Luận văn Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

Từ biểu đồ trên ta thấy doanh số rút tiền mặt tăng qua các năm và chiếm doanh số cao hơn nhiều so với doanh số chuyển khoản. Doanh số chuyển khoản tuy có tăng qua mỗi năm nhưng không nhiều, cho thấy người dân chỉ sử dụng dịch vụ thẻ chủ yếu cho giao dịch rút tiền. Qua tình hình kinh doanh thẻ ATM tại VCB Cần Thơ cho thấy trong 3 năm qua ngân hàng đã không ngừng đầu tư phát triển dịch vụ thẻ và đã đạt được hiệu quả kinh doanh qua 3 năm đó. Từ chức năng ban đầu của thẻ ATM chỉ cho phép rút tiền từ tài khoản tiền đồng, chuyển khoản, xem số dư, in sao kê, connect 24 đến nay dần được trang bị thêm những tiện ích như rút tiền từ tài khoản USD, thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại những điểm chấp nhân thẻ, thanh toán tiền điện thoại, tiền nước, phí bảo hiểm, nạp tiền vào tài khoản bằng máy ATM… Từ năm 2009, thông qua việc hợp tác với OnePay, những khách hàng của thẻ VCB connect 24 ngoài việc được chấp nhân thanh toán trên các máy POS và máy ATM của Vietcombank, chủ thẻ còn được mua và thanh toán trên các website của các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ trực tuyến. 4.1.3.Tình hình hoạt động của các máy ATM ngân hàng Vietcombank chi nhánh Cần Thơ Bảng 11: SỐ LƢỢNG MÁY ATM VÀ POS TẠI CẦN THƠ Khoản mục Năm 2006 2007 2008 Số lượng máy ATM 12 24 30 Số lượng máy POS 35 40 42 (nguồn: phòng kinh doanh dịch vụ) Số lượng máy ATM và POS tăng qua mỗi năm tuy không nhiều, một phần là do chi phí lắp đặt máy ATM khá tốn kém (khoản 125,000 USD), vì vậy, vào những ngày cao điểm, không đáp ứng được số lượng người đứng đợi giao dịch. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 50 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Bảng 12: SỐ LƢỢNG GIAO DỊCH THỰC HIỆN QUA MÁY ATM (2006- 2008) ĐVT: lượt giao dịch Khoản mục Năm 2007 so với 2006 2008 so với 2007 2006 2007 2008 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Số lượng giao dịch rút ATM 1.080.000 1.200.000 1.398.000 120.000 11,11 198.000 16,5 Số lượng giao dịch chuyển khoản 72.000 84.000 96.000 12.000 16,67 12.000 14,29 Tổng số giao dịch 1.152.000 1.284.000 1.494.000 132.000 11,49 210.000 16,36 (nguồn: phòng kinh doanh dịch vụ) Qua số liệu ta thấy số lương giao dịch bằng thẻ qua máy ATM ngày càng tăng, số lương giao dịch của năm 2008 là 1,494,000 lượt, tăng 1,16% so với năm 2007. Trong đó số lượng giao dịch rút tiền năm 2006 chiếm 94% , năm 2007 chiếm 93.45% và năm 2008 chiếm 93,57%. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 51 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ 1.080.000 72.000 1.200.000 84.000 1.398.000 96.000 0 200.000 400.000 600.000 800.000 1.000.000 1.200.000 1.400.000 2.006 2.007 2.008 Số lượng rút tiền mặt Số lượng chuyển khoản HÌNH 4 : SỐ LƢỢNG RÚT TIỀN MẶT VÀ CHUYỂN KHOẢN QUA MÁY ATM. Từ hình trên ta cũng thấy được số lượt người sử dụng dịch vụ máy ATM tăng qua mỗi năm, tuy nhiên, khách hàng chỉ sử máy ATM chủ yếu chỉ cho giao dịch rút tiền, giao dịch chuyển khoản có nhưng rất ít, chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ khoản 3% trong tổng số giao dịch. Số lượng người giao dịch tăng, trong khi số lượng máy ATM tại địa bàn tỉnh Cần thơ vẫn còn ít( năm 2008 có 30 máy) nên VCB Cần Thơ đã liên kết mở rộng mạng lưới hệ thống thẻ ATM với các ngân hàng khác, tại các quầy ATM của các ngân hàng nếu có biểu tượng hình ảnh của Vietcombank đều có thể thanh toán thẻ Connect 24. Điều này đã giúp cho VCB mở rộng địa bàn thanh toán thẻ của mình tại các máy ATM của ngân hàng khác. 4.1.4. Lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ thẻ ATM của VCB Cần Thơ. Bảng 13: LỢI NHUẬN THU ĐƢỢC TỪ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 52 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Khoản mục Năm 2007 so với 2006 2008 so với 2007 2006 2007 2008 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Thu nhập 71 75 118 4 5.63 43 57.33 Chi phí 64 63 109 -1 -1.56 46 73.01 Lợi nhuận 7 12 9 5 71.42 -3 -25 (nguồn: phòng kinh doanh dịch vụ) Từ bảng số liệu trên, ta thấy qua 3 năm từ 2006 đến 2008 lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ có 1 số biến động. Năm 2007, tình hình kinh doanh thẻ thuận lợi và đem lại mức lợi nhuận cho ngân hàng là 12 tỷ đồng, tăng 71.42% so với năm 2006. Tuy nhiên đến năm 2008, tuy thu nhập về thẻ của ngân hàng tăng đến 43 tỷ đồng so với năm 2007, nhưng chi phí mà ngân hàng bỏ ra cho dịch vụ này lại khá cao so với năm 2007, hơn đến 46 tỷ, nguyên nhân là ngân hàng phải bỏ ra nhiều chi phí cho hoạt động quảng cáo, khuyến mãi và nhiều hình thức khác nhằm nâng cao dịch vụ này cũng như thu hút khách hàng bởi trong năm qua, ngân hàng phải đối mặt với những cạnh tranh của dịch vụ thẻ từ các ngân hàng khác đang ngày càng phát triển, từ đó kéo theo lợi nhuận thu được của ngân hàng trong năm 2008 là giảm 25% so với năm 2007. 4.1.5. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ ATM Qua 1 cuộc khảo sát đối với khách hàng về tình hình sử dụng thẻ và máy ATM của VCB chi nhánh Cần Thơ, từ những kết quả thu được có thể phần nào đánh giá được tình hình hoạt động hiên nay của VCB Cần Thơ trong sử dụng thẻ và máy ATM. Bảng 14: THÔNG TIN VỀ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu Số ngƣời/ 40 mẫu Tỷ lệ (%) Trên TV, internet, báo đài… 5 12,5 Do nhân viên tiếp thị của ngân hàng 3 7,5 Từ bạn bè, người thân 26 65,0 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 53 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Quảng cáo, tờ rơi 2 5,0 Khác 4 10,0 Tổng cộng 40 100,0 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Từ bảng số liệu ta thấy nguồn thông tin chủ yếu của khách hàng về thẻ là từ bạn bè và người thân, chiếm tỷ lệ đến 65%, những ý kiến như từ TV, báo đài , quảng cáo hay nhân viên tiếp thị đều có tỷ lệ gần bằng nhau. Có thể thấy kênh bạn bè và người thân chiếm vị trí rất quan trọng và là một kênh tuyên truyền hiệu quả bởi tính thân thiện và đáng tin cậy của nó bởi thường khi có ai đã sử dụng qua thì sẽ tạo được niềm tin và dễ dàng tiếp cận hơn đối với những dịch vụ mới ra. Có 4 ý kiến khác cho rằng họ tự tìm hiêu dịch vụ này vì do nhu cầu sự dụng của mình. Thông tin về thẻ rất quan trọng để mọi người tìm đến sử dụng dịch vụ này, vì thế, việc tuyên truyền trên TV, báo đài và nhất là từ nhân viên tiếp thị là rất cần thiết. Nếu các tỷ lệ này tăng, thì số lượng người sử