MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU . 1
1.1. SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU: . .1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: . .2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung: . .2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể: . .2
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: . .2
1.3.1. Không gian: . .2
1.3.2. Thời gian: . 2
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu: . 2
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: . .2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN . .4
2.1. PHÂN TÍCH THỰC TẾ VỀ ATM: . .4
2.1.1. Lịch sử hình thành máy ATM. .4
2.1.2. Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động . .5
2.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG: . .6
2.2.1. Khái niệm thẻ tín dụng và bản chất của tín dụng . .6
2.2.2. Phân loại thẻ. .7
2.2.3. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ATM
tại Vietcombank Cần Thơ: . .13
2.2.4. Quy trình nghiệp vụ sử dụng, thanh toán thẻ ATM
tại VCB Cần Thơ . .15
2.2.5. Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ. .16
2.2.6. Các điều kiện và điều khoản phát hành
và sử dụng thẻ Vietcombank . .18
2.3. PHÂN TÍCH SỰ PHÁT TRIỂN CỦA HỆ THỐNG ATM . .19
2.3.1. Tại Việt Nam hiện nay . .19
2.3.2. Tại Cần thơ hiện nay . 21
2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: . .23
2.4.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: . 23
viii
2.4.2. Phương pháp thu thập số liệu: . 23
2.4.3. Phương pháp phân tích số liệu: . .23
CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG
CHI NHÁNH CẦN THƠ . .25
3.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ . .25
3.2. MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC NGHIỆP VỤ KINH DOANH
CHỦ YẾU VIETCOMBANK CẦN THƠ . .26
3.2.1. Mục tiêu hoạt động. 26
3.2.2. Các nghiệp vụ kinh doanh . .27
3.3. TÌNH HÌNH NHÂN SỰ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC . 28
3.3.1. Tình hình nhân sự . .28
3.3.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức. 28
3.3.3. Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của phòng, tổ và chi nhánh . 31
3.4. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ. .33
3.4.1. Nguồn vốn . 33
3.4.2. Sử dụng vốn . .34
3.4.3. Kinh doanh ngoại tệ . .34
3.4.4. Kinh doanh thẻ . .35
3.4.5. Kết quả hoạt động kinh doanh . .35
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG, HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ
ATM CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ . .37
4.1. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG THẺ RÚT TIỀN TỰ ĐỘNG (ATM)
TẠI VCB CẦN THƠ . .37
4.1.1. Tình hình phát hành Thẻ ATM . .37
4.1.2. Doanh số Sử dụng và thanh toán thẻ
qua dịch vụ rút tiền tự động . .39
4.1.3. Số lượng giao dịch thực hiện qua máy ATM . .41
ix
4.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA
THẺ ATM. 42
4.2.1. Thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng . .42
4.2.2. Môi trường cạnh tranh (Phân tích SWOT) . 55
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP . .57
5.1. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN . .57
5.1.1.Những tồn tại . .57
5.1.2. Nguyên nhân . .58
5.2. GIẢI PHÁP . 60
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . .63
6.1. KẾT LUẬN . 63
6.2. KIẾN NGHỊ. .64
6.2.1. Đối với khách hàng. 64
6.2.2. Đối với Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ . 64
6.2.3. Đối với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam . .64
6.2.4. Kiến nghị đối với
Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam . 65
CHƯƠNG 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU:
Trong những năm qua nền kinh tế Việc Nam có nhiều chuyển biến mới, với
nhiều sự kiện quan trọng, nổi bật nhất là sự kiện Việc Nam gia nhập Tổ chức
Thương mại thế giới (WTO). Bên cạnh những cơ hội và lợi thế có thể phát huy, việc
Việt Nam gia nhập WTO cũng đặt ra nhiều thách thức, đặt biệt là áp lực cạnh tranh
của các tập đoàn doanh nghiệp và tập đoàn tài chính xuyên quốc gia, đòi hỏi Việc
Nam phải thúc đẩy cải cách để đảm bảo tăng trưởng nhanh và bền vững. Để thực
hiện tốt nhiệm vụ khó khăn này, đi đôi với việc đào tạo con người thì hiện đại hóa
công nghệ là chìa khóa đi đến thành công. Điều này cũng có nghĩa là mức độ cạnh
tranh giữa các ngân hàng sẽ diễn ra ngày một quyết liệt hơn với các loại hình kinh
doanh đa dạng, không chỉ giữa các ngân hàng thương mại trong nước mà các ngân
hàng thương mại nước ngoài.
Hiện đại hóa các công cụ thanh toán, thay đổi dần việc chỉ sử dụng tiền mặt
trong chi tiêu người dân đã dần quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt,
không chỉ giúp cho người dân quen với hình ảnh của ngân hàng hơn mà còn tạo tiền
để cho thương mại điện tử phát triển là một xu thế phát triển tất yếu của kinh tế thị
trường và cũng là định hướng lớn của ngân hàng Nhà nước. Bên cạnh đó, việc phát
hành thẻ sẽ giúp ngân hàng huy động vốn hiệu quả, làm tăng nguồn vốn cho ngân
hàng trong kinh doanh, đem lại thu nhập cho ngân hàng như: phí làm thẻ, phí giao
dịch, phí chuyển khoản Đồng thời cũng góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao
vị thế cạnh tranh. Ngân hàng Ngoại thương là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam thực
hiện phát hành thẻ và sử dụng thẻ ATM. Một trong những sản phẩm đã phát triển rất
mạnh trong 3 năm trở lại đây chính là việc phát hành các thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và
thẻ ATM. Trong số đó, thẻ ATM (thẻ CONNECT 24) và dịch vụ tự động (ATM) đã
được áp dụng trong thực tiễn như thế nào và đã được công chúng đón nhận ra sao
đang là một vấn đề rất được quan tâm từ nhiều phía ngân hàng, khách hàng cũng
như của xã hội. Xuất phát từ những lý do trên, Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ
mong muốn đánh giá lại điểm mạnh điểm yếu, những cơ hội và nguy cơ của thẻ
ATM Đa Năng của mình để đưa ra những chiến lược phát triển thẻ trong tương lai.
Đó là lý do tại sao tôi chọn đề tài: “Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM
tại Ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Cần Thơ”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung:
Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Ngoại Thương
chi nhánh Cần Thơ để có biện pháp thích hợp góp phần hoàn thiện và đáp ứng nhu
cầu khách hàng một cách tốt nhất, không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của
ngân hàng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Ngoại
thương Cần Thơ trong 3 năm từ năm 2005-2007.
- Phân tích đánh giá thái độ khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ nhằm tổng kết
được những hạn chế của thẻ.
- Đề xuất những biện pháp khắc phục thẻ giúp ngân hàng cải thiện hệ thống
và nghiên cứu
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
1.3.1. Không gian:
Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ.
1.3.2. Thời gian:
Số liệu sử dụng phân tích là kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM
của Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ từ năm 2005- 2007. Luận văn được thực hiện
từ ngày 11 tháng 02 năm 2008 đến ngày 25 tháng 04 năm 2008.
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu:
- Các số liệu phát sinh trong bảng báo cáo của Ngân hàng Ngoại thương chi
nhánh Cần Thơ.
- Số liệu điều tra từ việc phỏng vấn ý kiến khách hàng về sử dụng thẻ ATM của
Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Cần Thơ.
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
- Tình hình thẻ ATM tại ngân hàng Vietcombank như thế nào?
2
N
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng thẻ ATM?
- Các giải pháp nào để giảm thiểu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
cũng như các yếu tố phát triển thẻ?
̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃ ̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃ ̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃̃ ̃̃̃
93 trang |
Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 4193 | Lượt tải: 4
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh Cần Thơ, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ều hệ thống ngân hàng
hơn, chiếm tỉ lệ 70% vì hiện nay VCB chỉ mới liên kết 11 ngân hàng nên chỉ có
21,1% các bạn có thẻ khác mới được chấp nhận giao dịch với máy ATM của
Vietcombank. Điều này thật bất tiện khi các bạn sử dụng nhiều thẻ thì sẽ phải giao
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN
SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 50
dịch với nhiều máy và chính NH cũng phải tốn thêm chi phí và không gian lắp đặt.
