CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thể thiếu ở bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời. Bên canh đó, sự phát triển của hệ thống ngân hàng với việc ứng dụng công nghệ hiên đại đã cho ra đời những phương tiện thanh toán an toàn, hiệu quả. Một trong những phương tiện thanh toán phổ biến hiện nay là thẻ thanh toán, chỉ với một tấm thẻ nhỏ có thể thanh toán toàn cầu. Nên việc sử dụng tiền mặt không còn là phương tiện thanh toán tối ưu khi mà các giao dịch có giá trị và khối lượng lớn.
Và khi “hơi nóng” hội nhập đến gần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng đã tạo nên cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh cạnh tranh, ngân hàng nào tạo được sự hài lòng của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh ngân hàng đó sẽ tạo được lợi nhuận và thành công trong kinh doanh. “Các cuộc điều tra cho thấy chi phí để tìm một khách hàng mới cao hơn gấp 10 lần so với chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ. Trên thực tế, một nghiên cứu của tạp chí Business Review đã chỉ ra rằng, nếu bạn duy trì được 5% trong số các khách hàng có thể sẽ chuyển sang các nhà cung cấp khác, thì lợi nhuận của bạn sẽ tăng từ 30% đến 85% tuỳ theo từng lĩnh vực kinh doanh”. Do đó, việc tìm hiểu nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng, để đem lại sự hài lòng và trung thành của khách hàng là vấn đề quan tâm của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán. Từ những lý do trên em chọn đề tài “ Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” làm đề tài luận văn tố nghiệp của mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.
Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Về không gian
Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp kết hợp với việc thu thập số liệu sơ cấp trên địa bàn Thành Phố Cao Lãnh.
1.3.2. Về thời gian
Thời gian thực hiện đề tài từ 27/01/2011 – 15/4/2011
Số liệu được sử dụng phân tích trong đề tài là số liệu từ năm 2008 – 2010 tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp.
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn và các báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các tài liệu có liên quan do ngân hàng cung cấp.
1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Một số nội dung cơ bản về thẻ
2.1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ
2.1.1.2. Khái niệm thẻ thanh toán
2.1.1.3. Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán
2.1.1.4. Phân loại thẻ thanh toán
2.1.2. Một số thuật ngữ
2.1.3. Khái quát về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
2.1.4. Một số khái niệm cơ bản về phương pháp phân tích
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
2.2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
CHƯƠNG 3
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP
3.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
3.1.2. Các danh hiệu đạt được
3.2. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP
3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
3.2.2. Cơ cấu tổ chức
3.2.3. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng
3.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong 3 năm 2008 – 2010
3.3. CÁC LOẠI THẺ DO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP PHÁT HÀNH.
CHƯƠNG 4
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP
4.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI SCB CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP.
4.1.1. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại SCB Đồng Tháp giai đoạn 2008 – 2010.
4.1.2. Tình hình sử dụng thẻ thanh toán tại SCB Đồng Tháp giai đoạn 2008 – 2010.
4.1.3. Thực trạng của hệ thống máy ATM của ngân hàng
4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA SCB CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP.
4.2.1. Khái quát những thông tin của khách hàng
4.2.1.1. Giới tính và độ tuổi của khách hàng
4.2.1.2. Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng
4.2.2. Nguồn thông tin về thẻ của khách hàng
4.2.3. Lý do khách hàng sử dụng thẻ
4.2.4. Sản phẩm thẻ của SCB khách hàng đang sử dụng.
4.2.5. Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ
4.2.6. Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng
4.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
4.2.8. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng thẻ
4.2.9. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của SCB cùng với thẻ thanh toán của Ngân hàng khác.
4.2.10. Lý do khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng khác.
4.2.11. Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền.
4.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA SCB CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP.
4.3.1. Mối tương quan giữa giới tính với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của SCB chi nhánh Đồng Tháp.
4.3.2. Mối tương quan giữa thu nhập với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của SCB chi nhánh Đồng Tháp.
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG THÁP
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. Kết luận
6.2. Kiến nghị
81 trang |
Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 4770 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
h vị thế của mình
trong gia đình và ngoài xã hội. Thiết kế đẹp mắt với màu hồng tinh tế, lãng mạn
thẻ Rose card mang đến sự dịu dàng, quý phái cho người phụ nữ Á Đông và với
những tính năng vượt trội về hạn mức rút tiền (tối đa 1 lần được rút đến
3.500.000 triệu đồng và được rút đến 35.000.000 triệu đồng trong ngày) và khách
hàng được sử dụng thẻ vô thời hạn. Thẻ Rose card đem đến nhiều tiện ích cho
người phụ nữ hiện đại. Qua đó ta thấy, việc phát hành thẻ Rose card là bước tiến
đầu tiên trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của SCB khi nhắm vào phân
khúc khách hàng nữ.
Với bộ sản phẩm Tài, Lộc, Phú, Quý khách hàng có thể rút tối thiểu với số
tiền là 20.000 đồng trong khi ở những ngân hàng khác số tiền tối thiểu mà khách
hàng được rút là 50.000 đồng được xem là ưu thế cạnh tranh của ngân hàng. Đó
là chưa kể đến thẻ được thiết kế với những gam màu ấn tượng và nổi bật, nhiều ý
nghĩa.
+ Thẻ Tài với màu vàng ấm áp, màu óng ánh của kim loại quý giá với biểu
tượng đồng tiền vàng trên thẻ, nó mang đến cho chủ thẻ tiền tài và may mắn
trong cuộc sống.
+ Thẻ Lộc với màu xanh của chồi non màu của sự sống, của sự phát triển và
hi vọng vào một ngày mai tươi sáng, thẻ Lộc gắn với hình ảnh quả quýt mang lại
sự như ý các tường cho người sở hữu chiếc thẻ.
+ Thẻ Phú được tượng trưng bằng hoa Mẫu Đơn là loài hoa của sự vương
giả sang trọng nó là biểu tượng cho sự giàu có, thịnh vượng, hạnh phúc, sắc đẹp.
Thẻ được thiết kế với sắc tím chủ đạo là sự kết hợp của màu đỏ mạnh mẽ và sự
vững chắc của màu xanh đem lại sự sang trọng, quý phái và hào phóng.
+ Thẻ Quý với hình ảnh con rồng tượng trưng cho sự phồn vinh, sức mạnh,
quyền lực và cả sự may mắn được phối hợp với màu đỏ - là màu của lửa và máu,
nó đi liền với sức mạnh, sự quyết tâm mạnh mẽ và màu đỏ cũng là màu của cảm
xúc, nhiệt huyết và tình yêu. Đó là sự kết hợp tuyệt vời đánh đúng vào tâm lý của
người phương Đông.
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 40 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
Ngoài thiết kế đẹp ấn tượng bộ sản phẩm còn mang đến cho khách hàng
những tính năng vượt trội về hạn mức rút tiền và thời gian sử dụng thẻ. Đối với
thẻ Phú, Quý khách hàng sẽ được rút tối đa một lần 5000.000 triệu đồng và trong
một ngày được rút với số tiền tối đa 50.000.000 triệu đồng. Trong khi đó với sản
phẩm thẻ Tài, Lộc khách hàng chỉ được rút tối đa 3.000.000 đồng và 1 ngày là 30
triệu đồng. Thời hạn sử dụng cho thẻ Phú, Quý là 5 năm trong khi đó thời hạn
cho thẻ Tài, Lộc kém hơn thẻ Phú, Quý 2 năm. Đó là lý do tại sao có đến 34%
quý ông sử dụng thẻ Phú, Quý, còn lại 16% khách hàng chọn sử dụng thẻ Tài,
Lộc. Qua đó ta thấy được loại sản phẩm nào được khách hàng ưa dùng và ngày
càng phát huy hơn nữa những ưu thế của sản phẩm đồng thời phát triển thêm sản
phẩm mới để đáp ứng hơn nữa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng khi
mà nền kinh tế đang từng bước mở cửa.
