Luận văn Phân tích và thiết lập bảng mô tả công việc cho nhân viên phòng kinh doanh viễn thông tại công ty VNTT

tích công việc. Tuỳ theo yêu cầu mức độ chính xác và chi tiết của thông tin cần thu thập. Tuỳ theo dạng hoạt động và khả năng tài chính, có thể sử dụng một hoặc kết hợp nhiều phƣơng pháp thu nhập thông tin sau đây: Quan sát, bấm giờ, chụp ảnh, phỏng vấn, bảng câu hỏi. Bước 5: Kiểm tra, xác minh lại tính chính xác của thông tin. Những thông tin thu thập để phân tích công việc trong bƣớc 4 cần đƣợc kiểm tra lại về mức độ chính xác, đầy đủ bằng chính các nhân viên, công nhân thực hiện công việc và các giám thị, giám sát tình hình thực hiện công việc đó. Bước 6: Xây dựng bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc. 4.2.2 Bảng mô tả công việc 4.2.2.1 Khái niệm Bảng mô tả công việc là một văn bản liệt kê các nhiệm vụ, chức năng, các mối quan hệ trong công việc, các điều kiện làm việc, yêu cầu, kiểm tra, giám sát và các tiêu chuẩn cần đạt khi thực hiện công việc. Bảng mô tả công việc phải đƣợc viết bằng ngôn ngữ đơn giản, tạo ra sự so sánh với các công việc khác và dễ hiểu đối với ngƣời giao cũng nhƣ ngƣời nhận công việc đó. 4.2.2.2 Thông tin trong bảng mô tả công việc Nội dung của bảng mô tả công việc bao gồm:  Thông tin chung: Tên công việc, Mã số, Cấp bậc công việc, Nhân viên thực hiện, Người lãnh đạo trực tiếp, Cán bộ dưới quyền, Mức lương,…  Công việc cần thực hiện: Xác định phạm vi và mục đích công việc. Những hƣớng dẫn chi tiết bao gồm công việc đƣợc giao, nhiệm vụ cụ thể, phạm vi trách nhiệm, quyền hạn, quan hệ công việc, phƣơng pháp cụ thể, thiết bị kĩ thuật, điều kiện làm việc và những ví dụ cụ thể đƣợc diễn đạt theo một trình tự thời gian hoặc logic.  Chỉ dẫn chi tiết về công việc: Những kĩ năng tinh thần (nền tảng giáo dục, kiến thức công việc, trách nhiệm công việc) và những kĩ năng về thể chất, điều kiện làm việc là những yếu tố quan trọng trong bảng Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang 52 mô tả công việc . Những đánh giá về các thuộc tính và tầm quan trọng của chúng có thể mang tính chủ quan vì những yêu cầu thƣờng xuyên phát sinh từ việc thực hiện nhiệm vụ.  Tiêu chuẩn thực hiện công việc: Hầu hết những bảng mô tả công việc đều nêu rõ nhiệm vụ cụ thể nhƣng không yêu cầu cần phải thực hiện tốt công việc đó ở mức nào. Những tiêu chuẩn đối với việc thực hiện công việc đã loại bỏ đƣợc yếu tố không rõ ràng này. Chẳng hạn nhƣ tiêu chuẩn có thể là: Trong một ngày phải lắp đƣợc 5 chiếc xe đạp hay bán tăng một số lƣợng hàng nhất định là bao nhiêu trong một tháng. 4.2.2.3 Quy trình thực hiện bảng mô tả công việc Các bƣớc xây dựng bảng mô tả công việc cho một vị trí nhƣ sau: Bước 1: Lập kế hoạch Việc chuẩn bị tốt dẫn tới kết quả tốt. Giai đoạn chuẩn bị cần phải xác định các trách nhiệm chính và công tác kiểm tra đánh giá.  Công việc đó nhằm đạt đƣợc cái gì? (Nhiệm vụ)  Ngƣời đảm đƣơng công việc đó cần phải nỗ lực nhƣ thế nào? (Trách nhiệm)  Kết quả công việc đƣợc đánh giá nhƣ thế nào? (Kiểm tra) Bước 2: Thu thập thông tin Điều quan trọng là thu thập thông tin đầy đủ để đặt công việc vào một hoàn cảnh có liên quan đến các công việc khác trong cơ cấu tổ chức và thông báo về các mối quan hệ có liên quan. Vị trí công việc đƣợc miêu tả rõ nhất bằng sơ đồ. Lập kế hoạch Thu thập thông tin Phác thảo bảng mô tả công việc Phê chuẩn bảng mô tả công việc Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang 53 Những yếu tố cơ bản tạo thành công việc là: Trách nhiệm, thông tin, kết quả và điều kiện kinh tế. Bước 3: Phác thảo bảng mô tả công việc Điều này nghĩa là chuyển những thông tin đã thu thập thành bảng mô tả công việc nhằm mục đích giúp ngƣời làm công việc đó và ngƣời quản lý có thể hình dung cùng một bức tranh giống nhau và bao quát đƣợc phạm vi công việc. Bảng mô tả công việc có thể do ngƣời làm công việc đó hoặc ngƣời quản lý soạn, đôi khi ngƣời quản lý viết bản thảo sau khi đã thảo luận với ngƣời đảm đƣơng công việc. Những chi tiết sau cần thiết khi soạn thảo các thông tin và chuyển chúng thành bảng mô tả công việc.  Mục đích công việc: Mục đích công việc cần đƣợc xác định trƣớc khi phác thảo những vấn đề còn lại của một bảng mô tả công việc. Tuy vậy có thể quay lại thay đổi mục đích công việc sao cho phù hợp sau khi đã hoàn thành bảng mô tả công việc.  Nhiệm vụ chính\Trách nhiệm: - Liệt kê những nhiệm vụ chính. - Trách nhiệm báo cáo: công việc đó cần báo cáo với ai? - Kết quả đạt đƣợc: Công việc hoàn thành đƣợc xác định nhƣ thế nào?  Điều kiện kinh tế: Mức lƣơng và những quyền lợi khác. Bước 4: Phê chuẩn bảng mô tả công việc Ngƣời làm công việc đó và ngƣời quản lý phải cùng nhau thảo luận và nhất trí về văn bảng mô tả công việc. Ngƣời làm công việc đó và ngƣời giám sát hoặc ngƣời quản lý phải cùng thống nhất xem nên giải quyết nhƣ thế nào khi ngƣời làm công việc đó gặp phải những vấn đề cần giải quyết. Ngƣời quản lý cần chỉ đạo cấp dƣới sao cho cùng thống nhất về bảng mô tả công việc đảm bảo công việc tiến hành thuận lợi mà không có kẽ hở hoặc sự chồng chéo lên nhau. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang 54 4.3 Một số giải pháp để giải quyết vấn đề: Để giải quyết những vấn đề nêu trên tôi xin trình bày một số giải pháp nhƣ sau: 4.3.1 Giải pháp 1: Phát huy thế mạnh hoạt động tập trung để làm nền tảng phát triển bền vững, lâu dài  Tiếp tục tận dụng tối đa những lợi thế từ việc hoạt động tập trung đem lại. Tuy nhiên để giảm bớt những khó khăn công ty có thể xem xét và áp dụng những giải pháp sau:  Tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ và phục vụ khách hàng: Chiến lƣợc quảng bá hình hảnh tốt nhất trong mọi thời đại là cải thiện và ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ và phục vụ khách hàng. Phải tự làm tốt mình từng ngày, đem lại những ấn tƣợng tốt đẹp cho khách hàng trong khu vực hoạt động và tạo một nền tảng vững chắc trong một khu vực đang hoạt động. Có nhƣ thế, tiếng tốt sẽ đồn xa, đến lúc khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ họ sẽ tự biết cách tìm đến ta.  