Luận văn Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt

Hoài Nam, lớp Tin 44B, Khoa Tin học kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, 2007, với đề tài “Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Tư vấn & Phát triển Công nghệ Thăng Long”. Đề tài đã đưa ra một số lý luận về hệ thống thông tin, phân tích hệ thống thông tin. Đã đánh giá được thực trạng và tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng,… Từ đó tiến hành phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Thăng Long. Luận văn tốt nghiệp của Lê Thị Trang, lớp D55T, Khoa Tin học kinh tế, Đại học Bách khoa Hà Nội, 2010, với đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phần Sao vàng Việt Nam”. Đề tài đánh giá đúng thực trạng quản lý khách hàng tại công ty, đưa ra các khái niệm và trình bày chức năng, các bộ phận cấu thành của hệ thống thông tin. Qua đó tiến hành phân tích, thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại doanh nghiệp thực tập. Sau khi tham khảo các đề tài có cùng vấn đề nghiên cứu, em nhận thấy còn một số vấn đề tồn tại như sau: Chưa phân tích đánh giá chi tiết được thực trạng quản lý khách hàng tại Công ty, chưa làm rõ tầm quan trọng của vấn đề, quy trình phân tích và thiết kế còn sơ sài thiếu tính ứng dụng, triển khai trong thực tế. Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt sau 10 năm thành lập, đã và đang ngày càng phát triển về quy mô, thương hiệu lẫn uy tín trên thị trường. Để có thể nâng cao và tận dụng được hết các nguồn lực trong công ty thì việc xây dựng Hệ thống thông tin quản lý khách hàng là một trong những công việc cấp thiết hiện nay. Chính vì những yêu cầu đặt ra như trên, em quyết định thực hiện đề tài khóa luận: “Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dữ liệu và Truyền thông Đại Việt”. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được tiến hành nghiên cứu với các mục tiêu chính: Nghiên cứu tổng quan về Công ty cổ phần Dữ liệu và Truyền thông Đại Việt cũng như tình hình ứng dụng CNTT tại công ty. Nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết việc phát triển hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Đại Việt. Phân tích và đánh giá thực trạng về công tác quản lý khách hàng tại Công ty Đại Việt. Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty Đại Việt. Đưa ra một số định hướng, giải pháp về quản lý khách hàng tại Công ty Đại Việt. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu ứng dụng các phương pháp và công cụ phân tích, thiết kế một HTTT hiện đại vào trong việc xây dựng HTTT quản lý khách hàng ở cơ sở thực tập. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu trong quy mô doanh nghiệp, cụ thể là Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt. Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng một số phương pháp sau: Phương pháp nghiên cứu tài liệu hệ thống Phương pháp quan sát. Phương pháp điều tra, phỏng vấn. Phương pháp phân tích, thống kê, tổng hợp Kết cấu báo cáo khóa luận Ngoài Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, Sơ đồ hình vẽ, Danh mục từ viết tắt, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, kết cấu khóa luận gồm ba phần: Phần 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng của phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt. Phần 3: Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt. PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỮ LIỆU & TRUYỀN THÔNG ĐẠI VIỆT Cơ sở lý luận về HTTT quản lý khách hàng. Một số khái niệm cơ bản Thông tin: được hiểu theo nghĩa thông thường là một thông báo hay tin nhận được làm tăng sự hiểu biết của đối tượng nhận tin về một vấn đề nào đó, là sự thể hiện mối quan hệ giữa các sự kiện và hiện tượng. Hệ thống quản lý Đối tượng quản lý Thông tin từ môi trường Thông tin ra môi trường Thông tin tác nghiệp Thông tin quyết định Hình 2.2. Mô hình thông tin trong quản lý Hệ thống: Là một tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có các mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau và cùng hoạt động hướng tới một mục tiêu chung. Trong hoạt động có trao đổi vào ra với môi trường ngoài. Hệ thống quản lý: Là một hệ thống có một mục đích mang lại lợi nhuận hoặc lợi ích nào đó. Đặc điểm của hệ thống là có sự tham gia của con người và trao đổi thông tin. Hệ thống quản lý chia thành hai hệ thống con: Hệ tác nghiệp: Gồm con người, phương tiện, phương pháp trực tiếp thực hiện mục tiêu đã đề ra. Hệ quản lý: Gồm con người, phương tiện, phương pháp cho phép điều khiển hoạt động của hệ thống. Hệ thống thông tin (information system): Là tập hợp người, thủ tục và các nguồn lực để thu thập, xử lý, truyền và phát thông tin trong một tổ chức. Hệ thống thông tin phát triển qua bốn loại hình: Hệ xử lý dữ liệu: Lưu trữ, cập nhật dữ liệu hàng ngày, ra các báo cáo theo định kỳ. Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System – MIS): Một hệ thống thông tin gồm cơ sở dữ liệu hợp nhất và các dòng thông tin giúp con người trong sản xuất, quản lý và ra quyết định. Hệ hỗ trợ ra quyết định: Hỗ trợ cho việc ra quyết định. Hệ chuyên gia: Hỗ trợ nhà quản lý giải quyết các vấn đề và làm quyết định một cách thông minh. Nguồn Đích Thu thập Phân phát Xử lý và lưu giữ Kho dữ liệu Hình 2.2. Mô hình hệ thống thông tin Trong hệ thống thông tin các yếu tố đầu vào (Input) của hệ thống gắn liền với việc thu thập dữ liệu đưa vào hệ thống xử lý. Quá trình xử lý (Proccessing) gắn liền với quá trình biến đổi đầu vào thành đầu ra (Output) và được chuyển đến đích (Destination) hay cập nhập vào các kho dữ liệu (Storage) của hệ thống. Một số lý thuyết về HTTT quản lý Khái niệm: Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống thông tin tin học hóa có chức năng thu thập, xử lý và truyền đạt mọi thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin trong bộ máy quản lý. Hệ thống tin quản lý bao gồm bốn thành phần (thường gọi là tài nguyên hệ thống) là tài nguyên về phần mềm, tài nguyên về phần cứng, tài nguyên về nhân lực và tài nguyên về dữ liệu. Hình 2.3. Quy trình xử lý thông tin trong HTTT quản lý Thu thập thông tin: Phân tích các thông tin à Thu thập thông tin có ích àHệ thống được cấu trúc hóa cho việc khai thác trên các phương tiện tin học. Xử lý thông tin: tiến hành tính toán trên các nhóm chỉ tiêu àTạo các thông tin kết quả àThay đổi hoặc loại bỏ àSắp xếp dữ liệu àLưu tạm thời hoặc lưu trữ lâu dài. Phân phối thông tin: Có thể theo chiều dọc hoặc theo chiều ngang. Để tối ưu phân phối thông tin thường sẽ dựa trên: Tiêu chuẩn về dạng, tiêu chuẩn về thời gian, tiêu chuẩn về tính bảo mật. Phân loại HTTT trong tổ chức doanh nghiệp: HTTT tài chính. HTTT Marketing. HTTT kinh doanh và sản xuất. HTTT quản trị nguồn nhân lực. HTTT văn phòng. Chu kỳ sống của HTTT được chia ra làm 4 giai đoạn: Giai đoạn sinh thành Giai đoạn phát triển. Giai đoạn khai thác. Giai đoạn thoái hóa. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là một phân hệ của HTTT Marketing ở mức tác nghiệp. CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Một số lý thuyết về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin Quy trình phân tích, thiết kế hệ thống thông tin Quy trình: gồm có các giai đoạn sau: khảo sát hiện trạng sát lập dự án, phân tích hệ thống, thiết kế hệ thống, cài đặt hệ thống. Khảo sát hiện trạng và xác lập dự án: Là công đoạn xác định tính khả thi của dự án xây dựng hệ thống thông tin, thu thập thông tin, tài liệu, nghiên cứu hiện trạng nhằm làm rõ tình trạng hoạt động của hệ thông tin cũ trong hệ thống thực, từ đó đưa ra giải pháp xây dựng hệ thông tin mới. Công việc thực hiện: Khảo sát hệ thống đang làm gì? Đưa ra đánh giá về hiện trạng Xác định nhu cầu của tổ chức kinh tế, yêu cầu về sản phẩm. Xác định những gì sẽ thực hiện và khẳng định những lợi ích kèm theo. Tìm giải pháp tối ưu trong các giới hạn về kỹ thuật, tài chính, thời gian và những ràng buộc khác. Phân tích hệ thống: Là công đoạn đi sau giai đoạn khảo sát hiện trạng và xác lập dự án và là giai đoạn đi sâu vào các thành phần hệ thống (chức năng xử lý, dữ liệu). Công việc thực hiện: Phân tích hệ thống về xử lý: xây dựng được các biểu đồ mô tả logic chức năng xử lý của hệ thống + Chuyển từ mô tả vật lý sang mô tả logic. + Đi từ hệ thống cũ sang hệ thống mới. Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng (BPC) Xây dựng biểu đồ luồng dữ liệu (BLD) Phân tích hệ thống về dữ liệu: xây dựng được lược đồ cơ sở dữ liệu mức quan niệm của hệ thống giúp lưu trữ lâu dài các dữ liệu được sử dụng trong hệ thống. Xây dựng mô hình thực thể liên kết (ER) Thiết kế hệ thống: Là công đoạn cuối cùng của quá trình khảo sát, phân tích, thiết kế. Tại thời điểm này đã có mô tả logic của hệ thống mới với tập các biểu đồ lược đồ thu được ở công đoạn phân tích. Nhiệm vụ: Chuyển các biểu đồ, lược đồ mức logic sang mức vật lý. Công việc thực hiện: Thiết kế tổng thể Thiết kế giao diện Thiết kế cơ sở dữ liệu Thiết kế các kiểm soát Thiết kế phần mềm Cài đặt hệ thống Quy trình cài đặt theo tiến trình sau: Lập kế hoạch cài đặtBiến đổi dữ liệuHuấn luyệnCác phương pháp cài đặtBiên soạn tài liệu về hệ thống. Mô hình phân tích, thiết kế hệ thống thông tin Hệ thống được phân tích, thiết kế với 2 mức: mức vật lý và mức logic. Áp dụng phương thức biến đổi: Đi từ mô tả vật lý sang mô tả logic: Chuyển từ mô tả vật lý của hệ thống cũ sang mô tả logic của hệ thống cũ. Đi từ hệ thống cũ sang hệ thống mới: Chuyển từ mô tả logic của hệ thống cũ sang mô tả logic của hệ thống mới Bằng cách trả lời: Ở mức vật lý: Mô tả thực trạng hệ thống cũ làm việc như thế nào, làm gì? Ở mức logic: Mô tả hệ thống mới làm gì, làm việc như thế nào? Mô tả hệ thống mới làm việc như thế nào? Mô tả hệ thống cũ làm việc như thế nào? Mức vật lý Phân tích hệ thống Thiết kế hệ thống Mức logic Mô tả hệ thống mới làm gì? Phân tích hệ thống Mô tả hệ thống cũ làm gì? Hình 2.4. Mô hình phân tích, thiết kế hệ thống thông tin Phân tích hệ thống thông tin Phân tích hệ thống thông tin: Là quá trình xem xét nhìn nhận, đánh giá hệ thống thông tin hiện hành và môi trường của nó để xác định các khả năng cải tiến, phát triển hệ thống (Bài giảng Hệ thống thông tin, 2011, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 41). Mục đích của phân tích hệ thống: Giúp việc thu thập thông tin, đánh giá về hệ thống hiện tại, tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với người sử dụng, xác định chi tiết các khó khăn cần giải quyết của hệ thống hiện tại. Phân tích hệ thống thông tin gồm có: phân tích chức năng và phân tích dữ liệu. Phân tích chức năng Trong giai đoạn này phải tiến hành mô hình hoá hệ thống thông tin để thấy được những chức năng, ưu điểm của hệ thống thông tin mới so với hệ thống thông tin cũ. Các công cụ dùng để mô hình hoá hệ thống thông tin: Biểu đồ phân cấp chức năng, biểu đồ luồng dữ liệu. Biểu đồ phân cấp chức năng: + Khái niệm: Là công cụ biểu diễn việc phân rã có thứ bậc đơn giản các công việc cần thực hiện. Mỗi công việc được chia ra làm các công việc con, số mức chia ra phụ thuộc vào kích cỡ và độ phức tạp của hệ thống. + Thành phần: Tên chức năng Các chức năng: Được ký hiệu bằng hình chữ nhật trên có gán tên nhãn Kí hiệu: Kết nối: Kết nối giữa các chức năng mang tính chất phân cấp và được ký hiệu bằng đoạn thẳng nối chức năng cha tới chức năng con. Biểu đồ luồng dữ liệu. + Khái niệm: Là công cụ mô tả các dòng thông tin liên hệ giữa các chức năng với nhau và giữa các chức năng với môi trường bên ngoài. + Thành phần: Chức năng xử lý: Là chức năng biểu đạt các thao tác, nhiệm vụ hay tiến trình xử lý nào đó. Tính chất quan trọng của chức năng là biến đổi thông tin từ đầu vào theo một cách nào đó như tổ chức lại thông tin hoặc tạo ra thông tin mới. Tên chức năng Biểu diễn: Hình tròn hoặc hình oval trong có tên chức năng. Tên chức năng là một động từ (có thể kèm thêm bổ ngữ). Luồng dữ liệu: Là việc chuyển giao thông tin (dữ liệu) vào hoặc ra khỏi chức năng nào đó. Biểu diễn: Là mũi tên có hướng trên đó có ghi tên luồng dữ liệu. Tên luồng dữ liệu là một danh từ (có thể kèm tính từ). Tên luồng dữ liệu Kho dữ liệu: Là các thông tin cần lưu giữ lại trong một khoảng thời gian, để sau đó có một hoặc nhiều chức năng truy nhập vào. Biểu diễn: Cặp đường thẳng song song, bên trong có tên kho. Tên kho là danh từ hoặc là danh sách thuộc tính. Tên kho dữ liệu Tác nhân ngoài: Là một người, nhóm người hay tổ chức ở bên ngoài lĩnh vực nghiên cứu của hệ thống nhưng đặc biệt có một số