Luận văn Thực trạng và một số giải pháp trong việc thu hút khách nội địa tại công ty lữ hành HaNoiTourist

tìm hiểu khám phá những kỳ quan trong cả nước. +) Thị trường khách với mức chi trả trung bình đây là thị trường khách thường không quan tâm nhiều đến chất lượng chương trình cũng như chất lượng dịch vụ mà chỉ đơn thuần là được tham gia vào chuyến đi. Khách ở thị trường nay rất nhiều và họ tiêu rất ít tiền trong khi đi du lịch thường thì khách này là học sinh, sinh viên và những cán bộ nhiên viên doanh nghiệp có mức thu nhập trung bình. Và đối tượng khách này thường đi theo đoàn để giảm bớt chi phí trong suốt cuộc hành trình. * Phân loại dựa theo nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng rất lớn tới việc quyết định đi du lịch của khách. Chính vì vậy mà việc phân loại khách dựa vào nghề nghiệp tỏ ra tương đối có hiệu quả trong việc lựa chọn thị trường của doanh nghiệp, tuy cậy hiện nay công ty du lịch hà nội vẫn rất quan tâm đến hai thị trường khách nội địa được coi là trọng tâm của mình đó là: - Thị trường khách là công chức: Đây là thị trường khách rất lớn và thu nhập của họ rất ổn định, họ thường có nhiều thời gian rảnh rỗi, đồng thời họ đều có chế độ nghỉ ngơi hàng năm. Đây là thị trường tạo ra nguồn thu lớn cho doanh nghiệp. - Thị trường khách du lịch là học sinh, sinh viên đây là thị trường khách ham thích khám phá những điều mới lạ và có rất nhiều thời gian, Tuy khả năng chi trả của thị trường khách này thường thì rất thấp nhưng họ thường đi theo đoàn với số lượng khá đông, đồng thời là thị trường ổn định. Việc thu hút được thị trường này sẽ tạo ra nguồn doanh thu tương đối ổn định cho doanh nghiệp đặc biệt là trong thời gian không phải mùa vụ chính. Với mỗi loại thị trường thì công ty sẽ đưa ra các chương trình với giá cả và chất lượng phù hợp để mỗi đối tượng khách đều cảm thấy hài lòng 2.2.1.2 Thị trường mục tiêu của công ty lữ hành HaNoiTourist Thị trường khách chủ yếu của công ty - Khách lẻ đến với công ty. - Khách du lịch là người nước ngoài. Đối tượng này thường là tây ba lô, hoặc là người nước ngoài đang công tác trên lãnh thổ Việt Nam - Khách du lịch là cán bộ, nhân viên của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp trường học… - Khách du lịch là học sinh, sinh viên Trong đó công ty vẫn tập trung chủ yếu vào số lượng khách là cán bộ công chức bởi họ có thu nhập ổn định và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho công ty. 2.2.2 Tình hình thu hút khách du lịch nội địa tại công ty lữ hành HaNoiTourist 2.2.2.1 Các chương trình du lịch của công ty a) Chương trình du lịch chủ yếu của công ty lữ hành HaNoiTourist Chương trình du lịch nội địa của công ty lữ hành HaNoiTourist chia làm hai loại chính: - Các chương trình du lịch chủ động: các chương trình này chủ yếu là sản phẩm mới. Khi bộ phận marketing phát hiện được nhu cầu của khách hàng thông qua việc thu thập thông tin trên thị trường, công ty sẽ tổ chức khảo sát thủ nghiệm chương trình du lịch. Sau đó sẽ xây dựng chương trình một cách hợp lý. Khi đi khảo sát, công ty thường quan tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch và lựa chọn cơ sở phụ vụ tốt nhất… trước khi chương trình du lịch được đem ra bán cho du khách. Công ty tổ chức thực hiện chương trình một lần với lãnh đạo công ty, nhân viên và khách mời. Với khách du lịch đi theo đoàn ở trong nước công ty có rất nhiều chương trình du lịch chủ động, trong đó có một số chương trình xuyên việt. Các chương trình du lịch khách này được phép tổ chức với 9- 14 khách, 15-24 khách, 21-30 khách, 30 khách trở lên. Các chương trình khách nội địa tiêu biểu của công ty dành cho khách đoàn như các chương trình du lịch nổi tiếng ở Miền băc, Miền trung, Miền nam với độ dài các tour từ hai ngày trở lên. - Các chương trình du lịch bị động: đây là các chương trình theo yêu cầu của khách du lịch. Khi nhận được yêu cầu đòi hỏi từ phía khách đoàn các nhân viên trong phòng tổ chức tập hợp và dựa vào những căn cứ như nhu cầu của khách, những yêu cầu cụ thể của khách trong từng chương trình du lịch hiện có của công ty và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ, khả năng công ty, kinh nghiệm của nhân viên…để lập chương trình theo yêu cầu của khách. Sau đó công ty lữ hành HaNoitourist báo lại cho khách để họ kiểm tra xem có phù hợp với những yêu cầu của mình không sau đó sẽ thỏa thuận với công ty về chương trình đó. Cuối cùng khách sẽ mua chương trình du lịch đó và công ty sẽ thực hiện chương trình. b) Quy trình xây dựng chương trình của công ty lữ hành HaNoiTourist Bước đầu tiên của quy trình xây dựng tour là phát hiện nhu cầu. Bộ phận Marketing phối hợp với bộ phận điều hành và hướng dẫn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu thông tin trên thị trường. Qua việc thăm dò thị trường bộ phận marketing nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Bộ phận điều hành và hướng dẫn cung cấp những thông tin phản hồi từ phía khách hàng cho bộ phận marketing. Sau khi tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng trên thị trường mục tiêu công ty bắt đầu tiến hành xây dựng các chương trình du lịch. Để lập chương trình mới công ty dựa vào những thông tin như: Nhu cầu của khách du lịch, yêu cầu cụ thể của khách trong từng chương trình, hoặc những chương trình hiện có của công ty và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ, khả năng và kinh nghiệm của các cán bộ công nhân viên trong công ty… Một quan tâm quan trọng khách của công ty khi xây dựng chương trình là tài nguyên du lịch tại các điểm đến. Cơ sở chính của việc xác định các điểm tham quan trong chương trình chính là nhu cầu khách và sức hấp dẫn của tài nguyên. Sau khi xác định các tuyến tham quan chính trung tâm dựa vào các tuyến điểm tham quan chính, công ty tiến hành xây dựng lịch trình chi tiết cho chương trình. Việc xây dựng chương trình chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của cán bộ thuộc công ty du lịch. Bước tiếp theo của chương trình tour là khảo sát chương trình. Công ty thường tổ chức thực hiện chuyến đi một lần với lãnh đạo công ty hoặc những cán bộ có kinh nghiệm, nhân viên và khách mời. Thông qua những chuyến đi khỏa sát này thì nhóm thiết kế chương trình tour sẽ rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm hơn và chỉnh sửa các tour cho nó thật đảm bảo trước khi tung ra thị trường. Quá trình tính toán chi phí, giá bán của chương trình tour là một yếu tố quan trọng quyết định đến thành công của cả chuyến đi. Nói chung việc xác định chi phí và giá bán dựa vào việc tập hợp các chi phí phát sinh trong chương trình. Giá bán được xác định dựa trên cơ sở giá thành nhân với hệ số. Sau khi xác định giá bán của chương trình, trung tâm chính thức đưa ra chương trình ngoài thị trường. Những thông tin phản hồi từ phía khách du lịch sẽ là căn cứ để công ty có những điều chỉnh trong chương trình cũng như tuyến điểm, lịch trình và giá bán cho phù hợp. c) Một số chương trình du lịch nội địa tiêu biểu của công ty Hầu hết tất cả các chương trình du lịch của công ty dã có mặt tại các điểm du lịch nổi tiếng của đất nước, từ Bắc – Trung – Nam. Nó được đặt tên cho mỗi vùng thể hiện được nét đẹp riêng của từng khu vực trong lãnh thổ việt nam. Một số chương trình du lịch nổi tiếng được gọi với cái tên : * HUYỀN ẢO PHƯƠNG BẮC - Sa pa mờ sương( Sa Pa _ Hà Khẩu) - Kỳ quan hồ nước ngọt( Hà nội – Hồ Ba Bể) - Tắm biển Sầm Sơn(Hà Nội – Thanh Hóa) - Theo dấu chân người(Cao Bằng – Bắc Bó – Thác Bản) - Biển đảo thần tiên(Hạ Long – Đảo Cát Bà)…. * MIỀN TRUNG SỨ SỞ NHỮNG KỲ QUAN - Dịu dàng nét Huế. - Du dương tiếng đàn trời(Thiên Cầm – Phong Nha) - Khám phá Động Phong Nha - Dấu xưa( Huế - Đà Nẵng – Hội An) - Đất Lửa quảng trị(Quảng Trị - Lao Bảo) - Nha Trang Biển Cát Trắng - Quyến rũ eo biển miền trung(Đà Nẵng – Eo biển Mỹ Khê – Hội An) - Con đường tình yêu(Đà Lạt – Nha Trang)… * SÔI ĐỘNG TRỜI NAM - Thành phố tình yêu và nỗi nhớ( Nha trang – Đà lạt – Thành phố HCM) - Dọc ngang sông nước miền tây(Hà Nội – Thành Phố HCM – Mỹ Tho – Cần Thơ - Sóc Trăng) * ĐIỂM SÁNG VIỆT NAM - Việt Nam đất nước ta ơi(Hành trình xuyên việt) - Tiếng gọi đại ngàn(Cao nguyên – Đắc lắc). 2.2.2.2 Chính sách giá của công ty Việc xác định giá cho sản phẩm của có ý nghĩa cực kỳ quan trọng. giá chính là một trong những tiêu chuẩn thường xuyên quan trọng trong quyết định mua sản phẩm do đó nó có tác động lớn đến số lượng chương trình bán dược ngoài thị trường. Mục tiêu của chính sách giá là làm thế nào để có thể bán được nhiều tour thu được nhiều lợi nhuận cho công ty. Khi nghiên cứu và đưa ra các mức giá phù hợp thì công ty lữ hành HaNoiTourist đã phải tính đến rất nhiều yếu tố khó khăn và thuận lợi mang lại công ty. Giá là yếu tố hết sức nhạy cảm là con dao hai lưỡi, khi công ty áp dụng mức giá thấp thì những người có thu nhập trung bình sẽ có điều kiện mua các chương trình du lịch của công ty nhưng ngược lại thu nhập của công ty đối với đối tượng khách này không cao. Ngoài ra những đối tượng khách này có thu nhâp không cao nên họ thường không có những dịch vụ bổ sung khi tham gia các chương trình. Còn khi công ty áp dụng mức giá cao thì những người có thu nhập trung bình sẽ không mua được tour của công ty và khách đến với công ty chỉ là những đối tượng khách có thu nhập cao đồng nghĩa với việc chất lượng chương trình mà khách này đòi hỏi sẽ cao và lợi nhuận mang lại cho công ty cao nhưng số lượng khách này lại rất hạn hẹp. Vì thế để có thể lựa chọn một mức giá hợp lý là rất khó, bởi nếu quá thiên vào thu hút khách có khả năng chi trả cao thì công ty sẽ mất đi mảng thị trường khách có thu nhập trng bình, khá.Còn nếu quá chú tâm vào mảng thị trường khách có thu nhập trung bình khá thì sẽ làm ảnh hưởng đến những khách có khả năng chi trả cao bởi họ muốn được đi một chuyến đi xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra. Vì vậy để thu hút được sự quan tâm của cả hai đối tượng khách hàng thì các bộ phận thiết kế chương trình cần phải đưa ra mức giá phù hợp mà không gây ảnh hưởng tới chất lượng của chương trình. Nắm bắt tâm lý của khách du lịch việt nam, bộ phận xây dựng giá của công ty lữ hành HaNoiTourist đã đưa ra được một mức giá hợp lý đối với từng đối tượng khách, giúp khách hàng hài lòng cả về giá cả cũng như chất lượng dịch vụ. Ngoài ra công ty còn có những chính sách ưu đãi cho những đối tượng khách hàng là bạn hàng trung thành của công ty và những đoàn khách đi với số lượng đông. sự khuyến khích này nhằm giữ chân khách quen và thu hút thêm khách mới. Giá bán của chương trình du lịch cũng được khuyến khích theo hướng đi của chương trình du lịch trọn gói thì rẻ hơn so với các dịch vụ từng phần, đảm bảo vẫn thu hút được khách đi theo dịch vụ từng phần. Đồng thời công ty mở thêm các chính sách mềm dẻo đối với từng đối tượng khách khác nhau. Điều quan trọng trong giá cả đó chính là chất lượng dịch vụ mà khách được hưởng, đây là một điều mà khách cảm thấy rất hài lòng. Công ty lữ hành HaNoiTourisr luôn coi chất lượng là yếu tố hàng đầu nên khách đến với công ty thường rất ổn định và tăng mạnh trong những năm gần đây. Tuy nhiên nếu những khách hàng có nhu cầu đi du lịch với các chương trình tour giá bình dân thì công ty cũng có các “ open tour” phù hợp với khách. 2.2.2.3 Chính sách quảng bá Đây là hình thức thu hút khách có hiệu quả nhất trong kinh doanh lữ hành, các công ty cần phải cho khách hàng biết về công ty cũng như những sản phẩm của công ty. Công ty lữ hành HaNoiTourist đã sử dụng rất nhiều công cụ quảng cáo rất linh hoạt và có hiệu quả Trước khi tung sản phẩm mới ra thị trường công ty thường có nhiều phương thức quảng cáo như: Đăng trên báo trí, trên các trang web, trên các tập gấp và cho đến nay thì hình thức tiếp thị trực tiếp đã mang lại hiệu quả thiết thực nhất cho công ty vơi một chi phí rất rẻ, có thể cung cấp những tour du lịch nội địa đến tận tay người sử dụng. Trước những mùa vụ chính như du lịch biển, lễ hội thì công ty thường treo băng zone ở khắp các phòng trong công ty. Thiết kế các tập gấp, brochuer để giới thiệu các chương trình du lịch. thường thì mỗi kỳ công ty thường ký hợp đồng quảng cáo làm các brochuer để giới thiệu tổng thể các chương trình du lịch của công ty. Với đối tượng khách du lịch nội địa có nhu cầu và khả năng chi trả cao công ty cho in các quyển chương trình trong đó có ghi chi tiết lịch trình mà khách sẽ được hưởng khi mua chương trình. Còn với khách chỉ đơn thuần muốn tham gia vào các lịch trình mà không đòi