Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty Trách nhiệm hữu hạn Dịch Vụ Du Lịch Tuấn Dũng

o, đào tạo lại liên tục thì mới có đủ nguồn nhân lực bổ sung cho công tác phát triển thị trường và phát sinh thay đổi cán bộ trong quá trình làm việc. 2. Dành sự quan tâm thích đáng về nhân lực và tài chính cho công tác nghiên cứu thị trường, hoạch định các chính sách thị trường phù hợp. Phân tích và xác định chính xác thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng trong tương lai gần và tương lai xa, quan hệ cung - cầu, khả năng phát triển của vùng - miền... từ đó xây dựng và triển khai các đề án liên doanh, liên kết với các đối tác nhằm nâng cấp các dịch vụ du lịch, vui chơi giải trí tại các vùng lân cận, kể cả các địa bàn xa Đà Nẵng. 3. Công tác nâng cao chất lượng phục vụ phải được duy trì thường xuyên, liên tục nhằm tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về nghiệp vụ và phong cách phục vụ, đặc biệt đối với các bộ phận trực tiếp phục vụ khách. Công tác giáo dục tư tưởng sẽ được quán Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 40 Lớp B13QTH triệt đến từng cán bộ nhân viên để mọi người nhận thức đúng và sâu sắc xu thế hòa nhập tất yếu hiện nay. 4. Sơ đồ tổ chức của công ty: 4.1. Mô hình bộ máy quản lý tại Công ty: Dựa trên đặc điểm hoạt động kinh doanh tại Công ty, bộ máy quản lý được tổ chức theo hình thức trực tuyến - chức năng. Mối quan hệ giữa giám đốc với các phòng ban và các đơn vị thành viên là trực tuyến, giữa các phòng ban là quan hệ chức năng. Sơ đồ tổ chức như sau : Ghi chú : : Quan hệ chỉ đạo trực tuyến. : Quan hệ chức năng. Sơ đồ tổ chức của công ty 4.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban:  Giám đốc: Là người có quyền hạn cao nhất trong Công ty, trực tiếp chỉ đạo, vạch ra các kế hoạch, chiến lược để phát triển công ty và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh. Giám đốc P. Kinh doanh P. Kế toán P. Điều hành NV kinh doanh Tour Xe Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 41 Lớp B13QTH Là người đại diện cho công ty thực hiện ký kết các hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động. Đồng thời là người chịu trách nhiệm trước pháp luật khi có các tranh chấp xảy ra.  Phòng kế toán: Quản lý tài chính, phân tích đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Cuối kỳ, các thành viên trong phòng kế toán phải lập báo cáo kế toán để cung cấp nhanh chóng, kịp thời thông tin tài chính của Công ty. Xây dựng các kế hoạch tài chính tổng hợp của công ty và các định mức tài chính. Theo dõi quản lý vốn, tài sản của công ty, lập kế hoạch cân dối vốn đầu tư và các nguồn vốn vay khác. Phối hợp với phòng kinh doanh thực hiện công tác bán hàng. Quản lý toàn bộ chứng từ, tiền lương, tài liệu kế toán thống kê tại văn phòng công ty.  Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh của Công ty, điều khiển các hoạt động mua, bán, lập kế hoạch và tổ chức hoạt động kinh doanh. Cung cấp thông tin số liệu cho phòng kế toán về các nghiệp vụ kinh tế phát sinh. Có chức năng tham mưu cho giám đốc về việc quản lý và xây dựng mục tiêu kinh doanh, việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Điều tra nghiên cứu thị trường thường xuyên để nắm bắt khách hàng, giúp doanh nghiệp thuận lợi trong việc bán sản phẩm. Xây dựng mục tiêu kinh doanh, định hướng phát triển đầu tư mở rộng qui mô, thiết lập các chính sách kinh doanh. Thường xuyên tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm nắm vững khách hàng và nhận dạng thị trường làm cơ sở xây dựng chính sách kinh doanh.  Phòng điều hành: Trực tiếp điều hành mọi dịch vụ tour theo yêu cầu từ phòng kinh doanh. Đảm bảo dịch vụ tốt nhất phù hợp với nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Kết hợp với phòng kinh doanh và phòng kế toán để cân đối số liệu mua vào và bán ra trong quá trình làm việc. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 42 Lớp B13QTH Có chức năng nắm bắt tính chất cũng như giá cả dịch vụ nhằm tham mưu cho phòng kinh doanh tư vấn khách hàng một cách tốt nhất; tham mưu cho giám đốc lựa chọn các đối tác hợp tác tin cậy nhất nhằm đưa công ty ngày càng phát triển đi lên. 4.1. Tình hình sử dụng nguồn lực trong kinh doanh của công ty: Trong kinh doanh bất kỳ tổ chức kinh tế nào muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi phải có nguồn vốn. Nguồn vốn là yếu tố đầu tiên quyết định mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trên thị trường, quyết định kết quả kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của công ty. Bảng cân đối kế toán tài chính tổng hợp phản ánh tổng quát tình hình tài sản và nguồn hình thành tài sản của công ty. Tài sản và nguồn vốn từ năm 2007- 2008 Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Tổng tài sản 2,586,541,645 3,166,989,317 Tài sản ngắn hạn 2,001,185,276 2,744,324,918 Tài sản dài hạn 585,356,369 422,664,399 Tổng nguồn vốn 2,586,541,645 3,166,989,317 Nợ phải trả 2,030,120,023 2,324,285,544 Vốn chủ sở hữu 556,421,622 842,703,773 Nguồn: Phòng kế toán 4.1. Tình hình lao động: Lao động là một trong những yếu tố quan trọng mang tính quyết định đến khả năng kinh doanh cũng như sự thành bại của công ty trên thương trường. Một đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, sáng tạo, có kinh nghiệm sẽ tạo cho công ty một nội lực to lớn để tiến tới thành công. Tính đến nay thì số lao động của công ty là 15 người. Số lượng trên phù hợp với quy mô cũng như lĩnh vực hoạt động kinh doanh, mạng lưới phân phối hiện tại của công ty. Về trình độ của lực lượng lao động thì nhìn chung lực lượng lao động của công ty có trình độ tương đối khá, hầu hết đã trải qua quá trình đào tạo ở các trường, lớp. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 43 Lớp B13QTH Trình độ lao động trong công ty. Chỉ tiêu 2007 2008 Số lượng % Số lượng % Tổng số lao động 10 100 15 100 Phân theo trình độ Đại học và trên đại học 10 100 12 80 Cao đẳng - trung cấp 0 0 0 0 Lao động phổ thông 0 3 20 Phân theo tính chất công việc Lao động gián tiếp 10 100 12 80 Lao động trực tiếp 0 0 3 25 Nguồn:Phòng kinh doanh Số lượng lao động đại học chiếm tỷ lệ 80%, với số lượng lao động có trình độ cao như vậy chắc chắn hiệu quả kinh doanh tạo ra sẽ rất cao. Bên cạnh đó, trình độ lao động phổ thông chiếm 20% trong năm 2008 họ chủ yếu là các nhân viên lái xe. 4.1. Tình hình cơ sở vật chất: 4.1.2.1. Trụ sở văn phòng của công ty: Trụ sở văn phòng của công ty đặt tại 125A Đường Nguyễn Chí Thanh – Quận Hải Châu - TP Đà Nẵng. Đây là văn phòng dùng làm nơi giao dịch, ký kết hợp đồng và nhận các booking dịch vụ thông qua các phương tiện thông tin liên lạc với các đại lý đã, đang và sẽ giao dịch với công ty. Đây cũng là trụ sở điều hành các hoạt động kinh doanh của công ty. Trụ sở được trang bị đầy đủ các phương tiện thông tin nhằm phục vụ tốt nhất cho việc giao dịch giữa nội bộ công ty với khách hàng. 4.1.2.2. Tình hình sử dụng máy móc thiết bị: Máy móc thiết bị của công ty hầu hết là các công cụ, trang thiết bị được sử dụng tại văn phòng làm việc và các loại xe vận chuyển để chở khách du lịch cũng các đối tượng khách có nhu cầu. Nhìn chung thì các thiết bị phục vụ cho kinh doanh vẫn đang hoạt động rất tốt và được các nhân viên bảo quản rất cẩn thận trong quá trình sử dụng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 44 Lớp B13QTH Tình hình khai thác và sử dụng máy móc trang thiết bị. Loại máy Số lượng Mức độ sử dụng (%) 1. Máy fax 2. Máy photocopy 3. Máy điện thoại 4. Máy vi tính 5. Điều hòa 6. Xe vận chuyển 2 cái 1 cái 8 cái 12 cái 2 cái 3 chiếc 75-80 60-65 90-95 60-70 75-85 80-90 Nguồn: Phòng kinh doanh 5. Phân tích môi trường kinh doanh tại cty TNHH DVDL Tuấn Dũng: 5.1. Môi trường vĩ mô: 5.1.1. Môi trường kinh tế:  Nền kinh tế Việt Nam trong những năm qua tăng trưởng cao và ổn định trung bình từ 7,5 – 8,5%/năm. Thu nhập bình quân đầu người gia tăng đáng kể. Do đó ngoài các chi tiêu cho nhu cầu căn bản thì các khoản chi tiêu cho đời sống tinh thần, đặc biệt là chi tiêu cho việc đi du lịch của người dân cũng đã tăng lên đáng kể.  Bên cạnh đó, vị thế của Việt Nam ngày càng gia tăng trên trường quốc tế, Việt Nam được biết đến với hình ảnh một điểm đến an toàn, thân thiện, phong cảnh xinh đẹp và có bản sắc văn hoá đặc sắc.  Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng của Việt Nam năm 2008 chựng lại chỉ ở mức 6- 7%/năm. Tốc độ tăng trưởng kinh tế giảm kéo theo thu nhập của người dân sụt giảm thì chi tiêu cho du lịch cũng giảm, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong đó có Tuấn Dũng.  Lạm phát tăng cao, lãi suất, tỷ giá biến động,… khiến giá các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp tăng, ảnh hưởng đến hoạt động và lợi nhuận của doanh nghiệp. 5.1.2. Môi trường chính trị pháp luật:  Sự ổn định về chính trị, chính sách mở cửa nền kinh tế, tăng cường hợp tác giao lưu với các nước trong khu vực tạo điều kiện tốt cho Cty TNHH DVDL Tuấn Dũng mở rộng hợp tác kinh doanh với đối tác nước ngoài. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 45 Lớp B13QTH  Bên cạnh đó, hoạt động của Công ty còn bị ảnh hưởng bởi các chủ trương và chính sách của Chính phủ đối với ngành du lịch như quy định về thủ tục xuất nhập cảnh, thời gian cấp thị thực… Tuy nhiên, các quy định này sẽ được xây dựng theo hướng ngày càng thông thoáng hơn, luôn tạo sự thoải mái và tiết kiệm thời gian cho du khách.  Chế tài trong việc xử phạt quy định về xâm phạm nhãn hiệu hàng hóa tại Việt Nam còn lỏng lẻo. Các doanh nghiệp phải đối diện với nguy cơ bị xâm phạm nhãn hiệu hàng hóa cao. 5.1.3. Môi trường văn hóa xã hội:  Mức sống của người dân tăng cao, nhu cầu đi du lịch, nghĩ dưỡng, hội thảo, hội nghị kết hợp du lịch tăng, qua đó thúc đẩy sức tiêu thụ các sản phẩm du lịch của Công ty TNHH DVDL Tuấn Dũng.  Người dân ngày càng tiếp cận nhiều hơn với các chương trình truyền hình, gameshow… cho nên việc quảng bá hình ảnh bằng quảng cáo trên truyền hình, tham gia tài trợ các chương trình gameshow của doanh nghiệp sẽ diễn ra hiệu quả hơn. 5.2. Môi trường vi mô: Mô hình Porter’s 5 Forces Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 46 Lớp B13QTH 5.2.1. Đối thủ cạnh tranh:  Quá trình gia nhập các tổ chức kinh tế thế giới như WTO, AFTA… đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, du lịch. Cơ hội đang mở ra trước mắt nhưng khó khăn gặp phải cũng sẽ không ít. Các công ty kinh doanh lữ hành trong nước sẽ phải cạnh tranh quyết liệt với các tập đoàn, công ty nước ngoài có thế mạnh về kinh nghiệm, vốn, marketing và mạng lưới đại lý rộng khắp,…  Bên cạnh đó, công ty còn phải cạnh tranh với các công ty cùng cấp, cùng lĩnh vực trên cùng địa điểm hoạt động.  Chính phủ và các địa phương dành nhiều chính sách ưu tiên đầu tư cho doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh du lịch.  Hoạt động trong ngành du lịch đòi hỏi lượng vốn lớn, trình độ của đội ngũ nhân viên phải cao. Đây chính là rào cản gia nhập đối với các doanh nghiệp không có nguồn lực mạnh.  Tốc độ tăng trưởng tiêu thụ ngành du lịch cao, thị trường rất tiềm năng do năng lực khai thác nguồn khách của các doanh nghiệp trong nước chưa đáp ứng đủ nhu cầu. Với mức độ cạnh tranh gay gắt như thế, các đơn vị kinh doanh lữ hành cần chuẩn bị nhiều mặt về vốn, nhân lực, marketing để giữ vững thị phần đã có. Các đối thủ cạnh tranh của công ty: - Công ty CP DL Vitours – Đà Nẵng (có chi nhánh ở khắp 3 miền Bắc Trung Nam): Thị trường đang bão hoà. Các nguồn khách chủ yếu được duy trì từ các đối tác cũ lâu năm, các mối quan hệ đã có sẵn, được duy trì bằng uy tín tạo được xưa nay. Giá Vitours hiện bằng giá Tuấn Dũng . - Công ty DL Viettravel : Giá bán luôn thấp hơn giá Tuấn Dũng. Tuy vậy lượng khách mua tour cũng ko quá cao. Giá bán ko phải là vấn đề đối với những doanh nghiệp cũng như khách hàng chú trọng chủ yếu đến chất lượng sản phẩm. - Công ty DL Xuyên Á – Đà Nẵng: Nhiều thời điểm trong năm giá rất thấp, tập trung vào các thị trường khách inbound là chủ yếu, tuy nhiên Tuấn Dũng vẫn có năng lực cạnh tranh lại đối thủ này, nhất là về mảng khách nội địa. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 47 Lớp B13QTH 5.2.2. Khách hàng:  Khách hàng nội bộ của Tuấn Dũng là các đơn vị kinh doanh lữ hành ở các địa phương khác có nguồn khách về miền Trung, các đối tác nước ngoài có lượng khách đến tham quan, nghĩ dưỡng tại Việt Nam.  Khách hàng của Tuấn Dũng còn là khách hàng cá nhân, tổ chức, khách lẻ mua tour trực tiếp. 5.2.3. Cạnh tranh trong nội bộ ngành:  Ngành du lịch là ngành phân tán. Cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp trong ngành là không thể tránh khỏi. Đã từng có hiện tượng một doanh nghiệp cạnh tranh đã tung tin chất lượng dịch vụ của Tuấn Dũng không tốt nhằm tranh giành khách hàng. Những sự việc này khiến khách hàng không an tâm.  Thương hiệu Tuấn Dũng đã tạo được ấn tượng lớn trong nhận thức của khách hàng, tạo nên lợi thế cạnh tranh lớn cho công ty.  Công ty TNHH DVDL Tuấn Dũng còn có một lợi thế cạnh tranh lớn so với các doanh nghiệp du lịch khác là công ty Tuấn Dũng có sẵn một số đầu xe phục vụ cho chính các chương trình tour thực hiện của Công ty.  Nhiều dự án FDI vào ngành du lịch được triển khai sẽ tạo nên áp lực cạnh tranh lớn cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam, trong đó có Công ty TNHH DVDL Tuấn Dũng. 5.3. Hoạt động Marketing tại công ty: Hiện nay công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng chưa có một bộ phận Marketing riêng mà phòng Kinh doanh đang đảm nhận công tác Marketing, tiếp thị và thương vụ. Trong đó Marketing chưa được hiểu theo một cách đúng đắn và đầy đủ. Các hoạt động diễn ra chưa đúng quy trình, chưa tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường, công tác dự báo số lượng tour thông qua chưa được hiệu quả. Bên cạnh đó việc nghiên cứu thu thập thông tin chưa được tiến hành một cách chính xác và đầy đủ, công tác xử lý thông tin vẫn đang mang tính chất thủ công, dựa vào kinh nghiệm là chính. Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng có lập các kế hoạch Marketing hàng năm nhưng chưa cụ thể và chặt chẽ, chỉ mang tính giao nhiệm vụ cho từng người chứ chưa có một chiến lược Marketing cụ thể. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 48 Lớp B13QTH Các hoạt động Marketing hiện nay của Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng mới chỉ thực hiện được các việc như tìm hiểu thị trường, chào mời khách hàng, chi phí hoa hồng cho khách hàng…và đặc biệt là chưa khai thác được khách hàng tiềm năng cho công ty. 5.3.1. Sản phẩm: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì hiện nay Công ty đã đầu tư mua sắm thêm xe vận chuyển chất lượng cao nhằm phục vụ tốt nhất cho du khách, đồng thời thiết kế thêm nhiều chương trình tour mới lạ, đặc sắc khởi hành hằng ngày, hằng tuần thu hút khách du lịch đến với miền Trung ngày càng tăng; rèn luyện đội ngũ nhân viên đáp ứng nhanh và toàn diện mọi nhu cầu của khách hàng và đối tác. 5.3.2. Giá: Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng hiện đang áp dụng các mức giá khác nhau cho các đối tượng khách hàng. Các chính sách của công ty đưa ra nhằm khai thác tối đa đối tượng khách hàng là các đại lý, mà phần lớn những đối tượng này chú trọng vào lợi ích họ nhận được khi thực hiện phân phối một sản phẩm nào đó.  Sẽ có một chính sách chiết khấu giá linh hoạt cho từng mức độ quy mô đơn hàng của khách hàng, hoặc theo từng thời điểm khách hàng đặt hàng  Giá còn phụ thuộc vào chi phí phát sinh trong quá trình tour cũng như từng thời điểm biến động xăng dầu trong năm. 5.3.3. Truyền thông: Trong những năm gần đây, thị trường du lịch Miền Trung đã bị chia sẻ bởi nhiều công ty. Tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Công ty đã chú trọng hơn đến các hoạt động Marketing mà cụ thể là hoạt động xúc tiến bán. Các chính sách Marketing được triển khai chủ yếu cho các nhóm sản phẩm chủ lực và được thực hiện dựa trên nhiệm vụ của phòng kinh doanh. Chính sách khuyến mãi: Có thể thấy rõ nhất là các chính sách chiết khấu giá cho từng nhóm sản phẩm chính theo quy mô đặt hàng của khách hàng tổ chức và theo mức vượt doanh số của các đại lí. Quảng cáo: Việc quảng cáo sản phẩm được công ty thực hiện qua hình thức đăng báo, đăng tin trên các website về du lịch, in tờ rơi, brochure đặt tại các khách sạn,… Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 49 Lớp B13QTH Bán hàng trực tiếp: Công việc được thực hiện trực tiếp bởi các nhân viên thị trường. Marketing trực tiếp: Các hoạt động khác như viếng thăm khách hàng vào các ngày lễ tết công ty chưa duy trì được một mối quan hệ liên tục, và dựa trên vấn đề kinh doanh của khách hàng. 6. Tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng: 6.1. Công tác phân loại khách hàng của công ty: Công ty thực hiện các dịch vụ lữ hành trên khu vực thị trường miền Trung là chính. Sản phẩm chủ yếu là các chương trình tour khởi hành tham quan các thắng cảnh, di sản ở địa điểm miền Trung và các dịch vụ du lịch riêng rẽ. Nói chung, thị trường chủ yếu mà công ty hướng đến phục vụ là thị trường trong và ngoài nước, với các khách hàng chủ yếu là khách hàng tổ chức, các cá nhân hoạt động trong các lĩnh vực khách sạn, du lịch, lữ hành…. Các khách hàng của công ty được chia thành hai nhóm đối tượng chính: Nhóm các tổ chức hoặc cá nhân trung gian phân phối bao gồm các đại lý, các công ty TNHH, các cửa hàng kinh doanh, đây là nhóm khách hàng mua về bán lại kiếm lời. Đối tượng khách hàng tổ chức, cá nhân mua trung gian sẽ được phụ trách trực tiếp bởi Trưởng phòng kinh doanh và bởi nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng mà mình mang về cho công ty. Mỗi đối tượng khách hàng trên được công ty đưa ra những chính sách ưu đãi khác nhau. Chính sách ưu đãi đối với mỗi đối tượng khách hàng được chi tiết hóa trong bản quy chế được đề xuất bởi phòng kinh doanh, được giám đốc ký duyệt vào đầu năm tài chính. Hiện nay công ty có những bản quy chế đối với những khách hàng thông thường và khách hàng đại lý. 6.2. Mức độ thực hiện hoạt động CRM hiện tại của công ty: Hoạt động CRM hiện nay của công ty thể hiện qua quá trình tạo ra giá trị mang lại cho khách hàng. Trách nhiệm tương tác với khách hàng chủ yếu thuộc về phòng kinh doanh với các bộ phận bán hàng. Các bộ phận khác có trách nhiệm phối hợp để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 50 Lớp B13QTH Phòng kinh doanh thực hiện các chức năng như: bán hàng, nhận thanh toán, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại…. Mức độ thực hiện CRM của công ty hiện nay thể hiện qua việc thực hiện các chức năng sau: dịch vụ hỗ trợ khách hàng, quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng. 6.2.1. Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng:  Hoạt động Marketing và bán hàng: Do khách hàng của công ty là những khách hàng đã có quan hệ lâu năm, thường xuyên và có nhu cầu khá ổn định nên hoạt động quảng bá ít được quan tâm đầu tư. Các khách hàng này thường gửi tour khi có nhu cầu. Nhu cầu khách hàng lại phụ thuộc vào điều kiện kinh doanh của mỗi khách hàng. Gần đây hoạt động Marketing của công ty đang được đẩy mạnh hơn nhằm hướng đến khai thác thị trường khách lẻ. Hệ thống phân phối được mở rộng. Chính sách quảng bá, hỗ trợ đại lý, chính sách dành cho đại lý đã được quan tâm nhưng chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong tương lai công ty cần đầu tư hơn nữa nhằm tăng cường hiệu quả và hiệu suất của hoạt động Marketing và bán hàng.  Dịch vụ khách hàng: Hoạt động cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng của công ty được thực hiện bởi các nhân viên phòng kinh doanh. Nhiệm vụ chủ yếu là tư vấn mua hàng, trả lời khách hàng, tiếp nhận ý kiến, thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Các ý kiến của khách hàng được thu thập qua tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại, email. Tại công ty còn hạn chế các công cụ hỗ trợ như hệ thống trả lời tự động. Về quản lý sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm du lịch đa dạng và công ty luôn tìm các biện pháp để đáp ứng nhu cầu đa dạng này một cách linh hoạt. Hoạt động điều tra khảo sát nhu cầu khách hàng cũng được tiến hành nhưng không thường xuyên, ý kiến của khách hàng thu thập được trong quá trình đàm phán, tư vấn, thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Hoạt động điều tra thị trường quy mô lớn không được tiến hành, dẫn đến khó có thể cải thiện được hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất. Các kênh tiếp xúc với khách hàng hiện nay đang được sử dụng là tiếp xúc trực tiếp, qua điện thoại, fax, email, web (là một số kênh tiếp xúc khách hàng tiên tiến với Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 51 Lớp B13QTH sự hỗ trợ của công nghệ thông tin). Các kênh tiếp xúc còn đơn giản chưa thể thuận lợi cho khách hàng trong việc truy cập thông tin, tìm hiểu về công ty và sản phẩm của công ty, cung cấp thông tin phản hồi trong quá trình sử dụng sản phẩm. Hoạt động hỗ trợ khách hàng thể hiện qua hoạt động tư vấn mua hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận và giải quyết thắc mắc, than phiền của khách hàng, chính sách chăm sóc, quan tâm đến khách hàng vào các dịp đặc biệt. Các hoạt động này đơn giản và thiếu chiến lược rõ ràng. 6.2.2. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng: Sau khi hợp đồng được ký kết sẽ được lưu vào hồ sơ tại phòng kinh doanh. Khi cần kiểm tra thông tin, nhân viên có thể lấy ra để cập nhật và theo dõi. Tất cả các giao dịch khách hàng phát sinh sẽ được cập nhật vào phần mềm quản lý kế toán của công ty. Bản hợp đồng cũng được theo dõi tại phòng kế toán với trách nhiệm theo dõi công nợ, tình hình thực hiện nghĩa vụ thanh toán của khách hàng. Hiện nay hoạt động xây dựng và quản lý dữ liệu của khách hàng chưa được chú ý chưa phát huy hết tác dụng để đưa ra những chính sách cụ thể nhằm quản lý hiệu quả mối quan hệ khách hàng. Hoạt động theo dõi những quan hệ với khách hàng trong quá khứ và hiện tại chỉ thực hiện nhằm mục đích phục vụ cho công tác kế toán là chủ yếu. Cơ sở dữ liệu hiện tại của công ty chưa được quản lý một cách có hệ thống, chưa trở thành trung tâm dữ liệu. Thông tin khách hàng chỉ mới được quản lý ở mức độ cơ bản, chủ yếu phụ vụ công tác thống kê, theo dõi công nợ lập và in chứng từ kế toán. Phần mềm hỗ trợ được sử dụng là phần mềm Foxpro với tên gọi “Quản lý kế toán”. Phần mềm bao gồm các phân hệ sau: Sơ đồ phân hệ phần mềm Foxpro. Sản phẩm: Quản lí sản phẩm bán và khách hàng tiêu thụ. Cho phép nhập, lưu trữ, và truy xuất các thông tin khách hàng thông qua các modul cập nhập chứng từ, Phần mềm quản lí kế toán Sản phẩm Công nợ Tiền lương Kế toán tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 52 Lớp B13QTH danh mục khách hàng. Mục cập nhập chứng từ cho phép người sử dụng thiết kế, cập nhập, theo dõi và in các chứng từ hóa đơn của khách hàng. Các hóa đơn khách hàng quản lí những khách hàng đã giao dịch với công ty theo nội dung các thông tin về sản phẩm bán, số lượng, đơn giá, doanh thu trên mỗi hóa đơn. Mục danh mục khách hàng quản lí tất cả danh sách khách hàng đã mua hàng của công ty. Danh mục khách hàng cung cấp các thông tin về khách hàng như mã khách hàng, mã số thuế, số tài khoản, địa chỉ, số điện thoại, và tên khách hàng tổ chức cho biết lĩnh vực hoạt động của khách hàng tổ chức. Quản lý công nợ: Thống kê tổng công nợ của khách hàng theo thời gian. Số tổng hợp công nợ được trình bày với các trường tin: Tên khách hàng, địa chỉ, giá trị tài khoản (nợ- có) đầu kỳ, phát sinh trong kỳ, giá trị cuối kỳ. Chức năng cho phép công ty in các biên bản xác nhận nợ và gửi tới các khách hàng, theo dõi tình hình thanh toán và mức độ báo động (vượt thời hạn tín dụng). Với những giao dịch này khách hàng được lập mã khách hàng riêng để theo dõi, những dữ liệu giao dịch này được lưu trữ, có thể thực hiện việc tra cứu khi cần thiết, dùng để thống kê tình hình khách hàng từ đó để có các chính sách chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, sự cần thiết và những lợi ích từ việc quản lý cơ sơ dữ liệu khách hàng công ty chưa đặt lên đúng vị trí của nó, vì thế cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại chỉ ở mức đơn giản, sơ khai thiếu tính hệ thống, chưa phát huy vai trò trở thành trung tâm thông tin, chưa phát huy hiệu quả nâng cao sự hiểu biết về nhu cầu khách hàng, phân biệt khách hàng và có chính sách phù hợp đối với mỗi đối tượng khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng chỉ có tác dụng quản lý thông tin giao dịch khách hàng, phục vụ hoạt động riêng của phòng kinh doanh. Tóm lại: Qua phân tích tình hình kinh doanh của công ty trong thời gian vừa qua, chúng ta nhận thấy công ty đã đạt được thành tích to lớn, có sự tăng trưởng ổn định. Công ty đã xây dựng được mối quan hệ lâu năm và ổn định với nhiều khách hàng ở khu vực 2 đầu Nam Bắc. Với những nỗ lực của cán bộ nhân viên công ty đã góp phần đẩy mạnh thương hiệu Tuấn Dũng ngày càng trở nên thân thuộc với các đơn vị lữ hành và du khách. Tất cả những điều đó đã hình thành nên thế mạnh và triển vọng tăng trưởng cho công ty trong tương lai. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 53 Lớp B13QTH PHẦN III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DVDL TUẤN DŨNG 1. Đổi mới mô hình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng: Với mục đích cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH DVDL Tuấn Dũng nhằm giữ chân được những khách hàng cũ, tạo sức hút được với những khách hàng mới tiềm năng nhằm mang lại doanh thu cao cho công ty trong quá trình kinh doanh tương lai sắp đến, Công ty có thể đổi mới mô hình quản trị mà Công ty đã thực hiện lâu nay theo mô hình như sau: Mô hình CRM. 2. Xây dựng cơ sở dữ liệu nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng: Thông tin đóng một vai trò rất quan trọng trong chiến lược CRM, thiếu yếu tố đầu vào là thông tin các công ty sẽ không thể tạo ra giá trị cho khách hàng. Do vậy để tạo ra những giá trị phù hợp với mong muốn của khách hàng, thông tin đầu vào phải chuẩn xác và hợp nhất. Để hoàn thiện hệ thống phục vụ khách hàng thì trước hết phải đảm bảo cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và chính xác, vì muốn đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất thì công ty phải nắm bắt được đặc điểm của từng khách hàng để từ đó mới có thể Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Phân tích và thống kê. Lựa chọn chiến lược khách hàng Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 54 Lớp B13QTH đưa ra cách thức chăm sóc khách hàng phù hợp. Hệ thống thông tin khách hàng sẽ được thiết lập như sau: Hệ thống thông tin khách hàng tổ chức. Tại Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng hiện thông tin của khách hàng đang bị chia nhỏ và lưu trữ ở những bộ phận khác nhau. Các phòng ban lưu trữ những thông tin liên quan đến chức năng bộ phận mình, thông tin phải di chuyển nhiều qua các bộ phận khác nhau để các phòng ban có thể nắm bắt toàn bộ những thông tin cần thiết. Do vậy một cơ sở dữ liệu với đầy đủ thông tin về khách hàng và cả những thông tin về công ty là rất quan trọng trong việc tương tác và đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng. Cơ sở dữ liệu không chỉ phục vụ cho các hoạt động giao dịch mà còn là yếu tố nền tảng của chiến lược CRM. Hiện nay số lượng khách hàng của Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng là khá lớn, việc hiểu rõ và tiếp xúc trực tiếp với từng khách hàng là điều khó có thể thực hiện được. Việc thu thập thông tin khách hàng và lưu trữ tập trung sẽ giúp công ty quản trị tốt các mối quan hệ. Quá trình tương tác với khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu tại Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. Mọi tương tác với khách hàng đều có ý nghĩa khi những tương tác này chính là cơ hội để thu thập thông tin về khách hàng. Thông qua quá trình giao dịch, giải quyết khiếu nại và giải đáp những thắc mắc của khách hàng, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua những kênh liên lạc là những người sẽ thu thập những thông tin này. Ngoài ra việc tổ chức các dự án nghiên cứu thị trường cũng là một cách thức thu thập thông tin hiệu quả. Thông tin khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 55 Lớp B13QTH Cơ sở dữ liệu của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. - Dữ liệu về khách hàng:  Thông tin chung về khách hàng: Các yếu tố tĩnh, ít thay đổi (tên, địa chỉ, điện thoại người đứng đầu, loại hình tổ chức, ngành nghề kinh doanh) cung cấp các thông tin về cách thức liên hệ khách hàng, các yếu tố ngành nghề kinh doanh và đặc điểm địa lí…  Thông tin thêm về khách hàng : Quy mô, phân hạng …(Tổng tài sản, vốn điều lệ, số nhân viên, danh hiệu đạt được, cơ chế hoạt động) phản ánh đặc điểm quy mô, nguồn lực, đặc điểm văn hóa tổ chức, hành vi tổ chức của khách hàng. Mục đích: Những thông tin này sẽ giúp công ty hiểu rõ về nhu cầu của từng khách hàng cụ thể, đánh giá mức độ hài lòng của từng khách hàng. - Dữ liệu về công ty: + Thông tin về sản phẩm và dịch vụ: Thông tin về các loại hình dịch vụ, cách tính giá, hình thức thanh toán, các chương trình khuyến mãi. Đặc biệt phải cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết về các bộ phận, phòng ban chịu trách nhiệm chỉ dẫn cho khách hàng. Khách hàng tổ chức. Điện thoại Fax Chat Email Các phòng ban Cơ sở dữ liệu Dữ liệu về khách hàng tổ chức Dữ liệu về Công ty Kênh tương tác Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 56 Lớp B13QTH Mục đích: Nếu những thông tin này luôn sẵn có thì sẽ hỗ trợ rất nhiều cho các nhân viên trong việc đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, thời gian chờ để được đáp ứng của khách hàng sẽ giảm đi rất nhiều và chất lượng của các câu trả lời cũng được cải thiện. + Thông tin thị trường và thông tin về đối thủ cạnh tranh: Tỷ lệ thị phần, mức giá của các loại hình dịch vụ, các chương trình khuyến mãi của các đối thủ cạnh tranh. Mục đích: Nắm bắt và dự đoán được chiến lược kinh doanh của đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra hệ thống cơ sở dữ liệu của công ty còn có thể bao gồm những thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty: + Thông tin về sản lượng: Mức sản lượng của các sản phẩm tiêu thụ của công ty tăng giảm như thế nào, doanh thu bao nhiêu,… Mục đích: Đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả của các chương trình Marketing một cách dễ dàng với độ chính xác cao thông qua các báo cáo tổng hợp. 3. Đổi mới phương thức phân tích và thống kê nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng: Thông tin về khách hàng sau khi đã được thu thập vào hệ thống hình thành nên cơ sở dữ liệu (CSDL) về khách hàng, CSDL gồm ba phần chính: Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công tác, ngành kinh doanh, sở thích, ngày thành lập công ty… Tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Khách hàng là tổ chức chỉ giao dịch với công ty chia làm bốn loại sau: Phân loại khách hàng tổ chức. Nhóm khách hàng sinh lợi nhất: hiện tại đem lại nhiều lợi ích cho công ty. Nhóm khách hàng triển vọng nhất: hiện tại không sinh lợi nhiều cho công ty nhưng tương lai Nhóm khách hàng sinh lợi nhất Nhóm khách hàng triển vọng nhất Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất Nhóm khách hàng phiền toái nhất Phân loại khách hàng tổ chức Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 57 Lớp B13QTH mang lại lợi nhuận nhiều cho công ty. Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất: đây là khách hàng dễ bị các đối thủ cạnh tranh là các công ty cạnh tranh khác lôi kéo, tấn công, dễ bị mất nhất. Nhóm khách hàng phiền toái nhất là nhóm khách hàng không đem lại lợi cho công ty mà còn mang lại sự phiền toái cho công ty. Tất cả những thông tin thu được ở trên sẽ được lưu trữ vào một cơ sở dữ liệu theo cách mà người sử dụng có thể khai thác và tra cứu thông tin theo mục đích sử dụng, theo khách hàng và theo từng khu vực địa lý cụ thể.  Lưu trữ theo mục đích sử dụng: Các thông tin thu thập được sẽ được phân loại theo mục đích sử dụng thành 5 loại thông tin chính: + Thông tin khách hàng. + Thông tin giao dịch. + Thông tin phản hồi. + Thông tin thị trường, nhu cầu khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh. + Thông tin nội bộ: sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi của công ty. Lưu trữ thông tin theo mục đích sử dụng sẽ tạo sự dễ dàng cho người sử dụng có thể nhanh chóng truy cập thông tin liên quan đến chức năng của các bộ phận mình và những thông tin liên quan mà trước đây được lưu trữ ở các bộ phận chức năng khác.  Lưu trữ theo khách hàng: Mục tiêu của CRM là có thể đáp ứng từng nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách hàng nên hồ sơ khách hàng giữ một vai trò cực kì quan trọng. Nếu tất cả thông tin về mọi khách hàng đều chính xác và được lưu trữ tập trung sẽ tạo nhiều thuận lợi cho việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khi cần thông tin về một khách hàng cụ thể, người sử dụng chỉ cần nhập vào mã số khách hàng được quy định, người sử dụng sẽ có đầy đủ thông tin liên quan đến khách hàng bao gồm cả các thông tin về sản lượng, thông tin giao dịch, thông tin về nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng. Với cách thức lưu trữ này, Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng sẽ có được cái nhìn tổng thể về khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 58 Lớp B13QTH 4. Chiến lược khách hàng:  Mục tiêu: Cơ sở để thực hiện chiến lược khách hàng là dựa trên nền tảng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và việc phân loại được thực hiện dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng đã được thu thập. Phân đoạn khách hàng với những giá trị khác nhau từ đó phát hiện những khách hàng có khả năng đem lại lợi nhuận cao bằng cách nắm bắt được giá trị hiện tại và lòng trung thành của khách hàng. Xác định những nhu cầu của từng loại khách hàng.  Thực hiện chiến lược khách hàng:  Phân loại khách hàng Có nhiều tiêu thức để phân loại khách hàng như dựa vào hình thức dịch vụ hay thâm niên sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, cả hai tiêu thức này đều chưa phản ánh được giá trị của khách hàng. Việc phân loại khách hàng sẽ dựa trên 2 yếu tố là giá trị hiện tại của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Điểm tính cho giá trị hiện tại. Giá trị hiện tại Điểm Trên 500 triệu 1 Từ 100 triệu đến 500 triệu 0.75 Từ 50 triệu đến 100 triệu 0.5 Dưới 50 triệu 0.25 Lòng trung thành được xác định đơn giản theo thời gian giao dịch của khách hàng với công ty. Điểm tính cho thời gian giao dịch với công ty. Thời gian sử dụng Điểm Dưới 1 năm 0.25 Từ 1 năm đến 3 năm 0.5 3 năm đến 5 năm 0.75 Trên 5 năm 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 59 Lớp B13QTH Kết quả khách hàng sẽ được chia làm 4 loại Khách hàng loại A: Có tổng điểm >1.75 Khách hàng loại B: Có tổng điểm = 1.5 Khách hàng loại C: Có tổng điểm = 1.0 Khách hàng loại D: Có tổng điểm < 1.0 Việc phân loại khách hàng thành từng nhóm cho phép công ty dễ dàng hơn trong việc thực hiện hợp đồng và theo dõi hành vi khách hàng. Kết quả phân loại khách hàng. Tªn nhãm Điểm giá trị hiện tại Điểm sự trung thành Tổng điểm Xếp loại Cty CP Ánh Dương Việt Nam 1 1 2 A Cty CP DL Thắng Cảnh Việt 1 1 2 A Công ty CP Truyền thông và Du lịch Tầm Nhìn Mới 1 1 2 A Cty DL FIDITOUR 0.75 1 1.75 A Cty CP TM DVDL Hoa Phượng Đỏ 1 0.75 1.75 A Cty CP TM DL Địa ốc Đất Việt 0.75 1 1.75 A Cty TNHH DL DV TM Đông Á 0.75 1 1.75 A Cty TNHH DL Biển Việt 0.75 1 1.75 A Cty TNHH DL Hồn Việt 0.75 1 1.75 A Cty TNHH TM DL Đất Phương Nam 0.75 0.75 1.5 B Cty TNHH TM DVDL Nam Sài Gòn 0.75 0.75 1.5 B Cty TNHH DL TM Thăng Long 0.5 1 1.5 B Cty TNHH Thế Giới Việt 0.5 1 1.5 B Công ty TNHH Xuân Thịnh 0.75 0.75 1.5 B Cty TNHH TM DL Cát Địa 1 0.5 1.5 B Cty TNHH Phát Triển Văn Hóa 0.5 0.75 1.5 B Công ty TNHH TM Phương Nam 1 0.5 1.5 B Công ty TNHH Vạn Thuận Thành 0.75 0.75 1.5 B Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 60 Lớp B13QTH Tªn nhãm Điểm giá trị hiện tại Điểm sự trung thành Tổng điểm Xếp loại Cty CP Xúc tiến TM và DL Việt Nam 0.75 0.75 1.5 B Công ty TNHH Tâm Thơ 0.75 0.5 1.25 C Công ty TNHH TM DV Long Hải 0.75 0.5 1.25 C Công ty TNHH Tấn Quốc 0.75 0.5 1.25 C Công ty TNHH Hải Thục 0.5 0.5 1 C Công ty cổ phần Hương Thủy 0.75 0.25 1 C Cty CP DV DL Đường sắt Hà Nội 0.5 0.25 0.75 D Cty CP DL TM và Đầu tư 0.25 0.5 0.75 D Cty CP Tổ chức Hội nghị và Lữ hành Quốc tế Việt Nam 0.25 0.5 0.75 D Cty TNHH Mê Kông 0.5 0.25 0.75 D Công ty TNHH Kiều Hòa Bình 0.5 0.25 0.75 D  Hoạt động tạo giá trị: Sau khi tiến hành phân loại, khách hàng sẽ được nhóm vào các nhóm khác nhau bao gồm: Nhóm khách hàng cần duy trì, nhóm khách hàng cần phát triển, nhóm khách hàng cần thay đổi. Công ty tùy theo đối tượng khách hàng sẽ có chính sách khách hàng phù hợp. Mục tiêu: Đưa ra được một cam kết tạo ra giá trị mà khách hàng có thể tin tưởng. Từ đây có thể thay đổi những giao dịch ngắn hạn sang những mối quan hệ dài hạn với những khách hàng có khả năng đem lại lợi nhuận cao. Giá trị được mang lại cho khách hàng theo nhiều cách và vượt ra khỏi những giá trị có được sau khi mua. Đó là sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.... là tất cả các phần của giá trị mà khách hàng nhận được đúng với giá trị của mình. Chính sách chung: Nâng cao chất lượng, giá cả cạnh tranh, tăng cường hoạt động quảng bá, đa dạng các kênh thu thập thông tin từ khách hàng và cung cấp thông tin cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hỗ trợ đại lý tiêu thụ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 61 Lớp B13QTH Phân nhóm khách hàng đại lý và chiến lược khách hàng. Đối tượng Đặc điểm Chiến lược dành cho khách hàng Đại lý loại A Đây là nhóm khách hàng có giá trị hiện tại cao và lòng trung thành cao. Như vậy đây là một mối quan hệ cần được bảo vệ. Đây là nhóm khách hàng có yêu cầu cao về các dịch vụ giá trị gia tăng.  Chiết khấu 15%.  Thời hạn thanh toán từ 45 đến 60 ngày.  Không đặt cọc  Có quà tặng cuối năm. Đại lý loại B Đây là những khách hàng thường có giá trị hiện tại ở mức khá nhưng có sự trung thành khá cao. Có nhu cầu về các dịch vụ giá trị gia tăng.  Nợ 50% thanh toán sau khi kết thúc tour.  Thời hạn thanh toán tối đa 45 ngày.  Chiết khấu từ 10% giá trị hợp đồng.  Quà tặng cuối năm Đại lý loại C Đây là nhóm khách hàng có lòng trung thành ở mức trung bình và giá trị hiện tại ở mức trung bình.  Ứng trước 50% tiền, thanh toán ngay sau khi kết thúc tour.  Chiết khấu 5%.  Tặng quà cuối năm Đại lý loại D Đây là nhóm khách hàng vừa có lòng trung thành thấp vừa có giá trị hiện tại thấp, có thể coi đây là những mối quan hệ cần phải thay đổi.  Ứng trước 50% tiền, thanh toán ngay sau khi kết thúc tour.  Chiết khấu 0%. Trên đây là những chính sách dự kiến, trong quá trình thực hiện công ty cần thường xuyên cập nhật dữ liệu khách hàng để phân nhóm hợp lý để có chính sách thích hợp. Đồng thời cần phải thường xuyên tính toán khả năng sinh lãi của khách hàng và thăm dò ý kiến, nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh chính sách phù hợp. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 62 Lớp B13QTH 5. Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại công ty: Trong quá trình triển khai hoạt động CRM, những chỉ tiêu kinh tế cần được kiểm soát và đánh giá kết quả của việc ứng dụng hệ thống CRM đánh giá hiện tại công ty, phát hiện những sai sót (nếu có) và có những biện pháp điều chỉnh kịp thời cần thiết.  Quy trình đánh giá: Đánh giá hiệu quả của dự án bắt đầu từ dưới lên. Từ những gì khách hàng nhận được đến những gì mà khách hàng mang lại cho công ty và các nhân viên trong công ty đạt được. Việc cần thiết là phải xác định các tiêu thức và thiết lập các tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả. Các dữ liệu cho đánh giá phải được thu thập đầy đủ. Quá trình đánh giá sẽ kéo dài theo từ bộ phận và nhóm cần đánh giá. Quy trình đánh giá.  Tiêu thức đánh giá: Hiệu quả của công tác CRM chính là những kết quả đạt được từ khách hàng, sau khi chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng sẽ đạt được những điều gì? ... Như vậy bước đầu tiên sẽ xác định đánh giá từ khách hàng. Khi khách hàng đạt được những điều đó vậy họ mang lại cho doanh nghiệp những chuyển biến gì trong hoạt động sản xuất kinh doanh và với những nhân viên thực hiện theo định hướng CRM họ đạt được điều gì. Từ đó sẽ tiến hành đánh giá như sau: Mô hình đánh giá CRM Thiết lập tiêu chuẩn và tiêu thức Xác định người đánh giá & phương pháp đánh giá Thu thập thông tin Đánh giá các kết quả đạt được Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 63 Lớp B13QTH - Chỉ tiêu đánh giá bên ngoài: - Số lượng khách hàng tăng thêm. - Số lượng khách hàng mất đi - Số lượt khách tiếp nhận của khách hàng. - Khả năng duy trì và xây dựng quan hệ lâu dài với công ty. Số lượt khách tiếp nhận từ khách hàng tổ chức năm 2008. Stt Tªn nhãm Nội địa Quốc tế Lượt khách Lượt khách 1 Cty DL FIDITOUR 3 644 2 762 2 Cty CP TM DVDL Hoa Phượng Đỏ 1 826 1 905 3 Cty CP TM DL Địa ốc Đất Việt 859 1 109 4 Cty TNHH DL DV TM Đông Á 931 483 5 Cty TNHH DL Biển Việt 1 208 129 6 Cty TNHH DL Hồn Việt 640 1 895 7 Cty TNHH TM DL Đất Phương Nam 1 075 0 8 Cty TNHH TM DVDL Nam Sài Gòn 1 858 887 9 Cty TNHH DL TM Thăng Long 1 027 1 732 10 Cty TNHH Thế Giới Việt 3 252 716 11 Công ty TNHH Xuân Thịnh 677 1 404 12 Cty TNHH TM DL Cát Địa 0 1 418 13 Cty TNHH Phát Triển Văn Hóa 1 878 1 134 14 Công ty TNHH TM Phương Nam 1 212 355 15 Công ty TNHH Vạn Thuận Thành 859 772 16 Cty CP Xúc tiến TM và DL Việt Nam 1 540 1 174 17 Công ty TNHH Tâm Thơ 633 1 538 18 Công ty TNHH TM DV Long Hải 726 0 19 Công ty TNHH Tấn Quốc 2 554 472 20 Công ty TNHH Hải Thục 933 832 21 Công ty cổ phần Hương Thủy 508 531 22 Cty CP DV DL Đường sắt Hà Nội 1 462 0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 64 Lớp B13QTH 23 Cty CP DL TM và Đầu tư 2 548 734 24 Cty CP Tổ chức Hội nghị và Lữ hành Quốc tế Việt Nam 0 1 003 25 Cty TNHH Mê Kông 1 343 1 701 26 Công ty TNHH Kiều Hòa Bình 756 922 27 Cty CP DL Paradise 298 1 340 28 Cty TM & DL An Nam 1 670 590 29 Cty TNHH Dana & Fellow 897 248 30 Cty TNHH DL Nụ Cười Việt 1 558 765 - Chỉ tiêu đánh giá bên trong: - Doanh thu từ các nhóm khách hàng - Lượng khách hàng mới - Thị phần tăng thêm - Mức độ hài lòng, trung thành của nhân viên. - Tỷ lệ lợi nhuận theo sản phẩm - Tỷ lệ lợi nhuận theo khách hàng.  Phương pháp đánh giá: Từ khách hàng sẽ đánh giá qua các chỉ số của từng tiêu thức, có thể sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi đối với khách hàng, dữ liệu thu được từ kết quả hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần...), sau đó phân tích các kết quả đạt được. Đối với các bộ phận của công ty sẽ đánh giá hiệu quả dựa trên hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, sự tận tụy của nhân viên sẽ được so sánh, xếp loại giữa các nhân viên với nhau và giữa nhân viên với tiêu chuẩn đạt được qua các chỉ số đã thiết lập.  Bộ phận đánh giá: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ cùng với ban các vấn đề khách hàng đánh giá khách hàng. Ban các vấn đề khách hàng sẽ phụ trách phần đánh giá nhân viên của công ty. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 65 Lớp B13QTH Mẫu đánh giá: MẪU ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC Thông tin về khách hàng tổ chức : - Tên khách hàng tổ chức ......................... - Địa chỉ: ................................................... - Điện thoại: .............................................. Fax:…………. - Người liên hệ: ......................................... - Dịch vụ tour: ........................................... Đánh giá khách hàng tổ chức: I Kết quả kinh doanh 1 Doanh thu bình quân/tháng ……………………. 2 Tỷ suất lợi nhuận ……………………. II Chính sách kinh doanh Nội dung Nhận xét 1 Tỷ suất lợi nhuận ……….% 2 Độ tin cậy Năng lực tài chính Qui mô tiêu thụ của đại lý 3 Thời gian đã giao dịch  Dưới 1 năm  Từ 1 đến 3 năm  Từ 3 đến 5 năm  Trên 5 năm 4 Chính sách thanh toán  Thanh toán ngay  Thanh toán chậm  Thanh toán theo thực bán Vào ngày…. 5 Tiêu chuẩn khác Hình thức kinh doanh  Đại lý  Tổ chức  Cá nhân Hình thức hóa đơn  VAT  Trực tiếp  Không có Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 66 Lớp B13QTH Bộ phận chăm sóc khách hàng và các vấn đề khách hàng sẽ đề nghị đưa ra 3 mốc sau:  Tốt (8-10 điểm)  Trung bình (5-7điểm)  Kém (0-4 điểm), Dựa trên các nhận xét của bộ phận chăm sóc khách hàng ở Phiếu đánh giá khách hàng tổ chức, ban các vấn đề khách hàng sẽ đánh giá theo những tiêu chuẩn dưới đây. Khi chấm điểm khách hàng tổ chức phải đính kèm với bảng đánh giá khách hàng tổ chức ở trên để thuyết minh làm rõ lý do cho điểm.  Tỷ suất sinh lợi:  Độ tin cậy  Thời gian đã giao dịch:  Chính sách thanh toán:  Tiêu chuẩn khác: MẪU ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN TRONG CÔNG TY Họ tên: .............................................. Bộ phận: ........................................... Chức vụ: ……………… Ngày nhận việc: …… ............ Lương khởi điểm: ............... Lương hiện tại: …… ............... Trình độ học vấn : .............................................................. Thâm niên Công tác : ......................................................... Bằng cấp cao nhất : ................................ Vị trí chuyên môn : ................................ Cấp Quản lý trực tiếp : ................................................................................................................................ Tốt Trung Bình Kém Tốt Trung Bình Kém Tốt Trung Bình Kém Tốt Trung Bình Kém Tốt Trung Bình Kém Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 67 Lớp B13QTH BAN CÁC VẤN ĐỀ VÊ KHÁCH HÀNG TRỰC TIẾP ĐÁNH GIÁ ( Điểm số tối đa là 10 điểm ) STT ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC PHẦN ĐÁNH GIÁ ĐIỂM SỐ 1 Tính phức tạp 2 Khối lượng công việc (số giờ làm việc trong ngày) 3 Tính sáng tạo, linh động 4 Tính phối hợp, tổ chức 5 Tinh thần trách nhiệm 6 Tính kỷ luật 7 Kết quả đạt được 8 Kinh nghiệm giải quyết 9 Kỷ năng chuyên môn 10 Khả năng giao tiếp khách hàng TỔNG ĐIỂM TỐI ĐA: 100 XẾP LOẠI : ................................ GHI CHÚ : XẾP LOẠI : Xuất sắc : 81 X 100 điểm Tbình : 51 X 60 điểm Giỏi : 71 X  80 điểm Yếu : X 50 điểm Khá : 61 X 70 điểm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 68 Lớp B13QTH KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy. Một chiến lược CRM không thể thực hiện thành công chỉ đơn thuần bằng việc cài đặt, kết hợp phần mềm và diễn ra trong chốc lát. Sẽ có nhiều thay đổi ở những mức độ khác nhau bao gồm chính sách và phương pháp, dịch vụ trong việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống và thông tin, tất cả các nhân tố trong kinh doanh phải được điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Với những giải pháp đề xuất, với sự nỗ lực của công ty, em hy vọng rằng công ty sẽ tìm được giải pháp đúng đắn với hướng đi phù hợp để thực hiện thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM và các mục tiêu kinh doanh. Tuy nhiên do kiến thức thực tế còn hạn chế nên đề tài chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy Cô và các anh chị tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Thầy Ts. Phùng Tấn Viết cùng các anh chị tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng đã tận tình hướng dẫn, cung cấp những số liệu thực tế giúp em hoàn thành tốt chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 28 tháng 10 năm 2009 Sinh viên thực hiện Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 69 Lớp B13QTH TÀI LIỆU THAM KHẢO  Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê.  Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê.  Tập bài giảng môn: Quản trị quan hệ khách hàng, ThS. Bùi Thanh Huân, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.  Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải.  Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất bản lao động.  TS Hoàng Phương (2006), “Quản lý Marketing trong thế kỷ 21”  PGS,TS. Nguyễn Xuân Quang (2005), “Giáo trình Marketing thương mại’, NXB Lao động – xã hội.  TS Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), “Nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp thương mại Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế”, NXB Lao động – xã hội. 