bảo thủ, hiếu thắng,… những cá tính khác biệt này cũng tạo ra những hành vi mua hàng rất khác biệt. Lối sống Lối sống thể hiện sự tác động qua lại của con người với môi trường sống. Trong thực tế tồn tại các dạng ối sống như: cầu tiến, thành đạt, tự kỷ, bao dung, thực nghiệm, an phận,… Các nhân tố văn hóa Một nền văn hóa nhất định sẽ giúp nhà nghiên cứu hiểu được nhu cầu tự nhiên của con người biến thành nhu cầu cụ thể như thế nào. Ví dụ con người ai cũng có nhu cầu ăn nhưng có người thích ăn bánh mì, lại có người thích ăn cơm,… Văn hóa là nhân tố cơ bản quyết định ước muốn và hành vi của con người. Những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, ưa thích, tác phong và hành vi ứng xử mà ta quan sát được qua việc mua sắm đều chứa đựng bản sắc văn hóa riêng biệt. Đôi khi một nền văn hóa cũng bị ảng hưởng bởi những tác động của các trào lưu văn hóa khác. Quá trình biến đội này tạo ra những nhu cầu mới và do đó ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của họ. Có những trào lưu văn hóa mới là tích cực nhưng cũng có những trào lưu mang tính tiêu cực về xã hội và đạo đức. Vấn đề ở đây là nhà quản trị marketing phải nắm rõ được xu hướng biến đổi của nền văn hóa, những trào lưu văn hóa mới nào có thể được chấp nhận để hướng sản phẩm của doanh nghiệp phù hợp với xu hướng văn hóa đó cũng như bắt kịp những thay đổi tích cực của các trào lưu văn hóa mới. Song song đó, trong một xã hội bao giờ cũng có sự phân chia thành các giai tầng xã hội và mội giai tầng là một bộ phận tương đối đồng nhất, bền vững được sắp xếp theo thứ bậc và có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi. Các nhân tố xã hội Gia đình Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởng mạnh đến hành vi của người mua. Những ảnh hưởng này rất xâu sắc và mang tính lâu dài, kể cả khi các mối quan hệ này không còn thường xuyên, thân thiết và vững chắc nữa. Gia đình nhỏ của cá nhân gồm vợ chồng con cái cóa ảnh hưởng trực tiếp nhiều hơn đến hành vi mua hàng thường ngày. Mưc độ ảnh hưởng của người chồng và người vợ giao động trong phạm vi rất rộng tùy theo từng loại sản phẩm. Các nhóm ảnh hưởng Hành vi của người tiêu dùng cũng được qui định bởi những yếu tố mang tính chất xã hội như những nhóm tham khảo. Đấy là những nhóm cóa ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hành vi tiêu dùng có rất nhiều nhóm tham khảo ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng như: Nhóm thân thuộc: là nhửng nhóm mà cá nhân nằm trong đó và có tác động qua lại lẫn nhau như ông bà, cha mẹ, anh chị, bạn bè, đồng nghiệp, các tổ chức xã hội,… Nhóm ngưỡng mộ: là nhóm mà cá nhân cũng chịu ảnh hưởng, tuy không phải là thành viên nhưng có ước muốn hiện diện trong đó. Nhóm bất ưng: là nhóm mà hành vi, ứng xử của họ không được sự chấp nhận của cá nhân. Cà nhân thường có các hành động tẫy chay những hoạt động, hành vi của các thành viên nhóm bất ưng này, kễ cả các hoạt động và hành vi mua sắm. Vai trò và địa vị xã hội Khách hàng sẽ có những hành vi mua sắm rất khác biệt tùy theo vai trò và địa vị khác nhau trong xã hội. Mốt người có địa vị cao và vai trò quan trọng trong xã hội sẽ luôn có những hành vi mua sắm khác với những người có vai trò và địa vị thấp hơn. Phân tích chiến lược Marketing Chiến lược sản phẩm Như chúng ta đã biết, chiến lược sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong 4P., nó được xem là nền tảng của Marketing hỗn hợp. Hiểu rõ điều đó, siêu thị Co.op Mart rất xem trọng yếu tố nay. Áp dụng chiến lược “ đa dạng hóa sản phẩm”, siêu thị luôn tìm kiếm các mặt hàng thông dụng với đại đa số người tiêu dùng Việt Nam với chủng loại, mẫu mã, giá cả khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của người Việt Nam. Tuy “đa dạng hóa” sản phẩm là tiêu chí của siêu thị, nhưng Co.op rất xem trọng yếu tố chất lượng đầu vào. Chính vì thế mà các sản phẩm trong siêu thị luôn được kiểm định chặt chẽ về vệ sinh an toàn thực phẩm. Các mặt hàng trong siêu thị đều có nguồn gốc và xuất xứ rõ ràng như các thương hiệu Unilever, P&G, các nhãng hàng của Pepsi…. Hiện nay, với sự tăng lên không ngừng của các sản phẩm độc hại từ các chợ truyền thống đã làm người dân hoang mang lo sợ, siêu thị Co.op càng chú trọng đến vấn đề sức khỏe cho người tiêu dùng nhất là các mặt hàng thuộc nhóm thực phẩm. Để bảm bảo sức khỏe, an toàn cho người tiêu dùng, Co.op thiết lập bộ phận kiểm tra trước, trong và sau khi bán hàng cực kỳ nghiêm ngặt nhằm giảm thiểu các rủi ro có thể xảy ra. Đặc biệt tại quầy thực phẩm chế biến, các món ăn bán ra trong ngày đều được lưu trữ đến một hoặc hai ngày nhằm đề phòng những rủi ro về ngộ độc có thể xảy ra. Bên cạnh đó, định kỳ siêu thị còn ký kết hợp đồng với các cơ quan y tế dự phòng, chi cục Tiêu chuẩn an toàn chất lượng, trung tâm dịch vụ và phân tích thí nghiệm đến kiểm định. Thêm vào đó, siêu thị áp dụng các chỉ tiêu như HACCP, ISO 9001:2000…..nhằm hướng đến đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng, nâng cao hình ảnh siêu thị Co.op trong tâm trí khách hàng. Chất lượng là yếu tố được chọn đầu tiên, bên cạnh đó, siêu thị luôn quan tâm đến đa dạng hóa chủng loại, kiểu dáng, mẫu mã đến giá cả nhằm đáp ứng được đông đảo đối tượng khách hàng với thu nhập khác nhau. Với phương châm “ dễ thấy, dễ lấy, và dễ mua” siêu thị Co.op luôn bày hàng hóa theo dạng Concept, tạo sự thoải mái cho khách hàng trong lúc mua sắm, với ánh sáng vừa đủ, lối đi giữa các kệ thoải mái, hàng hóa được trưng bày hợp lý, bắt mắt, chiều cao các kệ hàng không quá 2m giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi đi mua sắm tại siêu thị. Các mặt hàng may mặc được sắp xếp theo lứa tuổi, giới tính, nhãn hiệu giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn và tìm kiếm. Thêm vào đó, sự sắp xếp các mặt hàng đôi khi thay đổi nhằm tạo cảm giác mới lạ cho khách hàng khi đến tham quan mua sắm. Các mặt hàng tươi sống trong siêu thị luôn được đóng gói cẩn thận, đặt tại các tủ đông lạnh, tủ lạnh nhằm bảo quản tốt chất lượng và nhân viên thường xuyên kiểm tra nhằm nắm các mặt hàng hết hàng hoặc các sản phẩm đã hết thời gian sử dụng. Chiến lược giá Giá cả cũng có vai trò quan trọng trong 4P, nó góp phần nên khả năng cạnh tranh giữa các siêu thị với nhau hoặc các kênh mua sắm hiện đại. Giá cả tại siêu thị Co.op được Liên hiệp định giá chung. Vì thế, khi mua sắm tại các siêu thị mang thương hiệu “ Co.op Mart”, khách hàng đều mua với giá cả như nhau. Với những ngành hàng khi mua tại địa phương, siêu thị cũng không tự định giá mà phải báo lên Liên Hiệp, sau đó Liên Hiệp sẽ định giá và báo cho siêu thị. Riêng các mặt hàng tươi sống như rau củ quả thì siêu thị Co.op Mỹ Tho có quyền tự định giá. Với mục tiêu là “ giá cả phải chăng” nên siêu thị Co.op nói chung và siêu thị Co.op Mỹ Tho nói riêng, luôn cân nhắc kỹ lưỡng khi định giá các mặt hàng sao cho phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Thêm vào đó, là một doanh nghiệp của Nhà nước, nên siêu thị Co.op Mart phải định giá theo quy định của nhà nước, tức là giá cả phải bằng hoặc thấp hơn so với giá cả của thị trường. Giá cả tại hệ thống siêu thị Co.op Mart không nhấn mạnh theo cách định giá nhất định. Nhìn chung, tại siêu thị Co.op Mart thường áp dụng những cách định giá như định giá tâm lý đối với các mặt hàng như hóa mỹ phẩm, bánh kẹo..định giá cạnh tranh đối với các sản phẩm của Co.op Mart như khăn giấy, quần áo nhãn hiệu SGC và có cả định giá chiết khấu theo số lượng đối với các nhãn hàng sữa bột, bánh kẹo…. Do không chủ động về mặt giá cả nên giá cả tại siêu thị Co.op Mỹ Tho đôi khi có cao hơn so với các đối thủ khác như giá cả các mặt hàng may mặc thường cao hơn so với siêu thị Vinatex và siêu thị Tiền Giang.Tuy nhiên giá cả lại bảo đảm chất lượng sản phẩm nên vẫn thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị. Ngoài ra, nhằm nâng cao khả năng cạnh tran trên thị trường, siêu thị Co.op Mart đã đưa ra các nhãn hàng riêng mang thương hiệu “Co.op Mart”. Các nhãn hàng riêng của Co.op Mart có thể kể đến như gạo thơm Jassmine, khăn giấy Napkin, nước rửa chén, các thực phẩm đông lạnh như chả giò, cá viên, nhãn hàng quần áo SGC,... có giá cả thấp hơn 3 - 20 % so với giá thị trường .Với chính sách giá cả cạnh tranh nhưng hàng hóa có chất lượng, và thường có khuyến mãi nên các nhãn hàng này cũng được nhiều khách hàng lựa chọn. Chiến lược phân phối Phân phối là một cầu nối giúp doanh nghiệp sản xuất đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng. Tuy nhiên siêu thị trực tiếp đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng và không có đối tượng trung gian. Ngoài những khách hàng mua nhỏ lẻ, vẫn có những khách hàng mua sắm với trị giá hóa đơn tương đối lớn nhằm đem về bán lại như các tiệm tạp hóa,... Tuy nhiên giá cả cũng là giá bán lẻ. Với những hóa đơn trên 200.000 đồng thì khách hàng được ưu tiên là giao hàng tận nhà. Bên cạnh kinh doanh tại siêu thị, hiện nay nhằm ủng hộ chương trình “ đưa hàng Việt về nông thôn”, siêu thị Co.op tổ chức các chương trình bán hàng lưu động đến các vùng xa thành phố hoặc kết hợp với các tỉnh lân cận bán các mặt hàng với giá vốn và thường được tổ chức vào tháng 9 hằng năm. Với cách làm như thế, siêu thị Co.op Mart vừa góp phần thúc đẩy chương trình “Người Việt Nam dùng hàng Việt Nam”, vừa góp phần đẩy mạnh vòng vốn trong kinh doanh đồng thời cũng góp phần đẩy mạnh thương hiệu Co.op Mart đến với người tiêu dùng. Chiến lược chiêu thị Chiêu thị là một công cụ thúc đẩy các hoạt động bán hàng, thúc đẩy nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Bên cạnh các chương trình chiêu thị dưới hình thức khuyến mãi của các nhà cung cấp, siêu thị còn tự tổ chức các chương trình chiêu thị riêng của hệ thống siêu thị Co.op Mart nói chung và siêu thị Co.op Mart Mỹ Tho nói riêng. Siêu thị Người tiêu dùng. Tại siêu thị Co.op Mart Mỹ Tho, chi phí cho hoạt động chiêu thị hằng năm chiếm khoảng 2% tổng doanh thu của siêu thị. Trong năm, siêu thị thực hiện khá nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng đến tham quan mua sắm nhất là vào các dịp lễ tết như 14/2, 27/7, 30/4, 20/11, ngày sinh nhật của siêu