Luận văn Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh An Giang

ều là trực tuyến, không phân biệt giữa Trụ sở chính hay một phòng giao dịch nào,. Do vậy đã mở ra một phương thức điều hành mới của Ban lãnh đạo, đó là điều hành trực tuyến. Như vậy IPCAS đã tạo ra hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại cho phép NHNo An Giang giới thiệu và phát triển bất cứ một sản phẩm tiện ích ngân hàng tiên tiến nào. Giải quyết bài toán về an toàn và an ninh, Agribank An Giang tập trung giải quyết: - Hoàn thành các dự án để đảm bảo khả năng dự phòng và an ninh. Hiện tại, Agribank đã hoàn thành triển khai hai Trung tâm xử lý,cần sớm triển khai trung tâm thứ 3. Cùng với xây dựng các trung tâm dự phòng, xây dựng chính sách an ninh và các kế hoạch chi tiết phục hồi thảm họa, vận hành 3 trung tâm theo kịch bản về an toàn và phục hồi thảm họa - Hoàn thành hệ thống kiểm soát và xác thực chữ ký điện tử, các phân hệ quản lý lao động và tiền lương kiểm soát chặt việc truy cập hệ thống và khả năng lưu dấu vết. - Xây dựng chính sách và quy trình quản lý thay đổi (cả thay đổi tiện ích và kiến trúc công nghệ...) để đảm bảo rằng khả năng an toàn cao trong quá trình tác nghiệp công nghệ và phát triển công nghệ. Bảo đảm việc tách biệt giữa quản lý dữ liệu với việc phát triển ứng dụng, giữa quản lý nghiệp vụ với quản lý công nghệ, đảm bảo trinh tự kiểm toán hệ thống ứng dụng trước khi đưa hệ thống vào sử dụng. GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 49 - Tích hợp cơ chế xác thực OTP (One Time Password) với dự án Internet Banking được triển khai giai đoạn 1; Các hệ thống kết nối khách hàng; Nghiên cứu công nghệ thẻ chip, công nghệ sản phẩm WebATM để tăng tính an toàn. Các ứng dụng ngoài chỉ cạnh tranh được khi triển khai và có hệ thống bảo mật an toàn. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về nhân tố an toàn của 60 khách hàng sử dụng thẻ ATM của NHNo An Giang cho ta thấy với thang điểm 5 thì điểm trung bình của nhân tố này là 4,02 điểm (số điểm này cao nhất các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng). 4.2.2. Nghề nghiệp của khách hàng Mối quan hệ giữa trình độ nhận thức vai trò của thẻ với việc quyết định sẽ sử dụng thẻ được khẳng định trong các nghiên cứu của. Khi người dân có nhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò của công nghệ mới nói chung và vai trò của thẻ ATM trong giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụng thẻ. Một yếu tố quan trọng giúp cho việc nhận thức vai trò của thẻ ATM là trình độ của người sử dụng. Hiện nay, khá nhiều ngân hàng phát hành đã tiếp cận được các đối tượng là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên, những ngành nghề thường xuyên đi công tác xa nhà đó chính là những đối tượng rất nhạy bén trong việc nhận thức và tiếp cận những loại hình công nghệ mới. Theo thống kê kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ATM của NHNo An Giang ta có được số liệu về các đối tượng phát hành thẻ ATM cụ thể sau: Bảng 7: Đối tượng phát hành thẻ qua 2 năm 2007 – 2008 Đơn vị tính: thẻ Đối tượng phát hành thẻ năm 2007 - 2008 Chỉ tiêu CB, CVC Hộ SXKD Học sinh, SV CB hưu trí Khác Tổng số Số thẻ 2007 13.197 3.059 880 39 349 17.524 Số thẻ 2008 9.794 2.422 785 22 380 13.403 Tổng số 22.991 5.481 1.665 61 729 30.927 Tỷ lệ % 74,34 17,72 5,38 0,20 2,36 100 (Nguồn: Phòng makerting NHNo An Giang) GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 50 18% 75% 5% 0% 2% CB, CVC Hộ SXKD Học sinh, SV CB hưu trí Khaùc Hình 9: Biểu đồ phần trăm đối tượng sử dụng thẻ ATM qua 2 năm 2007 - 2008 Theo kết quả khảo sát 60 mẫu về mức độ hài lòng của khách hàng đã sử dụng thẻ ATM của NHNo và 60 mẫu khảo sát khách hàng có quyết định sử dụng thẻ ATM của NHNo hay không (trong đó có 39 khách hàng quyết định sử dụng thẻ ATM), ta có kết quả vể đối tượng sử dụng thẻ ATM của 99 mẫu cụ thể sau: Bảng 8: Khảo sát đối tượng sử dụng thẻ ATM của NHNo An Giang Đơn vị tính: người Đối tượng sử dụng thẻ ATM Lao động phổ thông Lao động trí thức Học sinh, sinh viên Tổng số Số người 12 52 35 99 Tỷ lệ % 12,12 52,53 35,35 100 (Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng) GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 51 Hình 10: Biểu đồ phần trăm khảo sát đối tượng sử dung thẻ ATM NHNo An Giang Qua Hình (9 ) và (10) ta thấy được đối tượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của NHNo chủ yếu là cán bộ viên chức, hộ sản xuất kinh doanh và học sinh, sinh viên. Sau 2 năm kinh doanh thẻ ATM thì có đến 74,34% khách hàng sử dụng thẻ là cán bộ viên chức. Xác định được đối tượng cụ thể NHNo nên An Giang đã đạt được kết quả cao trong việc phát hành thẻ bằng cách nắm bắt thống kê toàn bộ đối tượng phân công cán bộ tiếp cận để phát hành thẻ cho bằng được. Với từng đối tượng NHNo An Giang đã có những chính sách thích hợp để kích cầu của khách hàng, đặc biệt là địa bàn nông thôn. Bên cạnh đó thì những đối tượng có tiềm năng sử dụng thẻ cao như học sinh, sinh viên thì NHNo cần lưu ý và triển khai hoạt động mạnh hơn về đối tượng khách hàng này. 4.2.3. Độ tuổi của khách hàng Những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng thẻ. Trong khi đó, những người trong độ tuổi từ 18 đến 45 rất dễ dàng chấp nhận mở tài khoản bởi vì ở độ tuổi này, họ khá “nhạy” đối với những sự thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình. Nghiên cứu sơ bộ về thị trường thẻ ATM cho thấy có rất nhiều người trong độ tuổi từ 18 đến 45 là người chủ thẻ và họ đã tiến hành khá nhiều giao dịch 53% 35% 12% Lao dong pho thong Lao dong tri thuc HS, SV GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 52 thông qua hệ thống này. Vì vậy, các ngân hàng cần chủ động tiếp cận với đối tượng này sẽ có nhiều cơ hội trong việc phát hành thẻ trong tương lai. Qua khảo sát thực tế ta sẽ thấy rõ hơn trong 99 người quyết định sử dụng thẻ ATM của NHNo An Giang thì có đến 78 người thuộc độ tuổi từ 18 đến 45. Từ nhân tố này NHNo đưa ra được mục tiêu cụ thể, thích hợp hơn để mở rộng thị trường sản phẩm thẻ ATM. 4.2.4. Hệ thống mạng lưới giao dịch và công nghệ ngân hàng Công nghệ ngân hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ ATM nói riêng của các ngân hàng hiện nay. Công nghệ ngân hàng tiên tiến sẽ góp phần thúc đẩy nhanh quá trình chu chuyển vốn xã hội, thu hút được nhiều vốn nhàn rỗi trong dân cư phục vụ cho việc đầu tư phát triển kinh tế, để đất nước tiến nhanh trên con đường công nghiệp hóa hiện đại hóa. Trong điều kiện chi phí đầu tư thiết đặt cho một máy ATM khá lớn thì ngân hàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường) thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu tế trên thị trường. Thực tế tại An Giang cũng cho thấy, việc một số ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều (như Vietcombank, Đông á…), lắp đặt tại những nơi hợp lí như siêu thị, các trung tâm thương mại, trường học… đã giành được khá nhiều ưu thế về khai thác thị trường thẻ. Một khách hàng sử dụng không thể và không chấp nhận tốn quá nhiều thời gian để đến nơi có máy rút tiền. Mặt khác, có một số ngân hàng cung cấp thẻ như hệ thống máy ATM không phục vụ 24/24 (có thể do vấn đề an ninh) cũng là một trong những trở ngại cho việc tìm kiếm thị trường. Hệ thống mạng lưới tốt không chỉ thể hiện ở số máy chấp nhận thẻ mà còn thể hiện ở công tác phát hành, dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ. Hiện nay, một vấn đề mà NHNo An Giang khi tham gia dịch vụ thẻ gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng. NHNo An Giang chưa khai thác hết GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 53 được mạng lưới của mình, những trụ điểm giao dịch lớn chưa được triển khai như các trường đại học, các trung tâm buôn bán chưa được lắp đặt máy ATM của ngân hàng. Vấn đề này khiến cho khách hàng ngại khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của NHNo An Giang vì mạng lưới hệ thống ATM chưa bao trùm, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Với thang điểm 5 khi khảo sát mức độ hài lòng của 60 khách hàng khi sử dụng thẻ ATM thì điểm trung bình khi đánh giá nhân tố mạng lưới giao dịch là 2,68 điểm thấp nhất trong các nhân tố ảnh hưởng. 4.2.5. Chính sách ưu đãi và hỗ trợ khách hàng Hiện nay, các ngân hàng đã cạnh tranh quyết liệt và đưa ra nhiều chính sách ưu đãi trong việc phát hành thẻ (như mở thẻ tại nơi làm việc, mở thẻ lấy ngay trong ngày, miễn phí phát hành thẻ…) giúp cho người sử dụng có nhiều sự lựa chọn hơn và khả năng nắm giữ nhiều loại thẻ hơn đã củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng. Để đưa mạng lưới thẻ đến gần công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, ngân hàng NHNo An Giang đã có những chính sách như: miễn phí đăng ký phát hành thẻ, cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng hướng dẫn và cho giao dịch thử. Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng và rất cần thiết nó giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này. Với nhân tố chính sách ưu đãi và hỗ trợ khách hàng của NHNo An Giang sau khi khảo sát mức độ hài lòng của nhân tố này qua 60 khách hàng đã sử dụng thẻ ATM của NHNo An Giang (với thang điểm 5) thì điểm trung bình của nhân tố này đạt được khá cao 3,57. Đây là kết quả đánh giá khả quan của khách hàng là cái để NHNo dựa vào mà phát triển mảng dịch vụ này tốt hơn nữa. 4.2.6. Tiện ích của thẻ Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là hạ tầng công nghệ của ngân hàng. Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 54 mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi – rút tiền tự động ATM, card điện tử, phone-banking, mobile-banking, internet banking (ngân hàng internet). Nhu cầu giao dịch và mở thẻ đối với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Những tiện tích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất ngân hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào ngân hàng có tham gia các liên minh thẻ hoặc Banknet hay không, điều đó cho phép một người nắm giữ thẻ của ngân hàng này cũng có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy của ngân hàng khác. NHNo An Giang với quy mô kinh doanh chưa đủ mạnh đối với dịch vụ mới này nên gặp rất nhiều khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ. Với đặc trưng là loại công nghệ mới, những ngân hàng phát hành và cấp thẻ có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng. Ngoài những chức năng thường có đối với thẻ ATM như gửi, rút tiền, chuyển khoản, thấu chi, NHNo An Giang còn mở rộng các tiện ích thông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lương… đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu liên quan phát sinh. Bên cạnh đó NHNo An Giang còn phát triển sản phẩm tiện ích mới “sản phẩm Atransfer”. Với sản phẩm này khách hàng có thể chuyển tiền qua tin nhắn của tất cả các mạng di động tới người thụ hưởng là khách hàng có cùng tài khoản trong hệ thống IPCAS của Agribank. Mức chuyển tiền tối đa 01 lần chuyển là 2 triệu VNĐ, và tối đa 01 ngày lên tới 10 triệu VNĐ. Nhân tố tiện ích của thẻ ATM được khách hàng cho điểm trung bình là 3,72 điểm, nhân tố này được đánh giá và xếp hạng thứ nhì trong các nhân tố ảnh hưởng. GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 55 Với mục tiêu tạo ra một kênh thanh toán trực tuyến hiện đại, thực sự tiện lợi cho khách hàng, kiểm soát thông tin tài khoản của khách hàng, trong thời gian tới Agribank sẽ tiếp tục phối hợp với các Công ty viễn thông mở rộng, triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới đáp ứng những nhu cầu tiện ích thực tế của khách hàng trong tương lai. Các dịch vụ đem lại sự tiện lợi cho khách hàng 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần, giao dịch được thực hiện nhanh chóng, tức thời, góp phần làm giảm đáng kể các chi phí xã hội và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của đại bộ phận dân chúng. Chùm dịch vụ Mobile Banking được triển khai thành công, chính thức đi vào hoạt động đã thể hiện việc ứng dụng công nghệ cao một cách an toàn, hiệu quả trong lĩnh vực thanh toán. Đồng thời cũng tạo tiền đề cho việc phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật, khoa học công nghệ nhằm hướng tới và thúc đẩy việc mở rộng các loại hình thanh toán tại Việt Nam. Sự hợp tác này cũng thể hiện cam kết thành công của NHNo An Giang tới khách hàng, vì mục tiêu luôn hướng đến giá trị làm tăng tiện ích, tiết kiệm thời gian và mang lại đơn giản và tiện lợi nhất cho khách hàng. NHNo đang nỗ lực hướng tới hàng triệu khách hàng với phương châm “Cả Ngân hàng trong tầm tay bạn”. GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 56 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ ATM Ở TỈNH AN GIANG 5.