Ngoài ra, họ có thể gặp rủi ro như máy nuốt thẻ, hoặc tài khoản bị phong toả khi đút
nhầm thẻ của NH khác vào máy. Hiện nay lượng khách hàng dùng thẻ cuả NH khác
nhiều và sẽ tăng lên nên việc kết nối nhiều NH với nhau là điều cần thiết vì sẽ có lợi
cho cả NH và khách hàng sử dụng thẻ. Ngoài ra cần tăng cường phòng chống giả
mạo - gặp ít rủi ro
- Mức độ cung cấp của ngân hàng
Để giúp ngân hàng thấy rõ hơn về mức độ tiện ích của thẻ ATM của VCB để
có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Bảng 23: MỘT SỐ TIÊU CHÍ VỀ THẺ ATM SO VỚI NHU CẦU
Tính an toàn
khi sử dụng
thẻ
Mức phí dịch
vụ
Mức lãi suất
tiền gửi
Uy tín của
NH về dịch
vụ thẻ
Tính thuận
tiện Chỉ
tiêu Tần
số
tỷ lệ
(%)
Tần
số
tỷ lệ
(%)
Tần
số
tỷ lệ
(%)
tỷ lệ
(%)
Tần
số
tỷ lệ
(%)
Tần
số
Rất
thấp 0 0 8 19,0 5 11,9
0 0 2 4,8
Kém 3 7,1 7 16,7 12 28,6 0 0 7 16,7
Trung
bình 5 11,9 22 52,4 19 45,2 4 9,5 15 35,7
Khá
tốt 21 50,0 4 9,5 4 9,5 19 45,2 12 28,6
Tốt 13 31,0 1 2,4 2 4,8 19 45,2 6 14,3
Tổng
cộng 42 100,0 42 100,0 42 100,0 42 100,0 42 100,0
(Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Về tính an toàn khi sử dụng thẻ. Khi nhắc đến thẻ ATM người ta thường nghĩ
ngai đến tính an toàn của thẻ. Đây là một trong những tiêu chí quan trọng trong việc
đánh giá các tiện ích của thẻ. Theo số liệu tổng hợp từ bảng trên cho thấy khách
hàng sử dụng thẻ VCB có tính an toàn khá tốt là 50% (tức 21 người /tổng mẫu),
31% đánh giá tốt. Đây là một con số khích lệ đối với ngân hàng nhưng con số này
chưa cao. Bên cạnh đó, có 7,1% khách hàng đánh giá tính an toàn của thẻ ATM
kém. Đây là một con số tuy nhỏ nhưng ngân hàng cần phải chú ý hơn nữa nhằm để
hoàn thiện hơn dịch vụ của mình. Nguyên nhân của làm cho thẻ của VCB kém an
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN
SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 51
toàn đó là khách hàng bị một số rủi ro trong việc giao dịch vủa ngân hàng đó là việc
tiền trong tài khoản mất đi hay bị lộ pin,... Hay thẻ có tính kém bảo mật. Do đó,
VCB cần phải trang bị thêm hệ thống bảo mật đối với thẻ ATM.
Về mức phí dịch vụ. Mức phí dịnh vụ ở đây có thể là các dịch vụ như thanh toán
tiền điện nước, thanh toán hóa đơn, hay phí chuyển khoản,.... Khi hỏi về vấn đề này
thì 52,4% khách hàng đánh giá ở mức trung bình, 19% ở mức thấp chỉ có 9,5% và
2,4% ở mức là khá tốt và tốt. Điều này cho thấy VCB cần có biện pháp hoàn thiện
hơn nữa về tiêu chí mức phí dịch vụ. Cần có mức phí hợp lý hơn.
Về mức lãi suất tiền gửi. Đây là khoản mà bất cứ khách hàng nào cũng
quan tâm khi sử dụng ATM. Đây là khoản mà bất cứ khách hàng nào cũng thích.
Hiện nay việc cạnh tranh về lãi suất của các ngân hàng rất lớn nên đòi hỏi cần có
chiến lược lãi suất thích hợp để vẫn có lợi nhuận mà vẫn thu hút khách hàng. Sau
khi điều tra thì cho thấy đánh giá của khách hàng về mức lãi suất tiền gửi thì đa số
điều đánh gía rằng chỉ tiêu này ở mức trung bình với 45,2% (tức là 19/ 42 người), kế
đó là ở mức kém 28,6% và rất thấp là 11,9%. Đối với chỉ tiêu này thì mức độ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng còn rất thấp cụ thể là tỷ lệ đánh giá khá tốt và tốt là
9,5% và 4,8%. Do đó Ngân hàng cần có biện pháp tốt hơn để đáp ứng nhu cầu này.
Cụ thể là có thể nâng thêm mức lãi suất tiền gửi hoặc có thể áp dụng các chương
trình như thưởng vật chất hay các chương trình khuyến mãi khác để thu hút hơn nữa
khách hàng.
Về uy tín của NH về dịch vụ thẻ. Đây là chỉ thiêu cũng rất quan trọng đối
với cả ngân hàng và khách hàng. Khi tham gia vào dịch vụ ATM thì khách hàng
thường chú trọng đến các ngân hàng có uy tín. Không chỉ ở lĩnh vực kinh doanh thẻ
mà bất kỳ hình thức kinh doanh naò khác thì vấn đề về uy tín là rất quan trọng. Việc
xây dựng uy tín sẽ góp phần giúp cho ngân hàng ngày càng thành công trong hoạt
động cuả mình. Vậy thực sự VCB đã tạo được uy tín trong lĩnh vực kinh thẻ hay
chưa? Đây là một vấn đề cần giải đáp. Sau khi tiến hành điều tra thực tế ở 42 đối
tượng thì đa số các khách hàng đánh giá rằng VCB thật sự có uy tín. Cụ thể tỷ lệ
khách hàng chọn uy tín ngân hàng là tốt và khá tốt là 45,2%% chọn tốt và 45,2%
chọn khá tốt (trong tổng số mẫu). Đây là dấu hiệu hết sức khả quan của ngân hàng.
Trung tâm Họ liệu ĐH Cầ Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN
SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 52
Nhưng qua điều này cho thấy tuy tỷ lệ cao nhưng VCB cũng cần cố gắng duy trì uy
tín và nâng cao uy tín của mình hơn nữa thì sẽ giúp VCB ngày càng vững mạnh hơn.
Về tính thuận tiện. Một vấn đề khá quan tâm của khách hàng khi sử dụng
thẻ ATM của ngân hàng đó là tính thuận lợi. Như đã biết tiện ích và tác dụng của thẻ
là góp phần làm cho người sử dụng được tiện lợi hơn. Do đó tính thuận tiện của
ngân hàng cần được quan tâm hơn. Và sau khi tiến hành điều tra thì cho thấy đa số
khách hàng đều cho rằng tính thuận tiện của thẻ chỉ ở mức trung bình với 35,7%
trong tổng số mẫu. Nguyên nhân của vấn đề này là do có thể là hệ thống máy ở các
vị trí không thuận lợi, máy không gửi tiền được qua máy (muốn gửi tiền qua máy
phải lợi tới ngân hàng để gửi tiền),… Do đó ngân hàng cần có biện pháp tốt hơn.
b) Xu hướng tương lai của khách hàng về thẻ ATM
Như đã phân tích các phần trên cho thấy ngân hàng cần phải có sự nỗ lực hơn
nữa để góp phần nâng cao uy thế của mình hơn nữa. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh
doanh thẻ. Do đó một trong những yếu tố góp phần taọ thêm sự thành công của ngân
hàng đó là việc đánh giá được mức độ hài lòng cầu khách hàng đối với dịch vụ mà
ngân hàng đã cung cấp để có biện pháp hoàn thiện hơn nữa. Bên cạnh đó ngân hàng
cũng không nên quên đến việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và
tương lai để thấy được một xu hướng của khách hàng mà ngân hàng sẽ đáp ứng. Do
vậy, vấn đề đặt ra là xu hướng trong tương lai của ngân hàng về thẻ ATM rất quan
trọng. Để giải quyết vấn đề này ta tiến hành điều tra 42 mẫu và đã thu được những
kết quả như sau. Với câu hỏi: Trong tương lai Anh/Chị có dự định thay đổi gì đối
với thẻ ATM đang dùng hay không? Và vui lòng cho biết lý do của dự định đó? Đây
là câu hỏi có nhiều lựa chọn và đa số đã chọn vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM của
VCB.
