Đối với các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ bán vé cho khách và hãng lữ hành Du
lịch của Khách sạn bên cạnh việc đẩy mạnh mối quan hệ với các hãng Du lịch trong
nước để đón khách và thì cần phải thu hút khách, cần phải được mọi người biết đến qua
các hình thức quảng cáo. Tuy nhiên điều quan trọng hơn cả chính là chất lượng của các
dịch vụ đó như thế nào. Nếu như khách hàng hài lòng với chất lượng của nó thì chính
khách hàng sẽ là người quảng cáo đạt hiệu quả hơn so với các hình thức quảng cáo khác
trên thị trường.
77 trang |
Chia sẻ: lylyngoc | Lượt xem: 2601 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ầng(khu lưu trú của khách)
5. Quầy bán vé máy bay và vé tầu
6. Quầy hàng lưu niệm
6 5
4
7 8 7
2
3
1
18
7. Bàn ghế giành cho khách
8. Giá để tạp chí sách báo
4. Các nghiệp vụ lễ tân
4.1. Quy trình làm việc của nhân viên Lễ tân
Quy chình làm việc của nhân viên lễ tân chia làm 3 ca :
Ca 1 từ 6 h - 14 h
Ca 2 từ 14 h - 22 h
Ca 3 từ 22h - 6 h sáng ngày hôm sau.
Và quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân được chia làm 4 giai đoạn sau :
Giai đoạn 1 : Nhận đặt phòng
Giai đoạn 2 : Đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian ban đầu
Giai đoạn 3 : Phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
Giai đoạn 4 : Thanh toán và tiễn khách.
4.2. Các nghiệp vụ Lễ tân diễn ra trong Khách sạn Mùa Xuân:
Nghiệp vụ 1: Nhận đặt phòng trực tiếp
Quy trình nghiệp vụ :
Bước 1 : Lễ tân chào hỏi khách.
Bước 2 : Khi nhận được yêu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân cần kiểm tra sổ sách
có liên quan
+ Sổ sơ đồ phòng
+ Sổ đặt phòng trước
để biết xem Khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách không.
TH1 : Nếu Khách sạn không đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân
viên Lê tân nhẹ nhàng từ chối khéo và nêu gợi ý khách có thể sử dụng loại hạng phòng
nào khác trong Khách sạn không. Hoặc nếu được sự đồng ý của khách Lễ tân sẽ liên hệ
với các Khách sạn khác giúp khách.
19
TH2 : Nếu Khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên Lễ
tân tiếp tục làm các bước sau.
Bước 3 : Lễ tân cần tìm hiểu các thông tin về khách
- Tên
- Địa chỉ
- Quốc tịch
- Thời gian lưu trú
- Phương tiện và phương thức thanh toán
- Thời gian thanh toán.
Bước 4 : Ghi "Phiếu đặt buồng" theo yêu cầu của khách và xin khách để lại giấy
tờ tuỳ thân (Chứng minh thư, Bằng lái xe, bằng tiến sĩ …) đồng thời yêu cầu khách điền
vào "Phiếu báo nhân khẩu"
Bước 5 : Ghi "Phiếu báo phòng" để chuyển cho bộ phận buồng dẵn khách lên
phòng đồng thời trao chìa khoá phòng cho khách.
Bước 6 :
+ Ghi ký hiệu " phòng có khách " vào "Sổ sơ đồ phòng".
+ Ghi lại các thông tin về khách vào "Sổ đăng ký tạm trú" để cuối ngày mang đến
cơ quan công an điạ phương làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
20
Khách sạn Mùa Xuân phiếu đặt buồng
145 Lê Duẩn - Hà Nội
ĐT: 8221160-8221162 Fax: 8221159
Tên khách: Trần Viết Thắng
Tên khách: Bùi Huyền Châu
Tên khách:…………………
……………………………..
………………………………
Phòng 1giường: 204. Mức giá: 160.000đ
Phòng 2giường: …... Mức giá:
…………
Phòng 3giường: …... Mức giá:
…………
Thời gian đến: 14h ngày: 23/9/2002
Yêu cầu đặc biệt : ……………………...
………………………………………….
………………………………………….
Đặt phòng theo yêu cầu Ghi chú
Cá nhân
Địa chỉ: Đoan
Hùng. Phú Thọ
SĐT: ………...
Số Far: ………
Công ty
Địa chỉ:………
……………….
SĐT: ………...
Số Far: ………
21
Công an Hoàn Kiếm phiếu báo nhân khẩu tạm trú
Đồn trạm : 10
Họ và tên: Trần Viết Thắng…………………..tuổi:…38…………….. ….
Tên thường gọi:…………………………………………………………….
Nghề nghiệp, chức vụ : ……………………………………………………
Dân tộc:….kinh ………..Quốc tịch: …Việt Nam…………………………
Tôn giáo : ….không……………………………………………………….
Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú :…Đoan Hùng- Phú Thọ………………..
……………………………………………………………………………..
Giấy CM hay giấy tờ khác: ..130570237 …………………………………..
Cấp ngày:….19/7/1990 …….tại:..Phú Thọ…………………………………
Trú từ ngày:..23/9…đến ngày:…24/9………………………………..
Nơi tạm trú : ..Khách sạn Mùa Xuân
Số phòng: …204……………………………………………………………
Báo ngày: 23 tháng .09 năm.2002.
Người khai ký tên
Khách sạn Mùa Xuân
Phiếu báo phòng
22
Số phiếu:..5599..
Họ và tên khách: Trịnh Lê Hoa
………………………………………………………………………
Số phòng: .301.. Giá tiền: 130.000 đ
Thời gian đến: 10h 15'
Thời gian lưu trú: Ngày 23/9 đến ngày: 27/9.
Ngày 23 tháng 9 năm 2002
Lễ tân
23
Sổ sơ đồ phòng
407VN1
khách lưu
TP : 9h
401VN1
khách lưu
TP : 9h30'
402VN3
Vào 12h
(22/9)
403VN2
khách lưu
TP: 9h 45'
404VN3
khách lưu
TP:15h20'
405VN2
khách lưu
TP : 16h5'
406VN3
Vào:8h30'
Vineco
VN2
Vào:5h45'
VN2
Vào: 10h
(22/9)
307VN1
khách lưu
TP:17h30'
301VN1
Vào: 10h
15'
302VN3
Vào:9h20'
303VN2
Vào:7h45'
(22/9)
304VN2
Vào: 14h
(22/9)
305 406VN3
Vào: 11h
408
201VN1
Vào:7h40'
202VN3
Vào:8h30'
Vineco
203VN2
khách lưu
204VN2
Vào: 14h
205VN1
Vào:8h45'
206VN2
khách lưu
TP: 10h5'
24
Sổ đăng ký tạm trú
stt Họ và tên
Q
tịch
Năm sinh
Số CM ND
Sổ Hộ
Chiếu
Số
phòng
Ngày
Nhân viên cơ
sở trình báo
Ký, xác nhận
của cơ quan
công an
Nam Nữ Đến Đi
1. Nguyễn Xuân hùng VN 1957 Giấy đi đường 303 22/9 28/9
2. Trần Anh Tuấn VN 1963 Nt 303 22/9 28/9
3. Trần Văn Hà VN 1970 012207787 403 22/9 24/9
4. Nguyễn Mỹ Lê VN 1975 614369713 403 22/9 24/9
5. Lê đình Thanh VN 1958 016232278 304 22/9 25/9
6. Nguyễn T Thanh VN 1959 022345679 304 22/9 25/9
7. Lê Kim Chi VN 1972 0133457862 402 22/9 27/9
8. Nguyễn MaiHương VN 1970 012366507 402 22/9 27/9
9. Phạm Minh Hoà VN 1967 223465719 402 22/9 03/10
10. Nguyễn Quỳnh Anh VN 1977 Giấy đi đường 401 23/9 30/9
11. đăng Bá Minh VN 1969 Danh sách đoàn 406 23/9 30/9
12. Nguyễn Ngọc Hạ VN 1965 Nt 406 23/9 30/9
13. Trần Anh Dũng VN 1960 Nt 406 23/9 30/9
14. Phạm Mai Linh VN 1977 Nt 202 23/9 30/9
15. Lê Như Hoa VN 1970 Nt 202 23/9 30/9
16. Chu Thu Cúc VN 1968 Nt 202 23/9 25/9
25
17. Bùi Duy Hoà VN 1977 Giấy đi đường 201 23/9 02/10
18. Nhân Phúc Chung VN 1963 3221765443 205 23/9 26/9
19. Phùng Khắc Chính VN 1965 176599332 302 23/9 26/9
20. Nguyễn Tiến Dũng VN 1975 023169778 302 23/9 26/9
21. Đinh Nguyên Khiêm VN 1963 122157949 302 23/9 26/9
22. Trịnh Lê Hoa VN 1955 Giấy đi đường 301 23/9 27/9
23. Trần Việt Quang VN 1952 Nt 306 23/9 28/9
24. Nguyễn Duy Lân VN 1958 Nt 306 23/9 28/9
25. Minh Quốc Dũng VN 1962 Nt 306 23/9 28/9
26. Trần Viết Thắng VN 1964 130570237 204 23/9 24/9
27. Bùi Huyền Châu VN 1960 069778922 204 23/9 24/9
26
Nghiệp vụ 2 : Nhận đặt phòng trước
Trường hợp : Khách đặt phòng trực tiếp bằng điện thoại
Quy trình nghiệp vụ :
Bước 1 : Nhấc điện thoại nhanh chóng, giới thiệu tên Khách sạn
Thông thường khách cho biết tên, địa chỉ và các yêu cầu đặt phòng, lúc này Lễ tân phải chú ý lắng nghe rồi ghi lại rõ ràng tất cả
các thông tin, đồng thời trong lúc ghi cần nhắc lại xem có chính xác không.
