Luận văn Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh huyện Bình Minh

hăn quyết định trong vấn đề mở thẻ hay không do số tiền mở thẻ là khá lớn. Dựa trên đặc điểm này mà Agribank Bình Minh cũng cần có những chính sách ưu đãi nhất định như: miễn phí mở thẻ, giảm số tiền ký quỹ… đối với những đối tượng là học sinh để khuyến khích họ sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng, cũng như mang lại cho họ những lợi ích nhất định từ dịch vụ thanh toán thẻ. b. Ngân hàng * Số lượng máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ Trong điều kiện chi phí đầu tư, lắp đặt cho một máy ATM là khá lớn thì Ngân hàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường) thì Ngân hàng đó sẽ chiếm ưu thế trên thị trường. Một khách hàng sử dụng sẽ không chấp nhận tốn quá nhiều thời gian để đến nơi có máy rút tiền. Thực tế đã chứng minh, số lượng máy ATM của Agribank Việt Nam nói chung và Agribank Bình Minh nói riêng được đánh giá là nhiều nhất so với những Ngân hàng khác và đã giành được rất nhiều ưu thế để khai thác và phát triển thị trường thẻ. Tuy số lượng máy ATM của Agribank Bình Minh nhiều hơn những Ngân hàng khác trên địa bàn nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng máy hằng ngày của các chủ thẻ. Bên cạnh đó, do chi phí mua và lắp đặt các máy ATM là khá lớn nên số lượng máy ATM không thể tăng nhanh như tốc độ tăng của số lượng thẻ được phát hành. Mặt khác, các địa điểm đặt máy chỉ bao phủ kín chủ yếu GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 94 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD là ở trung tâm huyện còn ở các xã khác không được lắp đặt máy nên chủ thẻ muốn giao dịch phải đi rất xa mới có thể thực hiện giao dịch được đó cũng là hạn chế làm giảm số lượng thẻ phát hành ở các khu vực xa trung tâm huyện. Không chỉ hạn chế về hệ thống máy ATM mà hệ thống điểm chấp nhận thẻ ATM trên địa bàn huyện hầu như chưa có. Vì lý do là phần lớn các địa điểm bán h àng hóa dịch vụ ở Bình Minh có quy mô nhỏ, trong khi việc lắp đặt các máy chấp nhận thẻ cũng tốn một chi phí khá lớn (khoảng 1.000 USD) và các điểm chấp nhận thẻ phải trả cho Ngân hàng một mức ký quỹ và một tỷ lệ chiết khấu nhất định trên giá trị thanh toán của khách hàng. Bên cạnh đó, số lượng người thanh toán qua thẻ không nhiều, người dân chúng ta chỉ thích sử dụng chi tiêu và thanh toán bằng tiền mặt là chính. Vì thế, làm cho các cửa hàng trên địa bàn huyện nói chung ít chịu làm đơn vị chấp nhận thẻ cho Agribank Bình Minh. * Các tiện ích do thẻ mang lại Với đặc trưng là loại hình công nghệ mới, hiện đại những Ngân hàng phát hành và cấp thẻ có càng nhiều tiện ích th ì càng có khả năng thu hút được sự quan tâm sử dụng của khách hàng. Tiện ích đầu tiên mà chúng ta có thể dễ dàng nhận biết là thuận tiện cho việc đi xa, chủ thẻ sẽ được Agribank cung cấp dịch vụ 24/24 và tất cả các ngày trong năm, không phải mang một lượng lớn tiền mặt trong người dù đi bất cứ đâu. Bên cạnh những tiện ích thường có đối với thẻ ATM như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, thấu chi… thẻ thanh toán của Agribank còn mở rộng các tiện ích thông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lương, thanh toán trực tuyến, mua card điện thoại… đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc thanh toán khi có nhu cầu liên quan phát sinh. Tuy nhiên, các tiện ích trên thẻ ATM của Agribank có phần hơi ít nếu so với các tiện ích của thẻ Đa năng Đông Á chẳng hạn. Khách h àng sử dụng thẻ thanh toán của Agribank chủ yếu để rút tiền và chuyển khoản chứ chưa sử dụng các dịch vụ thanh toán khác trên thẻ điều này cũng khiến Ngân hàng ít tăng cường các tiện ích trên thẻ. Một nguyên nhân khác làm cho khách hàng ít sử dụng thẻ ATM để thanh toán là do thói quen và tập quán sử dụng tiền mặt để chi tiêu, thanh toán tiền GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 95 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD hàng hóa. Điều này cũng là một trở ngại với Ngân hàng khi triển khai các dịch vụ tiện ích mà khách hàng lại là các đối tượng sử dụng thẻ. Những tiện tích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất Ngân h àng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc Ngân hàng đó có tham gia các liên minh thẻ hoặc các hệ thống chuyển mạch thẻ hay không, điều đó cho phép một người nắm giữ thẻ của Ngân hàng này cũng có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy của Ngân hàng khác. Hệ thống liên minh thẻ sẽ làm giảm được chi phí đầu tư lắp đặt các thiết bị đọc, nhận thẻ, chia sẻ chi phí giữa các Ngân h àng và điều quan trọng nhất là việc mang lại sự thuận tiện, dễ dàng trong quá trình sử dụng thẻ thanh toán của các khách hàng khi được giao dịch tại các Ngân hàng khác hệ thống với Ngân hàng phát hành thẻ. Hiện nay, liên minh thẻ của Agribank với 18 thành viên là các ngân hàng thương mại tại Việt Nam và Agribank đã tham gia vào hai hệ thống chuyển mạch tài chính là Banknetvn và Smarlink, trong tương lai sẽ tạo thành một hệ thống liên kết toàn quốc giữa các Ngân hàng. c. Đối thủ cạnh tranh Thị trường thẻ là một thị trường rất tiềm năng để phát triển, việc phát hành thẻ sẽ mang lại cho chính Ngân hàng một nguồn vốn nhàn rỗi rất lớn từ số dư trên các tài khoản thẻ, từ đó làm tăng nguồn vốn kinh doanh và mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Trong những năm gần đây có khá nhiều Ngân hàng tham gia phát hành thẻ và cạnh tranh khá quyết liệt với Agribank. Tuy nhiên, với những lợi thế sẵn có như: cơ sở vật chất, kỹ thuật, nguồn vốn, khách hàng truyền thống… Agribank đã vương lên vị trí dẫn đầu trong dịch vụ kinh doanh thẻ của mình và đang tiếp tục phấn đấu để giữ vững được vị thế của Ngân hàng trên thị trường. Trong thời gian sắp tới, Việt Nam sẽ dần phải dỡ bỏ các quy định và các Ngân hàng có vốn nước ngoài sẽ vào Việt Nam là điều tất yếu. Môi trường cạnh tranh giữa Agribank và các Ngân hàng khác sẽ càng trở nên gay gắt trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, với sự am hiểu về thị trường, có uy tín cùng với lịch sử phát triển lâu đời cũng là những lợi thế nhất định mà Agribank có được. GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 