Luận văn Tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lõng của khách hàng tại bưu điện tỉnh An Giang

trực tiếp với phương pháp chọn mẫu phi xác suất, hình thức chọn mẫu thuận tiện, kích thước mẫu là 642. Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội và phân tích ANOVA. - Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo trong mô hình đều đạt độ tin cậy và độ giá trị. Nghiên cứu đã xác định được mô hình gồm 6 các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện AG đó là: (1) Giá trị cảm nhận có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng có hệ số là 0,429; kế đến là (2) Cung cách phục vụ có hệ số là 0,370; (3) Sự đồng cảm có hệ số là 0,313; (4) Phương tiện hữu hình có hệ số là 0,291; (5) Hình ảnh doanh nghiệp có hệ số là 0,273; (6) Sự tin cậy có tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng của khách hàng có hệ số là 0,223. 80 - Nghiên cứu cho thấy các nhóm khách hàng khác nhau về Giới tính, Độ tuổi, Học vấn, Nghề nghiệp, Thu nhập, Số năm sử dụng dịch vụ không ảnh hưởng đến mức độ đánh giá Sự hài lòng. Nhóm khách hàng khác nhau về mức độ Sử dụng thường xuyên dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ đánh giá Sự hài lòng của khách hàng. - Các kết quả trên có ý nghĩa bổ sung như một tài liệu tham khảo về đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh. Các Bưu điện tỉnh khác có thể sử dụng, điều chỉnh bổ sung các thang đo lường này cho phù hợp với địa phương đang nghiên cứu để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh. - Như chúng ta đã biết, một dịch vụ được người tiêu dùng hài lòng về chất lượng cao sẽ là một lợi thế cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp. Vì vậy, nếu nắm bắt được những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh, thì các Bưu điện tỉnh sẽ dễ dàng hơn trong việc cải tiến sự hài lòng của khách hàng để ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 5.2 Hàm ý quản trị Dựa trên kết quả nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện AG, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị khả thi đến lãnh đạo Bưu điện AG. Giúp Bưu điện AG thấy được thực trạng tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang, nhằm thực hiện giải pháp cải tiến sự hài lòng của khách hàng. - Mục đích là cải tiến sự hài lòng của khách hàng, do đó Bưu điện AG cần tập trung vào những nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố tác động chính đến sự hài lòng của khách hàng là: (1) Giá trị cảm nhận có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng có hệ số là 0,429; kế đến là (2) Cung cách phục vụ có hệ số là 0,370; (3) Sự đồng cảm có hệ số là 0,313; (4) Phương tiện hữu hình có hệ số là 0,291; (5) Hình ảnh doanh nghiệp có hệ số là 0,273; (6) Sự tin cậy có tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng của khách hàng có hệ số là 0,223. Do đó tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị như sau: 81 5.2.1 Về “Giá trị cảm nhận” - Giá trị cảm nhận là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, để khách hàng hài lòng hơn về giá trị cảm nhận, Bưu điện AG cần nghiên cứu mức cước và giá cước dịch vụ của doanh nghiệp khác cung cấp cùng loại dịch vụ từ đó xây dựng chính sách giá cước hợp lý hơn. - Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng như chiết khấu, tặng quà vào những ngày kỷ niệm của cá nhân hoặc tổ chức cho khách hàng thường xuyên, khách hàng phát sinh doanh thu cao. Để khách hàng cảm nhận được lợi ích phù hợp khi đánh đổi chi phí cho dịch vụ. - Đặc biệt cần xây dựng các chương trình khuyến mại vào các mùa vụ của dịch vụ. 5.2.2 Về “Cung cách phục vụ” - Cung cách phục vụ là nhân tố cũng tác động rất mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, để khách hàng hài lòng hơn về Cung cách phục vụ. Bưu điện AG cần bố trí thêm nhân viên phục vụ ở các quầy chuyển tiền, thu hộ, chi hộ vào các thời điểm sản lượng giao dịch cao để phục vụ nhanh chóng cho khách hàng, bố trí quầy giao dịch ưu tiên phục vụ khách hàng lớn. Khi khách hàng cần sự hỗ trợ vào lúc giao dịch viên bận giao dịch với nhiều khách hàng, thì trưởng ca hoặc tổ trưởng giao dịch có nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu thì bộ phận giao dịch cần tìm hiểu và suy nghĩ cách để đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất cho khách hàng. Nếu trong khả năng quyền hạn không cho phép thì báo cáo cấp trên và phối hợp với các Bưu điện tỉnh có liên quan để tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các giao dịch viên phải xem việc hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một thói quen hàng ngày, là niềm vinh dự khi thực hiện điều này với khách hàng. Bưu điện AG cần có quy định chấm điểm và biện pháp giám sát về cung cách phục vụ giao dịch viên để rèn luyện cách phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. - Cách thức tác nghiệp với trang thiết bị hoặc giao tiếp với khách hàng khi cung cấp dịch vụ một cách chuyên nghiệp làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng tuyệt đối. Để có được điều này Bưu điện cần làm tốt khâu bố trí nhân sự phù hợp với công việc, rà soát và xây dựng kế hoạch đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới và đào tạo lại định kỳ hàng năm, đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Bưu điện truyền thông đến tất cả nhân viên phải tuyệt đối bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng, khi giao dịch 82 cần giao các chứng từ nộp tiền, nhận tiền cho khách hàng có chữ ký của giao dịch viên, khách hàng và người kiểm soát để tạo sự an tâm cho khách hàng. - Hàng năm tổ chức kiểm tra kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên để họ có đủ kiến thức chuyên môn tư vấn cho khách hàng. Tổ chức đào tạo và kiểm tra chấm điểm kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ giao dịch viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp. Cần truyền thông đến mọi người trong Bưu điện hàng tuần về việc thái độ phục vụ khách hàng để mọi người từng bước tạo thành thói quen lịch sự, nhã nhặn khi tiếp xúc với khách hàng. 5.2.3 Về “Sự đồng cảm” - Cần quan tâm đến từng khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng bằng cách sau: Bưu điện AG cần thực hiện giải pháp đổi mới phong cách của giao dịch viên, khi khách hàng đến giao dịch ở quầy nào thì giao dịch viên phải thực hiện công việc đầu tiên là chào khách hàng để họ thấy có sự quan tâm. Các điểm giao dịch trung tâm huyện/thị/thành cần có một nhân viên thực hiện việc chào đón khách hàng, lắng nghe nhu cầu và hỗ trợ khách hàng. - Nhu cầu đặc biệt của khách hàng có thể là nhu cầu tiềm năng của nhiều khách hàng khác có cùng đặc điểm, nên Bưu điện AG cần xem xét nhu cầu đặc biệt của khách hàng để cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ hoặc thiết kế một sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng. - Đội ngũ phụ trách kinh doanh và tiếp cận thị trường cần thu thập các nhu cầu của khách hàng, thiết kế sản phẩm phù hợp với xu hướng nhu cầu dịch vụ hiện tại. 5.2.4 Về “Phƣơng tiện hữu hình” - Điều cần thực hiện ngay là thực hiện công tác sàng lọc các trang thiết bị không còn sử dụng di chuyển khỏi điểm giao dịch. Sắp xếp các trang thiết bị đang sử dụng theo thứ tự quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng và tác nghiệp của giao dịch viên; quy hoạch lại các quầy cung cấp dịch vụ thuận lợi cho khách hàng và an toàn tiền mặt, dán nhãn trên các vị trí đặt trang thiết bị để dễ dàng nhận diện khi cần. Vệ sinh sạch sẽ khu vực làm việc và các các trang thiết bị. Luôn kiểm tra và duy trì việc sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ tại điểm giao dịch. Cuối cùng là tạo cho tất cả giao dịch viên có nề nếp, tác phong gọn gàng, sạch sẽ. 83 - Trang bị lại quầy giao dịch theo nhận diện thương hiệu chung của Bưu điện Việt Nam, giao dịch viên tuân thủ đồng phục và bảng tên khi vào ca làm việc. - Thay thế các trang thiết bị như: máy vi tính, máy in, đầu đọc mã vạch, cân thư hoặc hàng hóa, không còn đáp ứng nhu cầu về tốc độ xử lý và độ chính xác. 5.2.5 Về “Hình ảnh doanh nghiệp” - Bưu điện vốn là thương hiệu nổi tiếng, nhưng khi được tách ra khỏi Tập đoàn Bưu chính Viễn thông cơ sở hạ tầng xuống cấp. Do đó, Bưu điện AG cần khang trang lại hệ thống điểm giao dịch từ cấp 1, cấp 2, cấp 3 và Bưu điện văn hóa xã đã xuống cấp. - Triển khai thực hiện nhận diện thương hiệu Bưu điện Việt Nam: Bảng hiệu, thùng thư, phương tiện vận chuyển, quầy giao dịch, đồng phục, phong bì, hộp gói hàng hóa, vật phẩm quảng cáo, quà tặng, 5.2.6 Về “Sự tin cậy” - Điều chuyển dòng tiền nội tỉnh phù hợp, không để xảy ra hiện tượng thiếu tiền chi trả cho khách hàng cục bộ tại một vài điểm giao dịch, không để khách hàng phải chờ nhận tiền. - Không để xảy ra sai sót, tại khâu nhận tiền gửi phải tư vấn cho khách hàng và nhập thông tin vào máy tính chính xác thông tin người gửi, người nhận. Nếu sai thông tin người nhận không nhận được tiền, phải liên hệ với người gửi kiểm tra thông tin và điều chỉnh thông tin chính xác, gây mất thời gian cho người gửi và người nhận. Cần điều chỉnh quy trình nghiệp vụ rút ngắn thời gian trả tiền cho người nhận kể từ khi người gửi đã gửi tiền. - Rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ hoặc sau khi cung cấp dịch vụ. Người giải quyết khiếu nại cho khách hàng phải là người có trách nhiệm tại điểm giao dịch để khách hàng thấy được tôn trọng, cam kết thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng. 5.2.7 Các thành phần cần tập trung nguồn lực để cải tiến - Mặc dù hàm ý quản trị bao gồm 6 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng trong điều kiện nguồn lực có hạn nên chỉ tập trung vào những thành phần có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. 84 - Do đó, Bưu điện AG cần tập trung nguồn lực vào để cải tiến các thành phần Giá trị cảm nhận, Cung cách phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng. - Bưu điện tỉnh An Giang cần có hoạt động chăm sóc các khách hàng sử dụng dịch vụ có tần suất từ hai lần/tháng trở lên, thông qua hình thức cấp thẻ khách hàng thân thiết để giảm giá dịch vụ, ưu tiên được phục vụ, tặng quà nhân ngày sinh nhật. 5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo - Như bất kỳ một nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng có những hạn chế. Thứ nhất là nghiên cứu này chỉ thực hiện tại các điểm giao dịch trung tâm huyện/thị/thành của Bưu điện AG. Khả năng ứng dụng của nghiên cứu sẽ tốt hơn nếu được nghiên cứu tại một số tỉnh khác tại Việt Nam. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. Thứ hai, vì mục tiêu chính là nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện AG. Mô hình chỉ xem xét đến các thành phần Giá trị cảm nhận, Cung cách phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh doanh nghiệp và Sự tin cậy ảnh hưởng đến một tiêu chí kết quả là sự hài lòng của khách hàng. Có thể có các thành phần khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự hài lòng của khách hàng như khuyến mãi, quảng cáo, chính sách cung cấp dịch vụ,. Vấn đề này đưa ra thêm một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phan Chí Anh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội, số 29: tr.11- 22. [2] Phan Chí Anh (2015), Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam, Nhà xuất bản Đại học quốc gia Hà Nội, Thành phố Hà Nội. [3] Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Tôn Đức Thắng. [4] Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TPHCM, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. [5] Đỗ Mạnh Hoàng (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện Thành phố Buôn Ma Thuột, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng. [6] Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân (2014), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank - Chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, số 1: tr.70-77. [7] Đinh Thị Lan Hương (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng. [8] Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thúy và Đỗ Hữu Nghị (2014), Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ, Tạp chí khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, số 1: tr.85-92. [9] Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014), Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ, Tạp chí khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, số 1: tr.46-54. [10] Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh. [11] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Xuất bản lần 2, Nhà xuất bản Lao Động, Thành phố Hồ Chí Minh. [12] Nguyễn Trọng Trí (2013), Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 86 PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Xin chào quý Khách! Rất cảm ơn quý khách đã sử dụng dịch vụ của Bưu điện trong suốt thời gian qua. Với mong muốn đem đến cho quý khách sự hài lòng cao nhất. Tôi tên là Huỳnh Châu Khánh, học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Tây Đô. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang”. Xin quý khách dành chút thời gian quý báo đáp lời giúp Tôi bảng câu hỏi, nhằm góp phần cải tiến chất lượng dịch vụ đem đến quý khách sự hài lòng ngày càng cao hơn. Tất cả thông tin quý khách cung cấp trong bảng câu hỏi, Tôi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, không sử dụng cho mục đích khác. Xin trân trọng cám ơn sự giúp đỡ của quý khách! PHẦN A THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào các con số thích hợp ở các câu hỏi dưới đây: 1. Anh/Chị đã từng sử dụng một trong các dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ tại Bưu điện tỉnh An Giang ? Chưa 1 Có 2 (Nếu chọn số 1thì kết thúc) 2. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ của Bưu điện được bao lâu ? Dưới 1 năm Từ 1 đến 2 năm Từ 3 đến 4 năm Từ 5 đến 6 năm Trên 6 năm 1 2 3 4 5 3. Trung bình Anh/Chị sử dụng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ mấy lần/tháng ? 1 lần/tháng 2 lần/tháng 3 lần/tháng 4 lần/tháng 5 lần/tháng 1 2 3 4 5 87 PHẦN B Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Xin vui lòng cho biết đánh giá của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh An Giang bằng cách khoanh tròn vào một trong các con số từ 1 đến 5 mà theo Anh/Chị là thích hợp nhất. Theo quy ước số càng lớn là sự đồng ý càng cao, cụ thể như sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 STT CÁC PHÁT BIỂU Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của Anh/Chị về các phát biểu dưới đây bằng cách khoanh tròn vào số thích hợp H o à n t o à n k h ô n g đ ồ n g ý K h ô n g đ ồ n g ý B ìn h t h ƣ ờ n g Đ ồ n g ý H o à n t o à n đ ồ n g ý SỰ TIN CẬY 1 Bưu điện luôn thực hiện những gì đã cam kết 1 2 3 4 5 2 Những thắc mắc hay khiếu nại đều được giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 3 A/C hài lòng khi sử dụng dịch vụ lần đầu tiên 1 2 3 4 5 4 Thời gian cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết 1 2 3 4 5 5 GDV không để xảy ra sai sót khi cung cấp dịch vụ 1 2 3 4 5 SỰ ĐÁP ỨNG 6 GDV viên phục vụ nhanh chóng 1 2 3 4 5 7 GDV luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ 1 2 3 4 5 8 GDV luôn tìm cách đáp ứng nhu cầu 1 2 3 4 5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 9 Hành vi của GDV tạo sự tin tưởng tuyệt đối 1 2 3 4 5 10 A/C cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại bưu điện 1 2 3 4 5 11 GDV luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 1 2 3 4 5 12 GDV có kiến thức để trả lời các câu hỏi 1 2 3 4 5 13 Bưu điện có rất nhiều điểm phục vụ 1 2 3 4 5 14 Bưu điện bố trí thời gian làm việc thuận tiện 1 2 3 4 5 88 SỰ ĐỒNG CẢM 15 GDV luôn hướng dẫn chọn dịch vụ phù hợp 1 2 3 4 5 16 GDV tạo mọi điều điện thuận lợi cho nhu cầu A/C 1 2 3 4 5 17 GDV lắng nghe đến nhu cầu đặc biệt 1 2 3 4 5 18 GDV tìm cách phục vụ những nhu cầu đặc biệt của A/C 1 2 3 4 5 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 19 Bưu điện có các trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 20 Điểm giao dịch bưu điện sạch sẽ, gọn gàng 1 2 3 4 5 21 GDV có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 22 Ấn phẩm, chứng từ giao dịch rõ ràng 1 2 3 4 5 23 Bưu điện có vị trí thuận lợi khi đến giao dịch 1 2 3 4 5 HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP 24 Bưu điện là thương hiệu nổi tiếng 1 2 3 4 5 25 Bưu điện có được nhiều người biết đến 1 2 3 4 5 26 Bưu điện là doanh nghiệp đáng tin cậy 1 2 3 4 5 27 Điểm giao dịch của Bưu điện có dễ nhận biết 1 2 3 4 5 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 28 Mức giá cước dịch vụ hợp lý 1 2 3 4 5 29 Giá cước dịch vụ phù hợp 1 2 3 4 5 30 Cách tính cước rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5 31 Giá cước cạnh tranh với doanh nghiệp khác 1 2 3 4 5 SỰ HÀI LÕNG 32 A/C hài lòng với chất lượng dịch vụ của bưu điện ? 1 2 3 4 5 33 A/C hài lòng với cách phục vụ của giao dịch viên ? 1 2 3 4 5 34 A/C hài lòng với quy trình cung cấp dịch vụ của bưu điện ? 1 2 3 4 5 35 Bưu điện đáp ứng được nhu cầu của A/C ? 1 2 3 4 5 36 A/C tiếp tục sử dụng dịch vụ của bưu điện ? 1 2 3 4 5 89 PHẦN C THÔNG TIN CÁ NHÂN KHÁCH HÀNG Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau đây (phần này nhằm mục đích phân loại dữ liệu), bằng cách khoanh tròn vào một trong các con số thích hợp. Họ và tên: ........................ Địa chỉ: ............................ Số điện thoại (nếu có): ...... 1 Giới tính 1.Nam 2.Nữ 2 Độ tuổi của Anh/chị 1. 18-25 2. 26-35 3. 36-45 4. 46-55 5. Trên 55 3 Học vấn 1. Phổ thông 2. Trung cấp 3. Cao đẳng 4. Đại học 5. Sau Đại học 4 Nghề nghiệp của Anh/Chị 1. HSSV 2. Công nhân 3. CB-CNV 4. Kinh doanh 5. Nội trợ 5 Thu nhập trung bình hàng tháng của Anh/Chị (triệu đồng) 1. Dưới 2 triệu 2. 2-4 triệu 3. 5-7 triệu 4. 8-10 triệu 5. Trên 10 triệu 90 PHỤ LỤC 2 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU 1 Giới tính Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 299 46,6 46,6 46,6 Nữ 343 53,4 53,4 100,0 Total 642 100,0 100,0 2 Độ tuổi Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Độ tuổi 18-25 117 18,2 18,2 18,2 Độ tuổi 26-35 255 39,7 39,7 57,9 Độ tuổi 36-45 141 22,0 22,0 79,9 Độ tuổi 46-55 66 10,3 10,3 90,2 Độ tuổi trên 55 63 9,8 9,8 100,0 Total 642 100,0 100,0 3 Trình độ học vấn Học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Phổ thông 320 49,8 49,8 49,8 Trung cấp 118 18,4 18,4 68,2 Cao đẳng 68 10,6 10,6 78,8 Đại học 124 19,3 19,3 98,1 Sau đại học 12 1,9 1,9 100,0 Total 642 100,0 100,0 4 Nghề nghiệp Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Học sinh - Sinh viên 42 6,5 6,5 6,5 Công nhân 163 25,4 25,4 31,9 Cán bộ công nhân viên 168 26,2 26,2 58,1 Kinh doanh 157 24,5 24,5 82,6 Nội trợ 112 17,4 17,4 100,0 Total 642 100,0 100,0 91 5 Thu nhập trung bình/tháng Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 2 triệu 89 13,9 13,9 13,9 Từ 2-4 triệu 289 45,0 45,0 58,9 Từ 5-7 triệu 181 28,2 28,2 87,1 Từ 8-10 triệu 51 7,9 7,9 95,0 Trên 10 triệu 32 5,0 5,0 100,0 Total 642 100,0 100,0 6 Thời gian sử dụng dịch vụ Số năm sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 1 năm 113 17,6 17,6 17,6 Từ 1-2 năm 186 29,0 29,0 46,6 Từ 3-4 năm 165 25,7 25,7 72,3 Từ 5-6 năm 105 16,4 16,4 88,6 Trên 6 năm 73 11,4 11,4 100,0 Total 642 100,0 100,0 7 Tần suất trung bình/tháng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ Lần trong tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 lần/tháng 230 35,8 35,8 35,8 2 lần/tháng 134 20,9 20,9 56,7 3 lần/tháng 125 19,5 19,5 76,2 4 lần/tháng 65 10,1 10,1 86,3 5 lần/tháng 88 13,7 13,7 100,0 Total 642 100,0 100,0 92 PHỤ LỤC 3 CRONBACH’S ALPHA 1 Thành phần Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,887 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q1.1 Bưu điện luôn thực hiện những gì đã cam kết 16,98 5,039 ,736 ,861 Q1.2 Những thắc mắc hay khiếu nại điều được giải quyết thỏa đáng 16,98 5,181 ,722 ,864 Q1.3 A/C hài lòng khi sử dụng dịch vụ lần đầu tiên 16,93 5,237 ,716 ,865 Q1.4 Thời gian cung cấp dịch vụ như đã cam kết 16,95 5,250 ,735 ,861 Q1.5 GDV không để xảy ra sai sót khi cung cấp dịch vụ 16,98 5,182 ,724 ,863 2 Thành phần Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,853 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q2.1 GDV phục vụ nhanh chóng 8,66 1,667 ,673 ,842 Q2.2 GDV luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ 8,62 1,507 ,762 ,759 Q2.3 GDV luôn tìm cách đáp ứng nhu cầu 8,67 1,523 ,740 ,780 3 Thành phần Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,841 6 93 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q3.1 Hành vi GDV tạo sự tin tưởng tuyệt đối 21,57 6,162 ,740 ,791 Q3.2 A/C cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ 21,52 6,287 ,710 ,797 Q3.3 GDV luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 21,58 6,257 ,657 ,807 Q3.4 GDV có kiến thức để trả lời các câu hỏi 21,58 6,170 ,706 ,797 Q3.5 Bưu điện có rất nhiều điểm phục vụ 21,62 6,965 ,435 ,851 Q3.6 Bưu điện bố trí thời gian làm việc thuận tiện 21,58 6,921 ,483 ,840 4 Năng lực phục vụ (bỏ biến NL5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,851 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q3.1 Hành vi GDV tạo sự tin tưởng tuyệt đối 17,30 4,395 ,773 ,790 Q3.2 A/C cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ 17,26 4,522 ,734 ,801 Q3.3 GDV luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 17,31 4,402 ,716 ,805 Q3.4 GDV có kiến thức để trả lời các câu hỏi 17,31 4,380 ,746 ,796 Q3.6 Bưu điện bố trí thời gian làm việc thuận tiện 17,32 5,421 ,366 ,891 5 Năng lực phục vụ (bỏ biến NL6) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,891 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q3.1 Hành vi GDV tạo sự tin tưởng tuyệt đối 12,99 3,123 ,800 ,846 Q3.2 A/C cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ 12,95 3,275 ,736 ,870 Q3.3 GDV luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 13,00 3,151 ,727 ,874 Q3.4 GDV có kiến thức để trả lời các câu hỏi 13,00 3,089 ,783 ,852 94 6 Thành phần Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,879 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q4.1 GDV luôn hướng dẫn chọn dịch vụ phù hợp 12,69 3,267 ,713 ,855 Q4.2 GDV tạo mọi điều kiện thuận lợi cho nhu cầu A/C 12,67 3,085 ,754 ,838 Q4.3 GDV lắng nghe đến nhu cầu đặc biệt 12,74 3,074 ,771 ,832 Q4.4 GDV tìm cách phục vụ những nhu cầu đặt biệt của A/C 12,77 2,989 ,720 ,853 7 Thành phần Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,872 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q5.1 Bưu điện có các trang thiết bị hiện đại 17,19 4,998 ,620 ,869 Q5.2 Điểm giao dịch bưu điện sạch sẽ, gọn gàng 17,04 4,978 ,733 ,836 Q5.3 GDV có trang phục gọn gàng, lịch sự 16,90 5,195 ,733 ,837 Q5.4 Ấn phẩm, chứng từ giao dịch rõ ràng 16,97 5,225 ,739 ,836 Q5.5 Bưu điện có vị trí thuận lợi khi đến giao dịch 16,93 5,399 ,693 ,847 8 Thành phần Hình ảnh doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,860 4 95 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q6.1 Bưu điện là thương hiệu nổi tiếng 12,96 2,516 ,693 ,827 Q6.2 Bưu điện có được nhiều người biết đến 12,95 2,542 ,737 ,808 Q6.3 Bưu điện là doanh nghiệp đáng tin cậy 12,98 2,661 ,658 ,840 Q6.4 Điểm giao dịch của bưu điện dễ nhận biết 12,97 2,547 ,734 ,809 9 Thành phần Giá trị cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,913 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q7.1 Mức giá cước dịch vụ hợp lý 12,36 3,516 ,827 ,878 Q7.2 Giá cước dịch vụ phù hợp 12,35 3,554 ,826 ,879 Q7.3 Cách tính cước rõ ràng, dễ hiểu 12,28 3,607 ,775 ,896 Q7.4 Giá cước cạnh tranh với doanh nghiệp khác 12,36 3,572 ,778 ,895 10 Thành phần Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,902 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach 's Alpha if Item Deleted Q8.1 A/C hài lòng với chất lượng dịch vụ của bưu điện 17,26 4,616 ,716 ,889 Q8.2 A/C hài lòng với cách phục vụ của giao dịch viên 17,27 4,486 ,763 ,879 Q8.3 A/C hài lòng với quy trình cung cấp dịch vụ của bưu điện 17,29 4,518 ,782 ,874 Q8.4 Bưu điện đáp ứng được nhu cầu của A/C 17,29 4,479 ,772 ,876 Q8.5 A/C tiếp tục sử dụng dịch vụ của bưu điện 17,26 4,532 ,743 ,883 96 PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 1 Phân tích nhân tố các biến quan sát KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,932 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 13153,539 df 406 Sig. ,000 Communalities Initial Extraction Q1.1 Bưu điện luôn thực hiện những gì đã cam kết 1,000 ,706 Q1.2 Những thắc mắc hay khiếu nại điều được giải quyết thỏa đáng 1,000 ,690 Q1.3 A/C hài lòng khi sử dụng dịch vụ lần đầu tiên 1,000 ,671 Q1.4 Thời gian cung cấp dịch vụ như đã cam kết 1,000 ,707 Q1.5 GDV không để xảy ra sai sót khi cung cấp dịch vụ 1,000 ,703 Q2.1 GDV phục vụ nhanh chóng 1,000 ,592 Q2.2 GDV luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ 1,000 ,664 Q2.3 GDV luôn tìm cách đáp ứng nhu cầu 1,000 ,680 Q3.1 Hành vi GDV tạo sự tin tưởng tuyệt đối 1,000 ,678 Q3.2 A/C cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ 1,000 ,630 Q3.3 GDV luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 1,000 ,700 Q3.4 GDV có kiến thức để trả lời các câu hỏi 1,000 ,700 Q4.1 GDV luôn hướng dẫn chọn dịch vụ phù hợp 1,000 ,701 Q4.2 GDV tạo mọi điều kiện thuận lợi cho nhu cầu A/C 1,000 ,753 Q4.3 GDV lắng nghe đến nhu cầu đặc biệt 1,000 ,769 Q4.4 GDV tìm cách phục vụ những nhu cầu đặt biệt của A/C 1,000 ,707 Q5.1 Bưu điện có các trang thiết bị hiện đại 1,000 ,617 Q5.2 Điểm giao dịch bưu điện sạch sẽ, gọn gàng 1,000 ,739 Q5.3 GDV có trang phục gọn gàng, lịch sự 1,000 ,716 Q5.4 Ấn phẩm, chứng từ giao dịch rõ ràng 1,000 ,704 Q5.5 Bưu điện có vị trí thuận lợi khi đến giao dịch 1,000 ,646 Q6.1 Bưu điện là thương hiệu nổi tiếng 1,000 ,732 Q6.2 Bưu điện có được nhiều người biết đến 1,000 ,766 Q6.3 Bưu điện là doanh nghiệp đáng tin cậy 1,000 ,628 Q6.4 Điểm giao dịch của bưu điện dễ nhận biết 1,000 ,737 Q7.1 Mức giá cước dịch vụ hợp lý 1,000 ,822 Q7.2 Giá cước dịch vụ phù hợp 1,000 ,822 Q7.3 Cách tính cước rõ ràng, dễ hiểu 1,000 ,752 Q7.4 Giá cước cạnh tranh với doanh nghiệp khác 1,000 ,763 Extraction Method: Principal Component Analysis. 97 Total Variance Explained C o m p o n en t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 12,648 43,615 43,615 12,648 43,615 43,615 4,531 15,624 15,624 2 2,392 8,248 51,863 2,392 8,248 51,863 3,558 12,269 27,892 3 1,679 5,789 57,652 1,679 5,789 57,652 3,271 11,280 39,172 4 1,360 4,689 62,341 1,360 4,689 62,341 3,268 11,269 50,441 5 1,237 4,265 66,606 1,237 4,265 66,606 2,958 10,199 60,639 6 1,181 4,071 70,677 1,181 4,071 70,677 2,911 10,038 70,677 7 ,795 2,740 73,417 8 ,745 2,569 75,986 9 ,605 2,086 78,072 10 ,552 1,904 79,976 11 ,531 1,832 81,807 12 ,508 1,751 83,558 13 ,457 1,576 85,134 14 ,409 1,409 86,543 15 ,388 1,336 87,880 16 ,366 1,263 89,143 17 ,359 1,238 90,381 18 ,321 1,106 91,486 19 ,318 1,097 92,584 20 ,272 ,939 93,522 21 ,260 ,897 94,420 22 ,252 ,870 95,290 23 ,249 ,857 96,147 24 ,233 ,802 96,949 25 ,216 ,745 97,694 26 ,195 ,671 98,365 27 ,187 ,646 99,011 28 ,153 ,528 99,539 29 ,134 ,461 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 6 Q3.3 GDV luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn ,742 ,164 ,179 ,187 ,228 Q2.2 GDV luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ ,739 ,245 ,157 ,112 ,139 98 Q2.3 GDV luôn tìm cách đáp ứng nhu cầu ,718 ,264 ,141 ,214 ,148 Q3.4 GDV có kiến thức để trả lời các câu hỏi ,716 ,178 ,239 ,127 ,259 ,122 Q3.1 Hành vi GDV tạo sự tin tưởng tuyệt đối ,694 ,267 ,200 ,175 ,182 ,147 Q2.1 GDV phục vụ nhanh chóng ,682 ,245 ,111 ,157 ,118 ,126 Q3.2 A/C cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ,641 ,270 ,233 ,195 ,166 ,166 Q1.5 GDV không để xảy ra sai sót khi cung cấp dịch vụ ,209 ,757 ,212 ,104 ,151 Q1.2 Những thắc mắc hay khiếu nại điều được giải quyết thỏa đáng ,279 ,747 ,104 ,141 ,126 Q1.1 Bưu điện luôn thực hiện những gì đã cam kết ,278 ,746 ,157 ,153 ,147 Q1.4 Thời gian cung cấp dịch vụ như đã cam kết ,254 ,743 ,115 ,223 ,133 Q1.3 A/C hài lòng khi sử dụng dịch vụ lần đầu tiên ,297 ,697 ,135 ,233 ,120 ,102 Q7.1 Mức giá cước dịch vụ hợp lý ,167 ,145 ,825 ,218 ,151 ,150 Q7.2 Giá cước dịch vụ phù hợp ,201 ,117 ,819 ,201 ,165 ,173 Q7.4 Giá cước cạnh tranh với doanh nghiệp khác ,169 ,132 ,780 ,173 ,239 ,143 Q7.3 Cách tính cước rõ ràng, dễ hiểu ,187 ,173 ,746 ,223 ,205 ,198 Q5.2 Điểm giao dịch bưu điện sạch sẽ, gọn gàng ,201 ,110 ,187 ,779 ,189 Q5.3 GDV có trang phục gọn gàng, lịch sự ,263 ,157 ,105 ,703 ,234 ,249 Q5.1 Bưu điện có các trang thiết bị hiện đại ,119 ,131 ,274 ,699 ,144 Q5.4 Ấn phẩm, chứng từ giao dịch rõ ràng ,218 ,208 ,194 ,686 ,245 ,212 Q5.5 Bưu điện có vị trí thuận lợi khi đến giao dịch ,196 ,209 ,167 ,632 ,251 ,270 Q4.3 GDV lắng nghe đến nhu cầu đặc biệt ,243 ,143 ,251 ,160 ,766 ,120 Q4.2 GDV tạo mọi điều kiện thuận lợi cho nhu cầu A/C ,265 ,239 ,190 ,181 ,733 ,140 Q4.1 GDV luôn hướng dẫn chọn dịch vụ phù hợp ,232 ,227 ,187 ,132 ,728 ,117 Q4.4 GDV tìm cách phục vụ những nhu cầu đặt biệt của A/C ,265 ,168 ,172 ,215 ,705 ,191 Q6.2 Bưu điện có được nhiều người biết đến ,137 ,127 ,165 ,156 ,106 ,818 Q6.1 Bưu điện là thương hiệu nổi tiếng ,123 ,133 ,180 ,810 Q6.4 Điểm giao dịch của bưu điện dễ nhận biết ,176 ,140 ,214 ,237 ,199 ,738 Q6.3 Bưu điện là doanh nghiệp đáng tin cậy ,194 ,176 ,312 ,193 ,648 Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 6 Q3.3 GDV luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn ,742 Q2.2 GDV luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ ,739 Q2.3 GDV luôn tìm cách đáp ứng nhu cầu ,718 Q3.4 GDV có kiến thức để trả lời các câu hỏi ,716 Q3.1 Hành vi GDV tạo sự tin tưởng tuyệt đối ,694 Q2.1 GDV phục vụ nhanh chóng ,682 Q3.2 A/C cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ,641 Q1.5 GDV không để xảy ra sai sót khi cung cấp dịch vụ ,757 Q1.2 Những thắc mắc hay khiếu nại điều được giải quyết thỏa đáng ,747 99 Q1.1 Bưu điện luôn thực hiện những gì đã cam kết ,746 Q1.4 Thời gian cung cấp dịch vụ như đã cam kết ,743 Q1.3 A/C hài lòng khi sử dụng dịch vụ lần đầu tiên ,697 Q7.1 Mức giá cước dịch vụ hợp lý ,825 Q7.2 Giá cước dịch vụ phù hợp ,819 Q7.4 Giá cước cạnh tranh với doanh nghiệp khác ,780 Q7.3 Cách tính cước rõ ràng, dễ hiểu ,746 Q5.2 Điểm giao dịch bưu điện sạch sẽ, gọn gàng ,779 Q5.3 GDV có trang phục gọn gàng, lịch sự ,703 Q5.1 Bưu điện có các trang thiết bị hiện đại ,699 Q5.4 Ấn phẩm, chứng từ giao dịch rõ ràng ,686 Q5.5 Bưu điện có vị trí thuận lợi khi đến giao dịch ,632 Q4.3 GDV lắng nghe đến nhu cầu đặc biệt ,766 Q4.2 GDV tạo mọi điều kiện thuận lợi cho nhu cầu A/C ,733 Q4.1 GDV luôn hướng dẫn chọn dịch vụ phù hợp ,728 Q4.4 GDV tìm cách phục vụ những nhu cầu đặt biệt của A/C ,705 Q6.2 Bưu điện có được nhiều người biết đến ,818 Q6.1 Bưu điện là thương hiệu nổi tiếng ,810 Q6.4 Điểm giao dịch của bưu điện dễ nhận biết ,738 Q6.3 Bưu điện là doanh nghiệp đáng tin cậy ,648 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. 2 Phân tích nhân tố Sự hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,869 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1938,343 df 10 Sig. ,000 Communalities Initial Extraction Q8.1 A/C hài lòng với chất lượng dịch vụ của bưu điện 1,000 ,669 Q8.2 A/C hài lòng với cách phục vụ của giao dịch viên 1,000 ,728 Q8.3 A/C hài lòng với quy trình cung cấp dịch vụ của bưu điện 1,000 ,752 Q8.4 Bưu điện đáp ứng được nhu cầu của A/C 1,000 ,740 Q8.5 A/C tiếp tục sử dụng dịch vụ của bưu điện 1,000 ,704 Extraction Method: Principal Component Analysis. 100 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % 1 3,593 71,851 71,851 3,593 71,851 71,851 2 ,506 10,119 81,969 3 ,343 6,868 88,837 4 ,309 6,186 95,024 5 ,249 4,976 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix a Component 1 Q8.3 A/C hài lòng với quy trình cung cấp dịch vụ của bưu điện ,867 Q8.4 Bưu điện đáp ứng được nhu cầu của A/C ,860 Q8.2 A/C hài lòng với cách phục vụ của giao dịch viên ,853 Q8.5 A/C tiếp tục sử dụng dịch vụ của bưu điện ,839 Q8.1 A/C hài lòng với chất lượng dịch vụ của bưu điện ,818 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 101 PHỤ LỤC 5 CRONBACH’S ALPHA SAU ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH 1 Thành phần Cung cách phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,911 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q2.1 GDV phục vụ nhanh chóng 25,98 11,176 ,675 ,903 Q2.2 GDV luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ 25,93 10,919 ,710 ,900 Q2.3 GDV luôn tìm cách đáp ứng nhu cầu 25,99 10,756 ,745 ,896 Q3.1 Hành vi GDV tạo sự tin tưởng tuyệt đối 25,97 10,913 ,758 ,895 Q3.2 A/C cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ 25,92 11,125 ,718 ,899 Q3.3 GDV luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 25,98 10,758 ,750 ,895 Q3.4 GDV có kiến thức để trả lời các câu hỏi 25,98 10,807 ,756 ,895 2 Thành phần Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,887 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q1.1 Bưu điện luôn thực hiện những gì đã cam kết 16,98 5,039 ,736 ,861 Q1.2 Những thắc mắc hay khiếu nại điều được giải quyết thỏa đáng 16,98 5,181 ,722 ,864 Q1.3 A/C hài lòng khi sử dụng dịch vụ lần đầu tiên 16,93 5,237 ,716 ,865 Q1.4 Thời gian cung cấp dịch vụ như đã cam kết 16,95 5,250 ,735 ,861 Q1.5 GDV không để xảy ra sai sót khi cung cấp dịch vụ 16,98 5,182 ,724 ,863 102 3 Thành phần Giá trị cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,913 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q7.1 Mức giá cước dịch vụ hợp lý 12,36 3,516 ,827 ,878 Q7.2 Giá cước dịch vụ phù hợp 12,35 3,554 ,826 ,879 Q7.3 Cách tính cước rõ ràng, dễ hiểu 12,28 3,607 ,775 ,896 Q7.4 Giá cước cạnh tranh với doanh nghiệp khác 12,36 3,572 ,778 ,895 4 Thành phần Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,872 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q5.1 Bưu điện có các trang thiết bị hiện đại 17,19 4,998 ,620 ,869 Q5.2 Điểm giao dịch bưu điện sạch sẽ, gọn gàng 17,04 4,978 ,733 ,836 Q5.3 GDV có trang phục gọn gàng, lịch sự 16,90 5,195 ,733 ,837 Q5.4 Ấn phẩm, chứng từ giao dịch rõ ràng 16,97 5,225 ,739 ,836 Q5.5 Bưu điện có vị trí thuận lợi khi đến giao dịch 16,93 5,399 ,693 ,847 5 Thành phần Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,879 4 103 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q4.1 GDV luôn hướng dẫn chọn dịch vụ phù hợp 12,69 3,267 ,713 ,855 Q4.2 GDV tạo mọi điều kiện thuận lợi cho nhu cầu A/C 12,67 3,085 ,754 ,838 Q4.3 GDV lắng nghe đến nhu cầu đặc biệt 12,74 3,074 ,771 ,832 Q4.4 GDV tìm cách phục vụ những nhu cầu đặt biệt của A/C 12,77 2,989 ,720 ,853 6. Thành phần Hình ảnh doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,860 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q6.1 Bưu điện là thương hiệu nổi tiếng 12,96 2,516 ,693 ,827 Q6.2 Bưu điện có được nhiều người biết đến 12,95 2,542 ,737 ,808 Q6.3 Bưu điện là doanh nghiệp đáng tin cậy 12,98 2,661 ,658 ,840 Q6.4 Điểm giao dịch của bưu điện dễ nhận biết 12,97 2,547 ,734 ,809 7. Thành phần Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,902 5 104 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q8.1 A/C hài lòng với chất lượng dịch vụ của bưu điện 17,26 4,616 ,716 ,889 Q8.2 A/C hài lòng với cách phục vụ của giao dịch viên 17,27 4,486 ,763 ,879 Q8.3 A/C hài lòng với quy trình cung cấp dịch vụ của bưu điện 17,29 4,518 ,782 ,874 Q8.4 Bưu điện đáp ứng được nhu cầu của A/C 17,29 4,479 ,772 ,876 Q8.5 A/C tiếp tục sử dụng dịch vụ của bưu điện 17,26 4,532 ,743 ,883 105 PHỤ LỤC 6 PHÂN TÍCH HỒI QUY 1 Phân tích hệ số tƣơng quan Correlations HL Sự hài lòng của khách hàng CC Cung cách phục vụ TC Sự tin cậy CN Giá trị cảm nhận HH Phương tiện hữu hình DC Sự đồng cảm HA Hình ảnh doanh nghiệp HL Sự hài lòng của khách hàng Pearson Correlation 1 ,370** ,223** ,429** ,291** ,313** ,273** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 642 642 642 642 642 642 642 CC Cung cách phục vụ Pearson Correlation ,370** 1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig. (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 642 642 642 642 642 642 642 TC Sự tin cậy Pearson Correlation ,223** ,000 1 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig. (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 642 642 642 642 642 642 642 CN Giá trị cảm nhận Pearson Correlation ,429** ,000 ,000 1 ,000 ,000 ,000 Sig. (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 642 642 642 642 642 642 642 HH Phương tiện hữu hình Pearson Correlation ,291** ,000 ,000 ,000 1 ,000 ,000 Sig. (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 642 642 642 642 642 642 642 DC Sự đồng cảm Pearson Correlation ,313** ,000 ,000 ,000 ,000 1 ,000 Sig. (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 642 642 642 642 642 642 642 HA Hình ảnh doanh nghiệp Pearson Correlation ,273** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1 Sig. (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 642 642 642 642 642 642 642 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 106 2 Phân tích hồi quy Correlations HL Sự hài lòng của khách hàng CC Cung cách phục vụ TC Sự tin cậy CN Giá trị cảm nhận HH Phương tiện hữu hình DC Sự đồng cảm HA Hình ảnh doanh nghiệp Pearson Correlation HL Sự hài lòng của khách hàng 1,000 ,370 ,223 ,429 ,291 ,313 ,273 CC Cung cách phục vụ ,370 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TC Sự tin cậy ,223 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CN Giá trị cảm nhận ,429 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 HH Phương tiện hữu hình ,291 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 DC Sự đồng cảm ,313 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 HA Hình ảnh doanh nghiệp ,273 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 Sig. (1- tailed) HL Sự hài lòng của khách hàng . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CC Cung cách phục vụ ,000 . ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 TC Sự tin cậy ,000 ,500 . ,500 ,500 ,500 ,500 CN Giá trị cảm nhận ,000 ,500 ,500 . ,500 ,500 ,500 HH Phương tiện hữu hình ,000 ,500 ,500 ,500 . ,500 ,500 DC Sự đồng cảm ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 . ,500 HA Hình ảnh doanh nghiệp ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 . N HL Sự hài lòng của khách hàng 642 642 642 642 642 642 642 CC Cung cách phục vụ 642 642 642 642 642 642 642 TC Sự tin cậy 642 642 642 642 642 642 642 CN Giá trị cảm nhận 642 642 642 642 642 642 642 HH Phương tiện hữu hình 642 642 642 642 642 642 642 DC Sự đồng cảm 642 642 642 642 642 642 642 HA Hình ảnh doanh nghiệp 642 642 642 642 642 642 642 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 ,792a ,627 ,624 ,61322920 ,627 178,260 6 635 ,000 1,848 a. Predictors: (Constant), HA Hình ảnh doanh nghiệp, DC Sự đồng cảm, HH Phương tiện hữu hình, CN Giá trị cảm nhận, TC Sự tin cậy, CC Cung cách phục vụ b. Dependent Variable: HL Sự hài lòng của khách hàng 107 ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 402,208 6 67,035 178,260 ,000b Residual 238,792 635 ,376 Total 641,000 641 a. Dependent Variable: HL Sự hài lòng của khách hàng b. Predictors: (Constant), HA Hình ảnh doanh nghiệp, DC Sự đồng cảm, HH Phương tiện hữu hình, CN Giá trị cảm nhận, TC Sự tin cậy, CC Cung cách phục vụ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Stand ardiz ed Coeff icient s t Sig. 95,0% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics B S td . E rr o r B et a L o w er B o u n d U p p er B o u n d Z er o -o rd er P ar ti al P ar t T o le ra n ce VIF 1 (Constant) 3,564E- 016 ,024 ,000 1,000 -,048 ,048 CC Cung cách phục vụ ,370 ,024 ,370 15,292 ,000 ,323 ,418 ,370 ,519 ,370 1,000 1,000 TC Sự tin cậy ,223 ,024 ,223 9,191 ,000 ,175 ,270 ,223 ,343 ,223 1,000 1,000 