Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình

ợc cụ thể, nhất quán và thường xuyên về công tác khách hàng.Công tác quảng cáo và chăm sóc khách hàng còn theo hướng tiết kiệm chi phí tối đa nên không thể đạt hiệu quả cao và toàn diện. - Kênh phân phối dịch vụ. Mạng lưới các chi nhánh loại 3 và phòng giao dịch mặc dù có ưu thế hơn các NHTM khác nhưng việc phân bố chưa hợp lý. Có những địa bàn được bố trí các điểm giao dịch quá gần nhau, có những địa bàn tuy có nhu cầu về SPDV ngân hàng nhưng lại không có điểm giao dịch nào. Điều này gây chồng chéo, khó khăn trong việc khai thác thị trường và bỏ sót những thị trường tiềm năng. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Trên cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT và phát triển các dịch vụ NHĐT đã nghiên cứu ở chương 1, chương 2 đi sâu phân tích đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Bình trong giai đoạn 2014-2016 theo đồng thời hai chỉ tiêu định lượng và định tính thông qua các số liệu, thông tin, kết quả khảo sát ý kiến đấnh giá của khách hàng thu thập được. Qua đó nhận thấy hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank Quảng Bình đã đạt được những thành công nhất định. Bên cạnh đó nghiên cứu chỉ rõ những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế của dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Bình làm cơ sở đề ra những giải pháp phát triển dịch vụ này ở Chương 3. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 68 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 3.1. Định hướng phát triển các dịch vụ NHĐT của Agribank Quảng Bình 3.1.1. Định hướng chung Trên cơ sở mục tiêu, định hướng của Agribank Việt Nam, Agribank Quảng Bình cũng đề ra mục tiêu phát triển cho hoạt động ngân hàng nói chung, dịch vụ NHĐT nói riêng tầm nhìn đến 2025 là: -Tiếp tục giữ vững vai trò chủ lực trên thị trường tài chính, tín dụng nông nghiệp, nông thôn. - Tập trung toàn hệ thống có các biện pháp tăng trưởng nguồn vốn huy động từ khách hàng, củng cố và nâng cao thị phần nguồn vốn huy động. - Chủ động cân đối nguồn vốn và sử dụng vốn an toàn hiệu quả, quán triệt nguyên tắc có tăng trưởng nguồn vốn mới được tăng trưởng dư nợ và đảm bảo thanh khoản. Duy trì mức tăng trưởng tín dụng hợp lý, ưu tiên vốn đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn. - Củng cố, nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ NHĐT như dịch vụ thẻ, Mobile Banking, Internet Banking,...nhằm đẩy mạnh tăng trưởng nguồn thu ngoài tín dụng. - Nâng cao năng lực tài chính, đảm bảo thu nhập để chi lương cho cán bộ nhân viên. - Tiếp tục đổi mới và phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa; cung cấp các SPDV, tiện ích mới; nâng cao chất lượng dịch vụ; nâng cao thị phần dịch vụ ngân hàng. -Phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh và thực hiện văn hóa doanh nghiệp. - Tiếp tục xây dựng và kiện toàn về cơ chế quản trị, điều hành theo mô hình ngân hàng hiện đại. Đại học Kinh tế Huế Đại ọc kinh tế Huế 69 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Tiếp tục duy trì khẳng định vị thế dẫn đầu trong phát triển thẻ đối với hệ thống NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, phấn đấu đến cuối năm 2025 nâng thị phần thẻ của Agribank lên khoảng (40-42)%. Trong điều kiện thị trường gần bảo hòa và trước sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM đối với địa bàn thành phố. Agribank Quảng Bình chuyển hướng tập trung phát triển thẻ ở các vùng nông thôn, các huyện trong tỉnh; Hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu là cán bộ hưởng lương từ NSNN, các cơ quan đơn vị và học sinh-sinh viên. - Chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT đã triển khai nhưng chưa có hoặc có rất ít khách hàng như Internet Banking, thẻ quốc tế,...; Triển khai cung cấp các tính năng và SPDV NHĐT mới có điều kiện và nhu cầu thị trường như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản khác hệ thống, Home Banking, E- come... Mở rộng dịch vụ bán chéo sản phẩm cho khách hàng, phấn đấu đến cuối năm 2025 có tối thiểu 50% khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ bán chéo. - Xây dựng và phát triển hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ trở thành kênh phân phối dịch vụ quan trọng ngoài ngân hàng: Số lượng máy POS tăng từ (20-25)% nhằm đáp ứng nhu cầu tiện lợi của khách hàng. - Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng phục vụ khách hàng nói riêng trong dịch vụ NHĐT, xây dựng quy chuẩn trong chuyển giao sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Xem dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính chủ lực góp phần quan trọng trong việc nâng cao vị thế, tạo dựng hình ảnh, thương hiệu của Agribank trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. - Nâng cao hiệu quả dịch vụ NHĐT, phấn đấu tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ này hằng năm đạt tối thiểu 15%. - Tiếp tục nâng cao quy mô và chất lượng hệ thống công nghệ thông tin của Chi nhánh. - Mở rộng các kênh phân phối dịch vụ NHĐT.[3] Đại học Kinh tế Huế Đại học ki tế Huế 70 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Bình 3.2.1. Hoàn thiện và đa dạng hóa dịch vụ NHĐT Để đáp ứng một cách tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng, trước hết Agribank Quảng Bình cần hoàn thiện các dịch vụ NHĐT sẵn có, đồng thời trên cơ sở danh mục dịch vụ của Agribank để tiếp tục cung ứng thêm các sản phẩm mới, phù hợp vào thị trường. a. Dịch vụ thẻ + Nghiên cứu phát triển chức năng tiện ích thẻ: Qua tình hình thực tế cho thấy các dịch vụ, tiện ích gia tăng cho thẻ Agribank còn hạn chế về mặt số lượng. Vì vậy, để tăng tính cạnh tranh và tạo sự khác biệt cho sản phẩm thẻ của Agribank, Agribank nên sớm nghiên cứu bổ sung thêm các tiện ích, các dịch vụ giá trị gia tăng mới cho sản phẩm thẻ của mình như: thanh toán hóa đơn tiền điện nước, mua thẻ trả trước điện thoại di động, thanh toán hóa đơn trả sau (điện thoại, internet), chuyển khoản liên ngân hàng, tự động nhận tiền gửi vào tài khoản thẻ, các tiện ích kèm theo thẻ qua Internet, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất ngay tại ATM + Gia hạn thời hạn hiệu lực của thẻ: Theo quy định hiện nay thì thẻ thanh toán do Agribank phát hành có thời hạn sử dụng là 5 năm, sau thời hạn này khách hàng phải đến chi nhánh Agribank đã phát hành thẻ để yêu cầu phát hành lại. Điều này đã dẫn đến không ít phiền hà cho khách hàng khi họ chuyển nơi ở, đang có nhu cầu giao dịch nhưng thẻ hết hạnDo vậy, Agribank nên sớm nghiên cứu thay đổi quy định liên quan, bổ sung chức năng gia hạn thời hạn hiệu lực của thẻ trên phần mềm quản lý thẻ để có thể gia hạn theo yêu cầu của chủ thẻ trong điều kiện thẻ vẫn thực hiện được các giao dịch, chất lượng thẻ còn tốt, đồng thời cập nhật chức năng của ATM báo thời hạn hết hiệu lực của thẻ cho khách hàng. Bên cạnh đó, Agribank chỉ cho phép phát hành lại thẻ mới tại Chi nhánh Agribank gốc nơi khách hàng phát hành thẻ ban đầu, điều này dẫn tới sự bất tiện rất lớn đối với khách hàng, Agribank nên sớm phát triển công nghệ, bổ sung quy định phát hành lại thẻ tại tất cả các Chi nhánh Agribank trên toàn quốc. + Hỗ trợ chuyển đổi sản phẩm: Một trong những sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa được Agribank phát triển tốt trong thời gian gần đây chính thẻ liên kết cho đối Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 71 tượng khách hàng là học sinh, sinh viên, bao gồm: Thẻ liên kết với NHCSXH (giải ngân tiền hỗ trợ sinh viên vay vốn phục vụ học tập) và thẻ liên kết sinh viên với các trường Đại học, Cao Đẳng(thẻ sinh viên đồng thời là thẻ ATM Agribank). Hiện nay, Agribank chưa đưa ra chính sách cho đối tượng khách hàng này nên để tiếp tục sử dụng thẻ sau khi ra trường, khách hàng phải làm lại các thủ tục cần thiết như mở tài khoản mới, yêu cầu phát hành thẻ mới và nộp phí phát hành như quy định với khách hàng thông thường. Để thể hiện sự tri ân đối với khách hàng gắn bó, Agribank nên thực hiện chính sách hỗ trợ miễn phí chuyển đổi thẻ (phát hành thẻ ghi nợ thông thường khác và chuyển số dư trên tài khoản thẻ sinh viên sang tài khoản mới), giảm bớt thủ tụcđể dịch vụ thẻ hoàn thiện hơn. + Đa dạng hóa sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và tăng cường phát triển sản phẩm thẻ quốc tế: Hiện nay, Agribank Quảng Bình chỉ mới cung ứng ra thị trường 3 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa. Trong đó 2 trong số 3 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa chỉ dành cho những sinh viên của trường có liên kết phát hành thẻ với Agribank và sinh viên có sử dụng vốn vay của NHCSXH, còn lại phần lớn khách hàng của Agribank hiện nay sử dụng thẻ Success, điều này cho thấy dòng sản phẩm thẻ nội địa của Agribank còn thiếu đa dạng. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của các đối tượng khách hàng khác nhau như: thẻ dành cho khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, khách hàng hưởng lương từ ngân sách, khách hàng trẻ yêu thích công nghệ, khách hàng là du học sinh,.... với các thiết kế ấn tượng kết hợp với các tính năng tiện ích riêng có và các chương trình ưu đãi phù hợp. + Triển khai công nghệ thẻ theo chuẩn EMV: Để bắt kịp với xu hướng phát triển của công nghệ thẻ và tăng năng lực cạnh tranh với các NHTM khác, trong thời gian tới Agribank nên sản xuất thẻ Chip theo chuẩn EMV. Thẻ Chip là loại thẻ nhựa trên đó có gắn một chip vi xử lý như một máy tính nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao. Với các tính năng ưu việt như vậy, sản phẩm thẻ chip không chỉ mang lại cho khách hàng sự tiện dụng nhiều hơn tốt hơn mà còn giúp giảm thiểu rủi ro giả mạo nhằm Đại học Kinh tế Huế Đại học ki tế Huế 72 tạo cho khách hàng sự yên tâm khi sử dụng thẻ của ngân hàng. Đây là một tính năng vượt trội so với thẻ từ hiện nay. b. Dịch vụ Mobile Banking Tuy dịch vụ Mobile Banking của Agribank đã có bước phát triển nhưng ứng dụng thực tế của dịch vụ chưa cao. Khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ để vấn tin số dư và biến động số dư tài khoản tiền gửi thanh toán. Để khai thác triệt để dịch vụ Mobile Banking nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh, qua thông báo phản hồi của khách hàng trong quá trình giao dịch và tư duy bản thân, tác giả xin gợi ý một số ứng dụng, tiện ích mới mới qua kênh Mobile Banking như sau: + Dịch vụ đăng ký mở tài khoản qua SMS + Dịch vụ chi trả kiều hối qua tin nhắn SMS + Dịch vụ truy vấn thông tin nợ vay + Dịch vụ thông báo tài khoản tiết kiệm đến hạn, .... Ngoài ra, một bất cập trong đăng ký dịch vụ Mobile Banking đối với doanh nghiệp hiện nay là không thể đăng ký một số điện thoại cho đồng thời hai tài khoản cá nhân và doanh nghiệp mà cá nhân đó làm chủ. Khắc phục được điều này thì ngân hàng có thể gia tăng rất lớn số lượng doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ này. Đồng thời dịch vụ Mobile Banking hiện nay của Agribank quản lý theo mã khách hàng chung theo hệ thống toàn quốc, mỗi cá nhân mở nhiều tài khoản tại nhiều chi nhánh Agribank khác nhau chỉ được đăng ký dịch vụ cho một tài khoản chính, còn các tài khoản khác chỉ là tài khoản phụ (chỉ báo biến động số dư mà không thể thực hiện được các dịch vụ khác như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại...), do đó nếu khắc phục được bất tiện này thì có thể gia tăng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ. c. Dịch vụ Internet Banking Bổ sung các tiện ích mới trên kênh Internet Banking mà hiện nay Agribank còn thiếu như là: Chuyển khoản, nhờ thu tự động, đăng ký vay vốn.... d. Dịch vụ HomeBanking, PhoneBanking, Call-Center... Ngoài các dịch vụ NHĐT hiện có, Agribank Quảng Bình cần nghiên cứu và ứng dụng các dịch vụ mới như HomeBanking, PhoneBanking, Call Center.... nhằm đáp ứng Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 73 nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử a. Giảm tính phức tạp của dịch vụ NHĐT Tính đơn giản của dịch vụ chỉ được khách hàng biết đến khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, đây lại là một trong những yếu tố quyết định việc trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì khách hàng của ngân hàng gồm nhiều đối tượng khác nhau, do đó trình độ về công nghệ cũng như việc thích ứng với công nghệ của họ cũng khác nhau. Nếu một dịch vụ phức tạp thì sẽ gây khó khăn trong việc giữ khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới. Cảm nhận của khách hàng về tính phức tạp là việc khó khăn, bất tiện khi sử dụng và mất nhiều thời gian của khách hàng, như vậy sản phẩm đó không đảm bảo được tính thuận tiện mà nó hướng tới cho khách hàng. Do đó, yêu cầu đối với Agribank Quảng Bình khi cung ứng sản phẩm mới là phải đơn giản dịch vụ, tạo điều kiện cho mọi đối tượng khách hàng có thể sử dụng. Để giảm tính phức tạp khi sử dụng dịch vụ thì Agribank Quảng Bình cần chú ý những điểm sau: - Cần phải thiết kế giao diện để khách hàng thực hiện dịch vụ phải đơn giản, dễ hiểu và dễ sử dụng. - Thực hiện tư vấn cho khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ tại chỗ bằng những thao tác cụ thể của nhân viên khi họ đăng ký sử dụng dịch vụ. Ví dụ: Agribank Quảng Bình trang bị những máy tính có kết nối mạng đặt tại ngân hàng nhằm hướng dẫn trực tiếp cho khách hàng. Hoặc khi khách hàng hoàn tất việc đăng ký sử dụng dịch vụ (ví dụ như dịch vụ Internet Banking thì họ có thể thực hiện thử tại đó để nếu họ không rõ ở giai đoạn nào thì họ có thể hỏi nhân viên tại đó). Như vậy khi họ sử dụng dịch vụ này ở bất cứ đâu họ cũng sẽ không phải lo lắng, điều quan trọng là làm cho khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ này không hề phức tạp. b. Tăng tính bắt mắt, tính hữu hình của dịch vụ NHĐT - Chú ý đến công tác thiết kế trang web, tờ rơi quảng cáo. Dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà khách hàng không cần phải đến ngân hàng để giao dịch do vậy khi khách hàng muốn biết thông tin thì họ chủ yếu tra cứu thông Đại học Kinh tế Huế Đại học kin tế Huế 74 qua trang web của ngân hàng. Vì vậy Agribank Quảng Bình cần phải thiết kế trang web sao cho có thể thu hút sự chú ý và không gây ra sự nhàm chán cho khách hàng khi sử dụng. Do vậy trang web của ngân hàng trước hết phải thể hiện đầy đủ thông tin của ngân hàng, những thông tin trên trang web phải được cập nhật hằng ngày, cách thức thể hiện sinh động và phải thiết kế giao diện sao cho khách hàng có thể tiếp nhận, tìm kiếm, sử dụng một cách dễ dàng nhất. Bên cạnh đó Agribank Quảng Bình cũng cần chú ý đến việc thiết kế panô quảng cáo, tờ rơi vì đây là phương tiện rất hiệu quả để thu hút sự chú ý của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. - Tăng cường cải tiến trang thiết bị: Yếu tố trang thiết bị của ngân hàng cần được ưu tiên cải thiện hàng đầu nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng. Để làm được điều này Agribank Quảng Bình cần phải tăng cường hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch như việc bố trí các điểm đặt máy ATM, các trang thiết đi kèm như lắp đặt thêm máy camera, máy điều hoà để tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và thoải mái khi giao dịch; hay tại các phòng chờ giao dịch thì ngân hàng nên lắp thêm các thiết bị để khách hàng có thể giải trí như tivi, máy tính nối mạng để cho khách hàng cảm thấy thời gian ngồi chờ của họ không quá dài. - Tăng cường sử dụng các tài liệu đính kèm: Một vấn đề cũng rất quan trọng trong việc giới thiệu dịch vụ NHĐT là Agribank Quảng Bình cần có các file tài liệu đính kèm, đây là yếu tố ảnh hưởng đến tính hữu hình của dịch vụ. Các tài liệu đình kèm này rất có hiệu quả trong việc làm giảm tính phức tạp của dịch vụ, làm cho khách hàng hiểu rõ hơn cách thức sử dụng của dịch vụ này, Agribank Quảng Bình phải coi các tài liệu này như là cẩm nang của khách hàng. Vì thế về hình thức và nội dung của tài liệu cần đảm bảo: + Tài liệu này phải được thiết kế sinh động, bắt mắt. + Thông tin cung cấp trong tài liệu phải đầy đủ và chính xác về dịch vụ. + Thông tin trình bày trong tài liệu phải dễ hiểu, khách hàng có thể dựa vào đó để thực hiện các thao tác. + Bên cạnh đó, tài liệu này cũng nên cung cấp giới thiệu về các dịch vụ khác của ngân hàng để khách hàng hàng có thể tham khảo, lựa chọn. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 75 c. Nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng Khả năng đáp ứng của ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đối với quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó đây là dịch vụ công nghệ cao, chứa đựng rất nhiều rủi ro. Để Agribank Quảng Bình hạn chế các loại rủi ro trên đồng thời tăng khả năng đáp ứng của dịch vụ, tác giả đề xuất các biện pháp cần làm sau: + Phân tích tình hình thị trường dịch vụ NHĐT: lượng khách hàng hiện tại và dự kiến tỉ lệ tăng trưởng trong tương lai, qua đó cần có kế hoạch đầu tư thích đáng, đảm bảo năng lực xử lý và sự ổn định của hệ thống NHĐT tránh tình trạng nghẽn mạng hay ùn tắc. + Thiết lập hệ thống giám sát giao dịch tại ATM Một trong những giải pháp tốt nhất để hỗ trợ khách hàng trong việc đảm bảo an toàn tài chính cũng như giúp Agribank xử lý các khiếu nại liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụ đó là lắp và vận hành hệ thống camera phù hợp tại các máy ATM. Điều này, không chỉ nhằm hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần hạn chế rủi ro, có thể khai thác thông tin phục vụ xử lý các vụ việc liên quan đến phá hoại, trộm cắp. + Xử lý kịp thời các khiếu nại, phát sinh, hỗ trợ khách hàng Khẩn trương thực hiện các xử lý cần thiết nhằm hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất cho khách hàng. Tích cực phối hợp với Trung tâm Thẻ, Trung tâm viễn thông, các NHTM khác trong và ngoài hệ thống nhằm hỗ trợ tối đa trong giải quyết những phát sinh vướng mắc liên quan trong dịch vụ như tìm ra nguyên nhân cũng như góp phần đẩy nhanh tiến độ xử lý các phát sinh, vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. d. Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ NHĐT Để có thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thì Agribank Quảng Bình cần phải: - Nên đưa ra những cam kết nằm trong khả năng của mình, không nên đưa ra những cam kết quá cao để làm tăng khả năng cạnh tranh. Việc đưa ra những cam kết nằm ngoài khả năng của mình có thể ảnh hưởng rất lớn đến độ tin cậy của khách hàng. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 76 - Yếu tố có thể làm tăng độ tin cậy cao hơn của khách hàng đối với ngân hàng đó là vấn đề ngân hàng quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Cụ thể là: + Agribank Quảng Bình cần phải dự tính trước những rủi ro thường xuyên xảy ra đối với dịch vụ NHĐT. Ví dụ như với dịch vụ thẻ thì rủi ro thường xuyên xảy ra đó là khách hàng bị mất thẻ hay có thể là bị nuốt thẻ, ; đối với dịch vụ Mobile banking thì rủi ro thường xảy ra là người chuyển khoản chuyển cho người nhận nhưng người nhận vẫn không nhận được tin nhắn trong lúc tài khoản đã nhận được tiền + Nhân viên phải được trang bị những kiến thức tốt về công nghệ để có thể biết được những sai sót đó xuất phát từ đâu mới có thể có những xử lý kịp thời. + Sự phân quyền trong các bộ phận, chức năng hay đối với từng nhân viên làm cho việc xử lý nhanh và hiệu quả. + Thông tin của khách hàng phải được ghi chép một cách chính xác. + Phát triển hệ thống thăm dò, thu thập và xử lý phàn nàn của khách hàng. e. Tăng cường tính thử nghiệm của dịch vụ NHĐT Việc tăng tính thử nghiệm của dịch vụ là một trong những giải pháp để thu hút khách hàng đến với ngân hàng, để khách hàng cảm nhận được những tiện ích liên quan đến dịch vụ NHĐT. Việc sử dụng thử dịch vụ mới không chỉ giúp Agribank Quảng Bình có thể giới thiệu dịch vụ này đến nhiều khách hàng mà còn giúp Agribank Quảng Bình có được những phản hồi, ý kiến đóng góp về dịch vụ của ngân hàng. Hay thông qua đó Agribank Quảng Bình có thể tìm hiểu được nguyên nhân vì sao khách hàng không sử dụng tiếp dịch vụ. Chính những điều này sẽ giúp Agribank Quảng Bình có giải pháp cần thiết, hợp lý, kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của mình. Nhận thức những lợi ích thu được từ tính thử nghiệm của dịch vụ, từ tư duy bản thân, tác giả xin đề xuất các gợi ý để tăng tính thử nghiệm của dịch vụ như sau: - Để kích thích khách hàng dùng thử dịch vụ thì Agribank Quảng Bình không nên yêu cầu khách hàng cung cấp quá nhiều thông tin cá nhân trong giai đoạn này. Vì khách hàng họ rất ngại cung cấp thông tin chi tiết về bản thân khi Đại học Kinh tế Huế Đại học kin tế Huế 77 mà dịch vụ chưa được sử dụng phổ biến và khách hàng chưa có sự tin cậy cao với dịch vụ. - Trong giai đoạn dùng thử, để thu hút nhiều khách hàng tham gia thì Agribank Quảng Bình không thu phí sử dụng dịch vụ. - Agribank Quảng Bình cần phải tăng cường quảng bá đối với giai đoạn thử nghiệm này để thu hút sự chú ý của khách hàng. - Tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng tham gia đóng góp ý kiến sau khi đã dùng thử. - Đây là giai đoạn mà ngân hàng cần thể hiện chất lượng dịch vụ của mình, vì vậy Agribank Quảng Bình cần phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về công nghệ, khả năng vận hành của hệ thống để khẳng định chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình trong mắt khách hàng. 3.2.3. Giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT a. Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng bá Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính - ngân hàng là rất quan trọng. Agribank Quảng Bình cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ NHĐT là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức sau: Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, Agribank Quảng Bình có thể giới thiệu các sản phẩm NHĐT hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho KH những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT nhằm để nâng caonhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, Agribank Quảng Bình cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 78 Thứ hai, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Agribank Quảng Bình cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ NHĐT. Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài. Đối với những khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng, những khách hàng không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu. Thứ tư, hoàn thiện website của Agribank Quảng Bình. Để website của ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng, các website cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất. Thứ năm, phát tờ rơi. Cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt tại các vị trí dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, tại cửa ra vào). Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà Agribank Quảng Bình cần giới thiệu. Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng. Thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT. Chẳng hạn như việc nhân viên có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile Banking, cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào Internet-banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ Home Banking của ngân hàng. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 79 các bạn bè, đồng nghiệp, người thân,... Thứ bảy, thu hút khách hàng thông qua các hoạt động xã hội. Trao học bổng cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín Agribank trong tâm trí người tiêu dùng và người dân nói chung. Khi đó các phương tiện truyền thông sẽ là người quảng cáo trung thực nhất về hình ảnh thương hiệu của Agribank và lúc đó mức độ tin cậy sẽ được đẩy lên rất nhiều. b. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ Việc phát triển dịch vụ NHĐT phải đi kèm với việc mở rộng kênh phân phối điện tử nhằm hai mục tiêu chính là gia tăng hiệu quả cung ứng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Thứ nhất, mở rộng mạng lưới ATM: Với số lượng máy ATM như hiện có, Agribank Quảng Bình chưa thể phục vụ tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng, nhất là đối với các chi nhánh huyện chỉ có 1 máy ATM duy nhất. Tình hình sẽ trở nên khó khăn rất nhiều trong trường hợp ATM bị gián đoạn phục vụ do lỗi thiết bị, lỗi đường truyềnDo vậy, Agribank Quảng Bình cần phải kịp thời mở rộng mạng lưới máy ATM dựa trên nguyên tắc: đảm bảo an toàn, phân bố đều tạo sự thuận tiện cho khách hàng, công nghệ tiên tiến và gia tăng được hiệu quả dịch vụ. Thứ hai, mở rộng mạng lưới thanh toán POS: Lựa chọn phương thức thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua POS là một sự lựa chọn thông minh trong cuộc sống hiện đại. Tuy vậy, tại Agribank Quảng Bình hệ thống dịch vụ này đang bị bỏ ngỏ, chưa phát huy được tiềm năng và thế mạnh của mình. Trên cơ sở tìm hiểu thực tế nhu cầu các đối tượng khách hàng, tác giả xin gợi ý một số biện pháp để chi nhánh có thể triển khai lắp đặt hệ thống POS tại các nhà hàng, siêu thị, cửa hàng... như sau: + Đơn giản thủ tục, quy trình thanh thanh toán + Hổ trợ miễn phí lắp đặt kỷ thuật, đào tạo nhân viên + Hổ trợ vay vốn từ ngân hàng + Tổ chức chương trình khuyến mại, ưu đãi như bóc thăm trúng thưởng, tích điểm, + Giảm tỷ lệ chiết khấu Đại học Kinh tế Huế Đại ọc kinh tế Huế 80 3.2.4. Các giải pháp khác 3.2.4.1. Giải pháp về công nghệ thông tin Agribank Quảng Bình cần đầu tư thêm về hạ tầng công nghệ để phục vụ tốt cho phát triển dịch vụ NHĐT. Hiện tại số lượng máy ATM còn quá mỏng so với quy mô mạng lưới rộng khắp, các trang thiết bị tin học đã cũ kém chất lượng. Chi nhánh nên đầu tư thay thế và bổ sung các thiết bị máy móc tin học mới, đồng thời tiến tới nghiên cứu triển khai công nghệ hiện đại ứng dụng vào hoạt động ngân hàng. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng cần đáp ứng được những yêu cầu sau: + Chọn lựa hệ thống công nghệ hiện đại, đáp ứng những thông số kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế để thực hiện nghiệp vụ kinh doanh và quản lý điều hành; đồng thời, cho phép tích hợp các dịch vụ ngân hàng mới đã được hoạch định. + Tập trung đầu tư hiện đại hóa công nghệ ngân hàng không chỉ ở Hội sở mà còn tại khắp mạng lưới giao dịch của các thành phố lớn và trung tâm công nghiệp, trước hết là hiện đại hóa công nghệ thanh toán, xử lý dữ liệu thông tin nhằm tăng khả năng phục vụ khách hàng. + Đẩy nhanh ứng dụng CNTT trong hoạt động ngân hàng, tập trung đầu tư phần mềm ứng dụng vào các tiện tích ngân hàng, đào tạo cán bộ đủ khả năng tiếp nhận kỹ thuật mới nhằm nâng cao năng lực, hiệu quả thiết bị hiện có. + Nâng cấp hệ thống tin học, phát triển và hoàn thiện mạng giao dịch trực tuyến giữa trụ sở chính và các chi nhánh. Hoàn thiện đưa vào ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ATM, ngân hàng qua mạng, đẩy mạnh hoạt động thẻ tín dụng. Nghiên cứu và ứng dụng việc tự động hóa các quy trình cung cấp dịch vụ ở các quầy đổi tiền, các phòng giao dịch theo hướng cắt giảm bước trung gian nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn. + Tăng cường liên doanh, liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau và giữa ngân hàng các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 81 + Việc ứng dụng công nghệ phải đi liền với việc ngân hàng xây dựng được chiến lược kinh doanh trong tầm trung và dài hạn. Nếu với kế hoạch kinh doanh trong ngắn hạn hoặc chỉ giải quyết những vấn đề trước mắt, thì với những công nghệ đơn giản, các ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng có thể thực hiện ở các mức độ ghi chép, xử lý các giao dịch đơn giản, không kết nối liên chi nhánh được, không phát triển các dịch vụ hiện đại, không quản trị kinh doanh ngân hàng được, không nối kết thông suốt với các ngân hàng khác, Với cách làm này vừa tốn chi phí, vừa không hiệu quả. Do đó, Agribank Quảng Bình cần xác định mục tiêu hoạt động, xây dựng một chiến lược kinh doanh, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng để từ đó có sự ứng dụng công nghệ tương ứng phù hợp. Có thể ngay bây giờ công nghệ được ứng dụng chưa được khai thác hết tính năng, công dụng nhưng nó sẽ phát huy trong tương lai. 3.2.4.2.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là nguồn quan trọng nhất trong bất cứ doanh nghiệp nào và nó đặc biệt quan trọng với ngân hàng - nơi mà nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Một ngân hàng có hệ thống cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi; trang thiết bị hiện đại nhưng không có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, lòng nhiệt tình với công việc, hay môi trường làm việc không chuyên nghiệp thì việc thu hút khách hàng đã khó khăn nhưng giữ chân được khách hàng càng khó hơn. Do vậy việc phát triển nguồn nhân lực là yếu tố lúc nào cũng được ngân hàng quan tâm. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì Agribank Quảng Bình cần: - Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên: Đây là hình thức đào tạo nhằm bổ sung kiến thức về chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên, từ đây Agribank Quảng Bình có thể nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên đối với yêu cầu của khách hàng. Các hình thức đào tạo gồm: + Tổ chức các lớp học nâng cao nghiệp vụ, thuê các chuyên gia đào tạo để bổ sung, nâng cao kiến thức về chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên. + Trong các phòng ban, cần phải thường xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ giữa các nhân viên trong phòng để từ đây kích thích sự tìm tòi, học hỏi thêm trình độ Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 82 nghiệp vụ. Đồng thời Agribank Quảng Bình cũng nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp học để nâng cao kiến thức chuyên môn. + Agribank Quảng Bình nên phát hành các ấn phẩm để cung cấp những thông tin cần thiết cho các bộ phận nhân viên trong ngân hàng. - Duy trì nguồn nhân lực: Đây là những giải pháp quan trọng trong việc sử dụng nhân lực. Để làm được điều này ngân hàng cần đánh giá đúng năng lực thực sự của nhân viên từ đó có căn cứ thực hiện việc trả lương thưởng hợp lý và công bằng, giúp nhân viên cảm thấy thoải mái, gắn bó, làm việc lâu dài và cống hiến cho sự phát triển. - Sử dụng nguồn nhân lực: Bố trí, sử dụng nguồn nhân lực hợp lý là một công tác quan trọng của ban lãnh đạo ngân hàng. Sử dụng nguồn nhân lực hợp lý là bố trí nhân viên làm việc vào đúng khả năng của họ, không để xảy ra tình trạng người quá nhiều việc, người quá ít việc, tạo điều kiện môi trường sao cho nhân viên phát huy được những điểm mạnh của cá nhân để có thể phục vụ tốt nhất cho khách hàng, ngân hàng. Ngoài ra, Agribank Quảng Bình cần áp dụng các chính sách nhằm tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào công tác quản lý, cải thiện môi trường làm việc. Trong đó chú trọng vào công tác nâng cao hiệu quả đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên, Agribank Quảng Bình phải có chế độ lương thưởng hợp lý, công bằng, đánh giá đúng và trả công xứng đáng cho người có năng lực. - Nâng cao hiệu quả công tác đánh giá nhân sự tại ngân hàng: Đánh giá là sự xác định về thành tích thực tế đạt được của nhân viên trong một giai đoạn nào đó và năng lực thực hiện công việc của nhân viên. Do đó, Agribank Quảng Bình cần đánh giá nhân viên trên hai lĩnh vực: đánh giá thành tích và đánh giá năng lực. Mục đích của việc đánh giá nhằm:Thông tin cho nhân viên về thành tích đạt được, xét duyệt khen thưởng, xác định nhu cầu đào tạo, bố trí sắp xếp lại công việc hoặc đề bạt. Ngoài ra, đánh giá còn có tác dụng tăng cường sự hiểu biết giữa lãnh đạo và nhân viên thông qua giao tiếp, là động lực kích thích nhân viên, là mục tiêu cho nhân viên phấn đấu, và đánh giá còn có tác dụng thiết lập đạo đức lao động vì dựa trên cơ sở sự công bằng. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 83 - Phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao: Do dịch vụ NHĐT là một dịch vụ đòi hỏi tính công nghệ cao, để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì ngoài việc phải phát triển các nguồn nhân lực của toàn ngân hàng nói chung thì việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ công nghệ cao là rất quan trọng, nó quyết định đến việc vận hành của hệ thống, giúp ngân hàng có thể nghiên cứu và phát triển các sản phẩm công nghệ hiện đại, phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Do vậy Agribank Quảng Bình phải đặt biệt chú ý đến phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao. Tác giả đề xuất môt số chính sách cụ thể như: + Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp học nâng cao trình độ ứng dụng và quản lý công nghệ. + Thực hiện các chính sách để khuyến khích nhân viên tự tìm tòi, suy ngẫm kết hợp với học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau để nâng cao trình độ kỹ thuật, kỹ năng phục vụ khách hàng. + Đặc biệt cần phải chú ý đến việc thu hút nhân tài trong lĩnh vực công nghệ và giữ chân họ thông qua các chế độ lương bổng, môi trường làm việc và những ưu đãi khác. Với một đội ngũ nhân viên kỹ thuật trình độ cao sẽ tạo ra những sản phẩm công nghệ cao và tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác thông qua việc tạo ra các sản phẩm mới đồng thời cung cấp nhiều tiện ích và thoả mãn tối đa nhu cầu của người sử dụng, đảm bảo hệ thống luôn luôn vận hành một cách thông suốt, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, chính xác và nếu có sai sót xảy ra thì họ vẫn có khả năng xử lý nhanh. Với những mặt đạt được đó Agribank Quảng Bình đã nâng cao được khả năng cạnh tranh, đồng thời tạo ra sự thuận lợi cho ngân hàng mình trong việc quảng bá sản phẩm, tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. 3.2.4.3. Giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro Gắn liền với quá trình phát triển các hoạt động của dịch vụ NHĐT thì cũng ngày càng xuất hiện nhiều loại rủi ro, việc quản lý và phòng ngừa các loại rủi ro là điều hết sức cần thiết và quan trọng, nó có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh ế Huế 84 hàng, năng lực hoạt động của ngân hàng, và đặc biệt là ảnh hưởng đến mức độ tin cậy của khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ. Các rủi ro thường gặp liên quan đến dịch vụ NHĐT là: - Rủi ro hoạt động Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngân hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết. Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do hệ thống NHĐT bị thiết kế hoặc triển khai không hoàn chỉnh - Rủi ro uy tín Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng. Rủi ro uy tín có thể là do có những hành động nhằm tạo một hình ảnh xấu về ngân hàng đối với công chúng trong một thời gian dài, cũng có thể phát sinh từ chính các hành động của ngân hàng, hoặc từ cách mà ngân hàng phản ứng trước hành động của các bên thứ ba. Rủi ro uy tín thường là hệ quả trực tiếp của trạng thái rủi ro cao hoặc các rắc rối ở những nhóm rủi ro khác, nhất là nhóm rủi ro hoạt động. - Rủi ro pháp lý Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do quy định không rõ các quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch.. - Các rủi ro khác Rủi ro xã hội - liên quan đến những thế hệ đã lớn lớn tuổi, những người mà sẽ phản đối việc sử dụng NHĐT do sự nhận thức của ngân hàng phi điện tử hay ngân hàng truyền thống thì thân thiện hơn; Rủi ro về thời gian - rủi ro này xảy ra khi việc sử dụng dịch vụ này tiêu tốn nhiều thời gian hơn so với dịch vụ truyền thống. Sau đây là một số giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro thường gặp: - Agribank cần giám sát quá trình phát triển và bảo trì liên tục cơ sở vật chất phục vụ cho công tác kiểm soát an ninh để có thể bảo vệ được hệ thống NHĐT và nguồn dữ liệu khỏi những mối đe doạ từ bên trong và bên ngoài, đồng thời có biện Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 85 pháp xử lý kịp thời khi xảy ra sự cố. Để kiểm soát an ninh hiệu quả đối với hoạt động NHĐT cần phải: + Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng. + Thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập thực tế chưa được phép trong môi trường máy tính. + Thường xuyên xem xét lại và thử nghiệm các biện pháp kiểm soát an ninh, bao gồm cả việc liên tục theo dõi những tiến bộ mới nhất trong ngành an ninh và cài đặt các phiên bản phần mềm mới phù hợp. + Các mối quan hệ với đối tác thứ ba cũng phải được giám sát chặt chẽ - Phải xác nhận được tính hợp lệ của một thông tin truyền đến, một giao dịch hay một yêu cầu tiếp cận cụ thể. Agribank có thể sử dụng hàng loạt biện pháp để thiết lập sự xác minh, bao gồm các mã số nhận dạng cá nhân (PINs), mật khẩu, thẻ thông minh, sinh trắc học và chứng chỉ kỹ thuật số. - Agribank cũng cần xây dựng kế hoạch phản ứng khi xảy ra sự cố, kể cả các thảm họa liên lạc thông tin, để đảm bảo kinh