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 5.1.1. Những tồn tại và nguyên nhân 5.1.1.1. Công tác phân tích thị trường và xác định đối tượng khách hàng Đây là công việc quan trọng trong công tác hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ. Việc triển khai sản phẩm mới, giá trị gia tăng cho khách hàng, đưa ra chính sách giá, phí, v.v... đều phải dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích thị trường. Tuy nhiên, công tác nghiên cứu thu thập và xử lý thông tin về dịch vụ thẻ của Agribank An Giang chưa được đồng bộ, việc thu thập thông tin đã được triển khai nhưng chưa thường xuyên. Ngân hàng chưa thực hiện cuộc điều tra chính thức và quy mô nào với khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Công tác nghiên cứu thị trường mới chủ yếu được thực hiện tại Trung tâm thẻ, bằng cách thu thập thông tin qua các phương tiện thông tin đại chúng như: Website, ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hội thẻ ngân hàng, Báo chí, v.v... Do vậy, việc triển khai còn mang tính tự phát và việc xác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm, dịch vụ thẻ còn gặp nhiều khó khăn. 5.1.1.2. Hạn chế về chức năng, tiện ích và chất lượng dịch vụ Mặc dù tổng số thẻ phát hành tăng khá cao nhưng chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ vẫn còn một số hạn chế. Hiện nay, hệ thống chưa hỗ trợ sản phẩm thẻ nội địa thực hiện một số chức năng, tiện ích mang tính cạnh tranh cao như: Thanh toán hóa đơn tại ATM, giao dịch qua internet, v.v... phần nào làm ảnh hưởng đến công tác phát triển chủ thẻ tại chi nhánh. Về chất lượng dịch vụ: Do thời gian qua, chúng ta phải tập trung triển khai dự án IPCAS 2 trên diện rộng, nên tại một số thời điểm hệ thống IPCAS, ATM hoạt động chưa thật sự ổn định. Tình trạng lỗi mạng, tạm ngừng phục vụ đôi lúc còn xảy ra. Hệ thống ATM vẫn chưa được tận dụng khai thác một cách triệt để, chủ yếu vẫn là một điểm rút tiền mặt, điều này làm tăng gánh nặng đối với ngân hàng trong việc tiếp quỹ, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ rút tiền mặt GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 57 để thanh toán hàng hóa dịch vụ, chưa hạn chế được lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế Hệ thống chưa hỗ trợ việc tra soát, đối chiếu tự động. Một số vụ việc, sự cố phát sinh phải xử lý thủ công làm kéo dài thời gian sử lý, giảm năng suất lao động. 5.1.1.3. Chính sách giá và chính sách khách hàng thiếu linh hoạt Ngân hàng chưa có chiến lược và chương trình tính toán phí một cách khoa học cho từng loại sản phẩm, dịch vụ thẻ riêng biệt, chưa định giá đúng sản phẩm dịch vụ thẻ đang cung ứng ra thị trường. Như thẻ ghi nợ nội địa của NHNo An Giang lúc thì miễn phí nhưng lúc lại thu phí phát hành là 100.000 VNĐ. Phí duy trì tài khoản hoạt động đến 100.000 VNĐ. Thẻ VISA cũng với mức phí đó không có gì khác biệt, hai loại sản phẩm khác nhau mang lại hiệu quả khác nhau nhưng chính sách giá không có được cái gọi là linh hoạt chỉ theo một khuôn mẫu nhất định. Do vậy, dẫn đến việc quy định mức phí dịch vụ chưa phản ánh đúng bản chất, hiệu quả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng. Việc quy định mức phí chủ yếu vẫn dựa trên cơ sở tham khảo mức phí đối với sản phẩm cùng loại của một số ngân hàng khác. Hiện nay, do NHNNVN chưa cho phép các ngân hàng thương mại thực hiện thu phí giao dịch tại ATM nên không những ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến nhận thức, thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng (chỉ tính riêng 7 tháng cuối năm 2008, số tiền phí thất thu do các giao dịch thẻ thực hiện qua Banknetvn là 3,9 tỷ đồng). 5.1.1.4. Công tác Marketing, tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ mới Công tác khuếch trương, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ nói chung, thẻ nói riêng nhìn chung chưa được thực hiện một cách bài bản theo một kế hoạch dài hạn. Tờ rơi quảng cáo, biển hiệu, panô, cabin và hình ảnh trên màn hình chờ của máy ATM, v.v... chưa phong phú, đa dạng, chưa thực sự thu hút được sự chú ý của khách hàng. Ngoài ra, NHNo An Giang cũng chưa có sự tổng kết, đánh giá GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 58 kết quả thu được sau khi thực hiện một chương trình khuếch trương, quảng cáo cụ thể. 5.1.1.5. Hạn chế kênh phân phối và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Hiện nay, kênh phân phối chủ yếu của sản phẩm, dịch vụ thẻ là tại quầy giao dịch của chi nhánh. Trong khi một số ngân hàng khác đã bắt đầu triển khai thêm kênh phân phối hiện đại như: Qua mạng internet, trực tiếp tại nhà khách hàng, thông qua đại lý phát hành, v.v... Công tác phát triển ĐVCNT tại chi nhánh chưa được quan tâm, đầu tư thỏa đáng. Số lượng cán bộ chuyên trách tại chi nhánh mỏng, thường xuyên biến động, chưa được đào tạo một cách bài bản cả về kỹ thuật nghiệp vụ thẻ và kỹ năng marketing tiếp thị. Mặc dù, Agirbank có hệ thống mạng lưới rộng khắp nhưng chưa được tận dụng khai thác một cách triệt để. Trình độ, kỹ năng triển khai nghiệp vụ thẻ của cán bộ tại chi nhánh loại 1, loại 2 với các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc còn có một khoảng cách lớn, thiếu đồng bộ và còn bất cập. Nhiều chi nhánh chưa được thực sự chủ động trong công tác phát triển chủ thẻ và ĐVCNT. 