Luận văn Phân tích thực trạng hiệu lực các công cụ truyền thông marketing điện tử của công ty cổ phần đầu tư & thương mại Trung Sơn

này sẽ là nguồn động lực để các doanh nghiệp ở việt nam ngày càng tiếp cận gần hơn với hệ thống truyền thông hiện đại này. 4.2.2 Định hướng phát triển của hoạt động truyền thông marketing của công ty CP ĐT & TM Trung Sơn Để tận dụng tối đa các công cụ truyền thông marketing hiện đại thì công ty CP ĐT & TM Trung Sơn cần định hướng phát triển của mình theo những xu hướng sau: Gắn kết với các khách hàng nhiều hơn nữa Bước tiến tới sử dụng các công cụ truyền thông trực tuyến và thay thế dần một vài phương pháp truyền thống được dựa trên sự hiện hữu rõ nét của các công nghệ mới cho phép các công ty đối thoại trực tiếp với khách hàng. Ví dụ, công ty có thể tận dụng xu thế của các giải pháp truyền thông xã hội hay các mạng xã hội ảo bằng việc đăng tải các sản phẩm lên trên những trang web mà các khách hàng hay người tiêu dùng sẽ đánh giá và nhận định. Công cụ này sẽ gia tăng tính công bằng trong các đánh giá về sản phẩm, dịch vụ của bạn và qua đó các nguồn thông tin sẽ đáng tin cậy hơn. Tích hợp các chiến dịch trực tuyến và ngoại tuyến Công ty sẽ phải tìm kiếm những cách thức khác nhau để sử dụng các công cụ truyền thông ngoại tuyến nhằm lôi kéo mọi người tới trang web với những thông tin thú vị truyền tải được nội dung thông tin sâu sắc hơn. Hãy sử dụng các quảng cáo in và truyền hình để bắt đầu quy trình đào tạo khách hàng và hướng người mua tiềm năng sử dụng các công cụ trực tuyến để tìm hiểu nhiều hơn và tiến hành các bước tiếp theo của quy trình mua sắm. Và công ty cần tiến hành một chiến dịch email tới các khách hàng hiện tại của mình nhằm gia tăng hiệu quả truyền thông trong khi tiết kiệm đáng kể chi phí so với thư tay theo kiểu truyền thống. Chuyển một ít ngân sách tiếp thị ngoại tuyến sang trực tuyến Truyền thông trực tuyến giờ đây được xem như một lựa chọn thay thế tốt cho một vài công cụ truyền thông truyền thống. Công ty cần quan tâm tới việc chuyển các chi phí dành cho quảng cáo trên trang vàng hay một số nơi khác sang quảng cáo trên các danh bạ trực tuyến hay các công cụ tìm kiếm trực tuyến. Một số lượng lớn người tiêu dùng trên toàn thế giới ngày nay tiến hành nghiên cứu trực tuyến các sản phẩm trước khi ra quyết định mua sắm, vì vậy hãy dành tiền cho các chiến dịch quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm trực tuyến. Sẽ là ý tưởng hay với việc đảm bảo sản phẩm, dịch vụ của công ty luôn hiện hữu ở trên đầu trong các kết quả tìm kiếm trực tuyến. Đa dạng hoá các hoạt động truyền thông Các cơ hội truyền thông lựa chọn ngoài các nhà đang cho phép công ty đặt các thông điệp của mình tại bất cứ đâu khách hàng đến. Công ty có thể đặt tên và logo của công ty trên các chiếc ô được những cửa hàng bán lẻ ngoài trời sử dụng, hay các bảng tên trên các con đường đi bộ tại những vùng hẻo lánh. Chìa khoá để tận dụng hiệu quả những cơ hội mới này đó là đặt thông điệp quảng cáo của công ty tại nơi có khung cảnh thích hợp với nội dung thông điệp và tiếp cận được các khách hàng tiềm năng của công ty khi họ đang quan tâm tới hay có cùng chí hướng. Hiện nay, với vô khối các cơ hội truyền thông tuyệt vời. Bằng việc quan tâm sát sao tới các xu hướng “nóng” nhất, công ty có thể đưa ra được những lựa chọn thông minh để tiến bước thật nhanh trong bối cảnh tăng trưởng chậm chạp của các đối thủ cạnh tranh. 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu lực các công cụ truyền thông marketing điện tử của công ty CP ĐT & TM Trung Sơn Trong hoạt động truyền thông marketing, không có một “bản đồ” nào chỉ rõ đường nào đến thành công, đường nào đến thất bại. Tuy nhiên, nếu có một giải pháp chiến lược truyền thông marketing điện tử đúng hướng thì công ty CP ĐT & TM Trung Sơn sẽ có nhiều cơ hội thành công hơn nữa trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay. Để nâng cao hiệu lực các công cụ truyền thông marketing điện tử của công ty CP ĐT & TM Trung Sơn thì buộc lòng phải có một giải pháp mang tính đồng bộ thì hoạt động mang lại mới tạo nên sự hiệu quả tối ưu được. Những lý thuyết về truyền thông mà Philip Kotler đã đưa ra luôn là những nền tảng cơ bản nhất để áp dụng cho mọi chiến dịch truyền thông kể cả từ truyền thông truyền thống cho tới truyền thông trực tuyến. Dưới đây là ba yếu tố cơ bản cần hoàn thiện và năm bước để xây dựng cho Trung Sơn một chiến lược truyền thông trực tuyến thực sự hiệu quả, và đồng thời cũng nâng cao hiệu lực của các công cụ truyền thông này lên mức tối đa có thể. Ba yếu tố cơ bản cần hoàn thiện nhằm hỗ trợ cho các công cụ truyền thông marketing điện tử cử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn Nâng cao hiệu lực truyền thông cho trang chủ Trungsonoto.com.vn Trungsonoto.com.vn trong thời điểm hiện nay chưa nên đầu tư để trở thành một trang bán hàng trực tuyến, vì việc đầu tư chi phí sẽ là khá nhiều mà hiệu quả mang lại sẽ không cao do tính chất của mặt hàng bán của công ty. Tuy nhiên, trang web của công ty luôn là một công cụ truyền thông hết sức hữu hiệu nếu biết tận dụng nó một cách hiệu quả nhất. Hiện nay, trang chủ của Trung Sơn còn quá sơ sài, thông tin còn thiếu quá nhiều nên tác dụng truyền thông tới khách hàng của nó dường như bằng không. Thông tin về các lại xe là quá sơ sài, và có những loại là không có, diễn đàn lập ra nhưng không sử dụng, phần hỏi đáp để tương tác với khách hàng có nhưng cũng không hoạt động… Trungsonoto.com.vn dường như là một trang web chết, điều này rất lãng phí khi mà công ty vẫn mất một khoản tài chính đầu tư cho nó, nếu biết tận dụng ắt sẽ mang lại hiệu quả tốt. Không cần phải trông quá lộng lẫy, hay được tích hợp quá nhiều tính năng cao cấp, Trungsonoto.com.vn vẫn có thể trở thành một công cụ truyền thông hết sức hiệu quả khi đảm bảo được những tính năng cơ bản sau: Phải có một trang giới thiệu đầy đủ về công ty như địa chỉ, số điện thoại liên hệ, nhà cung cấp, công ty mẹ. Với một “sơ yếu lý lịch” rõ ràng sẽ luôn tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng khi ghé thăm site của công ty. Khách hàng tìm đến công ty là để mua hàng, và đương nhiên thông tin về sản phẩm là điều hết sức cần thiết cho khách hàng. Mỗi sản phẩm của công ty rao bán nên được update đầy đủ về thông số kỹ thuật,hình ảnh, giá cả, khuyến mãi,tình trạnh còn (hết) hàng, nhà cung cấp…để khách hàng có thể dễ dàng so sánh và chọn lựa. Nếu tích hợp thêm tính năng so sánh giữa các loại ô tô với nhau giống như việc Thegioididong.com cho phép khách hàng so sánh các loại điện thoại hay laptop với nhau thì sẽ rất thuận lợi cho khách hàng, điều này sẽ làm khách hàng ưa thích. Trungsonoto.com.vn cũng có thể cho phép khách hàng bình luận và có thể xem được bình luận của các khách hàng khác về mỗi sản phẩm, điều này sẽ làm tăng sự tự tin vào mỗi quyết định mua hàng của khách. Ngoài những thông tin về công ty và về sản phẩm thì nhưungx thông tin về các hình thức thanh toán và vận chuyển cũng cần phải cụ thể rõ ràng, điều này sẽ tạo điều kiện cho các khách hàng ở xa. Tích hợp diễn đàn có lẽ chưa là điều thực sự cần thiết cho Trungsonoto.com.vn lúc này, vì chắc chắn có nhiều trang diễn đàn về ô tô hấp dẫn được khách hàng hơn. Nhưng trang chủ của công ty lại rất cần có mục hỏi đáp online, sẽ rất tốt nếu công ty luôn có một nhân viên trực để giải đáp những thắc mắc khi khách hàng ghé thăm, tranh được việc chỉ một vài điều khách hàng chưa hiểu nhưng không biết hỏi ai, và hậu quả là họ sẵn sang đến với đối thủ cạnh tranh của công ty. Thường xuyên update những tin tức về các vấn đề có liên qua tới ô tô, điều này một phần làm trong chủ của công ty đa dạng hơn. Một phần nữa là hoàn toàn sẽ có những khách hàng biết tới công ty khi tìm kiếm các tin tức đó thông qua các công cụ tìm kiếm. Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm là điều cần làm với tất cả các website hiện nay Đó là những yếu tố cơ bản nhất mà Trungsonoto.com.vn cần thiết lập ngay cho mình để tạo nên nền tảng cho việc ứng dụng các công cụ truyền thông khác. Cứ thử nghĩ rằng, nếu công ty đặt link quảng cáo trên các trang web khác, và khách hàng kick vào link để tới với trang chủ của công ty, và sự ấn tượng hay thất vọng của họ đối với trang chủ sẽ ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của họ Thuê nhân viên chuyên nghiệp quản trị mạng truyền thông marketing điện tử Trên thực tế thì Trung Sơn chưa có bất cứ một nhân viên nào được đào tạo một cách bài bản về quản trị thương mại điện tử nói chung và truyền thông marketing điện tử nói riêng. Điều đó sẽ là bất hợp lý khi công ty đẩy mạnh các hoạt động marketing trực tuyến. Như những yêu cầu mới cho trang chủ của Trung Sơn ở trên thì việc có một hay nhiều hơn các nhân viên quản trị thương mại điện tử là điều cần thiết cho công ty lúc này. Những hoạt động như trả lời những câu hỏi của khách, tối ưu hóa trang chủ thành đích của các công cụ tìm kiếm, cập nhập những thông tin kịp thời, kiểm soát thông tin khách hàng…Tất cả những hoạt động này yêu cầu một hoặc một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Công ty không thể đầu tư cho các hoạt động truyền thông mà lại quên đi việc đầu tư cho nhân sự của mảng này. Đầu tư thêm cho cơ sở hạ tầng Với thực trạng cơ sở hạ tầng hiện có của Trung Sơn thì cũng đủ để cho phép doanh nghiệp có thể thực hiện kế hoạch truyền thông marketing điện tử của mình. Tuy nhiên, để tăng tính hiệu quả cho công việc truyền thông thì công ty cần đầu tư thêm một số cơ sở hạ tầng cơ bản như: đầu tư tăng tốc độ cho hệ thống đường truyền, đầu tư máy chủ với cấu hình phù hợp để đảm bảo tốt cho công tác quản trị trang chủ, bổ xung các phần mềm bản quyền về chăm sóc, quản lý khách hàng… Năm bước xây dựng chiến lược nâng cao hiệu lực truyền thông marketing điện tử tại công ty CP ĐT & Trung Sơn: Bước 1: Nghiên cứu khách hàng trực tuyến Để có thể thực hiện những nghiên cứu về khách hàng cho công ty là một điều không hề dễ dàng, nó đòi hỏi một tổ chức chuyên nghiệp, một chiến lược cụ thể, cũng như những đầu tư xứng đáng. Trung sơn nên có một chiến dịch điều tra, thăm dò khách hàng trực tuyến thật cụ thể để có thể đưa ra một quyết định truyền thông trực tuyến chính xác. Có nhiều cách điều tra khách hàng trên internet, các doanh nghiệp có thể sử dụng việc tham gia vào các diễn đàn có liên quan hoặc thực hiện các điều tra trắc nghiệm bằng những câu hỏi ngắn ngọn và tập trung. Từ những nghiên cứu và điều tra sơ bộ trong quá trình thực hiện đề tài cho thấy những kết luận như sau về tập khách hàng trực tuyến của Trung Sơn. Đầu tiên là việc có thể khẳng định thị trường trực tuyến là một thị trường rất tiềm năng đối với công ty, và đầu tư cho hoạt động truyền thông trong thị trường này là điều cần thiết phải làm ngay. Cơ sở của kết luận này là việc đăng ký gian hàng và đặt banner quảng cáo trên trang site Thegioioto.com.vn đã mang lại hiệu quả rất tốt cho công ty từ giữa năm 2007 đến nay. Đó phần nào đã chứng minh thị trường khách hàng trực tuyến là một thị trường đầy tiềm năng để công ty tiếp tục khai thác trong thời gian tới. Tâm lý khách hàng Việt Nam khi mua những sản phẩm có giá trị lớn như ô tô đó là phải được sờ tận tay và nhìn tận mắt, lựa chọn các thương hiệu lớn và họ cũng muốn có thật nhiều so sánh trước khi đưa ra các quyết định mua. Nên các khách hàng trực tuyến của công ty sẽ tập trung tại các sàn mua bán ô tô ảo như thegioioto.com.vn, muabanoto.vn, Bonbanh.com...Họ cũng rất quan tâm tới hình thức của các site mà họ tìm đến, nhất là trang chủ của các nhà phân phối như Trung Sơn, bởi một lẽ các trang chủ này một phần sẽ chứng minh thương hiệu của công ty. Qua những tổng kết về về khách hàng mua xe theo phân khúc thị trường có thể dễ dàng nhận thấy lượng xe bán ra cho khách hàng là các hãng taxi, hãng du lịch, các công ty và doanh nghiệp tư nhân chiếm một tỷ lệ khá cao. Điều này cho thấy sẽ có một tập khách hàng khá lớn khác của công ty tập trung ở các site về du lịch, giải trí, các site liên quan đến các hiệp hội doanh nghiệp hoặc các công ty taxi. Đây cũng là một cơ sở để Trung Sơn đưa ra được các kế hoạch truyền thông quảng cáo phù hợp. BẢNG TỔNG KẾT KH MUA XE THEO PHÂN KHÚC TT Phân khúc 2005 Tỷ lệ 2005 2006 Tỷ lệ 2006 2007 Tỷ lệ 2007 2008 (3 quý) Tỷ lệ 2008 (số lượng) ( %) (số lượng) ( %) (số lượng) ( %) (số lượng) ( %) DN, Cty tư nhân 81 25 39 22 312 41.6 211 27.4 Hãng du lịch, taxi 55 17 82 46 300 23.8 206 26.8 Cá nhân 180 56 52 29 278 34.1 330 4.3 Cơ quan NhàNước 6 2 4 3 5 0.5 