Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương (VietinBank) Việt Nam

chi nhánh theo hướng cơ cấu lại mô hình tổ chức chi nhánh, tăng cường chức năng bán hàng trực tiếp, marketing, chăm sóc khách hàng. Phát triển các kênh phân phối mới dựa trền nền tảng kỹ thuật công nghệ hiện đại như ATM, Internet Banking, Phone Banking, Autobank,... với các chức năng cho phép vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, tư vấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đảm bảo khách hàng tiếp cận và sử dụng được các sản phẩm dịch của NHTMCPCT ở mọi lúc, mọi nơi, nhanh, an toàn, thủ tục đơn giản và chi phí thấp nhất. 3.2.1.4 Xây dựng và khuyếch trương hình ảnh NHTMCPCT Xây dựng hình ảnh NHTMCPCT Xây dựng hình ảnh NHTMCPCT ngày càng tốt hơn theo hướng một ngân hàng đáp ứng và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng, luôn chia sẻ với cộng đồng thông qua việc đầu tư thích đáng trong các hoạt động quan hệ cộng đồng (tài trợ, hoạt động từ thiện). Hình ảnh đó phải được đăng ký bảo hộ bản quyền để tạo tiền đề phát triển trong nền kinh tế trí thức và hội nhập. Định kỳ hàng năm, xây dựng kế hoạch marketing truyền thông về thương hiệu của NHTMCPCT để tạo một hình ảnh thống nhất và có mối liên hệ tích cực đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang triển khai hay dự kiến triển khai trong tương lai. Việc xây dựng hình ảnh NHTMCPCT cần đặc biệt chú trọng tại khu vực thành thị, khu công nghiệp nơi có nhiều tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng. Quảng bá dịch vụ: quảng cáo là một hoạt động có tính chuyên nghiệp cao. Vì vậy, để đảm bảo hiệu quả, hoạt động truyền thông quảng cáo cần được tập trung tổ chức thực hiện tại trụ sở chính trên cơ sở kế hoạch hàng năm. Việc tổ chức thực hiện cần thông qua các công ty quảng cáo chuyên nghiệp, có hiểu biết về lĩnh vực ngân hàng. Các chi nhánh tham gia hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm thông qua việc thực hiện tốt công tác tiếp thị và tư vấn khách hàng. 3.2.1.5 Đổi mới cơ chế tổ chức và hoạt động, xây dựng các cơ chế khuyến khích, tạo động lực đối với các bộ phận kinh doanh dịch vụ. Cần hoàn thiện hệ thống hạch toán kế toán để cho phép đánh giá được chi phí và thu nhập của từng hoạt động kinh doanh dịch vụ. Tiến tới giao chỉ tiêu lợi nhuận cho từng bộ phận kinh doanh dịch vụ. Đồng thời gắn kết quả kinh doanh dịch vụ với cơ chế động lực: thi đua khen thưởng, lương thưởng, đào tạo, bổ nhiệm,… 3.2.1.6 Đầu tư thoả đáng vào phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại, hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ tiên tiến. Đầu tư xây dựng và phát triển hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hệ thống truyền thông thông suốt, dung lượng hợp lý để theo kịp với tốc độ phát triển của NHTMCPCT. Hoàn thiện và khai thác tối đa các tính năng, công suất cũng như tiện ích của hệ thống Incas và dự án hiện đại hoá ngân hàng. Đầu tư thoả đáng vào phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao để đảm bảo chủ động vận hành và phát triển hệ thống công nghệ hiện đại trên. 3.2.1.7 Liên kết, liên doanh với các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước Liên kết, liên doanh với các NHTM trong và ngoài nước trong việc cùng phát triển và kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mới đòi hỏi vốn đầu tư lớn, công nghệ tiên tiến, mạng lưới hoạt động toàn cầu hay kinh nghiệm quản lý hoạt động và rủi ro. Các giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ của NHTMCPCT 3.2.2.1 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có sẽ góp phần rất lớn trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc hoàn thiện, các dịch ngân hàng hiện hữu sẽ được nâng cao chất lượng và đáp ứng được những đòi hỏi và mong muốn của khách hàng. Đồng thời, sẽ góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTMCPCT, tạo được uy tín và hình ảnh tích cực không chỉ với khách hàng mà còn với cả các đối tác, ngân hàng đại lý mà NHTMCPCT có quan hệ giao dịch. Tiếp tục cơ cấu lại toàn diện hoạt động của NHTMCPCT, thực hiện “bốn hoá”: hiện đại hoá; cổ phần hoá; chuẩn hoá các nghiệp vụ, quản trị ngân hàng, nhân sự; công khai minh bạch hoá, lành mạnh tài chính. Tăng trưởng mạnh về vốn, đầu tư cho vay, tổng tài sản nợ, tổng tài sản có, thị phần trên nguyên tắc an toàn hiệu quả, bền vững. Hoàn thiện và phát triển bộ máy, hệ thống mạng lưới kinh doanh, phát triển thị trường, phát triển khách hàng. Đảm bảo an ninh tài chính, an toàn tuyệt đối trong mọi hoạt động của NHTMCPCT, đồng thời thực hiện cải cách hành chính, phong cách giao dịch, xây dựng văn hoá doanh nghiệp, thương hiệu của NHTMCPCT, tạo môi trường kinh doanh tốt, đem đến lợi ích chung cho toàn hệ thống . Nhóm dịch vụ huy động vốn Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn không phải là vấn đề dễ dàng cho bất cứ NHTM nào nói chung và cho NHTMCPCT nói riêng. Do thói quen đã tồn tại cố hữu lâu dài tại ngân hàng và các nhân viên tác nghiệp, các quy trình nghiệp vụ, các khâu, các bước, văn bản giấy tờ cũng như các thiết bị máy móc hỗ trợ khác. Do vậy cần phải cải cách và thay đổi nhằm tạo được uy tín với khách hàng hiện có cũng như thu hút được các khách hàng tiềm năng. Nâng cao uy tín với khách hàng thông qua việc NHTMCPCT phải làm thế nào để bảo vệ an toàn vốn cho khách hàng, kết hợp lợi ích của khách hàng và ngân hàng bằng các chính sách huy động vốn hợp lý. Đánh giá phân tích thị trường, tìm kiếm khách hàng trên địa bàn có tiềm năng về vốn, có nguồn tiền gửi lớn (doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế chính trị xã hội đoàn thể), tạo ra nhiều kênh huy động vốn mới. Tích cực triển khai khai thác tăng nguồn vốn tiền gửi dân cư, gắn kết các hoạt động nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng với quản lý khai thác vốn của mọi đối tượng khách hàng. Theo dõi thị trường, thực hiện linh hoạt nhanh nhạy công cụ lãi suất, chính sách khách hàng; làm tốt công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng để tăng trưởng mạnh và chủ động cân đối được nguồn vốn. Tạo nhiều nguồn vốn với lãi suất bình quân đầu vào thấp, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao của từng chi nhánh. Cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải tiến thủ tục sao cho vừa đơn giản, vừa đảm bảo yếu tố pháp lý để đảm bảo an toàn cho ngân hàng và thuận lợi cho khách hàng. Trang bị máy móc thiết bị, chương trình phần mềm cần thiết để mở rộng phạm vi và cải tiến hệ thống thanh toán của ngân hàng, nâng cao chất lượng công tác thanh toán, áp dụng công nghệ tin học để tự động hoá hoạt động gửi tiền, rút tiền của khách hàng. Mở rộng thực hiện các loại hình dịch vụ ngân hàng khác có liên quan như: dịch vụ thu, trả tiền tại nhà, thu tiền qua hệ thống, qua tài khoản,… để thu hút khách hàng. Bởi với lãi suất huy động như nhau, nếu ngân hàng nào mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng với mức phí hợp lý, thì khách hàng tất yếu sẽ gửi tiền tại ngân hàng đó. Đây chính là vũ khí rất hiệu quả trong bối cảnh cạnh tranh khá phức tạp hiện nay giữa các NHTM. Mở rộng mạng lưới giao dịch đến tận cơ sở, nơi tập trung đông dân cư, trang bị phương tiện làm việc đủ đảm bảo hoạt động, đồng thời cũng làm tăng thêm độ tin cậy của người gửi tiền. Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo, khuyến khích người dân và các TCKT mở tài khoản tại ngân hàng như: tài khoản cá nhân, tài khoản tiền gửi bảo hiểm hưu trí, tài khoản tiền gửi các tổ chức,... và thanh toán qua ngân hàng bằng cách quy định nếu bất kỳ một cá nhân, tổ chức nào gửi tiền tiết kiệm tại NHTMCPCT mà có thẻ ATM thì sẽ được thưởng thêm ….%/năm lãi suất. Việc quy định như thế này sẽ giúp NHTMCPCT bán chéo sản phẩm tốt. Thành lập câu lạc bộ khách hàng VIP (khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi từ 5 tỷ đồng trở lên) và khách hàng Priority (khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi từ 1 tỷ - 5 tỷ đồng). Các khách hàng này sẽ được hưởng những ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NHTMCPCT, như: + Được đội ngũ các chuyên viên khách hàng tư vấn tại nhà, cơ quan trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NHTMCPCT. + Được giao dịch tại “khu dịch vụ ngân hàng ưu tiên” dành riêng cho khách hàng VIP và Priority. Các quầy giao dịch này phải được thiết kế đẹp, sang trọng, đầy đủ các thiết bị tiện nghi, tạo cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng. Đội ngũ giao dịch viên, chuyên viên khách hàng phục vụ đối tượng khách hàng này phải được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống tốt. Một khu dịch vụ ngân hàng ưu tiên của HSBC + Nếu các khách hàng VIP và Priority có nhu cầu vay vốn, phát hành thẻ tín dụng hay thực hiện các giao dịch khác, thì thời gian phục vụ đối tượng khách hàng này phải được rút ngắn nhất có thể và các điều kiện tín dụng phải được nới lỏng. Các ưu đãi này cần được nêu tại quy chế ưu đãi dành cho khách hàng VIP và Priority. Mỗi khi đưa ra một sản phẩm, dịch vụ mới, cần đào tạo, hướng dẫn cho giao dịch viên, chuyên viên bán các kỹ năng bán hàng. Phòng Nguồn vốn - NHTMCPCT nên đưa ra một số tình huống (kịch bản bán hàng) cụ thể cho giao dịch, chuyên viên bán. Ví dụ: Kịch bản giao tiếp khi đưa ra sản phẩm “siêu tài khoản” mới (đây là kịch bản do tác giả đề tài tự đưa ra). Kịch bản 1: khách hàng mới hoặc khách hàng gửi tiết kiệm GDV: Xin chào Anh/chị KH: Xin chào GDV: Xin cảm ơn Anh/chị đã quan tâm tới sản phẩm của NHTMCPCT. Tiện đây, bên em đang có một sản phẩm tài khoản mới rất tiện ích, gồm luôn cả thẻ thanh toán/ rút tiền. Em rất muốn giới thiệu tới Anh/chị, chỉ mất vài phút thôi ạ KH: Vậy à, cảm ơn bạn. GDV: Bên em vừa mới đưa ra một sản phẩm Siêu tài khoản dành cho khách hàng cá nhân. Em xin gửi Anh/chị tờ rơi thông tin về sản phẩm này ạ (đưa tờ rơi cho KH). Với Siêu tài khoản này, Anh/chị có thể dễ dàng kết nối với tài khoản cá nhân mở tại NHTMCPCT, sử dụng tài khoản này rất linh hoạt. Ví dụ như Anh/chị có thể rút tiền, chuyển tiền qua các máy ATM, kiểm tra số dư, chuyển khoản tiền trên mạng Internet hay qua điện thoại di động, rất dễ dàng và thuận lợi. Đặc biệt ngân hàng không thu bất cứ một khoản phí nào khi Anh/chị đăng ký cả. KH: Thật vậy à? Làm thế nào để tôi thực hiện được những việc đó? GDV: Đơn giản thôi ạ. Trước tiên Em sẽ mở cho Anh/chị một Siêu Tài khoản mang tên Anh/chị và một số tài khoản cá nhân tại NHTMCPCT. Bằng số tài khoản này, ngân hàng sẽ mở cho Anh/chị một thẻ thanh toán/ATM để Anh/chị có thể rút tiền tại các điểm rút tiền tự động. Anh/chị cũng có thể đăng ký một tên truy cập (user) để tra cứu thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển tiền qua mạng Internet và bằng điện thoại di động của Anh/chị. KH: Vậy có an toàn không? GDV: Anh/chị có thể hoàn toàn yên tâm, vì chỉ có Anh/chị biết được các mật mã để truy cập tài khoản của mình. Anh/chị có thể thay đổi mật mã này bất cứ khi nào Anh/chị muốn. Anh chị chỉ cần đăng ký 1 lần đầu duy nhất cho tất cả các dịch vụ này. KH: Ngân hàng miễn phí hoàn toàn à? GDV: NHTMCPCT sẽ không thu phí đăng ký sử dụng Siêu Tài khoản của Anh/chị. Bao gồm cả phí phát hành thẻ, phí đăng ký và phí thường niên của các dịch vụ dùng Internet và hay điện thoại di động là biểu phí mà NHTMCPCT vẫn đang thu với những tài khoản thông thường. Anh/chị có thể thấy ở đây (Cho khách hàng thấy bảng so sánh phí trên tờ rơi) Thay vào đó, NHTMCPCT sẽ thu phí thường niên cho Siêu tài khoản này là 60.000 VND/ năm, sẽ thu từng quý là 15.000 VND/Quý, tính ra 1 tháng chỉ phải trả một khoản tiền nhỏ là 5.000 VND thôi ạ (căn cứ vào biểu phí của NHTMCPCT trong từng thời kỳ). KH: Vậy là cứ hàng tháng tôi bị trừ tiền 5.000 VND? GDV: Dạ, không. Phí thường niên này ngân hàng sẽ thu theo quý (3 tháng thu một lần) là 15.000 VND. Số tiền này được thu vào cuối mỗi quý tính từ ngày anh/chị mở tài khoản. Có thêm một điểm ưu đãi nữa là nếu số dư trung bình trên Siêu tài khoản của Anh/chị trong quý mà từ 1.000.000 VNĐ trở lên thì sẽ được miễn phí thường niên của quý đó luôn. Em nghĩ rằng Anh/chị cứ để số dư bình quân trên tài khoản chỉ cần 1 triệu đồng thôi, và sẽ không bị thu khoản phí này trong suốt quãng thời gian sử dụng tài khoản. KH: Thế nào là số dư trung bình Quý? GDV: Đó là số tiền trung bình Anh/chị có trên tài khoản của mình trong quý đó. KH: NHTMCPCT còn thu khoản tiền nào nữa không? GDV: Hoàn toàn không ạ. Ngân hàng sẽ không thu bất cứ khoản phí nào khác khi Anh/chị sử dụng Siêu tài khoản. Tại lần đầu đăng ký, Anh/chị gửi 100.000 VND vào tài khoản làm số dư thôi, Ngân hàng sẽ giữ lại 50.000 VND để số dư tối thiểu để duy trì hoạt động cho Siêu tài khoản này. Số tiền của Anh/chị vẫn được hưởng lãi suất. Ngoài ra, Anh/chị sẽ không phải trả khoản phí nào khác cả. KH: Sản phẩm này hay đấy nhỉ! Nhưng có mất thời gian không? GDV: Không lâu đâu ạ, chỉ phiền Anh/chị chưa đến 5 phút thôi. Em sẽ đăng ký ngay Siêu tài khoản cho Anh/chị nhé. Rất đơn giản thôi ạ. Anh/chị vui lòng điền vào form đăng ký này (đưa form cho khách hàng). Có vấn đề gì Anh/chị cứ nói, em sẽ giải đáp ạ. À, tiện đây. Bên em cũng có chính sách phí rất ưu đãi dành cho khách hàng dùng Siêu tài khoản. Em sẽ giải thích cho Anh/chị nhé? KH: Ồ, được chứ. Cảm ơn bạn GDV: Bên em hoàn toàn miễn phí phát hành thẻ Visa Debit cho Anh/chị và cả phí đăng ký cho dịch vụ InternetBanking, phí mua Token Key (thiết bị bảo mật điện tử) nữa. Còn với khách hàng sử dụng Siêu Tài khoản thì sẽ không mất phí. KH: Các dịch vụ này là như thế nào? GDV: Anh/chị có thể dùng thẻ Visa Debit rất thuận tiện trong việc thanh toán. Ví dụ Anh/chị đi siêu thị mua đồ, ăn uống tại nhà hàng, thanh toán hóa đơn khách sạn khi đi công tác xa chẳng hạn … chỉ cần dùng thẻ mà không cần cầm theo nhiều tiền mặt rất nguy hiểm. Còn với sản phẩm InternetBanking, Anh/chị còn có thể chuyển tiền tới các tài khoản ở các ngân hàng khác nữa trên mạng Internet mà không cần phải trực tiếp tới ngân hàng. Anh/chị chỉ trả phí thường niên là 100.000 VND cho mỗi sản phẩm này thôi ạ. KH: Dịch vụ này hay đấy nhỉ! Cho tôi đăng ký luôn. GDV: Vâng, xin cảm ơn Anh/chị. Anh/chị cho em mượn CMT để photo luôn ạ. Kịch bản 2: Khách hàng hiện tại của TCB GDV: Xin chào Anh/chị KH: Xin chào GDV: Em có thể giúp gì được Anh/chị KH: Tôi muốn chuyển tiền/ rút tiền,… GDV: Vâng, Anh/chị cho em mượn chứng minh nhân dân,… (thực hiện giao dịch cho khách hàng). Anh/chị vui lòng chờ một lát. À, tiện đây, em xin gửi Anh/chị tờ rơi về sản phẩm tài khoản mới của bên em. Em nghĩ Anh/chị sẽ rất quan tâm đấy ạ. KH: Cảm ơn bạn. ………… GDV: Anh/chị thấy Siêu tài khoản thế nào ạ? Em chắc Anh/chị sẽ thích. KH: Tôi thấy sản phẩm này hay đấy nhỉ! Bạn tư vấn thêm cho tôi được không? GDV: Rất sẵn lòng. Anh/chị muốn biết thêm thông tin gì ạ? …………. (có thể áp dụng tư vấn như trên) Nhóm dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán Xuất nhập khẩu Sản phẩm dịch vụ chiến lược: thư tín dụng, bảo lãnh, nhờ thu, tài trợ cơ cấu, tái tài trợ, đồng tài trợ, thanh toán tài khoản mở, chuyển tiền cho các giao dịch quốc tế. Trong đó đặc biệt chú trọng phát triển sản phẩm bảo lãnh cả trong và ngoài nước và phát triển thêm các sản phẩm tài trợ thương mại hiện đại như: bao thanh toán, bao thanh toán tuyệt đối, biên lai tín thác, Trade Card, Trade Solution. Khách hàng chiến lược: các doanh nghiệp có nhu cầu xuất nhập khẩu đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại, XNK, sản xuất và chế biến hàng xuất khẩu. Trong đó khách hàng xuất khẩu chiếm 60%. Thị trường: thị phần đến năm 2010 chiếm 10%. Phí thu được từ dịch vụ thanh toán quốc tế chiếm 40% tổng thu phí dịch vụ của NHTMCPCT. Hoạt động thanh toán quốc tế từ nay đến năm 2010, được đẩy mạnh theo hướng: Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại là dịch vụ hàng đầu trong chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCPCT để tạo ra nguồn thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu dịch vụ của NHTMCPCT. Sản phẩm thanh toán và tài trợ thương mại phải là sản phẩm mũi nhọn trong các sản phẩm dịch vụ của NHTMCPCT. Nâng cao chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh của dịch vụ thanh toán quốc tế NHTMCPCT dựa trên: Nền tảng kỹ thuật công nghệ hiện đại và có khả năng tích hợp. Nguồn lực lao động đủ về số lượng và có trình độ chuyên môn và chuyên nghiệp ngang tầm quốc tế. Phát triển nghiệp vụ thanh toán quốc tế với việc phát triển tổng thể các nghiệp vụ của NHTMCPCT đặc biệt là nghiệp vụ tín dụng và các nghiệp vụ liên quan khác. Đổi mới mô hình tổ chức theo sản phẩm và hướng tới khách hàng, tập trung hóa trong việc xử lý giao dịch và phân tán trong việc phân phối sản phẩm. Các giải pháp thực hiện: Xây dựng hệ thống xử lý tập trung và phân phối sản phẩm phân tán. Theo mô hình này, Hội sở chính sẽ tập trung vào việc xử lý các giao dịch, quản lý rủi ro, xây dựng cơ chế nghiệp vụ, đào tạo chi nhánh và tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Các chi nhánh tập trung chuyên môn hóa vào việc Marketing khách hàng, cấp hạn mức tài trợ thương mại, tư vấn và đưa các sản phẩm về thanh toán và tài trợ thương mại quốc tế đến từng khách hàng. Các giao dịch được thực hiện theo như sau: Chính sách khách hàng Xây dựng một cơ chế chính sách đặc biệt đối với khách hàng VIP, đưa cơ chế đó đến tận từng khách hàng. Đào tạo và tư vấn thanh toán XNK cho các khách hàng VIP. Cải tiến cơ chế nghiệp vụ Cơ chế nghiệp vụ sẽ được sửa đổi từng bước phù hợp với mô hình tổ chức. Cơ chế tín dụng cũng phải thay đổi theo chiều hướng năng động hơn và hiệu quả hơn hỗ trợ cho tài trợ thương mại phát triển. Cơ chế nghiệp vụ và hoạt động kinh doanh ngoại tệ cũng phải phát triển hỗ trợ cho hoạt động thanh toán và tài trợ thương mại quốc tế. Cải tiến hệ thống kỹ thuật: Phát triển hệ thống kỹ thuật công nghệ hiện đại phù hợp với yêu cầu quản lý và áp dụng sản phẩm mới của thanh toán và tài trợ thương mại. Tiếp tục nâng cấp và phát triển các tiện ích của Module tài trợ thương mại trong hệ thống INCAS. Đào tạo cán bộ Đào tạo cán bộ cũng theo 2 hướng chuyên sâu: cán bộ làm nghiệp vụ Back Office tại trụ sở chính và cán bộ làm nghiệp vụ bán sản phẩm tại chi nhánh. Đào tạo cả trong và ngoài nước, ngắn hạn và dài hạn, đào tạo tại chỗ và gửi đi các trường, các trung tâm đào tạo cả các ngân hàng nước ngoài. Khai thác các sản phẩm và các kênh phân phối giao dịch với nước nước ngoài Ký kết và thực hiệp các hiệp định tái tài trợ, bao thanh toán, bao thanh toán tuyệt đối thanh toán và chuyển tiền song biên và/hoặc đa biên với các đối tác ở các thị trường có quan hệ trao đổi thương mại và đầu tư lớn với Việt Nam. Phát triển quan hệ đại lý đối với các ngân hàng nước ngoài theo hướng tập trung phát triển hợp tác giao dịch 2 chiều và khai thác tốt nhất lợi thế của từng ngân hàng đại lý phục vụ cho hoạt động thanh toán và tài trợ thương mại quốc tế của NHTMCPCT. Dịch vụ thanh toán trong nước Các dịch vụ thanh toán trong nước hiện tại được NHTMCPCT cung cấp bao gồm: nhờ thu, séc, chuyển tiền điện tử trong và ngoài hệ thống, thanh toán song biên; các khách hàng bao gồm doanh nghiệp, tổ chức tín dụng, định chế tài chính, cá nhân; thị trường được NHTMCPCT tập trung gồm khu đô thị, trung tâm kinh tế - thương mại, khu công nghiệp, khu chế xuất. Để nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán hiện có NHTMCPCT cần: Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản, nhất là đối với các tài khoản cá nhân (thanh toán, phát hành séc và thẻ thanh toán) gắn liền với đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Đơn giản hoá các thủ tục mở tài khoản và có chính sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản thông qua các hoạt động Marketing, khuyến mãi, cung cấp một số dịch vụ đi kèm miễn phí hoặc có mức phí thấp; Mở rộng phạm vi kết nối hệ thống thanh toán của NHTMCPCT VN với các TCTD đối tác để khai thác tối đa năng lực của hệ thống thanh toán hiện có, đồng thời tăng thu phí và nguốn vốn thanh toán cho NHTMCPCT. Thu hút các TCTD, đặc biệt là các NHTM CP, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và NHTM NN tham gia hệ thống thanh toán nội bộ của NHTMCPCT như là hệ thống thanh toán liên ngân hàng thứ hai; Mở rộng dịch vụ phát hành, thanh toán séc, nhất là séc cá nhân. Đa dạng hoá hình thức séc và đơn giản hoá các thủ tục phát hành, thanh toán séc với mức phí dịch vụ thấp. Đa dạng hoá các hình thức hoạt động ngân quĩ, thu - chi tiền mặt với thời gian nhanh, tiện lợi cho khách hàng và bảo đảm an toàn. Gắn dịch vụ ngân quĩ với thanh toán và dịch vụ ngân hàng điện tử. Đưa dịch vụ ngân quỹ thành một hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận và coi là bộ phận tạo ra nguồn thu nhập cho ngân hàng. Dịch vụ kiều hối và séc du lịch Đa dạng hóa các hình thức nhận tiền và thanh toán tiền của khách hàng: giao tiền tận nhà, tạo lập và chuyển tiền vào tài khoản thanh toán cho khách hàng,...; Cho phép khách hàng tiền bằng nhiều loại tiền khác nhau, đặc biệt là đối với một số ngoại tệ thông dụng như: đôla Singapore, đôla Úc, bảng Anh, EUR,...; Nghiên cứu áp dụng phí dịch vụ phù hợp cho khách hàng; Mô hình tổ chức: tại TSC thành lập phòng chức năng hoặc tổ chuyên trách về chuyển tiền kiều hối để làm đầu mối xây dựng các chiến lược cụ thể và chỉ đạo các chi nhánh thực hiện thống nhất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mở rộng điểm chi trả, đa dạng các hình thức chuyển tiền nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng; Tạo ra sự gắn kết dịch vụ kiều hối với các dịch vụ khác của ngân hàng hoặc thiết kế một dịch vụ trọn gói cho người đi xuất khẩu lao động bao gồm các dịch vụ: cho vay hỗ trợ người lao động xuất khẩu- chuyển tiền kiều hối- tài khoản tiết kiệm, tư vấn đầu tư, v.v. Thực hiện chiến lược Marketing ra nước ngoài. Trước mắt, Phối hợp với các ngân hàng đại lý ở nước ngoài, các cơ quan, đại diện ngoại giao của Việt Nam ở nước ngoài để tuyên truyền, quảng cáo về dịch vụ kiều hối và chuyển tiền quốc tế của NHTMCPCT. Thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với các ngân hàng đại lý, các công ty chuyển tiền ở các nước có nhiều người Vịêt Nam sinh sống, làm việc hoặc tham gia vào các hệ thống chuyển tiền nhanh toàn cầu như Western Union để đảm bảo chuyển tiền nhanh và giảm chi phí chuyển tiền. Xây dựng đội ngũ cộng tác viên ở nước ngoài để tiếp cận trực tiếp với khách hàng. Hợp tác với Bộ LĐTB-XH (Cục Quản lý lao động nước ngoài), các công ty xuất khẩu lao động, các tổ chức đoàn thể, chính quyền địa phương nơi có nhiều người đi lao động xuất khẩu (Hải dương, Quảng Ninh...) để có thể tiếp thị tới những người chuẩn bị đi lao động nước ngoài về dịch vụ chuyển tiền của NHTMCPCT. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Mục tiêu: (i) khai thác được nguồn ngoại tệ từ các doanh nghiệp xuất khẩu trong nước để chủ động cân đối ngoại tệ đáp ứng đầy đủ nhu cầu về số lượng cho toàn hệ thống; (ii) tham gia thị trường quốc tế để đáp ứng nhu cầu đa dạng các loại ngoại tệ của khách hàng; (iii) từng bước mở rộng hoạt động đầu cơ và kinh doanh thu lãi. Quán triệt trong chỉ đạo điều hành: xem xét kinh doanh ngoại tệ trong tổng thể mối quan hệ với các sản phẩm dịch vụ khác như: tài trợ XNK, tín dụng ngoại tệ, chuyển tiền ngoại tệ...để có biện pháp chỉ đạo thực hiện đồng bộ. Sản phẩm chiến lược: mua bán trao ngay; mua bán có kỳ hạn; hoán đổi ngoại tệ; hợp đồng quyền chọn (thực hiện một cách thận trọng, đảm bảo phù hợp thông lệ quốc tế). Khách hàng chiến lược: các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại, XNK, sản xuất và chế biến hàng xuất khẩu, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân. Để thực hiện tốt các mục tiêu nêu trên đòi hỏi NHTMCPCT phải thực hiện tốt các giải pháp thúc đẩy sau: Chủ động xác định khách hàng chiến lược cần giữ và thu hút thêm, đồng thời xử lý linh hoạt trong phạm vi cho phép giữa tỷ giá ngoại tệ với các loại phí, lãi suất đối với từng nhóm khách hàng sử dụng các loại sản phẩm – dịch vụ của NHTMCPCT. Kinh doanh chủ yếu các ngoại tệ mạnh (USD, JPY, Euro, GBP) và một số đồng tiền của đối tác kinh tế quan trọng của Việt Nam nhằm tạo ra cơ cấu đầu tư và dự trữ ngoại tệ hiệu quả, linh hoạt và có tính thanh khoản cao. Tập trung toàn bộ các hoạt động kinh doanh ngoại hối về trụ sở chính trên cơ sở đầu tư mạnh vào các yếu tố công nghệ kỹ thuật và yếu tố con người nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh và đảm bảo tránh rủi ro về về lãi suất và tỷ giá, bảo đảm an toàn tính thanh khoản... Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ trên thị trên thị trường quốc tế, đồng thời chú trọng đến việc đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngoại tệ phục vụ cho hoạt động thanh toán quốc tế của khách hàng. Đưa hoat động thu đổi ngoại tệ đến tất cả các điểm giao dịch trong đó ưu tiên triển khai trước hết đến các điểm giao dịch tại các trung tâm kinh tế - thương mại – du lịch, khu đô thị và đầu mối giao thông quốc tế thông qua. Mở rộng mạng lưới đại lý thu đổi ngoại tệ cho NHTMCPCT tại những nơi ngân hàng không có điểm giao dịch. Ban hành và thực hiện nghiêm túc cơ chế quản lý rủi ro trong kinh doanh ngoại tệ, cơ chế động lực thúc đẩy phù hợp với lao động đặc thù trong lĩnh vực này để thu hút nhân lực chất lượng cao. Dịch vụ thẻ Thị trường Địa bàn tiềm năng: tập trung khai thác mạnh thị trường các thành phố lớn, tiến tới mở rộng thị trường sang các nước Đông Dương và Trung quốc. Địa điểm tiềm năng: Khai thác triệt để thị trường các khu công nghiệp, khu kinh tế, khu du lịch, các trường đại học, khu dân cư và các trung tâm thương mại Khách hàng Khách hàng chủ thẻ tiềm năng Về thu nhập Tập trung mạnh vào người có thu nhập cao: phù hợp với các sản phẩm và dịch vụ thẻ đẳng cấp, vượt trội. Tận dụng triệt để nhóm người có thu nhập trung bình, khá: phù hợp với các sản phẩm và dịch vụ thẻ mang tính đại chúng. Về nhóm tuổi Chú trọng đến giới trẻ. Đây là nhóm khách hàng năng động, nhanh nhạy với cái mới và được xác định là nhóm khách hàng mục tiêu. Tranh thủ giới trung niên. Đây là nhóm khách hàng muốn khẳng định vị thế, luôn tìm tòi các sản phẩm & dịch vụ hiện đại, đẳng cấp. Về ngành nghề Tập trung mạnh vào giới quan chức và giới kinh doanh (doanh nhân và thương gia). Khai thác giới sinh viên và học sinh . Tận dụng triệt để tầng lớp cán bộ công nhân viên và người lao động có thu nhập trung bình. Khách hàng là các cơ sở chấp nhận thẻ tiềm năng Khai thác triệt để các đơn vị kinh doanh hàng hoá và dịch vụ thiết yếu: như siêu thị, nhà hàng, xăng dầu, điện nước, và các đơn vị khác. Tập trung mạnh vào các đơn vị kinh doanh hàng hoá và dịch vụ cao cấp: như shop cao cấp, khách sạn, giải trí cao cấp, và các đơn vị khác. Dịch vụ Phát triển các nhóm sản phẩm và dịch vụ thẻ có vị trí quan trọng hàng đầu trong chiến lược phát triển dịch vụ chung của NHTMCPCT, tạo ra tỷ trọng lớn trong tổng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng (Dự kiến đạt từ 5%-10%). Phấn đấu đưa một số sản phẩm thẻ của NHTMCPCT là một trong những sản phẩm hàng đầu trên thị trường, với thương hiệu và đặc trưng riêng có của NHTMCPCT (Dự kiến thẻ tín dụng quốc tế). Đa dạng hoá và tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ thẻ trên cơ sở tạo ra sự khác biệt về dịch vụ và các giá trị gia tăng: Đảm bảo việc củng cố và phát triển các sản phẩm & dịch vụ thẻ với các tính năng và tiện ích đạt “chất lượng chuẩn mực”, thoả mãn định hướng chiến lược khách hàng và thị trường. Liên tục đổi mới sản phẩm, tạo các sản phẩm và dịch vụ thẻ phái sinh thông qua việc phát triển các giá trị gia tăng tạo “chất lượng vượt trội” cho các sản phẩm và dịch vụ thẻ cơ bản. Nâng cao “chất lượng dịch vụ” cho các sản phẩm & dịch vụ thẻ thông qua hệ thống quy trình và văn hoá phục vụ. Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ thẻ theo hướng “all in 1” và “1 for all” đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ quản lý vốn Tiếp tục hoàn thiện và bổ sung các loại hình dịch vụ phụ trợ cho dịch vụ quản lý vốn đã ký kết với Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam. Thông qua đó, tiếp tục tìm kiếm ký kết với các TCT và các công ty khác để triển khai mạnh mẽ loại hình dịch vụ này. Giảm thiểu các quy trình dịch vụ, yêu cầu cán bộ tuân thủ nghiêm túc quy trình dịch vụ. Nghiên cứu, xây dựng các chương trình phần mềm tiến tới đưa dịch vụ theo hướng hoàn toàn tự động. Cải tiến quy trình nghiệp vụ đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng (khách hàng có thể xem số dư vào sáng ngày kế tiếp). Dịch vụ ngân hàng bảo hiểm NHTMCPCT cần phối hợp với một số công ty bảo hiểm như AIA, Bảo Việt,... nghiên cứu triển khai một số sản phẩm bảo hiểm - ngân hàng mới. Đây phải là các sản phẩm hoàn toàn khác với các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của các công ty bảo hiểm. Các sản phẩm này phải kết hợp, hỗ trợ các sản phẩm ngân hàng, tạo sự động bộ, gắn kết giữa các nhóm sản phẩm như: sản phẩm bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm tiết kiệm,... NHTMCPCT cần có những chính sách, cơ chế, động lực bằng tinh thần và vật chất thích hợp khuyến khích các cán bộ làm nghiệp vụ mới. Dịch vụ Internet Banking Mở rộng, tăng tiện ích của dịch vụ. Ngoài chức năng vấn tin và chuyển tiền, cần nghiên cứu triển khai các tính năng khác của dịch vụ như: mở thẻ ATM qua mạng, thanh toán hàng hoá dịch vụ,... Cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cấp đường truyền mạng nhằm cung cấp thông tin kịp thời và chính xác cho khách hàng. 3.2.2.2 Mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng mới Dịch vụ uỷ thác và tư vấn: do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, NHTMCPCT có nhiều chuyên gia về quản lí tài chính. Vì vậy, nhu cầu ủy thác quyền quản lí tài sản và quản lí hoạt động tài chính cho ngân hàng đã và đang phát triển ngày cành mạnh mẽ ở Việt Nam, đặc biệt là ở các thành phố lớn của các cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ ủy thác này còn gồm cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư. Ngoài ra, NHTMCPCT cũng sẵn sàng tư vấn về đầu tư, quản lí tài chính, thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp.. . cho mọi đối tượng khách hàng. Dịch vụ bảo quản và ký gửi: dịch vụ này gồm bảo quản và nhận ký gửi các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản hoặc các đồ quý giá như tiền, vàng bạc, đá quý. Việc bảo quản có thể dựa theo hình thức là mọi tài sản ký gửi được ghi chi tiết vào biên lai hoặc theo hình thức “kín” mà ngân hàng bảo quản không biết gì bên trong. Đây cũng là việc được khách hàng thực hiện thông qua thuê một khoang trong kho của NHTMCPCT để gửi tài sản, theo đó NHTMCPCT giữ một chìa khoá, khách hàng giữ một chìa khoá. Để thực hiện tốt việc cung cấp loại hình dịch vụ này đòi hỏi NHTMCPCT phải tiếp tục đầu tư, nâng cấp kho tàng và các trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy, báo cháy tự động, phòng chống mối mọt nhằm đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ phát hành giấy nợ ra nước ngoài: việc bảo lãnh phát hành giấy nợ đối với các tập đoàn lớn của Việt Nam ra thị trường quốc tế là một bước tiến quan trọng đối với các NHTM ở Việt Nam, đặc biệt là NHTMCPCT. Theo đó, NHTMCPCT ký kết hợp đồng với khách hàng và cam kết mua toàn bộ các giấy nợ không được nhà đầu tư mua hoặc cấp tín dụng bổ sung dựa trên lãi suất tham chiếu của thị trường quốc tế. Dịch vụ Home Banking: Phát triển dịch vụ Home Banking đang là vấn đề đòi hỏi mang tính cấp bách cho NHTMCPCT trong việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Home Banking là một kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTMCPCT, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi với NHTMCPCT tại Văn phòng công ty. Dịch vụ này đặc biệt thích hợp với những khách hàng là tổ chức có số lượng món thanh toán lớn. Dịch vụ ngân hàng đầu tư: thị trường chứng khoán phát triển đã tạo động lực lớn cho các NHTM Việt Nam tập trung phát triển một loại hình cung cấp dịch vụ mới đó là dịch vụ Ngân hàng đầu tư. Phát triển dịch vụ này sẽ giúp các NHTM nói chung và NHTMCPCT nói chung đa dạng hoá các danh mục đầu tư, phân tán rủi ro và tạo thu nhập từ kênh mới. Dịch vụ cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán: cùng với sự phát triển của kinh tế Việt Nam, Thị trường chứng khoán ra đời kể từ năm 2000 đến nay đã có những bước phát triển vượt bậc, tính sơ bộ đến hết Quý I/2007, tổng giá trị vốn hoá thông qua thị trường chứng khoán đạt khoảng gần 25 tỷ USD chiếm khoảng 38% tổng giá trị GDP. Đây là con số vượt quá mục tiệu của những nhà hoạch định và xây dựng chính sách đối với việc phát triển thị trường chứng khoán của Việt Nam. Và đó cũng là cơ hội và thách thức cho NHTM nói chung, NHTMCPCT nói riêng xây dựng các quy định, quy trình nhằm cung ứng một loại hình mới là cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán. Dịch vụ quản lý ngân quỹ: (Dịch vụ quản lý thu - chi tiền mặt): hiện tại một số NHTM cổ phần đã thực hiện dịch vụ quản lý thu –chi tiền mặt cho khách hàng bằng các tài khoản chuyên thu chuyên chi. NHTMCPCT cũng đã thực hiện dịch vụ Quản lý vốn cho Tổng công ty xăng dầu Việt Nam. NHTMCPCT cần nghiên cứu mở rộng dịch vụ này cho các cá nhân. Với lợi thế của mình, các chi nhánh của NHTMCPCT sẽ thực hiện việc thu tiền và quy định hạn mức số dư cuối ngày của tài khoản phụ chuyên thu, cuối ngày cập nhật số dư tiền gửi cho khách hàng, thực hiện các dịch vụ tài chính cho khách hàng như: trả lương vào tài khoản, thanh toán tiền điện nước, điện thoại. 3.3. Kiến nghị Kiến nghị với Chính phủ Nhà nước với vai trò lãnh đạo và định hướng phát triển kinh tế chính trị, xã hội chung của đất nước do vậy vấn đề quản lý vĩ mô của Nhà nước có ảnh hưởng lớn đền nền kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng, đặc biệt trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại phát triển dịch vụ ngân hàng trong xu hướng hội nhập. Do đó, Nhà nước cần phải tạo những diện mạo chung và riêng cho các NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ thông qua các đề xuất sau: Tạo môi trường kinh tế ổn định và hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ để hệ thông ngân hàng tài chính phát triển lành mạnh và hiệu quả. Các quy định về hoạt động của ngành ngân hàng phải hướng theo xu thế quốc tế hoá, phù hợp với các điều kiện và tiêu thức mà các ngân hàng thương mại khác ở các nước phát triển đang áp dụng và triển khai. Ngoài ra các quy định của pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động. Pháp luật cần có quy định cụ thể về việc lưu giữ, tiếp cận thông tin liên quan đến các dịch vụ ngân hàng và có những quy định cụ thể về phòng chống rửa tiền thông qua các dịch vụ ngân hàng. Cần có quy định mang tính tổng thể để giải quyết các vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, các vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc. Đối với các vấn đề có liên quan đến việc sử dụng trên thực tế của các giao dịch có liên quan đến thương phiếu, séc như đã trình bày ở trên, chúng tôi nhận thấy, việc sửa đổi, bổ sung các quy định có liên quan cần được thực hiện để giải quyết các vướng mắc cụ thể. Điều đó có nghĩa là, trong văn bản có liên quan đến hối phiếu, lệnh phiếu, séc, cần có quy định cụ thể như: không bắt buộc sự tham gia của các ngân hàng vào các quan hệ liên quan đến hối phiếu, lệnh phiếu, cũng như cần quy định cụ thể về thẩm quyền, thời hạn giải quyết các tranh chấp có liên quan đến hối phiếu, lệnh phiếu, séc nhằm đảm bảo thời gian giải quyết tranh chấp được nhanh chóng, bảo vệ quyền lợi của các bên tham gia quan hệ một cách nhanh chóng, chính xác. Cho phép các NHTM được hưởng chính sách ưu đãi đầu tư trong nước như các doanh nghiệp khác, đặc biệt trong lĩnh vực đầu tư hiện đại kỹ thuật công nghệ để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại và thiết yếu. Tập trung ngân sách ưu tiên cho phát triển ngành ngân hàng. Nhà nước hỗ trợ vốn cho các NHTM đổi mới nâng cao công nghệ thông qua việc cho vay với lãi suất thấp, hoặc hỗ trợ một phần. Tiếp tục đẩy mạnh quá trình Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá đất nước để ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động sản xuất kinh tế xã hội nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Thông qua đó tạo điều kiện về cơ sở vật chất cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng mới của các NHTM Việt Nam. Tiếp tục đẩy mạnh phát triển thị trường ngoại hối ở Việt Nam: thị trường ngoại hối là cơ chế hữu hiệu nhằm bôi trơn cho các hoạt động XNK và các hoạt động dịch vụ có liên quan đến ngoại tệ. Quan trọng hơn, thị trường ngoại hối là công cụ để NHNN có thể thực hiện chính sách tiền tệ nhằm điều khiển nền kinh tế theo mục tiêu của Chính phủ. Điều cần thiết trong hoạt động ngoại hối là phải nắm được các sự kiện, các nguồn thông tin đa dạng một cách nhanh chóng. Phát triển và hoàn thiện thị trường ngoại hối sẽ giúp cho các NHTM và các tổ chức kinh tế có thể tiếp cận nhanh chóng với các nguồn vốn bằng bất cứ đồng tiền nào và với quy mô như thế nào, đảm bảo tính linh hoạt trong thanh toán giữa các quốc gia. Tiếp tục tăng vốn điều lệ cho các NHTM Nhà nước, đẩy nhanh quá trình cổ phần hoá các NHTM Nhà nước đảm bảo có đủ khả năng cạnh tranh với các NHTM khác khi Việt Nam mở rộng phát triển thị trường tài chính ngân hàng. Sớm ban hành những chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bưu chính viễn thông, Internet,…tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM phát triển các dịch vụ ngân hàng. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Ngày nay, xu thế toàn cầu hoá kinh tế đang phát triển mạnh mẽ tác động mạnh mẽ đến tình hình phát triển kinh tế xã hỗi ở mỗi quốc gia, trong đó có Việt Nam. Bên cạnh đó, việc Việt Nam mới trở thành một thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), đòi hỏi tạo điều kiện phát triển công bằng trong các lĩnh vực kinh tế khác nhau, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng. Theo đó, thị trường tài chính ngân hàng của Việt Nam sẽ phải chịu sự tác động và cạnh tranh mạnh mẽ của tự do hoá dịch vụ tài chính. Trong những năm qua, khung pháp lý cho ngành ngân hàng đã tưng bước được cải thiện. Mốc quan trọng đầu tiên là năm 1990, hai Pháp lệnh ngân hàng đã được ban hành tạo cơ sở pháp lý cho việc chuyển đổi ngân hàng sang hệ thống hai cấp. Vào năm 1997, hai Pháp lệnh ngân hàng được cải tiến để trở thành Luật ngân hàng Nhà nước và Luật các TCTD có hiệu lực vào năm 1998. Hai Luật này đã tạo ra một sân chơi bình đẳng hơn cho các TCTD, góp phần duy trì ổn định và phát triển kinh tế đất nước. Tuy