hỏi chất lượng cao, công ty sẽ làm tờ rơi trong đó chỉ ghi vắn tắt các địa điểm du lịch khách sẽ đến. Đặc biệt là việc sử dụng một đội ngũ cộng tác viên marketing này thường là những người có mối quan hệ rộng, khả năng giao tiếp tốt và có kiến thức về du lịch và marketing. Nhiều hình thức khuyến mãi cũng được công ty sử dụng như tặng cho mỗi du khách một món quà nào đó nhưng làm đẹp lòng khách và gây được ấn tượng trong tâm lý khách hàng. Tuy nhiên sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt đòi hỏi hoạt động quảng cáo không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm cho thị trường mục tiêu, mà cần phải có những kế hoạch chiến lược, để có thể thực sự trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu, nâng cao mức tiêu thụ sản phẩm hiện tại và gia tăng lợi nhuận cho công ty. 2.2.2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng sau tour Sau mỗi tour du lịch thì công ty thường tổ chức gửi thư đến cho khách hàng để thăm dò ý kiến phản hồi từ khách hàng với các tour họ đã sử dụng. Du khách có thể nêu lên những nhận định của mình về chuyến đi, về những dịch vụ mà khách đã được thưởng thức. Từ những lá phiếu khảo sát này công ty sẽ rút ra nhiều điều còn hạn chế để phục vụ cho những tour sau này được tốt hơn. Sau đó công ty còn cử nhân viên đến tận nhà hoặc gọi điện thoại để hỏi trực tiếp khách du lịch về tour. Điều này khiến du khách cảm thấy mình được quan tâm một cách chu đáo và họ cảm thấy rất hài lòng. Ngoài ra vào các dịp cuối mùa du lịch công ty còn tổ chức hội nghị khách hàng, đay là chương trình mang tính chất hậu mãi đem lại những kết quả to lớn. 2.2.2.5 Xác định ngân quỹ cho hoạt động marketing Ngân quỹ cho hoạt động marketing được chia cho 3 hoạt động chính của công ty đó là: - Chi phí cho việc nghiên cứu thị trường - Chi phí cho hoạt động quảng cáo - chi phí xúc tiến bán hàng. Trên cơ sở phân tích hiệu quả hoạt động marketing và kết quả kinh doanh, Công ty có thể xác định được ngân sách marketing chung, cũng như ngân sách cho phân tích marketing một cách hợp lý nhất, đảm bảo thực hiện được các nội dung phân tích nêu trên. 2.2.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành HaNoiTourist Trải qua 27 năm hoạt động kinh doanh (từ khi còn là Phòng hướng dẫn năm 1978), Công ty lữ hành Hanoitourist đã không ngừng phát triển và lớn mạnh. Trong giai đoạn 5 năm trở lại đây, doanh thu và lợi nhuận của Công ty không ngừng gia tăng. Các hoạt động kinh doanh tăng cả về số lượng và chất lượng, tạo được uy tín và khẳng định được chỗ đứng của mình trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành cả trên bình diện trong nước và quốc tế. 2.2.3.1 Các chỉ tiêu tổng hợp Bảng 1: Tổng kết kết quả kinh doanh chung giai đoạn 2003-2006: Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 Doanh thu Tỉ VNĐ 43.5 59 67 75 Lợi nhuận TriệuVNĐ 800 650 1100 2600 (Nguồn: Phòng kế toán Công ty lữ hành Hanoitourist) Biểu 1: Doanh thu giai đoạn 2003-2006: 0 20 40 60 80 100 2003 2004 2005 2006 Doanh thu Như vậy trong giai đoạn 4 năm từ 2003-2006 Công ty đã kinh doanh khá hiệu quả, doanh thu liên tục tăng (trừ 2004), tăng cao nhất là từ năm 2003 sang 2004 tăng 15.5 tỉ đồng, trong 4 năm mức tăng trưởng bình quân là 18 %. Biểu 2: Lợi nhuận giai đoạn 2003-2006: 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 2003 2004 2005 2006 Lợi nhuận Lợi nhuận Công ty đạt được cũng tăng trong các năm (trừ năm 2004), năm có mức tăng lớn nhất là năm 2006 (tăng 1500 triệu đồng), trong 4 năm mức tăng trưởng bình quân của Công ty là 32.25 %/năm. Đó là 1 con số khá lạc quan, nó cho thấy mức độ ổn định và hiệu quả kinh doanh của Công ty. 2.2.3.2 Các chỉ tiêu đặc trưng: Xem xét hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành của Công ty lữ hành Hanoitourist, chúng ta xem xét 2 chỉ tiêu đặc trưng đó là số lượng khách du lịch và số ngày khách du lịch, thể hiện qua bảng thống kê sau: Bảng 2: Về số khách giai đoạn 2003-2006: Số khách Đơn vị 2003 2004 2005 2006 Tổng số Khách 17 092 27 982 19 515 23160 Khách Inbound Khách 10 642 18 017 8 137 10075 Khách Outbound Khách 3 515 5 045 6 219 7585 Khách Nội địa Khách 2 935 4 920 5 159 5500 (Nguồn: Phòng kế toán Công ty lữ hành Hanoitourist) Biểu 4: Mức tăng số lượng khách từ 2003-2006: 0 5000 10000 15000 20000 2003 2004 2005 2006 Khách Inbound Khách Outbound Khách nội địa Như vậy lượng khách du lịch của Công ty tăng đều đặn, đặc biệt là năm 2004 đạt 27 982 khách và là năm có lượng khách lớn nhất. Năm 2005 do có nhiều biến động về kinh tế xã hội nên khách đi du lịch giảm xuống 8467 khách nhưng với những sự kiện đặc biệt của năm 2006 thì lượng khách du lịch mà công ty đón được tăng trưởng rất ổn định và có xu hướng tăng nhanh trong những năm tới. điều đó thể hiện qua số liệu năm 2006 số khách Inbound là:10075 khách, khách Outbound là: 7585 khách, khách du lịch Nội Địa là 5500 khách. 2.2.3.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty lữ hành Hanoitourist. Kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty, thể hiện ở mức độ đóng góp vào kết quả kinh doanh chung của Công ty trong những năm trở lại đây.Sau đây là kết quả tổng hợp hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty lữ hành Hà Nội Tourism trong giai đoạn 2004-2006: Bảng 3: Kết quả kinh doanh của phòng du lịch nội địa giai đoạn 2004-2006: Chỉ tiêu Đơn vị 2004 2005 2006 Doanh thu Tỉ VNĐ 4.5 6 7.2 Lợi nhuận TriệuVNĐ 450 750 800 Số khách Người 4500 5100 5500 (Nguồn: Phòng kế toán Công ty lữ hành Hanoitourist) A -Về doanh thu: Biểu 5: Doanh thu của du lịch nội địa giai đoạn 2004-2006 0 2 4 6 8 10 2004 2005 2006 Doanh thu Như vậy trong giai đoạn từ 2004-2006 doanh thu từ kinh doanh dịch vụ lữ hành Nội Địa tăng trưởng rất ổn định, còn trung bình trong 3 năm gần đây doanh thu tăng %/năm. Cao nhất là năm 2006 doanh thu đạt 7.2 tỉ đồng, đó là do Công ty đã tiến hành đa dạng hóa thị trường khách và sản phẩm của Công ty. B – Về lợi nhuận: Qua bảng số liệu trên ta thấy lợi nhuận trong kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty lữ hành HaNoiTourist tăng nhanh rõ rệt đây là dấu hiệu đáng mừng của công ty nói chung và của phòng nội địa nói riêng chỉ tính riêng năm 2006 lợi nhuân tăng 40% so với 3 năm. sở dĩ như vậy là vì khách du lịch nội địa đến với du lịch hà nội luôn nhận được thái độ niềm nở của cán bộ công nhân viên cùng với những chương trình du lịch mới mẻ hấp dẫn chất lượng cao. Công ty lữ hành HaNoiTourist vẫn quyết tâm duy trì và phát triển kinh doanh lữ hành nội địa bởi nó là một trong ba mảng thị trường mang lại doanh thu chủ yếu cho công ty. Biểu 6: Lợi nhuận kinh doanh lữ hành Nội Địa giai đoạn 2004-2006 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 2004 2005 2006 Lợi nhuận 2.3 ĐÁNH GIÁ NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN VỀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 2.3.1 Thuận lợi Công ty có một đội ngủ cán bộ trẻ tuổi, có trình độ chuyên môn tốt, năng động, nhiệt tình.