doanh không bị gián đoạn, kiểm soát được rủi ro uy tín và hạn chế nguy cơ đổ vỡ của các dịch vụ NH điện tử của mình. - Agribank nên đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin trên website, ví dụ: + Tên ngân hàng và địa chỉ trụ sở chính (và các chi nhánh nếu có thể); + Phương thức liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng về những vấn đề về dịch vụ, khiếu nại, nghi ngờ tài khoản bị sử dụng sai mục đích + Phương thức tiếp cận và sử dụng công cụ khiếu tố hoặc chương trình khiếu nại của khách hàng. + Phương thức tiếp cận thông tin về việc bồi hoàn hoặc mức bảo hiểm tiền gửi và mức độ bảo vệ dành cho khách hàng (hoặc đường dẫn đến các website cung cấp những thông tin này). Đại học Kinh tế Huế Đạ học kinh tế Huế 86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong tương lai không xa, dịch vụ NHĐT sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các NHTM do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống. Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, đi trước và ứng dụng những công nghệ mới, cung ứng những dịch vụ mới mà tiêu biểu là phát triển dịch vụ NHĐT chính là chìa khoá thành công cho các NHTM. Trong quá trình hoạt động kinh doanh, Agribank Quảng Bình luôn cố gắng hoàn thiện, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trong những năm qua, Agribank Quảng bình đã triển khai rộng rãi dịch vụ NHĐT với 03 nhóm dịch vụ là dịch vụ Thẻ, MobileBanking, Internetbanking đến khách hàng và đạt được tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT không ngừng tăng qua các năm, đồng thời các dịch vụ này cũng dần được bổ sung các loại hình, tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng từ đó đem lại nguồn thu đóng góp vào thu nhập của chi nhánh. Agribank Quảng Bình luôn xem công nghệ là điều kiện tất yếu để phát triển ngân hàng theo hướng hiện đại do đó đã tích cực đầu tư vào hạ tầng công nghệ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh cũng như phát triển các dịch vụ NHĐT, như mua sắm các trang thiết bị điện tử tin học có chất lượng tốt Bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Bình:hoạt động dịch vụ NHĐT chưa được phát triển đúng như tiềm năng đang có; danh mục dịch vụ NHĐT cung cấp của Chi nhánh nói riêng và Agribank nói chung còn nghèo nàn, các tính năng, tiện ích của mỗi dịch vụ còn đơn điệu; thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT vẫn đang chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng thu nhập, tốc độ tăng trưởng chậm, chưa có xu hướng tăng rõ rệt qua các năm; theo kết quả khảo sát, chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng; công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng còn thụ động, chủ yếu là chờ khách hàng đến đăng ký sử Đại học Kinh tế Huế ̣i học kinh tế Huế 87 dụng dịch vụ, các chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đang bị xem nhẹ, bỏ ngõ. Những hạn chế đó xuất phát từ bản thân Ngân hàng và cả từ các yếu tố bên ngoài. Trước những hạn chế nêu trên, để phát triển mạnh hơn nữa dịch vụ NHĐT trong thời gian tới, đáp ứng một cách tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng, Agribank Quảng Bình cần hoàn thiện các dịch vụ NHĐT sẵn có, tiếp tục cung ứng thêm các sản phẩm mới trên cơ sở danh mục dịch vụ NHĐT của Agribank phù hợp với thị trường. Ngoài ra, Agribank Quảng Bình cần đẩy mạnh hoạt động tiếp thị quảng bá, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đồng thời chú trọng đầu tư thêm về hạ tầng công nghệ và phát triển nguồn nhân lực theo hướng chuyên môn hóa nhằm tạo được niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Với việc đề xuất các nhóm giải pháp giải quyết trực tiếp các mặt còn tồn tại, trong đó đưa ra những gợi ý cụ thể, khả thi phù hợp với tình hình thực tế và xu hướng phát triển, tác giả hy vọng rằng Agribank Quảng Bình sẽ sớm cập nhật những kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ NHĐT và ngày càng phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của thị trường trong giai đoạn hiện nay. 2. Kiến nghị * Đối với Ngân hàng Nhà nước - NHNN tiếp tục định hướng cho các NHTM phát triển các hoạt động dịch vụ, đặc biệt là phát triển và ứng dụng CNTT vào ngân hàng. Các văn bản pháp lý quy định về giao dịch điện tử, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng qua Internet.....cần được ban hành phù hợp với điều kiện thực tế ngân hàng Việt Nam và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế. - Phối hợp với Bộ tài chính đề xuất với Chính phủ ban hành các chính sách đãi ngộ về thuế để khuyến khích thực hiện giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng thanh toán qua thẻ hoặc làm đại lý thanh toán thẻ cho các NHTM. Đồng thời, phối hợp với các ngành viễn thông, thuế, điện lực, cấp thoát nước, bảo hiểm xã hội... để Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 88 thực hiện việc thanh toán các chi phí điện, nước, điện thoại qua tài khoản cá nhân tại ngân hàng để người dân có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng. - NHNN cần thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các chuyên đề hay những khoá đào tạo các ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ NHĐT. Từ đó, các ngân hàng trong nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, mở rộng liên kết tạo ra các tiện ích mới cho dịch vụ NHĐT như giao dịch chuyển khoản khác hệ thống tại ATM, SMS.... * Đối với Agribank Việt Nam - Hoàn thiện hơn nữa hệ thống văn bản quy định, hướng dẫn trong dịch vụ NHĐT phù hợp hơn với tình hình thực tế nhằm giải quyết những vướng mắc trong phục vụ khách hàng như: thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản hơn, cho phép phát hành thẻ khác chi nhánh, gia hạn hiệu lực thẻ, đăng ký nhắn tin cho một số điện thoại từ nhiều tài khoản khác nhau... - Đầu tư lớn cho công nghệ nhằm thay đổi một số vấn đề còn tồn tại: Nâng cao khả năng đáp ứng của hệ thống, thiết kế lại phần mềm giao tiếp với khách hàng trên ATM thân thiện, khoa học. Nghiên cứu bổ sung thêm tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao hàm lượng công nghệ cho dịch vụ NHĐTĐặc biệt, chuẩn bị các điều kiện cần thiết cho việc chuyển đổi sang sử dụng chuẩn thẻ thông minh EMV để hạn chế rủi ro, tổn thất do gian lận, giả mạo. - Cần tiến hành nghiên cứu một cách bài bản về thị trường, nhu cầu thị trường; điều tra và ghi nhận ý kiến phản hổi từ phía khách hàng sau khi sử dụng SPDV để từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - Chú trọng nhiều hơn đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ đặc biệt là cán bộ công nghệ, nghiên cứu sản phẩm và cán bộ chiến lược. Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, các cuộc hội thảo nhằm trao đổi những kinh nghiệm, sáng kiến trong hoạt động góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Đại học Kinh tế Huế Đại học kin tế Huế 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Agribank Quảng Bình (1988-2003), Lịch sử hình thành và phát triển. 2. Agribank Quảng Bình (2014-2016), Báo cáo tổng kết các năm 2014-2016. 3. Agribank, 2015, Đề án chiến lược phát triển kinh doanh Agribank 2015- 2020, tầm nhìn 2025. 4. Báo cáo thống kê của NHNN Quảng Bình 2014-2016. 5. Báo cáo của Phòng dịch vụ - Marketing - Agribank Quảng Bình 2014-2016. 6. David Cox (2001), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội. 7. Đăng Giới, “Agribank đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt”,14/08/2017, https://baotintuc.vn/doanh-nghiep-doanh-nhan/agribank- phat-trien-kenh-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-20170814102555276.htm 8. Hà Nam Khánh Giao, Phạm Thị Ngọc Tú(2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng(16), Tr 20-28. 9. Phạm Thái Hà (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tại Vietcombank”, Kinh tế và dự báo ( 20), Tr 27-29. 10. Nguyễn Xuân Hùng (2009), “Nâng cao chất lượng tín dụng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Bình”, Luận văn Thạc sý Kinh tế - Đại học Kinh tế Huế. 11. Trịnh Thanh Huyền(2011), Dịch vụ ngân hàng hiện đại ở VN: Kết quả đạt được và những hạn chế, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, VietinBank. 12. Đỗ Văn Hữu (2005), "Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Tin học Ngân hàng (3),Tr.8-9. 13. Luật các tổ chức tín dụng(2010), Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam. 14. Luật giao dịch điện tử (2005), Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam. 15. Nguyễn Khánh Ngọc (2011), “Phát triển của Ngân hàng điện tử xu thế trên thế giới và thực tiễn ở Việt Nam”, Thị trường tài chính tiền tệ (21), Tr 26-30. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 90 16. Trần Thị Tố Nga (2013), “Phát triển ngân hàng điện tử: Kinh nghiệm từ nước ngoài”, Nghiên cứu tài chính kế toán (3), Tr 48-50. 17. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, 2007, Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, Ngân hàng Nhà Nước. 18. Nguyễn Duy Thanh (2014), “Mô hình cấu trúc cho sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chíPhát triển kinh tế (3), Tr 57-75. 19. Đặng Thành (2012), “Dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank tiện ích đến từ công nghệ”, Thị trường tài chính tiền tệ (11), Tr 43-44. 20. Trần Đức Thắng (2013), “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt Nam”, Kinh tế và phát triển (9), Tr 26-33. 21. Website: 22. Website: 23. Website: 24. Website: 25. Website: 26. Website: 27. Website: Đại học Kinh tế Huế ại học kinh tế Huế 91 BẢN KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Thưa quý Anh (Chị) Tôi là Trần Thị Tú Oanh, học viên cao học tại Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đang thực hiện đề tài nghiên cứu nhằm Phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình. Rất mong Anh (Chị) có thểdành chút thời gian xem xét và trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây. Chúng tôi xin cam đoan việc khảo sát này chỉ phục vụ cho nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh và những thông tin từ Anh (Chị)cung cấp hoàn toàn được giữ bí mật. * Các dịch vụ ngân hàng điện tử Anh (Chị) đã sử dụng: Loại dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Quảng Bình Qua điện thoại di động/ sử dụng MobileBanking Qua máy vi tính (Internet) Sử dụng thẻ tại máy ATM/POS * Anh (Chị) biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử qua nguồn thông tin nào: Người thân, bạn bè Thông báo của ngân hàng Các phương tiện truyền thông Mạng internet Nhân viên ngân hàng tư vấn Khác:................. Mục A: Anh (Chị) vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân: 1. Vui lòng cho biết độ tuổi của Anh (Chị) Dưới 18 Từ 18 - 23 Từ 24 - 30 Từ 31 - 40 Từ 41- 55 Trên 55 2. Xin vui lòng cho biết Giới tính của Anh (Chị) Nam Nữ 3. Anh (Chị) hiện đang làm nghề gì? Cán bộ nhân viên Học sinh/Sinh viên Lực lượng vũ trang Hưu trí Khác (ghi rõ)............. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 92 4.Mức thu nhập hàng tháng của Anh (Chị) khoảng ? Dưới 2 triệu đồng Từ 2-5 triệu đồng Từ 5-10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Mức khác: Mục B: Anh (Chị) vui lòng cho ý kiến đánh giá về mức độ cảm nhận cho mỗi phát biểu nêu sau đây với đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Bình Mức độ cảm nhận Khônghài lòng Hài lòng Rất hài lòng 1. Sự thuận tiện a. Mạng lưới cung cấp dịch vụ đa dạng, rộng khắp b. Thủ tục đăng ký đơn giản, thực hiện giao dịch nhanh chóng c. Giao diện và cú pháp thực hiện dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng d. Khả năng cung cấp thông tin, đáp ứng nhu cầu như mong muốn 2. Khả năng đáp ứng a. Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử có tính chính xác cao b. Hệ thống cung cấp dịch vụ hoạt động ổn định, thông suốt c. Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, phong cách chuyên nghiệp, nhiệt tình chủ động giải thích, tư vấn d. Các phát sinh, khiếu nại trong sử dụng dịch vụ đều được nhân viên hỗ trợ hiệu quả 3. Bảo mật và an ninh hệ thống a. Khách hàng được đảm bảo an toàn về tài chính b. Khách hàng được bảo mật về thông tin cá nhân Chân thành cám ơn sự hợp tác của Anh (Chị)! Kính chúc Anh (Chị) và Gia đình sức khỏe, hạnh phúc! Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế