Luận văn Thực hiện văn hóa giao tiếp tại văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội

với kế hoạch phát triển đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong từng giai đoạn, từng thời kỳ cụ thể; đồng thời, là một trong những bộ phận chung của công cuộc cải cách hành chính nhà nước, xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại. Tuy nhiên, quá trình này cũng có thể diễn ra rất nhanh chóng, một phần phụ thuộc vào tốc độ toàn cầu hóa và tiến trình hội nhập của nước ta. 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI 3.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng về văn hóa giao tiếp và thực hiện văn hóa giao tiếp đối với đội ngũ công chức, viên chức, lao động Đào tạo là làm cho trở thành người có năng lực theo những tiêu chuẩn nhất định. Đào tạo được xem là quá trình tác động đến con người làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kỹ năng, kỹ xảo một cách hệ thống, nhằm chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và nhận một sự phân công lao động nhất định. Như vậy, khái niệm đào tạo có nghĩa hẹp hơn giáo dục, thường đào tạo đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định. Đào tạo được xác định như là quá trình làm biến đổi hành vi của con người một cách có hệ thống, thông qua việc học tập. Việc học tập này có 74 được là kết quả của việc giáo dục, hướng dẫn, phát triển và lĩnh hội kinh nghiệm một cách có kế hoạch. Có thể hiểu một cách khái quát, đào tạo được xác định là một quá trình có kế hoạch làm biến đổi thái độ, kiến thức, hoặc kỹ năng thông qua việc học tập, rèn luyện để làm việc có hiệu quả trong một hoạt động hay trong một loạt các hoạt động nào đó. Mục đích của nó, xét theo tình hình công tác ở cơ quan là phát triển nâng cao năng lực cá nhân và đáp ứng nhu cầu nhân lực hiện tại và tương lai của cơ quan. Khác với đào tạo, bồi dưỡng là khái niệm được dùng với nghĩa là cập nhật, bổ túc thêm một số kiến thức, kỹ năng cần thiết, nâng cao hiểu biết sau khi đã được đào tạo cơ bản, cung cấp thêm những kiến thức chuyên ngành, mang tính ứng dụng... Như vậy, đào tạo, bồi dưỡng về văn hóa giao tiếp, thực hiện văn hóa giao tiếp là quá trình trang bị một cách có hệ thống và liên tục bổ sung, cập nhật nhằm không ngừng hoàn thiện, nâng cao hiểu biết và kỹ năng về văn hóa giao tiếp, thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ công chức, viên chức nói chung, công chức, viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội nói riêng. Hoạt động đào tạo, bồi dưỡng văn hóa giao tiếp và thực hiện văn hóa giao tiếp có vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội, thể hiện ở những điểm cụ thể như: Tạo ra nhận thức mang tính hệ thống, đầy đủ về khái niệm, chức năng, vai trò của thực hiện văn hóa giao tiếp trong thực thi nhiệm vụ; các mục tiêu, yêu cầu, nguyên tắc cơ bản trong thực hiện văn hóa giao tiếp; trang bị một số kỹ năng thực hiện văn hóa giao tiếp cụ thể... Từ đó, trực tiếp làm thay đổi các hiểu biết trước đây, thúc đẩy việc rèn luyện, nâng cao năng lực trong thực hiện văn hóa giai tiếp của viên chức. Để đào tạo, bồi dưỡng về văn hóa giao tiếp và thực hiện văn hóa giao tiếp cho công chức, viên chức, lao động hợp đồng của Văn phòng Đăng ký đất đai 75 Hà Nôi, cần có đề án hoặc kế hoạch mô tả chi tiết về tính cần thiết, vai trò, mục tiêu, giải pháp, quá trình thực hiện, các nguồn lực thực hiện làm căn cứ. Việc đào tạo, bồi dưỡng văn hóa giao tiếp và thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội có thể thực hiện thông qua hai phương án: Một là, thực hiện chung với hệ thống các cơ quan, đơn vị, tổ chức khác của Sở Tài nguyên và Môi trường Hà Nội, các cơ quan, ban ngành khác của thành phố Hà Nội; Hai là, thực hiện một cách độc lập. Phương án thứ nhất đặt ra yêu cầu cần phải đạt được sự thống nhất chung từ một cơ quan, đơn vị chủ quản hoặc cần phải có sự phối hợp, nhất trí và mang tính hợp tác giữa các cơ quan, đơn vị. Phương án thứ hai đòi hỏi phải xây dựng được một kế hoạch khoa học, khả thi và có nguồn lực thực hiện dồi dào. Do vậy, thứ tự ưu tiên trong việc lựa chọn phương án vẫn thiên về việc sử dụng phương án thứ nhất. Theo đó, Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội cần chủ động đề xuất, tham mưu cho lãnh đạo Sở Tài nguyên và Môi trường Thành phố trong việc ban hành chủ trương và xây dựng kế hoạch thực hiện đào tạo, bồi dưỡng về văn hóa giao tiếp và thực hiện văn hóa giao tiếp cho cán bộ, công chức, viên chức của ngành tài nguyên – môi trường nói chung, trong đó có đội ngũ viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội. 3.2.2. Xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp Chuẩn mực văn hóa giao tiếp là hệ thống các quan điểm, tiêu chuẩn, quy chuẩn do cộng đồng xã hội, hoặc do nhà nước đặt ra, quy định để làm chuẩn, là thước đo đánh giá hành vi giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức và các đối tượng trực tiếp liên quan, một cách phù hợp, hiệu quả, nhằm hướng đến và đảm bảo lợi ích cho tất cả các bên thực hiện văn hóa giao tiếp trong giải quyết các công việc, nhiệm vụ cụ thể. Chuẩn mực văn hóa giao tiếp là ngưỡng mang tính tối thiểu mà trong quá trình thực hiện văn hóa giao tiếp, cán bộ, công chức, viên chức cần phải 76 đạt đến và vượt lên được. Do đó, nó là một thước đo quan trọng đối với kỹ năng thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức nói chung, viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội nói riêng. Việc xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp trong hoạt động công vụ và thực hiện các nhiệm vụ khác trong khu vực nhà nước cần được định hướng, quy định một cách thống nhất từ cấp Trung ương, cụ thể là Chính phủ. Điều này đảm bảo tính thống nhất, nhất quán của chuẩn mực giao tiếp chung trên phạm vi cả nước, trong tất cả các cơ quan, đon vị, tổ chức bao gồm cả cơ quan hành chính nhà nước và các đơn vị sự nghiệp công lập. Đồng