Qua 9 năm tồn tại hoạt động và phát triển không ngừng, công ty PJICO
luôn luôn ý thức được vai trò đặc biệt của các công tác giám định bồi thường,
coi đó là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của mình,
coi đây không chỉthuần túy là vấn đề đền bù tài chính mà còn là sự quan tâm,
chia sẻ tình cảnh khó khăn mỗi khi khách hàng không may gặp rủi ro. Hàng năm
tại PJICO đã giải quyết bồi thường nhanh chóng hàng nghìn vụ tổn thất, tai nạn,
góp phần ổn định đời sống xã hội.
108 trang |
Chia sẻ: lylyngoc | Lượt xem: 2388 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Thực trạng và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
tranh chấp trên cơ sở thương lượng là chính sách
hữu hiệu nhất, đảm bảo lợi ích lâu dài của công ty. Trong quá trình thương
lượng cần phải giải thích thấu đáo những thắc mắc của khách hàng về quyết
định cuả công ty. Quan trọng nhất là phải thể hiện cho khách hàng thấy được
thiện chí của công ty trong việc cùng gánh vác những rủi ro của khách hàng.
Chính sách khách hàng trong khâu giám định bồi thường có một vai trò
đặc biệt quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm .
Nó là yếu tố mấu chốt cho việc giữ khách hàng cũng như tăng uy tín của công ty
so với đối thủ cạnh tranh. Chính sách khách hàng góp phần thực hiện trách
nhiệm xã hội của công ty thông qua việc bồi thường cho các thành viên trong xã
hội. Thực hiện tốt công tác này sẽ tạo cho công ty một lợi thế vô cùng to lớn cho
quá trình phát triển của công ty.
2.2. Mối quan hệ với các cấp, ngành liên quan
Ngành bảo hiểm là ngành có liên quan đến rất nhiều các ban ngành khác
từ ngành xây dựng điện lực đến ngành y tế, hải quan, bảo đảm an toàn cho hầu
hết các vấn đề liên quan đến cuộc sống con người như: tính mạng, tình trạng sức
khoẻ, ốm đau, bệnh tật của con người; các công trình, vật kiến trúc, máy móc
hàng hoá là tài sản của con người đến trách nhiệm dân sự đối với người thứ
ba…Do đòi hỏi về sự tự chủ và sự an toàn về tài chính cũng như các nhu cầu
của con người, hoạt động bảo hiểm ngày càng phát triển và không thể thiếu
được đối với mỗi cá nhân, doanh nghiệp, quốc gia. Để có nhiều khách hàng
tham gia bảo hiểm tại công ty của mình, các doanh nghiệp bảo hiểm đã nỗ lực
không ngừng xây dựng và mở rộng quan hệ với nhiều đối tác. Có thể nói từ
khâu khai thác, kí kết hợp đồng bảo hiểm đến khi kết thúc cán bộ bảo hiểm phải
qua lại với các cá nhân tổ chức trên nhiều lần, đặc biệt là khi phát sinh các rủi
ro, tổn thất. Để tránh bị trục lợi bảo hiểm, cán bộ bồi thường làm công tác điều
tra, đánh giá tính trung thực của các loại chứng từ như: biên bản tường trình tai
nạn, giấy ra viện, các phim ảnh chụp hiện trường…
Trong bảo hiểm con người, mối quan hệ với các cơ quan y tế như bệnh
viện, trạm xá, càng được chú trọng. Do các nghiệp vụ bảo hiểm con người bảo
đảm cho khách hàng một phần chi phí khi họ bị ốm đau, tai nạn phải điều trị,
phẫu thuật tại một cơ quan y tế được nhà nước cho phép hoạt động. Song như đã
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 81
trình bày ở các phần trước, việc giám định trong bảo hiểm con người gặp khá
nhiều trở ngại, khó khăn nếu người tham gia bảo hiểm là người nhà của nhân
viên trong bệnh viện, để gian lận họ dễ dàng khai tăng số ngày nằm viện hay tỷ
lệ thương tật một cách hợp pháp, như thế cán bộ giám định không thể bắt bẻ
được điều gì. Điều này diễn ra khá phổ biến. Mặt khác, ngành bảo hiểm không
phải là ngành “nắm quyền sinh, quyền sát” như các toà án, việc xác minh chứng
từ đôi khi không nhận được thiện chí hợp tác từ phía các cơ sở y tế. Đơn giản là
lợi ích không cân bằng giữa hai bên. Nếu hồ sơ được xác minh là gian lận, bảo
hiểm sẽ từ chối bồi thường, tiền bạc sẽ không bị thất thoát, lợi nhuận của công ty
cũng tăng lên. Còn đối với các cơ sở y tế, chỉ thêm phiền toái vì mất thời gian
lục tìm bệnh án để trả lời câu hỏi của cán bộ giám định. Thực tế chỉ có ở một số
nhỏ các cơ sở y tế giúp đỡ nhiệt tình.
Để giải quyết khó khăn này, công ty có thể sử dụng kết hợp một số biện
pháp sau:
+Sử dụng đội ngũ công tác viên là các bác sỹ tham gia vào công tác
giám định tổn thất. Các y, bác sỹ vừa có nghiệp vụ chuyên môn hơn hẳn các cán
bộ giám định bảo hiểm, vừa có mối quan hệ với các đồng nghiệp khác trong
bệnh viện, việc kiểm tra các giấy xét nghiệm X-quang, thuốc điều trị, ngày ra
vào viện có rất nhiều thuận lợi. Nhưng có một số hạn chế là công việc của các
công tác viên này vất vả, họ không có nhiều thời gian rảnh rỗi để làm thêm như
trên. Để khuyến khích họ tham gia, PJICO phải có chế độ đãi ngộ tương xứng
với công sức của họ, chi trả hoa hồng hợp lý theo số tiền đáng lẽ sẽ bị mất do
trục lợi bảo hiểm. Nếu lợi ích của các y bác sỹ được đảm bảo, họ sẽ tích cực
tham gia vào công tác này.