Điều này đã giúp ích rất nhiều cho việc duy tri quảng bá hình ảnh tốt đẹp về Công ty trong con mắt khách du lịch. Tổng số cán bộ công nhân viên có mặt đến ngày 31/12/2005 là: 77 người. Trong đó nữ chiếm tỉ lệ 54,11 %. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:  Đại học, cao đẳng: 61 người, chiếm tỉ lệ 79,22 %.  Trung học, công nhân kĩ thuật: 9 người, chiếm tỉ lệ 11,69%.  Sơ cấp, lao động phổ thông: 7 người chiếm tỉ lệ 9.09% Thực hiện tốt việc đa dạng hóa thị trường, nhờ vậy mà nguồn khách nội địa của Công ty lữ hành Hanoitourist không bị phụ thuộc quá nhiều vào 1 số ít các thị trường, và khi có diễn biến xấu với 1 thị trường thì cũng không ảnh hưởng nhiều đến công việc kinh kinh doanh của Công ty. + Tạo lập tốt được mối quan hệ với các đại lý, các trung tâm du lịch khác trong phạm vi trong và ngoài nước, nhờ đó duy trì một cách đều đặn các nguồn khách trong và ngoài nước. + Tận dụng được uy tín thương hiệu và logo của Hanoitourism-tiền thân của Tổng công ty Du lịch Hà Nội bây giờ, nên Công ty Lữ hành Hanoitourist đã có chỗ đứng và vị trí vững chắc ngay từ những giai đoạn đầu tiên. Đây là một lợi thế rất lớn giúp Công ty có thể thu hút du khách đến với mình. + Thiết lập được một cơ chế đãi ngộ tốt với người lao động (năm 2005 lương bình quân là 3.5 triệu đồng/người) cũng như tỉ lệ hoa hồng cho các trung gian dẫn khách đã tạo nên tâm lý tin tưởng, tận tâm cống hiến của người người lao động và khuyến khích được các đại lý trung gian hoạt động hiệu quả hơn từ đó có những tác động tích cực tới kết quả kinh doanh của Công ty. + Tiến hành rất tốt các hoạt động hỗ trợ kinh doanh như xúc tiến quảng bá hình ảnh và sản phẩm tour du lịch…nên đã thu hút được số lượng lớn khách du lịch biết và đến với Công ty nói chung cũng như lữ hành nội địa nói riêng. 2.3.2 những khó khăn của công ty + Về đội ngũ lao động: có trình độ tốt nhưng lại chưa đồng đều. Số lượng hướng dẫn viên du lịch có sự bất cân đối ở chỗ tỉ lệ phân bố không đồng đều: số hướng dẫn viên du lịch tiếng Anh chiếm 42 %, tiếng Trung 33,5 %; tiếng Pháp 12.2 %; tiếng Nhật 5,3 %; Đức 4,8 %…Trong khi đó lượng khách vào Hà Nội từ các thị trường Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp…ngày một tăng. Đây là một thách thức lớn đòi hỏi cần được giải quyết trong thời gian sớm. + Sự cạnh tranh trong ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành giữa các doanh nghiệp trong nghề diễn ra rất gay gắt. + Công ty đã có Website chính thức nhưng các công cụ ứng dụng còn hạn chế, chưa thể tiến hành thanh toán đặt dịch vụ và thanh toán trực tuyến qua mạng, điều này đã ảnh hưởng đến việc việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng cũng như hiện nay xu hướng đặt tour du lịch trên mạng và thói quen sử dụng Internet đang ngày càng trở nên phổ biến. + Thị trường khách du lich kể cả khách Inbound, khách Outbound và khách du lịch nội địa ngày càng hạn chế dần do bị chia sẻ số khách cho các công ty du lịch kinh doanh lữ hành khác trên cùng địa bàn. 2.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 chương 2 là chương khái quát về quá trình hoạt động của công ty cũng như những kết quả kinh doanh mà công ty đạt được trong những năm gần đây. từ chương 2 chúng ta có thể thấy được những thuận lợi và khó khăn mà công ty gặp phải, vấn đề đặt ra là cần phải có những biện pháp thích hợp gì có thể khắc phục và giúp công ty có thể hoàn thiện hơn nữa để làm rõ vấn đề này chúng ta đi sâu vào tìm hiểu chương 3 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG CHUNG 3.1.1 Tổ chức quản lý thống nhất nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, coi phương hướng đó là phương hướng phát triển chung Sự thống nhất trong hoạt động quản lý là một yếu tố cực kỳ quan trọng thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển. Với nhiều ngành công, khi máy móc ngày càng phát triển có thể thay thế được sức lao động của con người thì sự quản lý và thống nhất là vô cùng quan trọng và nó thể hiện sự trôi chảy của cả một dây truyền sản xuất. Còn với ngành du lịch và dịch vụ thì chủ yếu dựa vào sức lao động của con người là chính, nếu không có sự quản lý thống nhất thì rất dễ dẫn đến tình trạng chồng chéo trong hoạt động và ảnh hưởng xấu tới kết quả kinh doanh. Kinh doanh lữ hành nội địa của công ty lữ hành HaNoitourit trong những năm gần đây đã có một hệ thống phòng ban rõ rệt mỗi phòng có những chức năng và thẩm quyền riêng, chuyên về nghiệp vụ của mình nên đã tránh được tình trạng chồng chéo trong công việc. Bởi thế mà lúc nào các phòng đều hoàn thành công việc trước thời hạn. “ Ông Phùng Quang Thắng giám đốc công ty có nói rằng: trên thực tế để kinh doanh lữ hành nội địa phát triển thì thật sự không dễ dàng chút nào và để có thể làm được điều này thì phải có một hệ thống cơ sở vật chất và nhân lực chính cho mảng kinh doanh này. 3.1.2 Tăng cường đổi mới và hoạt động marketing trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay cũng như lâu dài Hoạt động marketing ngày nay là một công cụ quan trọng mà trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng cần phải có. Trong hoạt động marketing thì việc quảng cáo cho sản phẩm du lịch là vô cùng quan trọng. Hoạt động tuyên truyền quảng cáo đòi hỏi phải có chiến lược lâu dài. Sản phẩm trong kinh doanh du lịch là các sản phẩm vô hình vì thế mà chỉ có thể tiêu dùng chúng thông qua khách hàng mới biết được chúng là tốt hay dở. Chính vì vậy mà xây dựng chiến lược quảng cáo cho sản phẩm du lịch cần phải nắm bắt được