thời, trên cơ sở các quy định chung của Chính phủ, chính quyền địa phương các cấp xây dựng, ban hành các chuẩn mực giao tiếp cụ thể, áp dụng trong phạm vi quản lý của địa phương, gắn liền với các chuẩn mực về đạo đức, văn hóa, tập quán, lối sống của dân cư địa phương; đồng thời, phù hợp với trình độ, năng lực trong từng giai đoạn của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; phù hợp với các nguồn lực thực hiện các quy định về chuẩn mực văn hóa giao tiếp, chẳng hạn bài trí công sở, trang phục, đồng phục, các phương tiện, thiết bj hỗ trợ quá trình thực hiện văn hóa giao tiếp trong các công sở nhà nước. Như vậy, việc xây dựng, ban hành chuẩn mực văn hóa giao tiếp phải đảm bảo 2 yêu cầu: vừa đảm bảo tính thống nhất trong phạm vi cả nước, trong tất cả các cơ quan, đơn vị, tổ chức; vừa đảm bảo tính phong phú, đa dạng, phù hợp với nét đặc sắc văn hóa, trình độ phát triển kinh tế - xã hội của từng vùng miền, địa phương. Đối với viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội, cần đảm bảo tuân thủ các quy định về chuẩn mực văn hóa giao tiếp chung, đồng thời đảm bảo tuân thủ các quy định về chuẩn mực văn hóa giao tiếp ngành Tài nguyên và Môi trường, đảm bảo tuân thủ các quy định về chuẩn mực văn hóa giao tiếp 77 phù hợp với quy mô, tính chất, trình độ phát triển của Thủ đô Hà Nội. Cụ thể: các chuẩn mực cơ bản được quy định tại Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước, ban hành kèm theo Quyết định số 129/2007/QĐ- TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ; Quy định chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động ngành tài nguyên và môi trường, ban hành kèm theo Quyết định số 117- QĐ/BCSĐTNMT ngày 11/4/2014 của Ban Cán sự Đảng Bộ Tài nguyên và Môi trường; Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương, ban hành kèm theo Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ. Để cụ thể hóa các quy định mang tính chuẩn mực về văn hóa giao tiếp và ứng xử của các văn bản nêu trên, Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội cần chủ động góp ý, tham mưu với Sở Tài nguyên và Môi trường thành phố Hà Nội nhanh chóng xây dựng và ban hành chuẩn mực văn hóa giao tiếp của ngành trong phạm vi thành phố Hà Nội, từ đó, tiếp tục đề xuất, tham mưu cho UBND thành phố Hà Nội xây dựng và ban hành chuẩn mực giao tiếp của cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại thành phố Hà Nội một cách cụ thể, bám sát việc thực hiện các nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ chuyên môn của từng cơ quan, đơn vị, tổ chức, phù hợp với điều kiện đặc thù của Thủ đô. 3.2.3. Tuyên truyền, phổ biến về văn hóa giao tiếp Tuyên truyền, phổ biến vừa là một phương pháp, vừa là một giải pháp cụ thể trong việc nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của cán bộ, công chức, viên chức nói chung, của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội nói riêng. Tuyên truyền, phổ biến về văn hóa giao tiếp, kế hợp với hoạt động đào tạo, bồi dưỡng làm cho đội ngũ viên chức có nhận thức đầy đủ và ngày càng sâu sắc về vai trò, ý nghĩa, tầm quan trọng của văn hóa giao tiếp trong thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn và trong đời sống hàng ngày. 78 Khác với hoạt động đào tạo, bồi dưỡng là trang bị kiến thức, kỹ năng một cách bài bản, hệ thống và trong một quá trình nhất định, có bắt đầu, có kết thúc, hoạt động tuyên truyền, phổ biến mang tính thường xuyên, liên tục và có thể kéo dài không xác định thời hạn. Hoạt động tuyên truyền, phổ biến có tác dụng nhắc nhở, củng cố các nội dung đã được đào tạo, bồi dưỡng, hoặc những bài tuyên truyền mang tính chuyên đề sẽ tập trung đi sâu vào từng nội dung rất cụ thể nhằm cung cấp thêm những cái nhìn mới, hoặc làm sâu sắc hơn những hiểu biết đã có sẵn. Để tuyên truyền, phổ biến có hiệu quả thiết thực, cần chuẩn bị kỹ lưỡng về nội dung và lựa chọn các hình thức phù hợp. Nội dung tuyên truyền cần đảm bảo hướng trực tiếp đến văn hóa giao tiếp, thực hiện văn hóa giao tiếp, các ví dụ, câu chuyện cụ thể để minh họa, đặc biệt là những tấm gương tốt về đạo đức, về giao tiếp; trong mỗi bài tuyên truyền cần nhấn mạnh vào một hoặc một vài nội dung cụ thể, không nên dàn trải, lan man quá nhiều nội dung khiến cho người nghe khó nắm bắt, khó ghi nhớ. Hình thức tuyên truyền cần phong phú, đa dạng, thông qua nhiều kênh khác nhau. Thời gian tổ chức tuyên truyền nên mang tính định kỳ hàng tuần thông qua các buổi nói chuyện chuyên đề, hoặc nghe các bài viết chuyên đề, tổ chức các buổi tự học tập... Bên cạnh đó, có thể kết hợp các bài thi tìm hiểu hoặc tổ chức các cuộc thi viết chuyên luận hoặc hùng biện có nội dung liên quan trực tiếp đến văn hóa giao tiếp, thực hiện văn hóa giao tiếp. Các cuộc thi có thể lựa chọn quy mô, tính chất phù hợp, có thể tổ chức mang tính chất nội bộ hoặc phối hợp với các cơ quan, đơn vị, tổ chức khác, hoặc mời một số cá nhân bên ngoài tham gia nhằm tạo ra những sự khác biệt cần thiết. Lãnh đạo Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội cần giao cho một đơn vị trực tiếp xây dựng, tham mưu các mô hình tuyên truyền, phổ biến hiệu quả thiết thực, kích thích được tinh thần tự nguyện, tự giác của đội ngũ viên chức, 79 người lao động, thay vì tham gia một cách miễn cưỡng, vừa không đảm bảo thực hiện mục tiêu, vừa gây ra những tổn thất, lãng phí không cần thiết. Muốn vậy, cần phải có các biện pháp cụ thể để viên chức nhận thức được rằng, học tập, tích cực hưởng ứng tuyên truyền, phổ biến về văn hóa giao tiếp, thực hiện văn hóa giao tiếp là một trong những yêu cầu bắt buộc của đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp; thực hiện văn hóa giao tiếp là một kỹ năng nghiệp vụ của viên chức ngành Tài nguyên và Môi trường nói chung, của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội nói riêng; và, trực tiếp góp phần quyết định kết quả, hiệu quả công việc của từng viên chức và của cả cơ quan, đơn vị. Ngoài ra, cần có những kiến nghị tích cực, cụ thể, khả thi đối với các cơ quan truyền thông, thông tấn như Ban Tuyên giáo của Đảng và các tổ chức đoàn thể, Sở Thông tin và truyền thông thành phố Hà Nội, các phòng Văn hóa – Thông tin các quận, huyện, thị xã tổ chức thực hiện việc tuyên truyền, phổ biến về văn hóa giao tiếp và thực hiện văn hóa giao tiếp của công dân, tổ chức khi giải quyết các yêu cầu, công việc tại các cơ quan nhà nước, các đơn vị sự nghiệp công lập nhằm không chỉ hướng cán bộ, công chức, viên chức mà cả công dân, tổ chức đạt đến các chuẩn mực giao tiếp chung. Điều này tạo ra sự thuận lợi cho cả các bên tham gia giao tiếp; trực tiếp góp phần nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp trong các công sở nói chung, tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội nói riêng. 3.2.4. Đề cao trách nhiệm của người đứng đầu Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội là đơn vị sự nghiệp công lập, thuộc Sở, hoạt động theo chế độ trách nhiệm cá nhân người đứng đầu. Do vậy, trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Văn phòng, Giám đốc Văn 80 phòng là người chịu trách nhiệm cao nhất và duy nhất, trong đó bao gồm trách nhiệm đối với kết quả, hiệu quả thực hiện nhiệm vụ được giao. Theo Từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam: “Trách nhiệm là khái niệm của ý thức đạo đức và ý thức pháp quyền, nói lên một đặc trưng của nhân cách trong việc thực hiện nghĩa vụ do xã hội đề ra”. Trách nhiệm là sự tương xứng giữa hoạt động với nghĩa vụ, là hệ quả của tự do ý chí của con người, là đặc trưng cho hoạt động có ý thức của con người. Con người ngày càng nhận thức được quy luật khách quan của tự nhiên, xã hội. Về mặt pháp lý, việc xem xét trách nhiệm cá nhân phải xuất phát từ sự thống nhất giữa quyền và nghĩa vụ: “quyền càng rộng thì trách nhiệm càng lớn”". Cũng tại Điều 3 Nghị định số 157/2007/NĐ-CP ngày 27/10/2007 của Chính phủ quy định chế độ trách nhiệm đối với người đứng đầu cơ quan, tổ chức, đơn vị của Nhà nước trong thi hành nhiệm vụ, công vụ cho thấy: “„Chế độ trách nhiệm‟ đối với người đứng đầu, cấp phó của người đứng đầu cơ quan, tổ chức, đơn vị của Nhà nước là toàn bộ các quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và thẩm quyền được Nhà nước giao cho người đứng đầu, cấp phó của người đứng đầu; trường hợp vi phạm sẽ bị xử lý theo quy định tại Điều 6 Nghị định này”. Như vậy, khi đề cập đến đề cao trách nhiệm của người đứng đầu đơn vị sự nghiệp công lập nói chung, người đứng đầu Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội nói riêng chính lànhấn mạnh đến vai trò, chức năng, nhiệm vụ quản lý của họ trong đơn vị, cụ thể hóa công việc họ đảm nhận, từ lập kế hoạch – kiểm tra – giám sát đến đánh giá chất lượng công việc của nhân viên cấp dưới. Việc đề cao trách nhiệm của người đứng đầu trong các đơn vị hoạt động chuyên môn vừa góp phần giảm bớt tính chính trị hóa không cần thiết, vừa giảm bớt sự can thiệp quá sâu của cơ quan chủ quan, tạo cơ sở cho tính năng động, chủ động, sáng tạo của đơn vị sự nghiệp công lập; đồng thời, cũng là tiền đề quan trọng trong việc xem xét trách nhiệm cá nhân người đứng đầu khi có các sai phạm xảy ra. 81 Do đó, cần đề cao hơn nữa trách nhiệm của người đứng đầu theo các nội dung được quy định tại Điều 7 Nghị định số 157/2007/NĐ-CPngày 27/10/2007 của Chính phủ quy định chế độ trách nhiệm đối với người đứng đầu cơ quan, tổ chức, đơn vị của Nhà nước trong thi hành nhiệm vụ, công vụ, đặc biệt là trong việctổ chức, quản lý đội ngũ viên chức, người lao động thuộc quyền. Trách nhiệm này được thể hiện thông qua công tác tuyển dụng, sử dụng, đánh giá, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ viên chức và thực hiện các chế độ khen thưởng, kỷ luật theo quy định hiện hành. Việc quản lý đội ngũ này do người đứng đầu đơn vị quyết định từ việc bố trí các chức danh, các vị trí đến việc phân công, phân nhiệm, khen thưởng, kỷ luật không để xảy ra tình trạng tham nhũng, lãng phí của công tại cơ quan đơn vị. Việc đề cao trách nhiệm của người đứng đầu giúp họ có đủ thẩm quyền về công tác tổ chức và nhân sự, có khả năng tuyển chọn được đội ngũ viên chức có đủ các tiêu chí về trình độ, năng lực, sức khỏe, đạo đức, đặc biệt là có kỹ năng thực hiện văn hóa giao tiếp tốt để thực hiện các nhiệm vụ được giao; tránh tình trạng hiện nay các cơ quan chủ quản can thiệp quá sâu vào công tác nhân sự, thậm chí tuyển dụng và bổ nhiệm thay cho người đứng đầu trong khi quy trình tuyển dụng, bổ nhiệm chỉ mang tính hình thức là đảm bảo tính hợp pháp, không đảm bảo đúng tính khoa học, hợp lý; việc tuyển dụng, bổ nhiệm, ký hợp đồng làm việc không gắn với sử dụng, đánh giá viên chức... 3.2.5. Thực hiện văn hóa xin lỗi và từ chức Trong khi văn hóa xin lỗi và văn hóa từ chức xuất hiện từ rất sớm trong nền công vụ của nhiều nước phát triển trong khu vực và trên thế giới thì nó lại xuất hiện rất muộn ở Việt Nam và được tuyên truyền, phổ biến, quán triệt một cách rất dặt dè; trong việc tổ chức thực hiện thì chưa tạo được tiền lệ tích cực, mạnh mẽ. Văn hóa xin lỗi được hiểu là việc một người có thói quen luôn chủ động nhận lỗi khi làm sai các quy định, hoặc vi phạm các chuẩn mực đạo đức, chuẩn mực giao tiếp đối với các bên tham gia giao tiếp. 82 Văn hóa từ chức là một hình thức phát triển cao của văn hóa xin lỗi. Theo đó, được hiểu là một văn hoá chính trị, văn hoá ứng xử dựa trên lương tri, khi những người lãnh đạo thấy mình có thiếu sót, khuyết điểm, hay nói cách khác là không còn xứng đáng đảm nhận được nhiệm vụ thì họ sẽ từ chức. Văn hóa từ chức cho thấy sự hiểu biết về bổn phận, và trách nhiệm của người nắm giữ chức vụ.Văn hóa từ chức là một trong những biểu hiện sinh động, cụ thể và thiết thực nhất về một nền chính trị văn minh dựa trên phẩm giá, lòng tự trọng và bản lĩnh của những nhà lãnh đạo thực sự có tâm huyết và đầy dũng khí, tương phản với nó là một nền chính