22 2.8 Tổng 322 100% 177 100% 895 100% 769 100% Bước 2: Xác định những mục tiêu của truyền thông trực tuyến Mục tiêu truyền thông trực tuyến cửa doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chiến lược truyền thông của họ. Một doanh nghiệp có thể coi việc truyền thông trực tuyến chỉ là việc giới thiệu hình ảnh của công ty trên một thị trường mới và cũng không đề cao việc đem lại lợi nhuận từ thị trường mới mẻ này. Tuy nhiên cũng có những doanh nghiệp coi đây là nguồn khách hàng chính và đầu tư rất nhiều nhằm chiếm lĩnh thị trường này. Tùy vào mục tiêu mà mỗi doanh nghiệp theo đuổi thì họ sẽ có những chiến lược truyền thông trực tuyến phù hợp. Từ những điều tra về khách hàng ở trên, mục tiêu truyền thông trực tuyến của Trung Sơn trong thời gian tới sẽ coi đây là một thị trường khách hàng bổ xung đáng kể và mang lại doanh số cao cho công ty. Đây là mục tiêu chung của công ty trong thị trường khách hàng mới. Từ mục tiêu chung dẫn tới mục tiêu cụ thể mà công ty phải hoàn thành là: (i) Xây dựng được thương hiệu và hình ảnh của công ty trên thị trường trực tuyến, (ii) Tăng được càng nhiều càng tốt lượng khách hàng ghé thăm, gọi điện, liên lạc tới công ty để mua hàng, (iii) Tạo ra một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất nhằm tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho những khách hàng mới, tạo nên một thương hiệu có uy tín trên thị trường trực tuyến. Bước 3: Phát triển các nội dung truyền thông trực tuyến Những nội dung truyền thông cần đơn giản, dễ hiểu và điều quan trọng là truyền tải được hết thông tin mà công ty muốn truyền tải đến khách hàng. Nội dung của truyền thông trực tuyến có thể thông qua các đoạn text, hình ảnh, âm thanh hay các hiệu ứng flash bắt mắt…Tuy nhiên, dù dùng bất cứ hình thức truyền tải nào thì nội dung này phải đảm bảo cho khách hàng sau khi xem xong sẽ nắm được: mục đích của việc truyền thông, sản phẩm mà công ty đang cung cấp, giá cả của sản phẩm, địa chỉ và thương hiệu của công ty cung cấp, phương thức thanh toán và vận chuyển…. Một nội dung truyền thông tốt là nội dung vừa thu hút được sự chú ý của khách hàng mà lại vừa đảm bảo dược tính đầy đủ về mặt thông tin. Một điều cần chú ý khi phát triển các nội dung truyền thông đó là việc phải quan tâm đến đối tượng và khu vực truyền thông. Với giới trẻ thì nội dung cần đầy mầu sắc mang phong cách trẻ trung, còn như đối với những khách hàng mua xe hơi, thường là những khách hàng thuộc tầng lớp khá giả thì nội dung truyền thông nên mang một mầu sắc hài hòa và sang trọng, lịch thiệp, những điều này sẽ cuốn hút khách hàng hơn và nếu ngược lại sẽ tạo nên sự ác cảm từ phía khách hàng. Bước 4: Lựa chọn các công cụ và xây dựng kênh truyền thông trực tuyến phối thức truyền thông hỗn hợp Để có một chiến lược truyền thông đạt hiệu quả cao thì Trung Sơn cần sử dụng kết hợp đồng thời nhiều công cụ phối thức truyền thông marketing điện tử. Mỗi công cụ đều có những ưu điểm truyền thông không giống nhau, sự kết hợp hợp lý, chọn ra những ưu điểm phù hợp sẽ làm tăng hiệu lực truyền thông của mỗi công cụ truyền thông lên rất nhiều . Tối ưu hóa quảng cáo trực tuyến Quảng cáo trực tuyến là công cụ đã mang lại sự thành công trong khoảng thời gian áp dụng công cụ này vừa qua của Trung Sơn, và đương nhiên nó sẽ là công cụ được ưu tiên số một khi đẩy mạnh các hoạt động truyền thông marketing điện tử của công ty. Hiện nay ở Việt Nam, việc sử dụng các banner quảng cáo vẫn là hình thức được ưa chuộng và mang lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp. Trung Sơn đang đặt banner quảng cáo trên site Thegioioto.com.vn, và nó đã mang lại hiệu quả. Tuy nhiên đó có phải là hiệu quả tối ưu hay không thì lại là một vấn đề khác. Thực ra để đánh giá xem site nào sẽ cho kết quả quảng cáo tốt hơn là điều không dễ dàng gì. Tuy nhiên một trong những tiêu chí để đánh giá về một website hiện nay chính là việc vị trí và tần suất xuất hiện của nó trên các trang công cụ tìm kiếm, và phổ biến nhất là Google. Với các từ khóa như” ô tô”, “ bán ô tô” hoặc “ mua ô tô” thì các site thường xuất hiện ở ngay trang đầu là Thegioioto.com.vn, Bonbanh.com, muabanoto.vn…Trong số này thì dường như site Thegioioto.com.vn vẫn là trang các nhà dại lý phân phối ô tô ở Việt Nam ưa chuộng nhất, có rất nhiều các đại lý giống như Trung Sơn đặt banner trên site này. Như vậy, sự lựa chọn quảng cáo banner trên site Thegioioto.com.vn vẫn là một sự lựa chọn tốt và cần tiếp tục triển khai cho Trung Sơn. Thegioioto.com.vn cho phép các công ty đăng ký thành viên vip, như Trung Sơn được phép đặt banner ở trang nhất, và khi khách hàng kick vào banner đó, khách sẽ được dẫn trực tiếp đến gian hàng của công ty cùng ở trên trang này. Dưới đây là hình ảnh gian hàng của Trung Sơn trên trang chủ Thegioioto.com.vn Hình 2: Gian hàng của Trung Sơn trên Thegioioto.com.vn Tuy nhiên, gian hàng này quá sơ sài về mặt thông tin. Để gây ấn tượng nhiều hơn cho khách hàng thì Trung sơn nên đề nghị bên phía Thegioioto.com.vn cho phép đường link từ banner dẫn thẳng tới trang chủ đã được nâng cấp của công ty. Từ việc ghé thăm trang chủ của công ty, gây được ấn tượng cho khách hàng cũng như cho phép khách hàng cập nhập được lượng thông tin đầy đủ nhất về Trung Sơn cũng như về sản phẩm mà công ty đang cung cấp, từ đó thì việc liên hệ mua hàng của khách trở nên dễ dàng hơn. Thêm vào đó việc quản lý lượng khách hàng trực tuyến cũng trở nên đơn giản hơn đối với công ty, đây chính là điều mà công ty chưa nắm được khi triển khai quảng cáo trực tuyến trong thời gian trước. Trong thời điểm tính cạnh tranh ngày càng cao, kinh tế ngày càng khó khăn dẫn tới việc đòi hỏi các doanh nghiệp chủ động hơn trong việc tìm kiếm khách hàng. Đã qua rồi cái thời điểm mà nhân viên kinh doanh của các đại lý phân phối ô tô ngồi chờ khách hàng tìm đến mình, chủ động tìm kiếm khách hàng sẽ là một giải pháp tốt trong giai đoạn khó khăn hiện nay. Riêng với Trung Sơn, họ có thể sử dụng các biện pháp như: quảng cáo qua thư điện tử, tận dụng các hình thức rao vặt miễn phí, chủ động gửi chào hàng đến các khách hàng tiềm năng… Hiệu quả của việc quảng cáo qua thư điện tử đang là vấn đề gây tranh cãi, tuy nhiên nếu chọn được nhóm địa chỉ thư của nhà cung cấp mà gần với thị trường