những thuộc tính này. Với bộ phận kinh doanh lữ hành nội địa của công ty lữ hành HaNoiTourist đã tập trung khá nhiều và quảng cáo cho sản phẩm du lịch của mình bằng rất nhiều hình thức khác nhau như: tập gấp, tờ rơi, truyền hình các báo tạp trí du lịch… Đặc biệt vào các dịp lễ hội lớn như: 30/4 và 1/5 và những ngày lễ hôi khác thì phòng nội địa cùng với công ty đã treo những băng zone rất lớn để nhằm thu hút khách. Trong các phòng ban của công ty đều có những khẩu hiệu như: “ Chung sức, chung lòng vì kết quả công việc”. Nói chung hình thức quảng bá luôn được thay đổi để hấp đãn và lôi kéo khách hàng. Hiện nay phòng du lịch nội địa đang có một số lượng lớn hệ thống cộng tác viên marketing và hệ thống này mang lại hiệu quả rất lớn cho hoạt động kinh doanh của công ty. Hàng năm vào các dịp lễ tết công ty thường gửi thư chúc mừng tới khách hàng quên thuộc với công ty mình để tạo mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với Công ty Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo, tổ chức các hội thảo chuyên đề Tổ chức phát các tập gấp và tờ rơi để giới thiệu về công ty tới các doanh nghiệp, cơ quan ban ngành được coi là khách hàng tiềm năng mà công ty cần hướng tới. Nên có nhiều hoạt động khích lệ các nhân viên cũng như hệ thống thống cộng tác viên để họ có động lực làm việc hăng say hơn. Tóm lại thì hoạt động marketing cần phải được công ty đầu tư có chiều sâu và bền vững hợp lý trong từng thời kỳ. 3.1.3 Xây dựng chiến lược sản phẩm kinh doanh lữ hành nội địa sao cho luôn hấp dẫn khách hàng bằng việc luôn đổi mới sản phẩm tạo dấu ấn đặc sắc của công ty lữ hành HaNoiTourist Do sản phẩm trong du lịch không đồng nhất giống như các hàng hóa khác, nó vô hình nhưng rất dễ sao chép chính vì vậy mà công ty cần phải đổi mới liên tục những sản phẩm của mình khi tung ra ngoài thị trường. ngoài những dịch vụ chính thì công ty còn hướng tới những dịch vụ bổ sung khác để kéo dài thời gian lưu trú của khách tại các điểm du lịch. Các cán bộ trong phòng du lịch nội địa đã không ngừng tìm hiểu và đưa ra những sản phẩm mới nhằm thu hút được số lượng lớn khách du lịch nội địa. 3.1.4 Xây dựng và quản lý nhân lực kinh doanh lữ hành nội địa sao cho có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, khiến cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của công ty thì không có lý do nào mà họ lại không tiếp tục đến với công ty thêm môt lần nữa Chúng ta khẳng định rằng nhân lực đóng vai trò quan trọng trong mọi công việc, nó quyết định tới những thành công hay thất bại trong kinh doanh. Nhân lực của phòng nội địa công ty lữ hành HaNoiTourist sẽ hấp dân khách bởi những cử chỉ rất thân thiện và được khách hàng cảm thấy rất tin tưởng. Khách du lịch nội địa là những người rất khó tính nếu không làm vừa lòng họ. Tuy nhiên để có thể làm được điều đó thì đòi hỏi công ty du lịch phải xây dựng một đội ngũ nhân viên có năng lực và trách nhiệm thực sự với công việc, hết lòng vì lợi ích tập thể, vì thế mà công ty đã không ngừng mở các lớp học đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực cho các cán bộ nhân viên. Có những chính sách ưu đãi khích lệ lòng hăng say làm việc của nhân viên như khen thưởng và kỷ luật kịp thời. 3.2 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM TỚI 3.2.1 - Mục tiêu: Trong năm 2005, Công ty lữ hành Hà Nội Tourist đã hoàn thành vượt mức kế hoạch được Tổng Công ty du lịch Hà Nội đề ra và trong năm 2006 mục tiêu chính của Công ty là tiếp tục duy trì hiệu quả hoạt động kinh doanh, hoàn thành và phấn đấu vượt mức kế hoạch được giao cho năm 2006 tạo tiền đề thực hiện tốt các nhiệm vụ và mục tiêu trong các năm tiếp theo. Cụ thể: 3.2.2 - Mục tiêu của Công ty lữ hành Hà Nội Tourist: Phấn đấu hoàn thành và hoàn thành vượt mức 10% chỉ tiêu kinh doanh của Tổng công ty giao trên cơ sở phát triển bền vững các thị trường khách nội địa và quốc tế. Năm 2007:  Doanh thu năm 2007 tăng 15%, ước đạt: 85 tỉ đồng.  Lợi nhuận năm 2007 tăng 17% ước đạt: 1.8 tỉ đồng.  Lượng khách tăng 20 % so với năm 2006, ước đạt 24 000 khách du lịch lữ hành với 12 000 ngày khách. Trong đó:  Khách Inbound: 10 075 khách, với 52 800 ngày khách.  Khách Outbound: 7 585 khách, với 38 000 ngày khách.  Khách du lịch nội địa: 6 500 khách, với 29 200 ngày khách. Giai đoạn đến 2010:  Doanh thu từ du lịch lữ hành sẽ tăng 2,5 lần so với năm 2006, với tốc độ phát triển bình quân là 16 %/năm.  Lượng khách tăng 160 % so với năm 2006 trong đó khách quốc tế sẽ tăng bình quân 16 %/năm, khách du lịch nội địa tăng 16.5 % so với năm 2006  Hiệu quả khai thác khách tăng, cụ thể:  Doanh thu từ 1 ngày khách (H3) tăng từ 74 623 đ/ ngày lên 14 000d /ngày.  Lợi nhuận từ 1 ngày khách (H4) tăng từ 12 670d/ ngày lên 25 000d / ngày. 3.3 LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CHÍNH CHO CÔNG TY 3.3.1 Tập chung vào mảng thị trường chính của công ty là khách du lịch là cán bộ nhân viên của các cơ quan, tổ chức doanh nghiệp. Đây là mảng thị trường mang lại nguồn doanh thu lớn nhất và lợi nhuận chủ yếu cho công ty trong giai đoạn hiện nay. Chính vì vậy việc chiếm được thi phần lớn trong mảng thị trường này mang ý nghĩa quyết định đến những thành công hay thất bại của công ty trên thị trường. Đây là thị trường tiềm năng to lớn do đối tượng khách có thu nhập tương đối cao, và có quỹ thời gian tương đối nhiều và khá đồng đều về thời điểm. Hầu hết các đối tượng khách này đều có nhu cầu đi du lịch ít nhất là một lần trong năm. Đặc biệt là từ khi có chính sách một tuần chỉ làm việc có 5 ngày mỗi ngày làm việc 8h thì bộ phận khách đi du lịch tăng lên rất nhiều, Từ những lý do đó mà việc tập trung vào mảng thị trường này phải là một chiến lược xuyên suốt trong quá trình hoạt động của công ty. 3.3.2 Tập chung vào khai thác những mảng thị trường khách là các đối tượng học sinh, sinh viên Đây là mảng thị trường khách rất thích khám phá khi đi du lịch, họ có rất nhiều thời gian rỗi. Tuy nhiên khả năng chi trả và tiêu dùng trong chuyến đi thì lại rất hạn chế nhưng đối với những khách này thì thường đi với số lượng rất đông và ổn định. Việc thu hút thị trường khách này cũng tạo ra nguồn doanh thu tương đối ổn định cho công ty vào những đợt không phải là mùa vụ chính. Ngoài ra thu hút đối