+Thông qua Bộ y tế, công ty có thể cử cán bộ giám định của mình tham
gia một số cuộc hội thảo, hội nghị, một số lớp học về sức khoẻ con người để
nâng cao trình độ. Đồng thời phối hợp với Bộ y tế xây dựng các bảng tỷ lệ thanh
toán tiền bảo hiểm sát với yêu cầu thực tế đảm bảo quyền lợi chính đáng của
khách hàng, trả tiền bảo hiểm hợp lý với tình trạng ốm đau, bệnh tật mà họ
không may gặp phải.
+Đối với các cơ quan, xí nghiệp, công ty tham gia bảo hiểm con người
cho công nhân viên, trường học tham gia bảo hiểm cho học sinh thường một
người có thể là kế toán trưởng, hiệu trưởng hoặc nhân viên phòng y tế đứng ra
đại diện kí kết hợp đồng bảo hiểm với tư cách là đại lý. Với đội ngũ này, công ty
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 82
cũng cần phải trả cho họ hoa hồng thoả đáng so với đóng góp của họ nhằm bước
đầu thu thập những thông tin cần thiết liên quan đến các khách hàng bị rủi ro để
có được những nhận định sơ bộ ban đầu về tổn thất.
Ngoài các mối quan hệ trên, PJICO còn cần phải củng cố tốt quan hệ với
các cấp chính quyền, quận huyện, các hội trưởng hội phụ huynh của các trường
học, nơi mà PJICO đặt văn phòng đại diện hoặc chi nhánh ở đó. Thực hiện tốt
điều này sẽ tạo nhiều thuận lợi cho công ty trong việc khai thác, giám định và trả
tiền bảo hiểm. Thực tế trong thời gian qua, mối quan hệ này còn rất bị động,
không thường xuyên, chính quyền chỉ có sự tác động khi mà PJICO có ý kiến đề
xuất. Với mục đích đầu tư cho chiến lược kinh doanh lâu dài và có hiệu quả có
thể đưa ra một số đề xuất sau:
+ PJICO chủ động trực tiếp gặp gỡ, trao đổi, đề nghị lãnh đạo các địa
phương, tổ chức xã hội tuyên truyền, thực hiện đưa bảo hiểm con người vào
trong cuộc sống nhằm nâng cao hiểu biết của người dân về bảo hiểm nói chung
và bảo hiểm con người nói riêng.
+ Để tăng uy tín, hình ảnh cho công ty, PJICO có thể tham gia vào một
số hoạt động tiêu biểu trên địa bàn như tài trợ trong các giải thi đấu thể thao, các
chiến dịch mang tính quần chúng của nhân dân, tài trợ cho các quỹ học bổng
dành cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó, các quỹ về nghiên cứu và hỗ trợ
con người…
3. Cải tiến chất lượng sản phẩm và quy trình khai thác
Ngày nay đời sống của người dân đã được nâng lên đáng kể, hiểu biết về
tác dụng của bảo hiểm cũng sâu rộng hơn trước, nhu cầu được bảo hiểm rất lớn
đặc biệt là những người có thu nhập cao. Do đó PJICO nên đưa ra các mức phí
hợp lý cho các khách hàng, các công ty phù hợp với quy định của Bộ tài chính.
Để giải quyết vấn đề không bù đắp đủ cho người gặp rủi ro, tai nạn về mặt tài
chính do số tiền bảo hiểm thấp, PJICO nên triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm
con người với số tiền bảo hiểm cao hơn hiện nay nhằm phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất.
Với PJICO có nhiều cách để tăng uy tín trên thị trường: Dịch vụ khách
hàng chu đáo, nhiệt tình, sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mức
phí bảo hiểm hợp lý…Với các nghiệp vụ bảo hiểm con người, PJICO có thể áp
dụng hình thức cạnh tranh là giảm phí giành dịch vụ, tất nhiên là vẫn phải đảm
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 83
bảo sự an toàn và kinh doanh có lãi, không hạ phí quá thấp theo quy định của Bộ
tài chính. Để thực hiện được điều này, bên cạnh việc tính toán để đưa ra mức phí
có tính cạnh tranh cao nhất, PJICO cần có các biện pháp nhằm hạn chế tối đa
khả năng xảy ra tổn thất: phối hợp với ngành giao thông xây dựng các biển báo,
đường lánh nạn ở các ngã ba ngã tư, nơi dễ xảy ra tai nạn, tăng cường sử dụng
quỹ chi đề phòng hạn chế tổn thất như chi hỗ trợ cho ngành y tế trong các chiến
dịch kiểm tra an toàn vệ sinh thực phẩm, tiêm phòng dịch bệnh theo phương
châm "phòng bệnh hơn chữa bệnh". Đây cũng là cách thức thiết thực giúp
PJICO thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của mình.