5.1.1.6. Tư duy, nhận thức của CBNV còn bất cập, thiếu tính chuyên nghiệp Tư duy, nhận thức của một bộ phận không nhỏ CBNV của NHNo về phát triển các sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng hiện đại còn nhiều bất cập. Văn hóa doanh nghiệp chưa được xây dựng theo một hệ thống các chuẩn mưc, quy tắc phù hợp trên cơ sở nghiên cứu, khảo sát, tư vấn và đào tạo nhằm nâng cao nhận thức cho tất cả cán bộ nhân viên ngân hàng. Ngoài ra, một số Giám đốc chi nhánh vẫn chỉ tập trung vào các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, chưa quan tâm, đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại nói chung, thẻ nói riêng. Tuy là ngân hàng thương mại hàng đầu có phạm vi hoạt động rộng nhất, có mạng lưới nhiều nhất, có số lượng cán bộ nhân viên đông nhất, quy mô tài sản lớn nhất... nhưng chưa phải là ngân hàng tạo được ấn tượng tốt nhất đối với khách hàng trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ. GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 59 5.1.1.7. Vấn đề về Chip và khả năng an toàn Theo khuyến cáo của Tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard thì tội phạm trong lĩnh vực thẻ có xu hướng ngày càng gia tăng. Tỷ lệ gian lận thẻ trong tổng số thanh toán thẻ tại Việt Nam là 0,15% trên thế giới là 0,6%. Vì vậy, giải pháp hữu hiệu nhất mà các tổ chức phát hành thẻ trên Thế giới và Việt Nam đưa ra là việc phải chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ Chip. Đây là yêu cầu tất yếu và bắt buộc các ngân hàng thành viên phải thực hiện chuyển đổi nhằm tăng thêm tính bảo mật an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng. Tại Việt Nam, một số NHTM đã bắt đầu chuyển đổi thẻ và thiết bị chấp nhân thẻ theo công nghệ thẻ Chip. Trong khi lộ trình chuyển đổi hệ thống thẻ và thiết bị chấp nhận thẻ của Agribank An Giang nói riêng và cả hệ thống nói chung thực hiện còn chậm, dẫn đến khả năng đảm bảo an toàn trong các giao dịch thẻ chưa cao. 5.1.1.8. Một số hạn chế khác Một số chi nhánh chấp hành chưa tốt các quy trình kỹ thuật , nghiệp vụ như: Vị trí lắp đặt cabin, máy ATM thiếu đồng bộ, không hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch 24/24h, không có camera giám sát, điều hòa nhiệt độ, biển hiệu quảng cáo, tiếp quỹ máy ATM, xác định thừa thiếu quỹ, v.v... theo quy định, ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ và độ bền của trang thiết bị. Cán bộ đã được đào tạo tập huấn nghiệp vụ thẻ lại bố trí làm nhiệm vụ khác. Thường xuyên để xảy ra tình trạng hết tiền, hết giấy in nhật ký, giấy in biên lai v.v.... trong ngày lễ, ngày nghỉ cuối tuần dẫn đến tình trạng máy ATM tạm ngừng phục vụ do nguyên nhân chủ quan của chi nhánh ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ thẻ và uy tín, thương hiệu Agribank. Khi xảy ra sự cố kỹ thuật cục bộ hoặc khiếu nại của khách hàng: Một số chi nhánh chưa thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, trả lời khách hàng không rõ ràng, thiếu tinh thần trách nhiệm hoặc đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho Trụ sở chính. 5.1.2. Một số ý kiến đóng góp của khách hàng Không ai phủ nhận rằng khi sử dụng thẻ thì mức độ an toàn cao hơn tiền mặt, điều này rất dễ hiểu, ví dụ như: khi chúng ta bị mất ví có thẻ thì chưa sao GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 60 nhưng nếu có tiền mặt thì mất là chắc chắn. Bọn trộm cướp nếu có thẻ mà không biết mã số cá nhân (số Pin) thì không thể rút tiền. Mặt khác, những ai không cần dùng ngay tiền lương thì cứ để dành trên thẻ vừa an toàn vừa sinh lời từ tiền lãi do ngân hàng trả trên số dư tài khoản. Những lần đi công tác xa, đi mua hàng trong siêu thị chỉ cần đưa ra tấm thẻ để thanh toán thì rất tiện lợi trong giao dịch. Tuy nhiên chỉ có người sử dụng thẻ mới thật sự thấu hiểu nổi khổ mà họ đã trải qua. Sau khi phỏng vấn 120 người trong đó phỏng vấn 60 người về mức độ hài lòng khi họ đã sử dụng thẻ ATM của NHNo An Giang và phỏng vấn 60 người xem họ có quyết định sử dụng thẻ ATM của NHNo An Giang trong thời gian sắp tới hay không? Qua bảng câu hỏi đã tổng kết được những tồn tại, khó khăn mà khách hàng đã đóng góp ý kiến. Nội dung cụ thể như sau: 5.1.2.1. Vấn đề tìm ra một máy ATM rút tiền vừa an toàn vừa tiết kiệm thời gian thật không dễ; nhất là công nhân đến ngày nhận lương. Có thể có máy ATM gần nhà, gần nơi làm việc nhưng lại quá nhiều người giao dịch, cảnh xếp hàng chen lấn và nhiều lời lẽ kém văn minh bật ra khi ai đó đến sau nhưng lại chen vào máy trước. Mặt khác, nỗi ám ảnh về những tên cướp đang chờ sẵn, theo dõi ngoài đường đối với người rút tiền từ máy ATM ngày càng gia tăng. 5.1.2.2. Tình trạng máy ATM tạm thời ngừng giao dịch ngày càng nhiều, nhất là các máy có nhiều ngân hàng liên kết sử dụng chung. Các khách hàng có thẻ của ngân hàng liên kết với NHNo An Giang là ngân hàng chính lắp đặt máy ATM dễ bị từ chối. Nghĩa là nếu bạn đang có thẻ của ngân hàng Ngoại thương chẳng hạn nhưng đưa vào máy ATM của NHNo An Giang thì đôi khi bị từ chối trong khi khách hàng của NHNo An Giang vẫn có thể giao dịch bình thường. 5.1.2.3. Hiện tượng máy ATM “nuốt thẻ” ngày nào củng xảy ra mà thủ tục lấy lại thì không đơn giản. Thông thường phải đem tất cả giấy tờ liên quan đến thẻ, chứng minh nhân dân mới nhận lại được thẻ, chẳng may thiếu những giấy tờ trên thì sẽ mất nhiều thời gian hơn mới mong nhận lại được thẻ. 5.1.2..4. Sự cố về kỹ thuật có thể dẫn đến tình trạng khách hàng không rút được tiền nhưng máy ATM vẫn cứ trừ tiền trên tài khoản, việc giải quyết sự GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 61 cố này NHNo An Giang đòi hỏi những chứng cứ rất phức tạp và kéo dài thời gian, gây thiệt hại cho khách hàng. 5.1.2.5. Về việc chủ thẻ không dùng thẻ giao dịch nhưng vẫn bị NHNo An Giang trừ tiền trên tài khoản, sự việc này tuy xảy ra không nhiều nhưng cơ sở giải quyết tranh chấp rất khó khăn. Sự việc này xảy ra do đâu? Đôi khi do NHNo An Giang không hướng dẫn kỹ cho khách hàng nên nhiều người không cất cẩn thận và thêm vào là số Pin (password) cũng bị lộ thì mất tiền có thể xảy ra. 5.1.2.6. Ngoài ra vẫn còn một số tồn tại rải rác khác như người sử dụng thẻ ATM của NHNo An Giang quên password, bị ngân hàng trừ phí mà không biết phí gì, tính như thế nào, còn tiền nhưng không rút được... Dẫn đến tình trạng NHNo An Giang bị “thất thoát” khách hàng. 5.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ ATM CỦA NHNo AN GIANG Để hoàn thành mục tiêu đề ra và giải quyết những khó khăn, tồn tại cần phải thực hiện một số giải pháp cụ thể sau đây: 5.2.1. Nhóm giải pháp về công nghệ 5.2.1.1 Hoàn thiện sản phẩm hiện có, triển khai thêm một số sản phẩm, dịch vụ thẻ mới - Bổ sung chức năng cho sản phẩm: Xác định thẻ ghi nợ nội địa là sản phẩm chủ lực, đem lại nguồn thu phí dịch vụ lớn và nguồn vốn huy động tiền gửi không kỳ hạn ổn định với lãi suất thấp. Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện thêm các chức năng, tiện ích và giá trị gia tăng cho chủ thẻ, như: Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước, v.v... tại ATM. Đợn vị thực hiện: Trung tâm Thẻ làm đầu mối phối hợp với Tiểu ban dự án IPCAS, TTCNTT nghiên cứu thiết lập cơ sở dữ liệu và đăng ký vào hệ thống. Thời gian hoàn thành dự kiến vào Quý II năm 2009. - Phát hành sản phẩm thẻ mới: triển khai thêm sản phẩm thẻ mới, như: Thẻ trả trước, thẻ công ty, thẻ liên kết với các trườn đại học (thẻ ghi nợ nội địa GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 62 tích hợp với thẻ sinh viên), v.v... nhằm đa dạng hóa các sản phẩm phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Đợn vị thực hiện: Trung tâm Thẻ làm đầu mối phối hợp với TTCNTT thiết lập cơ sỡ dữ liệu đăng ký vào hệ thống, thực hiện thiết kế sản phẩm. Chi nhánh trực tiếp tiếp thị với các trường Đại học, doanh nghiệp và triển khai tại địa bàn. - Kết nối với hệ thống thẻ quốc tế khác: Bên cạnh việc phát hành thẻ và chấp nhận thanh toán các loại thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, Agribank sẽ tập trung triển khai kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế khác, như: CUP, JCB, Amex để khơi tăng nguồn thu dịch vụ khẳng định thương hiệu Agribank trên thị trường quốc tế. Đơn vị thực hiện: Trung tâm thẻ, Trung tâm CNTT và Tiểu ban dự án IPCAS. - Triển khai công nghệ mới: Nghiên cứu, triển khai các chức năng tiện ích mới ưu việt để tạo sự khác biệt, như: Triển khai thí điểm chức năng gửi tiền vào tài khoản tại ATM; máy thu đổi ngoại tệ tại một số chi nhánh. Đợn vị thực hiện: Trung tâm Thẻ làm đầu mối phối hợp với TTCNTT và đối tác. - Bổ sung chức năng chuyển tiền liên ngân hàng tại ATM: Nghiên cứu áp dụng trong toàn hệ thống chức năng chuyển tiền liên ngân hàng (Bank to Bank) và chuyển tiền giữa các thẻ cùng loại (Peer to Peer) tại ATM. Đợn vị thực hiện: Trung tâm Thẻ làm đầu mối phối hợp với TTCNTT và đối tác. - Bổ sung chức năng quản lý giao dịch: Nghiên cứu, phát triển chương trình phần mềm hỗ trợ quản lý khách hàng trung thành, tính điểm thưởng cho khách hàng, v.v... Đợn vị thực hiện: Trung tâm Thẻ làm đầu mối phối hợp với TTCNTT và đối tác. 5.2.1.2. Khẩn trương triển khai các dự án đầu tư có liên quan Triển khai hệ thống thẻ Chip: Trên cơ sở đó, triển khai nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên thẻ Chip, đảm bảo khả năng cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ. GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 63 Đồng thời, cung cấp dịch vụ cá thể hóa cho một số ngân hàng thương mại cổ phần, khơi tăng nguồn thu dịch vụ. Triển khai hệ thống CONTACT CENTER: Triển khai thực hiện dự án Contact Center để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời và mang tính chuyên nghiệp cao, nâng cao chất lượng dịch vụ. Nâng cao năng suất lao động cho cán bộ trực hỗ trợ khách hàng (Trung tâm CNTT đang thực hiện). Bổ sung User quản lý thẻ cho chi nhánh: Hoàn thành việc cấp bổ sung thêm 1.000 User truy cập vào hệ thống Fimi cho các chi nhánh. Bảo trì ATM: Thực hiện bảo trì tập trung máy ATM trong toàn hệ thống 5.2.1.3. Đảm đảo hệ thống máy chủ, CoreBank, Switching và phần mềm quản lý thẻ hoạt động ổn định Đây là điều kiện vô cùng quan trọng, không thể thiếu để triển khai thành công nghiệp vụ thè nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 5.2.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực và quản lý 5.2.2.1. Giao chỉ tiêu phát hành thẻ và mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ Trụ sở chính sẽ nghiên cứu, giao chỉ tiêu cụ thể về số lượng thẻ phát hành, số lượng ĐVCNT, v.v... cho từng chi nhánh. Coi đây là một tiêu chí xét hoàn thành kế hoạch và xếp loại thi đua chuyên đề cho chi nhánh. Trên cơ sở chỉ tiêu được giao, Giám đốc Sở giao dịch, chi nhánh loại 1, loại 2 chịu trách nhiệm tổ chức triển khai đến các chi nhánh trực thuộc. Cách thức giao chỉ tiêu: Căn cứ vào một số tiêu chí như: Địa bàn hoạt động, số lượng ATM, định biên lao động tại cơ quan, số lượng dân cư doanh nghiệp trên địa bàn, v.v... Thay đổi phương thức phát hành thẻ: Theo hướng chi nhánh phải chủ động thực hiện phát hành thẻ cho tất cả các khách hàng ngay khi đăng ký mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại NHNo An Giang nhằm khai thác,mở rộng mạng lưới chủ thẻ thay cho hình thức khi khách hàng có nhu cầu mới phát hành thẻ. Trụ sở chính rà soát và hướng dẫn thống nhất về thủ tục mở tài khoản, đăng ký GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 64 phát hành thẻ và sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác ngay từ khi khách hàng mở tài khoản. Ngoài ra, chi nhánh phải chủ động phát hành thẻ kết hợp với cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác, như: Kết hợp với chính sách cho vay những đối tượng mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng. 5.2.2.2. Tăng cường công tác đào tạo, tập huấn và phát triển nguồn nhân lực - Tổ chức hội nghị phát triển sản phẩm, dịch vụ và công nghệ thông tin tại chi nhánh: Ngay sau hội nghị này, các chi nhánh tổ chức hội nghị đánh giá thực trạng, kết quả đạt được về phát triển sản phẩm dịch vụ và công nghệ thông tin năm 2008 và những năm trước, từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện năm 2009 với chương trình hành động cụ thể. Tổ chức đào tạo tại: Trung tâm Thẻ rà soát các chương trình đào tạo nghiệp vụ về sản phẩm dịch vụ thẻ cho cán bộ (Tiểu giáo viên) chi nhánh loại 1, loại 2. Các chi nhánh phải coi trọng công tác đào tạo cán bộ, tạo nguồn nhân lực, tổ chức các lớp đào tạo về nghiệp vụ thẻ tại chỗ cho cán bộ các chi nhánh trực thuộc và nhân viên các ĐVCNT. - Xây dựng tiêu chuẩn cán bộ: Xây dựng quy chuẩn cán bộ đối với từng lĩnh vực để có kế hoạch đào tạo nâng cao; Xây dựng đội ngũ chuyên gia đầu ngành. Đào tạo về nghiệp vụ quản lý rủi ro, phòng chống gian lận giả mạo, kỹ năng xử lý tra soát, khiếu nai, tìm hiểu một số sản phẩm dịch vụ thẻ hiện đại ưu việt trong nước và trên thế giới để nghiên cứu, tham khảo. Hạn chế luân chuyển cán bộ nghiệp vụ thẻ. - Xây dựng phong cách làm việc của giao dịch viên: Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp cho các giao dịch viên để mỗi người đều có nhận thức, tư duy đúng đắn trong công việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và sản phẩm, dịch vụ thẻ nói riêng. - Xây dựng phương châm nội bộ về sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: Thực hiện phương châm cán bộ nhân viên NHNo hiểu rõ và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thành thạo hơn khách hàng. GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 65 5.2.2.3. Coi trọng công tác kiểm tra, kiểm soát Thường xuyên thực hiện kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn hệ thống và chấp hành đúng quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ. Kiên quyết xử lý kịp thời các sai sót, không để có dư luận xấu ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu Agribank. 