hình thức tiếp xúc, trao đổi thông tin với hệ thống. Sự có mặt của các nhân tố này trên sơ đồ chỉ ra giới hạn của hệ thống, định rõ mối quan hệ của hệ thống với thế giới bên ngoài. Biểu diễn: Hình chữ nhật bên trong có ghi tên tác nhân ngoài. Tên tác nhân ngoài là một danh từ. Tên tác nhân ngoài Tác nhân trong: Là một chức năng hay một hệ thống con của hệ thống được mô tả ở trang khác của biểu đồ. Biểu diễn: Hình chữ nhật khuyết một cạnh, bên trong ghi tên tác nhân trong. Tên tác nhân trong là động từ (có thể kèm theo bổ ngữ). . Tên tác nhân trong + Các mức của biểu đồ luồng dữ liệu Sơ đồ ngữ cảnh (Context Diagram) thể hiện khái quát nội dung chính của hệ thống thông tin. Sơ đồ này không đi vào chi tiết mà mô tả sao cho chỉ cần một lần nhìn là nhận ra nội dung chính của hệ thống. Phân rã sơ đồ: Để mô tả hệ thống chi tiết hơn người ta dùng kỹ thuật phân rã (Explosion) sơ đồ. Bắt đầu từ sơ đồ mức ngữ cảnh, người ta phân rã sơ đồ thành sơ đồ mức 1, mức 2…. Phân tích dữ liệu Phân tích dữ liệu là một phương pháp xác định các đơn vị thông tin cơ sở có ích cho hệ thống và định rõ mối quan hệ bên trong hoặc các tham khảo giữa chúng. Điều này có nghĩa là mọi phần dữ liệu sẽ chỉ được lưu trữ một lần trong toàn bộ hệ thống của tổ chức và có thể thâm nhập được từ bất kỳ chương trình nào; phải có chỗ cho mọi thứ đều ở đúng chỗ của nó. Công cụ sử dụng cho việc này chính là mô hình thực thể. Mô hình thực thể liên kết còn gọi là mô hình dữ liệu logic ở mức quan niệm tổng quát hoặc sơ đồ tiêu chuẩn. Mô hình thực thể liên kết được xây dựng từ các khái niệm logic chính: Thực thể: Là chỉ đối tượng, nhiệm vụ, sự kiện trong thế giới thực hay tư duy được quan tâm trong quản lý. Một thực thể tương đương với một dòng trong bảng nào đó. Nhân viên Ví dụ: Thực thể Kiểu thực thể: Là nhóm một số thực thể lại, mô tả cho một loại thông tin chứ không phải là bản thân thông tin. Các kiểu thực thể quan trọng nhất rơi vào ba phạm trù: * Thông tin liên quan tới một trong các giao dịch chủ yếu của hệ thống * Thông tin liên quan đến các thuộc tính hoặc tài nguyên của hệ thống * Thông tin đã khái quát, thường dưới dạng thống kê, liên quan tới vạch kế hoạch hoặc kiểm soát. Liên kết: Trong một tổ chức hoạt động thống nhất thì các thực thể không thể tồn tại độc lập với nhau mà các thực thể phải có mối quan hệ qua lại với nhau. Vì vậy khái niệm liên kết được dùng để thể hiện những mối quan hệ qua lại giữa các thực thể. Kiểu liên kết: Là tập hợp các liên kết có cùng bản chất. Các kiểu liên kết cho biết số thể hiện lớn nhất của mỗi thực thể tham gia vào liên kết với một thể hiện của một thực thể khác. Có ba kiểu liên kết: * Liên kết một - một (1-1): Hai thực thể A và B có mối liên kết 1-1 nếu một thực thể kiểu A tương ứng với một thực thể kiểu B và ngược lại. 1 Nhân viên Có Mã nhân viên 1 Ví dụ: * Liên kết một - nhiều (1-n): Hai thực thể A và B có mối liên kết 1-n nếu một thực thể kiểu A tương ứng với nhiều thực thể kiểu B và một thực thể kiểu B chỉ tương ứng với một thực thể kiểu A. Ví dụ: 1 Phòng ban Nhân viên Thuộc n * Liên kết loại nhiều - nhiều (n-n): Hai thực thể A và B có mối liên kết n-n nếu một thực thể kiểu A tương ứng với nhiều thực thể kiểu B và ngược lại. Ví dụ: n n Sản phẩm Khách hàng Mua + Thuộc tính: Là giá trị thể hiện một đặc điểm nào đó của một thực thể hay một liên kết. Ngừơi ta chia ra làm ba loại thuộc tính: thuộc tính định danh (thuộc tính khóa), thuộc tính quan hệ, thuộc tính mô tả. Trong đó thuộc tính định danh là quan trọng nhất và bắt buộc thực thể nào cũng phải có thuộc tính này để xác định Ví dụ: Thực thể khách hàng có các thuộc tính sau: Loại thuộc tính Ví dụ Thuộc tính định danh Mã khách hàng Thuộc tính mô tả Tên khách hàng Thuộc tính quan hệ Số chứng minh thư nhân dân Thiết kế hệ thống thông tin Thiết kế hệ thống : Là tiến hành chi tiết sự phát triển của hệ thống mới đang sinh ra trong giai đoạn phân tích hệ thống. Ý nghĩa của thiết kế hệ thống Cung cấp thông tin chi tiết cho Ban lãnh đạo doanh nghiệp để quyết định chấp nhận hay không chấp nhận hệ thống mới, trước khi chuyển sang giai đoạn cài đặt và vận hành. Cho phép đội dự án có cái nhìn tổng quan về cách thức làm việc của hệ thống, nhận rõ tính không hiệu quả, kém chắc chắn, yếu tố kiểm soát nội bộ. Thiết kế cơ sở dữ liệu: Mục đích của thiết kế cơ sở dữ liệu: Hạn chế dư thừa dữ liệu, ngăn cản truy nhập bất hợp pháp. Cung cấp khả năng lưu trữ lâu dài cho các đối tượng và cấu trúc dữ liệu. Cho phép suy dẫn dữ liệu, cung cấp giao diện đa người dùng, cho phép biểu diễn mối quan hệ phức tạp giữa các dữ liệu. Đảm bảo ràng buộc toàn vẹn dữ liệu, cung cấp thủ tục sao lưu và phục hồi dữ liệu. Các bước thiết kế cơ sở dữ liệu bao gồm: Bước 1: Xác định các thuộc tính Đánh dấu các thuộc tính lặp. Đánh dấu các thuộc tính thứ sinh – là những thuộc tính tính toán ra hoặc suy ra từ những thuộc tính khác Gạch chân các thuộc tính khoá. Còn lại là các thuộc tính cơ sở. Ví dụ: Trong bài toán quản lý khách hàng, bảng khách hàng Loại thuộc tính Tên thuộc tính Thuộc tính khoá Mã khách hàng Thuộc tính thứ sinh Tổng tiền mua hàng Thuộc tính lặp Mã hóa đơn Thuộc tính cơ sở Tên khách hàng Sau khi xác định xem các thuộc tính thuộc loại nào, ta tiến hành loại bỏ các thuộc tính thứ sinh ra khỏi danh sách, chỉ để lại các thuộc tính cơ sở, xem xét loại bỏ những thuộc tính không có ý nghĩa trong quản lý. Bước 2: Xác định các tệp cần thiết cung cấp dữ liệu cho việc tạo ra từng đầu ra. Bước 3: Tiến hành chuẩn hoá theo các dạng chuẩn. Dạng chuẩn 1 (1NF – First Normal Form): Một quan hệ ở dạng chuẩn 1 nếu các giá trị của tất cả thuộc tính trong quan hệ là nguyên tử. Trong mỗi danh sách không được phép chứa những thuộc tính lặp. Nếu có các thuộc tính lặp thì phải tách các thuộc tính lặp đó ra thành các danh sách con và gắn thêm cho danh sách con một tên. Dạng chuẩn 2 (2NF – Second Normal Form): Một quan hệ ở dạng chuẩn 2 nếu quan hệ đó ở dạng chuẩn 1 và tất cả các thuộc tính không phải khóa phụ thuộc hàm đầy đủ vào khóa. Nếu có sự phụ thuộc như vậy thì phải tách những thuộc tính phụ thuộc hàm vào một bộ phận của khóa thành một danh sách con mới. Lấy bộ phận khóa đó làm khóa cho danh sách mới. Dạng chuẩn 3 (3NF – Third Normal Form): Trong