Đối với công tác khai thác: khai thác là khâu đầu tiên, quyết định đến kết
quả hoạt động kinh doanh. Các công ty bảo hiểm đều dành cho công tác này
nhiều ưu tiên. Để nâng cao hiệu quả công tác khai thác, xin được được đưa ra
một số đề xuất sau:
-Tiến hành chi trả hoa hồng thỏa đáng đối với sự đóng góp của hệ thống
đại lý và đội ngũ cộng tác viên.Hiện nay theo quy định của Bộ tài chính, PJICO
đang áp dụng tỷ lệ hoa hồng trả cho đại lý, cộng tác viên trên một hợp đồng bảo
hiểm con người khai thác được là 5% phí gốc.
Với mục đích tạo điều kiện dễ dàng, thuận lợi đồng thời củng cố niềm
tin khuyến khích khách hàng tham gia nhiều loại hình bảo hiểm, PJICO luôn coi
trọng công việc tổ chức hệ thống phân phối sản phẩm qua đại lý và môi giới bảo
hiểm.
Có hai kênh trung gian được PJICO sử dụng là đại lý chuyên nghiệp và
đại lý bán chuyên nghiệp. Đại lý bảo hiểm chuyên nghiệp có số lượng rất ít thực
sự tìm kiếm dịch vụ và coi đại lý là nghề có thu nhập thường xuyên. Những đại
lý này được đào tạo bài bản có thể bán một số sản phẩm bảo hiểm và được quản
lý tương đối chặt chẽ tuy nhiên doanh thu thấp, thu nhập cá nhân không cao và
là nghề đòi hỏi sức chịu đựng vất vả cao. Trong các loại hình bảo hiểm con
người, PIJCO chủ yếu sử dụng hình thức bán chuyên nghiệp. Đây là những đại
lý được hình thành tự phát theo yêu cầu thực tiễn kinh doanh. Đại lý này nằm ở
các cơ sở sản xuất kinh doanh, các đơn vị khách hàng cung cấp dịch vụ bảo
hiểm số lượng dịch vụ khai thác qua kênh đại lý này rất lớn. Tuy nhiên, các đại
lý này thường không tinh thông nghiệp vụ hoạt động đại lý không mang tính
chất ngành nghề mà nặng tính dịch vụ, do vậy hầu hết các dịch vụ lớn đều có sự
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 84
tham gia trực tiếp của cán bộ bảo hiểm, dẫn đến chi phí khai thác cao, tổ chức
bộ máy của công ty phức tạp.
Với hướng đi là hình thành xây dựng đội đại lý chuyên nghiệp được đào tạo
bài bản có sự quản lý trực tiếp đi tìm kiếm, đáp ứng các nhu cầu bảo hiểm thực
sự tiềm năng trong các khu vực dân cư, các đối tượng cá thể, công ty phải đảm
bảo sự hỗ trợ vật chất đủ đáp ứng về mặt thu nhập cho cá nhân các đại lý.
Để nâng cao hiệu quả khai thác việc hoàn thiện bán hàng qua hệ thống đại
lý chuyên nghiệp cần lưu ý một số vấn đề sau:
*Xác định mục tiêu kế hoạch kinh doanh đối tượng khách hàng về đặc
điểm thị trường cạnh tranh ở địa phương để có kế hoạch xây dựng các đại lý phù
hợp với phương châm: tìm giải pháp, xác định từng bước vững chắc.
*Trong chương trình đào tạo, ngoài việc đào tạo đại lý thành thạo kỹ
năng thao tác nghiệp vụ cần trang bị cho đại lý những kiến thức và lý luận cần
thiết về pháp luật bảo hiểm và nghệ thuật bán hàng.
*Sản phẩm bảo hiểm chuyên nghiệp là dịch vụ thường được tái tục theo
định kỳ hoặc khách hàng có thể mua nhiều loại hình bảo hiểm trong năm, do vậy
đại lý bảo hiểm phải biết sử dụng hiệu quả hơn thời gian của mình để thăm hỏi
khách hàng đặc biệt là những khách hàng tiềm ẩn.
*Tạo ra bầu không khí thuận lợi trong tổ chức là ý thức cho các đại lý về
khả năng làm việc của mình, về giá trị của mình khi hoàn thành công việc. Công
ty nên sử dụng các biện pháp kích thích tích cực để khuyến khích các cố gắng
của đại lý như: tổ chức các buổi sinh hoạt để đại lý giao lưu trao đổi những
thông tin, kinh nghiệm khai thác…
- Bên cạnh việc xây dựng, hoàn thiện đội ngũ đại lý, để giúp công tác
khai thác nhanh chóng dễ dàng hơn, PJICO nên chú trọng hơn nữa tới công tác
tuyên truyền quảng cáo, đa dạng hóa các hình thức quảng cáo, thực hiện việc
tuyên truyền sâu rộng lợi ích của việc tham gia bảo hiểm tới mọi tầng lớp dân
cư.
