Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng

g. Bảng 2.4. So sánh tiện ích NHĐT giữa một số ngân hàng trên địa bàn Tính năng ACB VCB EAB Navibank Phone Banking Cung cấp thông tin về các sản phẩm,dịch vụ ngân hàng x x Kiểm tra thông tin cá nhân x x Kiểm tra số dư tài khoản TGTT x Nghe 5 giao dịch tài khoản phát sinh mới nhất x x x Tra cứu dịch vụ thẻ (hạn mức, dư nợ) x Internet Banking Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng x x x Xem số dư trên tài khoản TGTT x x x x Chuyển khoản x Chuyển tiền x Thanh toán hóa đơn x x x Chuyển đổi ngoại tệ x Nạp tiền vào thẻ x Truy vấn hạn mức của thẻ x x Tạo tài khoản đầu tư trực tuyến x In sao kê tài khoản theo thời gian x Đăng ký thông tin vay vốn x Mobile Banking Xem thông tin số dư tài khoản x x x x Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất x x x Nhận tin nhắn tự động khi số dư thay đổi x x x Nhận tin nhắn kết quả thông báo giao dịch chứng khoán x Truy vấn thông tin tỷ, giá lãi suất,.. x x x Thực hiện thanh toán hóa đơn x x Chuyển khoản x Đăng ký vay x Đăng ký làm thẻ x Mua thẻ trả trước x x x Nạp tiền điện tử x x x Thông tin điểm đặt máy ATM x Home Banking Chuyển khoản x x Thanh toán hóa đơn x x Chuyển tiền x x Chuyển đổi ngoại tệ x x Tra cứu thông tin tất cả các tài khoản x Nhận thông tin thay đổi số dư x Trả lương tự động x Giao dịch qua thẻ ATM Chuyển khoản x x x x Rút tiền x x x x Chuyển đổi ngoại tệ x x Truy vấn số dư tài khoản x x x x Gửi tiền trực tiếp vào máy x Thanh toán hóa đơn điện, nước,… x x Thanh toán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến thông qua internet. x x Nguồn: Website của các ngân hàng. Bảng so sánh trên chỉ lấy ví dụ ở một số ngân hàng TMCP trên địa bàn Đà Nẵng phát triển mạnh về dịch vụ ngân hàng điện tử làm cơ sở so sánh với ngân hàng TMCP Á Châu CN Đà Nẵng. Từ bảng trên ta thấy được rằng, so với các ngân hàng trên địa bàn thì các tính năng, tiện ích của dịch vụ NHĐT mà ACB Đà Nẵng cung cấp đa dạng và phong phú hơn. Tuy nhiên, so sánh với các ngân hàng khác thì dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng vẫn còn hạn chế ở một số tính năng. Hiện nay, mảng dịch vụ mạnh nhất của ACB là Internet Banking và Home Banking. Do đó, trong thời gian tới ngân hàng nên chú trọng giữ vững vị thế hiện có đồng thời nâng cao, bổ sung thêm các tính năng còn hạn chế so vói các ngân hàng khác. Điều kiện công nghệ của ngân hàng Á Châu: a). Hệ thống “Giải pháp Ngân hàng tổng thể” (The Complete Banking Solution – TCBS): Năm 2001, Ngân hàng Á Châu đưa vào vận hành hệ thống công nghệ Ngân hàng lõi là “giải pháp ngân hàng tổng thể ” – TCBS. Đây là hệ thống mạng diện rộng, trực tuyến, có tính an toàn cao,có thể xử lý các giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào. Với hệ thống này thì tất cả các chi nhánh, PGD của ACB đều được nối mạng với toàn bộ hệ thống, khách hàng có tài khoản tại nơi này nhưng có thể thực hiện tất cả các giao dịch của mình ở nơi khác. Hệ thống này cũng cho phép hội sở kiểm tra, kiểm soát hoạt động trên toàn bộ hệ thống. Giải pháp này được cung cấp bởi OSI (Open Solution Incorporation) có trụ sở tại Hoa Kỳ. Vào năm 2007, Ngân hàng Á Châu ký kết hợp tác và công bố việc nâng cấp lên phiên bản 2007 hệ thống “ Giải pháp Ngân hàng tổng thể”. Với việc nâng cấp này, ACB sẽ tiếp cận với các công nghệ tiên tiến đang áp dụng tại Mỹ, Canada,...So với phiên bản cũ, hệ thông TCBS mới cho phép: Quản lý tốt hơn quan hệ giữa Ngân hàng – Khách hàng thông hiểu và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Nâng cao quản lý hệ thống, quản lý an toàn, tối thiểu hóa rủi ro. Chuẩn bị sẵn cơ sở kỹ thuật cho tương lai với khả năng xử lý và quản lý 5 – 10 lần khả năng hiện tại. b). Chứng chỉ số ( Certification Authorities – CA ): - Ngày 30/09/2003, tại TP. HCM, Ngân hàng Á Châu đã chính thức ký kết hợp đồng “Ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử” với công ty phần mềm và truyền thông (VASC) thuộc Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông. Với chữ ký điện tử do VASC cung cấp, khách hàng của ACB có thể giao dịch trực tuyến trên mạng trong các dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB. Đây là công cụ bảo đảm cho giao dịch thương mại điện tử và giao dịch ngân hàng trên Internet được an toàn. Chứng chỉ số là một tập tin có chứa dữ liệu về người sở hữu. Các dữ liệu này sẽ được VASC xác nhận và chứng thực. Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử. Chữ ký điện tử là thông điệp đã được ký và mã hóa bởi và duy nhất người chủ sở hữu. Khi có được chứng chỉ số này, khách hàng sẽ yên tâm trong giao dịch điện tử thông qua các hình thức thanh toán trực tuyến. Bản thân ngân hàng cũng sẽ vững tâm hơn trong việc thực hiện các lệnh chuyển khoản, chuyển tiền trên mạng sau khi đã được xác thực bằng chữ ký điện tử của khách hàng. VASC cam kết với khách hàng khi ứng dụng công nghệ mã hóa bảo mật chữ ký điện tử của khách hàng về 3 điều: Chứng thực nguyên gốc dữ liệu: chỉ có người chủ sở hữu chứng chỉ số mới có thể thực hiện được quyền ký chữ ký điện tử và gửi thông điệp đi, VASC sẽ xác nhận điều này. Khi ngân hàng nhận được thông điệp có chữ ký điện tử đó thì có thể đảm bảo rằng thông điệp đó là do người chủ sở hữu hợp pháp gửi đến. Chống xem trộm: một thông điệp đã được ký xác nhận bằng chứng chỉ số và được mã hóa rồi mới gửi đi trên đường truyền Internet thì không thể có trường hợp bị xem trộm. Toàn vẹn dữ liệu: do không thể bị xem trộm và không thể sửa đổi thông tin trên đường truyền nên giữ được sự toàn vẹn dữ liệu khi gửi đến ngân hàng. Với thỏa thuận hợp tác cung VASC được ký kết, dịch vụ Home Banking do ACB cung cấp cho khách hàng sẽ luôn được đảm bảo an toàn nhờ hệ thống mã hóa bảo mật chữ ký điện tử của khách hàng. Ngoài ra, kể từ tháng 6/2011, khách hàng mới đăng ký phương thức xác thực sử dụng chứng thư số phải có sẵn chứng thư điện tử do một trong bốn tổ chức FPT, VNPT, Viettel, Bkav cấp. Chứng thư số do các tổ chức trên cung cấp cũng chứa các tính năng tương tự như VASC. Khách hàng có thể mua thiết bị lưu trữ và chứng thư số tại quầy của ACB. Tình hình kinh doanh của Chi nhánh NH TMCP Á Châu Đà nẵng thông qua các kênh giao dịch điện tử: Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh qua 3 năm 2009 – 2011 Bảng 2.5. Số lượng thẻ ACB Chi nhánh Đà Nẵng đã phát hành qua 3 năm 2009 – 2011 Đơn vị: Chiếc Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch 10/09 Chênh lệch 11/10 SL SL SL SL TL (%) SL TL (%) 1. Thẻ tín dụng 640 1.040 1.487 400 62,50 447 42,98 Quốc tế 504 872 1.282 368 73,02 409 46,90 Nội địa 136 168 205 32 23,53 37 22,02 2. Thẻ thanh toán 1.169 1.426 1.758 257 21,98 332 23,28 Quốc tế 923 1.149 1.447 226 24,49 298 25,94 Nội địa 246 277 311 31 12,60 34 12,27 3. Thẻ ghi nợ 2.521 3.851 6.373 1.330 52,75 2.523 65,52 TỔNG 4.330 6.317 9.618 1.987 45,89 3.301 52,26 Nguồn: Bộ phận dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu - CN Đà Nẵng. Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho thấy, tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của ACB – CN có nhiều bước phát triển khả quan. Năm 2009 phát hành 4.330 thẻ, đến năm 2010 số thẻ tăng lên 6.317 tương ứng với tỷ lệ 45,89% so với năm 2009 một mức tăng trưởng khá cao, so với tình hình kinh tế đang gặp khó khăn trong thời điểm đó thì giữ mức tăng trưởng đó là điều đáng khích lệ cho một CN. Năm 2011 đạt 9.618 thẻ, tăng lên 3.301 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 52,26% so với năm 2010. Có được kết quả đó một phần là do ngân hàng đã bất đầu một chiến dịch khuyến mãi và marketing rộng rãi với quy mô lớn. Đồng thời mở rộng tiện ích của dịch vụ thẻ như thanh toán tiền điện, điện thoại, tiền lương, dịch vụ đăng ký làm thẻ qua ACB online: thông báo số dư của thẻ qua mobile banking, đăng ký vay qua ACB online.v.v… Trong cơ cấu thẻ của ngân hàng thì thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ có tốc độ tăng trưởng cao. Về thẻ tín dụng, năm 2010 ACB đã phát hành được 1.040 thẻ, tăng 400 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 62,50% so với năm 2009, một tốc độ tăng trưởng khá cao. Chủ yếu là thẻ tín dụng quốc tế, đây cũng là ưu thế của ngân hàng. Năm 2011 tăng 447 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 42,98% so với năm 2010. Sở dĩ thẻ TDQT chiếm tỷ trọng nhiều như vậy vì đây là loại thẻ có bề dày phát hành lâu hơn những thẻ khác, ngân hàng Á Châu cũng là ngân hàng tiên phong phát hành loại thẻ này nên đó cũng là điều tất yếu. Về thẻ ghi nợ, tính đến cuối năm 2010 đạt 6.317 thẻ, tăng 1.987 thẻ, tương ứng với tốc độ tăng 45,89% so với năm 2009. Năm 2011 đạt 9.618 thẻ, tăng 3.301 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 52,26% so với năm 2010. Nguyên nhân là do trong năm 2011 ACB đã phát hành loại thẻ ghi nợ mới với hình thức, mẫu mã phong phú nên thu hút nhiều đối tượng khách hàng tham gia hơn. Hơn nữa thẻ ghi nợ đựợc nhiều đối tượng khách hàng ưa chuộng, vì nó thuận lợi trong giao dịch và phù hợp với đại đa số người dân. Để hiểu rõ hơn và có nhận định chính xác hơn về lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho ACB – CN Đà Nẵng ta tiến hàng xem xét doanh số thanh toán từ dịch vụ này và tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Bảng 2.6. Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng Á Châu CN Đà Nẵng qua 3 năm 2009 – 2011 Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch 10/09 Chênh lệch 11/10 SL SL SL SL TL(%) SL TL(%) HS – SV 781 1.225 2.384 444 56,85 1.159 94,61 Doanh nghiệp 285 522 909 237 83,16 387 74,13 Cá nhân 3.264 4.570 6.325 1.306 40,01 1.755 38,40 Nguồn: Bộ phận dịch vụ khách hàng Ngân hàngTMCP Á Châu - CN Đà Nẵng. Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy, số lượng khách hàng sử dụng thẻ trong 3 năm đều tăng. Năm 2010 số lượng HS – SV sử dụng thẻ tăng 444 thẻ tương ứng với tỷ lệ 56,85% so với năm 2009. Năm 2011 số lượng sử dụng tăng lên 1.159 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 94,61% so với năm 2010. Nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu, ngân hàng cung cấp thẻ dành cho HS-SV giúp cho HS-SV tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng đưa ra nhiều ưu đãi cho đối tượng này như miễn phí làm thẻ, miễn phí thường niên hàng năm, v.v giúp cho HS – SV quản lý chi tiêu tốt hơn. Về doanh nghiệp năm 2010 tăng 237 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 83,16% so với năm 2009. Năm 2011 tăng 387 thẻ, tương ứng với tỷ lệ 74,13% so với năm 2010. Chủ yếu các doanh nghiệp sử dụng hình thức này nhằm phục vụ cho việc thanh toán, mua bán hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng tiếp cận và khai thác thế mạnh từ khách hàng doanh nghiệp giúp ngân hàng có được nguồn thu đáng kể từ hoạt động này. Bên cạnh đó làm cho mối quan hệ giữa doanh nghiệp và ngân hàng ngày càng gần hơn, cùng hợp tác phát triển. Về khách hàng cá nhân, năm 2010 tăng 1.306 thẻ so với năm 2009. Năm 2011 tăng 1.755 thẻ, tương ứng tỷ lệ tăng 38,40% so với năm 2010. Ngân hàng tìm các phương thức nhằm gia tăng doanh số phát thẻ bằng cách liên kết với các doanh nghiệp, tổ chức cá nhân, các cơ quan, các trường học,…qua việc thanh toán lương bằng chuyển khoản, nhằm tạo sự an toàn, tiện lợi, cho các bên liên kết nói riêng và ngân hàng nói chung. Bảng 2.7. Doanh số thanh toán thẻ của Chi nhánh qua 3 năm 2009 – 2011 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch 10/09 Chênh lệch 11/10 ST ST ST ST TL(%) ST TL(%) 1. Thẻ tín dụng 4.515 8.429 11.959 3.914 86,69 3.530 41,88 2. Thẻ thanh toán 8.412 10.140 16.215 1.728 20,54 6.075 59,91 3. Thẻ ghi nợ 12.325 15.855 26.837 3.530 28,64 10.982 69,27 TỔNG 25.252 34.424 55.011 9.172 36,32 20.587 59,80 Nguồn:Bộ phận dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Đà Nẵng. Nhận xét: Doanh số mà chi nhánh thu được từ nghiệp vụ thanh toán thẻ có tốc độ tăng rất cao (năm 2010 so với năm 2009 là 36,32%, năm 2011 so với năm 2010 là 59,80%). Với đà tăng trưởng đó hoạt động này đã góp phần làm gia tăng lợi nhuận của chi nhánh trong hai năm 2010 và 2011. Xét về cơ cấu thì doanh số thu được từ thẻ ghi nợ chiếm tỷ trọng lớn trong cả ba năm (đặc biệt đối với thẻ ghi nợ ATM2+, 365 styles), tiếp đến là thẻ thanh toán và thẻ tín dụng. Từ số lượng thẻ phát hành cho đến doanh số thu được của thẻ ghi nợ chứng tỏ lọai thẻ này đang được khách hàng ưa thích. Do vậy, trong thời gian tới chi nhánh cần có những kế hoạch phát triển loại thẻ này sâu rộng hơn nữa. Những kết quả trên chứng tỏ ACB Đà Nẵng đã có những cố gắng trong công tác quản lý, cũng như quảng cáo và truyền thông cộng với nỗ lực đầu tư công