Luận văn Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại công ty Mai Linh Express

5, 7, 9, 10, Bình Thạnh, Bình Tân, Phú Nhuận và Gò Vấp và các đại lý vé của Mai Linh Express nằm ở ngoại thành thuộc tỉnh Bình Dương và Đồng Nai. Một số phòng vé của Mai Linh Express trong Thành phố Hồ Chí Minh: ― Văn phòng công ty. ― Phòng vé bến xe Miền Đông. ― Phòng vé bến xe Miền Tây. ― Phòng vé Phạm Ngũ Lão. ― Phòng vé Đào Duy Anh. ― Phòng vé Lê Hồng Phong. ― Phòng vé Bệnh Viện Chợ Rẫy. Một số đại lý vé của Mai Linh Express ở nội thành và ngoại thành Thành phố Hồ Chí Minh như: 19 ― Công ty Du Lịch Mai Linh ( Xe Cho Thuê ). ― Công ty Cổ Phần Hội Tụ Việt. ― Công ty Cổ Phần Taxi Mai Linh. ― Bến Xe Đồng Nai. Nói chung, ở Thành phố Hồ Chí Minh khách lên xe ở bến xe Miền Đông và Miền Tây. Ngoài ra, các đại lý hay phòng vé nằm dọc Quốc lộ 1A thì khi xe đi ngang sẽ ghé đón khách lên xe. Mai Linh Express phân phối vé xe theo hai kênh trực tiếp và gián tiếp. ― Kênh trực tiếp là kênh mà Mai Linh Express lựa chọn với hình thức là các khách hàng sẽ được tư vấn và mua vé xe tại các phòng vé của Mai Linh Express. Ngoài ra, các khách hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp lên tổng đài đặt vé của Mai Linh Express để được tư vấn, đặt vé và có thể yêu cầu dịch vụ giao vé tận nhà. Sơ đồ 2.1: Kênh phân phối vé trực tiếp Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express Khi khách hàng yêu cầu Mai Linh Express giao vé tận nhà, thì ngoài việc khách hàng thanh toán tiền vé thì khách hàng còn phải trả một mức phí nhất định cho dịch vụ giao vé tại nhà. Mức phí áp dụng như sau: Bảng 2.4: Mức phí cho dịch vụ giao vé tại nhà STT Số lượng vé xe Mức phí (đồng/địa chỉ) 1 01 đến 02 10.000 2 3 đến 05 7.000 3 6 vé trở lên 5.000 Nguồn: Phòng Vé và Tổng Đài – Công ty Mai Linh Express Loại hình dịch vụ này chỉ áp dụng cho các quận nội thành Thành phố Hồ Chí Minh: Quận 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11, Bình Thạnh, Phú Nhuận, Gò Vấp, Tân Bình, Tân Phú và Bình Tân. ― Kênh gián tiếp là kênh có sự tham gia của các trung gian. Mai Linh Express đã mở rộng các phòng vé thông qua các đối tác trung gian, nhằm mục đích các khách hàng của Mai Linh Express có thể tiện lợi trong việc mua hay Người cung cấp dịch vụ Người tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ tại nhà 20 đặt vé của Mai Linh Express. Các hệ thống đại lý vé của Mai Linh Express nằm rải rác ở khắp Thành phố Hồ Chí Minh. Sơ đồ 2.2: Kênh phân phối vé gián tiếp Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express Khi các đại lý này bán được vé thì mức chiết khấu hoa hồng sẽ dựa trên tổng doanh thu mà các đại lý bán được. Công thức tính mức chiết khấu hoa hồng cho các đại lý: Hoa Hồng = Tổng Doanh Thu × 10% Giả sử: Đại lý A, trong tháng 1 có doanh thu bán vé xe cho Mai Linh Express được 50 triệu đồng thì công ty sẽ trích cho đại lý 10% hoa hồng tương đương là 5 triệu đồng. 2.2.4 Các hoạt động hỗ trợ cho dịch vụ vận tải hành khách Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh gây gắt như hiện nay thì hoạt động chiêu thị hay là các hoạt động hỗ trợ cho việc kinh doanh được coi là một trong những công cụ cạnh tranh đắc lực, thu hút sự chú ý của khách hàng, tăng niềm tin, sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express, kích cầu khách hàng sử dụng dịch vụ của Mai Linh Express. Các hoạt động hỗ trợ cho dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express thể hiện thông qua các công cụ như là quảng cáo, tham gia và tổ chức các sự kiện, khuyến khích tiêu dùng dịch vụ bằng các chương trình khuyến mãi nhằm hỗ trợ và tăng lợi ích cũng như tạo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Mai Linh Express. Mai Linh Express hoạt động chính trong lĩnh vực vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định. Phạm vi hoạt động rộng khắp trải dài từ Bắc vào Nam trên mọi miền đất nước Việt Nam. Chính vì thế, đối thủ cạnh tranh của Mai Linh Express ngày càng nhiều và mạnh về tiềm lực. Người cung cấp dịch vụ Người tiêu dùng dịch vụ Đại lý Đại lý Đại lý 21 Trong tình hình hiện này, hình thức quảng cáo rất được ít các doanh nghiệp vận tải hành khách đường dài lựa chọn là phương thức truyền thông cho doanh nghiệp mình. Công cụ quảng cáo sẽ đưa các doanh nghiệp tiến lại gần hơn với các khách hàng của mình, nối kết khách hàng với lại doanh nghiệp. Đối với Mai Linh Express chỉ chú trọng đến các hình thức quảng cáo như quảng cáo ngoài trời bằng panô, treo bandrolle tại một số tụ điểm, phát tờ rơi và đặt stady tại các phòng vé, dán poster tại một số tụ điểm đông khu dân cư. Ngoài ra, Mai Linh Express còn sử dụng hình thức quảng cáo qua kênh truyền thanh như kênh VOH kênh này đánh vào các khách hàng nghe radio, nghe FM nhằm cung cấp thông tin đến các khách hàng của Mai Linh Express và khai thác thêm các khách hàng tiềm năng thông qua kênh truyền thông này. Việc tổ chức các sự kiện luôn là thế mạnh của Mai Linh Express, nó là công cụ chủ lực để quảng bá hình ảnh của Mai Linh Express đến các khách hàng nhằm mục đích củng cố sự tín nhiệm của khách hàng hiện có của Mai Linh Express và thu hút được sự chú ý và quan tâm của các khách hàng tiềm năng. Mai Linh Express lấy màu xanh lục làm màu đặc trưng cho toàn toàn bộ dòng xe và là hình ảnh nhận dạng thương hiệu của Mai Linh Express, đây là màu đặc trưng của những người lính thể hiện tinh thần kiên cường và bất khuất. Các sự kiện Mai Linh Express tổ chức đều đồng hành cùng với những người lính như sự kiện tiếp lữa truyền thống “Vang mãi khúc quân hành” với sự tham gia của hơn 1.000 cựu chiến binh vào tháng 4 năm 2005, đây là cuộc hành trình từ Bắc chí Nam và tuyến thẳng vào Thành phố Hồ Chí Minh dự ngày giải phóng Miền Nam ngày 30 tháng 04 năm 2005. Gần đây nhất cuối năm 2010 với sự kiện 1.000 năm Thăng Long, Mai Linh Express đồng hành cùng với cuộc hành quân thời bình “Cuộc hành quân 1.000 anh hùng thời đại Hồ Chí Minh” Mai Linh Express tài trợ là phương tiện vận chuyển các anh hùng từ Nam ra Bắc bằng đoàn xe hiện đại nhất hiện nay. Ngoài các sự kiện về những người lính Mai Linh Express cùng đồng hành các sự kiện khác như đồng hành cùng với cuộc thi “Hoa hậu Hoàn vũ năm 2008” và cuộc thi “Hoa hậu trái đất 2010” Mai Linh Express tự hào là đơn vị tài trợ phương tiện vận chuyển các thí sinh trong suốt cuộc thi, điều này giúp 22 Mai Linh Express không chỉ quảng bá hình ảnh của mình đến với những người dân trong nước và các bạn bè Quốc tế. Các chương trình khuyến mãi cũng được Mai Linh Express đẩy mạnh trong những mùa thấp điểm nhằm khuyến kích các khách hàng lựa chọn dịch vụ của Mai Linh Express nhiều hơn, đa phần là các chương trình giảm giá vé một số tuyến, hay là giảm giá vé trong những ngày hay là giờ vàng. Chương trình hậu mãi, chăm sóc khách hàng cũng được xúc tiến đẩy mạnh như gửi thiệp chúc mừng vào các ngày lễ đối với các khách hàng thân thiết, tiếp nhận thông tin đóng góp của các khách hàng, tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc khách hàng và xử lý mọi tình huống mà các khách hàng gặp phải như lạc hay mất hành lý của các hành khách nhằm góp phần đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, Mai Linh Express còn cung cấp thêm dịch vụ xe trung chuyển khách miễn phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express. Dịch vụ trung chuyển của Mai Linh Express sẽ vận chuyển hành khách từ các địa điểm đến các bến xe để khách lên xe và khi xuống xe hành khách sẽ được xe trung chuyển của Mai Linh Express đưa về nhà. 2.2.5 Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách Quy trình là cách thức mà dịch vụ được làm ra và các bước nhằm đạt đến những kết quả mong đợi. Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất, cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng và năng suất. Ngoài ra, huấn luyện nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về từng bước trong quy trình thực hiện dịch vụ. Đối với Mai Linh Express, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách được dài theo các tuyến cố định, thì việc thiết lập một quy trình cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ là rất cần thiết để đảm bảo dịch vụ của Mai Linh Express hoạt động thông suốt, đảm bảo chất lượng và làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định của Mai Linh Express trải qua 8 bước sau: Sơ đồ 2.3: Quy trình cung cấp dịch vụ của Mai Linh Express (4) (3) (2) (1) Đặt vé qua tổng đài điện thoại Phòng vé, đại lý vé Trung chuyển Phòng chờ lên xe Trình vé và gắn tem hành lý 23 Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express ― Bước 1. Đặt vé qua tổng đài điện thoại và phòng vé, đại lý vé Đầu tiên, đặt vé qua tổng đài điện thoại là khách hàng có thể đặt vé xe của Mai Linh Express thông qua tổng đài 1080 hoặc số điện thoại tổng đài đặt vé 24/24 của Mai Linh Express là (08) 39 29 29 29 và (08) 39 39 39 39, hình thức đặt vé này giúp khách hàng giữ chỗ trước và có được các vị trí ở trên xe như mong muốn. Khách hàng sử dụng dịch vụ đặt vé trước thì khách hàng phải ra bến xe trước 30 phút xe xuất bến để nhận vé và thanh toán tiền. Nếu khách hàng không ra lấy vé, thì trước 1 phút xe xuất bến hệ thống sẽ tự động hủy vé. Thứ hai, mua vé tại phòng vé, đại lý vé, khách hàng có thể mua vé trước tại các phòng vé hay đại lý vé để giữ chỗ. Nhưng khác với đặt vé qua tổng đài thì hình thức này khách hàng phải trả thanh toán liền và nhận biên nhận, khi tới ngày đi khách hàng phải đến phòng vé để đổi lấy vé lên xe. Ngoài ra, khách hàng có thể mua vé trực tiếp tại phòng vé, thanh toán và lên xe trong thời gian đó luôn. ― Bước 2 và 9. Trung chuyển Mọi khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express thì đều được sử dụng miễn phí dịch vụ xe trung chuyển. Tại các tỉnh thành, dịch vụ xe trung chuyển phục vụ hành khách trong bán kính 10 km (từ bến xe đến các địa điểm và ngược lại). Đối với TP.HCM, xe trung chuyển 24 phục vụ khách hàng 3 tuyến: từ Bến xe Miền Đông – 400A Lên Hồng Phong và ngược lại, từ Bến xe Miền Tây – 400A Lê Hồng Phong và ngược lại, từ Bến xe Miền Tây – Bệnh viện Chợ Rẩy và ngược lại. ― Bước 3. Phòng chờ lên xe Đây là nơi các hành khách ngồi chờ khi chưa đúng giờ lên xe. Tất cả các hệ thống nhà chờ đều trang bị máy lạnh, nước uống miễn phí và giải trí bằng tivi để phục vụ hành khách trong lúc chờ để đến giờ lên xe. ― Bước 4. Trình vé và gắn tem hành lý Khi đúng giờ lên xe, hành khách sẽ được kiểm tra vé để được lên xe. Nếu hành khách nào có mang hành lý xách tay thì sẽ được gắn tem hành lý, nếu trọng lượng hành lý vượt mức quy định thì hành khách phải đóng thêm cước phí. Tất cả các hành lý sẽ được để dưới hầm xe và sẽ tạo không gian rộng, thoải mái ở vị trí hành khách ngồi. ― Bước 5. Lên xe Trước khi hành khách lên xe, nhân viên lái xe phải khởi động máy, bật máy lạnh trong xe để làm cho không khí trong xe dễ chịu. Nhân viên phục vụ cho khách lên và hướng dẫn hành khách ngồi đúng số ghế (đối với xe ghế ngồi), số giường (đối với xe giường nằm) được ghi trên vé xe của hành khách. ― Bước 6. Xe xuất bến Sau khi hành khách đã ổn định và đủ số lượng hành khách, thì đúng giờ quy định xe sẽ xuất bến. Khi xe bắt đầu chuyển bánh, nhân viên phục vụ sẽ thông báo cho hành khách biết lộ trình của xe. Hành khách sẽ được phục vụ nước uống miễn phí, khăn lạnh, thuốc uống chóng say xe, các chương trình giải trí theo yêu cầu của khách hàng. ― Bước 7. Trạm dừng chân Trong lộ trình, khách hàng sẽ được ghé các trạm dừng chân theo công ty đã quy định. Nơi đây, hành khách sẽ được nghĩ ngơi, ăn uống, mua sắm. Đối với những chuyến hành trình dài trên 500 km, công ty sẽ phụ thêm bữa ăn cho hành khách (chi phí này đã bao gồm trong vé xe). ― Bước 8. Bến đến 25 Khi về tới bến đến, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ là cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty và thông báo kết thúc lộ trình, nhắc khách kiểm tra hành lý và mời khách ra xe trung chuyển. 