Bảng 24: DỰ ĐỊNH TƯƠNG LAI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ ATM
Chỉ tiêu Số lựa chọn tỷ lệ (%)
Vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM VCB 39 84,8
Sẽ đổi sang dùng thẻ khác 1 2,2
Sẽ làm thêm thẻ để sử dụng 6 13,0
Tổng cộng 46 100,0
Trung tâm Học liệ ĐH Cần Thơ @ T i liệu ọc tập và ghiên cứu
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN
SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 53
Đây là một tỷ lệ cũng rất cao với 39 người chọn trên 42 mẫu hay chiếm tỷ lệ
84,8% trên 42 lựa chọn. Đây là tỷ lệ khá cao. Điều này cho thấy một dấu hiệu tốt về
khách hàng tiềm năng mà ngân hàng đang vươn tới. Đối tượng khách hàng tương lai
là một trong những người có công ăn việc làm ổn định, và có thu nhập ổn định trong
xã hội. Hầu hết các khách hàng được phỏng vấn điều là các khách hàng có thời gian
sử dụng rất lâu và đa số là có thời gian sử dụng trên 2 năm chiếm 17 người trong 42
mẫu được chọn (chiếm 40,5% trong tổng 42 mẫu) và tỷ lệ mới sử dụng rất thấp đặc
biệt là có thời gin sử dụng nhỏ hơn 3 tháng chỉ là 6 người trong tổng 42 mẫu (chiếm
14,3%).
Bảng 25: THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu Số lựa chọn tỷ lệ (%)
nhỏ hơn 3 tháng 6 14,3
3 - 6 tháng 3 7,1
6 tháng - 2 năm 5 11,9
2 - 2 năm 11 26,2
trên 2 năm 17 40,5
Tổng cộng 42 100,0
(Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Điều này cho thấy việc xu hướng khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng thẻ của
VCB trong tương lai lớn là đáng tin cậy. Chứng tỏ trong thời gian qua thẻ của VCB
cũng đã đáp ứng được phần nào tiện ích và nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, trong
số 42 mẫu chỉ có một lựa chọn là sẽ đổi sang dùng thẻ khác và trong số 6 trong 39
người chọn vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM họ cũng có xu hướng là làm thêm thẻ để
sử dụng. Điều này cho thấy mặc dù tỷ lệ sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của VCB cũng khá
cao nhưng trong số này lại có xu hướng làm thêm thẻ. Đây có thể là theo phong trào
hay là thẻ của VCB có mặc tốt mà khách hàng cần và cũng có mặt chưa bằng các thẻ
khác và khách hàng muốn dùng để bổ sung cho nhau hay có xu hướng dùng thử thẻ
khác nếu nó tốt hơn thì sẽ chuyển sang dùng thẻ khác luôn. Tuy con số 6 trong 39
chưa cao nhưng đó cũng là một con số mà VCB cần đặc biệt quan tâm không thể
khinh xuất được. Và khi hỏi thêm là thẻ mà khách hàng sẽ làm thêm thì đa số họ
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN
SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 54
điều chọn đó là thẻ của ngân hàng Đông Á – Đây là một đối thủ có xu hướng cạnh
tranh mạnh với VCB ở Cần Thơ và đặc biệt các khách hàng này lại cho rằng Đông
Á rất quan tâm đến các đối tượng này. Cụ thể là Đông Á luôn có những đợt khuyến
mãi về làm thẻ miễn phí. Điều này cho thấy Đông Á cũng đang cố gắng khai thác
đối tượng tiềm năng này. Do đó, VCB cần có những biện pháp để để đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của đối tượng tiềm năng này.
4.2.2. Môi trường cạnh tranh (Phân tích SWOT)
SWOT
Những điểm mạnh (S)
1. VCB là ngân hàng
thương mại lớn nhất và có
uy tín.
2. VCB là ngân hàng đầu
tiên phát hành thẻ ATM.
3. VCB có hệ thống máy
ATM nhiều nhất hiện nay.
4. Có lượng khách hàng
nhiều và cố định.
5. Đội ngũ nhân viên có
trình độ chuyên môn cao.
Những điểm yếu (W)
1. Các dịch vụ kèm theo
thẻ còn ít, chưa phát huy
hết tiện ích của thẻ.
2. Không có tiền gửi qua
máy ATM.
3. Hoạt động marketing
cho thẻ còn yếu, chưa
chuyên nghiệp.
4. Hệ thống máy ATM còn
nhiều thiếu sót.
5. Kết nối chưa đáp ứng
với yêu cầu khách hàng.
Những cơ hội (O)
1. Nhu cầu sử dụng thẻ
đang tăng cao trong người
dân, thị trường thẻ đang
phát triển.
2. Sự ưu tiên của nhà nước
trong việc khuyến khích
người dân sử dụng phương
tiện thanh toán không
dùng tiền mặt.
Kết hợp S + O
-(S1, S2, S3 + O1, O2):
Tích cực đẩy mạnh việc
thu hút các khách hàng
tiềm năng bằng cách tăng
cường quảng cáo trên các
phương tiện truyền thông
đại chúng cùng với những
chương trình khuyến mãi
hấp dẫn.
Kết hợp W + O
-(W1 + O2, O3): Tăng
thêm nhiều tiện ích cho
thẻ.
-(W2 + O1): NH cần có
thêm dịch vụ gửi tiền qua
máy để đáp ứng nhu cầu
hiện nay.
-(W3 + O1, O2): Mở rộng
việc quảng bá về các sản
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN
SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 55
3. Thu nhập và trình độ
của người dân ngày càng
cao nên nhu cầu sử những
dịch vụ mới hiện đại cũng
cao
-(S5 + O3): Đa dạng hóa
sản phẩm thẻ, tăng thêm
nhiều tiện ích cho thẻ như:
kiểm tra tài khoản qua tin
nhắn, đóng thuế qua thẻ…,
nâng cao công nghệ thẻ.
phẩm thẻ của ngân hàng.
-(W4 + O1): Có sự chuẩn
bị kịp thời cho việc sửa
chữa hệ thống máy ATM
khi có trục trặc xảy ra, có
liên hệ thường xuyên, trực
tiếp với nơi đặt máy để
biết tình trạng của hệ
thống. Mở rộng thanh toán
ở các siêu thị, dịch vụ điện
thoại, điện, nước…
Những đe dọa (T)
1. Sự xuất hiện của nhiều
ngân hàng trong lĩnh vực
thẻ.
2. Việc giữ an ninh trong
dịch vụ thẻ ngày càng khó
khăn.
3. Việc kết nối giữa các
ngân hàng với nhau còn
gặp nhiều khó khăn
Kết hợp S + T
-(S1, S2, S3 + T1): Có
nhiều hình thức khuyến
mãi để giữ chân những
khách hàng cũ và thu hút
nhiều khách hàng mới.
-(S3, S5 + T2): Nâng cao
công nghệ, chuyển thẻ từ
sang sử dụng thẻ chip.
-(S1, S5 + T3): Giải quyết
những khó khăn và thực
hiện kết nối giữa các ngân
hàng nhanh chóng.
Kết hợp W + T
-(W1, W3 + T1): Mở rộng
các tiện ích cho sản phẩm
thẻ hiện có, và đa dạng các
sản phẩm thẻ để khách
hàng có thể lựa chọn.
-(W4 + T2, T3): Nhanh
chóng mở rộng liên minh
thẻ, khắc phục các nhược
điểm của máy ATM hiện
nay, nâng cao công nghệ
trong dịch vụ thẻ của ngân
hàng.
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN
SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 56
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP
5.1. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN
5.1.1. Những tồn tại
Từ những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của VCB Cần
Thơ cùng với những khó khăn hiện tại trên thị trường thẻ, VCB còn có một số hạn
chế như sau:
- Theo phân tích số lượng thẻ của ngân hàng VCB tăng liên tục qua các năm
2005 - 2007 cho thấy người dân đã dần chấp nhận việc thanh toán không dùng tiền
mặt. Nhưng, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam nói chung, thành
phố Cần Thơ nói riêng vẫn còn tồn tại qua việc họ sử dụng thẻ ATM đa số chỉ dùng
để rút tiền mặt mà thôi. Và với khoảng 90% các khoản chi tiêu cá nhân vẫn chủ yếu
bằng hình thức tiền mặt.