Quảng cáo góp phần làm tăng khả năng thuyết phục, tạo ra cơ hội cho
người nhận tin so sánh thông tin về sản phẩm và các công ty với nhau, góp phần
tạo ra hình ảnh cho hàng hóa, công ty và định vị nó trong khách hàng. Trên thực
tế công tác tuyên truyền quảng cáo cho công ty và cho các nghiệp vụ bảo hiểm
cho con người chưa thực sự được PJICO chú trọng, việc khai thác chủ yếu dựa
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 85
vào mối quan hệ sẵn có của cán bộ khai thác và các cổ đông. Do đó PJICO nên
tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng các
biển quảng cáo khổ lớn, có các bài viết giới thiệu về nghiệp vụ về công ty trên
các báo địa phương, TW, trên các tạp chí chuyên nghành…Để quảng cáo đạt
hiệu quả, công ty có thể tổ chức các cuộc thi sáng tác biểu tượng, khẩu hiệu,
thông điệp quảng cáo về công ty cũng như về các nghiệp vụ công ty đang triển
khai trong và ngoài công ty nhằm hấp dẫn, thu hút được sự chú ý của khách
hàng qua các hình ảnh, ngôn ngữ ấn tượng…Ngoài ra công ty có thể tham gia
vào các chương trình văn hóa, thể thao, quảng cáo qua mạng internet, thực hiện
marketing trực tiếp hay bán hàng cá nhân, phát tờ rơi, quà tặng…Tổ chức tốt các
hội nghị thường niên đồng thời thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp
khách hàng nhận thấy là mua bảo hiểm không phải là mua rủi ro mà để yên tâm
hơn trong cuộc sống.
4. Công tác giám định và bồi thường
Việc giải quyết khiếu nại cần phải có sự cộng tác, phối hợp giữa người
khiếu nại và người bị khiếu nại. Trong những năm qua, PJICO luôn ý thức thực
hiện tốt công tác này song còn gặp phải những sai lầm nhất định gây thiệt hại
cho công ty, làm ảnh hưởng tới doanh thu. Tình trạng một số chủ thể khiếu nại
gửi đơn thư khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà nước trong bảo hiểm con
người hầu như không phát sinh song không phải là không có. Khi đó tự người
khiếu nại đã gây khó khăn cho công tác giải quyết khiếu nại. Sự can thiệp hành
chính vào quá trình này sẽ gây mất rất nhiều thời gian. Thấp hơn mức độ khiếu
nại là những thông tin phản hồi từ phía khách hàng cũng cần được doanh nghiệp
bảo hiểm tiếp thu, xem xét. Có thể nói việc bảo vệ quyền lợi và lợi ích hợp pháp
của các tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm không chỉ được quy định theo pháp
luật mà từ lâu đã có cơ chế bảo đảm chặt chẽ trong cuộc sống.
Giám định- bồi thường là công đoạn phản ánh rõ nhất chất lượng dịch
vụ bảo hiểm. Khi tiến hành bồi thường cho khách hàng là lúc công ty thực hiện
lời hứa của mình đã cam kết trong hợp đồng bảo hiểm và đây cũng là lúc khách
hàng thấy được lợi ích thiết thực của việc tham gia bảo hiểm. Năm 2001 PJICO
đã thành lập phòng giám định- bồi thường nhằm tăng cường sự chuyên môn hóa
song các vụ tổn thất xảy ra thuộc các nghiệp vụ bảo hiểm con người vẫn được
các nhân viên khai thác thuộc các văn phòng đảm nhận. Nếu để phòng giám
định bồi thường làm sẽ phát huy được đúng vai trò, chức năng do có sự am hiểu,
nắm vững về kỹ thuật nhưng bảo hiểm con người có đối tượng tham gia lớn, số
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 86
vụ tổn thất xảy ra hàng năm nhiều, cán bộ giám định bồi thường lại hạn chế, do
đó để công tác giám định đáp ứng được yêu cầu công ty nên có kế hoạch tổ chức
các lớp huấn luyện nghiệp vụ bảo hiểm con người, mời các chuyên gia bảo hiểm
trên thế giới về đào tạo cho nhân viên công ty của mình.
Việc đào tạo, nâng cao trình độ cho cán bộ giám định đã được trình bày
trong phần nhân sự, ở đây xin được đề cập đến vấn đề tìm kiếm, lưu trữ hồ sơ
được giám định. Khi nhận được thông báo của khách hàng, cán bộ giám định có
nhiệm vụ tìm lại hồ sơ, hợp đồng bảo hiểm để chuẩn bị tiến hành giám định.
Tăng cường chất lượng trong công tác quản lý, lưu trữ hồ sơ bằng một phần
mềm chuyên dụng là biện pháp cần thiết để nâng cao chất lượng quản lý các
nghiệp vụ bảo hiểm của PJICO nói chung và của các ngiệp vụ bảo hiểm con
người nói riêng. Năm 2002-2003, PJICO đã trang bị thêm hệ thống máy tính khá
hiện đại cho các phòng ban, tuy nhiên những máy tính này chủ yếu dùng để soạn
thảo văn bản, lưu trữ các bản chào phí, giới thiệu tóm tắt các nghiệp vụ của công
ty… còn công tác ghi chép hợp đồng bảo hiểm, hồ sơ khách hàng được làm thủ
công. Việc tìm hồ sơ mất nhiều thời gian công sức. Bên cạnh đó, hệ thống máy
tính còn thiếu đồng bộ, vẫn còn những máy tính đã cũ, tốc độ xử lý thông tin
còn chậm gây ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc.
Tất nhiên để giải quyết những vấn đề trên không phải là dễ dàng, nó đòi
hỏi phải có sự đầu tư lâu dài với nguồn kinh phí lớn. Do đó, PJICO cần trích
một phần chi phí quản lý doanh nghiệp để đầu tư dần dần tại các văn phòng, chi
nhánh hoạt động có hiệu quả trước sau đó tiến tới tin học hóa toàn công ty.