trị mọi rợ được đặc trưng bằng những nhà cầm quyền tham quyền cố vị, mặt dày, vô liêm sĩ, sẵn sàng giữ địa vị bằng mọi giá, chà đạp lên dư luận xã hội và dư luận thế giới chỉ để duy trì quyền lực của mình. Để thực hiện được văn hóa xin lỗi và văn hóa từ chức, cần có những thay đổi mang tính căn bản trong văn hóa chung của người Việt Nam bởi theo các nhà nghiên cứu về văn hóa dân gian, người Việt nói riêng, người Á Đông nói chung thường có cái tôi cá nhân lớn, tinh thần cầu thị không cao, tư duy hẹp hòi và sai lầm rằng nhận lỗi là một việc làm giảm uy tín, danh dự, nhân phẩm cá nhân mình; trong khi đó, ở các quốc gia phát triển, họ coi việc xin lỗi, từ chức khi nhận thức được cái sai của mình lại là việc làm để cải thiện uy tín, phục hồi danh dự cho chính mình. Trong hoạt động công vụ, cần phải xây dựng hệ thống thể chế công khai, minh bạch, đề cao trách nhiệm cá nhân, trong đó có trách nhiệm giải trình để tạo cơ sở thực hiện văn hóa xin lỗi và văn hóa từ chức. Đồng thời, trong giai đoạn chuyển đổi mô hình nhà nước từ cai trị sang phục vụ và kiến tạo như hiện nay, hệ thống thể chế còn nhiều bất cập, tính minh bạch trong hoạt động quản lý và các hoạt động khác của khu vực cao còn khá thấp thì cần thiết phải có những hoạt động mang tính nêu gương 83 trong việc thực hiện văn hóa xin lỗi và văn hóa từ chức, bắt đầu từ người lãnh đạo, quản lý đến các nhân viên thừa hành. Bộ Giao thông Vân tải đã từng đề xuất và thực hiện phong trào “4 xin, 4 luôn” và có những thành công nhất định, trở thành nét đẹp văn hóa của ngành giao thông vận tải. “4 xin”: xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; “4 luôn”: luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đỡ. Tác giả luận văn thiết nghĩ, Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội nói riêng và các cơ quan, đơn vị khác, đặc biệt là các cơ quan, tổ chức liên quan đến dịch vụ nói chung nên học tập và làm theo phương châm văn hóa giao tiếp của Bộ Giao thông thông vận tải, đảm bảo việc phục vụ công dân được: “An toàn – Thuận tiện – Thân thiện – Đúng giờ - Hiệu quả”. 84 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 Trong giai đoạn hiện nay, việc nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp trong các cơ quan, đơn vị, tổ chức của khu vực công nói chung, của các đơn vị sự nghiệp công lập, bao gồm Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội nói riêng là hết sức cần thiết và cấp bách, xuất phát từ thực trạng hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp trong thời gian qua. Việc nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên chức nói chung, viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội nói riêngvừa xuất phát từ những yêu cầu nội tại, vừa xuất phát từ những yêu cầu mang tính khách quan của xu thế thời đại. Để đảm bảo nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp, cần đảm bảo tính định hướng và tuân thủ các nguyên tắc nhất định. Đồng thời, vận dụng một cách hiệu quả các giải pháp như đào tạo, bồi dưỡng về thực hiện văn hóa giao tiếp; xây dựng các chuẩn mực văn hóa giao tiếp; tuyên truyền, phổ biến; đề cao trách nhiệm thủ trưởng; thực hiện văn hóa xin lỗi, từ chức. Đặc biệt, muốn thành công, cần xuất phát từ chính ý thức của mỗi viên chức, đúng như Nguyên Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải Đinh La Thăng đã từng phát biểu: “Thực hiện văn hóa giao tiếp với hành khách và nhân dân không chỉ những câu khẩu hiệu hay phong trào mà phải thực sự xuất phát từ trái tim, từ cái tâm muốn phục vụ tốt hơn, đem lại hài long cho hành khách và nhân dân”. 85 KẾT LUẬN Thực hiện văn hóa giao tiếp trong việc thực hiện các công vụ, nhiệm vụ nhà nước là một nội dung quan trọng trong đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp chuyên môn. Nghiên cứu về lý luận và thực tiễn thực hiện văn hóa giao tiếp, do đó, mang tính cần thiết và có ý nghĩa, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay của nền công vụ Việt Nam, gắn với quá trình cải cách hành chính công. Quá trình thực hiện văn hóa giao tiếp trong khu vực công chịu tác động của nhiều yếu tố, bao gồm: chính trị, luật pháp, kinh tế, xã hội, văn hóa chung, tâm lý của chủ thể và đối tượng giao tiếp. Do đó, trên thực tế, việc thực hiện văn hóa giao tiếp trong các công sở nhà nước, trong đó có Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế, yếu kém, bên cạnh một số kết quả tích cực đạt được. Những hạn chế, yếu kém này vừa do các nguyên nhân chủ quan, vừa do các nguyên nhân khách quan. Tuy vậy, yêu cầu đặt ra là cần nhanh chóng hạn chế, khắc phục, giải quyết để nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp trong công sở nhà nước nói chung, các đơn vị sự nghiệp công lập nói riêng, bao gồm Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội. Tính cần thiết của việc nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp này xuất phát từ sự vận đông và phát triển liên tục của các quá trình xã hội, của xu thế thời đại và của chính thực trạng thực hiện trong những giai đoạn trước đây. Để nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp trong công sở nhà nước, trong các đơn vị sự nghiệp công lập, cần thực hiện một số giải pháp cơ bản bao gồm: Đào tạo, bồi dưỡng về văn hóa giao tiếp, thực hiện văn hóa giao tiếp cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; Xây dựng chuẩn mực giao tiếp và ứng xử trong công sở và trong quá trình thực hiện các công vụ, nhiệm vụ; Tuyên truyền, phổ biến văn hóa giao tiếp trong các cơ quan, đơn vị, tổ chức 86 và trong quần chúng nhân dân; Đề cao trách nhiệm của người đứng đầu các đơn vị sự nghiệp công lập; Thực hiện văn hóa xin lỗi và văn hóa từ chức trong khu vực công. Việc thực hiện các giải pháp phải đảm bảo tình đồng bộ, hệ thống, không nên quá coi trọng giải pháp này mà coi nhẹ các giải pháp khác và ngược lại. Từ đó, mỗi giải pháp có khả năng phát huy những ưu thế, tác động riêng, tạo nên những chuyển biến, thay đổi tích cực, mạnh mẽ; tạo được các tác động có tính chất, quy mô cấp số nhận chứ không chỉ là các con số cộng giản đơn. 