Luận văn Thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang

ện nghiêm túc các biểu mẫu ban hành kèm theo các quy định pháp luật để tạo ra sự thống nhất chung, tránh tình trạng tự đặt ra các loại đơn, biểu mẫu mới, gây khó khăn cho người dân trong việc thực hiện. 3.2.2. Xây dựng quy trình thực hiện thủ tục hành chính khoa học Trong đó nêu rõ nội dung các bước thực hiện, thời gian thực hiện các bước đó. Đặc biệt, cần triệt để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào việc thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Tiến hành thuê các chuyên gia tư vấn về hệ thống quản lý chất lượng để cùng nhau xây dựng hệ thống các quy trình giải quyết công việc khoa học hợp lý. Cần phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào tất cả các TTHC, thường xuyên duy trì, cải tiến, mở rộng hệ thống. Để xây dựng quy trình thực hiện TTHC khoa học theo đúng quy chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2008 cần thực hiện một số giải pháp sau: - Nâng cao nhận thức của lãnh đạo cao nhất của cơ quan về tầm quan trọng và hiệu quả mang lại cho công tác quản lý khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2008 vào xây dựng quy trình giải quyết TTHC; lãnh đạo cần có quyết tâm cao và quyết liệt trong công tác chỉ đạo, điều hành thực thi nhiệm vụ này. - Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến để nâng cao hơn nữa trách nhiệm của thủ trưởng các đơn vị thuộc UBND Thị xã, trách nhiệm của CBCC trong tuân thủ các quy trình đã được xây dựng. 80 - Trong quá trình triển khai xây dựng các quy trình TTHC theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cần tránh hai xu hướng: (1) xây dựng các quy trình thực hiện TTHC theo hướng quá “chuẩn” về thời gian thực hiện, dẫn tới thực tế triển khai công việc không thể đáp ứng được quy định nêu tại quy trình; (2) xây dựng các quy trình giải quyết TTHC theo hướng diễn giải lại những gì đang diễn ra trên thực tế của cơ quan, đơn vị mình để tránh bị “bắt lỗi” trong quá trình đánh giá, dẫn tới không nâng cao được trách nhiệm của CBCC trong giải quyết TTHC và không phát huy được hết ưu điểm của hệ thống quản lý chất lượng. - Cần phân công trách nhiệm phù hợp để đảm bảo việc xây dựng quy trình thực hiện TTHC theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao nhất; trong đó cần gắn liền công tác xây dựng quy trình với công tác kiểm soát TTHC thuộc phạm vi chức năng QLNN của UBND Thị xã; gắn liền trách nhiệm kiểm soát TTHC với trách nhiệm chủ trì xây dựng quy trình theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008. - Tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác kiểm tra, đánh giá nội bộ; kiểm soát tốt hơn nữa việc thực hiện các quy trình TTHC theo tiêu chuẩn ISO; đề xuất kịp thời, chính xác việc khen thưởng, phê bình đối với các đơn vị, cá nhân nhằm động viên, khuyến khích các đơn vị, cá nhân thực hiện tốt và xử lý thích đáng các đơn vị, cá nhân thực hiện chưa tốt. - Tích cực học hỏi kinh nghiệm, giao lưu, trao đổi chuyên môn nghiệp vụ về xây dựng quy trình thực hiện TTHC theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 với các cơ quan, đơn vị có liên quan, nhất là các cơ quan có áp dụng hệ thống này được đánh giá là hiệu lực, hiệu quả. 3.2.3. Kiện toàn về tổ chức bộ máy và nhân sự Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả Trong thời gian tới, UBND Thị xã cần phải chủ động kiện toàn, sắp xếp lại tổ chức bộ máy, đội ngũ CBCC tại Bộ phận TN&TKQ theo đúng quy định của Quyết định 09/2015/QĐ-TTg. Theo đó, cần chuyển tất cả các CBCC làm việc tại Bộ phận TN&TKQ về thuộc biên chế Văn phòng HĐND và UBND, chịu sự lãnh 81 đạo và điều hành trực tiếp của Chánh Văn phòng HĐND và UBND. Điều này làm cho Bộ phận TN&TKQ làm việc tập trung hơn, tuân theo chỉ một sự chỉ đạo chung của Chánh Văn phòng. Chuyển công chức làm việc tại Bộ phận TN&TKQ thuộc biên chế Văn phòng Đăng ký đất đai về cơ quan chủ quản, bàn giao lại việc tiếp nhận hồ sơ lĩnh vực đất đai cho Văn phòng HĐND và UBND Thị xã. Trước mắt, để giải quyết những thiếu thốn về diện tích làm việc của Văn phòng đăng ký đất đai, sẽ bố trí một khu vực riêng cho cơ quan này ngồi tiếp nhận tại Bộ phận TN&TKQ Thị xã. Điều này cũng sẽ tạo được thuận lợi cho người dân, họ không phải lúng túng khi không biết phân định được loại hồ sơ đất đai nào thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND Thị xã và của Văn phòng Đăng ký đất đai. Bên cạnh đó, việc chuyển giao biên chế CBCC về Bộ phận TN&TKQ làm cho nhân sự ở bộ phận này làm việc chuyên nghiệp hơn, chỉ chuyên tâm thực hiện nhiệm vụ ở đây chứ không phải kiêm nhiệm thêm nhiều công tác chuyên môn khác hay bị thường xuyên thay đổi phân công nhiệm vụ trong cơ quan chuyên môn. 3.2.4. Nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, công chức Năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ CBCC là rất quan trọng, nó quyết định tới chất lượng của công tác thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. UBND Thị xã cần phải rà soát lại đội ngũ CBCC đang trực tiếp thụ lý, giải quyết TTHC, thống kê lại các CBCC không đủ chuẩn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ không đáp ứng được nhu cầu công việc để đưa ra các phương án sắp xếp phù hợp, có thể là điều chuyển công tác tới những vị trí khác phù hợp hơn. Mặt khác, lãnh đạo các cơ quan phải đánh giá được đúng năng lực các các công chức thừa hành để phân công nhiệm vụ phù hợp, tránh tình trạng phân công không công bằng về nhiệm vụ quyền hạn, ảnh hưởng không tốt đến bầu không khí làm việc ở cơ quan, làm giảm năng suất, hiệu quả công việc. Để nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC, cần tiến hành một số biện pháp sau: 82 - Trước hết cần xây dựng kế hoạch, quy hoạch cán bộ. Trên cơ sở quy hoạch để cử cán bộ đi đào tạo chuyên sâu về chuyên môn cũng như nâng