thị,…Đặc biệt là dịp tết nguyên đán có các chương trình khuyến mãi như tặng điểm thưởng, tặng quà cuối năm cho các thành viên và vip của siêu thị. Các chương trình khuyến mãi được thực hiện với nhiều hình thức khác nhau vào các dịp khác nhau nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng đến tham quan mua sắm. Chẳng hạn như vào ngày lễ 8/3 thường có các chương trình như tặng điểm thưởng cho khách hàng nữ là thành viên hoặc Vip, tặng Cupon giảm giá hoặc các chương trình rút thăm trúng thưởng với các khách hàng là nữ khi trị giá hóa đơn trên 200.000 đồng. Một chương trình khuyến mãi cũng có ý nghĩa về mặt xã hội là vào dịp 8/3 siêu thị có chương trình tặng quà cho các phụ nữ nghèo khó. Điều đó góp phần nâng cao thương hiệu Co.op trong lòng khách hàng. Vào những dịp như 14/2, siêu thị thường có các khuyến mãi như gói quà miễn phí tại quầy dịch vụ khách hàng. Vào dịp 27/02 thường có các chương trình khuyến mãi như giảm giá, rút thăm trúng thưởng. Và vào ngày 8/3 có các chương trình dành cho khách hàng là nữ giới như tặng điểm thưởng với hóa đơn trên 200.000 đồng dành cho khách hàng Vip và thành viên, hoặc với hóa đơn trên 200.000 đồng các khách hàng là nữ được tham gia rút thăm trúng thưởng. Với các chương trình khuyến mãi không thực sự lớn lao nhưng với các kết quả đạt được trong ba năm vừa qua, ta thấy chương trình marketing của siêu thị tương đối hiệu quả. Ngoài ra, chương trình ngày 27/2 cũng có chương trình khuyến mãi ý nghĩa dành cho cán bộ làm trong ngành y. Nhằm thể hiện sự trân trọng những cán bộ y bác sĩ, mỗi cán bộ mang theo thẻ ngành đến mua sắm tại siêu thị đều được giảm giá trên hóa đơn từ 5 - 10% , tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng. Điều đó cho thấy, siêu thị đã có các chương trình khuyến mãi hiệu quả, góp phần tăng doanh số của siêu thị trong năm, đồng thời khẳng định tên tuổi của siêu thị ngày càng lớn mạnh trên thương trường. *Dịch vụ khách hàng Với chính sách chất lượng “Co.op Mart luôn mang lại những giá trị tặng thêm cho khách hàng”, Co.op Mart rất quan tâm đến hoạt động dịch vụ nhằm tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng về một thương hiệu “Co.op Mart - Bạn của mọi nhà”. Hiện nay, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng là một trong những thế mạnh của Co.op Mart. Với nhiều dịch vụ đang triển khai, Co.op Mart luôn nhận được quan tâm và hài lòng từ khách hàng. Co.op Mart hiện đang có rất nhiều dịch vụ nhằm tạo ra giá trị tăng thêm cho khách hàng bao gồm các dịch vụ thường xuyên và thời vụ. * Các dịch vụ thường xuyên: - Dịch vụ gói quà miễn phí: dịch vụ này rất được khách hàng ưa chuộng đối với công nhân viên (vì họ rất ít thời gian thực hiện việc này) và đối với học sinh – sinh viên và nội trợ (tiết kiệm chi phí gói quà so với mua hàng tại các cửa hàng bên ngoài). - Dịch vụ giao hàng miễn phí tận nhà với hoá đơn trên 200.000 đồng tại khu vực nội thành. - Dịch vụ bán hàng qua điện thoại - Dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng Master Card, ACB Card và có các máy rút tiền tự động của các ngân hàng đáp ứng nhu cầu của một bộ phận lớn khách hàng không dùng tiền mặt. - Tiếp nhận thông tin từ khách hàng từ các góp ý đến khiếu nại của khách hàng đều được giả quyết nhanh chóng, không để khách hàng phàn nàn hay bực bội. - Xuất hoá đơn đỏ, hoá đơn VAT theo yêu cầu của khách hàng tạo