một danh sách không được phép có sự phụ thuộc bắc cầu giữa các thuộc tính. Nếu thuộc tính Z phụ thuộc hàm vào thuộc tính Y và Y phụ thuộc hàm vào X thì phải tách chúng vào hai danh sách có quan hệ Z, Y và danh sách chứa quan hệ Y với X. Xác định khóa và tên cho mỗi danh sách mới. Dạng chuẩn BCNF (Boyce Codd Normal Form): Quan hệ R ở dạng chuẩn BCNF khi tất cả các phụ thuộc hàm XA trong R đều phải có X là khóa trong R. Bước 4:: Xác định liên hệ logic giữa các tệp và vẽ mô hình quan hệ. Bước 5: Xây dựng cơ sở dữ liệu ( các bảng cơ sở dữ liệu) Thiết kế phần mềm Đây là một giai đoạn của thiết kế, nhằn đưa ra các quyết định về cài đặt, chứ chưa phải là cài đặt, chưa phải là lập trình thật sự. Đầu vào cho việc thiết kế phần mềm Biểu đồ luồng dữ liệu của từng hệ thống con Các giao diện Các kiểm soát CSDL Đầu ra của thiết kế phần mềm Lược đồ chương trình (LCT) của mỗi hệ thống con Đặc tả nội dung của từng module trong LCT Phân bổ các module trong LCT thành các chương trình Thiết kế các mẫu thử Lập lược đồ chương trình: Là một biểu diễn dưới dạng đồ thị của một tập hợp các module cùng với các gaio diện giữa các module đó. Các thuộc tính cơ bản của module: Thông tin vào, ra: Thông tin nhận được từ chương trình gọi nó hoặc thông tin trả lại cho chương trình gọi nó. Chức năng hàm biến đổi từ vào thành ra Cơ chế: Phương thức để thực hiện chức năng trên Dữ liệu cụ bộ: Các chỗ nhớ hay cấu trúc dữ liệu dùng riêng cho nó. Công cụ diễn tả lược đồ chương trình: Tên module Biểu diễn các module bằng hình chữ nhật có ghi tên nhãn Kết nối các module: Được kết nối bằng các lời gọi, diễn tả bằng mũi tên. B A Ví dụ: Module A gọi module B. Thiết kế giao diện Giao diện thiết kế phải thỏa mãn các điều kiện sau Dễ sử dụng: Giao diện dễ sử dụng ngay cả với người không có kinh nghiệm Dễ học: các chức năng gần gũi với tư duy của người sử dụng để họ có thể nắm bắt dễ dàng nhanh chóng. Tốc độ thao tác: giao diện không đòi hỏi các thao tác phức tạp hai dài dòng, hỗ trợ phím tắt, phím nóng. Dễ phát triển: giao diện được xây dựng dễ dàng, sẵn sang đáp ứng yêu cầu thay đổi của người sử dụng. Các loại giao diện Hộp thoại: là các giao diện phục vụ cho việc kiểm soát hệ thống, trao đổi thông tin giữa người sử dụng và hệ thống, kiểm tra quyền truy nhập, các hướng dẫn sử dụng hệ thống, các thông báo lỗi sử dụng hay lỗi hệ thống. Màn hình nhập dữ liệu: đó là các khung nhập dữ liệu cho phép người sử dụng tiến hành nhập dữ liệu cho hệ thống hay cung cấp thông tin cho việc tìm kiếm dữ liệu, đưa ra các báo cáo theo yêu cầu. Màn hình báo cáo: đó là các biểu mẫu hiển thị các thông tin được thu thập và tổng hợp theo yêu cầu của người sử dụng. Các nguyên tắc chung khi thiết kế giao diện Luôn cung cấp thông tin phản hồi về công việc đang tiến hành cho người sử dụng. Thông tin trạng thái: cung cấp cho người sử dụng thông tin về phần hệ thống đang được sử dụng. Công việc tối thiểu: hạn chế tối đa sự cố gắng không cần thiết của người sử dụng. Trợ giúp: sẵn sang cung cấp các trợ giúp khi người sở dụng cần. Dễ dàng thoát ra: Cho phép người sử dụng thoát ra khỏi hộp thoại dễ dàng bằng các thao tác quen thuộc. Làm lại: cho phép hủy bỏ các thao tác đã tiến hành. Phân tích, đánh giá thực trạng HTTT quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt. Giới thiệu về Công ty cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt Thông tin chung về đơn vị Tên công ty: Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt (Tiền thân là Công ty Cổ phần Viễn Thông Việt Thành). Địa chỉ: Số 3B ngõ 5, Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy, TP.Hà Nội. Điện thoại: 04.62999990 – Fax: 04.62999990. Số ĐKKD: 0106079271. Tài khoản: 0081108569999 – Ngân hàng TMCP Quân Đội. Vốn pháp định: 10.000.000.000 (Mười tỷ đồng). Website: Công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt Là doanh nghiệp hoạt động dưới hình thức Công ty cổ phần, lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Đại Việt bao gồm: TMĐT, cung cấp các dịch vụ mua bán hàng, truyền thông và quảng cáo trực tuyến, các dịch vụ về website: domain, tên miền, hosting, server, thiết kế website chuyên nghiệp, web giá rẻ, quản trị website, gian hàng trực tuyến, thiết kế web theo yêu cầu, SEO web,... Trong định hướng phát triển của mình, Đại Việt hướng tới mục tiêu trở thành một trong những đơn vị cung cấp các giải pháp TMĐT hàng đầu tại Việt Nam cho tất cả các doanh nghiệp và đối tượng người tiêu dùng. Bộ máy tổ chức của công ty Tổng Giám đốc Giám đốc Kỹ thuật Giám đốc Điều hành Giám đốc Tài chính P. Hành chính-NS Ban Pháp chế Ban Dự án P. Kế hoạch P. Báo chí - TT P. Đào tạo P. Chăm sóc KH P. Kinh doanh P. PT Thị trường P. Tài chính - KT P. Quản trị chất lượng VPĐD Hải Phòng VPĐD Đà Nẵng VPĐD Cần thơ VPĐD TP. HCM P. Kỹ thuật Hội đồng Quản trị Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Khái quát hoạt động kinh doanh Là doanh nghiệp hoạt động dưới hình thức Công ty cổ phần, lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Đại Việt bao gồm: Quảng cáo truyền thông trực tuyến: Google Adwords, SEO/ SEM, Facebook, Youtube, Yahoo… Banner trên các báo điện tử: Dân trí, Vnexpress, Vietnamnet… Sàn giao dịch TMĐT: Loinhuan.com.vn. Thiết kế, nâng cấp, phát triển hệ thống phần mềm Quản lý: Kế toán, Bán hàng, Quản lý điểm, Quản lý học sinh, Sổ liên lạc điện tử cho hệ thống trường học trên cả nước… dựa trên công nghệ Điện toán đám mây hiện đại nhất hiện nay. Cung cấp, hoạch định các giải pháp TMĐT; Cung cấp dịch vụ, giải pháp thanh toán trực tuyến, Bảo hiểm, mua bán hàng hóa Online, hệ thống chuyển mạch trong nước và quốc tế. Đăng ký/ duy trì Domain (tên miền); Cho thuê máy chủ, hệ thống Server (máy chủ)/ Hosting; Tư vấn, thiết kế, cung cấp các giải pháp tổng thể hệ thống mạng Lan, Wan… Tư vấn, lập kế hoạch tổng thể, định hướng phát triển kế hoạch Marketing Online, truyền thông tổng thể, nhận diện thương hiệu trên Internet; Thiết kế, phát triển nội dung, nâng cấp, bảo trì, bảo mật website và các dịch vụ liên quan; Thiết kế Logo, market, backrop, Profile… Mục tiêu và chiến lược hoạt động Công ty đã đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực hoạt động và đã được khách hàng tin tưởng đặt niềm tin vào công ty. Công ty đã có