Song song với quá trình trên là việc đào tạo cho nhân viên công ty những
kiến thức nhất định về tin học, giúp cho việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên
tiến vào trong kinh doanh đạt hiệu quả hơn qua việc tìm kiếm nhanh chóng
những thông tin về các hợp đồng bảo hiểm cần thiết, nhằm rút ngắn thời gian
giám định xuống, giải tỏa tâm lý chờ đợi cho khách hàng bị rủi ro.
Trong mọi tình huống, cán bộ giám định phải luôn đảm bảo nguyên tắc
chính xác, kịp thời, đầy đủ…không chỉ sớm bù đắp những mất mát, thiệt hại về
tài chính cho khách hàng mà còn là để đảm bảo uy tín cho công ty trên thị
trường. Bên cạnh việc xây dựng đội ngũ giám định-bồi thường có trình độ
chuyên môn, công ty cũng phải tạo mối quan hệ tốt đối với các cơ quan giám
định độc lập để có được sự phối hợp, giúp đỡ từ phía họ khi cần thiết. Mặt khác
công ty cũng cần thường xuyên lưu ý khách hàng hơn đối với những tổn thất
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 87
thuộc phạm vi loại trừ bảo hiểm vì trên thực tế có rất nhiều khách hàng do
không hiểu thấu đáo đã khiếu nại công ty. Với những khiếu nại không được bồi
thường hoặc được bồi thường với số tiền thấp cán bộ bồi thường phải có trách
nhiệm giải thích cặn kẽ cho khách hàng về quyết định đó, không được để khách
hàng có những thắc mắc hoặc hiểu lầm dù là rất nhỏ vì nó có ảnh hưởng đến khả
năng tái tục hợp đồng bảo hiểm của khách hàng.
Giám định viên thường tiến hành công việc một cách độc lập nên nếu
không có lập trường vững vàng, có chuyên môn, có tố chất đạo đức thì dễ bị sa
ngã bởi những cám dỗ vật chất nên ý thức trách nhiệm của giám định viên là vấn
đề cần phải được quan tâm. Để đảm bảo tính khách quan trung thực trong khâu
giám định bồi thường thì công tác kiểm tra, giám sát của công ty cần diễn ra
thường xuyên và thực hiện kiên quyết hơn. Muốn vậy công ty cần tăng cường
kiểm tra, kiểm soát hoạt động của giám định viên, xử lý nghiêm khắc đối với
những trường hợp vi phạm kỷ luật đồng thời có các biện pháp khen thưởng kịp
thời, chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho những giám định viên có trách nhiệm cao
trong công việc, hoàn thành tốt công việc được giao. Có như vậy mới tạo được
niềm tin cho khách hàng.
Khi rủi ro thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm xảy ra mà người tham gia
bảo hiểm không hiểu rõ về thủ tục làm giấy tờ dẫn đến thiếu các chứng từ cần
thiết làm căn cứ cho việc trả tiền bảo hiểm thì việc giải quyết quyền lợi cho họ
sẽ bị kéo dài. Để khắc phục tình trạng này, PJICO nên sử dụng hệ thống đại lý
bảo hiểm trong công tác thu thập hồ sơ, chi trả tiền bảo hiểm nhằm tận dụng hết
tiềm năng của lực lượng này.
Sau khi tiếp nhận thông tin khiếu nại đòi bồi thường có thể phân công
nhiệm vụ đi thu thập các chứng từ cho chính cán bộ khai thác của hợp đồng bảo
hiểm đó. Có khá nhiều thuận lợi khi người khai thác đã tiếp xúc với khách hàng
trước đó nên dễ dàng thu thập những thông tin cần thiết cũng như hướng dẫn
cho khách hàng các thủ tục và giấy tờ cần thiết để hoàn thành hồ sơ khiếu nại.
Đối với công tác chi trả bảo hiểm thì việc sử dụng lực lượng đại lý, cộng
tác viên bảo hiểm sẽ giúp cho công ty đền bù nhanh chóng cho khách hàng cũng
như phục vụ khách hàng tại chỗ, nâng cao chất lượng khâu phục vụ khách hàng.
Nhưng do hệ thống này quá lớn nên việc quản lý còn gặp nhiều khó khăn, nhất
là nếu đại lý cũng tham gia trục lợi bảo hiểm: tiến hành lập hồ sơ giả yêu cầu bồi
thường mà người được bảo hiểm không hay biết hay không thanh toán tiền
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 88
không đến tay khách hàng thì công ty rất khó xác minh được sự việc. Chính vì
thế mà vẫn cần phải có sự điều chỉnh hệ thống đại lý một cách thích hợp. Với số
lượng rất lớn nhưng mỗi cộng tác viên, đại lý thường chỉ khai thác ở một số
nghiệp vụ nhất định chứ không khai thác tất cả, do đó có thể phân cho các đại lý
ở những địa bàn lớn thành những nhóm nhỏ, mỗi nhóm sẽ có một người chiụ
trách nhiệm xem xét, xác nhận việc chi trả của nhóm mình sau đó báo cáo với
cán bộ bồi thường của công ty trên địa bàn đó.
Trong quá trình thanh toán tiền bảo hiểm cho khách hàng, cán bộ bồi
thường cần phải giữ thái độ nhiệt tình, hòa nhã, cảm thông sâu sắc với khách
hàng để họ hiểu rằng công ty thực sự muốn và sẵn sàng bù đắp những mất mát
mà họ gặp phải theo cam kết trong hợp đồng bảo hiểm nhằm tạo điều kiện thuận
lợi cho việc tái tục hợp đồng sau này.
