Luận văn -Sử dụng công nghệ windows communication foundation trong các ứng dụng trên diện rộng

h xạ từ CLR sang XSD (XML Schema Definition - Định nghĩa schema XML).  Message Contracts: Dùng để miêu tả cấu trúc của bản tin SOAP (Simple Object Access Protocol - Giao thức truy nhập đối tượng đơn giản). Service Contracts (Contract dịch vụ) Như đã nói ở phần trên, một contract dịch vụ định nghĩa các hành động hoặc phương thức có ở điểm cuối dịch vụ (Endpoint) và được đưa ra để máy khách có thể sử dụng. Nó còn định nghĩa một cách cơ bản các phép trao đổi bản tin như việc bản tin sẽ thế nào trong yêu cầu/trả lời (Request/Reply) hay trong liên lạc đơn công (one- way) hoặc song công (Duplex). Contract dịch vụ đưa ra một số thông tin cho các máy khách đủ để cho máy khách có thể biết được dịch vụ này có thể cung cấp những gì. Những thông tin đó bao gồm:  Các kiểu dữ liệu trong bản tin  Vị trí của các phương thức – hành động  Thông tin về giao thức, định đạng lưu dữ liệu để đảm bảo cho liên lạc thành công  Nhóm các hành động  Mẫu trao đổi bản tin (Message exchange pattern – MEP) Như trên đã nói, để định nghĩa contract dịch vụ, ta sử dụng các thuộc tính mô tả cho một lớp hay giao diện. Thuộc tính mô tả một contract dịch vụ là ServiceContract. Ví dụ sau định nghĩa một giao diện như là một contract dịch vụ: [ServiceContract] public interface IStaffInformation { } 35 Sau đó để định nghĩa các hành động (phương thức) cho dịch vụ ta sử dụng phần mô tả là OperationContract cho các phương thức của giao diện như ví dụ dưới đây: [OperationContract] bool HasPerson(int staffId); [OperationContract] string GetPersonName(int staffId); Gộp các phần lại ta sẽ được một định nghĩa hoàn chỉnh cho một contract dịch vụ: [ServiceContract] public interface IStaffInformation { [OperationContract] bool HasPerson(int staffId); [OperationContract] string GetPersonName(int staffId); } Sau khi có được định nghĩa cho dịch vụ, ta có thể cài đặt một lớp cho giao diện trên, trong đó định nghĩa các hàm (phương thức) thực hiện theo logic của dịch vụ. public class StaffInformation : IStaffInformation { public bool HasPerson(int staffId) { // Làm việc gì đó ở đây, và trả về kết quả } public string GetPersonName(int staffId) { // Làm việc gì đó ở đây, và trả về kết quả } } 36 Trong trường hợp ta không muốn định nghĩa dịch vụ ở phần giao diện, ta hoàn toàn có thể định nghĩa dịch vụ ở trong lớp cài đặt dịch vụ đó như sau: [ServiceContract] public class StaffInformation : IStaffInformation { [OperationContract] public bool HasPerson(int staffId) { // Làm việc gì đó ở đây, và trả về kết quả } [OperationContract] public string GetPersonName(int staffId) { // Làm việc gì đó ở đây, và trả về kết quả } } Trong khi định nghĩa contract dịch vụ, chúng ta đã sử dụng hai lớp thuộc tính để mô tả là ServiceContract và OperationContract. Hai thuộc tính này có rất nhiều tham số kèm theo, tuy nhiên trong nhiều trường hợp, chúng ta hoàn toàn có thể sử dụng các giá trị mặc định của hai thuộc tính này để định nghĩa contract dịch vụ. Trong một số trường hợp khi chúng ta muốn điều khiển sâu hơn về các thông tin liên quan đến dịch vụ, ta có thể đưa thêm các tham số cho hai thuộc tính này.  Thuộc tính ServiceContract Thuộc tính ServiceContract được áp dụng cho việc mô tả các giao diện hoặc các lớp để định nghĩa một contract dịch vụ. Thuộc tính này có các tham số sau: Bảng tham số thuộc tính ServiceContract Tên tham số Mô tả 37 CallbackContract Thiết lập/Trả về kiểu của callback contract khi liên lạc ở chế độ song công. Khi liên lạc giữa máy khách và dịch vụ được thiết lập, tham số này chỉ ra rằng máy khách cần phải đợi lời gọi hàm từ phía dịch vụ thông qua kiểu của callback contract đã định nghĩa. Ví dụ sau mô tả cách sử dụng tham số CallbackContract [ServiceContract(CallbackContract=typeof(IClientContract))] public class StaffInformation : IStaffInformation { .... } Trong ví dụ trên, dịch vụ quy định callback contract phải có kiểu là IClientContract ConfigurationName Thiết lập/Trả về tên được sử dụng để xác định thành phần dịch vụ trong tệp tin cấu hình. Ví dụ về việc sử dụng tham số ConfigurationName như sau: [ServiceContract(ConfigurationName="DichVu")] public class StaffInformation : IStaffInformation { .... } Và ở tệp tin cấu hình ta có phần định nghĩa thành phần dịch vụ với tên là DichVu 38 Name Thiết lập/Trả về tên của thành phần trong WSDL. Giá trị mặc định cho tham số này chính là tên của giao diện hay lớp có gắn thuộc tính ServiceContract. Tham số này được sử dụng trong trường hợp ta muốn thay đổi tên của thành phần hoặc muốn giữ nguyên tên của thành phần nhưng lại đổi tên của giao diện hay lớp định nghĩa dịch vụ. Namespace Thiết lập/Trả về namespace (không gian tên) cho thành phần trong WSDL. Giá trị mặc định cho tham số này là ProtectionLevel Quy định yêu cầu về mức bảo vệ trong binding. Việc quy định này bao gồm quy định về mã hoá, chữ ký điện tử tại các điểm cuối của dịch vụ SessionMode Quy định kiểu hỗ trợ cho các phiên làm việc tin cậy mà một dịch vụ đòi hỏi hoặc hỗ trợ. Ví dụ có thể định nghĩa đòi hỏi phải hỗ trợ phiên làm việc tin cậy cho dịch vụ như sau: [ServiceContract(SessionMode=SessionMode.Required)] public class StaffInformation : IStaffInformation { .... }  Thuộc tính OperationContract Thuộc tính OperationContract được gắn với các phương thức trong các giao diện hay các lớp. Chỉ các phương thức được gắn thuộc tính OperationContract mới được coi là phương thức của dịch vụ. Các tham số có thể sử dụng cho thuộc tính này như sau: 39 Bảng tham số thuộc tính OperationContract Tên tham số Mô tả Action Quy định hành động để chỉ ra một cách duy nhất phương thức này. WCF phân phối các bản tin yêu cầu với các phương thức dựa trên các hành động của chúng. AsyncPattern Chỉ ra rằng phương thức được cài đặt hoặc có thể gọi theo cách bất đồng bộ sử dụng cặp phương thức bắt đầu bởi