nghệ. Tuy nhiên, do địa bàn rộng, nhưng vẫn còn đang trên đà hiện đại hóa, áp lực cạnh tranh từ nhiều ngân hàng khác nữa. So với các NHTM khác trên địa bàn thì kết quả mà CN đạt được từ dịch vụ này còn khiêm tốn. Nguyên nhân của thực trạng này là do: Thứ nhất, CN phải chịu áp lực cạnh tranh rất lớn từ phía các ngân hàng thương mại khác. Hiện nay, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh trong hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn hướng đến, tiềm kiếm lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ. Chưa tính đến việc các NHTM khác đưa ra những dịch vụ thẻ ưu đãi và vượt trội hơn về tiên ích sử dụng so với CN. Thứ hai, qua tìm hiểu các NHTM khác trên địa bàn rất phát triển về dịch vụ trả lương cho nhân viên doanh nghiệp thông qua tài khoản thẻ thì chi nhánh ACB Đà Nẵng hầu như chỉ có một vài đối tác đăng ký, chưa có đối tác lớn nào đặt vấn đề muốn sử dụng dịch vụ này. Thứ ba, phí làm thẻ của ACB Đà Nẵng lại cao hơn so với các ngân hàng khác. Lấy ví dụ của NH Đông Á, ngân hàng này đã chủ động cung cấp “thẻ đa năng” miễn phí cho khách hàng. Trong khi đó khách hàng muốn làm thẻ “365 style” của ACB phải đóng mức phí là 90.000đ chưa kể các loại thẻ khác cũng có mức phí cao. Chính khoản phí này khiến cho số lượng khách hàng đăng ký làm thẻ vẫn còn hạn chế. Có thể thấy rằng, dịch vụ thẻ của CN rất đa dạng, nhiều tiện ích và dịch vụ hỗ trợ hấp dẫn nhưng các nguyên nhân trên đã cho thấy CN chưa thực sự có thế mạnh trong kinh doanh dịch vụ thẻ. Do vậy, trong thời gian tới, để phát triển dịch vụ này hơn nữa, ngân hàng cần có những kế hoạch marketing cụ thể để duy trì lượng khách hàng hiện tại và tìm kiếm những khách hàng mới, đặc biệt là các doanh nghiệp có nhu cầu chi trả lương qua thẻ. Ngân hàng cũng cần kết hợp với việc tổ chức các buổi giới thiệu về thẻ cho các doanh nghiệp, công sở, tổ chức cá nhân,.. đồng thời có các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu về thẻ hay các buổi tư vấn về thẻ trên phạm phi toàn thành phố. Nhằm đưa sản phẩm dịch vụ thẻ đến gần với khách hàng hơn. 2.2.3.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ E – Banking: Hiện nay tại Ngân hàng Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng đã triển khai tất cả các dịch vụ ngân hàng điện tử như Home Banking, Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking và CallCenter 247, đặc biệt trong năm 2010 ACB đã nâng cấp hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử mới ACB Online tăng thêm tính năng sử dụng đáp ứng cho các khách hàng có nhu cầu. Dưới đây là bảng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT. Bảng 2.8. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của CN qua 3 năm. Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2010/2009 2011/2010 +/- % +/- % Số khách hàng đăng ký dịch vụ (Mobile Banking, Internet Banking, ACB online) 10.326 13.047 18.530 2.721 26,35 5.483 95,64 42,02 Nguồn:Bộ phận Dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Đà Nẵng. Nhận xét: Bảng số liệu đã cho thấy dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking, dịch vụ ACB online là các dịch vụ được khách hàng đăng ký nhiều nhất. Số lượng khách hàng tham gia các dịch vụ này ngày càng tăng. Dịch vụ Mobile Banking của ACB được triển khai từ rất sớm trên toàn hệ thống (01/08/2003) và nhanh chóng được phổ biến khi chiếc điện thoại di động trở thành vật thân thiết đối với khách hàng. Tuy nhiên, việc sử dụng các dịch vụ này chỉ dừng lại ở mức truy vấn thông tin số dư tài khoản, lãi suất, tỷ giá,…Số lượng người đăng ký dịch vụ tăng do bởi bất kỳ khách hàng nào khi mở tài khoản tại ngân hàng Á châu thì đều được đăng ký các dịch vụ này miễn phí. Đối với dịch vụ Mobile Banking khách hàng sẽ được hệ thống tự động gửi tin nhắn khi có sự thay đổi về lãi suất hay số dư,.. Khác với Mobile Banking thì dịch vụ Internet Banking mà khách hàng đăng ký miễn phí chỉ cho phép khách hàng truy vấn thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất, sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng… Dịch vụ Home Banking được triển khai tại chi nhánh ACB Đà Nẵng từ tháng 4/2008, năm 2010 đổi thành ACB Online KHDN - Internet Service số hợp đồng được ký kết mới chỉ là 8 hợp đồng, trong đó có 6 hợp đồng với khách hàng doanh nghiệp, 2 hợp đồng với khách hàng cá nhân. Mặc dù là một dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai từ rất sớm thế nhưng Home Banking lại chỉ hướng đến một số đối tượng khách hàng, đó là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân (theo chính sách khách hàng của ACB). Điều này là một phần nguyên nhân gây ra tình trạng của Home Banking. Một nguyên nhân quan trọng nữa đó là đối tượng khách hàng doanh nghiệp tại thị trường Đà Nẵng mà dịch vụ hướng đến chưa thực sự mặn mà với dịch vụ này, do cách thức sử dụng, cài đặt khá phức tạp. Địa bàn Đà Nẵng lại nhỏ, khách hàng chưa nhận thấy được tiện ích tiết kiệm thời gian và công sức của dịch vụ đem lại. Doanh nghiệp chỉ cần cho một nhân viên đến Ngân hàng là có thể giải quyết được ngay, chưa kể đến theo quan niệm của các doanh nghiệp vốn thực hiện những giao dịch có giá trị lớn thì đến Ngân hàng thực hiện vẫn an toàn hơn là thực hiện trên máy, có thể xuất hiện những sai sót không kiểm soát được gây ra những thiệt hại lớn. Trong khi thực tế, dịch vụ này là một dịch vụ ngân hàng điện tử được ACB phát triển mạnh trên toàn hệ thống và có tính cạnh tranh rất cao đối với dịch vụ Home Banking của các ngân hàng khác. Còn đối với dịch vụ Phone Banking dịch vụ này tại chi nhánh Đà Nẵng nói chung hầu như không đáng kể, do chưa chứng tỏ được những tính năng của mình đối với khách hàng khi so sánh với các dịch vụ CallCenter247, ACB Online - Iternet Service về độ tiện lợi, nhanh chóng dễ sử dụng. Dịch vụ E-banking hiện nay mới chỉ dừng lại ở mức là một kênh thông tin, quảng cáo và mở rộng các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp.Và việc khách hàng sử dụng các dịch vụ này chỉ dừng lại ở mức truy vấn thông tin số dư tài khoản, lãi suất, tỷ giá,… Đây chính là nguyên nhân khiến cho ngân hàng chưa có được doanh số nhiều từ các dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, chính sách phát triển của ngân hàng cũng là một nguyên nhân khiến cho dịch vụ này chưa được giới thiệu đến khách hàng. Theo