Luận văn Phương hướng và giải pháp khai thác khách Nhật Bản tại Trung tâm điều hành du lịch Danatours

ậy tốc độ tăng trưởng thị trường là khá cao. Các hãng du lịch Việt Nam hiện chưa thật sự quan tâm khai thác vùng này nên sức cạnh tranh chưa cao. Vùng Trung tâm và honshuu là vùng công nghiệp phát triển của Thái Lan có mật độ dân số cao nhưng khả năng thu hút họ đến Miền Trung nước ta là khó khăn. Sự cạnh tranh của các hãng lữ hành Việt Nam ở đây còn khá thấp. Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 46 Bảng 10: Phân đoạn thị trường mục tiêu Thị trường Quy mô TT (0,2) Tđộ ptriển (0,3) Sự cạnh tranh (0,2) Knăng tiếp cận (0,1) Phù hợp mtiêu (0,2) Tổng ĐHS Điểm ĐHS Điểm ĐHS Điểm ĐHS Điểm ĐHS Điểm ĐHS B B1 B2 B3 5 6 5 1,2 1,2 1,0 9 8 6 2,7 2,4 1,8 7 8 9 1,4 1,6 1,8 7 7 7 0,7 0,7 0,7 7 8 6 1,4 1,6 1,2 7,2 7,5 6,5 O O1 O2 O3 4 5 4 0,8 1,0 0,8 9 8 6 2,7 2,4 1,8 7 8 8 1,4 1,6 1,6 8 8 8 0,8 0,8 0,8 8 9 7 1,6 1,8 1,4 7,3 7,6 6,4 TT TT1 TT2 TT3 7 6 6 1,4 1,2 1,2 6 5 5 1,8 1,5 1,5 4 5 6 0,8 1,0 1,2 9 9 9 0,9 0,9 0,9 8 8 8 1,6 1,6 1,6 6,5 6,2 6,4 H H1 H2 H3 6 6 5 1,2 1,2 1,0 6 6 5 1,8 1,8 1,5 4 5 6 0,8 1,0 1,2 7 7 7 0,7 0,7 0,7 5 5 5 1,0 1,0 1,0 5,5 5,7 5,4 = > Trên cơ sở đánh giá và cho điểm thì ta có thể lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu khách Nhật Bản là : Khách ớ khu vực Bắc hokkaido và Okinawa có mức thu nhập cao và trung bình. Bên cạnh đó các đoạn thị trường khác của nguồn khách Nhật Bản Trung tâm vẫn nổ lực để khai thác Năm 1999, Nhà nước đã ban hành pháp lệnh du lịch. Đây là văn bản pháp luật du lịch cao nhất từ trước đến nay và là cơ sở pháp lý để du lịch Việt Nam hoạt động đúng định hướng của Đảng và Nhà nước, nhằm nâng cao hiệu quả về mọi mặt trong hoạt động du lịch, sớm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng của đất nước. Đồng thời, Tổng cục du lịch Việt Nam chính thức phát động “Việt Nam - Điểm đến của thiên niên kỷ mới; Việt Nam - Điểm đến an toàn”. Thuận lợi nhiều và thách thức tương ứng đòi hỏi mỗi doanh Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 47 nghiệp phải đầu tư tìm ra hướng phát triển cho mình, đón chào những sự kiện năm 2010 của du lịch Việt Nam. Qua thời gian thực tập tại Trung tâm điều hành du lịch Danatours điều hành du lịch Danatours bằng sự nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm của các cán bộ công nhân viên trong công ty, em mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển thị trường khách du lịch Nhật Bản tại Trung tâm điều hành du lịch Danatours như sau: * Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Để có thể tồn tại và phát triển được thì Trung tâm nhất thiết phải quan tâm đến yếu tố con người tức là khách du lịch. Muốn vậy, Trung tâm cần phải xây dựng cho mình một chiến lược nghiên cứu thị trường hoàn chỉnh. Công tác nghiên cứu thị trường giúp cho Trung tâm trả lời đúng 3 câu hỏi chính của kinh doanh là: Sản xuất cái gì? Sản xuất cho ai? Sản xuất như thế nào? qua đó Trung tâm sẽ xác định đúng con đường dẫn tới sự thành công của mình. Chủ thể kinh doanh là khách du lịch nên để thu hút được họ thì Trung tâm không chỉ xây dựng các chiến lược kinh doanh tốt như chiến lược sản phẩm, chiến lược giá cả, chiến lược phân phối mà còn cần phải nghiên cứu và tạo ra những ấn tượng, hình ảnh của điểm đến được khách hàng quan tâm. Điều này quyết định sự xuất hiện của khách hàng tại điểm đến vào những lần du lịch tiếp theo. Khi nghiên cứu thị trường Trung tâm cần xây dựng cho mình một thị trường mục tiêu chính (thị trường khách du lịch Nhật Bản), từ đó tập trung khai thác đối tượng khách chủ yếu thông qua phong tục, tập quán, thói quen, thị hiếu tiêu dùng của họ. Đồng thời, xây dựng được hình ảnh của điểm đến nhằm thu hút khách tốt nhất. Suy cho cùng, công tác nghiên cứu thị trường là việc xử lý các thông tin đa dạng, phức tạp có trên thị trường mà Trung tâm thu thập bằng nhiều cách khác nhau như: phiếu trưng cầu ý kiến, đài báo, báo cáo tổng kết, thống kê của Sở du lịch, Tổng cục du lịch. Từ Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 48 đó hoạch định ra chiến lược, biện pháp nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. Bên cạnh công tác nghiên cứu thị trường, Trung tâm cần quan tâm đến công cụ kinh doanh, đó là điểm đến du lịch. Những hoạt động xung quanh điểm đến góp phần tạo lập lên hình ảnh, ấn tượng của điểm đến trong lòng khách hàng. Đó chính là các yếu tố hấp dẫn cốt lõi, các dịch vụ thiết yếu, các hoạt động của những tổ chức tại điểm đến. Trung tâm cần nghiên cứu thị trường và nghiên cứu điểm đến chi tiết, cụ thể để đưa ra được ấn tượng đối với khách du lịch với một số chương trình điển hình như: hành trình di sản thế giới tại Việt Nam, Hội An – với văn hoá Nhật Bản. Ấn tượng Đà Nẵng, ấn tượng Việt Nam đối với du khách Nhật Bản, kinh doanh du lịch thực chất là kinh doanh “ấn tương, hình ảnh”, đánh mất “ấn tượng” ban đầu là đánh mất tất cả. Vì vậy, để tạo được “ấn tượng, hình ảnh” đối với khách du lịch Nhật Bản thì Trung tâm , cùng các cơ quan chức năng như Nhà nước, Tổng cục du lịch và địa phương cần có các hoạt động phù hợp. 2.2) Một số giải pháp nhằm khai thác khách thị trường Nhật Bản Những điều chúng ta cần quan tâm ở đây là khách du lịch Nhật Bản có khả năng chi trả cao, có thói quen đi theo tour thông qua các công ty du lịch. Khách du lịch Nhật Bản đi du lịch có tổ chức, kỷ luật, có ý thức gìn giữ môi trường; lưu trú tại những khách sạn hạng sạng; ăn tại những nhà hàng cao cấp; đi trên những phương tiện tốt nhất có thể; được nghe chính người bản địa hướng dẫn du lịch bằng tiếng Nhật và mua sắm những sản phẩm lưu niệm có giá trị cao. Du khách Nhật yêu cầu đối với các dịch vụ du lịch rất cao, tương xứng với những chi trả mà họ đã bỏ ra. Như vậy, với đặc điểm của khách Nhật nêu trên, công ty nên có những giải pháp sau: 2.2.1) Chính sách sản phẩm Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 49 Việc đưa ra sản phẩm có chất lượng, phù hợp và thu hút được khách du lịch là rất quan trọng. Bởi sản phẩm quyết định đến sự thành công hay thất bại, còng như hình ảnh và uy tín của công ty đối với khách hàng. Để làm được điều đó cần phải nghiên cứu và rút ra những đặc điểm của thị trường mà công ty đã và đang hướng tới, từ đó đưa ra các sản phẩm du lịch phù hợp với từng đoạn thị trường. Cần xác định rõ tính chất chủ đạo của chương trình du lịch định xây dựng để từ đó biết “gia giảm” các yếu tố cấu thành sản phẩm một cách phù hợp nhất. Trong một chương trình du lịch cần xây dựng sao cho càng về cuối chương trình du lịch càng ấn tượng, bất ngờ, thú vị và sâu sắc hơn. Hai thị trường mục tiêu mà công ty chú trọng khai thác đó là: thị trường khách công vụ và thị trường khách ở tuổi nghỉ hưu. Trong mấy năm trở lại đây khi nước ta thực hiện chính sách mở cửa kinh tế với bên ngoài, số lượng khách công vụ (doanh nhân người Nhật Bản) đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội làm ăn, ký kết hợp đồng với các đối tác ở Việt Nam là rất lớn. Với đối tượng khách này công ty nên thiết kế những chương trình du lịch trọn gói từng phần có thời gian ngắn, các điểm tham quan là các trung tâm kinh tế, các khu công nghiệp, khu chế xuất, các hải cảng lớn, các công ty lớn ở Việt Nam. Xen kẽ với các điểm tham quan trong chương trình có thể dành một số thời gian cho du khách tham quan các di tích lịch sử, nghe hát trầu văn, xem múa rối nước. Đối với thị trường khách du lịch ở độ tuổi nghỉ hưu, công ty nên đưa các chương trình trọn gói dài ngày; từ 6 – 7 ngày. Trong mỗi chương trình công ty lo đầy đủ các dịch vụ cho khách từ khâu đầu tiên cho tới khâu cuối cùng như: đón khách, đặt phòng, đặt ăn, trả phòng. Tất cả các khâu đều phải đảm bảo vệ sinh, an toàn cho khách và làm cho khách cảm thấy thoải mái nhất. Trong mỗi chương trình cần phải nêu được những nét đặc sắc của văn hoá dân tộc Việt Nam. Đó là những di tích lịch sử, những danh lam thắng cảnh được cả thế giới công nhận: cố đô Huế, vịnh Hạ Long hay các hoạt động văn nghệ dân gian: hát quan họ Bắc Ninh, hò Huế, múa rối nước. Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 50 Trong quá trình phân loại thị trường, nếu xét thấy sản phẩm du lịch không còn phù hợp với xu thế hiện nay thì công ty nên huỷ bỏ hoặc thiết kế lại.Trong thực tế, khách du lịch nhất là khách du lịch Nhật Bản ngày càng tăng tính chọn lọc khi mua các chương trình du lịch mà thị trường Việt Nam laị có quá nhiều sản phẩm “bắt chước”.Điều này làm nảy sinh sự nghi ngờ trong khách du lịch, nhất là khách du lịch Nhật Bản: “Liệu các chương trình du lịch của công ty lữ hành này có gì khác so với công ty lữ hành kia không?” Do vậy, Trung tâm phải có sản phẩm mới để thu hút khách. Căn cứ vào mục tiêu của công ty nhằm vào thị trường khách nào mà có những sản phẩm mới phù hợp với đôí tượng khách đó. Cụ thể, Trung tâm nên chú trọng sản phẩm theo một số định hướng sau: * Nâng cao tính độc đáo của sản phẩm – Mục tiêu của Trung tâm là phải gần thị trường để cải tiến lại các sản phẩm nghĩa là làm sống lại sản phẩm hiện có. Để làm được điều này Trung tâm phải căn cứ vào những kiến nghị của khách đã tham gia vào các chương trình của Trung tâm, thường xuyên điều chỉnh lại các chương trình du lịch, như sự thay đổi một số tuyến điểm du lịch, thay đổi thời gian tại các điểm du lịch, thay đổi các khách sạn, hoặc thay đổi lịch trình chuyến đi( chương trình du lịch Đà Nẵng -Hội An-Huế có thể tăng cường thời gian tham quan ở Hội An giảm thời gian ở Đà Nẵng. Hoặc một số chương trình du lịch xuyên Việt nên tăng thời gian thăm Huế, Hội An, đồng thời giảm thời gian ở Thành Phố Hồ Chí Minh). Với những điều chỉnh này giúp cho du khách có điều kiện thưởng thức những điều mới lạ, được hoà mình vào thiên nhiên, được thấy những nét văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc Việt Nam. Từ đó, tạo nên những chương trình du lịch có sức hấp dẫn, nâng cao hình ảnh, uy tín của Trung tâm. Ngoài ra, Trung tâm có thể phát triển chương trình du lịch thông qua việc tạo điều kiện cho khách tự thiết kế chương trình du lịch theo ý đồ của họ. Biện pháp này có nhược điểm là chi phí cao nhưng thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách. Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 51 Để mở rộng thị phần và duy trì vị trí trên thị trường Trung tâm nên có sản phẩm đích thực mới và duy nhất. Giải pháp này không chỉ thu hút được thị trường khách hàng tiềm năng mà còn có khả năng thu hút được cả những khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm. Để tạo ra được chương trình mới, cán bộ Trung tâm phải đến các điểm du lịch, tìm hiểu những nét văn hoá, thống nhất với dân cư địa phương để tổ chức các lễ hội cho du khách thưởng thức, làm việc với chính quyền sở tại để quản lý và bảo đảm an toàn cho khách. Để đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch mới này, Trung tâm cần tiến hành các chương trình thực nghiệm và phải chấp nhận các rủi ro nếu có. Khi tiến hành các chương trình thử nghiệm cần mời các bạn hàng gửi khách tham dự, tạo điều kiện cho họ khảo sát về cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng xã hội du lịch. Tuỳ theo đặc điểm tiêu dùng của từng nhóm khách du lịch Nhật Bản mà đưa ra sản phẩm du lịch phù hợp . Dựa trên xu hướng du lịch ngày nay, Trung tâm nên xây dựng các chương trình du lịch với những chủ đề như: du lịch sông nước, du lịch về cuội nguồn, du lịch tham quan kết hợp với lễ hội bằng nhiều loại hình thưởng thức như đi bộ, đi thuyền, cưỡi voi trên các vùng thiên nhiên hoang dã. Điều quan trọng hơn cả là công ty phải kết hợp nhuần nhuyễn giữa tiềm năng du lịch tự nhiên về phong cảnh, di tích lịch sử với truyền thống văn hoá dân tộc nhằm tạo ra những sản phẩm độc đáo mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc Việt Nam nhưng không gây ra ấn tượng xa lạ đối với khách du lịch Nhật Bản. * Đa dạng hoá sản phẩm Bên cạnh việc nâng cao tính độc đáo của sản phẩm thì đa dạng hoá sản phẩm còng góp phần quan trọng trong việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty. Thực tế, Trung tâm có ít các chương trình du lịch so với quy mô của công ty thị trường du lịch. Do đó, để giữ vững và phát triển nguồn khách Trung tâm phải đa dạng hóa sản phẩm. Nguồn khách du lịch thường đa dạng đủ mọi thành phần, lứa tuổi, sở thích tiêu dùng khác nhau. Sự khác nhau về trình độ văn hoá, khả năng kinh tế, sở thích dẫn đến sự cảm nhận khác nhau Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 52 về chương trình du lịch. Trung tâm nên xây dựng thêm các tour du lịch theo các loại hình sinh thái, du lịch thể thao, du lịch sông nước, du lịch thương nhân. Ngoài ra, Trung tâm cần duy trì và củng cố các chương trình du lịch trọn gói chủ yếu và truyền thống như:Huế-Hà Nội, các chương trình du lịch tham quan thắng cảnh ở Miền Trung. Các chương trình này cần được củng cố hoàn thiện bằng chất lượng cao, giá cả hợp lý. Trung tâm cần luôn biến đổi chủng loại sản phẩm của mình nhằm thoả mãn sự thay đổi liên tục của nhu cầu khách du lịch. – Với các chương trình ngắn ngày: do hạn chế về mặt thời gian nên khách du lịch Nhật Bản thường có những tour du lịch ngắn ngày tại Việt Nam. Do vậy, Trung tâm cần chú trọng nghiên cứu “làm mới” lại chương trình của mình bằng cách thay đổi các tuyến điểm mới hoặc sắp xếp lại trật tự chương trình hay thay đổi trật tự vận chuyển. – Với các chương trình du lịch dài ngày: Trung tâm khó có thể thay đổi linh họat được. Do đặc điểm của khách Nhật không thích đi các vùng núi xa xôi nên Trung tâm cần chú trọng đến những điểm du lịch đặc trưng nổi tiếng như: Vịnh Hạ Long, Sa Pa làm cốt lõi cho chương trình. Ngoài ra, những tuyến điểm du lịch phụ trội có thể tuỳ theo yêu cầu của khách du lịch. * Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng bậc nhất khi xây dựng chương trình du lịch. Trên thực tế, việc xây dựng một chương trình du lịch mới rất khó mà lại dễ bị “bắt chước”. Do vậy, muốn tạo ấn tượng độc đáo và đặc trưng cho sản phẩm cần phải có các biện pháp nâng cao chất lượng và chủng loại dịch vụ trong chương trình. Để đạt được điều đó, Trung tâm không ngừng nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của từng phân đoạn thị trường nhằm tạo ra chất lượng phục vụ phù hợp với sự mong đợi cuả đa số khách du lịch. Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào trong quá trình tạo ra chất lượng sản Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 53 phẩm. Do đó, nắm bắt tâm lý của khách là một trong những biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ của nhân viên còng là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm mà các nhân viên phục vụ không phải lúc nào còng cung ứng một mức phục vụ như nhau. Nên Trung tâm cần có đội ngũ nhân viên có kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý thông tin nhanh nhạy và có hiệu quả. Chất lượng các chương trình du lịch trọn gói còng phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp, các dịch vụ này nằm ngoài phạm vi tác động trực tiếp của Trung tâm .Chính vì vậy, trước khi mua dịch vụ của các nhà cung cấp công ty cần có sự thẩm định, kiểm tra các dịch vụ đó. Trung tâm nên đưa các tiêu chuẩn chất lượng cho các dịch vụ có trong chương trình tùy theo từng đối tượng khách và loại dịch vụ. Các hoạt động kiểm tra, kiểm định này phải được tiến hành theo một trình tự nhất định. Đồng thời, trong quá trình tổ chức thực hiện, công ty có thể duy trì cách tổ chức theo hình thức phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên với phạm vi kiểm soát nhất định, nhằm đưa đến cho khách hàng chất lượng tốt nhất. Việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch không thể thiếu được hướng dẫn viên du lịch vì họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong cả chuyến đi nên quyết định phần lớn chất lượng của chương trình du lịch. Khách du lịch Nhật Bản chỉ thích hướng dẫn viên sử dụng ngôn ngữ của họ chứ không thích hướng dẫn bằng một thứ ngôn ngữ nào khác, họ sẵn sàng bỏ tiền ra thuê hướng dẫn viên nói tiếng Nhật. Do vậy, các hướng dẫn viên cho khách du lịch Nhật Bản cần nắm được ngôn ngữ phổ thông, sở thích, tôn giáo, thói quen trong ăn uống và cách cư xử của họ, để phục vụ khách một cách tốt nhất góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của Trung tâm . Hiện nay, đội ngũ hướng dẫn viên nói tiếng Nhật của công ty còn ít, tuổi đời còn trẻ, chưa có kinh nghiệm về nghiệp vụ bởi hầu hết họ thường tốt nghiệp từ trường Đại học Ngoại ngữ ra, chưa qua trường lớp nghiệp vụ du lịch nên công ty cần tuyển thêm hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn về Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 54 du lịch. Ngoài ra, công ty có thể thuê thêm một số hướng dẫn viên lớn tuổi có trình độ ngoại ngữ và am hiểu về thị trường đầu tư của Việt Nam để hướng dẫn cho khách đi du lịch với mục đích khải sát thị trường vì đối tượng khách này hiện nay đến với Trung tâm tương đối nhiều. Ngoài tiền đi tour theo hợp đồng Trung tâm có thể trích thêm tiền hoa hồng cho hướng dẫn viên nhằm khuyến khích họ tận tình hơn trong công việc. Xuất phát từ tình hình thực tế trên Trung tâm nên tuyển chọn thêm hướng dẫn viên du lịch nói tiếng Nhật để hướng dẫn cho khách du lịch là người Nhật. Việc tuyển chọn hướng dẫn viên nói tiếng Nhật cần có một số yêu cầu sau: + Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ thể hiện bằng kiến thức về một số môn khoa học cần thiết, phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn, trình độ ngoại ngữ tiếng Nhật tốt. + Hiểu biết về những sở thích và một số đặc điểm tâm lý chủ yếu của người Nhật, các phong tục tập quán. + Có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, giao tiếp tốt, có kiến thức về kinh tế xã hội, có khả năng hướng dẫn theo các chương trình du lịch một cách độc lập. 2.2.2) Chính sách giá Trong nền kinh tế thị trường, chính sách giá là một yếu tố thu hút sự chú ý của khách. Sau yếu tố về chất lượng thì khách thường quan tâm đến giá cả vì họ khó có thể quyết định bỏ ra một khoản tiền lớn để mua những sản phẩm mà thực tế họ chưa nhìn thấy. Do đó, đối với các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp lữ hành nói riêng cần phải xây dựng và đưa ra một chính sách giá linh hoạt mềm dẻo. Đối với những tour du lịch mới, Trung tâm nên áp dụng chính sách giá thấp, giá phân biệt, có thể nên giảm giá từ 10-12% hoặc tặng quà lưu niệm cho khách nhằm quảng cáo cho sản phẩm mới và thu hút sự chú ý của khách du lịch. Tại các thời điểm vắng khách, để khuyến khích đi du lịch Trung tâm nên hạ giá các chương trình du lịch. Ngoài ra, khách du lịch Nhật Bản ưa đi Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 55 theo tour du lịch trọn gói và đặc biệt thích đi theo các nhóm được tổ chức bởi các đại lý du lịch, trường học, tổ chức kinh doanh.Họ không thích đi riêng lẻ, một mình trừ khi chuyến đi dó có mục đích kinh doanh. Do đó, Trung tâm cần lưu ý đến một chế độ giảm giá cho các đoàn khách: – Nếu đoàn từ 20 người thì giảm 5% giá. – Nếu đoàn từ 30 người trở lên có thể giảm từ 6-8%. Mỗi chương trình du lịch có thể tính theo 3 mức giá: mức giá trung bình (standard), mức giá cao cấp (super) và mức giá sang trọng (deluxe) tuỳ thuộc vào chất lượng các dịch vụ khác nhau, tạo điều kiện cho khách có đủ khả năng thanh toán với từng mức giá khác nhau và quản lý thông tin về giá một cách có hệ thống hơn. Tuy khách du lịch Nhật Bản có khả năng thanh toán cao nhưng còng là đối tượng quan tâm đến mức giá cả, họ có thể sẵn sàng bỏ ra một số tiền lớn để đi du lịch nhưng đi kèm với nó phải là một hệ thống dịch vụ hoàn hảo từ đầu đến cuối. Trên thị trường du lịch Đà Nẵng hiện nay, sự cạnh tranh về giá đang giữ vị trí quan trọng, nó là yếu tố để cạnh tranh, thu hút khách. Vì vậy, Trung tâm nên áp dụng mức giá như thế nào để vừa bù đắp chi phí, vừa có lợi nhuận nhưng vẫn có sức hấp dẫn khách. Thực tế giá của Trung tâm cao hơn giá của các công ty khác trên thị trường. Để giảm bớt áp lực về giá, Trung tâm nên tối thiểu hoá chi phí bằng cách lợi dụng ưu thế về quy mô, vị trí. Ngoài ra, Trung tâm có thể áp dụng chính sách giảm giá thông qua việc nâng cao chất lượng trong khi mức giá không thay đổi. Đây là một trong những biện pháp tối ưu để cạnh tranh lành mạnh. Đối với đoàn khách là những cặp vợ chồng mới cưới Trung tâm còng nên có giá ưu đãi nhằm khuyến khích họ đến Việt Nam du lịch hưởng “ tuần trăng mật”. 2.2.3) Chính sách xúc tiến Sau khi đã xây dựng được các chương trình du lịch thì làm thế nào để bán được chương trình du lịch đó cho khách du lịch một cách hiệu quả nhất? Muốn vậy, trước hết phải làm sao cho khách du lịch biết về sản phẩm (tour) Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 56 của Trung tâm. Như vậy, các hình thức quảng cáo đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách du lịch thâm nhập vào thị trường mới, tạo hình ảnh tốt của Trung tâm với khách du lịch và các hãng gửi khách. Muốn thu hút khách Trung tâm phải liên tục có các chương trình quảng cáo khuếch trương. Vì vậy, Trung tâm cần có thêm công tác xúc tiến quảng cáo. Quảng cáo có vai trò quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm của Trung tâm ra thị trường trong nước còng như nước ngoài. Chính vì vậy, việc tổ chức mạng lưới quảng cáo trong công ty cần được xem xét đánh giá lại. Trung tâm nên chú trọng các việc: – Liên kết với các công ty trong và ngoài nước để phối hợp quảng cáo. – Tận dụng các mối quan hệ của Trung tâm đối với các nhà cung cấp để quảng cáo và bán các chương trình du lịch. – Tổ chức bộ phận chuyên quảng cáo trong Trung tâm . Bộ phận này được thành lập sẽ đem lại hiệu quả hơn trong việc đi sâu, đi sát lĩnh vực quảng cáo. Bộ phận này đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn về quảng cáo, có kiến thức về văn học, lịch sử, hiểu biết về văn hoá - xã hội, tâm lý của đối tượng nhận thông tin từ quảng cáo và hiểu biết về pháp luật. * Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quảng cáo của Trung tâm : – Đa dạng hoá loại hình quảng cáo: phát hành các ấn phẩm quảng cáo như: tập gấp, tranh ảnh, pano, áp phích, băng hình, video, đĩa CD-ROM, tranh thủ các phương tiện thông tin đại chúng khác trong và ngoài nước để quảng cáo. – Đổi mới về hình thức và nội dung của các ấn phẩm quảng cáo để phát hành rộng rãi ra nước ngoài, đặc biệt là tại các thị trường Nhật, Pháp, Trung Quốc. – Các ấn phẩm quảng cáo phải phản ánh rõ tiềm năng du lịch và khả năng phục vụ mang đậm tính truyền thống dân tộc. Đặc biệt chú trọng đến tính nghệ thuật và các hình thức của ấn phẩm sao cho ngang bằng với trình độ quốc tế. Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 57 – Tuỳ thuộc vào đặc điểm tâm lý của từng thị trường khách mục tiêu mà đưa ra các ấn phẩm quảng cáo phù hợp. Khách du lịch Nhật Bản thích những nét độc đáo mang tính dân tộc như rối nước, lễ hội, âm nhạc dân tộc và thích mua sắm các đồ sành sứ. Chính vì vậy mà trong các ấn phẩm quảng cáo Trung tâm nên đề cập và đi sâu giới thiệu chúng nhằm lôi cuốn khách du lịch. Trung tâm có thể tổ chức các chương trình quảng cáo đặc biệt để phát động thị trường trong từng giai đoạn, đồng thời có những hình thức khuyến khích đặc biệt ngoài thời vụ du lịch. – Khai thác triệt để mỗi kỳ quảng cáo tại hội chợ về du lịch, tiến hành quảng bá sản phẩm du lịch ra nước ngoài không chỉ với công ty gửi khách mà cần kết hợp cho cả người dân sống tại nước đó. Công tác chuẩn bị cho hội chợ cần được quan tâm kỹ lưỡng và việc trang trí gian hàng hội chợ phản ánh rõ nét hoạt động của Trung tâm. Để thu hút được nhiều khách đến thăm gian hàng của mình Trung tâm cần chú ý đến việc chuẩn bị các tặng phẩm cho khách, trên những tặng phẩm này có tên và địa chỉ của Trung tâm .Các tặng phẩm đó có thể là đồ thủ công mỹ nghệ của đất nước. Ngoài ra, các hoạt động hỗ trợ cho công tác quảng cáo còng nên chú trọng như: tổ chức các trò chơi có thưởng, phát hành xổ số có ghi tên địa chỉ của Trung tâm và số hiệu giao hàng, người tham gia chỉ cần điền tên và địa chỉ của mình rồi bỏ vào thùng phiếu tại gian hàng của Trung tâm. Tuy nhiên, sự thành công ít hay nhiều còn phụ thuộc nhiều vào khả năng của người đại diện của Trung tâm khi giao tiếp với khách hàng. Do đó, khi tham gia hội chợ, Trung tâm cần phải cử cán bộ có trình độ ngoại ngữ và chuyên môn để có thể diễn đạt ý tưởng lưu loát, thông thạo các thông tin liên quan đến sản phẩm của Trung tâm để có thể giới thiệu và giả đáp những vấn đề mà khách hàng quan tâm . Ngoài ra, cán bộ được cử đi hội chợ cần có kỹ năng giao tiếp tốt để sau khi giao tiếp khách hàng có sự tin tưởng vào trung tâm * Phương tiện quảng cáo Trung tâm nên chú trọng phát triển: Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 