Luận văn Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thừa Thiên Huế

Người nhân viên đó phải nắm vững kiến thức về sản phẩm dịch vụ, những quy định của ngân hàng mình. Ngân hàng có thể tổ chức dịch vụ giao thẻ tận nhà, giao thẻ tại các cơ quan/đơn vị để tránh phiền hà cho khách hàng nếu phải đến ngân hàng giao dịch. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 90 Ba là, hoạt động sau bán hàng: Hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành và thanh toán thẻ, ĐVCNT về các thiết bị thanh toán. Cung cấp đầy đủ các tài liệu cho chủ thẻ về cách thức sử dụng và bảo quản thẻ, cách giao dịch tại máy ATM, tại ĐVCNT, biểu phí hiện hành về dịch vụ thanh toán thẻ, các điểm đặt máy ATM, điểm ĐVCNT, sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng, chú trọng chăm sóc khách hàng; mở rộng các điểm giảm giá áp dụng cho chủ thẻ Agribank nhằm gia tăng giá trị cho thẻ của Agribank. 3.2.2. Nhóm giải pháp nghiệp vụ 3.2.2.1. Đẩy mạnh khâu phát hành thẻ thanh toán Đẩy mạnh khâu phát hành thẻ là cơ sở, tiền đề phát triển khâu thanh toán. Ngược lại, khâu thanh toán tác động trở lại khâu phát hành, cùng thúc đẩy dịch vụ thanh toán thẻ phát triển. Để đẩy mạnh khâu phát hành thẻ, Agribank Thừa Thiên Huế cần thực hiện các công việc sau: Một là, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trên cơ sở dự báo nhu cầu chung của nền kinh tế Thừa Thiên Huế, dự báo cụ thể từng đối tượng khách hàng, từng loại cụ thể. Hai là, phát triển mạng lưới phát hành thẻ: Phát triển kênh phân phối truyền thống. Với lợi thế các chi nhánh trực thuộc rộng khắp từ thành thị đến nông thôn, từ đồng bằng đến miền núi thì việc mở rộng kênh phân phối thẻ truyền thống qua các chi nhánh, các phòng giao dịch của ngân hàng sẽ là kênh để tăng số lượng rất có hiệu quả của Agribank Thừa Thiên Huế. Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, Agribank Thừa Thiên Huế cần nhanh chóng triển khai hợp tác với các đối tác trong công tác phát hành thẻ để tạo điều kiện chuyên nghiệp hóa hoạt động tiếp thị, đưa sản phẩm thẻ đến tay người tiêu dùng, mở rộng các kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý, các công ty cung cấp dịch vụ về thẻ. Hiện tại, kênh phân phối gián tiếp tại Agribank Thừa Thiên Huế vẫn chưa triển khai, tuy nhiên khi triển khai Agribank Thừa Thiên Huế cần lựa chọn nhiều đối tác để phát triển tại từng khu vực trọng điểm. Các giai đoạn sau sẽ sàng lọc và duy trì một số đối tác nhưng trên nguyên tắc không quá lệ thuộc vào một đối tác nào. Các công ty bảo hiểm, công ty điện lực, bưu chính viễn thông là các công ty có mạng lưới hoạt động phân bố rộng. Agribank Thừa Thiên Huế có thể thực TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 91 hiện các thỏa thuận hợp tác với các đơn vị này để thực hiện phát hành thẻ liên kết thương hiệu trên nền tảng các sản phẩm thẻ hiện tại nhằm tạo ra các sản phẩm thẻ có tính năng vượt trội, hay hợp tác với các đơn vị này để thực hiện thu tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, phí dịch vụ... Hiện nay, dịch vụ đi kèm việc sử dụng thẻ đã được chú ý nhưng còn hạn chế. Do vậy, để có thể tăng doanh số phát hành thẻ, Agribank Thừa Thiên Huế cần cung cấp nhiều hơn các dịch vụ tiện ích đi kèm. Ba là, tích lũy một phần vốn để đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ. Bốn là, đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững hoạt động thẻ để họ tư vấn, hướng dẫn khách hàng về sản phẩm thẻ cũng như lựa chọn sản phẩm thẻ phù hợp. 3.2.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ mới Đối với vấn đề đa dạng các sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ, Agribank Thừa Thiên Huế cần có định hướng rõ ràng về vấn đề này như phát triển và đưa vào thị trường các loại thẻ mà chi nhánh còn yếu như thẻ liên kết sinh viên, thẻ liên kết thương hiệu, thẻ lập nghiệp, thẻ ghi nợ quốc tê, thẻ tín dụng quốc tế... Muốn đạt được điều này đòi hỏi Agribank Thừa Thiên Huế cần phải có những biện pháp tích cực, nghiên cứu kỹ nhu cầu và thị hiếu khách hàng, xem họ có nhu cầu về sản phẩm nào nhiều hơn, mẫu mã trình bày thế nào để khi khách hàng sử dụng thẻ họ cảm thấy thỏa mãn. Bên cạnh đó, Agribank Thừa Thiên Huế cũng cần tính đến chi phí bỏ ra, các kỹ thuật để đáp ứng được sự ra đời của loại thẻ đó, nhằm đảo bảo được các điều kiện tốt nhất khi Agribank Thừa Thiên Huế đưa sản phẩm vào thị trường. Việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ phải thực hiện theo lộ trình trên cơ sở các điều kiện nguồn lực của bản thân ngân hàng và đặc điểm của thị trường. Ngoài ra, để đa dạng hóa được sản phẩm trong thời gian tới Agribank Thừa Thiên Huế cần kiến nghị Agribank Việt Nam phát triển thẻ thanh toán thành thẻ đa năng hiện đại đáp ứng được các chức năng cơ bản sau: + Nộp tiền vào thẻ: Chủ thẻ có thể nộp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân hàng, tại máy ATM, chuyển từ các ngân hàng khác sang... + Rút tiền: Có thể rút tiền tại tất cả máy ATM, tại ngân hàng, tại tất cả ĐCNT. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 92 + Chuyển khoản: Có thể thực hiện chuyển khoản qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào; Nhận chuyển khoản từ các ngân hàng trong và ngoài nước. + Tra cứu số dư tài khoản, tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất của ngân hàng. + Thanh toán: Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại tất cả các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà sách, nhà hàng, khách sạn,.. Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm, mua vé máy bay, tàu hỏa, vấn tin và đặt lệnh mua bán chứng khoán,... + Mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM hoặc thông qua máy điện thoại di động. Tuy nhiên, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ cần đi đôi với không ngừng nâng cao chất lượng, yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của sản phẩm. Agribank Thừa Thiên Huế cần quan tâm thích đáng đến vấn đề chất lượng công nghệ, từ đó làm bàn đạp tác động đến chất lượng thẻ trong phát hành cũng như thanh toán. Sản phẩm thẻ mà Agribank Thừa Thiên Huế hướng tới cần kết hợp nhiều tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, chính xác hơn cho khách hàng. 3.2.2.3. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ là một trong các nhân tố quyết định sự thành công của dịch vụ thanh toán thẻ. Mục tiêu của Agribank Thừa Thiên Huế đến 31/12/2018 sẽ lắp đặt được 33 máy ATM và 104 ĐVCNT trên toàn tỉnh. Thứ nhất, đối với mạng lưới ATM: Hiện tại Agribank Thừa Thiên Huế đã lắp đặt được 29 máy ATM. Tuy nhiên, do số lượng khách hàng sử dụng thẻ lớn, chưa kể còn một lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ của hệ thống Banknet VN giao dịch tại ATM của Agribank nên vẫn còn xảy ra tình trạng quá tải ở nhiều nơi, đặc biệt là tại các chi nhánh huyện. Do đó, cần có lộ trình rõ ràng cho việc mở rộng mạng lưới ATM nhằm đáp ứng nhu cầu rút tiền, thanh toán của khách hàng. - Khảo sát các địa điểm xin lắp đặt máy ATM tại các chi nhánh trực thuộc, tiến hành phân bổ máy ATM cho các chi nhánh căn cứ trên số lượng thẻ ATM, mật độ máy ATM theo đúng kế hoạch cũng như thỏa mãn các yêu cầu về địa điểm đặt máy ATM của Agribank Việt Nam như khuếch trương hình ảnh, thuận tiện giao dịch, an toàn Đồng thời máy ATM nằm trên địa bàn chi nhánh nào thì tiến hànhTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 93 bàn giao cho chi nhánh đó quản lý nhằm giảm thiểu chi phí quản lý, đồng thời xử lý tình huống được nhanh chóng, kịp thời. - Khi tăng cường số lượng máy ATM vấn đề đặt ra là hoạt động tiếp quỹ tiền mặt cũng như các hoạt động khác như thay giấy nhật ký, biên lai máy ATM, vệ sinh cabin, máy móc, bảo dưỡng máy phải được thực hiện một cách nhanh chóng, kịp thời. Do đó, bộ phận tiếp quỹ tại các chi nhánh phải có kế hoạch cụ thể để đáp ứng kịp thời nhu cầu rút tiền của khách hàng, đảm bảo máy ATM hoạt động thường xuyên, liên tục. - Quyết liệt trong việc di chuyển các máy ATM hoạt động không hiệu quả tới các địa điểm tối ưu như các khu công nghiệp hay các địa điểm đông khách hàng sử dụng thẻ như các siêu thị, trung tâm mua sắm lớn. - Đầu tư một số công cụ hỗ trợ quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, giảm thiểu thời gian máy không hoạt động và thực hiện đúng cam kết dịch vụ 24/7 với khách hàng. Đồng thời, Agribank Thừa Thiên Huế phải vận hành hết công suất hệ thống máy ATM đã lắp đặt, tránh việc đầu tư máy ATM không hiệu quả, lãng phí do thời gian máy hỏng, lắp đặt trong những nơi hạn chế thời gian đóng, mở cửa hoạt động, chức năng ATM còn đơn giản, nghèo nàn... Thứ hai, đối với mạng lưới POS: - Bố trí cán bộ chủ động khảo sát thị trường, tìm kiếm khách hàng, trực tiếp đi đến các điểm kinh doanh thương mại, dịch vụ sầm uất đặt vấn đề đăng ký lắp đặt máy POS của Agribank. - Xây dựng và thực hiện các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị một cách tổng thể, có kế hoạch, thường xuyên hơn như quảng cáo trên truyền hình hay trực tiếp hỗ trợ biển hiệu cho các ĐVCNT làm ăn kinh doanh tốt. - Đơn giản hóa thủ tục, ký kết hợp đồng và lắp đặt nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu của các ĐVCNT vừa đỡ mất thời gian của ngân hàng. Đồng thời, trong quá trình mở tài khoản cho ĐVCNT không cần nộp số dư tối thiểu như đối với các khách hàng là doanh nghiệp khác nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp đầu tiền khi khách hàng giao dịch với ngân hàng. - Thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho các ĐVCNT để giúp họ giải đáp những vướng mắc trong thanh toán. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 94 - Cần có quy chế trích thưởng hay chương trình khuyến mại nhằm khuyến khích ĐVCNT đạt doanh số lớn. - Rà soát hoạt động của các ĐVCNT, đơn vị nào hoạt động không có hiệu quả thì thu hồi POS và lắp đặt cho các ĐVCNT khác có nhu cầu và kinh doanh tốt hơn, tránh tình trạng để máy lãng phí. - Phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận nghiệp vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng các ĐVCNT như một trong những điều kiện cho các đơn vị kinh doanh vay vốn là đơn vị đó phải là đại lý thanh toán thẻ cho ngân hàng. 3.2.2.4. Hoàn thiện và đơn giản hoá quy trình phát hành thẻ Để làm tốt điều này, Agribank Thừa Thiên Huế cần đẩy mạnh việc mở rộng tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Huy động mở tài khoản cá nhân sẽ giúp lượng khách hàng của ngân hàng tăng lên, thu hút lượng vốn trong các tầng lớp dân cư một cách triệt để. Từ đó có được cơ sở theo dõi tình hình tài chính của khách hàng, mặt khác phối hợp với một số công ty, doanh nghiệp để khuyến khích họ trả lương cho nhân viên vào tài khoản tại Agribank, như vậy có thể giảm thiểu được rủi ro của ngân hàng, lại có thể thu hút được một lượng khách hàng lớn sử dụng thẻ. 3.2.2.5. Xây dựng chính sách phí dịch vụ Agribank Thừa Thiên Huế có thể giảm đi các khoản phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận ra, thu những khoản phí khác trong thanh toán để bù lại mà khả năng nhận biết sự chịu phí của khách hàng là không có. Do đó giảm được tâm lý e dè khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của Agribank so với tiền mặt mà khách hàng vẫn quen dùng. Đối với các khoản phí dịch vụ thì nên thu theo từng món nhỏ, theo khoảng thời gian ngắn, tránh trường hợp để thời gian dài khoảng 1 năm mới thu phí một lần thường khoản phí sẽ có giá trị lớn khiến khách hàng có cảm giác bị “mất tiền”. Tiến hành phân nhóm khách hàng, từ đó có chính sách giá phù hợp, linh hoạt với từng nhóm đối tượng khách hàng nhằm thu hút được lượng khách hàng lớn. 3.2.2.6. Tăng cường quản lý rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ Trong bất kỳ một hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa trong nó những rủi ro nhất định. Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật này. Do đó, Agribank Thừa Thiên Huế cần có những biện pháp để hạn chế loại tội phạm này. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 95 Thứ nhất, trong khâu phát hành thẻ: Để hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ thì ngay từ khâu phát hành ngân hàng cần phải có những biện pháp để phòng ngừa: Nâng cao tính bảo mật và an toàn trong khâu giao, nhận thẻ và mã pin. Việc bảo quản thẻ và pin chưa giao cho khách hàng phải được quản lý và theo dõi chặt chẽ, cuối ngày giao dịch phải được cất trữ trong két sắt. Thứ hai, trong khâu thanh toán thẻ: Xây dựng chính sách phát triển mạng lưới ĐVCNT chuẩn mực. Đây là điều tiên quyết nhằm hạn chế rủi ro phát sinh trong hoạt động thanh toán thẻ. Bằng việc quy định các điều kiện, điều khoản của hợp đồng ký với ĐVCNT, Agribank Thừa Thiên Huế có thể tự bảo vệ mình trước những giao dịch thực hiện không đúng quy trình và buộc các ĐVCNT phải chịu trách nhiệm khi vi phạm các điều khoản của hợp đồng. Thứ ba, tăng cường kiểm soát nội bộ và xử lý các sai sót: Kiểm soát nội bộ là nội dung không thể thiếu trong công tác quản lý rủi ro. Đối với nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, định kỳ kiểm tra quy trình nghiệp vụ của các chi nhánh trực thuộc, đảm bảo các giao dịch được thực hiện theo đúng quy trình nghiệp vụ để hạn chế rủi ro. Đồng thời, thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị để đảm bảo tính hoạt động liên tục và ổn định, kịp thời xử lý khi có sự cố xảy ra. 3.2.3. Nhóm giải pháp điều kiện 3.2.3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ Có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại về nghiệp vụ, công nghệ đặc biệt là khi có cộng nghệ mới cho cán bộ công tác về thẻ. Xây dựng chương trình đào tạo phù hợp cho từng đối tượng, hướng dẫn cho cán bộ thẻ vận dụng một cách linh hoạt các quy định về nghiệp vụ thẻ cũng như đạo đức nghề nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Cán bộ thẻ được đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng và có chế độ đãi ngộ thích hợp đối với một số cán bộ hoạt động trọng lĩnh vực nhạy cảm này. Đồng thời, thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất về nghiệp vụ thẻ, về sản phẩm thẻ và có những phần thưởng khuyến khích cho cán bộ đạt yêu cầu, nếu cán bộ không đạt cũng sẽ có những biện pháp khiển trách cụ thể.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 96 3.2.3.2. Tiếp tục đầu tư trang thiết bị hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Đây là một trong các giải pháp quan trọng nhất, có tính chất quyết định trong việc đẩy mạnh hoạt động thẻ. Hoạt động thanh toán thẻ muốn phát triển đòi hỏi phải có môi trường kỹ thuật tiên tiến làm nền tảng. Tuy Agribank Thừa Thiên Huế được thừa hưởng nền công nghệ hiện đại của Agribank Việt Nam nhưng trong quá trình hoạt động thì chi nhánh cần phải chú trọng đầu tư trang thiết bị tại chi nhánh như hệ thống mạng, máy chủ, các máy trạmBởi hệ thống công nghệ, máy móc là nền tảng cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có tính chất quyết định đến sự vận hành thông suốt, liên tục của hoạt động kinh doanh thẻ. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Trong chương này, trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế. Luận văn đề xuất 3 nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế cụ thể là (1) Nhóm giải pháp chung, bao gồm: Tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo, đẩy mạnh tuyên truyền về dịch vụ thanh toán thẻ; Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp. (2) Nhóm giải pháp nghiệp vụ, bao gồm: Đẩy mạnh khâu phát hành thẻ thanh toán; Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ mới; Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ; Hoàn thiện và đơn giản hoá quy trình phát hành thẻ; Xây dựng chính sách phí dịch vụ ; Tăng cường quản lý rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ; (3) Nhóm giải pháp điều kiện, bao gồm: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ; Tiếp tục đầu tư trang thiết bị hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 97 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Dịch vụ thanh toán thẻ với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho ngân hàng và cho nền kinh tế đã trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến trên thế giới và trở nên không thể thiếu trong một xã hội văn minh, hiện đại với một nền kinh tế phát triển. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ sẽ làm giảm đáng kể lượng tiền mặt trong lưu thông, đồng thời là phương tiện kích cầu có hiệu quả, có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ ngân hàng. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ còn giúp Nhà nước kiểm soát được thu nhập và chi tiêu của dân chúng. Đối với các ngân hàng, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ đem lại nguồn thu dịch vụ tương đối cao và ổn định, giúp phân tán rủi ro. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế” có thể kết luận: Thứ nhất, kết quả nghiên cứu của luận văn đã hệ thống hóa có bổ sung chỉnh sửa và hoàn thiện cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của các NHTM, theo đó tập trung luận giải một số vấn đề cơ bản sau: làm rõ khái niệm, vai trò về thanh toán không dùng tiền mặt. Đây là một xu thế tất yếu trong thời đại ngày nay. Hệ thống hóa cơ sở lý luận của dịch vụ thanh toán thẻ như khái niệm, vai trò, điều kiện, các nhân tố ảnh hưởng và hệ thống hóa quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ của các NHTM. Tổng kết kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của một số chi nhánh ngân hàng trong nước, rút ra bài học, từ đó có thể giúp ích cho quá trình nghiên cứu phát triển dịch vụ thanh toán toán thẻ ở Agribank Thừa Thiên Huế. Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế. Bằng các phương pháp phân tích số liệu, tài liệu thu thập đầy đủ và phong phú đã đánh giá kết quả đạt được, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế đó trong hoạt động thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế. Kết quả phân tích cho thấy thị trường dịch vụ thanh toán thẻ ngay từ thời gian đầu triển khai cho đến nay đã gặp không ít khó khăn do thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư vẫn còn khá phổ biến, hơn nữa việc tham gia vào thị trường dịch vụ thanh toán thẻ đòi hỏi phải đầu tư nhiều công sức và chi phí mà không phải TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 98 ngân hàng nào cũng đáp ứng được, mặt khác hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ ở Việt Nam chưa thực sự ổn định và đồng bộ. Thứ ba, trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế. Luận văn đề xuất 3 nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế cụ thể là: (1) Nhóm giải pháp chung, bao gồm: Tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo, đẩy mạnh tuyên truyền về dịch vụ thanh toán thẻ; Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp. (2) Nhóm giải pháp nghiệp