- Bên cạnh thói quen sử dụng tiền mặt, kiến thức về thanh toán thẻ vẫn chưa
được phổ biến trong công chúng. Những người dân sau khi nhận thẻ chỉ được ngân
hàng hướng dẫn sơ lược các chức năng cơ bản của thẻ (chủ yếu là cách rút tiền), còn
về việc máy ATM đặt ở đâu hay các điểm chấp nhận thẻ là gì và các điểm này được
đặt ở đâu thì rất ít được phổ biến. Khi có những thay đổi mới hay thẻ có thêm những
chức năng mới nào thì họ phải tự tìm hiểu qua bạn bè, báo, đài, Internet… Cho nên
đối với đa số người dân thì chiếc thẻ ATM chỉ dùng để rút tiền mặt là chủ yếu, còn
các dịch vụ khác hầu như ít sử dụng tới.
- Ngân hàng Ngoại thương chiếm thị phần thẻ lớn nhất hiện nay là trên 50%
nên không tránh khỏi sự cạnh tranh của các ngân hàng khác, VCB Cần Thơ không
ngoại lệ. Hiện nay, trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, ngoài VCB còn có những ngân
hàng khác đang hoạt động rất mạnh trên thị trường thẻ. Ngân hàng Đông Á là ngân
hàn hiện đang có sự đầu tư rất mạnh trong thị trường thẻ, sản phẩm thẻ Đa năng của
Ngân hàng Đông Á được nhiều người biết đến với những tiện ích hơn thẻ Connect
24 của VCB. Tiếp theo còn có những ngân hàng như: Incombank, Techcombank,
Agribank…đều có sự đầu tư mạnh trong lĩnh vực thẻ, một dịch vụ ngân hàng bán lẻ
siêu lợi nhuận và đem lại danh tiếng cho ngân hàng.
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN
SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 57
- Hiện nay, hầu như các dịch vụ của thẻ có 3 chức năng chính như: rút tiền mặt,
chuyển khoản và thanh toán tại các điểm đặt máy, đây là chức năng cơ bản mà dịch
vụ thẻ nào cũng phải có. Trong khi các ngân hàng khác trang bị thêm tiện ích cho
thẻ của ngân hàng như: chức năng gởi tiền tại máy (EAB và Eximbank), chức năng
báo cáo qua điện thoại di động khi khách hàng đến giao dịch tại máy ATM (Ngân
hàng Xuất Nhập Khẩu - Eximbank, Ngân hàng Đông Á - EAB, Ngân hàng Á Châu -
ACB), chức năng home banking (EAB, Incombank),…
- Marketing cho thẻ của VCB Cần Thơ chưa được quan tâm đúng mức Hầu hết
các khuyến mãi của ngân hàng thường chỉ là việc giảm giá cho phát hành thẻ, còn
quảng cáo cho sản phẩm thẻ chỉ tập trung tại các hội chợ lớn. Các khách hàng muốn
mở tài khoản thẻ phải trực tiếp đến ngân hàng mới được, trong khi lại có những
khách hàng họ không có thời gian để đến trực tiếp ngân hàng. Trong khi đó, các
ngân hàng đối thủ lại có những tiếp thị cho sản phẩm thẻ đa dạng như: tiếp thị tại
các siêu thị lớn, ở các trường phổ thông, trường đại học, tổ chức những cuộc thi tìm
hiểu thẻ ngân hàng.
- Tiếp theo, mặc dù hệ thống máy ATM có sự phát triển nhưng các điểm đặt
máy vẫn chưa mở rộng nhiều. Hầu hết các điểm đặt máy tại Cần Thơ chỉ tập trung ở
một số nhà hàng, khách sạn, siêu thị, còn ở shop, hay chợ thì chưa có mặt của các
điểm thanh toán này.
- Hạn chế này không chỉ riêng VCB Cần Thơ có thể mắc phải mà cả hệ thống
ngân hàng hiện nay đều gặp là vấn đề về an ninh trong dịch vụ mạng hiện nay. Khi
vào cuối năm 2005, có 3 vụ khách hàng kiện ngân hàng vì tài khoản mất tiền không
rõ lý do vì sao. Cuối cùng thì ngân hàng được xem là không có lỗi trong việc này
nhưng cũng gây cho người dân hoang man về dịch vụ thẻ có thật sự an toàn.
5.1.2. Nguyên nhân
- Mặc dù nền kinh tế nước ta đang dần chuyển sang nền kinh tế thị trường tuy
nhiên người dân vẫn quen với hình thức thanh toán bằng tiền mặt. Bên cạnh đó, thu
nhập của người dân vẫn còn thấp chưa có thói quen tích lũy hay chi tiêu bằng thẻ
thanh toán. Người dân không quen tiếp cận những hình thức thanh toán hiện đại ở
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và n hiên cứu
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN
SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 58
ngân hàng, ngại tìm hiểu. Hiện tại, tâm lý thích giữ tiền mặt và thanh toán bằng tiền
mặt vẫn là sự lựa chọn hàng đầu của người dân.
- Công nghệ chưa phát triển do chi phí lắp đặt hay sữa chữa còn khá cao. Hệ
thống máy ATM của ngân hàng được lắp đặt đầu tiên và có từ lâu nên mức độ hao
mòn nhiều hơn so với các máy của ngân hàng khác. Mọi khách hàng đến giao dịch
trên máy chỉ thực hiện rút tiền và chuyển khoản là chủ yếu, còn các chức năng phụ
khác như thu phí bảo hiểm chưa được phổ biến lắm. Chức năng mới có vào đầu
tháng 4 năm 2006 là thu tiền điện thoại của mạng Mobifone thì đang được thử
nghiệm, các chức năng khác cũng không được sử dụng nhiều. Còn hệ thống các đơn
vị chấp nhận thanh toán thẻ - điểm POS tại Cần Thơ chưa phát triển là do chi phí lắp
đặt một máy POS là 500 – 700 USD/máy, như vậy là khá cao so với các cửa hang
nhỏ tại Cần Thơ. Thêm vào đó, khi lắp đặt máy thì số lượng khách hàng sử dụng
thanh toán tại POS lại quá ít. Những điều này làm cho các cửa hàng không có dự
định lắp đặt máy.
- Về việc mất tiền trong tài khoản của khách hàng, hay những thẻ không an
toàn thì một phần là do khách hàng chưa có ý thức trong việc sử dụng thẻ. Khách
hàng thường không quan tâm đến việc giữ bí mật mã PIN, điều đó làm lộ tài khoản
và mã PIN của thẻ giúp cho kẻ gian lợi dụng lấy tiền.
- Các ngân hàng kết nối với nhau chưa đạt hiệu quả là do khi mới bắt đầu. Các
ngân hàng đã có sự đầu tư không đồng bộ, các phần mềm, phần cứng còn tồn tại
nhiều điểm không tương đồng. Mỗi ngân hàng có một chuẩn khác nhau, việc liên kết
các đối tác khác nhau khiến việc kết nối gặp khó khăn. Ngoài ra, còn về việc thỏa
thuận không thống nhất về phí dịch vụ của các ngân hàng đã dẫn tới việc kết nối
giữa các ngân hàng còn chậm.
- Các qui định pháp luật chưa cụ thể cho từng trường hợp rủi ro xảy ra trong
thanh toán. Sản phẩm thẻ ngày một phát triển và đa dạng nhưng những văn bản pháp
quy liên quan chưa được cập nhật nhiều để tạo điều kiện cho các ngân hàng trong
việc xử lý các tranh chấp, rủi ro, vi phạm trong thanh toán. Trên đây là một số
nguyên nhân cơ bản dẫn đến hạn chế trong việc kinh doanh thẻ của VCB Cần Thơ
nói riêng và của các ngân hàng nói chung. Trên cơ sở đó, cần có những giải pháp
Trung tâm Học liệu ĐH Cần T ơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN
SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 59
nhằm khắc phục những hạn chế và góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ, làm
giảm lượng tiền mặt lưu thông trong dân cư.
5.2. GIẢI PHÁP
Xuất phát từ thực tế phân tích hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại VCB
Cần Thơ và từ những phân tích đánh giá thuận lợi, khó khăn cũng như hạn chế và
thách thức đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng hiện nay thông qua các đối tượng
khách hàng, tôi đề ra một số giải pháp sau nhằm góp phần giúp cho dịch vụ thẻ của
ngân hàng thêm phát triển:
- Nâng cao các tiện ích trong dịch vụ thẻ và thực hiện tốt công tác chăm sóc
khách hàng.
+ Giảm chi phí mở thẻ. Chi phí mở thẻ của ngân hàng hiện nay tại VCB Cần
Thơ là khoảng 100.000đ. Và theo ý kiến phỏng vấn của các bạn thì mức phí này vẫn
còn qua cao, trong khi thu nhập của họ chủ yếu dựa vào trợ cấp của gia đình. Do đó
ngân hàng nên có những chính sách ưu đãi dành cho đối tượng khách hàng như mở
những đợt làm thẻ miễn phí hay có một hạn mức tín dụng thích hợp.
+ Tăng thêm các dịch vụ qua máy ATM. Hiện nay, hầu hết các khách hàng sử
dụng máy ATM với mục đích chính là rút tiền mặt nhưng trong tương lai chắc chắn
sẽ có sự thay đổi khi các bạn đã quen với việc sử dụng thẻ. Ngoài những tiện ích
hiện có như thanh toán các dịch vụ điện, nước thì ngân hàng nên tạo ra thêm những
tiện ích cần thiết phục vụ cho công việc học tập như chuyển khoản đóng học phí,
nhận tiền học bổng qua máy.
+ Đa dạng hóa sản phẩm. Sản phẩm phổ biến hiện nay của VCB là thẻ Connect
24 đây là loại thẻ dành cho mọi đối tượng khách hàng. Tuy VCB đã cho ra đời
nhiều loại sản phẩm thẻ mới như MTV, SG24 nhưng vẫn chưa có loại thẻ dành
riêng cho đối tượng sinh viên. Trong tương lai, việc tạo ra loại thẻ ATM kết hợp làm
thẻ sinh viên dành cho trường Đại Học Cần Thơ là rất cần thiết như đã áp dụng cho
các sinh viên Đại Học Đà Nẵng
- Tăng cường hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ.
+ Thẻ thanh toán còn là một phương tiện thanh toán khá xa lạ đối với đại bộ
phận người dân ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Việc thanh toán thẻ nói chung
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và ng iên cứu
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN
SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 60
chỉ phục vụ đối tượng khách hàng là bộ phận cán bộ ngân hàng, một số quan chức,
các doanh nghiệp và giới trí thức. Do đó, muốn thẻ thanh toán thực sự trở thành một
tiện thanh toán phổ biến, thông dụng thì VCB Cần Thơ cần phải có những chính
sách. Ngoài việc quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng như: báo
chí, phát thanh, truyền hình, và các pano quảng cáo trên đường phố để thu hút mọi
đối tượng khách hàng thì ngân hàng nên giới thiệu cung cấp sản phẩm qua đài phát
thanh của trường trong ký túc xá để thu hút các bạn sinh viên nhiều hơn vì đây là
phương tiện giải trí gần gũi của các bạn.
+ Ngân hàng nên phối hợp với các Cơ quan, trường Đại Học, Cao đẳng để có
các buổi nói chuyện chuyên đề: “Tìm hiểu thẻ thanh toán” để tăng nhận thức của
khách hàng về công cụ thanh toán hiện đại này. Qua đó, giúp họ có sự hiểu biết
chính xác và đầy đủ những tiện ích của việc sử dụng thẻ thanh toán đối với bản thân
và xã hội. Vì đây chính là bộ phận khách hàng tiềm năng của thị trường thẻ trong
tương lai.
+ Các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng khi sử dụng thẻ của
Ngân hàng như: tặng phẩm khi mở thẻ, tư vấn về thẻ, các đợt giảm phí phát hành
cũng là biện pháp tích cực trong việc mở rộng thị trường thẻ của ngân hàng.
- Kết nối các ngân hàng và liên minh thẻ
Để việc kinh doanh thẻ của ngân hàng thêm hiệu quả, giảm bớt chi phí trong
việc mở rộng mạng lưới máy ATM thì cần phải có sự liên kết giữa các Ngân hàng
thương mại Việt Nam . Nếu đạt được sự liên kết này, thẻ của VCB phát hành có thể
thanh toán qua mạng lưới các điểm đặt máy và mạng máy ATM của các ngân hàng
khác và ngược lại. VCB hiện nay đã liên kết đã là 17 ngân hàng tạo ra mạng lưới
chấp nhận thẻ khá rộng. Tuy nhiên VCB nên nhanh chóng kết nối với các ngân hàng
khác, đặc biệt là ngân hàng Đông Á vì hiện nay số lượng khách hàng sử dụng thẻ
của ngân hàng đang tăng lên. Việc liên kết này sẽ mang lại lợi ích cho cả ngân hàng
và người sử dụng.
- Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên.
Nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành công
của bất kỳ loại hình dịch vụ nào. Do đó, để dịch vụ thẻ của ngân hàng đạt hiệu quả
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN
SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 61
cao thì công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho tập thể nhân
viên ngân hàng là điều không thể thiếu. Một đội ngũ nhân viên hiểu biết, ân cần sẵn
sàng giải đáp tất cả những thắc hàng về mắc của khách sẽ tạo sự tin tưởng, an tâm
khi giúp họ giải quyết những phiền toái như máy nuốt thẻ, góp phần gia tăng doanh
số thanh toán tại quầy của ngân hàng. Qua đó, góp phần tuyên truyền, thu hút thêm
nhiều khách hàng đến với dịch vụ thẻ của VCB Cần Thơ nhiều hơn nữa.
- Tăng cường an ninh, hạn chế rủi ro trong dịch vụ thẻ.
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán phổ biến trên thế giới nhưng với
người Việt Nam đây vẫn còn là một loại hình khá mới mẻ. Những hiểu biết giới hạn
về dịch vụ này khiến cho người sử dụng thẻ rất nhạy cảm với những thông tin liên
quan đến rủi ro thẻ. Do đó, ngân hàng cần có những biện pháp phòng ngừa, hạn chế
rủi ro trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng ở mức thấp nhất
để tạo niềm tin vững chắc đối với khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể như:
+ Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, áp dụng khoa học công nghệ hiện đại trên
thế giới vào lĩnh vực thanh toán thẻ cho ngân hàng.
Hướng dẫn cho chủ thẻ cách sử dụng thẻ, lưu giữ hóa đơn khi thanh toán hàng hóa
dịch vụ, thủ tục liên hệ với ngân hàng khi thẻ bị mất cắp hay thất lạc.
+ Khi chủ thẻ báo với ngân hàng về việc thẻ bị mất cắp hay thất lạc hay lộ mã
số cá nhân, ngân hàng cần xử lý ngay bằng cách khóa mã số thẻ, thông báo cho nhân
viên cần kiểm tra thẻ trước khi chấp nhận thanh toán.
+ VCB cần tiến hành nhanh chóng việc thay đổi sử dụng thẻ từ hiện nay bằng
thẻ chip an toàn và bảo mật hơn, giảm thiểu thấp nhất các hành vi gian lận thẻ.
+ Lắp đặt các máy camera tại các máy ATM để có thể kiểm tra được những
đối tượng khả nghi khi có rủi ro hay sự cố xảy ra tại máy.