58 – ấn phẩm quảng cáo: Các loại hình quảng cáo như tập gấp, pano, áp phích là những phương tiện quảng cáo phổ cập nhất đối với các công ty du lịch ở Việt Nam nói chung và ở Trung tâm nói riêng. Loại hình quảng cáo này đem lại hiệu quả cao và không thể thiếu được đối với Trung tâm. Để những phương tiện này thực sự đem lại hiệu quả cao nhất thì nội dung phải ngắn gọn và giới thiệu được hầu hết các sản phẩm lữ hành của công ty. Hiện nay, việc in ấn các Brocher về hình thức còn to, dầy và nhiều tranh ảnh về các tuyến điểm còn trùng lặp. Do vậy, các phương tiện quảng cáo của Trung tâm cần phải giảm số lượng tranh ảnh trùng lặp, điều này giúp cho khách du lịch dễ đọc và hiểu nội dung quảng cáo và tiết kiệm được chi phí. – Phối hợp với thương mại: Hiện nay, hình thức quảng cáo này phổ biến tại các nước trên thế giới. Đây là biện pháp quảng cáo khá rộng rãi đối với các sản phẩm du lịch của Trung tâm. Trung tâm có thể hợp tác, liên kết với các tổ chức thương mại nhằm quảng cáo cho cả hai sản phẩm: Sản phẩm du lịch và một sản phẩm hay dịch vụ khác. Trên tờ giới thiệu sản phẩm của một tổ chức thương mại có thể giới thiệu chương trình du lịch Việt Nam thông qua Trung tâm. Mặt khác, trên các tập gấp, Brocher khi giới thiệu các sản phẩm du lịch của Trung tâm thì có thể giới thiệu các sản phẩm liên quan mà khách du lịch sẽ có dịp được mua sắm hoặc được thưởng thức tại Việt Nam do các tổ chức thương mại cung cấp. Ngoài ra, công ty có thể phối hợp với các tổ chức thương mại để tham gia tài trợ một số hoạt động văn hoá thể thao trong và ngoài nước. – Hợp tác giữa các khách sạn nhà hàng và các trung tâm lữ hành- tuyến điểm: ở Việt Nam đây là một loại hình hợp tác quảng cáo đang phát triển, các bên tham gia hợp tác tạo nên một sản phẩm du lịch và cùng quảng cáo cho sản phẩm này trên cùng một phương tiện quảng cáo và cùng một thị trường. Dựa trên mối quan hệ lâu năm của mình, Trung tâm sẽ lựa chọn cho mình các đối tác có triển vọng nhát để cùng thực hiện việc liên kết quảng cáo này. Các phương tiện quảng cáo phù hợp nhất cho hình thức này là các bưu ảnh, tập Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 59 giấy,Chi phí quảng cáo sẽ được phân bổ theo diện tích mà Trung tâm sử dụng trên tờ quảng cáo chung hay theo một tỷ lệ nào đó mà Trung tâm và đối tác tham gia đã thoả thuận. * Ngân quỹ dành cho quảng cáo: Là một doanh nghiệp nhà nước, do vậy Trung tâm hoạt động độc lập nhưng vẫn nằm trong định hướng của nhà nước. Không phải ngẫu nhiên mà tổ chức du lịch thế giới nhấn mạnh rằng: “ Nếu công ty lữ hành muốn duy trì hình ảnh của mình ở nước ngoài thì công tác quảng cáo phải được quan tâm đặc biệt ” nhất là kinh phí dành cho hoạt động quảng cáo, “ công tác tuyên truyền quảng cáo góp phần quan trọng trong việc thu hút khách và tạo ra lợi nhuận cho Trung tâm ”. Trong những năm qua vấn đề quảng cáo của Trung tâm còn yếu, một mặt do sự chuyển đổi tổ chức của ngành nên vấn đề này chưa được quan tâm dúng mức, chưa định hướng được chính sách quảng cáo cho các sản phẩm du lịch của Trung tâm và thiếu đầu tư cho đội ngũ cán bộ còng như việc lập kế hoạch, xây dựng kênh tuyến để tuyên truyền quảng cáo. Mặt khác kinh phí đầu tư dành cho quảng cáo còn hạn hẹp. Do đó, hình ảnh của Trung tâm trên thị trường du lịch trong nước còng như khu vực còn hạn chế. Trung tâm cần thiết lập một ngân quỹ theo nhiệm vụ và mục tiêu của hoàn động quảng cáo dựa trên việc tính toán thị trường. Việc làm cần thiết là ấn định các mục tiêu đề ra. Thực hiện phương thức này tuy tốn nhiều thời gian và công sức nhưng nó đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Với việc xác lập ngân quỹ giành cho quảng cáo Trung tâm nên áp dụng phưong pháp tính theo tỷ lệ % lợi nhuận làm ngân sách giành cho quảng cáo vì với nguồn kinh phí cố định này các hoạt động quảng cáo sẽ bị chi phối bởi tình hình kinh doanh còng như lợi nhuận của Trung tâm. * Đào tạo nhân viên trong hoạt động quảng cáo: Công thực hiện các hoạt động quảng cáo của mình mà không thông qua một đại lý quảng cáo nào khác nên Trung tâm cần chú trọng tới đội ngũ cán Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 60 bộ làm công tác quảng cáo. Do đội ngũ cán bộ và nhân viên quyết định tới sự thành công hay thất bại của các chính sách quảng cáo nên Trung tâm phải chú trọng việc xây dựng đội ngũ cán bộ có năng lực trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, kỷ luật lao động và có trách nhiệm đối với công việc nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong quảng cáo. Lãnh đạo bộ phận quảng cáo là người có hiểu biết và đề xuất các chính sách quảng cáo phù hợp, các chế độ tiêu chuẩn, định mức và quy tắc nghiệp vụ. Người lãnh đạo phải hiểu biết về quản lý kinh tế, lập các kế hoạch quảng cáo, hạch toán kinh tế, giao dịch tài chính ngoại tệ,hoạt động thương mại, nắm vững các chuyên môn, đồng thời có nghệ thuật giao tiếp với cán bộ công nhân viên dưới quyền. Người chỉ đạo phải tháo vát, linh hoạt, thông thạo công việc, thông minh lịch sự, vững vàng về tư tưởng và có tính thuyết phục cao. Bộ phận viết quảng cáo phải được đào tạo có trình độ chuyên môn về quảng cáo, kiến thức về văn học, lịch sử, hiểu biết về văn hoá xã hội, tâm lý của đối tượng nhận thông tin từ quảng cáo và hiểu biết về pháp luật. Một đặc điểm của khách du lịch Nhật Bản là rất thích quay phim và chụp ảnh nhưng Trung tâm chưa có bộ phận chụp ảnh, quay phim nên phải liên kết với các tổ chức nhiếp ảnh. Tuy nhiên các nhân viên phải có những nhìn nhận, góp ý kiến với các tổ chức nhiếp ảnh. Bên cạnh đó, Trung tâm nên chú trọng chăm sóc đội ngũ cán bộ bằng cả vật chất và tinh thần, có chế độ lương thưởng hợp lý để khuyến khích mọi người say mê, tận tuỵ với công viêc, nâng cao hiệu quả kinh doanh. 2.2.4) Chinh sách con người Nói tới nâng cao chất lượng dịch vụ thì một yếu tố quan trọng quyết định đó là nguồn nhân lực. Cán bộ công nhân viên phải luôn tỏ ra tận tình, chu đáo với khách và nắm bắt được nhu cầu, sở thích của khách Nhật. Tuy nhiên, người Nhật Bản rất phức tạp trong việc biểu hiện suy nghĩ và tình cảm nên cần có sự hiểu biết tâm lý của họ thông qua một số giải pháp sau: Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 61 – Tổ chức các lớp học nâng cao trình độ chuyên môn cho các hướng dẫn viên và nhân viên phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Nhật Bản không chỉ về quy trình phục vụ mà cả những khác biệt về văn hoá. – Mở các lớp học tiếng Nhật cho đội ngũ lao động trực tiếp giao tiếp với khách. – Cử những người quản lý của Trung tâm sang các công ty du lịch Nhật Bản học hỏi kinh nghiêm phục vụ khách Nhật. – Mời các nhân viên đại lý lữ hành của Nhật sang trợ giúp trong việc đào tạo nhân viên. – Có những lớp học ngắn ngày về phong cách phục vụ khách Nhật cho các nhân viên trong công ty theo các băng hình sẵn có. Bên cạnh đó Trung tâm cần: + Tiếp tục sắp xếp lại cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý đến từng nhân viên thừa hành. + Tăng cường việc nâng cao tinh thần trách nhiệm, nâng cao khả năng nghề nghiệp của cán bộ công nhân viên trong dây truyền phục vụ khách. + Kiểm soát chặt chẽ chất lượng và giá phục vụ khách, giám sát cán bộ công nhân viên về mặt kỹ thuật, nghề nghiệp và kỷ luật lao động khi họ được phân công phục vụ khách nhằm nâng cao uy tín cho Trung tâm . + Kiên quyết loại trừ các trường hợp thiếu trách nhiệm trong việc phục vụ khách kể cả tại cơ quan và ở nơi có hợp đồng đưa đón khách. Ngoài ra, trong công tác tuyển chọn lao động, để có đội ngũ lao động có trình độ, Trung tâm cần phải làm chặt chẽ ngay từ khâu tuyển chọn ban đầu. Để tăng cường sự gắn bó giữa nhân viên với Trung tâm , quan tâm hơn nữa đến đời sống tinh thần, vật chất của nhân viên như: có chế độ lương thưởng hợp lý, tổ chức tặng quà chúc mừng sinh nhật các thành viên để tăng thêm sự say mê, tận tuỵ với công việc của mỗi nhân viên Trung tâm. 2.2.5. Các mối quan hệ đối tác Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 62 Đây thực sự là chính sách không thể thiếu, nó giúp cho việc khai thác khách được thuận lợi khi có mối quan hệ tốt với các hãng gởi khách, đồng thời giúp cho quá trình thực hiện chương trình du lịch được thuận lợi khi có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng, các đơn vị chức năng. Quan hệ tốt đối với các đơn vị cung ứng dịch vụ là rất cần thiết để nhằm có thể phục vụ khách với chất lượng cao nhất và ổn định, đặc biệt có thể phục vụ, đáp ứng yêu cầu khách ngay trong mùa cao điểm, làm được điều này sẽ tạo thêm được niềm tin, uy tín cho Trung tâm. Giải pháp đưa ra như giữ uy tín trong quá trình giao dịch, thường xuyên gởi khách cho các đối tác, thái độ làm việc vui vẻ, hòa nhã... Đối với khách Khu vực trung tâm, bên cạnh mối quan hệ trên thì cần phải lưu tâm đến mối quan hệ tốt với cộng đồng người Việt như thường xuyên duy trì các cuộc họp mặt, tổ chức các sự kiện, các buổi tiệc vào ngày lễ...duy trì tốt mối quan hệ này. 3) Một số kiến nghị khác Trong vài năm trở lại đây, hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nói chung và hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản tại Trung tâm đã có những bước phát triển. Để tạo điều kiện thuận lợi trong việc tăng cường khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản trong thời gian tới đòi hỏi các cấp, ngành có liên quan đưa ra những chính sách, cơ chế thuận lợi, hợp lý. Trong phạm vi bài viết này em xin đề xuất một số kiến nghị sau: 3.1) Đối với chính phủ Nhà nước cần duy trì sự quan tâm, đánh giá đúng mức đối với ngành kinh tế du lịch. Hiện nay, chế độ thủ tục, thời gian, lệ phí, phụ phí, visa đã được chính phủ quan tâm và cải thiện nhiều so với trước nhưng vẫn còn trở ngại đối với khách du lịch. Thực tế cho thấy nhiều nước có lượng khách quốc tế lớn đều miễn visa cho khách du lịch: Malaisia miễn visa cho khách du lịch trên 40 nước. Do đó, để tạo điều kiện thuận lợi cho khách quốc tế vào Việt Nam Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 63 chính phủ cần có cơ chế, chính sách thông thoáng về thủ tục xuất nhập cảnh. Cụ thể, chính phủ cần áp dụng chế độ miễn visa tại các cửa khẩu kể cả đường bộ, đường thuỷ, đường hàng không để khuyến khích khách du lịch vào Việt Nam. Cải tiến hơn nữa thủ tục và nâng cao tinh thần thái độ đón khách tại các cửa khẩu quốc tế, các sân bay, cảng biển, các cửa khẩu đường bộ. Đối với khách du lịch Nhật Bản, chính phủ không ngừng củng cố quan hệ ngoại giao nhằm tiến tới miễn thị thực, visa cho khách Nhật vào Việt Nam. Ngoài ra, chính phủ nên tổng kết đánh giá chính xác hiệu quả kinh doanh của các công ty liên doanh để có chính sách phù hợp. Định hướng, tư vấn, tạo lập hành lang pháp lý hỗ trợ việc thành lập và phát triển một vài công ty chuyên doanh xe vận chuyển đặc chủng chở khách du lịch ( có thể tham khảo kinh nghiệm của các công ty liên doanh như PEACE TOUR, công ty xe buýt về chính sách thuế ưu đãi nhập khẩu) và một vài chuyên doanh về hướng dẫn viên du lịch ( tuyển dụng, đào tạo nguồn và cho các công ty có nhu cầu thuê); thành lập các tập đoàn chuyên doanh các cửa hàng shopping, các nhà hàng ẩm thực. 3.2) Đối với tổng cục du lịch Do thông tin về du lịch Việt Nam còn quá ít tại các thị trường du lịch lớn nên cần phải đầu tư cho tuyên truyền, quảng bá mạnh mẽ tại những thị trường trọng điểm và tiềm năng, trong đó có thị trường khách Nhật Bản, để du khách tại những thị trường này hiểu rằng Việt Nam là đất nước hoà bình, mở cửa, ổn định , mến khách và có nhiều tiềm năng du lịch độc đáo, đa dạng, hấp dẫn. Do vậy, tổng cục du lịch Việt Nam cần: – Thành lập các cơ quan chuyên trách về xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam tại Nhật Bản có sự tham gia của các đại lý lữ hành. – Thành lập các cơ quan chuyên trách về xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam, tư vấn và có các chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp du lịch tham gia các đợt đi hội chợ, xúc tiến quảng bá du lịch ở nước ngoài như bảo lãnh visa, giảm giá vé máy bay, phòng khách sạn. Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 64 – Cần có sự nghiên cứu, tìm hiẻu các phong tục tập quán của người Nhật và viết thành sách cho các nhân viên ngành du lịch nắm bắt được tâm lý của khách Nhật. Đồng thời, phát hành và phân phát các sách giới thiệu về du lịch Việt Nam và các tài liệu khác có liên quan bằng tiếng Nhật, phát miễn phí cho khách du lịch khi hộ đến Việt Nam. – Đẩy mạnh quan hệ du lịch và vận chuyển hàng không nhằm xây dựng các chương trình thu hút khách du lịch từ nhiều thị trường trọng điểm và tiềm năng vào du lịch Việt Nam trong đó có thị trừơng Nhật Bản. – Có chính sách cải tạo lại điều kiện phục vụ tại các điểm du lịch, khu du lịch, tuyến du lịch giúp cho các doanh nghiệp tạo ra thêm nhiều sản phẩm có sức hấp dẫn, độc đáo, phát triển du lịch bền vững và quảng bá sản phẩm du lịch Việt Nam trên thị trường quốc tế. Cần có chính sách cải thiện một cách căn bản môi trường tự nhiên và môi trường xã hội tại các diểm du lịch làm cho khách quốc tế có ấn tượng tốt đẹp về các điểm du lịch Việt Nam, kéo dài ngày lưu trú của khách, tăng tỷ lệ khách quay lại lần hai. – Để thu hút khách cùng với tạo sản phẩm hấp dẫn, phải chú trọng đầu tư cho quảng bá xúc tiến du lịch ở nước ngoài. Ở singarpo và Thái Lan để thu hút được 6 -7 triệu khách du lịch trên năm cơ quan quản lý du lịch ở mỗi nước đã đặt18 – 20 văn phòng đại diện ở các nước để quảng bá, tiếp thị, thu hút khách. Cho đến nay Việt Nam chưa có một văn phòng đại diện quốc gia nào cho ngành du lịch tại nước ngoài. Do vậy, tổng cục du lịch cần kiến nghị với chính phủ cho cơ chế trích một phần ngân sách thu từ du lịch cho ngành du lịch được đầu tư trực tiếp để phát triển du lịch, cho phép và cấp kinh phí từ ngân sách nhà nướcđể đặt một số văn phòng đại diện của du lịch Việt Nam tại một số nước là thị trường du lịch trọng điểm trong đó có Nhật Bản nhằm đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá du lịch Việt Nam ra nước ngoài. Bên cạnh đó, tổng cục du lịch cho thiết lập các văn phòng thông tin du lịch phục vụ khách quốc tế miễn ohí ở các sân bay quốc tế và các thành phố lớn để giải đáp kịp thời và thuận lợi thông tin cho du khách. Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 65 – Mở rộng hợp tác quốc tế, triển khai những hiệp định đã ký kết nhất là hướng dẫn và khích lệ các doanh nghiệp du lịch Việt Nam tăng cường quan hệ bạn hàng với các hãng du lịch quốc tế, trong đó có các hãng lữ hành Nhật Bản. Tích cực tham gia hoạt động của các tổ chức du lịch thế giới, hiệp hội du lịch Châu á -Thái Bình Dương. – Ngành du lịch cần tiếp tục chủ động đề xuất với các ngành liên quan để có những quyết định kịp thời hỗ trợ cho các doanh nghiệp du lịch, có giải pháp cấp thời và lâu dài cho sự phát triển du lịch; Công tác dự báo phải khoa học và chính xác, công tác tư vấn hướng dẫn thực hiện phải kịp thời, sát thực và phù hợp; duy trì chấn chỉnh sự cạnh tranh theo hướng lành mạnh và bình đẳng. – Tổng cục du lịch Việt Nam phối hợp với bộ văn hoá thông tin để đưa các đoàn văn nghệ sang biểu diễn nghệ thuật truyền thống của Việt Nam như đàn bầu, múa rối nước - là những loại hình nghệ thuật mà người Nhật rất ưa thích để lôi cuốn khách du lịch Nhật Bản tới Việt Nam. 3.3) Đối với địa phương – Cần tổ chức giáo dục cộng đồng dân cư địa phươngvì người dân tại các địa phương du lịch là đại diện cho điểm du lịch đó. Qua họ, du khách có thể nhận thấy những nét đẹp, nét tiêu biểu, những nét thuần phong mỹ tục của dân tộc Việt Nam. – Ngăn chặn tình trạng bám theo khách tại các điểm du lịch. – Các địa phương phải chủ động, chỉ đạo và đôn đốc sự phối hợp giữa các ngành có liên quan như du lịch, công an, giao thông, lao động thương binh xã hội, văn hoá để giải quyết dứt điểm các bất cập và tệ nạn xã hội. – Mỗi địa phương phải đảm bảo an toàn, không có chiến tranh, không có trộm cắp, không chèo kéo tại các điểm du lịch. – Cần quản lý di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh cho việc phát triển du lịch, tăng cường phối hợp liên ngành trên địa bàn để chấn chỉnh trật tự, vệ sinh môi trường và an toàn, an ninh cho du khách. Nói tóm lại, khách tham quan du lịch Nhật Bản nói riêng và khách du lịch nói chung sẽ chọn một điểm du lịch mà không chỉ có cảnh đẹp, có nhiều Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 66 di tích văn hoá, lịch sử, các món ăn ngon, và các trò vui chơi giải trí mà còn chọn nơi có hoạt động du lịch được tổ chức tốt, môi trường kinh doanh du lịch trong sạchvà các dịch vụ có chất lượng, lòng hiếu khách của nhân viên trong ngành du lịch tại điểm du lịch. Do vậy các cơ quan chức năng có liên quan cần đẩy mạnh tiếp thị, quảng bá cả trong và ngoài nước, đa dạng hoá, đặc thù hoá nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm du lịch Việt Nam. đồng thời tích cực tăng cường chuyển biến nhận thức về du lịch, giữ gìn, bảo tồn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, phong tục tập quán, tăng cường ý thức bảo vệ di sản thiên nhiên, văn hoá, lịch sử của đất nước. Mong rằng với nhu cầu đi du lịch cao của người Nhật và mối quan hệ hợp tác kinh tế –-văn hoá giữa Việt Nam và Nhật Bản tăng nhanh, những hoạt động du lịch ngày càng được nâng cao chất lượng của du lịch Việt Nam nói chung và của Trung tâm nói riêng sẽ thu hút được lượng khchs du lịch Nhật Bản đến Việt Nam, đến Trung tâm ngày càng cao hơn. Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 67 KẾT LUẬN Nhật Bản là một quốc gia có truyền thống đi du lịch. Họ đi du lịch để nghỉ ngơi thoát khái những áp lực của cuộc sống công nghiệp, để tham quan thắng cảnh và quan trọng nhất là để hiểu biết. Với thu nhập quốc dân cao và được sự khuyến khích của chính phủ đã góp phần làm gia tăng nhu cầu đi du lịch nước ngoài của người dân Nhật Bản. Nhật Bản là thị trường gửi khách du lịch lớn thứ 3 thế giới sau Mỹ và pháp tính cả về số lượng khách và chi tiêu cho du lịch. Hàng năm có 17 triệu người Nhật ra nước ngoài, chi tiêu 40 tỷ USD cho du lịch. Châu á là điểm đến ưu thích nhất của người Nhật, chiếm khoảng 48 % thị trường out- bound Nhật ( năm 2007). Trong đó du lịch out- bound từ Nhật đến Đông Nam á chiếm khoảng 22%. Căn cứ vào các kết quả cho thấy khách du lịch Nhật Bản thích chọn những địa điểm an toàn, có khoảng cách gần và lưu lại đó ít ngày. Do vậy, Việt Nam là một địa điểm du lịch không chỉ đáp ứng khách Nhật về mặt sở thích mà còn là nơi tạo ra sức hấp dẫn mới đối với họ khi đã có sự nhàm chán tại các khu nghỉ mát tại Thái Lan. Nước ta có tiềm năng phong phú về cảnh quan thiên nhiên và di tích lịch sử nên có thể thu hút đưọc khách Nhật trung niên tới thăm. Hơn thế nữa những nét tương đồng về văn hoá và các món ăn nổi tiếng của Việt Nam, những đồ gỗ, những đồ thủ công mỹ nghệ được bán tại Nhật còng góp phần thu hút khách du lịch Nhật Bản đến tận nơi xuất xứ để thưởng thức và mua sắm. Đồng thời quan hệ ngoại giao giữa Việt Nam và Nhật Bản ngày càng được củng cố, mở rộng, cùng với sự giao lưu về kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật là tiền đề cho sự phát triển quan hệ hợp tác nói chung và lĩnh vực du lịch nói riêng. Trung tâm điều hành du lịch Danatours được đánh giá là một trong những công ty lữ hành hàng đầu tại Miền trung. Qua những thông tin trên đủ để ta khẳng định rằng: Nhật Bản hiện nay đang là một thị trường đầy tiềm năng. Chính vì vậy, việc nghiên cứu thị trường khách du lịch Nhật Bản nhằm Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 68 đề ra các biện pháp tăng cường khai thác và phát triển thị trường tiềm năng này là vấn đề quan tâm hàng đầu của Trung tâm điều hành du lịch Danatours . Dựa trên những kiến thức đã được học, kết hợp với thời gian thực tập tại Trung tâm điều hành du lịch Danatours, em mong muốn đóng góp được phần nào ý kiến của mình nhằm phát triển thị trường khách du lịch Nhật Bản tại Trung tâm. Do thời gian thực tập chông dài còng như kiến thức của bản thân còn hạn chế nên bài viết không tránh khái những thiếu sót và sự hạn chế trong mức độ đánh giá. Vì vậy, em rất mong được sự góp ý của các thầy cô, ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên và các bạn đọc khác. Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn Thạc sĩ Đoàn Tranh, các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể các cán bộ công nhân viên tại Trung tâm điều hành du lịch Danatours đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Th.S Vũ Đức Minh- "Tổng quan về Du lịch"-NXB Giáo Dục 1999 2. Đồng Ngọc Minh- Vương Lôi Đình-Kinh tế Du lịch và du lịch học- NXB Trẻ 2002 3. Nhật Bản ngày nay- Hiệp Hội Quốc Tế và thông tin du lịch 4. Th.s Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khang- GIáo trình Marketing Du lịch- NXB TP. Hồ Chí Minh 5.PGS, Ts. Lê Thế Giới, Ts Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing - NXB Giáo Dục 6.Organizational Marketing- Domicnic Wilson- 1999 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 70 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1) Lý do lựa chon đề tài 2) Mục tiêu nghiên cứu 3) Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4) Phương pháp nghiên cứu 5) Bố cục đề tài CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH VÀ CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH 1) Khái niêm du lịch và sản phẩm du lịch 1.1) Khái niệm du lịch 1.2) Khái niệm sản phẩm du lịch 1.2.1) Khái niệm 1.2.2) Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch 1.2.3) Các dịch vụ trung gian 1.2.4) Những đặc điểm của sản phẩm du lịch 2) Đặc điểm thị trường khách du lịch Nhật Bản 2.1) Những nét đăc trưng của khách du lịch Nhật Bản 2.1.1) Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản 2.1.2) Đặc điểm tâm lý của người Nhật Bản 2.2) Quan hệ Việt Nam- Nhật Bản trong một số lĩnh vực và ảnh hưởng của nó tới luồng khách du lịch của Nhật tới Việt Nam 3) Sự cần thiết áp dụng chính sách marketing vào kinh doanh lữ hành 4) Các chính sách Marketing- mix trong kinh doanh du lịch CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHAI THÁC KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN ĐẾN VIỆT NAM 1) Giới thiệu công ty 1.1) Quá trình hình thành và phát triển 1.2) Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Trung tâm 1.2.1) Chức năng 1.2.2) Nhiệm vụ 1.2.3) Quyền hạn 1.2.4) Cơ cấu, tổ chức bộ máy điều hành 1.3) Nội dung hoạt động kinh doanh của Trung tâm 2) Thực trạng khai thác khách du lịch Nhật Bản trong thời gian qua 2.1) Đặc điểm thị trường khách du lịch Nhật Bản của công ty 2.1.1) Cơ cấu và số lượng khách Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 71 2.1.2) Thời gian đi du lịch 2.1.3) Cơ cấu chi tiêu 2.2) Số lượng khách Nhật Bản đến Việt Nam của công ty 2.3) Sự hài lòng của khách đối với các hoạt động của công ty 2.3.1) Doanh số và lợi nhuận của công ty 2.4) Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của Trung Tâm Điều Hành Du Lịch Danatours 2.4.1) Điểm mạnh, điểm yếu của Trung Tâm Điều Hành Du Lịch Danatours 2.4.1.1) Môi trường kinh tế 2.4.1.2) Môi trường tự nhiên 2.4.1.3) Môi trường văn hóa xã hội 2.4.1.4) Môi trường công nghệ 2.4.1.5) Những quy định và pháp luật 2.4.1.6) Các đối thủ cạnh tranh của trung tâm điều hành du lịch Danatours CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KHAI THÁC KHÁCH NHẬT BẢN TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH DANATOURS 1) Phương hướng và mục tiêu khai thác khách Nhật Bản trong giai đoạn sắp tới 1.1) Phương hướng 1.2) Dự báo nguồn khách Nhật Bản đến Việt Nam trong giai đoạn sắp tới 1.3) Mục tiêu 2) Các giải pháp nhằm khai thác khách Nhật Bản đến Việt Nam 2.1) Phân đọan và lựa chọn thị trường mục tiêu 2.2) Một số giải pháp nhằm khai thác khách thị trường Nhật Bản 2.2.1) Chính sách sản phẩm 2.2.2) Chính sách giá 2.2.3) Chính sách xúc tiến 2.2.4) Chính sách con người 2.2.5) Các mối quan hệ đối tác 3) Một số kiến nghị KẾT LUẬN Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 72 Mục Lục Sơ Đồ Và Bảng Biểu Bảng1 : Sơ đồ 7P của Marketing trong lĩnh vực du lịch lữ hành Bảng 2:Sơ đồ bộ máy điều hành Công ty dịch vụ du lịch Đà Nẵng-Trung tâm điều hành du lịch Danatours Bảng3 : Số lượng khách theo mục đích chuyến đi Bảng4: Số lượng khách theo độ tuổi Bảng5: Cơ cấu chi tiêu bình quân một ngày của khách du lịch Nhật Bản tại Trung tâm điều hành du lịch Danatours Bảng 6: Kết quả khai thác thị trường khách Nhật Bản tại Trung tâm điều hành du lịch Danatours Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh thị trường khách Nhật Bản của công ty Bảng 8: Ma trận SWOT Bảng 9: Lượng khách Nhật Bản đến Việt Nam và Đà Nẵng từ 2005 - 2008 Bảng 10: Phân đoạn thị trường mục tiêu