5.2.3. Nhóm giải pháp về tài chính 5.2.3.1. Áp dụng chính sách phí linh hoạt, theo hướng giao quyền chủ động cho chi nhánh - Ngay sau khi có thông tư hướng dẫn của NHNNVN về thu phí giao dịch tại ATM, NHNo sẽ triển khai áp dụng biểu phí phù hợp đảm bảo tính cạnh tranh cao. Trong đó, sẽ quy định rõ trách nhiệm, quyền lợi của chi nhánh phát hành thẻ, chi nhánh thanh toán thẻ (chi nhánh trực tiếp quản lý thiết bị ATM/EDC) làm động lực cho các chi nhánh quan tâm phát triển sản phẩm, dịch vụ. - Chủ động thực hiện một số chương trình khuyến mại một cách bài bản, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ NHNo An Giang. - Nghiên cứu, xây dựng chính sách phí chiết khấu đại lý linh hoạt, phù hợp với từng loại hình kinh doanh của ĐVCNT. - Nghiên cứu, sớm ban hành quy chế trích lập dự phòng và xử lý rủi ro trong lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung, thẻ nói riêng. 5.2.3.2. Sử dụng quỹ nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ mới Xem xét, ưu tiên bố trí một tài khoản tài chính nhất định dành cho việc nghiên cứu, triển khai thí điểm các sản phẩm, dịch vụ mới và công tác Marketing, tiếp thị nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ mới trong thời gian ngắn nhất. 5.2.4. Nhóm giải pháp về marketing tiếp thị 5.2.4.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn khách hàng - Tại trụ sở chính và các chi nhánh cần phải hoàn thiện hệ thống thu nhập và xử lý thông tin. Đầu tư nhân lực có năng lực, trình độ am hiểu thị trường. Cò GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 66 khả năng phân tích, đánh giá và xử lý thông tin một cách nhanh chóng, chính xác để khai thác triệt để các thông tin thu nhập được. Ngoài các kênh thông tin hiện tại, cần phải mở rộng kênh thông tin khác, như: Khai thác thông tin từ các công ty tiếp thị, tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh. Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trường, nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập và xử lý thông tin có chất lượng sẽ giúp cho việc đưa ra các dự đoán chính xác và hoạch định chiến lược một cách hiệu quả. - Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng: Thay đổi bằng cách tiếp cận khách hàng từ chỗ khách hàng tìm đến ngân hàng bằng cách ngân hàng chủ độn tìm đến giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với khách hàng. Tận dụng lợi thế NHNo có hệ thống máy chủ lớn, có sức chứa trên 100 triệu thông tin khách hàng. Ngân hàng chủ động thu thập thông tin khách hàng,kết hợp với quảng bá sản phẩm tại gia đình, lưu trữ, xử lý mở các chiến dịch cung cấp sản phẩm cả khu vực thành thị và nông thôn. Thay đổi cách làm việc của cán bộ NHNo từ đơn nghiệp vụ sang hình thức đa nghiệp vụ (đa năng). Với hình thức này, cán bộ tín dụng tại chi nhánh không chỉ đơn thuần làm công tác cho vay, thu nợ mà còn phải chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu triển khai các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng như: Thanh toán, phát hành thẻ và các sản phẩm khác, v.v... - Phân loại khách hàng và sử dụng các chính sách: Thực hiện tốt việc phân loại khách hàng theo 05 nhóm cơ bản để thuận lợi trong việc áp dụng chính sách riêng cho từng đối tượng cụ thể, bao gồm: Khách hàng là cán bộ NHNo; Khách hàng là cán bộ hưu trí; Khách hàng là cán bộ cơ quan thuộc chính phủ, các bộ ngành; Khách hàng thông thường; Khách hàng là sinh viên. 5.2.4.2. Chú trọng đầu tư và phát triển kênh phân phối - Đi đôi với chiến lược phát triển chủ thẻ, ngân hàng sẽ tiếp tục quan tâm đầu tư các trang bị thiết bị chấp nhận thẻ ATM/EDC nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, đáp ứng nhu cấu của chi nhánh và khách hàng. Sở giao dịch và các chi nhánh cần khai thác, lựa chọn các địa điểm lắp đặt máy ATM/EDC phù hợp nhất nhằm đảm bảo tuyệt đối an toàn về tài sản cho ngân GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 67 hàng và khách hàng. Nâng cao hiệu quả sử dụng máy ATM/EDC tại các địa bàn tập trung đông dân cư, thuận tiện cho khách hàng. - Các chi nhánh phải khẩn trương triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua EDC tại tất cả các điểm giao dịch của ngân hàng để tận dụng thế mạnh về mạng lưới. Mở rộng hệ thống ĐVCNT, đồng thời giảm áp lực trang bị máy ATM nhằm tiết kiệm chi phí đầu tư. Thiết lập và mở rộng khai thác các kênh phân phối thẻ gián tiếp, như: Liên kết với một số doanh nghiệp lớn có mạng lưới phân phối rộng; Các ngân hàng đại lý; tiến tới đăng ký phát hành thẻ tại các siêu thị, hệ thống các cửa hàng chuyên doanh, v.v... 5.2.4.3. Nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo tiếp thị - Để sản phẩm, dịch vụ thẻ NHNo An giang ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng. Các chi nhánh cần nhận thức rõ chủ trương ưu tiên phát triển sản phẩm, dịch vụ của Tổng Giám đốc. Trên cơ sở này, đẩy mạnh hoạt động Marketing, tiếp thị trong phát triển dịch vụ thẻ đến toàn thể cán bộ nhân viên trong cơ quan. Qua đó, mỗi cán bộ nhân viên phải là một tuyên truyền viên, có khả năng giới thiệu đến khách hàng những hiểu biết cơ bản về sản phẩm, dịch vụ thẻ của NHNo An giang. - Phối hợp triển khai theo hướng cả Trụ sở chính và chi nhánh cùng làm. Trung tâm thẻ tiếp tục phối hợp với Ban Tiếp thị và Thông tin tuyên truyền thực hiện quảng cáo sản phẩm, xây dựng chương trình quảng bá tổng thể, đề xuất cơ chế, chính sách, thiết kế các ấn phẩm, tờ rơi, cẩm nang hướng dẫn sử dụng