nhiên hai bộ luật này tiếp tục được sửa đổi , bổ sung vào năm 2003 và 2004. Khả năng lớn hơn của các ngân hàng Hoa kỳ và tiếp sau các ngân hàng của nhiều nước phát triển khác (cùng với tiến trình ra nhập các tổ chức kinh tế trên thế giới như WTO…) sẽ có sức ép nhất định đối với hoạt động quản lý của NHNN, nhất là khi các thị trường này hoạt động mạnh mẽ hơn và khi các ngân hàng nước ngoài được phép tiếp cận rộng rãi hơn vào nhiều nghiệp vụ. Việc điều chỉnh chính sách tiền tệ quốc gia cũng sẽ chịu ảnh hưởng lớn của các biến động về kinh tế xã hội quốc tế, đặc biệt là trên thị trường tài chính, đòi hỏi sự linh hoạt của các công cụ tài chính - tiền tệ điều chỉnh. NHNN phải khẩn trương nghiên cứu và sớm ban hành các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh những nghiệp vụ kinh doanh mới. Khó khăn đối với NHNN và các cơ quan chức năng cũng tăng lên khi các ngân hàng nước ngoài được phép tham gia kinh doanh tất cả các dịch vụ ngân hàng vì họ có ưu thế rõ rệt so với các NHTM Việt Nam trong việc cung cấp các dịch vụ và đa dạng hóa hoạt động. Mặt khác, trong thời gian tới các NH nước ngoài được phép thành lập các NH liên doanh với NHTM Việt Nam §èi víi c¸c ng©n hµng Mü tû lÖ gãp vèn theo quy ®Þnh tèi thiÓu lµ 30% vµ tèi ®a kh«ng qu¸ 49% vèn ph¸p ®Þnh cña liªn doanh , ngân hàng 100% vốn nước ngoài cũng làm tăng áp lực cạnh tranh đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam. Điều này bắt buộc phía Việt Nam cần nhanh chóng cổ phần hóa các NHTM Nhà nước nhằm nâng cao chất lượng quản lý, tăng lợi nhuận mà không cần phải trông cậy vào ngân sách, qua đó tăng sức cạnh tranh và đảm bảo an toàn cho hệ thống NHTM Việt Nam. Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ, các ngân hàng Hoa Kỳ không bị hạn chế về hình thức hiện diện (bao gồm cả việc mua cổ phần của các NHTM Nhà nước và mở rộng lắp đặt hệ thống ATM như NHTM Việt Nam, về địa giới hành chính, về số lượng cho từng loại hình nên các ngân hàng Hoa kỳ có điều kiện tốt nhất cho việc tăng cường sự có mặt tại Việt Nam trên rất nhiều lĩnh vực hoạt động. Vì vậy, việc mở rộng đối tượng khách hàng phục vụ cũng là những nội dung cạnh tranh gay gắt khi triển khai cung cấp dịch vụ. Để khắc phục những hạn chế và nâng cao năng lực cạnh tranh các sản phẩm dịch vụ của các NHTM Nhà nước trong đó có NHTMCPCT, đề nghị ngân hàng Nhà nước Việt Nam tiếp tục và sớm thực hiện những giải pháp sau đây: Cải cách căn bản cơ chế cấp phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng của các TCTD: theo xu hướng cải cách hành chính, hạn chế dần các giấy phép con, Ngân hàng Nhà nước cần thay đổi căn bản cơ chế cấp phép cho việc cung cấp từng dịch vụ cụ thể của các TCTD theo hướng: (i) NHNN không cấp phép cho từng dịch vụ của ngân hàng, mà quy định các điều kiện cần thiết để được cung cấp từng dịch vụ (trên cơ sở đảm bảo an toàn, có chính sách quản lý rủi ro phù hợp, có đủ năng lực cung cấp dịch vụ). Khi có đủ các điều kiện này, tổ chức tín dụng sẽ được cung cấp dịch vụ và NHNN chỉ giám sát, thanh tra việc cung cấp dịch vụ của TCTD trên cơ sở sự tuân thủ các điều kiện do NHNN quy định; (ii) NHNN không quy định cụ thể các loại dịch vụ ngân hàng mà TCTD được phép cung cấp trong giấy phép của từng tổ chức tín dụng, mà quy định nhóm các dịch vụ TCTD sẽ được cung cấp tuỳ thuộc vào loại hình cung cấp dịch vụ. Thay đổi các phương thức quản lý các loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD được cung cấp: để đảm bảo khả năng điều chỉnh linh hoạt tuỳ theo sự phát triển của thị trường và năng lực cung cấp dịch vụ của các TCTD, Luật Các TCTD và các văn bản hướng dẫn thi hành nên quy định “danh sách các dịch vụ ngân hàng” được phép cung cấp theo hướng mở và NHNN có thể bổ sung các dịch vụ mới vào danh sách này, tuỳ theo yêu cầu thị trường và năng lực quản lý. Tuy nhiên, cùng với việc cho phép các TCTD mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng, các quy định về điều kiện cung cấp dịch vụ ngân hàng mới, thanh tra, giám sát việc cung cấp các dịch vụ này cũng phải được ban hành một cách đồng bộ. Hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo sự bình đẳng, an toàn cho mọi tổ chức dịch vụ hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam trong các lĩnh vực tín dụng, phi tín dụng, gây sức ép đổi mới và tăng hiệu quả lên các NHTM Việt Nam như giảm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, có khả năng tự bảo vệ trước cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Tiến hành mở cửa thị trường trong nước trên cơ sở xóa bỏ dần các hạn chế về số lượng đơn vị, loại hình tổ chức, phạm vi hoạt động, tỷ lệ góp vốn bên nghiệp vụ nước ngoài hoặc tổng giao dịch nghiệp vụ ngân hàng, mức huy động vốn VND, các loại hình dịch vụ, đảm bảo quyền kinh doanh của các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài theo các cam kết song phương và đa phương. Chủ động và tích cực chuẩn bị điều kiện tham gia thị trường tài chính quốc tế thông qua hoạt động phát hành cổ phiếu, trái phiếu ngân hàng và các loại giấy tờ có giá trị khác. Từng bước đổi mới cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu quả điều tiết vĩ mô của NHNN, nhất là trong việc thiết lập, điều hành chính sách tiền tệ quốc gia và trong việc quản lý giám sát hoạt động của các trung gian tài chính. Cơ cấu lại hệ thống ngân hàng, giảm dần bảo hộ các NHTM trong nước, phân biệt chức năng của NHNN và NHTM Nhà nước, chức năng cho vay của ngân hàng chính sách với chức năng kinh doanh tiền tệ của NHTM, tăng cường quyền tự chủ và tự chịu trách nhiệm của NHTM trong kinh doanh nói chung và kinh doanh đối ngoại nói riêng, giảm dần bao cấp đối với các NHTM Nhà nước, áp dụng đầy đủ hơn các thiết chế và chuẩn mực quốc tế về an toàn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Hỗ trợ và khuyến khích các NHTM Nhà nước nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, phát triển các dịch vụ phù hợp với chức năng và xu hướng chung trên thị trường tài chính quốc tế. Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa. Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia các chương trình và thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với các khối liên kết kinh tế khu vực và quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và xu hướng phát triển hiện nay của ngành ngân hàng. Kiến nghị với các ban ngành liên quan Để hoạt động phát triển dịch vụ của các NHTM thông suốt đòi hỏi cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các ban ngành liên quan chặt chẽ hơn nữa. Theo đó: Bộ Tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp với NHNN ban hành các cơ chế chính sách liên quan đến phát triển đồng bộ các định chế tài chính - ngân hàng và sự vận hành thông suốt của thị trường tài chính (thị trường tiền tệ, thị trường vốn, thị trường chứng khoán). NHNN, Bộ Tài chính, Bộ Tư pháp cùng ra soát các văn bản pháp luật hướng dẫn việc thi hành Luật ngân hàng Nhà nước và Luật các TCTD có tác động đến các dịch vụ ngân hàng nhằm tránh tình trạng phân biệt đối xử, đảm bảo tính cẩn trọng và phù hợ với các quy định của WTO cũng như các cam kết quốc tế của Việt Nam. NHNN và Bộ Tài chính đưa ra các quy định về công bố và minh bạch tài chính, cụ thể là đưa ra các quy định về công bố tài chính nhằm giảm thiểu sự lệch lạc thông tin và hỗ trợ việc cho vay tới các khách hàng truyền thống của ngân hàng. NHNN và Bộ Tư pháp cần xây dựng và ban hành các quy định về Bảo vệ khung pháp lý cho chủ nợ, cụ thể là đặt ra những khuôn khổ pháp luật để bảo vệ lợi ích của chủ nợ trong các trường hợp phá sản hoặc trưng thu tài sản thế chấp, hoặc quyền sử dụng đất. NHNN phối hợp với Bộ Kế hoạch và Đầu tư ban hành các quy định về dịch vụ thanh toán gắn với đầu tư trực tiếp của Việt Nam ra nước ngoài. KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh của NHTM đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế nói chung. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn đó, NHTMCPCT trong những năm vừa qua đã góp phần rất lớn vào công cuộc đổi mới và hiện đại hoá đất nước. Bằng những nỗ lực và cải tiến phát triển của mình, NHTMCPCT đã cung cấp hàng loạt các dịch vụ đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng và sử dụng dịch vụ của cá nhân, doanh nghiệp Việt Nam...Tuy nhiên, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam, vấn đề mở của của ngành ngân hàng tài chính của Việt Nam, và thực tế nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng và phát triển của Việt Nam đòi hỏi NHTMCPCT không chỉ hoàn thiện các dịch vụ hiện có mà còn từng bước tiếp tục phát triển các dịch vụ ngân hàng mới đáp ứng nhu cầu của người sử dụng và duy trì được khả năng cạnh tranh, phát triển của ngân hàng. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, luận đã làm sáng tỏ và có một số đóng góp chính yếu sau: Một là, hệ thống hoá những lý luận chung cơ bản về NHTM và dịch vụ của NHTM, từ đó nên rõ những khái niệm và vai trò của NHTM trong nền kinh tế, đặc trưng của dịch vụ NHTM, phát triển dịch vụ ngân hàng, các tiêu thức phản ánh mức độ phát triển cũng như ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng. Hai là, làm rõ thực trạng dịch vụ NHTMCPCT trong những năm gần đây, đồng thời qua đó đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ của NHTMCPCT thông qua việc đánh giá các nhân tố thúc đẩy phát triển, các nhân tố kìm hãm phát triển dịch vụ của NHTMCPCT. Đây là cơ sở cho những nhận định và giải pháp mà tác giả luận văn luận giải trong chương tiếp theo. Ba là, luận văn đã trình bày một số giải pháp có tính khả thi vừa mang tính hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng hiện có của NHTMCPCT, đồng thời vừa phát triển một số dịch vụ mới đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, duy trì thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTMCPCT trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, mở của các hoạt động dịch vụ tài chính ngân hàng của Việt Nam sau sự hiện diện của Việt Nam vào Apec, WTO… Bốn là, tác giả đưa ra một số kiến nghị với Chính phủ, với NHNN và các ban ngành liên quan trong việc hoạch định những chính sách, ban hành những chính sách, phối kết hợp giữa các ban ngành nhằm đưa ra những chính sách hiệu quả thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM nói chung ở Việt Nam và của NHTMCPCT nói riêng. Phát triển dịch vụ ngân hàng là mục tiêu chiến lược lớn, có nhiều hướng tiếp cận khác nhau đối với các NHTM. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, trên cơ sở chiến lược phát triển tổng thể dịch vụ và tầm nhìn của các NHTM Việt Nam đến năm 2020, chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCPCT. Tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng dịch vụ phi tín dụng của NHTMCPCT, và đưa ra hướng tiếp cận riêng cho NHTMCPCT phát triển dịch vụ trong giai đoạn hiện nay và sắp tới. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là vấn đề mới với hệ thống ngân hàng Việt Nam, cũng như hầu hết người sử dụng dịch vụ ở Việt Nam. Vì vậy, với kiến thức còn hạn chế tác giả mong muốn nhận được nhiều sự đóng góp hơn nữa của các nhà nghiên cứu, bạn đọc để luận văn ngày càng được hoàn thiện hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO David Begg (1995), Kinh tế học, Nhà xuất bản giáo dục Hà Nội, Hà Nội. Nguyễn Thị Bích Châm, Bùi Hồng Thanh (2008)," Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Công thương Hoàng mai",Tạp chí ngân hàng,số (9) Tr.61 - 64 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia Hà Nội, Hà Nội. PGS.TS.Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội. Đại học Kinh tế quốc dân (2002), Marketing, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. Học viện Ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội. Đỗ Xuân Hồng (2003), "Dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế ", Tạp chí ngân hàng, số (8), Tr. 15-19. Hoàng Kim (2001), Tiền tệ ngân hàng, Thị trường tài chính, Nhà xuất bản Tài chính , Hà Nội. Nguyễn Thị Ngọc Loan (2003), "Về cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hội nhập hiện nay ở nước ta", Tạp chí ngân hàng, số chuyên đề, Tr. 21-24. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, Hà Nội. Ngân hàng Công thương Việt Nam (2007), Báo cáo thường niên năm 2003-2008, Hà Nội. Ngân hàng Công thương Việt Nam (2009), Định hướng hoạt động trong thời gian tới và kế hoạch kinh doanh năm 2009, Hà nội Ngân hàng công thương Việt Nam (2007), Hội nghị tổng kết hoạt động kinh doanh đối ngoại (1991 - 2008), Hà Nội. Lê Tiến Phúc (2001), Phát triển dịch vụ tài chính - kế toán ở Việt Nam, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ, Ngân hàng và Thị trường Tài chính, Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, Hà Nội. Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (2006), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà nội.