Begin và End IsInitiating Quy định phương thức này có phải là phương thức để khởi tạo trong một phiên hay không IsOneWay Chỉ ra rằng phương thức này chỉ chứa một bản tin đầu vào duy nhất. Phương thức không có bản tin trả về. IsTerminating Quy định xem liệu WCF có kết thúc phiên làm việc hiện tại sau khi phương thức này thực hiện xong hay không Name Quy định tên cuối cùng của phương thức sẽ có trong dịch vụ. Giá trị mặc định của tham số này là tên của phương thức ProtectionLevel Quy định sự bảo vệ ở mức bản tin mà một phương thức yêu cầu khi thực hiện ReplyAction Quy định hành động của bản tin trả lời cho phương thức này Ví dụ sau biểu diễn việc sử dụng các tham số của OperationContract để quy định thứ tự thực hiện của các phương thức khi làm việc với dịch vụ. Theo ví dụ này, quy trình để máy khách liên lạc với dịch vụ như sau. 1. Đầu tiên máy khách cần phải gọi hàm Login để đăng nhập 2. Sau đó gọi hàm HasPerson hoặc GetPersonName để lấy thông tin về nhân viên 40 3. Cuối cùng gọi hàm Logout để đăng xuất [ServiceContract] public interface IStaffInformation { [OperationContract(IsInitiating=true, IsTerminating=false)] void Login(string userName, string password); [OperationContract] bool HasPerson(int staffId); [OperationContract] string GetPersonName(int staffId); [OperationContract(IsInitiating=false, IsTerminating=true)] void Logout(); } Nếu máy khách không thực hiện theo thứ tự trên thì dịch vụ sẽ báo lỗi và không thực hiện.  Data Contracts Một cách đơn giản thì một contract dữ liệu mô tả dữ liệu cần trao đổi. Trước khi máy khách và dịch vụ thực hiện liên lạc thì chúng phải đồng ý với nhau về kiểu dữ liệu trao đổi, đó là contract dữ liệu. Điều quan trọng là khi thực hiện liên lạc, máy khách và dịch vụ hoàn toàn không cần phải chung nhau cùng các kiểu dữ liệu mà chúng chỉ cần chung nhau các contract dữ liệu. Contract dữ liệu định nghĩa cách serialized và deserialized cho từng tham số và kiểu trả về. Quá trình serialization dữ liệu là quá trình chuyển một cấu trúc dữ liệu thành một định dạng có thể dùng trong liên lạc hoặc gửi qua đường truyền. Ví dụ đọc dữ liệu từ cơ sở dữ liệu sau đó chuyển nó thành một chuỗi các byte và gửi qua đường truyền. Quá trình deserialization là quá trình ngược lại với quá trình serialization. Quá trình này nhận dữ liệu từ đường truyền và chuyển ngược thành cấu trúc dữ liệu. Để định nghĩa contract dữ liệu, ta sử dụng thuộc tính DataContract và DataMember. 41  Thuộc tính DataContract Bảng tham số thuộc tính DataContract Tên tham số Mô tả Name Quy định tên của DataContract. Mặc định là tên contract định nghĩa trong .NET Namespace Quy định namespace của DataContract.  Thuộc tính DataMember Bảng tham số thuộc tính DataMember Tên tham số Mô tả Name Quy định tên của DataMember. Mặc định là tên contract định nghĩa trong .NET Namespace Quy định namespace của DataMember. IsRequired Quy định xem DataMember có cần thiết phải có hay không Order Thiết lập hoặc trả ra thứ tự serialization và deserialization của DataMember. EmitDefaultValue Thiết lập hoặc trả ra giá trị xác định để sinh giá trị mặc định là null hoặc 0 cho DataMember khi serialization.  Message Contracts Các contract bản tin được định nghĩa bằng cách gắn thuộc tính MessageContract vào các lớp. Sau đó cần phải xác định rõ cho từng bản tin các thuộc tính MessageHeader và MessageBodyMember. Ví dụ sau biểu diễn một contract bản tin đơn giản. [MessageContract] 42 public class Person { [MessageHeader] int StaffId; [MessageBodyMember] string FullName; [MessageBodyMember] int Age; }  Thuộc tính MessageHeader: được gắn với các trường hoặc thuộc tính của một kiểu. Những trường hay thuộc tính này sau đó sẽ được ánh xạ thành các đầu đề bản tin SOAP.  Thuộc tính MessageBodyMember: được gắn với các trường hoặc thuộc tính của một kiểu. Những trường hay thuộc tính này sau đó sẽ được ánh xạ thành phần nội dung của bản tin SOAP. Như vậy, điểm cuối (Endpoint) là một bộ ba: A - Address, B - Binding, C - Contract. Các máy khách (client) gọi dịch vụ WCF thông qua các điểm cuối của dịch vụ. Mọi chi tiết bên trong Service đều được bao che kín. Mỗi điểm cuối chỉ có thể có một Address, một Binding và một Contract. Tuy nhiên, một dịch vụ thì lại có thể có nhiều điểm cuối (Endpoint). Có 2 cách để định nghia điểm cuối: - Định nghĩa điểm cuối bằng mã nguồn - Định nghĩa điểm cuối bằng tập tin cấu hình.  Định nghĩa điểm cuối bằng mã nguồn: Hai dòng đầu của đoạn mã nguồn bên dưới dùng để định nghĩa các địa chỉ mà dịch vụ sẽ sử dụng. Dòng tiếp tạo ra một đối tượng ServiceHost để chứa dịch vụ. Uri bpa = new Uri("net.pipe://localhost/NetNamedPipeBinding"); Uri tcpa = new Uri("net.tcp://localhost:8000/TcpBinding"); ServiceHost sh = new ServiceHost(typeof(ServiceClass), bpa, tcpa); NetNamedPipeBinding pb = new NetNamedPipeBinding(); NetTcpBinding tcpb = new NetTcpBinding(); 43 ServiceMetadataBehavior behave = new ServiceMetadataBehavior(); sh.Description.Behaviors.Add(behave); sh.AddServiceEndpoint(typeof(IMetadataExchange), MetadataExchangeBindings.CreateMexTcpBinding(), "mex"); sh.AddServiceEndpoint(typeof(IMetadataExchange), MetadataExchangeBindings.CreateMexNamedPipeBinding(), "mex"); sh.AddServiceEndpoint(typeof(IServiceClass), pb, bpa); sh.AddServiceEndpoint(typeof(IServiceClass), tcpb, tcpa); sh.Open();  Định nghĩa điểm cuối bằng tập tin cấu hình: Sau đây là một ví dụ dùng tập tin cấu hình để định nghĩa điểm cuối. <endpoint address ="tcpmex" binding="mexTcpBinding" contract="IMetadataExchange" /> <endpoint address="mex" binding="mexHttpBinding" contract="IMetadataExchange"/> 44 “Luôn luôn có nhiều cách để giải quyết một vấn đề” đó là triết lý mà Microsoft gắn liền trong các công nghệ của mình. WCF cũng vậy, điều đó làm tăng tính linh động cho các ứng dụng và có nhiều sự lựa chọn hơn cho các nhà phát triển phần mềm. Với sự phổ biến của hệ điều hành Windows và các ứng dụng trên Windows thì WCF sẽ là một giải pháp hữu ích về công nghệ cho các ứng dụng doanh nghiệp muốn triển khai trên diện rộng với nhiều chi nhánh khác nhau. CRM là một trong các hệ thống như vậy. Trong chương tiếp theo – Chương 2 sẽ giới thiệu về giải pháp CRM. 45 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP CRM CHO DOANH NGHIỆP 2.1. CRM là gì? Customer Relationship Management, viết tắt là CRM, là hệ Quản lý Quan hệ Khách hàng. Trên thế giới hiện nay có khá nhiều định nghĩa khác nhau về CRM. Sau đây là một số định nghĩa cơ bản:  Định nghĩa 1: CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra dòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có. Giải pháp CRM bao gồm 4 yếu tố: 1. Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm. 2. Những quy trình kinh doanh. 3. Những quy luật về dịch vụ khách hàng. 4. Phần mềm hỗ trợ. Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải được thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài chính và các phòng ban khác. Quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến những khách hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh. Chiến lược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ. Kết quả là, chính những khách hàng này sẽ tạo nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp.  Định nghĩa 2: CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm phần mềm, các dịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn. 46 Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài hơn. CRM về cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách hàng và tự động hóa nhiều công việc buồn tẻ trong công tác tiếp thị, quản lý bán hàng, và dịch vụ khách hàng để những người chuyên trách có thể sử dụng nhiều thời gian hơn vào các công việc trợ giúp các khách hàng của họ thành công hơn và tốn ít thời gian hơn.  Định nghĩa 3: CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của khách hàng. CRM thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông tin trong và ngoài doanh nghiệp để đem đến cái nhìn toàn diện về từng khách hàng tại từng thời điểm cụ thể. Điều này cho phép các nhân viên làm việc với khách hàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng, và hỗ trợ khách hàng có thể đưa ra những quyết định nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ. Hơn hết thảy, những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành công của doanh nghiệp. Có rất nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM, nhưng cho rằng CRM là thuật ngữ căn bản thuộc về công nghệ là hoàn toàn sai lầm. Thực sự hiệu quả hơn khi hiểu CRM là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về khách hàng, hiệu quả của công tác tiếp thị, bán hàng, những phản hồi và những xu hướng của thị trường. Nếu những mối quan hệ khách hàng là trái tim của doanh nghiệp thành công, thì CRM là van tim bơm máu nuôi dưỡng cuộc sống của doanh nghiệp. CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng. Điều này cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt các quy trình tiếp thị và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại, giảm chi phí, và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. 47 2.2. Lịch sử học thuyết CRM Kế tiếp ERP (Enterprise Resource Planning - Kế hoạch Tài nguyên Doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh được hứa hẹn sẽ tự động hỗ trợ doanh nghiệp), thuật ngữ CRM đầu tiên ra đời vào giữa thập niên 90. Tại thời điểm đó nói tới CRM là nói tới phần mềm dùng để giúp cho các doanh nghiệp quản lý những mối quan hệ khách hàng của họ. Từ phần mềm Tự động Thúc đẩy Bán hàng SFA - phần mềm tập trung vào quản lý liên hệ khách hàng cho tới những giải pháp quản lý kiến thức được tích hợp đã tạo nên những nền tảng ban đầu của CRM. Một vài năm trước đây đã chứng kiến sự mở rộng của thuật ngữ này nhằm hoàn thiện một cách tiếp cận chiến lược hơn và theo sau đó là sự đầu tư hàng tỉ đô la trên toàn thế giới vào các giải pháp và dịch vụ CRM. CRM thành công luôn bắt đầu cùng với chiến lược kinh doanh, điều này mang lại sự thay đổi trong doanh nghiệp và các quy trình hoạt động của doanh nghiệp được hỗ trợ bởi công nghệ. CRM đã tạo ra một triết lý kinh doanh thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, triết lý này tác động tới mọi góc độ và từng thành viên trong doanh nghiệp. Tuy nhiên không thể đánh mất một thực tế: Quản lý quan hệ khách hàng chính là "Con người là hàng đầu và công nghệ là thứ yếu". Đó chính là giá trị đích thực của CRM: khai thác tiềm năng của con người để có được nhiều kinh nghiệm về khách hàng hơn, sử dụng công nghệ phần mềm để hỗ trợ quá trình kinh doanh hiệu quả hơn. Hình 1 45: “Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động” 48 Mô hình kinh doanh khép kín này phân chia mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng là thành 5 giai đoạn chính quan hệ chặt chẽ với nhau bao gồm:  Phân loại Khách hàng  Phân tích Hiệu quả Bán hàng  Quản lý Hợp đồng  Quản lý Khách hàng  Dịch vụ Khách hàng Trong giai đoạn Phân loại khách hàng, doanh nghiệp thu thập thông tin nguồn khách hàng tiềm năng, phân loại những khách hàng này để đưa họ vào chiến dịch tiếp thị phù hợp, tạo ra những cơ hội bán hàng. Từ những cơ hội bán hàng được tạo ra đó, doanh nghiệp thực hiện giai đoạn Phân tích Hiệu quả Bán hàng. Tại thời điểm này, doanh nghiệp phân tích các cơ hội bán hàng của họ, những cơ hội bán hàng đang ở giai đoạn nào, tỉ lệ thành công là bao nhiêu, các đối tác, đối thủ có liên quan đến các cơ hội bán hàng đó… Từ những phân tích này, doanh nghiệp sẽ có thể quản lý được các tổ chức khách hàng và dự báo được doanh số chính xác. Sau khi phân tích và dự báo bán hàng, những cơ hội bán hàng chuyển thành hợp đồng bán hàng. Lúc này, doanh nghiệp thực hiện Quản lý Hợp đồng. Một hợp đồng thành công cần phải có sự nhất trí cao của hai bên, chính vì thế trong giai đoạn này doanh nghiệp thực hiện quản lý những yêu cầu từ phía khách hàng để thưc hiện tốt hợp đồng. Khi hợp đồng được thực hiện tức là những tiềm năng lúc này đã thực sự trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Khi đó, doanh nghiệp thực hiện Quản lý Khách hàng. Doanh nghiệp theo dõi những khách hàng để bất cứ vấn đề phát sinh nào cũng có thể được giải quyết kịp thời. Giai đoạn Dịch vụ khách hàng: doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Chính điều này sẽ tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp, để doanh nghiệp có nguồn tiềm năng sẵn sàng, tiếp tục thực hiện giai đoạn Phân loại Khách hàng, tạo nên một chu trình kinh doanh hiệu quả. 49 2.3. Các khái niệm liên quan trọng trong CRM 2.3.1. Tiềm năng Tiềm năng là một triển vọng hay một cơ hội tiềm tàng - là đối tượng có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp, cho dù khả năng là rất nhỏ. Khách hàng tiềm năng có thể là người trong một hội nghị thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp, hay một ai đó điền vào một khuôn mẫu trên website của doanh nghiệp,… 2.3.2. Tổ chức Tổ chức là tất cả các khách hàng, đối tác và đối thủ của doanh nghiệp. Một tổ chức bao gồm các thông tin khác nhau như tên tổ chức, địa chỉ, số điện thoại, các cơ hội bán hàng, tình huống, hoạt động,… gắn với tổ chức đó. 2.3.3. Liên hệ Liên hệ là tất cả các cá nhân liên quan đến tổ chức mà doanh nghiệp cần theo dõi, ví dụ như trưởng phòng kinh doanh hay giám đốc của một công ty,... Một liên hệ bao gồm các thông tin khác nhau như họ và tên, chức danh, địa chỉ, số điện thoại,... 2.3.4. Cơ hội Cơ hội là những triển vọng bán hàng hay những thương vụ đang còn thương lượng. Một cơ hội bao gồm các thông tin khác nhau như tên cơ hội, tổ chức, chiến dịch, loại, số tiền, giai đoạn, tỉ lệ... 2.3.5. Chiến dịch Chiến dịch là một chiến lược tiếp thị bán hàng mà doanh nghiệp lập kế hoạch, quản lý và theo dõi. Đó có thể là chương trình thư tín trực tiếp, hội thảo, ấn bản quảng cáo, gửi email, hay các loại hình tiếp thị khác. 2.3.6. Hợp đồng Hợp đồng là sự thỏa thuận bằng văn bản giữa hai hay nhiều bên. Nhiều công ty sử dụng hợp đồng để xác định các điều khoản kinh doanh với các công ty khác. Một hợp đồng bao gồm các thông tin khác nhau như tên cơ hội, trích yếu, tổ chức, diễn giải, tình trạng, ngày hiệu lực … 2.3.7. Tình huống Tình huống là tất cả những câu hỏi, phản hồi, thắc mắc… của khách hàng đối với doanh nghiệp. Từ đó, người quản lý biết được những thông 50 tin nào về sản phẩm chưa được phổ biến đầy đủ đến khách hàng và có những giải pháp giải quyết tối ưu nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp; nhân viên bán hàng có thể quản lý và theo dõi các tình huống liên quan tới khách hàng đang giao dịch, tra cứu và giải quyết các tình huống theo mức độ ưu tiên cần thiết theo từng đối tượng khách hàng. 2.3.8. Sản phẩm Sản phẩm là những mặt hàng của doanh nghiệp được bán trong các cơ hội bán hàng. Doanh nghiệp có thể thêm mới sản phẩm và giá cả của sản phẩm đó vào từ điển Sản phẩm để quản lý. 2.3.9. Đối tác Đối tác là những tổ chức tương tác, hỗ trợ doanh nghiệp thúc đẩy các cơ hội, tiến trình bán hàng trên cơ sở hai bên cùng có lợi. Rất nhiều hoạt động bán hàng được dựa trên mối quan hệ đối tác và sự hợp tác với các công ty khác. Đối với mỗi cơ hội hay tổ chức được tạo ra, danh sách các đối tác có liên quan cho phép bạn lưu trữ thông tin về các đối tác và vai trò của họ trong cơ hội bán hàng hay tổ chức. Một đối tác phải là một tổ chức đang tồn tại trong CRM. 2.3.10. Đối thủ Đối thủ là một tổ chức có các sản phẩm cạnh tranh với doanh nghiệp. Bạn có thể theo dõi các đối thủ trong một thương vụ bằng cách lập danh sách các đối thủ trong cơ hội đó. Theo dõi đối thủ là việc ghi nhận các điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ để từ đó hoạch định được những chiến lược kinh doanh thích hợp. 2.4. Lợi ích của CRM  Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: Sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm...  Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình ở quá khứ, hiện tại cũng như tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng 51 thời CRM giúp doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả  Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lại. Phát hiện những khó khăn, rủi do tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời, CRM con giúp người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới.  Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình. Đồng thời, giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng , giữ chân khách hàng lâu hơn. 52 CHƯƠNG 3: SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ WCF ĐỂ XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM WCF 2010 3.1. Vấn đề đặt ra Trước thực trạng khủng hoảng kinh tế toàn cầu hiện nay, các doanh nghiệp đang ra sức tìm kiếm một hệ thống CRM thích hợp áp dụng cho mình để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh và tìm kiếm các khách hàng tiềm năng thì bản thân doanh nghiệp lại thấy choáng ngợp trước các vấn đề khó khăn của ngành công nghệ phần mềm: Đó là sự thiếu thống nhất về nền tảng, công nghệ, khả năng tích hợp kém, và khó có thể đáp ứng được sự thay đổi của yêu cầu trong tương lai. Hơn nữa doanh nghiệp lại không muốn phải bỏ đi toàn bộ những hệ thống mình hiện có. Vì thế kiến trúc hướng dịch vụ ra đời nhằm giải quyết các khó khăn này và WCF là một công nghệ giúp xây dựng các dịch vụ theo đúng các nguyên tắc và đặc điểm của SOA (Kiến trúc hướng dịch vụ), đó là:  Mô-đun: Tách vấn đề lớn thành nhiều vấn đề nhỏ.  Đóng gói: Che đi dữ liệu và lô-gic trong từng mô-dun (hay “hộp đen”)  Tính linh động.  Có khả năng tái sử dụng.  Tính trong suốt.  Kiến trúc mở làm cho việc mở rộng dễ dàng.  