2.2.6 Yếu tố nguồn nhân lực trong dịch vụ vận tải hành khách Đối với một lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào để tạo nên sự thành công và phát triển thì nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng. Hiểu được vấn đề này, Mai Linh Express cũng chú trọng trong việc lựa chọn nguồn nhân lực và lên một chương trình đào tạo để đưa ra một nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn phù hợp. Hiện Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có trên 700 cán bộ công nhân viên, chiếm số lượng lớn nhất đó là nhân viên lái xe với số lượng 336 người chiếm 46,73%, tiếp đến là nhân viên phục vụ trên xe với 98 người chiếm 13,63%, cuối cùng là nhân viên tổng đài bán vé với 75 chiếm 10,43%, được thể hiện trong phụ lục 1. Không chỉ là chiếm số lượng lớn trong công ty, đội ngũ cán bộ công nhân viên lái xe, phục vụ trên xe và tổng đài, bán vé còn là nhóm giữ vị trí rất quan trọng đối với dịch vụ vì nhóm người này thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ hiểu biết nhu cầu của khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng, trực tiếp tác động tới năng suất, chất lượng dịch vụ, tới sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tới mức nào. Chính vì, công ty cũng đặt vấn đề quan trọng trong khâu tuyển dụng. Đối với nhân viên lái xe phải có trình độ văn hóa thấp nhất là 9/12, giấy phép lái xe từ dấu E trở lên và phải nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lái xe đường dài. Tuy không thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhiều, nhưng trên mỗi hành trình hành khách sẽ cảm nhận được nhân viên lái xe có vận hành xe một cách an toàn không, có chạy đúng tốc độ không hay là phóng nhanh, vượt ẩu. Đối với nhân viên phục vụ trên xe, trình độ văn hóa tối thiểu là 12/12, ngoài ra còn phải nhạy bén, xử lý tình huống nhanh chóng. Bên cạnh trình độ văn hóa, công ty còn đào tạo cho nhân viên phục vụ những nghiệp vụ xử lý tình huống trên xe khi có xảy ra sự cố. Vì vậy, nhân viên phục vụ không những có trình độ mà còn đạt nghiệp vụ chuyên môn. 26 Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ còn quên mất một số nghiệp vụ khi thực hiện công việc như giới thiệu cuộc hành trình khi xe bắt đầu lăn bánh, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của công ty, chúc khách có một chuyến đi vui vẻ. Đối với nhân viên tổng đài và bán vé, họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ hiểu được những tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng. Lực lượng nhân viên tổng đài và bán vé được tuyển vào phải đạt trình độ văn hóa 12/12, thành thạo vi tính, anh văn sơ cấp. Ngoài ra, khi trúng tuyển đội ngũ nhân viên này sẽ được đào tạo và học hỏi về nghiệp vụ giao tiếp, xử lý các tình huống trong công việc khi giao tiếp với khách hàng. Nhưng trong công việc, một số nhân viên bán vé còn có những hành động nói xấu khách hàng trong khi khách hàng hỏi về một vấn đề gì đó mà không biết. Khi khách hàng đến nhân viên bán vé không tỏ ra thái độ quan tâm, chào hỏi khách và cảm ơn khách khi khách đi. Đối với những trường hợp đặc biệt, khi gặp khách hàng là nước ngoài thì trình độ ngoại ngữ của họ chưa có thể đáp ứng được trong giao tiếp. Khi xảy ra sự tranh cải giữa nhân viên bán vé với khách hàng thì một số nhân viên đã quá nóng vội và xử lý tình huống theo kiểu ngoài chợ gây nên sự chú ý cho nhiều người và khách hàng nhìn nhận về bộ mặt công ty theo kiểu không văn hóa. 2.2.7 Minh chứng vật chất cho dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Express là dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định được trải dài từ Bắc vào Nam trên đất nước Việt Nam. Vì thế, phương tiện dùng để vận chuyển hành khách cần phải đảm bảo tính an toàn, hệ thống vận hành tốt. Phương tiện chính dùng để vận tải hành khách là các dòng xe ôtô của Hyundai và Mercedes. Công ty đã đầu tư hệ thống định vị toàn cầu (GPS) trên tất cả các phương tiện 45 chỗ nhằm kiểm soát an toàn cho xe trên suốt hành trình hoạt động và giải quyết kịp thời các sự cố kỹ thuật trên đường. Về chất lượng phương tiện luôn được duy trì bảo đảm với hệ thống bảo dưỡng sửa chữa, chế độ bảo dưỡng định kỳ và kế hoạch thanh lý, thay mới phương tiện sau 3 năm hoạt động. 27 Hiện nay, công ty có 355 xe dùng để vận chuyển hành khách đường dài đi các tuyến cố định, chiếm 81% trong tổng xe công ty có là 438 xe được thể hiện ở bảng 2.5, trong đó phần lớn là các loại xe: Hyundai Transico giường nằm, Hyundai Noble 47, Hyundai Noble 43, Hyundai Luxury và Mercedes Sprinter ở phụ lục 2. Tất cả các dòng xe của công ty là những dòng hiện đại nhất hiện nay. Nhưng, dòng xe Mercedes Sprinter 16 chỗ đang hoạt động ở Miền Tây hiện gặp nhiều bất cập, dòng xe này chỉ phù hợp với giới trẻ nhưng đối với những người lớn tuổi khi đi thì xe này nhỏ, rất dằn và xóc. Trái ngược lại công ty, Phương Trang hoạt động ở Miền Tây với tất cả các dòng xe là 45 chỗ rất thích hợp với tất cả mọi đối tượng. Ngoài ra, công ty còn có xe trung chuyển, đây là dịch vụ phụ thêm cho hành khách với số lượng 80 chiếc, chiếm 18,3%. Bảng 2.5: Thống kê số lượng phương tiện của Mai Linh Express Phục vụ Số lượng xe Tỷ lệ (%) Vận tải hành khách 355 81,0 Trung chuyển 80 18,3 Khác 3 0,7 Tổng cộng 438 100 Nguồn: Phòng Kế Hoạch Điều Độ Trung Tâm – Công ty Mai Linh Express Hình 2.1: Phương tiện, bảng hiệu, nhà chờ của Mai Linh Express Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express Với màu xanh lá, là màu đặc trưng của công ty. Mọi phương tiện, bảng hiệu, phòng vé và nhà chờ đều được thiết kế theo tông màu xanh lá giúp khách hàng dễ dàng nhận diện ra được thương hiệu Mai Linh Express (hình 2.1). Các trạm dừng chân của Mai Linh Express cũng được thiết kế theo thương hiệu Mai Linh Express (hình 2.2). 28 Hình 2.2: Trạm dừng chân của Mai Linh Express Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express Đặc biệt, toàn thể nhân viên của công ty đều có chung một trang phục đều dùng màu xanh lá làm điểm nhấn giúp khách hàng nhận biết được nhân viên của công ty khi cần giúp đỡ (hình 2.3). Hình 2.3: Nhân viên Mai Linh Express Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express Ngoài ra, công ty còn có website là cổng thông tin trực tuyến với tên miền Đây là nơi khách hàng có thể tìm hiểu thông tin về công ty như giá vé, chương trình khuyến mãi,... 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express Thông qua cuộc khảo sát thực tế với bảng câu hỏi ở phụ lục 3. Đây là nguồn thông tin sơ cấp, để biết được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách của công ty Mai Linh Express như thế nào. Kích thước mẫu được phát 200 mẫu và thu về 163 mẫu. Phạm vi nghiên cứu: chủ yếu tại 2 bến xe lớn của thành phố Hồ Chí Minh là bến xe Miền Đông và bến xe Miền Tây. Bảng câu hỏi được chia làm các thành phần sau: 29 ― Hình ảnh nhận biết và chất lượng dịch vụ có câu 1 và 2 ― Hệ thống phân phối có câu 3 ― Chiêu thị có câu 4 và 5 ― Thái độ phục vụ của nhân viên là câu 6 ― Hoạt động hỗ trợ có câu 7 ― Mức độ quan tâm đến dịch vụ có câu 8 ― Đối tượng khách hàng: có câu nghề nghiệp Kết quả cuộc khảo sát cho thấy khi nhắc đến loại hình dịch vụ vận tải hành khách đường dài, đa phần các khách hàng đều biết đến Mai Linh Express, Phương Trang, Hoàng Long và KumHo SamCo Express ở bảng 2.6 sau: Bảng 2.6: Hình ảnh công ty nghĩ đến khi nhắc đến dịch vận tải hành khách Cases Col Response % Hình ảnh công ty được nghĩ đến Mai Linh Express 163 100.0% Chín Nghĩa 4 2.5% Phương Trang 71 43.6% Tuấn Hưng 2 1.2% KumHo SamCo Express 12 7.4% Hoàng Long 13 8.0% Thuận Thảo 3 1.8% Cúc Tùng 2 1.2% Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Trong 163 mẫu thu về, tất cả các khách hàng đều biết đến Công ty Mai Linh Express. Tiếp đến Phương Trang, có 71 khách hàng biết đến. Đây là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Mai Linh. Đặc biệt là các tuyến đi các tỉnh Miền Tây. 30 Đồ thị 2.2: Hình ảnh công ty nghĩ đến khi nhắc đến dịch vận tải hành khách Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Đối với hình thức mua vé xe của khách hàng thì đa phần là khách hàng đặt vé qua điện thoại với tỷ lệ chiếm 63,2% được thể hiện trong bảng 2.7. Hiện nay, đa phần là đặt vé xe qua điện thoại vì nó nhanh chóng và dễ dàng. Nhưng vào những lúc cao điểm thì nó thường xuyên xảy ra sự cố kẹt mạng điện thoại, vì lượng khách hàng thì đông còn nhân viên thì ít. Cho nên, trong hiện tại nên phân bổ nhân viên cho phù hợp và trong tương tai nên phát triển hệ thống đặt vé qua mạng sẽ giúp giảm thiểu tình trạng kẹt mạng điện thoại và phân luồng khách hàng theo nhiều chiều hướng mua vé khác nhau. Bảng 2.7: Hình thức mua vé xe Mai Linh Express của khách hàng Count Col % Hình thức mua vé Phòng vé tại bến xe 51 31.3% Đại lý vé công ty 9 5.5% Qua điện thoại 103 63.2% Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Đồ thị 2.3: Hình thức mua vé xe Mai Linh Express của khách hàng Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến Mai Linh Express đa phần là có người giới thiệu chiếm 55,2% thể hiện ở bảng 2.8. Điều này cho thấy hình thức truyền miệng lại mang nhiều hiệu quả, vì nó giúp cho các khách hàng khác dễ dàng tin tưởng để sử dụng dịch vụ của công ty. Bảng 2.8: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến Mai Linh Express Cases Col Response % 31 Nguồn thông tin biết đến Mai Linh Express Radio 4 2.5% Tại bến xe 61 37.4% Internet 38 23.3% Tiếp thị 10 6.1% Người giới thiệu 90 55.2% Báo, tạp chí 22 13.5% Taxi Mai Linh 2 1.2% Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Đồ thị 2.4: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến Mai Linh Express Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Đối với hình thức khuyến mãi trong dịch vụ vận tải hành khách đường dài, thì khách hàng cho rằng giảm giá vé là thiết thực nhất vì nó giúp cho khách hàng tiết kiệm được một khoản tiền trước mắt. Hình thức khuyến mãi giảm giá vé chiếm tỷ lệ 92% thể hiện trong bảng 2.9 sau: Bảng 2.9: Hình thức khuyến mãi mà khách hàng thích nhất Count Col % Hình thức khuyến mãi Giảm giá vé 150 92.0% Tặng sản phẩm khi mua nhiều vé 7 4.3% Rút thăm/quay số trúng thưởng 6 3.7% Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Đồ thị 2.5: Hình thức khuyến mãi mà khách hàng thích nhất 32 Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Thái độ phục vụ của nhân viên, nhìn chung là tận tình, vui vẻ và lịch sự với khách chiếm tỷ lệ 90,8% thể hiện ở bảng 2.10 dưới. Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, một số nhân viên vẫn chưa sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Khi vào giờ cao điểm thì nhân viên chưa phục vụ chu đáo, khiến một số khách hàng phàn nàn về cung cách phục vụ và khi xảy ra sự cố thỉ việc giải quyết khắc phục luôn chậm trễ. Điều này xuất phát từ việc tuyển dụng, đào tạo huấn luyện nhân viên chưa đạt và mức lương chưa phù hợp. Bảng 2.10: Thái độ phục vụ của nhân viên Mai Linh Express Count Col % Thái độ phục vụ của nhân viên Tận tình, vui vẻ và lịch sự 148 90.8% To tiếng với khách 2 1.2% Khó chịu khi khách có yêu cầu 13 8.0% Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Đồ thị 2.6: Thái độ phục vụ của nhân viên Mai Linh Express Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Trong một chuyến hành trình dài có một loại hình nào giải trí sẽ giúp các hành khách giảm mệt mỏi, đa phần khách hàng thích thể loại hài kịch chiếm 50,3% tiếp đến là ca nhạc với tỷ lệ 42,9% ở bảng 2.11. Bảng 2.11: Hình thức giải trí trên xe mà khách hàng thích nhất Count Col % Hình thức giải trí Hài kịch 82 50.3% Phim truyện 11 6.7% Ca nhạc 70 42.9% Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng 33 Đồ thị 2.7: Hình thức giải trí trên xe mà khách hàng thích nhất Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Khi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách đường dài, thì hầu hết các khách hàng đều quan tâm đến tất cả các yếu tố trong dịch vụ vận tải hành khách đường dài. Nhưng với số điểm trung bình cao nhất là 4,54 ở bảng 2.12 là yếu tố chất lượng xe hiện được các khách hàng rất quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ này, vì một lộ trình cần phải đảm bảo được tính an toàn là trên hết. Bên cạnh đó, với mức điểm trung bình dưới 4 là hình thức giải trí trên xe được 3,51 cho thấy một số khách hàng không không mấy quan tâm đến hình thức giải trí trên xe và giá mỗi phần ăn là 3,61. Đối với một số khách đi những chặng đường trên 500km thì giá vé đã có bao gồm phần ăn thì họ cũng ít quan tâm và một số khách khác đi dưới 500km thì họ không sử dụng phần ăn ở trạm dừng chân. Bảng 2.12: Mức độ quan tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Giá vé 163 1 5 4.19 1.142 Thuận tiện khi mua 163 1 5 4.24 1.088 Chất lượng xe 163 1 5 4.54 .983 Hình thức giải trí trên xe 163 1 5 3.51 1.283 Thái độ của nhân viên 163 1 5 4.32 1.017 Trạm dừng chân 163 1 5 4.07 1.147 Giá mỗi phần ăn 163 1 5 3.61 1.385 Valid N (listwise) 163 Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng 34 Đồ thị 2.8: Mức độ quan tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Thành phần khách hàng của công ty có đủ mọi ngành nghề khách nhau, nhưng chiếm số lượng lớn là sinh viên chiếm tỷ lệ 56,4% (bảng 2.13). Tuy là sinh viên, khi chi cho một khoảng nào đó cần được tiết kiệm là tốt nhất. Nhưng với xu hướng công nghệ và trình độ như hiện nay, thì thành phần sinh viên này nhận biết được phải lựa chọn một dịch tốt và chất lượng. Đây là điểm mạnh của công ty cho nên đã thu hút được khách hàng sinh viên lớn. Bảng 2.13: Thành phần khách hàng của công ty Mai Linh Express Count Col % Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng 35 21.5% Sinh viên 92 56.4% Công nhân 11 6.7% Bán hàng 3 1.8% Nội trợ 4 2.5% Khác 18 11.0% Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Đồ thị 2.9: Thành phần khách hàng của công ty Mai Linh Express 35 Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng 2.4 Phân tích ma trận SWOT của Công ty Mai Linh Express 2.4.1 Điểm mạnh Mai Linh Express là công ty trực thuộc của Tập đoàn Mai Linh. Chính vì vậy, Mai Linh Express đã thụ hưởng một thương hiệu mạnh từ Mai Linh Group. Công ty hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền trên 24 tỉnh thành trên toàn quốc Việt Nam. Hệ thống tổng đài đặt vé các tuyến xe được bao phủ mọi vùng miền trên toàn quốc và Quốc tế (Campuchia). Mai Linh Express có hơn 400 xe các loại phục vụ cho việc vận tải hành khách và các dịch vụ khác, với các dòng xe hiện đại Huyndai Transico, Ford Transit, Mercedes Sprinter, Huyndai County, Hyundai Universe Express Noble, Space Luxury màu xanh mới 100%. Tất cả các phương tiện 45 chỗ đã được gắn hệ thống định vị toàn cầu (GPS) nhằm kiểm soát an toàn cho xe trên suốt hành trình hoạt động và giải quyết kịp thời các sự cố kỹ thuật trên đường. Đội ngũ nhân viên lái xe, phục vụ, tổng đài và bán vé có trình độ chuyên môn cao và phong cách chuyên nghiệp. Mai Linh Express cũng đầu tư mạnh vào hình ảnh và uy tín của công ty thông qua các chương trình tài trợ xe vận chuyển các thí sinh trong các cuộc thi như Hoa hậu hoàn vũ 2008, Hoa hậu trái đất 2010. Đồng hành cùng chương trình với người lính như Vang mãi khúc quân hành, Cuộc hành quân 1.000 anh hùng thời đại Hồ Chí Minh. Các hoạt động này đã đưa hình ảnh của công ty đến gần với khách hàng. Từ đó sẽ tạo uy tín và giúp tăng trưởng trong kinh doanh. 2.4.2 Điểm yếu Doanh thu qua các năm hoạt động ngày càng gia tăng, nhưng kéo theo nó thì chi phí cũng tăng và có tỷ lệ tăng cao hơn doanh thu. Điều này cho thấy việc quản lý chi phí chưa hiệu quả của công ty. Mô hình tổ chức của công ty còn mang nặng tính hành chính, cơ chế chính sách khuyến khích người lao động còn nhiều bất cập. 36 Ngân sách dành cho hoạt động marketing còn thấp so với doanh thu, chỉ chiếm 4% doanh thu. 2.4.3 Cơ hội Mức sống của người dân ngày càng cao, nhu cầu cho một hành trình dài phải tiện nghi, thoải mái và an toàn. Phương tiện vận chuyển hành khách phải hiện đại và nhân viên phải phục vụ tận tình. Số lượng người dân vào Thành phố Hồ Chí Minh làm việc và du lịch ngày càng tăng cao. Bình quân mỗi năm thành phố tăng thêm khoảng 200.000 người dân, trong đó có hơn 130.000 dân nhập cư. 2.4.4 Thách thức Thị trường vận tải hành khách đường dài ngày càng sôi động, với sự xuất hiện nhiều doanh nghiệp mới trong ngành, tăng áp lực cạnh tranh tăng dần. Hiện nay, một số doanh nghiệp nhái nhãn hiệu của xe Mai Linh Express để lừa khách hàng. Các doanh nghiệp này sơn xe màu xanh giống màu xe công ty đã làm cho nhiều khách hàng lầm tưởng xe Mai Linh Express. Điều này ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Chịu tác động mạnh của sự biến động của thị trường xăng dầu, đã ảnh hưởng đến việc kinh doanh của công ty. Sự cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp vận tải hành khách đường dài tương đồng như Phương Trang. 2.5 Những vấn đề tồn tại của Công ty Mai Linh Express Công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng chưa được quan tâm thích đáng, công tác tiếp thị còn nhiều hạn chế. Hệ thống chiêu thị chưa được chú trọng, ngân sách dùng cho quảng cáo còn quá thấp, cách thức quảng cáo còn sơ sài nên hiệu quả mang lại chưa cao. Tổ chức hoạt động Marketing của công ty chưa có bộ phận riêng biệt chuyên trách nên việc vận hành các nghiệp vụ Marketing còn kém hiệu quả. Nhân viên của công ty chưa thật sự năng động, hăng hái trong công việc. Đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trên xe, lái xe, nhân viên bán vé xe và nhân viên tổng đài. Tuy đa phần các khách hàng đều hài lòng với sự phục vụ của nhân viên, nhưng vào những thời gian cao điểm như các ngày lễ, Tết thì các nhân viên bán vé 37 làm việc với một tâm trạng không thỏa mái hay thường xuyên bực khi có khách hàng hỏi những điều chưa biết. Chính vì vậy, hiệu quả công việc còn thấp. Đối với nhân phục vụ trên xe, khi xe bắt đầu lăn bánh có một nhân viên phục vụ quên đi nhiệm vụ của mình là thông báo cho hành khách biết về lộ trình của tuyến xe. Theo quy định, các phương tiện phải có mặt trước 30 phút tại trạm để đón khách lên xe. Nhưng hiện nay có một số tuyến khi đúng giờ xe xuất bến mà vẫn chưa thấy xe đâu để hành khách lên xe, một số tuyến khác thì khi khách đã lên xe theo quy định đúng giờ xuất bến nhưng xe vẫn chưa xuất bến, có khi vượt hơn 30 phút giờ xe xuất bến xe mới bắt đầu lăn bánh. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY MAI LINH EXPRESS 3.1 Quan điểm và định hướng phát triển của công ty Mai Linh Express Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express, công ty đề ra một số chiến lược phát triển kinh doanh trong thời gian tới như sau: Về công tác tổ chức nguồn nhân lực: tiến hành tổ chức lại lực lượng lao động với mô hình kinh doanh mới. Phân công rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn của các cán bộ công nhân viên nhằm đảm bảo tính chủ động sáng tạo trong công việc. Khen thưởng và động viên kịp thời những cá nhân có thành tích lao động tiên tiến xuất sắc, có sáng kiến cải tiến mang lại hiệu quả cao. Thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt trao đổi kinh nghiệm và nêu ra những khuyết điểm hay mắc phải để cán bộ công nhân viên có thể tránh xa và tìm biện pháp khắc phục. Về công tác kinh doanh tiếp thị: Tổ chức tốt công tác marketing, triển khai tốt hoạt động kinh doanh. 38 Phấn đấu hoàn thành kế hoạch kinh doanh đã đề ra, đạt doanh thu 670 tỷ đồng trong năm 2011 tương ứng đạt 162.000 lượt hành khách. Đẩy mạnh khai thác xe chất lượng cao và củng cố chất lượng phục vụ hành khách. Duy trì khách hàng hiện tại và khai thác nhiều khách hàng mới như tổ chức doanh nghiệp, cá nhân, giao thương. Thông qua việc mở ra nhiều kênh phân phối vé mới như ở các Bệnh viện, các trường đại học cao đẳng ở TP.HCM, ở các doanh nghiệp, mỗi nhân viên của Mai Linh Express là một kênh bán vé, mỗi lái xe Taxi Mai Linh là một đại lý vé của Mai Linh Express. Triển khai các chương trình khuyến mãi như giảm giá vé, chương trình cào trúng thưởng. Tổ chức các sự kiện như “Vui hè cùng trẻ thơ”, “Tiếp sức mùa thi”, “Tri ân khách hàng”. Xây dựng chương trình “Tích lũy điểm cho khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ của Mai Linh Express. 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Marketing của công ty Mai Linh Express Qua tìm hiểu và cuộc nghiên cứu thực tế đã phần nào đánh giá được chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express và hiện trang kinh doanh trong thời gian qua. Phần lớn khách hàng đánh giá khá tốt về chất lượng dịch vụ của Mai Linh Express. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm khách hàng vẫn chưa hài lòng. Chình vì vậy, Mai Linh Express cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn để bất cứ khách hàng nào cũng có thể thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Mai Linh Express. Tuy vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ là một điều không hề dễ dàng thực hiện nếu không có sự nỗ lực hết mình của các thành viên trong Mai Linh Express. Sau đây là một số giải pháp có thể giúp Mai Linh Express ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình hơn. 3.2.1 Hoàn thiện dịch vụ Mai Linh Express với chức năng chính là kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách đường dài. Chính vì vậy, công ty cần đẩy mạnh và tăng cường hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ thường xuyên bao gồm: 39 Thường xuyên kiểm tra, đánh giá độ an toàn của phương tiện phục vụ hành khách. Để đảm bảo trong các cuộc hành trình không phải xảy ra những sự cố gì, giúp lộ trình hoạt động đúng tiến độ và không kéo dài thời gian cung cấp dịch vụ. Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng từ phía các nhân viên tổng đài đặt vé, nhân viên bán vé tại phòng vé công ty, các đại lý vé xe của công ty, nhân viên phục vụ trên xe và nhân viên lái xe. Từ đó, đưa ra những chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ. Tiến hành các cuộc thăm dò khách hàng định kỳ thông qua các cuộc khảo sát thực tế để biết được những bức xúc của khách hàng hay là những ý kiến đóng góp cùng với những chia sẽ hài lòng về dịch vụ như thế nào. Hiện tại, các dịch vụ giải trí trên xe như hài kịch, phim truyện và ca nhạc đang rất quen thuộc với các khách hàng. Công ty cần đa dạng các thể loại giải trí và cung cấp thêm báo và tạp chí cho những khách hàng thích đọc báo, tạp chí. Mỗi quý, công ty cần thay đổi các thể loại mới để tăng sức hấp dẫn cho người đi xe. Bên cạnh đó cần có một bảng kế hoạch cho các hoạt động giải trí bằng LCD trên xe như buổi sáng, buổi chiều và buổi tối cần mở thể loại gì? Sao cho phù hợp với thời gian. 3.2.2 Giải pháp cho chiến lược giá vé Việc định giá cho một sản phẩm hiện hữu hay một dịch vụ vô hình là một công việc hết sức phức tạp và quan trọng. Trong thời đại ngày nay thì vấn đề cạnh tranh về giá vé xe hiện diễn ra rất gay gắt. So với các đối thủ cạnh tranh (như Phương Trang) thì Mai Linh Express có giá vé cao hơn, so với chất lượng dịch vụ giữa Mai Linh Express và Phương Trang thì coi như là tương đồng nhau. Chính vì vậy, Mai Linh Express cần nghiên cứu kỹ các chiến lược giá vé sao cho phù hợp với các đối thủ cạnh tranh để tránh tình trạng mất khách về bên đối thủ. 3.2.3 Giải pháp hệ thống phân phối Hiện tại, công ty có 2 số tổng đài đặt vé tại TP.HCM là (08) 39 29 29 29 và (08) 39 39 39 39. Nhưng đường dây số (08) 39 39 39 39 hiện rất ít người trực vì thiếu nhân lực. Chính vì thế, chiến lược ngắn hạn là công ty cần tăng 40 cường nguồn nhân lực tổng đài để có thể đáp ứng mọi nhu cầu khi khách hàng gọi đến. Chiến lược dài hạn, công ty cần đầu tư việc mua vé qua mạng trên website của Mai Linh Express. Hình thức này giúp cho khách hàng không cần đến trực tiếp các quầy vé mà có thể mua vé tại bất cứ nơi đâu. Việc áp dụng dịch vụ này sẽ thuận tiện cho khách hàng, công ty cũng sẽ giảm thiểu được số lượng khách đến mua vé tại các quầy vé nhất là trong các dịp cao điểm như lễ, tết các điểm bán vé luôn quá tải dẫn đến nhân viên phục vụ không tốt sẽ xảy ra nhiều sự cố như nhằm vé của khách hàng, còn khách hàng thì phải chờ đợi mệt mỏi. Trước mắt, có thể việc này còn gặp nhiều khó khăn, nhưng về lâu dài thì đây sẽ là một kênh bán vé đem lại lợi ích rất lớn do nhu cầu sử dụng internet ngày càng tăng. Tiếp tục phát triển các đại lý vé trên toàn quốc như dọc tuyến đường Quốc lộ 1A để các khách hàng tại nhiều nơi trong cả nước có thể thuận lợi trong việc mua vé xe và đi lại. 3.2.4 Giải pháp chiêu thị Chiêu thị là một trong những công cụ cạnh tranh quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nó có thể thông tin được những lợi thế của dịch vụ vận tải hành khách đến các khách hàng mục tiêu, giúp gia tăng số lượt hành khách. Để hoạt động chiêu thị có hiệu quả cao thì trước tiên công ty phải xác định được vai trò của chiêu thị trong kinh doanh hiện đại. Tham gia các sự kiện liên quan đến nhóm khách hàng mục tiêu, nhằm quảng bá hình ảnh của Mai Linh Express đến công chúng như đối tượng sinh viên thì thông qua hoạt động tài trợ phương tiện vận chuyển cho các chiến dịch Mùa hè xanh của các trường Đại học, Cao đẳng trong thành phố Hồ Chí Minh, mỗi năm đến với một trường khác nhau. Đồng thời triển khai chương trình giá vé dành cho tất cả các sinh viên trên toàn quốc xuyên suốt, mỗi một sinh viên khi mua vé của Mai Linh Express phải trình