4.2.6. Mức độ sử dụng thẻ SCB của khách hàng
Bảng 10. MỨC ĐỘ SỬ DỤNG THẺ SCB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.
CAO LÃNH
SỐ LẦN SỬ DỤNG/THÁNG SỐ NGƯỜI TỶ TRỌNG (%)
Dưới 5 lần 30 60
Từ 5 đến 10 lần 18 36
Trên 10 lần 2 4
Tổng 50 100
(Nguồn khảo sát thực tế)
Số lần khách hàng sử dụng thẻ phản ánh mức độ thông dụng của thẻ thanh
toán trong hoạt động thanh toán tại địa bàn.
Nếu ta chọn thang điểm 5 là mức trung bình để đánh giá mức độ sử dụng
thẻ thì hiển nhiên số lần sử dụng thẻ dưới 5 sẽ là mức sử dụng thấp, trên 5 là mức
độ sử dụng từ trung bình trở lên, ở đây ta chọn mốc từ 5 – 10 lần là chỉ ở mức độ
thường sử dụng thẻ. Chỉ khi ở mức trên 10 lần ta mới có thể đánh giá được mức
sử dụng thẻ như vậy là mức sử dụng thẻ cao và thường xuyên. Ví như khách
hàng là người được chi lương qua thẻ, nếu khách hàng chỉ sử dụng thẻ để rút tiền
mặt ra chi tiêu thì trong một tháng cũng đã có thể sử dụng thẻ ở mức từ 5 – 10
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 41 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
lần, chưa nói gì đến khách hàng sử dụng thẻ mình có hiệu quả là dùng nó cho
hoạt động thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ và tận dụng hết tiện ích của thẻ.
Qua phỏng vấn và quan sát thực tế ta thấy đa số khách hàng xem tài khoản chỉ
đơn giản là chiếc túi cất tiền của họ, do ngân hàng nắm giữ hộ. Khi cần chi tiêu,
người có tài khoản dùng chiếc thẻ ATM như một loại chìa khoá mở túi ra để lấy
tiền. Vì tại các nơi giao dịch mà người thường xuyên lui tới, người ta vẫn coi tiền
mặt là phương tiện trao đổi chủ yếu: từ ông chủ nhà trọ, bà bán rau, thịt, cá, cô
bán báo, cho đến các quầy bán vé xe buýt tháng, các siêu thị, nhà trẻ, trường
học... Với hệ thống chấp nhận thẻ chưa được mở rộng với chiếc thẻ trong tay
người dân không biết đem thẻ đến đâu để mà được sử dụng thẻ để thanh toán khi
mua hàng hóa. Tính an toàn của những chiếc thẻ là điều mà khách hàng không an
tâm bằng việc nắm tiền mặt trong tay khi đa số thẻ của ngân hàng phát hành hiện
nay là loại thẻ từ tính bảo mật còn tương đối thấp dễ bị làm giả làm ảnh hưởng
đến quyền lợi của chủ thẻ. Hiện các nước trong khu vực như Trung Quốc, Hồng
Kông đã chuyển sang sử dụng thẻ chíp với độ an toàn và tính bảo mật cao, do đó
tội phạm thẻ đang chuyển hướng sang Việt Nam. Để tạo sự yên tâm tin tưởng của
khách hàng sắp tới ngân hàng nên chuyển từ thẻ vạch từ sang sử dụng công nghệ
thẻ chíp.
Qua kết quả phỏng vấn cho thấy số lần sử dụng thẻ SCB trong tháng của
người dân trên địa bàn Thành phố tương đối thấp, qua đó cho thấy sự hạn chế
trong viêc sử dụng thẻ của khách hàng, 60% khách hàng sử dụng thẻ dưới 5 lần.
Từ 5 – 10 lần chiếm 36% chỉ ở mức trung bình, trên 10 lần chỉ chiếm tỷ lệ rất
thấp 4%, qua đó ta thấy tính thông dụng của thẻ còn thấp. Tuy đa số khách hàng
sử dụng thẻ đang sinh sống ở thành thị trong một thành phố loại III trực thuộc
tỉnh nhưng để tạo thói quen không dùng tiền mặt đòi hỏi phải có thời gian, một
phần là do mạng lưới chấp nhận thẻ trên địa bàn chưa được thuận tiện và các giá
trị gia tăng khi thanh toán bằng thẻ so với tiền mặt chưa thật sự hấp dẫn.
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 42 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
4.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ SCB
Bảng 11. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
CỦA THẺ SCB
ĐVT: %
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CHỈ TIÊU
Rất
không
hài lòng
Không
hài lòng
Không
có ý
kiến
Hài
lòng
Rất
hài
lòng
TỔNG
Lãi suất 2 0 58 28 12 100
Phí dịch vụ 0 8 40 40 12 100
Vị trí đặt máy 0 22 44 26 8 100
Các dịch vụ trên
thẻ
0 6 44 42 8 100
Chất lượng máy 4 18 30 40 8 100
Thái độ phục vụ
của nhân viên
0 0 10 36 54 100
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Qua biểu đồ trên ta thấy khách hàng hài lòng với các dịch vụ trên thẻ như:
chất lượng máy chiếm 40%, các dịch vụ trên thẻ chiếm 42%, vị trí đặt máy 44%,
phí dịch vụ 40%, lãi suất 28%. Trong đó thái độ phục vụ của nhân viên được
khách hàng đánh giá rất cao với mức độ rất hài lòng chiếm 54%, hài lòng chiếm
36%, là do ngân hàng có đội ngũ nhân viên say mê với công việc, không những
am tường về nghiệp vụ mà còn luôn có thái độ đã nhiệt tình và tinh thần trách
nhiệm cao. Ngân hàng có những chính sách đãi ngộ nhân viên với những đợt tập
huấn để hoàn thiện về nghiệp vụ, lẫn kỹ năng tư vấn, giao tiếp với khách hàng
bằng phong cách chuyên nghiệp nhưng chân tình đã tạo được ấn tượng tốt đẹp
với khách hàng mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng qua thái độ phục vụ của
nhân viên ,chất lượng máy tương đối tốt và ổn định, ngân hàng còn bổ sung thêm
nhiều tính năng mới như báo số dư tài khoản qua điện thoại khi khách hàng nhận
được chi lương vào tài khoản..
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 43 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
Đa số khách hàng ít quan tâm đến yếu tố lãi suất tiền gửi trên thẻ thanh toán
do mức lãi suất không kỳ hạn 4,2%/năm. Tuy vậy, mức lãi suất này vẫn cao hơn
một số ngân hàng khác trên địa bàn như Ngân hàng Đông Á là 2,4%/năm, Ngân
hàng Ngoại Thương, Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, Ngân hàng Nông nghiệp
& Phát triển Nông thôn hay Ngân hàng Công Thương thì mức lãi suất này là
3%/năm và phí dịch vụ cũng là tiêu chí ít được quan tâm với 40% khách hàng
không có ý kiến, 52% còn lại hài lòng với phí dịch vụ của đơn vị do là chi nhánh
miễn giảm phí các mức phí.
Bên cạnh đó, cũng có không ít ý kiến không hài lòng về vị trí đặt máy
(chiếm 22%) và với chất lượng máy là 12%. Nguyên nhân là do số lượng máy
ATM của chi nhánh còn rất hạn chế và máy chỉ đặt tại trung tâm thành phố
không bao phủ được hết địa bàn, khách hàng phải tốn chi phí đi lại để thực hiện
giao dịch, và lại gặp phải sự cố máy hỏng lỗi làm nản lòng một số khách hàng.