Dễ hiểu – dễ dàng liên kết giao dịch. Trên thế giới hiện có rất nhiều phần mềm CRM viết trên nền tảng Web-Form do các hãng phần mềm lớn như Sales Force, Oracle, Microsoft… xây dựng, các phần mềm này thướng có giá rất cao, vì vậy các doanh nghiệp Việt Nam chưa đủ kinh phí để triển khai. Còn đối với các phần mềm trong nước thì chủ yếu là viết trên nền tảng Win Form có lợi thế về giá thành rẻ phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, cũng giống như các phần mềm khác viết trên nền tảng này, phần mềm CRM trong nước cũng gặp khó khăn trong vần đề tập trung dữ liệu đối với các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh cách xa nhau về mặt địa lý nên việc tổng hợp dữ liệu thường phải thông qua giải pháp xuất khẩu dữ liệu thành các file và gửi về trung tâm. Điều này gây khó khăn trong quá trình tổng hợp dữ liệu do việc nhập liệu ở các chi nhánh là không thống nhất. 53 Hình 1 46: Quy trình chung của hệ thống CRM Hơn nữa khi doanh nghiệp có nhu cầu mở rộng phạm vi hoạt động thì các phần mềm này lại không thể đáp ứng được. Dữ liệu không tập trung, thiếu đồng bộ đẫn đến khó khăn trong tích hợp. Dịch vụ Web là một hướng đi đúng đắn để giải quyết vấn đề này. Tuy nhiên dịch vụ Web lại khó triển khai trong cả mạng LAN và Internet. Đồng thời, đối với các ứng dụng trong doanh nghiệp thì lượng dữ liệu phải nhập là rất lớn và đòi hỏi có thể nhập nhanh, linh động vì vậy ứng dụng desktop vẫn là thích hợp nhất. Người dùng thì vốn đã rất quen thuộc với ứng dụng desktop và nếu phát triển các ứng dụng theo hướng desktop thì có thể tận dụng kế thừa từ các dự án đã có. WCF là một công nghệ thích hợp cho việc xây dựng các hệ thống như vậy. WCF có thể thay thế cho các công nghệ hiện tại bởi nó có khả năng mở, tính thống nhất cao, và hỗ trợ rất nhiều chuẩn, giao thức hiện có. Hệ thống CRM – Quản lý quan hệ khách hàng luôn lấy khách hàng làm trung tâm. Chính vì thế việc lưu trữ, thu thập thông tin về khách hàng một cách tập trung, cùng việc cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại… là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp cần phải quản lý được các thông tin này để tránh khi một nhân viên nghỉ việc thì toàn bộ các thông tin về khách hàng của nhân viên đó cũng biến. Dữ liệu tập trung cũng giúp người quản lý dễ dàng theo dõi hoạt động của các chi nhánh hay từng nhân viên trong doanh nghiệp và xem các báo cáo, thống kê theo nhiều tiêu chí qua đó có thể nhanh chóng đưa ra các quyết định chính xác. CRM WCF 2010 là một phần mềm như vậy. 54 3.2. Tổng quan về CRM WCF 2010 CRM WCF 2010 được phát triển dựa trên nền tảng lý thuyết của hệ thống Sales Force Automation, viết tắt là SFA, là hệ thống Thúc đẩy Bán hàng. SFA là một kỹ thuật trong việc sử dụng phần mềm để tự động hoá những nhiệm vụ bán hàng của doanh nghiệp, bao gồm quy trình đặt hàng, quản lý quan hệ với khách hàng, chia sẻ thông tin, kiểm tra và quản lý hàng trong kho, theo dõi đơn hàng, quản lý khách hàng, phân tích dự báo bán hàng và đánh giá hoạt động của nhân viên. SFA có thể giúp người bán hàng quản lý tương tác với khách hàng xuyên suốt chu trình bán hàng từ những liên hệ ban đầu đến các dịch vụ sau bán hàng. Các ứng dụng của SFA phục vụ hai đối tượng người dùng khác nhau trong cùng một công ty, bao gồm nhà quản lý và các nhân viên bán hàng. Tự động Thúc đẩy Bán hàng SFA là tất yếu trong những ngành công nghiệp có xu hướng thúc đẩy bán hàng trực tiếp và quản lý tổ chức là điều quan trọng. Các công ty dược và các ngành công nghiệp sản xuất đã có được những đền đáp xứng đáng từ những đầu tư cho SFA. Sau sự phát triển của SFA, sự ra đời của hệ Quản trị Quan hệ Khách hàng - CRM cũng đã đem lại những lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp. CRM là chiến lược kinh doanh nhằm đạt được sự thấu hiểu toàn diện, đoán trước, quản lý và cá nhân hoá những nhu cầu của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. CRM WCF 2010 sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, duy trì được mối quan hệ với khách hàng lâu hơn và thu được lợi nhuận nhiều hơn. 55 CRM WCF 2010 cho phép người sử dụng quản lý, theo dõi các thông tin về:  Tổ chức: thông tin về các công ty cụ thể  Liên hệ: thông tin về các cá nhân gắn với các tổ chức  Cơ hội: những thương vụ bán hàng cần theo dõi  Chiến dịch: thông tin về các chương trình tiếp thị  Hợp đồng: thỏa thuận bằng văn bản với khách hàng  Tình huống: thông tin về phản hồi, thắc mắc của khách hàng và giải pháp cho những vấn đề đó  Hoạt động: tất cả các nhiệm vụ và lịch hẹn do người sử dụng đặt ra nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình  Sản phẩm: những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá, diễn giải cho những mặt hàng đó  Tài liệu: nơi lưu trữ thông tin dùng chung cho cả doanh nghiệp  Báo cáo: là những phân tích về dữ liệu của từng nhân viên, từng nhóm hay của toàn thể công ty  Bàn làm việc: những biểu đồ/ đồ thị tổng hợp dữ liệu báo cáo hoạt động kinh doanh và những nhắc nhở về lịch hẹn/ nhiệm vụ cần thực hiện của cá nhân 56 3.3. Quy trình tác nghiệp của CRM WCF 2010 3.3.1. Quy trình tiếp thị Hình 1 47: Quy trình tiếp thị Mô tả quy trình:  Nhà quản lý chiến dịch gửi thư và tin nhắn SMS hàng loạt đến các khách hàng tiềm năng. Khi đó hàng ngàn, hàng vạn khách hàng tiềm năng sẽ nhanh chóng nhận được thông tin về sản phẩm mới, tính năng mới của các sản phẩm của doanh nghiệp, các chương trình khuyến mãi...  Nhân viên bán hàng từ chiến dịch tiếp thị, sẽ lưu giữ các khách hàng tiềm năng, giao tiếp với tiềm năng . Từ đó đánh giá chất lượng tiềm năng như rất quan tâm đến sản phẩm của chiến dịch, ít quan tâm, không quan tâm. Nếu không quan tâm thì sẽ ngừng theo dõi, còn quan tâm sẽ chuyển đổi tiềm năng thành cơ hội. 57 3.3.2. Quy trình Bán hàng Hình 1 48: Quy trình bán hàng Mô tả quy trình:  Sau chiến dịch, nhà quản lý chiến dịch sẽ lọc được những khách hàng tiềm năng quan tâm đến sản phẩm của công ty. Từ những khách hàng tiềm năng sẽ lấy được người liên hệ của tổ chức để liên hệ thương thảo đi đến ký kết hợp đồng.  