CN Giá trị cảm nhận ,429 ,024 ,429 17,694 ,000 ,381 ,476 ,429 ,575 ,429 1,000 1,000 HH Phương tiện hữu hình ,291 ,024 ,291 11,999 ,000 ,243 ,338 ,291 ,430 ,291 1,000 1,000 DC Sự đồng cảm ,313 ,024 ,313 12,926 ,000 ,266 ,361 ,313 ,456 ,313 1,000 1,000 HA Hình ảnh doanh nghiệp ,273 ,024 ,273 11,274 ,000 ,226 ,321 ,273 ,408 ,273 1,000 1,000 a. Dependent Variable: HL Sự hài lòng của khách hàng 108 PHỤ LỤC 7 KIỂM ĐỊNH ANOVA 1 Kiểm định sự hài lòng theo giới tính Descriptive Statistics Giới tính Valid N (listwise) N Statistic 642 642 Minimum Statistic 1 Maximum Statistic 2 Sum Statistic 985 Mean Statistic 1.53 Std. Error .020 Std. Deviation Statistic .499 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng của khách hàng Levene Statistic df1 df2 Sig. ,358 1 640 ,550 ANOVA HL Sự hài lòng của khách hàng Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1,197 1 1,197 1,197 ,274 Within Groups 639,803 640 1,000 Total 641,000 641 2 Kiểm định sự hài lòng theo độ tuổi Descriptive Statistics Độ tuổi Valid N (listwise) N Statistic 642 642 Minimum Statistic 1 Maximum Statistic 5 Sum Statistic 1629 Mean Statistic 2.54 Std. Error .047 Std. Deviation Statistic 1.187 109 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng của khách hàng Levene Statistic df1 df2 Sig. ,063 4 637 ,993 ANOVA HL Sự hài lòng của khách hàng Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 7,935 4 1,984 1,996 ,094 Within Groups 633,065 637 ,994 Total 641,000 641 3. Kiểm định sự hài lòng theo trình độ học vấn Descriptive Statistics Học vấn Valid N (listwise) N Statistic 642 642 Minimum Statistic 1 Maximum Statistic 5 Sum Statistic 1316 Mean Statistic 2.05 Std. Error .049 Std. Deviation Statistic 1.243 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng của khách hàng Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,441 4 637 ,219 ANOVA HL Sự hài lòng của khách hàng Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4,228 4 1,057 1,057 ,377 Within Groups 636,772 637 1,000 Total 641,000 641 110 4 Kiểm định sự hài lòng theo nghề nghiệp Descriptive Statistics Nghề nghiệp Valid N (listwise) N Statistic 642 642 Minimum Statistic 1 Maximum Statistic 5 Sum Statistic 2060 Mean Statistic 3.21 Std. Error .047 Std. Deviation Statistic 1.190 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng của khách hàng Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,742 4 637 ,139 ANOVA HL Sự hài lòng của khách hàng Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4,846 4 1,211 1,213 ,304 Within Groups 636,154 637 ,999 Total 641,000 641 5 Kiểm định sự hài lòng theo thu nhập Descriptive Statistics Thu nhập Valid N (listwise) N Statistic 642 642 Minimum Statistic 1 Maximum Statistic 5 Sum Statistic 1574 Mean Statistic 2.45 Std. Error .039 Std. Deviation Statistic .992 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng của khách hàng Levene Statistic df1 df2 Sig. 4,350 4 637 ,002 111 ANOVA HL Sự hài lòng của khách hàng Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4,295 4 1,074 1,074 ,368 Within Groups 636,705 637 1,000 Total 641,000 641 6 Kiểm định sự hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ Descriptive Statistics Số năm sử dụng dịch vụ Valid N (listwise) N Statistic 642 642 Minimum Statistic 1 Maximum Statistic 5 Sum Statistic 1765 Mean Statistic 2.75 Std. Error .049 Std. Deviation Statistic 1.246 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng của khách hàng Levene Statistic df1 df2 Sig. 3,509 4 637 ,008 ANOVA HL Sự hài lòng của khách hàng Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1,690 4 ,423 ,421 ,793 Within Groups 639,310 637 1,004 Total 641,000 641 7 Kiểm định sự hài lòng theo mức độ sử dụng thƣờng xuyên Descriptive Statistics Lần trong tháng Valid N (listwise) N Statistic 642 642 Minimum Statistic 1 112 Maximum Statistic 5 Sum Statistic 1573 Mean Statistic 2.45 Std. Error .056 Std. Deviation Statistic 1.411 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng của khách hàng Levene Statistic df1 df2 Sig. 7,284 4 637 ,000 ANOVA HL Sự hài lòng của khách hàng Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 24,699 4 6,175 6,382 ,000 Within Groups 616,301 637 ,968 Total 641,000 641 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Sự hài lòng của khách hàng Bonferroni (I) Lần trong tháng (J) Lần trong tháng Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 1 lần/tháng 2 lần/tháng -,33737371* ,10689591 ,017 -,6384832 -,0362642 3 lần/tháng -,20887215 ,10930045 ,565 -,5167549 ,0990106 4 lần/tháng -,39158344* ,13817107 ,047 -,7807903 -,0023766 5 lần/tháng -,55406086* ,12329203 ,000 -,9013557 -,2067660 2 lần/tháng 1 lần/tháng ,33737371* ,10689591 ,017 ,0362642 ,6384832 3 lần/tháng ,12850156 ,12231203 1,000 -,2160328 ,4730359 4 lần/tháng -,05420973 ,14867713 1,000 -,4730105 ,3645911 5 lần/tháng -,21668715 ,13496136 1,000 -,5968527 ,1634784 3 lần/tháng 1 lần/tháng ,20887215 ,10930045 ,565 -,0990106 ,5167549 2 lần/tháng -,12850156 ,12231203 1,000 -,4730359 ,2160328 4 lần/tháng -,18271129 ,15041523 1,000 -,6064081 ,2409855 5 lần/tháng -,34518871 ,13687375 ,119 -,7307412 ,0403638 4 lần/tháng 1 lần/tháng ,39158344* ,13817107 ,047 ,0023766 ,7807903 2 lần/tháng ,05420973 ,14867713 1,000 -,3645911 ,4730105 3 lần/tháng ,18271129 ,15041523 1,000 -,2409855 ,6064081 5 lần/tháng -,16247742 ,16086975 1,000 -,6156230 ,2906682 5 lần/tháng 1 lần/tháng ,55406086* ,12329203 ,000 ,2067660 ,9013557 113 2 lần/tháng ,21668715 ,13496136 1,000 -,1634784 ,5968527 3 lần/tháng ,34518871 ,13687375 ,119 -,0403638 ,7307412 4 lần/tháng ,16247742 ,16086975 1,000 -,2906682 ,6156230 *. The mean difference is significant at the 0.05 level.