Bước 2 : Lễ tân kiểm tra khả năng tiếp nhận của Khách sạn thì xin lỗi, từ chối khách
TH1 : Khách sạn không đủ khả năng tiếp nhận thì xin lỗi và từ chối khách.
TH2 : Nếu Khách sạn đủ khả năng tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách thì Lễ tân giới thiệu qua về tiện nghi trong phòng,
mức giá các loại phòng cho khách (có thể thoả thuận mức giá nếu khách yêu cầu )
Bước 3 : Khi khách đã đồng ý đặt phòng thì nhân viên Lễ tân vào "Sổ đặt phòng trước" các thông tin đã ghi lại được trong
qúa trình nghe điện thoại về
+ Tên và địa chỉ của khách
+ Số lượng người
+ Số lượng và loại hạng phòng
+ Thời gian lưu trú
+ Thời gian hẹn đến
+ Phương thức thanh toán
+ Những yêu cầu đặc biệt
27
Sổ đặt phòng trước
STT
Ngày
khách
đặt
Tên khách
Tên cơ quan
Địa chỉ và SĐT
Số
người
Số
lượng
phòng
T/g lưu trú
T/g hẹn
đến
Tiền đặt
cọc
Lễ tân
nhận
tin
1 12/9/02
Đoàn
Vineco
Q.Bình Thạnh. TP
HCM
ĐT: 091.2074815
6 2
23/9 30/9
8h 30'
2 13/9/02 A. Trung
Số 5. Lê Lợi- Hải
Phòng
ĐT: 090 2223146
1 1 23/9 02/10 9 h
3 16/9/02 A. Hoà
ý Yên- Lý Nhân- Nam
Hà
1 1 23/9 25/9 8 h
4 18/9/02 C. Quỳnh Anh
Số 9 Trần Khát Chân-
HP. ĐT: 0914376221
1 1 23/9 03/10 5 h
28
Trường hợp: Nhận đặt phòng trước bằng văn bản (thư , Fax, Telex)
Quy trình nghiệp vụ :
Sau khi nhận được yêu cầu đặt phòng bằng văn bản, Lễ tân thực hiện các bước sau :
Bước 1 : + Tìm hiểu yêu cầu đặt phòng
+ Kiểm tra xem khả năng tiếp nhận của Khách sạn
Bước 2 : + Trả lời khách bằn văn bản
Bước 3 : + Vào "Sổ đặt phòng trước" các nội dung mà khách đã viết trong văn
bản.
Nghiệp vụ 3 : Phục vụ khách đặt phòng trước
Quy trình nghiệp vụ :
Bước 1 : + Khách đến quầy, Lễ tân chào hỏi khách
+ Thông thường khách cho biết tên, địa chỉ và nói là đã đặt phòng trước rồi.
Bước 2 : + Lễ tân xin khách chờ cho một lát để kiểm tra trên sổ đặt phòng trước.
+ Thoả thuận với khách về các phòng mà Khách sạn đã giành phòng cho họ
và về giá cả (nếu có phát sinh)
Bước 3 : Làm thủ tục nhập phòng cho khách
TH1 : Nếu là khách đi lẻ thì nhân viên Lễ tân làm các bước tiếp theo giống Bước 4 và
Bước 5 của Nghiệp vụ 1.
TH2 : Nếu là khách đi theo đoàn thì nhân viên Lễ tân làm việc với người trưởng đoàn,
yêu cầu cho xe thị thực của cả đoàn (đối với người nước ngoài ), để lại chứng minh nhân
dân, hay các giấy tờ tuỳ thân khác (đối với người Việt Nam)
Bước 4 : Vào các loại sổ sách có liên quan như
+ Sổ sơ đồ phòng
+ Sổ đăng ký tạm trú
+ Đánh dấu khách đã tới vào "Sổ đặt phòng trước"
Nghiệp vụ 4 : Giao nhận và bảo quản chìa khoá phòng cho khách
Quy trình nghiệp vụ :
29
Bước 1 : Sau khi làm xong thủ tục trong việc nhập phòng cho khách, Lễ tân trao
chìa khoá phòng cho khách và không quên nhắc khách nếu đi ra ngoài thì gửi lại chìa
khoá phòng tại quầy dón tiếp.
Bước 2 : Khách đi ra ngoài gửi lại chìa khoá, nhân viên Lễ tân để chìa khoá vào
đúng ô có số phòng của khách
Bước 3 : Khách xin lại chìa khoá, Lễ tân đưa hai tay hoặc đặt lên bàn cho khách tự
lấy.
Nghiệp vụ 5 : Nhận và bảo quản hành lý cho khách
Quy trình nghiệp vụ :
Bước 1 : Lễ tân nhận số lượng, chủng loại hành lý của khách
Bước 2 : Viết vào giấy tên khách và số phòng, rồi dán lên hành lý
Bước 3 : Xếp gọn hành lý của khách và vào sổ bàn giao
Nghiệp vụ 6 : Tiếp tân và nhắn tin
Quy trình nghiệp vụ tiếp tân:
Khi khách bên ngoài đến quầy đón tiếp xin gặp khách lưu trú trong Khách sạn thì :
Bước 1 : Lễ tân tìm hiểu người mà khách cần gặp (tên, số phòng, quốc tịch, mục
đích của cuộc gặp và đã hẹn trước chưa)
Bước 2 : Lễ tân kiểm tra trên ô chìa khoá xem khách có ở trong phòng không.
TH1: Nếu khách ở trên phòng thì gọi điện lên phòng báo cho khách biết là có người cần
gặp và mời khách xuống quầy đón tiếp.
TH2: Nếu khách không có nhà, Lễ tân thông báo lại cho khách và hỏi khách có cần nhắn
lại gì không.
Quy trình nghiệp vụ nhắn tin:
TH1: Nhắn tin từ bên ngoài vào cho khách lưu trú
Bước 1 : Kiểm tra ô chìa khoá nếu khách ở trong phòng thì gọi điện lên phòng mời
khách xuống nhận tin, nếu khách đi vắng thì xin lỗi người đưa tin và hỏi xem khách có
cần nhắn lại gì không.
30
Bước 2 : Ghi lại nội dung tin nhắn cho khách vào "Phiếu nhắn tin" và đặt vào ô để
chìa khoá phòng.
Phiếu nhắn tin
Người được nhận tin: .A. Hoà
……Phòng:…201………….
Tin nhận lúc: ..9h., ngày .23..tháng.9...năm..2002………...
Nội dung tin nhắn:
A. Hoà gọi điện cho chị Thanh có việc cần theo số:
091.6642078
TH2 : Nhắn tin cho khách ngoài
Bước 1 : Tìm hiểu nội dung thông tin, tên , địa chỉ người được nhận tin.
Bước 2 : Ghi vào "Phiếu nhắn tin" và không quên nhắc lại cho khách kiểm tra xem
đã chính xác chưa.
Bước 3 : Khi khách bên ngoài đến nhận tin thì nhân viên Lễ tân truyền đạt lại nội
dung tin nhắn hoặc đưa phiếu nhắn tin cho khách xem.
Nghiệp vụ 7 : Tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách
31
Quy trình nghiệp vụ :
Bước 1 : Khi khách đến quầy Lễ tân đưa ra nhu cầu về ăn uống thì nhân viên Lễ tân
cần tìm hiểu rõ các mục sau
+ Thực đơn ăn
+ Số lượng người ăn
+ Thời gian ăn
Bước 2 : Ghi "Phiếu báo ăn" rồi chuyển cho bộ phận bếp của Khách sạn.
Khách sạn Mùa Xuân
Phiếu báo ăn
Ngày ..23 .tháng..9..năm..2002..
Số phòng..203 Sáng Trưa Tối
Số lượng suất ăn
Giá:
Thực đơn:
2 suất
15.000đ / 1
suất
Nghiệp vụ 8 : Thanh toán và tiễn khách
32
Quy trình nghiệp vụ :
Bước 1 : Thông thường khách sẽ thông báo với Lễ tân thời gian trả phòng (trong TH
khách không thông báo thì Lễ tân có thể căn cứ vào" Sổ đặt phòng " ) để chuẩn bị làm
các thủ tục cần thiết.
Bước 2 : Trong khi làm thủ tục thanh toán Lễ tân gọi điện lên tổ buồng để họ nhận
phòng và nếu có chuyện gì xảy ra thì họ báo lại cho Lễ tân biết, kịp thời giải quyết.
Bước 3 : Dựa vào "Hoá đơn dịch vụ và điện thoại" để lập "Hoá đơn tổng hợp"và
tiến hành thanh toán với khách.
Chú ý : Cần phải tính toán chính xác và yêu cầu khách ký nhận.
Bước 5 : Chào và chúc khách đi đường bình an
Bước 6 : Vào "Sổ thu" của Lễ tân
33
Khách sạn Mùa Xuân
145- Lê Duẩn- HN
ĐT: 8221160- 8221162
Fax: 8221159
Phiếu thanh toán tiền điện thoại, fax
Phòng : 403
Ngày Số máy bị gọi Thời gian gọi Số phút gọi Thành tiền
21/9 091.3276812 9h 20' 3' 7.500
22/9 0241.753427 7h 30' 3' 6.000
034.828590 10h 1' 1.500
23/9 091.3276812 8h 40' 2' 5.000
: 20.000 đ
Hà Nội, ngày 23 tháng 9 năm 2002.
Xác nhận của khách hàng. Người thanh toán
34
35
Khách sạn Mùa Xuân
145- Lê Duẩn- HN
ĐT: 8221160- 8221162
Fax: 8221159
Phiếu thanh toán tổng hợp
Phòng số:.401.
stt Danh mục Thành tiền
1. Tiền phòng từ 18- 23/9: 130.000 450..000
2. Điện thoại: 111 12. 000
3. Mini bar:
5 Seven up 30.000
3 Khoáng 18.000
2 Halida 16.000
4. Giặt là: 42.000
5. Bếp 80.000
6. Thu khác: 2 Lipton 10.000
: 658.000 đ
36
Hà Nội, ngày 23 tháng 9 năm 2002.
Xác nhận của khách hàng. Người thanh toán
37
Khách sạn mùa xuân
145- Lê duẩn- hn
Sổ thu
Ngày
giờ
Nội dung thu
Tiền
phòng
tel
Minibar Giặt là Bếp
Thu dịch vụ
Số tiền Shđ
Số
tiền
Shđ
Số
tiên
Shđ
Ca 1
Ngày
23/9/02
Ngọc
Tp 407 (20-23/9) 160*3 15.000 2k = 12.000 40 45.000 33 20.000 63 4 ice tea = 28.000
ĐT: 111 7.000 3 Tiger = 30.000 47 50.000 65 1 Lipton = 5.000
5 333 = 40.000 52
TP 401 (18- 23/9) 130*5 5Seven-up = 30.000 55 42.000 37 30.000 67 2 Lipton = 10.000
3 k =18.000 57 50.000 70
ĐT: 111 12.000 1bia H =16.000 63
TP 403 (21-23/9 ) 160*2 20.000 1k = 6.000 65 15.000 40 10.000 73
1bia 333 = 8.000 69 40.000 76 2 Cafêđen =14.000
2Coca =12.000 72 1 ice-tea = 7.000
TP 206 (19-23/9 ) 160*4 2k =12.000 75 55.000 47
38
3biaH = 24.000 79 90.000 78
Tổng thu: 2.869.000
Ca2
Ngày
23/9/02
Phượng
TP 404 (9-23/9) 220*4 25.000 4sevenup =24.000 81 45.000 53 70.000 91 6 Lipton = 30.000
ĐT 111 13.000 3Tiger = 30.000 84
4k = 24.000 87 2 Cafênâu =14.000
TP 307 (20- 23/9) 150*3 11.000 2Coca = 12.000 91 20.000 55 40.000 92
39
Nghiệp vụ 9 : Nộp tiền cho bộ phận kế toán
Quy trình nghiệp vụ :
Sau mỗi ca làm việc nhân viên Lễ tân phải nộp tiền cho bộ phận kế toán trong Khách
sạn theo các bước sau:
Bước 1 : Chuyển giao toàn bộ số tiền thu được trong ca.
Bước 2 : Giao cho bộ phận kế toán
+ Hoá đơn chứng từ cần thiết có liên quan đến dịch vụ tiêu dùng của khách.
+ Sổ thu của Lễ tân
+ Hoá đơn thuế GTGT(nếu có)
+ Sổ theo dõi thanh toán hàng ngày "Sổ nộp tiền"
Bước 3 : Sau khi thanh toán xong yêu cầu kế toán phải ký nhận vào sổ nộp tiền.
Sổ nộp tiền
Ngày nộp Số tiền Người nộp
Kế toán ký
nhận
Ghi chú
Ca 1
23/9/02
Ca 2
23/9/02
Ca 3
23/9/02
2.869.000
2.324.000
1.986.400
Ngọc
Phượng
Phương
Hạnh
Hạnh
Hạnh
Ca1
24/9/02
40
Nghiệp vụ 10 : Đăng ký tạm trú cho khách
Quy trình nghiệp vụ :
Cuối ngày làm việc vào khoảng 23h, Lễ tân ca 3 đến cơ quan công an tiến hành làm
thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
Bước 1 : Lễ tân mang theo các sổ sách giấy tờ sau
+ Danh sách khách lưu trú trong ngày
+ Các giấy tờ tuỳ thân của khách
+ Phiếu đăng ký tạm trú mà khách đã tự khai khi đặt phòng
+ Sổ đăng ký tạm trú
Bước 2 : Khi đăng ký xong cho khách có thể trả lại một số giấy tờ tuỳ thân cần thiết
cho khách.
Chú ý : Nếu từ 23h cho tới 6h sáng ngày hôm sau khách mới tới thì nhân viên Lễ tân
phải làm thủ tục đăng ký bổ sung cho khách.
Danh sách khách lưu trú
Ngày ..23..tháng .9..năm ..2002….
STT Họ và tên khách Số phòng Ngày đi Ghi chú
1 Nguyễn Quỳnh Anh 401 3/10
41
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Đặng Bá Ninh
Nguyễn Ngọc Hạp
Trần Anh Dũng
Phạm Mai Linh
Lê Thị Như Hoa
Chu Thu Cúc
Bùi Duy Hoà
Nhân Phúc Trung
Phùng Khắc Chinh
Nguyễn Tiến Dũng
Đinh Nguyên Khiêm
Trịnh Lê Hoa
Trần Việt Quang
Nguyễn Duy Lân
Minh Quốc Dũng
Trần Viết Thăng
Bùi Huyền Châu
406
nt
nt
202
nt
nt
201
205
302
nt
nt
301
306
nt
nt
204
nt
30/9
nt
nt
nt
nt
nt
25/9
2/10
26/9
nt
nt
27/9
28/9
nt
nt
24/9
nt
Nghiệp vụ 11 : Bàn giao ca
Quy trình nghiệp vụ :
Bước 1 : Làm nhiệm vụ cho đến đúng thời điểm bàn giao ca là
Ca 1 : 6h kém 5'
42
Ca 2 : 2h kém 15'
Ca 3 : 10h kém15'
Bước 2 : Bàn giao những công việc đã là xong như thanh toán, xếp phòng, những
công việc còn dở dang và những tồn tại sau ca làm việc, cũng như những kiến nghị cần
giải quyết cho người làm ca sau làm tiếp.
Sổ bàn giao
Ngày, giờ Bàn giao Ghi chú
Người bàn giao
14h, 23/9 Tiền thu từ khách: 2.869.000đ
Xem sổ đặt phòng trước
1 bao tải khô phòng 403 gửi
A.Quang P 306 dặn khoảng 5h
gọi điện nhắc anh ra ngoài có
việc.
Ngọc
22h, 23/9 Tiền thu từ khách: 2.324.000đ
Xem sổ đặt phòng
A.Hoà P 201 nhờ mua hộ lãng
hoa khoảng 9h sáng mai lấy
A.Hà và C.Lệ P 403 đặt mua 2
vé tàu đi Quảng Bình, đã mua rồi
nhớ đưa cho họ
Phượng
43
5 Mối quan hệ bới các bộ phận khác
Vì bộ phận Lễ tân là nút liên hệ giữa khách với Khách sạn và là cầu nối giữa khách
với các dịch vụ trong và ngoài Khách sạn. Bởi vậy mà bộ phận Lễ tân có mối liên hệ
mật thiết, chặt chẽ với tất cả các bộ phận trong Khách sạn. Cụ thể :
- Với bộ phận buồng:
Lễ tân phải thường xuyên phối hợp để làm tốt công tác đón tiép và tiễn khách.
Thông báo kịp thời cho bộ phận nhà phòng biết các yêu cầu ghi trong phiếu đặtphòng
hoặc những yêu cầu đặc iệt để bộ phận nhà phòng chuẩn bị đón khách. Thường xuyên
thông báo cho bộ phận nhà phòng về tình hình biến động khách đẻ đáp ứng kịp thời.
44
Đặc biệt trong việc khách trả phòng, Lễ tân cần thông báo ngay cho bộ phận nhà
phòng biết để kiểm tra sự an toàn của phòng. Sau đó bộ phận nhà phòng có trách nhiệm
thông báo lại tình trạng phòng cho Lễ tân biết để kịp thời sử lý.
- Với bộ phận nhà hàng:
Lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng nhu cầu về ăn uống của khách đồng thời
chuyển ngay phiếu báo ăn của khách tránh bỏ quên.
- Với bộ phận bảo vệ :
Hàng ngày thông báo về tình hình khách cho bộ phận bảo vệ, giúp nhân viên bảo
vệ làm tốt nhiện vụ bảo vệ an ninh cho Khách sạn và cho khách trong suốt thời gian lưu
trú
- Với bộ phận kế toán :
Nộp tiền thu được từ khách và thu của các dịch vụ khác trong Khách sạn sau mỗi
ca làm việc cho bộ phận kế toán.
Chuyển cho bộ phận kế toán các công văn giấy tờ từ trên gửi xuống.
- Với bộ phận kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác:
Thông báo kịp thời những yêu cầu của khách cho bộ phận này và phối hợp với
bộ phận này cung cấp các dịch vụ cho khách. Đồng thời truy thu tiền của các dịch vụ
này từ các hoá đơn mà khách đã tiêu dùng trong thời gian lưu trú.
30
II nghiệp vụ buồng
1. Giới thiệu :
Theo truyền thống, Khách sạn có 2 chức năng kinh doanh cơ bản là lưu trú và ăn
uống. Tuy nhiên trong thực tế có những Khách sạn chỉ kinh doanh lưu trú, phần ăn uống
thuộc các nhà hàng. Ngoài kinh doanh lưu trú, ăn uống, các Khách sạn ngày càng mở
rộng kinh doanh các dịch vụ bổ xung như : giải trí: mua bán hàng hoá lưu niệm và hàng
tiêu dùng; thuê phương tiện vận chuyển (Taxi, xe đạp, xích lô…); giặt là; bán văn hoá
phẩm; thuê hộ phiên dịch, tổ chức đăng cai hội nghị, hội thảo v.v.. Tuy nhiên, chức năng
chủ yếu của Khách sạn là kinh doanh lưu trú, không có dịch vụ lưu trú thì không thể gọi
là Khách sạn và Khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh buồng và bên cạnh đó còn
nhờ vào việc bán đồ ăn đồ uống cùng với một số dịch vụ hỗ trợ khác cho khách lưu trú.
Trong thực tế, doanh thu buồng thường xuyên chiếm khoảng 80 85 % tổng doanh
thu của Khách sạn điều đó đã chứng minh rằng việc kinh doanh của Khách sạn phụ
thuộc rất nhiều vào việc kinh doanh của tổ buồng.
Buồng không chỉ là sản phẩm chính của Khách sạn mà nó còn là tiêu chuẩn để đánh
giá Khách sạn. Khách thường đánh giá một buồng tốt hay xấu họ không chỉ dựa vào các
trang thiết bị trong phòng, cách bài trí buồng hay vệ sinh buồng sạch sẽ an toàn mà họ
còn đánh giá qua cách phục vụ của các nhân viên buồng. Do vậy mà công việc mỗi nhân
ở tổ buồng và sự hoạt động của tổ buồng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh
doanh buồng nói riêng, kinh doanh toàn Khách sạn nói chung.
Tổ buồng cũng như các tổ khác, có tổ trưởng tổ buồng và dưới là các nhân viên
buồng. Người tổ trưởng tổ buồng có điều hành tốt công việc ở tổ mình thì mới đảm bảo
cho việc bán buồng đạt lợi nhuận tối đa.
1.1 Chức năng của tổ buồng:
Chức năng kinh doanh và phục vụ
31
Chức năng tuyên truyền và đối ngoại
Chức năng đảm bảo an ninh.
1.2 Nhiệm vụ của nhân viên buồng:
+ Chấp hành tốt mọi chỉ thị nghị quyết chủ chương của nhà nước, của nghành, của
Khách sạn.
+ Hoàn thành tốt kế hoạch được giao, tích cực phấn đấu đưa công suất sử dụng
buồng vượt chỉ tiêu doanh số. Giải phóng buồng nhanh để đáp ứng nhu cầu thuê phòng
của khách trong lúc đông khách cũng như khi có khách đột suất.
+ Phải thường xuyên làm vệ sinh phòng ngủ, làm vệ sinh nơi công cộng và toàn bộ
khu vực làm việc của tổ buồng theo đúng quy định và khi khách có yêu cầu.
+ Thực hiện đúng các quy trình phục vụ khách một cách thành thạo
+ Phải thường xuyên chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủ kịp thời các
dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu trong thời gian lưu trú.
+ Phòng chống độc hại, phòng chống cháy và phòng gian, bảo mật, bảo vệ an toàn
cho khách ở Khách sạn. Sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan chức năng hay địa phương để
ngăn ngừa và chống lại ngững hành vi phi pháp và chống lại các dịch bệnh.
Bên cạnh những nhiệm vụ đó, nhân viên buồng cần phải:
+ Nắm vững pháp luật.
+ Trong quá trình làm việc phải thực hiện tiết kiệm để giảm đến mức thấp nhất chi
phí nhưng không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
+ Phổ biến nội quy cho khách và hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị tránh
hỏng hóc.
+ Phải đoàn kết giúp đỡ lẫm nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
+ Phải yêu nghề và thường xuyên học tập để nâng cao trình độ.
Nhiệm vụ của người trưởng buồng:
- Quản lý, điều hành và phân công lao động hợp lý trong tổ.
- Hàng ngày phải kiểm tra nhân viên về trang phục, về thao tác kỹ thuật về thái độ
phục vụ, về về sinh và uốn nắn các thao tác của nhân viên trước khi vào công việc.
32
- Quản lý hàng hoá vật tư của tổ và lên kế hoạch dự trù mua sắm để đáp ứng nhu cầu
phục vụ khách.
- Nắm vững số khách đi, đến để biết được doanh thu của tổ buồng trong tuần, trong
tháng và năm.
- Lấy số liệu đẻ báo cáo với cấp trên, với bộ phận đón tiếp về tình trạng trang thiết bị
buồng.
- Phải thường xuyên theo dõi và giúp đỡ bồi dưỡng những nhân viên tay nghề yếu
kém.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
- Tổ chức họp trong tổ để rút kinh nghiệm và lắng nghe ý kiến góp ý xây dựng của
nhân viên nhằm cải tiến lề lối làm việc và nâng cao chất lượng phục vụ, lắng nghe ý kiến
nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết.
2. Tổ chức bộ máy bộ phận buồng Khách sạn Mùa Xuân
33
Sơ đồ 04: sơ đồ tổ chức bộ máy bộ phận buồng
Nhìn vào sơ đồ có thể thấy được bộ máy làm việc của bộ phận buồng của Khách sạn
Mùa Xuân, người trưởng buồng là người có trách nhiệm cao nhất ở tổ buồng, hàng ngày
người trưởng buồng phải phân công công việc cho các nhân viên buồng. Và ngược lại
các nhân viên buồng phải làm tốt nhiệm vụ người trưởng buồng giao phó.
Nhân viên bảo dưỡng chịu trách nhiệm sửa chữa kịp thời cac máy móc trang tiét bị
trong Khách sạn dưới sự chỉ đaọ của người trưởng buồng và nhân viên Lễ tân.
Nhân viên trực buồng luôn luôn phải có mặt trong phòng trực của tổ buồng để làm
công tác đón, tiếp khách.
3. Danh sách các trang thiết bị trong phòng
Trưởng buồng
Nhân
viên
dọn
phòng
và giặt
là.
Nhân
viên bảo
dưỡng và
sửa
chữa.
34
3.1 Trong phòng ngủ:
Khách sạn Mùa Xuân có 20 phòng nghỉ được phân chia thành loại hạng sau :
- Phòng loại 1 : Giá 220.000 đ /1ngày đêm (có 3 giường)
- Phòng loại 2 : Giá 160.000 đ /1ngày đêm (có 2 giường)
- Phòng loại 3 : Giá 130.000 đ/1ngày đêm (có 1 giường)
Đồ gỗ :
- Giường đôi : 1,6 * 2m
Giường đơn : 1,2 * 2m
- Tủ :
Tủ đầu giường
Tủ đứng
Tủ trang điểm
- Bàn ghế
Đồ vải
- Ga phủ đệm và ga đắp :
Ga đôi : 2,6 * 3,2m
Ga đơn : 2,2 * 3m
- Vỏ bọc đệm
- Vỏ gối và ruột gối
- Chăn len, chăn bông
- Các loại rèm cửa, ri đô
- Túi giặt là
Nhóm đồ điện
- Ti vi - Điện thoại
- Quạt điện - Đèn bàn
- Điều hoà 2 chiều - Tủ lạnh
- ổ cắm
Nhóm sành sứ thuỷ tinh và các đồ dùng khác.
35
- ấm chén - Dụng cụ mở chai, hộp
- Lọ hoa - Bồ đựng rác
- Gạt tàn - Dép nhựa
- Cốc uống nước - Danh mục điện thoại
- Bình đựng nước - Bô đựng nước thừa
- Phích nước - Thảm
- Lọ chè - Cặp nội quy
- Táp đơ nuy
3.2 Trong phòng Vệ sinh:
- Đèn chiếu sáng - Mắc treo quần áo
- Quạt thông gió - Khăn mặt, khăn tắm
- Bình nóng lạnh - Bệ xí và két nước
- Gương soi - Giá kính
- Lavabor - Giá để xa phòng
- Lược - Bàn chải và thuốc đanh răng
- Hộp để giấy vệ sinh - Cốc đánh răng
- Nước gội đầu - Bồ đựng rác
4. Quy trình kiểm tra phòng ngủ, phòng vệ sinh
Đây là nhiệm vụ chính của nhân viên buồng, thể hiện trình độ văn minh của Khách
sạn và là yếu tố quan trọng để thu hút khách. Bởi vây, đòi hỏi nhân viên buồng phải có
trách nhiệm đối với công việc của mình, đảm bảo đúng tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định.
Quy trình làm việc:
Bước 1 : Chuẩn bị dụng cụ phương tiện làm vệ sinh và đồ dùng thay thế.
+ Dụng cụ cho phòng ngủ: Máy hút bụi
Chổi quýet trần, quýet nhà
Khăn lau, nước hoa xịt phòng
Bàn chải thảm
36
+ Dụng cụ cho phòng VS: Các loại chổi, bàn chải, xô xẻng
Khăn lau
Nước tẩy rửa
Bình xịt nước thơm, nước sát trùng
Chậu rửa, găng tay
+ Đồ dùng thay thế : Ga, gối và đồ vải cần thay
Khăn tắm, khăn mặt
Phích nước sôi, bình nước lọc
Giấy vệ sinh, nước gội đầu
Xà phòng tắm, bàn chải và thuốc đánh răng.
Bước 2 : Gọi điện xuống quầy Lễ tân hỏi xem phòng nào khách đã đi ra ngoài rồi
mới vào làm vệ sinh buồng.
Bước 3 : Trình tự thao tác làm vệ sinh (Công viêc thực hiện)
Phòng ngủ :
+ Đẩy xe chuyên dùng bên trong có đầy đủ các dụng cụ làm vệ sinh và dồ dùng thay
thế đã chuẩn bị ở hành lang vào phòng.
+ Gõ cửa (hoặc bấm chuông) nếu không có ai ở trong phòng thì dùng chìa khoá
phòng mở cửa.
+ Mở rộng cửa ra vào, bật đèn, mở cửa sổ, kéo rèm, ri đô
+ Lật ga gối đem ra ngoài
+ Ruột gối, chăn len gấp gọn để vào tủ tránh bụi khi làm vệ sinh
+ Thu dọn cốc, ấm chén, bình nước thải, gạt tàn, dép nhựa đưa vào nhà vệ sinh đánh
sạch, lau khô.
+ Thu dọn các đồ phế thải mang ra ngoài
+ Tắt quạt, tắt điều hoà
+ Lật đệm, đập vụi
+ Lau bụi tất cả các trang thiết vị như tủ, bàn ghế, ô tuyến
+ Quýet nền nhà, ban công
37
+ Làm gường theo mùa
+ Xếp đặt bàn nước, bình đựng nước thải
+ Đặt phích nước mới, bình nước lọc
+ Kiểm tra phòng lần cuối xem còn thiếu gì thì bổ sung
+ Đóng cửa sổ, kéo đô
Chú ý : Nếu khách có ở trên phòng thì gõ cửa hỏi khách có cần làm vệ sinh hay không.
Nếu khách không cần thì không nhất thiết phải làm vệ sinh mà chỉ cần hỏi khi nào có thể
làm vệ sinh được.
Phòng vệ sinh:
+ Bật đèn, bật quạt thông gió
+ Mở nắp bệ xí, xả nước cho trôi chất bẩn
+ Thu dọn khăn mặt, khăn tắm, bàn chải, xà phòng và thuốc đánh răng đem ra ngoài
+ Thu dọn đồ phế thải, bồ đựng rác
+ Cọ rửa các đồ dùng ấm chén, cốc, gạt tàn
+ Lau gương soi, giá kính.
+ Cọ dép nhựa, bình đựng nước thừa, bồ đựng rác
+ Cọ rửa Lavabor, bệ xí, nền nhà bằng chất tẩy rửa
+ Lau khô toàn bộ các trang thiết bị, đậy nắp bệ xí
+ Thu dọn các dụng cụ làm vệ sinh đưa ra ngoài
+ Đặt các dụng cụ thay thế (khăn mặt, khăn tắm, bàn trải xà phòng, kem đánh răng
và nước gội đầu)
+ Lau khô nền nhà
+ Đặt bồ đựng rác
+ Kiểm tra lại xem đã sạch và các đồ dùng để đúng vị trí chưa
+ Xịt nước thơm, tắt đèm và khép cửa nhà vệ sinh
Sơ đồ 05: kiểm tra tình trạng phòng
38
Điểm tra tình trạng vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh
Kiểm tra hệ thống điện
Kiểm tra các phương tiện, đồ dùng trong phòng
Kiểm tra sự hoạt động của bình nóng lạnh
Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước
Thông báo tình trạng phòng cho bộ phận đón tiếp.
Công việc thực hiện :
Khi vào phòng việc trước tiên là xem xét tình trạng vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ
sinh có đảm bảo quy định về độ sạch sẽ, thoáng mát hay không, nếu có bụi bẩn thì phải
tiến hành làm lại.
Tiếp đó kiểm tra hệ thống điện trong phòng xem có đồng đầy đủ an toàn hay không
và các thiết bị đó có hoạt động bình thường hay không nếu hỏng cần phải thay hoặc sửa
chữa ngay.
Kiểm tra các phương tiện, đồ dùng trang bị có đầy đủ không nếu thiếu thì bổ sung,
nếu không đạt chất lượng tiêu chuẩn thì phải thay thế ngay.
39
Kiểm tra sự hoạt động của bình nóng lạnh để kịp thời sửa chữa đảm bảo việc chống
nóng, lạnh cho khách theo mùa và nhân viên phục vụ phòng nên để nhiệt độ cho phù
hợp không quá chênh lệch với nhiệt độ bên ngoài.
Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong nhà vệ sinh tức là kiểm tra sự hoạt động của
bình nóng lạnh, của vòi hoa sen, vòi nước ở lavabor, két nước và quạt thông gió.
Cuối cùng là thông báo lại tình trạng phòng cho nhân viên lễ tân để nhân viên lễ tân
điều phối phòng cho hợp lý.
5. Cách ký hiệu phòng và sổ sách có liên quan
5.1 Các loại sổ
Sổ 1 : Sổ theo sõi khách đi, đến
Số
phòng
Tên đoàn khách
(tên khách)
Số
lượng
người
Số phiếu
báo
Ngày đến Ngày đi
Người
nhận
303 Hùng +Tuấn 2 5590 22/9 28/9
403 Hà + Lệ 2 5591 22/9 24/9
402 Chi, Hường, Hà 3 5592 22/9 27/9
304 A.Thanh +C.Thanh 2 5593 22/9 25/9
401 Quỳnh Anh 1 5594 23/9 3/10
201 A.Hoà 1 5595 23/9 25/9
406
202
Đoàn Vineco
nt
6 5596 23/9 30/9
205 A. Trung 1 5597 23/9 2/10
302 Dũng,Chính,Khiê
m
3 5598 23/9 26/9
40
301 Chị Hoa 1 5599 23/9 27/9
Sổ 2: Sổ theo dõi các dịch vụ khách tiêu dùng
Phòng 401
Ngày
Các dịch vụ Giá Ghi chú
18/9
19/9
20/9
21/9
1 Sevenup
2 khoáng
G.l:1bộ quần áo
3 Sevenup
1 bia Halida
G.l:1bộ quần áo +1mũ
1 khoáng
6.000
12.000
10.000
18.000
8.000
12.000
6.000
Khách sạn Mùa Xuân
145 - Lê Duẩn
phiếu báo minibar
Ngày 20 tháng 9 năm 2002
Phòng số : 401
41
Số thứ tự Tên hàng Giá tiền Lượng dùng
Thành
tiền
1 Bia Tiger 10.000
2 Bia 333 8.000
3 Bia Halida 8.000 1 8.000
4 Coca - Cola 6.000
5 Seven-up 6.000 3 18.000
6 Khoáng Lave 6.000
7 Đậu phộng 1.500
8
9
10
Tổng cộng: 26.000
Lễ tân ký nhận
42
Sổ 3 : Sổ theo dõi đồ giặt là của khách
Ngày
Tên
khách
Số
phòng
Loại đồ giặt Số lượng
Thời
gian lấy
Người tổ
buồng
nhận
23/9 Q.Anh 401 Quần áo vải 1 bộ 20h,23/9
V.Hà
M.Lệ
403
áo lót
Quần bò
Quần bò
áo thun
1 áo
1 quần
1 quần
1 áo
8h,24/9
L. Hoa 301 Quần vải 2 quần 7h,24/9
D.Lân
Q.Dũng
306 áo lót+quần vải
áo sơ mi trắng
quần Kaki
1áo+1quần
1 áo
1 quần
M. Linh
Thu Cúc
202 áo lót+1sơ mi
áo sơ mi
quần vải
2 áo
1 áo
1 quần
9h,24/9
43
44
Sổ 4 : Danh sách phòng ở
Ngày 23 tháng 9 năm 2002
STT Họ và tên khách
Số phòng
Đổi phòng Ghi chú
1 Mai Huyền Dương
203
2 Phạm Lan Hương
3 Nguyễn Xuân Hùng
303
4 Trần Anh Tuấn
5 Trần Văn Hà
403
6 Nguyễn Thị Mỹ Lệ
7 Lê Thị Kim Chi
402
8 Phạm Minh Hoà
9 Nguyễn Mai Hương
10 Lê Đình Thanh
304
11 Nguyễn Thị Thanh
12 Nguyễn Quỳnh Anh 401
13 Bùi Duy Hoà 201
14 Đặng Bá Ninh
406
15 Nguyễn Ngọc Hạp
16 Trần Anh Dũng
17 Phạm Mai Linh
202
18 Lê Thị Tuyết
19 Chu Thu Cúc
20 Nhân Phúc Trung 205
45
21 Nguyễn Tiến Dũng
302
22 Phùng Khắc Chinh
23 Đinh Nguyên Khiêm
24 Trịnh Lê Hoa 301
25 Trần Việt Quang
306
26 Nguyễn Duy Lân
27 Minh Quốc Dũng
28 Trần Viết Thắng
204
29 Bùi Huyền Châu
46
Sổ 5 : Sổ theo sõi tài sản bị hỏng, mất, vỡ
Ngày
tháng
năm
Số
phòng
Tên người làm hỏng
Số lượng, chủng
loại đồ vật
Người trực
buồng
Khách Nhân viên
22/9/2002 402 Kim Chi Vỡ cốc
302 Tiến
Dũng
Hỏng đèn bàn
24/9/2002 204 ViếtThắng Vỡ gương
28/9/2002 306 Hạnhbuồng Vỡ điều khiển TV
Sổ 6: Sổ nhập hàng hoá vật tư
Ngày
Tên hàng hoá Số lượng Thành tiền Người nhận
47
22/9/2002
Bia Halida
Bia 333
Seven-up
Khoáng Lave
Đậu phộng
1 két
2 két
2 thùng
3 thùng
2500 gói
:
28/9/2002
48
6. Các thao tác của nhân viên buồng
Thao tác của nhân viên buồng đòi hỏi phải:
- Nhanh, đúng nguyên tắc và quy trình làm việc
- Đạt yêu cầu chất lượng làm gường, yêu cầu vè cách bài trí sắp xếp các trang thiết
bị tiện nghi trong phòng đặc biệt là vệ sinh phòng phải đạt tiêu chuẩn.
- Thông qua quá trình làm việc nắm được tình trạng các trang thiết bị trong phòng để
kịp thời giải quyết.
6.1 Thao tác kỹ thuật làm buồng.
Thao tác kỹ thuật làm giường
- Lồng gối : Lật mặt dưới của gối lên tên, đưa tay lùa vào cho vỏ gối phồng lên rồi
đưa ruột gối vào, kéo khoá và nắn cho đều.
- Trải ga phủ đệm : Hai người đứng 2 bên đầu gường, mỗi người cầm một mép ga
(mặt trái ở dưới) dùng tay tung lên rồi đặt xuống lựa cho ga phủ đều 4 góc thừa bằng
nhau.
- Giắt ga phủ đệm : Mỗi người một tay nâng đệm phía đầu giường, tay kia bẻ góc ga
đều vuông vắn rồi đặt đệm xuống và giắt ga xuống dưới đệm. Phía cuối gường làm
tương tự. Cuối cùng, 2 người hai bên đầu gường luồn tay xuống dưới ga kéo cho phẳng
và giắt phần ga thừa xuống dưới đệm.
- Trải ga đắp: Trải lên trên ga đắp ga phủ đệm sao cho ở phía đầu gường mép ga
bằng mép đệm còn phía cuối giường gập phần ga thừa lên trên đệm (mép gấp trùng với
mép đệm). Tiếp đó đặt chăn len cách đầu giường 50 cm, dùng 2 tay kéo mép ga đắp
xuống phủ lên chăn len (chú ý phần thừa ở cửa giường của ga đắp và chăn len phải bằng
phần thừa của ga đắp vừa gập xuống). Một tay giữ đoạn ga đắp cách mép giường 50 cm,
tay kia nâng phần thừa của ga đắp và chăn len ở cửa giường lên vuông góc, phần còn lại
của chăn len và ga đắp cùng với những phần ga phía trong và phía cuối giường giắt hết
xuống dưới đệm.
- Đặt gối vào chính gữa đầu gường và trải khăn lót gối mới
49
6.2 Thao tác kỹ thuật làm vệ sinh buồng
Làm vệ sinh phòng ngủ :
- lật đệm ra, quýet phía dưới đệm, đập bụi ở đệm rồi đặt đeemj xuống nắn các góc
cho đều.
- Lau các trang thiết bị trong phòng theo thứ tự : Tủ đứng tủ trang điểm đèn bàn
tủ lạnh Ti vi bàn ghế các vật dụng nhỏ khác.
- Vệ dinh thảm : Dùng máy hút bụi hoặc cuốn thảm đem ra ngoài rũ sạch.
Làm vệ sinh phòng vệ sinh :
- Việc trước tiên là lau gương soi và giá khíh bằng nước tẩy rửa có mùi thơm
- Sau đó, cọ rửa lavabor và cả thành ống thoat nước, xả nước cho trôi hết bọt bẩn.
- Cọ bệ xí : Xả nước cho trôi hếtchất bẩn dùng chất tẩy rửa cọ nắp và viền bệ xí
cọ két nước xả nước trong và ngoài bệ xí.
- Dùng khăn nhúng vào chất tẩy rửa thoa lên khắp tường nhà vệ sinh và cả dưới nền
( có thể cùng bàn chải cọ ) rồi dội nước cho trôi hết bọt .
- Lau khô : Theo thứ tự từ trên xuống dưới, gương soi giá kính bệ xí trần
tường nền nhà.
6.3 Thao tác kỹ thuật làm vệ sinh nơi công cộng
Hàng ngày, ngoài nhiệm vụ làm vệ sinh phòng nghỉ cho khách, bộ phận buồng trong
Khách sạn Mùa Xuân còn chịu trách nhiệm vệ sinh nơi công cộng như hành lang, cầu
thang của Khách sạn. Các nhân viên buồng khi làm vệ sinh Khách sạn phải làm theo
đúng trình tự từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài.
III.Nghiệp vụ bàn
1. Giới thiệu :
1.1 Vị trí
Nhà bàn là một bộ phận quan trọng nhất trong kinh doanh Khách sạn chỉ đứng sau
bộ phận buồng vì nó đảm bảo nhu cầu thiết yếu cho khách Du lịch. ở một số Khách sạn
50
lớn hiện nay, bộ phận nhà bàn còn đem lại doanh thu cao hơn bộ phận buồng và một số
bộ phận khác trong Khách sạn.
Dù bộ phận nhà bàn có thể hoặc không thể đem lại doanh thu lớn song nó vẫn được
coi là một trong những bộ phận quan trọng nhất bởi lẽ nhà bàn là bộ phận trực tiếp tiếp
xúc với khách, từ đó có thể hiểu được nhu cầu cũng như nắm được mọi ý kiến đóng góp
của khách và trao đổi lại với lãnh đạo.
Thông qua nghiệp vụ bàn để đánh giá trình độ chuyên môn của nghành Du lịch nói
chung và của chính Khách sạn đó nói riêng. Đồng thời qua nghiệp vụ bàn có thể phát
hiện được tệ nạn Xã Hội và các tệ nạn tiêu cực khác.
1.2 Chức năng
- Là một bộ phận kinh doanh - phục vụ, bán các sản phẩm do Khách sạn tự sản xuất .
- Có chức năng tuyên truyền, đối ngoại trong quá trình phục vụ khách
- Có chức năng đảm bảo an ninh trật tự.
1.3 Nhiệm vụ
Để có thể làm tốt công việc của một nhân viên nhà bàn là phục vụ khách chu đáo và
đảm bảo mọi quyền lợi cho khách thì ngoài trình độ nghiệp vụ ra nhân viên nhà bàn phải
chấp hành nghiêm chỉnh các chỉ thị nghị quyết của cấp trên, pháp luật của nhà nước và
mọi quy định của Khách sạn mói riêng của nghành Du lịch nói chung.
Trong quá trình phục vụ khách ăn uống hàng ngày cũng như trong các bữa tiệc lớn
nhỏ, nhân viên nhà bàn luôn phải đúng giờ, kịp thời, chu đáo với khách. Đặc biệt nhân
viên nhà bàn phải nhớ được tên các món ăn, phương pháp chế biến và giá cả để giới
thiệu cho khách. Phải biết cách chọn thực đơn cho khách, biết cách sắp xếp phòng ăn,
phòng tiệc gọn sạch, mỹ thuật để thu hút khách.
Hàng ngày phải kết hợp với bộ phận buồng, bar, bếp để giải quyết kịp thời nhu cầu
ăn uống của khách.
51
Trong quá trình phục vụ không được phân biệt đối sử giữa các loại khách phải luôn
luôn vui vẻ, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách khi cần thiết.
Ngoài những nhiệm vụ trên, nhân viên nhà bàn còn có nhiệm vụ :
+ Quản lý kế hoạch
+ Quản lý vật tư
+ Quản lý lao động
+ Quản lý kỹ thuật
+ Quản lý tài sản
và:
- Phải nêu cao tinh thần cảnh giác đảm bảo tuyệt đối an toàn cho khách khi ăn uống
- Thường xuyên trao đổi kỹ thuật, học tập chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ.
- Đoàn kết nội bộ giúp đỡ lẫn nhau để cùng làm tốt nhiệm vụ.
2. Tổ chức bộ máy bộ phận nhà bàn của Khách sạn Mùa Xuân .
sơ đồ 06: sơ đồ tổ chức bộ máy bộ phận bàn
Trưởng bàn
Nhân
viên
Ca 1
Nhân
viên
Ca 3
Nhân
viên
Ca 2
52
Nhiệm vụ của người trưởng bàn:
- Là người thay mặt cho Giám đốc quản lý và điều hành công việc trong tổ.
- Thực hiện nghiêm chỉnh chủ trương, chính sách của cấp trên
- Thường xuyên kiểm tra, theo dõi hướng dẫn nghiệp vụ, kèm cặp các công nhân
viên trong tổ.
- Quản lý và thường xuyên kiểm tra theo dõi việc sử dụng tài sản vật tư của tổ mình.
đồng thời phải có kế hoạch dừ trù mua sắm đảm bảo theo yêu cầu của công việc.
- Hàng ngày phải thống kê cụ thể số lượng khách mà tổ đã phục vụ, đối chiếu với chỉ
tiêu kế hoạch mà cấp trên giao cho để tìm biện pháp phấn đấu.
- Phải thường xuyên kiểm tra sổ sách, hoá đơn bán hàng để báo cáo với cấp trên và
kiểm tra việc thanh toán của nhân viên với khách.
- Hàng tháng, tổ chức sinh hoạt tổ để bàn bạc rút kinh nghiệm và để thu thập ý kiến,
nguyện vọng của anh chị em trong tổ cùng nhau giải quyết, kiến nghị lên cấp trên.
Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên bàn:
- Bố trí sắp xếp chỗ ngồi cho khách một cách hợp lý đảm bảo đúng yêu cầu về vị trí,
cự ly đã quy định.
- Phục vụ khách ăn đúng giờ, kịp thời, không nhầm lẫn các thức ăn, đồ uống, phục
vụ đúng trình tự.
- Chấp hành và làm tốt nhiệm vụ được giao
- Cuối ca kiểm tra toàn bộ dụng cụ phục vụ ăn uống và thu gom các đồ vải bẩn để
đưa đi giặt là.
- Báo cáo lại những sự việc bất thường xảy ra trong ca làm việc của mình với người
trưởng bàn.
53
3. Kỹ thuật bày bàn
Dựa trên:
- Quy định chung về bày bàn:
+ Trước khi bày bàn phải kiểm tra bàn ăn, sắp xếp và kê đều đặn, gọn gàng,
ngay ngắn, chăc chắn.
+ Khăn trải bàn trải phẳng và cân đối.
+ Khi bày và khi bưng ra phục vụ ăn uống cho khách phải đi theo chiều kim
đồng hồ.
- Căn cứ để bày bàn:
+ Căn cứ vào số lượng khách.
+ Căn cứ vào thực đơn.
+ Căn cứ vào tính chất bữa ăn.
Như đă giới thiệu trong Phần I, bộ phận nhà hàng của Khách sạn Mùa Xuân chủ yếu
phục vụ ăn uống cho cán bộ công nhân viên và một số ít khách lưu trú phần lớn là người
Việt Nam (nếu họ có yêu cầu) nên bàn ăn của khách trong Khách sạn được bày như sau:
Đối với bàn ăn điểm tâm:
+ Đĩa kê bát đặt trước mặt khách, cách mép bàn 2 cm
+ Bát ăn đặt trên đĩa kê bát, hoa văn của bát quay về phía khách, bát bày ngửa và có
khăn ăn bên trong.
+ Đũa ăn đặt trên gối gác đũa bên tay phải khách và đũa cách mép bàn 2 cm còn gối
gác đũa cách đĩa kê 2 3 cm.
+ Thìa ăn được đặt trong đĩa kê cách đũa 3 cm và cách mép bàn 2 3cm.
+ Bát nước chấm đặt phía trên gối gác đũa.
Bày bàn ăn trưa, tối:
- Cách bày tương tự bày bàn ăn điểm tâm.
- Giữa bàn bày lọ hoa, gạt tàn, bộ gia vị, tăm.
54
- Nếu khách uống bia, rượu thì bày ly cốc phía ngoài đĩ a kê bát hoặc có thể ở giữa
bàn ăn.
Quy trình nghiệp vụ bàn:
- Bước 1 : Nhân viên bàn tìm hiểu nhu cầu ăn (thực đơn ăn) của khách trực tiếp hoặc
gián tiếp thông qua bộ phận Lễ tân của Khách sạn.
- Bước 2 : Phối hợp với bộ phận bếp để triển khai công việc.
- Bước 3 : Phục vụ ăn uống cho khách
- Bước 4 : Viết hoá đơn thanh toán hoặc thu tiền từ Lễ tân (nếu Lễ tân thu của
khách).
4. Hoá đơn thanh toán
Khách sạn Mùa Xuân
145 - Lê Duẩn
ĐT: 8221190-8551162 . Far: 8221159
Hóa đơn thanh toán
STT Ăn theo suất
Ăn tự do
Thành tiền Ghi chú
1 2 suất: 20.000 40.000
2 1 bia 333 8.000
2 Seven-up 12.000
1 Coca-cola 6.000
: 66.000
55
Xác nhận của khách hàng Nhân viên bàn
IV. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Mùa Xuân
Kết quả HĐ SX- KD năm 1999, 2000,2001
Khoản mục 1999 2000 2001
So sánh
2000 / 1999
2001 / 2000
CL % CL %
56
Tổng doanh
thu
1.090.443 3.617.196 2.423.844 2.526.753 331,7 -1.193.352 67
Giá vốn hàng
bán
300.961 269.336 1.477.339 -31.625 89,5 1..208.003 548,5
Lãi gộp 789.428 293.836 946.560 134.354 117
22.670
102.5
Thuế VAT
phải nộp
90.161 93.974 101.375 3.813 104,2 7.401 107,9
Lương bình
quân
4.555 5.558 5.771 1.003 122 213 103,8
Lợi nhuận 4.472 41 -21.642 4.431 0,92 -21.683 52.785
* Doanh thu tăng cao (2.526.753 ngđ tương ứng 331,7 % của năm 2000 so với năm
1999), tuy nhiên đến năm 2001 thì tỷ lệ này lại quá thấp, giảm xuống tận 1.193.352 ngđ
hay chỉ đạt 67 % so với năm 2000
* Lãi gộp của năm 2001 giảm xuống đáng kể, năm 2000 tăng hơn so với năm 1999
là 17% xuống chỉ còn 2,5% (số tuyệt đối là từ 134.351 ngđ xuống 22.670 ngđ). Nguyên
nhân trên là do giá vốn hàng bán tăng quá cao năm 2000/ 1999 con số này chỉ là 89,5% (
tức giảm xuống 31.625 ngđ) đến năm 2001/ 2000 thì lên tới 518,8 % hay tăng
1.208.003 ngđ.