khách hàng mục tiêu của công ty thì hẳn sẽ hiệu quả. Ở bảng tổng kết khách hàng mua xe năm 2005 -2008 có thể nhận thấy trong thời gian gần đây, bắt đầu từ năm 2006 lượng xe bán ra cho các doanh nghiệp, công ty tư nhân, hãng du lịch và các hãng taxi chiếm một tỷ lệ khá lớn, nên doanh nghiệp có thể mua không gian quảng cáo của các địa chỉ thư của các trang web liên quan tới du lịch, tới các hãng taxi hay các trang liên kết của các doanh nghiệp. Một cách khôn ngoan nữa để chủ động tìm ra những khách hàng tiềm năng là việc nhân viên của công ty nên tham gia các diễn đàn, các trang hỏi đáp có liên quan đến mua bán ô tô, khi có những khách hàng thắc mắc, muốn tìm hiểu, hay có mong muốn mua xe thì hoàn toàn công ty có thể chủ động gửi thư chào hàng đến để gợi ý cho nhóm khách hàng này. Công việc này sẽ tạo nên hiệu quả vì quảng cáo đánh trúng đối tượng đang cần. Nhân viên kinh doanh của công ty cũng nên chủ động đăng những quảng cáo ở dạng rao vặt miễn phí trên các trang liên quan, đây là một hình thức tiết kiệm và cũng mang lại một phần nào hiệu quả khi mà thị trường đang ở giai đoạn quá khó khăn như hiện nay. Tóm lại, quảng cáo trực tuyến vẫn là công cụ truyền thông marketing điện tử đem lại hiệu quả truyền thông mạnh nhất cho Trung Sơn vào thời điểm này nên công ty cần tập trung đầu tư một cách hợp lý. Tăng cường hoạt động marketing quan hệ công chúng điện tử Việc tăng cường hoạt động marketing quan hệ công chúng đầu tiên mà Trung Sơn phải làm đó là việc xây dựng nội dung cơ bản trên website chính của mình, để biến nó thành một công cụ truyền thông hiệu quả, những bổ xung cơ bản cần thiết cho Trungsonoto.com.vn đã được trình bày ở phần trên sẽ là những yếu tố tối thiểu cần thiết cho trang chủ của công ty lúc này. Một trong những điều quan trọng là thông tin trên website phải được cập nhập thường xuyên theo cơ sở dữ liệu của công ty, cũng như các tin tức bên lề. Tránh để khách hàng tưởng lầm đây là một trang web chết. Sự phong phú của các dữ liệu cũng là một trong những điều có thể níu chân khách hàng ở lại lâu hơn. Chưa cần phải xây dựng những forum nhưng công ty nên để cho khách hàng có thể để lại những lời bình phẩm dưới mỗi sản phẩm, và những thắc mắc khen chê của khách hàng đối với công ty. Công việc này sẽ làm cho công ty có thể khắc phục được những sai sót, và một phần tạo lòng tin cho khách hàng đến mua hàng. Đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến bán hàng điện tử Nhìn vào bảng ngân sách thu chi cho quảng cáo năm 2007, 2008 và dự kiến năm 2009 của công ty có thể thấy được việc đầu tư cho hoạt động xúc tiến bán hàng của công ty là chưa bao giờ nhỏ cả. Tổng chi phí gửi thư, gọi điện và in ấn tờ rơi lên tới gần 200 triệu mỗi năm, con số này quả nhiên không nhỏ. Công ty nên chuyển dần các hoạt động xúc tiến bán này từ truyền thống sang internet, hoặc kết hợp cả hai sẽ mang lại hiệu quả tốt hơn. Thay vì việc gửi thư tay, thiếp chúc mừng nhân các ngày lễ, hoặc gọi điện hỏi thăm chăm sóc khách hàng, công ty có thể phân nhóm các tập khách hàng hay online và sử dụng thư điện tử để chuyển từ các công việc truyền thống sang sử dụng internet. Tuy nhiên, hình thức này chưa thể thay thế hoàn toàn các hình thức xúc tiến bán truyền thống của công ty do tính chất của tập khách hàng, nên công ty có thể kết hợp để làm giảm bớt một số chi phí cho hoạt động xúc tiến bán của mình. BẢNG NGÂN SÁCH THU CHI CHO HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG 2007,2008 VÀ DỰ KIẾN 2009 Nội dung Chi phí 2007 Chi phí 2008 Dự kiến 2009 Quảng cáo 52,562,000 61,185,000 60,000,000 Chi phí gửi thư 16,526,400 22,800,000 22,800,000 Chi phí gọi điện 35,680,000 46,500,000 50,000,000 Hội nghị KH, khai trương xe mới 55,800,000 47,985,000 0 CP khuyến mãi 75,000,000 CP in ấn, tờ rơi, phong bì…. 56,401,500 90,000,000 60,000,000 Tổng 216,969,900 300,485,000 267,800,000 Áp dụng thêm các hoạt động marketing điện tử trực tiếp Ở Việt Nam thì để mua 1,2 triệu địa chỉ thư chỉ tốn khoảng 350 ngàn VND, một con số không hề lớn. Và đây là một trong những lý do để công ty áp dụng thêm những hoạt động marketing điện tử trực tiếp. Ngoài việc gọi điện, công ty có thể gửi đến những khách hàng của mình thư chào hàng. Để tránh việc các thư chào hàng của công ty trở thành những thư dạng opt-out hay tệ hơn là trở thành các thư spam thì công ty nên lựa chọn những đối tượng được gửi thư là tập khách hàng gần với tập khách hàng tiềm năng của công ty nhất. Ví dụ như là những thư điện tử của các khách hàng hay ghé thăm các trang về du lịch, về hiệp hội các doanh nghiệp, về buôn bán ô tô… Bước 5: Theo dõi, kiểm tra, đánh giá kết quả truyền thông Sau khi chiến lược truyền thông trực tuyến được đưa vào thực tế thì bộ phận marketing của công ty cần kết hợp chặt chẽ với bộ phận kinh doanh để có thể theo dõi và thống kê kịp thời hiệu quả của hoạt động thông qua kết quả kinh doanh của công ty. Những theo dõi này cũng được thực hiện thông qua thống kê lượt truy cập vô gian hàng, trang chủ của công ty, lượng khách liên lạc qua các công cụ trực tuyến... Và sau khi có những thống kê hàng tháng, hàng quý để có những đánh giá và điều chỉnh cũng như rút kinh nghiệm cho chiến lược truyền thông tiếp theo. Nếu những công cụ nào tạo nên hiệu quả cáo hơn thì cần giữu lại và đầu tư phát huy, còn nếu công cụ nào tỏ ra không hiệu quả với công ty thì nên thu hẹp hoạt động hoặc xóa bỏ để giảm thiểu chi phí. Đặc biệt là hoạt động quảng cáo trên các site khác, nếu việc thực hiện quảng cáo trực tuyến này không đạt hiệu quả như mong đợi thì công ty nên hủy bỏ hoạt động hoặc tìm một site để đặt quảng cáo sao cho mang đến hiệu quả như mong đợi. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1].Bài giảng marketing thương mại điện tử, Nguyễn Phương Linh, Đại Học Thương Mại [2]Báo cáo tổng kết hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng năm 2008, công ty CP ĐT & TM Trung Sơn [3]Biểu đồ so sánh khách hàng mua xe theo phân vùng địa lý từ 2005-2008, công ty CP ĐT & TM Trung Sơn [4]Kế hoạch marketing và chăm sóc khách hàng năm 2009, công ty CP ĐT & TM Trung Sơn [5].Marketing du kích, Jay Conrad Levinson, NXB Hồng Đức [6].Marketing truyền thông, Hoàng Minh Thư, NXB Lao Động-Xã Hội, 2008 [7]Phân tích thực trạng và chiến lược marketing từ năm 2005-2008 và kế hoạch 2009, công ty CP ĐT & TM Trung Sơn [8].Phương tiện truyền thông trong kỷ nguyên công nghệ thông tin, Saling Wen, NXB Bưu điện [9].Phương tiện truyền thông mới và những thay đổi văn hóa xã hội ở Việt Nam, Bùi Hoài Sơn, NXB Khoa Học Xã Hội [10].Quản trị marketing, Philip kotler, NXB Thống Kê [11]. “ Truyền thông thế kỷ 20”, NXB David West, Sáu tập của bộ sách Những năm 1900 - 1920 : Âm thanh và ánh áng Những năm 1920 - 40 : Giải trí cho người dân Những năm 1940 - 60 : Sức mạnh của tuyên truyền Những năm 1960 - Kỷ nguyên vệ tinh Những năm 1970 - 90 : Máy hát tự động toàn cầu Những năm 1990 : Truyền thông điện tử TIẾNG ANH [12].The Process and Effects of Mass Communication, p4, Wilbur Schamm and Donald F.Roberts, University of Illinois Prress, 1971 [13].Advertising and Communications Management, Michael L.Ray, Nj, 1982 [14].Experiments on mass Communication, Lumsdaine, Princeton University Press, 1948 [15].Reinstatement of the Communication in Delayed Measurement of Opinion Change, Herbert C.Keman and Carl I. Hovland, Joournal of Abormal and Social Psychology 48, 1953,327-35 [16].Innovative Behavior and Communication, Thomas S.Robertison, Holt Rinehart & Winston,1971, Chap.9 [17].Promotional Behavior, Sidney J.Levy, Il:Scott, Foreman, 1971, Chap.4 [18].E-Marketing – Strauss, El-Anssary & Frost (2003); Prentice Hall Publishing, 3rd edition [19].Internet Marketing: Integrating online amd offine strategy – Marry Low Roberts (2002); McGraw-Hill Pubishing [20].Electronic Marketing: Intergrating process – Joel Reedy, Shara Schullo, Kenneth Jimmerman, Dryden (2002); Harcourt College Publisher WEBSITE [21]. [22]. [23]. [24]. [25]. [26]. [27]. [28]. [29]. [30]. [31]. [32]. [33]. [34]. [35]. [36]. [37]. [38]. [39].WWW.webmyviet.com PHIẾU ĐIỀU TRA NHỮNG VẤN ĐỀ XOAY QUANH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TRUNG SƠN Họ và tên sinh viên : Đặng Minh Mạnh Lớp : K41-i4 Khoa : Thương mại điện tử Thuộc ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh Đơn vị nghiên cứu : Công ty CP ĐT & TM Trung sơn Trong quá trình thực tập ở Công ty CP ĐT & TM Trung sơn, em đã tìm hiểu được rất nhiều vấn đề thiết thực để có thể làm tốt bài luận văn của mình. Nhờ sự giúp đỡ của ban lãnh đạo cũng như các anh chị cán bộ nhân viên của quý công ty em đã hoàn thành tốt quá trình thực tập mà trường quy định. Để phục vụ tốt cho bài luận văn nghiên cứu về vấn đề truyền thông marketing điện tử của quý công ty, rất mong mọi người dành chút thời gian để giúp đỡ em trả lời những câu hỏi trong phiếu điều tra dưới đây. Em xin chân thành cảm ơn! I. THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên:……………………………….. Vị trí công tác : Quản lý cấp cao Quản lý cấp trung Nhân viên Loại hình doanh nghiệp của công ty là: Doanh nghiệp nhà nước Công ty hợp doanh hoặc TNHH Công ty tư nhân Công ty cổ phần Công ty liên doanh Công ty 100% vốn nước ngoài II. CÂU HỎI ĐIỀU TRA VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING Ông (bà) đánh giá như thế nào về tầm ảnh hưởng của hoạt động truyền thông marketing điện tử trong hoạt động truyền thông marketing nói chung ở Việt Nam? Quá tệ Không tốt Trung bình Khá tốt Rất tốt Theo ông(bà) công cụ truyền thông marketing điện tử là? Quảng cáo trực tuyến Xúc tiến bán hàng điện tử Marketing quan hệ công chúng điện tử Marketing điện tử trực tiếp Bán hàng trực tiếp Từ mục a đến mục d đều là các công cụ marketing điện tử Tất cả đều là các công cụ truyền thông marketing điện tử Theo Ông (bà) công cụ truyền thông marketing điện tử nào phù hợp với chiến lựơc truyền thông của quý công ty nhất? Quảng cáo trực tuyến Xúc tiến bán hàng điện tử Marketing quan hệ công chúng điện tử Marketing điện tử trực tiếp Chẳng có công cụ nào phù hợp Tất cả các công cụ đều phù hợp Khác Theo ông (bà) thực hiện truyền thông marketing điện tử giúp doanh nghiệp cải thiện các yếu tố nào sau đây? ( có thể chọn nhiều đáp án) Tăng lợi nhuận Giảm chi phí Hình ảnh của công ty Quyền lợi và niềm tin của khách hàng Minh bạch và chính xác của thông tin Năng lực cạnh tranh Tuân thủ pháp luật Ông (bà) đánh giá thế nào về khả năng truyền thông trên website của công ty? Không có tác dụng truyền thông Yếu Trung bình Khá Tốt Rất tốt Theo ông (bà) thì việc đưa ra các banner trên chính trang chủ của công ty có phải là một hoạt động quảng cáo trực tuyến? Đúng Sai Các hoạt động truyền thông mà công ty ông ( bà) đang sử dụng là gì? Quảng cáo trên báo, đài, truyền hình Quảng cáo trên internet Tổ chức các sự kiện Bán hàng trực tiếp Marketing trực tiếp Thư chào hàng theo kiểu truyền thống Gửi các loại thiếp chúc mừng, cảm ơn Thư điện tử, spam… Các hoạt động khác:…… Theo ông(bà) đánh giá thì việc áp dụng truyền thông internet sẽ tốn nhiều hãy ít hơn chi phí so với hoạt động truyền thông truyền thồng? Rẻ hơn Đắt hơn Còn tùy Công ty có đặt banner quảng cáo trên các trang web khác không? Có Không Nếu có đặt thì banner đó được đặt trên loại trang như thế nào? Trang có lượng người truy cập lớn Trang tin tức Các trang giải trí như nghe nhạc, video, chơi game trực tuyến Các trang rao vặt Các trang tìm kiếm Các trang có lượng khác hàng tiềm năng của công ty tập trung cao Các trang có liên quan đến bán ô tô Theo Ông (bà) thì quý công ty có nên xây dựng trang web của mình từ trang tin tức chủ yếu mang tính nội bộ sang trang web bán hàng không? Không bao giờ vì không phù hợp Hiện tại thì không nên, tương lai thì có thể Nên xây dựng ngay II. KẾT QUẢ THỐNG KÊ PHIẾU ĐIỀU TRA NGHIÊN CỨU VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TẠI CÔNG TY CP ĐT & TM TRUNG SƠN Ông (bà) đánh giá như thế nào về tầm ảnh hưởng của hoạt động truyền thông marketing điện tử trong hoạt động truyền thông marketing nói chung ở Việt Nam? Tiêu chí đánh giá a. quá tệ b.không tốt c.Trung bình d.Khá tốt e.Rất tốt Tổng Số đánh giá 0 1 4 8 7 20 Tỷ lệ % đánh giá 0 5 20 40 35 100 Theo ông(bà) công cụ truyền thông marketing điện tử là? Tiêu chí đánh giá Số đánh giá Tỷ lệ % đánh giá Quảng cáo trực tuyến 6 30 Xúc tiến bán hàng điện tử 1 5 Marketing quan hệ công chúng điện tử 2 10 Marketing điện tử trực tiếp 0 0 Bán hàng trực tiếp 0 0 Từ mục a đến mục d đều là các công cụ marketing điện tử 9 45 Tất cả đều là các công cụ truyền thông marketing điện tử 2 10 Tổng 20 100 Theo Ông (bà) công cụ truyền thông marketing điện tử nào phù hợp với chiến lựơc truyền thông của quý công ty nhất? Tiêu chí đánh giá Số đánh giá Tỷ lệ % đánh giá Quảng cáo trực tuyến 10 50 Xúc tiến bán hàng điện tử 1 5 Marketing quan hệ công chúng điện tử 5 25 Marketing điện tử trực tiếp 2 10 Chẳng có công cụ nào phù hợp 0 0 Tất cả các công cụ đều phù hợp 2 10 Khác 0 0 Tổng 20 100 Theo ông (bà) thực hiện truyền thông marketing điện tử giúp doanh nghiệp cải thiện các yếu tố nào sau đây? ( có thể chọn nhiều đáp án) Tiêu chí đánh giá Số đánh giá Tỷ lệ % đánh giá Tăng lợi nhuận 7 23,33 Giảm chi phí 3 10 Hình ảnh của công ty 7 23,33 Quyền lợi và niềm tin của khách hàng 2 6,67 Minh bạch và chính xác của thông tin 4 13,33 Năng lực cạnh tranh 5 16,67 Tuân thủ pháp luật 2 6,67 Tổng 30 100 Ông (bà) đánh giá thế nào về khả năng truyền thông trên website của công ty? Tiêu chí đánh giá a.Không có tác dụng b.Yếu c.Trung bình d.Khá e.Tốt f.Rất tốt Tổng Số đánh giá 8 5 4 2 1 0 20 Tỷ lệ % 40 25 20 10 5 0 100 Theo ông (bà) thì việc đưa ra các banner trên chính trang chủ của công ty có phải là một hoạt động quảng cáo trực tuyến? Lựa chọn a.Đúng b.Sai Tổng Số lựa chọn 10 10 20 Tỷ lệ % lựa chọn 50 50 100 Các hoạt động truyền thông mà công ty ông ( bà) đang sử dụng là gì? Tiêu chí đánh giá Số đánh giá Tỷ lệ % đánh giá a.Quảng cáo trên báo, đài, truyền hình 15 15 b.Quảng cáo trên internet 10 10 c.Tổ chức các sự kiện 5 5 d.Bán hàng trực tiếp 20 20 e.Marketing trực tiếp 13 13 f.Thư chào hàng theo kiểu truyền thống 17 17 g.Gửi các loại thiếp chúc mừng, cảm ơn 16 16 h.Thư điện tử, spam 5 5 i.Các hoạt động khác 0 0 Tổng 100 100 Theo ông(bà) đánh giá thì việc áp dụng truyền thông internet sẽ tốn nhiều hay ít hơn chi phí so với hoạt động truyền thông truyền thồng? Tiêu chí đánh giá a.Rẻ hơn b.Đắt hơn C.Còn tùy Tổng Số đánh giá 8 11 1 20 Tỷ lệ % đánh giá 40 55 5 100 Công ty có đặt banner quảng cáo trên các trang web khác không? Tiêu chí lựa chọn a.Có b.Không Tổng Số lựa chọn 19 1 20 Tỷ lệ % lựa chọn 95 1 100 Nếu có đặt thì banner đó được đặt trên loại trang như thế nào? Tiêu chí đánh giá Số đánh giá Tỷ lệ % đánh giá a.Trang có lượng người truy cập lớn 7 17,5 b.Trangtin tức 5 12,5 c.Các trang giải trí 1 2,5 d.Các trang rao vặt 3 7,5 e.Các trang tìm kiếm 4 10 f.Các trang có lượng khác hàng tiềm năng của công ty tập trung cao 10 25 g.Các trang có liên quan đến bán ô tô 10 25 Tổng 40 100 Theo Ông (bà) thì quý công ty có nên xây dựng trang web của mình từ trang tin tức chủ yếu mang tính nội bộ sang trang web bán hàng không? Tiêu chí đánh giá a.Không bao giờ b.Tương lai thì có thể c.Ngay lập tức Tổng Số đánh giá 1 12 7 20 Tỷ lệ % đánh giá 5 60 35 100 Chú thích : Các câu phản ánh độ am hiểu của các đối tượng được phỏng vấn về các vấn đề xung quanh lý thuyết truyền thông marketing điện tử : 1;2;3;6;8 Các câu phản ánh độ am hiểu của cán bộ công nhân viên của công ty CP ĐT & TM Trung Sơn về thực trạng ứng dụng truyền thông marketing điện tử của công ty: 4;5;7;9;10  PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA TÊN CHUYÊN GIA : Đỗ Thị Bình Minh CHỨC VỤ : Trưởng phòng Marketing và CSKH CÔNG TY : CP ĐT & TM Trung Sơn Sau đây là những ghi chép sau buổi phỏng vấn chuyên gia về markting và chăm sóc khách hàng – Trưởng phòng Đỗ Thị Bình Minh của công ty CP ĐT & TM Trung Sơn. Câu 1: Chị có thể cho biết: hoạt động truyền thông marketing đóng vai trò như thế nào trong công ty Trung Sơn? Trả lời: Hoạt động truyền thông marketing luôn là một trong những yếu tố được quan tâm hàng đầu ở Trung Sơn. Sẽ chẳng ai biết công ty bạn tốt thế nào, sản phẩm của bạn tuyệt vời ra sao nếu không có sự giúp đỡ của một hệ thống truyền thông hiệu quả. Chính vì vậy những chi phí dành cho truyền thông marketing của công ty Trung Sơn chưa bao giờ là một con số nhỏ cả. Câu 2: Ngân sách cho hoạt động truyền thông là bao nhiêu? Chủ yếu phòng marketing của công ty thực hiện những hoạt động truyền thông gì? Trả lời : Tổng chi phí cho hoạt động truyền thông của công ty hai năm gần đây, cụ thể vào năm 2007 là gần 217 triệu VND, và vào năm 2008 là hơn 300 triệu VND. Số tiền này chủ yếu được chi vào các hoạt động: Quảng cáo trên báo mua bán và trang web thegioioto.com Chi phí cho gửi thư chào hàng và gọi điện Hội nghị khách hàng hay những buổi khai trương xe mới Chi phí khuyến mãi Chi phí in ấn phấm, tờ rơi, phong bì… Câu 3: Chị có đánh giá thế nào về những công cụ truyền thông marketing điện tử? Nó có những ưu và nhược điểm gì so với các hoạt động truyền thông truyền thống ? Trả lời : Công ty chưa thực sự áp dụng nhiều các công cụ truyền thông marketing điện tử, các hoạt động chỉ đơn giản là quảng cáo trên trang web về bán ô tô là thegioioto.com.vn và việc đầu tư cho trang chủ của công ty. Tuy mới chỉ áp dụng một khía cạnh nhỏ trong hoạt động truyền thông marketing điện tử đã tỏ ra rất hiệu quả. Chị nghĩ đây là một phương tiện truyền thông rất hữu hiệu cho mọi công ty. Ưu điểm của hoạt động truyền thông marketing điện tử có lẽ là tính thời đại đại vì internet là công nghệ của tương lai. Khác với báo đài hay truyền thình, tính tương tác từ hai phía của internet sẽ giúp khoảng cách của doanh nghiệp và khách hàng trở nên gần nhau hơn. Nhược điểm của hoạt động truyền thông marketing điện tử chính là việc khi doanh nghiệp muốn đầu tư toàn diện cho lĩnh vực này thì sẽ rất tốn kém cho khoản cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. Tập khách hàng quá rộng cũng là một khó khăn để doanh nghiệp có thể tìm được tập khách hàng mục tiêu của mình, điều này sẽ gây khó khăn cho việc lựa chọn quảng cáo trên trang nào để có thể đánh trúng tập khách hàng của mình. Câu 4: Theo chị, Thực trạng sử dụng các công cụ truyền thông marketing điện tử ở công ty chị đã đạt hiệu quả tối ưu chưa? Còn những điều gì khó khăn khi công ty áp dụng các công cụ này? Trả lời: Thực ra công ty không có nhân viên chuyên nghiệp về lĩnh vực này, nên cũng không thể so sánh thế nào là tối ưu. Tuy nhiên, khi áp dụng quảng cáo trên trang web thegioioto.com.vn thì hiệu quả cũng đã cho thấy, nhiều khách hàng đã biết đến công ty qua hình thức này, lượng khách hàng ngoại tỉnh vì thế cũng tăng lên, đây là nhóm khách hàng mà Trung Sơn đang muốn đẩy mạnh khai thác. Sự khó khăn khi áp dụng quảng cáo trực tuyến đó là công ty cũng chưa có nhiều cơ sở để biết nên quảng cáo trên trang web nào cho hợp lý, chi phí bao nhiêu là vừ đủ hiệu quả, việc điều tra thị trường gặp khó khăn khi mà các nhân viên phòng marketing chưa có kinh nghiệm trong loại hình mới này. Trang web của công ty cũng không đạt được hiệu quả truyền thông vì ban lãnh đạo vẫn chưa tâm huyết với nó, bây giờ chủ yếu nó vẫn hoạt động như một trang thông tin nội bộ. Câu 5: Có những yếu tố khách quan và chủ quan nào tác động lên hiệu quả của việc áp dụng các công cụ truyền thông marketing điện tử ở công ty? Trả lời: Các yếu tố khách quan có thể gây tác động có lẽ là những yếu tố chung như luật, biến động kinh tế, thuế suất, ngân hàng, khoảng cách địa lý… Còn các yếu tố chủ quan thì là việc lãnh đạo công ty chưa thực sự ủng hộ vì chưa có một dự án hoặc giải pháp nào mang tính toàn diện cho công ty mà có đủ tính thuyết phục cho ban lãnh đạo. Hơn nữa, sản phẩm của công ty là ô tô, một mặt hàng có kich thước lớn và giá trị lớn đối với người Việt Nam, nên việc áp dụng thương mại điện tử cũng gặp khó khăn hơn các ngành khác. Câu 6: Chị có thể cho biết: Còn những tồn tại nào còn chưa được giải quyết khi công ty Trung sơn áp dụng truyền thông điện tử? Là trưởng phòng marketing, phòng chị đã có những kế hoạch giải quyết chúng thế nào trong tương lai? Trả lời: Từ khi áp dụng truyền thông marketing điện tử thì lượng khách hàng liên hệ với công ty, và khánh hàng mua hàng từ việc biết đến công ty qua quảng cáo trực tuyến là khá đáng kể. Tuy nhiên, phòng marketing chưa kết hợp được thật sự chặt chẽ với phòng kinh doanh nên việc thống kê những dữ liệu về khách hàng còn hạn chế. Hơn nữa, khi mà cơ sở nhân lực cũng như vật lực về thương mại điện tử của công ty còn quá hạn chế, nên việc áp dụng truyền thông điện tử chỉ dừng ở việc quảng cáo trên trang web mua bán ô tô mà chưa tận dụng được các công cụ khác của truyền thông điện tử, cũng như việc trang web của công ty hầu như không có tác dụng truyền thông tới khách hàng. Kế hoạch cho tương lai của công ty đó là việc tối ưu hóa trang web công ty để trở thành công cụ truyền thông hữu hiệu, đầu tư tuyển thêm hoặc đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn, đầu tư cho việc tìm hiểu tập khách hàng gần với tập khách hàng mục tiêu để có thể chọn được trang web quảng cáo phù hợp. Công ty cũng sẽ cố gắng đầu tư thêm cho cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin để có thể gia tăng thêm các hoạt động truyền thông điện tử đạt hiệu quả hơn, các công việc như gửi thư chào hàng, chăm sóc khách hàng, liên lạc với khách hàng qua internet sẽ tăng lên theo thời gian. Cty CP ĐTTM Trung Sơn Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt nam Số 012008/TP Mar -CSKH- BCTK Độc lập - Tự do -Hạnh phúc -----*****----- BÁO CÁO TỔNG KẾT HOẠT ĐỘNG MAR - CSKH NĂM 2008 Kính gửi: - Ban Giám đốc Công ty Tôi là : Đỗ Thị Bình Minh – TP Mar - CSKH xin báo cáo Ban Giám Đốc hoạt động Mar -CSKH năm 2008 như sau: Hoạt động Marketing- In ấn – Quảng cáo: Quảng cáo trên báo, trang Web: Từ tháng 6 năm 2007, hoạt động Marketing đã được chú trọng hơn ngoài việc quảng bá hình ảnh của công ty trên trang web của công ty, báo mua bán như các năm trước đây bộ phận đã quảng cáo trên trang web thegioioto . Rất nhiều khách hàng đã liên lạc đến công ty. Tuy nhiên, bộ phận chưa kết hợp được chặt chẽ với phòng kinh doanh trong việc kiểm tra và chuyển nguồn dữ liệu khách hàng. Vì vậy, sang năm 2009 việc quảng cáo và marketing sẽ được tiến hành tốt hơn và kết hợp hiệu quả hơn. Hàng tuần sẽ có sự trao đổi thông tin về nguồn khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh . Việc Quảng cáo trên báo mua bán đã được tiến hành và năm 2008 được hãng hỗ trợ 15.200.000 đồng( hiện VDC đã chuyển tiền). Năm 2009, bộ phận đang đề xuất hãng hỗ trợ quảng cáo trên báo mua bán và trang web thegioioto. Năm 2009, bộ phận sẽ chú trọng hơn nữa đến việc quảng bá hình ảnh công ty trên trang web Trung sơn. Tích cực tìm kiếm các hình thức quảng cáo miễn phí như : tạp chí thế giới xe …và xin hỗ trợ tối đa từ VDC. 1.2.In ấn: Việc in ấn các tài liệu phục vụ kinh doanh và dịch vụ cũng có sự phát triển: năm 2008 bộ phận đã tiến hành thiết kế lại market tờ gấp và in 5000 tờ, thiết kế lại số bảo dưỡng và in 2000 cuốn mẫu in lần thứ 3 và đang tiếp tục cấp cho các khách hàng sử dụng xe Deawoo. Năm 2008 theo yêu cầu của Vidamco đã thay lại tranh trang trí Showroom bằng toàn bộ tranh kính. Tuy nhiên, biển quảng cáo bị hỏng vẫn chưa thay được. Thiếp chúc mừng khách hàng nhân dịp năm mới, ngày 8/3, ngày 20/10… vẫn được duy trì gửi cho khách hàng trong 3 năm qua. Năm 2009 bộ phận sẽ sàng lọc lại danh sách khách hàng để gửi thư có hiệu quả hơn và tiết kiệm chi phí. Hoạt động CSKH: A. Hoạt động CSKH Showroom: Tổng kết hoạt động CSKH: 1.1 In báo giá: Quý I Qúy II Quý III Quý IV Năm 2008 Năm 2007 So sánh Số báo giá in 88 73 79 37 277 217 -60 Số hợp đồng đã kí 21 18 0 0 39 95 -56 Tỷ lệ % 23.8 24.6 0 0 14.1 43.8 -29.7 Hoạt động in báo giá năm 2008 có giảm so với năm 2007 nhưng vấn đề đáng nói là số khách hàng kí hợp đồng giảm 29.7% so với năm 2007. 1.2 Gửi thư chào hàng, thư cảm ơn: Số lượng Trả lại Tỷ lệ trả lại(%) Hồi âm Tỷ lệ hồi âm(%) Quý I 1247 58 4.6 61 4.9 Quý II 1656 44 2.7 85 5.2 Quý III 767 24 3.1 20 2.6 Quý IV 1476 64 4.3 3 0.2 Năm 2008 4376 165 3.8 149 3.4 Năm 2007 4443 147 3.3 154 3.5 So sánh -67 -18 0.5 -5 -0.1 Số thư chào hàng cũng giảm 67 thư so với năm 2007, tỷ lệ thư trả lại cao hơn so với năm 2007 là 0.5%, tỷ lệ hồi âm giảm so với năm 2007 là 0.1%. Tháng 10/2008 Năm 2008, tổng số thư cảm ơn khách hàng mua xe được gửi là 759 thư. 2.Tổng kết xe: Số xe giao cho KH trong năm 2008 là 900 xe tăng 5 xe so với năm 2007 Năm 2006 2007 2008 Số xe bán 177 895 900 Tỷ lệ tăng Tổng kết xe theo phân vùng địa lí : Quý I Quý II Quý III Quý IV Năm 2008 Năm 2007 So sánh KH Ngoại tỉnh 38.21% 34.69% 40.70% 29.01% 36.22% 28.72 7.5 KH Hà Nội 61.79 65.31% 59.30% 70.99% 63.78% 71.28 -7.5 Khách hàng ngoại tỉnh mua xe có xu hướng tăng hơn khách hàng Hà Nội. Năm 2008 KH mua xe ở Hà Nội giảm 7.5% so với năm 2007 Khách hàng Hà Nội: Khách hàng mua xe năm 2008 tập trung nhiều nhất ở Quận Thanh Xuân. Khách hàng ngoại tỉnh: Khách hàng mua xe ngoại tỉnh năm 2008 tập trung nhiều nhất ở tỉnh Hà Tây. Tổng kết xe theo màu sắc: Theo thống kê, năm 2008 màu trắng(11U) vẫn tiếp tục đóng vai trò chủ đạo với 278 xe chiếm 30.89%(gồm xe Gentra,Matiz và Spark), tiếp theo là đến màu đen(83L,87U) với 239 xe chiếm 26.56%(gồm xe Captiva, Lacetti, Gentra, Vivant). Màu Bạc (92U) với 222 xe chiếm 24.67%( phân đều cho các dòng xe). Số xe còn lại phân đều các màu vàng be(xe Captiva, Viavant), màu Cốm(Matiz, Spark), Màu đỏ, Vàng( Spark). Tổng kết xe theo hình thức thanh toán năm 2008: Quý I Quý II Quý III Quý IV Năm 2008 Năm 2007 So sánh Trả thẳng 64.63 75.58 48.85 65 40.6 19.4 Trả góp 34.35 23.84 51.15 34 57 -23 Thuê mua 1.02 0.58 0 1 2.4 -1.4 2.4 Tổng kết khách hàng mua xe theo phân khúc thị trường: PHÂN KHÚC Năm 2007 Tỉ lệ năm 2007 Năm 2008 Tỉ lệ năm 2008 (Số lượng) (%) (Số lượng) (%) Doanh nghiệp, công ty tư nhân 312 34.9 244 27.1 Hãng du lịch, taxi 300 33.5 239 26.6 Cá nhân 278 31 395 43.9 Cơ quan nhà nước 5 0.6 22 2.4 Tổng 895 100% 900 100% 3.Bảng thống kê nguồn gốc khách hàng mua xe năm 2008: Nguồn gốc khách hàng Quý I Quý II Quý III Quý IV Năm 2008 Tỷ lệ(%) Điện thoại đến SR 34 28 18 19 99 11 Gửi thư chào hàng 7 7 2 0 16 1.8 Giới thiệu, KH cũ, môi giới 166 152 102 77 497 55.2 Đến Showroom 73 54 37 25 189 21 Tự khai thác 22 53 13 10 99 11 Tổng 302 294 172 131 900 100 Khách hàng mua xe chủ yếu từ khách hàng cũ, do giới thiệu hoặc môi giới chiếm 55.2% tổng số khách hàng mua xe. . B. Hoạt động CSKH Xưởng dịch vụ: 1. Gọi điện thăm hỏi KH: Kế hoạch Số cuộc đã gọi Đạt % kế hoạch Dự trù KH đến Số KH đã đến Đạt % kế hoạch 2552 1184 45 511 361 71 2.Báo cáo xe vào Xưởng: a.Tổng kết xe vào Xưởng theo loại hình sửa chữa: Số lượng xe Loại hình SC Quý I Quý II Quý III Quý IV Năm 2008 Năm 2007 So sánh Xe bảo hành 184 128 95 Xe Bảo hiểm 176 181 103 Xe bảo dưỡng 676 549 481 Xe sửa chữa 689 785 705 Tổng số xe 1725 1643 1485 Lượng xe vào Xưởng trong Quý III giảm 82 xe so với Quý II trong đó gảm nhiều nhất là xe bảo dưỡng và xe bảo hành. Xe sửa chữa tăng cao, đồng thời xe bảo hiểm tăng 5 xe so với tháng trước. b.Tổng kết xe vào Xưởng theo loại xe như sau : Số lượng xe Loại xe Quý I Quý II Quý III Quý IV Năm 2008 Năm 2007 So sánh Lacetti 329 289 292 -40 LANOS 86 66 47 -20 magnus 87 103 85 16 Nubira 97 65 34 -32 matiz 262 267 176 5 Captiva 442 438 438 -4 Gentra 195 166 156 -29 Vivant 38 58 47 20 Spark 0 26 25 26 Loại khác 189 165 170 -24 Tổng số 1725 1643 1485 -82 Về xe vào Xưởng theo loại xe thì tăng mạnh nhất là Magnus và Vivant, trong quý II chưa có Spark nhưng sang quý III thì xe Spark cũng tăng lên 26 xe do lượng xe bắt đầu bán ra từ cuối Quý II. Xe vào giảm nhiều nhất là xe Lacetti . Như vậy, là xe vào Xưởng nhiều nhất là Captiva trong đó tập trung vào xe bảo dưỡng. Xe matiz và lacetti chủ yếu vào Xưởng sửa chữa. Bán vật tư Quý II chủ yếu bán cho xe Captiva và gentra, tuy nhiên Quý III chủ yếu bán cho xe lacetti và matiz. Xe vào gò sơn Quý II chủ yếu là matiz thì sang Quý III chủ yếu là captiva và lacetti. Xe làm bảo hiểm thì Captiva và lacetti vẫn là hai dòng chiếm tỷ lệ lớn nhất trong cả 2 Quý. 3Báo cáo xe bảo hiểm: a.Theo hãng bảo hiểm : Trong Quý III lượng xe bảo hiểm là 181 xe Phân bổ theo hãng bảo hiểm cụ thể như sau: số lượng xe Tên bãng bảo hiểm Quý I Quý II Quý III Quý IV Năm 2008 Năm 2007 So sánh BH Pjico: 65 68 49 BH Viễn đông 1 3 0 BH hà nội 36 36 22 BH bảo minh 36 34 11 BH Dầu khí 5 8 4 BH Khác 33 32 28 Tổng số xe 176 181 114 Trong Quý III xe bảo hiểm tăng 5 xe so với Quý II. Bảo hiểm Pjico vẫn chiếm ưu thế hơn cả, còn lại các hãng bảo hiểm khác trong hai quý II và III tương đối đều. b.Theo loại xe: Số lượng Loại xe Quý I Quý II Quý III Quý IV Năm 2008 Năm 2007 So sánh Lacetti 37 28 LANOS 4 1 magnus 6 7 Nubira 3 6 matiz 15 22 Captiva 58 58 Gentra 19 12 Vivant 6 14 Spark 0 4 Loại khác 28 29 Tổng số xe 176 181 Tính tới quý 3 năm 2008, xe làm bảo hiểm theo loại xe tăng nhiều nhất là Vivant và Matiz, Xe giảm nhiều nhất là Lacetti và Gentra . 4 Gửi thư cho KH: Thư KH Thư gửi thực tế % kế hoạch Thư trả lại % thư gửi Dự trù khách đến Số KH đã đến % kế hoạch Năm 2008 3798 2374 63 56 0.02 232 278 120 Năm 2007 4031 3450 86 78 0.02 300 319 106 So sánh Lượng thư gửi Quý IV đạt 68% so với kế hoạch. Lượng KH đến thực tế đạt 85% . Đánh giá hoạt động Marketing – CSKH năm 2008: III. Kế hoạch năm 2009 - Hỗ trợ phòng kinh doanh gửi thư chào hàng - Duy trì hoạt động gọi điện, gửi thư cảm ơn khách hàng nhắc KH chế độ bảo hành, bảo dưỡng cụ thể là: + Gửi 3798 thư + Gọi 2552 cuộc ĐT - Tiến hành Điều tra ý kiến khách hàng vào tháng 12 - Tổ chức chương trình khuyến mãi tại Xưởng dịch vụ vào tháng 12 - Thu thập đầy đủ thông tin phản hồi của khách hàng, giải quyết kịp thời khiếu nại của khách hàng. - Hỗ trợ gửi thư chào hàng cho bộ phận phụ tùng. - Gọi điện đặc biệt chăm sóc các khách hàng Captiva ,lacetti, gentra. Tháng Thư chào hàng Số thư cảm ơn Số cuộc ĐT Ghi chú 1 700 1338 899 2000 thiếp chúc mừng năm mới 2 800 1109 745 3 900 1334 896 300 thiếp chúc mừng 8-3,Chương trình khuyến mãi 4 900 1502 1009 5 900 1375 924 6 900 1234 829 7 900 1359 914 8 800 1357 912 Chương trình khuyến mãi 9 800 1170 786 10 800 1090 732 300 thiếp chúc mừng 20-10 11 800 1230 827 12 800 1245 837 Chương trình khuyến mãi Tổng 10000 15343 10310 Kế hoạch ngân sách năm 2009 Nội dung Chi phí 2008 Dự kiến Chi phí 2009 Ghi chú Quảng cáo 30,934,000 50,000,000 Quảng cáo trên Báo mua bán, Trang web Thế giới ô tô (Năm 2008 Hãng hỗ trợ QC báo mua bán 15,2 triệu) Chi phí gửi thư 15,334,000 22,800,000 Chi phí gọi điện 41,340,000 50,000,000 Hội nghị KH, khai trương xe mới 47,985,000 0 Chi phí khuyến mãi 23,000,000 75,000,000 Năm 2008 Hãng hỗ trợ khuyến mãi 2 đợt tháng 4, 8 tổng số tiền là 160 triệu(tháng 12 chuyển sang năm 2009) Chi phí in ấn phẩm : in tờ rơi phong bì, sổ KD, tiêu đề… 54,567,000 60,000,000 Tổng 213,160,000 257.800.000 IV. Đề xuất : - NVKD hoàn thiện hồ sơ KH chuyển bộ phận CSKH để có thông tin đầy đủ thuận tiện cho việc CSKH - Tặng quà cho khách hàng mua xe, tặng hoa cho khách hàng nhân ngày sinh nhật. Hà nội, ngày 14 tháng 01 năm 2009 Người lập Đỗ Thị Bình Minh