được một số lượng khách hàng lớn. Hiện tại công ty đang có kế hoạch mở rộng thị trường hoạt động kinh doanh. Trong định hướng phát triển, Đại Việt tập trung đầu tư chuyên sâu vào lĩnh vực TMĐT, không ngừng nâng cấp và hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện có, cung cấp và cho ra đời thêm nhiều dịch vụ mới nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của các đối tác, khách hàng. Với phương châm: “Thành công của bạn là mục tiêu của chúng tôi” – Công ty cam kết luôn mang lại những giá trị tốt đẹp nhất cho các đối tác và khách hàng. Thực trạng HTTT quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt. Quá trình quản lý khách hàng tại công ty diễn ra như sau: Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, nhân viên phòng kinh doanh sẽ tập hợp các yêu cầu của khách hàng và gửi đến các bộ phận liên quan để từ đó có thể đưa ra các giải pháp phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Khi khách hàng đã đồng ý với giải pháp của công ty thì hợp đồng sẽ được ký kết. Cán bộ phòng kinh doanh sẽ tiến hành cập nhật các thông tin liên quan đến khách hàng. Sau khi hợp đồng được ký kết, nhân viên phòng kinh doanh sẽ tiến hành theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng với khách hàng, tiến hành các giao dịch liên quan đến hợp đồng đó. Hiện nay việc quản lý thông tin khách hàng tại công ty được thực hiện bằng tay với sự hỗ trợ của các bộ công cụ văn phòng như MS Word, Excel, chưa sử dụng một phần mềm quản lý khách hàng nào. Đánh giá: Doanh nghiệp mới chỉ tập trung vào sản phẩm và thương hiệu mà chưa quan tâm đến mối quan hệ với khách hàng. Hiện nay việc quản lý thông tin khách hàng tại công ty được thực hiện bằng tay với sự hỗ trợ của các bộ công cụ văn phòng như MS Word, Excel, chưa sử dụng một phần mềm quản lý khách hàng nào. Thông tin được xử lý chậm và nếu dữ liệu nhiều thì việc xử lý trên Excel gặp rất nhiều khó khăn. Điều này ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Cấu trúc cơ sở dữ liệu chưa tối ưu, lượng thông tin phải nhập rất nhiều gây khó khăn cho người sử dụng và lưu trữ tốn kém. Các báo cáo còn thiếu hoặc chưa tự động in ra các báo cáo khai thác thông tin đã nhập. Phần mềm chưa hỗ trợ các phương thức tính toán linh hoạt, nhiều phép toán phải tự tính thủ công sau đó mới điền vào máy, mất thời gian. Hiện nay số lượng khách hàng của Công ty ngày càng tăng lại được phân tán ở các chi nhánh khác nhau cho nên công việc quản lý lại càng thêm phức tạp. Phần mềm quản lý khách hàng sẽ hỗ trợ nhân viên trong việc quản lý thông tin về khách hàng, hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng từ đó họ có thể thực hiện công việc một cách dễ dàng, nâng cao năng suất và hiệu quả công việc. Phần mềm giúp cung cấp cho nhà lãnh đạo các báo cáo tổng hợp số lượng hợp đồng được ký kết với khách hàng, kết quả thực hiện các giao dịch với khách hàng để từ đó xác định được tình hình phát triển của công ty, giúp nhà lãnh đạo đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp. Vì vậy, yêu cầu đặt ra là cần có một hệ thống quản lý khách hàng một cách hiệu quả và giúp cho doanh nghiệp dễ dàng quản lý cũng như vận hành trong quá trình kinh doanh. PHẦN 3: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỮ LIỆU & TRUYỀN THÔNG ĐẠI VIỆT Phân tích hệ thống Công việc đầu tiên khi xây dựng phần mềm là phải xác định được các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm phần mềm tương lai, các chức năng cần có của phần mềm. Các chức năng này cần được mô tả ở dạng sơ đồ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thiết kế phần mềm sau này. Yêu cầu của hệ thống Để việc quản lý khách hàng của công ty được đơn giản, nhanh chóng chính xác, phần mềm quản lý khách hàng cho công ty Đại Việt phải đạt được các yêu cầu sau: Quản trị hệ thống gồm có đăng nhập, đổi mật khẩu. Quản lý các thông tin về khách hàng, người liên hệ của khách hàng đó. Phần mềm cho phép cập nhật, tìm kiếm thông tin khách hàng khi cần thiết. Quản lý hợp đồng: theo dõi tình trạng hợp đồng, xác định được doanh thu của từng hợp đồng. Quản lý các giao dịch diễn ra giữa nhân viên kinh doanh với khách hàng trong quá trình thuyết phục khách hàng kí hợp đồng và trong quá trình thực hiện hợp đồng với khách hàng. Chức năng lập báo cáo phục vụ công tác quản trị. Chức năng tìm kiếm: tìm kiếm và hiển thị kết quả theo yêu cầu. Phần mềm có khả năng lưu trữ dữ liệu an toàn, có khả năng mở rộng, nâng cấp. Phầm mềm có giao diện thân thiện, sử dụng Tiếng Việt, các màn hình xử lý có sự tương đồng về hình thức, các tiêu đề, thông báo rõ ràng, dễ hiểu, các chức năng được sắp xếp đúng trật tự, dễ tìm kiếm. Sơ đồ chức năng kinh doanh BFD Sau khi phân tích yêu cầu của người sử dụng ta nhận thấy phần mềm cần có 4 chức năng chính: Quản lý thông tin khách hàng, Quản lý hợp đồng, Quản lý giao dịch và Tổng hợp – báo cáo. Trong mỗi chức năng lại bao gồm các công việc cụ thể. Chức năng quản lý thông tin khách hàng gồm các công việc: cập nhật thông tin khách hàng, theo dõi tình trạng khách hàng và tìm kiếm các thông tin về khách hàng khi có yêu cầu. Chức năng quản lý hợp đồng gồm các công việc: cập nhật hợp đồng, theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng và tìm kiếm thông tin về hợp đồng. Chức năng quản lý giao dịch gồm các công việc: cập nhật giao dịch, theo dõi các giao dịch và tìm kiếm giao dịch Chức năng tổng hợp – báo cáo gồm có truy xuất dữ liệu, tính toán và lên báo cáo. Các chức năng của phần mềm được mô tả bằng sơ đồ dưới đây: Quản lý khách hàng Quản lý hợp đồng Tìm kiếm Theo dõi hợp đồng Cập nhật hợp đồng Tổng hợp/ Báo cáo Lên báo cáo Tính toán Truy xuất dữ liệu Quản lý giao dịch Tìm kiếm Theo dõi các giao dịch Cập nhật giao dịch Quản lý thông tin khách hàng Tìm kiếm Cập nhật thông tin KH Theo dõi tình trạng KH Sơ đồ 3.1. Sơ đồ phân cấp chức năng của hệ thống. Sơ đồ luồng dữ liệu Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh Khách hàng Nhà quản lý Nhân viên Thông tin khách hàng Các yêu cầu giao dịch Các báo cáo theo yêu cầu Kết quả kinh doanh Các thông tin giao dịch, hợp đồng Quản lý khách hàng Các báo cáo theo yêu cầu Sơ đồ 3.2. Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh của hệ thống Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh cho ta cái nhìn tổng quát về toàn bộ phần mềm Quản lý khách hàng tại công ty Đại Việt. Ở giữa là phần mềm Quản lý khách hàng, xung quanh là các nguồn hoặc đích đến của thông tin khách hàng, nhân viên và nhà quản lý. Đó là những đối tượng có liên quan trực tiếp đến việc quản lý khách hàng tại công ty. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 0 2.0 Quản lý hợp đồng 1.0 Quản lý thông tin khách hàng 4.0 Tổng hợp Báo cáo CSDL hợp đồng Khách hàng Thông tin khách hàng Nhân viên Nhà quản lý Hồ sơ khách hàng 3.0 Quản lý giao dịch CSDL giao dịch Thông tin hợp đồng Thông tin giao dịch Thông tin khách hàng kí hợp đồng Báo cáo theo yêu cầu Sơ đồ 3.3. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 0 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 0 cho thấy toàn bộ các tiến trình mà phần mềm sẽ thực hiện nhằm phục vụ cho công tác quản lý khách hàng. Phần mềm có 4 chức năng chính là Quản lý thông tin khách hàng, quản lý hợp đồng, quản lý giao dịch và tổng hợp, báo cáo. Nguồn và đích của các tiến trình là khách hàng, nhân viên công ty và nhà quản lý. Dữ liệu vào và ra được lưu trong các kho dữ liệu: hồ sơ khách hàng, cơ sở dữ liệu hợp đồng, cơ sở dữ liệu giao dịch. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình 1.0 Quản lý thông tin khách hàng 1.1 Cập nhật thông tin khách hàng 1.3 Tìm kiếm khách hàng Hồ sơ khách hàng Khách hàng Thông tin về khách hàng 1.2 Theo dõi tình trạng khách hàng Thông tin sau khi cập nhật Sơ đồ 3.4. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình 1.0 Quản lý thông tin khách hàng. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 quản lý thông tin khách hàng cho biết các công việc cụ thể hơn của tiến trình 1.0 Quản lý thông tin khách hàng gồm cập nhật thông tin khách hàng, theo dõi tình trạng khách hàng và tìm kiếm khách hàng. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình 2.0 Quản lý hợp đồng 2.1 Cập nhật hợp đồng 2.3 Tìm kiếm Nhân viên CSDL hợp đồng Thông tin hợp đồng Người có nhu cầu tìm kiếm Yêu cầu Kết quả 2.2 Theo dõi tình trạng hợp đồng Tình trạng hợp đồng Sơ đồ 3.5. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình 2.0 Quản lý hợp đồng. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 Quản lý hợp đồng cho biết các công việc cụ thể của tiến trình 2.0 Quản lý hợp đồng. Khi khách hàng quyết định ký hợp đồng với công ty nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành cập nhật các thông tin về hợp đồng (Tên khách hàng, ngày ký kết, giá trị hợp đồng…) vào cơ sơ dữ liệu của phần mềm. Sau khi hợp đồng được ký kết, nhân viên phụ trách phải theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng với khách hàng. Phần mềm cũng cho phép tìm kiếm các thông tin về hợp đồng đã ký với khách hàng. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình 3.0 Quản lý giao dịch 3.1 Cập nhật giao dịch 3.3 Tìm kiếm Nhân viên CSDL giao dịch Thông tin giao dịch Người có nhu cầu tìm kiếm Yêu cầu Kết quả 3.2 Theo dõi giao dịch Tình trạng hợp đồng Sơ đồ 3.6. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình 3.0 Quản lý giao dịch. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình 3.0 Quản lý giao dịch cho biết các công việc cụ thể trong việc quản lý các giao dịch của công ty đó là: Cập nhật giao dịch, Theo dõi giao dịch và tìm kiếm giao dịch. Dữ liệu vào và ra được sử dụng ở cơ sở dữ liệu giao dịch. - Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình 4.0 Tổng hợp/ Báo cáo 4.1 Truy xuất dữ liệu 4.3 Lên báo cáo 4.2 Tính toán CSDL hợp đồng Nhân viên Báo cáo theo yêu cầu Dữ liệu trước khi xử lý Dữ liệu sau khi xử lý Nhà quản lý Kết quả kinh doanh Thông tin giao dịch Yêu cầu báo cáo Hồ sơ khách hàng CSDL giao dịch Sơ đồ 3.7. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 của tiến trình 4.0 Tổng hợp/ Báo cáo. Tiến trình 4.0 Tổng hợp – Báo cáo có nhiệm vụ đầu tiên là thu thập các dữ liệu trong hồ sơ khách hàng, cơ sở dữ liệu hợp đồng, cơ sở dữ liệu giao dịch, sau đó dựa trên các số liệu thu được để tính toán, tổng hợp lên báo cáo định kỳ hoặc khi có yêu cầu từ nhà quản lý phục vụ cho công tác quản trị. Thiết kế Thiết kế là một trong những bước quan trọng trong xây dựng phần mềm. Quá trình thiết kế bao gồm thiết kế kiến trúc phần mềm, thiết kế dữ liệu, thiết kế giải thuật và thiết kế giao diện phần mềm. Thiết kế kiến trúc phần mềm Từ sơ đồ chức năng kinh doanh ở trên ta có thiết kế kiến trúc phần mềm: Theo dõi khách hàng Cập nhật thông tin KH Tìm kiếm Quản lý thông tin khách hàng Quản lý hợp đồng Tìm kiếm Theo dõi hợp đồng Cập nhật hợp đồng Quản lý giao dịch Tìm kiếm Theo dõi giao dịch Cập nhật giao dịch Quản lý khách hàng Hệ thống Quản lý người dùng Đăng nhập lại Sao lưu dữ liệu Trợ giúp Tổng hợp/ Báo cáo Truy xuất dữ liệu Tính toán Lên báo cáo Sơ đồ 3.8. Thiết kế kiến trúc phần mềm quản lý khách hàng. Nhìn vào kiến trúc này ta thấy phần mềm tương lai sẽ gồm 4 khối công việc chính: Hệ thống: gồm các chức năng đăng nhập lại, quản lý người dùng, sao lưu dữ liệu và trợ giúp. Quản lý thông tin khách hàng gồm các chức năng cập nhật thông tin khách hàng, theo dõi khách hàng và tìm kiếm thông tin khách hàng. Quản lý hợp đồng gồm các chức năng cập nhật hợp đồng, theo dõi tình trạng hợp đồng và tìm kiếm các thông tin về hợp đồng. Quản lý giao dịch gồm cập nhật thông tin về các giao dịch, theo dõi các giao dịch và tìm kiếm thông tin về các giao dịch. Báo cáo gồm truy xuất dữ liệu, tính toán và lên báo cáo. Thiết kế dữ liệu Cơ sở dữ liệu của phần mềm được thiết kế bằng phương pháp mô hình hoá. Các thực thể Khách hàng gồm các thuộc tính: mã khách hàng, tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, fax, số tài khoản, lĩnh vực kinh doanh. Hợp đồng gồm các thuộc tính: số hợp đồng, mã khách hàng, mã sản phẩm, giá trị hợp đồng, ngày ký, ngày kết thúc. Giao dịch có các thuộc tính: mã giao dịch, mã khách hàng, mã nhân viên, nội dung giao dịch, ngày bắt đầu, ngày kết thúc. Người đại diện có các thuộc tính: mã người đại diện, họ tên, chức vụ, số điện thoại, email, mã khách hàng. Sản phẩm có các thuộc tính: mã sản phẩm, tên sản phẩm. Nhân viên có các thuộc tính: mã nhân viên, họ tên, phòng ban. Mối quan hệ giữa các thực thể Do khách hàng của