* Tiền lương bình quân của CB CNV có tăng với con số còn nhỏ năm 2001 so với
năm 2000 chỉ tăng 213 ngđ tương ứng 3,8%.
* Do doanh thu giảm rõ rệt trong khi đó giá vốn hàng bán lại tăng cao điều này dẫn
đến lợi nhuận ngày càng giảm đến năm 2001 chỉ còn - 21.642 ngđ tức là giảm 21.683
ngđ so với năm 2001.
57
Phần III. Nhận xét và ý kiến đề xuất.
1. Đánh giá tình hình các nghiệp vụ:
* Ưu điểm:
Các nghiệp vụ diễn ra đơn giản, nhanh chóng và không gây phiền phức cho khách
trong việc thuê phòng cũng như trong quá trình phục vụ khách hàng ngày.
* Nhược đểm:
Đối với bộ phận Lễ tân, do đảm nhận quá nhiều công việc nên chắc chắn sẽ không
tránh khỏi những sai sót.
Đối với bộ phận buồng, bàn do thiếu nguồn nhân lực làm ảnh hưởng đến việc phục
vụ khách.
2. Phương hướng thực hiện các nghiệp vụ để nâng cao hiệu quả kinh doanh
Đứng trước thực trạng và xu hướng phát triển của nghành kinh doanh Khách sạn -
Du lịch hiện nay và thông qua việc phân tích những mặt mạnh, mặt yếu cần khắc phục,
ban lãnh đạo Khách sạn đã vạch ra phương hướng thực hiện các nghiệp vụ để nâng cao
hiệu quả kinh doanh cụ thể như sau:
+ Về nghiệp vụ Lễ tân: Đào tạo, đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên đón tiếp và
tạo điều kiện cho nhân viên học tập thêm trình độ nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại
ngữ.
+ Về nghiệp vụ buồng, bàn: Khách sạn đang có dự định tuyển thêm một số nhân
viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
3. ý kiến đề xuất:
Tính đến thời điểm này, Khách sạn Mùa Xuân đã đi vào hoạt động được gần 8 năm,
đây là khoảng thời gian không phải là ngắn. Trong thời gian này, một số trang thiết bị
của Khách sạn đã bị xuống cấp, bị lỗi thời thậm trí là mất đi giá trị sử dụng. Vì vậy để
58
không bị lạc hậu so với các Khách sạn khác thì Khách sạn Mùa Xuân cần phải đầu tư
nâng cấp kịp thời.
Để chất lượng dịch vụ đảm bảo tính đồng bộ cao thì Khách sạn phải thay mới lại một
số trang thiết bị nội thất và vật dụng đã quá cũ như: thảm trải, đèn bàn, đèn cửa… Đồng
thời cần sửa chữa và bảo dưỡng định kỳ các loại máy móc như tủ lạnh, máy điều hoà,
bình nóng lạnh v v… tránh để xảy ra hỏng hóc trong quá trình khách sử dụng.
Để tăng doanh thu, Khách sạn cần phải đầu tư nhiều hơn nữa vào Khách sạn ăn uống
bằng cách tuyển thêm nhân viên phục vụ ăn uống và mở rộng phạm vi kinh doanh trong
lĩnh vực này. Nếu Khách sạn làm tốt công tác này thì không những đã làm tăng số lượng
các dịch vụ phục vụ khách mà nó còn có thể tạo ra doanh thu lớn đứng thứ hai sau kinh
doanh lưu trú.
Đối với các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ bán vé cho khách và hãng lữ hành Du
lịch của Khách sạn bên cạnh việc đẩy mạnh mối quan hệ với các hãng Du lịch trong
nước để đón khách và thì cần phải thu hút khách, cần phải được mọi người biết đến qua
các hình thức quảng cáo. Tuy nhiên điều quan trọng hơn cả chính là chất lượng của các
dịch vụ đó như thế nào. Nếu như khách hàng hài lòng với chất lượng của nó thì chính
khách hàng sẽ là người quảng cáo đạt hiệu quả hơn so với các hình thức quảng cáo khác
trên thị trường. Ngoài ra để sản phẩm dịch vụ bổ sung của Khách sạn có sức hấp dẫn cao
thì không những chỉ dựa vào chất lượng các dịch vụ cơ bản mà còn phải dựa vào số
lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng, đòi hỏi Khách sạn cần phải tăng số lượng các loại dịch vụ bổ sung.
Song song với tất cả các công việc cần phải làm trên thì giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ cũng là một yếu tố quan trọng không thể thiếu bởi nhiệm vụ của nghành
kinh doanh Khách sạn là phục vụ khách. Chính vì thế mà các nhân viên trong Khách sạn
cần phải yêu nghề, hết lòng phục vụ khách và quan trọng là phải có trình độ nghiệp vụ.
Điều đó đòi hỏi Khách sạn cần quan tâm nhiều hơn nữa tới công tác đào tạo lại và đào
tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên đặc biệt là Khách sạn Mùa Xuân cần phải có
phuơng án trẻ hoá đội ngũ nhân viên trong tất cả các bộ phận vì trên thực tế đội ngũ cán
59
bộ công nhân viên lớn tuổi trong Khách sạn chiếm tới 70 %. Điều này đã làm ảnh
hưởng không nhỏ tới hoạt động phục vụ khách nói riêng, hoạt động kinh doanh của
Khách sạn nói chung. Vì vậy bên cạnh việc tuyển chọn nhân viên trẻ, có trình độ Đại
học, Khách sạn cần phải có những giải pháp động viên khuyến khích và có những giải
quyết hợp lý cho một số nhân viên đã đến tuổi về hưu hoặc áp dụng các chế độ, chính
sách của nhà nước dành cho số lao động này. Từ đó mới có điều kiện tuyển những nhân
viên trẻ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ để có thể hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế
hoạch đề ra nhằm xây dựng Khách sạn ngày một phát triển.
60
Kết luận
Du lịch đã trở thành một hiện tượng khổng thể thiếu trong đời sống hiện đại, đòi hỏi
nghành kinh doanh Khách sạn cần phải khẳng định rõ vai trò của mình trong sự phát
triển kinh tế của nghành Du lịch nói riêng, của đất nước nói chung.
Muốn vậy, ngành Du lịch phải biết lợi dụng những mối quan hệ giao lưu giữa Việt
nam với các nước khác, phải dựa vào cơ hội và những thế mạnh sẵn có để có thể nâng
cao hiệu quả kinh doanh. Song bên cạnh đó, nghành Du lịch nước ta vẫn còn gặp không
ít khó khăn, trở ngại, rất cần sự đầu tư, quan tâm của Đảng và nhà nước, của các cấp các
nghành.
Khách sạn Mùa Xuân đã đang và sẽ tự hoàn thiện mình để theo kịp với nhịp độ phát
triển của ngành kinh doanh Khách sạn nước nhà.
61
Mục lục
Nội dung Trang
Lời mở đầu 1
Phần 1- Tình hình chung của cơ sở thực tập. 2
I- Khái quát chung về du lịch- Khách sạn. 2
1. Về Du lịch. 2
2. Về Khách sạn. 2
II- Giới thiệu về Khách sạn. 3
1. Vị trí và cấp hạng của Khách sạn. 3
2. Sơ lược về qúa trình hình thành và phát triển của KS. 3
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn. 3
4. Sơ đồ tổ chức bộ máy KS. 4
5. Nguồn khách đến Khách sạn. 8
6. Tình hình kinh doanh của KS. 8
Phần 2- Thực trạng hoạt động kinh doanh của KS. 9
I- Nghiệp vụ lễ tân. 9
1. Giới thiệu. 9
2. Tổ chức bộ máy đón tiếp. 10
3. Sơ đồ bố trí khu đại sảnh. 10
4. Các nghiệp vụ lễ tân diễn ra trong KS. 11
5. Mối quan hệ với các bộ phận khác. 28
II- Nghiệp vụ buồng. 30
1. Giới thiệu. 30
2. Tổ chức bộ máy bộ phận buồng của KS. 31
3. Danh sách các trang thiết bị trong phòng ngủ. 32
62
4. Quy trình kiểm tra phòng ngủ và khu vệ sinh. 33
5. Cách ký hiệu phòng và sổ sách có liên quan. 36
6. Thao tác nhân viên buồng. 41
III- Nghiệp vụ bàn. 42
1. Giới thiệu 42
2. Tổ chức bộ máy bộ phận bàn của Khách sạn. 43
3. Kỹ thuật bày bàn. 44
4. Viết hoá đơn thanh toán. 45
IV- Đánh giá hiệu quả kinh doanh của KS. 46
Phần 3- Nhận xét - ý kiến đề xuất. 47
1. Đánh giá tình hình thực hiện các nghiệp vụ. 47
2. Phướng hướng thực hiện các nv để nâng cao hiệu quả kinh doanh. 47
3. ý kiến đề xuất. 47
Kết luận 49
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- Luận văn Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn.pdf