Luận văn Thực trạng triển khai hệ thống quản lý hệ khách hàng tại Việt Nam hiện nay

1 Luận văn Thực trạng triển khai hệ thống quản lý hệ khách hàng tại Việt Nam hiện nay 2 LỜI MỞ ĐẦU Trong thế giới thương mại hiện nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển của công ty, là một phần trong việc tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường. Vì vậy việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Chi phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng, cần có những chiến lược nhằm quan tâm tới những khách hàng này. Đây là xu hướng và chiến lược phát triển của nhiều công ty hiện nay. Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể làm việc với công ty càng nhiều càng tốt, và một cách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các đại lý,… Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết của việc quản lý khách hàng càng lớn.Chương trình quản trị mối quan hệ với khách hàng (CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối với khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất. Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và dựa vào đó để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với họ. Càng hiểu được khách hàng nhiều hơn,ta sẽ đáp ứng được những yêu cầu của họ tốt hơn. Vậy CRM là gì? Các thành phần của CRM? Và việc áp dụng CRM ở Việt Nam hiện này thế nào? Các biện pháp áp dụng CRM ở Việt Nam có hiệu quả? Chúng ta hãy xem bài viết dưới đây để hiểu hơn về CRM: 3 PHẦN I: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? 1.Khái niệm: Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa,xây dựng, phát triển và duy trì quan hệ với những khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó. Đó là sự kết hợp của cả ba yếu tố con người, quá trình, công nghệ. Đó chính là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc…từ đó đề ra các chiến lược nhằm phục vụ khách hang tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ví dụ:DN có thể xem xét những lời phàn nàn của khách hàng, tập hợp những thông tin đó bằng các phần mềm và tìm cách xử lý nhằm khắc phục.Khi sử dụng một dịch vụ khách hàng, điều gì khiến khách hàng nghĩ đến dịch vụ đó? Họ thường quan tâm nhân viên phục vụ đã lắng nghe ý kiến và tỏ ra quan tâm đến những yêu cầu của họ,anh ta có thể nhanh chóng nhận ra những nhu cầu của khách hàng ngay khi chưa kịp bộc lộ hay anh ta đã phục vụ khách hàng đó với một thái độ nhiệt tình, chu đáo? Một VD khác:Khi khách hàng gọi điện đến hãng bảo hành yêu cầu dịch vụ sửa chữa, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi mã hiệu sản phẩm là có thể xác định được tên khách hàng là gì, địa chỉ nhà ở đâu, mua loại sản phẩm gì, đã từng qua dịch vụ bảo hành chưa, vấn đề thường gặp phải như thế nào v.v… và sau đó, chưa đầy một tiếng đồng hồ, nhân viên bảo hành trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đã đến gõ cửa nhà khách hàng đó "Tôi là nhân viên bảo hành của hãng A, xin chị vui lòng cho chúng tôi kiểm tra và 4 bảo dưỡng sản phẩm"…Đó là một trong tất cả những điều mà DN có thể tạo ra nhờ việc áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM. CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin & tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hoá giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng. Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê để xác định nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai. CRM sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp thông qua quy trình, thủ tục được quy định nhằm thu thập thông tin của khách hàng trong quá trình thống kê, phân tích, đánh giá và rút ra những nhận định cần thiết.Nhờ việc nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng, các thông tin, mong muốn, nhu cầu đó được tập hợp và xử lý. Nhờ đó nhu cầu của khách hàng luôn được ghi nhớ và doanh nghiệp đưa ra các biện pháp nhằm đáp ứng khách hàng tốt nhất. Với chức năng duy trì, mở rộng và tìm kiếm khách hàng, một nguồn lực có tính bất định cao, CRM trợ giúp tổ chức, doanh nghiệp định hướng chiến lược kinh doanh, từ đó phát triển kinh doanh trên cơ sở phát huy toàn bộ nguồn lực của doanh nghiệp. Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng. Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê.... Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên 5 quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động. Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân. 2.Lợi ích của việc áp dụng CRM: - Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng; - Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng; - Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất; - Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các khách hàng trung thành; - Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong con mắt khách hàng và các bên đối tác thông qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng; Vì vậy việc áp dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp là thật sự cần thiết giúp cho doanh nghiệp phắt triển hệ thống kinh doanh và ngày càng đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng hơn nữa. 6 PHẦN II: CẤU THÀNH VÀ CÁC BƯỚC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: I.Các nhân tố cấu thành: 1.Yếu tố con người: Trong việc thực hiện chiến lược CRM,yếu tố con người ngày càng trở nên quan trọng trong việc thành công của DN. Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức chính là việc huy động sự tham gia của mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM. Khi mỗi người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết trong cách nghĩ, cách thực hiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bản thân họ sẽ cảm thấy được khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời mỗi người có thể giúp người khác nhận thức được lợi ích của một tổ chức định hướng vào khách hàng. Nhân viên cần thấu hiểu được mục đích công việc họ đang làm hoặc sẽ làm gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong nỗ lực CRM chung của toàn tổ chức. Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của chính những nhân viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thoả mãn các khách hàng bên ngoài. con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong tổ chức cần được chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụng những công nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức. 2.Yếu tố công nghệ: Trong thời đại ngày nay, công nghệ đã trở thành một trợ thủ đắc lực trong quản lý trên mọi phương diện.CRM đòi hỏi sự tích hợp của tất cả các khâu từ dịch vụ trước bán hàng đến dịch vụ sau bán hàng, vận hành từ một cơ sở dữ liệu chung, sử dụng tất cả các hình thức thu thập dữ liệu,lời nói qua các cuộc điện 7 thoại, dữ liệu số và các kênh truyền thông khác như điện thoại di động , internet….Những dữ liệu này cần được thiết kế để tạo ra một giao diện chặt chẽ với khách hàng, tập trung vào những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng hiện thời cũng như khách hàng tiềm năng. Để đạt được điều này cần sự hỗ trợ của công nghệ với việc xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin cũng như công nghệ hỗ trợ cho việc bán hàng như việc khai thác dữ liệu, lưu giữ dữ liệu, lập kế hoạch bán hàng và lên kế hoạch thời gian. Công nghệ đã trở thành một phần không thể thiều trong việc quản lý các thông tin khách hàng và giúp Dn có kế hoạch CRM thành công, đáp ứng nhu cầu khách hàng. 3. Yếu tố quá trình: Việc thực hiện CRM thường được thực hiện theo một quá trình thống nhất của các nội dung, các bước theo một quá trình cụ thể nhằm giúp cho DN dễ dàng triển khai áp dụng hiệu quả. Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường giúp cho việc quản lý được liên tục. Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê....các bước trong quy trình được thực hiện tuần tự. Qua việc tối ưu hóa các quá trình đó và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động. II. Các bước áp dụng CRM trong doanh nghiệp: Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM tại các Doanh nghiệp sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau: - Xây dựng chiến lược: Để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây dựng một kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý, có chiến lược rõ ràng làm định hướng cho việc thực hiện. Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định hướng khách hàng của Doanh 8 nghiệp. Cụ thể, Doanh nghiệp muốn mình sẽ đạt vị trí thế nào trong tâm trí của khách hàng , trên thương trường, giữa các đối thủ cạnh tranh khác... - Lựa chọn giải pháp: lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu rõ ràng của DN. Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, nên xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó. Với sự góp mặt tương đối đầy đủ các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng từ thấp đến cao như quản lý hồ sơ khách hàng , quản lý công việc của bộ phận kinh doanh, quản lý công đoạn bán hàng, quản lý rời rạc chiến dịch marketing, tới các giải pháp quản lý tổng thể quan hệ khách hàng ..., DN có thể chủ động cân nhắc nguồn ngân sách dành cho việc trang bị CRM. - Thực hiện triển khai: • Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM. • Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong triển khai. • Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu cầu Doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt. • Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống • Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, những lợi ích mà CRM mang lại. - Có biện pháp duy trì, thúc đẩy hệ thống. DN cần xây dựng một môi trường làm việc có tính tương tác cao giữa các bộ phận, giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm, đồng thời phát huy tính dân chủ, uỷ quyền cho nhân viên nhiều hơn. Do đó, để những thông tin thu thập được từ khách hàng nhờ CRM trở nên có ý nghĩa và phát huy tác dụng.Ý kiến của nhân viên, những người có nhiều cơ hội tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng 9 cần được trân trọng hơn, hay cung cách quản lý cũng như phong cách làm việc của nhân viên trong DN cần phải thay đổi nhằm thích nghi với môi trường làm việc mới. Cần đảm bảo dữ liệu luôn “sạch”, đúng, đầy đủ về khách hàng, được cập nhật thường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích hành vi, thói quen của khách hàng nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phòng, ban trong Doanh nghiệp. Phần III: Thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Việt Nam hiện nay: CRM đã khá phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần.Chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM cỡ DN, còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều dự án khác. Tại Việt Nam, CRM có mặt được hơn 15 năm nhưng vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp,nhiều DN vẫn chưa thực sự hiểu đúng về CRM. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ CRM vẫn còn rất hạn chế. Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và có thể quản lý dễ dàng thì công nghệ CRM là rất có tiềm năng. Việc e dè và chậm trễ trong áp dụng công nghệ có thể sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn trong quá trình hội nhập với nền kinh tế toàn cầu. Các DN đều biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng (KH). Nhưng, chính vì CRM liên quan đến KH nên nhiều người vẫn nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh mới cần đến CRM. Điều này đã dẫn đến những sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM. Do việc cổ động, truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM. 10 Vì cho rằng CRM dùng để quản lý KH nên có DN nghĩ rằng chỉ cần dùng phần mềm (PM)Excel là đủ. Việc dùng Excel về cơ bản không sai nhưng sẽ không đáp ứng được hết các yêu cầu về quản lý KH bởi chúng ta còn cần chia sẻ thông tin giữa các bộ phận. Các thông tin do chúng ta thu thập theo cảm tính sẽ không được chuẩn hóa theo cách nhìn của KH. Vì thế, một PM quản lý bảng tính thông thường sẽ khó đáp ứng được yêu cầu . Một số doanh nghiệp cho rằng phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực DN – bên trong) rồi mới nghĩ đến CRM – quản lý bên ngoài. Trong khi đó, sự tồn tại, tăng trưởng hay suy thoái của DN đều phụ thuộc vào KH. Nếu đợi củng cố nguồn lực bên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến KH thì đã là quá muộn. Sự cạnh tranh không chờ đợi một ai, không nên nghĩ rằng DN lớn mới cần đến CRM, còn nhỏ thì không. Một số doanh nghiệp chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.Có thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng. Một số doanh nghiệp khác lại quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM, về phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên không có được hiểu biết đầy đủ về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM, do đó việc phục vụ khách hàng khó khăn hơn, chưa đem lại thành công cho doanh nghiệp như mong đợi. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Tại các DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn. Việc đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của KH chưa đầy đủ vì thiếu thông tin KH. Giá trị KH phần lớn được đánh giá phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung thành và độ hài lòng của KH thì gần như không đánh giá được. Việc thiết lập các mục tiêu về KH phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng. Đa phần DN đều không quan tâm đến việc chỉ 11 ra các yêu cầu về con người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn…Các yêu cầu về dữ liệu KH thì hoàn toàn thiếu và không thống nhất, dựa trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ. Trong khi CRM cần rất nhiều