công ty phần lớn là các tổ chức, doanh nghiệp nên mỗi khách hàng sẽ có nhiều nhân vật chủ chốt phụ trách các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp. Mỗi khách hàng có thể ký kết nhiều hợp đồng và thực hiện các giao dịch khác nhau với công ty. Một nhân viên của phòng kinh doanh có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau với khách hàng. Mỗi một sản phẩm của công ty có thể bán cho nhiều khách hàng nên một sản phẩm có thể nằm trong các hợp đồng khác nhau. Sơ đồ quan hệ thực thể - ERD Dựa vào các thực thể, mối quan hệ cũng như mức độ của liên kết ta có sơ đồ quan hệ thực thể sau: Thực hiện Nhân viên # Mã Nhân viên Họ tên Chức vụ Giao dịch # Mã Giao dịch # Mã KH # Mã Nhân viên Nội dung Ngày BĐ Ngày KT Khách hàng # Mã KH Tên KH Người đại diện Địa chỉ SĐT Fax Số tài khoản Lĩnh vực KD n n n 1 1 1 Có Thực hiện Ký Có Hợp đồng # Số HĐ # Mã KH # Mã SP Giá trị Ngày ký Ngày KT Sản phẩm # Mã SP Tên SP 1 1 n n Nhân vật chủ chốt # Mã nhân vật chủ chốt Họ tên Chức vụ Phòng ban SĐT Email # Mã KH Sơ đồ 3.9. Sơ đồ quan hệ thực thể. Sơ đồ cấu trúc dữ liệu Sau khi có sơ đồ quan hệ thực thể ta có thể chuyển nó thành tập hợp các tệp và có sơ đồ cấu trúc dữ liệu DSD (Sơ đồ 3.10). Sơ đồ 3.10. Sơ đồ cấu trúc dữ liệu. Từ điển dữ liệu Bảng HopDong Bảng HopDong có chức năng lưu thông tin về các hợp đồng đã ký với khách hàng: số hợp đồng, mã khách hàng, mã sản phẩm, giá trị hợp đồng, ngày ký kết, ngày kết thúc. Thuộc tính “số hợp đồng” xác định hợp đồng là duy nhất. Cấu trúc của bảng: Tên trường Kiểu dữ liệu Kích thước Mô tả #SoHD Text 10 Số hợp đồng #MaKH Text 10 Mã khách hàng #MaSP Text 10 Mã sản phẩm GiaTri Currency Giá trị hợp đồng NgayKy Date/Time dd/mm/yyyy Ngày ký hợp đồng NgayKT Date/Time dd/mm/yyyy Ngày kết thúc Bảng NhanVatCC Bảng NhanVatCC có chức năng lưu thông tin về các nhân vật chủ chốt trong doanh nghiệp ký hợp đồng với công ty như: mã nhân vật chủ chốt, họ tên nhân vật chủ chốt, chức vụ, phòng ban, số điện thoại, email, mã khách hàng. Thuộc tính “mã nhân vật chủ chốt” xác định mỗi người là duy nhất. Cấu trúc của bảng: Tên trường Kiểu dữ liệu Kích thước Mô tả #MaNVCC Text 15 Mã nhân vật chủ chốt HoTen Text 50 Tên nhân vật chủ chốt ChucVu Text 25 Chức vụ PhongBan Text 50 Phòng ban SDT Number Integer Số điện thoại Email Text 25 Email #MaKH Text 10 Mã khách hàng Bảng KhachHang Bảng KHACHHANG có chức năng lưu thông tin về các khách hàng của công ty như: mã khách hàng, tên khách hàng, người đại diện, địa chỉ, số điện thoại, fax, số tài khoản, lĩnh vực kinh doanh. Thuộc tính “mã khách hàng” xác định mỗi khách hàng là duy nhất. Cấu trúc của bảng: Tên trường Kiểu dữ liệu Kích thước Mô tả #MaKH Text 10 Mã khách hàng TenKH Text 50 Tên khách hàng NgDaiDien Text 50 Người đại diện Địa chỉ Text 50 Địa chỉ SDT Number Integer Số điện thoại Fax Number Integer Fax STK Number Integer Số tài khoản LinhVucKD Text 50 Lĩnh vực kinh doanh Bảng GiaoDich Bảng GiaoDich có chức năng lưu thông tin về các giao dịch mà nhân viên thực hiện với khách hàng: mã giao dịch, mã khách hàng, mã nhân viên thực hiện giao dịch, nội dung giao dịch, ngày bắt đầu, ngày kết thúc. Thuộc tính “mã giao dịch” xác định mỗi giao dịch là duy nhất. Cấu trúc của bảng: Tên trường Kiểu dữ liệu Kích thước Mô tả #MaGD Text 10 Mã giao dịch #MaKH Text 10 Mã khách hàng #MaNV Text 10 Mã nhân viên NoiDung Text 50 Nội dung giao dịch NgayBD Date/Time dd/mm/yyyy Ngày bắt đầu NgayKT Date/Time dd/mm/yyyy Ngày kết thúc Bảng NhanVien Bảng NhanVien lưu thông tin về các nhân viên của phòng kinh doanh như mã nhân viên, họ tên nhân viên, chức vụ. Thuộc tính “mã nhân viên” xác định mỗi nhân viên trong phòng là duy nhất. Cấu trúc của bảng: Tên trường Kiểu dữ liệu Kích thước Mô tả #MaNV Text 10 Mã nhân viên HoTen Text 50 Họ tên nhân viên ChucVu Text 25 Chức vụ Bảng SanPham Bảng SanPham lưu thông tin về các sản phẩm của công ty: mã sản phẩm, tên sản phẩm. Thuộc tính “mã sản phẩm” xác định mỗi sản phẩm là duy nhất. Cấu trúc của bảng: Tên trường Kiểu dữ liệu Kích thước Mô tả #MaSP Text 10 Mã sản phẩm TenSP Text 50 Tên sản phẩm Thiết kế giải thuật Giải thuật đăng nhập hệ thống Vào form đăng nhập S Thông báo đăng nhập thành công. Vào giao diện chương trình Kiểm tra tên, mật khẩu Đ Kết thúc Nhập tên, mật khẩu Đếm = 1 Thông báo đăng nhập không thành công Có đăng nhập tiếp không? Đếm = Đếm +1 Đếm <= n Thông báo hết quyền đăng nhập. Thoát khỏi chương trình Đ Bắt đầu Đ S S Sơ đồ 3.11. Giải thuật đăng nhập hệ thống. Giải thuật thêm bản ghi Vào form cần làm việc Chọn chức năng thêm bản ghi Điền thông tin cần thiết Có lỗi? Thông báo lỗi xảy ra Đ Cập nhật vào bảng cơ sở dữ liệu S Kết thúc Thông báo cập nhật thành công Bắt đầu Sơ đồ 3.12. Giải thuật thêm bản ghi. Giải thuật sửa bản ghi Vào form cần làm việc Chọn chức năng sửa bản ghi Điền thông tin cần thiết Có lỗi? Thông báo lỗi xảy ra Đ Cập nhật vào bảng cơ sở dữ liệu S Kết thúc Thông báo cập nhật thành công Bắt đầu Chọn bản ghi cần sửa Có chắc chắn sửa? Đ S Sơ đồ 3.13. Giải thuật sửa bản ghi. Giải thuật xoá bản ghi Vào form cần làm việc Chọn chức năng xoá bản ghi Cập nhật vào bảng cơ sở dữ liệu Kết thúc Bắt đầu Chọn bản ghi cần xoá Có chắn chắn xoá? Đ S Xoá bản ghi, cập nhật vào CSDL Có lỗi? S Thông báo lỗi xảy ra Không được xoá Đ Sơ đồ 3.14. Giải thuật xoá bản ghi. Giải thuật tìm kiếm Vào form tìm kiếm Chọn tiêu thức tìm kiếm Điền thông tin cần tìm Hiện kết quả tìm kiếm Đ S S Tiếp tục? Kết thúc Bắt đầu Có dữ liệu thoả mãn không? Đ Sơ đồ 3.15. Giải thuật tìm kiếm. Giải thuật tạo báo cáo Có tồn tại dữ liệu không? Thông báo không tồn tại dữ liệu Hiển thị báo cáo ra màn hình Vào form báo cáo Chọn loại báo cáo Điền thông tin cần cho báo cáo S Đ Kết thúc Bắt đầu Có tiếp tục không? Đ S Sơ đồ 3.16. Giải thuật tạo báo cáo. Thiết kế giao diện Thiết kế giao diện là một công việc quan trọng trong toàn bộ quá trình thiết kế phần mềm vì những nhận xét đánh giá về phần mềm của người sủ dụng là dựa vào các giao diện vào/ra này. Họ có thể từ chối sử dụng vì những yếu kém ở đây cho dù phần mềm được đánh giá tốt ở những khía cạnh khác. Giao diện vào/ra không những đẹp, hợp lý mà còn phải giúp người sử dụng thực hiện tốt hơn, dễ dàng hơn công việc của họ. Phần mềm Quản lý khách hàng