định hướng của ngân hàng thì trong ngắn hạn ngân hàng vẫn duy trì mục đích mở rộng tín dụng, tăng cường công tác huy động vốn chứ chưa có định hướng cụ thể về việc mở rộng các dịch vụ này. Mặc dù vậy số lượng khách hàng có sẵn cũng là một cơ sở tốt để ACB – CN Đà Nẵng đưa ra các kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách cụ thể và sâu rộng hơn trong thời gian tới. Tóm lại, qua các phân tích trên ta đã có cái nhìn khái quát tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB Đà Nẵng. Trong các dịch vụ ngân hàng điện tử của CN thì dịch vụ phát triển nhất là dịch vụ thẻ, còn các dịch vụ khác chưa được khách hàng biết đến hoặc biết đến thì ở mức hạn chế và số lượng khách hàng giao dịch còn thấp. Tuy trong ngắn hạn việc phát triển dịch vụ này là rất khó khăn, nhưng trong dài hạn nếu dịch vụ này được phát triển sẽ tạo nên năng lực cạnh tranh rất lớn cho CN. Do vậy, ngân hàng cần có những kế hoạch cụ thể nhằm gia tăng thị phần dịch vụ thẻ trên địa bàn, đồng thời nắm bắt tốt nhu cầu thanh toán và sử dụng tiền mặt của khách hàng để tiếp thị các dịch vụ ngân hàng điện tử khác với khách hàng. . Đánh giá kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh NH TMCP Á Châu Đà Nẵng Những kết quả đạt được trong việc cung ứng dịch vụ Về kết quả kinh doanh của Chi nhánh thông qua các kênh giao dịch điện tử. Những kết quả đạt được đã chứng minh khả năng gia nhập thị trường dịch vụ tại địa bàn Đà Nẵng. Từ tình hình cung ứng dịch vụ đã nói ở trên, có thể thấy dịch vụ Thẻ, Mobile Banking và Internet Banking, phát triển nhất trong các dịch vụ ngân hàng điện tử được ACB cung cấp. Mobile Banking hiện nay chưa thu phí sử dụng dịch vụ. Khách hàng không bị tính thêm khoản phí nào khác ngoài phí giao dịch với ngân hàng như bình thường. Điều này đã khuyến khích khách hàng sử dụng hai dịch vụ này hơn. Số lượng thẻ mà chi nhánh phát hành cũng không ngừng gia tăng trong 3 năm qua. Doanh số thanh toán từ dịch vụ này tăng đáng kể. Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh cũng đã góp phần kết nối khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng không chỉ thuận tiện trong khi giao dịch với ngân hàng bằng những tính năng và tiện ích nhanh chóng của NHĐT, mà còn giúp ngân hàng giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của mình, tăng chất lượng dịch vụ, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Thông qua Ngân hàng điện tử, ACB có thể đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp Ngân hàng giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch tại Ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm.Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của ACB, đây cũng là một công cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả. Dịch vụ NHĐT của ACB rất đa dạng phong phú với nhiều tính năng hiện đại, do vậy khách hàng thuận tiện hơn trong việc lựa chọn và đáp ứng nhu cầu giao dịch của mình. Khách hàng chỉ cần một điện thoại di động hoặc máy tính kết nối mạng khách hàng ở bất kỳ địa điểm nào vẫn có thể biết được các thông tin tỷ giá, lãi suất hay sự thay đổi số dư một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Đối với dịch vụ Internet Banking, ACB Online hiện nay Ngân hàng đang có chương trình khuyến mãi miễn phí gia nhập đến hết tháng 12/2012, miễn phí kiểm đếm, miễn phí chuyển khoản trong hệ thống ACB. Theo như bảng số liệu trên, cũng chứng tỏ được sự chấp nhận của của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Còn dịch vụ Home Banking thì mặc dù đã triển khai từ năm 2008 đến nay, vẫn chưa thu hút được khách hàng, mới chỉ có được 8 hợp đồng. Chi nhánh ACB ĐN thực sự đang gặp khó khăn trong việc giới thiệu dịch vụ này đến với các đối tượng khách hàng. Nhìn chung, vì các dịch vụ ngân hàng điện tử của CN mới chỉ được triển khai gần đây, nên những kết quả đạt được vẫn còn tương đối hạn chế, chưa thực sự góp phần tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Dịch vụ E-banking hiện nay mới chỉ là một kênh thông tin, quảng cáo và mở rộng các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Để có thể phát triển hơn nữa những gì mà dịch vụ ngân hàng điện tử có thể đem lại như góp phần tăng năng suất của nhân viên, tăng tốc độ giao dịch và độ chính xác khi xử lý, ACB - CN Đà Nẵng cần đẩy mạnh việc giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng. Từ đó góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mở rộng phạm vi hoạt động. Điều này sẽ giúp ACB ĐN giữ được khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Một số hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1. Hạn chế Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB – CN Đà Nẵng đã đạt được những kết quả nhất định trong 3 năm qua nhưng sự phát triển đó lại chưa thực sự xứng với tiềm năng của ngân hàng. Để dịch vụ này ngày càng phát triển đòi hỏi ngân hàng cần khắc phục một số hạn chế sau: Đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên trách về dịch vụ khách hàng vẫn còn thiếu về cả số lượng lẫn số năm công tác. Hiện tại, CN chỉ có 7 nhân viên đảm nhận về mảng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Khối lượng công việc nhiều mà số lượng nhân viên không đủ đáp ứng thì hiệu quả công việc sẽ giảm sút. Bên cạnh đó, những nhân viên này hầu hết đều tốt nghiệp chuyên nghành tài chính – ngân hàng nên kiến thức về kỹ thuật, công nghệ còn một số hạn chế nhất định. Do vậy, đôi khi nhân viên ngại tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử vì phải hướng dẫn cách thức sử dụng cũng như cài đặt một số thủ tục liên quan. Chất lượng dịch vụ và một số tính năng còn hạn chế của NH là một hạn chế lớn trong quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn. Nếu như các NH khác trên địa bàn đã tiến hành triển khai máy ATM với tính năng chuyển tiền trực tiếp vào máy thì ACB chưa có dịch vụ này. Hơn nữa, chất lượng tín hiệu đường truyền của dịch vụ đôi lúc còn xảy ra gián đoạn, thời gian xử lý giao dịch chậm, ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi thực hiện giao dịch, đặc biệt là những giao dịch có giá trị. Đó cũng là nột trong những hạn chế khiến khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ NHĐT. Công tác quảng bá, tuyên truyền cho dịch vụ này chưa được triển khai một cách bài bản và cụ thể. Ngoại trừ dịch vụ thẻ thì