Trong tƣơng lai, nếu công ty mở rộng thị trƣờng ra các khu vực khác, chiến lƣợc này vẫn có thể hiệu quả và đồng thời kết hợp một chiến lƣợc marketing phù hợp sẽ giúp cho công ty phát triển hiệu quả và vững bền. 4.3.2 Giải pháp 2: Từng bước thoát khỏi sự phụ thuộc vào Becamex Hiện tại, công ty VNTT vẫn đang hƣởng lợi từ sự hỗ trợ của Tập đoàn Becamex. Nhƣng trong tƣơng lai nếu muốn thoát khỏi sự phụ thuộc này công ty nên cân nhắc giữa lợi ích hiện tại và chiến lƣợc tƣơng lai. Đó là một bài toán kinh tế lớn cho ban lãnh đạo của công ty. Tuy nhiên đứng ở khía cạnh ngƣời quan sát tôi xin đƣợc phép đƣa ra một số góp ý: Thứ nhất, công ty nên mở rộng các danh mục đầu tƣ hiệu quả của mình để từng bƣớc đạt đƣợc sự vững mạnh về tài chính. Thứ hai, công ty nên xây dựng chính sách thu hút nguồn lao động trình độ cao, có kinh nghiệm và kiến thức nhằm quản lý hiệu quả hoạt động kinh doanh hiện tại và tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu sản xuất ra các phần mềm công nghệ hiệu quả, có khả năng ứng dụng và kinh doanh độc lập để từng bƣớc thoát khỏi sự lệ thuộc về cơ sở hạ tầng, tài chính từ tập đoàn Becamex. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang 55 4.3.3 Giải pháp 3: Nâng cao nâng lực quản lý cơ sở hạ tầng  Đào tạo một đội ngũ quản lý thật sự hiệu quả để khai thác những thế mạnh về hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại của công ty.  Đƣa ra những quy định đảm bảo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật trong quá trình lắp đặt và bảo quản thiết bị cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật và khách hàng nhằm hạn chế tối đa sự cố kỹ thuật do lỗi chủ quan. 4.3.4 Giải pháp 4: Tái cấu trúc nguồn nhân lực Tái cấu trúc nguồn nhân lực: Mặt dù có những lợi thế rất lớn từ nguồn nhân lực trẻ đem lại nhƣng công ty đã có những dấu hiệu của sự mất cân bằng trong nguồn nhân lực giữa ngƣời lao động trẻ và ngƣời lao động có kinh nghiệm quản lý. Tình trạng này nếu kéo dài sẽ tác động không tốt đến kết quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức và sự phát triển bền vững của công ty. Trong hoàn cảnh tình hình kinh tế khó khăn là điều kiện thuận lợi để công ty có thể thực hiện đƣợc kế hoạch tái cấu trúc nguồn nhân lực. Thực hiện cắt giảm nhân viên làm việc không hiệu quả, thiếu tinh thần trách nhiệm trong công việc và tăng cƣờng tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ cao và kinh nghiệm quản lý. Song song với việc tái cấu trúc nguồn nhân lực, công ty nên xây dựng các quy trình làm việc trật tự để sau khi tái cấu trúc công ty sẽ là một hệ thống hoạt động đi vào quy trình rõ ràng. 4.3.5 Giải pháp 5: Cải thiện môi trường làm việc của nhân viên Nhằm mục đích cải thiện môi trƣờng làm việc, tạo sự thoải mái và thuận lợi cho nhân viên để làm việc tốt hơn và mang lại hiệu quả cao hơn trong công việc. Tôi xin đƣa ra một số kiến nghị và thực hiện một số biện pháp để giúp cho nhân viên đang làm việc tại công ty có một môi trƣờng làm việc tốt hơn, kiến nghị nhƣ sau:  Công ty nên bổ sung thêm cây xanh vào môi trƣờng làm việc của nhân viên.  Lập quỹ dự phòng xăng (quỹ này phòng khi nhân viên vào công ty mà hết xăng sẽ đƣợc công ty cho mƣợn xăng nhƣng phải trả lại công ty bằng xăng vào ngày hôm sau), danh sách số điện thoại của các dịch vụ lƣu động nhƣ vá xe, cơm văn phòng, thức an nhanh, pizza, nƣớc giải khát, bánh mừng sinh nhật, hoa, quà….Để ngay khi làm việc tại công ty, nhân viên có nhu cầu sẽ dễ dàng liên hệ.  Xây nhà để xe nhân viên: Nhằm đảm bảo tốt phƣơng tiện đi lại cho nhân viên khi làm việc tại công ty, giảm thiểu tình trạng hƣ hỏng xe nhất là khi công ty nằm trong khu vực không có các dịch vụ sửa xe. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang 56 4.3.6 Giải pháp 6: Xây dựng quy trình làm việc thực tế Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên lên kế hoạch tổ chức xây dựng các quy trình làm việc hiệu quả, có thể áp dụng thực tế để công việc đi vào hệ thống hoàn thiện. Đạt tiêu chuẩn công ty hoạt động hiệu quả. 4.3.7 Giải pháp 7: Phân tích và thiết lập Bảng mô tả công việc cho nhân viên phòng kinh doanh Viễn thông. 4.3.7.1 Phương pháp phân tích sử dụng Trong phân tích công việc tôi đã sử dụng các kỹ thuật khác nhau, bao gồm quan sát, phỏng vấn, bảng câu hỏi và hồ sơ nhân viên. 4.3.7.2 Quy trình phân tích công việc của nhân viên phòng kinh doanh Viễn thông Bƣớc 1: Xác định mục đích phân tích công việc của nhân viên: Thực hiện phân tích công việc của nhân viên nhằm tạo ra bảng mô tả chính xác cho từng bộ phận của phòng kinh doanh Viễn thông. Bƣớc 2: Thu nhập các thông tin cơ bản trên cơ sở sơ đồ tổ chức, các văn bản về mục đích yêu cầu, chức năng quyền hạn của công ty, phòng ban, sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ. Công ty không có bảng mô tả công việc cho các nhân viên phòng kinh doanh Viễn thông. Bƣớc 4: Chọn ra 5 vị trí công việc cần phân tích, bao gồm : Trƣởng phòng, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên cƣớc & hợp đồng, nhân viên POP. Bƣớc 5: Tập hợp, phân tích, và chuẩn bị thông tin về nghề nghiệp nhằm hiểu rõ về công việc của các vị trí cần phân tích. Thảo luận với trƣởng phòng để xác định kiểu, phạm vi, và mục đích của việc nghiên cứu. Quan sát công việc, phỏng vấn nhân viên để xác định công việc và những yêu cầu của họ. Phân tích dữ liệu nghề nghiệp, bao gồm: vật chất, tinh thần, huấn luyện theo đòi hỏi của từng công việc. Dùng dữ liệu phân tích công việc phục vụ cho việc tuyển dụng, chọn lọc, đánh giá, huấn luyện nhân viên, và chƣơng trình quản trị liên quan đến nhân sự . Ngoài ra, để thực hiện mục đích cuối cùng là thiết lập bảng mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc cho nhân viên. Bƣớc 6: Kiểm tra, xác minh lại tính chính xác của thông tin bằng cách lập bản thảo bảng mô tả công việc cho 5 vị trí . Sau đó , các nhân viên sẽ đƣợc hỏi và sửa trực tiếp trên bản thảo. Mặt khác, trƣởng phòng sẽ là ngƣời xem lại tất cả các bản thảo và kiểm tra độ chính xác của thông tin. Bƣớc 7: Xây dựng bảng mô tả công việc. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang 57 4.3.7.3 Kết quả phân tích công việc Thiết lập đƣợc 5 bảng mô tả công việc cho nhân viên phòng kinh doanh Viễn thông nhƣ sau:  Bảng mô tả công việc Trƣởng phòng kinh doanh viễn thông (Phụ lục 1)  Bảng mô tả công việc nhân viên kinh doanh viễn thông (Phụ lục 2)  Bảng mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng (Phụ lục 3)  Bảng mô tả công việc nhân viên cƣớc/ hợp đồng (Phụ lục 4)  Bảng mô tả công việc nhân viên kỹ thuật POP (Phụ lục 5) Khi xây dựng bảng mô tả công việc sẽ làm cho các bên liên quan hiểu rõ về công việc mình đang thực hiện. Bảng mô tả công việc đƣợc xây dựng sẽ đƣợc ứng dụng trong những trƣờng hợp cụ thể nhƣ sau: Trong phỏng vấn tuyển dụng, khi có bảng mô tả công việc rõ ràng thì cả ứng cử viên và ngƣời tuyển dụng đều biết đƣợc rằng mình sẽ phải làm gì. Các ứng cử viên tiềm năng sẽ biết đƣợc bản thân họ có phù hợp với việc đang tuyển dụng hay không. Ngoài ra, các thành viên mới, đặc biệt trong một công ty lớn, có thể không hiểu biết chi tiết công việc mình đang đảm nhiệm và do đó họ thƣờng xem trong các bảng mô tả công việc. Thêm nữa, mô tả công việc có thể làm sử dụng để xác định mục tiêu việc huấn luyện nhân viên.Nếu nói rằng công việc luôn thay đổi theo thời gian mà không lƣu tâm đến việc thiết lập các bảng trên thì điều đó là sai lầm bởi những bảng này luôn cần thiết trong thời gian hiện tại. Bảng mô tả công việc và tiêu chuẩn thực hiện công việc có thể cung cấp thông tin cần thiết cho rất nhiều hoạt động của tổ chức đặc biệt là hoạt động định giá công việc. (Định giá công việc là tiến trình xác định giá trị của công việc bên trong tổ chức để thành lập bảng tiền lƣơng và việc trả lƣơng). Hơn nữa, mô tả công việc có thể hữu ích trong việc miêu tả rõ ràng mối quan hệ giữa giám sát viên và nhân viên cấp dƣới. Quá trình này có thể dẫn đến việc tái thƣơng lƣợng về trách nhiệm của mỗi bên và làm cho các thành viên trong tổ chức hiểu rõ họ mong đợi gì từ những thành viên khác của tổ chức để họ có thế thực hiện những công việc riêng. Dĩ nhiên, mô tả công việc có thể sử dụng trong việc xem xét vấn đề luân chuyển hay thăng tiến trong công việc. Quá trình này có thể đạt đến đỉnh cao trong việc thiết lập nấc thang nghề nghiệp trong tổ chức. Có thể kết luận rằng những bảng mô tả công việc này thật sự hữu ích trong huấn luyện đào tạo và định giá công việc, gần hơn nữa là chúng đƣợc sử dụng trong quy trình tuyển dụng nhân viên của công ty. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang 58 4.3.8 Giải pháp 8: Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên Nhu cầu ngoại ngữ trong ngành công nghệ thông tin- dịch vụ viễn thông là luôn tồn tại. Chính vì thế công ty nên thƣờng xuyên khuyến khích nhân viên chủ động nâng cao trình độ ngoại ngữ bằng một số biện pháp nhƣ sau:  Trong tuyển dụng luôn ƣu tiên ngƣời lao động có trình độ ngoại ngữ.  Tăng lƣơng cho nhân viên có thêm bằng ngoại ngữ ứng dụng trong quá trình làm việc.  Lập quỹ ngân sách cho các cấp quản lý tham gia các lớp học ngoại ngữ.  Mời giáo viên trực tiếp đến công ty dạy ngoại ngữ cho nhân viên cần ứng dụng ngoại ngữ trong công việc vào những ngày sáng thứ 7,chủ nhật hoặc các buổi tối sau giờ làm việc.( Thứ 7, chủ nhật nhân viên không làm việc)  Thƣởng các khóa học ngoại ngữ cho nhân viên kinh doanh xuất sắc đạt doanh số hoặc có thành tích tốt trong công việc. Thời gian xét thƣởng: 2quý/ 1 lần/ năm. Lợi ích lớn nhất của phƣơng pháp này là vừa khuyến khích đƣợc nhân viên làm việc hiệu quả vừa có thể giúp nhân viên mang lại những giái trị cần thiết cho công ty. 4.3.9 Giải pháp 9: Một số giải pháp giải quyết vấn đề của nhân viên  Nhân viên kinh doanh: - Lập bảng mô tả công việc cho từng nhân viên. - Xây dựng các chế độ thƣởng theo thành tích công việc theo tháng hoặc quý cho nhân viên kinh doanh nhằm tạo động lực và kích thích tinh thần làm việc cùa nhân viên.  Các POP: - Đào tạo kỹ năng quản lý nhân viên và công việc cho các Trƣởng POP. - Trong công việc các trƣởng POP phải báo cáo kế hoạch lắp đặt cho trƣởng phòng mỗi tuần và đảm bảo làm theo tiến độ. - Xây dựng những quy định về chất lƣợng lắp đặt và thời gian lắp đặt. Nếu các POP vi phạm sẽ bị phạt.  Trƣởng phòng: - Tham gia thêm các khóa huấn luyện kỹ năng quản lý nhân viên. - Lựa chọn trong các nhân viên hiện tại hoặc tuyển dụng và đào tạo một trợ lý tinh cậy để hỗ trợ trong công việc. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang 59 4.4 Hiệu quả của các giải pháp đề xuất Phần này tôi xin đƣợc trình bày tóm lƣợc những vấn đề và giải pháp tƣơng ứng để giải quyết vấn đề đó , nhằm tạo ra một cái nhìn tổng quan những gì tôi đã trình bày chi tiết ở 2 phần vấn đề và giải pháp bên trên. Những vấn đề và giải pháp tƣơng ứng nhƣ sau:  Vấn đề 1: Thuận lợi và khó khăn của công ty khi hoạt động tập trung trong khu công nghiệp Giải pháp: Tận dụng và phát huy những thế mạnh khi hoạt động tập trung để làm nền tảng phát triển lâu dài và bền vững  Vấn đề 2: Cái đƣợc và mất khi phụ thuộc vào tập đoàn Becamex Giải pháp: Tập trung phát triển năng lực để từng bƣớc thoát khỏi sự phụ thuộc vào tập đoàn Becamex  Vấn đề 3: Thiếu nguồn lực quản lý và phát huy hiệu quả cơ sở hạ tầng. Giải pháp: Nâng cao hiệu quả quản lý cơ sở hạ tầng  Vấn đề 4: Ƣu và nhƣợc điểm của nguồn nhân lực trẻ Giải pháp: Tái cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực  Vấn đề 5: Những hạn chế trong môi trƣờng làm việc của nhân viên Giải pháp: Cải thiện môi trƣờng làm việc của nhân viên  Vấn đề 6: Quy trình làm việc tại phòng kinh doanh viễn thông không đƣợc ứng dụng thực tế Giải pháp: Xây dựng lại quy trình làm việc có thể ứng dụng trong thực tế công việc  Vấn đề 7: Phòng kinh doanh Viễn thông không có bảng mô tả công việc cho từng nhân viên Giải pháp: Xây dựng bảng mô tả công việc cho các bộ phận ở phòng kinh doanh Viễn thông  Vấn đề 8: Hạn chế trong trình độ ngoại ngữ của nhân viên Giải pháp: Sàn lọc và nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên  Vấn đề 9: Những vấn đề của nhân viên phòng kinh doanh Viễn thông Giải pháp: Một số giải pháp giải quyết vấn đề của nhân viên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang 60 Trong các giải pháp đã nêu trên, theo tôi có ba giải pháp khả thi nhất mà công ty hoàn toàn có khả năng áp dụng ở hiện tại và trong thời gian sắp tới. Ba giải pháp đó là: Giải pháp 1 : “Tái cấu trúc nguồn nhân lực” Đối với giải pháp này công ty có thể áp dụng trong thời gian hiện tại vì các lý do sau:  Tình hình chung của nền kinh tế trong nƣớc đang trong giai đoạn khó khăn, nhiều công ty hoạt động không hiệu quả trong kinh doanh đã cắt giảm biên chế thì nhân cơ hội này công ty thực hiện tái cấu trúc là điều hoàn toàn hợp lý.  Tình hình của công ty hiện tại về mặt cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực đang ở thế mất cân bằng nên rất cần thực hiện những chính sách cải tổ kịp thời để nâng cao hiệu quả kinh doanh và đồng thời còn giúp giảm bớt gánh nặng cho công ty đối với nhân viên làm việc không hiệu quả.  Trong điều kiện hoạt động kinh doanh của công ty không sôi động, công ty thực hiện tái cấu trúc sẽ không bị ảnh hƣởng nhiều cho hoạt động kinh doanh.  Thực hiện kịp thời tái cấu trúc nguồn nhân lực trong thời kỳ khủng hoảng sẽ mang lại cho công ty một diện mạo mới với môt cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực cân bằng, vững chắc vƣợt qua giai đoạn khó khăn và mang đến cho công ty một cơ hội phát triển mạnh mẽ trong nền kinh tế sẽ phục hồi trong tƣơng lai gần. Giải pháp 2: “ Xây dựng bảng mô tả công việc cho nhân viên phòng kinh doanh Viễn thông” Giải pháp này đã đƣợc thực hiện trên phạm vi phòng kinh doanh Viễn thông, trong thời gian tôi thực tập tại công ty thông qua chuyên đề thực tập: “ Phân tích và xây dựng bảng mô tả công việc cho phòng kinh doanh viễn thông tại công ty VNTT”. Trong chuyên đề này, tôi đã đƣợc trực tiếp tìm hiểu, phân tích và xây dựng 5 bảng mô tả công việc cho 5 bộ phận/vị trí công việc chính của phòng kinh doanh Viễn thông. Đó là: Bộ phận kinh doanh, Bộ phận chăm sóc khách hàng, Bộ phận cƣớc/hợp đồng, Bộ phận kỹ thuật và vị trí Trƣởng phòng kinh doanh. Nội dung của những bảng mô tả này đƣợc trình bày cụ thể ở phần phụ lục. Xây dựng bảng mô tả công việc cho nhân viên là giải pháp cần thiết cho phòng ban tôi thực tập ở thời điểm hiện tại và cần thiết cho công ty trong tƣơng lai gần nếu công ty thực hiện tái cấu trúc nguồn nhân lực. Bời vì có những bảng mô tả công việc cụ thể sẽ giúp ích công ty trong quá trình tuyển dụng nhân viên mới cho phù hợp với từng vị trí và giúp cho ngƣời quản lý có cơ sở để đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, mặt khác sẽ rút ngắn đƣợc thời gian làm quen với công việc của nhân viên mới vì ngay từ đầu nhân viên mới đã hình dung đƣợc công viêc mình sẽ làm ở từng vị trí. Điều này còn có thể góp phần rút ngắn thời gian thử việc của nhân viên mới. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang 61 Giải pháp 3: “Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên”  Thực tế cho thấy vấn đề ngoại ngữ của nhân viên đang đƣợc quý công ty rất xem trọng và nhu cầu ngoại ngữ trong công việc là rất lớn. Chính vì thế công ty cần thực hiện giải pháp này ngay ở hiện tại và trong dài hạn.  Thời điểm thích hợp để thực có lẽ là sau khi tái cấu trúc nguồn nhân lực. Khi nguồn nhân lực đã đi vào ổn định, công ty có thể sàn lọc nhân viên và áp dụng các giải pháp phù hợp để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên mà tôi đã trình bày trong phần 4.3 Giải pháp giải quyết vấn đề. Tất nhiên công ty có thể áp dụng những giải pháp khác của mình nhƣng vẫn nhằm mục đích nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Tôi có một niềm tin rằng nếu năng lực và trình độ ngoại ngữ của nhân viên đƣợc nâng cao thì tầm phát triển của doanh nghiệp sẽ vƣơn xa rất nhiều so với hiện tại. 4.5 Những định hƣớng tiếp theo để giải quyết vấn đề trong tƣơng lai Đối với chuyên đề thực tập “ Phân tích và thiết lập bảng mô tả công việc cho nhân viên phòng kinh doanh Viễn thông tại công ty VNTT” tôi xin đƣa ra những định hƣớng tiếp theo trong tƣơng lai nhƣ sau: Thứ nhất, bảng mô tả công việc đã đƣợc tôi xây dựng thông qua chuyên đề này chỉ áp dụng cho nhân viên phòng kinh doanh Viễn thông. Trong tƣơng lai, các phòng ban khác cũng cần xây dựng bản mô tả công việc cho phòng ban mình để đảm bảo chất lƣợng cho việc tuyển dụng, đánh giá công việc của nhân viên trong quá trình làm việc. Thứ hai, bảng mô tả công việc đƣợc xây dựng dựa trên việc thực tế ngay ở hiện tại. Tuy nhiên, trong thời gian tới có thể công ty nói chung hoặc phòng kinh doanh Viễn thông nói riêng có những thay đổi về mặt nhân sự và các công việc cho các bộ phận có thể cũng bị thay đổi theo. Nếu điều đó xảy ra phòng kinh doanh Viễn thông cần cập nhật bảng mô tả công việc lại cho từng bộ phận để phù hợp với từng thời điểm. Cuối cùng, các giải pháp tôi đƣa ra thông qua chuyên đề này đƣợc tổng kết từ những kiến thức tôi thu nhặt đƣợc từ trƣờng lớp và sách vở, một phần là những suy nghĩ chân thành tôi muốn đóng góp cho công ty. Tuy nhiên, tôi xin thành thật nhìn nhận do tầm hiểu biết còn hạn chế và thiếu kinh nghiệm thực tế nên trong những giải pháp đƣa ra khó tránh khỏi những thiếu sót mà tôi chƣa nhìn thấy đƣợc. Rất mong quý công ty khi xem qua những giải pháp này có một cái nhìn khách quan và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho công ty, góp phần đƣa công ty hoạt động ngày càng hiệu quả hơn. Đó cũng là mục tiêu cuối cùng của tôi khi thực hiện đề tài này trong kỳ thực tập tại công ty. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang 62 Kết luận Trong kỳ thực tập 14 tuần tại Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông Việt Nam đã cho tôi cơ hội đƣợc hòa mình vào môi trƣờng doanh nghiệp thực sự. Tôi đã ứng dụng đƣợc phần nào những kiến thức đã học từ trƣờng lớp vào công việc tại doanh nghiệp và trong quá trình thực hiện đề tài thực tập. Đồng thời qua những công việc thực tế cũng nhờ có sự giúp đỡ, hƣớng dẫn, chỉ bảo của những ngƣời đi trƣớc và quá trình quan sát thực tiễn đã giúp tôi rút ra đƣợc nhiều bài học thực tế vô cùng quý giá cho bản thân. Cụ thể, tôi học đƣợc cách giao tiếp, ứng xử với mọi ngƣời trong công ty và với khách hàng, cách chấp hành quy định của công ty, những kỹ năng và những kiến thức chuyên môn cần thiết trong công việc, cách rút tỉa kinh nghiệm để làm việc tốt hơn,...nhìn chung kết thúc kỳ thực tập tôi cũng đã hoàn thành đƣợc những mục tiêu đã đặt ra. Đối với tôi kỳ thực tập này thật ý nghĩa, đã để lại cho tôi ngoài những bài học bổ ích còn có những kỷ niệm trong những ngày đầu tiên đƣợc làm việc trong môi trƣờng công sở và giúp tôi quen biết đƣợc những con ngƣời thân thiện, có chuyên môn , trong quá trình thực tập tôi cũng học hỏi đƣợc nhiều điều từ họ. Một lần nữa tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến những ngƣời đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại công ty! Cuối cùng, từ những gì cá nhân tôi đã trãi qua và có đƣợc, tôi mong muốn nhà trƣờng nên tạo nhiều cơ hội hơn nữa cho sinh viên ngành kinh tế đƣợc tiếp xúc với thực tế công việc họ sẽ làm trong tƣơng lai. Thực tế sẽ dạy sinh viên những bài học thực tế còn thiếu trong sách vở, sẽ giúp cho sinh viên tự tin và vững vàng hơn bƣớc vào công việc mới. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang xiii Phụ lục 1. Phụ lục A: Bảng mô tả công việc Trƣởng phòng kinh doanh Viễn thông MÔ TẢ CÔNG VIỆC TRƢỞNG PHÒNG KINH DOANH VIỄN THÔNG I/ Thông tin chung Vị trí TRƢỞNG PHÒNG KINH DOANH VIỄN THÔNG Bộ phận Kinh doanh Viễn Thông Quản lý trực tiếp Tổng giám đốc Thời gian làm việc Toàn thời gian(8giờ/ ngày) Phòng phụ trách về nhân sự điền thông tin: Mã nhân viên: …………Nhóm lƣơng…………….. Bậc lƣơng: ………………………… ử việ ới 12 tháng ừ 12 - 36 tháng Loại hợp đồng lao động:…………………………………………………………………… ịnh thời hạ Lý do soạn thả ạn mớ ại công việc Sửa đổi, cập nhật ần sửa đổi: Ngƣời phê duyệt: Ngày phê duyệt: / / Chức danh: Ngày có hiệu lực: / / II/ Mục đích công việc Thực hiện hoạt động quản lý bán hàng dịch vụ viễn thông trực tiếp của công ty. Quản lý nhân viên trực thuộc phòng ban, lập kế hoạch phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thông, làm việc với đối tác, quan hệ và phát triển khách hàng, chịu trách nhiệm trực tiếp với tổng giám đốc về kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang xiv III/ Nhiệm vụ cụ thể 1. Quan hệ và phát triển khách hàng a. Tham dự những hội thảo về bán hàng, tham dự những cuộc họp về bán hàng đƣợc tổ chức trong vùng, tổ chức những cuộc hội nghị khách hàng, trƣng bày, triển lãm, tham dự khóa đào tạo, trả lời những bản câu hỏi trắc nghiệm liên quan đến nghiệp vụ bán hàng. b. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng: mời khách hàng tham gia các bữa tiệc, câu cá, chơi golf, đánh tennis. c. Phát hiện khách hàng tiềm năng. Trực tiếp giao dịch với khách hàng để giới thiệu và bán sản phẩm. Thực hiện các công việc liên quan đến hợp đồng và thanh lý. d. Thu thập thông tin về khách hàng và thị trƣờng để xây dựng cơ sở dữ liệu cho phòng. e. Chăm sóc khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, duy trì, khai thác khách hàng cũ tại: Tp Mới, VSIP 1,2,2A, TX. Thủ Dầu Một, Becamex City, Mỹ Phƣớc 1-2-3, Bàu Bàng. 2. Quản lý nhân viên a. Quản trị đội ngũ nhân viên: tuyển dụng nhân viên kinh doanh, tiến hành huấn luyện đội ngũ nhân viên kinh doanh trở thành đại diện thƣơng mại của công ty. Thực hiện các nhiệm vụ quản lý đối với đội ngũ nhân viên kinh doanh. b. Xem xét các hợp đồng bán sỉ từ nhân viên kinh doanh, kiểm tra khả năng thực hiện, trình ban giám đốc duyệt hợp đồng bán hàng. Trƣờng hợp hợp đồng đƣợc duyệt thì tổ chức thực hiện (giao cho nhân viên bán hàng tổ chức thực hiện), theo dõi kiểm tra việc thực hiện hợp đồng, thanh lý hợp đồng. c. Theo dõi quá trình tiếp xúc khách hàng của từng nhân viên kinh doanh, tổng hợp các báo cáo tiếp xúc, đƣa ra các hƣớng khắc phục, cải tiến phƣơng pháp tiếp xúc và huấn luyện lại cho nhân viên. 3. Lập kế hoạch kinh doanh a. Đảm bảo mục tiêu doanh thu theo chỉ tiêu đƣợc giao, giao chỉ tiêu cho nhân viên kinh doanh. Thiết lập kế hoạch thực hiện mục tiêu và triển khai cho nhân viên kinh doanh. b. Tìm thêm đại diện bán hàng mới, đào tạo cho đại diện bán hàng mới, cùng đi công tác đại diện bán hàng mới, giúp công ty xây dựng kế hoạch hoạt động bán hàng. c. Phân loại khách hàng. Thiết lập phƣơng pháp tiếp cận từng loại khách hàng và đào tạo cho nhân viên. d. Tiếp thị: Phát triển việc kinh doanh mới, dự báo thu nhập và đánh giá thông tin về cạnh tranh, về khách hàng và thị trƣờng, bán hàng bằng cách tiếp xúc trực tiếp, tự mình bán hàng cho khách hàng, gọi điện thoại để bán hàng cùng với các nhân viên chào hàng. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang xv e. Tài chính: Lập kế hoạch dự toán ngân quỹ trình Giám đốc bán hàng xem xét. Thực hiện theo kế hoạch ngân quỹ của công ty. f. Lập kế hoạch hoạt động của cả kênh, xét duyệt kế hoạch làm việc của từng nhân viên kinh doanh đối với công tác tháng, công tác tuần. g. Hoàn chỉnh các thủ tục hợp đồng: luân chuyển hợp đồng, chứng từ liên quan đến khi xuất hóa đơn. h. Xây dựng dự thảo giá dịch vụ, chƣơng trình khuyến mại, triển khai theo dõi. i. Phối hợp bộ phận cƣớc nhắc nợ khách hàng. 4. Làm việc với đối tác a. Công tác xa qua đêm trên đƣờng đi công tác xa b. Tìm kiếm đối tác kinh doanh , duy trì và phát triển mối quan hệ với đối tác. Thƣơng thảo với đối tác trong quá trình ký hợp đồng. c. Tham gia các cuộc hợp theo quy định của công ty. 5. Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh a. Cập nhật, theo dõi thƣờng xuyên giá đối thủ cạnh tranh. b. Hiểu rõ về thuộc tính năng, ƣu nhƣợc điểm của sản phẩm, sản phẩm tƣơng tự, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. 6. Báo cáo cấp trên a. Báo cáo những thông tin phản hồi lại cho cấp trên, thu nhận những thông tin phản hồi từ phía khách hàng, cùng với cấp trên xử lý thông tin, đọc những bản tin thƣơng mại, thu thập và báo cáo những thông tin thƣơng mại. b. Báo cáo tình hình kinh doanh và hoạt động của phòng ban mình quản lý. c. Báo cáo quá trình làm việc với đối tác d. Chủ động đề xuất các giải pháp, ý tƣởng kinh doanh mới lên Ban giám đốc. e. Tổng kết, báo cáo kết quả thực hiện kế hoạch phát triển kinh doanh và chịu trách nhiệm về kết quả thực tế đạt đƣợc. IV/ Quyền hạn 1. Đề xuất tuyển dụng, kỷ luật, khen thƣởng, nâng lƣơng, điều động, cấp phép nhân viên trực thuộc. 2. Có quyền tiếp nhận và điều động nhân sự trong phạm vi phòng. V/ Báo cáo ủy quyền: Tổng giám đốc VI/ Kết quả công việc cần đạt đƣợc 1. Đạt hoặc vƣợt chỉ tiêu đƣợc giao theo tháng/quý/năm. 2. Quản lý hiệu quả đội ngũ nhân viên. 3. Duy trì và phát triển mạng lƣới khách hàng theo chiến lƣợc công ty. VII/ Yêu cầu 1. Kiến thức: Kiến thức về quản trị kinh doanh, quản lý nhân viên, quan hệ khách hàng và dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang xvi 2. Kỹ năng: a. Kỹ năng đàm phán, thuyết trình và giao tiếp tốt. b. Trung thực, nhanh nhẹn, sáng tạo, khả năng thuyết phục khách hàng c. Năng động và say mê việc kinh doanh, bán hàng. d. Khả năng làm việc độc lập và làm việc nhóm. e. Khả năng lập kế hoạch, quản trị thời gian và chịu đƣợc áp lực công việc trong môi trƣờng cạnh tranh. f. Thành thạo tin học văn phòng. g. Đọc hiểu và giao tiếp tốt bằng tiếng Anh. 3. Trình độ: Tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh / marketing, các nghành liên quan công nghệ thông tin, viễn thông. 4. Kinh nghiệm: Đã qua công tác thực tiễn quản lý bộ phận kinh doanh trong 2 năm trở lên. 5. Khả năng: a. Có khả năng lãnh đạo, khả năng bao quát công việc. b. Kiên trì, chịu khó và quyết liệt trên thị trƣờng, có ý thức không ngừng cải tiến mục tiêu lớn hơn. c. Có khả năng xây dựng thị trƣờng và hệ thống phân phối d. Dám chấp nhận mạo hiểm và có ý thức chịu trách nhiệm với quyết định của mình e. Có khả năng sáng tạo và chủ động đƣa ra giải pháp f. Sức khỏe tốt. VIII/Điều kiện/Đãi ngộ 1. Làm việc trong môi trƣờng thân thiện chuyên nghiệp, đƣợc tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ của công ty 2. Mức lƣơng theo thỏa thuận. 3. Đƣợc nghỉ các ngày Lễ Tết nghỉ theo quy định của Nhà nƣớc. 4. Hƣởng các chế độ BHXH & BHYT theo luật lao động Việt Nam. 5. Có cơ hội thăng tiến nếu làm tốt công việc. 6. Các chính sách đãi ngộ khác: Đi du lịch, thƣởng theo quy định của công ty. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang xvii 2. Phụ lục B: Bảng mô tả công việc nhân viên kinh doanh MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN KINH DOANH VIỄN THÔNG I/ Thông tin chung Vị trí NHÂN VIÊN KINH DOANH VIỄN THÔNG Bộ phận Kinh doanh Viễn Thông Quản lý trực tiếp Trƣởng Phòng kinh doanh viễn thông Thời gian làm việc Toàn tời gian( 8giờ/ ngày) Phòng phụ trách về nhân sự điền thông tin: Mã nhân viên: …………………Nhóm lƣơng:……Bậc lƣơng: …………………….. - 36 tháng Loại hợp đồng lao động:……………………………………………………………… Lần sửa đổi: Ngƣời phê duyệt: Ngày phê duyệt: / / Chức danh: Ngày có hiệu lực: / / II/ Mục đích công việc Trực tiếp thực hiện hoạt động bán hàng dịch vụ viễn thông của công ty. Nghiên cứu, thu thập thông tin về thị trƣờng, nhu cầu khách hàng. Triển khai kế hoạch kinh doanh, duy trì phát triển khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới, tham gia chào hàng và xúc tiến ký kết hợp đồng. Theo dõi, đôn đốc quá trình thực hiện hợp đồng, hỗ trợ thi công cho khách hàng và hỗ trợ thu hồi công nợ. III/ Nhiệm vụ cụ thể 1. Phát triển khách hàng: a. Giao dịch, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng. b. Duy trì những quan hệ kinh doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng; thiết lập những mối quan hệ kinh doanh mới bằng việc lập kế hoạch và tổ chức lịch công tác hàng ngày đối với những quan hệ kinh doanh hiện có hay những quan hệ kinh doanh tiềm năng khác Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang xviii 2. Lập kế hoạch kinh doanh: a. Nắm đƣợc quy trình tiếp xúc khách hàng, quy trình xử lý khiếu nại thông tin, quy trình nhận và giải quyết thông tin khách hàng, ghi nhận đầy đủ theo các biểu mẫu của các quy trình này. b. Tiếp xúc khách hàng và ghi nhận toàn bộ các thông tin của khách hàng trong Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ. Báo cáo nội dung Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ trong ngày cho Trƣởng nhóm kinh doanh để đánh giá tính khả quan của dự án. c. Lên dự thảo hợp đồng sau khi khách hàng đã đồng ý cơ bản, chuyển cho Trƣởng nhóm bán hàng xin ý kiến về các điều khoản hợp đồng (trong những trƣờng hợp đặc biệt). Lập thủ tục ký kết hợp đồng, lƣu bản copy hợp đồng, chuyển bản chính cho Trƣởng nhóm giữ, một bản chính cho phòng kế toán giữ. d. Theo dõi quá trình ký hợp đồng, lắp đặt dịch vụ và nghiệm thu. e. Phát triển việc kinh doanh ở địa bàn đƣợc giao phó. f. Chăm sóc khách hàng và bán hàng theo lịch trình đã định. 3. Xử lý yêu cầu của khách hàng a. Nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, thời gian thi công . Tiếp nhận và giải quyết yêu cầu thay đổi, bổ sung hay cắt hợp đồng. b. Theo dõi quá trình thanh lý hợp đồng, hỗ trợ phòng kế toán đốc thúc công nợ, chỉ xong trách nhiệm khi khách hàng đã thanh toán xong. 4. Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh a. Hiểu rõ về thuộc tính năng, giá, ƣu nhƣợc điểm của sản phẩm, sản phẩm tƣơng tự, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. b. Cập nhật kiến thức công việc qua việc, đọc các sách báo về kinh doanh và tiếp thị; duy trì các mối quan hệ khách hàng. c. Tham gia các cuộc họp định kỳ của phòng kinh doanh, họp nội bộ nhóm kinh doanh cùng trƣởng phòng, họp đột xuất nếu có yêu cầu từ trƣởng phòng d. Các báo cáo cần lƣu giữ: báo cáo doanh số hàng tháng, quý. Báo cáo kết quả thực hiện chƣơng trình khuyến mãi. IV/ Quyền hạn 1. Yêu cầu các bộ phận liên quan cung cấp thông tin đúng qui định 2. Tham dự các buổi hội thảo liên quan V/ Báo cáo ủy quyền: Trƣởng phòng kinh doanh Viễn Thông VI/ Kết quả công việc cần đạt đƣợc 1. Mục tiêu kế hoạch và chỉ tiêu tăng trƣởng doanh số đƣợc giao đƣợc hoàn thành đầy đủ. 2.Tỷ lệ dƣ nợ trong tháng nằm trong hạn mức quy định của Công ty. Công nợ không đƣợc vƣợt quá doanh thu tháng. 3.Mối quan hệ với khách hàng (cũ và mới) đƣợc thiết lập, duy trì hiệu quả, đạt đƣợc chỉ tiêu về phát triển khách hàng và chỉ tiêu hợp đồng mới. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang xix 4. Báo cáo, số liệu tổng hợp về thị trƣờng, khách hàng, khu vực, địa bàn… đƣợc thống kê và lập chính xác, đầy đủ, đúng hạn. VI/ Yêu cầu 1. Kiến thức: Có kiến thức hệ thống về hoạt động tiếp thị, bán hàng. Nắm đƣợc đặc thù ngành nghề và sản phẩm Công ty. 2. Kỹ năng: a. Thiết lập mục tiêu, kế hoạch và thực hiện. b. Thành thạo Word, Excel, PowerPoint và sử dụng các trang thiết bị văn phòng. c. Có khả năng thuyết phục, đàm phán, thúc đẩy kinh doanh, kỹ năng giao tiếp tốt. d. Có khả năng sử dụng thành thạo ngoại ngữ và vi tính văn phòng, điện thoại. e. Nhiệt tình, năng động, độc lập, nhạy bén. 3. Trình độ : Tốt nghiệp Trung cấp trở lên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế thƣơng mại, Marketting và các ngành liên quan khác. 4. Kinh nghiệm: Kinh nghiệm kinh doanh ít nhất 1 năm ở vị trí tƣơng đƣơng. 5. Khả năng: a. Làm việc độc lập và chịu đƣợc áp lực cao trong công việc. b. Thuyết phục ngƣời khác; thiết lập, duy trì, phát triển mối quan hệ. c. Có tinh thần trách nhiệm, cẩn thận, nhiệt tình. d. Có thể đi công tác xa, dài ngày VII/ Điều kiện/đãi ngộ 1. Môi trƣờng làm việc: Làm việc trong môi trƣờng thân thiện chuyên nghiệp, đƣợc tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ của công ty,. 2. Mức lƣơng theo thỏa thuận. 3. Đƣợc nghỉ các ngày Lễ Tết nghỉ theo quy định của Nhà nƣớc. 4. Hƣởng các chế độ thai sản cho nữ nhân viên theo quy định hiện hành tại công ty. 5. Hƣởng các chế độ BHXH & BHYT theo luật lao động Việt Nam. 6. Có cơ hội thăng tiến. 7. Các chế độ đãi ngộ khác: Du lịch, thƣởng theo quy định công ty. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang xx 3. Phụ lục C: Bảng mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I/ Thông tin chung Vị trí NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bộ phận Chăm sóc khách hàng Quản lý trực tiếp Trƣởng Phòng kinh doanh viễn thông Thời gian làm việc Toàn thời gian (8 giờ/ngày) Phòng phụ trách về nhân sự điền thông tin: Mã nhân viên: …………Nhóm lƣơng…………Bậc lƣơng: ……………………… ử việ ớ ừ 12 - 36 tháng Loại hợp đồng lao động:…………………………………………………………… ịnh thời hạ Lý do soạn thả ạn mớ ại công việ ửa đổi, cập nhật ần sửa đổi: Ngƣời phê duyệt: Ngày phê duyệt: / / Chức danh: Ngày có hiệu lực: / / II/ Mục đích công việc Trực tiếp thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông của công ty. Quản lý khách hàng, hỗ trợ khách hàng thƣờng xuyên 24/24 để giải quyết thắc mắc của khách hàng và sự cố dịch vụ. III/ Nhiệm vụ cụ thể 1. Lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng: a. Nhận thông tin và biên bản từ các bộ phận liên quan. b. Cập nhật thông tin lên website quản lý. c. Kiểm tra thông tin và chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan. d. Lƣu giữ, theo dõi hồ sơ, dữ liệu khách hàng e. Cung cấp dữ liệu cho các phòng ban khi cần thiết f. Cung cấp dữ liệu hợp đồng, phụ lục đầy đủ để tính cƣớc. 2. Tư vấn và hỗ trợ giải quyết sự cố cho khách hàng: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang xxi a. Đầu mối tiếp nhận thắc mắc, sự cố từ khách hàng 24/7. b. Tƣ vấn, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ giải quyết sự cố cho khách hàng trong khả năng hoặc chuyển đến các bộ phận có liên quan để giải quyết vấn đề cho khách hàng c. Chủ động gọi điện và nhận phản hồi từ khách hàng sau khi giải quyết sự cố d. Thống kê, báo cáo về sự cố dịch vụ, hợp đồng mới phát sinh. 3. Lập kế hoạch thăm hỏi và tri ân khách hàng 4. Tham gia sắp xếp các cuộc hợp theo chỉ định của Trưởng phòng 5. Các báo cáo lưu giữ: Hợp đồng, phục lục Hợp đồng, Biên bản nghiệm thu, Phiếu yêu cầu cung cấp, Phiếu yêu cầu thay đổi, Phiếu yêu cầu tạm ngƣng hoặc cắt hợp đồng.. IV/ Quyền hạn 1. Yêu cầu các bộ phận liên quan cung cấp thông tin đúng qui định 2. Tham dự các buổi hội thảo liên quan V/ Báo cáo uỷ quyền: Báo cáo công việc trực tiếp Trƣờng phòng kinh doanh viễn thông. VI/ Kết quả cần đạt đƣợc 1. Đảm bảo cho khách hàng luôn cảm thấy đƣợc quan tâm, nhu cầu của họ đƣợc đáp ứng kịp thời và nhanh chóng. 2. Phải thƣờng xuyên liên hệ với khách hàng của mình, luôn lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Tôn trọng, luôn có thái độ niềm nở với khách hàng 3. Cung cấp thông tin cho khách hàng với thái độ lịch sự, dễ gần 4. Giúp khách hàng trong việc đƣa ra quyết định, hay có những lựa chọn phù hợp 5. Khuyến khích khách hàng thƣờng xuyên liên hệ với khu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hơn nữa. VI/ Yêu cầu 1. Kiến thức: Có kiến thức về dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin. 2. Kỹ năng: Có khả năng giao tiếp tốt, ngoại ngữ giao tiếp thông thƣờng, thành thạo sử dụng vi tính văn phòng, điện thoại, máy fax. 3. Trình độ: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên chuyên ngành kinh tế, Quản trị kinh doanh và các ngành Khoa học xã hội, quản trị văn phòng, thƣ ký văn phòng, văn thƣ. 4. Khả năng: Có khả năng xử lý tình huống tốt, chịu đƣợc áp lực trong công việc, luôn giữ đƣợc thái độ nhã nhặn, đúng mục với khách hàng. 5. Kinh nghiệm: có kinh nghiệm làm việc ít nhất 1 năm ở vị trí tƣơng đƣơng. VII/ Điều kiện/ đãi ngộ 1. Làm việc trong môi trƣờng thân thiện chuyên nghiệp, đƣợc tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ của công ty Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang xxii 2. Mức lƣơng theo thỏa thuận. 3. Đƣợc nghỉ các ngày Lễ Tết nghỉ theo quy định của Nhà nƣớc. 4. Hƣởng các chế độ thai sản cho nữ nhân viên theo quy định hiện hành tại công ty. 5. Hƣởng các chế độ BHXH & BHYT theo luật lao động Việt Nam. 6. Có cơ hội thăng tiến. 7. Các chế độ đãi ngộ khác: Đi du lịch, thƣởng theo quy định của công ty Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang xxiii 4. Phụ lục D: Bảng mô tả công việc nhân viên cƣớc & hợp đồng MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN LÀM CƢỚC & HỢP ĐỒNG I/ Thông tin chung Vị trí NHÂN VIÊN LÀM CƢỚC & HỢP ĐỒNG Bộ phận Cƣớc & Hợp đồng Quản lý trực tiếp Trƣởng Phòng kinh doanh viễn thông Thời gian làm việc Toàn thời gian (8h/ngày) Phòng phụ trách về nhân sự điền thông tin: Mã nhân viên: …………Nhóm lƣơng…………….. Bậc lƣơng: ………………… ử việ ới 12 tháng ừ 12 - 36 tháng Loại hợp đồng lao động:…………………………………………………………… ịnh thời hạ Lý do soạn thả ạn mớ ại công việ Sửa đổi, cập nhật ần sửa đổi: Ngƣời phê duyệt: Ngày phê duyệt: / / Chức danh: Ngày có hiệu lực: / / II/ Mục đích công việc Trực tiếp thực hiện công việc quản lý cƣớc và hợp đồng cho phòng kinh doanh dịch vụ viễn thông của công ty. III/ Nhiệm vụ cụ thể 1. Quản lý thu cước và công nợ a. Kiểm tra giá cƣớc, các điều khoản khuyến mại, các điều kiện liên quan khác. b. Nhận thông tin phát sinh cƣớc (Hợp đồng, phụ lục, nghiệm thu) từ Bộ phận chăm sóc khách hàng c. Tính và thống kê cƣớc phí hàng tháng d. Chuyển thông tin cƣớc phí đến phòng kế toán e. In thông báo cƣớc và nhận hóa đơn cƣớc từ Phòng kế toán. f. Phân loại thông báo và hóa đơn theo khu vực. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang xxiv g. Chuyển thông báo và hóa đơn thu tiền cho POP. h. Thống kê cƣớc phí thu bằng tiền mặt và chuyển khoản. i. Nhắc nợ khách hàng. j. Nộp quỹ công ty. 2. Soạn thảo hợp đồng, phụ lục theo yêu cầu trưởng phòng. 3. Đối soát cước dịch vụ internet và dịch vụ thoại. 4. Cung ứng vật tư cho POP a. Nhận yêu cầu dịch vụ và kết quả khảo sát từ Bộ phận kinh doanh Telco. b. Tạm ứng vật tƣ từ kho chuyển cho POP. c. Nhận biên bản nghiệm thu và kiểm tra thông tin về vật tƣ. 5. Quyết toán vật tư. 6. Tham gia các cuộc hợp nội bộ khi Trưởng phòng yêu cầu. 7. Các báo cáo lưu giữ: Hợp đồng cung cấp dịch vụ, Hợp đồng hợp tác, Biên bản nghiệm thu, Biên bản đối soát, cƣớc dịch vụ đối tác. IV/ Quyền hạn 1. Yêu cầu các bộ phận liên quan cung cấp thông tin đúng qui định 2. Tham dự các buổi hội thảo liên quan V/Báo cáo ủy quyền: Trƣởng phòng kinh doanh viễn thông VI/ Kết quả cần đạt đƣợc 1. Phát hóa đơn và thu cƣớc đầy đủ hàng tháng. 2. Nhắc nợ và thu đƣợc nợ của khách hàng. 3. Chuẩn bị đầy đủ, chính xác hợp đồng theo yêu cầu của khách hàng và theo quy định công ty. 4. Thu và giữ tiền cƣớc nộp đầy đủ cho phòng kế toàn vào cuối thàng. 5. Thục hiện cung ứng và quyết toán vật tƣ đúng quy định của công ty. VI/ Yêu cầu 1. Kiến thức: Kiến thức về Luật kinh tế Việt Nam, Kế toán. 2. Kỹ năng: a. Sử dụng thành thạo máy tính văn phòng và các phần mềm, chƣơng trình liên quan đến công viêc( Excel, Phần mềm kế toán của công ty). b. Có đức tính cẩn thận, tỉ mĩ, chính xác trong công việc. c. Khả năng giao tiếp tốt. d. Quản trị tài sản. 3. Kinh nghiệm: 1 năm làm việc ở vị trí tƣơng đƣơng. 4. Trình độ: Tốt nghiệp Trung cấp trở lên các nghành Luật, Kế toán. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang xxv VII/ Điều kiện/ Đãi ngộ: 1. Môi trƣờng làm việc: Làm việc trong môi trƣờng thân thiện, năng động, chuyên nghiệp, đƣợc tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ của công ty 2. Mức lƣơng theo thỏa thuận. 3. Đƣợc nghỉ các ngày Lễ Tết nghỉ theo quy định của Nhà nƣớc. 4. Hƣởng các chế độ BHXH & BHYT theo luật lao động Việt Nam. 5. Có cơ hội thăng tiến. 6. Các chế độ đãi ngộ khác: Đi du lịch, thƣởng theo quy định của công ty. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang xxvi 5. Phụ lục E: Bảng mô tả công việc nhân viên kỹ thật POP. MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN KỸ THUẬT POP I/ Thông tin chung Vị trí NHÂN VIÊN KỸ THUẬT POP Bộ phận Kinh doanh Viễn Thông Quản lý trực tiếp Trƣởng Phòng kinh doanh viễn thông Thời gian làm việc Toàn thời gian (8h/ngày) Phòng phụ trách về nhân sự điền thông tin: Mã nhân viên: …………Nhóm lƣơng…………….. Bậc lƣơng: …………………………………. ử việ ớ ừ 12 - 36 tháng Loại hợp đồng lao động:…………………………………………………………………………… ịnh thời hạ Lý do soạn thả Soạn mớ ại công việ Sửa đổi, cập nhật ần sửa đổi: Ngƣời phê duyệt: Ngày phê duyệt: / / Chức danh: Ngày có hiệu lực: / / II/ Mục đích công việc Trực tiếp thực hiện hoạt động kỹ thuật của phòng kinh doanh viễn thông. Thực hiện thi công lắp đặt cho khách hàng khi có hợp đồng mới. Quản lý cơ sở hạ tầng dịch vụ viễn thông. Sữa chữa, khắc phục sự cố trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ. III/ Nhiệm vụ cụ thể 1. Triển khai dịch vụ: a. Cập nhật thông tin yêu cầu của khách hàng từ website hoặc từ Bộ phận kinh doanh Telco. b. Lên kế hoạch khảo sát cho từng khách hàng c. Xác định điều kiện lắp đặt (vị trí KH, điều kiện vật tƣ, thiết bị, thời gian lắp đặt,..), vẽ sơ đồ tuyến… Sau đó, trả lại kết quả khảo sát ngay trên phiếu yêu cầu khảo sát cho bộ phận Kinh doanh nắm thông tin. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang xxvii d. Triển khai lắp đặt dịch vụ cho khách hàng theo đúng kế hoạch. e. Lặp bảng nghiệm thu, bàn giao thiết bị cho khách hàng ngay sau khi lắp đặt. f. Chuyển thông tin và biên bản nghiệm thu về bộ phận Kinh doanh. g. Cập nhật thông tin lên website quản lý. 2. Quản lý vật tư a. Lên kế hoạch vật tƣ hàng tháng gửi cho Phòng Kinh doanh Teco. b. Đề nghị tạm ứng vật tƣ. c. Kiểm tra và đối chiếu vật tƣ. d. Thực hiện thủ tục quyết toán vật tƣ. e. Lƣu giữ chứng từ. f. Tham gia các cuộc hợp theo quy định của công ty, các cuộc hợp nội bộ với trƣởng phòng. 3. Phát và thu cƣớc a. Nhận thông tin và hóa đơn cƣớc tháng từ bộ phận Cƣớc. b. Phát hóa đơn đến địa chỉ khách hàng và thu cƣớc phí hàng tháng. 4. Xử lý sự cố kỹ thuật cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. 5. Hỗ trợ thông tin khách hàng cho Bộ phận kinh doanh. IV/ Quyền hạn 1. Có quyền điều động nhân sự trong phạm vi nhóm. 3. Yêu cầu các bộ phận liên quan cung cấp thông tin đúng qui định 4. Tham dự các buổi hội thảo liên quan V/ Báo cáo ủy quyền: Trƣởng phòng kinh doanh Viễn Thông. VI/ Kết quả cần đạt đƣợc 1. Tổ chức kế hoạch thi công mới đúng thời gian quy định trong hợp đồng. 2. Thi công công trình đúng chất lƣợng kỹ thuật theo quy định. 3. Khắc phục sự cố kịp thời cho khách hàng. 4. Sự dụng hiệu quả cơ sở vật tƣ, giảm thiểu tối đa thất thoát trong quá trình lắp đặt. VI/ Yêu cầu 1. Kiến thức: Có kiến thức chuyên sâu về kỹ thuật viễn thông. 2. Khả năng: a. Nhanh nhẹn, nhạy bén trong công việc. b. Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. c. Có khả năng đi công tác xa. 3. Trình độ: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên chuyên ngành công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. 4. Kinh nghiệm: có kinh nghiêm 1 năm trở lên ở vị trí tƣơng đƣơng. VII/ Điều kiện/đãi ngộ 1. Môi trƣờng làm việc: Làm việc trong môi trƣờng thân thiện chuyên nghiệp, đƣợc tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ của công ty 2. Mức lƣơng theo thỏa thuận. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang xxviii 3. Đƣợc nghỉ các ngày Lễ Tết nghỉ theo quy định của Nhà nƣớc. 4. Hƣởng các chế độ BHXH & BHYT theo luật lao động Việt Nam. 5. Có cơ hội thăng tiến. 6. Các chế độ đãi ngộ khác: Du lịch, thƣởng theo quy định công ty. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang xxix Tài liệu tham khảo 1. Báo cáo thƣờng niên năm 2011 của Công ty cổ phần công nghệ và truyền thông Việt Nam. 2. Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông. 3. Quy chế hoạt động của Công ty cổ phần công nghệ và truyền thông Việt Nam. 4. Sách tham khảo: TS. Nguyễn Thanh Hội- Quản trị nhân sự- NXB Thống kê Hà Nội-2002 5. Website: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Trang xxx Thông tin liên hệ Ngƣời thực hiện báo cáo: Trần Thị Kim Trang Niên khóa: Năm 2009-2013 Khoa: Kinh tế thƣơng mại Ngành: Quản trị kinh doanh Lớp: TV0911 Mã số sinh viên: 092362 Email: trang.ttk2362@sinhvien.hoasen.edu.vn Điện thoại: 01636632963