5. Chống gian lận và trục lợi bảo hiểm.
Hành động gian lận, trục lợi bảo hiểm gây ảnh hưởng rất lớn không chỉ với
công ty bảo hiểm, khách hàng tham gia bảo hiểm mà còn đối với cả xã hội. Cụ
thể:
- Đối với bản thân công ty bảo hiểm sẽ làm tăng chi phí bồi thường tổn
thất và gây ảnh hưởng tới uy tín của công ty.
- Đối với khách hàng tham gia bảo hiểm: Những khách hàng tham gia
trung thực sẽ phải gánh chịu ảnh hưởng do phí bảo hiểm tăng lên để đủ bù đắp
cho những thất thoát do trục lợi bảo hiểm .
- Đối với xã hội: hành vi gian lận trục lợi bảo hiểm là một biểu hiện cho sự
suy giảm đạo đức xã hội.
Hiện nay, việc gian lận và trục lợi bảo hiểm ngày càng gia tăng. Đây là
một trong những nhân tố làm gia tăng tỷ lệ bồi thường nên có ảnh hưởng đến
hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ. Do đó, chống gian lận và trục lợi bảo hiểm là
một trong những yêu cầu hết sức cấp thiết đối với các nghiệp vụ bảo hiểm con
người .
Để phòng chống hiện tượng này cần phải có sự phối hợp giữa nhà nước
và các công ty bảo hiểm, cụ thể là:
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 89
- Phía nhà nước: cần xây dựng và ban hành hệ thống văn bản pháp luật
đồng bộ, cụ thể: tăng cường giám sát việc tuân thủ pháp luật của người dân và
có những hình thức xử phạt nghiêm minh đối với những trường hợp vi phạm.
+Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình khai thác bảo hiểm, quy trình đánh
giá rủi ro, quy trình giám định và bồi thường.
+Kiểm tra hồ sơ và đối chiếu xác minh: kiểm tra giấy yêu cầu bồi thường,
hồ sơ yêu cầu bồi thường là một mắt xích rất quan trọng trong quá trình giải
quyết bồi thường vì tất cả những sai sót, gian lận đều xuất phát từ khâu này do
nó liên quan trực tiếp đến lợi ích người tham gia bảo hiểm. Do đó việc kiểm tra
hồ sơ đòi hỏi phải tỷ mỉ, kỹ càng để có thể phát hiện những biểu hiện gian lận.
Có thể kiểm tra một số vấn đề như: kiểm tra số ngày nằm viện, mức độ thương
tật, các phim X-quang… thông qua các cơ sở y tế, các đơn vị, xí nghiệp.
- Phía công ty: Hiện nay, hiện tượng gian lận và trục lợi bảo hiểm đã trở
thành tệ nạn cần phải được xử lý nghiêm khắc. PJICO cần đưa ra các hình thức
kỷ luật đối với cán bộ tiếp tay cho việc trục lợi bảo hiểm. Chẳng hạn như:
* Đối với các trường hợp có nghi ngờ hiện tượng gian lận phải thông báo
ngay cho cơ quan chức năng hữu quan để làm rõ sự việc.
* Đối với người được bảo hiểm trực tiếp trục lợi bảo hiểm qua việc lập
chứng từ giả, đưa hồ sơ quay lại đòi bồi thường lần thứ hai…PJICO cần xử lý
triệt để bằng cách từ chối bồi thường sau đó gửi công văn về đơn vị tham gia
bảo hiểm. Nếu tiền bảo hiểm gian lận quá lớn thì nhất thiết phải truy cứu trách
nhiệm hình sự về tội lừa đảo.
* Đối với trường hợp gian lận từ phía các nhân viên y tế: trường hợp này
khó phát hiện ra bởi vì họ có chuyên môn về y khoa, cung cấp những chứng từ y
tế làm căn cứ cho việc giải quyết bồi thường khá hoàn hảo. Nếu phát hiện chính
xác, PJICO có thể gửi công văn về sự việc cho cấp trên của người đó, bệnh viện
có thể truy cứu trách nhiệm hình sự nếu như giá trị gian lận quá lớn hoặc đưa lên
các phương tiện đại chúng để ngăn ngừa những hành vi tiếp theo.
6. Đối với cơ quan quản lý nhà nước về bảo hiểm
Trong quá trình sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp đều chịu tác động
của nhiều yếu tố trong môi trường kinh tế xã hội. Luật kinh doanh bảo hiểm ra
đời là cơ sở quan trọng thiết lập nên sự quản lý thống nhất trên thị trường bảo
hiểm Việt Nam đồng thời tạo ra môi trường pháp lý cho các doanh nghiệp triển
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 90
khai kinh doanh bảo hiểm. Tuy nhiên, để góp phần tạo điều kiện cho sự phát
triển của ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm con người nói riêng, cơ quan
quản lý nhà nước về bảo hiểm cần quan tâm đến các vấn đề sau:
- Luật kinh doanh bảo hiểm cũng như các văn bản hướng dẫn lần đầu tiên
được ban hành nên không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, trong quá trình
triển khai áp dụng, các cơ quan chuyên môn cũng như các cơ quan có chức năng
cần phải thường xuyên theo dõi quá trình hoạt động để phát hiện sớm các thiếu
sót, kịp thời điều chỉnh. Bên cạnh đó, nhà nước cần có biện pháp phổ biến rộng
rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng trong cả nước để các văn bản pháp
luật thật sự đi vào cuộc sống của các doanh nghiệp cũng như tầng lớp dân cư,
tránh tình trạng luật chưa kịp đến với người dân thì bên trên đã có sự sửa đổi,
điều chỉnh gây mất ổn định.
- Để tránh sự cạnh tranh thiếu lành mạnh, nhà nước nên có những quy
định về luật pháp phù hợp, kịp thời để bảo vệ các doanh nghiệp trong quá trình
cạnh tranh cũng như góp phần chống hiện tượng gian lận và trục lợi bảo hiểm.
Khiếu nại và giải quyết khiếu nại là công việc tất yếu phải tồn tại trong
kinh doanh bảo hiểm. Đó là một kênh phản hồi của khách hàng đối với hoạt
động của doanh nghiệp bảo hiểm. Do đó, để phát huy những mặt tích cực của
khiếu nại và ngăn chặn những hành vi lạm dụng khiếu nại để thực hiện những
mục đích cá nhân và để cạnh tranh không lành mạnh, Bộ tài chính đã ra quyết
định số 1258/1998/QĐ-BTC về việc ban hành Quy chế tiếp dân, nhận và giải
quyết đơn khiếu nại, tố cáo của công dân trong ngành tài chính đang có hiệu lực
pháp lý. Việc giải quyết khiếu nại bảo hiểm vẫn được nhìn nhận đánh giá dưới
góc độ quản lý nhà nước và theo thủ tục hành chính, song nó đã giúp doanh
nghiệp bảo hiểm có cơ sở pháp lý, dễ dàng hơn trong việc giải quyết những
trường hợp đòi bồi thường có khiếu kiện.
- Ngoài ra nhà nước nên thành lập quỹ hỗ trợ phát triển sự nghiệp bảo
hiểm Việt Nam trong đó cần quan tâm đến việc hỗ trợ kinh phí đào tạo chuyên
viên giám định, có chương trình đào tạo phù hợp, đảm bảo trang bị đầy đủ kiến
thức cho sinh viên chuyên ngành bảo hiểm tại các trường đại học…
Bên cạnh sự hỗ trợ của nhà nước, các cơ quan quản lý nhà nước về sức
khỏe con người như bộ y tế cần có sự phối hợp chặt chẽ với các doanh nghiệp
bảo hiểm trong đó có PJICO để đảm bảo sự an toàn về tính mạng sức khỏe của
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 91
người dân, đảm bảo hỗ trợ cho họ phần nào để giải quyết được những thiệt hại
về mặt tài chính do rủi ro gây ra.
Do thời gian tiếp cận với thực tế ngắn, sự nhận thức còn bị giới hạn về
trình độ nên những ý kiến đóng góp trong chuyên đề này chỉ mang tính chất khái
quát. Để có thể áp dụng thực tế vào hoạt động kinh doanh, PJICO cần phải có sự
đầu tư nghiên cứu cụ thể và sâu sắc hơn. Muốn đạt được thành công các giải
pháp trên đòi hỏi phải được phối hợp linh hoạt do chúng có mối quan hệ qua lại,
bổ sung và tác động lẫn nhau. Đóng góp phần nào cho sự phát triển và sự gia
tăng thị phần các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại công ty trong thời gian tới là
mục đích mà chuyên đề này muốn hướng tới. Hy vọng cùng với sự phát triển
của thị trường bảo hiểm Việt Nam, PJICO sẽ không ngừng lớn mạnh, trở thành
một công ty bảo hiểm có uy tín hàng đầu trên thị trường.
KẾT LUẬN
Với sự đóng góp to lớn của mình, không ai có thể phủ nhận được vai trò
quan trọng của bảo hiểm nói chung và các nghiệp vụ con người nói riêng. Đời
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 92
sống càng nâng cao thì con người có nhu cầu tìm đến với các nghiệp vụ bảo
hiểm con người ngày càng nhiều. Lựa chọn sản phẩm của một công ty bảo hiểm
người mua không chỉ căn cứ vào phí bảo hiểm mà còn so sánh về chất lượng
dịch vụ trong đó công tác giám định, chi trả tiền bảo hiểm là yếu tố chủ yếu cấu
thành để đánh giá chất lượng dịch vụ đó.
Qua 9 năm tồn tại hoạt động và phát triển không ngừng, công ty PJICO
luôn luôn ý thức được vai trò đặc biệt của các công tác giám định bồi thường,
coi đó là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của mình,
coi đây không chỉ thuần túy là vấn đề đền bù tài chính mà còn là sự quan tâm,
chia sẻ tình cảnh khó khăn mỗi khi khách hàng không may gặp rủi ro. Hàng năm
tại PJICO đã giải quyết bồi thường nhanh chóng hàng nghìn vụ tổn thất, tai nạn,
góp phần ổn định đời sống xã hội. Tuy nhiên, bên cạnh những thành quả đã đạt
được, công tác giám định bồi thường cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót
và hạn chế nhất định cần được khắc phục kịp thời để công tác này phát huy hết
tác dụng của nó.
Là một công ty có tuổi đời trẻ song PJICO đã và đang xây dựng được
một đội ngũ cán bộ bảo hiểm và cán bộ giám định bồi thường có trình độ chuyên
môn cao với tinh thần làm việc hăng say. Đội ngũ cán bộ này đã giúp PJICO gặt
hái được khá nhiều thành công tuy nhiên để đạt được các mục tiêu kinh doanh
đề ra trong thời gian tới PJICO nên tích cực đầu tư về chiều sâu cho các cán bộ
của mình.