tượng khách này còn manh ý nghĩa quảng cáo rất lớn cho công ty. 3.3.4 Quan tâm đúng mức tới thị trường khách lẻ đến với công ty Đây là thị trường khách không lớn về mặt số lượng nhưng thị trường khách này trong thời gian qua cũng mang lại không ít lợi nhuận cho công ty trong quá trình kinh doanh. Để có được điều này là do đối tượng khách này hầu hết là người nước ngoài hoặc là các nhân viên trong các doanh nghiệp liên doanh có thời gian lưu trú từ ba năm trể lên và làm việc trên lãnh thổ Việt Nam, các gia đình giàu có trên địa bàn Hà Nội … Chính vì vậy mà họ đều là những người đều có khả năng chi trả rất cao. Vì thế việc thu hút được nhiều đối tượng khách này cũng mang lại nguồn doanh thu không nhỏ cho công ty. 3.4 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TỪ THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 3.4.1 Hoàn thiện chính sách quảng bá Chính sách sản phẩm, chính sách giá thực hiện thành công là nhờ vào chính sách quảng bá sản phẩm và xúc tiến bán hàn. Thông qua tuyên truyền quảng bá rộng rãi trên thị trường có thể thu hút được nhiều khách đến với công ty hơn. Công ty nên đầy mạnh hoạt động tuyên truyền. Đây là một hình thức quảng bá có chi phí nhưng không cao nhưng mà hiêu quả mà nó lại thì rất lớn. Nếu một công ty có những bài phóng sự trên truyền hình thì nhất đinh hiệu quả mà khách du lịch chọn công ty đó khi đi du lịch là rất lớn so với những hình thức quảng cáo khác. Công ty nên chọn nhiều hình thức quảng cáo như: Tạp chí du lịch và các các tạp chí chuyên ngành khách để thu hút đúng khách hàng mục tiêu của mình. Mặt khác công ty cũng nên thường xuyên có các cuộc hội ngị, hội thảo chuyên đề để giới thiệu hình ảnh và thương hiệu của công ty cho khách hàng trong cả nước biết đến. Công ty cần xác định đúng mục tiêu quảng cáo : Mục tiêu quảng cáo là nhằm tạo lập hình ảnh về sản phẩm của công ty vào tâm trí khách hàng, tăng khả năng hiểu biết về mẫu mã sản phẩm của công ty, tăng cường khả năng yêu thích về các sản phẩm dịch vụ. Công ty phải xác định được mục tiêu quảng cáo sản phẩm của công ty trên thị trường là bán được nhiều chương trình du lịch của công ty cho khách du lịch. Mở rộng thêm thị trường mục tiêu cho công ty mình đưa sản phẩm của công ty vào thị trường mới. Giới thiệu với khách về sản phẩm mới của công ty mình. Công ty cần phải có đội ngũ cán bộ thường xuyên theo dõi hoạt động và phản hồi từ phía khách hàng về những sản phẩm của công ty để từ đó có thể nắm bắt tâm lý của họ và đưa ra các phương thức hợp lý nhằm thúc đẩy nhanh chóng những quyết định mua hàng của khách du lịch. Các nhân viên của công ty đặc biệt là những cán bộ ở bộ phận hướng dẫn cần phải có những cuộc nói chuyện với khách hàng, qua những câu chuyện có thể tạo ra được tình cảm thân thiết với khách hàng, đồng thời khéo léo gợi ý những ý kiến mà công ty cần tham khảo. Ngoài ra công ty còn có những món quà nhỏ nhưng mang ý nghĩa đặc trưng như: mũ, áo phông… cho khách hàng khi hết tour nhưng có in hình logo của công ty. Đây là những món quà mang tính chất quảng cáo, vừa gây được thiện cẩm đối với khách. Công ty lữ hành HaNoiTourist thường đưa ra những chương trình quảng cáo hết sức độc đáo mang những nét đặc trưng riêng về sản phẩm của công ty, mà các công ty khác không có. Công ty cần phải đưa ra được những tín hiệu cần thiết vào nhiều thời điểm khác nhau để có thể khích lệ và kích thích người tiêu dùng mua sản phẩm của công ty mình. Công ty nên đưa các tour đa dạng ra chào bán trên thị trường. Tăng cường tham gia quảng cáo trong các hội chợ, hội nghị, hội thảo về thị trường khách nội địa. Công ty khi phát hành các ấn phẩm cũng như những tập gấp để giới thiệu tour cần phải có hai ngôn ngữ Anh-Việt đây là hình thức quảng cáo rất có hiệu quả trong kinh doanh lữ hành. Xác định phương thức quảng cáo cho phù hợp với tình hình tài chính của công ty, phù hợp với thị trường đảm bảo truyền bá rộng rãi trên thị trường. Có thể công ty sử dụng những phương tiện như: tivi radio, báo chí… Internet. Đặc biệt hiện nay công ty lữ hành HaNoiTouist quảng cáo những sản phẩm của công ty mình trên những trang websize của công ty mang lại hiệu quả rất tôt, khách hàng có thể trực tiếp mua tour của công ty thông qua mạng. Thường xuyên đưa ra công tác nghiên cứu nhu cầu sản phẩm và bổ sung những thiếu xót. 3.4.2 Áp dụng chính sách giá linh hoạt Chính sách giá đang là công cụ mà các hãng kinh doanh lữ hành trên cùng địa bàn kinh doanh cạnh tranh gay gắt, nếu công ty nào đưa ra giá vừa phải mà vẫn đảm bào được chương trình thì công ty đó thành công. Công ty nên áp dụng chính sách giá linh hoạt cho sản phẩm của mình theo từng mùa cụ thể và theo năm để thu hút khách. Trên thị trường hiện nay thì công ty luôn luôn áp dụng những chính sách giá phải chăng để thu hút thêm lượng khách. Tuy nhiên giá cả cũng không thể quá cao cũng không thể quá thấp được bởi nếu như thế sẽ có ảnh hưởng không tốt tới hoạt động kinh doanh của công ty và trên thị trường khách. Giá cả cần phải được khuyến khích theo chương trình trọn gói thì sẽ hơn so với việc áp dụng giá từng phần. Công ty cần có mức giá ưu đãi cho các đối tượng khách là khách hàng quen của công ty hoặc là những khách đi theo đoàn đông dài ngày. Sự khuyến khích này nhằm duy trì khách quen và thu hút thêm khách mới. Giá cả phải được tính toán dựa trên phân tịch chi phí và phân tích điểm hòa vốn, khả năng thanh toán của khách, giá cả của đối thủ cạnh tranh. Nếu duy trì ở một mức giá sẽ không có lợi cho công ty vì với những chương trình khác nhau thì giá cả phải khác nhau và chất lượng phục vụ cũng phải khác. Vì công ty có bề dày về thương hiệu nên những chính sách mền dẻo đối với từng đối tượng khách sẽ khác nhau. Ngày nay công ty rất quan tâm đến lượng khách nội địa bởi lượng khách này đã có khả năng chi trả rất cao. Cần tăng tỷ lệ hoa hồng cho những cá nhân đơn vị giới thiệu khách đến với công ty. Giá cả đưa ra phải tương ứng với chất lượng của chương trình không được nâng giá vào những thời điểm đông khách bởi nó sẽ tạo ấn tượng xấu về công ty. 3.4.3 Áp dụng các kênh phân phối được coi là thị trường mục tiêu của công ty Để góp phần tăng cao hiệu quả và giảm rủi do trong kinh doanh cho công ty, nên mở rộng mạng lưới trung gian phân