Luận văn Thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bình Minh thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên thiết bị đo điện

ồđựng rác có nắp, khăn mặt, khăn tắm, rèm che bồn tắm, túi đựng đồ giặt là, xà phòng tắm, điện thoại, máy sấy tóc. So với tiêu chuẩn xếp hạnh do tổng cục du lịch quy định thì số lượng và chủng loại cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Bình Minh còn nhiều hạn chế nhiều khi không đáp ứng được nhu cầu của khách. Cho nên để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn cần có sự kiểm tra thẩm định cụ thể về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và các yếu tố khác. Khách sạn Bình Minh đang từng bước khắc phục và sữa chữa cơ sởvật chất kỹ thuật của khách sạn * Chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận lưu trú Ở khách sạn Bình Minh bộ phân buồng có 10 nhân viên, độ tuổi trung bình là 35 tuổi chiếm nhiều nhất trong cơ cấu nhân sự của khách sạn. Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 35 Hầu hết số lao động ởđây đều có trình độ học vấn. Đặc biệt là trình độ chuyên môn, đều được đào tạo qua trường lớp có nghiệp vụ cao. +/Về chuyên môn: Khách sạn đã cho nhân viên đi thực tếở các khách sạn thứ hạng cao để học hỏi kinh nghiệm và cho nhân viên trực tiếp theo học ở lớp nghệ thuật giao tiếp và nâng cao nghiệp vụ . +/Về ngoại ngữ : Tuy số nhân viên ở bộ phận lưu trú giao tiếp bằng ngoại ngữ chưa thông thạo ,nhưng các nhân viên đãđược học qua giao tiếp hằng ngày Khách sạn đã phân công đúng khả năng của người lao động là một trong các biện pháp đảm bảo chất lượng công việc .Do tồn tại chếđộ bao cấp nên việc phân bố nhân viên vẫn còn những khiếm khuyết nhất định ,vì thế thời gian tới khách sạn sẽ cố gắng hoàn thiện hơn nữa công tác phân công bố trí lao động hợp lý +/ Thời gian lao động :Do đặc điểm riêng của nghành kinh doanh khách sạn là phục vụ 24/24h trong ngày ,do đó thời gian lao động được chia 1 ngày làm 3 ca vàáp dụng hầu hết trong các bộ phận vàở bộ phận lưu trú cũng vậy : Ca một từ 6h đến 2h chiều Ca hai từ 2h chiều đến 10h đêm Ca ba từ 10h đêm đến 6h sáng ngày hôm sau Trong mỗi ca được bố trí cân đối gồm trưởng ca và các nhân viên , các trưởng ca thường là nhừng người có trình độ chuyên môn vững vàng, có năng lực cao tránh tình trạng nhân viên giỏi làm một ca ,còn nhiều nhân viên yếu kém làm ca khác . Chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên được đánh giáở trình độ chuyên môn, tinh thông nghiệp vụ , phong cách giao tiếp, không những thế mỗi nhân viên tạo cho mình một trạng thái lúc nào cũng vui vẻ và luôn có “nụ cười du lịch” trên môi trong quá trình phục vụ . Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 36 Ở bộ phận lưu trú khách sạn Bình Minh đều theo dõi nhân viên lao động của mình thông qua bảng chấm công , cuối tháng trưởng bộ phận tổng kết rồi gửi bảng chấm công về bộ phận kế toán để tính lương . Vàở bộ phận này trưởng bộ phận đã kịp thời báo cáo những nhân viên hoàn thành nhiệm vụ, có sáng kiến cải tạo lao động lên ban giám đốc để khen thưởng. Đối với kỹ luật: căn cứ vào bảng phân công lao động ở khách sạn lương , thưởng được xếp theo các cấp A, B, C do nhân viên bộ phận kế toán ,tài vụ theo dõi bảng chấm công . -Lương loại A: Hưởng 100% lương với điều kiện làm đủ ngày công, không vi phạm kỹ luật , nội quy của khách sạn -Lương loại B : Hưởng 80% lương do người lao động không làm đủ ngày công hoặc có một vi phạm nhỏ hay vì một lý do khác nên bị hạ bậc lương -Lương loại C: Được hưởng 40% lương ,đây là hình thức lương đối với những vi phạm nặng Về vấn đề nâng cao nghiệp vụ chuyên môn ,tay nghề ,khách sạn đã mở các lớp bồi dưỡng ngắn hạn tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên đi học . Cán bộ quản lý quan tâm ,nhắc nhở nhân viên của mình thường xuyên . *. Tính da dạng phong phú của dịch vụ lưu trú . Da dạng hoá sản phẩm và tăng tính hấp dẫn của sản phẩm chính là việc mở rộng sản phẩm, tăng khả năng thu hút khách trên thị trường hiện tại . Dịch vụ lưu trú là loại sản phẩm cơ bản cốt lõi của kinh doanh khách sạn. Nó là lợi ích căn bản mang đến cho khách khi họ mua sản phẩm của khách sạn. Chính vì vậy đối loại dịch vụ này cần thiết kế nhiều kiểu buồng giường theo phong cách khác nhau. Điều quyết định trong kinh doanh khách sạn là việc bán được tối đa các sản phẩm (dich vụ) hay nói cách khác là khai thác hết những khả năng hiện Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 37 cóđem đến cho khách sự hài lòng với dịch vụ mà khách sạn mang đến cho họ, để thoả mãn nhu cầu của khách khác sạn đã cung cấp các dịch vụ sau: - Phục vụ tại phòng 24/24h khác có thểđược phục vụ các món ăn tuỳý ngay tại phòng của mình. Tuy dịch vụ này giá hơi cao nhưng du khách vẫn ưa chuộng do tính thuận tiện của nó . - Dịch vụ giặt là, vàđặc biệt là giặt là khô. Đây là dịch vụ mang lại nhiều doanh thu cho khách sạn Bình Minh. Tuy giá cao hơn các cửa hiệu một chút nhưng hệ thống máy móc hiện đại, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm - Thay cho hoa tươi mỗi ngày tại phòng, nhằm tạo cho du khách cảm giác thoải mái hơn. - Cung cấp cho khách địa chỉ, tên, Telex, fax và các thông tin cần thiết khác cho khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Bình Minh tạo cho khách cảm giác thoải mái như chính ở “ngôi nhà thứ hai” của mình vậy. 2.2.2 : Đánh già hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bình Minh . Theo bảng phân tích tổng doanh thu toàn khách sạn theo các bộ phận ta nhận thấy doanh thu của bộ phận buồng chiếm tỷ lệ là cao nhất trong tất cả . Năm 2004 chiếm là 54,32 (%) ,năm 2005 chiếm là 55,26 (%) trong tổng doanh thu chung toàn khách sạn và năm 2005 tăng so với năm 2004 là 1.200 (Tr VNĐ) tương ứng tỷ lệ là 40 (%) . Điều này cho ta thấy doanh thu mà bộ phận buồng thu được hàng năm là cao nhất trong khách sạn ,và tỷ lệ tăng lên của năm 2005 so với năm 2004 là rất tốt. - Bảng thống kê công suất sử dụng buồng phòng ( 2004 – 2005). Năm Công suất sử dụng buồng bình quân các tháng ( % ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 2004 66 80 92 86 88 92 87 89 80,5 82 89 81 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 38 2005 85 65 96 88 81 90 92 91 82 85 95 91 Dựa vào bảng công suất sử dụng buồng bình quân các tháng ( % ) trong hai năm 2004 và 2005 ta