dụng dịch vụ này sẽ còn tăng rất cao. Bảng 15:LÝ DO KHÁCH HÀNG MỞ TÀI KHOẢN THẺ Chỉ tiêu Số lựa chọn/ tổng lựa chọn Tỷ lệ (%) Do cơ quan yêu cầu nhằm thuân lợi cho việc phát lương 8 11,1 Do ở xa nhà (hay đi xa) 20 27,7 Cất giữ tiền thuận lợi và cẩn thận hơn 24 37,5 Do nhiều người xung quanh dùng 10 13,8 Do ngân hàng có đợt khuyến mãi 8 11,1 Khác 2 2,7 Tổng 72 100,0 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Thông qua bảng số liệu, có thể thấy được phần lớn khách hàng mở thẻ là do thấy được thuận lợi của nó trong việc cất giữ an toàn và thuận lợi( chiếm 37,5%), chỉ tiêu tiện lợi cho việc đi xa cũng được khách hàng lựa chọn (chiếm 27,7%), kế Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 54 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ đến , khách hàng sử dụng do thấy những người xung quanh dùng chiếm 13,8%, hai chỉ tiêu chiếm tỷ lệ bằng nhau là công ty yêu cầu cho việc phát lương và đợt khuyến mãi của ngân hàng, từ đó thấy được ngân hàng nên mở những đợt khuyến mãi nhiều hơn và cho nhân viên đến tuyên truyền sử dụng dịch vụ này đến những tổ chức, cơ quan có đông số lượng nhân viên, nhằm tăng số lượng người sử dụng thẻ của VCB. Có 2,7% ý kiến cho rằng họ sử dụng là do được hưởng mức lãi suất tiền gửi, tuy nhiên ý kiến này chiếm tỷ lệ không cao vì mức lãi suất này là không nhiều, mà khách hàng sử dụng do chú trọng vào những lợi ích, thuận tiên của nó. Từ đó ngân hàng nên có biên pháp tốt hơn để khách hang quan tâm hơn về chỉ tiêu lãi suất tiền gửi,cụ thể có thể nâng cấp mức lãi suất tiền gửi nhằm thu hút khách hàng sử dụng. Bảng 16: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM Chỉ tiêu Tần số (số ngƣời/ 40 mẫu) Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 2 5,0 Khá hài lòng 19 47,5 Trung bình 15 37,5 Không hài lòng 4 10,0 Tổng cộng 40 100,0 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Qua bảng số liệu trên, hơn 50% là hài long khi sử dụng thẻ của VCB, cũng có đến 37,5% đánh giá chỉ ở mức độ trung bình và có 10% là không hài lòng đối với thẻ VCB, VCB cần có chính sách phù hợp hơn nữa trong việc đáp ứng được những nhu cầu đối với các khách hàng. Bảng 17: NHẬN XÉT KHÁCH HÀNG VỀ PHÍ MỞ THẺ HIỆN NAY Chỉ tiêu Tần số (số ngƣời/ 40 mẫu) Tỷ lệ (%) Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 55 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Rất cao 0 0,0 Cao 9 22,5 Hợp lý 28 70,0 Thấp 3 7,5 Tổng cộng 40 100,0 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Qua bảng xử lý về tần suất trên, 70% cho rằng mức phí này là hợp lý, đây là một tín hiệu khá mừng vì hiện nay, chi phí lắp đặt 1 máy ATM rất đắt, do vậy, việc thu phí mở thẻ là rất cần thiết nhằm hạn chế khoản bù lỗ của ngân hang. Tuy nhiên, vẫn có 22,5% ý kiến cho rằng thu phí như vậy là cao, thường những ý kiến này là của những sinh viên, hoặc người có thu nhập không cao, nên đối với họ, phí mở thẻ 100,000 VND là tương đối cao, vì vậy, ngân hàng nên có những đợt khuyến mãi hoặc có những chính sách giảm giá chi phí mở thẻ đối với những đối tượng trên. Ngoài ra, vẫn có ý kiến cho rằng phí này là thấp (chiếm 7,5%), ý kiến này tập trung vào người có thu nhâp tương đối cao. Bảng 18: ĐÁNH GIÁ VỀ ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY ATM Chỉ tiêu Tần số (số lựa chọn/ 40 mẫu) Tỷ lệ (%) Hài lòng 6 15,0 Khá hài lòng 25 62,5 Không hài lòng 9 22,5 Tổng cộng 40 100,0 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Từ số lựa chọn là hài lòng và khá hài lòng đối với địa điểm đặt thẻ tổng cộng là 31/40 lựa chọn, có thể nhân thấy địa điểm đặt thẻ của các máy ATM tai VCB Cần Thơ hiện nay là tạm ổn (chiếm 77,5%). Hiện nay, VCB Cần Thơ bố trí lắp đặt thẻ tại trường đại học Cần Thơ ( nơi mà các sinh viên thường xuyên có nhu cầu sử dụng thẻ rút tiền), hay tại các siêu thị lớn như CoopMart, Citimart….tuy nhiên có 22,5% không hài lòng, một phần nguyên nhân là do chi phí lắp đặt máy cao nên vẫn còn Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 56 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ hạn chế tại một số địa điểm nằm xa trung tâm thành phố gây khó khăn cho một số khách hàng ở xa khi họ muốn thực hiên một số giao dịch. Bảng 19: NHỮNG RỦI RO MÀ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG TÍNH THEO TỔNG SỐ LỰA CHỌN Chỉ tiêu Tần số (số ngƣời/ 40 mẫu) Tỷ lệ (%) Máy hết tiền 5 11,6 Máy bị hư không rút tiền được 16 37,2 Phải chờ đợi lâu 13 30,2 Thẻ bị hư 2 4,6 Lộ PIN 1 2,3 Không lấy thẻ ra được 2 4,6 Số tiền trong tài khoản bị mất nhưng không rút được tiền. 2 4,6 Khác 2 4,6 Tổng 43 100,0 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Qua bảng số liệu trên, máy bị hư không rút tiền được chiếm nhiều nhất (37,2%). Theo báo cáo về tình hình hoạt động từ phía ngân hàng thì khách hàng Vietcombank khi đi rút tiền tại các máy ATM của các ngân hàng khác thường xuyên bị lỗi, thời gian khắc phục sự cố chậm, gây hoang mang cho người sử dụng thẻ.từ VCB cần bố trí thêm đội ngũ nhân viên kiểm tra định kỳ, sữa chữa đối với những tất cả các máy ATM tại địa bàn Cần Thơ nhằm tránh tình trạng nhiều lượt khách ra về mà không rút được tiền. Chiếm tỷ lệ khá cao là khách hàng phải chờ đợi lâu trong quá trình giao dịch( 30,2%).Ngoài ra, có một số ý kiến như máy hết tiền, thẻ bị hư, máy nuốt thẻ, tài khoản tiền bị mất mà không rút được tiền…Vì vậy cần nâng cấp máy định kỳ nhằm giúp khách hàng thực hiên giao dịch nhanh, giúp tiết kiệm được thời gian. Bảng 20: NHỮNG ĐỀ XUẤT CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ MÁY ATM CỦA VCB. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 57 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Chỉ tiêu Tần số (số ngƣời/ 40 mẫu) Tỷ lệ (%) Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 6 15.0 Đa dạng hóa các chức năng. (chức năng chuyển tiền trực tiếp từ máy ATM…) 7 17.5 Tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận. 10 25.0 Nâng cấp, sữa chữa hệ thống máy ATM. 13 32.5 Khác 4 10.0 Tổng 40 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Hai chỉ tiêu chiếm tỷ lệ cao nhất là đề xuất nâng cấp hệ thống máy ATM và tăng cường phòng chống giải mạo, gian lận. Hiện nay, đã có những tội phạm dùng cách rút tiền từ tài khoản thẻ của khách hàng. Tuy khách hàng của VCB đa số đều chưa gặp trường hợp này nhưng đây vẫn là vấn đề lo ngại đối với nhiều chủ thẻ, nhất là những chủ thẻ có số tiền gửi tương đối cao.Kế đến là nhu cầu đa dạng hóa các chức năng, một số khách hàng cho rằng ngân hàng nên mở thêm chức năng chuyển tiền mặt trực tiếp vào tài khoản từ máy ATM mà không cần đến giao dịch ngân hàng. Đề xuất mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ chiếm 15%, ngân hàng cần liên thông với một số ngân hàng khác để mở rộng thêm về mạng lưới này, nhất là ngân hàng Đông Á. Bảng 21: TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TƢƠNG LAI Chỉ tiêu Tần số (số Tỷ lệ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 58 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ ngƣời/ 40 mẫu) (%) Tiếp tục sử dụng 31 77,5 Ngưng sử dụng 4 10,0 Vẫn sử dụng thẻ VCB nhưng làm thêm thẻ NH khác 5 12,5 Tổng 40 100,0 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Có 77,5% là sẽ tiếp tục sử dụng, đây là một tỷ lệ khá cao trong việc duy trì lượng khách hàng sử dụng thẻ VCB trong tương lai, có 12,5% vẫn tiếp tục sử dụng thẻ VCB nhưng vẫn làm thêm thẻ ngân hàng khác, tuy tỷ lệ này không cao nhưng cho thấy một phần là khách hàng muốn sử dụng thử thẻ ngân hàng khác, khi sử dụng thử, nếu so sánh chức năng, tiện ích phù hợp hơn, có thể họ sẽ chuyển hẳn sang thẻ của NH mới, vì vậy, đây là vấn đề cần được quan tâm trong việc đổi mới, cập nhật về chức năng của thẻ nhằm tránh mất đi lượng khách hàng này, nếu tình trạng đó xảy ra thường xuyên, lượng khách hàng của VCB sẽ bị giảm một cách đáng kể trong tương lai. 4.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET- BANKING VÀ SMS-BANKING CỦA NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH CẦN THƠ: 4.2.1.Tình hình hoạt động: Dù chỉ mới triển khai sử dụng dịch vụ internet banking và SMS không lâu, nhưng với những tiện ích mà nó đem lại, giờ đây, dịch vụ internet và SMS banking đã dần được mọi người đón nhận. Bảng 22: SỐ LƢỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ SMS-BANKING ĐVT: người Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 59 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Chỉ tiêu Năm 2007 so với 2006 2008 so với 2007 2006 2007 2008 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Tổng số người sử dụng i-banking và SMS-banking 3.220 5.250 10.580 2.030 63 5.330 101,5 Số lượng sử dụng Internet banking 2.120 3.760 6.750 1.640 77,4 2.890 79,5 Số lượng sử dụng SMS banking 1.100 1.490 3.830 390 35,5 2340 157,1 (nguồn: phòng kinh doanh dịch vụ) Từ bảng số liệu có thể thấy số lượng người sử dụng dịch vụ i-banking và sms-banking đều tăng qua mỗi năm.Tổng số người sử dụng i-banking và SMS- banking năm 2008 tăng gần 2 lần so với số người sử dụng năm 2007, thể hiện mức tăng trưởng tương đối tốt đối với dịch vụ này. Những năm đầu lúc mới triển khai loại hình này, số lượng người biết đến và có nhu cầu sử dụng dịch vụ rất thấp, một phần là do kinh tế Cần thơ lúc bấy giờ vẫn chưa phát triển, tỷ lệ người có máy vi tính kết nối internet tại nhà còn rất thấp, vì vậy mà họ chưa có điều kiện sử dụng dịch vụ này. Đến những năm gần đây,khi mà internet đã phát triển rộng rãi, cũng như những nhu cầu cao hơn về hệ thông giao dịch đối với ngân hàng thì số lượng người tiếp cận với dịch vụ này đã có xu hướng tăng. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 60 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ 2.120 1.100 3.760 1.490 6.750 3.830 0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 2006 2007 2008 Số người sử dụng I- banking Số người sử dụng SMS- banking HÌNH 5 : SỐ NGƢỜI SỬ DỤNG I-BANKING VÀ SMS-BANKING Tuy nhiên, số lượng người sử dụng dịch vụ này còn kém xa so với số khách hàng sử dụng và thanh toán thẻ ATM của ngân hàng. Bởi một phần là nhiều người vẫn chưa thấy được sự cần thiết của loại hình dịch vụ này, trong khi đó, có đến 90% sinh viên vẫn chưa quan tâm và tìm đến dịch vụ này. Ngoài ra, từ ngày 15/11/2008, ngân hàng VCB chính thức thay đổi giao diện của dịch vụ VCB-ibanking, với mục tiêu mang lại nhiều tiện ích và sự thân thiện trong sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, một số tính năng mới trong việc thay đổi giao diện như sau: -Bổ sung tính năng quên mật khấu. -Bổ sung tiện ích “Đăng ký nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua email” Mặt khác, một chức năng mới của SMS- banking vừa được ngân hàng triển khai thực hiên vào đầu năm nay là dịch vụ VCB-eToup với tính năng nạp tiện vào điện thoại của bạn. Tuy dịch vụ này mới được triển khai trong năm nay nhưng đã được nhiều người biết và bắt đầu tìm đến sử dụng dịch vụ mới này bởi những tiện ích mà nó đem đến. Với những nỗ lực trên, những khách hàng sử dụng dịch vụ i-banking và sms- banking ngày càng được hưởng nhiều lợi ích hơn từ VCB đem lại. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 61 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Bảng 23: SỐ LƢỢNG THỰC HIỆN CÁC GIAO DỊCH QUA I-BANKING VÀ SMS-BANKING (2006- 2008) ĐVT: lượt sử dụng Khoản mục Năm 2006 2007 2008 Internet banking SMS banking Internet banking SMS banking Internet banking SMS banking Truy vấn thông tin tài khoản 91.000 48.000 249.000 110.500 450.000 286.000 Khác 4.500 2.100 11.100 6.340 23.000 11.490 Tổng 95.500 50.100 260.100 116.840 473.000 297.490 (nguồn: phòng kinh doanh dịch vụ) Từ bảng số liệu trên ta thấy số lượng giao dịch được sử dụng dịch vụ I- banking và SMS-banking đều tăng qua mỗi năm.Trong đó số lượt sử dụng SMS- banking tuy có tăng qua các năm nhưng vẫn còn kém xa so với dịch vụ I-banking, bởi một phần là do đa số người sử dụng Internet banking là nhân viên văn phòng nên họ dùng dịch vụ này thường xuyên và thuận tiện như có thể xem trực tiếp và nhanh chóng các thông tin về số dư tài khoản hoặc các biến động tài khoản mà không cần gửi tin nhắn SMS đến tổng đài như dịch vụ SMS-banking. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 62 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ 139.000 6.600 395.500 17.440 736.000 34.490 0 200.000 400.000 600.000 800.000 2006 2007 2008 Truy vấn thông tin tài khoản Khác HÌNH 6 : SỐ LƢỢNG GIAO DỊCH ĐƢỢC SỬ DỤNG TRONG I-BANKING VÀ SMS-BANKING Từ hình trên, ta thấy số lượt sử dụng dịch vụ i-banking và SMS-banking chỉ chủ yếu dùng để truy vấn thông tin tài khoản, còn các chức năng khác vẫn chưa được sử dụng nhiều. Từ đó ta thấy ngân hàng cần mở rộng thêm các chức năng mới cho dịch vụ này, đồng thời giúp khách hàng nắm được tất cả các chức năng của dịch vụ ngân hàng điện tử. 4.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ I- banking và SMS- banking. Bảng 24: THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ I-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu Tần số (số ngƣời/ 40 mẫu) Tỷ lệ (%) Trên TV, internet, báo đài… 12 30,0 Do nhân viên tiếp thị của ngân hang 6 15,0 Từ bạn bè, người thân 15 37,5 Quảng cáo, tờ rơi 6 15,0 Khác 1 2,5 Tổng 40 100,0 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 63 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Từ bảng số liệu trên, tỷ lệ người dăng ký sử dụng dịch vụ i-banking từ bạn bè, người thân chiếm cao nhất (37,5%), kế đến có đến 30% tỷ lệ người biết đến từ internet, quảng cáo trên báo đài, cho thấy việc quảng cáo trên các website hoặc bài báo hằng ngày rất được mọi người quan tâm, 2 chỉ tiêu có số lựa chọn bằng nhau là do nhân viên tiếp thị và quảng cáo tờ rơi (cùng chiếm 15%). Tương tự internet-banking, số người sử dụng SMS-banking thường đã qua sử dụng internet banking, do đó thông tin của họ cũng gần giống với số người sử dụng internet-banking, đa số người đều chọn sử dụng dịch vụ là do thấy mục quảng cáo SMS banking trên Internet banking. Và 1 số đông cũng sử dụng do được truyền tai nhau từ bạn bè, người thân về dịch vụ này. Từ đó có thể thấy bì dịch vụ Internet banking và SMS banking không phổ biến như thẻ ATM của ngân hàng nên việc tiếp thị của các nhân viên là cần thiết, nhám giúp mọi người thấy được những tiện ích mà dịch vụ này đem đến. Bảng 25: LÝ DO KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ I-BANKING Chỉ tiêu số lựa chọn/ tổng số lựa chọn Tỷ lệ (%) Thuận tiện cho việc kiểm tra tài khoản. 30 40,0 Truy cập và nắm bắt nhanh các thông tin 23 30,6 Do nhiều người xung quanh dùng 14 18,7 Khác 8 10,7 Tổng 75 100,0 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Từ bảng số liệu ta thấy có 40% trong tổng số lựa chọn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này chủ yếu là muốn thuận tiện cho việc kiểm tra tài khoản như xem số dư tài khoản, thông tin về các cuộc giao dịch gần đây v.v.. mà không cần ra hệ thống máy ATM, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, kế đến việc truy cập và nắm bắt nhanh các thông tin (30,6%), đây cũng là 1 trong những tiện ích mà khách hàng ưa chuộng, nếu bạn có tài khoản tiết kiệm, Internet banking sẽ giúp bạn các thông tin về lãi suất, tiền gửi hoặc nếu bạn có tài khoản vay tại ngân hàng, dịch vụ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 64 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ này sẽ cung cấp thông tin về lịch trả nợ, lãi suất mỗi kỳ… kế đến là do thấy những người xung quanh dùng nên dùng thử. Ngoài ra, có 8 lựa chọn cho rằng họ sử dụng dịch vụ này là do muốn được giải đáp các thắc mắc khi sử dụng các dịch vụ bằng cách gửi e-mail nhờ tư vấn và nhận được phản hồi trong thòi gian nhanh nhất. Đối với những người sử dụng SMS- banking, đa số khách hàng cho rằng họ tìm đến dịch vụ này là do thấy thông tin về dịch vụ này trên website quảng cáo của VCB nên đăng ký dùng thử. Kế đến là những tiện ích mà dịch vụ này mang đến cũng như Internet banking, tuy nhiên, nó có tính thuận tiện hơn dịch vụ Internetbanking là khách hàng có thể sử dụng được mọi lúc mọi nơi ngay trên chiếc điện thoại của mình, là vật dụng mà mọi người đa số đều mang theo bên mình thay vì 1 chiếc máy tính có nối mạng Internet. Bảng 26: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ I-BANKING VÀ SMS-BANKING CỦA VCB. Chỉ tiêu Tần số (số ngƣời/ 40 mẫu) Tỷ lệ (%) Rất hài lòng 0 0,0 Hài lòng 18 45,0 Trung bình 14 35,0 Không hài lòng 4 10,0 Tổng cộng 40 100,0 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Qua bảng số liệu trên, số lượng khách hàng hài lòng đối với dịch vụ này là 45%, tuy nhiên cũng có đến 35% cho rằng dịch vụ này chỉ ở mức trung bình, và 10% là không cảm thấy hài long khi sử dụng dịch vụ này. Số liệu trên có thể thấy số lượng người hài lòng đối với dịch vụ này tuy cao nhưng vẫn có đến 45% số người đánh giá nó chỉ ở mức trung bình và không hài lòng, 1 phần bởi 1 số rủi ro mà họ gặp phải trong quá trìng sử dụng hoặc 1 số cho rằng các chức năng của dịch vụ này vẫn chưa đầy đủ, chưa đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 65 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Bảng 27: NHỮNG RỦI RO CỦA KHÁCH HÀNG THƢỜNG GẶP TRONG QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG I-BANKING Chỉ tiêu Số lựa chọn/ tổng lựa chọn Tỷ lệ (%) Khi truy cập tên xong nhưng không vào được hệ thống. 25 55,6 Không sử dụng hết được các chức năng trong mục 6 13,3 Bị lộ tài khoản 1 2,2 Chờ đợi lâu trong quá trình sử dụng 10 22,2 Khác 3 6,7 Tổng 45 100,0 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Qua bảng số liệu về những rủi ro mà khách hàng thường gặp, chỉ tiêu về việc khách hàng không vào được website sau khi đánh mật mã chiếm đến 55,6%/ tổng số lựa chọn, đây là 1 tỷ lệ khá cao mà ngân hàng cần đặc biệt quan tâm, kế đến là việc chờ đợi lâu trong quá trình sử dụng chiếm tỷ lệ là 22,2%, từ đó ngân hàng nên có những biện pháp nhằm cải thiện tình hình trên như thường xuyên kiểm tra và nâng cấp hệ thống website của ngân hàng điện tử. Kế đến là 1 số khách hàng cho rằng họ không sử dụng được hết các chức năng trong mục giới thiệu về i-banking, có thể 1 phần là do lỗi sự cố từ hệ thống này, có lúc sử dụng được, nhưng lúc lại không dùng được. Trường hợp bị lộ tài khoản ở đây là rất ít (chỉ chiếm 2,2%), cho thấy hệ thống bảo mật của i-banking của Vietcombank là khá tốt. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 66 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Bảng 28: NHỮNG RỦI RO CỦA KHÁCH HÀNG THƢỜNG GẶP TRONG QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG SMS-BANKING. Chỉ tiêu Số lựa chọn/ tổng lựa chọn Tỷ lệ (%) Không nhận được tin nhắn trả lời từ dịch vụ ngân hàng 25 55,4 Không sử dụng hết được các chức năng trong mục. 6 13,0 Bị lộ tài khoản 0 0,0 Chờ đợi lâu trong quá trình sử dụng 11 23,9 Khác 4 8,7 Tổng 46 100,0 (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Phân tích bảng số liệu trên, ta thấy hệ thống SMS- banking của ngân hàng vẫn còn 1 số hạn chế như không trả lời hết hoặc trong thời gian lâu các tin nhắn từ phía khách hàng, trong đó có 8,7 % chọn trường hợp khác là họ gặp khó khăn trong quá trình đăng ký sử dụng SMS-banking, khi dăng ký sử dụng SMS-banking từ internet-banking thường không vào được hệ thống dăng ký hoặc khó dăng ký. Chưa có khách hang nào bị lộ tài khoản, tuy nhiên bắt