cao trình độ tin học, ngoại ngữ. Bên cạnh đó các CBCC làm việc tại Bộ phận TN&TKQ cũng như CBCC làm việc tại các phòng chuyên môn cần được tập huấn kỹ về quy trình xử lý công việc. Ngoài ra cần tiến hành tập huấn các kỹ năng hành chính như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng làm việc nhóm.cho đội ngũ CBCC làm việc tại Bộ phận cũng như các phòng chuyên môn này. - Việc tuyển chọn, bố trí CBCC làm việc tại Bộ phận TN&TKQ phải có trình độ chuyên môn phù hợp với nhiệm vụ được giao, có phẩm chất đạo đức và khả năng giao tiếp tốt, am hiểu về TTHC, cập nhật văn bản pháp luật kịp thời. Không bố trí công chức chưa đạt chuẩn và chưa được tập huấn về quy trình, nghiệp vụ để tiếp nhận, giải quyết hồ sơ của tổ chức, cá nhân. - Thường xuyên tập huấn, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ, chuyên môn cho đội ngũ CBCC trực tiếp quản lý, làm việc tại Bộ phận TN&TKQ và các cơ quan chuyên môn. Để thực hiện có hiệu quả vấn đề này thì bên cạnh các chương trình, kế hoạch đào tạo chung của cấp trên đề ra, hàng năm UBND Thị xã có thể phối hợp với các đơn vị đào tạo, bồi dưỡng mở các lớp tập huấn về công tác cải cách hành chính, tập huấn nghiệp vụ, triển khai các quy trình giải quyết hồ sơ TTHC trên các lĩnh vực - Cải thiện chế độ đãi ngộ đối với CBCC làm việc tại Bộ phận TN&TKQ và các cơ quan chuyên môn. Do đặc thù công việc, công chức làm việc tại Bộ phận TN&TKQ chịu nhiều áp lực về cả thời gian, tác phong làm việc, cách ứng xử trong giao tiếp... Vì vậy, cần có những đãi ngộ nhất định trong việc thăng tiến, cũng như chế độ phụ cấp hàng tháng. Với mức phụ cấp 400.000 đồng/tháng hiện nay là tương đối phù hợp ở những đơn vị có ít giao dịch TTHC. Tuy nhiên, Thị xã Hà Tiên là đơn vị hàng năm có nhiều giao dịch, gấp 3 đến 4 lần so với các huyện khác. Chính vì thế, chế độ phụ cấp “cào bằng” như hiện nay là chưa phù hợp. Theo tác giả, với khối lượng công việc như hiện nay, mức phụ cấp tăng lên ở mức 800.000 - 1.000.000 đồng/tháng, để CBCC an tâm công tác. 83 3.2.5. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông Kiên Giang nói chung và Hà Tiên nói riêng đang đẩy mạnh việc triển khai xây dựng cơ chế một cửa, một cửa liên thông điện tử với Bộ phận TN&TKQ hiện đại. Đây là cơ chế giải quyết TTHC theo trình tự tiếp nhận hồ sơ hành chính hiện đại, quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ hành chính bằng hệ thống số hóa từ khâu bắt số thứ tự của hệ thống xếp hàng tự động, đến kiểm tra hồ sơ, hướng dẫn thủ tục đều có sẵn theo quy trình (phần mềm xử lý). Nếu cơ quan, tổ chức hẹn trả kết quả sang ngày thì cấp phiếu hẹn có mã vạch để tổ chức, cá nhân muốn kiểm tra thông tin hồ sơ đang được giải quyết đến đâu chỉ cần đến đọc mã vạch (trên máy tra cứu kết quả) là có thể biết mà không cần phải tới lui nhiều lần Phần mềm “một cửa hiện đại” còn được viết để xử lý hồ sơ giữa các bộ phận theo đúng quy trình cải cách hành chính (chủ yếu bằng đường truyền mạng) nên tiết kiệm thời gian cho cán bộ phụ trách khỏi phải “ôm” hồ sơ chạy tới chạy lui bàn giao, ký duyệt Khi hồ sơ, thủ tục hợp lệ thì công đoạn trình ký cũng được gửi bằng phần mềm quản lý trên máy tính để lãnh đạo xem xét, phê duyệt. Ngoài việc trang bị hệ thống trang thiết bị để vận hành quy trình (máy chủ, máy vi tính, camera, máy xếp hàng tự động, thiết bị đọc mã vạch, máy in, tivi, loa) thì Bộ phận TN&TKQ hiện đại còn được đầu tư phòng tiếp nhận hồ sơ, giao dịch với người dân khá khang trang và đầy đủ tiện nghi. Vì vậy, khi cơ chế này đi vào hoạt động, người dân sẽ cảm thấy rất hài lòng và phấn khởi vì sự đổi mới của chính quyền cấp huyện. Để xây dựng và vận hành cơ chế này cần đầu tư cải tạo, nâng cấp phòng làm việc của Bộ phận TN&TKQ thuộc Văn phòng HĐND và UBND Thị xã. Đặc biệt cần đầu tư cho Bộ phận theo hướng nâng cấp và bổ sung các phương tiện làm việc của CBCC, bố trí hệ thống camera kiểm soát đối với toàn bộ hoạt động của Bộ phận, trang bị đầy đủ máy photo; bảng điện tử tra cứu, hướng dẫn thủ tục hồ sơ, hệ thống quét mã vạch kiểm tra kết quả giải quyết hồ sơ; cũng như hệ thống máy tính nối mạng, đẩy mạnh việc sử dụng các phần mềm chuẩn hoá bằng các quy trình ISO 84 9001:2008. Trước mắt, với nguồn kinh phí còn eo hẹp, UBND Thị xã cần xác định những thiết bị nào thật sự cần thiết, mang lại hiệu quả công việc cao thì mạnh dạn đầu tư mua sắm để phục vụ cho công tác. Lập dự toán kinh phí hằng năm cho công tác mua sắm trang thiết bị cho Bộ phận TN&TKQ. Đối với các phòng chuyên môn thì UBND Thị xã cần chỉ đạo rà soát lại những trang thiết bị, máy móc tại tất cả các phòng ban chuyên môn, thiết bị nào còn sử dụng tốt, đáp ứng được nhu cầu công việc thì tiếp tục sử dụng, không cần mua sắm mới; thiết bị nào đã lạc hậu, cũ kỹ thì tiết hành thanh lý tạo thêm nguồn cho mua sắm mới. Mặt khác, cần bố trí hợp lý không gian làm việc, giao dịch tại Bộ phận TN&TKQ. Đầu tư cải tạo, nâng cấp phòng làm việc của Bộ phận TN&TKQ đảm bảo thông thoáng, tiện lợi cho việc giải quyết công việc từng lĩnh vực và nơi công dân ngồi đợi đến lượt giao dịch. Đảm bảo không gian làm việc thuận tiện, bố trí liên thông giữa các bộ phận, lĩnh vực; đảm bảo đủ điều kiện để công khai các TTHC, giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện; diện tích phòng làm việc đủ để bố trí phù hợp các vật dụng, như: bàn, ghế, tủ đựng hồ sơ của cán bộ, việc bố trí được chia thành ô cho các bộ phận, lĩnh vực. Khu vực công dân ngồi đợi đến lượt giao dịch. Vị trí để đặt các trang thiết bị hướng dẫn, tra cứu các thủ tục và kiểm tra kết quả giải quyết của công dân tìm hiểu khi đến giao dịch; hệ thống Camera kiểm soát của lãnh đạo đối với toàn bộ hoạt động của Bộ phận. Trước mắt, khi chưa xây dựng hoàn chỉnh Bộ phận TN&TKQ hiện đại thì cần đẩy mạnh đổi mới, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin việc giải quyết TTHC, mở