nhiều khả năng mua hàng từ phía công ty, doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong khâu này, vẫn còn có những hạn chế như : - Nhân viên quầy dịch vụ được nhận xét là có thái độ không thân thiện - Vẫn chưa chuyên nghiệp, xử lý khiếu nại còn quá chậm, hoặc đợi chờ lâu mới được giải đáp thắc mắc. * Dịch vụ thời vụ: - Dịch vụ đặc biệt dành cho mùa xuân là gói những gói quà với nhiều mẫu mã đa dạng, phong phú, rất bắt mắt. -Vào mỗi dịp Noel, Co.op Mart còn thực hiện giao quà Noel theo yêu cầu của khách hàng. Vào dịp này, có khoảng 200 ông già Noel ỵăng quà cho các cháu theo mẫu mà khách hàng đã đăng kí vừa tạo được nét đầm ấm cho từng gia đình vừa là yếu tố gây cảm tình tốt cho khách hàng. Tuy vậy vẫn có nhiều khách hàng không hài lòng đối với các dịch vụ này. Khách hàng cho rằng họ đã phải đợi chờ quá lâu khi đợi gói quà. Đặc biệt trong các dịp như 8/3, 20/10, hay các ngày cuối năm. Sự quá tải trong các dịp này là điều dễ hiểu. Thế nhưng, siêu thị cần bố trí thêm nguồn lực vào các dịp này để hỗ trợ bộ phận dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng. *Hoạt động xã hội Ngoài chính sách chất lượng, Co.op Mart là mái nhà thân yêu của toàn thể cán bộ nhân viên. Mọi hoạt động của Co.op Mart luôn hướng đến cộng đồng. Co.op Mart ngoài việc buôn bán và phục vụ khách hàng còn thành lập thêm Công đoàn và Đoàn thanh niên. Hai bộ phận này ngoài việc giúp các nhân viên tìm hiểu thêm các công tác Đoàn tại địa phương và cơ sở mà còn là nơi sinh hoạt chung của nhân viên và hỗ trợ nhau hoàn thành tốt công việc. Hàng quý, Công đoàn và Đoàn thanh niên tổ chức các chương trình Về nguồn, thăm các di tích lịch sử. Kiến nghị Nhằm nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong thời gian tới siêu thị cần : Đa dạng hóa hơn nữa các mặt hàng trong siêu thị. Đối với các mặt hàng may mặc cần tìm kiếm thêm nhiều mẫu mã mới, đẹp và hợp thời trang với giá cả hợp lý. Hiện nay, giá cả các mặt hàng quần áo vẫn còn cao. Đối với ngành hàng hóa mỹ phẩm cần có các chương trình khuyến mãi nhiều hơn, giá cả cần niêm yết rõ ràng tránh gây hiểu lầm. Các bảng giá trên kệ, thông tin khuyến mãi phải rõ ràng, tránh bị nhòe hoặc bị rách, làm ảnh hưởng đến hình ảnh của siêu thị. Đối với ngành hàng thực phẩm tươi sống cần chú ý ở khâu bảo quản, tránh hiện tượng hàng hóa không còn tươi ngon, đặc biệt là mặt hàng rau của quả. Khi rau củ không còn tươi thì cần đem ra khỏi quầy hàng. Đối với ngành hàng thực phẩm công nghệ cần phải chú trọng đến cách bày trí, những mặt hàng khách hàng thường hay mua thì phải để nơi dễ tìm, dễ lấy. Các mặt hàng hết hạn sử dụng cần phải loại bỏ ngay. Cần tìm kiếm thêm nhiều nhà cung cấp để tránh lệ thuộc nhều vào một nhà cung cấp sẽ dễ bị ép giá hoặc thiếu nguồn hàng cung cấp. Cần thiết lập bộ phận nghiên cứu thị trường riêng nhằm tìm hiểu thông tinh, nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. Nếu được, nên thiết lập bộ phận nhận và giải quyết khiếu nại. Nâng cao khả năng phục vụ của nhân viên. Trong quá trình nghiên cứu ý kiến khách hàng cho thấy khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Cần bố trí thêm lượng nhân viên hỗ trợ quầy thu ngân và quầy dịch vụ khách hàng vào các dịp lễ tết, tránh để khách hàng chờ đợi quá lâu. Cho đến hiện nay, tình hình này vẫn chưa được cải thiện nhiều. Riêng đối với tình hình vệ sinh ở các nhà vệ sinh trong siêu thị, đặc biệt ở tầng trệt không được sạch sẽ lắm. Thái độ nhân viên không được hòa nhã, thiếu tôn trọng khách hàng. Do đó, siêu thị cần quan tâm hơn đến vấn đề này, đôn đốc nhắc nhở bộ phận này. Bãi giữ xe của thị cần được nâng cấp nhiều hơn nữa. Bãi giữ xe vẫn đang trong tình trạng xuỗng cấp, không được sạch sẽ và thiếu mái che. Đa dạng hóa hơn nữa các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút thêmkhách hàng đến mua sắm. Thông tin đến khách hàng nhiều hơn về các quy định để trở thành khách hàng thân thiết, khách hàng thành viên và Vip của siêu thị. Bởi theo thông tin nghiên cứu cho thấy khách hàng cho là họ không biết điều kiện để trở thành khách hàng thân thiết của siêu thị. Do đó, siêu thị nên thực hiện thông báo bằng cách phát loa hoặc thông qua nhân viên tại quầy thu ngân. Trên thực tế, khi phát các cẩm nang mua sắm, ít khi khách hàng chịu quan tâm và đọc đến các thông tin trên đó. Trong đợt phát quà cuối năm vừa qua cần lưu ý đến lượng hàng hóa dành cho khách hàng thân thiết và Vip, đặc biệt là khách hàng Vip. Họ cảm thấy không hài lòng về cách thức nhận thưởng và cho rằng họ đã mất khá nhiều thời gian cho việc nhận quà. Đối với quầy dich vụ khách hàng cần thay đổi thái độ phục vụ vì thái độ khâu này vẫn chưa thực sự tốt. Riêng với phần cập nhật thông tin khách hàng cần xem xét kỹ phần thông tin khách hàng kỹ lưỡng tránh để thiếu thông tin, gây khó khăn trong việc cập nhật thông tin khách hàng thân thiết, thành viên hoặc Vip, dẫn đến hao tốn chi phí tiền bạc, thời gian cho khách hàng và siêu thị. Đồng thời, cần cập nhật thông tin khách hàng thân thiết nhanh chóng, kịp thời, tránh để thời gian quá lâu mà thông tin khách hàng vẫn chưa có. KẾT LUẬN Uy tín thương hiệu là mục tiêu cao nhất mà bất kì một thương hiệu nào cũng muốn có được. Với danh tiếng là nhà bán lẻ hàng đầu, Saigon Co.op nói chung và Co.op Mart Mỹ Tho nói riêng đã và đang khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực bán lẻ. Hiện nay, thị trường bán lẻ đang nóng lên và sự cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt hơn khi thị trường này có thêm các doanh nghiệp nước ngoài vào Việt Nam. Do đó, thị trường bán lẻ trong nước nói chung, kênh bán lẻ hiện đại nói riêng cần có một chiến lược cạnh tranh kịp thời. Và một trong những công cụ hữu ích nâng cao năng lực cạnh tranh là cần có một chiến lược marketing hiệu quả. Về sản phẩm : Không ngừng đa dạng hóa các mặt hàng, phong phú về chủng loại hàng hóa và chất lượng sản phẩm. Giá cả : Áp dụng chính sách giá cả bình ổn so với giá cả thị trường nhằm thu hút khách hàng đến với siêu thị. Chiêu thị : Tăng cường các hoạt động chiêu thị, đổi mới các chương trình khuyến mại nhằm thu hút và nâng cao mức độ hài lòng đối với siêu thị. Trên thực tế cho thấy, bằng sự nỗ lực không ngừng, siêu thị Co.op Mỹ Tho ngày càng được người tiêu dùng tin tưởng và số lượng khách hàng thành viên, Vip không ngừng tăng qua mỗi năm. Đó là nỗ lực đáng ghi nhận của siêu thị. Tuy nhiên, để đạt được vị trí cao hơn, xa hơn để xứng đáng là một trong những bán lẻ hàng đầu Châu Á, siêu thị Co.op nói chung và Co.op Mart Mỹ Tho nói riêng cần phải không ngừng nỗ lực không chỉ trong hoạt động kinh doanh mà còn trong các hoạt động xã hội. Có như vậy siêu thị Co.op Mart mới xứng đáng là một doanh nghiệp đứng đầu trong kênh bán lẻ hiện đại tại Việt Nam.