đầu từ năm 2008, ngân hàng đã triển khai dịch vụ nhắn tin nạp tiền vào điện thoại của khách hàng, nên vấn đề bảo mật sẽ cần được quan tâm hơn. Bảng 29: ĐỀ XUẤT TỪ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ I-BANKING. Chỉ tiêu Số lựa chọn/ tổng lựa chọn Tỷ lệ (%) Mở rộng thêm chức năng( chuyển khoản) 30 47,6 Tăng cường tính bảo mật 3 4,8 Nâng cấp hệ thống website 26 41,3 Khác 4 6,3 Tổng 63 100,0 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 67 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Qua bảng số liệu về những đề xuất của khách hang đối với 2 dịch vu internet banking có thể thấy có đến 47,6% trong tổng số lựa chọn là muốn sử dụng thêm chức năng chuyển khoản từ dịch vụ này, vì đây là một chức năng rất cần thiết hiện nay và đã được một số ngân hàng triển khai như ngân hàng Đông Á, giúp khách hàng không phải ra ngoài hệ thống máy ATM vẫn thực hiện được lệnh giao dịch chuyển khoản. Tính bảo mật hiện nay tuy chỉ được khách hàng đề xuất là 4,8% nhưng trong tương lai, nếu ngân hàng triển khai thực hiện thêm chức năng chuyển khoản từ i-banking thì vấn đề về tính bảo mật sẽ cần được quan tâm hơn rất nhiều nhằm bảo đảm tính an toàn và tin cậy hơn cho khách hàng sử dụng. Bên cạnh đó tỷ lệ chiếm khá cao nữa là việc đề xuất nâng cấp hệ thống website của ngân hàng, đây là vấn đề rất cần được quan tâm và thực hiện nhanh chóng bởi có nhiều khách hàng vẫn thường gặp những rủi ro trong quá trình đăng nhập và sử dụng dịch vụ này. Bảng 30: NHỮNG ĐỀ XUẤT TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SMS-BANKING. Chỉ tiêu Số lựa chọn/ tổng lựa chọn Tỷ lệ (%) Mở rộng thêm chức năng( chuyển khoản,..) 10 21,3 Tăng cường tính bảo mật 10 21,3 Nâng cấp hệ thống trả lời tin SMS từ khách hàng 25 53,2 Khác 2 4,2 Tổng 47 100,0 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Chiếm tỷ lệ cao nhất là đề xuất ngân hàng nâng cấp dịch vụ trả lời tin nhắn như hỏi về số dư tài khoản của khách hàng (53,2%). Một số khách hàng khi nhắn tin vào dịch vụ 8170 để xem thông tin, số dư tài khoản thì không thấy tin nhắn trả lời, hoặc đợi rất lâu sau mới nhận được. Kế đến là nhu cầu muốn mở rộng thêm chức năng từ SMS-banking như hiện nay một số ngân hàng triển khai như nạp trực tiếp Vcoin từ tài khoản ngân hàng, và nhất là chức năng chuyển khoản vì chuyển khoản trong internet banking chỉ sử dụng cho chiếc máy tính ở nhà, còn chiếc điện thoại di Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 68 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ động luôn được mang theo bên người nên sẽ thuận tiện hơn trong việc thực hiện các giao dịch. Kế đến là 21,3% yêu cầu tăng cường tính bảo mật và 4,2 % lựa chọn khác. Bảng 31: TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ INTERNET- BANKING VÀ SMS-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TƢƠNG LAI Chỉ tiêu Tần số (số ngƣời/ 40 mẫu) Tỷ lệ (%) Tiếp tục sử dụng 20 50,0 Ngưng sử dụng 4 10,0 Vẫn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng sẽ đăng ký sử dụng thêm ở ngân hàng khác 16 40,0 Tổng 40 100,0 ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Qua bảng số liệu ta thấy việc vẫn tiếp tục sử dụng chiếm đến 90% , trong đó có 40% vẫn sử dụng nhưng sẽ đăng ký thêm dịch vụ i-banking ngân hàng khác. 40% là tỷ lệ khá cao và có thể trong tương lai, nếu họ cảm thấy phù hợp với dịch vụ i- banking hay sms-banking của ngân hàng khác thì sẽ chuyển sang dùng hẳn, nếu tình trạng này kéo dài, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này của VCB sẽ bị giảm rất đáng kể. Vì vậy, VCB nên có những chính sách nhằm nâng cấp và đổi mới hệ thống này, nhằm thu hút số người sử dụng ngày càng tăng trong tương lai. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 69 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.1.TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN CÁC TỒN TẠI. 5.1.1. Những tồn tại Tại ngân hàng ngoại thương Vietcombank chi nhánh Cần Thơ, tình hình hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử đã đạt được những thành công nhất định, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn cón tồn tại những mặt hạn chế sau: -Trên thực tế, thói quen dùng tiền mặt của người dân Việt Nam nói chung và của tp Cần Thơ nói riêng vẫn còn tồn tai, cụ thể họ chỉ sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt, trong khi số người sử dụng I-banking và SMS-banking phụ thuộc chủ yếu từ những người đang sử dụng thẻ ATM, cũng chỉ dùng để thực hiện việc xem số dư tài khoản. -Tuy nhu cầu sử dụng I-banking và SMS-banking là rất cần thiết, giới nhân viên văn phòng thường xuyên online rất quan tâm đến dịch vụ I-banking và SMS- banking của VCB Cần Thơ thì có đến 90% sinh viên bỏ qua dịch vụ này cũng như các thông báo giao dịch qua e-mail. -Dù người dân đã dần tiếp cận với hệ thống ngân hàng điện tử của Vietcombank nhưng kiến thức để sử dụng được tất cả chức năng của các dịch vụ này vẫn chưa được người sử dụng nắm rõ. Cụ thể như khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ATM cho việc rút tiền, hay dịch vụ internet-banking hoặc SMS-banking chỉ được sử dụng để xem số dư tài khoản, ngoài ra những chức năng khác như nhận thông tin biến động, hay nạp tiền vào điện thoại di động từ dịch vụ mới như VCB-eTopup vẫn còn ít người biết đến. - Từ bảng số liệu về thông tin sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB (thẻ,I-banking,SMS-banking), đa số khách hàng sử dụng do thấy những người xung quanh dùng hoặc tìm hiểu trên internet, các quảng cáo trên báo đài, từ đó có thể thấy hoạt động tiếp thị các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng vẫn chưa phổ biến đến đa số người dân. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 70 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ - Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Cần thơ vẫn còn những hạn chế như vẫn chưa áp dụng rỗng rãi dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động ( dịch vụ này chỉ mới được triển khai sử dụng ở VCB chi nhánh Hồ Chí minh), tuy nhiên một phần lý do là người dân vẫn chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ này vì họ đã quen việc nhân viên hằng tháng đến tận nhà thu phí điện nước, internet v.v...và việc chi trả hóa đơn bằng tiền mặt. - Bên cạnh những khách hàng không sử dụng hết các chức năng của các dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Cần Thơ thì cũng có một số khách hàng cho rằng dịch vụ Internet banking và SMS banking của VCB Cần Thơ vẫn còn ít chức năng so với các dịch vụ I -banking hay SMS-banking của một số ngân hàng khác, nhất là ngân hàng Đông Á. -Địa điểm dặt máy ATM vẫn còn chưa được mở rộng, đa phần chỉ tập trung ở các siêu thị, nhà hàng khách sạn, còn ở shop, chợ hay các khu vực ở xa trung tâm thành phố thì không có các điểm thanh toán này. -Mặt khác, nhiều khách hàng vẫn phàn nàn về việc không truy cập được vào hệ thống Internet-banking của ngân hàng, hay phải chờ đợi lâu trong việc sử dụng dịch vụ SMS-banking của ngân hàng. -Vấn đề bảo mật thông tin đối với thẻ vẫn rất cần được quan tâm. Tuy có rất ít khách hàng phàn nàn về vấn đề này nhưng vẫn có trường hợp có 1 vài khách hàng khiếu nại bị mất tiền mà không rõ lý do, tuy vấn đề bị lộ tài khoản không phải tất cả do lỗi ngân hàng nhưng vẫn là vấn đề cần được quan tâm nhằm bảo đảm lòng tin từ phía khách hàng, trong I-banking và SMS banking tuy chưa có khách hàng phàn nàn về vấn đề bảo mật tuy nhiên trong tương lai nếu ngân hàng triển khai các dịch vụ mới như chuyển khoản hay mua hàng trên các Website.v.v… từ dịch vụ này thì việc bảo mật sẽ trở thành một vấn đề cấp thiết. - Bên cạnh đó, các hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn phát triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết để phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ này. -Hiện nay, trên địa bàn tp Cần Thơ, ngoài VCB còn có những ngân hàng khác hoạt động rất mạnh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nên VCB không tránh khỏi sự Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 71 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ cạnh tranh của các ngân hàng khác , điển hình như ngân hàng Đông Á với sản phẩm thẻ Đa Năng rất được nhiều người sử dụng. Trong khi dịch vụ máy ATM của VCB chỉ trang bị 3 chức năng chính là rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán thì ngân hàng EAB và Eximbank còn trang bị thêm chức năng mới là chức năng gửi tiền trực tiếp tại máy ATM. Ngoài ra dịch vụ I-banking và SMS-banking của Đông Á còn có những tính năng hơn cả các dịch vụ của VCB, tiếp theo là những ngân hàng như Argibank cũng đang bắt đầu cho việc đầu tư nhiều hơn vào kĩnh vực ngân hàng điện tử. Đây là vấn đề rất cần được quan tâm. 5.1.2.Nguyên nhân dẫn đến các tồn tại. Bất kỳ một loại hình dịch vụ mới nào cũng đều tiềm ẩn trong nó những rủi ro nhất định, đặc biệt là những loại hình dịch vụ điện tử. Chính vì vậy, những tồn tại trên là khó tránh khỏi và ta phải có những điều chỉnh phù hợp nhằm hạn chế những rủi ro ấy. Do đó, chúng ta cần phải xem xét đến những nguyên nhân của những tồn tại ấy để có những biện pháp thích hợp trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng ngoại thương chi nhánh Cần Thơ. - Người dân từ lâu đã quen với việc sử dụng tiền mặt, thu nhập cũng chỉ sử dụng cho thói quen chi tiêu hằng ngày, chưa thích ứng được với việc tích lũy tiền trong tài khoản. Từ đó, nhiều người vẫn chưa quen với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, hoặc sử dụng nhưng chưa tìm hiểu nhiều rõ về các chức năng của nó. - Ngoài ra, địa điểm đặt máy ATM hiện nay cũng chỉ tập trung được ở những khu trung tâm do phí lắp đặt cao, còn những máy POS lắp đặt ít do chi phí lắp đặt máy này là khá cao đối với các cửa hàng nhỏ ở Cần Thơ. - Có 1 số dịch vụ VCB Cần Thơ vẫn chưa được áp dụng rộng rãi như dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động, 1 phần lý do là người dân vẫn chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ này vì họ đã quen việc nhân viên hằng tháng đến tận nhà thu phí điện nước, internet v.v...và việc chi trả hóa đơn bằng tiền mặt. - Bên cạnh đó, 1 số tính năng mà dịch vụ i-banking và SMS-banking vẫn chưa được thực hiện như chức năng chuyển khoản trên I-banking hay SMS- banking.Vấn đề không riêng VCB mà nhiều ngân hàng vẫn e ngại đối với việc triển Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 72 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ khai sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và mở rộng các chức năng của nó, đó là vấn đề bảo mật, bởi khi kinh doanh lại hình này, các website của ngân hàng sẽ có nguy cơ bị tin tặc tấn công, dẫn đến bị lộ các thông tin, mật khẩu thẻ của khách hàng, từ đó gây thiệt hại cho cả khách hàng và ngân hàng. - Một lý do quan trọng nữa là quy mô và chất lượng của TMĐT còn thấp và phát triển chậm, cần có hệ thống thương mại điện tử đủ mạnh để cung cấp tất cả các hàng hóa dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho ngân hàng điện tử phát triển. - Hệ thống Internet banking và SMS-banking thường gặp sự cố 1 phần do tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị không đăm bảo nên chất lượng dịch vụ này vẫn chưa cao. - Ngoài ra, hiện nay vẫn chưa có quy định về luật cụ thể đối với từng trường hợp thanh toán, giao dịch điện tử, đó cũng là 1 trong những nguyên nhân làm hạn chế trong việc phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử của VCB Cần Thơ nói riêng và của các ngân hàng nói chung. Trên cơ sở đó, cần có những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế nhằm góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng của các dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB. 5.2.GIẢI PHÁP Từ những thực tế về tình hình hoạt động và những phân tích đánh giá các thuận lợi, khó khăn cũng như hạn chế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank, tôi xin đề ra một số giải pháp sau nhằm góp phần giúp cho các dịch vụ điện tử của Vietcombank Cần thơ ngày một phát triển hơn. - Nâng cao các chức năng, tiện ích cũng như đa dạng hóa các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử , cụ thể như: + Đối với dịch vụ thẻ, nên có chương trình khuyến mãi hoặc giảm chi phí mở thẻ, nhất là với các đối tượng sinh viên vì mức phí 100,000 VNĐ vẫn cho là cao đối với những người chủ yếu dựa vào trợ cấp gia đình. Ngân hàng nên áp dụng giảm 50% phí làm thẻ cho những đối tượng là sinh viên và nhất là những người có thu nhập thấp hoặc có những đợt khuyến mãi miễn phí phí làm thẻ cho những đối tượng trên. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 73 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ + Đối với hệ thống máy ATM, cần mở rộng thêm địa điểm đặt máy, cần đặt thêm máy ở một số chợ hoặc nhà sách, ngoài ra nên có một số địa điểm đặt máy ở vùng xa trung tâm thành phố nhằm phục vụ cho những đối tượng ở xa trung tâm thành phố vì trong tương lai nếu khách hàng đã quen dần với việc sử dụng thẻ thì nhu cầu về số lượng máy ATM sẽ còn tăng cao. + Bổ sung thêm các chức năng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể như: cần tăng thêm các chức năng từ dịch vụ thẻ qua máy ATM. Hiện nay, hầu hết các khách hàng sử dụng máy ATM với mục đích chính là rút tiền mặt nhưng trong tương lai chắc chắn sẽ có sự thay đổi khi các bạn đã quen với việc sử dụng thẻ.Vì vậy, ngoài tiện ích như thanh toán hóa đơn điện nước thì nên có có những tiện ích cần thiết khác phục vụ cho công việc học tập như chuyển khoản đóng học phí, nhận tiền học bổng qua máy hoặc các dịch vụ thanh toán cần thiết khác trong tương lai. Ngoài ra, cần thêm 1 chức năng nữa cho hệ thống máy ATM như tại một số máy ATM tại khu vực trung tâm thành phố nên bố trí thêm dịch vụ chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản từ máy ATM, đây là chức năng mới được triển khai tại 1 số ngân hàng. Kế đến là dịch vụ I-banking và SMS-banking cũng cần có thêm chức năng chuyển khoản và thanh toán, mua hàng trên mạng từ chức năng này nhằm tăng tính đa dạng, tiện ích của sản phẩm ngân hàng điện tử VCB. + Cần bố trí đội ngũ nhân viên kiểm tra định kỳ các sản phẩm của ngân hàng điện tử, như kiểm tra các máy ATM, hay các nâng cấp các Website, nhằm tránh tình trạng để khách hàng chờ đợi lâu hoặc gặp trục trặc trong qua trình sử dụng dịch vụ. + Ngoài ra, hiện nay trên thế giới đang phổ biến sử dụng máy Kiosk ngân hàng trên đường phố với đường truyền internet tốc độ cao, giúp khách hàng có thể thực hiện được giao dịch của mình đối với hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây là một hướng phát triển đáng lưu tâm đối với dịch vụ ngân hàng mà VCB có thể áp dụng trong tương lai. - Cần tăng cường các động Maketing nhằm quảng bá các sản phẩm điện tử của VCB đến với khách hàng. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 74 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ + Ngoài việc quảng bá hình các hình ảnh, tiện ích của sản phẩm trên báo dài, internet, các pano quảng cáo trên đường phố nhằm thu hút khách hàng thì ngân hàng cần có những chiến dịch quảng cáo như tổ chức các chương trình khuyến mãi, tặng phẩm hay tổ chức trò chơi tại các trường đại học, các khu mua sắm nhằm thu hút khách hàng, nhất là đối với sản phẩm thẻ, bởi số lượng người sử dụng I-banking và SMS-banking phụ thuộc chủ yếu vào số lượng người có tài khoản thẻ. + Ngoài ra, vì I-banking và SMS-banking hiện nay đa số chỉ được sử dụng đối với các nhân viên văn phòng thường xuyên online, nên có những chiến dịch tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ này đến các trường đại học nhằm đưa dịch vụ này đến gần hơn với sinh viên, cũng là những khách hàng chiếm số lượng lớn đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng. - Kết nối với các ngân hàng khác: + Cần có sự liên thông giữa các ngân hàng nhằm phát huy cao nhất hiệu quả sử dụng của dịch vụ này, như đối với việc sủ dụng thẻ ATM, việc liên thông với các ngân hàng khác sẽ giúp cho mạng lưới thanh toán thẻ được mở rộng sang các máy ATM của các ngân hàng khác và nhất là tiết kiệm được chi phí trong việc mở rộng mạng lưới máy ATM. VCB hiện nay đã liên kết được với 21 ngân hàng tạo ra mạng lưới chấp nhận thẻ khá rộng. Tuy nhiên VCB nên nhanh chóng kết nối với các ngân hàng khác, đặc biệt là ngân hàng Đông Á vì hiện nay số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng đang tăng lên. Việc liên kết sẽ mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và người sử dụng. - Đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên: + Vì sản phẩm dịch vụ điện tử luôn đươc cập nhật và đổi mới, do đó, các kiến thức, nghiệp vụ của nhân viên phải luôn được trao dồi, phát huy tốt nhất các ứng dụng này, nhằm đem đến sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Ngân hàng cần có những khóa học định kỳ nhằm bồi dưỡng kiến thức cho các nhân viên về dịch vụ này. Bởi nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của bất cứ loại hình dịch vụ nào, vì vậy, sự tận tình giúp đỡ của một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm sẽ giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm đối với dịch vụ mà họ đang sử dụng, cũng như những thắc mắc về những rủi ro thường Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 75 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ xảy ra trong vấn đế sử dụng. Từ đó, góp phần tuyên truyền, thu hút thêm nhiều khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Cần Thơ. - Tăng cường vấn đề an ninh, bảo mật đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: + Đây chính là điều mà các ngân hàng ngại nhất trong việc triển khai dịch vụ e-banking và khách hàng thì không muốn tham gia giao dịch qua hệ thống này. Trong thời gian tới, với những chức năng mới được bổ sung như chuyển khoản hay mua hàng hóa bằng dịch vụ i-banking thì vấn đề an toàn bảo mật phải luôn được quan tâm nhằm tránh tình trạng khách hàng bị lộ thông tin về thẻ gây mất tiền trong tài khoản. Vì vậy cần phải có hệ thống bảo mật thông tin hữu hiệu nhằm tránh tình trạng bị kẻ gian lợi dụng cũng như khả năng hạn chế đến mức tối đa sự tác động của các hacker chuyên nghiệp. Có như vậy, họ mới tạo được niềm tin cho khách hàng và thực hiên tốt nghiệp vụ của mình. + Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, áp dụng khoa học công nghệ hiện đại trên thế giới vào lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, vì đây là dịch vụ luôn được thay đổi và cập nhật mới trên thế giưois, nhất là trong thời đại công nghệ thông tin đang bùng nổ như hiện nay. + Ngoài ra, khi chủ thẻ báo với ngân hàng về việc thẻ bị mất cắp hay thất lạc hoặc lộ mã số cá nhân, ngân hàng cần xử lý ngay bằng cách khoá mã số thẻ, thông báo cho nhân viên cần kiểm tra thẻ khi chấp nhận thẻ. + Đối với các địa điểm đặt máy ATM, cần lắp đặt máy camera để có thể kiểm tra được các đối tượng khả nghi. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 76 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN Từ những phân tích đánh giá trên, có thể thấy trong những năm qua tình hình hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Cần Thơ phát triển tương đối tốt, thu được những kết quả khả quan. Hiện những mặt hàng dịch vụ điện tử của VCB Cần Thơ tập trung vào các dịch vụ chính là Thẻ và các máy ATM, POS, cùng với hệ thống Internet banking và SMS banking. Trong đó,dịch vụ thẻ của ngân hàng là phát triển mạnh nhất và được khách hàng quan tâm và sử dụng nhiều nhất với số lượng phát hành tính đến năm 2008 là 91.000 thẻ, chiếm tỷ lệ người sử dụng cao nhất ở đồng bằng sông Cửu long. Mặt khác, Internet banking và SMS banking cũng đang dần được khách hàng biết đến và sử dụng nhiều hơn bởi tính tiện lợi cao mà nó đem lại. Dự tính trong tương lai, khi những chức năng mới của các dịch vụ điện tử được ngân hàng triển khai thực hiện thì con số khách hàng sử dụng dịch vụ này của VCB Cần Thơ sẽ còn tăng cao, nhất là khi người dân quen dần với việc không sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Bên cạnh những thành công của VCB thì vẫn còn những hạn chế trong dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cần cải thiện. Hiện nay, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao, bởi sự xuất hiện của nhiều ngân hàng với những dịch vụ điện tử hiện đại, vì vậy, việc cải thiện và nâng cao các dịch vụ ngân hàng điện tử là rất cần thiết trong thời điểm này, bên cạnh đó, ngân hàng cũng rất cần sự góp ý từ phía khách hàng để từ đó ngày càng hoàn thiện hơn hệ thống e-banking của VCB Cần Thơ. Những vấn đề cần quan tâm nhất là việc nâng cao các hoạt động matketing của ngân hàng vì hiện nay, hoạt động này vẫn còn yếu, đây là một khâu quan trọng nhằm đưa dịch vụ e banking đến với ngân hàng, thứ hai là việc nâng cao các chức năng của dịch vụ e-banking, nhất là dịch vụ internet banking và sms-banking, bởi hiện nay, so với ngân hàng khác (Đông Á), dịch vụ này vẫn còn thiếu một số chức năng, kế đến là khâu chăm sóc khách hàng, nhằm giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận với các dịch vụ này, bởi đây vẫn còn là dịch vụ tương đối mới Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 77 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ với những khách hàng vốn đã rất quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử mới thực hiện được đúng chức năng của nó góp phần làm tăng lợi ích xã hội. Chúng ta đều biết rằng, bất cứ một loại hình dịch vụ hiện đại nào được cung cấp bởi ngân hàng đều mang đến cho họ vô số tiện ích, tuy nhiên cũng kèm theo rủi ro cho người sử dụng dịch vụ đó. Hơn nữa, những loại hình dịch vụ càng có nhiều lợi ích thì rủi ro càng cao. Nhất là đối với dịch vụ e-banking của Vietcombank, một loại hình vẫn còn khá mới mẻ với nhiều người dù đã được triển khai từ 2002, vì vậy, việc khắc phục những rủi ro, từng bước hoàn thiện dịch vụ sẽ giúp loại hình dịch vụ này của ngân hàng ngày càng phát triển, thu hút được một lượng lớn khách hàng trong tương lai. 6.2. KIẾN NGHỊ 6.2.1. Đối với ngân hàng VCB Cần Thơ. Ngân hàng cần tiếp tục thực hiên đúng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà VCB Trung Ương đã đề ra, đồng thời nhanh chóng cải thiện chất lượng dịch vụ e-banking. Cụ thể như sau: -Cần tăng cường công tác Maketing quảng bá cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, nhất là dịch vụ Internet banking và SMS banking, vẫn còn ít người sử dụng và biết đến so với dịch vụ thẻ. -Có sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng được những yêu cầu đó, góp phần cải thiện dịch vụ E-banking của ngân hàng. -Đối với dịch vụ thẻ, cần nâng cao chất lượng thẻ trong khâu phát hành để thẻ có thể sử dụng được lâu và bền hơn. - Đối với các máy ATM, cần đặt thêm máy tại một số điểm mà khách hàng có nhu cầu dùng máy, nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Đồng thời phải có đội ngũ kiểm tra thường xuyên, định kỳ hệ thống các máy ATM VCB để kịp thời khắc phục được những sự cố đối với máy. - Đối với dịch vụ Internet banking và SMS banking, cần cải thiện các website của dịch vụ ngân hàng điện tử, có đội ngũ nhân viên chuyên ngành kiểm tra các trục Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 78 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ trặc từ dịch vụ ngân hàng điện tử.để tránh những rủi ro mà khách hàng thường mắc phải trong qua trình đăng nhập và sử dụng. 6.2.2. Đối với ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam - Cần có những chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại để phát triển nghiệp vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử rộng rãi tròn dân cư. - Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ và nhân viên ngân hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. - Cấp kinh phí cho các chi nhánh để có thể thực hiện các chính sách khuyến mãi rộng rãi và đồng loạt trong hệ thốn, thu hút được người dân sử dụng dịch vụ này. - Cần mở rộng thêm các chức năng của thẻ và máy ATM như chức năng gửi tiền trực tiếp từ máy ATM đối với cả những khách hàng không có tài khoản thẻ mà một số ngân hàng đang bắt đầu triển khai. - Cần cải thiện các chức năng của dịch vụ internet banking và SMS banking nhằm đáp ứng được những tiện ích ngày càng cao của khách hàng bởi hiên nay các chức năng của dịch vụ này vẫn còn ít so với của Đông Á banking. 6.2.3. Kiến nghị đối với Chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Trong mọi lĩnh vực, những ý kiến chỉ đạo từ phía các nhà lãnh đạo Nhà nước luôn là kim chỉ nam để đưa các doanh nghiệp phát triển theo đúng hướng. - Cần sớm ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể hơn để các nghiệp vụ của ngân hàng điện tử có thể phát triển lành mạnh và đúng hướng. - Nhà nước cần khuyến khích hình thức trả lương qua tài khoản cá nhân cho cán bộ công nhân viên hay thanh toán tiền điện, nước, điện thoại bằng thẻ ATM. Như vậy sẽ vừa tiết kiệm chi phí vừa quản lý dễ dàng mức thu nhập của người dân, đảm bảo nền kinh tế phát triển theo định hướng công nghệ hoá- hiện đại hoá. - Đồng thời với việc ban hành các văn bản pháp luật, thủ tướng Chính Phủ cần luôn quan tâm, chỉ đạo ngành ngân hàng đối với dịch vụ e-banking, đồng thời tạo điều kiện cho một số ngân hàng chưa đủ năng lực tài chính vay vốn để tiến hành hiện đại hoá ngân hàng dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin. Chỉ có như Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 79 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ vậy, ngân hàng thương mại Việt nam mới có điều kiện mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo đúng hướng phát triển kinh tế của đất nước. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 80 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