thẻ thống nhất trong toàn hệ thống nhằm mở rộng mạng lưới chủ thẻ và ĐVCNT, v.v... Chi nhánh chủ động trong việc quảng bá, các lợi ích thiết thực của việc sử dụng sản phẩm thẻ thông qua hội nghị khách hàng, các phương tiện thông tin đại chúng tại địa phương để người dân có những nhận thức, thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt. 5.2.5. Nhóm giải pháp về thi đua, khen thưởng - Để khuyến khích các chi nhánh quan tâm, đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ. Trên cơ sở mức độ hoàn thành các chỉ tiêu nghiệp vụ và kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ năm 2009, ngoài việc thưởng thi đua theo chuyên đề, GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 68 cần xem xét khen thưởng cho một số chi nhánh có thành tích xuất sắc, nổi bật nhất trong công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ. - Đối với các chi nhánh không hoàn thành kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ được giao: Ngoài việc không được xem xét thi đua khen thưởng theo chuyên đề thì nên có hình thức phê bình thích hợp. GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 69 CHƯƠNG 6: PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN Trong nhiều năm qua, Agribank An Giang đã tập trung rất nhiều công sức để hiện đại hóa, đổi mới công nghệ, phát triển thêm nhiều dịch vụ mới, khơi tăng nguồn thu ngoài tín dụng... nhắm đến mục tiêu chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao cạnh tranh và hội nhập quốc tế cụ thể là phát hành được 30.927 . Tuy nhiên, khách quan tự nhìn nhận lại, toàn hệ thống vẫn chưa tạo ra được ưu thế vượt trội nào cả về sách lược và chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM. Tỷ lệ nguồn thu truyền thống từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm áp đảo, cơ cấu nguồn thu không có chuyển biến lớn. Quá trình triển khai dịch vụ mới còn làm theo kiểu dàn hàng ngang mà chưa tiến, chưa thực sự chú trọng đến sự khác biệt cũng như tập trung nâng cao tính ổn định chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao hiệu quả cũng như tính cạnh tranh. Một số dịch vụ đôi khi chỉ dừng lại ở mức thí điểm. chưa phát triển được trên diện rộng một phần vì hạn chế cơ sở hạ tầng công nghệ, nhân lực, một phần do cung cách triển khai còn thiếu tính chuyên nghiệp. Các chi nhánh có tư tưởng xem nhẹ, vừa ngại khó khi triển khai dịch vụ sản phẩm mới, làm được chừng nào hay chừng đó, chưa có động lực bức phá trong lĩnh vực này. Trong cùng một hệ thống, cách thức phục vụ khách hàng cũng có những bất cập, đơn cử chỉ với một dịch vụ chuyển tiền nhưng khâu xử lý tại “Chi nhánh chuyển” thì rất nhanh nhưng đến “Chi nhánh nhận” thì lại chậm, gây nhiều phiền hà cho khách hàng. Cơ chế chia sẽ chi phí dịch vụ qua một thời gian áp dụng cho thấy không có nhiều tác dụng, không tạo ra chuyển biến mới về cung cách phục vụ, cũng như tác động tích cực đến chiều hướng phát triển dịch vụ ngân hàng. Với chi nhánh rộng khắp được bố trí ở từng huyện nhưng kết quả hoạt động kinh doanh nghiệp vụ thẻ vẫn chưa đi sâu vào người dân nhất là khu vực nông thôn. Một thuận lợi cơ bản nhất hiện nay là tất cả các chi nhánh của Agribank An Giang đã chính thức kết nối và lên lưới IPCAS trong tháng 12/2008. Tất GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 70 nhiên còn rất nhiều việc phải làm để hoàn thiện và ổn định chất lượng giao dịch nhưng có thể xem sự kiện này là một bước ngoặt quan trọng, tiến đến thiết lập nền tảng chung thống nhất về công nghệ hiện đại, mở ra những cơ hội lớn để từng chi nhánh nói riêng, và cả hệ thống nói chung vươn lên chiếm lĩnh thị phần dịch vụ. 6.2. KIẾN NGHỊ Để đạt được những thành quả cao hơn về sản phẩm dịch vụ thẻ ATMcần phải có sự tư duy lại một cách nghiêm túc và đầy đủ về chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, trong đó làm rõ những nội dung chủ yếu sau: - Chiến lược phát triển thẻ ATM có ý nghĩa sống còn đối với tương lai phát triển bền vững của Agribank, mặt khác còn là nhân tố cốt lõi để thể hiện tư chất của một ngân hàng hiện đại và hội nhập, có sức cạnh tranh cao. Chiến lược mang tính hệ thống này phải được cụ thể hóa bằng mục tiêu đặt ra hàng năm về tỷ trọng phát triển dịch vụ ở từng chi nhánh cơ sở, bao hàm cả chỉ tiêu số lượng sản phẩm và giá trị doanh thu tạo lập được, với tinh thần quán triệt và quyết tâm cao, có biện pháp tổ chức thực hiện chặt chẽ và hiệu quả. - Thế mạnh của Agribank hiện nay là tín dụng, tuy chất chứa nhiều rủi ro nhưng đó là bàn đạp tốt để mở mang dịch vụ, thông qua tín dụng để mở rộng quan hệ khách hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới và thực hiện cung cấp chuỗi sản phẩm theo chu trình khép kín một cách có hiệu quả. - Công cụ điều hành quan trọng bật nhất cần được Hội đồng quản trị nghiên cứu ban hành trong thời gian tới, đó là cơ chế động lực để phát huy tính năng động sáng tạo trong lĩnh vực phát triển dịch vụ, đồng thời có mô hình tổ chức hợp lý để bảo đảm quá trình phát triển dịch vụ đi theo định hướng chuyên môn hóa chuyên nghiệp cao. Hiện nay ở hầu hết các chi nhánh cấp 1,2 đã có bộ phận marketing, tuy nhiên hoạt động mỗi nơi mỗi khác, chưa có bài bản, đội ngũ chuyên nghiệp còn thiếu. Đặc biệt là đầu mối thống nhất để triển khai chiến lược phát triển dịch vụ từ Trung tâm điều hành vẫn còn bị phân tán, manh mún, chồng chéo, chưa tạo nên sức mạnh chung toàn ngành. Để tạo ra cú hích cho sự phát GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 71 triển, cần có sự quan tâm đặc biệt về động lực tài chính, gắn phát triển doanh thu dịch vụ với những giải pháp tiền lương, thưởng, giao đơn giá, trích lập quỹ... - Thực hiện phân luồng sản phẩm dịch vụ theo hai hướng: Dịch vụ hướng nội bao gồm các sản phẩm này phải được thiết kế theo cùng nội dung và tiêu chuẩn thống nhất, đảm bảo sự thống nhất cao, cả về phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thời gian sử lý giao dịch... Dịch vụ hướng ngoại bao gồm các sản phẩm có liên quan đến các hệ thống bên ngoài, một mặt phải đảm bảo theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, tôn trọng sân chơi chung, mặt khác cần có quy định chặt chẽ để bảo đảm chất lượng dịch vụ cho khách hàng, tránh hiện tượng đùn đẩy, thiếu tinh thần hợp tác. Về nguyên tắc quản trị chất lượng, chi nhánh nào càng phát sinh nhiều doanh thu dịch vụ hướng ngoại thì mức động viên khuyến khích càng cao. - Hiện đại hóa công nghệ phải luôn luôn song hành cùng với đào tạo và đào tạo lại, không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Thực tiễn cho thấy, phát động hiện đại hóa là câu chuyện tương đối dễ dàng, nhưng để duy trì và phát huy được hiệu quả đầu tư công nghệ, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm và chất lượng phục vụ khách hàng mới là vấn đề bức xúc, có tầm quan trọng hàng đầu. - Định hướng đào tạo nhân lực cần nhắm đến hai mục tiêu, trước hết là đào tạo theo hướng chuyên môn hóa để trang bị những kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao dịch thành thạo sau đó là đào tạo theo hướng chuyên nghiệp nhằm gắn kỹ năng chuyên môn với kỹ năng giao tiếp, tiếp thị, năng lực tổ chức triển khai dịch vụ... nhằm góp phần sinh động hóa các loại hình sản phẩm, biến sản phẩm dịch vụ không đơn thuần chỉ là những tiện ích nặng về công nghệ mà còn là cách thức mang lại những tiện nghi, thoải mái, thỏa mãn nhu cầu tinh thần theo hướng “nhân bản” để thu hút khách hàng. GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trương Thị Hồng. Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ. Số 18, “Giải pháp nào cho người sử dụng thẻ ATM”, Tr. 29-31 2. Phạm Thanh Tân. Tạp chí Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn. Số 229, “Đột phá trong hiện đại hóa công nghệ ngân hàng”, Tr. 1-15 3. Trần Xuân Diệu. Tạp chí Ngân hàng. Số 18 “Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Công Thương”. Tr. 52-55 4. Lê Khánh Hoàn. Tập san Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn. Số 220, “Dịch vụ chuyển tiền Atransfer”. Tr.5 5. Anh Tuấn. Tạp chí ngân hàng. Số 24, “Bàn về thu phí sử dụng dịch vụ ATM”. Tr. 31-33 6. Nhựt Thanh. Tạp chí công nghệ ngân hàng. Số 32, “Quy định thanh toán không dùng tiền mặt, Nhiều vấn đề còn bỏ ngỏ”. Tr. 53-55 7. Trà Mi. Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ. Số 23, “Chưa thực hiện việc thu phí giao dịch thanh toán thẻ ATM”. Tr. 04 8. Phạm Thị Hồng Thu. Tạp chí ngân hàng. Số 11, “Rủi ro thói quen và sự hiều biết về thẻ”. Tr. 33-35 9. Hoài Nam. Tạp chí ngân hàng. Số 22, “Agribank An Giang. Điểm sáng cho vay phát triển kinh tế hộ”. Tr. 46-49 10. Dương Hồng Phương. Tạp chí ngân hàng. Số 15, “Về trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước”. Tr. 14-21 11. Xuân Anh. Tạp chí tin học ngân hàng. Số 05, “Những câu chuyện của ống kính về ATM”. Tr. 18-19 12. Đinh Trang. Tạp chí Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn. Số 219, “Khai trương thành công hệ thống thanh toán thẻ gần 4000 máy ATM”. Tr. 1- 5 13. Đỗ Văn Hữu. Tạp chí Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn. Số 222, “SMS – Banking”. Tr. 33-35 GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 73 14. Minh Thu. Tạp chí tin học ngân hàng. Số 04, “ Máy ATM là một điểm giao dịch ngân hàng tự động”. Tr. 33-34 15. Tài liệu hội nghị tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2007 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn An Giang 16. Tài liệu hội nghị triển khai KHKD năm 2009 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn An Giang 17. Tài liệu hội nghị triển khai hoạt động sản phẩm dịch vụ và công nghệ thông tin 2009 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 74 PHỤ LỤC Hình 1: Sơ đồ mạng lưới 25 chi nhánh của NHNo An Giang NHNo An Giang GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 75 Hai bảng phỏng vấn khách hàng BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH AN GIANG Mẫu phỏng vấn số: Địa bàn: Phỏng vấn viên: Ngày: Đáp viên: Địa chỉ: 1. Anh (chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện nay của anh (chị)? Lao động phổ thông  Lao động tri thức  Học sinh, sinh viên  2. Xin anh (chị) vui lòng cho biết tuổi của mình?................tuổi. 3. Anh (chị) có dự tính sử dụng thẻ ATM của NHNo trong thời gian sắp tới không? Không sử dụng  Chắc chắn sẽ sử dụng  4. Xin anh (chị) vui lòng đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố khi lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM? Mức độ đánh giá * Mức độ an toàn 1 2 3 4 5 * Mạng lưới hệ thống giao dịch 1 2 3 4 5 * Chích sách ưu đãi và hỗ trợ khách hàng 1 2 3 4 5 * Tiện ích của thẻ ATM 1 2 3 4 5 Anh (chị) có đề xuất gì để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM?..................................................................................................................... .................................................................................................................................. ................................................................................................................... ............... ........................................ GVHD: Võ Hồng Phượng Luận văn tốt nghiệp SVTH: Lê Bá Tường Trang 76 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH AN GIANG Mẫu phỏng vấn số: Địa bàn: Phỏng vấn viên: Ngày: Đáp viên: Địa chỉ: 1. Anh (chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện nay của anh (chị)? Lao động phổ thông  Lao động tri thức  Học sinh, sinh viên  2. Xin anh (chị) vui lòng cho biết tuổi của mình?................tuổi. 3. Anh (chị) có hài lòng khi sử dụng thẻ ATM của NHNo An Giang hay không? Không hài lòng  Hài lòng  Nếu hài lòng (không hài lòng) anh (chị) vui lòng cho biết lý do tại sao?................ .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 4. Xin anh (chị) vui lòng đánh giá mức độ hài lòng đối với các nhân tố khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng nông nghiệp? Mức độ hài lòng * Mức độ an toàn 1 2 3 4 5 * Mạng lưới hệ thống giao dịch 1 2 3 4 5 * Chích sách ưu đãi và hỗ trợ khách hàng 1 2 3 4 5 * Tiện ích của thẻ ATM 1 2 3 4 5 Anh (chị) có đề xuất gì để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM?....................................... .............................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. ..............................................................................................................................