Tóm lại, chi nhánh cần hoàn thiện những tiêu chí chưa hoàn chỉnh và chưa
đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng, nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 44 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
4.2.8. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng thẻ
SCB
Bảng 12. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG CỦA THẺ SCB
ĐVT: %
Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
CHỈ TIÊU
Rất
không
đồng ý
Không
đồng ý
Không
có ý
kiến
Đồng ý
Rất
đồng ý
TỔNG
Thẻ dày dặn chắc
chắn
2 2 32 32 32 100
Thiết kế màu sắc đẹp 0 6 12 44 38 100
Dãi từ ít bị hỏng 2 6 44 42 6 100
Các loại thẻ ít bị cong
vênh
0 6 40 42 12 100
Bề mặt các loại thẻ
khó bị trầy
0 10 34 44 12 100
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Đối với hình thức bên ngoài và chất lượng thẻ nhận được sự đồng thuận rất
cao từ phía khách hàng, thẻ dày dặn chắc chắn chiếm 64%, thiết kế màu sắc đẹp
chiếm 82%, dãi từ ít bị hỏng chiếm 48%, các loại thẻ ít bị cong vênh chiếm 54%,
bề mặt thẻ khó bị trầy chiếm 56%. Do ngân hàng đầu tư kỹ về chất liệu thẻ, thiết
kế đẹp với những gam màu hình ảnh có ý nghĩa, gu thẩm mỹ tuyệt vời của người
thiết kế sản phẩm đã đáp ứng được nhu cầu chuộng cái đẹp của khách hàng. Tuy
vâỵ để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đem đến sự
thuận tiện trong cuộc sống hiện đại ngày nay ngân hàng nên chú trọng hơn nữa
việc phát huy những tiện ích của thẻ.
Có tỷ lệ ít đáp viên không đồng ý với tiêu chí dãi từ ít bị hỏng, bề mặt thẻ
khó bị trầy, là do đa số thẻ được phát hành dưới dạng thẻ băng từ nên dễ bị trấy
xước dãi từ khi đó sẽ không giao dịch được gây ra sự bất tiện cho khách hàng.
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 45 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
Do đó ngân hàng nên chuyển khách hàng sử dụng thẻ thông minh với độ an
toàn và tính bảo mật cao sẽ đem đến sự hài lòng cao cho khách hàng.
4.2.9. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của SCB cùng với thẻ
thanh toán của Ngân hàng khác.
Bảng 13. SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN
CỦA SCB CÙNG VỚI THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG KHÁC
THẺ CỦA NHỮNG
NGÂN HÀNG KHÁC
MÀ KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG
TẦN
SỐ
PHẦN TRĂM KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG THẺ
CỦA NGÂN HÀNG
KHÁC
PHẦN TRĂM
THEO MẪU
Sacombank 5 21% 10%
Agribank 2 8% 4%
Vietinbank 4 17% 8%
DongAbank 7 29% 14%
Vietcombank 6 25% 12%
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Qua phỏng vấn ta thấy ngày nay khách hàng có xu hướng sử dụng thẻ của
nhiều ngân hàng cùng lúc. Trong tổng số 50 mẫu thì có đến 24 người hiện đang
sử dụng thẻ của SCB cùng với thẻ của các ngân hàng khác. Trong đó khách hàng
sử dụng thẻ của Ngân hàng Đông Á (DongAbank) là nhiều nhất với 29%, tiếp
theo đó là Ngân hàng Ngoại Thương (Vietcombank) 25%, thẻ của Ngân hàng
Công Thương (Vietinbank) cũng được phần lớn khách hàng sử dụng với 21%,
cuối cùng là Ngân hàng Sài Gòn – Thương Tín (Sacombank) và Ngân hàng Nông
Nghiệp – Phát Triển Nông Thôn (Agribank) với 17% và 8%. Tỷ lệ khách hàng sử
dụng thẻ của các ngân hàng cách nhau không quá xa, chứng tỏ sự cạnh tranh gay
gắt giữa các ngân hàng, thị trường thẻ trên địa bàn đang bị xé nhỏ với hơn 20
ngân hàng đang hoạt động. Xét chung về tổng số mẫu thì số lượng khách hàng sử
dụng thẻ của ngân hàng khác cùng với thẻ của SCB chiếm tỷ lệ không nhỏ với
48%, nếu chi nhánh không có những chính sách hợp lý để giữ chân nhóm khách
hàng này thì chúng ta có thể bị giảm một lượng không nhỏ khách hàng tìm đến
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 46 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
ngân hàng khác mặc dù chất lượng phục vụ và dịch vụ chi nhánh được khách
hàng đánh giá khá tốt. Khách hàng thường sử dụng nhiều thẻ của các ngân hàng
khác nhau là do các ngân hàng trên địa bàn có những chương trình khuyến mãi
hấp dẫn để cạnh tranh với nhau, thu hút khách hàng, do SCB hạn chế về một số
tiện ích so với các ngân hàng khác như thẻ Đa Năng của Ngân hàng Đông Á
khách hàng có thể nạp tiền vào thẻ tại máy mà không cần phải đến ngân hàng.
Sản phẩm thẻ của Vietinbank cũng rất đa dạng phong phú như sản phẩm thẻ 12
con giáp và thẻ dành riêng cho phụ nữ Pink Card không kém về những tiện ích so
với thẻ Rose card của SCB. Và thêm vào đó các ngân hàng rất chú trọng đến
công tác marketing, như Sacombank hàng tháng ngân hàng tổ chức cho nhân
viên xuống địa phương tư vấn làm thẻ miễn phí cho khách hàng mà không cần
phải đến ngân hàng yêu cầu mới được làm thẻ. Một nguyên nhân khác là do số
lượng máy ATM của SCB hạn chế so với các ngân hàng khác do đó khách hàng
sử dụng nhiều thẻ của ngân hàng khác để thuận tiện cho việc giao dịch. Vì thế,
chi nhánh phải có chính sách hợp lí để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm
khách hàng mới.
4.2.10. Lý do khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng khác.
Bảng 14. LÝ DO KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA
SCB CÙNG VỚI THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG KHÁC
TIÊU CHÍ
Số LƯỢT CHỌN/50
MẪU
TỶ LỆ
(%)
Nhu cầu công việc 12 24
Chất lượng thẻ của ngân hàng khác tốt
hơn
3 6
Muốn so sánh chúng với nhau 2 4
Có chương trình khuyến mãi hấp dẫn 1 2
Địa điềm đặt máy thuận lợi để giao
dịch
6 12
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 47 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
Qua kết quả khảo sát ta thấy phần lớn khách hàng sử dụng thẻ thanh toán
của SCB cùng lúc với thẻ thanh toán của các ngân hàng là do nhu cầu công việc
đòi hỏi với 24% trong số 24 người sử dụng thẻ của các ngân hàng khác. Các tiểu
thương trên địa bàn hầu hết sử dụng thẻ thanh toán của Sacombank để thanh toán
tiền hàng do yêu cầu của bên cung cấp hàng hoá, một số CBCNV sử dụng thẻ
ATM của Vietcombank. Do SCB Đồng Tháp chỉ phát hành thẻ ghi nợ nội địa
nên khi cần sử dụng các loại thẻ ghi nợ quốc tế thì khách hàng phải sử dụng thẻ
của ngân hàng khác là điều hiển nhiên. Địa điểm đặt máy thuận lợi để giao dịch
chiếm 12% là do có nguồn tài chính các ngân hàng lớn đã mở rộng hệ thống máy
ATM trên địa bàn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch. Chất
lượng ngân hàng khác tốt hơn chiếm 6%, muốn so sánh các sản phẩm thẻ với
nhau chiếm 4%, có chương trình khuyến mãi hấp dẫn chiếm 2%.Từ đó, ngân
hàng cần đưa ra chiến lược phát triển thị trường thẻ có hiệu quả, nhằm khẳng
định uy tín của SCB trên thị trường.