phối, liên kết chặt chẽ với các đại lý du lịch. Hiện nay khi mà trên thị trường xuất hiện rất nhiều các doanh nghiệp lữ hành lớn nhỏ. Lượng khách đến với các doanh nghiệp này không nhiều nên việc tổ chức tour thường gặp khó khăn, nếu công ty biêt cách liên hệ và quan hệ tốt với các doanh nghiệp đóthì sẽ thu được một lượng khách rât lớn thông qua việc tổ chức gép tour từ những nguồn khách của các doanh nghiệp này. Hiện nay, khách du lịch là người đến với công ty không thông qua tổ chức nào cả, đây là số lượng khách lẻ và không ổn định chính vì vậy công ty thường ký kết hợp đồng với các hãng lữ hành gửi khách trên cơ sở đôi bên tôn trọng giúp đỡ lẫn nhau cùng có lợi để làm ăn lâu dài và mở rộng quan hệ. Công ty nên mở rông quan hệ hợp tác với ngành ngân hàng để có thể đơn giản hóa việc nhận tiền, gửi tiền cũng như đổi các loại tiền tệ. Có chính sách hoa hồng hợp lý để hấp dẫn các công ty lữ hành gửi khách khác, qua đó có thể thu hút được một số lượng khách lớn là người nước ngoài đem lại nguồn doanh thu lớn cho công ty. Tích cực tham gia vào các hội nghị, hội thảo, hội chợ du lịch trong nước và quốc tế nhằm cung cấp những thông tin về công ty của mình tới khách du lịc, đồng thời từng bước xây dựng các mối quan hệ với các hãng lữ hành khác dần dần đưa sản phẩm của công ty giới thiệu rông rãi trên thị trường. Điều quan trọng nhất là công ty phải đặc biệt chú trọng tới các kênh phân phối trực tiếp. Đây là kênh phân phối có hiệu quả nhất đối với thị trường khách là các cán bộ, nhân viên trong các doanh nghiệp… Chỉ cần thuyết phục được người có quyền ký hợp đồng du lịch( Giám đốc, chủ tịch công đoàn…) là công ty đã thành công trong việc thu hút một số lượng khách du lịch nội địa đến với công ty. Công ty nên gửi những cán bộ ưu tú có khả năng giao tiếp tốt đi học để có thể tiếp xúc và mở rộng mối quan hệ thuyết phục khách tiêu dùng những sản phẩm của công ty mình. 3.4.4 Tổ chức hoàn thiện chính sách sản phẩm Chủ động trong công tác xây dựng các chương trình du lịch theo yêu cầu của khách, tổ chức các nhu cầu bổ sung trong các chuyến đi như các hoạt động vui chơi giải trí mang tính tập thể tại các điểm đến, tạo nét đặc sắc thể hiện được những nét riêng của các chương trình du lịch của công ty. Hiện nay công ty đã bắt đầu quan tâm đến việc hoạt động vui chơi giải trí mang tính tập thể cao tại các điểm du lịch. Tuy nhiên hoạt động nay vẫn chưa thực sự trở thành những động lực có thể lôi cuốn khách đến với công ty bởi những dịch vụ bổ xung cho khách du lịch vẫn còn chưa thực sự phát triển. Vì thế công ty cần phải đi sâu vào nghiên cứu về thói quen, sở thích của từng nhóm khách hàng, qua đó vừa tạo thêm nguồn thu, vừa tạo thêm nét đặc trưng cho sản phẩm của công ty. Các tour du lịch của công ty cần phải được khai thác có hiệu quả trên thị trường, đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch. Sự đa dạng trong nhu cầu du lịch đòi hỏi công ty phải đưa ra các tour để thỏa mãn được tối đa nhu cầu của họ và sự đòi hỏi chất lượng của các tour. Nguồn tiềm năng nhân lực của công ty còn phải được khai thác hết, để nâng cao chất lượng phục vụ, luôn quan tâm đến việc đào tạo, tuyển chọn có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tạo nên phong cách phục vụ chu đáo, không khí ấm cúng và thân thiện, cởi mở với khách. Công ty còn xây dựng mô hình kinh doanh dựa trên cơ sở nghiên cứu tâm lý khách hàng. Mỗi nhân viên của công ty phải được đào tạo một cách bài bản về các nghiệp vụ du lịch, nghệ thuật giao tiếp và khả năng ứng xử trong kinh doanh du lịch. Do đặc điểm trong việc tiêu dùng sản phẩm du lịch là khách thường có xu hướng không thích tiêu dùng lại các sản phẩm cũ nên nhu cầu của khách hàng thường thay đổi theo thời gian. Việc thường xuyên đổi mới sản phẩm cũ hoặc tổ chức những chương trình du lịch mới dựa trên nguồn tài nguyên du lịch sẵn có. Do đó khi các tour du lịch của công ty cần có sự thay đổi sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau mà chương trình sẽ có những điều chỉnh riêng cụ thể. Công ty cần phải có những Tour riêng có chất lượng phụ vụ cao, khai thác tốt nguồn tài nguyên du lịch của đất nước với các tuyến điểm du lịch hấp dẫn để thu hút khách. Trong chiến lược sản phẩm thì chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của công ty là rất quan trọng. Khách du lịch luôn đòi hỏi những tour có chất lượng phụ vụ cao, do đó mà công ty cần phải đưa ra các chương trình du lịch có chất lượng phục vụ khá cao. Nghiên cứu và thiết kế mới các chương trình du lịch trọn gói mới có sức hấp dẫn với khách du lịch. Ngày nay thì việc tổ chức các khu vui chơi giải trí ở các điểm du lịch chưa phát triển nên chương trình du lịch ở tất cả các doanh nghiệp còn nhiều điểm tương đồng. Công ty lữ hành HaNoiTourist nếu tổ chức tốt vấn đề này sẽ tạo được nét đặc trưng riêng có của sản phẩm du lịch trên thị trường. 3.4.5 Lập ngân sách cho hoạt động marketing trong thời gian tới Công ty lữ hành HaNoiTourist lập ngân sách cho hoạt động marketing theo phương pháp tỷ lệ % trên tổng doanh thu. Do đặc đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành là doanh thu chủ yếu là doanh thu thu hộ. Chính vì vậy tỷ lệ ngân sách cho hoạt đông marketing trên tổng doanh thu là nhỏ hơn rất nhiều so với các ngành khác. hiện nay công ty chủ yếu dựa vào hoạt đông tiếp thị trực tiếp mang lại hiệu quả cao mà chi phí lại thấp hơn so với các hoạt động khác. Năm 2006 thì tỷ lệ phần % chi cho hoạt động marketing của công ty là 2%. Khi lập ngân sách cho hoạt động marketing cần phải xuất phát từ thị trường mục tiêu và phải xác định rõ ngân sách là bao nhiêu cho mỗi thị trường. Tùy thuộc vào tỷ lệ đóng góp của mỗi thị trường mục tiêu trên tổng doanh thu thu được qua thị trường đó ngay hiện tại và dự tính trong tương lai. Ngoài ra công ty còn căn cứ vào chính sách Marketing trong từng giai đoạn cụ thể để có thể điều chỉnh thích hợp. Để có thể xác định chính xác hoạt động marketing một cách hợp lý thì cần phải thông qua một số quy tắc như sau: - Mọi hoạt động của kế hoạch marketing phải được xác định rõ ràng ấn định chi phí cho từng hoạt động một cách cụ thể và có sự theo dõi trong từng trường hợp. - Các khoản chi tiêu cần phải được tính toán cụ thể cẩn thận