Luận văn Pháp chiến lược cho sự phát triển của E-Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 15  Bước 2: Thiết lập cấu hình di động để sử dụng dịch vụ WAP:  Khách hàng tiến hành cấu hình di động để sử dụng dịch vụ WAP. Chú ý là chỉ dùng được với các máy di động có hỗ trợ WAP.  Settings name: do người dùng thiết lập.  Homepage: trang chủ wap của ngân hàng.  Connection Type: Continuous  Session mode: Temporary  Connection security: On  Data bearer: GSM data  IP address: automatic  Authentication type: Secure  User name: do nhà cung cấp dịch vụ di động cấp.  Password: do nhà cung cấp dịch vụ di động cấp.  Bước 3: Kết nối vào mạng  Khách hàng sử dụng di động đã được cấu hình truy cập vào trang chủ wap của ngân hàng.  Sử dụng tên tài khoản được cung cấp để đăng nhập vào hệ thống.  Bước 4: Thực hiện giao dịch  Khách hàng sử dụng các tiện ích được ngân hàng cung cấp trên trang chủ wap của ngân hàng để tiến hành các giao dịch, truy vấn tài khoản. 4. Phone banking Phone banking là dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại nhằm cung cấp cho khách hàng khả năng sử dụng các tiện ích của ngân hàng mà không cần đến tận nơi giao dịch, có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, 24/24h. Hệ thống phone banking là một tổng đài điện tử có khác năng trả lời tự động, hướng dẫn tự động giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng. Quy trình cung cấp dịch vụ:  Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ:  Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tại các trạm giao dịch của các ngân hàng hoặc gửi bản đăng ký thông qua email.  Ngân hàng cung cấp cho khách hàng mã số truy cập và mật khẩu.  Bước 2: Kết nối vào hệ thống:  Khách hàng gọi điện đến tổng đài điện tử của dịch vụ. Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 16  Sử dụng mã số truy cập được cung cấp để đăng nhập vào hệ thống và nghe hướng dẫn.  Bước 3: Thực hiện giao dịch:  Khách hàng sử dụng các phím bấm của bàn phím điện thoại để lựa chọn các kênh giao dịch được cung cấp theo hướng dẫn của tổng đài điện tử. Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 17 Chương 2 : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e- banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB. I. Quá trình hình thành và phát triển của ACB 1. Giới thiệu chung 1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu là một trong những ngân hàng được thành lập sớm ở nước ta. Ngân hàng ACB được thành lập theo giấy phép số 0032/NH- GP do ngân hàng nhà nước ( NHNN) cấp. Ngày 24-04-1993: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập Ngày 04-06-1993: ACB chính thức đi vào hoạt động kinh doanh. 1.2. Sản phẩm dịch vụ chính  Huy động vốn ngắn trung và dài hạn ( nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng theo các hình thức gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi.  Sử dụng vốn: tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư, nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng  Cho vay ngắn trung và dài hạn, chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ có giá  Đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế, làm dịch vụ thanh toán giữa khách hàng, lưu kí, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành.  Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc  Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, cho thuê tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác. 1.3. Sơ đồ tổ chức a. Sơ đồ tổ chức của ngân hàng ACB gồm :  Bảy khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Giám sát điều hành, Quản trị nguồn lực, Công nghệ thông tin;  Bốn ban: Kiểm tra– Kiếm soát nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng.  Hai phòng : Quan hệ Quốc tế, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc). Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 18 Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Ban tổng GĐ Các hội đồng Ban chiến lược Bam chính sách và quản lí tín dụng Ban đảm bảo chất lượng Phòng đầu tư Ban kiểm soát Phòng kế toán Văn phòng HĐQT Ban kiểm toán nội bộ Phòng quản lí rủi ro Phòng quan hệ đối ngoại Khối KH cá nhân Khối KH DN Khối Ngân quỹ Khối PT KD Khối vận hành Khối QL tri thức TT CNTT Các p.bán hàng Các p.hỗ trợ Các p,nvụ Các p.sản phẩm Các p.bán hàng Các p.hỗ trợ P.KD ngoại hối Các p,nvụ P.KD vàng P.hỗ trợ và pt chi nhánh Các p.sản phẩm P.KD vốn P.Marketing P.pháp chế và tuân thủ P.nv giao dịch P.QL quỹ P.thẩm định TS P.hỗ trợ tín dụng P.tổng hợp P.nc TT P.điều hành NS P. hành chính và xd cơ bản P.phát trển NNL P.phân tích nv TT đào tạo Bộ phận hành chính P. quản trị cơ sở dữ liệu P. vận hành hệ thống CNTT Các sở giao dịch và p.giao dịch Nhận xét : nhìn chung, sơ đồ tổ chức của ACB khá rõ ràng cụ thể. ACB đã phân chia các phòng ban một cách cụ thể chi tiết để dễ dàng phân công công việc và trách nhiệm. Đồng thời các phòng ban cũng có mỗi liên hệ ràng buộc với nhau khi cần thiết để có thể phối hợp thực hiện công việc. ví dụ khối khách hàng cá nhân và khối khách hàng doanh nghiệp cũng có mỗi liên hệ mật thiết với khối vận hành … Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 19 b. Công ty trực thuộc  Công ty Chứng khoán ACB (ACBS).  Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA). c. Công ty cho  Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD).  Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR). d. Công ty liên doanh  Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC). 1.4. Nhân lực Tính đến ngày 31/12/2007 tổng số nhân viên nghiệp vụ của Ngân hàng Á Châu là 4.600 người. Trong đó: Bảng 2 : ( nguồn báo cáo thường niên 2007-ACB) Theo cấp quản lí Theo trình độ nhân viên Cán bộ quản lí 571 Nhân viên 4029 Sau đại học 82 Đại học 3929 Cao đẳng và trung cấp 431 Phổ thông 158 Tổng cộng 4600 4600 Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi- lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center). Mức lương bình quân của nhân viên cũng tăng dần theo các năm. Bảng 3: Mức lương của nhân viên ACB ( nguồn báo cáo thường niên 2007-ACB) Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 20 Năm 2005 4.628.000 đồng/tháng Năm 2006 5.763.862 đồng/tháng Năm 2007 8.456.000 đồng/tháng Bên cạnh đó, ACB còn rất chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển nhân viên. Chính sách đào tạo của ACB có mục tiêu xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghề nghiệp, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Không những thế, ACB còn có chế độ khen thưởng, chế độ bảo hiểm và phụ cấp xã hội, phúc lợi phù hợp thỏa đáng có tác động tích cực đến hiệu quả làm việc của nhân viên. 2. Nhận xét chung về ngân hàng ACB Được thành lập từ khá sớm, ACB là một trong những ngân hàng có tình hình hoạt động tốt ở nước ta. Trong 15 năm hoạt động, ACB luôn giữ vững sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định. ACB hiện nay đang nắm giữ gần 8% thị phần huy động tiết kiệm của cả nước, trên 57% thị phần chủ thẻ tín dụng quốc tế, trên 55% thị phần chuyển tiền nhanh Western Union. Tổng tài sản của ACB chiếm 4,46%, vốn huy động chiếm 5,8% dư nợ chiếm 3%, vốn điều lệ chiếm 2,7%, lợi nhuận chiếm 7,7% của toàn ngành ngân hàng. Các chỉ số này đều tăng so với các năm trước đó. Điều này được thể hiện rõ qua các chỉ số tài chính dưới bảng đây: Bảng 4 : ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu) TỔNG TÀI SẢN hợp nhất (tỷ đồng) 15.420 24.273 44.650 85.392 0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 90.000 2004 2005 2006 2007 Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 21 Tổng tài sản hợp nhất của ACB tăng gần gấp đôi năm trước. Năm 2007 là năm có tốc độ tăng trưởng tổng tài sản cao nhất trong 7 năm gần đây và là một trong 3 năm có tốc độ tăng cao nhất từ năm 1994 đến nay. Bảng 5 : ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu) DƯ NỢ CHO VAY hợp nhất (tỷ đồng) 6.760 9.563 17.365 31.974 0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000 2004 2005 2006 2007 Dư nợ cho vay tăng gần 84% so với năm 2006. Cũng như tổng tài sản, năm 2007 là năm có tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay cao nhất kể từ năm 1996 đến nay. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay vẫn thấp hơn tốc độ tăng trưởng tổng tài sản, chỉ chiếm 37,44% tổng tài sản cuối năm 2007. Bảng 6: ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu) VỐN HUY ĐỘNG hợp nhất (tỷ đồng) 14.354 22.341 39.736 74.943 0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 2004 2005 2006 2007 Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 22 Vốn huy động hợp nhất của năm 2007 là 74.943 tỷ đồng tăng 88,6%. Cao nhất trong 4 năm trở lại đây. Bảng 7: ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu) LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ hợp nhất (tỷ đồng) 282 392 687 2.127 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 2004 2005 2006 2007 Lợi nhuận trước thuế năm 2007 của tập đoàn ACB đạt 2,127 tỷ đồng, tăng gấp 3 lần so với năm 2006, đạt mức tăng trưởng lợi nhuận cao nhất trong 12 năm qua. Thành công lớn trong năm 2007 khẳng định vị thế của ACB là ngân hàng có tổng tài sản và lợi nhuận cao nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, rút ngắn một cách đáng kể khoảng cách về tổng tài sản giữa ACB và các ngân hàng thương mại nhà nước. Hơn nữa, ACB cũng là ngân hàng luôn đi đầu trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như chất lượng phụ vụ điển hình như dịch vụ e banking, các loại thẻ tiết kiệm. Đặc biệt, năm 2003 ACB đã xây dựng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được công nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngân hàng ngắn hạn, trung, dài hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tài hội sở. Trong năm 2007 vừa qua, mặc dù nền kinh tế thế giới có nhiều biến động lớn, môi trường kinh doanh năm 2007 nhất là trong lĩnh vực ngân hàng có những yếu tố không thuận lợi. Nhập siêu quá lớn công thêm với lạm phát tăng cao nhất trong 12 năm trở lại đây. Thêm Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 23 vào đó, ngân hàng nhà nước cũng ra những quyết định ảnh hưởng không nhỏ đến kinh doanh ngân hàng như tăng tỉ lệ dự trữ bắt buộc lên gấp đôi trong quý 2, khống chế dư nợ cho vay kinh doanh chứng khoán. Tuy nhiên, trong bối cảnh đó, nhờ có định hướng phát triển đúng, kịp thời tận dụng cơ hội và với sự nỗ lực rất cao của hội đồng quản trị, ban điều hành và toàn thể nhân viên, ACB đã hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh năm 2007. Thành công này không chỉ mang lại cho ACB thế và lực mới, nhất là về tài chính, công nghệ ngân hàng và nguồn nhân lực chất lượng mà quan trọng hơn là để lại những bài học quý báu về quản trị ngân hàng, giúp ACB tiến nhanh hơn trong những năm tiếp theo. Để tiếp tục thành công, ACB phải xác định cho được chiến lược phát triển đúng đắn, ít nhất là trong trung hạn. Trải qua 15 năm hoạt động, ACB đã đạt được rất nhiều thành tích cụ thể là :Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2006; Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam 2006; Thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam 2006; Sản phẩm dịch vụ xuất sắc lĩnh vực tài chính ngân hàng 2006; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2005; Huân chương Lao động hạng 3 do Chủ Tịch Nước CHXHCN Việt Nam trao tặng; Bằng khen do Chủ Tịch Ủy Ban Nhân Dân TP.HCM trao tặng và gần đây nhất ACB đã đạt vị trí số 1 trong top 10 ngân hàng thương mại được hài lòng nhất do người tiêu dùng bình chọn thông qua khảo sát của báo SGTT. II. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ACB 1. Quy trình cung cấp dịch vụ e banking tại ACB. 1.1. Internet banking Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking tại ACB được thực hiện như sau:  Bước 1: Tiếp cận dịch vụ  Nhân viên ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách hàng tự tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác.  Khách hàng đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ internet banking bằng cách gửi bản đăng ký đến ngân hàng bằng nhiều hình thức: Nộp bản đăng ký trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng, thông qua email, fax.  Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên truy cập và mật khẩu ban đầu.  Bước 2: khách hàng mở tài khoản tại ACB được cung cấp mã số truy nhập và mật khẩu (mật khẩu có thể thay đổi sau khi khách hàng đăng nhập vào hệ thống dịch vụ).  Bước 3: Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối Internet để truy cập vào trang web www.acb.com.vn Khách hàng dùng mã số truy nhập để đăng nhập vào hệ thống.  Bước 4: Khách hàng thực hiện các yêu cầu truy xuất thông tin. Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 24 Quy trình cung cấp dịch vụ Internet banking của ACB không khác nhiều so với quy trình cung cấp dịch vụ tại các ngân hàng khác trên thế giới. Tuy nhiên do vấn đề về bảo mật mà ACB không cung cấp các giao dịch quan trọng như chuyển tiền, thanh toán, … 1.2. Home banking Quy trình cung cấp dịch vụ home banking tại ACB  Bước 1: tiếp cận dịch vụ Home banking.  Bước 2: Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ home banking với ACB bằng cách ký hợp đồng sử dụng tại các phòng giao dịch của ACB.  Bước 3: đăng ký chữ ký điện tử  Khách hàng đăng ký chữ kí điện tử tại VASC. ACB sẽ có nhân viên hỗ trợ kỹ thuật giúp đỡ khách hàng đăng ký chữ kí điện tử nếu khách hàng có yêu cầu.  Khách hàng khai bao chữ kí điện tử đã có với ACB.  Bước 4: Khách hàng truy cập vào trang web https://homebanking.acb.com.vn. Để truy cập được vào trang web khách hàng phải thiết lập kết nối mạng riêng ảo (VPN) đến hệ thống của ngân hàng. ACB có nhân viên hỗ trợ kỹ thuật để giúp đỡ khách hàng thực hiện quá trình kết nối đến hệ thống. Khách hàng đăng nhập vào hệ thống bằng tên truy nhập và mật khẩu được cung cấp.  Bước 5: Khách hàng tiến hành soạn các lệnh giao dịch theo mẫu của ACB.  Nếu đối tượng khách hàng là cá nhân thì lệnh giao dịch được tiến hành sau khi khách hàng sử dụng chữ ký điện tử ký xác nhận.  Nếu khách hàng là doanh nghiệp, ACB cung cấp việc xác nhận giao dịch qua 1 hoặc 2 bước tùy vào quy mô của doanh nghiệp. Lệnh giao dịch sẽ có tác dụng sau khi người có thẩm quyền “ký” xác nhận. Trong quá trình này, ACB đã linh hoạt khi cung cấp cho các khách hàng các quy trình xác thực thích hợp. Bên cạnh đó ACB đã sử dụng kết nối VPN cho truy cập home banking. Việc này đã tăng tính bảo mật của hệ thống cũng như cho khách hàng của ACB. 1.3. Phone banking Quy trình cung cấp phone banking của ACB cũng giống như quy trình cung cấp phone banking tại các ngân hàng trên thế giới. Tuy nhiên thông qua phone banking, khách hàng không thể tiến hành các giao dịch mà chỉ có thể thực hiện các truy vấn thông tin tài khoản. 1.4. Mobile banking Dịch vụ mobile banking tại ACB hoạt động khá tốt. Quy trình cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống như quy trình được nêu ở phần trên. Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 25 2. Thực trạng Ở các nước tư bản phát triển, các điều kiện về vốn, cơ sở hạ tầng rất phát triển, các nước này xây dựng cho mình hệ thống ngân hàng hùng hậu, kinh nghiệm lâu đời, tiềm năng vốn lớn, cơ sở hạ tầng phát triển, hệ thống pháp luật cũng đã hoàn chỉnh là môi trường thuận lợi và ổn định cho dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động và phát triển. Ở Việt Nam, nền kinh tế nói chung còn phát triển chưa cao, chưa ổn định. Hệ thống pháp luật, chính sách còn thiếu đồng bộ, còn nhiều điều bất hợp lý cần sửa đổi, bổ sung. Trong hoàn cảnh này, Ngân hàng TMCP Á Châu cần phải cố gắng và nỗ lực rất nhiều để vươn lên, phát triển thành ngân hàng hàng đầu trong nước và trong khu vực. Bắt đầu đưa e banking hoạt động từ năm 2000, lượng khách hàng sử dụng e-banking lúc đầu không nhiều, do thời gian đó việc sử dụng các phương tiện điện tử trong hoạt động ngân hàng vẫn còn là mới mẻ. Nhưng chỉ với việc áp dụng dịch vụ này trong hoạt động ngân hàng đã cho thấy tầm nhìn chiến lược của ACB và chứng tỏ một sự năng động, thích ứng cao với thời cuộc của một ngân hàng TMCP ở Việt nam. Việc triển khai dịch vụ e-banking của ngân hàng Á Châu được thông qua hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ mới như internet banking, home banking, mobile banking và phone banking mang lại sự thoải mái và tiện ích cho khách hàng. Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ngày càng tăng. Nếu như trong năm 2004 số lượng khách hàng doanh nghiệp mới chỉ 600, số lượng khách hàng cá nhân là 1200 thì đến năm 2007 lượng khách hàng đã là 1545với khách hàng doanh nghiệp và 2310 với khách hàng cá nhân , trong đó gần 10.000 tài khoản đã tham gia dịchvụ internet banking Bảng 8 : thực trạng cung cấp dịch vụ internet banking trong 2 năm 2004 và 2007 ( nguồn: báo cáo kết quả về dịch vụ e banking tại ACB 2007) Năm 2004 2007 Cá nhân 1200 2310 Doanh nghiệp 600 1545 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ homebanking hiện nay chưa nhiều năm 2004 có 350 doanh nghiệp tham gia giao dịch qua Homebanking, trong đó 150 doanh nghiệp là khách hàng thường xuyên. Doanh số giao dịch hàng tuần qua Homebanking khoảng từ năm đến sáu tỉ đồng. đến năm 2007 số lượng khách hàng đã tăng lên 680 khách hàng, doanh số giao dịch hàng tuần qua home banking là 15tỷ đồng Bảng 9 : thực trạng cung cấp dịch vụ home banking trong 2 năm 2004 và 2007 Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 26 ( nguồn: báo cáo kết quả về dịch vụ e banking tại ACB 2007) Năm 2004 2007 Khách hàng 350 680 Doanh số giao dịch( tỷ đồng) 6 15 Khách hàng của dịch vụ phone banking và mobile banking phần lớn cá nhân. Để áp dụng được e banking một cách tốt nhất, ACB đã thực hiện liên kết với nhiều ngân hàng và tổ chức khác như Vietcombank, Vietinbank, Techcombank và hầu hết các ngân hàng khác, ACB cũng liên kết với các hãng bảo hiểm như AIA, Fudential… cũng như nhiều tổ chức tài chính trong nước khác. Trong tình hình công nghệ của các ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển chưa đồng đều, thì những bước tiến của ngân hàng Á Châu trong việc triển khai từng bước dịch vụ ngân hàng điện tử quả là đáng khích lệ. Điều này là động lực giúp cho ngân hàng Á Châu tự tin hơn trong thời gian tới, càng đổi mới hơn nữa và càng gặt hái được nhiều thanh công hơn nữa. Sau 6 năm cung cấp dịch vụ e banking ta có thể thấy, ACB đã đạt được nhưng kết quả như sau  Số lượng các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ internet banking tăng nhanh, trong đó 1545 doanh nghiệp sử dụng internet banking, 680 khách hàng sử dụng homebanking như Công ty Medicare, Công ty M&P quốc tế, Công ty cổ Phần Việt Kim, Công ty T.A.S, Công Ty Mạc Tích… mặc dù con số này còn khá nhỏ so với tổng số khách hàng của ACB là hơn 10.000 doanh nghiệp và 200.000 cá nhân song đây cũng có thể được đánh giá là thành công.  Mỗi ngày có hơn nghìn lượt khách hàng truy cập xem số dư tài khoản và chi tiết giao dịch.  Tính đến thời điểm này, ACB chưa để xảy ra sai sót gì trong khâu cung cấp dịch vụ e banking, chưa có kiện tụng gì. Chỉ những khách hàng mới, chưa sử dụng thì mới lo lắng đến vấn đề bảo mật của e banking còn tất cả những khách hàng đang sử dụng thì ACB chưa nhận được phản ánh nào.  Nếu trước đây khách hàng đến với ACB vì các dịch vụ NH, tài chính sau đó mới sử dụng e-banking thì hiện nay đã có những khách hàng đến với ACB vì homebanking, sau đó mới sử dụng các dịch vụ khác. Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 27 3. Điểm mạnh Sau 6 năm đưa dịch vụ e- banking vào hoạt động, nhìn chung quy trình cung cấp dịch vụ e banking tại ACB có những điểm nổi bật sau đây: 3.1. Công nghệ Hiện nay không chỉ có ACB mà rất nhiều ngân hàng đã áp dụng thương mại điện tử vào dịch vụ của mình, nhưng vấn đề đặt ra là phải lựa chọn loại công nghệ để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. ACB đã nghiên cứu rất kỹ các quy trình cung cấp dịch vụ e banking cũng như khả năng và môi trường làm việc của mình để chọn ra một quy trình phù hợp. Chính điều này là yếu tố quyết định dẫn đến sự thành công của ACB. ACB đang sử dụng một công nghệ để đảm bảo an toàn bảo mật cho các giao dịch điện tử này là chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử do Nhà cung cấp chứng thực số (Certification authorities - CA) là Công ty VASC cung cấp. Công nghệ chữ kí điện tử mà VASC cung cấp dựa trên thuật toán mã hóa khóa công khai RSA. Hiện tại thuật toán mã hóa này có tính an toàn cao, chưa có thuật toán nào để phá vỡ tính bảo mật của thuật toán RSA. Ngay cả việc sử dụng các siêu máy tính thì thời gian để phá mã lên đến hàng chục năm, đây là khoảng thời gian không thể chấp nhận được đối với việc phá mã. Nhà cung cấp CA sẽ có trách nhiệm đảm bảo ba vấn đề cơ bản: Chứng thực nguyên gốc dữ liệu, chống xem trộm, và toàn vẹn dữ liệu. Thế mạnh của ACB là ứng dụng các giải pháp đã được tiêu chuẩn hóa và hợp lệ. Vì vậy, thời gian triển khai dịch vụ cho các khách hàng nhanh chóng, khách hàng có trình độ IT trung bình cũng có thể cài đặt chương trình. Hiện nay ACB có dịch vụ chăm sóc khách hàng khá tốt, chẳng hạn giúp khách hàng soạn thảo lệnh offline tiết kiệm chi phí đường truyền và giảm thời gian thực hiện. 3.2. Nhân lực: Tổng số nhân viên của ACB là 4600 trong đó cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.Đây chính là một lợi thế của ACB trong quá trình cung cấp dịch vụ e banking. Với đội ngũ nhân viên có trình độ cũng như luôn được đào tạo nên việc ứng dụng và sử dụng các công cụ của e banking trở nên dễ dàng hơn. Thêm vào đó, ACB luôn quan tâm nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch với khách hàng. Với đội ngũ nhân viên niềm nở, nhiệt tình ACB dễ dàng thu hút khách hàng đến với các dịch vụ của mình, điển hình là số lượng khách hàng tham gia vào e banking ngày càng tăng. ACB là ngân hàng đứng số một trong top 10 ngân hàng được yêu thích nhất năm 2007, do người tiêu dùng bình chọn. Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 28 3.3. Chi phí lắp đặt Để thu hút khách hàng tham gia vào dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB miễn phí cho khách hàng chữ ký điện tử và phần mềm ký tên do Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC cung cấp. VASC là nhà cung cấp chính thức CA (certificate authority) tại Việt Nam đồng thời miễn phí chi phí lắp đặt đăng ký dịch vụ e banking. 4. Một số tồn tại Trong thời gian qua, ngân hàng ACB đã có những bước triển khai tích cực dịch vụ ngân hàng điện và cũng đã thu được những thành tích đáng kể. Khách hàng ngày càng có lòng tin vào một phương thức kinh doanh mới và đã sẵn sàng tham gia vào hệ thống một các tích cực. Điều này sẽ giúp cho Ngân hàng Á Châu sẽ từng bước hội nhập được với ngân hàng thế giới về mọi mặt. Tuy nhiên, việc triển khai loại hình dịch vụ mới này cũng còn tồn tại nhiều hạn chế mà ACB cần phải xem xét kĩ lưỡng để có những giải pháp kịp thời hoàn thiện hệ thống làm cho hiệu quả kinh doanh đạt kết quả cao hơn.Thực trạng của quy trình cung cấp dịch vu e-banking tập trung vào các vấn đề sau:  Marketing dịch vụ.  Vấn đề công nghệ.  Nhân lực.  Vấn đề cung cấp dịch vụ 4.1. Marketing dịch vụ Khi tung ra bất cứ một loại sản phẩm nào, thì marketing là một vấn đề rất quan trọng. Nhờ có marketing mà khách hàng mới biết đến sản phẩm và dịch vụ của mình. Đối với dịch vụ e-banking, ACB đã thực hiện các dịch vụ quảng cáo và marketing đa dạng như quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo trên internet, trên các trang báo điện tử được nhiều người đọc hay trên các trang báo bình thường, phát tờ rơi. Tại các chi nhánh, ACB cũng phát động chiến dịch quảng cáo rầm rộ ví dụ băng rôn biển quảng cáo, các hình thức khuyến mãi. . Không ít người biết đến e-banking qua sự khuyến khích sử dụng của bạn bè và các thành viên trong gia đình. Theo điều tra gần đây của ACB, lượng khách hàng đến với e- banking thông qua quảng cáo trên internet chiếm 39%, thông qua truyền hình chiếm 17% thông qua người thân chiếm 10%, thông qua báo chí và tờ rơi chiếm 34%. Tuy nhiên đó chỉ là thời gian ban đầu còn hiện nay khâu quảng cáo và marketing cho sản phẩm này của ACB dường như bị quên lãng. Các quảng cáo về dịch vụ homebanking hay internet banking chỉ còn thấy khi truy cập vào mục e banking trong trang web của ACB, hay đến các chi nhánh sẽ nhận được những tờ quảng cáo. Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 29 Thêm vào đó, thị trường cho dịch vụ e banking lại tập trung chủ yếu ở phía Nam và bỏ quên thị trường phía Bắc đầy tiềm năng. Khách hàng sử dụng home banking của ACB chủ yếu là các doanh nghiệp ở phía nam ví dụ như Công ty Medicare, Công ty M&P quốc tế, Công ty cổ Phần Việt Kim, Công ty T.A.S … còn phía bắc chỉ một vài doanh nghiệp mới bắt đầu sử dụng còn cá nhân thì hầu như rất ít. Ta có thể thấy một dịch vụ đem lại nhiều lợi ích như vậy mà lại không được ưa chuộng sử dụng nguyên nhân là do người dùng còn e ngại về tính an toàn bảo mật. Nguyên nhân sâu xa chính là do khâu marketing quảng cáo cho sản phẩm này của ACB còn chưa thực hiện tốt. 4.2. Vấn đề công nghệ Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong quá trình triển khai dịch vụ e-banking. Việc lựa chọn sử dụng và đầu tư công nghệ phù hợp đem lại cho các ngân hàng nhiều lợi ích và tránh lãng phí. Tuy nhiên thực trạng ứng dụng công nghệ trong ở ACB còn nhiều bất cập. a. Không đồng bộ giữa các ngân hàng Việc áp dụng công nghệ thông tin và truyền thông vào từng ngân hàng là khác nhau, các ngân hàng sử dụng các hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau. Do đó xảy ra hiện tượng thiếu đồng bộ giữa các ngân hàng, điều này gây ra khó khăn trong việc thực hiện các giao dịch liên ngân hàng. Hiện nay các ngân hàng đã kết hợp với nhau để khắc phục vấn đề này tuy nhiên vẫn chưa triệt để , vẫn còn nhiều vấn đề cần phải khắc phục trong việc thanh toán trực tuyến liên ngân hàng. b. Đường truyền dữ liệu Nền tảng của dịch vụ ngân hàng điện tử là đường truyền Internet, khách hàng cần phải kết nối Internet để có thể sử dụng. Tuy nhiên đường truyền Internet không phải lúc nào cũng hoạt động tốt. Khi truy cập để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua mạng Internet, người sử dụng nhiều khi gặp phải các vấn đề về kết nối. Khách hàng có thể không truy cập được vào trang chủ của ngân hàng hoặc phải chờ rất lâu. Cụ thể là đôi khi khách hàng không truy cập vào được trang web https://homebanking.acb.com.vn để sử dụng dịch vụ home banking. Điều này ảnh hưởng rất lớn tới việc cung cấp dịch vụ vì nhiều khách hàng không truy cập được vào trang web mà bỏ qua không sử dụng dịch vụ có nhiều lợi ích. Ngoài ra việc này còn gây ra sự khó chịu, không hài lòng về dịch vụ đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ, có thể dẫn đến việc đóng tài khoản. c. Mobile banking Thị trường di động hiện nay đang rất sôi nổi, trước đây vài năm, điện thoại di động còn là một vật dụng khá xa lạ và xa xỉ đối với người dân. Vài năm trở lại đây di động đã trở lên phổ biến. Với đặc điểm là nền dân số trẻ, số người sử dụng di động ở Việt Nam đã tăng vọt. Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 30 Đây là một thị trường đầy tiềm năng cho dịch vụ mobile banking. Tại ACB dịch vụ mobile banking đã được đưa vào sử dụng tuy nhiên chưa được phát triển mạnh, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này còn hạn chế và đa phần là các cá nhân. ACB mới chỉ áp dụng dịch vụ SMS banking chứ chưa triển khai được dịch vụ mobile banking thông qua WAP. Hiện nay trên thế giới WAP là loại hình hiện đại và được sử dụng nhiều hơn so với SMS banking. 4.3. Nhân lực Vấn đề về con người luôn là một bài toán khó đặt ra đối với mọi lĩnh vực của Việt Nam, đặc biệt là con người trong lĩnh vực công nghệ thông tin.Để triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần phải có nguồn nhân lực chất lượng cao có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc. Hiện nay tại các ngân hàng của Việt Nam cũng như tại ACB, nguồn nhân lực chất lượng cao đang rất thiếu. Hiện nay ở ACB số lượng nhân viên như sau: tổng số nhân viên là 4600 trong khi số lượng nhân viên làm trong lĩnh vực ngân hàng điện tử là 50 (Trong đó 11 người có trình độ trên đại học và 39 người có trình độ đại học). Đội ngũ nhân lực này không phải là quá ít nhưng còn tồn tại một số nhược điểm sau:  Nguồn nhân lực có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng thì thiếu khả năng về công nghệ thông tin và truyền thông. Đội ngũ này đa phần là các cử nhân kinh tế và ngân hàng, không được đào tạo nhiều về công nghệ thông tin. Khi tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử họ chỉ có thể đáp ứng chuyên môn về ngân hàng.  Nguồn nhân lực có chuyên môn về công nghệ thì lại thiếu kĩ năng về nghiệp vụ ngân hàng. Đây chủ yếu là đội ngũ nhân lực công nghệ thông tin từ các trường ĐH Bách khoa, ĐH Công nghệ. Họ được đào tạo về công nghệ nhưng lại không được đào tạo về nghiệp vụ ngân hàng. Khi tham gia vào lĩnh vực e-banking, họ không nắm bắt được các quy trình nghiệp vụ, cần được đào tạo về chuyên môn ngân hàng. 4.4. Khả năng liên kết Theo nguyên tắc, e banking có thể giúp khách hàng thanh toán các hóa đơn cước phí điện, nước, điện thoại, internet,... thông qua ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi. Tuy nhiên đó chỉ là mặt lí thuyết. Trên thực tế, với cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin của ACB như hiện nay thì khả năng liên kết giữa các tổ chức và các đơn vị trên để thực hiện thanh toán cho khách hàng vẫn là một thách thức lớn. 4.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ Thêm vào đó,chất lượng dịch vụ của e banking còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 31 cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính… 5. Cơ hội Trong thời gian qua, ACB đang dần dần khắc phục những khó khăn, tồn tại để việc phát triển e-banking ngày càng có thuận lợi. Có thể thấy trong tương lai, dịch vụ sẽ có một môi trường tương đối thuận lợi để phát huy các tiện ích của mình.  Trước tiên, chúng ta thấy rõ, hiện nay, công nghệ thông tin đang được phát triển và ứng dụng rộng rãi ở Việt Nam. Đây thực sự là một cơ hội tốt cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam nói chung và ACB nói riêng bởi vì sự ra đời và phát triển của e-banking gắn liền với những ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng. Theo thống kê gần đây số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam đã tăng lên 22 triệu người, chiếm 26% tổng dân số. Đây chính là điều rất thuận lợi cho ACB trong việc triển khai dịch vụ e banking.  Thứ hai, khi mức sống của người dân ngày càng nâng cao kéo theo việc sử dụng các ứng dụng của công nghệ thông tin không còn quá lạ lẫm. Số lượng người sử dụng internet cũng như điện thoại di động tăng vọt. Đây là thị trường tiềm năng cho ACB trong việc cung cấp dịch vụ mobile banking và phone banking.  Thứ ba, đến nay hành lang pháp lý để thực hiện các giao dịch điện tử ngày càng rõ ràng và đầy đủ, luật giao dịch điện tử đã được ban hành là động lực lớn thúc đẩy ACB mạnh dạn đầu tư công nghệ để đảm bảo theo quy định của pháp luật, cơ quan chủ quản và áp dụng các kỹ thuật theo thông lệ của NH trên thế giới. sự phát triển giao dịch điện tử không chỉ trong ngành ngân hàng.  Thứ tư, Việt Nam có môi trường kinh tế- xã hội ổn định, tốc độ tăng trưởng ở mức tương đối cao so với trong khu vực và trên thế giới, đời sống nhân dân đang từng bước được cải thiện rõ rệt. Môi trường xã hội và chính trị của Việt Nam rất ổn định, tạo điều kiện cho mọi ngành kinh tế của đất nước phát triển mạnh mẽ. Trong thời gian qua, Việt Nam luôn được thế giới đánh giá là quốc gia có môi trường ổn định nhất và là điểm đầu tư an toàn nhất trong khu vực cũng như trên thế giới. Đây thực sự là môi trường thuận lợi để kích thích sự phát triển của e banking. Qua những phân tích trên đây, có thể nhận thấy, trong tương lai dịch vụ ngân hàng điện tử có một môi trường tương đối thuận lợi để phát triển và mở rộng trong toàn bộ hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam. Các ngân hàng cần phải nắm bắt được những thuận lợi này, phát huy hết những ưu điểm của mình để ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của ngân hàng mà cụ thể là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách có hiệu quả nhất. Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 32 6. Thách thức Bên cạnh những thuận lợi, trong thời gian tới Ngân hàng ACB cũng gặp phải hàng loạt những thách thức, những đòi hỏi cần phải được đáp ứng trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử.  Thứ nhất đó là vấn đề cạnh tranh : phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong quá trình hội nhập và phát triển. Chính vì vậy, việc triển khai loại hình dịch vụ này ở các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã diễn ra phổ biến hơn. Hiện nay rất nhiều ngân hàng đã đầu tư vốn và công nghệ để có thể đưa ra một dịch vụ e banking của mình nhằm tăng sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác như Vietcombank, Techcombank, Vietinbank, BIDV, ngân hàng Đông Á … Đặc biệt là có sự góp mặt của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài như HSBC, Citibank, ANZ. Do đó giao dịch điện tử chắc chắn sẽ được đầu tư mạnh hơn trong thời gian tới. Để đứng vững và phát triển được, ACB phải đuổi kịp công nghệ để đem lại sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề này gắn liền với yêu cầu về vốn, hạ tầng cơ sở công nghệ; hạ tầng về tiền tệ; hạ tầng cơ sở nhân lực; bảo mật, an toàn; bảo vệ sở hữu trí tuệ; bảo vệ người tiêu dùng; môi trường kinh tế pháp lý… Đây chính là thách thức lớn nhất trong lĩnh vực e banking đối với ACB.  Thứ hai chính là vấn đề về công nghệ: Khả năng sử dụng công nghệ thông tin của nhiều chủ doanh nghiệp yếu kém kiến họ không mặn mà với loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Khái niệm “chứng thực số” và “chữ ký số” còn tương đối mới đối với người sử dụng tại Việt Nam. Để hiểu được vai trò của nó trong giao dịch điện tử, người dùng đòi hỏi phải có một kiến thức nhất định về công nghệ thông tin (mã hóa bất đối xứng, public key, private key…). Vì vậy một phần khách hàng vẫn chưa hưởng ứng dịch vụ này vì “không tin” vào chứng thực số và chữ ký số. Hơn nữa, bộ phận thực hiện giao dịch với ngân hàng tại các doanh nghiệp là bộ phận kế toán mà cách thức sử dụng chữ ký "tươi" đã ăn sâu và khó có thể thay đổi quan điểm. Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào để có thể thay đổi được những quan điểm đã ăn sau, lấy được lòng tin từ khách hàng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên công việc này không hề đơn giản và đỏi hỏi mất rất nhiều thời gian.  Thứ ba đó là vấn đề nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ này bao gồm: trình độ hiểu biết của cán bộ ngân hàng về những ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của ngân hàng, số lượng và chất lượng của các chuyên gia công nghệ thông tin. Đối với cán bộ ngân hàng, những hiểu biết của họ về dịch vụ ngân hàng điện tử Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 33 còn hạn chế, kiến thức về các phương tiện điện tử nói chung và internet nói riêng nhiều khi chưa được phổ cập nên gây nhiều khó khăn trong quá trình triển khai loại hình dịch vụ này. Còn đối với các chuyên gia về công nghệ thông tin, chúng ta không những còn thiếu về số lượng mà cả năng lực chuyên môn cũng là bài toán khó cần giải quyết.  Thứ tư là vấn đề liên kết : Để thực hiện các giao dịch thanh toán tiền điện thoại, tiền taxi, tiền điện, nước, mua xăng dầu bằng thẻ,... đòi hỏi ACB phải “hợp tác” chặt chẽ hơn với các nhà cung cấp dịch vụ. Trong điều kiện cơ sở hạ tầng của nước ta còn phát triển chưa cao, đặc biệt là ở những đơn vị cung cấp điện, nước… thì cơ sở hạ tầng về công nghệ lại càng yếu kém. Để liên kết và thực hiện các giao dịch thanh toán một cách trôi chảy đòi hỏi ACB cũng như các đối tác trên phải cố gắng và nỗ lực nhiều.  Thứ năm, quản trị và phòng ngừa rủi ro cũng là một vấn đề đặt ra trong hoạt động của ngân hàng điện tử. Gắn liền với quá trình phát triển các hoạt động của ngân hàng điện tử là quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa Qua việc phân tích những cơ hội và thách thức đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong tương lai, ta thấy rằng, ACB sẽ phải đương đầu với nhiều thách thức, khó khăn khi triển khai loại hình dịch vụ này, đồng thời cũng có nhiều điều kiện thuận lợi tạo điều kiện cho dịch vụ e banking phát triển. Vì vậy, ACB phải biết khắc phục những khó khăn, thách thức, tận dụng các điều kiện thuận lợi, phát huy những thế mạnh của ngân hàng mình, chỉ có vậy, các ngân hàng mới thành công trong quá trình phát triển dịch vụ e-banking, Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 34 Chương 3 : Nguyên nhân và giải pháp I. Nguyên nhân Để có thể đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu trong việc cung cấp dịch vụ e banking của ngân hàng ACB, tôi xin đi vào phân tích những nguyên nhân dẫn đến những tồn tại này : 1. Vấn đề về marketing. Trong thời gian qua, hoạt động marketing cho dịch vụ e banking của ACB chưa thực sự được chú trọng đúng mức. nguyên nhân chính dẫn đến hiện tượng này là vì: Trước hết, ACB chưa thực sự quan tâm đúng mức đến tác hoạt động marketing cho dịch vụ e- banking mà mới chỉ chú trọng vào lúc ban đầu. ACB cũng chưa có công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về Marketing cũng như chưa áp dụng được những phương pháp marketing khoa học như nghiên cứu thị trường cụ thể và áp dụng phương pháp marketing mix. Chính điều này đã làm cho nội dung Marketing của một số Chi nhánh ACB nghèo nàn, kém tính hấp dẫn, không có tính chuyên nghiệp, chưa thực sự mang tính hiện đại và hội nhập Thêm vào đó, chi phí cho hoạt động marketing chuyên nghiệp là không hề nhỏ. Chi phí của các NHTM cho hoạt động Marketing phải nằm trong giới hạn chi phí tiếp thị do Bộ Tài chính quy định. Thực tế tỷ lệ này là quá thấp so với thông lệ quốc tế. Chính vì vậy, chi phí đầu tư cho hoạt động marketing của ACB vẫn chưa thực sự đầy đủ. Một thực trạng tồn tại đó là sự chồng chéo, trùng lặp trong hoạt động Marketing giữa Hội sở chính với các chi nhánh của ACB với nhau. Nguyên nhân là do ACB chưa có một chiến lược marketing rõ ràng cụ thể. Sự chồng chéo này đôi khi không những làm giảm đáng kể hiệu quả của các hoạt động Marketing ngân hàng mà còn có sự phản tác dụng không mong muốn. 2. Vấn đề về nhân lực Mặc dù, hiểu được tầm quan trọng của vấn đề đào tạo nguồn nhân lực và cũng đã có những chính sách trong việc đào nâng cao trình độ nhân viên. Tuy nhiên, do ở việt nam nghiệp vụ này vẫn còn khá mới đồng thờingân hàng Á Châu vẫn chưa chú trọng đến khâu đào nâng cao khả năng về công nghệ cho nhưng nhân viên ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ e banking nên mới xảy ra thực trạng nhân viên nhân hàng thì khá khó khăn trong việc xử lí những vấn đề về công nghệ. Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 35 3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống. Nguyên nhân khiến cho việc truy cập vào trang web của ngân hàng gặp trục trặc đó là sự quá tải của hệ thống trong giờ cao điểm. Trong giờ cao điểm, số lượng người sử dụng dịch vụ tăng vọt, có thời điểm lên đến 6000 giao dịch cùng lúc. Với số lượng giao dịch lớn như thế này thì việc hệ thống bị quá tải là không thể tránh khỏi. Mặc dù theo lý thuyết thì hệ thống của ACB có thể chịu được 10.000 giao dịch cùng một lúc. Tuy nhiên khả năng phục vụ một số lượng lớn giao dịch cùng một lúc trên thực tế của hệ thống không thể đạt được 100% như trên lý thuyết. 4. Mobile banking Trong một vài năm trở lại đây công nghệ di động tại Việt Nam phát triển rầm rộ, cùng với đó là sự tăng nhanh về số lượng người sử dụng di động: tăng 200% so với năm 2007. Đây là một thị trường rộng lớn cho dịch vụ mobile banking phát triển. Tuy nhiên tại ACB dịch vụ này chưa thực sự phát triển như mong đợi. Nguyên nhân là do ACB mới chỉ đưa vào dịch vụ SMS banking mà chưa có dịch vụ mobile banking thông qua WAP. Dịch vụ mobile banking thông qua WAP là dịch vụ rất tiện lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó nền công nghệ di động của Việt Nam mới phát triển, còn nhiều hạn chế, đây là một trở ngại lớn cho việc phát triển dịch vụ mobile banking của ACB. Trong khi thế giới đã áp dụng công nghệ 3G với đường truyền lên đến 2Mb/s thì tại Việt Nam, đường truyền dữ liệu trên mạng di động vẫn là GPRS với tốc độ là 80kb/s. Với tốc độ truyền dứ liệu như vậy thì thật khó để sử dụng di động cho việc giao dịch điện tử. 5. Vấn đề liên kết Nếu như việc liên kết giữa ACB và các ngân hàng khác không quá khó khăn và đem lại nhiều lợi ích thì việc liên kết giữa ACB với các đơn vị khác như các đơn vị cung cấp điện, nước, điện thoại … để phát huy được hiệu quả của dịch vụ e banking mà cụ thể là home banking thì lại gặp nhiều khó khăn. Nguyên nhân là do cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của các đơn vị đó còn rất thấp. thêm vào đó, tâm lí sử dụng công nghệ thông tin trong làm việc chưa phổ biến với một số lượng lớn những người trong ngành điện nước. 6. Cung cấp dịch vụ cao Việc chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… là do ACB chưa đầu tư được những công nghệ hiện đại như trên thế giới. nguyên nhân sâu xa là do lượng vốn của ngân hàng việt nam mà cụ thể là ACB so với thế giới còn quá ít. vì vậy, đầu tư vào công nghệ cao vẫn là một thách thức lớn Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 36 II. Giải pháp Ngân hàng điện tử là một bước phát triển không mới nhưng tất yếu cho tất cả các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập toàn cầu. Do vậy, để đi tắt, đón đầu và ứng dụng hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB nên thựchiện đồng bộ các giải pháp sau: 1. Marketing Trên cơ sở học hỏi những kinh nghiệm từ các ngân hàng hiện đại trên thế giới, ACB nên tiến hành hoàn thiện, điều chỉnh phù hợp với hoạt động Marketing của ngân hàng mình, với tình hình thực tế của nền kinh tế đất nước. ACB cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạo chuyên viên về Marketing ngân hàng. Bằng cách ACB có thể tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng, mời các chuyên gia Marketing giỏi về giảng dạy, cử các bộ có kinh nghiệm về Marketing theo học những khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng ở nước ngoài. Ngoài ra từ việc xác định rõ vai trò của hoạt động Marketing đối với hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, ACB cần chủ động trong việc chi cho hoạt động Marketing, tránh tình trạng trùng lắp hay chồng chéo giữa các chi nhánh của mình. 2. Vấn đề nhân lực Để đội ngũ nhân lực đặc biệt là các nhân viên ngân hàng tăng khả năng trong giao dịch điện tử, ACB cần có chính sách đào tạo nâng cao trình độ của nhân viên một cách cụ thể. Thêm vào đó, ACB cũng cần có chính sách đãi ngộ những nhân viên giỏi có năng lực một cách thỏa đáng tránh để có thể giữ họ làm việc với với mình. 3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống Vấn đề đăng nhập vào hệ thống đôi khi gây ra trở ngại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Để tăng cường khả năng phục vụ, ACB cần phải khắc phục triệt để vấn đề này. Nguyên nhân của vấn đề này là do hệ thống làm việc quá tải, để khắc phục vấn đề này, ACB cần tiến hành nâng cấp hệ thống hợp lý. ACB có thể đưa thêm server vào hoạt động để có thể thực hiện một số lượng lớn các giao dịch trong cùng một thời điểm. Bên cạnh đó ACB cần nghiên cứu, nâng cấp phần mềm hệ thống để có thể nâng cao khả năng phục vụ nhiều hơn. Đây là các giải pháp về công nghệ, ngoài ra các nhân viên phụ trách kĩ thuật cần phải tăng cường giám sát hệ thống, đảm bảo hệ thống luôn được hoạt động tốt. 4. Mobile banking Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ mobile banking, ACB nên có các hình thức marketing về dịch vụ, giới thiệu tính năng, lợi ích đến cho khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và có sự hướng dẫn cụ thể cho loại hình dịch vụ này. Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 37 Bên cạnh đó, tại Việt Nam hiện nay, bộ bưu chính viễn thông đang tiến hành chuẩn bị triển khai thí điểm dịch vụ 3G, tiến tới đưa dịch vụ di động 3G vào hoạt động. Do đó ACB nên nắm bắt thị trường sớm. Đây là thị trường đầy tiềm năng cho loại hình dịch vụ mobile banking. Để phát triển dịch vụ này, ACB cần nghiên cứu và tìm hiểu các hệ thống của các ngân hàng trên thế giới đang áp dụng, lựa chọn ra được một hệ thống thích hợp với cơ sở hạ tầng sẵn có. Ngoài ra cần phải đầu tư vào nâng cấp công nghệ, đưa các công nghệ mới vào sử dụng nhằm tăng tính bảo mật, chất lượng dịch vụ. 5. Khả năng liên kết Để khắc phục những khó khăn trong việc liên kết với các đơn vị khác trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán hóa đơn thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB không thể thực hiện ngay trong một thời gian ngắn. Việc này còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở hạ tầng của các đối tác. Do đó ACB cần lựa chọn các đối tác có cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin tương đối tốt, có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc như là các đơn vị cung cấp dịch vụ điện thoại: viettel, vinaphone, mobifone, … Việc liên kết này sẽ tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển của cả 2 phía 6. Khả năng cung cấp dịch vụ cao hơn Để có thể cung cấp được nhưng dịch vụ cao hơn, đáp ứng nhu cầu đa dạng và khắt khe của khách hàng, ACB không còn cách nào khác đó là phải đầu tư hơn nữa vào công nghệ. Chỉ bằng cách này, ACB mới cung cấp cho khách hàng của mình những dịch vụ chất lượng cao, tăng sức cạnh tranh và thu hút hơn nữa khách hàng vào dịch vụ e banking. Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 38 Kết luận Xúc tiến ngân hàng điện tử là xu thế chung của thế giới trên con đường phát triển nền kinh tế tri thức và hướng đến xã hội thông tin. Chấp nhận ngân hàng điện tử là một sự tự nguyện có tính cam kết, dựa trên sự hiểu biết với một quyết tâm cao để hội nhập và phát triển với thế giới và khu vực trước bối cảnh toàn cầu hoá và tự do hoá thương mại đang diễn ra cực kỳ sôi động. Trong sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước thì việc hội nhập mang theo cả thời cơ và thách thức, nhưng thách thức lớn nhất sẽ là không tham gia gì cả. Ngân hàng điện tử thực chất là những hoạt động kinh tế mới, vô cùng năng động, sử dụng những công cụ hiện đại nhất để thu thập, xử lý và chuyển tải những khối lượng lớn thông tin khổng lồ để đưa ra các quyết định nhanh chóng và chính xác. Nếu không tham gia các hoạt động này nguy cơ tụt hậu và lệ thuộc vào nước ngoài sẽ tăng lên. Ở Ngân hàng Á Châu, ngân hàng điện tử mới đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển. Trước mắt còn rất nhiều khó khăn, thách thức cần phải vượt qua, song việc phát triển loại hình dịch vụ mới mẻ này là hướng đi đúng đắn, là một xu thế tất yếu đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ACB nói riêng. Không những nó góp phần đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá ngành ngân hàng Việt Nam mà còn giúp Việt Nam hội nhập vững chắc vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Chính vì vậy, ngay từ bây giờ, Ngân hàng Á Châu phải xem xét đề ra chiến lược và lộ trình thích hợp để triển khai thành công dịch vụ e-banking ở Việt Nam. Có như vậy, ACB mới tăng được sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong điều kiện Việt Nam hội nhập quốc tế và khu vực. Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do đề tài còn khá mới và khó nên chắc chắn không thể tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô giáo và bạn đọc để em có thể hoàn thiện đề tài này hơn. Em xin chân thành cảm ơn. Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Trường ĐH Ngoại Thương Trang 39  .Tài liệu tham khảo 1. Một số tài liệu nội bộ:  Lịch sử ngân hàng cổ phần thương mại Á Châu.  Báo cáo thường niên của ngân hàng ACB năm 2007  Hướng dẫn quy trình nghiệp vụ của dịch vụ e banking : internet banking, home banking, mobile banking, phone banking  Báo cáo kết quả dịch vụ e banking tại ACB năm 2007. 2. Báo và tạp chí  Vài nét về sự phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới, Tạp chí Ngân hàng, 5.2004  Tạp chí Tin học ngân hàng – Ngày 24/06/2005 3. Các trang web   www.techcombank.com.vn  www.vietcombank.com.vn  www.bidv.com.vn  www.dongabank.com.vn  https://vasc-ca.vasc.com.vn