4.2.11. Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại ATM của SCB.
Bảng 15. NHỮNG KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH
TẠI CÁC MÁY RÚT TIỀN CỦA SCB.
TIÊU CHÍ SỐ LƯỢT CHỌN/50 MẪU TỶ TRỌNG (%)
Chờ đợi lâu khi rút tiền 18 36
Máy bị hỏng, lỗi 17 34
Máy thường bị nuốt thẻ 0 0
Lộ mã PIN 0 0
Khác 15 30
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 48 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
36%
34%
30%
Chờ đợi lâu khi rút tiền Máy bị hỏng, lỗi Khác
Hình 7. Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền
của SCB
Qua bảng thống kê ta thấy, khó khăn đầu tiên mà khách hàng than phiền khi
sử dụng máy ATM của SCB là chờ đợi lâu khi rút tiền (chiếm 36%). Nguyên
nhân là do số lượng máy ATM của chi nhánh hạn chế chỉ có một máy rút tiền đặt
tại chi nhánh mà nhu cầu sử dụng lại nhiều (1028 thẻ chỉ có 1 máy ATM để thực
hiện giao dịch), thêm vào đó là do máy hoạt động chậm, nhu cầu rút tiền mặt của
khách hàng cao với số lượng lớn làm cho khách hàng phải mất nhiều thời gian
chờ đợi. Bất tiện tiếp theo là máy bị hỏng, lỗi chiếm 34% do công tác bảo trì sữa
chữa không được thường xuyên, nhà mạng cung cấp dịch vụ không ổn định
thường bị lỗi đường line dẫn đến tình trạng bị lỗi không thực hiện được giao dịch
hay giao dịch bị tạm ngưng. Cuối cùng, khách hàng chọn đáp án “ý kiến khác”
chiếm 30% với nội dung khi giao dịch trên máy chưa gặp phải sự cố khi giao
dịch. Khi giao dịch trên máy khách hàng chưa từng gặp phải sự cố thẻ bị nuốt
hay lộ mã Pin là do sự hướng dẫn tận tình của nhân viên ngân hàng nên khách
hàng thực hiên khá tốt các thao tác trên máy và tính bảo mật của thẻ tương đối
cao.
Do vậy, chi nhánh cần có công tác thường xuyên bảo trì máy để tránh tình
trạng máy hỏng, lỗi và đầu tư thêm nhiều máy ATM để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 49 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
4.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA SCB CHI NHÁNH ĐỒNG
THÁP.
4.3.1. Mối tương quan giữa giới tính với mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ của SCB chi nhánh Đồng Tháp.
Bảng 16. MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA GIỚI TÍNH VÀ MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA SCB
GIỚI TÍNH
MỨC ĐỘ
Nam Nữ
Tần số 8 10
% theo mức độ hài lòng 44,4 55,6 Bình thường
% theo giới tính 32 40
Tần số 11 11
% theo mức độ hài lòng 50 50 Hài lòng
% theo giới tính 44 44
Tần số 6 4
% theo mức độ hài lòng 60 40 Rất hài lòng
% theo giới tính 24 16
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
44.4% 55.6%
50% 50%
60% 40%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
Nam Nữ
Hình 8. Mối tương quan giữa giới tính và mức độ hài lòng đối với dịch vụ
thẻ thanh toán của SCB.
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 50 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
Xét từ bảng số liệu ta thấy, mức độ hài lòng chênh lệch nhau không nhiều
về tỷ lệ giữa hai giới. Tuy vậy, mức độ “rất hài lòng” có sự chênh lệch 20% giữa
nam và nữ, ở đây tỷ lệ “rất hài lòng” ở nam chiếm 60%, trong khi nữ chiếm 40%.
36% đáp viên ở mức độ “bình thường” đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
trong đó nam chiếm 44,4%, nữ chiếm 55,6%, còn với mức độ “hài lòng” đối với
cả nam lẫn nữ tỷ lệ này là bằng nhau chiếm 50%.
Tuy nhiên, qua những số liệu trên vẫn chưa phản ánh được giới tính có ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của
SCB.
Để kiểm tra ta đặt giả thiết H0: không tồn tại mối tương quan giữa giới tính
và mức độ hài lòng.
Thực hiện kiểm định Chi – Square, giá trị của Sig. = 0.733 lớn hơn nhiều so
với mức chênh lệch cho phép α = 5%. Chấp nhận giả thuyết H0. Ta có thể kết
luận: “giữa giới tính và mức độ hài lòng không có mối tương quan” hay nói cách
khác giới tính không phải là nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng.
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 51 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
4.3.2. Mối tương quan giữa thu nhập với mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ của SCB chi nhánh Đồng Tháp.
Bảng 17. MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA THU NHẬP VÀ MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA SCB
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG THU NHẬP ĐÁP VIÊN
Trung hòa Hài lòng Rất hài lòng
Tần số 1 0 0
% theo thu nhập 100 0 0
Dưới 1,5
triệu
% theo mức độ hài lòng 5,6 0 0
Tần số 0 4 1
% theo thu nhập 0 80 20
Từ
1,5 – 2,5
triệu % theo mức độ hài lòng 0 18,2 10
Tần số 1 4 4
% theo thu nhập 11,1 44,4 44,4
Từ
2,5 – 3,5
triệu % theo mức độ hài lòng 5,6 18,2 40
Tần số 7 10 2
% theo thu nhập 36,8 52,6 10,5
Từ
3,5 – 4,5
triệu % theo mức độ hài lòng 38,9 45,5 20
Tần số 9 4 3
% theo thu nhập 56,3 25 18,8
Trên 4,5
triệu
% theo mức độ hài lòng 50 18,2 30
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Qua khảo sát ta thấy đa số khách hàng cảm thấy “hài lòng” với dịch vụ thẻ
thanh toán của SCB chiếm 44% trong tổng số mẫu phỏng vấn, 36% trong tổng số
mẫu là “trung hòa”, còn lại chiếm tỷ lệ thấp hơn với 20% “rất hài lòng”. Không
có khách hàng nào cảm thấy không hài lòng với dịch vụ thẻ của SCB. Với từng
mức thu nhập khác nhau khách hàng sẽ có những yêu cầu khác nhau đối với sản
phẩm mà họ sử dụng. Ta sẽ phân tích xem liệu thu nhập có phải là nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 52 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
Từ bảng số liệu ta thấy số đáp viên có mức thu nhập dưới 1,5 triệu đồng có
thái độ trung hòa đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB chiếm 100%. Ở mức
thu nhập từ 1,5 – 2,5 triệu đồng, mức độ hài lòng có tăng lên thành 80% so với
khách hàng ở mức thu nhập dưới 1,5 triệu đồng, còn mức độ rất hài lòng lại có sự
là 20%. Tiếp theo là số đáp viên ở mức thu nhập từ 2,5 – 3,5 triệu đồng, trong đó
có 11,1% khách hàng có mức độ trung hòa với dịch vụ thẻ, mức độ hài lòng và
rất hài lòng cùng chiếm 44,4% với dịch vụ thẻ ATM của SCB. Tiếp theo sau với
mức thu nhập từ 3,5 – 4,5 triệu đồng chiếm tỷ lệ nhiều nhất với 38% của mẫu
được phỏng vấn ta càng thấy rõ hơn là mức độ hài lòng của đáp viên được phỏng
vấn ngày càng tăng lên , chỉ chiếm 52,6% (tăng 8,2%) với mức độ hài lòng của
đáp viên ở mức thu nhập từ 2,5 - 3,5 triệu đồng, mức độ trung hòa cũng tăng lên
ở mức 36,8%, còn mức độ rất hài lòng giảm xuống chỉ còn 10,5% (giảm 33,9%),
một tỷ lệ giảm đáng kể so với mức thu nhập từ 1,5 – 2,5 triệu đồng và từ 2,5 - 3,5
triệu đồng. Cuối cùng là nhóm khách hàng ở mức thu nhập cao trên 4,5 triệu
đồng thì ta nhận thấy mức độ trung hòa chiếm tỷ lệ rất cao là 56,3%; trong khi đó
những đánh giá của nhóm khách hàng này về mức độ hài lòng đối với dịch vụ thẻ
chỉ còn chiếm tỷ lệ thấp 25% và rất hài lòng cũng chỉ ở mức 18,8%. Từ những
phân tích trên ta có thể kết luận rằng với mức thu nhập càng cao thì mức độ hài
lòng của họ đối với dịch vụ thẻ càng giảm xuống. Với những khách hàng có thu
nhập cao họ đòi hỏi được đáp ứng nhu cầu dịch vụ tốt nhất, và khi đó với những
tính năng hiện tại và tiện ích trên dịch thẻ như hiện nay của chi nhánh vẫn chưa
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đa số khách hàng sử dụng thẻ SCB đang
ở mức độ trung hòa chiếm tỷ lệ rất lớn để giữ chân nhóm khách hàng chi nhánh
cần có chính sách, chiến lược hợp lý để tạo ra sự hài lòng nhất đối với dịch vụ thẻ
của đơn vị thông qua việc nâng cao những tiện ích của thẻ, cũng như chất lượng
dịch vụ.
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 53 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG THÁP
5.1. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN
Mặc dù ngân hàng đã đạt được một số thành công nhất định chỉ qua ba
năm đi vào hoạt động nhưng vẫn tồn tại nhiều khó khăn và thách thức như số
lượng thẻ phát hành còn tương đối ít. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng
này:
+ Trước tiên, nói về hoạt động marketing, ta có thể thấy rằng: trong nền
kinh tế thị trường, marketing là sức mạnh đích thực. Bất cứ một sản phẩm nào dù
chất lượng có tốt đến đâu cũng không chiếm lĩnh được thị trường nếu không có
hoạt động marketing. Vừa qua chi nhánh cũng đã có nhiều chương trình tiếp thị,
quảng cáo sản phẩm thẻ nhưng qua phỏng vấn khách hàng với hơn 50% khách
hàng chỉ biết đến dịch vụ thẻ khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng hoặc thông
qua bạn bè người thân, còn các phương tiện thông tin rất phổ biến hiện nay như
internet, báo chí, tivi, radio là những kênh thông tin có sức lan tỏa mạnh lại được
rất ít khách hàng tiếp cận để biết về sản phẩm thẻ của chi nhánh. Việc tìm để
phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ SCB cũng là một khó khăn vì có số lượng ít
người dân ở địa bàn thành phố sử dụng thẻ của chi nhánh, việc ngân hàng miễn
phí phát hành thẻ hay miễn phí giao dịch là một ưu thế cạnh tranh của chi nhánh
so với các ngân hàng khác trên địa bàn, do vậy điều đó sẽ không còn ý nghĩa nếu
như chi nhánh không đẩy mạnh hoạt động marketing hơn nữa để người dân trên
địa bàn biết đến mình và dịch vụ của mình nhằm thu hút nhiều người sử dụng thẻ
SCB hơn nữa. Nguyên nhân là do chi nhánh mới đi vào hoạt động, nguồn nhân
lực về marketing còn non trẻ. Bên cạnh đó cũng cần phải nói tới những chi phí
mà một NHTM được phép chi cho hoạt động marketing. Chi phí của các NHTM
cho hoạt động marketing phải nằm trong giới hạn chi phí tiếp thị (không vượt
quá 10% tổng số chi được trừ) do Bộ Tài chính quy định theo Thông tư
130/2008/TT-BTC ngày 26/12/2008. Một nguyên nhân khác, là sự chồng chéo,
trùng lắp trong hoạt động marketing giữa Hội sở chính với các chi nhánh, và các
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 54 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
NHTM với nhau. Chính sự chồng chéo này đôi khi không những làm giảm đáng
kể hiệu quả của các hoạt động marketing ngân hàng mà còn có sự phản tác dụng
không mong muốn.
+ Kế đến vì nhân sự ít nên các nhân viên phòng kế toán – tài chính phải
kiêm nhiệm nhiều phần việc khác nhau điều này cũng gây khó khăn cho hoạt
động nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ như chi nhánh chưa thật sự đẩy mạnh
hoạt động tuyên truyền sản phẩm thẻ (chỉ mới tiếp thị thẻ đến các doanh nghiệp),
vì vậy người dân ở trên địa bàn chưa biết đến thương hiệu của ngân hàng nhiều.
Trong tương lai, khi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ phát triển nhiều hơn
thì cần thiết phải bổ sung thêm nhân sự cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ của
chi nhánh.
+ Sản phẩm thẻ và dịch vụ cho chủ thẻ chưa đa dạng chỉ mới phát hành sản
phẩm thẻ ghi nợ nội địa, chưa đa dạng hóa được sản phẩm thẻ như chưa phát
hành thẻ tín dụng nội địa, thẻ thanh toán quốc tế dẫn đến việc mất đi một lượng
lớn khách hàng ở phân khúc này khi hội nhập quốc tế đến gần. Thêm vào đó, với
mức thu nhập ngày càng cao người dân có những nhu cầu cao hơn trong việc sử
dụng thẻ tín dụng quốc tế để tiện lợi hơn khi đi du lịch hoặc đi công tác. Và đây
cũng là một thị trường đầy tiềm năng trong tương lai. Bên cạnh đó, dịch vụ trên
thẻ cũng chưa thật sự đa dạng: khách hàng chưa được thấu chi trên thẻ, hay sử
dụng thẻ để chi trả các chi phí sinh hoạt thường ngày như tiền điện, nước…
Nguyên nhân là do ngân hàng gia nhập vào thị trường thẻ muộn, nên việc phát
triển thị trường thẻ chưa được hoàn thiện. Mặt khác, do Hội Sở vừa mới được tổ
chức thẻ Quốc tế Mastercard cấp phép thành viên phát hành và thanh toán thẻ
quốc tế Mastercard, nên trong thời gian sắp tới chi nhánh sẽ ra mắt sản phẩm thẻ
thanh toán quốc tế.
+ Cuối cùng là hệ thống máy ATM/POS của chi nhánh còn ít, đơn vị chấp
nhận thẻ chưa được mở rộng. Với lượng thẻ phát hành ngày càng tăng cao tính
đến năm 2010 số lượng thẻ phát hành là 1028 thẻ, và năm 2011 với nhiều chương
trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng là doanh nghiệp mở tài khoản chi
lương tại chi nhánh, như vậy số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh có thể tăng gấp
đôi, gấp ba so với năm 2010. Nhưng hiện tại chi nhánh chỉ có 1 máy ATM/POS
đặt tại trung tâm thành phố, với 1028 chủ thẻ chen chúc nhau để sử dụng một
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 55 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
chiếc máy ATM, việc chờ đợi lâu khi khách hàng đến thực hiện giao dịch hay
máy bị hỏng lỗi là điều không thể tránh khỏi. Đó là lý do vì sao qua kết quả khảo
sát có đến 36% khách hàng than phiền phải chờ đợi lâu khi đến ATM của đơn vị
rút tiền và 34% gặp rắc rối khi giao dịch do máy hỏng lỗi. Nếu ngân hàng chỉ
chạy theo bề nổi, tức số lượng thẻ phát hành ra, mà chưa chú ý tới chiều sâu, tức
là sức sống của chiếc thẻ sau khi được đưa đến tay người sử dụng và những tiện
ích đi kèm, như cùng với sự gia tăng lượng thẻ phát hành phải tăng cường lượng
máy đồng thời mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ để đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng.
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ THANH TOÁN TẠI SCB ĐỒNG THÁP.
5.2.1. Tăng cường hoạt động marketing
Thẻ thanh toán SCB hay phương thức thanh toán bằng thẻ còn tương đối
mới với người dân trên địa bàn và hiện nay nó chỉ được biết đến trong một lượng
nhỏ dân cư. Vì vậy, muốn cho thẻ thanh toán SCB thật sự phổ biến thì chi nhánh
không thể bỏ qua hoạt động marketing sản phẩm của mình rộng rãi đến với mọi
tầng lớp.
- Thực hiện chiến lược quảng cáo, tiếp thị về sản phẩm thẻ thanh toán của
ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, radio…tạo hình ảnh
của ngân hàng trong lòng khách hàng. Ngân hàng nên tổ chức phát tờ rơi, tờ
bướm quảng cáo thẻ tại các địa điểm như siêu thị, nhà sách…
- Sau khi phân loại khách hàng, ngân hàng có thể gởi những tờ quảng cáo,
các bộ Brochure về các sản phẩm thẻ đến các khách hàng tiềm năng để tiếp cận
họ.
- Tổ chức những chương trình tìm hiểu về thẻ thanh toán dưới dạng nói
chuyện chuyên đề hay các cuộc thi tìm hiểu về thẻ thanh toán. Đặc biệt, cần nhấn
mạnh các tiện ích của thẻ và quyền lợi của chủ thẻ để thu hút sự chú ý của khách
hàng vào loại hình thanh toán này.
- Quảng cáo tại máy ATM hay dán poster trên các phương tiện đi lại công
cộng như xe buýt về những thông tin khuyến mãi của thẻ sẽ thu hút sự chú ý của
mọi người.
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 56 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
- Thêm vào đó, để thu hút thêm khách hàng, chi nhánh cử nhân viên về các
doanh nghiệp, các trường đại học, những nơi tập trung đông dân cư như chợ Cao
Lãnh là nơi tập trung một lượng lớn tiểu thương (họ thường thanh toán tiền hàng
cho đối tác qua thẻ thanh toán của các ngân hàng) hay siêu thị để giới thiệu sản
phẩm, dịch vụ của mình tại các nơi này.
Đồng thời với việc chi nhánh miễn phí phát hành thẻ sẽ thu hút được một
lượng lớn khách hàng và khách hàng và khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Qua đó, giúp người dân biết được những lợi ích khi sử dụng thẻ và quen dần với
việc thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn.
5.2.2. Đào tạo nguồn nhân lực
Ngân hàng phải xác định con người là nhân tố quan trọng nhất trong việc
thực hiện mục tiêu phát triển các sản phẩm ngân hàng nói chung và phát triển các
hoạt động Marketing nói riêng. Do đó chi nhánh cần mở rộng và nâng cao công
tác đào tạo chuyên viên về Marketing ngân hàng. Ngân hàng có thể liên kết với
các trường đại học khối kinh tế đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy
sâu hơn. Cùng với đó, ngân hàng có thể tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh
nghiệm trong nội bộ ngân hàng, mời các chuyên gia Marketing giỏi về giảng dạy,
cử cán bộ có kinh nghiệm về Marketing theo học những khóa đào tạo chuyên
ngành Marketing ngân hàng ở nước ngoài nhằm đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính
xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông
người quan tâm và sử dụng thẻ của Ngân hàng.
Ngoài ra, các ngân hàng cần xác định rõ vai trò của hoạt động Marketing
đối với hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Từ đó, chủ động trong
việc chi cho hoạt động Marketing, tránh tình trạng trùng lắp hay chồng chéo giữa
các chi nhánh.
Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không
chỉ đối với cán bộ quản lý mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ. Bởi vì hiện nay dịch
vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng với một ngân hàng hiện đại nhằm
tăng tện ích cho khách hàng.
Có chế độ lương thưởng với các cán bộ, đặc biệt là các cán bộ làm việc theo
ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào các ngày nghỉ.
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 57 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
5.2.3. Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, nâng cao tiện ích trên thẻ.
Sản phẩm thẻ của SCB chưa thật sự đa dạng và đáp ứng nhu cầu của các đối
tượng khách hàng. Bên cạnh việc gia tăng số lượng phát hành thẻ, ngân hàng
cũng tích cực cạnh tranh phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ mới cả về số lượng lẫn
chất lượng, trong đó tập trung thêm các giá trị gia tăng cho sản phẩm thẻ như:
+ Khách hàng không chỉ rút mà còn gửi tiền vào máy ATM của ngân hàng.
+ Cho phép chủ tài khoản rút ngoại tệ từ tài khoản ngoại tệ, đổi ngoại tệ ra
đồng Việt Nam...; cũng như thanh toán các chi phí về điện, nước, bảo hiểm, điện
thoại, tiền taxi, tiền xăng... Thêm vào đó chủ sở hữu tài khoản còn có thể tự khoá
và mở thẻ mỗi lần sử dụng, hay thiết lập các hạn mức rút tiền nhằm tránh các rủi
ro bị kẻ gian ăn cắp tiền trong tài khoản.
+ Hỗ trợ âm thanh cho người khiếm thị, thấu chi, hay in hình chủ thẻ trên
mặt thẻ của khách hàng…
Ngoài ra việc phát triển các loại sản phẩm mới dựa trên các yếu tố như nghề
nghiệp, độ tuổi…như thẻ dành cho những khách hàng hoạt động trong các lĩnh
vực như chứng khoán, đối tượng là sinh viên thì thẻ ATM cũng là thẻ sinh viên,
nhắm vào giới trẻ khi đa số khách hàng sử dụng thẻ của SCB là từ 18 – 28 tuổi
ngoài chức năng là thẻ thanh toán đồng thời là tấm vé để tham gia các show diễn.
Thêm vào đó, phát hành thêm thẻ tín dụng nội địa, thẻ thanh toán quốc tế gồm
thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách
hàng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng thẻ của SCB.
5.2.4. Tăng số lượng máy và nâng cao chất lượng máy ATM/POS, mở
rộng đơn vị chấp nhận thẻ
Ngân hàng nên liên kết với các trường đại học, các cơ quan, đơn vị để đặt
máy ATM nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. Bên cạnh đó, công
tác bảo trì sữa chữa máy cũng cần được chi nhánh quan tâm và khi máy bị lỗi,
hỏng cần được xử lý, sữa chữa kịp thời và thường xuyên bơm đủ tiền, đảm bảo
cho hệ thống vận hành trơn tru để khách hàng đỡ mất thời gian chờ đợi khi đến
máy ATM thực hiện giao dịch.
Vấn đề quan trọng nhất hiện nay là phải kết nối hệ thống máy POS của
ngân hàng với các Ngân hàng khác lại với nhau để các chủ thẻ có thể sử dụng
mạng lưới ATM/ POS rộng khắp của tất cả Ngân hàng, thay vì chỉ được thực
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 58 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
hiện giao dịch tại các máy ATM/ POS của Ngân hàng trong nội bộ hệ thống của
mình.
- Khuyến mãi cho khách hàng với những giải thưởng hấp dẫn hay đưa ra
chương trình chiết khấu cho khách hàng thanh toán, tạo sự hấp dẫn cho việc cà
thẻ để thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ.
- Cần tăng cường phối hợp với các đơn vị chấp nhận thẻ và duy trì mối
quan hệ tốt với họ nhằm đảm bảo những giao dịch được thực hiện nhanh chóng,
chính xác, an toàn.
- Đầu tư mạnh về vốn để trang bị các máy POS nhằm thu hút các đơn vị
tham gia vào mạng lưới chấp nhận thẻ của SCB.
- Thường xuyên phối hợp với các đơn vị thanh toán thẻ và các cơ quan
bảo vệ pháp luật nhằm hạn chế tối đa tình trạng sử dụng thẻ giả, từ đó tạo được
niềm tin cho các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Tăng doanh số thanh toán thẻ, tăng nguồn thu ngoại tệ, tăng lợi nhuận
cho SCB.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ SCB có thể dễ dàng sử dụng thẻ
thanh toán quốc tế do SCB phát hành, từ đó thú đẩy hoạt động phát hành và
thanh toán phát triển.
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 59 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. Kết luận
Sau 3 năm hoạt động, chi nhánh đã đạt được những thành tựu nhất định
biểu hiện qua việc kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị tăng liên tục từ năm
2008 – 2010. Riêng lĩnh vực kinh doanh thẻ, tuy nguồn thu từ hoạt động kinh
doanh dịch vụ này không đáng kể, nhưng nó đã góp phần quảng bá sản phẩm thẻ
nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại tiện ích cho
khách hàng và năng cao vị thế của ngân hàng.
Mặc dù chi nhánh gia nhập vào thị trường kinh doanh thẻ muộn hơn những
đơn vị khác trên địa bàn nhưng sản phẩm thẻ của SCB đã làm hài lòng đa số
khách hàng cả về dịch vụ lẫn chất lượng thẻ. Đạt được thành tựu như hôm nay là
do sự cố gắng không ngừng, luôn đổi mới, sáng tạo và nâng cao chất lượng, dịch
vụ thẻ của đội ngũ cán bộ SCB.
Bên cạnh những thành tựu, ngân hàng cũng đối mặt với không ít khó khăn
trong suốt 3 năm hoạt động kinh doanh của mình, do ảnh hưởng của cuộc khủng
hoảng tài chính thế giới cũng như sự cạnh tranh quyết liệt với những gã khổng lồ
trên thị trường thẻ, để có thể nắm giữ một phần thị phần trong lĩnh vực kinh
doanh đầy tiềm năng này. Ngoài ra, chi nhánh còn có những hạn chế về số lượng
máy ATM lắp đặt, sản phẩm thẻ phát hành chưa đa dạng về chủng loại thẻ như
chưa phát hành thẻ tín dụng, thẻ thanh toán quốc tế hay trong khâu marketing dẫn
đến việc thâm nhập cũng như phát triển thị trường của ngân hàng gặp không ít
khó khăn.
Để đạt được mục tiêu trở thành thương hiệu mạnh đòi hỏi chi nhánh phải
thực hiện các chiến lược toàn diện từ đầu tư vào trang thiết bị kỹ thuật đến việc
phát triển nguồn nhân lực và đẩy mạnh hoạt động marketing. Có như vậy, với
sức trẻ và kinh nghiệm, SCB sẽ lèo lái con thuyền của mình đi đến thành công.
6.2. Kiến nghị
6.2.1. Đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn
- Thường xuyên mở các khóa đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn của
nhân viên thẻ.
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 60 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
- Nâng cao tiện ích và sự an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ bằng cách sử
dụng thẻ chip điện tử thay thế thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi
gian lận về thẻ.
- Bổ sung thêm nhiều mệnh giá tiền cho máy ATM để phù hợp với nhu cầu
chi tiêu của khách hàng.
- Tổ chức quảng bá thương hiệu ngân hàng qua các phương tiện truyền
thông đại chúng.
- Nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại đối với việc quản lý rủi ro thẻ
trong điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng.
- Hỗ trợ về tài chính cho chi nhánh trong việc tăng cường thêm máy ATM,
và sữa chữa bảo trì máy.
6.2.2. Đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp
- Đẩy mạnh hoạt động marketing để giới thiệu sản phẩm thẻ và tiện ích của
nó đến đông đảo người tiêu dùng.
- Cần đầu tư, nâng cấp trang thiết bị hiện đại (nhất là các máy ATM), đổi
mới kỹ thuật, công nghệ tại chi nhánh bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống kết nối
theo một chuẩn chung thống nhất.
- Tổ chức tập huấn nghiệp vụ nâng cao trình độ của cán bộ, công nhân viên
ngân hàng.
6.2.3. Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
- Hoàn chỉnh khung môi trường pháp lý là vấn đề cần thiết để thẻ trở thành
phương tiện thanh toán phổ biến trong xã hội.
- Cần khuyến khích các ngân hàng đầu tư mở rộng dịch vụ thẻ bằng việc trợ
giúp các ngân hàng trong nước phát triển nghiệp vụ thẻ (như miễn giảm thuế
nhập khẩu khi ngân hàng mua sắm trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh
doanh thẻ) để tạo điều kiện cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài đồng thời
có biện pháp xử lý nghiêm khắc đối với những vi phạm quy chế hoạt động thẻ.
- Hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ.
- Đẩy mạnh việc thực hiện chỉ thị 20 của Chính phủ trả lương qua tài khoản
trong các doanh nghiệp, công ty nhằm giảm lượng tiền trong lưu thông, giảm chi
phí và tiết kiệm thời gian.
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 61 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
TÀI LIỆU THAM KHẢO
SÁCH, LUẬN VĂN
1. Nguyễn Hữu Tâm (2008). Bài giảng sử dụng SPSS để phân tích và thống kê
dữ liệu, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ.
2. Huỳnh Thị Đan Xuân (2008). Bài giảng phương pháp nghiên cứu kinh tế,
Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ.
3. Phạm Lê Hồng Nhung (2007). Bài giảng hướng dẫn thực hành SPSS cơ bản,
Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ.
4. Thái Văn Đại (2007). Bài giảng nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại,
Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ.
5. TS. Mai Văn Nam, Nguyễn Ngọc Lam (2008). Bài giảng nguyên lý thống kê
kinh tế, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ.
6. Huỳnh Minh Trường (2010). Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh huyện Bình Minh, Luận văn
tốt nghiệp đại học, Đại Học Cần Thơ.
WEBSITE
1. Trang web của Ngân hàng TMCP Sài Gòn: www.scb.com.vn
2. Trang web Bộ Tài chính: www.mof.gov.vn
3. Trang web Ngân hàng Nhà Nước: www.sbv.gov.vn
4. Trang web Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn
5. Trang web khác: www.vneconomy.vn, www.vietbao.vn.
6. Trang web Báo Đồng Tháp online:
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 62 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI
Xin chào anh (chị)!
Tôi là Mai Thị Hồng Nhung, sinh viên năm cuối khoa Kinh Tế - QTKD,
chuyên ngành Kinh Tế Ngoại Thương, trường Đại học Cần Thơ. Hiện nay, tôi
đang thực hiện luận văn tốt nghiệp: “Phân tích mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
tại chi nhánh tỉnh Đồng Tháp”. Vì thế, mong quý anh (chị) dành chút thời gian
điền vào bảng câu hỏi sau. Những thông tin được anh chị cung cấp sẽ là những
thông tin vô cùng quý giá giúp tôi hoàn thành tốt đề tài. Những thông tin cá nhân
anh (chị) cung cấp sẽ được giữ bí mật. Do vậy, mong nhận được sự cộng tác
nhiệt tình của quý anh (chị).
I. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN.
Họ & tên đáp viên:..................................................................................
Năm sinh:......................................... Giới tính: Nam Nữ
Trình độ học vấn:..............................................................
Địa chỉ:...................................................................................................
ĐTDĐ: ...................................................................................................
Địa chỉ Email:.........................................................................................
Ngày phỏng vấn: …../…../2011
II. PHẦN GẠN LỌC.
1. Anh (chị) có biết về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn không?
Không Kết thúc
Có Tiếp tục
2. Xin vui lòng cho biết anh (chị) có từng sử dụng Thẻ Thanh Toán của ngân
hàng SCB không?
Không Kết thúc
Có Tiếp tục
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 63 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
III. BẢNG CÂU HỎI CHÍNH.
Chú ý : Ký hiệu - SR: câu hỏi chỉ chọn 1 câu trả lời.
MR: câu hỏi có thể chọn nhiều câu trả lời.
1. Anh (chị) biết đến dịch vụ thẻ thanh toán của SCB từ đâu? (MR)
Khi giao dịch tại ngân hàng
Người thân, bạn bè, người quen
Internet, báo chí
Tivi, radio
Pano ngoài trời, tờ bướm, apphic
2. Lý do anh (chị) sử dụng thẻ thanh toán của SCB? (MR)
Giao dịch trong hệ thống Smartlink không phải tốn phí.
Miễn phí phát hành thẻ.
Thời gian làm thẻ nhanh.
Chi nhánh, điểm đặt máy ATM gần nhà, dễ tìm.
Thẻ được thiết kế đẹp.
2. Anh (chị) đang sử dụng sản phẩm thẻ nào của SCB? (SR)
Thẻ TÀI, LỘC
Thẻ PHÚ, QUÝ
Thẻ ROSE Card
3. Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh (chị) với dịch vụ thẻ
thanh toán của SCB mà anh (chị) đang sử dụng? (SR)
Rất không hài lòng Không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
4. Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh (chị) với những yếu tố
sau của thẻ thanh toán do SCB phát hành mà anh (chị) đang sử dụng (SR)
Xin Anh (chị) vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu () vào một ô thích hợp.
1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Không ý kiến
4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 64 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
Lãi suất
Phí dịch vụ
Vị trí đặt máy
Các dịch vụ trên thẻ
Chất lượng máy
Thái độ phục vụ của nhân viên
5. Vui lòng cho biết ý kiến của anh (chị) với những phát biểu sau về thẻ
thanh toán của SCB (SR)
Xin Anh (chị) vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu () vào một ô thích hợp.
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không có ý kiến
4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
Thẻ dày dặn, chắc chắn
Thiết kế màu sắc đẹp
Dãi từ ít bị hỏng
Các loại thẻ ít bị cong, vênh
Bề mặt các loại thẻ khó bị trầy
6. Vui lòng cho biết, khi giao dịch trên máy ATM của SCB, anh (chị) có gặp
phải những lỗi/ sự cố bất tiện nào hay không? (MR)
Chờ đợi lâu khi rút tiền
Máy bị hỏng, lỗi
Máy thường bị nuốt thẻ
Lộ mã PIN
Khác ……………………………………………………………………..
7. Vui lòng cho biết, số lần sử dụng thẻ thanh toán của SCB (rút tiền, kiểm
tra tài khoản, chuyển khoản…) trung bình hàng tháng của anh chị là bao
nhiêu? (SR)
Dưới 5 lần. Từ 5 – 10 lần. Trên 10 lần.
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 65 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
8. Hiện nay ngoài thẻ thanh toán của SCB anh (chị) có sử dụng thêm thẻ
thanh toán của ngân hàng khác không?
Không Kết thúc
Có Tiếp tục
Nếu câu(9) Có, tiếp tục ở câu (10,11); nếu anh/ chị chỉ sử dụng duy nhất thẻ của
SCB, vui lòng tiếp tục ở câu (12).
9. Anh (chị) sử dụng thêm thẻ thanh toán của ngân hàng nào sau đây:
Agribank (Ngân hàng NN & PTNT)
Sacombank (Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Thương Tín)
Vietinbank (Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam)
DongAbank (Ngân hàng Đông Á)
Vietcombank ( Ngân hàng Ngoại Thương)
10. Lý do anh (chị) sử dụng thêm thẻ thanh toán của ngân hàng khác?
Vì nhu cầu công việc
Vì chất lượng thẻ của ngân hàng khác tốt hơn.
Vì muốn so sánh chúng với nhau
Vì có chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Địa điểm đặt máy ATM thuận lợi để thực hiện giao dịch.
11. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của anh (chị)?
Học sinh – sinh viên
Cán bộ, công nhân viên
Chủ doanh nghiệp
Tiểu thương
Ngành nghề khác: ………………………………………………………
12. Thu nhập hàng tháng của anh (chị) hiện nay là bao nhiêu?
Dưới 1,5 triệu/tháng
1,5 – 2,5 triệu/tháng
2,5 – 3,5 triệu/tháng
3,5 – 4,5 triệu/tháng
Trên 4,5 triệu/tháng
Xin chân thành cảm ơn anh (chị) đã dành ít thời gian cung cấp thông tin cho
chúng tôi. Xin chúc anh (chị) nhiều sức khỏe và thành công trong cuộc sống.
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 66 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ SPSS 16.0
Ảnh hưởng của thu nhập đến mức độ hài lòng của khách hàng
Thu nhap cua khach hang
Duoi
1,5
trieu
1,5 - 2,5
trieu
2,5 - 3,5
trieu
3,5 - 4,5
trieu
Tren 4,5
trieu
Total
Count 1 4 2 3 10
% within Muc
do hai long
.0% 10.0% 40.0% 20.0% 30.0% 100.0%
% within Thu
nhap
.0% 20.0% 44.4% 10.5% 18.8% 20.0%
Rat
hai
long
% of Total .0% 2.0% 8.0% 4.0% 6.0% 20.0%
Count 4 4 10 4 22
% within Muc
do hai long
.0% 18.2% 18.2% 45.5% 18.2% 100.0%
% within Thu
nhap
.0% 80.0% 44.4% 52.6% 25.0% 44.0%
Hai
long
% of Total .0% 8.0% 8.0% 20.0% 8.0% 44.0%
Count 1 1 7 9 18
% within Muc
do hai long
5.6% .0% 5.6% 38.9% 50.0% 100.0%
% within Thu
nhap
100.0% .0% 11.1% 36.8% 56.3% 36.0%
Binh
thuong
% of Total 2.0% .0% 2.0% 14.0% 18.0% 36.0%
Count 1 5 9 19 16 50
% within Muc
do hai long
2.0% 10.0% 18.0% 38.0% 32.0% 100.0%
% within Thu
nhap
100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
Total
% of Total 2.0% 10.0% 18.0% 38.0% 32.0% 100.0%
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 67 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
Chi-Square Tests
Value df
Asymp.
Sig. (2-
sided)
Pearson Chi-Square 13.614a 8 .092
Likelihood Ratio 15.406 8 .052
Linear-by-Linear
Association
2.763 1 .096
N of Valid Cases 50
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 68 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
Ảnh hưởng của giới tính đến mức độ hài lòng của khách hàng
Gioi tinh cua khach hang
Nam Nu Total
Count 6 4 10
% within Muc do hai
long cua khach hang
khi su dung dich vu
60.0% 40.0% 100.0%
% within Gioi tinh cua
khach hang
24.0% 16.0% 20.0%
Rat hai long
% of Total 12.0% 8.0% 20.0%
Count 11 11 22
% within Muc do hai
long cua khach hang
khi su dung dich vu
50.0% 50.0% 100.0%
% within Gioi tinh cua
khach hang
44.0% 44.0% 44.0%
Hai long
% of Total 22.0% 22.0% 44.0%
Count 8 10 18
% within Muc do hai
long cua khach hang
khi su dung dich vu
44.4% 55.6% 100.0%
% within Gioi tinh cua
khach hang
32.0% 40.0% 36.0%
Binh thuong
% of Total 16.0% 20.0% 36.0%
Count 25 25 50
% within Muc do hai
long cua khach hang
khi su dung dich vu
50.0% 50.0% 100.0%
% within Gioi tinh cua
khach hang
100.0% 100.0% 100.0%
Total
% of Total 50.0% 50.0% 100.0%
Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ thanh toán của SCB
GVHD: Huỳnh Thị Đan Xuân 69 SVTH: Mai Thị Hồng Nhung
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Pearson Chi-Square .622a 2 .733
Likelihood Ratio .625 2 .731
Linear-by-Linear
Association
.587 1 .444
N of Valid Cases 50
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp.pdf