Luận văn Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Silver Sea

dạng hóa, nhà hàng vẫn chưa khai thác một cách có hiệu quả các nguồn lực sẵn có của nhà hàng để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Chính vì vậy nhà hàng cần phải đưa ra các biện pháp bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên đồng thời đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm để nâng cao lợi thế cạnh tranh và đảm bảo cho hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả nhất. Ngoài ra, cơ cấu sản phẩm của nhà hàng chỉ bao gồm dịch vụ chính là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách.Do đó các dịch vụ bổ sung như: phục vụ tiệc, hội nghị… chưa được khai thác và quan tâm.Đối với các khách sạn khác trên địa bàn thành phố nhờ khai thác tốt hệ thống các dịch vụ bổ sung này nên doanh thu họat động phục vụ tiệc, hội nghị…chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng doanh thu của nhà hàng. Đây cũng là một vấn đề nhà hàng cần quan tâm trong thời gian đến. 2.4 Nguồn khách của nhà hàng: Trong thời qua, hoạt động kinh doanh của nhà hàng chưa được lớn mạnh, nhà hàng hoạt động với mục đích chủ yếu là phục vụ tiệc buffet và đáp ứng nhu cầu ăn GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 24 cho khách lưu trú tại khách sạn, tạo điều kiện tốt cho việc thu hút và giữ khách tại khách sạn. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng đã tổ chức các lớp dạy nấu ăn cho những khách có nhu cầu muốn tìm hiểu những nét ẩm thực Việt Nam nhưng rất hiếm. Vì vậy, khách hàng biết đến nhà hàng còn ít và nhà hàng cũng chưa tạo được uy tín, danh tiếng đối với khách hàng ngoài khách lưu trú tại khách sạn. 2.4.1 Nguồn khách của nhà hàng Bảng 8: Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi quốc gia Đvt:lượt khách Chỉ tiêu 2010 2011 SL TT( %) SL TT( %) Tổng số lượt khách 3.576 100 1.056 100 Quốc tế 2.834 79,2 935 89 Nội địa 742 20,8 121 11 (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy khách quốc tế đến với nhà hàng cao hơn rõ rệt so với khách nội địa.Vì khách sạn vừa mới thành lập nên đầu năm 2011 đến nay khách đến với nhà hàng trong hơn 4 tháng qua là 1.056 lượt khách. Nhìn vào bảng cơ cấu khách theo phạm vi quốc gia thì ta nhận thấy rằng nguồn khách của nhà hàng chủ yếu là khách quốc tế.Tuy nhiên, để nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như khai thác hiệu quả hoạt động kinh doanh thì nhà hàng cần có những giải pháp hợp lý để gia tăng khả năng thu hút khách của nhà hàng và gia tăng hiệu quả thu hút lượng khách nội địa, bởi lượng khách này có xu hướng gia tăng về nhu cầu đi du lịch trong thời gian đến khi đời sống xã hội ngày càng phát triển và đời sống của họ ngày càng nâng cao. 2.4.2 Các hoạt động thu hút khách của nhà hàng Silver Sea: * Công tác tổ chức phục vụ tại nhà hàng Silver Sea: Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng Silver Sea:  Giai đoạn trước khi khách đến: 1. Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế: Căn cứ vào số lượng khách đặt ăn mà nhân viên phục vụ kê xếp bàn ghế theo nhu cầu đặt ăn của khách. 2. Lau chùi tất cả các dụng cụ ăn uống: Giai đoạn này là giai đoạn nhân viên phục vụ lau chùi tất cả các dụng vụ ăn uống để chuẩn bị cho việc phục vụ khách. 3. Gấp toàn bộ khăn ăn: Tuỳ theo số lượng khách đặt ăn mà nhân viên gấp theo kiểu mẫu khác nhau để phân biệt giữa các đoàn khách khác nhau, giữa khách đặt trước và khách chưa đặt trước để thuận tiện trong quá trình dẫn khách vào đúng vị trí, chỗ ngồi tránh sự nhầm lẫn và nâng cao chất lượng phục vụ. 4. Trải khăn lên các bàn: GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 25 Khăn trải bàn trong nhà hàng Silver Sea gồm 2 loại, một lớp khăn trải bàn màu trắng được trải theo hình vuông phía dưới, bên trên là tóp trải bàn màu đỏ phủ lên trên theo hình con thoi vào buổi trưa và tối.Đối với buổi sáng có sự thay đổi là tóp đỏ trải theo hình vuông. 5.. Bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn: Đối với bữa ăn sáng: nhà hàng phục vụ ăn buffet sáng nên các dụng cụ được bày lên bàn ăn khá đơn giản chỉ gồm một bộ dao dĩa ăn nhưng không có sự đồng bộ. Tách cà phê đặt bên cạnh dao ăn, trên bàn ăn được đặt lọ gia vị gồm một lọ muối và một lọ tiêu,một giỏ khăn giấy và một giỏ đường. Đối với bữa trưa và tối: Nhà hàng Setup gồm 1 dãy bàn ăn Âu và 1 dãy bàn ăn Á xen kẽ nhau:  Đối với bàn ăn Âu: Gồm 2 bộ dao dĩa ăn ( một bộ dao dĩa lớn và một bộ dao dĩa nhỏ), một đĩa ăn, 2 ly rượu (một ly goblet và một ly vang lớn), một khăn ăn được đặt trên đĩa ăn.Tuy nhiên, các dụng cụ được bày không theo quy trình chuẩn và khoảng cách giữa các dụng cụ không đúng theo nguyên tắc mà tuỳ thuộc vào cách trình bày của mỗi nhân viên khác nhau.  Đối với bàn ăn Á: Gồm một bộ dao dĩa ăn, một muỗng được đặt bên cạnh dao ăn, đũa đặt trên gác đũa và cách phía trên dĩa ăn 2cm. 2 đĩa ăn ( một đĩa ăn lớn và một đĩa ăn nhỏ), một chén ăn dặt trên điac ăn nhỏ, một khăn ăn được gấp theo hình chiếc thhuyền đặt trên chén ăn, một ly vang nhỏ (hoặc ly goblet) đặt cách dao 2cm.  Đối với bàn ăn khách đặt sẵn: Tuỳ vào từng loại thực đơn mà khách đặt nên cách bày trí dụng cụ ăn phù hợp với từng loại thực đơn đảm bảo đầy đủ về số lượng và thuận tiện cho nhu cầu sử dụng của khách. Thông thường, nhân viên phụ vụ bày dụng cụ ăn đối với bàn ăn khách đặt sẵn bao gồm: Một đĩa ăn đặt chính diện khách ngồi, một bộ dao dĩa ăn bên cạnh ( dao bên phải và dĩa bên trái), Đũa đặt trên gác đũa bên cạnh dao ăn, thìa sứ đặt trên chén kê thìa bên cạnh gác đũa, một ly goblet được đặt trên đầu muỗi dao, khăn ăn được đặt trên đĩa ăn. Tuỳ thuộc vào số lượng khách mà nhân viên đặt chén gia vị ( nước mắm và nước tương). Đối với việc bày dụng cụ lên bàn ăn tại nhà hàng nhân viên không có thói quen dùng khăn phục vụ (khi đặt đĩa ăn) và dùng khay bê dụng cụ khi đặt bàn , ngay cả khi đặt ly cùng không dùng khay và khăn lót. Chính điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng. 6. Kiểm tra lần cuối Nội dung kiểm tra tập trung vào việc đặt dụng cụ lên bàn có gì thiếu để bổ sung. Sau khi mọi việc đã hoàn tất thì chuẩn bị giai đoạn phục vụ khách.  Giai đoạn tiếp cận khách: (Giai đoạn phục vụ khách ăn trưa và tối) 1. Chào đón và xếp chỗ ngồi: Tại nhà hàng Silver Sea không bố trí cho một nhân viên đứng ở cửa ra vào của nhà hàng để chào đón khách mà khi khách tiến vào nhà hàng thì nhân viên mới bắt đầu tiến ra chào khách và hỏi khách đã đặt trước chưa? Nếu là khách đặt trước thì nhân viên nhà hàng hỏi có bao nhiêu người trong đoàn khách đi cùng sau đó nhân viên phục vụ dẫn khách vào chỗ ngồi và bắt đầu quy trình phục vụ. 2. Tiếp nhận nhu cầu của khách và lấy order: GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 26 Sau khi khách ngồi vào bàn thì nhân viên phục vụ mở khăn ăn và đặt khăn trên đùi khách, sau đó nhân viên trình thực đơn cho khách xem và lấy order. Sau khi đã lấy order của khách xong nhân viên phục vụ ghi captain’s và chuyển cho nhà bếp hoặc bar để chuẩn bị thức ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách. 3. Chuyển Captain’s cho nhà bếp: Nhân viên phục vụ sau khi lấy order và ghi vào captain’s gồm 3 liên, một liên giao màu hồng giao cho thu ngân làm cơ sở thanh toán tiền cho khách, một liên màu trắng được chuyển cho bếp và bar để chuẩn bị thức ăn đồ uống theo nhu cầu của khách, một liên màu vàng giữ lại và chuyển cho giám đốc để làm cơ sở đối chiếu khi báo cáo kết quả kinh doanh cuối tháng, cuối quý, cuối năm, 4. Nhận món ăn từ nhà bếp: Nhà hàng cũng đã lắp đặt một hệ thống đèn báo hiệu khi bếp chế biến thức ăn xong thì thì bật công tắc điện để bóng đèn trên nhà hàng đỏ cho nhân viên biết và kịp thời mang ra phục vụ khách. Tuy nhiên, hệ thống đèn báo hiệu vẫn không được sử dụng vì bóng đèn hỏng không được sữa chữa, vì thế nhân viên phục vụ phải xuống nhà bếp kiểm tra xem món ăn đã ra chưa và mang ra phục vụ khách. Việc nhận các món ăn từ bếp thì hầu hêt các nhân viên trong nhà hàng đều làm việc này, chính vì thế sự phân công trong công việc trong nhà hàng chưa được tiến hành, mức độ chuyên môn hoá trong phục vụ chưa cao vì vậy làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng.  Giai đoạn chính thức phục vụ: Khi thức ăn được mang ra và nhân viên phục vụ mang đến đặt trên bàn khách nhưng cũng không theo trình tự nhất định, chưa có sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ dẫn đến chất lượng phục vụ không đảm bảo. Trong giai đoạn phục vụ khách, chưa có sự phân công lao động, phân công những ai phụ trách dãy bàn nào, nhiệm vụ của từng người. Do vậy, nhân viên trong nhà hàng đi đứng lộn xộn và có sự nhầm lẫn trong phục vụ khách (đưa nhầm thức ăn).  Giai đoạn thanh toán: Khi khách yêu cầu thanh toán thì nhân viên nhà hàng xuống lấy hóa đơn và mang lên để thanh toán cho khách. Sau khi khách thanh toán xong thì nhân viên phục vụ cảm ơn khách và tiến hành dọn dẹp trên bàn để chuẩn bị đón khách mới. => Như vậy,quy trình phục vụ bàn của nhà hang Silver Seahiện nay có phân chia các công đoạn làm việc rõ ràng. Tuy nhiên, có nhiều hạn chế cần phải khắc phục như: Trong giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến thì có một số công việc bị bỏ qua như việc lau chùi bàn, ghế ngồi nhân viên nhà hàng chỉ lau bàn ăn khi bàn được lấy trong kho ra bị bụi bẩn dính nhiều, không lau bàn ăn hay ghế ngồi mỗi ngày. Trong giai đoạn tiếp cận khách khách thì không có bước chào đón khách, khách đến nhà hàng ăn uống phải đi sâu vào trong nhà hàng .Nhà hàng không bố trí nhân viên ở cửa ra vào để chào đón khách, điều này làm cho khách cảm thấy mình không được tôn trọng, không còn là thượng đế nữa, mà có cảm giác là mình cần nhà hàng, điều này thường làm khách phật lòng, không quay lại lần hai cũng như không hài lòng về chất lượng phục vụ của nhà hàng . Trong lúc lấy order cho khách thì GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 27 nhân viên phục vụ không làm được nghiệp vụ giới thiệu các món ăn đặc biêt của nhà hàng cho khách, nhân viên không nắm được các món ăn mà nhà hàng phục vụ về món cũng như các chế biến món ăn, nhân viên nhà hangf không có khả năng giao tiếp tốt nên việc lấy order của khách chỉ đơn điệu là ghi lại những món ăn mà khách gọi, và nhân viên phục vụ bàn thường bỏ qua bước quan trọng trong việc xác nhận lại các món mà khách gọi và hỏi thêm khách có yêu cầu đặc biệt gì đối với món ăn mà khách đã gọi hay không. Giai đoạn chính thức phục vụ thì nhân viên nhà bàn lộ rõ hạn chế về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các món ăn sau khi được bếp chế biến xong thì nhân viên phục vụ mang ra bàn cho khách, việc đưa các món ăn cho khách không có một tiêu chuẩn công việc cụ thể nào, nhân viên chỉ đơn thuần đưa theo cách mà thuận lợi cho người phục vụ, phục vụ rượu cũng như tình trạng đưa thức ăn cho khách, nhân viên phục vụ không biết rót rượu bên trái hay bên phải khách ngồi. Nếu so sánh với một quy trình chuẩn thì việc đưa ăn cho khách có quy định cho việc thứ tự đưa các món ăn từ món khai vị cho đến món chính và món tráng miệng, nhưng công việc đưa ăn mà nhân viên nhà hàng thực hiện chỉ đơn giản là tập trung các món ăn mang cho khách sau khi nhà bếp chế biến xong. Việc phục vụ khách tại nhà hàng khách sạn Silver Sea không tuân theo một quy trình chuẩn nào cả, không có sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách. Việc phục vụ khách được tiến hành tùy thuộc vào cách thức của mỗi nhân viên khác nhau, không có sự quan tâm đến khách hàng. Nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách trong tiệc buffet sáng đi đứng một cách tùy tiện, trong hoạt động phục vụ khách chưa có một nhân viên được phân công trách nhiệm trong chào đón khách và dẫn khách vào chỗ ngồi,và một hạn chế nữa trong hoạt động quản lý tại nhà hàng là chưa có giám sát trực tiếp thực thụ và chuyên nghiệp ở đây để giám sát nhân viên cũng như chưa phân công trách nhiệm cụ thể cho mỗi nhân viên để họ biết được trách nhiệm cũng như nội dung công việc của mỗi nhân viên . Ngoài ra, do khách sạn cũng chưa đề ra một quy trình phục vụ khách chuẩn cho