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN
SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 62
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. KẾT LUẬN
Qua phân tích, có thể thấy được hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng
quốc tế và thẻ ghi nợ Connect 24 của VCB Cần Thơ qua 3 năm 2005 – 2007 đã đạt
được những kết quả khả quan. Kết quả này được thể hiện qua số lượng thẻ phát hành
cũng như doanh số thanh toán các loại thẻ đều có sự tăng trưởng năm sau cao hơn
năm trước. Dịch vụ thẻ đã góp phần làm tăng lợi nhuận và uy tín cho ngân hàng
trong hệ thống ngân hàng đang hoạt động tại Thành Phố Cần Thơ và cả khu vực
đồng bằng sông Cửu Long. Với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự hội nhập
kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới trong những năm gần đây. Điều này, cho
phép chúng ta nghĩ đến việc phát triển phương thức thanh toán bằng thẻ. Thẻ thanh
toán đang là một đối tượng hết sức hấp dẫn với các ngân hàng vì đây là một công cụ
thanh toán hiện đại, văn minh, đầy triển vọng, cần được triển khai áp dụng trong dân
chúng và nó phù hợp với xu thế phát triển chung của xã hội. VCB Cần Thơ đã nỗ
lực phấn đấu vươn lên, từng bước khẳng định được vai trò quan trọng của mình
trong việc mở rộng phương thức thanh toán hiện đại, đem đến cho người dân một
hình thức thanh toán mới, tạo điều kiện cho người dân quen với việc không sử dụng
tiền mặt trong thanh toán ở Thành Phố Cần Thơ nói riêng, vùng đồng bằng sông
Cửu Long nói chung.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, theo đánh giá của khách hàng thì dịch vụ thẻ của VCB
Cần Thơ vẫn còn phải cải thiện nhiều so với những dịch vụ thẻ mới xuất hiện sau
này. Trước hết, cần cải thiện Marketing của ngân hàng vì vẫn còn yếu và chưa
chuyên nghiệp, việc quảng cáo cho sản phẩm chỉ dừng lại ở việc treo băng rôn và
quảng cáo trên báo chí. Ngoài ra, VCB Cần Thơ cần quan tâm đến nhu cầu của
khách hàng trong sử dụng thẻ để có chiến lược cải thiện phù hợp, nâng cao chất
lượng cho khâu chăm sóc khách hàng để khách hàng dễ dàng làm quen với những
dịch vụ mới của thẻ ATM ngoài chức năng rút tiền quen thuộc. Và như vậy, thẻ mới
thực hiện đúng chức năng của nó là làm góp phần giảm lượng tiền mặt lưu thông
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN
SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 63
trong thị trường, tạo lợi ích cho xã hội và quan trọng là thay đổi thói quen thanh toán
của người dân.
6.2. KIẾN NGHỊ.
6.2.1. Đối với khách hàng.
Các khách hàng có sử dụng thẻ ở Thành Phố Cần Thơ nói riêng và cả khu vực
đồng bằng sông Cửu Long nói chung có đặc điểm là chỉ sử dụng những dịch vụ cũ
quen thuộc mà ngân hàng đã cung cấp, không có thói quen tìm hiểu những dịch vụ
mới. Mặc dù, các dịch vụ của ngân hàng cung cấp có thêm nhiều tiện ích và tiết
kiệm thời gian cho khách hàng nhưng vẫn rất ít khách hàng sử dụng. Vì vậy, các
khách hàng cần nên thay đổi thói quen này và nên tìm hiểu thêm những tiện ích khác
nữa của thẻ mà ngân hàng đã cố gắng để cung cấp cho khách hàng.
6.2.2. Đối với Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ.
Ngân hàng cần tiếp tục thực hiện đúng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ mà
VCB Trung ương đã đề ra, đồng thời cũng nên nhanh chóng cải thiện chất lượng
dịch vụ thẻ như sau:
- Tăng cường công tác Marketing quảng bá cho sản phẩm thẻ.
- Nâng cao chất lượng thẻ trong khâu phát hành để có thẻ có thể được sử
dụng lâu hơn, bền hơn.
- Đặt thêm nhiều máy ATM trong và ngoài thành phố, giảm dần và tiến đến
bỏ chi phí mở thẻ cho khách hàng sử dụng.
- Quan tâm đến chất lượng của hệ thống máy ATM, giữ liên hệ với nơi đặt
máy để có thể khắc phục kịp thời sự cố xảy ra đối với máy.
- Có sự quan tâm đến khách hàng, nên tìm hiểu những mong muốn của khách
hàng khi sử dụng thẻ qua các cuộc phỏng vấn, điều tra khách hàng nhằm đáp ứng
kịp thời những nhu cầu của khách hàng.
6.2.3. Đối với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
- Cần có những chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại để phát
triển nghiệp vụ thẻ rộng rãi trong dân cư.
- Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình
độ nghiệp vụ cho cán bộ thẻ và nhân viên ngân hàng.
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu ọc tập và nghiên cứu
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN
SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 64
- Cài đặt thêm loại tiền cho máy ATM trên địa bàn Thành Phố Cần Thơ để phù
hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng.
- Cấp kinh phí cho các chi nhánh để có thể thực hiện các chính sách khuyến
mãi rộng rãi và đồng loạt trong toàn hệ thống, thu hút người dân sử dụng dịch vụ thẻ
của ngân hàng.
- Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực hiện đồ án chuyển đổi công nghệ từ sử dụng
thẻ từ sang thẻ chip dự kiến bắt đầu quý 3 năm 2006 và kết thúc vào cuối năm 2008
nhằm nâng cao tính an toàn trong sử dụng thẻ, giúp khách hàng an tâm hơn trong sử
dụng thẻ và tạo niềm tin nơi khách hàng.
6.2.4. Kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Cần sớm ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể hơn để nghiệp vụ phát hành
và thanh toán thẻ phát triển lành mạnh và đúng hướng.
- Nhà nước nên có một Bộ Luật riêng dành cho hoạt động thanh toán không
dùng tiền mặt và dịch vụ Tài chính Ngân hàng hiện đại trong nền kinh tế phát triển.
- Cần khuyến khích hình thức trả lương qua tài khoản cá nhân cho cán bộ công
nhân viên, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, nộp thuế,… bằng thẻ ATM. Như
vậy, vừa tiết kiệm chi phí vừa quản lý một cách dễ dàng mức thu nhập của người
dân, đảm bảo nền kinh tế phát triển theo định hướng công nghiệp hóa – hiện đại hóa.
- Bên cạnh đó, ngân hàng nên giảm mức ký quỹ cho khách hàng đến mức tối
thiểu để tiện việc sử dụng cho khách hàng.
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN VĂN NGÂN
SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ CHINH 65
TÓM TẮT
Ngày nay, với xu thế phát triển của Kinh tế - Xã hội thì kéo theo sự phát triển
của các loại hình dịch vụ. Trong đó, dịch vụ rút tiền mặt với chiếc thẻ ATM
(Automatic Teller Machine) cũng rất phát triển. Nhưng sự phát triển của nó có làm
cho đa số người tiêu dùng thỏa mãn hay không? Cho nên với đề tài “phân tích hiệu
quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM” nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động phát hành, sử
dụng và thanh toán thẻ rút tiền tự động (ATM). Thông qua kết quả điều tra và xử lý
số liệu nhằm phân tích hoạt động sử dụng thẻ để xác định được mức độ thỏa mãn
của khách hàng và khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, tìm ra những
thành công, thất bại và những khó khăn, tồn tại của dịch vụ thẻ trong thời gian qua.
Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu hút khách hàng
trong dịch vụ kinh doanh thẻ ATM.
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
PHỤ LUC 1
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ
STT BCH:…… Ngày phỏng vấn:………….
Họ và tên đáp viên:…………………………………………………………………………
Địa chỉ:……………………………………………………………………………………..
Số điện thoại (nếu có):………………………… Nghề nghiệp…………………………….
Giới tính:………………………………………….Năm sinh:……………………………..
Tôi tên là Nguyễn Thị Lệ Chinh, hiện là sinh viên khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh
Doanh trường Đại học Cần Thơ.
Do nhu cầu về số liệu để có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp về đề tài “Phân tích
hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Cần Thơ”
nhằm nghiên cứu ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rút tiền tự động (thẻ ATM)
của Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ để có thể hoàn thiện dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu
của khách hàng hơn.
Vì lý do đó, tôi xin phép được hỏi anh (chị) một số câu hỏi trong khoảng 10 phút. Rất
mong sự giúp đỡ của anh (chị).
1/. Xin vui lòng cho biết anh (chị) có đang sử dụng thẻ ATM (CONNECT 24) của
Ngân hàng Ngoại thương (VCB) Cần Thơ không?
2/. Anh (chị) sử dụng thẻ ATM được bao lâu?
< 3 tháng
3-6 tháng
6 tháng- 1 năm
1-2 năm
> 2 năm
3/. Nhờ đâu mà anh (chị) nắm được những thông tin về thẻ ATM của VCB Cần Thơ?
Báo, đài, Inernet…
Bạn bè, người thân
Nhân viên ngân hàng tiếp thị
Quảng cáo (tờ rơi, băng rôn…)
Khác
4/. Anh chị cho biết trước đây lý do nào Anh (chị) đăng ký mở thẻ? (có thể chọn
nhiều hơn câu trả lời)
Cơ quan yêu cầu lương nên dùng thử
Thuận lợi cho việc đi xa
Cất giữ tiền tiện lợi hơn
Do nhiều người xung quanh dùng
Ngân hàng có đợt khuyến mãi
Khác
Không
Có TIẾP TỤC PV
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
5/. Trong tương lai Anh (chị) có dự định thay đổi gì đối với thẻ ATM của
Vietcombank đang dùng hay không? Và vui lòng cho biết lý do của dự định đó.
Vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM của VCB
Sẽ đổi sang dùng thẻ khác: (ghi rõ tên thẻ)……………………….
Sẽ làm thêm thẻ để sử dụng: (ghi rõ tên thẻ)……………………..
6/. Anh (chị) vui lòng cho biết những đánh giá về sự hiểu biết và thái độ phục vụ của
nhân viên:
Không tốt Trung bình Khá tốt Tốt
7/. Theo Anh (Chị) mức phí mở thẻ của ngân hàng hiện nay như thế nào?
Thấp Chấp nhận được Tương đối cao Khá cao
8/. Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Anh (chị) đối với thẻ ATM đang sử
dụng
Không hài lòng Rất hài lòng
1 2 3 4 5
9/. Anh (chị) vui lòng đánh giá một số tiêu chí sau về ngân hàng và thẻ ATM đang
dùng so với nhu cầu của Anh (chị) như thế nào?(đánh giá tất cả các yếu tố).
Không tốt Rất tốt
- Số lượng máy ATM 1 2 3 4 5
- Địa điểm đặt máy ATM 1 2 3 4 5
- Mức độ đáp ứng về các tiện ích 1 2 3 4 5
- Khác 1 2 3 4 5
10/. Ngoài thẻ ATM của VCB , Anh (chị) còn có thẻ ATM của ngân hàng nào khác:
11/. Anh (chị) vui lòng đánh giá một số tiêu chí về thẻ ATM mà Anh (chị) đang sử
dụng so với nhu cầu Anh (chị). (Đánh giá tất cả)
Rất thấp Rất cao
- Tính an toàn khi sử dụng 1 2 3 4 5
- Mức phí dịch vụ 1 2 3 4 5
- Mức lãi suất tiền gửi 1 2 3 4 5
- Uy tín của NH về dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5
- Tính thuận tiện 1 2 3 4 5
- Tính sành điệu 1 2 3 4 5
12/. Khi giao dịch bằng thẻ Anh (chị) có từng gặp những rủi ro nào sau đây
VCB (Vietcombank)
NH nông nghiệp và phát triể nông thôn
Eximbank
Đông Á
ACB ( NH Á Châu)
Khác
Tiền trong tài khoản tự động mất đi
Lộ pin
Máy móc bị hỏng không rút tiền được
Chờ đợi lâu khi rút tiền
Thẻ bị hư
Máy nuốt thẻ
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
13/. Nếu Anh (chị) có dụng thẻ ATM khác ngoài thẻ của VCB,Anh (chị) thấy
dịch vụ thẻ của VCB có ưu hơn dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác (cóthể chọn
nhiều câu trả lời).
Có nhiều máy rút tiền trên địa bàn
Có liên minh máy rút tiền giữa các ngân hàng
Mạng lưới rộng khắp
Giao dịch ít gặp rủi ro
Ít tốn thời gian giao dịch
Khác…………………………………….
14/. Nếu Anh / Chị có sử dụng thẻ ATM khác ngoài thẻ của vietcombank,
Anh / Chị thấy dịch vụ thẻ của VCB có nhược điểm hơn dịch vụ thẻ của các ngân
hàng khác (có thể chọn nhiều câu trả lời)
Không có tiền gửi máy
Địa điểm đặt máy rút tiền không thuận lợi
Khác
15/. Anh (Chị) vui lòng cho biết những đề xuất nhằm nâng cao tiện ích khi sử
dụng thẻ ATM của VCB Cần Thơ.
Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ
Tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận
Nới lỏng hạn mức tín dụng hằng ngày
Đa dạng hóa sản phẩm thẻ
Khác
16/. Theo Anh (Chị) ngân hàng nên đặt máy ở địa điểm nào là thuận tiện?
Ngân hàng
Siêu thị
Nhà sách
Trường học
Bệnh viện
Khu thương mại
Bưu điện
CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ)!
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
PHỤ LỤC 2
C1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Co 42 100.0 100.0 100.0
thoi gian su dung the C2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
< 3 thang 6 14.3 14.3 14.3
3-6 thang 3 7.1 7.1 21.4
6 thang - 1 nam 5 11.9 11.9 33.3
1-2 nam 11 26.2 26.2 59.5
> 2 nam 17 40.5 40.5 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Thong tin ve the ATM C3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Bao, dai, internet 4 9.5 9.5 9.5
Quang cao (to roi,
bang ron ) 4 9.5 9.5 19.0
Nhan vien ngan
hang den tiep thi 3 7.1 7.1 26.2
Ban be, nguoi than 29 69.0 69.0 95.2
Khac 2 4.8 4.8 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Ly do KH dang ki the C4.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 21 50.0 50.0 50.0
Thuan loi cho viec di
xa
21 50.0 50.0 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Ly do KH dang ki the C4.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 14 33.3 33.3 33.3
cat giu tien thuan tien
hon 28 66.7 66.7 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Ly do KH dang ki the C4.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 30 71.4 71.4 71.4
Do nhieu nguoi
xung quanh dung 12 28.6 28.6 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Ly do KH dang ki the C4.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 31 73.8 73.8 73.8
Ngan hang co
dot khuyen mai 11 26.2 26.2 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Ly do KH dang ki the C4.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 40 95.2 95.2 95.2
khach hang
co y kien
khac
2 4.8 4.8 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Du dinh trong tuong lai C5.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 3 7.1 7.1 7.1
van tiep tuc dung
the cua VCB 39 92.9 92.9 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Du dinh trong tuong lai C5.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khong chon 35 83.3 83.3 83.3
Se doi sang
dung the khac 1 2.4 2.4 85.7
Se lam them
the de su sung 6 14.3 14.3 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Danh gia thai do va hieu biet cua NV C6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
trung binh 2 4.8 4.8 4.8
kha tot 32 76.2 76.2 81.0
tot 8 19.0 19.0 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Danh gia ve muc phi C7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Thap 1 2.4 2.4 2.4
chap nhan duoc 38 90.5 90.5 92.9
Tuong doi cao 3 7.1 7.1 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Muc do hai long ve ATM C8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
kem hai long 2 4.8 4.8 4.8
trung binh 18 42.9 42.9 47.6
kha hai long 19 45.2 45.2 92.9
Rat hai long 3 7.1 7.1 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Dia diem dat may C9.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
kem 3 7.1 7.1 7.1
trung binh 15 35.7 35.7 42.9
kha tot 17 40.5 40.5 83.3
tot 7 16.7 16.7 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Muc do dap ung ve tien ich C9.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khong tot 1 2.4 2.4 2.4
kem 2 4.8 4.8 7.1
trung binh 13 31.0 31.0 38.1
kha tot 18 42.9 42.9 81.0
Valid
tot 8 19.0 19.0 100.0
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Total 42 100.0 100.0
Y kien khac C9.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 41 97.6 97.6 97.6
tot 1 2.4 2.4 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Ngoai VCB, con the khac1 C10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
NN va PHNT 1 2.4 2.4 2.4
Dong A 12 28.6 28.6 31.0
the khac 29 69.0 69.0 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Ngoai VCB, con the khac2 C10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khong chon 38 90.5 90.5 90.5
Eximbank 1 2.4 2.4 92.9
ACB 1 2.4 2.4 95.2
NH khac 2 4.8 4.8 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Ngoai VCB, con the khac1 C11
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
NN va PHNT 1 2.4 2.4 2.4
Dong A 12 28.6 28.6 31.0
the khac 29 69.0 69.0 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Ngoai VCB, con the khac2 C11
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khong chon 38 90.5 90.5 90.5
Eximbank 1 2.4 2.4 92.9
ACB 1 2.4 2.4 95.2
Valid
NH khac 2 4.8 4.8 100.0
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Total 42 100.0 100.0
Rui roGD-TK mat C12.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 41 97.6 97.6 97.6
tien trong tai khoan
tu dong mat di 1 2.4 2.4 97.6
Valid
Total 42 100.0 100.0
Rui ro may hu C12.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 21 50.0 50.0 50.0
may moc bi hu hong
khong rut tien duoc 21 50.0 50.0 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Rui ro-cho doi lau C12.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 23 54.8 54.8 54.8
cho doi lau khi rut
tien 19 45.2 45.2 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
RR-Lo Pin C12.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 41 97.6 97.6 97.6
lo pin 1 2.4 2.4 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
RR-the bi hu C12.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 39 92.9 92.9 92.9
The bi hu 3 7.1 7.1 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
RR- may nuot the C12.6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 39 92.9 92.9 92.9
may nuot the 3 7.1 7.1 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
RR-Y kien khac C12.7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 34 81.0 81.0 81.0
Y kien khac 8 19.0 19.0 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Uu diem 1 cua VCB C13.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 19 45.2 45.2 45.2
co nhieu may rut
tien tren dia ban 23 54.8 54.8 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Uu diem 2 cua VCB C13.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 33 78.6 78.6 78.6
co lien minh may rut
tien giua cac ngan hang 9 21.4 21.4 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Uu diem 3 cua VCB C13.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 24 57.1 57.1 57.1
Mang luoi rong
khap 18 42.9 42.9 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Uu diem 4 cua VCB C13.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 25 59.5 59.5 59.5
Giao dich gap it rui
ro
17 40.5 40.5 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Uu diem 5 cua VCB C13.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
khac 33 78.6 78.6 78.6
Uu
diem
khac
9 21.4 21.4 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Uu diem 6 cua VCB C13.6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid khac 42 100.0 100.0 100.0
nhuoc diem 1 cau the VCB C14.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 13 31.0 31.0 31.0
khong co gui
tien qua may 29 69.0 69.0 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
nhuoc diem 2 cau the VCB C14.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 32 76.2 76.2 76.2
Dia diem dat may
khong thuan loi 10 23.8 23.8 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
nhuoc diem 3 cau the VCB C14.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 37 88.1 88.1 88.1
y kien khac 5 11.9 11.9 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
De Xuat 1 C15.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 16 38.1 38.1 38.1
mo rong mang
luoi chap nhan the 26 61.9 61.9 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
De Xuat 2 C15.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 24 57.1 57.1 57.1
tang cuong phong
chong gia mao, gian lan 18 42.9 42.9 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
De Xuat 3 C15.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 32 76.2 76.2 76.2
Noi long han muc
tin dung hang nay 10 23.8 23.8 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
De Xuat 4 C15.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 27 64.3 64.3 64.3
Da dang hoa
san pham the 15 35.7 35.7 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
De Xuat 5 C15.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 39 92.9 92.9 92.9
y kien khac 3 7.1 7.1 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Dia diem thuan loi 1 C16.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 27 64.3 64.3 64.3
tai ngan hang 15 35.7 35.7 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Dia diem thuan loi 2 C16.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 11 26.2 26.2 26.2
tai sieu thi 31 73.8 73.8 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Dia diem thuan loi 3 C16.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 27 64.3 64.3 64.3
nha sach 15 35.7 35.7 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Dia diem thuan loi 4 C16.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 12 28.6 28.6 28.6
truong hoc 30 71.4 71.4 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Dia diem thuan loi 5 C16.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 19 45.2 45.2 45.2
Benh vien 23 54.8 54.8 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Dia diem thuan loi 6 16.6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 22 52.4 52.4 52.4
khu Thuong mai 20 47.6 47.6 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Dia diem thuan loi 7 C16.7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 30 71.4 71.4 71.4
buu dien 12 28.6 28.6 28.6
Valid
Total 42 100.0 100.0
Dia diem thuan loi 8 C16.8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
khac 37 88.1 88.1 88.1
Y kien khac 5 11.9 11.9 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
PHỤ LỤC 3
ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY ATM TẠI CẦN THƠ
TT TÊN ĐỊA CHỈ
1 Trụ sở chính Số 7 Hòa Bình, Q. Ninh Kiều
2 Coop Mart Cần Thơ Số 01 Hoà Bình, Q. Ninh Kiều
3 KS Sài Gòn Cần Thơ 55 Phan Đình Phùng, Q. Ninh Kiều
4 PGD Ninh Kiều 107 A1, TTTM Cái Khế, Q. Ninh Kiều
5 Khu 2 Đại học Cần Thơ Đường 3/2, Q. Ninh Kiều
6 Cty Nam Hải KCX Trà Nóc KCX Trà Nóc, Q. Bình Thủy
7 Công ty CP Dược Hậu Giang 288 Nguyễn Văn Cừ, Q. Ninh Kiều
8 Metro Cần Thơ QL 91B P.Hưng Lợi, Q. Ninh Kiều
19 Công ty chế biến thuỷ sản 404 Đường Lê Hồng Phong, Bình Thuỷ
10 Vinatex Cần Thơ 42 đường 30/4, Q. Ninh Kiều.
11 Cty TNHH Pataya KCN Trà Nóc, Q. Bình Thủy
12 Trường CĐ Sư phạm Cần Thơ Đường 30/4, Q. Ninh Kiều
13 Maximart Cần Thơ 2 Hùng Vương - CMT8, Q. Ninh Kiều
14 KS Golf 4 2 Hai Bà Trưng, Q.Ninh Kiều
15 Ngân hàng Phương Đông 25A Châu Văn Liêm, Q. Ninh Kiều
16 Phòng Giao dịch Cái Răng 414 QL 1A, P. Lê Bình, Q. Cái Răng,
17 Nguyễn Hiếu Building 135 Trần Hưng Đạo, Q. Ninh Kiều,
18 Bệnh viện Hoàn Mỹ
Lô 20 Khu dân cư Phú An, TT. Cái
Tắc, H. Châu Thành A ,T. Hậu
Giang
19 Phòng giao dịch Hậu Giang
56 QL 61, Ấp Tân Phú, TT. Cái
Tắc, H. Châu Thành A, T. Hậu
Giang
20 TT Carings Cần Thơ 110B Trần văn Khéo, P. Cái Khế, Q. Ninh Kiều
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. T.S Mai Văn Nam (2006). Giáo trình kinh tế lượng, NXB thống kê.
2. Th.S Nguyễn Thanh Nguyệt, Th.S Thái Văn Đại (2007). Giáo trình quản
trị ngân hàng thương mại, tủ sách trường ĐHCT.
3. Th.S Thái Văn Đại (2005). Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng, tủ sách trường
ĐHCT
4. TS Lưu Thanh Đức Hải (2006). Giáo trình nghiên cứu Marketing ứng dụng
trong các ngành kinh doanh
5. Võ Thị Thanh Lộc (2000). Giáo trình thống kê ứng dụng và dự báo trong
kinh doanh và kinh tế.
6. Báo Vietcombank lưu hành nội bộ.
7. Tạp chí Ngân hàng Số 176 (03/2008) “VCB đứng đầu danh sách 10 NH về
thẻ ở Việt Nam”,trang 40.
8. Thị trường Tài chính Tiền tệ: Số 1+2 (01/01/2006)
9. Một số trang Web:
+ www.vietcombank.com.vn
+ www.vietcombankcantho.com.vn
+ www.thanhnien.com
+ www.baocantho.com
+ www.vneconomy.com.vn
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh cần thơ.pdf