gồm các giao diện chính sau: Giao diện đăng nhập hệ thống Hình 3.1. Giao diện đăng nhập hệ thống. Giao diện chính của chương trình Hình 3.2. Giao diện chính của chương trình. Thanh menu chính của chương trình gồm các menu con: hệ thống, quản lý danh mục, tìm kiếm, báo cáo và trợ giúp. Menu Hệ thống gồm các chức năng: Đăng nhập lại, Quản lý người dùng, bảo trì số liệu, thoát khỏi chương tình. Menu Quản lý danh mục gồm: Quản lý danh mục khách hàng, quản lý danh mục hợp đồng, Quản lý danh mục giao dịch, Quản lý danh mục sản phẩm, Quản lý danh mục nhân viên. Menu Tìm kiếm gồm: tìm kiếm khách hàng, tìm kiếm hợp đồng, tìm kiếm giao dịch. Menu Báo cáo gồm: báo cáo các hợp đồng của công ty, báo cáo giao dịch. Giao diện danh mục khách hàng Hình 3.3: Giao diện danh mục khách hàng Giao diện danh mục hợp đồng Hình 3.4. Giao diện danh mục hợp đồng. Giao diện danh mục giao dịch Hình 3.5. Giao diện danh mục giao dịch. Giao diện danh mục sản phẩm Hình 3.6. Giao diện danh mục sản phẩm. Đề xuất và kiến nghị Kết quả đạt được Về công nghệ: + Tìm hiểu và nắm bắt được các công cụ phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý. + Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2005. Ứng dụng cơ sở lý thuyết vào việc xây dựng hệ thống: + Tìm hiểu được về nghiệp vụ quản lý các thông tin liên quan tới khách hàng. + Phân tích thiết kế và xây dựng được cơ sở dữ liệu hệ thống. + Thiết kế được giao diện cơ bản của hệ thống. + Cho phép người quản lý có thể tra cứu, cập nhật thông tin, thống kê báo cáo một cách nhanh chóng và hiệu quả cao. Các phần chưa thực hiện được Hệ thống chưa được thử nghiệm áp dụng vào thực tế nên chưa có tính thực tế cao. Phân quyền chưa chặt chẽ. Hệ thống mới chỉ giải quyết được những vấn đề cơ bản và một số chức năng nâng cao, chưa thực hiện được tất cả công việc quản lý quan hệ khách hàng. Đề xuất hướng phát triển Tích hợp hệ thống trở thành một hệ thống cao cấp, chạy song song cùng các hệ thống khác như quản lý nhân sự, các hệ thống kế toán… Do một vài lý do, bài khóa luận còn chưa đáp ứng hết được những yêu cầu đề ra và mắc một số sai sót. Em rất mong thầy cô chỉ bảo thêm và góp ý để đề tài của em ngày càng hoàn thiện hơn. KẾT LUẬN Ngày nay, chúng ta đang sống trong kỷ nguyên của thông tin, cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học, kỹ thuật đã đưa nền kinh tế của thế giới nói chung và của nước ta nói riêng lên những bước phát tiển vượt bậc, việc xây dựng và phát triển các hệ thống thông tin trong các doanh nghiệp đã trở thành một nhu cầu tất yếu, trở thành một trong những điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển trong thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin. Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng luôn là nhân tố quan trọng nhất trong sự thành công, là mục tiêu của các hoạt động sản xuất kinh doanh. Nhu cầu phát triển một hệ thống thông tin khách hàng là một nhu cầu cấp thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Hệ thống quản lý khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp đơn giản hóa các quy trình xử lý, quản trị thông tin và nâng cao hiệu xuất kinh doanh. Đồng thời cũng tiết kiệm cho doanh nghiệp và khách hàng một quỹ thời gian quý giá. Hơn nữa, công ty Đại Việt với tư cách là một công ty truyền thông chuyên cung cấp các giải pháp phần mềm cho khách hàng thì việc ứng dụng CNTT trong hoạt động quản lý là một điều không thể không thực hiện. Trong bài luận văn, em đã tiến hành phân tích, và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại công ty Đại Việt một cách cơ bản đối với một hệ thống thông tin và dựa trên cơ sở nhu cầu quản lý của Công ty, với các tiêu chí: đơn giản, thân thiện, kinh hoạt, dễ sử dụng… Do kiến thức và thời gian có hạn nên bài khóa luận không thể tránh được những thiếu sót, em rất mong sự nhận xét, góp ý của các thầy cô giáo và bạn bè để bài làm được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô giáo Đặng Minh Tuyền đã hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình làm bài khóa luận. Và các anh (chị) trong công ty Cổ phần Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt đã tạo điều kiện trong kỳ thực tập. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Bộ môn CNTT, Trường Đại học Thương mại, 2011, Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý. [2] Nguyễn Văn Ba, 2010, Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý – NXB Đại học Quốc gia Hà Nội. [3] Trường Đại học Thương mại (2012), Tài liệu hướng dẫn thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp. [4] Hàn Viết Thuận, 2010, Giáo trình kỹ nghệ phần mềm – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. [5] Trần Công Uẩn, 2000, Giáo trình cơ sở dữ liệu SQL, Access – NXB Thống kê. Tài liệu tiếng Anh [1] CRM tutorial - [2] Microsoft Dynamic CRM Software - PHỤ LỤC Một số hồ sơ dữ liệu Khách hàng Công ty CP Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt Địa chỉ: Số 3B ngõ 5, Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy, TP.Hà Nội ĐT: 04.62999990 Fax: 04.62999990 Ngày ____ tháng _____ năm ______ DANH SÁCH KHÁCH HÀNG Mã khách hàng: Tên khách hàng: Email: Địa chỉ: Điện thoại: Lĩnh vực kinh doanh: Fax: Stt Mã khách hàng Tên khách hàng Địa chỉ Email Điện thoại Fax Lĩnh vực kinh doanh Hợp đồng Công ty CP Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt Địa chỉ: Số 3B ngõ 5, Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy, TP.Hà Nội ĐT: 04.62999990 Fax: 04.62999990 Ngày ____ tháng _____ năm ______ DANH SÁCH HỢP ĐỒNG Mã hợp đồng: Tên hợp đồng: Mã khách hàng: Ngày ký: Ngày triển khai: Ngày kết thúc: Người ký: Mã sản phẩm: Thành tiền: …………………………………………………… Stt Mã hợp đồng Tên hợp đồng Mã KH Mã SP Ngày ký Ngày triển khai Ngày kết thúc Người ký Thành tiền Giao dịch Công ty CP Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt Địa chỉ: Số 3B ngõ 5, Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy, TP.Hà Nội ĐT: 04.62999990 Fax: 04.62999990 Ngày ____ tháng _____ năm ______ DANH SÁCH GIAO DỊCH Mã giao dịch: Tên giao dịch: Mã đối tác: Ngày thực hiện: Ngày kết thúc: Người thực hiện: Nội dung: Loại giao dịch: STT Mã giao dịch Tên giao dịch Mã ĐT Ngày TH Ngày kết thúc Người TH Hợpđồng Loại giao dịch