các thông tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với các KH đã mất hoặc xây dựng các kế hoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ...thì việc cung cấp thông tin thường thiếu và độ chính xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu. Một số công ty hiện nay còn chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.Có thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng. Nhiều doanh nghiệp còn chưa chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng chưa thấy rõ CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn. Bên cạnh đó, còn một số doanh nghiệp quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM.Một số doanh nghiệp trong quá trình áp dụng chưa chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, trong khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM. CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn. Tuy nhiên khi áp dụng lại một số doanh nghiệp thiếu sự kiên nhẫn, chưa được chú trọng như một phần quan trọng của DN. Phần IV: Một số giải pháp để triển khai và duy trì thành công hệ thống này ở các doanh nghiệp Việt Nam. Thông thường, việc ứng dụng CRM đòi hỏi phải có sự hỗ trợ về công nghệ. Do đó, việc ứng dụng CRM sẽ tác động tới toàn bộ doanh nghiệp: chiến lược và những triết lý kinh doanh, công nghệ, ngân sách, những vấn đề nảy sinh khi phải thay đổi phương pháp quản lý… Điểm mấu chốt chính là các doanh nghiệp cần “lấy khách hàng làm trung tâm”. Lãnh đạo của doanh nghiệp phải chuyển tải được lý thuyết đó tới từng nhân viên, biến đó thành định hướng cho mọi hoạt động của họ. Để có được những thành công nhất định khi triển khai CRM, 12 doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng. 1.Lãnh đạo cần là người tiên phong, định hướng trong việc triển khai CRM. Lãnh đạo cũng cần vào cuộc, định hướng cho các nhân viên trong việc thực hiện chương trình của hệ thống CRM. Ban lãnh đạo không chỉ có nhiệm vụ ký vào các hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm CRM, chi tiền, dự các cuộc họp hàng tháng mà chính họ phải nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ thống. Đây mới là điều thực sự quan trọng và cần thiết. Nhờ có sự hướng dẫn của lãnh đạo các cấp, việc thực hiện hoạt động của hệ thống sẽ được thực hiện nghiêm túc và có hiệu quả, nhân viên hiểu được quyết tâm thực hiên chương trình của hệ thống CRM sẽ làm việc nhiệt tình, phát huy tính hiệu quả của hệ thống. Do vậy, yêu cầu đặt ra là lãnh đạo công ty phải tham gia tư đầu quá trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách hiệu quả nhất. 2. Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận Hoạt động của các bộ phận trong tổ chức phải có sự phối hợp chặt chẽ, đặc biệt là các vấn đề có liên quan tới khách hàng.Mỗi bộ phận thuộc doanh nghiệp từ bộ phận trung tâm gọi, marketing, bộ phận bán hàng đều có những mục tiêu và những yêu cầu riêng. Mặt khác các bộ phận này phải có một sự điều chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự chồng chéo hoặc không có bộ phận nào đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng. Nếu không có sự điều chỉnh về các tiếp xúc với khách hàng trong phạm vi nội bộ doanh nghiệp thì việc áp dụng hệ thống CRM sẽ đem lại hiệu quả không cao. 13 3. Cần quan tâm đến tất cả các yếu tố. Cần quan tâm tới tất cả các yếu tố dẫn dắt trong việc áp dụng hệ thống CRM mà đó phải là hiệu quả của quá trình tái tổ chức cơ cấu doanh nghiệp và cả yếu tố về doanh thu, yếu tố công nghệ. Các yếu tố công nghệ chỉ là nơi các chiến lược CRM được thực hiện và còn nhiều yếu tố khác góp phần quan trọng trong việc thực hiện thành công hệ thống này, do đó cần quan tâm đến nhiều yếu tố khác và kết hợp hài hòa, hợp lý các yếu tố đó nhằm đem lại hiệu quả cao. Đặc biệt, doanh nghiệp cũng cần cung cấp thông tin cho hệ thống CRM chính xác, nhanh chóng. Các thông tin cũng cần được thu thập thống nhất, không riêng rẽ giữa các phòng ban, bộ phận giúp doanh nghiệp có cái nhìn đúng đắn và định ra chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất. 4. Tổ chức lại các dữ liệu. Doanh nghiệp phải tổng hợp các dữ liệu vào một cơ sở thống nhất, sàng lọc, sắp xếp các thông tin theo từng danh mục hay khách hàng. Quan trọng nhất là phải chắc chắn rằng các thông tin này là chính xác, mang lại cái nhìn đúng đắn về khách hàng và thông tin này phải “đến được” với từng bộ phận trong doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp thường chỉ tập trung vào yếu tố công nghệ mà bỏ qua bước chuẩn bị dữ liệu-nhân tố quyết định cho thành công của doanh nghiệp. Theo kinh nghiệm cho thấy, doanh nghiệp nên lưu giữ thông tin về các khách hàng của doanh nghiệp trong khoảng thời gian là 13 tháng trở lại, còn đối với các dữ liệu về thông tin hợp đồng thời gian này nên là 3 năm.Các doanh nghiệp không nên bỏ qua bước chuẩn bị quan trọng này và nên lưu trữ thông tin thật sự rất cần thiết. Doanh nghiệp luôn cần những thông tin chính xác, được sắp xếp hợp lý. Nhờ đó doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc áp dụng hệ thống CRM. 5. Xây dựng một chu trình quản lý quan hệ khách hàng. Chu trình này đặt việc xác định, phân loại, đặt mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra mối quan hệ 14 sâu sắc hơn và thỏa mãn đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên có hoạt động phân loại khách hàng thường xuyên, hay tìm hiểu khách hàng nào mang lại lợi nhuận nhiều nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất. Và dựa vào đó, công ty có thể vạch ra chiến lược để duy trì và phát triển khách hàng nhằm tăng thêm lợi nhuận cho công ty, đồng thời loại bỏ những khách hàng không mang lại lợi nhuận cho công ty. 6.DN cần có kế hoạch trước cho sự gián đoạn trong quá trình thực hiện. Trong các doanh nghiệp thường xuyên xảy ra những thay đổi lớn như: cổ phần hóa, bị tiếp quản, bán một chi nhánh nào đó, thay đổi lãnh đạo… Trong quá trình tiến hành ứng dụng CRM, đây là những sự thay đổi mà bản thân lãnh đạo phải lường trước được và đưa ra kế hoạch ứng phó với nó. Lúc đó doanh nghiệp có thể ứng phó bằng cách cơ cấu lại bộ phận bán hàng, hay thay đổi lãnh đạo phụ trách mảng kế hoạch CRM. Việc này sẽ mang lại ảnh hưởng khá lớn đến chiến lược CRM của doanh nghiệp. Do đó, lãnh đạo phụ trách mảng CRM phải đưa ra những kế hoạch dựa trên tính toán về những sự thay đổi để khi có sự thay đổi hay sự cố xảy ra ta vẫn có phương án phòng tránh và khắc phục được rủi ro. Việc kế hoạch hóa trước cho sự gián đoạn sẽ góp phần đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp khi thực hiện CRM. 7. Chú trọng công tác đào tạo. Nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi với hệ thống mới, do vậy nếu nhân viên được quan tâm đào tạo ngay từ đầu và được đào tạo với trình độ hợp lý thì quá trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn. Các doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi họ quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó, nghĩa là một trong những khâu đầu tiên. Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của quá trình, họ có hiểu biết về hệ thống ngay từ đầu và dễ dàng làm việc với hệ thống hơn. 15 8. Nên bắt đầu với bộ phận chủ lực. Ngay từ đầu, rất khó để doanh nghiệp có thể phổ biến hệ thống CRM sâu rộng tới toàn doanh nghiệp. Do đó, nên đặt trọng tâm của quá trình vào một bộ phận nào đó, sau đó sẽ tiến hành dần dần với các bộ phận còn lại.Các doanh nghiệp có thể chọn một bộ phận mà quản lý bộ phận đó là một trong những người chịu trách nhiệm với hệ thống, là người hiểu được ích lợi hệ thống mang lại và đó cũng nên là bộ phận sẽ hưởng lợi nhiều nhất từ hệ thống CRM này. Khi bộ phận mũi nhọn đó được lãnh đạo bởi một lãnh đạo hiểu biết và hào hứng tham gia quá trình ứng dụng thì các bộ phận khác trong doanh nghiệp sẽ nhận thấy những thành công hệ thống CRM mang lại và họ sẽ tình nguyện làm theo. 9.Cần triển khai và áp dụng và phổ biến CRM trong toàn bộ DN. Khi áp dụng CRM thì mọi bộ phận trong công ty từ ban lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, kế toán đến cán bộ kỹ thuật đều có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến KH, vì vậy, không chỉ phòng kinh doanh cần đến CRM mà tất cả các bộ phận khác cũng cần. Mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales...) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân...) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm. Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức chính là việc huy động sự tham gia của mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM. Nhân viên cần thấu hiểu được mục đích công việc họ đang làm hoặc sẽ làm gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong nỗ lực CRM chung của toàn tổ chức. Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của chính những nhân viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thoả mãn các khách hàng bên ngoài. 10. Xây dựng chuẩn dịch vụ chung Cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết. Nếu vì bất kỳ lý do gì mà một trong 16 các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời. Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán...). Làm tốt công tác "chăm sóc khách hàng". Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh nghiệp mình, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp...Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party giao lưu, dã ngoại... định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc... Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai phía. CRM chính là một phần của nghệ thuật đó. 11.Cần luôn quan tâm nhu cầu thay đổi của khách hàng. Khi đã áp dụng CRM trôi chảy, DN không nên vội thỏa mãn cho rằng mọi việc đã ổn định. Thực tế, yêu cầu của KH luôn thay đổi buộc hoạt động kinh doanh phải thay đổi do đó PM CRM cũng cần được nâng cấp, chỉnh sửa. Các nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi và cần được DN quan tâm tìm hiểu, xem xét những nhu cầu thay đổi nhanh nhất từ đó có biện pháp thay đổi chiền lược đáp ứng nhanh nhất nhu cầu đó. 17 KẾT LUẬN Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, cung lớn hơn cầu, để đạt được lợi nhuận thì DN phải có nhiều biện pháp quan tâm đến khách hàng, tìm hiểu thị hiếu và luôn sẵn sang thay đổi, cải tiến sản phẩm cho phù hợp. Các hình thức thỏa mãn khách hàng bằng chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ trong và sau khi bán ngày càng được quan tâm chú trọng. DN nào có khả năng đáp ứng nhu cầu đó,được khách hàng quan tâm ủng hộ sẽ đứng vững trên thị trường kinh doanh đầy biến động hiện nay. Và việc áp dụng CRM ngày càng trở nên cần thiết với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay trong việc hiểu rõ khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, các dịch vụ trong bán hàng và sau khi bán hàng.Đặc biệt là với quy mô các DN Việt Nam hiện nay còn nhỏ, chất lượng sản phẩm còn chưa thực sự được coi trọng thì việc hướng vào quan tâm tới khách hàng, lắng nghe tiếng nói của họ là điều cần thiết. Việc áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ở Việt Nam hiện nay tuy đã được các DN tìm hiểu và áp dụng. Tuy nhiên việc áp dụng CRM hiện vẫn còn non trẻ và gặp nhiều khó khăn. Do vậy rất cần thiết để các DN tìm hiểu, dành nguồn lực hợp lý cho việc thực hiện và triển khai CRM vì nhiều lợi ích mà nó mang lại. 18 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 PHẦN I: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? ............................ 3 1.Khái niệm: ........................................................................................................... 3 2.Lợi ích của việc áp dụng CRM: .......................................................................... 5 PHẦN II: CẤU THÀNH VÀ CÁC BƯỚC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: ............................................................ 6 I.Các nhân tố cấu thành:.................................................................................. 6 1.Yếu tố con người: ................................................................................................ 6 2.Yếu tố công nghệ: ................................................................................................ 6 3. Yếu tố quá trình: ................................................................................................ 7 Phần III: Thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Việt Nam hiện nay: ..... 9 Phần IV: Một số giải pháp để triển khai và duy trì thành công hệ thống này ở các doanh nghiệp Việt Nam. ....................................................................... 11 1.Lãnh đạo cần là người tiên phong, định hướng trong việc triển khai CRM. 12 2. Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận ........................................................ 12 3. Cần quan tâm đến tất cả các yếu tố. ................................................................ 13 4. Tổ chức lại các dữ liệu. .................................................................................... 13 5. Xây dựng một chu trình quản lý quan hệ khách hàng. ................................. 13 6.DN cần có kế hoạch trước cho sự gián đoạn trong quá trình thực hiện. ...... 14 7. Chú trọng công tác đào tạo. ............................................................................. 14 8. Nên bắt đầu với bộ phận chủ lực. ................................................................... 15 9.Cần triển khai và áp dụng và phổ biến CRM trong toàn bộ DN. ................... 15 10. Xây dựng chuẩn dịch vụ chung .................................................................. 15 11.Cần luôn quan tâm nhu cầu thay đổi của khách hàng................................. 16 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 17