đa số khách hàng còn mơ hồ về dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có biết, có nghe tư vấn nhưng chưa hiểu được dịch vụ. Nguyên nhân là do nhân viên ngân hàng chưa giới thiệu một cách đầy đủ cho khách hàng. Bên cạnh đó là những tiện ích mà khách hàng tìm kiếm ở dịch vụ ngân hàng điện tử phần lớn đều là những tiện ích đơn giản như chuyển khoản, xem thông tin tài khoản và số dư… chứ chưa quan tâm đến các tiện ích khác. Một vấn đề nữa cần quan tâm đó là trình độ ngoại ngữ, tin học và khả năng xử lý các giao dịch điện tử của nhân viên còn hạn chế. Điều này cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng, trong qúa trình thực hiện giao dịch điện tử với khách hàng, nếu xảy ra sự cố kỹ thuật mà nhân viên không xử lý kịp thời và giải thích rõ cho khách hàng hiểu sẽ dễ gây nhầm lẫn và tạo nên tâm lý ngại sử dụng dịch vụ. Cơ sở vật chất, kỹ thuật tuy đã được trang bị tốt nhưng cũng cần phải được mở rộng thêm, đặc biệt là hệ thống nối mạng - nền tảng của giao dịch điện tử. 2.3.2.2. Nguyên nhân Thủ tục pháp lý của nhiều loại dịch vụ NHĐT còn khá phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng. Vì để đảm bảo thực hiện các dịch vụ NHĐT được an toàn và bảo mật, tránh thiệt hại cho khách hàng nên khi khách hàng sử dụng sử dụng dịch vụ, ngân hàng yêu cầu khách hàng thực hiện qua nhiều bước xác thực thông tin, các “ phương thức xác thực ” khá phức tạp. Điều này đã tạo tâm lý e ngại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt là những khách hàng ít am hiểu về lĩnh vực công nghệ thông tin, internet. Để đầu tư triển khai một dịch vụ mới đòi hỏi NH tốn kém rất nhiều chi phí, đặc biệt là những thiết bị kỹ thuật công nghệ cao, chưa kể đến các chương trình ưu đãi, khuyến mãi sử dụng dịch vụ mới dành cho khách hàng. Nhưng nếu như không có chính sách giá cả phù hợp, không thu hút được khách hàng quan tâm đến dịch vụ NHĐT, kết quả mang lại từ dịch vụ ngân hàng điện tử không đáng kể thì việc đầu tư đó sẽ gây ra lãng phí, tổn thất lớn đến Ngân hàng. Mặc dù đại bộ phận cán bộ của NH Á Châu chi nhánh Đà Nẵng là có trình độ đại học trở lên và thường xuyên được đào tạo nhưng trình độ xử lý các giao dịch điện tử (liên quan đến công nghệ thông tin) chưa cao, đặc biệt là đối với các phương thức xác thực có tính chất kỹ thuật phức tạp. Hơn nữa, khối lượng công việc nhiều khiến các nhân viên ít có thời gian học tập, nâng cao kiến thức chuyên môn. Bên cạnh đó, phần lớn nhân viên của chi nhánh chỉ biết về sự tồn tại và một vài tiện ích của dịch vụ. Thông thường khi gặp phải những sự cố trong giao dịch của khách hàng, các nhân viên tại chi nhánh phải nhờ đến sự trợ giúp của các cán bộ tại Hội sở chính dẫn đến việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng chậm trễ. Những hạn chế này nếu không được khắc phục thì sẽ gây không ít khó khăn cho các dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng và cả khách hàng. NH Á Châu chi nhánh Đà Nẵng hoạt động trên phạm vi địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng, nhiều NH đã phát triển mạnh về hoạt động dịch vụ, đặc biệt đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này tạo ra áp lực cạnh tranh không nhỏ cho chi nhánh. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn nhiều hạn chế. Trong đó, các lỗi về mạng nội bộ vẫn thường xảy ra ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng và khách hàng. Sự gián đoạn đường truyền, quá tải hay nghẽn mạng không chỉ xảy ra ở chi nhánh mà còn trên toàn hệ thống, thời gian khắc phục sự cố kéo dài, gây khó khăn và tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng. Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng gây không ít khó khăn trong công tác quảng cáo, tư vấn, giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng. Mức độ phổ biến thông tin về dịch vụ NHĐT trong người dân còn thấp, có chăng chỉ là hiểu biết về dịch vụ thẻ, điều này đặt ra cho ngân hàng một vấn đề lớn là làm thế nào để thông tin về dịch vụ được cập nhật đến khách hàng một cách nhanh chóng, dễ hiểu và đầy đủ nhất. Hơn nữa, tâm lý người Việt Nam, đặc biệt là có một số doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn e dè với các dịch vụ thanh toán trên môi trường internet, chưa có thói quen giao dịch qua internet, một số khách hàng vẫn còn lo ngại về sự an toàn trong giao dịch thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử, cộng với yếu tố tuổi tác, nhiều khách hàng lớn tuổi bị hạn chế trong việc tiếp cận công nghệ trên máy tính cũng như trên điện thoại di động. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong thời gian tới Với định hướng phát triển chi nhánh NH Á Châu Đà Nẵng thành một trong những chi nhánh ngân hàng hàng đầu trong hệ thống Nh Á Châu, có hiệu quả hoạt động cao, chất lượng phục vụ tốt, có uy tín với cả trong và ngoài nước trên cơ sở định hướng của NH Á Châu, đồng thời cũng nhận thức được những thuận lợi và lường trước nhưng khó khăn trước mắt và lâu dài đối với mọi hoạt động nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, NH Á Châu – chi nhánh Đà nẵng đã xây dựng cho mình phương hướng cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới để đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh toán điện tử của nền kinh tế, thời đại của công nghệ thông tin, nâng cao uy tín của NH co với các ngân hàng khác. Cụ thể như sau: - Tiếp tục giữ vững và gia tăng thị phần của chi nhánh tên địa bàn thành phố Đà Nẵng. - Bên cạnh việc hoàn thiện các loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống, chi nhánh tiếp tục mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ NHĐT với các sản phẩm tính năng tiện ích, ưu việt và tiện lợi hơn cho khách hàng như: dịch vụ gửi tiền trực tiếp vào máy ATM, hay vay được tiền online chứ không chỉ là đăng ký vay online, …nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, phục vụ cho nhầu phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là thương mại điện tử. - Tiếp tục tăng doanh số thanh toán thẻ, tăng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tiến đến ký kết hợp đồng và thực hiện những giao dịch có giá trị. Mở rộng tính năng, đối tượng phục vụ của các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có. - Cùng với việc hiện đại hóa ngân hàng thì sẽ nhanh chóng hiện đại hóa hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào phát triển dịch vụ NHĐT. Nhằm đáp ứng tốt nhất, nhanh nhất nhu cầu của khách hàng. Trên cơ sở những định hướng đã đề ra thì NH Á Châu chi nhánh Đà Nẵng cần có những giải pháp để tổ chức và thực hiện. Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh NH TMCP Á châu Đà Nẵng Đa dạng hóa các tính năng và tiện ích dịch vụ NHĐT Mặc dù, hiện nay lượng khách hàng biết và sử dụng dịch vụ NHĐT chưa nhiều, nhưng trong thời gian tới nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ càng gia tăng. Do đó, ngân hàng cần lập trước các kế hoạch để đối phó với vấn đề trên. Trước hết, Ngân hàng cần hoàn thiện các dịch vụ NHĐT hiện có của mình để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm những khách hàng mới. Thứ nhất, đối với dịch vụ thẻ ngân hàng cần phát triển thêm một số tính năng như gửi tiền trực tiếp vào máy, ngân hàng cần chủ động đặt vấn đề với các doanh nghiệp tham gia dịch vụ trả lương qua thẻ. Ngoài ra, CN có thể tiếp cận với các trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ cho sinh viên. Bên cạnh đó cần xem xét tới mức phí mở các loại thẻ, vì hiện nay phí làm thẻ của ACB cao hơn các ngân hàng khác cho nên làm giảm sự cạnh tranh về giá đối với các ngân hàng khác. Thứ hai, hiện tại dịch vụ Home Banking của ngân hàng chỉ mới giới hạn ở những khách hàng doanh nghiệp và khách hàng VIP. Do vậy trong thời gian tới, ngân hàng cần mở rộng dịch vụ này đối với các đối tượng khách hàng khác. Thứ ba, phát triển sản phẩm ACB online cần có những chính sách khuyến mãi và hỗ trợ khách hàng cá nhân và doanh nhiệp bước đầu để sử dụng dịch vụ này. Thứ tư, ngân hàng cần nghiên cứu thêm một số sản phẩm mới, cung cấp các sản phẩm với công nghệ, trình độ cao hơn và mang lại nhiều thuận lợi hơn không chỉ là đăng ký vay mà còn vay được tiền qua mạng, điện tử hóa các thủ tục chứng từ,…Phát triển thêm sản phẩm mới, không chỉ tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng mà còn tối đa hóa sự tiết kiệm của khách hàng về thời gian, chi phí, đồng thời cũng tiết kiệm được các chi phí liên quan của ngân hàng. Giải pháp về công tác Marketing: Bất cứ một doanh nghiệp nào, dù sản xuất kinh doanh hay dịch vụ gì đi nữa thì công tác Marketing luôn đóng vai trò quan trọng. Đối với lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, đặc biệt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thì công tác Marketing lại càng đóng vai trò quan trọng hơn. Hiện nay, đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, hình thức Marketing chủ yếu là tờ rơi tại ngân hàng và những mục giới thiệu về sản phẩm trên Website của ngân hàng. Điều đó chỉ có thể thu hút lượng khách hàng vốn có giao dịch quen thuộc với ngân hàng mà thôi, trong khi lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng về dịch vụ NHĐT nhưng chưa được biết về các dịch vụ NHĐT mà ACB cung cấp là rất lớn. Do vậy trong thời gian tới chi nhánh cần có những biện pháp cụ thể để cung cấp những kiến thức cơ bản cho khách hàng về dịch vụ này và những tiện ích hỗ trợ kèm theo. Tôi mạnh dạn đề xuất một số giải pháp sau đây: Thứ nhất, thực hiện quảng cáo các dịch vụ ngân hàng điện tử bằng các hình ảnh trực quan sinh động, có hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm chú ý của người dân hơn. Chi nhánh tiến hành phát tờ rơi, thư ngõ đến tận tay khách hàng. Ở mỗi chi nhánh, phòng giao dịch luôn có kệ đựng những tờ bướm giới thiệu các dịch vụ đến ngân hàng, nhưng số lượng khách hàng chủ động đến tham khảo, tìm hiểu rất ít. Vì vậy ngân hàng cần chủ động tiếp thị những sản phẩm của mình đến tận tay khách hàng. Hơn nữa, phương pháp này còn giúp ngân hàng tiếp cận những khách hàng chưa có quan hệ giao dịch với ngân hàng mình, hoặc những khách hàng của đối thủ cạnh tranh, qua đó khách hàng có thể so sánh và lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tiện ích vượt trội hơn. Thứ hai, ngân hàng cũng có thể tổ chức giới thiệu và cung ứng dịch vụ miễn phí cho khách hàng nhằm tạo thói quen cho họ, thu hút sự chú ý của khách hàng khác đến các sản phẩm E-banking mà ngân hàng đã cung cấp. Sau đó, có thể tổ chức các hội nghị khách hàng để nghe phản hồi từ phía những người đã sử dụng. Những phản hồi này sẽ là cơ sở giúp ngân hàng đưa ra những hướng phát triển phù hợp với yêu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Thông qua hội nghị khách hàng, ngân hàng có thể gửi lời cảm ơn, quà tặng đến khách hàng, điều này sẽ tạo ấn tượng tốt về ngân hàng cho khách hàng. Thứ ba, nhân viên cần chủ động tư vấn các dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng, ta thấy rằng phần lớn khách hàng có thói quen đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng tại quầy, nên đây chính là cơ hội để các nhân viên tư vấn cho khách hàng về dịch vụ mới này. Bên cạnh đó, những khách hàng mới gao dịch lần đầu khi mở tài khoản cho họ, nhân viên nên cung cấp kèm theo mã số và mật khẩu truy cập cho khách hàng, tư vấn cặn kẽ những thắc mắc của khách hàng giúp họ bước đầu tiếp cận với dịch vụ này. Thứ tư, dịch vụ Internet banking, ACB Online của ngân hàng được triển khai với rất nhiều tiện ích nhưng khách hàng vẫn chưa hiểu hết về dịch vụ này và lo lắng về vấn đề bảo mật. Do vậy, ngân hàng cần phải giải thích cho khách hàng về các “phương thức xác thực” khi sử dụng dịch vụ trên một cách rõ ràng và dễ hiểu nhất, nhằm tạo sụ an tâm cho khách hàng khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Thứ năm, mở rộng mạng lưới ATM để khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng dịch vụ thẻ. Song song với việc mở rộng mạng lưới ATM, ngân hàng cần có biện pháp gia tăng lượng thẻ được mở. Ngân hàng nên chủ động đặt vấn đề với các doanh nghiệp tham gia dịch vụ trả lương qua thẻ. Bên cạnh đó, chi nhánh có thể tiếp cận với các trường đại học trên địa bàn nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ cho sinh viên. Thứ sáu, lên kế hoạch tổ chức các chương trình khuyến mãi riêng dành cho dịch vụ NHĐT. Ngân hàng có thể sử dụng chiêu thức dự thưởng với thể lệ là bất kỳ khách hàng nào thực hiện chuyển khoản, chuyển tiền qua mạng hay điện thoại di động thì mã xác thực giao dịch sẽ là mã dự thưởng của khách hàng. Khách hàng có số lượng giao dịch càng nhiều thì càng có cơ hội trúng thưởng. Điều này sẽ kích cầu dịch vụ ngân hàng điện tử. Thứ bảy, xây dựng và thực hiện chính sách khách hàng một cách khoa học. Chính sách khách hàng được triển khai bài bản sẽ giúp ngân hàng dự đoán được hành vi của khách hàng, có kế hoạch ứng phó với những khách hàng có khả năng chấm dứt quan hệ giao dịch với ngân hàng. Biện pháp này cũng góp phần theo dõi ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng để có thể giới thiệu, tư vấn dịch vụ một cách nhanh chóng dễ hiểu và phù hợp với nhu cầu của họ. Thứ tám, ngân hàng nên tham gia các công tác xã hội trên địa bàn nhằm mục đích quảng bá hình ảnh của ngân hàng, từ đó thu hút được lượng khách hàng tiềm năng và có nhiều cơ hội giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến người dân. Thứ chín, xây dựng và thực hiện chính sách khách hàng một cachs khoa học.Chính sách khách hàng được triển khai bài bản sẽ giúp ngân hàng dự đoán được hành vi của khách hàng, có kế hoạch ứng phó với những khách hàng có khả năng chấm dứt quan hệ giao dịch với ngân hàng. Biện pháp này cũng góp phần theo dõi ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng để có thể giới thiệu, tư vấn dịch vụ một cách nhanh chóng dễ hiểu và phù hợp với nhu cầu của họ. Chú trọng công tác nhân sự: Mặc dù ngân hàng điện tử là dịch vụ phát triển trên nền tảng công nghệ thông tin nhưng con người luôn vẫn đóng vai trò quyết định. Do vậy, ngân hàng cần có kế hoạch rõ ràng về phát triển nguồn nhân lực, có các biện pháp hữu hiệu, đào tạo cán bộ một cách bài bản. Vì phát triển E-banking đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn và có kiến thức về công nghệ thông tin. Mặt khác, dịch vụ này cũng thường xuyên cần cải tiến, thay đổi về các công nghệ phần mềm nên nhân viên chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn. Do vậy, Ngân hàng nên tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ E-banking, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, ACB chi nhánh Đà Nẵng cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng khác. Việc đào tạo cho nhân viên về trình độ chuyên môn không vẫn chưa đủ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tốt nhất. Bên cạnh những kiến thức chuyên môn để nhân viên có thể giải đáp, tư vấn thông suốt cho khách hàng còn cần phải đào tạo cho họ những kỹ năng cần thiết khác, như: các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán…Có được những kỹ năng này chắc chắn Ngân hàng sẽ thu hút và giữ được một khối lượng khách hàng lớn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần có chính sách thích hợp để thu hút lực lượng lao động trong nghành công nghệ thông tin và truyền thông. Chế độ đãi ngộ tốt cũng là một thế mạnh để giữ chân những nhân viên có năng lực và trình độ. Do vậy, chi nhánh cần có chính sách lương, thưởng cạnh tranh so với các ngân hàng trên địa bàn. Ngoài ra, ngân hàng có thể lên kế hoạch kết hợp với các trường đại học trên địa bàn để tuyển cộng tác viên cho các chiến dịch quảng cóa và tiếp thị của chi nhánh. Đây là nguồn lực với chi phí tiền lương thấp và chỉ duy trì trong chương trình tiếp thị. Trên cơ sở cộng tác đó, ngân hàng có thể tuyern chọn các ca nhân xuất sắc để sau này đào tạo và tuyển dụng trở thành nhân viên chính thức. Phát triển hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại Vấn đề hết sức quan trọng mà một ngân hàng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ NHĐT là vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật. Thứ nhất, ngân hàng cần chú ý đầu tư thêm vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, hacker… cũng không ngừng phát triển, chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới. ACB cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng. Thứ hai, phát triển hạn tầng cơ sở ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, ACB cũng cần phải nâng cấp các phần mềm, phát triển thêm nhiều tiện ích cho các dịch vụ. Nâng cao tiện ích cho các sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp, ngân hàng sẽ mở rộng thị phần, gia tăng lợi thế cạnh tranh và tận dụng triệt để cơ sở hạ tầng công nghệ mà ngân hàng đã đầu tư. Qua đó hệ thống ngân hàng điện tử của Ngân hàng cũng dần được hoàn thiện, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Tăng cường công tác kiểm tra giám sát Chi nhánh có thể thực hiện công tác này bằng cách định kỳ 6 tháng điều tra ý kiến phản hồi từ phía khách hàng nhằm cũng cố những mặt tốt và khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Hoặc là khuyến khích khách hàng viết thư góp ý. Mục đích các biện pháp này nhằm kiểm tra năng lực, trình độ, thái độ của nhân viên gián tiếp qua khách hàng. Ngân hàng ACB luôn có những “cán bộ đánh giá mật”. đánh giá dưới dạng cải trang là khách hàng để kiểm tra năng lực chuyên môn nghiệp vụ của từng nhân viên. Sau quá trình đánh giá sẽ tiến hành chấm điểm và xếp loại nhân viên. Đây là một biện pháp tốt giups nhân viên có ý thức hơn trong việc nâng cao kiến thức nghiệp vụ của mình đồng thời rèn luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiêncông tác này cần được tổ chức thường xuyên hơn nữa. Một số giải pháp khác: Việc thực hiện các giao dịch điện tử tự động như chuyển khoản hay thanh toán hóa đơn luôn tiềm ẩn nguy cơ rủi ro cao nên làm cho khách hàng cảm thấy lo lắng, không an tâm khi sử dụng dịch vụ. Chẳng hạn, với dịch vụ Mobile banking và ACB online khi thực hiện thanh toán hóa đơn hay chuyển khoản ngân hàng phải có phần xác nhận mật khẩu thì giao dịch mới thực hiện được. Nhưng nếu khách hàng vô ý để lộ mật khẩu và tài khoản của mình thì sẽ rất nguy hiểm. Mộ sự xác nhận tuy hơi dài dòng nhưng chắc chắn có thể làm khách hàng an tâm hơn. Do đó, ngân hàng cần có một vài điểu chỉnh, gia tăng thêm phần chứng thực chính chủ sỡ hữu tài khoản là người thực hiện gaio dịch. Giả sử, ngân hàng có thể đưa thêm một ssos câu hỏi mang tính cá nhân mà chỉ mỗi ngân hàng và khách hàng biết, xem dó như là quy ước giữa ngân hàng và khách hàng. Gia tăng thêm một số mật khẩu và quy định trình tự thực hiện mật khẩu, đa dạng hóa các loại ký tự mật khẩu không chỉ có các chữ số mà nên áp dụng cho cả các ký tự bằng chữ hay các kí hiệu,.. đảm bảo hơn tính an toàn cho khách hàng trong giao dịch. E-banking sẽ triển khai tốt hơn nếu có các biện pháp quản lý tiền mặt hợp lý. Ngân hàng có thể kết hợp với các tổ chức quảng bá không dùng tiền mặt để tạo một tác động xã hội. Bên cạnh đó việc tư vấn trước sử dụng, hướng dẫn miễn phí, hỗ trợ sự cố kịp thời sẽ là nền tảng khiến người sử dụng tự tin hơn vào khả năng sử dụng công nghệ hiện đại của mình, sự dễ sử dụng cảm nhận nhờ đó được gia tăng. Xây dựng chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng; thành lập bộ phận quan hệ khách hàng, chú trọng quản trị quan hệ với khách hàng điện tử; cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cán bộ chuyên trách dịch vụ ngân hàng điện tử với tinh thần tự học cao. Như hiện nay tại chi nhánh các nhân viên CSR (Nhân viên dịch vụ khách hàng) kiêm luôn nhiệm vụ tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng. Kiến nghị Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH Á Châu CN Đà Nẵng, tôi xin đưa ra một số kiến nghị như sau: Một là, Hội sở Ngân hàng TMCP Á Châu cần đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ, hiện đại, tạo nền móng vững chắc cho các chi nhánh và phòng giao dịch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách rộng rãi. Hai là, thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn cũng như những kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho cán bộ ngân hàng Ba là, Hội sở phải thường xuyên giám sát và kiểm tra tình hình hoạt động của các chi nhánh để có biện pháp khác phục kịp thời những sai sót trong hệ thống. Bốn là, Chính phủ cần tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển một cách rộng rãi trong công chúng. Khuyến khích cá nhân , tổ chức kinh doanh gio dịch trên mạng, từ đó tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân. Năm là, hoàn thiện các quy định pháp luật về giao dịch điện tử, tạo hành lang pháp lý đầy đủ và an toàn cho cả hai đối tượng là ngân hàng và khách hàng khi tham gia các giao dịch điện tử. KẾT LUẬN Là một dịch vụ mới xuất hiện cách đây chưa lâu, nhưng dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử đã chứng minh được những ưu điểm của mình. Tuy trên thực tế những lợi ích mà ngân hàng nhận được chưa cao, cũng như những tiện ích khách hàng nhận được còn mới ở mức cơ bản nhưng hứa hẹn rằng trong tương lai, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là một lợi thế mang tính cạnh tranh cao của các ngân hàng. Đối với ACB chi nhánh Đà Nẵng, phần lớn dịch vụ đều mới đi vào triển khai cách đây chưa lâu nên vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Bên cạnh đó ACB Đà Nẵng cần nghiên cứu triển khai những kế hoạch mới nhằm giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng, để khách hàng dần quen và tiến đến sử dụng dịch vụ. Qua đó có thể phát triển và khẳng định vị trí của mình trên thị trường Đà Nẵng cũng như trên cả nước. Trong thời gian thực tập tại Ngân Hàng ACB Đà Nẵng được sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo ThS. Võ Văn Vang và các anh chị tại ngân hàng đã tạo cho em có cơ hội để đi sâu nghiên cứu tìm hiểu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Do vậy em đã có được mối liên hệ giữa lý thuyết và thực tiễn về hoạt động này là như thế nào, từ đó rút ra những bài học khi nghiệm quý báu cho bản thân. Mặc dù được thầy giáo và các anh chị hướng dẫn tận tình nhưng với thời gian có hạn cũng như khả năng nhận thức vấn đề này của bản thân còn non kém vì thế trong quá trình thực hiện chuyên đề này sẽ không tránh khỏi những sai sót rất mong sự góp ý của thầy cô giáo cùng các cô chú, anh chị tại ngân hàng. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo – ThS.Võ Văn Vang, Ban lãnh đạo, cùng các anh chị tại NH ACB Đà Nẵng – PGD Hòa Cường, đã hướng dẫn, giúp đỡ cho em hoàn thành chuyên đề này. Đà Nẵng, tháng 11 năm 2012 Sinh viên thực hiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại - Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội, 2007 Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – Nhà xuất bản thống kê Hà Nội, 2009 Nguyễn Minh Hiền, Giáo trình Marketing Ngân hàng – Nhà xuất bản thống kê Hà Nội, 2006 Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Tin học Ngân hàng. Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Á Châu và các tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. “Luật giao dịch điện tử” của Quốc hội nước CHXHCH Việt Nam, số 51/2005/QH 11, ngày 29/11/2005. Một số tạp chí như tạp chí ngân hàng, tạp chí tin học ngân hàng với các bài viết của các tác giả như Đăng Mạnh Phổ, ThS Đỗ Văn Hữu. Ấn phẩm  15 năm thành lập của ACB. Sử dụng các trang web: www.taichinhdientu.vn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày.... .tháng …năm 2012. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2012. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản chuyên đề “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Đà Nẵng” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các dữ liệu, kết quả nêu trong chuyên đề là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Đà Nẵng, tháng 11 năm 2012 Sinh viên DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động CSR : Customer Service Relation - Nhân viên dịch vụ khách hàng CN : Chi nhánh CA: Certificate Authorize-Chứng chỉ số CNTT : Công nghệ thông tin EFTOPS : Máy thanh toán tại điểm bán hàng E-Banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử HMTD : Hạn mức tín dụng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch VASC: Tổng công ty bưu chính viễn thông OTP: One Time Password-Mật khẩu sử dụng một lần OTP Token: Thiết bị để phát sinh OTP TCBS : The Complete Banking Slution TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức ACB-CN Đà Nẵng 22 Bảng 2.1 : Bảng tình hình huy động vốn của ACB chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009 – 2011 25 Bảng 2.2: Bảng tình hình cho vay của ACB CN Đà Nẵng từ năm 2009 – 2011 26 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm 2009 -2011 28 Bảng 2.4: So sánh tiện ích NHĐT giữa một số ngân hàng trên địa bàn 36 Bảng 2.5: Số lượng thẻ ACB CN Đà Nẵng đã phát hành qua 3 năm 2009 – 2011 41 Bảng 2.6: Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng Á Châu Đà Nẵng qua 3 năm 2009 – 2011 42 Bảng 2.7: Doanh số thanh toán thẻ của Chi nhánh qua 3 năm 2009 – 2011 43 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh qua 3 năm 2009 -2011 44 MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU