Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh

tốt trung bình kém Biểu đồ 2.16: Phục vụ của nhân viên 17% 58% 21% 4% rất tốt tốt trung bình kém Biểu đồ 2.17: Tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 74% 61% 35% 21% 18% 9%khác thanh toán, nhận lương chuyển khoản cập nhật thông tin, lãi suất thanh toán hóa đơn kiểm tra số dư Biểu đồ 2.18: Lý do sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 80% 72% 63% 40% 8%khác đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều miễn phí sử dụng dịch vụ ngân hàng có uy tín giao dịch tiện lợi nhanh chóng 55 Biểu đồ 2.19: Lý do chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 14% 19% 22% 36% 45% 76% lo ngại thủ tục quen đến giao dịch tại NH không quan tâm lo ngại không an toàn chưa có nhu cầu chưa biết đến dịch vụ mới 2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhận xét, đánh giá chung các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay do một số ngân hàng thương mại đang cung cấp cho khách hàng. Qua số liệu thống kê từ khảo sát thực tế và những ý kiến đóng góp của khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp cho thấy: Ø Về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp: Khách hàng cho cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng (66%). Trước đây, khách hàng phải thường xuyên đến ngân hàng để kiểm tra số dư, in liệt kê giao dịch. Đến nay họ có thể yêu cầu ngân hàng cho biết số dư, sao kê 5 giao dịch gần nhất, cập nhật sự thay đổi tỷ giá, lãi suất chỉ bằng 1 tin nhắn hoặc bằng việc truy cập vào Website của ngân hàng. Ø Về nguồn thông tin cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử: Khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử là nhờ tư vấn của nhân viên ngân hàng. Ngoài ra, các kênh phương tiện truyền thông và trang Web của các ngân hàng cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo. Ø Về tính tiện lợi, nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử: Khách hàng cho rằng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp để đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng. Do việc gọi điện thoại đến Tổng đài 247 để được nhân viên tư vấn, trả lời thắc mắc và thanh toán các giao dịch là một cách thức đơn giản nhất, nên được đa số khách hàng chọn sử dụng. Trong 56 đó, các khách hàng ở độ tuổi 25-35 (49%) thì năng động, hiện đại nên ưa thích các dịch vụ Mobile-banking (41%) và Internet-banking (khách hàng cá nhân: 31%, khách hàng doanh nghiệp: 41%). Ø Về mặt giấy tờ thủ tục: Khách hàng đánh giá việc làm thủ tục giấy tờ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tốt, rất thuận tiện, nhanh chóng và đơn giản (19% rất tốt và 49% tốt). Ø Đối với thái độ phục vụ của nhân viên: Phần lớn khách hàng tỏ ra rất hài lòng về tinh thần trách nhiệm, sự tận tình hướng dẫn và phong cách của nhân viên trong khi phục vụ khách hàng (17% rất tốt, 58% tốt). 2.4.3. Những phản ảnh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Qua số liệu thống kê từ khảo sát thực tế và những ý kiến đóng góp của khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử còn có một số nhược điểm sau: Ø Về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp: Một số khách hàng bày tỏ bức xúc khi đường truyền gặp sự cố làm ngưng trệ giao dịch, ảnh hưởng đến thời gian chuyển tiền dẫn đến làm ảnh hưởng uy tín của khách hàng. Bên cạnh đó tổng đài nhắn tin thường xuyên bị quá tải, nhắn tin truy vấn thông tin hoặc đề nghị chuyển tiền phải mất nhiều thời gian. Ø Đối với thái độ phục vụ của nhân viên: Một số khách hàng có ý kiến phê bình trình độ nghiệp vụ của nhân viên không đồng đều dẫn đến nhân viên cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác, đôi khi còn trái ngược nhau gây khó khăn cho khách hàng trong thủ tục, chứng từ và mất thời gian làm lại nhiều lần cùng một công việc. Ø Về nguồn thông tin cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử: một số khách hàng cho biết chưa được biết đến các dịch vụ ngân hàng điện tử và cũng chưa biết được sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử (76%). Bên cạnh đó còn khoảng 22% khách hàng cá nhân và 34% khách hàng doanh nghiệp có tài khoản thanh 57 toán tại các ngân hàng nhưng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT do chưa có nhu cầu, chưa quan tâm và cảm thấy không an tâm, an toàn. Ø Về tính tiện lợi, nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử: Một số khách hàng cho rằng dịch vụ Home-banking hiện nay chỉ giới hạn dành cho một vài đối tượng khách hàng cá nhân thuộc đối tượng chính sách khách hàng nên hiện nay đa số khách hàng sử dụng dịch vụ này là các doanh nghiệp (46%) vì vậy các ngân hàng cần mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ Home-banking vì đây là dịch vụ có nhiều tiện ích cho khách hàng. Đối với dịch vụ Call center, nếu thông tin ban đầu của khách hàng không được giao dịch viên nhập vào hệ thống chính xác sẽ làm gián đoạn việc đặt lệnh của khách hàng trong quá trình giao dịch. Đối với dịch vụ Internet-banking, khách hàng chỉ mới có thể gửi thắc mắc, góp ý, xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, xem số dư trong tài khoản, sao kê giao dịch,… còn việc chuyển khoản và thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại vẫn chưa thực hiện được. Ø Các nhận xét khác của khách hàng: Khách hàng góp ý với các ngân hàng nên giảm phí chuyển khoản đối với dịch vụ Home-banking do Ngân hàng không tốn chi phí cho nhân viên cũng như chi phí mặt bằng như việc chuyển khoản trực tiếp tại Ngân hàng trước đây nên phí chuyển khoản bằng nhau trong 2 phương thức chuyển khoản là chưa hợp lý. Mức độ an toàn và bảo mật thông tin của giao dịch qua Home-banking cũng được nhiều khách hàng quan tâm và đặt nhiều câu hỏi. Một số khách hàng còn lo ngại về mức độ an toàn và bảo mật thông tin nên không sử dụng dịch vụ NHĐT. Vì vậy, các ngân hàng cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc cung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết hơn để khách hàng hiểu rõ và chấp nhận sử dụng dịch vụ. 2.4.4. Tổng hợp các tiện ích của dịch vụ NHĐT tại một số ngân hàng tiêu biểu Ở Việt Nam hiện nay, Ngân hàng điện tử chỉ phát triển mạnh ở một số ngân hàng như Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương, ngân hàng Đông Á, Techcombank và ngân hàng TMCP Á Châu, còn một số Ngân hàng khác đang trong 58 giai đoạn phát triển như Sacombank, VietinBank, BIDV, SCB, chủ yếu các Ngân hàng còn lại vẫn phát triển theo kiểu giao dịch truyền thống. Dưới đây là bảng tổng hợp các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của 1 số ngân hàng tiêu biểu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng sử dụng phổ biến trên địa bàn thành số Hồ Chí Minh: Bảng 2.5: Bảng tổng hợp tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử CHỨC NĂNG VCB ACB EAB Techcom bank DỊCH VỤ HOME-BANKING Tra cứu thông tin tài khoản (số dư, liệt kê và in giao dịch) X X X Cập nhật những thông tin mới nhất về Ngân hàng, tham khảo lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái X X X Thanh toán hóa đơn (phí điện, nước, điện thoại, internet…) X X X Chuyển khoản trên mạng X X Chuyển đổi ngoại tệ từ TGTT ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán VND trong cùng hệ thống X Hướng dẫn cài đặt miễn phí X DỊCH VỤ MOBILE-BANKING Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ X X X X Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất X X X X Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán X X X X Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại…) X X X X Chuyển khoản trên mạng X X X Nhận tin nhắn thông báo kết quả giao dịch chứng khoán X X Đăng ký làm thẻ, Đăng ký vay tín chấp X Thanh toán trực tuyến X Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước X Mở/khóa tài khoản thẻ X DỊCH VỤ INTERNET-BANKING Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ X X X X Xem và in giao dịch từng tháng X X X X 59 Cập nhật những thông tin về sản phẩm mới nhất của NH X X X X Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái X X X X Tham khảo thông tin về giá chứng khoán X Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến của sàn giao dịch X Đăng ký thẻ trên mạng, đăng ký vay trên mạng X Chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ X Thanh toán trực tuyến trên mạng, thanh toán hóa đơn X X Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước X DỊCH VỤ PHONE-BANKING Kiểm tra số dư tiền gửi thanh toán X X X X Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất X X X X Nghe thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán X X X X Yêu cầu gởi bản fax liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm và tỷ giá hối đoái. X X X X Yêu cầu gởi bản fax giá chứng khoán, liệt kê giao dịch chứng khoán X Nguồn: Tổng hợp thông tin từ các trang web của ACB, VCB, EAB, Techcombank cập nhật đến ngày 30/08/2008 Nhìn chung, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển mạnh nhất tại 4 ngân hàng trên tuy nhiên chất lượng của từng loại hình dịch vụ chưa đồng đều. Dịch vụ Home-banking tại ACB được phát triển mạnh nhất so với các ngân hàng có triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Internet-banking và Mobile-banking được phát triển mạnh ở ACB và EAB. Qua bảng tổng kết trên có thể thấy rằng các ngân hàng cần đầu tư nhiều hơn nữa về chất lượng, tính năng của các loại hình dịch vụ trên để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong thời kỳ hội nhập và cung cấp cho khách hàng những tiện ích tốt nhất mà các dịch vụ này đem lại. 60 2.5. NHỮNG TỒN TẠI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 2.5.1. Khó khăn về vốn Việc phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng trong thời đại hiện nay gắn liền vối quá trình hiện đại hóa công nghệ kinh doanh. Quá trình đó đòi hỏi nhu cầu vốn rất lớn, vượt khả năng tài chính của nhiều ngân hàng, nhất là đối với các ngân hàng nhỏ, khả năng tài chính thấp. Hiện nay vốn của các ngân hàng thương mại cổ phần còn thấp. Với mức vốn thấp như vậy thì khó có thể trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại. Theo như dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán của một số ngân hàng cho thấy thông thường một ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay khi ứng dụng công nghệ ở mức trung bình cũng phải từ 4 triệu USD trở lên, công nghệ hiện đại cũng phải trên 8 triệu USD thì mới đáp ứng được cơ bản những quy trình quản lý, quản trị hoạt động ngân hàng, những giao dịch thanh toán… Thực tiễn các ngân hàng thương mại cổ phần có vốn mạnh mới ứng dụng những công nghệ để đáp ứng những nhu cầu giao dịch ngân hàng hiện đại. 2.5.2. Những tồn tại trong quá trình phát triển công nghệ Đó là sự phát triển chưa đồng đều về công nghệ giữa các ngân hàng; số ngân hàng triển khai, phát triển công nghệ mới chưa nhiều. Hiệu quả chương trình phần mềm ứng dụng của một số ngân hàng chưa cao. Có ngân hàng còn sử dụng phần mềm cũ không còn phù hợp với yêu cầu phát triển hiện nay. Thực tế vấn đề lớn nhất trong giai đoạn hiện nay của các ngân hàng là việc ứng dụng công nghệ như thế nào để mang lại hiệu quả tối đa cho NH, phải đảm bảo được hai vấn đề: một là, công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối 61 thông suốt với các ngân hàng khác; hai là, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật và an toàn trong hoạt động. Thực tiễn, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay vẫn còn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ công nghệ của các ngân hàng hiện nay vẫn còn ở mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ công nghệ giữa các ngân hàng khá xa, dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: Ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp: một số NH do chưa đủ điều kiện về vốn nên ứng dụng công nghệ chỉ ở mức phản ảnh, ghi chép, quản lý các hoạt động nghiệp vụ trong phạm vi của một đơn vị, còn các nghiệp vụ liên chi nhánh chưa được xử lý tức thời. Tất nhiên với công nghệ thấp thì không thể thực hiện được việc quản trị tài chính, quản trị kinh doanh NH, thực hiện các module nghiệp vụ. Chưa khai thác, sử dụng hết tính năng, công nghệ hiện đại: một số ngân hàng khác có đủ điều kiện về vốn, ứng dụng công nghệ ở mức cao, có thể thực hiện kênh phân phối dịch vụ: hệ thống thông tin quản lý, hỗ trợ tác nghiệp; quản trị dữ liệu và các quy trình nghiệp vụ; thực hiện các module nghiệp vụ; quản trị tài sản Nợ - Có; quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản… công nghệ này giúp cho ngân hàng nâng cao năng lực hoạt động, năng lực quản trị ngân hàng, phát triển nhiều dịch vụ tiện ích, hiện đại. Tuy nhiên, hiện nay một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ nên các ngân hàng này lại chưa sử dụng, khai thác, ứng dụng hết các công nghệ ngân hàng hiện đại. 2.5.3. Tính an toàn, bảo mật trong quá trình phát triển, ứng dụng công nghệ phục vụ kinh doanh chưa cao Việc ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển các hoạt động dịch vụ, nhất là trong hoạt động dịch vụ thanh toán với công nghệ ứng dụng rất phát triển và hiện đại không những của liên kết mạng trong hệ thống ngân hàng trên toàn quốc mà còn liên kết với thế giới giúp nghiệp vụ chuyển tiền được thực hiện trên mọi vùng lãnh thổ trên toàn cầu. Chính điều này làm phát sinh vấn đề an toàn và bảo mật trong thanh toán, rủi 62 ro cho ngân hàng. Tuy nhiên, trên thực tế trình độ công nghệ cùng khả năng quản trị, quản lý mạng, trình độ kỹ thuật còn chưa cao. Đây là một tồn tại trong quá trình phát triển công nghệ, phát triển các hoạt động dịch vụ mà các NH cần đặc biệt quan tâm. Đặc biệt trong những năm qua, việc phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng đạt được những kết quả khả quan, ngày càng nhiều khách hàng làm quen và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, với mức độ gia tăng nhanh về thanh toán thẻ trong khi ngân hàng chưa có các biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn tốt thì có khả năng xảy ra rủi ro cho ngân hàng cũng như rủi roc ho khách hàng. Thực tiễn cho thấy, gian lận về thẻ giả ở nước ngoài rất nhiều, đây là mối đe dọa lớn cho ngân hàng. Ở nước ta, thời gian qua đã có những đối tượng dùng thẻ giả để rút tiền, đây là một lời cảnh báo cho vấn đề bảo mật và an toàn trong phát triển dịch vụ thẻ. Do đó, việc phòng thủ, chống gian lận một cách tốt nhất là ngân hàng phải có công nghệ tốt hơn để ngăn ngừa việc làm thẻ giả. 2.5.4. Khó khăn từ nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng và quyết định cho mọi thành công. Trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, nguồn nhân lực cho CNTT của các ngân hàng cũng khác nhau cả về số lượng và chất lượng cán bộ, kỹ sư. Việc tuyển dụng và đào tạo đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên nghiệp cho ngân hàng là một vấn đề khó khăn, giữ được người làm việc càng khó hơn. Các nguyên nhân gây khó khăn trong việc giữ chân các nhân sự giỏi có thể kể đến là không có các khoản tiền thưởng động viên dài hạn, thiếu tính linh hoạt trong công việc, không có cơ hội phát triển nghề nghiệp, phúc lợi kém hấp dẫn,… Điều này gây không ít khó khăn cho sự phát triển của ngân hàng, như là tỷ lệ nhân viên thôi việc còn cao, chi phí đào tạo tăng cao, lợi nhuận giảm… 2.5.5. Hạn chế từ chính chất lượng dịch vụ của ngân hàng Tính đa dạng của sản phẩm còn chưa cao: các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn là phổ biến, hoạt động chủ yếu của một số ngân hàng biểu hiện là thu nhập từ hoạt động dịch vụ vẫn còn thấp, chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập của ngân hàng. 63 Tính tiện ích của sản phẩm còn hạn chế: thể hiện rõ nét là trong các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ ATM của một số ngân hàng chỉ dừng lại ở chức năng rút tiền, còn các chức năng, tiện ích khác chưa được triển khai hoặc triển khai còn rất chậm. Tính hiện đại của sản phẩm còn thấp: do xuất phát từ hạn chế về công nghệ, cơ sở hạ tầng kỹ thuật còn thấp, làm hạn chế khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại, triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử. Khả năng gắn kết của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với khách hàng, nhất là các doanh nghiệp: còn hạn chế, trong khi giao dịch qua mạng và thanh toán trực tuyến đã và sẽ là phương thức giao dịch phổ biến trong nền kinh tế hiện đại. Đây là hạn chế không những từ phía các ngân hàng nói chung mà từ phía các doanh nghiệp, từ chính sự phát triển của nền kinh tế nước ta. Do đó, đòi hỏi các hoạt động TMĐT phát triển hiệu quả là yếu tố tác động tích cực đối với dịch vụ NHĐT, từ đó sẽ tạo sự gắn kết giữa dịch vụ ngân hàng với doanh nghiệp ngày càng cao. 2.5.6. Khó khăn vướng mắc từ nền kinh tế Do thói quen dùng tiền mặt chưa thay đổi, nhiều món hàng có trị giá lên đến trăm triệu, hàng tỷ đồng vẫn được thanh toán bằng tiền mặt nên NHĐT rất khó phát triển. Như vậy, một trong những nguyên nhân kìm hãm việc phát triển thanh toán điện tử là do sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ NHĐT của con người. Trong những năm qua tỷ lệ khách hàng hiện có sử dụng Internet và điện thoại di động tăng khá nhanh tuy nhiên so với dân số hiện nay của Việt Nam thì còn số này còn quá nhỏ, đây là điều gây khó khăn trong việc quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Một số ngành điện, nước, bưu điện chưa thực sự tạo điều kiện cần thiết cho dịch vụ thanh toán qua tài khoản cá nhân mở tại các ngân hàng, do đó, thu chi tiền mặt trong dân cư vẫn là chủ yếu. 64 Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, mạng Internet thường xuyên bị lỗi, nghẹn mạch và đặc biệt là mạng thông tin di động, rất thường hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điểm yếu này sẽ gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Có thể đưa ra các ví dụ như khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile-banking mà tin nhắn bị kẹt lại từ khách hàng đến Ngân hàng hoặc từ Ngân hàng phản hồi lại khách hàng thì giao dịch sẽ rất khó có thể diễn ra thành công. Ngày nay, có nhiều tội phạm mạng ngày đêm dòm ngó tới “ví điện tử” của khách hàng cũng đang là một trở ngại khiến NHĐT chậm phát triển. Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thông qua mạng Internet ngày càng phát triển. Điểm đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể ngồi ở bất kỳ đâu để tấn công với thời gian thực hiện rất ngắn và ít để lại dấu vết. Vì vậy, điều này đã gây không ít âu lo cho khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT. Đây cũng là một trong những lý do vì sao các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay chưa phát triển mạnh dịch vụ thanh toán qua Internet. Cơ sở pháp lý đối với Ngân hàng điện tử tuy đã có nhưng việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch nên một số khách hàng sử dụng NHĐT nhưng có những giao dịch vẫn phải đến tận Ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ. 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang trở thành một trong những dịch vụ trọng tâm và được đầu tư mạnh mẽ tại các ngân hàng thương mại. Dịch vụ này ngày càng trở nên đa dạng hơn, cụ thể, gần gũi, thân thiện hơn với các nhu cầu của khách hàng. Chương 2 đã trình bày những thành tựu đạt được và đã phân tích cụ thể về tình hình cung ứng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Bên cạnh những mặt đạt được, các ngân hàng thương mại Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, khách hàng chủ yếu là các TCTD, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế còn ít và chỉ tham gia quan hệ mang tính chất tư vấn, tham khảo và tìm kiếm thông tin là chủ yếu. Việc khai thác được điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một NHĐT là cung cấp dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác, mang tính NHĐT hiện chưa thực hiện được. Chương 2 cũng đã phân tích chi tiết các thuận lợi, khó khăn, nguyên nhân và tồn tại… của các NHTM Việt Nam trong lộ trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các dịch vụ NHĐT, từ đó đề ra những giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm giúp các NHTM Việt Nam hoàn thiện loại hình dịch vụ này hơn nữa. 66 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 3.1. TOÀN CẦU HÓA NỀN KINH TẾ 3.1.1. Thời cơ Việc gia nhập WTO (World Trade Organization) sẽ tạo thêm cơ hội cho các ngân hàng và các tổ chức tín dụng trong nước tiếp cận thị trường tài chính quốc tế đã phát triển ở mức cao hơn. Đây là cơ hội tốt để các ngân hàng trong nước học tập, nâng cao trình độ quản trị và cung cấp dịch vụ, phát triển các loại hình và kỹ năng kinh doanh mới mà các ngân hàng trong nước chưa có hoặc ít kinh nghiệm như kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, tín dụng thương mại quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử, quản lý quỹ, quản lý rủi ro… Các cam kết gia nhập WTO của Việt Nam cho phép các ngân hàng nước ngoài được đầu tư mua cổ phần của các ngân hàng trong nước. Do đó, đây cũng là cơ hội cho các ngân hàng trong nước tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại về quản lý và hoạt động ngân hàng, vì các ngân hàng được lựa chọn làm đối tác chiến lược đều là các ngân hàng lớn có danh tiếng. Gia nhập WTO là tạo cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn tại và phát triển, không chỉ ở trong nước mà còn mở rộng hoạt động ra khu vực và thế giới. Các doanh nghiệp này (cả trong nước và nước ngoài) sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy, ngân hàng và các tổ chức tài chính tín dụng có điều kiện phát triển tốt khi khách hàng-những người sử dụng dịch vụ của họ làm ăn tốt và phát triển. 67 Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao rõ rệt, các chỉ số kinh tế - xã hội - con người ngày càng được hoàn thiện. Nhận thức của xã hội về thương mại điện tử ngày càng được nâng cao. Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng được mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển thương mại điện tử nói chung và như ngân hàng điện tử nói riêng. Hành lang pháp lý cho thương mại điện tử, giao dịch Ngân hàng điện tử đã được hình thành và tiếp tục hoàn thiện. Định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ đã dần dần xây dựng văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt trong nhân dân. 3.1.2. Thách thức Hiện nay, số lượng các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam đã khá nhiều. Tuy nhiên, quy mô về vốn và hoạt động vẫn nhỏ bé, do đó hạn chế khả năng mở rộng mạng lưới trong nước và quốc tế, đầu tư phát triển công nghệ hiện đại để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng như mở rộng đối tượng khách hàng. Các ngân hàng trong nước vẫn chỉ tập trung vào các dịch vụ huy động và cho vay truyền thống, chất lượng dịch vụ chưa cao. Trong khi đó, trước sự tham gia thị trường ngày càng sâu rộng của các ngân hàng nước ngoài, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng tăng, các ngân hàng trong nước sẽ đối mặt với nguy cơ mất dần lợi thế về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mạng lưới các kênh phân phối và cơ sở khách hàng đã có sẵn. Ngoài ra, mở cửa thị trường tài chính ngân hàng không chỉ buộc các Ngân hàng trong nước cạnh tranh thị trường với các Ngân hàng nước ngoài mà còn phải cạnh tranh thị trường với các định chế tài chính phi ngân hàng. Nhiều quỹ đầu tư, công ty bảo hiểm, công ty tài chính nước ngoài đang nghiên cứu thị trường Việt Nam, một thị trường được đánh giá là rất nhiều tiềm năng, với tốc độ tăng trưởng nhanh trong khi mức độ và trình độ cung cấp dịch vụ tài chính còn ở giai đoạn phát triển ban đầu. Các 68 tổ chức này sẽ cạnh tranh thị trường mạnh với Ngân hàng về các hoạt động huy động vốn cũng như đầu tư. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng, ngoài những đòi hỏi khách quan của nền kinh tế, bản thân hệ thống ngân hàng cũng phải chủ động điều chỉnh các cơ chế chính sách trong hoạt động ngân hàng theo các cam kết đa phương, song phương. Như những cam kết với WB, ABD, IMF về cải cách hệ thống ngân hàng, và nhất là cam kết hiệp định thương mại Việt Mỹ và Việt Nam phải thực hiện các cam kết của WTO. Các qui định trong hoạt động ngân hàng đã từng bước giảm dần sự bảo hộ đối với các ngân hàng thương mại trong nước. Các qui định hạn chế các hoạt động của chi nhánh ngân hàng nước ngoài dần bị xóa bỏ, như giới hạn về huy động tiền gửi, về các điều kiện cho vay, cầm cố thế chấp, cho phép các ngân hàng 100% vốn nước ngoài được thành lập, cho phép các TCTD nước ngoài được phát hành thẻ ATM. Vì vậy, buộc các NH trong nước phải đổi mới hoạt động của mình, nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, năng lực thực hiện nghiệp vụ, đổi mới công nghệ, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh. Theo bản cam kết của Việt Nam với WTO về lĩnh vực ngân hàng, bắt đầu từ ngày 01/04/2007, Ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ được phép hoạt động và mở chi nhánh tại Việt Nam. Tuy nhiên, chi nhánh này vẫn phải chịu hạn chế về huy động tiền gửi bằng VND từ thể nhân Việt Nam trong vòng 5 năm kể từ khi gia nhập WTO và không được mở chi nhánh phụ. Đặc biệt, mức cổ phần bán cho nhà đầu tư nước ngoài vẫn được hạn chế không quá 30%. Để chuẩn bị tốt cho thời kỳ hậu hội nhập, nhất là sau ngày 1/4/2007, theo các chuyên gia, ngân hàng trong nước cần đảm bảo chất lượng dịch vụ tài chính. Hiện ngân hàng Việt Nam đã triển khai nhiều dịch vụ tiếp cận khách hàng (như phát hành thẻ tín dụng, thẻ ATM). Tuy nhiên, nhìn tổng quát, hệ thống dịch vụ của ngân hàng Việt Nam còn nhiều hạn chế. Trong khi đó, các ngân hàng nước ngoài đưa ra chiến lược chia thị trường thành nhiều phân khúc để dễ dàng nắm bắt tâm lý người tiêu dùng trong việc lựa chọn dịch vụ tài chính. 69 Có thể, một vài năm tới Ngân hàng Việt Nam sẽ bắt kịp nền công nghệ của ngân hàng nước ngoài, nhưng vẫn không tránh được sự cạnh tranh và đây được xem là vấn đề tất yếu. Khi đó, một vài Ngân hàng Việt Nam sẽ bị sáp nhập hoặc thâu tóm là điều khó tránh khỏi. Vì vây, Ngân hàng Nhà Nước đã ra điều kiện, bắt đầu từ năm 2008, ngân hàng TMCP muốn thành lập mới phải có vốn điều lệ 1.000 tỷ VND trở lên. Để tăng khả năng cạnh tranh, đồng thời phát triển ngành ngân hàng thời hậu hội nhập, trước mắt thay vì đối đầu, hệ thống ngân hàng trong nước nên tìm sự liên kết trong hệ thống ngành, kể cả việc liên kết với nhà đầu tư nước ngoài. 3.2. ĐỊNH HƯỚNG CHO SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Công nghệ thông tin và truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy, Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam luôn coi trọng và quan tâm phát triển công nghệ thông tin và truyền thông trong lĩnh vực ngân hàng. Hiện đại hoá ngân hàng là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra rất sớm để phục vụ cho chiến lược phát triển của ngành ngân hàng, nhất là trong quá trình củng cố, đổi mới công nghệ, cơ cấu lại và phát triển hệ thống ngân hàng. Những năm qua, ngành Ngân hàng đã tập trung đầu tư xây dựng, nâng cấp các hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông ngân hàng; đã triển khai Dự án “Hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán” giai đoạn I, một trong những Dự án lớn và thành công nhất ở Việt Nam về công nghệ thông tin và truyền thông. Hệ thống kỹ thuật công nghệ ngân hàng đã và đang là công cụ phục vụ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành của Ngân Hàng Nhà Nước về thực thi chính sách tiền tệ, tín dụng và hoạt động ngân hàng, góp phần ổn định tiền tệ và phát triển kinh tế đất nước. Đối với các NHTM, công nghệ thông tin đã trở thành công cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh bảo đảm an toàn và hiệu quả, thông qua việc tập trung hoá tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hoá các loại hình dịch 70 vụ hiện đại. Những thành quả đạt được trong đổi mới về công nghệ thông tin đã tạo nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy quá trình hội nhập của Ngân hàng Việt Nam nói riêng và nền kinh tế nói chung với khu vực và thế giới. Do đó, những năm gần đây, các ngân hàng đã phát triển rất nhanh trong lĩnh vực này, chú trọng đầu tư mở rộng nhiều dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, với tư tưởng đổi mới công nghệ - con đường tất yếu của hoạt động ngân hàng, Thống đốc NHNN đã chỉ rõ: “Trong bước đường phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam, hiện đại hóa hoạt động ngân hàng là một trong bốn nội dung xuyên suốt trong bước đi. Theo đó, đổi mới công nghệ ngân hàng phải tập trung 3 nội dung cơ bản: Ø Có giải pháp tích cực và đầu tư thích hợp trong việc phát triển nhân lực khoa học công nghệ ngân hàng. Ø Phải xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin ngân hàng đủ mạnh, phục vụ tốt nhất cho sự phát triển kinh tế đất nước và đủ năng lực hội nhập với khu vực và thế giới. Ø Từng bước xây dựng đầy đủ cơ sở pháp lý, đảm bảo lợi ích quốc gia, đồng thời tuân thủ các chuẩn khu vực, đặc biệt là các văn bản pháp lý trong thương mại điện tử, đảm bảo an toàn tuyệt đối trong hoạt động ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin”. Con đường duy nhất để phục vụ nhu cầu nền kinh tế đang chuyển đổi, phát triển và đổi mới công nghệ mà thực chất là ứng dụng mạnh mẽ công nghệ tin học vào hoạt động ngân hàng. Trong giai đoạn hiện nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đang chuyển động hết sức nhanh chóng thì hiện đại hóa ngân hàng càng nhanh, càng có lợi thế khi ta tham gia vào các chương trình kinh tế quốc tế. Ngược lại, sự chậm trễ là nguy cơ, bất lợi nhiều mặt không thể tránh khỏi. Trong chương trình hành động về hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng, Thống đốc ngân hàng Nhà Nước đã chỉ rõ: “Mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu của 71 sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Đẩy mạnh công tác đào tạo đội ngũ cán bộ ngân hàng vững vàng về chính trị, tinh thông nghiệp vụ ngân hàng và các nghiệp vụ liên quan, tận dụng tốt các thành tựu về công nghệ thông tin”; đồng thời giao cho cơ quan quản lý công nghệ thông tin: “Phối hợp với các đơn vị liên quan triển khai thực hiện các nội dung liên quan đến công nghệ tin học như hiện đại hóa hệ thống thanh toán, hệ thống thông tin tài chính, hội nhập trên mạng Internet để cập nhật thông tin tài chính - tiền tệ”. Đây là cơ sở hành động cho những kế hoạch khả thi trong những năm tiếp, nhất là cho chương trình hội nhập kinh tế quốc tế. 3.3. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 3.3.1. Hoàn thiện luật giao dịch điện tử, xây dựng các văn bản dưới luật nhằm đưa luật giao dịch điện tử vào cuộc sống Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại chịu sự điều chỉnh trực tiếp của luật về ngân hàng và một số văn bản pháp luật khác. Về tổng thể, môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng đã được xây dựng và điều chỉnh một cách khẩn trương và cơ bản đã hình thành cơ chế pháp lý tương đối đầy đủ cho hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng trong những năm qua, hệ thống luật cũng phải điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu mới nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng được minh bạch, rõ ràng, phù hợp với luật pháp quốc tế. Sớm sửa đổi, điều chỉnh các văn bản quy phạm pháp luật về ngân hàng nhằm hạn chế sự chồng chéo, mâu thuẫn lẫn nhau. Nhanh chóng cập nhật nhằm hạn chế sự lạc hậu của các văn bản luật so với thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng trên thị trường trong nước và lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ ngành liên quan trong việc thực thi chính sách tiền tệ và các chính sách vĩ mô nhằm tăng hiệu quả điều hành chính sách tiền tệ, kiểm soát lạm phát, khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. 72 3.3.2. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Những vấn đề chính một Ngân hàng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi Ngân hàng. Việc ứng dụng công nghệ mới trong ngành ngân hàng là sự kết hợp giữa các công nghệ khác nhau phải đạt được các mục tiêu sau: Ø Hiện đại hóa các nghiệp vụ truyền thống như kế toán, tín dụng,… đây là cơ sở để xây dựng mô hình giao dịch một cửa. Ø Thực hiện được các giao dịch liên chi nhánh trong toàn hệ thống một cách nhanh chóng, không còn sự khác biệt về cách thức, tốc độ xử lý giữa giao dịch nội bộ và giao dịch liên chi nhánh. Chất lượng xử lý nghiệp vụ tại Hội sở và chi nhánh phải tốt như nhau. Ø Mọi biến động nghiệp vụ nắm bắt tức thời giúp nâng cao hoạt động quản lý ở mọi nghiệp vụ, mọi cấp trong toàn hệ thống. Ø Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng xử lý giao dịch tự động. Để thực hiện được các mục tiêu nghiệp vụ như trên, việc ứng dụng công nghệ mới cần phải đạt được các mục tiêu kỹ thuật sau: Thứ 1: Xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống Việc tập trung hóa cơ sở dữ liệu hoạt động ngân hàng có nghĩa là toàn bộ dữ liệu hoạt động của ngân hàng sẽ được tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm, mọi thay đổi đều được cập nhật trực tuyến và tức thời. Điều này cho phép nắm chính xác số dư của mọi tài khoản cũng như cho phép giao dịch tài khoản được thực hiện tại bất kỳ chi nhánh nào trong toàn hệ thống. Ngoài ra, tất cả các nghiệp vụ, dịch vụ đều dùng chung một hệ thống thông tin khách hàng duy nhất, đảm bảo cho việc xác nhận khách hàng được chính xác và thuận 73 tiện, đây là yêu cầu rất quan trọng đối với các giao dịch phân tán và tự động như các dịch vụ ngân hàng điện tử. Tập trung hóa cơ sở dữ liệu là yếu tố hàng đầu để thực hiện giao dịch trực tuyến trong toàn hệ thống, dễ dàng giao tiếp dữ liệu với các hệ thống bên ngoài như mạng thanh toán liên ngân hàng, SWIFT, mạng ATM, mạng thanh toán VISA… Thứ 2: Xây dựng hệ thống viễn thông nối các chi nhánh Dựa trên cơ sở mạng viễn thông để xây dựng mạng máy tính diện rộng (WAN), kết nối giữa các chi nhánh, phòng giao dịch với Hội sở với nhau, tạo thành một hệ thống tập trung thống nhất về thông tin, dữ liệu, ứng dụng và nhất là thống nhất trong phương thức phục vụ khách hàng. Nhằm đảm bảo xử lý giao dịch nhanh, tránh khỏi những sự cố trong giờ cao điểm, tùy vào các điều kiện viễn thông của từng địa phương, vào khối lượng giao dịch của từng chi nhánh, các ngân hàng cần lựa chọn hệ thống kỹ thuật cho phép giao tiếp với nhiều phương thức truyền thông khác nhau, các kênh thông tin phù hợp. Thứ 3: Kết nối dễ dàng với các thiết bị giao dịch tự động, các hệ thống thông tin công cộng (Internet, điện thoại công cộng… ) Hệ thống máy phải đảm bảo kết nối, giao tiếp dữ liệu tốt với các thiết bị giao dịch tự động như máy đọc thẻ từ, máy ATM, Internet, hệ thống điện thoại quay số, điện thoại di động… đó là cơ sở để xây dựng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Đồng thời, các ngân hàng thương mại cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt 74 truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ. Thứ 4: Đảm bảo tính bảo mật, an toàn cao Các dịch vụ NHĐT được xây dựng trên môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa đựng nhiều rủi ro, do vậy hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao về đường truyền, dữ liệu khách hàng… Bên cạnh hệ thống chính thức phải có hệ thống dự phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng, bên cạnh hệ thống online phải có hệ thống offline để sử dụng trong trường hợp tắt nghẽn hoàn toàn về viễn thông thì chỉ làm ngưng trệ các giao dịch liên chi nhánh, các giao dịch nội bộ chi nhánh vẫn hoạt động bình thường. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền trên mạng… cũng không ngừng phát triển, và chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới. Các NHTM cần chú trọng vần đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng. Tuy nhiên, một số NHTM hiện nay chưa triển khai ứng dụng công nghệ mới đều có chung đặc điểm là vốn còn hạn chế, khả năng xây dựng quy trình còn yếu, nhân lực CNTT còn hạn chế và nhất là khó khăn về vốn. Do vậy, để đẩy nhanh việc ứng dụng công nghệ mới, ta phải giải quyết được khó khăn trên một cách phù hợp và linh hoạt nhất nhằm rút ngắn được thời gian và tiết kiệm được chi phí. 3.3.3. Đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà Nước và hệ thống các ngân hàng, các cửa hàng, siêu thị, nhà sách, công ty tài chính, công ty bảo hiểm, công ty điện thoại, công ty điện, công ty nước phải có sự phối hợp với nhau tạo điều kiện tiện lợi giúp cho khách hàng có thể sử dụng các 75 dịch vụ ngân hàng điện tử để dễ dàng thanh toán tiền khi mua hàng hóa hoặc thanh toán dịch vụ. Khi khách hàng thấy được tính tiện và lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử thì chắc hẳn rằng khách hàng sẽ sử dụng các dịch vụ ngân hàng để được hưởng các tiện lợi do dịch vụ NHĐT đem lại. Từ đó sẽ giảm đáng kể việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán như hiện nay. 3.3.4. Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại như ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên của các quốc gia và chính vì vậy các quốc gia đều chú trọng đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ ngân hàng: ứng dụng công nghệ then chốt bắt buộc phải từng bước nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng. Đây là yếu tố then chốt, quyết định thành bại của mỗi ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo và nâng cao trình độ, chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo cán bộ ngân hàng phải giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, thành thạo ngoại ngữ, đáp ứng được yêu cầu hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Xây dựng đội ngũ chuyên gia trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng, nâng cao năng lực quản trị chiến lược, điều hành kinh doanh. Các ngân hàng cần cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các Ngân hàng nước ngoài để học hỏi, đây cũng được xem là một hình thức để nhân viên ngân hàng có điều kiện và cơ hội tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm Ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ Ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng. Các ngân hàng cũng nên hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia các khóa học chuyên ngành… Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết 76 khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới. Các NHTM cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua các biện pháp: Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể gọi là “văn hóa doanh nghiệp” để từ đó có thể thu hút được sự quan tâm, háo hức của người mới, người tài đến đầu quân, cũng như để những người hiện đang công tác tại ngân hàng có thể tin tưởng làm việc và gắn bó lâu dài. Thường xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ưu tú được đào tạo tại các trường đại học. Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu. Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan. Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao. Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình. 3.3.5. Đẩy mạnh công tác marketing, tuyên truyền và quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính - ngân hàng là đặc biệt quan trọng. Các ngân 77 hàng thương mại cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức sau: Ø Các ngân hàng cần tiến hành phân khúc thị trường và khách hàng: Phân khúc thị trường để xác định một cách hợp lý thị trường và khách hàng mục tiêu, có chiến lược kinh doanh phù hợp. Trong đó các ngân hàng chú trọng mở rộng các dịch vụ ngân hàng đến tất cả các đối tượng khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, tập trung vào các ngành kinh tế mũi nhọn, các vùng phát triển kinh tế trọng điểm. Ø Đẩy mạnh công tác Marketing: Các ngân hàng cần xây dựng những chiến lược Marketing phù hợp, bao gồm các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen với các dịch vụ ngân hàng và nhận thức được tiện ích của những dịch vụ này. Công bố các thông tin tài chính để người dân tiếp cận, nắm bắt nhằm thu hút người dân quan hệ với ngân hàng và hạn chế được những rủi ro thông tin.Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Ø Các ngân hàng cần hoàn thiện Website của ngân hàng: Website thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng, website cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất. Ø Các ngân hàng cần lập ra phòng nghiên cứu thị trường: Ngân hàng cần nghiên cứu để biết được nhu cầu của khách hàng vì ngân hàng phục vụ dựa vào nhu cầu của khách hàng nên chúng ta cần phải biết được khách hàng cần gì chứ 78 không chỉ quảng bá các sản phẩm, dịch vụ mà chính ngân hàng mình cung cấp. Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng để ngân hàng có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng hoặc nâng cao hơn nữa các tính năng mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đang cung ứng. Ø Quảng cáo thông qua báo đài: Đối với những khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu. Nhân viên ngân hàng cần chủ động giới thiệu tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng. 3.3.6. Đa dạng hóa kênh giao dịch Để có thể đưa các sản phẩm NHĐT ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm dịch vụ NHĐT. Khi đã đưa được dịch vụ NHĐT vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ NHĐT chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua Mobile, qua trang Web nội bộ của ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại,…Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT, các ngân hàng thương mại cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những dịch vụ NHĐT hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ø Phát triển các tiện ích của Internet-banking: Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem các giao dịch phát sinh, xem các thông tin trên trang Web cần bổ sung 79 thêm một số chức năng của sản phẩm Internet-banking như: chuyển khoản, thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…), mua thẻ trả trước các loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet, thanh toán trực tuyến qua mạng. Ø Phát triển sản phẩm Mobile-banking: Các ngân hàng thương mại cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobile-banking trên điện thoại di động, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toán cước, thanh toán hóa đơn…) mọi lúc mọi nơi. Ø Phát triển sản phẩm Home-banking: Cần triển khai rộng rãi dịch vụ Home- banking đến với tất cả các đối tượng khách hàng cá nhân. Ø Phát triển sản phẩm mới: Ngoài các sản phẩm hiện có, cần phải đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp. Đồng thời, cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính… điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch). 3.3.7. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong điều kiện hiện nay, khi e-banking được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng triển khai dịch vụ e-banking quan tâm hàng đầu. Trước hết, thông tin và những kiến thức về dịch vụ Ngân hàng điện tử phải được cung cấp sẵn sàng và thuận tiện cho khách hàng. Giúp khách hàng hiểu rõ về loại hình dịch vụ, những lợi ích, giải thích thấu đáo những vấn đề an toàn và bảo mật, những biện pháp ngăn ngừa rủi ro thì khách hàng mới an tâm sự dụng dịch vụ. Với những nhóm khách hàng đang khó khăn về vấn đề chữ ký điện tử cần phải giải quyết 80 linh hoạt, không nhất thiết mỗi công ty chỉ có một chữ ký điện tử như hiện nay, những công ty lớn có thể cấp số lượng chữ ký theo yêu cầu để thuận tiện cho giao dịch. Nghiên cứu công nghệ nhằm triển khai các dịch vụ thanh toán nhỏ cho các khách hàng cá nhân hoặc các dịch vụ ngân quỹ như chi trả lương, đóng tiền bảo hiểm, thanh toán hoá đơn… Có thể ứng dụng các phương tiện thanh toán qua mạng Internet như tiền điện tử, séc điện tử… Phát triển các dịch vụ qua hệ thống mạng điện thoại đi động. Đầu tư công nghệ, phát triển hệ thống thanh toán trực tuyến sử dụng thẻ tín dụng… Hơn thế nữa, ngân hàng cần đặt ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt ra các chuẩn mực của nhân viên dịch vụ khách hàng trong giao tiếp, trong tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng, giúp khách hàng quan hệ lâu dài với ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp. Cuối cùng, quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động e-banking phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Bên cạnh đó, các quy định và quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-banking cần được thường xuyên xem xét, chỉnh sửa nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý rủi ro mới có thể phát sinh trong quá trình vận hành hệ thống. 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Những giải pháp đưa ra ở chương 3 được dựa trên những nghiên cứu thực tiễn từ thực tế hoạt động ngân hàng cũng như tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong những năm gần đây. Chương 3 đưa ra những giải pháp cụ thể ở tầm vi mô nhằm giúp các ngân hàng thương mại có những định hướng, chiến lược đúng đắn, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các ngân hàng thương mại, mà cụ thể là phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, giúp các ngân hàng thương mại Việt Nam tăng tốc phát triển nhanh, hành động ngay để hạn chế khả năng thua trên sân nhà, xa hơn nữa là phát triển mạnh mẽ và bền vững trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. 82 KẾT LUẬN Tóm lại, trong xu thế hội nhập và tự do hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể nói mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng không ít khó khăn, thách thức. Do đó, để đi đến thành công phải có chính sách, sách lược và bước đi phù hợp. Nỗ lực của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong vấn đề hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đẩy mạnh đầu tư về con người, về kỹ thuật, về công nghệ, tin học hóa, về chất lượng sản phẩm, dịch vụ… là một trong những dấu hiệu thể hiện sự ý thức chuyển mình, xây dựng mô hình ngân hàng hiện đại, sẵn sàng hội nhập. Mặc dù cho đến nay, hệ thống ngân hàng thế giới đã trải qua nhiều kinh nghiệm và có thể tổng kết được những thành công nhất định trong lĩnh vực này, khẳng định xu thế tất yếu cho sự phát triển của ngân hàng điện tử. Song, ở Việt Nam, với sự mới mẻ và non trẻ của loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, thì một điều chắc chắn rằng thành công sẽ chỉ đến với những ngân hàng nào có tầm nhìn chiến lược, đủ bản lĩnh và tự tin, nắm bắt thời cơ, đi trước, đón đầu, tiếp thu kinh nghiệm để xây dựng một hệ thống hiệu quả và phù hợp cho chính mình.