thấy : Công suất sử dụng buồng bình quân cả năm của năm 2005 tăng lên cao hơn so với năm 2004 là 1,625 ( % ) ( = 86,75 – 85,125 ) Công suất sử dụng buồng bình quân trong hai năm là khá cao , của năm 2004 là 85,125 ( % ) , của năm 2005 là 86,75 ( % ) . Điều này chứng tỏ khách sạn kinh doanh buồng cho khách lưu trú là rất hiệu quả . - Bảng doanh thu theo khách của bộ phận buồng tại khách sạn Bình Minh ( Đơn vị : Tr VNĐ) Tổng doanh thu Năm 2004 Năm 2005 Chênh lệch năm 2005 so với năm 2004 Số tiền Tỷ lệ (%) Khách quốc tế 1.320 1.848 528 40 Khách nội địa 1.680 2.352 672 40 Tổng 3.000 4.200 1.200 40 Theo bảng trên ta có nhận xét sau : Doanh thu khách trong nước là lớn nhất và năm 2005 so với năm 2004 tăng lên 672 (Tr VNĐ) tương ứng là 40 (%) . Doanh thu khách quốc tế năm 2005 so với năm 2004 tăng lên là 528 (Tr VNĐ) tương ứng là 40 (%) . Tổng doanh thu chung của bộ phận buồng năm 2005 so với năm 2004 cũng vì vậy tăng lên là 1.200 (Tr VNĐ) tương ứng cũng là 40 (%) .Điều này cho ta thấy kinh doanh lưu trú của khách sạn Bình Minh là khá tốt . Ngoài ra khách sạn Bình Minh còn phát các phiếu thăm dò mức độ thỏa mãn của khách lưu trúđể thăn dò chất lượng lưu trú theo ý kiến đánh giá của khách lưu trú . Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 39 - Kết quả thăm dò, đánh giá chất lượng lưu trú tại khách sạn Bình Minh. Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Xjk Chỉ tiêu Số.n g % Số.n g % Số.ng % Số.n g % Sự tiện nghi 10 11,1 50 55,5 22 25 13 8,4 3,69 Sự sạch sẽ 13 14 45 50 27 30,5 5 5,5 3,72 Sự chu đáo 5 5,5 40 41,4 39 43,3 6 6,6 3,49 Quan hệ với khách 8 8,5 45 50 33 37,2 4 4,3 3,62 Cảm giác chung 13 13,8 60 66,8 15 17,2 4 2,2 3,92 XK 3,68 Với mẫu phiếu điều tra của mình, khách sạn Bình Minh đã phát cho khách đang lưu trú trong khách sạn 100 phiếu, khách sạn thu vềđược 90 phiếu, sau khi đã xử lý số liệu nhưở biểu 2. Khách sạn lấy mức thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 cho sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng trong dịch vụ lưu trú. Có 3 mức cảm nhận chất lượng dịch vụ: + Thoả mãn sự trong đợi ở mức điểm 3 ≤ Xjk< 4 + Vượt sự trong đợi ở mức điểm Xjk≥ 4 + Dưới mức trong đợi ở mức điểm Xjk≤ 3 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 40 Qua biểu kết quả thu được vềđánh giá của khách hàng về chất lượng lưu trú tại khách sạn Bình Minh ta thấy: giá trị trung bình tất cả các chỉ tiêu trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn đạt mức điểm 3,68 trên thang điểm 5, đây là mức điểm được đánh giáđáp ứng mức trong đợi của khách hàng. Sự tiện nghi được đánh giáở mức điểm 3,69 đáp ứng mức trong đợi trong đó có 11,1% khách hàng cho rằng tiện nghi là rất tốt, nhưng bên cạnh đó vẫn còn 8,3 khách hàng cho rằng sự tiện nghi là chưa tốt mà sự biểu hiện cụ thể của nó là sựđồng bộ hiện đại. Đây chính là vấn đề mà khách sạn quan tâm vàđang từng bước hoàn thiện bởi cơ sở vật chất tốt làđiều kiện đểđánh giá và xếp hạng sao của khách sạn. Sự sạch sẽđược đánh giáở mức 3,72 đáp ứng mức trong đợi của khách hàng. Sự chu đáo và quan hệ với khách được đánh giáở mức 3,49 và 3,62, đây chính là thực trạng chung của ngành khách sạn Việt Nam. Các nhân viên mặc dù rất thân thiện với khách nhưng họ cần phải khai thác hết các nhu cầu của khách, nắm bắt kịp thời tâm lý của từng tập khách hàng . Sự chu đáo và quan hệ với khách tạo nên nét văn hoá riêng của mỗi khách sạn. Đây là yếu tố lôi cuốn khách hàng vàđể lại ấn tượng sâu sắc nhất bởi sau khi tiêu dùng xong các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, khách hàng không chỉ nhớđến chất lượng các dịch vụ sản phẩm tốt đãđược sử dụng mà còn nhớđến sự hỏi han quan tâm chu đáo, nhiệt tình trong phục vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Từđó có thể khách hàng nhớđến khách sạn và hứa hẹn sẽ quay trở lại lần sau nếu có dịp. Chỉ tiêu cảm giác chung, đây là một chỉ tiêu quan trọng tổng hợp đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ - đạt 3,92, là chỉ tiêu có sốđiểm cao nhất đáp ứng mức trong đợi tối đa của khách. Có thể nói chất lượng lưu trúđãđáp ứng được nhu cầu của khách, song nó vẫn chưa tạo được ấn tượng với khách. Mặt khác, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi và càng cao nên tổ buồng nói riêng và khách sạn Bình Minh nói chung cần luôn luôn nghiên cứu tìm hiểu khách hàng và các yếu tố tác động đến kinh doanh lưu trúđể nâng cao hơn nữa chất lượng kinh doanh Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 41 lưu trú vàđể có thểđược khách hàng đánh giá vượt mức trong đợi của khách hàng. 2.3 : NHẬNXÉTCHUNGVỀHIỆUQUẢKINHDOANHLƯUTRÚTẠIKHÁCH SẠNBÌNHMINH . Qua phân tích về thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bình Minh ta cóđược nhận xét sau đây về hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn : Hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bình chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu chung của khách sạn , vì vậy mà doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trúảnh hưởng lớn và trực tiếp đến doanh thu chung toàn khách sạn . Doanh thu từ kinh doanh lưu trú năm 2005 là rất tốt , thể hiện ở hai khía cạnh là công suất sử dụng buồng và doanh thu bộ phận buồng đều tăng lên so với năm 2004 . Công suất buồng năm 2005 là trên 86 (%) , điều này ít khách sạn có thể thực hiện được . Nguồn khách lưu trú tại khách sạn là tương đối ổn định , khách sạn luôn có một lượng khách nhất định lưu trú nên không xảy ra tình trạng phòng trống nhiều Doanh thu năm 2005 so với năm 2004 tăng lên là 40 (%) , và cơ cấu khách cũng không thay đổi . Điều này sở dĩ xảy ra là do lượng khách lưu trú của khách sạn đa phần là khách công vụ và khách đặt văn phòng đại diện đã ký các hợp đồng thuê phòng dài hạn với khách sạn . Đây cũng làđiểm mạnh của khách sạn , thể hiện uy tín của khách sạn trong con mắt của khách lưu trú Ta có thể thể nhận xét chung là kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bình Minh đạt hiệu quả rất tốt , đóng góp phấn lớn vào doanh thu chung trong toàn khách sạn . Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 42 Chương III PHƯƠNGHƯỚNGGIẢIPHÁPĐỂNÂNGCAOHOẠTĐỘNGKINH DOANHLƯUTRÚTẠIKHÁCHSẠNHÒABÌNH 3.1. Phương hướng phát triển và mục tiêu . 