Nhân viên bán hàng chuyển đổi những tiềm năng thành cơ hội bán hàng. Nếu cơ hội bán hàng thắng sẽ đi đến ký kết hợp đồng. Nếu thất bái, cơ hội kết thúc. 58 3.3.3. Quy trình dịch vụ sau bán hàng Hình 1 49: Quy trình dịch vụ sau bán hàng Mô tả quy trình:  Nhân viên bán hàng tiếp nhân các phản hồi, câu hỏi, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm của công ty, về các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ...  Nhân viên bán hàng nếu giải đáp được ngay sẽ giải đáp cho khách hàng, nếu không sẽ trình nên cấp trên để giải quyết và giải đáp cho khách hàng ngay khi có thể. 59 3.4. Các use case chính của hệ thống CRM WCF 2010 3.4.1. Quản lý tổ chức Hình 1 50: Sơ đồ use case quản lý tổ chức  Mục đích của use case Usecase này cho phép lập tổ chức để quản lý tổ chức, quản lý các hợp đồng, các cơ hội, người liên hệ của tổ chức đó. Các đối tượng tham gia vào bao gồm nhân viên bán hàng, người quản lý. Nhân viên thừa kế các hàng động của người quản lý.  Mô tả sơ lược use case  Thêm tổ chức: Cho phép tạo một tổ chức mới. - Tác nhân: Nhân viên, người quản lý.  Xóa tổ chức: Xóa một tổ chức nào đó không còn hợp tác hay ngừng theo dõi tổ chức đó. - Tác nhân: Nhân viên, người quản lý.  In danh sách tổ chức: Cho phép xem danh sách các tổ chức. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.  Sửa tổ chức: Cho phép người dùng sửa các thông tin về tổ chức. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.  Thêm cơ hội của tổ chức: Cho phép người dùng thêm cơ hội với tổ chức được chọn. 60 - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.  Thêm liên hệ cho tổ chức: Cho phép người dùng thêm liên hệ cho tổ chức được chọn. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.  Thêm hợp đồng cho tổ chức: Cho phép người dùng thêm hợp đồng cho tổ chức được chọn. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên. 3.4.2. Quản lý cơ hội Hình 1 51: Sơ đồ use case quản lý cơ hội  Mục đích của usecase Cho phép người dùng tạo và quản lý các cơ hội bán hàng, có thể tạo và quản lý các sản phẩm, đối tác, đối thủ, liên hệ của cơ hội bán hàng. Nhân viên thừa kế các hành động của người quản lý.  Mô tả sơ lược usecase  Thêm mới cơ hội: Cho phép người dùng thêm mới một cơ hội bán hàng. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.  Sửa cơ hội: Cho phép người dùng sửa các thông tin về cơ hội được chọn. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên. 61  Xóa cơ hội: Cho phép xóa một hoặc nhiều cơ hội không còn được theo dõi. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.  In danh sách các cơ hội: Cho phép in danh sách các cơ hội đang theo dõi. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.  Thêm sản phẩm: Cho phép thêm sản phẩm trong cơ hội bán hàng được chọn. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.  Thêm liên hệ: Cho phép thêm liên hệ trong cơ hội bán hàng. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.  Thêm đối thủ: Cho thêm đối thủ có cùng sản phẩm cạnh tranh với công ty. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.  Thêm đối tác: Cho phép thêm các đối tác hợp tác với công ty trong cơ hội bán hàng. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên. 3.4.3. Quản lý hợp đồng Hình 1 52: Sơ đồ use case quản lý hợp đồng  Mục đích của usecase Cho phép người dùng có thể xem, tạo và sửa các hợp đồng của công ty. Người dùng cũng có thể thêm các sản phẩm trong hợp đồng được chọn. 62  Mô tả sơ lược use case  Thêm mới hợp đồng: Cho phép thêm mới một hợp đồng với khách hàng, đối tác. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.  Sửa hợp đồng: Cho phép sửa các thông tin về hợp đồng cũng như các sản phẩm trong hợp đồng. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.  Xóa hợp đồng: Cho phép người dùng xóa những hợp đồng bị hủy. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.  In danh sách hợp đồng: Cho phép người dùng xem báo cáo danh sách các hợp đồng. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.  Thêm sản phẩm: Cho phép thêm cũng như chỉnh sửa các sản phẩm trong hợp đồng. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.  Thêm ghi chú và đính kèm: Cho phep thêm các ghi chú, đính kèm về hợp đồng. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên. 3.4.4. Quản lý tiềm năng Hình 1 53: Sơ đồ use case quản lý tiềm năng 63  Mục đích của usecase Cho phép người dùng thêm, sửa, xóa, in danh sách các khách hàng tiềm năng của công ty.  Mô tả sơ lược usecase  Thêm mới tiềm năng: Cho phép người dùng thêm mới một khách hàng tiềm năng. - Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý.  Xóa tiềm năng: Cho phép người dùng xóa một hoặc nhiều tiềm năng. - Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý.  Sửa tiềm năng: Cho phép người dùng sửa các thông tin về tiềm năng. - Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý.  In danh sách tiềm năng: Cho phép in danh sách các tiềm năng đang theo dõi. - Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý.  Thêm ghi chú & đính kèm:Cho phép thêm các ghi chú, đính kèm về tiềm năng. - Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý. 64 3.4.5. Quản lý chiến dịch Hình 1 54: Sơ đồ use case quản lý chiến dịch  Mục đích của usecase Cho phép người dùng theo dõi, quản lý các chiến dịch từ khi được tạo ra đến khi kết thúc. Người dùng cũng có thể quản lý các cơ hội bán hàng của chiến dịch đó.  Mô tả sơ lược usecase  Thêm mới chiến dịch: Cho phép người dùng thêm mới một chiến dịch. - Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý.  Xóa chiến dịch: Cho phep người dùng xóa một hoặc nhiều chiến dịch. - Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý.  Sửa chiến dịch: Cho phep sửa thông tin về một chiến dịch nào đó cũng như các cơ hội của chiến dịch đó. - Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý.  In danh sách chiến dịch: Cho phép in danh sách các chiến dịch đang theo dõi.  Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý. 65  Thêm cơ hội: Cho phép người dùng thêm cơ hội cho chiến dịch. - Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý. 3.4.6. Quản lý báo cáo Hình 1 55: Sơ đồ use case quản lý báo cáo  Mục đích usecase Cho phép người quản lý xem cáo báo cáo về sản phẩm, hợp đồng, chiến dịch... Tác nhân: Người quản lý  Mô tả sơ lược usecase  Báo cáo tiềm năng: Cho phép người quản lý xem các báo về tiềm năng như đối tượng tiềm năng theo lĩnh vực, theo nguồn...  Báo cáo chiến dịch: Cho phép người dùng xem các báo cáo về chiến dịch như người liên hệ của chiến dịch, tiềm năng của chiến dịch, báo cáo doanh thu của chiến dịch.  Báo cáo nhân viên: Cho phép người dùng xem các báo cáo về nhân viên như tổ chức theo nhân viên, hợp đồng theo nhân viên,...  Báo cáo hợp đồng:Cho phép người dùng xem các báo cáo về các hợp đồng như tình hình thực hiện hợp đồng, doanh thu theo hợp đồng...  Báo cáo tổ chức và liên hệ:Cho phép người dùng xem các báo cáo về các tổ chức và liên hệ như báo cáo về đối tác, khách hàng cần quan tâm... 66 3.5. Biểu đồ tuần tự của hệ thống 3.5.1. Thêm, sửa tổ chức Hình 1 56: Biểu đồ tuần tự thêm ,sửa tổ chức 3.5.2. Xóa tổ chức Hình 1 57: Biểu đồ tuần tự xóa tổ chức Yêu cầu thêm(sửa) TC Gọi Form chi tiết TC Yêu cầu nhập thông tin Nhập thông tin Kiểm tra hợp lệ Lưu dữ liệu Xử lý Hiển thị thông báo, nếu có lỗi Chọn tổ chức cần xóa Yêu cầu xóa Đưa ra cảnh Người dùng chọn “Yes” Xử lý Thông báo nếu có lỗi Thông báo 67 3.5.3. Thêm, sửa tiềm năng Hình 1 58: Biểu đồ tuần tự thêm, sửa tiềm năng 3.5.4. Xóa tiềm năng Hình 1 59: Biểu đồ tuần tự xóa tiềm năng Yêu cầu thêm (sửa) Gọi Form chi tiết tiềm năng Yêu cầu nhập thông tin Nhập thông tin Kiểm tra hợp lệ Lưu dữ liệu Xử lý Thông báo lỗi nếu có Thông báo Chọn tiềm năng cần xóa Xóa tiềm năng Đưa ra cảnh báo Người dùng đồng ý Xử lý Đưa ra thông báo nếu có lỗi 68 3.5.5. Thêm, sửa cơ hội Hình 1 60: Biểu đồ tuần tự thêm, sửa cơ hội 3.5.6. Xóa cơ hội Hình 1 61: Biểu đồ tuần tự xóa cơ hội Yêu cầu thêm(Sửa) Gọi Form chi tiết cơ hội Yêu cầu nhập thông tin Nhập thông tin Kiểm tra hợp lệ Lưu dữ liệu Xử lý Thông báo lỗi nếu có Thông báo Chọn cơ hội cần xóa Xóa cơ hội Đưa ra cảnh báo Người dùng đồng ý xóa Xử lý Thông báo lỗi nếu có 69 3.5.7. Thêm, sửa hợp đồng Hình 1 62: Biểu đồ tuần tự thêm, sửa hợp đồng 3.5.8. Xóa hợp đồng Hình 1 63: Biểu đồ tuần tự xóa hợp đồng Yêu cầu thêm (sửa) Gọi Form chi tiết hợp đồng Yêu cầu nhập thông tin Nhập thông tin Kiểm tra hợp lệ Lưu dữ liệu Xử lý Thông báo lỗi nếu có Thông báo Chọn hợp đồng cần xóa Xóa hợp đồng đã chọn Đưa ra cảnh báo Người dùng đồng ý xóa Xử lý Thông báo lỗi nếu có 70 3.5.9. Thêm, sửa liên hệ Hình 1 64: Biểu đồ tuần tự thêm, sửa liên hệ 3.5.10. Xóa liên hệ Hình 1 65: Biểu đồ tuần tự xóa liên hệ Yêu cầu thêm(sửa) Gọi Form chi tiết LH Yêu cầu nhập thông tin Nhập thông tin Kiểm tra hợp lệ Lưu dữ liệu Thông báo lỗi nếu có Xử lý Thông báo Chọn liên hệ cần xóa Xóa liên hệ đã chọn Đưa ra cảnh báo Người dùng đồng ý Xử lý Thông báo nếu có lỗi 71 3.5.11. Thêm, sửa chiến dịch Hình 1 66: Biểu đồ tuần tự thêm, sửa chiến dịch 3.5.12. Xóa chiến dịch Hình 1 67: Biểu đồ tuần tự xóa chiến dịch Yêu cầu thêm(sửa) Gọi Form chi tiết CD Kiểm tra hợp lệ Yêu cầu nhập thông tin Nhập thông tin Lưu dữ liệu Xử lý Thông báo nếu có lỗi Thông báo Chọn chiến dịch cần xóa Xóa chiến dịch đã chọn Đưa ra cảnh báo Người dùng đồng ý xóa Xử lý Thông báo nếu có lỗi 72 3.5. Kiến trúc và công cụ phát triển CRM WCF 2010 3.5.1. Kiến trúc của CRM WCF 2010 CRM WCF 2010 được thiết kế theo mô hình 3 lớp:  Tầng Giao diện người dùng (UI): Là giao diện ứng dụng mà người dùng nhìn thấy và có thể tương tác.  Tầng xử lý nghiệp vụ (BC): Là tầng mà tại đó mọi tác vụ, tiến trình xử lý nghiệp vụ xảy ra rồi trả kết quả về để hiện thị lên UI.  Tầng truy cập dữ liệu (DAC): Là tầng thao tác trực tiếp với cơ sở dữ liệu, lấy dữ liệu và cập nhật dữ liệu đến cớ sở dữ liệu. Trong đó tầng BC, DAC nằm trên Server và ở BC đưa ra bên ngoài các Service Interface sử dụng công nghệ WCF. Trên server BC gọi tầng DAC để lấy dữ liệu cho việc xử lý các yêu cầu nghiệp vụ. Tầng UI thì đặt ở phía Client và gọi đến server qua các Service Interface. Hình 1 68: Kiến trúc CRM WCF 2010 Nhờ kiến trúc này mà hệ thống CRM WCF 2010 có thể đáp ứng được nhu cầu của các công ty đa chi nhánh. Với việc lưu trữ dữ liệu tập trung thì doanh nghiệp hoàn toàn có thể yên tâm về vấn đề bảo mật của dữ liệu, và khả năng tổng hợp dữ liệu nhanh chóng. Tái sử dụng và dễ thay đổi cũng là một ưu điểm của kiến trúc này. CRM WCF 2010 hoàn toàn có khả năng đáp ứng những yêu cầu mới của khách hàng. 73 3.5.2. Môi trường phát triển CRM WCF 2010  Ngôn ngữ lập trình: - Ngôn ngữ Visual Basic.NET và nền tảng .NET 3.5.  Công cụ phát triển: - Bộ công cụ phát triển Visual Studio 2008 và của Microsoft. - Công cụ quản lý mã nguồn SourceOffSide. - Bộ control giao diện người dùng Infragistics 9.1.  Cơ sở dữ liệu: - CRM WCF 2010 sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu Microsoft SQL Server để xây dựng cơ sở dữ liệu. Như đã trình bày, hệ thống CRM WCF 2010 có rất nhiều phân hệ, không thể đề cập hết trong khuôn khổ một bản khóa luận tốt nghiệp. Sau đây tôi xin giới thiệu về 3 phân hệ đang được triển khai là các phân hệ:Cơ hội, Tổ chức và Liên hệ. 3.6. Giao diện minh họa các phân hệ chính của CRM WCF 2010 3.6.1. Phân hệ Tổ chức Hình 1 69: Giao diện phân hệ Tổ chức 74  Vai trò của phân hệ Tổ chức trong CRM WCF 2010 Phân hệ Tổ chức cho phép người sử dụng theo dõi, phân tích, thống kê tất cả các giao dịch của mỗi cá nhân bán hàng với các tổ chức có liên quan đến các cơ hội. Đồng thời, người sử dụng có thể biết trong một khoảng thời gian tuỳ chọn họ đã giao dịch với những tổ chức nào, đâu là tổ chức họ cần quan tâm, những tổ chức nào là tổ chức đối tác… từ đó có thể đưa ra được quyết định chiến lược, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.  Các từ điển liên quan 1. Doanh thu năm: Từ điển Doanh thu năm là một chỉ tiêu dùng để phân loại tổ chức theo mức doanh thu mà các tổ chức đó đạt được trong một năm. 2. Số lượng nhân viên: Từ điển Số lượng nhân viên là một chỉ tiêu dùng để phân loại tổ chức theo khoảng số lượng nhân viên làm việc trong tổ chức đó. 3. Loại tổ chức: Từ điển Loại tổ chức là một chỉ tiêu dùng để phân loại tổ chức theo các nhóm đối tượng quan hệ của doanh nghiệp, ví dụ như Đối tác, Đối thủ, Khách hàng,... 4. Loại hình sở hữu: Từ điển Loại sở hữu là một chỉ tiêu dùng để phân loại tổ chức theo loại hình sở hữu của tổ chức đó, ví dụ như Sở hữu nhà nước, Sở hữu tư nhân,… 5. Phân loại tổ chức: Từ điển Phân loại Tổ chức là một chỉ tiêu do doanh nghiệp tự đặt ra nhằm phân nhóm các tổ chức cần theo dõi để thuận tiện trong việc tìm kiếm và quản lý 6. Vai trò đối tác: Từ điển Vai trò Đối tác là một chỉ tiêu dùng để phân loại các tổ chức đối tác theo vai trò của đối tác đó đối với doanh nghiệp, ví dụ như Nhà cung cấp, Nhà tư vấn, Môi giới,… 7. Lĩnh vực: Từ điển Lĩnh vực là một chỉ tiêu dùng để phân loại tổ chức theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh của tổ chức đó, ví dụ như Điện tử, Viễn thông, Ngân hàng, Bảo hiểm,… 75 3.6.2. Phân hệ liên hệ Hình 1 70: Giao diện phân hệ Liên hệ  Vai trò của phân hệ Liên hệ trong CRM WCF 2010 Phân hệ Liên hệ cho phép người sử dụng theo dõi, tổng hợp thông tin về người liên hệ và vai trò của họ trong các tổ chức và các cơ hội bán hàng. Bằng những thông tin đó, người bán hàng sẽ định hướng được cách tiếp cận hiệu quả hơn nhằm đạt được nhiều doanh thu hơn từ những tổ chức của người liên hệ đó.  Các từ điển liên quan 1. Phân loại Liên hệ: Từ điển Phân loại Liên hệ là một chỉ tiêu do doanh nghiệp tự đặt ra nhằm phân nhóm các liên hệ theo tiêu chí riêng của mình để thuận tiện trong việc tìm kiếm và quản lý. 2. Vai trò Liên hệ: Từ điển Vai trò Liên hệ là một chỉ tiêu dùng để xác định vai trò của một liên hệ trong một cơ hội bán hàng cụ thể. 76 3. Nguồn gốc liên hệ: Từ điển Nguồn gốc là một chỉ tiêu dùng để phân loại kênh thông tin mà qua đó người liên hệ biết đến doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. 3.6.3. Phân hệ cơ hội Hình 1 36: Giao diện phân hệ Cơ hội  Vai trò của phân hệ Cơ hội trong CRM WCF 2010 Phân hệ Cơ hội cho phép theo dõi, thống kê, phân tích, tổng hợp các giao dịch hàng ngày của nhân viên bán hàng, có bao nhiêu cơ hội đang ở giai đoạn nào, bao nhiêu cơ hội thành công, bao nhiêu cơ hội đang đi vào ngõ cụt, bao nhiêu cơ hội thất bại, doanh số của các cơ hội, tổng số các cơ hội theo từng sản phẩm trong tháng… Từ đó, nhân viên bán hàng có thể quản lý chặt chẽ từng cơ hội bán hàng xác định những cách tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả nhất, người quản lý có thể phân tích, dự đoán được tình hình kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian kế tiếp, kịp thời thay đổi, áp dụng những chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm đạt được lợi nhuận tối đa. 77  Các từ điển liên quan 1. Giai đoạn: Từ điển Giai đoạn là một chỉ tiêu dùng để phân loại cơ hội theo từng giai đoạn của chu kỳ bán hàng. 2. Phân loại cơ hội: Từ điển Phân loại Cơ hội là một chỉ tiêu do doanh nghiệp tự đặt ra nhằm phân nhóm các cơ hội bán hàng của mình theo tiêu chí riêng để thuận tiện trong việc tìm kiếm và quản lý. 3. Bước tiếp theo: Từ điển Bước tiếp theo Cơ hội là một chỉ tiêu dùng để xác định công việc tiếp theo cần thực hiện để thúc đẩy cơ hội bán hàng đi đến thành công. 4. Lý do thắng/thua: Từ điển Lý do thắng/thua là một chỉ tiêu dùng để phân loại cơ hội theo nguyên nhân vì sao cơ hội thắng lợi hay thất bại. 5. Vai trò liên hệ: Từ điển Vai trò Liên hệ là một chỉ tiêu dùng để xác định một liên hệ có vai trò như thế nào trong một cơ hội bán hàng. 6. Vai trò đối tác: Từ điển Vai trò Đối tác là một chỉ tiêu để xác định một tổ chức đối tác có vai trò như thế nào trong một cơ hội bán hàng. 7. Loại: Từ điển Loại là một chỉ tiêu dùng để phân loại tổ chức có liên quan đến cơ hội bán hàng là khách hàng mới hay cũ. 8. Nguồn gốc: Từ điển Nguồn gốc là một chỉ tiêu dùng để phân loại kênh thông tin mà qua đó khách hàng biết đến doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. 78 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng - CRM ngày càng trở lên quan trọng đối với cáo doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp quản lý khách hàng tốt hơn, tạo mối quan hệ lâu bền với khách hàng và tìm kiếm những khách hàng tiềm năng mới. Bản khóa luận tốt nghiệp này đã nói lên những khái niệm cơ bản nhất về công nghệ WCF và xây dựng các chức năng chính của một hệ thống CRM. Do thời gian thực hiện đề tài có hạn và phạm vi rộng lớn của vấn đề , khóa luận chưa thể đi sâu và đề cập hết mọi khía cạnh của công nghệ WCF cùng việc xây dựng các ứng dụng trên diện rộng dựa trên công nghệ này. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo ThS. Đào Kiến Quốc và ThS. Nguyễn Xuân Hoàng Phó TGĐ Công ty cổ phần MISA đã trực tiếp hướng dẫn, động viên, giúp đỡ em rất nhiều để em có thể hoàn thành bản khóa luận tốt nghiệp này. Cuối cùng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, thầy cô giáo những người đã quan tâm, giúp đỡ em rất nhiều trong những năm ngồi trên ghế nhà trường. 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Dave Grundgeiger (2002), Programming Visual Basic. Net, O’Reilly [2]. John Sharp. Microsoft Windows Communication Foundation Step by Step. [3]. Robin A.Reynolds Haertle (2002), OOP with Microsoft Visual Basic. Net & Microsoft Visual C# Step by Step, Microsoft Press [4]. Scott Klein. WProfessional WCF Programming Apr 2007. [5]. Steve Resnick. Essential Windows Communication Foundation (WCF): For .NET Framework 3.5. [6]. www.crmvietnam.com [7]. [8]. [9]. [10]. [11].