96 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD Bên cạnh đó không thể không kể đến các Ngân hàng có thế mạnh và giành được nhiều thị phần thẻ trên địa bàn như: Ngân hàng Viettinbank Bình Minh (Ngân hàng Công Thương), Ngân hàng Đông Á, Sacombank Bình Minh (Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín)…có nhiều chính sách khuyến mãi, hậu mãi cùng với sự linh hoạt trong khâu tiếp thị nên các Ngân hàng này đã thu hút được một lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ ATM. Ngân hàng Đông Á với chính sách miễn phí làm thẻ cho tất cả các đối tượng cùng với một số ưu đãi khác đã nhanh chóng giành lấy thị phần thẻ trên thị trường và việc khách hàng có thể tự gửi tiền vào tài khoản qua máy ATM mà không cần phải đến Ngân hàng là một điểm đặc biệt thu hút một khách hàng đến với dịch vụ thẻ của Ngân hàng này. Mặt khác việc tăng cường hệ thống thanh toán thẻ ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ cũng là một hình thức khá tốt để thu hút thêm khách hàng đến với dịch vụ thẻ. 5.1.4. Ma trận SWOT 5.1.2.1. Phân tích ma trận SWOT a. Điểm mạnh - Agribank Bình Minh là Ngân hàng được thành lập sớm nhất trên địa bàn và có uy tín trên thị trường. - Có nguồn vốn hoạt động kinh doanh rất lớn. - Có vị trí địa lý thuận lợi, nằm ở trục đường chính Ngô Quyền – trung tâm của huyện. - Có nhiều phòng giao dịch trực thuộc và rải đều trên địa bàn huyện. - Là Ngân hàng đầu tiên đưa dịch vụ thẻ ATM vào sử dụng trên địa bàn. - Có số lượng máy ATM nhiều hơn so với các Ngân hàng khác trên cùng địa bàn. - Có một lượng lớn khách hàng tru yền thống. - Agribank Bình Minh luôn tích cực trong việc đầu tư máy móc, công nghệ, kỹ thuật mới, gia tăng tiện ích cho thẻ ATM khi mua hàng hóa trên các Website và thanh toán trực tuyến trên các Website có chấp nhận thanh toán bằng thẻ ATM. - Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiệt tình trong công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng. GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 97 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD b. Điểm yếu - Hoạt động Marketing chưa được chú trọng và phát triển. - Các dịch vụ, tiện ích trên thẻ ATM còn ít chưa đáp ứng được nhu cầu và đòi hỏi ngày một khắt khe của khách hàng. - Số tiền ký quỹ trên thẻ còn khá cao. - Số tiền được rút trên 1 ngày còn hạn chế nếu khách hàng là doanh nghiệp hoặc những khách hàng có nhu cầu chi tiêu, mua sắm nhiều. - Số lượng máy ATM tuy có nhiều hơn so với các Ngân hàng khác nhưng vẫn không đủ phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng sử dụng và phân bố không đồng đều trên địa bàn. - Hệ thống máy ATM còn gặp nhiều vấn đề trục trặc như máy ATM bị hỏng, máy rút tiền không được, bị lỗi mạng… Công tác bảo trì, sữa chữa máy ATM còn mất nhiều thời gian làm cho khách hàng phàn nàn, phải tìm đến máy ATM khác để giao dịch. Thêm vào đó, hệ thống liên minh giữa Agribank với các Ngân hàng khác chưa hoàn thiện. c. Cơ hội - Huyện Bình Minh đang trên đà phát triển, phấn đấu đến năm 2012 trở thành thị xã. - Ngân hàng Nhà nước khuyến khích sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt (trước mắt là trả lương qua thẻ) nhằm giảm lượng tiền trong lưu thông, và giảm thiểu các chi phí không cần thiết cho doanh nghiệp và cá nhân, thúc đẩy nền kinh tế phát triển. - Tận dụng những tiến bộ khoa học công nghệ để phát triển ngày càng hoàn thiện hơn những tiện ích của thẻ ATM. - Thu nhập và trình độ của người dân ngày càng cao, từ đó họ dễ dàng chấp nhận trong việc sử dụng và thanh toán thông qua thẻ ATM. - Thị trường thẻ là một thị trường tiềm năng và nhu cầu sử dụng của người dân là rất lớn. - Huyện đã có những cải thiện đáng kể về cơ sở hạ tầng, xây dựng nhiều công trình có quy mô lớn như khu công nghiệp Bình Minh, khu dân cư Bình Minh, cụm cảng Bình Minh…giúp giải quyết việc làm cho một bộ phận dân cư GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 98 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD nhàn rỗi, tạo thu nhập ổn định và nâng cao mức sống của dân, góp phần thúc đẩy cho việc phát triển kinh tế huyện. d. Thách thức - Các Ngân hàng trên địa bàn được thành lập ngày càng nhiều. - Sự cạnh tranh quyết liệt về cả số lượng và chất lượng của dịch vụ thẻ ATM từ các Ngân hàng trên cùng địa bàn. Bên cạnh đó, khách hàng có xu hướng sử dụng các loại thẻ cùng loại của các Ngân hàng khác do có nhiều tiện ích hơn. - Việc bảo mật cho khách hàng ngày càng khó khăn do các tội phạm thẻ sử dụng các thủ đoạn ngày càng tinh vi. - Khó khăn trong việc giữ chân nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nghiệp vụ giỏi. - Việt Nam gia nhập WTO, Ngân hàng Agribank Việt Nam nói chung và Ngân hàng Agribank Bình Minh nói riêng phải chịu thêm sức ép từ các Ngân hàng nước ngoài. 5.1.2.2. Ma trận SWOT Những điểm mạnh (S) 1. Được thành lập sớm nhất và có uy tín. 2. Nguồn vốn HĐKD lớn. 3. Vị trí địa lý thuận lợi. Những điểm yếu (W) 1. Hoạt động Marketing chưa được chú trọng. 2. Tiện ích trên thẻ còn ít. 3. Số lượng máy ATM còn ít và phân bố không đồng đều. 4. Số tiền ký quỹ còn cao. 5. Hạn mức rút tiền còn hạn chế đối với khách hàng có chi tiêu lớn. 4. Có nhiều PGD trực thuộc. 5. Phát hành thẻ đầu tiên. 6. Máy ATM nhiều 7. Có lượng khách hàng truyền thống. 8. Đầu tư máy móc, công nghệ mới, gia tăng nhiều tiện ích của thẻ. 9. Đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao. 6. Hệ thống máy ATM còn gặp nhiều trục trặc. Công tác bảo trì, sữa chữa còn mất nhiều thời gian. Hệ thống liên minh giữa Agribank với các NH khác chưa hoàn thiện. GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 99 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD Những cơ hội (O) 1. Bình Minh đang trên đà phát triển. 2. NHNN đang khuyến khích sử dụng thẻ ATM. 3. Cơ sở hạ tầng được đầu tư, xây dựng. 4. Thu nhập và trình độ người dân tăng cao. 5. Tiến bộ của khoa học công nghệ mới -> gia tăng tiện ích của thẻ ATM. 6. Thị trường thẻ là thị trường đầy tiềm năng. Các chiến lược SO (S1,S2,S3,S4+O1,O5): Đẩy mạnh chính sách phát hành thẻ thông qua các chương trình hướng dẫn, tuyên truyền rộng rãi đến người dân và không ngừng gia tăng tiện tích của thẻ. NH cần có những chính sách khuyến khích các doanh nghiệp, các cơ quan hành chính sự nghiệp thực hiện trả lương qua thẻ nhằm giảm lượng tiền lưu thông, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí. Các chiến lược WO (O1,O2,O3+W1,W2):Thực hiện tốt công tác tuyên truyền quảng bá dịch vụ thẻ ATM đến đông đảo tầng lớp dân cư, có biện pháp hướng dẫn, làm thay thói quen sử dụng tiền mặt trong chi tiêu của người tiêu dùng. (O4,O6+W3,W6): Gia tăng số lượng máy ATM, bố trí các địa điểm đặt máy hợp lý. Tăng cường công tác bảo trì định kỳ. Bên cạnh đó, tích cực tham gia các liên minh thẻ, tạo nên một hệ thống liên kết toàn quốc. Những thách thức (T) 1. Các NH được thành lập trên địa bàn nhiều. 2. Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NH về dịch vụ thẻ ATM. KH có xu hướng sử dụng thẻ của nhiều NH. 3. Tội phạm thẻ ngày càng tinh vi. 4. Khó khăn giữ chân nhân viên có chuyên môn cao. 5. Gia nhập WTO chịu thêm sức ép từ các NH nước ngoài. Các chiến lược ST (S5,S6,S7,S8+T1,T2): Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ thẻ hiện có nhằm cạnh tranh với các loại thẻ khác trên thị trường. (S9+T5): Có chính sách ưu đãi thích hợp nhằm giữ chân các cán bộ có trình độ chuyên môn giỏi. (S1,S3,S5,S7+T5):Tận dụng những lợi thế sẵn có để thu hút thêm khách hàng mới, tiềm năng đối với thẻ ATM. Các chiến lược WT (W1,W2,W4,W5+T1,T2,T3),T3 Tăng cường nghiên cứu thị trường, gia tăng tiện ích trên thẻ, chuyển từ thẻ từ sang thẻ chíp theo chuẩn EMV, từ đó tăng tính bảo mật. Bên cạnh đó thực hiện miễn chi phí phát hành thẻ, giảm mức ký quỹ và tăng hạn mức rút tiền của thẻ. (W6+T2): Tích cực đầu tư, nâng cao hệ thống thanh toán thẻ của NH, hoàn thiện hệ thống theo chuẩn của hệ thống chuyển mạch quốc tế. Hình 5.1. MA TRẬN SWOT GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 100 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK BÌNH MINH Muốn cho thẻ ATM được chấp nhận phổ biến trong dân cư đòi hỏi Ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ của thẻ. Tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng và chiến lược kinh doanh mà áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán phù hợp. Phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ thẻ vì nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các tiện ích khác trên thẻ sẽ không có ý nghĩa một khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng. Để đáp ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng sử dụng thẻ ATM thì Agribank Bình Minh nên áp dụng một số giải pháp sau: 5.2.1. Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM và đa dạng hóa sản phẩm 5.2.1.1. Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM - Giảm chi phí và thời gian mở thẻ: Để thu hút khách hàng mở thẻ các ngân hàng có thể giảm chi phí mở thẻ hoặc miễn phí 100% chi phí mở thẻ, tặng thêm tiền vào tài khoản hoặc rút thăm trúng thưởng. Ngoài ra, giảm thời gian mở thẻ cũng làm tăng sự thỏa mãn cho khách hàng vì họ được tiếp cận dịch vụ nhanh chóng. Thông thường thời gian mở thẻ của các ngân hàng từ 5 – 7 ngày, nên giảm xuống 1 – 3 ngày hoặc có thể lấy thẻ ngay. - Hoàn thiện các chức năng thanh toán của thẻ Agribank mà Ngân hàng đã áp dụng: thanh toán tiền khi mua hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại,… Tăng thêm các dịch vụ thanh toán qua thẻ Agribank: Mua vé xe bus, vé tàu, ô tô hoặc chuyển khoản qua điện thoại… - Tạo điều kiện cho khách hàng tra cứu, kiểm tra thông tin tài khoản qua điện thoại hoặc Internet… - Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. 5.2.1.2. Đa dạng hóa sản phẩm Phát triển các loại sản phẩm mới dựa trên các yếu tố như nghề nghiệp, độ tuổi hoặc cá tính của khách hàng. Ví dụ như các loại sản phẩm thẻ giành riêng cho nữ giới với kiểu dáng sang trọng hợp thời trang và các tiện ích GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 101 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD như thanh toán tiền mua sắm ở các cửa hàng, siêu thị một cách nhanh chóng hoặc thẻ dành cho học sinh, sinh viên với nét nổi bậc là thẻ sinh viên kiêm thẻ ATM. Đối với cán bộ công nhân viên, vì đây là đối tượng nhận lương qua tài khoản nên ngân hàng có thể phát triển loại thẻ với tiện ích tăng định mức rút tiền một lần và định mức rút tiền trong ngày. 5.2.2. Tăng số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng cần trang bị thêm một số máy ATM để tạo sự thuận tiện hơn cho khách hàng đến giao dịch. Đi đôi với tăng lượng máy ATM, Ngân hàng nên thường xuyên kiểm tra tình trạng của náy, khắc phục kịp thời những sự cố, hư hỏng bất thường, thực hiện bảo trì máy…nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc lắp đặt thêm máy phải được tính toán kỹ lưỡng, không lãng phí mà đem lại hiệu quả cao. Ngoài ra ngân hàng cũng cần tăng điểm đặt máy gần các xí nghiệp, khu dân cư, bệnh viện, khu công nghiệp, tại trung tâm các xã…tránh tình trạng quá tải vào giờ cao điểm do khách hàng tập trung tại các máy ATM ở trung tâm huyện và cho người dân thuận tiện hơn khi giao dịch với thẻ ATM mà không cần phải đi quá xa. Ngân hàng cần mở thêm các đơn vị chấp nhận thẻ, duy trì mối quan hệ tốt bằng cách đảm bảo những giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn nhằm đem đến sự tin cậy và lợi ích cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Ngoài hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn, đào tạo chuyên môn, Ngân hàng cũng cần phải chú trọng đảm bảo quan hệ giao dịch lâu dài với các đơn vị này. Bên cạnh đó, Ngân hàng cần phải hướng đến liên kết các ngành có lượng thu tiền mặt khá lớn như bưu điện, điện lực, xăng dầu, hải quan, cung cấp nước để ký hợp đồng mở các đơn vị chấp nhận thẻ tại các trung tâm thu cước phí điện thoại, thu tiền điện, cửa hàng xăng dầu. 5.2.3. Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ Lợi ích đem lại từ liên minh thẻ là rất lớn, bởi vì thẻ của Ngân hàng này có thể rút tiền ở máy ATM của nhiều Ngân hàng khác trong liên minh thẻ, tạo sự tiện lợi cho khách hàng và giảm chi phí lắp đặt thêm máy ATM cho các Ngân hàng. Tuy nhiên để liên kết với các Ngân hàng khác và tham gia vào liên minh thẻ thì trước hết các Ngân hàng cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong thanh toán tránh vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 102 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD do quá tải, chuẩn bị tốt cở sở hạ tầng để tham gia liên minh thẻ. Việc phát triển các hệ thống này sẽ là nền tảng quan trọng thúc đẩy thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Bên cạnh đó, các mối liên kết này sẽ tạo ra sự cạnh tranh nhất định với các Ngân hàng nước ngoài trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay. 5.2.4. Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ Tuy đa số các khách hàng sử dụng thẻ trên địa bàn huyện Bình Minh chưa gặp phải những vấn đề như bị lộ mã pin, tài khoản bị đánh cắp nhưng Agribank cũng cần phải đảm bảo tính an ninh bằng cách hướng dẫn khách hàng rõ ràng và cẩn thận các quy định cũng như cách sử dụng thẻ, chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ. Đồng thời có lộ trình chuyển thẻ từ sang thẻ chíp theo chuẩn EMV cho khách hàng để nâng cao tính bảo mật hơn nữa cho khách hàng. 5.2.5. Chăm sóc tốt khách hàng - Hướng dẫn chu đáo Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ chu đáo vừa giúp cho khách hàng hiểu rõ và sử dụng đúng để tránh gặp những rắc rối như lộ Pin, máy nuốt thẻ, không biết cách sử dụng máy ATM, vừa làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. - Xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng như những vấn đề phát sinh mà khách hàng gặp phải khi sử dụng máy ATM Phần lớn vấn đề mà khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn gặp phải là hệ thống máy ATM không hoạt động, máy nuốt thẻ, trừ tiền không rõ lý do, do đó ngân hàng nên theo dõi và xử lý kịp thời các trường hợp trên. Nếu xảy ra nhiều lần sẽ gây mất lòng tin đến khách hàng. Ngân hàng nên có hệ thống theo dõi các máy ATM hoặc có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, phòng khi máy hết tiền, hết biên lai, nếu máy nào gặp sự cố sẽ được báo về tổng đài ngay. Nhân viên kỹ thuật sẽ khắc phục sự cố của máy trong thời hạn tối đa khoảng 1-2 giờ. - Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. - Đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h và đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 103 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD - Để nắm bắt những nhu cầu và những đóng góp của khách hàng, Ngân hàng có thể để sổ góp ý ở các máy ATM hoặc ở trụ sở. 5.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing Để giúp khách hàng làm quen với dịch vụ thẻ, Ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ để đông đảo người dân biết đến lợi ích kinh tế và sự tiện lợi khi sử dụng thẻ ATM. Ngân hàng có thể tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về thẻ thanh toán thông qua báo, tivi...thậm chí là tổ chức thi trực tiếp tại các trường học. Ngoài ra, ngân hàng có thể tổ chức các buổi giới thiệu về sản phảm thẻ cho các doanh nghiệp, công sở... Qui mô của những hoạt động này lớn hay nhỏ tùy thuộc vào khả năng tài chính của ngân hàng. Tăng cường hoạt động quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, internet, băng ron, áp phích và tờ rơi… để các chương trình khuyến mãi cũng như các tiện ích của thẻ phổ biến đến khách hàng. Ngoài ra, hoạt động này cũng tác động mạnh mẽ đến nhận thức của khách hàng, phá vỡ tâm lý ngần ngại đối với những dịch vụ mới. Đặc biệt nếu đây là một quảng cáo hết sức ấn tượng sẽ thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên tổ chức những đợt phát tờ rơi, tờ bướm quảng cáo thẻ tại các cửa hàng, siêu thị, trường học, bệnh viện, các trung tâm mua sắm… Quảng cáo trên máy ATM: các máy ATM không chỉ có chức năng thực hiện các giao dịch qua thẻ mà còn là phương tiện quảng cáo hữu hiệu mà ít Ngân hàng nào chú trọng đến bởi vì các máy này thường được đặt tại những nơi đông người nên dễ thu hút. Ngân hàng có thể đặt các áp phích quảng cáo trên máy ATM để thông tin cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi hiện có. Bên cạnh đó, hình ảnh ở các điểm đặt máy ATM nên trang trí bắt mắt hơn để thu hút khách hàng. 5.2.7. Đào tạo nguồn nhân lực Trong tình hình hiện nay, dưới sức ép cạnh tranh thị trường thẻ ngày càng tăng, ngân hàng cần phải nỗ lực hoàn thiện cả về tổ chức lẫn chuyên môn nghiệp vụ thẻ để có thể đáp ứng những nhu cầu và diễn biến trên thị trường. Ngân hàng cần xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về thẻ. GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 104 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD Tăng cường công tác đào sử dụng tiện ích thẻ đến đội ngũ nhân viên Ngân hàng. Công tác đào tạo gắn liền với công tác quảng cáo phương pháp sử dụng thẻ, các tiện ích đi liền với từng loại thẻ nhằm đưa đến cho công chúng những hiểu biết nhất định về sử dụng thẻ Ngân hàng. Mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ cho các cán bộ, có các khoá đào tạo về chuyên môn thẻ, cung cấp tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thông tin, chính sách phát triển dịch vụ thẻ, về cách thức phòng ngừa và quản lý rủi ro. Tăng cường đào tạo cán bộ Marketing cho dịch vụ thẻ sao cho có tính chuyên nghiệp trong công tác Marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ của Ngân hàng. Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ. Có chế độ về lương, thưởng hợp lý đối với các cán bộ, đặc biệt là các cán bộ làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào các ngày nghỉ. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, cần phối hợp với các đơn vị này để mở những lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép các đơn vị chấp nhận thẻ cử nhân viên đến trực tiếp tại cơ sở của ngân hàng để thực hành nghiệp vụ thẻ. Gây dựng tình đoàn kết giữa các nhân viên, phối hợp hoạt động giữa bộ phận thẻ và các bộ phận có liên quan để học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công việc chung. Thường xuyên nhắc nhở nhân viên luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, phải niềm nở, ân cần khi giao tiếp với khách hàng. Bởi vì ngành Ngân hàng là một ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, trong đó bí quyết thành công trong giao tiếp với khách hàng cần phải được quan tâm hàng đầu. GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 105 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.3. KẾT LUẬN Các hình thức thanh toán bằng thẻ bắt đầu xuất hiện theo nhu cầu phát triển của xã hội và tốc độ phát triển hiện nay ngày càng tăng. Người dân có tài khoản trong ngân hàng và muốn việc sử dụng tiền trong tài khoản được tiện lợi hơn, loại thẻ thanh toán đã ra đời cùng với các máy rút tiền tự động, các điểm chấp nhận thẻ. Rõ ràng, thanh toán qua thẻ ATM đã và ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho cá nhân, doanh nghiệp và cho toàn xã hội. Dịch vụ thẻ thanh toán với các tiện ích nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Những tiện ích này có ý nghĩa quyết định đến quá trình vận động, tuần hoàn và chu chuyển vốn của các doanh nghiệp, của khách hàng và của cả nền kinh tế nhờ giảm đáng kể được thời gian thanh toán. Bên cạnh đó, chủ thẻ thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ thông qua tài khoản mở tại ngân hàng sẽ giúp nhà nước kiểm soát các hoạt động giao dịch kinh tế, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế. Phát triển thẻ thanh toán còn tạo điều kiện ứng dụng các tiến bộ khoa học – kỹ thuật và công nghệ hiện đại tạo thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới. Qua đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thẻ thanh toán của Agribank tại chi nhánh huyện Bình Minh” đã cho thấy được thực trạng kinh doanh thẻ thanh toán của Agribank Bình Minh giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 là rất khả quan và ngày càng được mở rộng. Số lượng thẻ được phát hành cũng như doanh số thanh toán qua các năm đều có sự tăng trưởng qua các năm. Bên cạnh đó, qua khảo sát thực tế người tiêu dùng tại huyện Bình Minh cho thấy, đa số người tiêu dùng đều cảm thấy hài lòng về các tiện ích của thẻ Agribank nhưng mức độ hoàn toàn hài lòng đối với các tiện ích của thẻ thì vẫn chiếm tỷ lệ thấp. Và họ cũng có sự quan tâm và hiểu biết về thẻ nhưng do thói quen dùng tiền mặt để thanh toán khi mua hàng hóa đã khiến cho thẻ không thể phát huy hết các tiện ích của mình và không thể trở thành phương tiện thanh toán phát triển trong đời sống tiêu dùng tiến bộ ngày nay. Chính vì vậy, chúng ta cần phải có những giải GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 106 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD pháp phù hợp để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đưa chiếc thẻ trở nên thuận tiện và thông dụng hơn đối với người tiêu dùng. Để có được vị thế như ngày hôm nay, Agribank Bình Minh luôn không ngừng cải tiến các dịch vụ trên thẻ cũng như đầu tư đổi mới, nâng cấp hệ thống thanh toán ngày càng hoàn thiện để đáp ứng tốt h ơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, với việc gia nhập WTO thì môi trường cạnh tranh sẽ càng trở nên gay gắt, do đó Agribank Bình Minh cần phải đẩy mạnh hơn nữa những chính sách quảng bá, tuyên truyền nhằm thu hút nhiều hơn nữa lượng người đến với dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ nói riêng và thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, tạo tiền đề cho nền kinh tế xã hội phát triển, phù hợp với quá trình hội nhập kinh tế hiện nay. Có như vậy mới thực sự đưa hoạt động thẻ thanh toán vào phổ biến trong dân cư và nâng cao được hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. 6.4. KIẾN NGHỊ Để có thể khắc phục được những hạn chế hiện tại nhằm lôi cuốn khách hàng đến với dịch vụ thanh toán bằng thẻ thì đòi hỏi phải có sự lưu tâm, nỗ lực và phối hợp đồng bộ từ nhiều phía: 6.2.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước - Tạo một môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch thẻ: + Để dịch vụ thẻ phát triển, trước hết Chính phủ và ngành Ngân hàng cần hoàn thiện khung pháp lý, đặc biệt là các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác, ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. + Sớm ban hành quy định trích lập dự phòng rủi ro cho hoạt động thẻ. + Thành lập thông tin tín dụng khách hàng cá nhân, qua đó tạo điều kiện phát triển dịch vụ Ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ - Hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ. - Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ như giảm mức thuế nhập khẩu các vật tư, thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa các thủ tục đấu thầu, mua sắm các thiết bị công nghệ… GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 107 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD - Đẩy mạnh việc thực hiện chỉ thị 20 của Chính phủ trả lương qua tài khoản trong các doanh nghiệp, công ty nhằm giảm lượng tiền trong lưu thông, giảm chi phí và tiết kiệm thời gian. 6.2.2. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam - Cần có những chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại để phát triển nghiệp vụ thẻ rộng rãi trong dân cư. - Thường xuyên tổ chức nhiều chương trình khếch trương thương hiệu và uy tín của Ngân hàng. - Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên thẻ có thể có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn. - Bổ sung thêm nhiều mệnh giá tiền cho máy ATM để phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng. - Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực hiện công nghệ chuyển từ sử dụng thẻ từ sang thẻ chíp nhằm nâng cao tính an toàn trong sử dụng thẻ và tạo niềm tin nơi khách hàng. 6.2.3. Đối với Ngân hàng Agribank Bình Minh Ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến việc thực hiện các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, quảng cáo, tiếp thị thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, tivi, internet…nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng đến đông đảo người dân. Bên cạnh đó cần chú trọng công tác khách hàng, hướng dẫn cho khách hàng hiểu rõ những lợi ích, an toàn khi sử dụng thẻ ATM trong thanh toán từ đó thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng. - Cần đầu tư, nâng cấp trang thiết bị hiện đại, đổi mới kỹ thuật, công nghệ Ngân hàng bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống kết nối theo một chuẩn chung thống nhất. - Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong Ngân hàng mình. Có chính sách khen thưởng đối với những nhân viên tích cực, khuyến khích thích đáng cho những nhân viên thực hiện công tác khách hàng giỏi. Bên cạnh đó cần có chính sách ưu đãi để giữ chân cán bộ công nhân viên trong môi trường cạnh tranh như hiện nay. GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 108 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD - Cần thực hiện khảo sát thị trường, nghiên cứu vị trí đặt máy và số lượng máy ATM cho phù hợp với nhu cầu sử dụng hằng ngày của khách hàng, tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch tại máy ATM. Thêm vào đó, cần khắc phục tình trạng có liên quan đến máy ATM như: thiếu tiền, máy hư, máy nuốt thẻ… GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 109 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD TÀI LIỆU THAM KHẢO Y Z SÁCH, LUẬN VĂN 1. Nguyễn Hữu Tâm (2008), Bài giảng sử dụng SPSS để phân tích và thống kê dữ liệu, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ. 2. Huỳnh Thị Đan Xuân (2008), Bài giảng phương pháp nghiên cứu kinh tế, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ. 3. Phạm Lê Hồng Nhung (2007), Bài giảng hướng dẫn thực hành SPSS cơ bản, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ. 4. Thái Văn Đại (2007). Bài giảng nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại, Trường Đại học Cần Thơ. 5. TS. Lưu Thanh Đức Hải (2007), Bài giảng nghiên cứu Marketing, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ. 6. Nguyễn Viết Lâm (2007). Nghiên cứu Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân. 7. Phạm Thúy Lan Anh (2005). “Xây dựng chiến lược phát triển thẻ Đông Á giai đoạn 2006-2010”, Luận văn Thạc Sĩ Kinh tế. 8. Đặng Thị Hồng Nguyên lớp KT05. “Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”, Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh. 9. Phạm Thị Hương (2008): “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”, Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh. WEBSITE 1. Trang web của Ngân hàng Agribank Việt Nam: www.agribank.com.vn 2. Trang web Bộ Tài chính: www.mof.gov.vn 3. Trang web Ngân hàng Nhà Nước: www.sbv.gov.vn 4. Trang web Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn 5. Trang web khác: www.vneconomy.vn, www.vietbao.vn. GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 110 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD PHỤC LỤC Y Z ™ BẢNG CÂU HỎI Xin chào anh/ chị! Tôi là Huỳnh Minh Trường, sinh viên năm cuối khoa Kinh Tế - QTKD, chuyên ngành Kinh Tế Ngoại Thương, trường Đại học Cần Thơ. Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp: “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Agribank tại chi nhánh huyện Bình Minh”. Vì thế, nội dung của buổi trò chuyện hôm nay xoay quanh chủ đề trên, những thông tin được quý anh chị cung cấp là những thông tin mang giá trị thực tế và hết sức quý giá cho đề tài. Những thông tin cá nhân anh chị cung cấp sẽ được giữ bí mật. Do vậy, tôi rất mong có được sự cộng tác nhiệt tình tình của anh/chị! I. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN – INFORMATION. Họ & tên đáp viên:.................................................................................. Năm sinh: ......................................... Giới tính: Nam ‰ Nữ ‰ Trình độ học vấn:............................. ...................................................... Địa chỉ:............................................. ...................................................... ĐTDĐ: ................................................................................................... Địa chỉ Email: ......................................................................................... Ngày phỏng vấn: …../…../2010 II. PHẦN GẠN LỌC. (R1) Anh/ chị vui lòng cho biết trong vòng 6 tháng qua, anh/chị có từng tham gia nghiên cứu thị trường không? ‰ Không ÆTiếp tục ‰ Có ÆKết thúc GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 111 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD (R2) Anh/ chị hoặc có người nào trong gia đình anh/ chị làm việc trong ngân hàng hay không? ‰ Không ÆTiếp tục ‰ Có ÆKết thúc (R3) Xin vui lòng cho biết anh/ chị có từng sử dụng Thẻ Thanh Toán của ngân hàng Agribank không? ‰ Không ÆKết thúc ‰ Có ÆTiếp tục III. BẢNG CÂU HỎI CHÍNH. Chú ý: Ký hiệu – MR là câu hỏi có thể có nhiều câu trả lời SR là câu hỏi chỉ chọn 1 câu trả lời (Q1) Anh/ chị biết đến dịch vụ thẻ thanh toán của AgriBank từ đâu? (MR) ‰ Khi giao dịch tại ngân hàng ‰ Người thân, bạn bè, người quen ‰ Internet, báo chí ‰ Tivi, radio ‰ Tờ bướm, pano ngoài trời ‰ Khác............................................................................................................... (Q2) Lý do khiến anh chị chọn sử dụng thẻ thanh toán? (MR) ‰ Cất giữ tiền an toàn ‰ Nhỏ, gọn dễ mang theo ‰ Giao dịch nhanh chóng ‰ Nhu cầu công việc ‰ Lý do khác………………………………………………………………… GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 112 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD (Q3) Anh/ chị đang sử dụng loại thẻ thanh toán nào của ngân hàng Agribank – chi nhánh Bình Minh (Vĩnh Long)? (SR) ‰ Thẻ tín dụng ( Visa, MasterCard ) ‰ Thẻ ghi nợ (success) Nếu anh/ chị sử dụng thẻ tín dụng thì anh/ chị vui lòng bỏ qua câu (Q6). (Q4) Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/ chị với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank mà anh/ chị đang sử dụng? ‰ Rất không hài lòng ‰ Không hài lòng ‰ Bình thường ‰ Hài lòng ‰ Rất hài lòng (Q5) Vui lòng cho biết cảm nhận của anh/ chị về chi phí mở thẻ thanh toán theo quy định của AgriBank? (SR) ‰ Quá cao ‰ Cao ‰ Chấp nhận được ‰ Rẻ ‰ Quá rẻ (Q6) Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/ chị với những yếu tố sau của loại thẻ tính dụng do Agribank phát hành mà anh chị đang sử dụng. Xin Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu (9)vào một ô thích hợp. (SR) 1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Không ý kiến 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 ‰ Lãi suất ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ Phí dịch vụ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ Vị trí đặt máy ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ Các dịch vụ trên thẻ ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ Chất lượng máy ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ Thái độ phục vụ của nhân viên GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 113 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD (Q7) Vui lòng cho biết ý kiến của anh chị với những phát biểu sau về thẻ thanh toán của AgriBank. Xin Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu (9)vào một ô thích hợp. (SR) 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không có ý kiến 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 ‰ Thẻ dày dặn, chắc chắn ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ Thiết kế màu sắc đẹp ‰ ‰ ‰ ‰ Dãi từ ít bị hỏng ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ Các loại thẻ ít bị cong, vênh ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ Bề mặt các loại thẻ khó bị trầy ‰ ‰ ‰ ‰ ‰ (Q8) Vui lòng cho biết, khi giao dịch trên máy ATM, anh/ chị có gặp phải những lỗi/ sự cố bất tiện nào hay không? (MR) ‰ Chờ đợi lâu khi rút tiền ‰ Máy bị hỏng, lỗi ‰ Máy thường bị nuốt thẻ ‰ Lộ mã PIN ‰ Khác……………………………………………………………………. (Q9) Vui lòng cho biết, số lần sử dụng thẻ (rút tiền, kiểm tra tài khoản, chuyển khoản…) trung bình hàng tháng của anh chị là bao nhiêu? (SR) ‰ Dưới 5 lần. ‰ Từ 5 – 10 lần. ‰ Trên 10 lần. (Q10) Anh/ chị có đang sử dụng thẻ của ngân hàng khác cùng lúc với thẻ của Ngân hàng Agribank?(SR) ‰ Không ‰ Có Nếu (Q10) Có, tiếp tục ở (Q11.a,b); nếu anh/ chị chỉ sử dụng duy nhất thẻ của Agribank, vui lòng tiếp tục ở (Q12) GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 114 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD (Q11.a) Đó là thẻ của những ngân hàng nào? (MR) (Q11.b) Anh/ chị hài lòng khi sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng nào nhất Vui lòng đánh dấu (9) vào ô thích hợp. (SR) Tên thường gọi Ngân hàng Q11.a Q11.b ‰ Ngân hàng NNo & PTNN Agribank ‰ ‰ ‰ Ngân hàng TM CP Sài Gòn – Thương Tín Sacombank Vietinbank ‰ ‰ Ngân hàng Công thương Việt Nam Ngân hàng Đông Á DongAbank ‰ ‰ Ngân hàng TM CP Kiên Long Kienlongbank ‰ ‰ Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long MHB ‰ ‰ Khác:…………………………………………... ‰ ‰ (Q12) Vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của anh/ chị? (SR) ‰ Học sinh – sinh viên ‰ Cán bộ công nhân viên ‰ Chủ doanh nghiệp ‰ Tiểu thương ‰ Ngành nghề khác………………………………………………………… (Q13) Xin anh/ chị vui lòng cho biết thu nhập cá nhân hàng tháng của Anh/ chị (bao gồm tiền trợ cấp từ gia đình, tiền lương làm thêm) khoản: (SR) ‰ Dưới 1,5 triệu ‰ 1,5 triệu – 2.5triệu ‰ 2.5 triệu – 3,5 triệu ‰ 3,5 triệu – 4.5 triệu ‰ Trên 4.5 triệu Xin chân thành cám ơn anh /chị đã bớt chút thời gian cung cấp thông tin cho chúng tôi. Sau cùng xin chúc anh /chị dồi dào sức khoẻ và thành công trong cuộc sống. GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 115 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD ™ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ SPSS 16.0 Q1. Nguồn thông tin của khách hàng Responses Percent of Cases N Percent Khi g.dich tai NH 55 11.0% 110.0% Nguoi than 87 17.4% 174.0% Internet, bao chi 133 26.7% 266.0% Tivi, radio 169 33.9% 338.0% Nguon thong tin cua khach hanga To buom, pano 55 11.0% 110.0% Total 499 100.0% 998.0% Q2. Lý do khách hàng chọn sử dụng thẻ thanh toán. Responses N Percent Percent of Cases Cat giu tien an toan 33 32.7% 66.0% Nho gon, de mang theo 29 28.7% 58.0% Giao dich nhanh chong 17 16.8% 34.0% Muc dich su dung thea Nhu cau cong viec 22 21.8% 44.0% Total 101 100.0% 202.0% Q3. Loại thẻ thanh toán của ngân hàng Agribank khách hàng đang sử dụng. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent The tin dung 9 18.0 18.0 18.0 The ghi no 41 82.0 82.0 100.0 Valid Total 50 100.0 100.0 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 116 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD Q4. Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ the thanh toán của ngân hàng Agribank. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long 4 8.0 8.0 8.0 Binh thuong 10 20.0 20.0 28.0 Hai long 28 56.0 56.0 84.0 Rat hai long 8 16.0 16.0 100.0 Valid Total 50 100.0 100.0 Q5. Khả năng chấp nhận của khách hàng với chi phí mở thẻ. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 30.0 30.0 30.0 Cao 27 54.0 54.0 84.0 Chap nhan duoc Re 8 16.0 16.0 100.0 Valid Total 50 100.0 100.0 Q6. Mức độ hài lòng của khách hàng với các yếu tố của thẻ thanh toán - Lãi suất: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long 6 12.0 12.0 12.0 Binh thuong 29 58.0 58.0 70.0 Hai long 14 28.0 28.0 98.0 Rat hai long 1 2.0 2.0 100.0 Valid Total 50 100.0 100.0 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 117 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD - Phí dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long 5 10.0 10.0 10.0 Binh thuong 30 60.0 60.0 70.0 Hai long 15 30.0 30.0 100.0 Valid Total 50 100.0 100.0 - Vị trí đặt máy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong hai long 2 4.0 4.0 4.0 Khong hai long 26 52.0 52.0 56.0 Binh thuong 20 40.0 40.0 96.0 Hai long 2 4.0 4.0 100.0 Valid Total 50 100.0 100.0 - Các dịch vụ trên thẻ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 1 2.0 2.0 2.0 Hai long 25 50.0 50.0 52.0 Rat hai long 24 48.0 48.0 100.0 Valid Total 50 100.0 100.0 - Chất lượng máy Percent Valid Percent Cumulative Percent Frequency 1 2.0 2.0 2.0 Rat khong hai long Khong hai long 3 6.0 6.0 8.0 Binh thuong 16 32.0 32.0 40.0 Hai long 27 54.0 54.0 94.0 Rat hai long 3 6.0 6.0 100.0 Valid Total 50 100.0 100.0 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 118 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD - Thái độ phục vụ của nhân viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 1 2.0 2.0 2.0 Hai long 41 82.0 82.0 84.0 Rat hai long 8 16.0 16.0 100.0 Valid Total 50 100.0 100.0 Q7. Ý kiến của khách hàng với những phát biểu về chất lượng của thẻ thanh toán của ngân hàng Agribank. - Thẻ dày dặn, chắc chắn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong y kien 5 10.0 10.0 10.0 Dong y 34 68.0 68.0 78.0 Hoan toan dong y 11 22.0 22.0 100.0 Valid 50 100.0 100.0 Total - Thiết kế màu sắc đẹp - Dãi từ ít bị hỏng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 12 24.0 24.0 24.0 Khong y kien 17 34.0 34.0 68.0 Dong y 18 36.0 36.0 94.0 Hoan toan dong y 3 6.0 6.0 100.0 Valid Total 50 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khon dong y 1 2.0 2.0 2.0 Khong y kien 22 44.0 44.0 46.0 Dong y 26 52.0 52.0 98.0 Hoan toan dong y 1 2.0 2.0 100.0 Valid Total 50 100.0 100.0 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 119 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD - Các loại thẻ ít bị cong, vênh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong y kien 5 10.0 10.0 10.0 Dong y 36 72.0 72.0 82.0 Hoan toan dong y 9 18.0 18.0 100.0 Valid Total 50 100.0 100.0 - Bề mặt thẻ khó bị trầy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 8 16.0 16.0 16.0 Khong y kien 22 44.0 44.0 60.0 Dong y 20 40.0 40.0 100.0 Valid Total 50 100.0 100.0 Q8. Lỗi/ sự cố gây bất tiện cho khách hàng khi giao dịch trên máy ATM Responses N Percent Percent of Cases Cho doi lau khi rut tien 15 23.8% 30.0% May bi hong, loi 26 41.3% 52.0% Loi/ su co khi s.dunga May thuong bi nuot the 22 34.9% 44.0% Total 63 100.0% 126.0% Q9. Tần số sử dụng thẻ hàng tháng của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 5 lan 41 82.0 82.0 82.0 Tu 5 - 10 lan 5 10.0 10.0 92.0 Tren 10 lan 4 8.0 8.0 100.0 Valid Total 50 100.0 100.0 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 120 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD Q10. Khách hàng sử dụng thẻ của những ngân hàng khác cùng lúc với thẻ thanh toán cảu Agribank. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong 30 60.0 60.0 60.0 Co 20 40.0 40.0 100.0 Valid Total 50 100.0 100.0 \Q11a. Những ngân hàng phát hành khách hàng đang sử dụng cùng lúc với Agribank. Responses N Percent Percent of Cases SacomBank 6 25.0% 30.0% VietinBank 7 29.0% 35.0% DongABank 6 25.0% 30.0% KienlongBank 3 13.0% 15.0% Nhung NH dang sd cung luc voi AgriBanka MHB 2 8.0% 10.0% Total 24 100.0% 120.0% Q11b. Ngân hàng được khách hàng hài lòng nhất trong số những ngân hàng đang sử dụng. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent AgriBank 11 55.0 55.0 55.0 SacomBank 3 15.0 15.0 70.0 DongAbank 6 30.0 30.0 100.0 Valid Total 20 100.0 100.0 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 121 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD ¾ Thông tin đáp viên: - Nghề nghiệp và thu nhập của đáp viên Nghe nghiep DV H.sinh, SV Can bo, c.nhan vien Chu doanh nghiep Total Khac Tieu thuong Duoi 1,5 trieu 4 0 0 0 2 6 1,5 - 2,5 trieu 5 2 0 1 3 11 2,5 - 3,5 trieu 0 9 2 3 3 17 3,5 - 4,5 trieu 0 6 1 3 0 10 Thu nhap trung binh DV Tren 4,5 trieu 0 1 5 0 0 6 Total 9 18 8 7 8 50 - Giới tính và độ tuổi đáp viên Do tuoi DV 18 – 30 31 – 40 41 – 50 >= 51 Total Nam 14 8 3 0 25 Gioi tinh DV Nu 16 7 2 0 25 Total 30 15 5 0 50 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 122 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD ¾ KIỂM ĐỊNH MỐI TƯƠNG QUAN CỦA CÁC YẾU TỐ VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - Giới tính và mức độ hài lòng G.tinh Nam Nu Total Count 5 4 9 % within M.doHailong 55.6% 44.4% 100.0% Khong hai long % within G.tinh 20.0% 16.0% 18.0% Count 9 7 16 % within M.doHailong 56.2% 43.8% 100.0% Khong y kien % within G.tinh 36.0% 28.0% 32.0% Count 8 12 20 % within M.doHailong 40.0% 60.0% 100.0% Hai long % within G.tinh 32.0% 48.0% 40.0% Count 3 2 5 % within M.doHailong 60.0% 40.0% 100.0% M.doHailong Rat hai long % within G.tinh 12.0% 8.0% 10.0% Count 25 25 50 % within M.doHailong 50.0% 50.0% 100.0% Total % within G.tinh 100.0% 100.0% 100.0% Kết quả kiểm định Chi – Quare: Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 1.361a 3 .715 Likelihood Ratio 1.369 3 .713 Linear-by-Linear Association .220 1 .639 N of Valid Cases 50 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 123 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD - Mức độ hài lòng với loại thẻ thanh toán khách hàng đang sử dụng M.doHailong Khong hai long Khong y kien Hai long Rat hai long Total Count 4 1 0 94 % within LoaiThe 44.4% 44.4% 11.1% .0% 100.0% The tin dung % within M.doHailong 44.4% 25.0% 5.0% .0% 18.0% Count 5 12 19 5 41 % within LoaiThe 12.2% 29.3% 46.3% 12.2% 100.0% Loai The The ghi no % within M.doHailong 55.6% 75.0% 95.0% 100.0% 82.0% 9 16 20 Count 5 50 % within LoaiThe 18.0% 32.0% 40.0% 10.0% 100.0% Total % within M.doHailong 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Kết quả kiểm định Chi – Quare: Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 8.183a 3 .042 Likelihood Ratio 8.839 3 .032 Linear-by-Linear Association 7.596 1 .006 N of Valid Cases 50 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 124 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD - Ảnh hưởng của thu nhập đến mức độ hài lòng của khách hàng M.doHailong Khong hai long Khong y kien Hai long Rat hai long Total Count 0 1 2 3 6 % within ThuNhap .0% 16.7% 33.3% 50.0% 100.0% Duoi 1,5 tr % within M.doHailong .0% 6.2% 10.0% 60.0% 12.0% Count 1 2 6 2 11 % within ThuNhap 9.1% 18.2% 54.5% 18.2% 100.0% 1,5 - 2,5 tr % within M.doHailong 11.1% 12.5% 30.0% 40.0% 22.0% Count 3 6 8 0 17 % within ThuNhap 17.6% 35.3% 47.1% .0% 100.0% 2,5 - 3,5 tr % within M.doHailong 33.3% 37.5% 40.0% .0% 34.0% Count 1 6 3 0 10 % within ThuNhap 10.0% 60.0% 30.0% .0% 100.0% 3,5 - 4,5 tr % within M.doHailong 11.1% 37.5% 15.0% .0% 20.0% Count 4 1 1 0 6 % within ThuNhap 66.7% 16.7% 16.7% .0% 100.0% Thu Nhap Tren 4,5 tr % within M.doHailong 44.4% 6.2% 5.0% .0% 12.0% Count 9 16 20 5 50 % within ThuNhap 18.0% 32.0% 40.0% 10.0% 100.0% Total % within M.doHailong 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 125 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD Kết quả kiểm định Chi – Quare: Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 29.426a 12 .003 Likelihood Ratio 25.826 12 .011 Linear-by-Linear 14.441 1 .000 Association N of Valid Cases 50 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 126 SVTH: Huỳnh Minh Trường