3.1.1 Xu hướng phát triển của hệ thống du lịch khách sạn. Tự do thương mại hoá ,hợp tác hoá và cạnh tranh kinh tế toàn cầu là một xu thế tất yếu khách quan đang phát triển rất nhanh .Nước ta nói chung và ngành du lịch nói riêng đang phát triển theo xu thếđó và chấp nhận nó như một thực tế . Với bối cảnh như vậy , ngành du lịch muốn tự khẳng định mình để tồn tại phát triển theo kịp các nước và tiến trình hoà nhập kinh tế khu vực quốc tế thì không còn cách nào khác phải tạo ra được sức mạnh ,khả năng cạnh tranh của dịch vụ , hàng hoá trên thương trường quốc tế . Ngành du lịch là ngành kinh tế xuất khẩu tại chỗ ,lại có những đặc thù phần lớn là trao đổi dịch vụ ,đối tượng trao đổi hàmg hoá ,dịch vụở rất xa, không có khả năng trao đổi thông qua phương pháp trực quan ,vì thế không chỉảnh hưởng không nhỏđến tính cạnh tranh ở các lĩnh vực ,góc độ khác cộng hưởng .Đó là các thủ tục hành chính về xuất nhập cảnh ,chất lượng của hệ thống cơ sở hạ tầng xã hội ,lòng mến khách và nếp sống văn minh của mọi người . Tất cả những lí do trên đặt ra cho lĩnh vực cạnh tranh du lịch là không đơn giản và không chỉ dành riêng hay trách nhiệm đối với ngành du lịch ,mà là trách nhiệm chung của các cấp các ngành và toàn xã hội . Chúng ta đang bước vào thế kỷ XXI .Trong hành trang của dân tộc tiến vào thế kỹ mới còn nhiều âu lo và suy nghĩ .Một thực tế không phủ nhận được là nước ta còn rất nghèo nàn và lạc hậu ,ngành du lịch nước ta không thoát khỏi bối cảnh đó . Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 43 Nhưng kể từ sau khi nhờ vào đường lối đổi mới và mở cửa của Đảng và Nhà Nước ta được thực hiện, ngành du lịch Việt Nam cũng đã nhanh chóng hoà nhập vào sự phát triển chung. Năm 1999 đã có 1.600.000 khách quốc tế vào nước ta . Hà Nội là thủđô của cả nước , đồng thời cũng là trung tâm giao lưu về kinh tế , chính trị , văn hoá và khoa học kỹ thuật xã hội .Hằng năm hàng chục ngàn người khách nước ngoài đến Hà Nội để làm việc , tham quan du lịch và nghỉ ngơi . Dự báo khách du lịch đến Hà Nội . Bảng 7 :Dự báo khách du lịch quốc tếđến Hà Nội Năm 2000 2005 2010 - Lược khách (1000) 1150 1800 2300 - Ngày lưu trú bình quân 2,3 2,5 3 - Ngày khách(100) 2645 4500 6900 Nguồn :Luận chứng kinh tế - kỹ thuật khách sạn Đối với Hà Nội ,lượng khách thuộc các đoàn ngoại giao và thương gia bao giờ cũng lớn hơn rất nhiều so với các khách thông thường .Do vậy thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong toàn bộ chuyến đi du lịch của họ .Về mặt tâm lý ,các chuyên gia sẵn sàng trả giá cao đểđược phục vụ chu đáo ,trước mắt Hà Nội cần khoảng 2000 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4-5 sao và vài trăm nghìn m2văn phòng cóđầy đủ các điều kiện giao dịch . 3.1.2 Định hướng của khách sạn Hòa Bình. Trước xu thế phát triển của ngành du lịch Việt Nam khách sạn Hòa Bình cần có những biện pháp cụ thểđể ngày càng nâng cao dịch vụ ,đặc biệt là Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 44 dịch vụ lưu trú của khách sạn để tạo nên sức hấp dẫn .Hoạt động kinh doannh khách sạn trong những năm qua được xác định là còn nhiều khó khăn trong cạnh tranh của cơ chế thị trường .Dưới sự lãnh đạo của giám đốc công ty du lịch Hà nội khách sạn Hòa Bình xác định mục tiêu và cơ cấu các dịch vụđược giao ,ổn định đời sống của nhân viên. Để hoàn thành nhiệm vụđược giao khách sạn Hòa Bình tập trung thực hiện những kế hoạch sau: Mục tiêu: - Sản xuất kinh doanh có hiệu quả ,đảm bảo doanh thu bùđáp được chi phí và có lãi .Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp thuế cho Ngân sách Nhà Nước.Tiết kiệm chi phí, cố gắng tích luỹ làm cơ sở cho hoạt động sản xuất kinh doanh . - Tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanhsao cho đáp ứng nhu cầu khách hàng về các loại sản phẩm hàng hoá dịch vụ thể hiện ở chính sách đa dạng hoá sản phẩm, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm . - Mở rộng liên doanh , liên kết với các cơ sở trong và ngoài nước trên nguyên tắc đôi bên cùng có lợi liên doanh làm ăn với các cơ sở khác giúp cho khách sạn bổ sung được nhiều nguồn vốn phục vụ cho sản xuất kinh doanh . - Bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên phục vụ giúp cho chất lượng phục vụ ngày càng tốy hơn . Từng bước cải thiện nâng cao đồi sống vật chất - tinh thần của đội ngũ lao động trong khách sạn . - Dựa vào điều kiện và khả năng của mình đểđề ra kế hoạch đầu tư nâng cấp phòng ngũ ,đổi mới trang thiết bị ,công cụ lao động cũ kỹ , lạc hậu để phục vụ khách tốt hơn . - Thị trường mục tiêu của khách sạn Hòa Bình vẫn nhằm vào thị trường khách công vụ do đó khách sạn cần hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm của mình . Bên cạnh đó tăng cường hơn nữa hoạt động Marketing trong kinh doanh . Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 45 Đối với chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hòa Bình nâng cao chất lượng đúng quy cách , tiêu chuẩn khách sạn 3 sao : - Vệ sinh sạch sẽ , khung cảnh thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu - Trang thiết bị tốt , đảm bảo dễ dàng sử dụng - Đảm bảo an toàn , an ninh cho khách - Thường xuyên kiểm tra hoạt động của khách sạn - Bảo dưỡng , thay thế các trang thiết bịđã hỏng hóc ,trang bị các trang thiết bị mới tiện nghi . - Đảm bảo chất lượng hàng cung cấp ,giáo dục ý thức cảnh giác tốt cho nhân viên . - Lắp đặt hệ thống khoá cửa an toàn, thực hiện bảo vệ canh gác thường xuyên .Lập các đội xung kích phòng cháy, chữa cháy, thao tác thông thạo, sẵn sàng chiến đấu . Trong những năm cùng với sự chuyển mình kinh tếđất nước ,dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng đã thu hút được nhiều kết quảđáng mừng . Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả ,tạo được chỗđứng của mình trên thị trường, khách sạn Hòa Bình phải có nổ lực vượt bậc ,tận dụng tối đa những lợi thế sẵn có, hạn chế triệt đế những tồn tại và từng bước khắc phục chúng . Bước sang năm 2004 hoạt động kinh doanh khách sạn được xác định là còn nhiều khó khăn trong cạnh tranh của cơ chế thị trường Dưới sự lãnh đạo của giám đốc ,khách sạn Hòa Bình xác định mục tiêu sẽđưa khách sạn từng bước đi lên, lấy những mặt tồn tại còn hạn chế của năm trước làm tiền đề khắc phục rút ra bài học năm sau . Các mục tiêu cụ thể sau : Bảng 8: Kế hoạch kinh doanh năm 2004 Đvị 1000đ Nghiệp vụ kinh doanh Kế hoạch năm 2001 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 46 1.Buòng ngủ 6.000.000 2.Kinh doanh văn phòng 867.558 3.Kinh doanh hàng ăn - uống 6.056.257 4.Kinh doanh vận chuyển 246.500 5.Kinh doanh hàng lưu niệm 1.645.236 6.Masage 245.613 7.Điện thoại 981.299 8.Giặt là 215.215 9.Kinh doanh khác 10.551 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2003 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 47 Bảng 9: Kế hoạch lao động tiền lương năm 2004 Chỉ tiêu Đơn vị tính Thực hiện 2003 Kế hoạch 2004 I Chỉ tiêu sản xuất kinh doanh 1000VNĐ Tổng doanh thu 13.328.309 14.328.309 Chi phí chưa lương 7.525.416 8.525.416 Lợi nhuận 1.152.899 1.252.899 Tổng nộp ngân sách nhà nước 1.623.210 1.623.210 II. Quỹ lương Lao động bình quân KH 187 195 Lương bình quân chung 1.650 1.750 Tổng quỹ lương 308.550 341.250 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2003 - Khách sạn Hòa Bình dựđịnh công suất sử dụng buồng giường bình quân là 80%. - Tiền lương bình quân của cán bộ công nhân viên dao động từ 1.600.000VNĐ-1.700.000VNĐ một người . Với mục tiêu mà khách sạn Hòa Bình đãđề ra như vậy ,để thực hiện tốt khách sạn cũng đãđề ra các biện pháp nhằm hoàn thành nhiệm vụ . * Các biện pháp : - Tổ chức thực hiện tốt công tác tiếp thị trên tinh thần lãnh đạo của khách sạn, tổ trưởng, các tổ trực tiếp tham gia vào công tác này cho các dịch vụ của khách sạn , trong đó chúý nhất là dịch vụ lưu trú .Tất cả các cán bộ công nhân viên của khách sạn phải cóý thức tốt công tác này ,mở rộng quan hệ liên kết với bạn hàng ,giữđược khách hàng ,mở rộng thị trường mới . - Công tác xây dựng cơ bản, khách sạn chuẩn bịđầy đủđiều kiện cần thiết khi tiến hành xây dựng cơ bản cho khách sạn trong năm đầy đủ là có thể thực hiện được . Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 48 3.1.3 Thi trường khách của khách sạn Hòa Bình. Trong thời gian qua, khách sạn Hòa Bình đãđón tiếp phục vụ rất nhiều khách đến từ các nước khác nhau trên thế giới ,ta có thể thấy rắng khách sạn Hòa Bình đã chú trọng tới việc nâng cao chấy lượng dịch vụ ,tích cực mở rộng thị trường, bên cạnh giữ vững thị trường truyền thống ,mở rộng mối quan hệ liên doanh, liên kết để nhằm tăng cường nguồn khách đến khách sạn . Để hiểu rõđặc điểm của khách tới khách sạn chúng ta cần xem xét những vấn đề sau . 3.1.3.1 Cơ cấu khách theo phạm vị lãnh thổ Bảng 10: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ của Khách sạn Hòa Bình - Cơ cấu về nguồn khách của khách sạn Hoà Bình Đối tượng kh Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 SL khách Tỷ lệ % SL khách Tỷ lệ % SL khách Tỷ lệ % Khách quốc tế 14353 94.62 15125 94.68 16112 94.98 Khách nội địa 816 5.38 850 5.32 851 5.02 Tổng số 15169 100 15975 100 16963 100 Qua bảng trên ta thấy đối tượng khách chủ yếu của khách sạn Hoà Bình là khách quốc tế chiếm tỷ trọng trên 90% tổng số lượt khách lưu trú tại khách sạn. Mặc dù năm 2003 có rất nhiều biến động lớn ảnh hưởng đến ngành Du lịch Việt nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng như : dịch Sart (đầu năm 2003) và dịch cúm gà (cuối năm 2003) đã làm lượng khách quốc tếđến Việt nam giảm hẳn. Tuy nhiên, số lượng khách lưu trúđến khách sạn Hoà Bình vẫn kháổn định chứng ỏ khách sạn đã kinh doanh có hiệu quả. Trong môI trường cạnh tranh hiện nay, để thu hút được khách du lịch thì khách sạn phải có các chiến lược hợp lý: chiến lược giá cả, chất lượng phục Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 49 vụ, tiêu chuẩn vệ sinh sao cho phù hợp để vừa được giảm đựoc giá mà chất lượng phục vụ không giảm, văn minh trongphhục vụ không thể coi nhẹ. Nếu như khạch sạn giảm giá mà không quan tâm đến văn minh phục vụ thì không những không thu hút khách mà còn làm mất khách.Như vậy giảm giá phải đi liền với văn minh phục vụ. 3.1.3.2.Cơ cấu khách theo quốc tịch . Khách tới khách sạn Hòa Bình chủ yếu là các nước phát triển :Anh, Đức Đan Mạch , Nhật , Pháp ,nhìn chung cơ cấu khách phân theo quốc tịch ở khách sạn Hòa Bình tương đối đồng đều . Năm 1998 do hội nghị thượng đỉnh các nước nói tiếng Pháp được tổ chức tại Hà Nội thì lượng khách vào Hà Nội tăng lên , do đó khách Pháp lưu trú tại khách sạn Hòa Bình cũng tăng lên. 3.1.3.3. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách sạn Hòa Bình chủ yếu là khách thương gia và công vụ từ các nước Anh , Pháp, Nhật sang kinh doanh và làm việc tại Việt Nam . Đối tượng khách này phần lớn là cán bộ ,các chuyên gia ,kỹ sư ,thương gia sang công tác , làm việc .Thời gian lưu trú bình quân của đối tương khách này dài .khả năng thanh toán cao .Do đóđặc điểm tiêu dùng của loại khách này thường là : - Thích tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng caophù hợp với mức giá họ phải trả . - Họ thích ở những phòng đầy đủ tiện nghi ,có các trang thiết bị ,đồ dùng phục vụ cho công việc của họ là liên lạc . Đặc biệt họ rất thích những khách sạn gần trung tâm có phòng họp ,dịch vụ in ấn ,nơi đỗ xe . - Về sự phục vụ thì họ yêu cầu chính xác cao trong phục vụ và thích được phục vụ chu đáo lịch sự . Do phải làm việc xa nhà trong một thời gian Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 50 khá dài nên họ rất thích được sống trong bầu không khí cởi mở, thân mật, thoải mái nhưở nhà . Với thị trường mục tiêu là khách công vụ ,khách sạn cần phải chúýđi sâu tìm kỹ nhu cầu,phong tục tập quán của loại khách này để có sự phục vụ phù hợp . Nói chung , kể từ khi chuyển đổi cơ cấu kinh tế và mở cửa của nước ta, hoạt động đầu tư và kinh doanh buôn bán giữa nước ngoài với Việt Nam ngày càng tăng mạnh . Trước tình hình nhu cầu thị trường như vậy, khách sạn Hòa Bình cần phải nắm bắt nhu cầu thị trường để có phương hướng thu hút khách. Khách sạn Hòa Bình cần có các báo cáo hàng quý ,hàng năm về nhu cầu thị trường từ phiếu trưng cầu ý kiến , các phương tiện thông tin đại chúng : báo chí, tài liệu sách báo nước ngoài .Việc nghiên cứu nguồn khách cần phải hướng vào thị trường tiềm năng , nắm bắt được đói tượng cụ thểđể có biện pháp khuyếch trương , quảng cáo nhằm thu hút khách đến khách sạn . Việc nghiên cứu thị trường khách phần lớn được tiến hành thông qua bộ phận lễ tân, qua quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên của khách sạn với khách hàng. Các thông tin thu được rất quan trọng, sát thực với thực tế nắm rõ nhu cầu của khách mà còn biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như cung cách phục vụ của khách sạn . Bên cạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường mục tiêu, cũng cần mở rộng nghiên cứu thị trường tiềm năng và một số thị trường như khách : Trung Quốc, Mĩ, Nhật, Hàn Quốc, Bắc Âu, khách sạn cần coi đây là thị trường tiềm năng trong tương lai . 3.1.4. Lợi nhuận . Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 51 Trong du lịch thì yếu tố lợi nhuận rất quan trọng , tác động đến khối lượng và cơ cấu của cầu. Các nhà kinh doanh trong khách sạn đều tìm mọi cách kinh doanh sao cho có hiệu quả. Một mặt vừa thu được lợi nhuận cao ,mặt khác thu được nhiều khách đến với khách sạn của mình . Vì vậy, khách sạn Hòa Bình đã biết tận dụng những thế mạnh của mình và khai thác nó. Lợi nhuận là kết quả cuối cùng của khách sạn Hòa Bình luôn quan tâm . 3.2. Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú . 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú . Một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt bản thân nóđã là một dịch vụ tốt ,hơn nữa nó còn giúp cho việc phục vụ của nhân viên tốt hơn . Khu vực lưu trú là khu vực phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con người là nghỉ ngơi .Tuy nhiên đối tượng phục vụởđây là khách du lịch ,do đó nhu cầu này của họ trong quá trình đi du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thường ngày khi diễn ra tại nơi cư trú thường xuyên của họ. Cũng là ngủ nhưng nếu diễn ra ở nơi cư trú thường xuyên của họ thì theo các diều kiện và môi trường quen thuộc , nhưng nếu diễn ra ở nơi du lịch (cụ thể là khách sạn) thì có nhiều mới lạ , do đó không chỉđáp ứng nhu cầu sinh hoạt bình thường nữa mà nó còn đáp ứng nhu cầu tâm lý .Dịch vụ lưu trú cóý nghĩa rất quan trọng trong chuyến du lịch của khách , mà chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú của khách sạn với những trang thiết bị trong nó là một bộ phận cấu thành quan trọng của dịch vụ lưu trú . Do đó nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trúđược xây dựng thiết kếđảm bảo chất lượng đồng bộ tiện nghi đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách làđã nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 52 Vì vậy khi thay thế hoặc bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng nên trang bịđồng bô cho từng loại phòng ,cần lưu ý các trang thiết bị này phải phù hợp với các tiêu chuẩn sau: -Tiêu chuẩn trang thiết bị :Ngoài việc đầu tư về số lượng các trang thiết bị cần thiết thì cần chúý lựa chọn kiểu dáng chủng loại các trang thiết bị sao cho phù hợp -Tiêu chuẩn thay thế :Một trang thiết bịđang hoạt động tốt cũng có thể bị khách hàng đánh giá kém , bởi lẽ trang thiết bịđóđã lỗi thời .Vì vậy tiêu chuẩn về “mốt”các trang thiết bị cũng cần được quan tâm . -Tiêu chuẩn về bảo dưỡng : Một khách hàng dù dẽ tính đến mấy cũng dễ dàng nhận ra rằng các trang thiết bị trong khách sạn không ở trạng thái hoạt động tốt. Chẳng hạn bồn tắm , bồn rửa mặt có vết bẩn ,các ổ cắm điện được lắp đặt không đúng quy cách -Tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn: thường xuyên kiểm tra công tác vệ sinh vàđảm bảo an toàn trong khách sạn , điều này sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách khi bước chân vào khách sạn . Trong kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ là một tiêu thúc rất quan trọng để xếp hạng.Hiện tại sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường và nhu cầu ngày càng tăng của khách, thì công tác hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn đãđược ban giám đốc khách sạn đánh giá là công cụ hữu hiệu trong việc thu hút khách. 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khâu lưu trú của Khách Sạn Hòa Bình . Trong khách sạn muốn nâng cao chất lượng phục vụ là phải tạo cho nhân viên thích ứng với cơ chế thị trường , luôn luôn coi khách hàng là “thượng đế” không kểđó là ai. Muốn vậy trước mắt khách sạn phải đào tạo Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 53 đội ngũ cán bộ công nhân viên, trang bị cho nhân viên những kiến thức mới với những kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp phục vụ , ngoại ngữ Đối với các nhân viên trong khâu lưu trú , đây cũng làđội ngũ nhân viên quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn. Ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, các nhân viên phải có phong cách phục vụ nhanh gọn nhiệt tình tuyệt đối không để khách chờ lâu . Trang phục của nhân viên phải đồng bộ, gọn gàng sạch sẽ phù hợp với công việc và phải đeo phù hiệu của khách sạn . Khách sạn Hòa Bình cần đào tạo vàđào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khích mọi người tự học, kết hợp với đào tạo tại chỗ bằng hình thức trao đổi thử làm trong thực tế . 3.2.3. Đa dạng hoá sản phẩm lưu trú . Điều quyết định trong kinh doanh khách sạn là việc bán được tối đa các sản phẩm (dịch vụ ) hay nói cách khác là khai thác hết những khả năng hiện có, đem đến cho khách hàng sự thoả mãn và hài lòng với các dịch vụ mà khách sạn mang đến cho họ, lấp đi trong suy nghĩ những so sánh mà các dịch vụ khác khách sạn còn thiếu. Muốn làm được như vậy đòi hỏi khách sạn phải sử dụng tối đa lợi thế các dịch vụ hiện có, đồng thời nghiên cứu xác định các nhu cầu biến đổi của khách để có phương hướng mở rộng quy mô dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách . Xuất phát từ nhu cầu đa dạng của khách du lịch và nhu cầu ngày càng cao. Khách du lịch ở khách sạn Hòa Bình chủ yếu là khách công vụ và khách thương gia sang kinh doanh và làm việc.Vì vậy khách sạn Hòa Bình có thể khai thác được khả nằng chi tiêu của khách sạn bằng cũng cố những dịch vụđã có và tăng cường tổ chức những dịch vụ mới làm cho sản phẩm của khách sạn ngày càng phong phú vàđa dạng, có thể ngoài các sản phẩm đã có trong phòng, khách sạn cũng cần phải tìm hiểu nhu cầu của đối tưọng khách. Vì khách chủ yếu sang làm ăn, công tác nên cần phải trang bị cho mỗi phòng Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 54 một máy vi tính, máy phát và hoa tươi mỗi ngáy để tạo cho khách cảm giác thoả mái dễ chịu. Đáp ứng được nhu cầu của khách không chỉ thu hút khách du lịch mà còn góp phần làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận vàđủ sức cạnh tranh trên thương trường. 3.2.4. Quản lí chất lượng dịch vụ lưu trú. Xuất phát từ bản chất của dịch vụ du lich, vấn đề quản lí chất lượng rất khó khăn, mỗi dịch vụ thường có nhiều nhân tố và lại là nhân tố dễ phát hiện hơn. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ xảy ra đồng thời nên công tác quản lí chất lượng dịch vụ lưu trúở doanh nghiệp cũng phải tiến hành song song. Ngoài ra việc quản lí chất lượng phải thực hiện thường xuyên liên tục nhằm phát hiện vàđánh giá thực chất chất lượng dịch vụở khách sạn , từđó mà có phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Công tác tổ chức quản lí chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hòa Bình diễn ra thường xuyên liên tục, hàng tháng tổ trưởng của bộ phận thu thập thông tin, giám sát công việc, ghi lại đánh giá các vấn đề phát sinh sau đó trình bày lên ban giám đốc giải quyết. Trên cơ sởđó, khách sạn lựa chọn mức độ phù hợp với khách hàng mục tiêu của mình, đồng thời xác định phương hướng, lập kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụđể thoả mãn các khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, công tác quản lí chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hòa Bình hiện nay còn mang nhiều yếu tố khách quan: Khách sạn chưa chú trọng đến việc thu thập thông tin từ phía khách hàng, chưa có những cuộc điều tra, phỏng vấn khách hàng một cánh có hệ thống mà chỉ thực hiện ở mức độđơn giản : Lễ tân trao đổi và hỏi khách một số vấn đề về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ hoặc do khách tự góp ý. Những ý kiến của khách mà khách sạn thu thập chưa phong phú, mang tính khách quan. Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 55 Như vậy việc quản lí chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn còn thiếu mảng thông tin từ phía khách hàng, mức chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đưa ra chủ yếu dựa trên yếu tố mà khách sạn có, trong khi đó khách hàng là người phán xét chất lượng chính thức duy nhất. Bên cạnh đó, mặc dù có nhiều khó khăn về vốn nhưng khách sạn vấn chú trọng đến việc nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật cải tiến các điêù kiện làn việc cho đội ngũ lao động. Tuy nhiên, quản lí chỉ tiêu này đòi hỏi phải có sự cụ thể, chính xác đồng thời phải phù hợp. Số lượng và chủng loại sản phẩm cần được xác định sao cho vừa đáp ứng được nhu cầu của khách vừa tiết kiệm được chi phíđạt hiệu quả kinh doanh. Để hoàn thành và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn cần dựa vào tiềm năng vốn có của mình, đầu tư theo hướng mở rộng số lượng, chủng loại, thoả mãn nhu cầu thực sự của khách, đem lại cho khách một cảm nhận đặc biệt khi khách nghỉ tại khách sạn. Đây sẽ là một yếu tố tạo nên sự hấp dẫn và thu hút khách, đồng thời cũng là yếu tố tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh của khách sạn . 3.3. Kiến nghị những giải pháp hỗ trợ. 3.3.1. Vấn đề quản lí của khách sạn . Công tác quản lí chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hòa Bình chưa được quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó. Nên công việc đầu tiên của khách sạn nên làm là cần có một ban quản lí gồm: + Giám đốc + Phó giám đốc + Trợ lí giám đốc + Trưởng bộ phận + Các tổ trưởng Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 56 Thường xuyên theo dõi giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin về khách quan thông qua cáo khối, tổ các phòng để kịp thời xử lí thông tin phản hồi, kiến nghị của khách sạn, như thế nào, khả năng thoả mãn nhu cầu của khách về số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ ra sao. Điều tra sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp hoặc quan sát .Sau đó thu thập, xử lí vàđưa ra kết luận chính xác. Công việc này từ trước tới nay chưa được chú trọng lắm, điều này là bất cập bởi muốn biết chất lượng dịch vụ cung cấp thế nào thì phải thông qua đánh giá chât lượng dịch vụ quan trọng và khách quan nhất. Hoàn thiện công tác quản lí, giảm sự cồng kềnh chồng chéo không cần thiết , giám đốc đã giao quyền kinh doanh cho phòng nào thì nên để cho trưởng phòng đố xuất hiện trên cương vị chủ quyền chứ không phải phụ thuộc , sau đó báo cáo lại công việc thực hiện cho giám đốc ,giảm sự chồng chéo trong việc ra quyết định đến tay người thực hiện một cách nhanh nhất. Để phát huy được vai trò và chức năng của từng bộ phận một cách coa nhất cần đổi mới mô hình quản lý dịch vụ như : Mô hình đổi mới quản lý dịch vụ : (1) (2) (3) Giám đốc công ty giám sát và quản lý hoạt động dịch vụ bảng công tác quản lý trực tiếp với phòng chức năng và phòng kế toán tài vụ . Trong các hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiện nay:ISO-9000, giải thưởng chất lượng Việt nam, Q-Base, hệ thống quản lý chất lượng toàn Giám đốc Phòng chức năng Tổ thực hiện dịch vụ Phòng tài vụ Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 57 diện(TQM )…, xuất phát từđặc thù kinh doanh khách sạn nói rieng và kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung cùng với tình hình thực tế của khách sạn Hoà Bình , các nhà lãnh đạo nên lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng toàn diện – TQM vào công việc quản lý chất lượng dịch vụ của mình. TQM đó chính là cách quản lý bao trùm mọi hoạt động kinh doanh như chính sách, ngân sách , thông tin…thông qua công cụ lập kế hạch, tổ chức lãnh đạo. Để có thểáp dụng được hệ thống quản lý chất lượng toàn diện –TQM, đòi hỏi các nhà lãnh đạo và quản lý khách sạn Hoà Bình cần quan tâm tới nhiều yếu tố, trước mắt đòi hỏi khách sạn cần quan tâm tới việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, tổ chức thực hiện dịch vụ, nâng cao trình độđội ngũ lao động, phát triển nguòn tài chính. 3.3.2. Lương, thưởng cho người lao động . Con người là yếu tố vô cùng quan trọng trongxã hội nói chung và trong từng doanh nghiệp nói riêng. Con người luôn luôn vận động ,từ trình độ tay nghề,yếu tố tâm lýđến tinh thần trá ch nhiệm của người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm cóảnh hưởng rất lớn tới chất lượng .Do đó muốn có sản phẩm chất lượng cao phải có biện pháp quản lý chặt chẽ, phù hợp .Muốn nâng cao được chất lượng là phải tạo cho cán bộ công nhân viên ý thức trách nhiệm kỷ luật, kỷ cương trong khách sạn. Kết hợp với đó là biện pháp khuyến khích bằng kinh tế kích thích người lao động làm việc có năng suất và chất lượng cao, thưởng phạt liêm minh. Loại bỏ những người không đủ khả năng,đồng thời cũng góp phấn tạo cơ hội cho những người giỏi có cơ hội. Trên cơ sở kết quả của việc đánh giá lao động ,khách sạn cần có chính sách khen thưởng hợp lý . Việc khen thưởng phải chi tiết cụ thể và kịp thời ,tránh tình trạng “đánh đồng” tất cả , chỉ căn cứ vào kết quả kinh doanh của khách sạn . Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 58 Tuy nhiên cần chúý tránh tình trạng như một số doanh ngiệp nước ngoài sử dụng hình thức kỹ luật một cách quá mức gây làm phản tác dụng,gây nên sự chống đối từ nhân viên không có lợi cho sự phát triển của khách sạn . Thực hiện các quy định lên lương , thi tay nghềđể nâng lương cho công nhân kỹ thuật , xây dựng các hệ số lương trách nhiệm hợp lýđảm bảo bùđắp chi phí , vàđảm bảo công bằng cho người lao độmg . Mặc dùđã có những nỗ lực nhất định nhưng có thể thấy rõ rằng điều kiện lao động của nhân viên lao động của khách sạn chưa tốt . Điều này ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh khách sạn . Thời gian tới khách sạn cần cải thiện điều kiện lao động trên các mặt: -Đảm bảo trang phục đồng bộ ,đẹp,vệ sinh và bền. -Đản bảo các tiêu chuẩn bảo hộ lao động .Ví dụ khẩu trang ở bộ phận lau hút bụi, găng tay ở bộ phận giặt là . Về công tác tiền lương , đây là số tiền cần thiết để nhân viên có thể tái sản xuất sức lao động mở rộng . Đảm bảo cho họ và gia đình họ cóđược cuộc sống ổn định tiền lương cũng là một công cụ lao động của các nhà quản lý dùng để quản lý người lao động . Do khách sạn là một doanh nghiệp nhà nước nên chính sách trả lương vẫn theo chếđộ trả lương theo hệ số . Chính sách này có mặt tích cực vì nó khuyến khích cán bộ làm lâu năm ở khách sạn. Nhưng nó bộc lộ rõ nhược điểm của cơ chế thị trường. Cạnh tranh găy gắt đòi hỏi khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng nhân viên .Do đặc điểm của ngàmh kinh doanh khách sạn, lực lượng trẻđóng vai trò chủ chốt .Trong thực tế những nhân viên mới , mặc dù có trình độ nhưng vẫn không được hưởng lương cao. Để khắc phục tình trạng, khách sạn đảm bảo mức thu nhập cao cho những nhân viên trẻ, làm việc hiệu quả bằng hình thức thưởng đột xuất, nâng cao mức lương cho công việc . Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 59 Bên cạnh đó ,để tăng sự gắn bó giữa nhân viên với khách sạn ,khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến đời sống tinh thần ,vật chất của nhân viên như tổ chức thăm hỏi khi bịốm , gia đình nhân viên khi có việc ,có phần thưởng cho con nhân viên trong khách sạn đạt học sinh tiên tiến ,học sinh giỏi hàng năm làm cho nhân viê cảm thấy được coi trọng phấn khởi tăng thêm lòng nhiệt tình yêu nghề trong mỗi người,khuyến khích họ làm việc vàđóng góp nhiều hơn cho khách sạn . 3.3.3. Khai thác khách. Như chúng ta đã biết, kinh doanh khách sạn làđể phục vụ cho khách du lịch . Khách là một vấn đề sống còn của khác sạn.Vì vậy để khách sạn đứng vững trên thị trường các nhà doanh nghiệp cần phải biết khai thác nguồn khách tiềm năng . Việt Nam nằm trong khu vực mà thị trường du lịch Quốc tếđang sôi động với các “cường quốc du lịch”,nhưở Trung Quốc, Singapore,Thái lan, Malaysia.Muốn chen chân vào thị trường khu vực và thế giới cần phải hội nhập , hợp tác các nước trong khu vực.Thị trường du lịch Việt Nam là thị trường đầy triển vọng nhưng thị phần của Việt nam trong thị phần khu vựcvà thế giới còn rất nhỏ bé và khiêm tốn .Vì vậy muốn phân tích du lịch Việt Nam cũng như khi đề ra biện pháp thăm dò khai thác chiếm lĩnh thị trường phải đặt ra trong mối quan hệ tổng thể thị trườngchung thế giới và khu vực .ngoài ra do đời sống được cải thiện dân tríđược nâng cao nên nhu cầu du lịch đang tăng lên nhất là nhu cầu du lịch giữa các vùng trong nước.Vì vậy khách sạn cần phải quan tâm đến thị trương du lịch nội địa rộng lớn với thị trường quốc tế bịđộng với sức mua tăng lên. Những năm gần đây khách nước ngoài vào Việt Nam tham quan du lịch ,tìm hiểu cơ hội đầu tư , kinh doanh buôn bán và việt kiều về thăm quê hương với nhiều mục đích ngày càng nhiều, nhân dân đi du lịch trong nước tăng đãđem lại nguồn thu lớn. Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 60 Nhìn chung ,thế mạnh của thị trường du lịch Việt Nam vẫn còn ở dạng tiềm năng, sản phấm du lịch còn nghèo , chất lượng du lịch chưa cao đã làm giảm sức lao động của cung trong thị trương du lịch Việt Nam. Đặc biệt đáng chúý là sự mất cân đối giữa cung và cầu cả về số lương chất lượng và sự phân bố trên địa bàn. Kể từ khi chuyển đổi kinh tế và mở cửa của nước ta ,hoạt động đầu tư và kinh doanh buôn bán giữa nước ngoài và Việt nam ngày càng tăng mạnh ,trước tình hình nhu cầu thị trường như vậy , Khách sạn Hòa Bình cần có các báo cáo hàng tháng , quý ,năm và nhu cầu thị trường từ các phiếu trưng cầu ý kiến , các phương tiện thông tin đại chúng.Việc nghiên cứu nguồn khách cần phải hướng vào thị trường tiềm năng,nắm bắt được đối tượng cụ thểđể có biện pháp khuyếch trương, quảng cáo nhằm thu hút họđến với khách sạn . Ngoài việc nghiên cứu thị trường khách ra, khách sạn Hòa Bình phải nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh của mình, đặc biệt là những khách sạn có cùng quy mô, cùng đối tượng khách , xem xét điểm mạnh, điểm yếu từđó có biện pháp khắc phục . Trong quá trình hoạt động của mình khách sạn Hòa Bình luôn coi trọng vấn đề thu hút khách cũng như khai thác thị trường khách . Công tác nghiên cứu khách hàng ởđây ngoài việc tập trung vào nghiên cứu thị trường khách quen thuôc đãđến khách sạn như Anh,Pháp,Nhật,Đan Mạch;đối tượng khách này chủ yếu là khách công vụ .khách du lịch cao cấp ,có khả năng thanh toán cao, họ phần lớn là cán bộ ,các thương gia , kỹ sư, thương gia,sang công tác làm việc .Tuy nhiên số lượng khách này ngày càng hạn chế do phải cạnh tranh gay gắt của các khách sạn cùng loại hạng, và các khách sạn có loại hạng cao hơn trong khu vực cũng như trên địa bàn Hà Nội. Với thị trường mục tiêu là khách công vụ, khách sạn cần phải mở rộng thị trường mục tiêu sang cả các đối tượng khách có khả năng chi tiêu trung bình,khách đi lẻ.Trong một hai năm trở lại đây thị trường khách Trung Quốc Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 61 phát triển khá mạnh khách sạn cũng có thể tập trung vào khai thị trường khách này . Sau đâylà một số kiến nghị nhằm tăng cường thu hút khách: -Nghiên cứu thị trường , xác định thị trường tiềm năng. -xây dựng chiến lược kinh doanh và chiến lược Marketing cụ thể . -Đa dạng hoá sản phẩm. -Nâng cao chất lượng phục vụ . Có chính sách giá , hoa hồng với từng đối tượng khách , tăng cường hợp tác tốt với các đại lý du lịch, các hãng hàng không trong nước và quốc tế Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 62 KẾTLUẬN Khách sạn là một tổ chức doanh nghiệp Nhà nước và tư nhân chuyên phục vụ kinh doanh lữ hành ở nước ta trong những năm qua luôn gặp những khó khăn do cơ chế thị trường có nhiều biến động . Để tạo ra sự hấp dẫn với du khách các sản phẩm du lịch Việt Nam phải không ngừng được đổi mới và khai thác triệt để, giữ gìn những giá trị tài nguyên du lịch một yếu tố không kém phần quan trọng nhằm thu hút khách là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trong ngành với phong cách phục vụ chu đáo, nhiệt tình kính trọng khách . Đồng thời không ngừng cải tiến về thứ hạng, chất lượng phục vụ. Muốn hoạt động tốt, tồn tại và phát triển nhiệm vụ chính của khách sạn là phải thu hút được nhiều khách đến với cơ sở mình để tiêu thụ sản phẩm. Với những đặc điểm và vị trí thuận lợi của nước ta trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch. Với cảnh quan thiên nhiên và môi trường đẹp tạo sự hấp dẫn đối với du khách tài sản cốđịnh trong và ngoài nước. Để cóđược vị trí của mình đối với khách quán tế thì cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đãđược chú trọng đầu tư tài sản cốđịnh trang thiết bị, nâng cấp các quy trình sản xuất phục vụ ngày 1 khoa học hiện đại. Phương thức phục vụđược nâng cao, trình độ ngoại ngữ trong khách sạn ngày càng được quan tâm vàđào tạo theo đúng tiêu chuẩn đểđáp ứng nhu cầu đòi hỏi cao của khách sạn. Tuy nhiên trong những năm tới đểđảm bảo thu hút khách nhiều hơn đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng đầu tư và nâng cấp đồng bộ, quy trình phục vụ của từng khâu, cần cải tiến hoàn thiện các dịch vụ, hàng hoá và dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Đồng thời đi đôi với việc tuyên truyền quảng cáo, mở rộng thêm các dịch vụ với chất lượng cao về chuyên môn cũng như phong cách phục vụ ngày càng cao nhằm đem lại hiệu quả và sự thu hút khách ngày càng đông. Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 63 TÀILIỆUTHAMKHẢO 1. TS.Nguyễn Nguyên Hồng, ThS.Hà Văn Sự, Bài giảng kinh tế khách sạn du lịch, Trường Đại học Thương mại. 2. TS.Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, Trường Đại học Thương mại. 3. TS,Nguyễn Trọng Đặng, TS.Nguyễn Doãn Thị Liễu, ThS.VũĐức Minh, TS.Trần Thị Phùng "Quản trị doanh nghiệp Khách sạn Du lịch" NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội. 4. Các tài liệu của Khách sạn Hòa Bình 5. Tạp chí du lịch và một số luận văn khoá 32,33,34 Trường Đại học Thương mại. 6. TS. Nguyễn Trọng Đặng "Quản trị nhà hàng khách sạn du lịch" Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 64 MỤCLỤC TRANG I. Lời nói đầu 1 Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh Khách sạn 3 A. Linh doanh Khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 3 1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh Khách sạn 3 1.1. Kinh doanh Khách sạn 3 1.2. Khái niệm Khách sạn 4 1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh Khách sạn 6 1.4. Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động 7 1.4.1. Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn 7 1.4.1.1. Quan niệm về tổ chức các hoạt động kinh doanh lưu trú trong Khách sạn 7 1.4.1.2. Đặc trưng chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú trong Khách sạn 9 1.5. Hiệu quả kinh doanh Khách sạn 11 1.5.1. Khái niệm, hiệu quả - Hiệu quả kinh tế - Hiệu quả xã hội - Hiệu quả kinh doanh 11 1.5.2. Hiệu quả 11 1.5.3. Hiệu quả kinh tế 12 1.5.4. Hiệu quả xã hội 12 1.5.5. Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp 12 1.5.6. Hiệu quả kinh doanh Khách sạn 13 1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú 13 1.6.1. Sựđa dạng của sản phẩm và chất lượng 14 1.6.2. Chất lượng của cơ sở vật chất 14 1.6.3. Chất lượng của đội ngũ lao động 15 1.6.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú 15 1.7. Các nhân tốảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú trong Khách sạn 17 1.7.1. Nhóm nhân tố chủ quan 17 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 65 1.7.2. Nhóm nhân tố khách quan 18 1.8. Ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú 20 Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hoà Bình 22 2.1. Giới thiệu một vài nét cơ bản về Khách sạn Hoà Bình 22 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn 22 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Khách sạn Hoà Bìnhq 23 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn Hoà Bình 25 2.1.4. Một số nét cơ bản về tình hình hoạt động kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh 26 2.2. Thực trạng lưu trú tại Khách sạn Hoà Bình 38 2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 38 2.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận lưu trú 40 2.2.3. Tính đa dạng phong phú của dịch vụ lưu trú 42 2.2.4. Đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Hoà Bình 44 Chương III: Phương hướng giải pháp để nâng cao hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Hoà Bình 47 3.1. Phương hướng phát triển và mục tiêu 47 3.1.1. Xu hướng phát triển của hệ thống du lịch Khách sạn 47 3.1.2. Định hướng của Khách sạn Hoà Bình 48 3.1.3. Thị trường khách của Khách sạn Hoà Bình 53 3.1.3.1. Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ 53 3.1.3.2. Cơ cấu khách theo quốc tịch 54 3.1.3.3. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi 54 3.2. Giải pháp để nâng cao chất lượng lưu trú 56 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú 56 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khâu lưu trú của Khách sạn Hoà Bình 57 3.2.3. Đa dạng hoá sản phẩm lưu trú 58 3.2.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 59 3.3. Kiến nghị những giải pháp hỗ trợ 60 3.3.1. Vấn đề quản lý của Khách sạn 60 3.3.2. Lương, thưởng cho người lao động 62 Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính 66 3.3.3. Khai thác khách 64 Kết luận 67 XÁCNHẬNCỦAĐƠNVỊTHỰCTẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………