đội ngũ nhân viên ở nhà hàng và sự hạn chế về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên ở đây. Vì vậy, trong thời gian đến khách sạn cần phải có một quy trình phục vụ chuẩn để nhân viên thực hiện theo. 2.4.3 Các hoạt động khác: - Chính sách sản phẩm: Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng là yếu tố quyết định đến vị thế cạnh tranh cũng như về chất lượng của dịch vụ. Chính vì hiểu được điều này nên nhà hàng đã có sự thay đổi thực đơn hằng ngày nhằm tạo sự mới lạ để hấp dẫn thực khách quen thuộc ,tránh sự lặp lại gây cảm giác nhàm chán cho khách hàng đồng thời thu hút khách hàng mới đến tiêu dùng sản phẩm. Tuy nhiên, thay đổi làm mới cũng chưa đủ để có thể thu hút khách đến với nhà hàng khi hệ thống sản phẩm trong nhà hàng chưa có sự đa dạng về số lượng, chủng loại để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của thực khách.Chính vì thế, nhà hàng đã đưa ra dịch vụ bổ sung là tổ chức lớp dạy nấu ăn (nấu những món ăn theo kiểu Việt Nam). Bên cạnh những chính sách về sản phẩm mà nhà hàng đã đưa ra cần phải đưa ra sản phẩm mới và thay đổi cả thực GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 28 đơn (Alacarte) theo chu kỳ của sản phẩm và tạo ra nét đặc trưng của nhà hàng để tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ. - Chính sách phân phối Trong thời gian qua, nhà hàng đã thực hiện tốt hoạt động phân phối,các kênh phân phối như kênh phân phối trực tiếp và trung gian lượng khách đặt ăn tại nhà hàng chủ yếu thông qua các trung gian lữ hành: Apex, Saigontourist, T.A.T, Asian trail, Diel them….Tuy nhiên, nhà hàng vẫn chưa khai thác được nguồn khách trong khách sạn và khách lẻ từ bên ngoài. Do đó, nhà hàng cần có những chính sách để thu hút lượng khách lưu trú trong khách sạn và khách lẻ từ bên ngoài đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. - Chính sách truyền thông cổ động Trong hoạt động truyền thông cổ động thời gian qua nhà hàng chủ yếu sử dụng hai công cụ cổ động là quảng cáo và khuyến mãi. ● Quảng cáo: Trong quá trình chuyển tải thông tin đến khách hàng nhà hàng chủ yếu quảng cáo trên internet. Đây là phương tiện quảng cáo khá hiệu quả mà nhà hàng đang khai thác. Tuy nhiên, trên trang web quảng cáo của khách sạn, hình ảnh cũng như thông tin chưa về nhà hàng còn sơ sài, chưa thu hút được sự chú ý của khách. ● Khuyến mãi: Trong thời gian qua nhà hàng đã sử dụng công cụ này để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng , mặc dù nhà hàng có nhiều chính sách khuyến mãi như: Lunch promotion, happy hour, sale off 20% for wine, daily Vietnamese setmenu offer.. . Tuy nhiên hiệu quả khai thác chưa cao. Hoạt động này chủ yếu được áp dụng cho đối tượng khách ăn trưa và tối tại nhà hàng nhưng số lượng khách sử dụng sản phẩm của nhà hàng vẫn chưa được đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Ưu điểm: - Nhà hàng nằm ở vị trí đẹp, và thuận lợi cho sự đi lại của du khách, với không gian thoáng đãng. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật được trang bị khá đầy đủ và tiện nghi. - Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt tình, vui vẻ, quan tâm đến nhu cầu của du khách. . Khuyết điểm: Môi trường làm việc chưa tốt,chưa có sự đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên. Trong thời gian qua, thực đơn của nhà hàng được thiết kế mang nặng tính chủ quan của người làm thực đơn. Thực đơn của nhà hàng khá dài với sự đa dạng về chủng loại và số lượng, tuy nhiên chưa tạo ra được món ăn mang bản sắc riêng của nhà hàng. Có một số món ăn trong thực đơn chỉ mang tính biểu trưng, chứ không sản xuất để phục vụ khách. Bên cạnh đó, quầy bar của nhà hàng khá nhỏ và sự hạn chế về số lượng các loại thức uống nên khách hàng ít có sự lựa chọn phù hợp với các nhu cầu cũng như sở thích của mình. Do quy mô của nhà hàng nhỏ nên khó khăn trong việc tổ chức các bữa tiệc lớn như tiệc cưới, hội nghị khách hàng.. Bên cạnh đó, nhà hàng vẫn chưa khai thác GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 29 được các dịch vụ tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo vì thế hiệu quả kinh doanh vẫn chưa cao. Hoạt động thu hút khách cuả nhà hàng chưa được thực hiện một các chính thức, chủ yếu là thực hiện cùng lúc với khách sạn nên chưa đạt hiệu quả cao.Chưa khai thác triệt để năng lực của mình trong việc thu hút khách trong khi nhiều nhà hàng, khách sạn trong khu vực thực hiện khá hiệu quả hoạt động này. Ngoài ra, nhân viên nhà hàng chưa có sự phân công công việc cụ thể, rõ ràng. Ý thức trách nhiệm chưa cao và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên còn hạn chế không tương ứng với hạng sao của khách sạn. Việc phục vụ không tuân theo quy trình phục vụ chuẩn. PHẦN III: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT THỰC KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SILVER SEA 3.1 Định Hướng Phát Triển Của Khách Sạn Và Nhà Hàng 3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn: Với tình hình định hướng phát triển ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn cho du lịch Đà Nẵng tương lai thì càng ngày càng có nhiều sơ sở kinh doanh lưu trú Ngày nay, việc ra đời của hàng loạt các khách sạn cao cấp với quy mô lớn, có cơ sở vật chất, đội ngũ lao động này càng được nâng cao và hoàn thiện như hiện nay, nên để chiếm được lợi thế trong kinh doanh, các khách sạn đã đưa ra các chính sách, phương hướng phát triển khác nhau và vấn đề được các nhà quản lý quan tâm, chú ý là việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng phục vụ các loại hình dịch vụ và dịch vụ bổ sung. Ngoài hình thức kinh doanh chủ yếu là lưu trú thì các khách sạn còn đầu tư phát triển thêm các hình thức dịch vụ bổ sung khác như: ăn uống, massage,... với chất lượng ngày càng được cải thiện, nâng cao và khách sạn Silver Sea cũng không năm ngoài xu hướng phát triển đó. Đối với kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú tại khách sạn Silver Sea chiếm doanh thu đáng kể, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Mặc dù đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay nhưng khách sạn Silver Sea vẫn thu hút được một lượng khách đáng kể và lượng khách này tăng qua các năm. Để có thể cạnh tranh được với những khách sạn đó trên thị trường thì đòi hỏi khách sạn Silver Sea phải có những chính sách, đường lối đúng đắn để giúp khách sạn tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh hiện nay, như: - Đầu tư mạnh hơn cho các dịch vụ bổ sung và dịch vụ giải trí. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 30 hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo. - Bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn trong tương lai để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh. Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng bằng cách nâng cao chất lượng về trang thiết bị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong xu hướng toàn cầu hóa hiện nay. - Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ, có các biện pháp về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo. Chú trọng các thị trường trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới. - Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế trong mùa vắng khách. Xây dựng, mở rộng hơn các mối quan hệ với các trung gian phân phối trên một số quốc gia. - Đảm bảo sự cân bằng hợp lý về giá cả, chất lượng dịch vụ và cấp hạng của khách sạn. - Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự phù hợp giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và khả năng cung ứng của khách sạn. - Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo, huấn luyện bồi dưỡng cho nhân viên về nghiệp vụ. Những phương hướng mà khách sạn đề ra nhằm mục đích định hướng cho khách sạn hoạt động tốt trong tương lai. 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn: Mục tiêu là những gì mà mỗi doanh nghiệp phải đặt ra để cụ thể hoá những điều mình mong muốn đạt được. Mục tiêu của doanh nghiệp muốn đạt được thì phải có sự nổ lực hỗ trợ của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, mục tiêu phải mang tính khả thi, phải đo lường được, phải được giới hạn về thời gian. Mục tiêu có thể được đặt ra trong những khoảng thời gian ngắn dài khác nhau tuỳ theo nội dung,quy mô của mục tiêu. Tuy nhiên, doanh nghiệp muốn đạt được mục tiêu dài hạn thì trước tiên phải đạt được những mục tiêu trong ngắn hạn. Chính vì vậy, khách sạn đã phân ra hai loại mục tiêu theo tiêu thức thời gian. 3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn: - Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại. - Tăng doanh thu 20%. - Tăng năng suất sử dụng buồng phòng từ 65% -70%. - Thời gian lưu trú bình quân của khách tăng từ 2- 3 ngày. 3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn: Là những mục tiêu mang tầm vĩ mô, mục tiêu dài hạn cần được nghiên cứu kĩ và xác định rõ ràng, đúng đắn vì nó ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên môi trường kinh doanh luôn biến động, do đó mục tiêu dài hạn cũng cần được thay đổi cho phù hợp với xu thế thời đại. Hiện nay, khách sạn Silver Sea đã xác định cho mình những mục tiêu trong dài hạn như sau: GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 31 - Thực hiện tốt chính sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng để họ không chỉ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mà còn là tuyên truyền viên hiệu quả đối với công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn. - Hoàn thành mục tiêu về doanh thu. - Thu hút khách trên một số thị trường mới (khách nội địa, khách lẻ…). Tăng lương cho nhân viên để kích thích nhân viên làm việc đảm bảo được lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động. Tất cả các mục tiêu trên được thực hiện nhằm mục tiêu lớn là xây dựng quảng bá, thương hiệu Silver Sea tại Đà Nẵng rộng khắp trên thị trường nội địa và quốc tế và trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ một cách tốt nhất và chuyên nghiệp. 3.1.3 Định hướng phát triển của nhà hàng: Để thực hiện được mục tiêu của khách sạn là tăng doanh thu trong năm đến, do đó các bộ phận trong khách sạn đều đề kế hoạch phát triễn để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và thu hút khách trên một số thị trường mới. Do đó, nhà hàng cũng đã đưa ra định hướng phát triễn trong tương lai là kế hoạch tăng doanh thu và thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ để góp phần thực hiên tốt mục tiêu đề ra của khách sạn. Với mục tiêu là tăng doanh thu và nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng nên kế hoạch đưa ra là các bộ phận bar và nhà hàng phải hoàn thành chỉ tiêu đề ra trong năm tới là:  Doanh thu năm sau phải tăng so với năm trước từ 10 – 15% Để đạt được chỉ tiêu đề ra thì nhà hàng đã đưa ra biện pháp để thực hiện mục tiêu có hiệu quả là nhà hàng đề ra chỉ tiêu bắt buộc phải hoàn thành đúng mức quy định, nếu bộ phận nào không đạt chỉ tiêu thì sẽ áp dụng biện pháp kỉ luật như sau: + Lương sẽ được nhận theo 70% doanh thu của nhà hàng và không được nhận lương tháng thứ 13. + Không được nhận tiền bonus, best service + Áp dụng biện pháp kỉ luật nếu nhân viên nào vi phạm: Không mang trang phục đúng quy định, đi trễ, phục vụ khách không tốt để khách phàn nàn về chất lượng phục vụ. Tuỳ theo mức độ vi phạm mà có những hình thức kỉ luật khác nhau: Cảnh cáo, cho thôi việc, trừ lương.. Bên cạnh đó, để kích thích hiệu quả làm việc của nhân viên nhà hàng cũng đã đề ra quy định nếu thực hiện tốt chỉ tiêu doanh thu quy định và vượt định mức thì nhân viên sẽ được hưởng 10% doanh thu vượt mức quy định.  Thu hút khách trên một số thị trường mới: Khách nội địa, khách lẻ …  Đa dạng hoá các hệ thống sản phẩm của nhà hàng và mở rộng quy mô hoạt động của các dịch vụ bổ sung.  Hoạt động tổ chức tiệc: Đa dạng hoá và phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng tốt nhu cầu của khách.  Khai thác tối đa công suất sử dụng của nhà hàng. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 32 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút thực khách đến nhà hàng 3.2.1 Đưa ra sản phẩm mới: Sản phẩm của nhà hàng Silver Sea là toàn bộ hệ thống thực đơn của nhà hàng gồm các món ăn Âu – Á và những món đặc sản của vùng như :bánh xèo, bánh tráng cuốn thịt heo …Tuy nhiên, những sản phẩm này cũng chưa có gì khác biệt so với các cơ sở kinh doanh khác bởi bên ngoài khách sạn có nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đảm bảo về chất lượng cũng như số lượng và giá cả tương đối rẻ hơn nhà hàng Silver Sea Nhà hàng chưa chú trọng trong việc đưa ra sản phẩm mới lạ nhằm thu hút thực khách, mặc dù nhà hàng đã có sự thay đổi thực đơn hằng ngày (setmenu) nhưng vẫn chưa mang lại hiệu quả. Lợi thế cạnh tranh của nhà hàng là nhà hàng trưc thuộc đơn vị kinh doanh của khách sạn Silver Sea vì thế nhà hàng thu hút một lượng lớn khách lưu trú trong khách sạn đến sử dụng sản phẩm của nhà hàng. Và một lợi thế cạnh tranh của nhà hàng là nhà hàng có vị trí đẹp, với tầm nhìn đẹp tại đây khách có thể ngắm toàn cảnh biển Mỹ Khê tuyệt đẹp Tuy nhiên, lợi thế này vẫn chưa được khai thác hiệu quả, chính vì thế nhà hàng cần chú trọng vào việc đưa ra sản phẩm mới như: thay đổi thực đơn nhằm tránh sự lặp lại và kích thích vị giác của khách hàngBên cạnh đó, nhà hàng vẫn chưa khai thác được nhu cầu phục vụ tiệc trong hội nghị, hội thảo bởi khách sạn có dịch vụ bổ sung là thuê phòng họp để tổ chức hội nghị, hội thảo mà đây là một phần nguồn thu đóng góp không nhỏ đến doanh thu của nhà hàng mà các đơn vị kinh doanh khác đồng hạn đã khai thác có hiệu quả. Để tránh tạo cảm giác nhàm chán cho thực khách, nhà hàng nên thay đổi thực đơn theo một chu kỳ nào đó (mùa nào thức ăn nấy bởi vì thực phẩm theo mùa thì giá cả tương đối rẻ hơn và sẽ ngon hơn so với thời điểm trái vụ) nhằm tạo cảm giác mới lạ với khách quen cũ và hấp dẫn khách hàng mới trong khi vẫn duy trì những món chủ đạo nhằm tạo ra nét riêng biệt của nhà hàng so với các sơ sở kinh doanh khác. Các món ăn trong thực đơn phải là những món mà nhà hàng có khả năng phục vụ khách tránh trường hợp thực đơn được thiết kế ra chỉ để trưng bày vì các món ăn có trong thực đơn nhưng nhà hàng không có khả năng phục vụ sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng cũng như uy tín của nhà hàng. Trong thời gian tới nhà hàng nên tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ: Tổ chức các loại tiệc đặc biệt là tiệc hội nghị, tiệc trà và các loại tiệc liên hoan, sinh nhật gặp gỡ ban bè…. Hoàn thiện sản phẩm hiện có của nhà hàng làm phù hợp hơn với nhu cầu mong đợi của khách đồng thời thể hiện được phong cách phục vụ riêng của mình. Đẩy mạnh khai thác các giá trị văn hoá truyền thống đặc trưng của dân tộc Việt Nam thông qua kiến trúc, cách thức tổ chức sắp xếp các trang thiết bị. Bởi vì trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, đối thủ cạnh tranh rất dễ dàng bắt chước theo vì thế nhà hàng cần nghiên cứu và đưa ra phục vụ khách các dịch vụ mang bản sắc riêng của nhà hàng để tạo được sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh và thu hút khách. Và vào những dịp đặc biệt nhà hàng nên tổ chức cho những đầu bếp biểu diễn và hướng dẫn cách chế biến món ăn qua đó thu hút thêm khách hàng đến nhà hàng. 3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ: GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 33 Quy trình phục vụ trong nhà hàng Silver Sea không theo một quy trình chuẩn và có nhiều thiếu sót dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng phục.Đây là hạn chế cần phải khắc phục đầu tiên để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Để thể hiện đựợc giải pháp này, em xin đưa ra một quy trình phục vụ chung cho nhà hàng Silver Sea trong thời gian đến. Quy trình phục vụ chuẩn áp dụng trong nhà hàng Silver Sea trong thời gian đến Trong giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến: Đây là giai đoạn nhân viên phục vụ cần chuẩn bị mọi thứ để đảm bảo cho qua trình phục vụ khách tốt và mang lại sự hài lòng cho khách.Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ cần làm những việc sau: 1) Vệ sinh lại bàn ghế trong phòng ăn, 2) Kê xếp lại bàn ghế: Kê xếp lại bàn ghế cho ngay ngắn đẹp mắt và đảm bảo tính thẩm mỹ,đảm bảo số lượng khách đặt ăn. Ghế phải sạch sẽ, nguyên vẹn, chắn chắn, đặt ghế chính diện chỗ khách ngồi, chính giữa mặt ghế thẳng với bộ đồ ăn, mép ghế thẳng với mép bàn. 3) Lau chùi tất cả dụng cụ. 4) Gấp khăn ăn. 5) Trút gia vị vào lọ. 6) Xem lại thực đơn trong ngày : Đây là một bước quan trọng trong giai đoạn chuẩn bị đón khách, nhân viên trong nhà hàng Silver Sea cần phải xem thực đơn trong ngày để khi tiếp cận khách thì có thể giới thiệu những món ăn đặc biệt trong ngày cho khách, giải thích những thắc mắc của khách về thực đơn. Ngoài ra xem thực đơn để chuẩn bị dụng cụ ăn uống, gia vị thích hợp cho mỗi ngày phục vụ khách. Xem thực đơn phải đảm bảo nhớ các món ăn cũng như cách chế biến để sẵn sàng tư vấn cho khách khi khách phân vân trong việc chọn món ăn. 7) Trải khăn bàn: - Kiểm tra vỏ mặt bàn - Kiểm tra khăn bàn đúng tiêu chuẩn - Trải khăn bàn đúng kĩ thuật - Trải khăn bàn phải thống nhất cả nhà hàng 8) Bày dụng cụ trên bàn: Sau khi các khăn trải bàn được trải ngay ngắn thì các dụng cụ ăn uống được mang ra bày lên từng chỗ trên bàn trước mặt nơi khách ngồi. Số lượng dụng cụ ăn uống, cách bày biện trên bàn tùy thuộc vào yêu cầu đặt trước của khách, việc chuyển dụng cụ từ bàn chờ ra bàn ăn phải được xếp lên khay sạch có lót khăn trắng. Khi đặt bàn phải chú ý cầm đằng cán dao thìa, dĩa không để vết tay lên lưỡi dao, mặt thìa dĩa. Ly, cốc cầm sát xuống phần chân hay phần đáy. Đĩa được cầm vào vành qua làn vải sạch lót tay. Tuỳ vào mỗi doanh nghiệp mà có cách bày dụng cụ khách nhau, tuy nhiên phải đảm bảo đúng số lượng và khoảng cách để thuận tiện cho khách khi sử dụng và đảm bảo tính thẩm mỹ, khoảng cách giữa các dụng cụ phải đúng theo tiêu chuẩn là : * Đối với kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu theo thực đơn là: + Đĩa kê (25cm) đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi,cách mép bàn 2cm, tâm đĩa nọ cách đĩa kia khoảng 70cm. Mép đĩa cách đầu bàn xấp xỉ 25cm. + Đĩa xúp đặt trên đĩa kê hoặc chỉ đặt khăn ăn trên đĩa kê. + Dao món chính đặt bên phải đĩa kê, lưỡi dao quay vào phía đĩa, cách mép đĩa 3 cm, chuôi cách mép bàn 2 cm. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 34 + Dao ăn cá đặt phía bên phải cạnh dao ăn, cách dao ăn 1 cm, chuôi cách mép bàn 2 cm. + Dĩa ăn món chính đặt bên trái đĩa ăn, cách đĩa ăn 3 cm, chuôi thẳng với chuôi dao. + Dĩa ăn cá đặt phía ngoài cạnh dĩa ăn món chính, cách nhau 1 cm, chuôi dĩa, dao, thìa thẳng hàng với nhau. + Đĩa bánh mỳ cá nhân đặt bên trái, cạnh dĩa ăn cá, tâm đĩa thẳng với mũi dĩa, mép đĩa cách dĩa 1 cm. + Dao phết bơ đặt trên đĩa bánh mỳ cá nhân phía bên phải đĩa. + Dĩa ăn tráng miệng đặt ngang cạnh mép đĩa, chuôi quay về bên trái. + Dao ăn tráng miệng đặt lưỡi dao quay vào trong cách dĩa 1 cm, chuôi quay về phía tay phải. + Ly đặt trên đầu mũi dao. * Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Á theo thực đơn: + Đĩa kê đặt chính diện khách sẽ ngồi, cách mép bàn 2 cm. + Bát ăn đặt trên đĩa kê, trên bát ăn là khăn ăn gấp hoa. + Đũa đặt trên gối đũa tại điểm 1/3 chiều dài đũa, đũa cách đĩa 2 cm. + Chén nước mắm các nhân đặt ngang đầu đũa, cách đũa 2cm. + Chén kê thìa đặt phía dưới chén nước mắm cá nhân, cách chén nước mắm cá nhân 2cm. + Thìa sứ đặt trên chén kê thìa, chuôi thìa, đặt chếch cách mép bàn 3 cm hoặc chuôi thìa ngang chân đũa cách mép bàn 2 cm ( nếu bàn tròn). + Dao, dĩa ăn tráng miệng có thể đặt trước hoặc sau, nếu đặt trước: dĩa đặt cách mép đĩa 2 cm, chuôi quay về phía tay trái, dao đặt phía ngoài, lưỡi dao hướng vào trong, chuôi quay bên phải, cách đĩa 1 cm. + Ly uống bia, rượu đặt theo cách sau: Ly đặt cách dao ăn 1 cm, ly nọ cách ly kia 1 cm, hàng ly thẳng tâm nhau cân xứng. * Nếu đặt ly phía trên cạnh mép đĩa ( trường hợp không đặt dao dĩa tráng miệng) đặt chân ly cách đường tiếp tuyến của đĩa 2 cm. Bát nước mắm chung, gạt tàn, lọ tăm đặt giữa bàn thẳng hàng dọc. Nguyên tắc đặt bàn: - Bưng dụng cụ đặt bàn theo chiều từ phải qua trái. - Đĩa kê, đĩa ăn phải được bưng bằng tay trái, tay phải cầm phục vụ, lấy từng đĩa một đặt trên bàn, các loại dụng cụ khác phải có khay bê. - Dao, dĩa, thìa cầm ở chuôi, không cầm ở đầu. - Ly không chân cầm vào thành ly sát đáy ly ( Ly Hiball). - Ly có chân dùng 3 ngón cái, trỏ, giữa, phải cầm ở chân ly - Các loại ly, tách có quai cầm vào quai tách, tuyệt đối không cầm vào miệng ly, tách khi đặt bàn. - Bình đường, sữa, tách trà, bát ăn phải có đĩa kê. - Gạt tàn thuốc không đặt gần dụng cụ đựng gia vị - Các dụng cụ ăn uống có mác, chữ, tên nhà hàng phải đặt quay về phía khách. 9) Phân công phụ trách dãy bàn: Trong nhà hàng các bàn được đánh số ngầm theo quy ước của quản lý và nhân viên. Sau khi xác định được nhu cầu đặt ăn của khách thì trưởng ca sẽ phân công nhân viên phụ trách các bàn phù hợp.Bên cạnh đó, trưởng ca cần phân công công việc cho nhân viên trong ca làm việc của mình như: nhân viên đón tiếp, nhân viên phục vụ, nhân viên bưng thức ăn để thuận tiện trong GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 35 việc phục vụ khách cũng như thể hiện tính chuyên môn hoá trong công việc để nâng cao hiệu quả làm việc. 10) Kiểm tra lần cuối: Nội dung kiểm tra tập trung vào việc đặt dụng cụ lên bàn có gì thiếu để bổ sung. Người phục vụ kiểm tra nơi mình phục vụ, trưởng ca kiểm tra tổng thể các khu vực của nhà hàng. Sau khi kiểm tra xong thì nhân viên theo sự phân công nhiệm vụ để sẵn sàng phục vụ khách. Trong giai đoạn tiếp cận khách: 1. Chào đón và xếp chỗ: Trưởng ca cần phân công cho một nhân viên đứng ở ngay cửa ra vào để chào đón khách.Khi khách tiến vào khách sạn thì nhân viên chào đón khách sẽ chào khách và sau đó hỏi khách đã có đặt trước hay chưa và đưa khách vào trong phòng ăn rồi kéo ghế ra mời khách ngồi. Nếu khách chưa đặt thì phải hỏi khách đi gồm mấy người? Thích ngồi bên trong hay bên ngoài? Dẫn khách đến bàn và hỏi khách có thích bàn này không sau đó mới kéo ghế ra mời khách ngồi. Lưu ý là kéo ghế mời khách nữ trước sau đó mới đến khách là nam. 2. Tiếp nhận yêu cầu và lấy order: Khi khách đã ngồi vào bàn thì trình thực đơn cho khách xem, khi trình thực đơn thì trình bên trái khách. Trình thực đơn xong rồi lùi ra khỏi bàn để khách tự chọn món, khi nhận thấy khách có nhu cầu gọi món thì tiến lại gần và nhận order. Khi lấy order của khách thì cần phải ghi rõ ngày, thời gian, số khách, số bàn hoặc sô phòng để thuận tiện cho việc thanh toán sau này. Lưu ý cần ghi nhớ đặc điểm của từng nhóm khách. Tư thế lấy order: Đứng thẳng người kề bên trái khách, không cúi người lom khom trước mặt khách, đứng chếch về phía trái để ghi chép món gọi, không được tì xuống bàn viết.Yêu cầu món ăn của khách phải được ghi rõ ràng không viết tắt, con số dễ đọc nếu là đơn vị thì thêm số không ở đầu, viết yêu cầu gọi món của khách phải trên văn bản cụ thể (Viết trong captain’s), viết thành 3 liên. Các món viết theo hệ thống từ món khai vị sau đến các món chính và tráng miệng. Hỏi thêm khách về các yêu cầu đặc biệt khi chế biến món ăn như món tôm nướng tiêu tỏi có muốn ăn với cơm không? Kết thúc phần nhận order là người phục vụ cần nhắc lại lệnh gọi món ăn cho khách để xác nhận lại một lần nữa những món mà khách đã gọi, chú ý về số lượng yêu cầu kèm theo trước khi chuyển giao captain’s cho bộ phận bếp. Khi lấy order, người phục vụ cũng cần chú ý đến đặc điểm nhận dạng của từng vị khách để khỏi phục vụ nhầm khi đưa ăn. Đối với khách lẻ, cần phải ghi số bàn phục vụ để tránh đưa nhầm sang bàn khác. 3. Trao đổi thêm với khách. Ngoài việc lấy order, giới thiệu các món ăn có ở nhà hàng, người phục vụ cũng có thể trao đổi thêm với khách về một số đề tài xung quanh việc ăn uống, phục vụ nên trao đổi ngắn gọn, vui vẻ và biết dừng đúng lúc. 4. Chuyển giao captain’s cho nhà bếp. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 36 Nhân viên phục vụ khi ghi captain’s thì chuyển liên màu hồng cho thu ngân để làm cơ sở cho thanh toán tiền cho khách. Một liên màu trắng chuyển cho bếp để bếp chế biến món ăn theo nhu cầu của khách. Còn liên còn lại màu vàng thì giữ lại và cuối tuần chuyển giao cho quản lý nhà hàng để kiểm tra. 5. Nhận món ăn trong nhà bếp. Sau khi bộ phận bếp chế biến món ăn xong thì nhấn đèn báo hiệu cho nhân viên bưng bê mang thức ăn lên bàn chờ để nhân viên phục vụ bàn mang ra phục vụ khách. Đối với hệ thống đèn báo hiệu của nhà hàng Silver Sea thì cần phải kịp thời sửa chữa để đảm bảo cho chất lượng phục vụ khách tốt hơn. Tránh trường hợp thức ăn đã chế biến xong nhưng nhân viên phục vụ không biết nên để khách chờ lâu. Giai đoạn chính thức phục vụ: Đối tượng khách của nhà hàng Silver Sea là khách ăn gồm khách Âu và khách Á. Tuỳ theo đối tượng khách mà có cách thức phục vụ khách nhau cụ thể:  Đối với phục ăn Âu: - Hướng đưa ăn: Phục vụ các món ăn đặt cho khách từ phía tay phải, sau đó đi tiếp từ phải sang trái. Tương tự cách đưa thức uống cũng đưa về phía tay phải khách. - Phong cách phục vụ: Dụng cụ ăn tùy thuộc vào món ăn và thực đơn mà khách yêu cầu. Vị trí bày bàn ăn giống kiểu chọn món, nhân viên phục vụ phải luôn quan tâm chú ý đến khách, phục vụ nhanh, đủ tiêu chuẩn, sạch. - Trình tự món ăn phục vụ: Các món ăn được phục vụ theo trình tự đầu tiên là món khai vị đến món chính và cuối cùng là món tráng miệng - Cách rót rượu: Đứng bên phải của khách, tay phải cầm chai rượu, người hơi cuối xuống để rót rượu. Rót cho chủ tiệc thử rượu trước, nếu chủ tiệc đồng ý thì rót rượu cho các thành viên còn lại chú ý rót cho phụ nữ trước. Khi rót rượu giữ khoảng cách từ miệng chai đến miệng ly là 2cm - Thu dọn dụng cụ bẩn: Cách thu dọn, khi rút đĩa thức ăn thừa hoặc đĩa thức ăn khách đã dùng xong thì rút về phía bên trái của khách. Nếu khăn bàn bẩn, nhân viên phải lịch sự xin phép khách thay khăn bàn mới.  Đối với phục vụ Á: - Hướng đưa ăn: Tương tự như hướng đưa ăn đối với phục vụ ăn Âu, phục vụ các món ăn đặt cho khách từ phía tay phải, sau đó đi tiếp từ phải sang trái. Cách đưa thức uống cũng đưa về phía tay phải khách. - Phong cách phục vụ: Phục vụ theo kiểu truyền thống, lịch sự, ưu tiên cho phụ nữ và người cao tuổi.Lưu ý phục vụ các món ăn còn nóng, đúng người, đúng bàn tránh nhầm lẫn cho khách. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 37 - Trình tự phục vụ: Trong thực đơn khách gọi có bao nhiêu món thì mang ra cùng một lần, không đợi món này hết rồi mới mang món khác ra. Trình tự các món ăn cũng theo trình tự gồm món khai vị, đến món chính và sau là món tráng miệng. - Cách rót rượu: Rựợu được rót phía bên phải khách. Chủ tiệc sẽ thử rượu trước khi rót cho khách - Thu dọn dụng cụ bẩn: Trước khi dọn món tráng miệng nhân viên phục vụ phải chú ý rút hết các bát đĩa đựng thức ăn còn dỡ dang, dụng cụ ăn vào bên trong để tiếp tục dọn các món tráng miệng. Giai đoạn thanh toán cho khách: Khi khách dùng bữa xong, cộng hóa đơn ngay, chỉ đưa hóa đơn sau khi khách đề nghị thanh toán. Hóa đơn được đặt trên khay nhỏ hoặc kẹp trong cuốn sổ bìa dày. Khách trả tiền đặt trên khay cùng hóa đơn kẹp vào sổ, sau đó người phục vụ mang đến quầy thu ngân, nếu còn tiền thừa để lên khay mang trả cho khách. Lưu ý khi khách thanh toán bằng ngoại tệ: + Loại ngoại tệ nào được chấp nhận thanh toán tại nhà hàng. + Đề phòng tiền giả. + Qui đổi ra tỉ giá hối đoái. Nếu khách trong khách sạn không muốn thanh toán ngay, khách yêu cầu thanh toán vào tiền buồng thì nhân viên phục vụ manh hoá đơn ra cho khách kí để chuyển cho bộ phận lễ tân để làm hóa đơn thanh toán cho khách sau này. 3.2.2 Xây dựng mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác: Nhà hàng Silver Sea trực thuộc khách sạn Silver Sea, ngoài nhiệm vụ là thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn. Bên cạnh đó, nhà hàng Chăm còn có nhiệm vụ là phối hợp các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách để đảm bảo hoạt động kinh doanh trong khách sạn có hiệu quả. Như đã biết sản phẩm trong nhà hàng mang tính tổng hợp thể hiện ở chỗ nó không chỉ là các món ăn đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó bao hàm chất lượng món ăn do bếp chế biến, phong cách phục vụ của nhân viên nhà hàng trong bầu không khí vui vẻ, thân thiện và ấm áp.  Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp Trong khách sạn, hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau đặc biệt cả hai bộ phận này có cùng khu vực làm việc. Các mối quan hệ cơ bản giữa hai bộ phận này như: + Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến của mình ( như về thực phẩm, về thời gian chế biến, khả năng chế biến…) để bộ phận nhà hàng kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách. + Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu và chuyển cho bếp chế biến món ăn để phục vụ khách. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 38 + Bộ phận nhà hàng tiếp nhận ý kiến của khách về món ăn sau đó thông báo cho bếp ( để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm) + …  Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bar: Mối quan hệ giữa hai bộ phận này tương tự như quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bếp, điều khác biệt là mối quan hệ này liên quan đến đồ uống. Hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ như: + Bộ phận bar cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ( giá cả, chủng loại, đặc tính… của các loại đồ uống) để bộ phận nhà hàng cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách. + Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu của khách về đồ uống và chuyển cho quầy bar để chuẩn bị, pha chế và phối hợp phục vụ. + Bộ phận nhà hàng tiếp nhận các ý kiến của khách về đồ uống…sau đó thông báo cho bar để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm. + Bộ phận nhà hàng nhận đồ uống từ quầy bar và phục vụ khách + Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng và giải quyết những phàn nàn.  Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận lễ tân: + Bộ phận nhà hàng thông báo cho bộ phận lễ tân về khả năng phục vụ cũng như những chương trình, sự kiện, chính sách ưu đãi trong nhà hàng để bộ phận lễ tân cung cấp thông tin cho khách, nhận đặt ăn. + Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng số lượng khách để bộ phận nhà hàng có cơ sở phục vụ khách( ăn buffet sáng). + Phối hợp trong việc thanh toán. + Bộ phận lễ tân tiếp nhận các ý kiến của khách( khen chê) sau đó thông báo lại cho bộ phận nhà hàng kịp thời sửa chữa và cải tiến chất lượng phục vụ.  Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận buồng + Khi khách dùng bữa tại buồng xong, nhân viên buồng thông báo cho bộ phận nhà hàng đến thu dọn. + Khi khách có yêu cầu phục vụ ăn uống tại phòng nhân viên buồng liên hệ với bộ phận nhà hàng để phục vụ khách. + Bộ phận buồng chịu trách nhiệm giặt là, thay đổi và kiểm tra đồ dùng bằng vải của nhà hàng. Tuy nhiên, Trong nhà hàng Silver Sea mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn vẫn chưa chặt chẽ vì thế làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ . Giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp, bar, lễ tân chưa có sự thống nhất trong quá trình phục vụ khách. Đây là hạn chế của nhà hàng trong việc thiết lập mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Chính vì thế cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao chất lượng phục vụ và hoạt động kinh doanh có hiệu quả. 3.2.3 Tổ chức các chương trình, sự kiện nhằm thu hút thực khách: Hiện nay, trên địa bàn thành phố có rất nhiều nhà hàng có mức chất lượng phục vụ tốt trực thuộc ở các đơn vị kinh doanh đạt tiêu chuẩn quốc tế bốn, năm sao. Bên cạnh đó các cơ sở kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống có mức chất lượng cao và giá cả phù hợp ngày càng nhiều vì thế sự cạnh tranh trong ngành kinh doanh ăn GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 39 uống ngày càng cao.Làm thế nào để thu hút lượng khách đến nhà hàng mình ngày càng tăng chính là điều mà các doanh nghiệp luôn đặt ra và tìm biện pháp để thu hút khách một cách hiệu quả. Bên cạnh những chính sách về sản phẩm mà nhà hàng đưa ra cùng với những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút lượng khách, nhà hàng cần có biện pháp tổ chức các chương trình, sự kiện để thu hút khách.Vì dịch vụ tổ chức sự kiện hiện nay đã và đang sôi động trong những năm gần đây. Trong những năm tới, tổ chức sự kiện sẽ càng được mở rộng và trở thành nếp sống văn hóa không thể thiếu trong đời sống hiện đại. Kinh tế xã hội càng phát triển thì nhu cầu này ngày càng phát triển rầm rộ. Nhu cầu sẽ mở ra với nhiều hứa hẹn và đòi hỏi nhà hàng cần có những chính sách phù hợp và hấp dẫn du khách. Trong những năm vừa qua, nhà hàng chưa có sự nghiên cứu về nhu cầu của khách cũng như những thay đổi trong xu hướng kinh doanh vì thế,sản phẩm của nhà hàng chỉ bao gồm phục vụ các món ăn, đồ uống phục vụ cho nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách tại khách sạn. Nhà hàng chưa đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như vị thế cạnh tranh trong ngành là tổ chức các sự kiện nhằm thu hút khách. Chính vì thế, nhà hàng cần tổ chức những chương trình, sự kiện vào những dịp lễ lớn như: Chương trình tiệc vào ngày lễ tình nhân, ngày quốc tế phụ nữ, các lễ tiệc cưới, sinh nhật. Đối với từng loại lễ tiệc, Nhà hàng có các chương trình thiết kế phù hợp; Lên chương trình cho các lễ tiệc; Xây dựng chương trình với các tiết mục văn nghệ đa dạng và phong phú; Mời các ca sĩ, nghệ sĩ của các đoàn biểu diễn nghệ thuật về biểu diễn; Tổ chức các trò chơi tuỳ theo tính chất của buổi tiệc, tạo không khí vui nhộn, góp phần làm cho buổi tiệc thành công. Định vị hình ảnh của nhà hàng trong thời gian đến: Hình ảnh của nhà hàng là những cảm nhận về nhà hàng được phản ánh ở những điều liên tưởng trong kí ức của khách hàng. Khi chất lượng sản phẩm của nhà hàng cao là lợi thế cạnh tranh của nhà hàng đối với các đối thủ cạnh tranh và là một trong những yếu tố rất quan trọng để khách hàng nhớ đến nhà hàng khi khách có nhu cầu đến nhà hàng. Với một vị trí thuận lợi và tầm nhìn đẹp mà các đối thủ cạnh tranh không có, vì thế nhà hàng nên tập trung khai thác lợi thế của mình nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh. Trong thời gian đến, nhà hàng cần đưa ra sản phẩm riêng biệt để tạo nét khác biệt là nhà hàng chuyên phục vụ tiệc trà và cà phê vào buổi tối. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 40 KẾT LUẬN Trong thời gian thực tập tại khách sạn, thấy được tình hình kinh doanh của nhà hàng Silver Sea rất có tiềm năng nhưng chưa được khai thác có hiệu quả do đó em đã tiến hành tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nhằm thu hút khách đến nhà hàng Silver Sea – khách sạn Silver Sea ” Qua quá trình tìm hiểu và thời gian qua được thực tập tại khách sạn Silver Sea, em đã tiếp thu và học hỏi được nhiều kinh nghiệm. Do thời gian thực tập ngắn và lượng kiến thức của bản thân còn hạn chế nên đề tài vẫn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô giáo. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của cô giáo Lê Thị Như Linh cũng như Ban lãnh đạo khách sạn Silver Sea đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành đề tài này. Đà Nẵng, ngày 15 tháng 5 năm 2011 Sinh viên thực hiện Trần Thị Lành GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] GV:Lê Thị Như Linh. Giáo trình nghiệp vụ bàn bar. [2] Nguyễn Xuân Ra. Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng. [3] Nguyễn Xuân Ra. Giáo trình quản lý và nghiệp vụ nhà hàng- bar. GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 42 Ý KIẾN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………........ ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 43 ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………... Ngày…… tháng……năm 2011 Ký tên, đóng dấu GVHD: Lê Thị Như Linh SVTH: Trần Thị Lành- Lớp Trang 44 Ý KIẾN CỦA GVHD …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………….... …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày…… tháng……năm 2011 Ký tên