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Nội vụ, Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV về việc ban hành quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức, ngày 26/02/2007; 2. Nguyễn Văn Bính (2003), Giao tiếp và ứng xử với tư cách là thành tố của văn hóa trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, Luận án; 3. Nguyễn Liên Châu (2000), Một số đặc điểm giao tiếp của hiệu trưởng trường tiểu học, Luận án; 4. Nguyễn Duy Chinh, Trương Ngọc Quỳnh (2009), Những thường thức giao tiếp cơ bản cần thiết, Nxb. Lao động xã hội, Hà Nội; 5. Đoàn Văn Chúc (1997), Xã hội học văn hóa, NXB Văn hóa, Hà Nội; 6. Vũ Dũng (Ch.b) (2000), Từ điển tâm lý học, Nxb. Khoa học xã hội, Hà Nội; 7. Trần Thị Minh Đức (Ch.b) (1995), Tâm lý học đại cương, Nxb. Giáo dục, Hà Nội; 8. Chu Văn Đức (ch.b) (2005), Giáo trình kỹ năng giao tiếp: Dùng trong các trường THCN, Nxb. Hà Nội, Hà Nội; 9. Trần Thị Thanh Hà (2005), Một số kỹ năng giao tiếp trong vận động quần chúng của chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở, Luận án; 10. Lương Thị Hiền (2014), Các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực trong giao tiếp hành chính tiếng Việt, Luận án; 11. Nguyễn Phương Huyền (2012), Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức, Luận án; 12. Kho bạc nhà nước – Bộ Tài chính (2007), Văn hoá công sở và giao tiếp hành chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà nước, Nxb Tài chính, Hà Nội; 88 13. Võ Sĩ Lục (2002), Kỹ năng giao tiếp nghiệp vụ của trinh sát an ninh và phương pháp đánh giá chúng, Luận án; 14. Hồ Chí Minh (1990), Toàn tập, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội, tập 3; 15. Lương Minh Nguyệt, Lương Minh Hà (2008), Nghệ thuật giao tiếp hành chính, công sở, Nxb. Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội; 16. Hoàng Phê (Ch.b) (1998), Từ điển tiếng Việt, Nxb.Đà Nẵng; 17. Trần Kim Phượng (2005), Vài nét về văn hóa trong giao tiếp công vụ, Tạp chí Ngôn ngữ và đời sống, số 1+2, tr. 93-94; 18. Nguyễn Thị Thanh Tâm (2013), Trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ, Luận án; 19. Nhữ Văn Thao (2012), Kỹ năng giao tiếp của chính trị viên trong quân đội nhân dân Việt Nam, Luận án; 20. Lưu Kiếm Thanh (2009), Ngôn ngữ - phương tiện giao tiếp công vụ, Tạp chí Quản lý nhà nước, số 161, tr.32-35; 21. Trần Ngọc Thêm (1999), Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam, Nxb. Văn hóa, Hà Nội; 22. Đào Thị Ái Thi (2008), Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt Nam, Luận án; 23. Đào Thị Ái Thi (2007), Hoàn thiện kỹ năng thuyết trình trong giao tiếp hành chính, Tạp chí Quản lý nhà nước, số 134, tr. 32-34; 24. Thủ tướng Chính phủ, Chỉ thị số 26/CT-TTg về tăng cường kỷ luật, kỷ cương trong các cơ quan hành chính nhà nước các cấp, ngày 05/9/2016; 25. Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước, ngày 02/8/2007; 89 26. Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên Hợp quốc (UNESCO) (1982), Tuyên bố về những chính sách văn hoá, NXB Văn hóa - thông tin, Hà Nội; 27. Trần Đình Tuấn (2005), Loại bỏ sai lầm trong giao tiếp, Nxb. Văn hóa Thông tin, Hà Nội; 28. Phạm Thị Tuyết (2009), Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng, Luận án; 29. Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội, Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND về việc ban hành quy định thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức tại các cơ quan hành chính nhà nước thuộc thành phố Hà Nội, ngày 08/3/2016; 30. Nguyễn Khắc Viện (Ch.b) (1991), Từ điển tâm lý, Xb. Trung tâm nghiên cứu tâm lý trẻ em, Hà Nội; 31. Nguyễn Như Ý (Ch.b) (1998), Đại từ điển tiếng Việt,Nxb. Văn hóa - Thông tin, Hà Nội; 32. Đỗ Quang Yến (1991), Những khía cạnh tâm lý của giao tiếp, Nxb. Văn hóa, Hà Nội. 90 PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI Mẫu số 01: Dành cho viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội Kính thưa ông/bà, để đánh giá một cách khách quan, chính xác nhằm nâng cao hơn nữa văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên chức thuộc Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội, chúng tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát về vấn đề này. Chúng tôi rất mong được lắng nghe ý kiến của ông/bà để hoàn thành được khảo sát này. Do vậy, xin ông bà vui lòng cho biết ý kiến của ông/bà bằng việc trả lời một số câu hỏi cụ thể mà chúng tôi đưa ra sau đây: Câu hỏi số 01. Theo ông/bà, viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội hiểu đƣợc phạm vi, quyền hạn trách nhiệm của mình ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Câu hỏi số 02. Ông/bà đánh giá khả năng nắm vững các nguyên tắc thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội ở mức độ nào? Rất cao  Khá cao Trung bình Thấp 91 Câu hỏi số 03. Theo ông/bà, nguyên tắc “tuân theo pháp luật” trong thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội đƣợc đảm bảo ở mức độ nào? Rất cao  Khá cao Trung bình Thấp Câu hỏi số 04. Theo ông/bà, nguyên tắc “chính xác, trung thực, khách quan” trong thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội đƣợc đảm bảo ở mức độ nào? Rất cao  Khá cao Trung bình Thấp Câu hỏi số 05. Theo ông/bà, nguyên tắc “công khai, dân chủ” trong thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội đƣợc đảm bảo ở mức độ nào? Rất cao  Khá cao Trung bình Thấp 92 Câu hỏi số 06. Theo ông/bà, nguyên tắc “thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, dĩ bất biến ứng vạn biến” trong thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội đƣợc đảm bảo ở mức độ nào? Rất cao  Khá cao Trung bình Thấp Câu hỏi số 07. Theo ông/bà, nguyên tắc “chuẩn mực đạo đức” trong thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội đƣợc đảm bảo ở mức độ nào? Rất cao  Khá cao Trung bình Thấp Câu hỏi số 08. Theo ông/bà, nguyên tắc “hài hòa các lợi ích” trong thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội đƣợc đảm bảo ở mức độ nào? Rất cao  Khá cao Trung bình Thấp 93 Câu hỏi số 09. Ông/bà đánh giá những trở ngại khi giao tiếp với công dân của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội ở mức độ nào? Thường xuyên Thỉnh thoảng Rất hiếm khi Chưa bao giờ Câu hỏi số 10. Theo ông/bà, nguyên nhân nào là chủ yếu tạo nên trở ngại trong giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội với công dân (nếu có)?  Do ảnh hưởng tâm lý trước các cuộc tiếp xúc với công dân  Do áp lực công việc căng thẳng Do chất lượng môi trường làm việc không đảm bảo (không gian chật hẹp, tiếng ồn, nóng bức...) Khác (xin nêu rõ): ..................................................................................... ............................................................................................................................. ............................................................................................................................ Câu hỏi số 11. Ông/bà đánh giá việc thực hiện yêu cầu “tôn trọng nhân dân” trong giao tiếp với công dân của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội ở mức độ nào? Rất tốt Khá tốt Trung bình Chưa đạt yêu cầu 94 Câu hỏi số 12. Theo ông/bà, thái độ của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội trong giao tiếp với công dân biểu hiện nhƣ thế nào? Đáp ứng đầy đủ yêu cầu Đáp ứng cơ bản yêu cầu Đáp ứng một số yêu cầu Chưa đạt yêu cầu Câu hỏi số 13. Ông/bà đánh giá kỹ năng lắng nghe và kỹ năng nói trong giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội ở mức độ nào? Rất tốt Khá tốt Trung bình Chưa đạt yêu cầu Câu hỏi số 14. Ông/bà đánh giá hiểu biết của ngƣời dân khi đến giải quyết công việc ở mức độ nào?  Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Câu hỏi số 15. Ông/bà đánh giá khả năng tiếp thu của ngƣời dân khi đến giải quyết công việc ở mức độ nào?  Rất cao Khá cao Trung bình Thấp 95 Câu hỏi số 16. Theo ông/bà, viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội có gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc của công dân hay không?  Có (Xin mời trả lời tiếp câu hỏi số 16a) Không (Xin mời chuyển sang câu hỏi số 17) Câu hỏi số 16a. Theo ông/bà, mức độ gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội khi giải quyết công việc của công dân biểu hiện như thế nào? Thường xuyên Thỉnh thoảng Rất hiếm khi Câu hỏi số 17. Ông/bà đánh giá thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội hiện nay đang ở mức nào?  Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Câu hỏi số 18. Ông/bà đánh giá tính chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc trong việc sử dụng ngôn ngữ giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội hiện nay ở mức nào?  Rất cao Khá cao Trung bình Thấp 96 Câu hỏi số 19. Ông/bà đánh giá mức độ lắng nghe ý kiến đồng nghiệp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội đối với các vấn đề liên quan đến công việc nhƣ thế nào?  Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Câu hỏi số 20. Ông/bà đánh giá tính công bằng, vô tƣ, khách quan khi nhận xét, đánh giá đối với đồng nghiệp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội khi đƣợc yêu cầu nhƣ thế nào?  Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Câu hỏi số 21. Ông/bà đánh giá văn hóa giao tiếp với thủ trƣởng và đồng nghiệp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội hiện nay đang ở mức nào?  Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Xin trân trọng cảm ơn ông/bà! 97 Nếu có thể, xin ông/bà vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân của ông/bà và những ý kiến khác của ông/bà: Họ tên: ............................................................... Tuổi: ...................................... Chức vụ/bộ phận chuyên môn: ........................................................................... Những ý kiến đóng góp khác không có trong phiếu khảo sát này: ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ..................................................................................................................... 98 PHỤ LỤC 2 PHIẾU KHẢO SÁT VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI Mẫu số 02: Dành cho người dân Kính thưa ông/bà, để đánh giá một cách khách quan, chính xác nhằm nâng cao hơn nữa văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên chức thuộc Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội, chúng tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát về vấn đề này. Chúng tôi rất mong được lắng nghe ý kiến của ông/bà để hoàn thành được khảo sát này. Do vậy, xin ông bà vui lòng cho biết ý kiến của ông/bà bằng việc trả lời một số câu hỏi cụ thể mà chúng tôi đưa ra sau đây: Câu hỏi số 01. Ông/bà đánh giá thái độ, cách cƣ xử của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội khi tiếp xúc với công dân nhƣ thế nào? Rất tốt Khá tốt Trung bình Rất kém Câu hỏi số 02. Ông/bà đánh giá mức độ tập trung của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội khi giải quyết công việc nhƣ thế nào? Rất cao Khá cao Trung bình Rất thấp 99 Câu hỏi số 03. Ông/bà có bị gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội hay không?  Có (Xin mời trả lời tiếp câu hỏi số 03a) Không (Xin mời chuyển sang câu hỏi số 04) Câu hỏi số 03a. Ông/bà bị gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu ở mức độ như thế nào? Thường xuyên Thỉnh thoảng Rất hiếm khi Câu hỏi số 04. Ông/bà có bị mất nhiều thời gian hơn so với quy định của pháp luật khi giải quyết công việc tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội hay không?  Có (Xin mời trả lời tiếp câu hỏi số 04a) Không (Xin mời chuyển sang câu hỏi số 05) Câu hỏi số 04a. Việc ông/bà mất nhiều thời gian hơn so với quy định của pháp luật xuất phát từ nguyên nhân nào? Do chưa đủ hồ sơ, giấy tờ Do viên chức tắc trách trong giải quyết công việc Khác (xin nêu rõ: ............................................................................................ ............................................................................................................................. Câu hỏi số 05. Ông/bà có đƣợc hƣớng dẫn cụ thể khi giải quyết công việc tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội hay không?  Có (Xin mời trả lời tiếp câu hỏi số 05a) Không (Xin mời chuyển sang câu hỏi số 06) 100 Câu hỏi số 05a. Ông/bà đánh giá mức độ hữu ích của các nội dung được viên chức hướng dẫn khi giải quyết công việc như thế nào? Rất cao Khá cao Trung bình Rất thấp Câu hỏi số 06. Ông/bà đánh giá việc thực hiện yêu cầu “tôn trọng nhân dân” trong giao tiếp với công dân của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội ở mức độ nào? Rất tốt Khá tốt Trung bình Chưa đạt yêu cầu Câu hỏi số 07. Theo ông/bà không gian giao tiếp với công dân của Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội có phù hợp không?  Có Không Câu hỏi số 08. Ông/bà có cảm thấy thoải mái về mặt tâm lý khi giao tiếp với viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội không?  Có (Xin mời trả lời tiếp câu hỏi số 09) Không (Xin mời chuyển sang câu hỏi số 08a) 101 Câu hỏi số 08a. Theo ông/bà, nguyên nhân nào khiến cho ông bà không cảm thấy thoải mái khi giao tiếp với viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội? Do bản thân tự tạo sức ép tâm lý (như hồi hộp, lo lắng...) Do viên chức tạo ra không khí căng thẳng Khác (xin nêu rõ: ............................................................................................ ............................................................................................................................. Câu hỏi số 09. Mức độ hài lòng của ông/bà khi giao tiếp với viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội nhƣ thế nào? Rất hài lòng Khá hài lòng  Chưa hài lòng Rất không hài lòng Xin trân trọng cảm ơn ông/bà! Nếu có thể, xin ông/bà vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân của ông/bà và những ý kiến khác của ông/bà: Họ tên: .............................................................. Tuổi: ...................................... Trình độ học vấn/chuyên môn: .......................................................................... Những ý kiến đóng góp khác không có trong phiếu khảo sát này: .................... ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 102 PHỤ LỤC 3 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI Mẫu số 01: Dành cho viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội Tổng số phiếu khảo sát: 80 phiếu Câu hỏi số 01. Theo ông/bà, viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội hiểu đƣợc phạm vi, quyền hạn trách nhiệm của mình ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 25 31,25 45 56,25 7 8,75 3 3,75 Câu hỏi số 02. Ông/bà đánh giá khả năng nắm vững các nguyên tắc thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 10 12,5 59 73,75 11 13,75 0 0 Câu hỏi số 03. Theo ông/bà, nguyên tắc “tuân theo pháp luật” trong thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội đƣợc đảm bảo ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 54 67,5 12 15,0 14 17,5 0 0 103 Câu hỏi số 04. Theo ông/bà, nguyên tắc “chính xác, trung thực, khách quan” trong thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội đƣợc đảm bảo ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 13 16,25 42 52,5 23 28,75 2 2,5 Câu hỏi số 05. Theo ông/bà, nguyên tắc “công khai, dân chủ” trong thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội đƣợc đảm bảo ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 14 17,5 39 48,75 21 26,25 6 7,5 Câu hỏi số 06. Theo ông/bà, nguyên tắc “thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, dĩ bất biến ứng vạn biến” trong thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội đƣợc đảm bảo ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 24 30,0 31 38,75 25 31,25 0 0 104 Câu hỏi số 07. Theo ông/bà, nguyên tắc “chuẩn mực đạo đức” trong thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội đƣợc đảm bảo ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 11 13,75 32 40,0 19 23,75 10 12,5 Câu hỏi số 08. Theo ông/bà, nguyên tắc “hài hòa các lợi ích” trong thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội đƣợc đảm bảo ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 9 11,25 25 31,25 40 50,0 6 7,5 Câu hỏi số 09. Ông/bà đánh giá những trở ngại khi giao tiếp với công dân của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội ở mức độ nào? Thƣờng xuyên Thỉnh thoảng Rất hiếm khi Chƣa bao giờ Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 12 15,00 37 46,25 30 37,50 1 1,25 105 Câu hỏi số 10. Theo ông/bà, nguyên nhân nào là chủ yếu tạo nên trở ngại trong giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội với công dân (nếu có)? Do ảnh hƣởng tâm lý Do áp lực công việc Do chất lƣợng môi trƣờng làm việc Khác Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 23 28,75 47 58,75 7 8,75 3 3,75 Câu hỏi số 11. Ông/bà đánh giá việc thực hiện yêu cầu “tôn trọng nhân dân” trong giao tiếp với công dân của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội ở mức độ nào? Rất tốt Khá tốt Trung bình Chƣa đạt yêu cầu Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 25 31,25 47 58,75 5 6,25 3 3,75 Câu hỏi số 12. Theo ông/bà, thái độ của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội trong giao tiếp với công dân biểu hiện nhƣ thế nào? Đáp ứng đầy đủ yêu cầu Đáp ứng cơ bản yêu cầu Đáp ứng một số yêu cầu Chƣa đạt yêu cầu Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 18 22,5 46 57,5 6 7,5 10 12,5 106 Câu hỏi số 13. Ông/bà đánh giá kỹ năng lắng nghe và kỹ năng nói trong giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội ở mức độ nào? Rất tốt Khá tốt Trung bình Chƣa đạt yêu cầu Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 21 26,25 52 65,00 5 6,25 2 2,5 Câu hỏi số 14. Ông/bà đánh giá hiểu biết của ngƣời dân khi đến giải quyết công việc ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 12 15,00 41 51,25 20 25,00 7 8,75 Câu hỏi số 15. Ông/bà đánh giá khả năng tiếp thu của ngƣời dân khi đến giải quyết công việc ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 11 13,75 35 43,75 30 37,5 4 5,00 Câu hỏi số 16. Theo ông/bà, viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội có gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc của công dân hay không? Có Không Số phiếu % Số phiếu % 27 33,75 53 66,25 107 Câu hỏi số 16a. Theo ông/bà, mức độ gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội khi giải quyết công việc của công dân biểu hiện như thế nào? Thƣờng xuyên Thỉnh thoảng Rất hiếm khi Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 8/80 10,00 13/80 16,25 6/80 7,5 Câu hỏi số 17. Ông/bà đánh giá thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội hiện nay đang ở mức nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 35 43,75 28 35,0 17 21,25 0 0 Câu hỏi số 18. Ông/bà đánh giá tính chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc trong việc sử dụng ngôn ngữ giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội hiện nay ở mức nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 15 18,75 26 32,5 34 42,5 5 6,25 Câu hỏi số 19. Ông/bà đánh giá mức độ lắng nghe ý kiến đồng nghiệp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội đối với các vấn đề liên quan đến công việc nhƣ thế nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 36 45,5 28 35,5 15 18,75 1 1,25 108 Câu hỏi số 20. Ông/bà đánh giá tính công bằng, vô tƣ, khách quan khi nhận xét, đánh giá đối với đồng nghiệp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội khi đƣợc yêu cầu nhƣ thế nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 12 15,0 16 20,0 36 45 16 20,0 Câu hỏi số 21. Ông/bà đánh giá văn hóa giao tiếp với thủ trƣởng và đồng nghiệp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội hiện nay đang ở mức nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 26 32,5 44 55,0 3 3,75 7 8,75 109 PHỤ LỤC 4 PHIẾU KHẢO SÁT VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI Mẫu số 02: Dành cho người dân Tổng số phiếu khảo sát: 80 phiếu Câu hỏi số 01. Ông/bà đánh giá thái độ, cách cƣ xử của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội khi tiếp xúc với công dân nhƣ thế nào? Rất tốt Khá tốt Trung bình Rất kém Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 24 30,0 26 32,5 18 22,5 12 15,0 Câu hỏi số 02. Mức độ hài lòng của ông /bà về kết quả phục vụ của Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội khi giải quyết công việc nhƣ thế nào? Rất hài lòng Khá hài lòng Chƣa hài lòng Rất không hài long Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 12 15,0 48 60,0 17 21,25 3 3,75 110 Câu hỏi số 02. Ông/bà đánh giá mức độ tập trung của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội khi giải quyết công việc nhƣ thế nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 12 15,0 31 38,75 29 36,25 8 10,0 Câu hỏi số 03. Ông/bà có bị gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội hay không? Có Không Số phiếu % Số phiếu % 28 35,0 52 65,0 Câu hỏi số 03a. Ông/bà bị gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu ở mức độ như thế nào? Thƣờng xuyên Thỉnh thoảng Rất hiếm khi Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 11/80 13,75 15/80 18,75 2/80 2,5 111 Câu hỏi số 04. Ông/bà có bị mất nhiều thời gian hơn so với quy định của pháp luật khi giải quyết công việc tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội hay không? Có Không Số phiếu % Số phiếu % 16 20,0 64 80,0 Câu hỏi số 04a. Việc ông/bà mất nhiều thời gian hơn so với quy định của pháp luật xuất phát từ nguyên nhân nào? Do chƣa đủ hồ sơ, giấy tờ Do viên chức tắc trách trong giải quyết công việc Khác Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 5/80 6,25 2/80 2,5 9/80 11,25 Câu hỏi số 05. Ông/bà có đƣợc hƣớng dẫn cụ thể khi giải quyết công việc tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội hay không? Có Không Số phiếu % Số phiếu % 67 83,75 13 16,25 112 Câu hỏi số 05a. Ông/bà đánh giá mức độ hữu ích của các nội dung được viên chức hướng dẫn khi giải quyết công việc như thế nào? Rất cao Khá cao Trung bình Rất thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 9/80 11,25 34/80 42,5 18/80 22,5 6/80 7,5 Câu hỏi số 06. Ông/bà đánh giá việc thực hiện yêu cầu “tôn trọng nhân dân” trong giao tiếp với công dân của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội ở mức độ nào? Rất tốt Khá tốt Trung bình Chƣa đạt yêu cầu Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 16 20,0 52 65,0 9 11,25 3 3,75 Câu hỏi số 07. Theo ông/bà không gian giao tiếp với công dân của Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội có phù hợp không? Có Không Số phiếu % Số phiếu % 65 81,25 15 18,75 113 Câu hỏi số 08. Ông/bà có cảm thấy thoải mái về mặt tâm lý khi giao tiếp với viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội không? Có Không Số phiếu % Số phiếu % 43 53,75 37 46,25 Câu hỏi số 08a. Theo ông/bà, nguyên nhân nào khiến cho ông bà không cảm thấy thoải mái khi giao tiếp với viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội? Do bản thân tự tạo sức ép tâm lý Do viên chức tạo ra không khí căng thẳng Khác Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 13/80 16,25 14/80 17,5 10/80 12,5 Câu hỏi số 09. Mức độ hài lòng của ông/bà khi giao tiếp với viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội nhƣ thế nào? Rất hài lòng Khá hài lòng Chƣa hài lòng Rất không hài lòng Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 12 15,0 48 60,0 17 21,25 3 3,75