vụ, bao gồm: Đẩy mạnh khâu phát hành thẻ thanh toán; Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ mới; Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ; Hoàn thiện và đơn giản hoá quy trình phát hành thẻ; Xây dựng chính sách phí dịch vụ; Tăng cường quản lý rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ; (3) Nhóm giải pháp điều kiện, bao gồm: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ; Tiếp tục đầu tư trang thiết bị hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với Chính phủ Chính phủ cần duy trì môi trường kinh tế, chính trị, xã hội ổn định, chỉ số lạm phát hợp lý, giá cả. Áp dụng các biện pháp mạnh, có quy định cụ thể với tổ chức và cá nhân được phép thanh toán bằng tiền mặt với mức tiền cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển chung của nền kinh tế. Hoàn thiện các văn bản và quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ. Quy định việc trả lương của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp qua tài khoản thẻ, một phần vừa minh bạch hóa thu nhập của người dân, tránh thất thuế và hiện tượng rửa tiền, mặt khác giúp dịch vụ thanh toán thẻ phát triển. Tích cực tuyên truyền lợi ích của thẻ tới mọi tầng lớp nhân dân, tạo niềm tin, sự hiểu biết về thẻ và sự đồng thuận trong dân cư, để thẻ được sử dụng rộng rãi trong cuộc sống. Đồng thời, chính phủ cần tổ chức tốt công tác giáo dục xây dựng ý thức nề nếp cho người dân. Nhà nước cần đưa ra các quy định, các hình phạt thật chặt chẽ đối với những ai không có ý thức bảo vệ giữ gìn máy móc.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 99 2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chỉ đạo sát sao việc sớm hoàn thiện toàn bộ dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán, phát huy và khai thác hiệu quả dự án này, đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với thẻ thanh toán, tránh sự chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung giữa các ngân hàng. NHNN đứng ra thành lập một trung tâm thanh toán bù trừ kết nối toàn bộ hệ thống các giao dịch thanh toán thẻ trong nước. NHNN có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những ngân hàng có biểu hiện vi phạm quy chế hoạt động kinh doanh thẻ nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng. Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân để các ngân hàng có được những thông tin về chủ thẻ nhằm quản trị được rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ. 2.3. Đối với các Ban ngành liên quan Thứ nhất, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế cần chỉ đạo các ngành như điện, nước, bưu điện, bảo hiểm... phối hợp với các ngân hàng để thực hiện việc thanh toán các dịch vụ này. Qua đó sẽ thúc đẩy xu hướng phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Thứ hai, UBND tỉnh cần có kế hoạch quy hoạch những khu vực kinh doanh nhỏ lẻ thành những trung tâm mua sắm có quy mô lớn, nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của mọi đối tượng trong xã hội. Việc quy hoạch và phát triển các trung tâm mua sắm này thành các ĐVCNT sẽ góp phần làm thay đổi dần thói quen dùng tiền mặt của người dân Việt Nam là mua sắm ở các chợ, các cửa hàng tạp hóa nhỏ lẻ. 2.4. Đối với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Với vai trò là đầu mối, Hiệp Hội Thẻ nên phối hợp với các NHTM tổ chức các chương trình quảng cáo khuếch trương cho dịch vụ thanh toán thẻ và định hướng khách hàng trong việc sử dụng thẻ. Tích cực phát huy vai trò liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng thành viên để cùng phát triển. Trước những thách thức do hạn chế về khả năng tài chính và kỹ thuật công nghệ, việc liên kết giữa các ngân hàng là điều hết sức cần thiết để mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ thanh toán thẻ, đồng thời để hỗ trợ nhau, tiết giảm chiTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 100 phí. Hội thẻ là đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển mạng lưới ĐVCNT, quản lý và phòng ngừa rủi ro. Hội thẻ tăng cường hơn nữa vai trò hỗ trợ trong việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên: Hội thẻ tăng cường tổ chức các khóa đào tạo, lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, tổ chức các hội thảo về công nghệ ngân hàng, giúp cho các ngân hàng cùng nhau trao đổi kinh nghiệm về các vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý, thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề về thẻ. Đưa ra các quy định đối với các thành viên trong việc cung cấp thông tin và là đầu mối phối hợp hành động phòng chống các hành vi gian lận trong lĩnh vực kinh doanh thẻ trên thị trường. Hội thẻ cũng là đầu mối tổ chức, nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại đối với việc quản lý rủi ro thẻ, đầu mối liên lạc với các TCTQT trong hoạt động phòng chống giả mạo thẻ trong điều kiện hội nhập quốc tế, tội phạm thẻ gia tăng như hiện nay. Chú trọng công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ. Hội thẻ kết hợp với các chương trình sự kiện lớn của đất nước hoặc các ngày lễ lớn thực hiện chương trình tuyên truyền quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy thanh toán thẻ trên các cơ quan thông tấn báo chí hoặc đài truyền hình, đài truyền thanh... 2.5. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Có kế hoạch mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch ở các tỉnh, thành phố nhằm tăng cường hệ thống máy ATM cũng như các ĐVCNT nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán thẻ của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Tích cực quan hệ hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế để được làm ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán thẻ quốc tế, từ đó phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ở trong và ngoài nước. Tiếp tục đầu tư, đổi mới công nghệ, máy móc thiết bị nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ ở các chi nhánh và phòng giao dịch. Đây là một trong các yếu tố có tính chất quyết định trong việc đẩy mạnh hoạt động thẻ Agribank. Trung tâm thẻ thường xuyên theo dõi tình hình kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ ở các chi nhánh, phòng giao dịch để có những giải pháp xử lý kịp thời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, bảo đảm uy tín cho ngân hàng.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Phạm Thị Bích Hạnh (2008), Định hướng phát triển thẻ thanh toán trong nền kinh tế Việt Nam, tạp chí Phát triển kinh tế số 215, Hà Nội. 2. Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2017), Báo cáo 20 năm hoạt động và trưởng thành của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Hà nội. 3. Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê. 4. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê 5. Hoàng Tuấn Linh (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại các Ngân hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. 6. Nguyễn Thị Mùi (2009), Marketing dịch vụ tài chính, Nxb Tài chính. 7. Phạm Ngọc Ngoạn (2010), Hoàn thiện chức năng quản lý đối với dịch vụ thanh toán thẻ thanh toán của các Ngân hàng thương mại Việt Nam, luận án tiến sỹ , trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. 8. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc NHNN về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Hà Nội. 9. Ngân hàng Nhà nước Thừa Thiên Huế (2017), Báo cáo tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2011-2016, Thừa Thiên Huế. 10. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế (2017), Báo cáo thường niên qua 3 năm 2015-2017, Thừa Thiên Huế 11. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế (2017), Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2015-2017, Thừa Thiên Huế 12. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2016), Quyết định 955/QĐ-HĐTV-TTT ngày 06/06/2016 của Hội đồng thành viên Agribank về “Ban hành quy định phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”, Hà Nội. 13. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2016), công văn số 7580/NHNo-TTT ngày 21/09/2016 của Tổng Giám đốc Agribank Việt Nam TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 102 về thực hiện triển khai thanh toán trực tuyến, Hà Nội. 14. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ, Thừa Thiên Huế. 15. Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 19/12/2006 của Thủ tướng chính phủ phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010, Hà Nội. 16. Lê Văn Tư (1997), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội. 17. Lê Văn Tề (1999), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội. 18. Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội. 19. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức, TP.HCM. 20. Bachelet, D., 1995. Customer Satisfaction Research. European Society for Opinion and Marketing Research. 21. Cronin, J. & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (3), 55-68. 22. Gronroos, C., (1984), A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18:pages 36-44 23. Kbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. Hospitality Management, 25, 170-192. 24. Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry, (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64(1), pages 12-40. 25. Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry,. (1985), A concept model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (Fall) pages 41-50. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 103 PHỤ LỤC Phụ lục 1. PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG (Về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Agribank Thừa Thiên Huế) Bảng CH số:./KH Xin chào Anh/chị! Tôi tên là Nguyễn Lê Nhật Anh, học viên cao học K17A1 Quản lý kinh tế của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, tôi đang nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế”. Mọi ý kiến trả lời của Anh/chị đều góp phần vào sự thành công của đề tài nghiên cứu và có thể giúp tôi hoàn thành khóa học của mình. Những câu hỏi này chỉ có mục đích tham khảo ý kiến của Anh/chị liên quan đến đề tài mà không có mục đích nào khác. Kính mong Anh/chị dành thời gian giúp tôi trả lời các câu hỏi dưới đây. Xin chân thành cảm ơn! ---------------------------------------------------------- PHẦN I. TỔNG QUAN Hãy đánh dấu  vào lựa chọn của Anh/chị. Câu 1. Anh/chị có sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của Agribank Thừa Thiên Huế.  Có Tiếp tục trả lời các thông tin sau.  Không Ngưng không trả lời các thông tin sau, cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian giúp tôi. Câu 2. Lý do khiến Anh/chị chọn sử dụng thẻ thanh toán của Agribank Thừa Thiên Huế ? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Cất giữ tiền an toàn  Nhỏ, gọn dễ mang theo  Giao dịch nhanh chóng  Nhu cầu công việc Câu 3. Anh/chị biết đến dịch vụ thanh toán thẻ của AgriBank qua các nguồn thông tin sau (Có thể chọn nhiều đáp án)  Khi giao dịch tại ngân hàng  Người thân, bạn bè, người quen TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 104  Internet, báo chí  Tivi, radio  Tờ rơi, pano ngoài trời  Khác (ghi rõ)................................................. Câu 4. Thời gian sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ  Dưới 6 tháng  Từ 6 đến 12 tháng  Trên 12 tháng PHẦN II: CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Dưới đây là những phát biểu liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ do Agribank phát hành. Xin Anh/Chị trả lời bằng cách khoanh tròn (hoặc đánh ) con số ở từng phát biểu. Những con số này thể hiện mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 Mức đánh giá STT Nội dung đánh giá 1 2 3 4 5 1 Agribank đã thực hiện các dịch vụ thanh toán thẻ đúng như những gì đã giới thiệu 1 2 3 4 5 2 Agribank thực hiện các dịch vụ thanh toán thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5 3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Agribank luôn giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 4 Nhân viên Agribank luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 1 2 3 4 5 5 Nhân viên Agribank luôn hướng dẫn các thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 1 2 3 4 5 6 Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 7 Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 1 2 3 4 5 8 Nhân viên Agribank ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng 1 2 3 4 5 9 Nhân viên Agribank luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 1 2 3 4 5TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 105 10 Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 11 Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 1 2 3 4 5 12 Khách hàng không phải đợi chờ lâu để được phục vụ 1 2 3 4 5 13 Agribank có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp 1 2 3 4 5 14 Chất lượng các loại thẻ Agribank tốt 1 2 3 4 5 15 Khách hàng hay gặp phải các bất tiện khi giao dịch tại máy ATM 1 2 3 4 5 16 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Agribank 1 2 3 4 5 17 Trong thời gian tới, Anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ Agribank 1 2 3 4 5 18 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thanh toán thẻ Agribank cho mọi người sử dụng 1 2 3 4 5 PHẦN III. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lòng cho biết đôi điều về bản thân 1. Giới tính:  Nam  Nữ 2. Độ tuổi:  Từ 20 đến 30 tuổi  Từ 31 đến 40 tuổi  Từ 41 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi 3. Nghề nghiệp:  Cán bộ quản lý  Công nhân viên  Lao động phổ thông  Kinh doanh  Khác 4. Thu nhập:  Dưới 5 triệu  Từ 5 đến 10 triệu  Từ 11 đến 15 triệu  Trên 15 triệu -------------------------------------------- Xin chân thành cảm ơn Anh/chị ! TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 106 PHIẾU ĐIỀU TRA CÁN BỘ NHÂN VIÊN (Về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Agribank Thừa Thiên Huế) Bảng CH số:./CB Xin chào Anh/chị! Tôi tên là Nguyễn Lê Nhật Anh, học viên cao học K17A1 Quản lý kinh tế của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, tôi đang nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế”. Mọi ý kiến trả lời của Anh/chị đều góp phần vào sự thành công của đề tài nghiên cứu và có thể giúp tôi hoàn thành khóa học của mình. Những câu hỏi này chỉ có mục đích tham khảo ý kiến của Anh/chị liên quan đến đề tài mà không có mục đích nào khác. Kính mong Anh/chị dành thời gian giúp tôi trả lời các câu hỏi dưới đây. Xin chân thành cảm ơn! ---------------------------------------------------------- PHẦN I. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Vị trí của Ông/Bà tại ngân hàng:  Cán bộ quản lý (Trưởng/Phó phòng)  Nhân viên 2. Công việc phụ trách:  Thẻ  Kế toán  Khác 3. Giới tính:  Nam  Nữ 4. Độ tuổi:  20-30  31-40  41-50  >50 5. Bằng cấp chuyên môn  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Trên đại học 6. Thâm niên  Dưới 3 năm  Từ 3-7 năm  Trên 7 năm 7. Chuyên ngành đào tạo  Tài chính ngân hàng  Chuyên ngành khác thuộc kinh tế  Khác 8. Bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Chưa lần nàoTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 107 PHẦN II. CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Hãy đánh dấu  vào lựa chọn của Anh/chị. 1. Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ Rất không chính xác Không chính xác Bình thường Chính xác Rất chính xác 1 2 3 4 5 Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá 1. Khách hàng hài lòng với dịch vụ thanh toán thẻ 1 2 3 4 5 2. Doanh số phát hành cao 1 2 3 4 5 3. Doanh số thanh toán, doanh số sử dụng cao 1 2 3 4 5 4. Thị phần lớn 1 2 3 4 5 5. Đầu tư công nghệ hiện đại 1 2 3 4 5 2. Các yếu tố liên quan đến phát triển dịch vụ thanh toán thẻ Rất không quan tâm Không quan tâm Bình thường Quan tâm Rất quan tâm 1 2 3 4 5 Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá 1. Chất lượng của thẻ 1 2 3 4 5 2. Sự tiện lợi khi sử dụng thẻ 1 2 3 4 5 3. Các ưu đãi khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ 1 2 3 4 5 4. Tính bảo mật của thẻ 1 2 3 4 5 5. Lãi suất thẻ tín dụng 1 2 3 4 5 6. Phí dịch vụ 1 2 3 4 5 7. Các dịch vụ trên thẻ 1 2 3 4 5 8. Chất lượng máy ATM/POS 1 2 3 4 5 9. Thái độ phục vụ của nhân viên 1 2 3 4 5 Xin chân thành cảm ơn Anh/chị đã giúp đỡ. Kính chúc Anh/chị hạnh phúc và thành công trong cuộc sống! TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 108 Phụ lục 2. Ma trận SWOT PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT CƠ HỘI (O) O1. Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội Việt Nam khá ổn định, tăng trưởng O2. Nhà nước ủng hộ và tạo điều kiện O3. Môi trường đầu tư, thương mại thay đổi theo hướng có lợi O4. Nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam ngày càng tăng O5. Công nghệ tin học cũng như công nghệ thẻ ngày càng phát triển O6. Xu hướng thanh toán thẻ dịch chuyển về khu vực châu Á THÁCH THỨC (T) T1. Tâm lý ưa chuộng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến T2. Thu nhập và tích lũy trong đa số dân cư vẫn còn thấp T3. Sức ép cạnh tranh ngành lớn T4. Đòi hỏi về dịch vụ thẻ của khách hàng ngày càng cao T5. Các thiết bị thẻ phải nhập khẩu từ nước ngoài với giá rất cao bên cạnh đó thì công nghệ thẻ liên tục có những sự cải tiến. T6. Gian lận thẻ ngày càng tinh vi ĐIỂM MẠNH (S) S1. Mạng lưới chi nhánh phủ khắp toàn quốc S2. Nền tảng công nghệ đã được thiết lập, hiện đại S3. Do đi sau nên tiếp thu được nhiều kinh nghiệm S4. Nguồn nhân lực có chất lượng khá tốt, trẻ S5. Năng lực tài chính ổn định, triển vọng S6. Có thương hiệu mạnh Sử dụng điểm mạnh S2, S4, S5 và tận dụng cơ hội O1, O2, O4, O5, khắc phục điểm yếu W1,W2, W5 để: - Xây dựng giải pháp về công nghệ Sử dụng thế mạnh S1, S6, hạn chế nguy cơ T1,T4, tận dụng cơ hội O3,O4,O6, khắc phục điểm yếu W3, W4 để: - Xây dựng giải pháp xúc tiến hỗn hợp ĐIỂM YẾU (W) W1. Thời điểm triển khai dịch vụ chậm W2. Tiện ích của thẻ thanh toán còn hạn chế W3. Đối tượng khách hàng còn dàn trải W4. Công tác truyền thông quảng bá còn hạn chế W5. Mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ còn ít W6. Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ đã phát sinh những bất cập Khắc phục điểm yếu bên trong W1, W2, W4, tận dụng cơ hội bên ngoài O3, O5, điểm mạnh S4, hạn chế thách thức T5, T6 để: - Xây dựng giải pháp về con người Khắc phục điểm yếu bên trong W1, W2, W6, hạn chế thách thức bên ngoài T2, T3, T4, T5, T6, tận dụng cơ hội O4 để: - Xây dựng giải pháp về mô hình tổ chức; - Xây dựng giải pháp về giá. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 109 Phụ lục 3. KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Đối với khách hàng Ly do su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cat giu tien an toan 152 98,1 100,0 100,0 Missing System 3 1,9 Total 155 100,0 Cau2b Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nho, gon de mang theo 110 71,0 100,0 100,0 Missing System 45 29,0 Total 155 100,0 Cau2c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Giao dich nhanh chonh 104 67,1 100,0 100,0 Missing System 51 32,9 Total 155 100,0 Cau2d Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhu cau cong viec 123 79,4 100,0 100,0 Missing System 32 20,6 Total 155 100,0 Nguon thong tin biet den Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khi giao dich tai ngan hang 144 92,9 100,0 100,0 Missing System 11 7,1 Total 155 100,0 Cau3b TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 110 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nguoi than, ban be, nguoi quen 113 72,9 100,0 100,0 Missing System 42 27,1 Total 155 100,0 Cau3c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Internet, bao chi 122 78,7 100,0 100,0 Missing System 33 21,3 Total 155 100,0 Cau3d Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tivi, radio 113 72,9 99,1 99,1 To roi, pano ngoai troi 1 ,6 ,9 100,0Valid Total 114 73,5 100,0 Missing System 41 26,5 Total 155 100,0 Cau3e Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid To roi, pano ngoai troi 108 69,7 100,0 100,0 Missing System 47 30,3 Total 155 100,0 Cau3f Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khac 90 58,1 100,0 100,0 Missing System 65 41,9 Total 155 100,0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 111 Thoi gian su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent <6 thang 24 15,5 15,5 15,5 6-12 thang 52 33,5 33,5 49,0 >12 thang 79 51,0 51,0 100,0 Valid Total 155 100,0 100,0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 70 45,2 45,2 45,2 Nu 85 54,8 54,8 100,0Valid Total 155 100,0 100,0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20-30 31 20,0 20,0 20,0 31-40 48 31,0 31,0 51,0 41-50 59 38,1 38,1 89,0 >50 17 11,0 11,0 100,0 Valid Total 155 100,0 100,0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khac 5 3,2 3,2 3,2 CBQL 48 31,0 31,0 34,2 CNV 46 29,7 29,7 63,9 LDPT 15 9,7 9,7 73,5 KD 41 26,5 26,5 100,0 Valid Total 155 100,0 100,0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent <5 13 8,4 8,4 8,4 5-10 50 32,3 32,3 40,6 Valid 11-15 68 43,9 43,9 84,5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 112 >15 24 15,5 15,5 100,0 Total 155 100,0 100,0 Doi tuong khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Ca nhan 146 94,2 94,2 94,2 To chuc 9 5,8 5,8 100,0Valid Total 155 100,0 100,0 TC01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Khong dong y 12 7,7 7,7 8,4 Binh thuong 60 38,7 38,7 47,1 Dong y 76 49,0 49,0 96,1 Rat dong y 6 3,9 3,9 100,0 Valid Total 155 100,0 100,0 TC02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Khong dong y 21 13,5 13,5 14,2 Binh thuong 74 47,7 47,7 61,9 Dong y 51 32,9 32,9 94,8 Rat dong y 8 5,2 5,2 100,0 Valid Total 155 100,0 100,0 TC03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Khong dong y 17 11,0 11,0 11,6 Valid Binh thuong 61 39,4 39,4 51,0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 113 Dong y 69 44,5 44,5 95,5 Rat dong y 7 4,5 4,5 100,0 Total 155 100,0 100,0 DU01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 7 4,5 4,5 4,5 Binh thuong 25 16,1 16,1 20,6 Dong y 90 58,1 58,1 78,7 Rat dong y 33 21,3 21,3 100,0 Valid Total 155 100,0 100,0 DU02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Khong dong y 7 4,5 4,5 5,2 Binh thuong 39 25,2 25,2 30,3 Dong y 92 59,4 59,4 89,7 Rat dong y 16 10,3 10,3 100,0 Valid Total 155 100,0 100,0 DU03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Khong dong y 14 9,0 9,0 9,7 Binh thuong 83 53,5 53,5 63,2 Dong y 54 34,8 34,8 98,1 Rat dong y 3 1,9 1,9 100,0 Valid Total 155 100,0 100,0 DB01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Binh thuong 20 12,9 12,9 13,5 Valid Dong y 94 60,6 60,6 74,2 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 114 Rat dong y 40 25,8 25,8 100,0 Total 155 100,0 100,0 DB02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Binh thuong 28 18,1 18,1 18,7 Dong y 81 52,3 52,3 71,0 Rat dong y 45 29,0 29,0 100,0 Valid Total 155 100,0 100,0 DB03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Binh thuong 29 18,7 18,7 19,4 Dong y 85 54,8 54,8 74,2 Rat dong y 40 25,8 25,8 100,0 Valid Total 155 100,0 100,0 DC01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Khong dong y 21 13,5 13,5 14,2 Binh thuong 110 71,0 71,0 85,2 Dong y 19 12,3 12,3 97,4 Rat dong y 4 2,6 2,6 100,0 Valid Total 155 100,0 100,0 DC02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Khong dong y 23 14,8 14,8 15,5 Valid Binh thuong 108 69,7 69,7 85,2 T ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 115 Dong y 14 9,0 9,0 94,2 Rat dong y 9 5,8 5,8 100,0 Total 155 100,0 100,0 DC03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Khong dong y 2 1,3 1,3 1,9 Binh thuong 105 67,7 67,7 69,7 Dong y 39 25,2 25,2 94,8 Rat dong y 8 5,2 5,2 100,0 Valid Total 155 100,0 100,0 HH01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Binh thuong 14 9,0 9,0 9,7 Dong y 66 42,6 42,6 52,3 Rat dong y 74 47,7 47,7 100,0 Valid Total 155 100,0 100,0 HH02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Khong dong y 1 ,6 ,6 1,3 Binh thuong 23 14,8 14,8 16,1 Dong y 72 46,5 46,5 62,6 Rat dong y 58 37,4 37,4 100,0 Valid Total 155 100,0 100,0 HH03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1 ,6 ,6 ,6 Khong dong y 3 1,9 1,9 2,6 Valid Binh thuong 13 8,4 8,4 11,0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 116 Dong y 79 51,0 51,0 61,9 Rat dong y 59 38,1 38,1 100,0 Total 155 100,0 100,0 HL01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 10 6,5 6,5 6,5 Binh thuong 31 20,0 20,0 26,5 Dong y 95 61,3 61,3 87,7 Rat dong y 19 12,3 12,3 100,0 Valid Total 155 100,0 100,0 HL02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 6 3,9 3,9 3,9 Binh thuong 36 23,2 23,2 27,1 Dong y 96 61,9 61,9 89,0 Rat dong y 17 11,0 11,0 100,0 Valid Total 155 100,0 100,0 HL03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 11 7,1 7,1 7,1 Binh thuong 55 35,5 35,5 42,6 Dong y 70 45,2 45,2 87,7 Rat dong y 19 12,3 12,3 100,0 Valid Total 155 100,0 100,0 One-Sample Statistics N Mean Std, Deviation Std, Error Mean TC01 155 3,48 ,724 ,058 TC02 155 3,28 ,788 ,063 TC03 155 3,41 ,771 ,062 DU01 155 3,96 ,746 ,060 DU02 155 3,74 ,728 ,058 DU03 155 3,28 ,681 ,055 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 117 DB01 155 3,11 ,660 ,053 DB02 155 3,09 ,724 ,058 DB03 155 3,05 ,710 ,057 DC01 155 3,03 ,624 ,050 DC02 155 3,05 ,706 ,057 DC03 155 3,33 ,625 ,050 HH01 155 4,37 ,703 ,056 HH02 155 4,19 ,757 ,061 HH03 155 4,24 ,739 ,059 One-Sample Test Test Value = 4 95% Confidence Interval of the Differencet df Sig, (2-tailed) Mean Difference Lower Upper TC01 -8,989 154 ,000 -,523 -,64 -,41 TC02 -11,321 154 ,000 -,716 -,84 -,59 TC03 -9,479 154 ,000 -,587 -,71 -,46 DU01 -,646 154 ,519 -,039 -,16 ,08 DU02 -4,412 154 ,000 -,258 -,37 -,14 DU03 -13,084 154 ,000 -,716 -,82 -,61 DB01 2,068 154 ,040 ,110 ,00 ,21 DB02 1,553 154 ,122 ,090 -,02 ,21 DB03 ,905 154 ,367 ,052 -,06 ,16 DC01 -19,448 154 ,000 -,974 -1,07 -,88 DC02 -16,846 154 ,000 -,955 -1,07 -,84 DC03 -13,359 154 ,000 -,671 -,77 -,57 HH01 6,516 154 ,000 ,368 ,26 ,48 HH02 3,184 154 ,002 ,194 ,07 ,31 HH03 4,020 154 ,000 ,239 ,12 ,36 One-Sample Statistics N Mean Std, Deviation Std, Error Mean HL01 155 3,79 ,736 ,059 HL02 155 3,80 ,678 ,054 HL03 155 3,63 ,791 ,064 One-Sample Test TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 118 Test Value = 4 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig, (2-tailed) Mean Difference Lower Upper HL01 -3,493 154 ,001 -,206 -,32 -,09 HL02 -3,672 154 ,000 -,200 -,31 -,09 HL03 -5,891 154 ,000 -,374 -,50 -,25 Đối với cán bộ nhân viên ngân hàng Vi tri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Can bo quan ly (Truong/pho phong) 4 11,4 11,4 11,4 Nhan vien 31 88,6 88,6 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 119 Cong viec Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent The 28 80,0 80,0 80,0 Ke toan 6 17,1 17,1 97,1 Khac 1 2,9 2,9 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 23 65,7 65,7 65,7 Nu 12 34,3 34,3 100,0Valid Total 35 100,0 100,0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20-30 9 25,7 25,7 25,7 31-40 17 48,6 48,6 74,3 41-50 9 25,7 25,7 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0 Chuyen mon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent TC,CD 6 17,1 17,1 17,1 DH 22 62,9 62,9 80,0 >DH 7 20,0 20,0 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 120 Tham nien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent <3 8 22,9 22,9 22,9 3-7 18 51,4 51,4 74,3 >7 9 25,7 25,7 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0 Chuyen nganh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent TCNH 14 40,0 40,0 40,0 Kinh te 18 51,4 51,4 91,4 Khac 3 8,6 8,6 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0 Boi duong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Thuong xuyen 30 85,7 85,7 85,7 Thinh thoang 3 8,6 8,6 94,3 Chua lan nao 2 5,7 5,7 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0 CL01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong chinh xac 3 8,6 8,6 8,6 Binh thuong 16 45,7 45,7 54,3 Chinh xac 14 40,0 40,0 94,3 Rat chinh xac 2 5,7 5,7 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0T ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 121 CL02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong chinh xac 3 8,6 8,6 8,6 Binh thuong 16 45,7 45,7 54,3 Chinh xac 12 34,3 34,3 88,6 Rat chinh xac 4 11,4 11,4 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0 CL03 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong chinh xac 3 8,6 8,6 8,6 Binh thuong 14 40,0 40,0 48,6 Chinh xac 15 42,9 42,9 91,4 Rat chinh xac 3 8,6 8,6 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0 CL04 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong chinh xac 5 14,3 14,3 14,3 Binh thuong 14 40,0 40,0 54,3 Chinh xac 11 31,4 31,4 85,7 Rat chinh xac 5 14,3 14,3 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0 CL05 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong chinh xac 3 8,6 8,6 8,6 Binh thuong 6 17,1 17,1 25,7 Chinh xac 22 62,9 62,9 88,6 Rat chinh xac 4 11,4 11,4 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0 Descriptive Statistics T ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 122 N Minimum Maximum Mean Std, Deviation CL01 35 2 5 3,43 ,739 CL02 35 2 5 3,49 ,818 CL03 35 2 5 3,51 ,781 CL04 35 2 5 3,46 ,919 CL05 35 2 5 3,77 ,770 PT01 35 3 5 4,46 ,817 PT02 35 3 5 4,29 ,667 PT03 35 3 5 4,03 ,857 PT04 35 3 5 4,06 ,591 PT05 35 3 5 4,26 ,611 PT06 35 3 5 4,26 ,561 PT07 35 3 5 4,17 ,785 PT08 35 3 5 4,03 ,785 PT09 35 3 5 4,29 ,750 Valid N (listwise) 35 PT01 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 7 20,0 20,0 20,0 Quan tam 5 14,3 14,3 34,3 Rat quan tam 23 65,7 65,7 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0 PT02 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 4 11,4 11,4 11,4 Quan tam 17 48,6 48,6 60,0 Rat quan tam 14 40,0 40,0 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0 PT03 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 123 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 12 34,3 34,3 34,3 Quan tam 10 28,6 28,6 62,9 Rat quan tam 13 37,1 37,1 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0 PT04 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 5 14,3 14,3 14,3 Quan tam 23 65,7 65,7 80,0 Rat quan tam 7 20,0 20,0 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0 PT05 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 3 8,6 8,6 8,6 Quan tam 20 57,1 57,1 65,7 Rat quan tam 12 34,3 34,3 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0 PT06 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 2 5,7 5,7 5,7 Quan tam 22 62,9 62,9 68,6 Rat quan tam 11 31,4 31,4 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0 PT07 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 124 Binh thuong 8 22,9 22,9 22,9 Quan tam 13 37,1 37,1 60,0 Rat quan tam 14 40,0 40,0 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0 PT08 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 10 28,6 28,6 28,6 Quan tam 14 40,0 40,0 68,6 Rat quan tam 11 31,4 31,4 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0 PT09 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 6 17,1 17,1 17,1 Quan tam 13 37,1 37,1 54,3 Rat quan tam 16 45,7 45,7 100,0 Valid Total 35 100,0 100,0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế