Luận văn Phát triển dịch vụ kiều hối tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Bình

n và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán. Giải thưởng này được một bộ phận độc lập tại Mỹ đưa ra sau khi đánh giá dịch vụ thanh toán toàn cầu của tất cả các ngân hàng đại lý của Ngân hàng Wells Fargo dựa trên các tiêu chí về Tỷ lệ điện thanh toán đạt chuẩn, Tỷ lệ tra soát và Tỷ lệ ghi sổ. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 73 Một giải thưởng quốc tế tiếp theo đánh giá cao chất lượng thanh toán của Agribank trong năm 2017 đó chính là giải “Chất lượng thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2017” được J.P.Morgan trao tặng. Giải thưởng là sự công nhận khách quan về chất lượng dịch vụ đạt chuẩn quốc tế của Agribank, đồng thời thể hiện sự tin tưởng của khách hàng và các đối tác lớn đối với Agribank. J.P.Morgan là ngân hàng lớn thứ 1 tại Mỹ và thứ 6 trên thế giới về tổng tài sản, với mạng lưới rộng khắp không chỉ tại Mỹ mà còn tại rất nhiều quốc gia trên thế giới. Trong tháng 10/2017, Agribank một lần nữa được vinh danh tại giải thưởng “Tỷ lệ điện đạt chuẩn cao năm 2016” do Ngân hàng The Bank of New York Mellon (BNYM) – Hoa Kỳ trao tặng. Giải thưởng “Tỷ lệ điện đạt chuẩn cao” được The Bank of New York Mellon trao hàng năm nhằm vinh danh những ngân hàng có tỷ lệ giao dịch đạt chuẩn cao. Đây là lần thứ 8 liên tiếp Agribank nhận được giải này từ The Bank of New York Mellon. Trong nhiều năm qua, tại chi nhánh không phát sinh giao dịch kiều hối chi trả nhầm hay chênh lệch số tiền nhận, tỷ lệ giao dịch treo khiến khách hàng phải chờ đợi cũng được giảm dần, một phần là do sự linh động trong cơ chế kiểm soát phòng chống rửa tiền quốc tế, một phần là do sự cố gắng của ngân hàng. 2.3 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ kiều hối của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn tỉnh Quảng Bình. 2.3.1. Điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn tỉnh Quảng Bình. Người nghiên cứu đã thực hiện một khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ kiều hối tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình bằng cách sử dụng bảng hỏi. Với mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiều hối tại chi nhánh, khai thác những nhu cầu, mong muốn của khách hàng mà hiện nay ngân hàng chưa đáp ứng được. Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần: Phần 1 gồm 29 câu hỏi về dịch vụ tại chi nhánh được nhóm thành 6 nhóm yếu tố cơ bản: Độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, thông tin, chất lượng sản phẩm dịch vụ; Phần 2 gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng (chi tiết tại phụ lục). TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 74 2.3.2. Thông tin đối tượng khảo sát Để đánh giá chất lượng dịch vụ kiều hối tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình, trong nghiên cứu này tác giả đã tiến hành khảo sát điều tra nhóm đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Quảng Bình với số lượng mẫu là 200 khách hàng. Thông tin của các đối tượng điều tra được thể hiện như sau: Bảng 2.16: Thông tin mẫu điều tra Khách hàng Chỉ tiêu Số lượng % 1. Giới tính - Nữ 141 70,5 - Nam 59 29,5 2. Độ tuổi - Dưới 30 tuổi 17 8,5 - Từ 30-40 tuổi 45 22,5 - Từ 40-50 tuổi 91 45,5 - Trên 50 tuổi 47 23,5 3. Trình độ học vấn - Phổ thông 72 36 - Trung cấp, cao đẳng 87 43,5 - Đại học 36 18 - Trên đại học 5 2,5 4. Số lần sử dụng dịch vụ kiều hối tại Agribank - Từ 1-3 lần 41 20,5 - Trên 3 lần 159 79,5 (Nguồn: Số liệu điều tra 2017) -Đặc điểm giới tính và độ tuổi KH: Theo giới tính thì khách hàng có sự phân bổ không đồng đều giữa nam và nữ. Trong tổng số 200 đối tượng điều tra, có đến 141 là nữ, chiếm 70,5 % và có 59 nam chiếm 29,5 %. Nếu xem xét theo độ tuổi, có thể thấy đối tượng điều tra phân đều ở các độ tuổi khác nhau, tuy nhiên độ tuổi trên 40 vẫn chiếm tỷ lệ lớn nhất với 69%. Các độ tuổi dưới có tỷ lệ thấp hơn. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 75 Cấu trúc độ tuổi theo giới tính không có sự khác biệt nhiều giữa nam và nữ nhưng nam giới tỷ lệ nhóm tuổi trẻ vẫn cao hơn và nữ giới tỷ lệ nhóm tuổi lớn vẫn nhiều hơn. -Trình độ học vấn khách hàng: Kết quả phân tích số liệu về đánh giá của các đối tượng được điều tra là khách hàng cho thấy trình độ học vấn của các đối tượng khách hàng khá cao. Với 128 người có trình độ từ trung cấp trở lên, chiếm 64 %. Cụ thể, trình độ trung cấp, cao đẳng với 87 người chiếm 43,5% sau đó là tốt nghiệp đại học, phổ thông và tốt nghiệp sau đại học. Tỷ lệ của ba nhóm này là 43,5%, 18% và 2,5% tương ứng. -Số lần sử dụng dịch vụ kiều hối tại Agribank: Phần lớn khách hàng được khảo sát là khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ kiều hối với 79,5% có giao dịch trên 3 lần. Còn lại 20,5% là mới giao dịch từ 1-3 lần. 2.3.3. Kết quả và đánh giá kết quả khảo sát. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ kiều hối tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình được trình bày ở bảng sau: Bảng 2.17: Kết quả điều tra khảo sát STT Tiêu chí đánh giá Giá trị bìnhquân khảo sát I ĐỘ TIN CẬY 4,4 1 AGRIBANK là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn 4,6 2 AGRIBANK bảo mật tốt thông tin khách hàng 4,7 3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 4,0 4 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 4,3 5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại AGRIBANK đơn giản, thuận tiện 4,1 6 Thời gian xử lý giao dịch tại AGRIBANK nhanh 4,5 II ĐỘ PHẢN HỒI 4,2 7 Nhân viên AGRIBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với kháchhàng 4,7 8 Nhân viên AGRIBANK luôn tôn trọng lắng nghe và thấu hiểukhách hàng 4,2 9 Nhân viên AGRIBANK luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyếtthỏa đáng các nhu cầu của khách hàng 4,2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 76 STT Tiêu chí đánh giá Giá trị bìnhquân khảo sát 10 Nhân viên AGRIBANK hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầyđủ, dễ hiểu 3,7 III KỸ NĂNG 4,2 11 Nhân viên AGRIBANK tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng 4,2 12 Nhân viên AGRIBANK xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 4,4 13 Nhân viên AGRIBANK giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 3,9 IV ĐỘ TIẾP CẬN 3,9 14 Mạng lưới giao dịch của AGRIBANK rộng, bố trí hợp lý 4,2 15 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, các chức năng trên máy dễ sửdụng 4,1 16 Cách bố trí quầy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 3,9 17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh,báo, nước uống...) 3,3 18 Nơi để xe thuận tiện 4,2 V THÔNG TIN 4,0 19 AGRIBANK cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịpthời 4,2 20 Kênh cung cấp thông tin của AGRIBANK đa dạng, dễ tiếp cận 3,7 21 AGRIBANK cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ 4,0 VI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 3,9 22 Các SPDV của Agribank đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 4,7 23 Các SPDV của Agribank nhiều tiện ích, dễ sử dụng 3,2 24 Phí giao dịch hợp lý 3,9 25 Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn 3,6 26 Mức lãi suất cho vay phù hợp 4,1 27 Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay và gửi tiền), quà tặng... 3,7 28 Các chương trình, công cụ quảng cáo SPDV hấp dẫn 4,1 VII Tổng thể đánh giá 4,1 Dựa vào kết quả khảo sát trên ta có thể nhận thấy: Điểm bình quân về độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiều hối tại Agribank chi nhánh Quảng Bình là 4,1 trên mức tối đa là 5 điểm, tương ứng với mức độ “đồng ý” với các đánh giá tích cực mà tác giả nêu ra tại bảng hỏi. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 77 Mức điểm này cấu thành từ các yếu tố được đánh giá cao như: Độ tin cậy (4,4), độ phản hồi (4,2), kỹ năng (4,2) và các yếu tố chưa được đánh giá cao bao gồm: Độ tiếp cận (3,9), thông tin (4,0), chất lượng sản phẩm dịch vụ (3,9). Về yếu tố độ tin cậy được đánh giá tích cực nhất, chủ yếu là do uy tín của Agribank là một ngân hàng lớn, gắn bó lâu năm với khách hàng, để nâng cao điểm số, chi nhánh cần chú ý cải thiện chất lượng giao dịch tại hệ thống máy ATM. Yếu tố độ phản hồi, chi nhánh cần cải thiện thêm về phong cách giao dịch tại quày, bố trí công việc hợp lý để giao dịch viên có thêm thời gian giao tiếp, trò chuyện, hướng dẫn khách hàng về dịch vụ kiều hối cũng như các dịch vụ khác, nhất là đối với những khách hàng mới bắt đầu giao dịch còn thiếu thông tin. Nguyên nhân dẫn đến điểm số của phần này thấp là do số lượng khách hàng đến giao dịch tại quày nhiều, để phục vụ được lượng khách hàng đó đồi hỏi nhân viên giao dịch phải đẩy nhanh tốc độ tác nghiệp, giảm bớt thời gian cho các khâu trung gian. Yếu tố kỹ năng, ở các tác nghiệp thông thường, giao dịch viên của Agribank vẫn được đánh giá cao. Tuy nhiên, đối với các giao dịch lỗi, khiếu nại thì thường đòi hỏi một trình độ xử lý ở mức cao hơn, phức tạp hợp, đòi hỏi nhiều kiến thức và kinh nghiệm hơn nên đôi khi vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Yếu tố độ tiếp cận, mạng lưới rộng khắp của phòng giao dịch và máy ATM được khách hàng đánh giá cao, các yếu tố cơ sở vật chất tại quày để phục vụ khách hàng đến giao dịch còn hạn chế, cách bố trí quày chưa hợp lý, chưa bố trí nhân viên đón tiếp hướng dẫn, làm cho khách hàng mới khó xác định được vị trí thực hiện giao dịch. Yếu tố thông tin, hiện nay Agribank đã xây dựng kênh cung cấp thông tin đến khách hàng khá đa dạng, gồm có: Internet, phát thanh, truyền hình, bảng quảng cáo tuy nhiên việc quảng cáo trên các kênh phổ biến như mạng xã hội, truyền hình quốc gia còn chưa được chú trọng nên dẫn đến khả năng tiếp cận của khách hàng còn chưa được như kỳ vọng. Yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ, trong các yếu tố được khảo sát, phần chưa hài lòng của khách hàng tập trung ở tiện ích dịch vụ, phí giao dịch và lãi suất TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 78 tiết kiệm, điều này đổi hỏi Agribank cần nghiên cứu, tăng thêm các dịch vụ tiện ích cho khách hàng, nhất là trong thời đại kỹ thuật số hiện nay, các dịch vụ ngân hàng hiện đại luôn được ưa chuộng và ưu tiên sử dụng. Bên cạnh đó, việc thu các khoản phí và quy định lãi suất tiền gửi cũng cần bám sát diễn biến thị trường. 2.4 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân trong phát triển dịch vụ kiều hối tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn tỉnh Quảng Bình. 2.4.1. Những tồn tại, hạn chế - Công tác nghiên cứu, phát triển thị trường chưa đáp ứng yêu cầu trong giai đoạn hiện nay. - Thị phần kiều hối của Agribank còn khiêm tốn so với tiềm năng. - Chất lượng dịch vụ chưa cao. Qua một số khảo sát độc lập của các đôi tác và khách hàng phản ánh lại còn rất nhiều giao dịch viên chưa nắm rõ các sản phẩm kiều hối của Agribank dẫn đến khách đến từ chối chi trả hoặc chưa nắm rõ quy trình thực hiện trả sai loại tiền, trả thiếu tiền... dẫn đến khiếu nại của khách hàng. - Công tác tiếp thị, truyền thông, khuyến mại: Chưa được thực hiện một cách tống thế, đa dạng và phong phú. - Sản phẩm ABMT (dịch vụ nhắn tin để nhận tiền vào tài khoản của Westem Union) đã triển khai từ năm 2013, tuy nhiên giao dịch chưa nhiều. Năm 2013 đạt 53 món, năm 2014 đạt 41 món. Nguyên nhân là do các Chi nhánh chưa quan tâm thực hiện quảng bá sản phẩm, thao tác sử dụng tin nhắn còn phức tạp. - Chưa xây dựng được gói sản phẩm bán chéo. - Chưa có biện pháp hữu hiệu để hạn chế các Công ty chuyến tiền trong nước sử dụng hệ thống thanh toán của Agribank thực hiện dịch vụ chi trả kiều hối của họ. Hiện nay, Ngân hàng Đông Á và Sacombank đang là đối thủ cạnh tranh của Agribank nhưng họ lại sử dụng chính hệ thống và mạng lưới của Agribank để chi trả kiều hối với mức phí chuyển tiền bằng đúng mức phí mà khách hàng phải trả. - Hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa được phát triển đúng như tiềm năng đáng có. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 79 Dịch vụ Mobile Banking chỉ mới phát triển khoảng 30% khả năng hiện có. Dịch vụ thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua máy POS chỉ mới dừng lại ở việc triển khai các ĐVCNT, chứ chưa có biện pháp để khuyến khích tăng doanh số và số lượng giao dịch. Dịch vụ Internet Banking và thẻ quốc tế chỉ mới dừng ở mức độ triển khai, chứ chưa được chú trọng phát triển. Dịch vụ Home Banking (dịch vụ CMS), Phone Banking, Call Center, CMS (Kết nối khách hàng) còn bị bỏ ngỏ, chưa phát triển - Danh mục dịch vụ NH điện tử được cung cấp của Chi nhánh nói riêng và Agribank nói chung còn nghèo nàn; các tính năng, tiện ích của mỗi dịch vụ còn đơn điệu. Số lượng dịch vụ NH điện tử còn ít, thiếu tính đa dạng. Đến nay, Agribank Quảng Bình chỉ ứng dụng triển khai được 3 trong số 6 dịch vụ NH điện tử của Agribank làm hạn chế khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH (khách hàng). Không chỉ vậy, các dịch vụ này chỉ mới dừng lại ở các tiện ích đơn giản như: Dịch vụ thẻ chỉ cho phép rút tiền và chuyển khoản trong hệ thống, chưa thanh toán được hóa đơn....; KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking chủ yếu để truy vấn thông tin trong khi các NHTM khác đã khai thác được tiện ích thanh toán hóa đơn, chuyển khoản... - Hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa tương xứng với sự phát triển về quy mô Tuy chiếm lĩnh thị phần lớn nhất về số lượng thẻ phát hành, số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking đều có xu hướng tăng các năm nhưng số dư tài khoản thẻ và thu nhập từ phí dịch vụ không cao. Khai thác dịch vụ NH điện tử là kênh để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi giá rẻ từ khu vực dân cư và doanh nghiệp nhưng hiện nay số dư đạt được của tài khoản thẻ rất thấp chưa đáp ứng được kỳ vọng của Agribank Quảng Bình. Đồng thời, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ này vẫn không đáng kể, chỉ xấp xỉ bằng 7% nguồn thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng. Thực trạng này chứng tỏ Agribank Quảng Bình đã chú trọng phát triển về quy mô mà chưa khai thác triệt để việc sử dụng các tiện ích để đem lại thu nhập cho NH. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 80 - Chất lượng dịch vụ chưa hoàn thiện, còn nhiều khiếm khuyết. Theo kết quả khảo sát, chất lượng dịch vụ còn chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ kiều hối của Agribank Quảng Bình chưa được cao như kỳ vọng, đặc biệt là khả năng đáp ứng dịch vụ như: lỗi đường truyền, vẫn còn tình trạng quá tải khi phục vụ khách hàng, việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng chậm, thiếu tính chuyên nghiệp, thủ tục đăng ký dịch vụ còn rườm rà, phức tạp. - Hoạt động marketing dành cho dịch vụ ngân hàng còn yếu, chưa có tính chuyên nghiệp. Hiện nay, công tác tiếp thị dịch vụ đến KH còn thụ động, chủ yếu là chờ KH đến đăng ký sử dụng dịch vụ mà chưa tự tìm hiểu thông tin để mời KH đến với NH. Việc quảng bá SPDV tới KH chỉ mới dừng lại ở việc treo băng rôn tại điểm giao dịch và một số điểm trên các tuyến đường giao thông với nội dung khái quát không gây được sự chú ý và am hiểu của KH về các tiện ích dịch vụ này. Vì vậy tỷ lệ KH biết đến và sẵn sàng sử dụng các dịch vụ kiều hối còn thấp. Các chính sách chăm sóc KH như khuyến mãi khi sử dụng dịch vụ hoặc tặng quà vào các dịp đặc biệt, hầu như chỉ tập trung vào KH huy động vốn và tín dụng, KH sử dụng dịch vụ kiều hối đang bị xem nhẹ. 2.4.2. Nguyên nhân a) Nguyên nhân khách quan: - Môi trường kinh tế. Kinh tế suy thoái, lạm phát tăng cao làm cho thu nhập thực tế của đại bộ phận dân cư bị suy giảm, nhiều doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh nên việc sử dụng dịch vụ NH cũng hạn chế. Quảng Bình là một tỉnh có nền kinh tế nông nghiệp, tốc độ phát triển kinh tế còn thấp so với nhiều vùng trong nước. Các hoạt động kinh doanh còn ở quy mô nhỏ nên nhu cầu sử dụng dịch vụ NH cũng bị ảnh hưởng. Sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các NHTM về các nguồn lực, sản phẩm, chất lượng dịch vụ, mạng lưới hoạt động, thị phần, đồng thời các NH thường TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 81 có các chiến lược kinh doanh tương đồng về phát triển dịch vụ kiều hối, nhiều NHTM mới được thành lập. - Môi trường pháp lý. Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ. Tuy Chính phủ đã ban hành các văn bản pháp lý liên quan đến cung cấp và sử dụng các dịch vụ NH nhưng chưa đầy đủ, chưa có khả năng bao quát hết các vấn đề liên quan và phù hợp với thông lệ quốc tế. Do đó, khi triển khai hay mở rộng một dịch vụ NH mới thì các NH thường phải chờ đợi các quy định pháp luật, văn bản hướng dẫn của Chính phủ và các cơ quan chức năng; đồng thời cũng gây tâm lý e ngại cho KH khi sử dụng dịch vụ. Chính phủ chưa có nhiều chính sách tích cực, hữu dụng để khuyến khích, định hướng dòng kiều hối theo hướng chính thống qua hệ thống ngân hàng. - Môi trường dân cư. Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, cất trữ tiền mặt, tâm lý lo ngại về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ NH là rào cản lớn trong việc phát triển các dịch vụ, nhất là với các địa bàn có kinh tế kém phát triển như Quảng Bình. Mức thu nhập và trình độ dân cư cũng là một hạn chế. Quảng Bình là một tỉnh có nền kinh tế nông nghiệp, mức thu nhập và trình độ của đại bộ phận dân cư chưa cao, chưa hiểu biết hoặc chưa quen với các dịch vụ NH gây ảnh hưởng xấu tới nhu cầu sử dụng dịch vụ NH. Nhiều KH còn cảm thấy khó khăn, e ngại trong lần đầu tiên sử dụng dịch vụ NH, không để ý các thông báo phản hồi, những hướng dẫn trên hệ thống giao dịch NH tự động, làm ảnh hưởng mức độ thành công của các giao dịch. - Môi trường công nghệ. Việt Nam là nước đang phát triển nên cơ sở hạ tầng cũng như trình độ công nghệ đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện, chưa ngang tầm với các nước phát triển trên thế giới. Hệ thống kênh truyền số liệu chưa được đầu tư đúng mức, chưa thành hệ thống mạng quốc gia mà đang trong tình trạng ai cần thì đầu tư, gây nhiều khó khăn cho phát triển nhanh ứng dụng CNTT. Tốc độ truyền dữ liệu còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu cao của NH cung cấp và KH sử dụng dịch vụ. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 82 Sự phát triển CNTT không đồng đều giữa các tổ chức kinh tế - xã hội, giữa các vùng kinh tế cũng là một khó khăn đối với việc phát triển các dịch vụ NH hiện đại. - Môi trường kinh doanh. Do điều khoản độc quyền trong Hợp đồng đại lý với Westem Union hạn chế khả năng hợp tác của Agribank với các công ty chuyển tiền khác. Dịch vụ kiều hối của Agribank bị phụ thuộc vào đối tác ở thị trường gửi. Do tình trạng bất ổn chính trị tại các khu vực có đông người Việt Nam đang sinh sống và làm việc như ở khu vực Trung Đông, Bắc Phi, Đông Âu và do giá dầu thế giói giảm mạnh đã ảnh hưởng đến các nước xuất khẩu dầu mỏ lớn trong đó có Angola - nguồn thu chính từ dầu mỏ chiếm 45% GDP nên đã xiết chặt việc chuyển ngoại tệ ra nước ngoài dân đên sự sụt giảm mạnh lượng kiều hối gửi về Việt Nam từ các thị trường này. Tình trạng công nhân xuất khẩu lao động bỏ trốn hoặc vi phạm luật pháp của nước sở tại, cư trú bất hợp pháp diễn ra điển hình tại Hàn Quốc, Nhật Bản và Đài Loan, Angola. Tại châu Âu cũng có nhiều lao động Việt Nam tự ý phá vỡ hợp đồng và lưu trú bất hợp pháp. Điều này dẫn đến xu hướng tuyển dụng lao động Việt Nam có dấu hiệu giảm dần tại một số quốc gia. - Áp lực giảm phí dịch vụ chuyển tiền bởi các chính sách cải tổ cho lĩnh vực chuyển tiền quốc tế do mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Quý III năm 2016, chi phí chuyển tiền kiều hối chỉ còn khoảng 7,9% giá trị số tiền chuyến so với 8,9% vào cùng kỳ năm ngoái và vẫn có xu hướng giảm trong thời gian tới. b) Nguyên nhân chủ quan: Chi nhánh chưa chú trọng đầu tư mạnh mẽ về tài chính và nguồn nhân lực, chưa có những chiến lược phát triển các dịch vụ kiều hối một cách đúng đắn, toàn diện, lâu dài. - Nguồn vốn dành cho phát triển dịch vụ kiều hối. Agribank Quảng Bình có tiềm lực khá tốt về vốn. Tuy nhiên, Chi nhánh vẫn đang quan niệm tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ yếu; thị trường chủ lực là nông nghiệp, nông thôn; ngoài lợi nhuận thì mục tiêu hoạt động còn vì mục tiêu xã TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 83 hội theo định hướng của Nhà nước. Dẫn đến, nguồn vốn dành cho phát triển dịch vụ kiều hối chưa tương xứng với tiềm năng phát triển. Vài năm gần đây, Agribank Quảng Bình đã quan tâm và đầu tư vào phát triển các dịch vụ kiều hối nhưng do tham gia khá muộn vào thị trường dịch vụ này nên mức độ phát triển chưa thể cao như các NHTM khác. Bên cạnh đó, do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, tài chính của Agribank Quảng Bình không tốt như các năm trước nên nguồn vốn dành cho phát triển dịch vụ NH vẫn còn rất hạn hẹp. - Nguồn nhân lực và tổ chức quản lý. Quan niệm về phát triển các dịch vụ kiều hối ở một số bộ phận lãnh đạo, nhân viên còn hạn chế, thờ ơ; chưa quán triệt sâu sắc tầm quan trọng của phát triển các dịch vụ kiều hối, mới chỉ quan niệm dịch vụ NH hiện đại là dịch vụ hỗ trợ thêm cho các dịch vụ truyền thống. Nên việc thay đổi nhận thức về vấn đề này còn chậm, chưa theo kịp xu thế chung. Phần lớn các chi nhánh loại 3 và phòng giao dịch được đặt tại các vùng nông thôn, nhân viên cũng thuộc vùng đó nên hiểu biết về các dịch vụ kiều hối chưa sâu, trình độ CNTT còn thấp. Do đó, việc tư vấn, hỗ trợ cho kiều hối còn nhiều hạn chế đồng thời dẫn đến nguy cơ rủi ro trong giao dịch. Số lượng nhân viên được đào tạo chuyên về dịch vụ NH chưa nhiều, chủ yếu là tự tìm hiểu qua văn bản, học hỏi đồng nghiệp. Sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh chưa đạt hiệu quả cao, chưa tạo nên động lực cho phát triển các dịch vụ kiều hối. Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh theo từng mảng sản phẩm dịch vụ (SPDV) dẫn đến tình trạng nhân viên thuộc các mảng SPDV khác không quan tâm và không hiểu biết rõ các dịch vụ NH hiện đại để tiếp thị đến KH. Bộ phận tín dụng và huy động vốn có nguồn KH tiềm năng nhưng chưa được tận dụng để khai thác một cách hiệu quả trong việc phát triển các dịch vụ NH. Việc phát triển các dịch vụ kiều hối còn tập trung chủ yếu vào phòng Dịch vụ & Marketing, chưa có sự tham gia tích cực của các phòng khác. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 84 Tại Chi nhánh, tuy đã có phòng Dịch vụ & Marketing nhưng nhân sự còn thiếu, chỉ có 4 người nên không thể thực hiện hiệu quả các chức năng, nhiệm vụ của phòng như đã được phân công. Tại các chi nhánh loại 3 và phòng giao dịch, hoạt động phát triển dịch vụ NH hầu như còn bỏ ngỏ. - Cơ sở hạ tầng công nghệ. Các phần mềm ứng dụng để triển khai một số SPDV và kênh phân phối hiện đại vẫn còn thiếu hoặc đang trong quá trình triển khai là nguyên nhân dẫn đến Agribank còn thiếu một số dịch vụ, tiện ích nhất là các dịch vụ, tiện ích trên kênh Internet Banking, Mobile Banking, ATM mà trên thị trường Việt Nam đã cung ứng. Hệ thống thẻ hiện tại của Agribank phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thẻ từ, do vậy việc phát triển chức năng, tiện ích gia tăng cho thẻ còn hạn chế, tính an toàn, bảo mật không cao. Việc thu thập, khai thác số liệu và thông tin phục vụ công tác nghiên cứu, giám sát và phát triển các dịch vụ kiều hối trên hệ thống IPCAS còn nhiều bất cập. Để lấy số liệu tính toán các chỉ tiêu như số lượng KH, số món giao dịch, doanh số,... của một dịch vụ NH thường phải vào các chương trình khác nhau, có chỉ tiêu còn không thể thống kê được hoặc phải thực hiện thủ công, có chỉ tiêu chỉ lấy giá trị tại thời điểm hiện tại mà không lấy được giá trị trong quá khứ, việc lấy số liệu tổng hợp một giai đoạn, toàn bộ Chi nhánh khó thực hiện thành công,... Chưa có ứng dụng khai thác thông tin và hỗ trợ ra quyết định. Những năm qua, Agribank Quảng Bình đã đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng công nghệ nhưng chất lượng hệ thống CNTT chưa thực sự ổn định, hiệu quả, còn phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp đường truyền. - Công tác nghiên cứu, phát triển các dịch vụ kiều hối. Chưa có tài liệu tổng hợp về các dịch vụ kiều hối có nội dung chi tiết về khái niệm, cách thức sử dụng dịch vụ, xử lý các sự cố, các văn bản quy định liên quan, cách thức tìm kiếm KH,... để nhân viên thuận tiện nắm bắt và tư vấn cho KH. Chi nhánh chưa chủ động đề ra các chiến lược cụ thể cho việc phát triển dịch vụ kiều hối mới. Mọi chiến lược phát triển dịch vụ của Chi nhánh đều dựa trên TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 85 chiến lược phát triển của Trụ sở chính. Chi nhánh chưa thành lập bộ phận chuyên phụ trách nghiên cứu, phát triển các dịch vụ kiều hối thực hiện hoạt động này một cách chuyên nghiệp và có hiệu quả nhất. Mặc dù đã mở rộng và phát triển nhiều SPDV kiều hối, từng bước đáp ứng nhu cầu của KH. Nhưng đó chỉ là việc cung cấp những dịch vụ riêng lẻ, Chi nhánh chưa tận dụng được mối quan hệ giữa các phòng ban, mối quan hệ tương trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ NH, chưa thực sự có phương pháp để gắn kết các SPDV đó với nhau để tạo ra một chu trình dịch vụ khép kín. Vì vậy, Chi nhánh vẫn chưa có những sản phẩm trọn gói, hoàn hảo dành cho khách hàng. - Hoạt động marketing và công tác khách hàng. Những năm qua, Agribank chưa chú trọng đúng mức tới hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là truyền thông marketing tích hợp. “Truyền thông marketing tích hợp là việc kết hợp các công cụ truyền thông marketing khác nhau như quảng cáo, khuyến mãi, marketing trực tiếp, marketing truyền miệng, PR,... nhằm mục đích cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu một cách rõ ràng, nhất quán và đạt hiệu quả cao nhất” trích trang 257 giáo trình Quản trị marketing – TS. Nguyễn Thị Minh Hòa (NXB Đại học Huế năm 2015). Hoạt động marketing và công tác khách hàng chưa được đầu tư thích đáng về tài chính cũng như nguồn nhân lực, chưa có bộ phận chuyên trách nên hai hoạt động này không được thực hiện thường xuyên, đầy đủ, chuyên nghiệp. Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing, chăm sóc khách hàng lại chưa được đào tạo ngắn hạn hay dài hạn về chuyên ngành Marketing. Các bộ phận phụ trách các mảng SPDV khác nhau đều thực hiện công tác khách hàng dẫn đến tình trạng trùng lặp. Chi nhánh chưa có chiến lược cụ thể, nhất quán và thường xuyên về công tác khách hàng. Công tác quảng cáo và chăm sóc khách hàng còn theo hướng tiết kiệm chi phí tối đa nên không thể đạt hiệu quả cao và toàn diện. - Kênh phân phối dịch vụ. Mạng lưới các chi nhánh loại 3 và phòng giao dịch mặc dù có ưu thế hơn các TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 86 NHTM khác nhưng việc phân bố chưa hợp lý. Có những địa bàn được bố trí các điểm giao dịch quá gần nhau, có những địa bàn tuy có nhu cầu về SPDV kiều hối nhưng lại không có điểm giao dịch nào. Điều này gây chồng chéo, khó khăn trong việc khai thác thị trường và bỏ sót những thị trường tiềm năng. - Trung tâm Dịch vụ kiều hối mới được thành lập; Đội ngũ cán bộ làm công tác nghiên cứu, phát triển tại Trung tâm Dịch vụ kiều hối còn hạn chế về kinh nghiệm và kỹ năng. - Còn một số chi nhánh chưa quan tâm chỉ đạo triển khai và phát triển dịch vụ kiêu hối do doanh số chi trả kiều hối đạt thấp và tỷ trọng thu từ hoạt động kiều hối chiếm một tỷ lệ khiêm tốn so với nguồn thu khác nên chưa thực sự coi trọng và tập trung nguồn lực đế phát triến dịch vụ kiều hối mặc dù địa bàn đó có tiềm năng phát triển. - Nguồn kinh phí cho công tác marketing còn eo hẹp. - Công tác nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh chưa được tiến hành bài bản, thường xuyên và có hệ thống; hoạt động tiếp thị, truyền thông chưa rõ nét, chưa phục vụ những mục tiêu hoặc nhóm khách hàng cụ thể. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 87 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG BÌNH 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ kiều hối 3.1.1. Định hướng cấp quốc gia về thu hút kiều hối Cộng đồng người Việt ở nước ngoài là bộ phận không tách rời của dân tộc và là nguồn lực quan trọng của Việt Nam; có tiềm năng kinh tế và tri thức ngày càng to lớn, phát triển năng động, luôn khát khao tình cảm quê hương, có tinh thần tự tôn dân tộc, mong muốn gia đình, đất nước giàu mạnh. Do vậy, Nhà nước luôn khuyến khích và đã có nhiều điều chỉnh phù hợp về quốc tịch, hộ tịch, nhập - xuất cảnh, cư trú, hồi hương, sở hữu tài sản nhà đất, hỗ trợ thông tin tuyên truyền văn hóa, thể thao, dạy và học tiếng Việt cũng như về công tác thi đua khen thưởng, vận động cộng đồng. Thực tiễn cho thấy, kết quả kiều hối tăng hay giảm phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nổi bật là quan hệ quốc tế và vị thế Việt Nam trên trường quốc tế; điều kiện kinh doanh và chính sách vĩ mô của nước sở tại; nhận thức, tình cảm và năng lực tài chính, kết quả kinh doanh của người Việt đang định cư ở nước ngoài cũng như chi phí và chất lượng dịch vụ chuyển - nhận kiều hối. Sự ấm lên của thị trường và các nỗ lực cải cách cơ chế, chính sách, thúc đẩy tự do hoá tài chính, hội nhập của Việt Nam. Trong đó, chính sách miễn thuế thu nhập cho người nhận kiều hối; Luật Nhà ở và Luật Kinh doanh bất động sản (có hiệu lực từ ngày 1/7/2015) cũng đã mở rộng điều kiện hơn cho người nước ngoài, Việt kiều mua nhà tại Việt Nam; giảm thiểu lãi suất tiền gửi bằng USD đã khiến dòng kiều hối đổ vào sản xuất-kinh doanh nhiều hơn; giảm dần dòng tiền gửi tiết kiệm, nhất là dòng tiền gửi về nhằm hưởng chênh lệch lãi suất trong nước và nước ngoài. Chính sách kiều hối thông thoáng và thuận lợi là một trong những nhân tố quan trọng làm tăng lượng kiều hối. Trước đây, lượng ngoại tệ gửi về bị kiểm soát, người nhận phải chịu thuế thu nhập, cơ chế thành lập dịch vụ kiều hối khá ngặt nghèo, thì nay, người nhận tiền không cần phải mở tài khoản ở ngân hàng, không TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 88 cần đến điểm chi trả của dịch vụ và cũng không phải trả bất cứ một khoản chi phí nào, thậm chí còn có quà tặng kèm theo. Kể từ tháng 8/2003, NHNN cũng đã cho phép các ngân hàng thương mại (NHTM) được thành lập công ty kiều hối trực thuộc, có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập bằng vốn tự có; điều kiện thành lập các văn phòng đại diện ở nước ngoài để xúc tiến các kênh kiều hối cũng thuận lợi hơn. Số đơn vị thực hiện dịch vụ này đã tăng từ 30 - 40 đơn vị lên gần 100 đơn vị, tổ chức trong và ngoài nước. Việt Nam luôn khuyến khích người dân khai thác nguồn hàng và tiền kiều hối gửi về từ người thân và gia đình đang ở nước ngoài. Những người Việt Nam đang sống xa quê hương đa số đều mong muốn đóng góp vào sự nghiệp phát triển quê hương, đất nước. Bên cạnh những chính sách trên, Chính phủ cần triển khai diễn đàn để kiều bào trao đổi, cập nhập chính sách và tình hình trong nước, giúp họ yên tâm hơn khi về đầu tư tại quê nhà. 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ kiều hối của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn tỉnh Quảng Bình Theo các báo cáo và kế hoạch phát triển dịch vụ kiều hối của Agribank, trong thời gian tới ngân hàng vẫn sẽ tiếp tục định hướng phát triển mạnh các dịch vụ ngoài tín dụng trong đó có dịch vụ kiều hối, nâng cao tỷ lệ đóng góp của các khoản thu dịch vụ trong tổng quỹ thu nhập của chi nhánh. Một số mục tiêu cụ thể được xác định trong những năm tiếp theo: - Phấn đấu tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ kiều hối bình quân hàng năm theo kế hoạch Trụ sở chính xây dựng là tăng tối thiểu 15%. - Giữ vững vị thế dẫn đầu và tăng thêm thị phần trong lĩnh vực chi trả kiều hối trên địa bàn. - Đa dạng sản phẩm dịch vụ nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, bán chéo sản phẩm, tăng sức cạnh tranh và tăng thu dich vụ. - Góp phần cùng với các chỉ tiêu kinh doanh khác, phấn đầu hoàn thành đạt và vượt nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh chung toàn chi nhánh. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 89 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn tỉnh Quảng Bình 3.2.1. Giải pháp về quy trình, quy chế Tiếp tục rà soát, tiếp thu phản hồi từ các chi nhánh để tiến hành điều chỉnh, hoàn thiện hóa quy trình nghiệp vụ theo hướng nhanh chóng thuận tiện và an toàn, cụ thể: - Quy định quản lý user hệ thống Host to Host nghiệp vụ Westem Union, Maybank, Russlavbank. - Quy định về quản lý, khai thác thông tin khách hàng (nhận kiều hối, người đi xuất khẩu lao động, chuyển tiền cá nhân ra nước ngoài). - Quy định về quản lý hoạt động kiều hối, chuyển tiền cá nhân ra nước ngoài áp dụng trong hệ thống Agribank. - Quy trình chuyển tiền qua hệ thống Eurogiro. 3.2.2. Giải pháp về công nghệ thông tin. Tiếp tục triển khai đề án kết nối thành viên Eurogiro Community. Nâng cao chất lượng đường truyền, kết nối máy chủ, giảm thiểu tỷ lệ giao dịch lỗi. Xây dựng hệ thống kiều hối tập trung trên nền tảng công nghệ Web5 đáp ứng các yêu cầu sau: + Độc lập với hệ thống IPCAS; Tích hợp tất cả các kênh chi trả kiều hối hiện có của Agribank, bao gồm: Westem Union, Maybank, Russlavbank, BNY Mellon Taipei, CTBC, Kookminbank và Eurogiro; + Có khả năng mở rộng kết nối với các đối tác khác trong tương lai; + Quản lý thông tin khách hàng (nhận kiều hối, người đi xuất khẩu lao động, chuyến tiền cá nhân ra nước ngoài). + Tích hợp với các hệ thống của Agribank: hệ thống IPCAS để hạch toán kế toán; hệ thống Quản trị người dùng (Active Directory) và Hạ tầng khóa công khai (Public-Key Infrastructure) đế quản lý và xác thực người dùng. + Làm nền tảng để tích hợp vào hệ thống E-Banking của Agribank trong tương lai. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 90 3.2.3. Giải pháp về công tác đào tạo. Tổ chức cử nhân viên đi đào tạo nâng cao trình độ về nghiệp vụ và ngoại ngữ tại Trung tâm Dịch vụ kiều hối. Đào tạo chuyên sâu và nâng cao về nghiệp vụ chuyên môn, trang bị cho cán bộ kiến thức về pháp luật, marketing, kỹ năng phân tích, tổng hợp, kỹ năng lãnh đạo, quản lý. Xây dựng các giáo trình điện tử (có hình ảnh, âm thanh, slide bài giảng), các clip hướng dẫn nghiệp vụ, ghi đĩa DVD chuyển cho chi nhánh để giao dịch viên tự học. Lưu đồ hóa các quy trình nghiệp vụ, đăng tải trên trang thông tin điện tử để giao dịch viên tại chi nhánh tự nghiên cứu. Tổ chức hội thảo, tọa đàm để các chi nhánh trao đổi, học tập kinh nghiệm; tham gia ý kiến vào các chương trình, kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ. 3.2.4. Giải pháp về công tác marketing. - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phân tích thị trường, đánh giá đối thủ cạnh tranh; xây dựng quy trình nghiên cứu, đánh giá nhu cầu dịch vu, mức độ hài lòng của khách hàng. - Sắp xếp lại danh mục sản phẩm trong đó có các sản phẩm dịch vụ kiều hối theo hướng thiết thực, giảm dần và loại bỏ các sản phẩm không phát huy tác dụng trong thời gian dài, tập trung nguồn lực phát triển các sản phẩm thế mạnh, có doanh số cao. Về cơ bản “Danh mục sản phẩm là toàn bộ sản phẩm doanh nghiệp chào bán trên thị trường, là tập hợp tất cả các dòng sản phẩm và mặt hàng của doanh nghiệp” trích trang 160 giáo trình Quản trị marketing – TS. Nguyễn Thị Minh Hòa (NXB Đại học Huế năm 2015). Danh mục sản phẩm dịch vụ kiều hối tại Agribank cần được rà soát lại dựa trên hồ sơ thị trường của từng loại sản phẩm. - Thiết lập quan hệ chặt chẽ với Cục quản lý lao động ngoài nước, Hiệp hội xuất khẩu lao động Việt Nam (VAMAS), Trung tâm quản lý lao động ngoài nước, các Trung tâm đào tạo cho công nhân xuất khẩu lao động đế thu thập thông tin, tiếp cận, quảng bá và giới thiệu với người đi xuất khẩu lao động về sản phẩm, dịch vụ của Agribank. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 91 - Ưu tiên ngân sách cho chương trình khuyến mại, tiếp thị trọng điểm theo khu vực, phân khúc khách hàng, sản phẩm dịch vụ để đạt hiệu quả cao nhất như: + Chương trình đầu tư trọng điểm; + Chương trình khen thưởng cho chi nhánh hoàn thành vượt mức kế hoạch năm. + Phối hợp với Westem Union thực hiện các chương trình thi đua khen thưởng dành vé đi du lịch nước ngoài. + Tổ chức các đợt khuyến mại trong năm với các quà tặng có giá trị. - Phối hợp với đối tác thực hiện đồng bộ các giải pháp tiếp thị, truyên thông tại thị trường nước gửi; sử dụng tên, logo của đối tác trong các chương trình truyền thông, quảng bá hình ảnh của Agribank. - Tăng cường khai thác kênh truyền thông như hệ thống phát thanh của xã, thôn, Đài tiếng nói Việt Nam (kênh VOV) để quảng bá dịch vụ của Agribank. 3.2.5. Giải pháp nâng cao thị phần chi trả kiều hối của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Quảng Bình trong địa bàn tỉnh. - Nghiên cứu và triển khai thí điểm chi trả kiều hối tại nhà. - Thiết lập quan hệ hợp tác với các đối tác là thành viên Cộng đồng Eurogiro để cung cấp dịch vụ chi trả kiều hối và chuyển tiền cá nhân ra nước ngoài, trong đó tập trung vào các thị trường: Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, Canada, Mỹ, phục vụ đối tượng khách hàng là người nước ngoài có họp động lao động tại Việt Nam và chuyến tiền cho du học sinh Việt Nam. - Tập trung phát triển thị trường trong nước để cạnh tranh với các ngân hàng khác nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Western Union của Agribank bằng cách nâng cao trình độ nghiệp vụ và nâng cao kỹ năng, phong cách giao dịch của giao dịch viên. 3.2.6. Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ kết hợp bán chéo sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng. Phát triển sản phẩm bán chéo: Kiều hối - Tiền gửi tiết kiệm; Kiều hối - Cho vay xuất khẩu lao động. Nhằm tăng tối đa khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ đa dạng của Agribank cho khách hàng. Xem xét áp dụng mức cho vay, lãi suất tiết kiệm ưu đãi đối với nhóm khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 92 PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Bám sát mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài "Phát triển dịch vụ kiều hối tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình” tác giả đã rút ra một số kết luận như sau: Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng trong đó có dịch vụ kiều hối là một hướng đi tất yếu của ngành ngân hàng và Agribank chi nhánh Quảng Bình. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung trong đó có chất lượng dịch vụ kiều hối là mục tiêu hàng đầu mà các ngân hàng hiện nay đang theo đuổi để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh cao. Từ những nội dung đã được nghiên cứu, luận văn đã góp phần làm sáng tỏ những vấn đề cơ bản. Thứ nhất, luận văn hệ thống lại cơ sở lý luận khoa học của việc phát triển dịch vụ kiều hối trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại với bối cảnh đặc thù hiện nay ở Việt Nam. Thứ hai, thực trạng hoạt động dịch vụ kiều hối của Agribank chi nhánh Quảng Bình trong thời gian qua đã đạt được những kết quả khả quan. Sản phẩm chi trả kiều hối tương đối đa dạng, đáp ứng được cơ bản nhu cầu của khách hàng, quy mô dịch vụ và doanh số thu phí ngày càng tăng. Các hoạt động nghiên cứu, chăm sóc khách hàng, bán chéo sản phẩm dần được quan tâm đúng mức. Kết quả khảo sát điều tra khách hàng (200 khách hàng) cho thấy nhìn chung khách hàng đánh giá tương đối tốt về dịch vụ chi trả kiều hối của Chi nhánh tuy nhiên cũng còn một số vấn đề cần phải quan tâm, chú trọng hơn nữa. Qua nghiên cứu thực trạng, khảo sát điều tra khách hàng và phân tích đánh giá cho thấy được hoạt động chi trả kiều hối tại Agribank chi nhánh Quảng Bình về quy trình nghiệp vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng nguồn nhân lực, công tác quảng cáo tuyên truyền, chăm sóc khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ thông tin và kiểm tra giám sát cho vay kinh doanh vẫn còn những hạn chế nhất định. Những nguyên nhân chính của hạn chế bao gồm những nguyên nhân chủ quan từ phía chi nhánh và khách quan từ bên ngoài. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 93 Để nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả kiều hối tại Chi nhánh trong thời gian tới, Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình cần thực hiện đồng bộ hệ thống các giải pháp trong đó các giải pháp chính là đa dạng hóa sản phẩm theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển sản phẩm mới, phát triển nguồn nhân lực, nâng cấp hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị, chính sách chăm sóc khách hàng, tuân thủ quy trình một cách khoa học,hợp lý, phát triển thương hiệu tăng cường tiếp thị truyền thông, duy trì hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế và tăng cường công tác kiểm tra giám sát. 3.2. Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị với Chính phủ Để thu hút được kiều hối, Việt Nam cần tiếp tục thực thi các chính sách ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, duy trì tăng trưởng kinh tế bền vững. Nhà nước cần thay đổi môi trường đầu tư theo hướng tích cực, tạo lập môi trường đầu tư bình đẳng, minh bạch, thuận lợi về cơ sở hạ tầng như giao thông, điện nước, viễn thông, cải cách thủ tục hành chính. Nhà nước cần hạn chế thay đổi đột ngột các quy định trong hoạt động đầu tư nhằm định hướng hoặc tạo động lực để kiều hối đầu tư vào khu vực sản xuất và các lĩnh vực như giáo dục và sức khỏe cộng đồng... tạo ra các hiệu ứng phát triển tích cực về dài hạn cho đất nước. Để thu hút và sử dụng có hiệu quả các dòng kiều hối nhà nước cũng cần tạo lập một hạ tầng tài chính vững mạnh với các tổ chức tài chính hoạt động an toàn hiệu quả, cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính cũng có ý nghĩa rất quan trọng. Chính phủ Việt Nam cần mở rộng chính sách hỗ trợ chuyển ngoại tệ người dân ra nước ngoài sinh sống và làm việc, đồng thời xây dựng kênh thông tin rộng rãi cho kiều bào về chính sách đầu tư, chính sách tỷ giá và điều hành tiền tệ tại Việt Nam để họ có thể tiếp cận các cơ hội đầu tư. Đó là cơ sở để Việt kiều yên tâm chuyển tiền về nước, cũng như đưa ra quyết định sử dụng đồng tiền có lợi nhất đối với họ, từ đó giúp Việt Nam thu hút kiều hối tốt hơn. 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng nhà nước (NHNN) tiếp tục định hướng cho các NHTM phát triển các hoạt động dịch vụ, đặc biệt là phát triển và ứng dụng CNTT vào NH. Các văn TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 94 bản pháp lý quy định về giao dịch điện tử, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ NH qua Internet... cần được ban hành phù hợp với điều kiện thực tế NH Việt Nam và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế. Ngân hàng nhà nước cân nhắc, xem xét điều chỉnh một số quy định khá cứng nhắc hiện nay. Theo đó, cho phép một NHTM có thể làm đại lý nhiều hơn giới hạn chỉ có thể làm đại lý cho một công ty kiều hối như trong Khoản 4, Điều 3 Thông tư 34/2015 của NHNN Việt Nam. Ngoài kênh nhận kiều hối chính thức phát triển mạnh với thủ tục thuận tiện, đơn giản, chi phí thấp, thực tế cho thấy vẫn tồn tại kênh chuyển tiền phi chính thức từ Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ. Dịch vụ ngầm này đang khiến người gửi tiền dễ gặp phải rủi ro, thiệt hại do không được pháp luật đứng ra bảo vệ. Với vai trò là cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngoại hối, NHNN cần có những quy định phù hợp, hạn chế các kênh chuyển tiền không chính thức, định hướng luồng giao dịch vào các kênh chính quy nhằm tạo ra một nền kinh tế minh bạch, lành mạnh. Hơn nữa, trong hoạt động dịch vụ kiều hối, NHNN cần giám sát các trung gian tài chính thực hiện đúng các quy định quản lý về chống rửa tiền, hoặc chống vận chuyển tiền tài trợ các hoạt động phi pháp trong nước và quốc tế; Các công ty kiều hối cần nắm rõ nguồn tiền, mục đích chuyển tiền và danh sách các khách hàng, doanh nghiệp bị cấm vận do cơ quan an ninh tiền tệ trong nước và thế giới cảnh báo. 3.2.3 Kiến nghị đối với Agribank Thứ nhất, hoàn thiện hơn nữa hệ thống văn bản quy định, hướng dẫn trong dịch vụ kiều hối, phù hợp hơn với tình hình thực tế nhằm giải quyết những vướng mắc trong phục vụ khách hàng như: thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản hơn, cải tiến quy trình theo hướng nhanh gọn, thuận tiện nhưng đảm bảo an toàn... Thứ hai, phải đầu tư lớn cho công nghệ nhằm thay đổi một số vấn đề còn tồn tại: Nâng cao khả năng đáp ứng của hệ thống, thiết kế lại phần mềm giao tiếp với KH trên các phần mềm máy tính và điện thoại thân thiện, khoa học. Nghiên cứu bổ sung thêm tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao hàm lượng công nghệ cho dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, chuẩn bị các điều kiện cần thiết cho việc hợp nhất tất cả TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 95 các loại hình chi trả kiều hối qua một cổng thanh toán thống nhất, tránh nhầm lẫn khi tác nghiệp. Thứ ba, nên có chính sách thu hút khách hàng linh hoạt nhằm giữ chân khách hàng cũ, khuyến khích thu hút khách hàng mới, đảm bảo tính cạnh tranh trong dịch vụ và tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh trong quá trình marketing, tiếp thị bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Thứ tư, cần phải có các chiến lược phát triển lâu dài, mỗi thời kỳ nên có một chiến lược cụ thể, mỗi chiến lược nên tập trung vào một vài dịch vụ kiều hối mà chi nhánh có thế mạnh. Chẳng hạn như trong giai đoạn hiện nay nên đầu tư phát triển vào các dịch vụ thanh toán kiều hối từ Đài Loan, Hàn Quốc với cách thức chi trả đa dạng (tại quày, tài khoản, ATM, mobile) Thứ năm, cần có các chiến lược Marketing cụ thể để quảng bá các dịch vụ một cách dài hơn chứ không chỉ dành cho một sản phẩm trong một thời gian ngắn. Đồng thời, chú trọng đối tượng KH tiềm năng là những người chuẩn bị xuất khẩu lao động, học sinh đi nước ngoài tu nghiệp hoặc hộ gia đình có thân nhân sinh sống ở nước ngoài. Thứ sáu, chú trọng nhiều hơn đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ đặc biệt là cán bộ công nghệ, nghiên cứu sản phẩm và cán bộ chiến lược. Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, các cuộc hội thảo nhằm trao đổi những kinh nghiệm, sáng kiến trong hoạt động góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt 1. Báo cáo thường niên của Agribank qua các năm 2013-2016 2. Hệ thống mục tiêu, giải pháp các chuyên đề nghiệp vụ Agribank năm 2016 – VPGD khu vực Miền Trung, Agribank, 2016 3. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 4. TS. Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), Giáo trình quản trị Marketing, Nhà xuất bản Đại học Huế. 5. NGND. PGS. TS Tô Ngọc Hưng, 2012, Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, 6. Lê Văn Tư (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính. 7. Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam chi nhánh Quảng Bình, Báo cáo kết quả hoạt động các ngân hàng trên địa bàn năm 2013, 2014, 2015, 2016. 8. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015, 2016. 9. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình, Báo cáo kết quả sản phẩm dịch vụ năm 2013, 2014, 2015, 2016. Các trang web:- Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.com.vn- Ngân hàng thế giới: https://en.wikipedia.org/wiki/Remittance TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 97 PHỤ LỤC PL1: Lưu đồ dịch vụ kiều hối Western Union TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 98 PL2: Lưu đồ dịch vụ kiều hối với Russlavbank TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 99 PL3: Lưu đồ dịch vụ kiều hối với BNY Đài Loan TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 100 PL4: Lưu đồ dịch vụ kiều hối với CTBC Đài Loan TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 101 PL5: Lưu đồ dịch vụ kiều hối với Kookminbank TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 102 PL6: Lưu đồ dịch vụ kiều hối với Maybank TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 103 PL7: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng! Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng tôi trong suốt thời gian qua. Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối tại Chi nhánh. Xin quý khách vui lòng giành cho chúng tôi ít thời gian trả lời một số câu hỏi. Rất mong quý khách hàng giúp đỡ chúng tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Tất cả những thông tin ghi trên phiếu điều tra chúng tôi cam kết giữ bí mật tuyệt đối. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng! I. Quý khách hàng vui lòng khoanh tròn đáp án mình chọn đối với những phát biểu trong bảng dưới đây (vui lòng không để trống) STT Tiêu chí đánh giá Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I ĐỘ TIN CẬY 1 AGRIBANK là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn 1 2 3 4 5 2 AGRIBANK bảo mật tốt thông tin khách hàng 1 2 3 4 5 3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 1 2 3 4 5 4 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5 5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại AGRIBANK đơn giản, thuận tiện 1 2 3 4 5 6 Thời gian xử lý giao dịch tại AGRIBANK nhanh 1 2 3 4 5 II ĐỘ PHẢN HỒI 7 Nhân viên AGRIBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 1 2 3 4 5 8 Nhân viên AGRIBANK luôn tôn trọng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng 1 2 3 4 5 9 Nhân viên AGRIBANK luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 104 STT Tiêu chí đánh giá Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 10 Nhân viên AGRIBANK hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 1 2 3 4 5 III KỸ NĂNG 11 Nhân viên AGRIBANK tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 12 Nhân viên AGRIBANK xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5 13 Nhân viên AGRIBANK giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 2 3 4 5 IV ĐỘ TIÉP CẬN 1 2 3 4 5 14 Mạng lưới giao dịch của AGRIBANK rộng, bố trí hợp lý 1 2 3 4 5 15 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, các chức năng trên máy dễ sử dụng 1 2 3 4 5 16 Cách bố trí quầy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 1 2 3 4 5 17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống...) 1 2 3 4 5 18 Nơi để xe thuận tiện 1 2 3 4 5 V THÔNG TIN 1 2 3 4 5 19 AGRIBANK cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời 1 2 3 4 5 20 Kênh cung cấp thông tin của AGRIBANK đa dạng, dễ tiếp cận 1 2 3 4 5 21 AGRIBANK cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ 1 2 3 4 5 VI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 22 Các SPDV của Agribank đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 23 Các SPDV của Agribank nhiều tiện ích, dễ sử dụng 1 2 3 4 5 24 Phí giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5 25 Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn 1 2 3 4 5 26 Mức lãi suất cho vay phù hợp 1 2 3 4 5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 105 STT Tiêu chí đánh giá Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 27 Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay và gửi tiền), quà tặng... 1 2 3 4 5 28 Các chương trình, công cụ quảng cáo SPDV hấp dẫn 1 2 3 4 5 VII Đánh giá tổng thể về dịch vụ kiều hối tại chi nhánh 1 2 3 4 5 Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng! Mong rằng Quý khách hàng sẽ ngày càng thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của AGRIBANK. II. Xin Quý khách hàng cho biết một vài thông tin cá nhân Tuổi:..................................... Giới tính: Nam Nữ Trình độ học vấn: Trên đại học Đại học Trung cấp Khác Xin chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe và thịnh vượng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