rộng cung cấp dịch vụ công trực tuyến đối với những lĩnh vực bức thiết, liên quan đến người dân và doanh nghiệp. Xây dựng trang thông tin các dịch vụ hành chính công trực tuyến tích hợp trên cổng thông tin điện tử Thị xã. Lộ trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 đối với các TTHC như đất đai, xây dựng, kinh doanh, tư pháp. Bên cạnh đó, giải pháp còn giúp quá trình xử lý hồ sơ được mạch lạc, tuần tự theo quy định, tránh sai sót, rút ngắn thời gian xử lý và tiết kiệm đáng kể chi phí hành chính. Nâng cấp Cổng thông tin điện tử của Thị xã; xây dựng các cổng thông tin 85 điện tử con cho các xã, phường, thị trấn để đây là nơi cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết nhất, các văn bản quy phạm pháp luật, cho người dân trước khi đến cơ quan hành chính để giải quyết công việc. Trên nền tảng các phần mềm xử lý công việc đang được áp dụng, cần có thêm những cải tiến mới, khắc phục những hạn chế của các phần mềm để việc luân chuyển hồ sơ giải quyết công việc được thuận lợi hơn. Bên cạnh những phần mềm xử lý công việc, cần nghiên cứu, xây dựng thêm các phần mềm mới trên các lĩnh vực khác, còn phụ thuộc quá nhiều vào hình thức thủ công, tốn nhiều thời gian, công sức mà hiệu quả công cao và dần tiến tới việc luân chuyển hồ sơ hoàn toàn thông qua hệ thống mạng nội bộ kết nối tại tất cả các phòng ban chuyên môn, đơn vị trực thuộc Thị xã. Nâng cao tỷ lệ kết nối, sử dụng Internet trong hệ thống máy tính trong các cơ quan đơn vị, cung cấp đầy đủ địa chỉ hộp thư điện tử, tài khoản quản lý công việc tới tất cả CBCC để phục vụ cho công việc chuyên môn. Thường xuyên hướng dẫn, nhắc nhở CBCC trong việc trao đổi công việc, thông tin qua hệ thống mạng máy tính. Thường xuyên bảo trì hệ thống mạng máy tính, đảm bảo tính liên tục trong quá trình giải quyết công việc. Cài đặt hệ thống bảo mật, phần mềm diệt virus hỗ trợbảo vệ thông tin, an toàn thông tin trong quá trình giải quyết công việc. 3.2.6. Tăng cường cải cách thủ tục tục hành chính theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện Nghị quyết số 30c/NĐ-CP đã xác định nhiệm vụ của công tác cải cách TTHC là “Cắt giảm và nâng cao chất lượng thủ tục hành chính trong tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước, nhất là thủ tục hành chính liên quan tới người dân, doanh nghiệp”. Để hoàn thành tốt nhiệm vụ này, tạo điều kiện thuận lợi cho cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong việc giải quyết TTHC, tác giả đề xuất một số giải pháp sau: - Đối với những TTHC đã được xác định là rườm rà, phức tạp nhưng không thuộc thẩm quyền quyết định, UBND Thị xã Hà Tiên cần tiếp tục kiến nghị cơ 86 quan, cá nhân có thẩm quyền sớm giải quyết. Chỉ đạo Bộ phận TN&TKQ, các phòng chuyên môn chủ động rút ngắn thời gian giải quyết đối với những TTHC đơn giản, dễ thực hiện và thông báo rộng rãi cho tổ chức, cá nhân nắm, không cần phải chờ đến khi có văn bản sửa đổi, bổ sung triển khai thực hiện. - Thường xuyên thực hiện rà soát TTHC để kịp thời phát hiện những TTHC không cần thiết, không phù hợp hoặc những TTHC rườm rà, phức tạp, khó thực hiện, từ đó đề xuất phương án sửa đổi, bổ sung, thay thế, bãi bỏ hoặc hủy bỏ; bảo đảm cắt bỏ TTHC và các quy định có liên quan tương ứng với cắt giảm chi phí tuân thủ TTHC. - Thực hiện công khai đầy đủ tất cả các TTHC và các biểu mẫu, tờ khai (nếu có) tại Bộ phận TN&TKQ và trên trang thông tin điện tử của đơn vị. Phân công CBCC trực tiếp làm công tác kiểm soát TTHC để cập nhật, công khai kịp thời những TTHC mới được ban hành hoặc sửa đổi, bổ sung, thay thế; tháo bỏ những TTHC không còn hiệu lực hoặc bị bãi bỏ, hủy bỏ theo quy định. Đồng thời, thực hiện thông báo kết quả giải quyết TTHC trên trang thông tin điện tử của đơn vị, để tổ chức, cá nhân có thể chủ động cập nhật, nắm bắt thông tin mà không cần liên hệ hoặc đi lại nhiều lần. - Thực hiện trả kết quả cho tổ chức, cá nhân qua dịch vụ bưu chính, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Để triển khai thực hiện, UBND Thị xã Hà Tiên cần ký hợp đồng với dịch vụ bưu chính về trả kết quả tại nhà. Sau đó, thông báo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng và Bộ phận TN&TKQ để tổ chức, cá nhân biết dịch vụ này. - Định kỳ 6 tháng tổ chức đối thoại với tổ chức, cá nhân về TTHC để kịp thời có biện pháp tháo gỡ các khó khăn, vướng mắc phát sinh trong thực tiễn. Trong đó, cần ưu tiên đối thoại với các tổ chức, cá nhân đã từng đến thực hiện giao dịch tại Bộ phận TN&TKQ để họ có sự nhận xét chính xác, khách quan về TTHC, về quy trình làm việc và đội ngũ CBCC. - Lãnh đạo UBND Thị xã Hà Tiên cần tích cực hơn nữa trong việc tương tác với tổ chức, cá nhân thông qua các buổi tiếp dân định kỳ hoặc bất thường để nâng 87 cao trách nhiệm giải trình với tổ chức, cá nhân; áp dụng những cách thức mới trong tiếp nhận đề xuất, phản ánh từ tổ chức, cá nhân, như hộp điện tử hoặc gửi tin nhắn qua số điện thoại di động công khai. 3.2.7. Tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của người dân về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông Thường xuyên tiến hành phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức. Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với từng yếu tố của dịch vụ hành chính theo mô hình một cửa, một cửa liên thông có thể được xác định tương ứng với các mức sau đây: “rất không hài lòng”, “không hài lòng”, “bình thường”, “hài lòng”, “rất hài lòng”. UBND Thị xã Hà Tiên cần thường xuyên tiến hành đo lường mức độ hài lòng của người dân về chất lượng thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông thông qua việc đánh giá một số nội dung sau: - Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính. Nội dung đánh giá này dựa trên việc đánh giá nguồn thông tin về dịch vụ hành chính, sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính và mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Bộ phận TN&TKQ và mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân về thông tin dịch vụ hành chính. - Đánh giá về chất lượng TTHC. Nội dung đánh giá này dựa trên sự đánh giá sự công khai, minh bạch của TTHC, sự đơn giản, dễ hiểu của các quy định về hồ sơ của TTHC, sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết TTHC. - Đánh giá về sự phục vụ của công chức. Nội dung đánh giá này dựa trên việc đánh giá thái độ phục vụ của công chức, năng lực phục vụ của công chức. 88 - Đánh giá về kết quả giải quyết công việc. Nội dung đánh giá này dựa trên việc đánh giá kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước, thời gian giải quyết công việc, chi phí mà người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc, việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước. Thực hiện có hiệu quả công tác đánh giá mức độ hài lòng của người dân cũng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Do đó để thực hiện tốt công tác đánh giá mức độ hài lòng của người dân về thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông cần tiến hành công tác tuyên truyền. Việc tuyên truyền, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo các ngành, các cấp, của công chức trong việc tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính, vì lợi ích của người dân, tổ chức. Thông qua tuyên truyền, nâng cao nhận thức về quyền, lợi ích, trách nhiệm của người dân, tổ chức trong việc theo dõi, giám sát, đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân cần tiến hành theo hướng hiện đại theo mô hình dùng máy để chấm điểm CBCC. Theo đó, các CBCC giao dịch trong Bộ phận TN&TKQ được gắn các máy điện tử màn hình cảm ứng đã cài đặt sẵn những câu hỏi và phương án trả lời về sự hài lòng của người dân với quy trình giải quyết hồ sơ và thái độ phục vụ của CBCC. Những nhận xét đánh giá của người dân được truyền về máy trung tâm và người quản lý có thể kiểm tra ngay tức khắc, từ đó có biện pháp chấn chỉnh kịp thời. Với mô hình “chấm điểm điện tử”, các CBCC cũng tận tình, hòa nhã hơn với công dân. Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định 1383/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm 2012 về việc Phê duyệt Đề án “Xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Do đó Sở Nội vụ tỉnh Kiên Giang cần chủ trì xây dựng Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong việc giải 89 quyết TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Đề án cần tập trung vào việc đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại Bộ phận TN&TKQ, đồng thời đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại tại Bộ phận TN&TKQ đặc biệt đánh giá về sự phục vụ của công chức như: thái độ phục vụ, năng lực giải quyết công việc 3.2.8. Tăng cường công tác kiểm tra, xử lý vi phạm trong thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông Tăng cường công tác thanh tra kiểm tra xử lý vi phạm trong thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Trong nội bộ các cơ quan hành chính nhà nước cùng cần có cơ chế kiểm tra, giám sát lẫn nhau, trong quá trình thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Đây là kênh kiểm tra, giám sát rất có hiệu quả, có thể nhanh chóng phát hiện những lỗi sai, những điểm yếu gây ứ đọng trong quy trình thực hiện TTHC cho người dân, qua đó báo cáo trực tiếp với cấp trên để giải quyết kịp thời. Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính Thị xã cũng cần phát huy tốt vai trò của mình là cơ quan giúp việc cho UBND Thị xã trong việc phối hợp hoạt động, kiểm tra trong công tác cải cách hành chính nói chung và cải cách TTHC nói riêng. Để xóa bỏ tình trạng CBCC liên kết với bên ngoài trong giải quyết hồ sơ, UBND Thị xã cần phải tăng cường kiểm tra giải quyết TTHC tại các cơ quan chuyên môn, không chỉ kiểm tra các hồ sơ giải quyết trễ hạn để tìm ra nguyên nhân mà còn phải thường xuyên kiểm tra các hồ sơ đúng hạn, sớm hạn hoặc hồ sơ đã được trả bổ sung. Đây là các hồ sơ có khả năng đã thông qua móc nối bên ngoài với cán bộ công chức để hồ sơ được giải quyết nhanh hơn hoặc là sửa chữa lỗi sai trong thành phần hồ sơ để lách luật. Ngoài ra, UBND Thị xã cũng cần quan tâm đến sự giám sát của nhân dân đối với việc thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Theo đó, UBND Thị xã cần đầu tư, hoàn thiện lại hệ thống đánh giá sự hài lòng của người dân đặt tại Bộ phận TN&TKQ để hệ thống này thực sự là một công cụ tốt hỗ trợ UBND Thị xã đánh giá mức độ thực hiện công việc của các bộ phận trong quá 90 trình thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Lập đường dây nóng của riêng UBND Thị xã và hòm thư góp ý tại Bộ phận TN&TKQ để lãnh đạo UBND Thị xã trự tiếp tiếp nhận những ý kiến đóng góp, những phàn nàn về các cơ quan, bộ phận trong quá trình giải quyết công việc, để qua đó có thể xác mình và xử lý kịp thời. Người dân cũng có thể thể hiện ý kiến của mình thông qua các buổi tiếp xúc cử tri của đại biểu HĐND. Đại biểu HĐND cũng có đại diện lãnh đạo của các cơ quan chuyên môn, nên qua các buổi tiếp xúc, người dân có thể thắc mắc, phản ánh để có thể được giải đáp trực tiếp. Định kỳ hàng tháng, quý, UBND Thị xã cần tổ chức tiếp xúc, diễn đàn đối thoại trực tiếp giữa lãnh đạo UBND Thị xã và các phòng ban chuyên môn với công dân và tổ chức để tiếp thu những ý kiến đóng góp để hoạt động QLNN ngày càng hiệu quả hơn. 91 Tiểu kết Chương 3 Từ những phân tích, đánh giá về thực trạng việc thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND Thị xã Hà Tiên, trên cơ sở đối chiếu với cơ sở lý luận và pháp lý, đồng thời căn cứ vào những quan điểm, phương hướng về cải cách hành chính ở Việt Nam hiện nay, Luận văn đã đề xuất và phân tích các giải pháp chủ yếu, có ý nghĩa quyết định trong việc hoàn thiện việc thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND Thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang. Đó là các giải pháp về hoàn thiện thể chế về thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông; hoàn thiện cơ chế phân công trách nhiệm và cơ chế phối hợp; kiện toàn về tổ chức bộ máy và nhân sự; nâng cao năng lực thực thi công vụ của đội ngũ công chức; đầu tư xây dựng cơ sở vật chất và trang thiết bị làm việc; tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của người dân về thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông; tăng cường công tác tuyên truyền, thanh tra, kiểm tra về thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Trên cơ sở thực hiện giải pháp, cùng với sự quan tâm chỉ đạo sâu sát của cấp ủy Đảng, sự nổ lực và quyết tâm cao trong tổ chức thực hiện của các cấp chính quyền, sự đồng thuận sâu sắc từ phía nhân dân sẽ góp phần nâng cao hiệu quả thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND Thị xã Hà Tiên nói riêng và tỉnh Kiên Giang nói chung, góp phần vào sự thành công chung của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020. 92 KẾT LUẬN Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa; hoạt động có hiệu lực, hiệu quả; xây dựng đội ngũ CBCC có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu của công cuộc xây dựng, phát triển địa phương là một trong nhiệm vụ trọng tâm mà Thị xã Hà Tiên xác định trong quá trình thực hiện cải cách hành chính. Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VI của Đảng đã đề ra chủ trương thực hiện một cuộc cải cách lớn về tổ chức bộ máy các cơ quan nhà nước. Thực hiện Nghị quyết Đại hội VI, tổ chức bộ máy nhà nước đã được sắp xếp lại một bước theo hướng gọn nhẹ, bớt đầu mối. Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VII Đảng tiếp tục xác định cải cách bộ máy nhà nước và đề ra những nhiệm vụ về sửa đổi Hiến pháp, cải tiến tổ chức và hoạt động của Quốc hội, sửa đổi cơ cấu tổ chức và phương thức hoạt động của Chính phủ, của chính quyền địa phương. Sau Đại hội VII, từ năm 1992 đến năm 1995 là giai đoạn phát triển mạnh tư duy, quan niệm, nhận thức của Đảng về nền hành chính nhà nước và về cải cách hành chính. Trên cơ sở đó hành ngày 04 tháng 5 năm 1994 Chính phủ ban hành Nghị quyết 38/CP về “Cải cách một bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức” đồng thời Hội nghị Trung ương 8 khoá VII (1/1995) đánh dấu bước phát triển mới về xây dựng và phát triển nền hành chính nhà nước với Nghị quyết “Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện Nhà nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, trọng tâm là cải cách một bước nền hành chính nhà nước”. Cải cách một bước nền hành chính nhà nước được xác định là trọng tâm của việc tiếp tục xây dựng và hoàn thiện nhà nước, với mục tiêu là xây dựng một nền hành chính trong sạch có đủ năng lực, sử dụng đúng quyền lực và từng bước hiện đại hoá để quản lý có hiệu lực và hiệu quả công việc của nhà nước, thúc đẩy xã hội phát triển lành mạnh, đúng hướng, phục vụ đắc lực đời sống nhân dân, xây dựng nếp sống và làm việc theo pháp luật trong xã hội. Lần đầu tiên 3 nội dung chủ yếu của cải cách hành chính nhà nước được trình bày một cách hệ thống trong 93 Nghị quyết Trung ương 8 khóa VII, đó là cải cách thể chế của nền hành chính, chấn chỉnh tổ chức bộ máy và xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức. Việc thực hiện Nghị quyết Trung ương 8 khoá VII đã mở ra một giai đoạn mới, giai đoạn chuyển biến thật sự trong cải cách hành chính ở nước ta. Trong những năm tiếp theo, trên cơ sở chỉ đạo của Đảng, Nhà nước đã triển khai các Chương trình cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả QLNN. Thị xã Hà Tiên đã có nhiều mô hình, giải pháp thực hiện cải cách hành chính. Việc triển khai thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa đến một cửa liên thông trên địa bàn Thị xã đã đạt được một số thành tựu đáng khích lệ, vừa mang tính khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn, đúng với mục tiêu đặt ra, đáp ứng yêu cầu của công cuộc cải cách một bước nền hành chính Nhà nước, phù hợp với nguyện vọng và lòng dân, được xã hội đồng tình. Do đó, chúng ta không thể phủ nhận được những kết quả của việc thực hiện TTHC theo cơ chế này mang lại, tuy nhiên chúng ta cũng phải cũng phải nghiêm túc nhận thấy rõ những khó khăn nảy sinh, thậm chí cả những hạn chế, bất cập từ việc thực hiện TTHC theo cơ chế mô hình này Thị xã Hà Tiên nói riêng, trong cả nước nói chung để tiếp tục hoàn thiện đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính. Trong giai đoạn tiếp theo cần tiếp tục khẳng định cải cách hành chính là trọng tâm của việc xây dựng, hoàn thiện nhà nước pháp quyền, coi đó là một giải pháp cơ bản để thực hiện các nhiệm vụ, mục tiêu chủ yếu của kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, các cơ quan nhà nước phải triển khai có hiệu quả các giải pháp để tiếp tục cải cách hành chính. Nhận thức được điều đó, Thị xã Hà Tiên đã xác định rằng cải cách hành chính là giải pháp tạo động lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Do đó cải cách hành chính là nhiệm vụ quan trọng, rộng lớn liên quan đến nhiều lĩnh vực, nhiều cơ quan và phải được tiến hành đồng bộ trong tổng thể đổi mới hệ thống chính trị nói chung trong đó việc hoàn thiện việc thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là một yêu cầu cấp thiết. 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ban Chấp hành Trung ương, Nghị quyết số 17-NQ/TW ngày 01 tháng 8 năm 2007 về tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực , hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước, Hà Nội. 2. Bộ Nội vụ (2011), Báo cáo số 1459/BC-BNV ngày 27 tháng 4 năm 2011 về việc tổng kết thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg, Hà Nội. 3. Bộ Nội vụ (2012), Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm 2012 về phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”, Hà Nội. 4. Bộ Nội vụ (2015), Công văn số 1963/BNV-CCHC ngày 08 tháng 5 năm 2015 về triển khai thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, Hà Nội. 5. Bộ Nội vụ (2015), Công văn số 5274/BNV-CCHC ngày 13 tháng 11 năm 2015 về hướng dẫn triển khai nhân rộng Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp huyện theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, Hà Nội. 6. Chính phủ (1994), Nghị quyết số 38/CP ngày 04 tháng 5 năm 1994 về cải cách một bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức, Hà Nội. 7. Chính phủ (2007), Nghị định số 157/2007/NĐ-CP ngày 27 tháng 10 năm 2007 quy định chế độ, trách nhiệm đối với người đứng đầu cơ quan, tổ chức, đơn vị của nhà nước trong thi hành nhiệm vụ, công vụ, Hà Nội. 8. Chính phủ (2007), Nghị quyết số 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng 11 năm 2007 về ban hành Chương trình hành động của Chính phủ thực hiện Nghị quyết của Hội nghị lần thứ 5 Ban Chấp hành Trung ương khóa X về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước, Hà Nội. 9. Chính phủ (2007), Quyết định số 30/QĐ-TTg ngày 01 tháng 01 năm 2007 phê duyệt Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà 95 nước giai đoạn 2007 – 2010, Hà Nội. 10. Chính phủ (2010), Nghị định số 48/2013/NĐ-CP ngày 14 tháng 5 năm 2013 về sửa đổi, bổ sung Nghị định số 63/2010/NĐ-CP về kiểm soát thủ tục hành chính, Hà Nội. 11. Chính phủ (2010), Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng 6 năm 2010 về kiểm soát thủ tục hành chính, Hà Nội. 12. Chính phủ (2010), Nghị quyết số 30c/2013/NĐ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 ban hành Chương trình Tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, Hà Nội. 13. Chính phủ (2013), Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2013 về sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 về ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, Hà Nội. 14. Chính phủ (2014), Nghị định số 37/2014/NĐ-CP ngày 05 tháng 5 năm 2014 về quy định tổ chức các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, Hà Nội. 15. S.Chiavo - Campo và P.S.A. Sundaram (2003), Phục vụ và Duy trì – Cải thiện hành chính công trong một thế giới cạnh tranh, NXB. Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 16. Đinh Duy Hòa (2012), Cải cách hành chính hướng đến nền hành chính phục vụ, Cổng thông tin điện tử Chính phủ, Hà Nội. 17. HĐND tỉnh Kiên Giang (2008), Nghị quyết số 12/2008/NQ-HĐND ngày 09 tháng 01 năm 2008 về việc ban hành mức phụ cấp đối với cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, Kiên Giang 18. HĐND tỉnh Kiên Giang (2013), Nghị quyết số 09/2013/NQ-HĐND ngày 10 tháng 7 năm 2013 ban hành mức chi đảm bảo công tác cải cách hoàn chỉnh trên địa bàn tỉnh, Kiên Giang. 19. Học viện Hành chính Quốc gia (2006), Hành chính công, NXB. Khoa 96 học và Kỹ thuật, Hà Nội. 20. Học viện Hành chính Quốc gia (2007), Giáo trình Thủ tục hành chính, NXB. Giáo dục, Hà Nội. 21. Học viện Hành chính Quốc gia (2011), Giáo trình Lý luận Hành chính nhà nước, NXB. Khoa học kỹ thuật, Hà Nội. 22. Hội đồng Bộ trưởng (1991), Quyết định số 366/HĐBT ngày 07 tháng 11 năm 1991 ban hành chế độ thẩm định các dự án có vốn đầu tư trực tiếp của nước ngoài, Hà Nội. 23. Trương Đắc Linh (2007), “Một dấu” trong cơ chế “Một cửa, một dấu” của chính quyền quận, huyện thành phố Hồ Chí Minh – một ý tưởng đột phá nhưng thực hiện nửa vời, trái pháp luật và không khả thi, Tạp chí Khoa học pháp lý, số 6/2007, TP. Hồ Chí Minh. 24. Đồng Minh (2015), Mô hình một cửa liên thông ở Thái Bình: giải pháp cải thiện môi trường đầu tư, Tạp chí Cộng sản số 07/2015, Hà Nội. 25. Nguyễn Đức Mạnh (2010), Tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, Tạp chí Cộng sản số 11/2010, Hà Nội. 26. Nguyễn Thị Ngọc Mỹ (2014), Hoàn thiện cơ chế một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân quận (từ thực tiễn Thành phố Hồ Chí Minh), Luận văn Thạc sĩ Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia, TP. Hồ Chí Minh. 27. Ngân hàng Thế giới (2004), Sổ tay phát triển Thương mại và WTO, NXB. Chính trị quốc gia, Hà Nội. 28. Hoàng Phê (1998), Từ điển Tiếng Việt, NXB. Đà Nẵng, Đà Nẵng. 29. Quốc hội (2013), Hiến pháp, Hà Nội. 30. Quốc hội (2015), Luật Tổ chức Chính quyền địa phương, Hà Nội. 31. Sở Nội vụ tỉnh Thừa Thiên Huế (2013), Đề tài nghiên cứu khoa học cấp tỉnh “Xây dựng thí điểm mô hình thống nhất tổ chức, tiếp nhận giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa cấp huyện, cấp xã trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Thừa Thiên Huế. 32. Đoàn Trọng Truyến (2006), Cải cách hành chính và công cuộc xây dựng 97 nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam, NXB. Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 33. Hà Quang Thanh (2013), Đề tài Nghiên cứu khoa học cấp cơ sở “Đánh giá mô hình “một cửa, một cửa liên thông” tại cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện của TP. Hồ Chí Minh”, Học viện Hành chính Quốc gia, TP. Hồ Chí Minh. 34. Hà Quang Thanh (2015), Cải cách hành chính theo cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” ở các quận, huyện tại TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí Quản lý nhà nước - Học viện Hành chính Quốc gia số tháng 8/2015, Hà Nội 35. Nguyễn Thị Minh Tâm (2009), Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ “Nghiên cứu các giải pháp nâng cao hiệu quả cơ chế “Một cửa” tại xã, phường, thị trấn”, Viện Khoa học Tổ chức nhà nước – Bộ Nội vụ, Hà Nội. 36. Nguyễn Văn Thâm, Võ Kim Sơn (2002), Thủ tục hành chính – Lý luận và thực tiễn, NXB. Chính trị quốc gia, Hà Nội. 37. Thủ tướng Chính phủ (2001), Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17 tháng 9 năm 2001 về việc phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001 – 2010, Hà Nội. 38. Thủ tướng Chính phủ (2003), Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04 tháng 9 năm 2003 ban hành Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, Hà Nội. 39. Thủ tướng Chính phủ (2007), Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính ở địa phương, Hà Nội. 40. Thủ tướng Chính phủ (2013), Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22 tháng 5 năm 2013 về việc đẩy mạnh Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, Hà Nội. 41. Thủ tướng Chính phủ (2014), Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước, Hà Nội. 98 42. Thủ tướng Chính phủ (2015), Chỉ thị số 13/CT-TTg ngày 10 tháng 6 năm 2015 về việc tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong công tác cải cách thủ tục hành chính, Hà Nội. 43. Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25 tháng 3 năm 2015 ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính ở địa phương, Hà Nội. 44. Trần Văn Tấn (2011) Cơ chế “một cửa, một cửa liên thông” nghiên cứu từ thực tiễn tỉnh Đồng Tháp, Luận văn Thạc sĩ Quản lý hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia, TP. Hồ Chí Minh. 45. Trần Văn Tuấn (2010), Cải cách thủ tục hành chính và cơ chế một cửa, một cửa liên thông, Tạp chí Cộng sản số 11/2010, Hà Nội 46. UBND tỉnh Kiên Giang (2007), Kế hoạch số 47/KH-UBND ngày 30 tháng 8 năm 2007 về việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Kiên Giang, Kiên Giang. 47. UBND tỉnh Kiên Giang (2012), Kế hoạch số 62/KH-UBND ngày 26 tháng 11 năm 2012 về việc ban hành kế hoạch thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, Kiên Giang. 48. UBND tỉnh Kiên Giang (2008), Quyết định số 03/2008/QĐ-UBND ngày 05 tháng 02 năm 2008 về việc ban hành mức phụ cấp đối với cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, Kiên Giang 49. UBND tỉnh Kiên Giang (2008), Quyết định số 2308/QĐ-UBND ngày 22 tháng 9 năm 2008 về quy định lĩnh vực thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh Kiên Giang, Kiên Giang. 50. UBND tỉnh Kiên Giang (2008), Quyết định số 1465/QĐ-UBND ngày 14 tháng 10 năm 2008 về việc ban hành quy định tiêu chí đánh giá, phân loại kết quả thực hiện cải cách hành chính của Chính phủ trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, Kiên Giang. 51. UBND tỉnh Kiên Giang (2009), Chương trình số 138/CTr-UBND ngày 99 30 tháng 7 năm 2009 chỉ đạo đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa và mở rộng thực hiện cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn tỉnh năm 2009, Kiên Giang. 52. UBND tỉnh Kiên Giang (2009), Quyết định số 1938/QĐ-UBND ngày 17 tháng 8 năm 2009 về việc công bố bộ thủ tục hành chính chung áp dụng tại cấp huyện trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, Kiên Giang. 53. UBND tỉnh Kiên Giang (2011), Quyết định số 646/QĐ-UBND ngày 14 tháng 3 năm 2011 của về việc phê duyệt Đề án số 02/ĐA-UBND ngày 18 tháng 11 năm 2010 về việc thực hiện cơ chế một cửa theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ tại Văn phòng HĐND và UBND Thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang, Kiên Giang. 54. UBND tỉnh Kiên Giang (2015), Quyết định số 970/QĐ-UBND ngày 30 tháng 3 năm 2015 về việc công bố thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Ủy ban nhân dân cấp huyện trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, Kiên Giang. 55. UBND tỉnh Kiên Giang (2016), Quyết định số 09/2016/QĐ-UBND ngày 18 tháng 02 năm 2016 về việc ban hành Quy định thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, Kiên Giang. 56. UBND Thị xã Hà Tiên (2008), Quyết định số 1673/QĐ-UBND ngày 19 tháng 5 năm 2008 về việc thành lập Tổ Tiếp nhận và Trả kết quả tại Ủy ban nhân dân Thị xã Hà Tiên và ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân Thị xã Hà Tiên, Hà Tiên. 57. UBND Thị xã Hà Tiên (2010), Đề án số 02/ĐA-UBND ngày 18 tháng 11 năm 2010 về việc thực hiện cơ chế một cửa theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ tại Văn phòng HĐND và UBND Thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang, Kiên Giang. 58. UBND Thị xã Hà Tiên (2013), Báo cáo số 42/BC-UBND ngày 19 tháng 12 năm 2013 về tổng kết cải cách hành chính năm 2013, Hà Tiên. 100 59. UBND Thị xã Hà Tiên (2014), Báo cáo số 53/BC-UBND ngày 12 tháng 12 năm 2014 về tổng kết cải cách hành chính năm 2014, Hà Tiên. 60. UBND Thị xã Hà Tiên (2015), Báo cáo số 39/BC-UBND ngày 22 tháng 12 năm 2015 về tổng kết cải cách hành chính năm 2015, Hà Tiên. 61. UBND Thị xã Hà Tiên (2015), Quyết định số 672/QĐ-UBND ngày 26 tháng 6 năm 2015 về việc kiện toàn Bộ phận Tiếp nhận và Trà kết quả của Ủy ban nhân dân Thị xã Hà Tiên, Hà Tiên. 62. UBND Thị xã Hà Tiên (2016), Báo cáo số 47/BC-UBND ngày 15 tháng 12 năm 2016 về tổng kết cải cách hành chính năm 2016, Hà Tiên. 63. Nguyễn Đức Vượng (2010), Nâng cao hiệu quả cơ chế một cửa trong công tác quản lý hành chính nhà nước tại Ủy ban nhân dân cấp phường trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Quản lý hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia, TP. Hồ Chí Minh. 64. Nguyễn Như Ý (chủ biên) (1998), Đại từ điển Tiếng Việt, NXB. Văn hóa thông tin, Hà Nội. 65. Tạ Thị Hải Yến (2012), Hoàn thiện Cơ chế một cửa, Cơ chế một cửa liên thông đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân, Website Cục Kiểm soát Thủ tục hành chính - Bộ Tư pháp, Hà Nội 101 PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT Ý kiến cá nhân, tổ chức về giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của UBND Thị xã Hà Tiên Kính thưa Quý Ông (Bà) Để nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Ủy ban nhân dân (UBND) Thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang. Chúng tôi thực hiện Đề tài nghiên cứu “Thực hiện Thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân Thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang”. Để phục vụ cho nghiên cứu, kính mong Ông/Bà hỗ trợ trả lời bảng hỏi sau bằng cách đánh dấu vào các ô thích hợp. Thông tin Ông/Bà cung cấp chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học và được ghi dưới dạng khuyết danh, giữ bí mật NỘI DUNG TRẢ LỜI PHIẾU Câu 1. Ông/Bà dến UBND Thị xã để giải quyết thủ tục hành chính liên quan đến lĩnh vực nào sau đây? Và công việc của Ông/Bà có giải quyết được hay không? (Có thể chọn nhiều lĩnh vực) STT Lĩnh vực Có được giải quyết Không được giải quyết 1 Xây dựng   2 Hộ khẩu   3 Chứng thực giấy tờ   4 Tài nguyên, môi trường   5 Lao động, thương binh, xã hội   6 Đăng ký kinh doanh   7 Bảo hiểm xã hội   8 Lĩnh vực khác (ghi rõ) ..................................................   102 Nếu một trong những công việc nào đó của ông/bà mà không được giải quyết xin trả lời tiếp câu 2 và câu 3. Nếu tất cả mọi công việc đều được giải quyết xin chuyển đến câu 4 Câu 2: Cán bộ của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả (TN&TKQ) có giải thích lý do vì sao hồ sơ Ông/Bà không được giải quyết không?  Không có  Có Câu 3: Ông/Bà cho biết lý do vì sao hồ sơ của ông/bà không được giải quyết? (có thế chọn nhiều đáp án)  Vì tôi đã không nộp đủ các loại giấy tờ theo hướng dẫn  Vì cán bộ tiếp nhận thủ tục gây khó khăn  Vì tôi không đóng đủ các khoản phí  Vì tôi không biết làm các thủ tục  Vì cán bộ tiếp nhận không trả lại hồ sơ cho tôi  Vì có nhiều người đến làm thủ tục nên hồ sơ của tôi không được nhận  Vì giấy tờ của tôi được cho là không hợp quy định  Tôi không biết lý do vì sao  Lý do khác (ghi rõ) ............................................................................... Câu 4: ông/Bà biết đến thông tin về các loại giấy tờ, hồ sơ, quy trình thủ tục, các khoản phí phải đóng qua kênh nào?  Cán bộ tiếp nhận thủ tục hướng dẫn  Xem trên bảng niêm yết tại Bộ phận TN&TKQ  Qua mạng internet  Được tuyên truyền qua các chương trình phổ biến, giáo dục pháp luật  Qua báo chí  Do người khác chỉ  Kênh khác (Ghi rõ) .................................................................................. Câu 5: Ông/bà có phải bổ sung hồ sơ khi làm thủ tục hành chính tại Bộ phận TN&TKQ? 103  Không  Có Câu 6: Ông/bà đánh gía như thế nào về kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận TN&TKQ?  Trước hẹn  Đúng hẹn  Trễ hẹn Câu 7. Ông/bà đánh giá như thế nào về việc công khai thủ tục hành chính hiện nay tại UBND Thị xã Hà Tiên?  Rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp nhận  Rõ ràng, dễ hiểu nhưng khó tiếp nhận  Rườm rà, khó hiểu Câu 8: Ông/bà đánh giá như thế nào về thái độ giao tiếp của công chức làm việc tại Bộ phận TN&TKQ?  Vui vẻ, nhiệt tình  Thờ ơ, làm cho xong trách nhiệm  Gắt gỏng, quát nạt Câu 9: Ông/bà đánh giá như thế nào về việc hướng dẫn, giải thích của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả?  Tận tình, chu đáo  Qua loa, không đầy đủ  Không giải thích gì cả Câu 10: Mức độ hài lòng của Ông/bà về việc thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông của UBND thị xã Hà Tiên?  Rất hài lòng  Hài lòng  Chưa hài lòng Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác, giúp đỡ của Quý Ông/Bà 104 PHỤ LỤC 2 PHIẾU KHẢO SÁT Ý kiến công chức làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của UBND Thị xã Hà Tiên Kính thưa Quý Ông (Bà) Để nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Ủy ban nhân dân (UBND) Thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang. Chúng tôi thực hiện Đề tài nghiên cứu “Thực hiện Thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân Thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang”. Để phục vụ cho nghiên cứu, kính mong Ông/Bà hỗ trợ trả lời bảng hỏi sau bằng cách đánh dấu vào các ô thích hợp. Thông tin Ông/Bà cung cấp chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học và được ghi dưới dạng khuyết danh, giữ bí mật NỘI DUNG TRẢ LỜI PHIẾU Câu 1: Đánh giá của Ông/Bà về tính kịp thời của văn bản quy định về giải quyết thủ tục hành chính cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện nay của UBND Thị xã Hà Tiên?  Kịp thời  Không Kịp thời Câu 2: Đánh giá của Ông/Bà về tính khả thi của văn bản quy định về giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện nay của UBND Thị xã Hà Tiên?  Khả thi  Không khả thi Câu 3: Đánh giá của Ông/Bà về sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị, cán bộ, công chức có liên quan trong giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa liên thông?  Nhiệt tình, chủ động 105  Thiếu nhiệt tình, chủ động Câu 4: Ông/Bà đánh giá như thế nào về quy trình giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả?  Đúng quy trình  Không đúng quy trình * Ông/bà vui lòng cung cấp một số thông tin về cơ chế một cửa, một cửa liên thông Câu 5: Ông/bà cho biết tên các lĩnh vực thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông ........................................................................................................ ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. Câu 6: Ông/Bà cho biết số lượng thủ tục hành chính thực hiện cơ chế một cửa tại UBND Thị xã Hà Tiên ..................................................................... ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. Câu 7: Ông/Bà cho biết số lượng thủ tục hành chính thực hiện cơ chế một liên thông cửa tại UBND Thị xã Hà Tiên ................................................... ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. Câu 8: Ông/Bà cho biết những lý do hồ sơ của tổ chức, cá nhân bị giải quyết trễ hẹn ..................................................................................................................... ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác, giúp đỡ của Quý Ông/Bà