thẻ sinh viên để được giảm 10% trên giá vé hiện tại. Đối với các mùa thi Đại học, Cao đẳng công ty nên đưa ra chương trình “Mai Linh Express đồng hành với Sĩ tử”. Như vậy, mỗi Sĩ tử khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của công ty vào mùa thi Đại học, Cao đẳng sẽ được 41 giảm giá vé ưu đãi 30%. Khi mua vé các Sĩ tử phải xuất trình giấy dự thi hay giấy trúng tuyển để được giảm giá vé. Đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty nhiều lần trong một năm, công ty nên triển khai chương trình phát hành thẻ VIP cho các đối tượng khách hàng này. Khi khách hàng mua vé và xuất trình thẻ sẽ được giảm giá 5% trên giá vé trực tiếp. Tăng cường các chương trình khuyến mãi nhằm kéo khách hàng về công ty như chương trình “Tích lũy 05 vé nhận ngay 01 vé”. Chương trình này nên thực hiện xuyên suốt, 05 vé tích lũy phải có ngày đi trong cùng một năm, cùng một tuyến khởi hành và ngược lại. Khi khách hàng đủ số lượng 05 vé, khách hàng sẽ được đổi 01 vé cùng tuyến mà khách hàng đã sử dụng. Hay chương trình “Tích lũy 10 vé nhận ngay 01 vé”. Trong một năm, các khách hàng tích góp đủ 10 vé không phân biệt tuyến sẽ được đổi 01 vé. 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đội ngũ nhân viên phục vụ trên xe, nhân viên lái xe, nhân viên bán vé và nhân viên trực tổng đài là những người trực tiếp đại diện cho công ty để đưa dịch vụ tới khách hàng. Do vậy, đội ngũ nhân viên này cần có ngôn ngữ, thái độ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Vì vậy, công ty nên gắt gao trong công tác tuyển dụng, hạn chế từ những nguồn quen biết. Khi đã tuyển dụng, bên cạnh vẻ bề ngoài, nhân viên cần có tác phong, thái độ, giọng nói và tinh thần trong công việc. Hằng năm, công ty nên tổ chức những khóa học bồi dưỡng ngắn hạn về các kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đối với nhân viên lái xe cần trao dồi thêm kỹ năng lái xe an toàn, ý thức chấp hành luật lệ giao thông cao. Mục tiêu của những khóa học này không chỉ nâng cao nghiệp vụ chuyên môn mà đó còn là đạo đức nghề nghiệp. Thường xuyên đánh giá và kiểm tra cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên bán ve, tổng đài, lái xe và phục vụ trên xe để có thể động viên khen thưởng những nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và điều chỉnh tác phong làm việc những nhân viên yếu kém. Chính vì vậy, công ty nên thành lập một nhóm giám sát để đánh giá cung cách phục vụ của nhân viên. 3.2.6 Giải pháp nâng cao quy trình cung cấp dịch vụ 42 Quy trình cung cấp dịch vụ của công ty hoạt động thông qua 09 bước. Đối với bước 1 hiện nay là Đặt vé qua tổng đài điện thoại và phòng vé, đại lý vé. Công ty cần phát triển theo hệ thống đặt vé và thanh toán qua mạng internet, hệ thống này sẽ giúp khách hàng ở bất cứ đâu cũng có thể mua vé được của công ty. Đặc biệt vào các ngày lễ, Tết hệ thống này sẽ giảm thiểu được lượng khách hàng gọi điện thoại cùng một lúc đến tổng đài làm cho mạng điện thoại quá tải khiến nhiều người khác gọi không được, đối với các phòng vé sẽ giúp các khách hàng không phải chờ đợi lâu. Nhân viên bán vé làm việc hiệu quả hơn, ít nhằm lẫn hơn trong bán vé và thu tiền. 3.2.7 Giải pháp nâng cao minh chứng vật chất Đối với các hình thức nhận diện của công ty đều mang một màu xanh lá đặc trưng khiến khách hàng dễ dàng nhận biết đến Mai Linh Express. Tất cả các phương tiện vận tải của Mai Linh Express đều được sơn một màu xanh lá, công ty nên đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu tìm hiểu những phương tiện hiện đại để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Đối với website của công ty Mai Linh Express chủ yếu là đưa thông tin giá vé, thông tin tuyến và các hoạt động. Công ty nên thiết kế lại website, thiết lập phần mềm đặt vé và thanh toán qua mạng. Đưa một số hình ảnh PR của công ty lên website để quảng bá. Thay đổi câu chào trên website “Chào mừng đến với website Mai Linh Express” bằng câu “Mai Linh Express kính chào quý khách” để cho website xuất hiện trên 1 trong 3 dòng đầu của trang đầu tiên của công cụ tìm kiếm Google. 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Thành lập phòng Marketing Thị trường vận tải hành khách liên tỉnh có rất nhiều đối thủ cạnh tranh và thị trường còn nhiều tiềm năng cho nên rất cần một bộ phận có chuyên môn sâu về lĩnh vực nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng như hoạt động của đối thủ cạnh tranh. Ở Mai Linh Express hiện tại vẫn chưa có phòng Marketing đúng nghĩa. Hiện nay, bộ phận lo về mảng này là phòng kinh doanh tiếp thị. Với việc bố trí nhân sự chưa mang tính chuyên nghiệp như vậy. Cho nên công ty thiếu rất nhiều thông tin về nhu cầu đi lại của khách hàng nên công ty chưa có chính 43 sách rõ ràng về những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của công ty, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của công ty. Đồng thời khó có thể khai thác hết năng lực và sáng tạo trong việc duy trì và quảng bá thương hiệu. Do vậy, công ty nên cần có kế hoạch thành lập phòng Marketing. 3.3.2 Một số kiến nghị khác Nhà chờ xe ở bến xe Miền Tây còn chật chội và nhếch nhách, không sạch sẽ. Khi vào giờ cao điểm thì khách hàng không có chỗ để ngồi nên nhiều người phải ra ngoài đứng. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến hình ảnh xe chất lượng cao của Mai Linh Express. Do đó, công ty nên cải tạo phòng chờ sao cho thoáng mát, sạch sẽ và có thêm nhà vệ sinh. Công ty nên cải thiện hệ thống tiền lương của nhân viên. Chính vì tiền lương không cao, môi trường làm việc không thoải mái nên nhân viên có tinh thần trách nhiệm chưa cao. Từ đó, thái độ phục vụ khách hàng không tốt. Tiền lương tương xứng sẽ tạo động lực tốt cho nhân viên phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Nên tăng cường dự phòng nước uống, khăn lạnh trên xe. Nhiều khách hàng tỏ ra không hài lòng khi họ muốn sử dụng thêm nước uống nhưng nhân viên phục vụ không cho hay nói hết rồi. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến uy tín của Mai Linh Express. KẾT LUẬN Mục đích của bài báo cáo này là phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty Mai Linh Express, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường dài. Trong thời gian này, lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách đường dài đang ở giai đoạn cạnh tranh quyết liệt bởi các đối thủ lớn ngang tầm nhau như Phương Trang, Hoàng Long, Thuận Thảo và KumHo SamCo Express. Trong đó đáng kể nhất là Phương Trang là đối thủ trực tiếp tại thị trường các tỉnh Miền Tây. Thế nhưng không phải vì thế mà Mai Linh Express không có hình ảnh riêng biệt của mình. Qua đó củng cố vững mạnh thương hiệu Mai Linh Express trên thị trường trong nước và quốc tế. Dựa vào lợi thế cạnh tranh của mình, công ty đã nắm bắt được những cơ hội kinh doanh để phát triển mạnh mẽ như ngày hôm nay. 44 Với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, đồng thời đây là một đề tài nghiên cứu mà thời gian có hạn nên em chỉ đi vào phân tích thực trạng hoạt động marketing tại công ty Mai Linh Express ở thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, trong bài viết này không thể tránh khỏi những sai sót và cách nhìn chủ quan, rất mong nhận được sự thông cảm và hưỡng dẫn của quý thầy cô, cô chú và các anh chị trong công ty Mai Linh Express để bài viết này được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 NGUỒN NHÂN SỰ HIỆN TẠI CỦA CÔNG TY MAI LINH EXPRESS STT Chức năng Số người Tỷ lệ (%) 1 Ban Giám Đốc 16 2,23 2 Kế Toán 19 2,64 3 Hành Chánh nhân sự 12 1,67 4 Kinh Doanh Tiếp Thị 9 1,25 5 Tổng Đài, Bán Vé 75 10,43 6 Chuyển Phát Nhanh 24 3,34 45 7 Kiểm Soát 10 1,39 8 Kỹ Thuật 22 3,06 9 Điều Hành 21 2,92 10 Kế Hoạch Tổng Hợp 4 0,56 11 Kế Hoạch Điều Độ 7 0,97 12 Thanh Tra 14 1,95 13 An Toàn 4 0,56 14 Vật Tư 7 0,97 15 Open Tour 21 2,92 16 Vệ Sinh 7 0,97 17 Phục Vụ Mặt Đất 13 1,81 18 Lái Xe 336 46,73 19 Phục Vụ Trên Xe 98 13,63 TỔNG CỘNG 719 100,00 Nguồn: Phòng Nhân Sự - Công ty Mai Linh Express PHỤ LỤC 2 PHÂN LOẠI PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY MAI LINH EXPRESS Loại xe Số lượng xe Tỷ lệ (%) Phục vụ Hyundai Transico Giường nằm 55 12,6 Vận chuyển khách Hyundai Noble 47 25 5,7 Vận chuyển khách Hyundai Noble 43 11 2,5 Vận chuyển khách Hyundai Luxury 50 11,4 Vận chuyển khách Daewoo BH 115E 5 1,1 Vận chuyển khách 46 Mer – Starbus 7 1,6 Trung chuyển Euro Town 35 18 4,1 Vận chuyển khách Hyundai Country 6 1,4 Trung chuyển Mercedes Sprinter 191 43,6 Vận chuyển khách Mercedes Sprinter 6 1,4 Trung chuyển Mercedes Benz 100 1 0,2 Trung chuyển Mercedes Benz 140 1 0,2 Trung chuyển Suzuki APV 50 11,4 Trung chuyển Isuzu Hilander 9 2,1 Trung chuyển Isuzu – tải thùng 2 0,5 Vận chuyển nước và chuyển phát nhanh Isuzu – tải 8T 1 0,2 Vận chuyển nước Tổng cộng 438 100 Nguồn: Phòng Kế Hoạch Điều Độ Trung Tâm – Công ty Mai Linh Express PHỤ LỤC 3 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA MAI LINH EXPRESS Xin kính chào quý vị ! Công ty Mai Linh Express xin gửi lời chào và sức khỏe đến quý vị. Công ty Mai Linh Express đang tiến hành cuộc khảo sát, rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý vị. Thông tin của quý vị cung cấp, chúng tôi cam kết về tính bảo mật. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn. 1.Quý khách nghĩ đến hình ảnh một công ty nào đầu tiên khi lựa chọn một dịch vụ vận tải hành khách? (Quý khách được chọn nhiều câu trả lời)  Mai Linh Express.  Phương Trang.  Hoàng Long.  Chín Nghĩa.  Tuấn Hưng.  Thuận Thảo.  Phương Thảo.  KumHo Samco Express.  Cúc Tùng. 47 2. Quý khách đang sử dụng dịch vụ vận tải hành khách nào? (Quý khách chọn một câu trả lời)  Mai Linh Express.  Phương Trang.  Hoàng Long.  Chín Nghĩa.  Tuấn Hưng.  Thuận Thảo.  Phương Thảo.  KumHo Samco Express.  Cúc Tùng. 3. Quý khách thường lựa chọn hình thức mua vé xe của Mai Linh Express như thế nào? (Quý khách chọn một câu trả lời)  Tại phòng vé ở các bến xe.  Tại các đại lý vé của công ty.  Qua điện thoại. 4. Quý khách biết đến dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express từ nguồn thông tin nào? (Quý khách chọn nhiều câu trả lời)  Trên Radio.  Trên Internet.  Có người giới thiệu.  Tại các bến xe.  Được tiếp thị.  Báo, tạp chí.  Qua taxi Mai Linh. 5. Hình thức khuyến mãi nào sau đây Quý khách quan tâm nhất? (Quý khách chọn một câu trả lời)  Giảm giá vé.  Tặng sản phẩm khi mua nhiều vé.  Rút thăm/ quay số trúng thưởng. 6. Quý khách có thể cho biết thái độ nhân viên phục vụ và nhân viên lái xe của Mai Linh Express như thế nào? (Quý khách chọn một câu trả lời)  Tận tình, vui vẻ và lịch sự.  Tỏ vẻ khó chịu khi khách có yêu cầu.  To tiếng với khách. 7. Quý khách thích hình thức giải trí nào trên xe, khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express ? (Quý khách chọn một câu trả lời)  Hài kịch.  Phim truyện.  Ca nhạc. 8. Mức độ quan tâm khi Quý khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express? Từ Không quan tâm = 1 đến Rất quan tâm = 5 Nhân tố 1 2 3 4 5 1. Giá vé      2. Thuận tiện khi mua vé      3. Xe chất lượng, Xe mới, Vận hành an toàn      4. Hình thức giải trí trên xe      5. Thái độ phục vụ của nhân viên      6. Trạm dừng chân      48 7. Giá mỗi phần ăn      THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên: .............................................................................................................. Điện thoại: ............................................................................................................. Nghề nghiệp: . Nhân viên văn phòng . Công nhân . Nội trợ . Sinh viên . Bán hàng . Nghề khác Một lần nữa cảm ơn Quý khách rất nhiều vì đã giúp chúng tôi hoàn thành bảng câu hỏi này. Kính chúc Quý khách luôn thành công và vui vẻ trong cuộc sống! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Nguyễn Minh Tuấn, Marketing căn bản, Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội, Thành phố Hồ Chí Minh,2006. 2. Ths. Quách Thị Bửu Châu, Ths. Đinh Tiên Minh, Ths. Nguyễn Công Dũng, Ths. Đào Hoài Nam và giảng viên Nguyễn Văn Trưng, Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống Kê, 2005. 3. PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc Dân Hà Nội, 2008. 49 4. Một số tài liệu về dịch vụ vận tải hành khách, lịch sử hình thành, hình kinh doanh qua các năm,...do công ty Mai Linh Express cung cấp. 5. Một số website: www.mailinhexpress.vn www.benxemiendong.com.vn www.bxmt.com.vn www.banduongxa.com