tránh những lặp lại không cần thiết. - Các nguồn nhân lực và nguồn tài chính cho từng hoạt động marketing phải được xác định một cách rõ ràng và chi tiết. 3.4.6 Các giải pháp khác + Về nguồn lực con người Xác định công tác trọng tâm và hàng đầu là xây dựng và đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ có đủ năng lực quản lý, có trình độ ngoại ngữ, có khả năng đảm nhiệm, giải quyết được nhiều công việc, chú trọng tuyển dụng người lao động mới đúng chuyên ngành và tuyển chọn đưa cán bộ đi đào tạo tại các trường nghiệp vụ tại nước ngoài, dành nguồn kinh phí thích hợp cho công tác đào tạo lại, nâng cao tay nghề người lao động tại từng bộ phận và ở toàn Công ty. Rà soát lại lực lượng lao động ở tất cả các bộ phận phòng ban theo hướng đảm bảo đúng quy định về số lượng và chất lượng. Chuyển số lao động dôi dư và không có khả năng phát triển sang công tác khác, cơ cấu lại hợp lý lao động đảm bảo các trưởng phòng trở lên phải có trình độ tối thiểu là cử nhân và phải được bồi dưỡng về kĩ năng quản lý. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch nói chung và đội ngũ nhân viên nói riêng, các chính sách đãi ngộ hợp lý đối với CBCNV. Liên kết với các cơ sở đào tạo trong và ngoài nước nhằm thu hút được lao động có trình độ chuyên môn đáp ứng được yêu cầu của công việc đặt ra tạo hình ảnh tích cực đối với du khách trong và ngoài nước. Đặc biệt chú trọng vào đội ngữ hướng dẫn viên tiếng Thái, Hàn Quốc…mà Công ty đang thiếu nhằm khai thác tối đa các thị trường tiềm năng này. + Về liên kết hợp tác: Tiến hành hợp tác chặt chẽ với đơn vị cung cấp dịch vụ trực thuộc Tổng Công ty cũng như bên ngoài nhằm đảm bảo nguồn đầy đủ, cung cấp và thỏa mãn một cách tốt nhấy nhu cầu của du khách. Kí kết hợp tác với các khách sạn có uy tín như KS Sofitel Metropole, KS Hòa Bình…nhằm đảm bảo đủ số phòng trong mùa cao điểm. 3.5 KIẾN NGHỊ CHUNG 3.5.1 Với Tổng cục Du lịch. Kiến nghị thứ nhất: Huy động hơn nữa sự tham gia xây dựng của các doanh nghiệp du lịch. Tháng 10 năm 2002, Kế hoạch Chiến lược Phát triển Du lịch Việt Nam giai đoạn 2010 đã được phê chuẩn tuy nhiên nó chưa thực sự được phổ biến truyền đạt một cách sâu rộng đến các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và dịch vụ lữ hành nói riêng. Cũng như nó không mang nhiều tính khả thi do quá trình xây dựng chưa huy động được tối đa sự tham gia của các doanh nghiệp. Vì vậy, Tổng Cục du lịch Việt Nam (VNAT) cần huy động tối đa sức mạnh trí tuệ, sự tham gia đóng góp của các doanh nghiệp làm du lịch để các chiến lược mang tính khả thi cao hơn, đồng bộ hơn. Kiến nghị thứ hai: Tập trung xây dựng phát triển hình ảnh du lịch Việt Nam trên thị trường quốc tế. Là công việc mang tính quyết định đến việc phát triển hoạt động du lịch của Việt Nam VNAT cần tiến hành tổ chức thiết lập các kênh phân phối sản phẩm du lịch của Việt Nam tại các thị trường trọng điểm rộng khắp cả nước…nhằm giới thiệu, xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam tới bạn bè trên thế giới, là kênh thông tin liên lạc kết nối giữa các doanh nghiệp du lịch Việt Nam với thị trường quốc tế. Kiến nghị thứ 3: Tập trung hoàn thiện các sản phẩm du lịch chủ đạo đi đôi với việc phát triển xây dựng các sản phẩm du lịch mới. Sản phẩm du lịch có sức hấp dẫn cao chính là yếu tố quan trọng để thu hút khách du lịch đến Việt Nam và trở lại Việt Nam. VNAT cần có những chủ trương để huy động các nguồn lực nhằm xây dựng được các sản phẩm du lịch tốt, tập trung vào chất lượng hơn là quan tâm đến số lượng, đi đôi với việc bảo vệ và phát triển cảnh quan thiên nhiên, môi trường sống xung quanh. Nó đòi hỏi sự phối hợp của nhiều ngành cùng tham gia, trong đó VNAT có vai trò chính trong việc phối hợp hoạt động giữa các bên. 3.5.2 Với Công ty lữ hành Hanoitourist. Tiến hành tin học hóa tổ chức hoạt động kinh doanh, tạo sự thuận tiện trong giao dịch và điều hành. Hiện nay, Công ty đã bắt đầu quá trình tin học hóa tại các phòng ban chức năng, nhưng mức độ còn thấp. Cần tiến hành đào tạo trang bị đầy đủ các kiến thức về tin học ứng dụng vào hoạt động cho kinh doanh cho toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty song song với việc trang bị các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ cho quá trình tiếp nhận và xử lý dữ liệu. Tổ chức khảo sát các tuyến điểm mới, chú ý phát triển loại hình du lịch chuyên đề và du lịch mạo hiểm…đang ngày một được ưu thích. Công ty có thể tiến hành bằng cách lập ra các tổ, nhóm nghiên cứu tiền trạm nhằm thực hiện việc nghiên cứu và khảo sát các tuyến điểm mới, các tài nguyên du lịch có tiềm năng phát triển nhằm tạo cơ sở để xây dựng và đa dạng hóa sản phẩm của tour du lịch lữ hành Inbound. Thiết lập hệ thống đại lý du lịch, đặc biệt ở đầu mối TP.Hồ Chí Minh cần có thêm các đại lý và tăng cường nhân lực có chuyên môn và kinh nghiệm, khi mà xu hướng vào đi tour tại đây chiếm tỉ lệ chính trong cơ cấu khách Inbound vào Việt Nam. Bên cạnh đó cử một số cán bộ có khả năng đến gây dựng phát triển các cơ sở của Công ty tại các địa bàn như Thái Nguyên, Huế…nhằm tạo sự liên kết thường xuyên giữa Công ty với các địa phương có tiềm năng du lịch KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam với những tiềm năng và thế mạnh của mình đang và sẽ còn nhiều cơ hội phát triển trong thời gian tới. Cùng với sự phát triển chung, với những thế mạnh riêng của mình, Công ty lữ hành Hanoitourist đang ngày một lớn mạnh, dần trở thành một trong những Công ty du lịch lữ hành đầu ngành của Thủ đô. Bản báo cáo chuyên đề này chỉ mới là những nghiên cứu, đánh giá ban đầu trong cả quá trình thực tập và nghiên cứu tại Công ty lữ hành Hanoitourist về tình hình hoạt động của Công ty nói chung và lữ hành Nội địa nói riêng. Hy vọng rằng trong thời gian tới vấn đề này sẽ được nghiên cứu sâu rộng hơn và Công ty lữ hành Hanoitouritst sẽ phát triển và được nâng cao lên đúng với tầm vóc của nó. Tài liệu tham khảo  Tạp chí Du lịch – Số 1, 2, 3, 4, 5,/2007  Báo Du lịch – Số 18, 19, 20, 21, 22, 23  Marketing Du lịch - NXB TP Hồ Chí Minh - TG Trần Nguyên Khang Trần Nguyên Nam  Giáo trình Kinh tế du lịch - NXB Lao động xã hội - Hà nội 2004 GS.TS Nguyễn Văn Ánh TS. Trần Thị Minh Hòa Giáo trình Quản trị Doanh Lữ Hành- TS Nguyễn Văn Mạnh