Thị trường tiềm năng của các nghiệp vụ bảo hiểm con người còn rất
rộng lớn, hy vọng rằng với sự tích cực điều chỉnh và hoàn thiện hơn nữa công
tác giám định và bồi thường trong sự phối hợp nhịp nhàng với các khâu khác
như khai thác, đề phòng hạn chế tổn thất, quảng cáo…PJICO sẽ đạt được nhiều
thành công vượt bậc trong một khoảng thời gian không xa nữa.
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 93
DANH MỤC BẢNG BIỂU
1. Bảng 1: Tỷ lệ phí bảo hiểm tai nạn con người 24/24
2. Bảng 2: Tỷ lệ phí bảo hiểm kết hợp con người
3. Bảng 3: Danh sách các cổ đông chính của PJICO và tỷ lệ vốn góp
4. Hình 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy PJICO
5. Bảng 4: Doanh thu của PJICO (1999-2003)
6. Hình 2: Đồ thị doanh thu của PJICO (1999-2003)
7. Bảng 5: Tỷ trọng doanh thu phí từ các nghiệp vụ BHCN PNT
8. Bảng 6: Hiệu quả kinh doanh các nghiệp vụ BHCN PNT
9. Bảng 7: Tình hình chi trả tiền bảo hiểm nghiệp vụ BHCN PNT
12. Bảng 8: Tình hình chi trả các nhóm sản phẩm BHCN PNT
13. Bảng 9: Số tiền chi trả bình quân mỗi vụ hàng năm các nghiệp vụ
BHCN PNT
14. Bảng 10: Tình hình trục lợi bảo hiểm trong BHCN PNT năm 2003
15. Hình 3: Đồ thị tổng phí bảo hiểm phi nhân thọ qua các năm
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 94
MỤC LỤC
Lời nói đầu
Danh mục bảng biểu
Danh mục các từ viết tắt
Phần I: Lý thuyết cơ bản về giải quyết khiếu nại BHCN PNT ............................ 1
I. Khái quát chung về bảo hiểm con người phi nhân thọ ..................................... 1
1. Sự cần thiết của BHCN PNT ................................................................. 1
2. Đặc điểm chung...................................................................................... 3
3. Một số khái niệm cơ bản........................................................................ 4
4. Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ ................................. 7
II. Giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT ....................................................... 12
1. Giám định tổn thất ............................................................................... 12
1.1. Nguyên tắc chung ...................................................................... 12
1.2. Mục tiêu giám định..................................................................... 13
1.3. Nội dung thực hiện quá trình giám định ................................... 13
1.4. Giám định viên ........................................................................... 14
2. Bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm.................................................. 15
2.1. Khái niệm.................................................................................... 15
2.2. Yêu cầu công tác giám định ....................................................... 15
2.3. Quy trình bồi thường và chi trả ............................................... 16
3. Giải quyết đơn thư khiếu nại ......................................................... 17
4. Một số vấn đề trục lợi bảo hiểm ........................................................ 20
4.1 Khái niệm.................................................................................... 20
4.2 Nguyên nhân và hậu quả trục lợi bảo hiểm .............................. 20
4.3 Các biện pháp phòng chống trục lợi bảo hiểm.......................... 22
Phần II. Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ con người tại
PJICO............................................................................................................... 24
I. Vài nét về công ty PJICO ............................................................................. 24
1. Lịch sử ra đời và phát triển ............................................................. 24
2. Cơ cấu tổ chức bộ máy ..................................................................... 26
II.Kết quả hoạt động kinh doanh ..................................................................... 28
1. Thuận lợi và khó khăn....................................................................28
1.1 Thuận lợi .................................................................................. 28
1.2 Khó khăn .................................................................................. 29
2. Kết quả hoạt động kinh doanh.................................... ………….31
3. Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh BHCN PNT.............. 36
3.1 Vai trò của BHCN PNT.............................................................36
3.2 Kết quả khai thác......................................................................37
3.3 Hiệu quả kinh doanh.................................................................40
III. Thực trạng giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người ở PJICO
......................................................................................................................... 41
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 95
1. Đặc điểm công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con
người ............................................................................................................ 41
2. Thực trạng công tác giám định các nghiệp vụ BH con người ....... 42
2.1. Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng .......................... 43
2.2.Xác minh hồ sơ ........................................................................... 45
2.3 Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ…………………………………….46
3. Công tác bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm ................................ 48
4. Trục lợi bảo hiểm ............................................................................ 59
5. Một số vấn đề tồn tại trong công tác giải quyết khiếu nại BHCN
PNT ................................................................................................................. 61
Phần III. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu
nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại PJICO ............................................ 65
I. Đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và phương hướng hoạt
động của công ty trong thời gian tới ................................................................ 65
1. Đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam .............. 65
2. Phương hướng hoạt động của công ty .......................................... 68
II. Một số giải pháp ......................................................................................... 70
1. Đối với công tác nghiệp vụ .......................................................... 70
2. Tạo lập mối quan hệ với các ban ngành và khách hàng ............ 72
2.1. Thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng ..... ................... 72
2.2. Mối quan hệ với các cấp ngành liên quan ........................... 75
3. Cải tiến chất lượng sản phẩm và quy trình khai thác ............... 77
4. Công tác giám định và bồi thường .............................................. 79
5. Chống gian lận và trục lợi bảo hiểm............................................ 82
6. Đối với cơ quan quản lý nhà nước về bảo hiểm .......................... 84
Kết luận ........................................................................................................... 86
Phụ lục
Tài liệu tham khảo
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 96
CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình bảo hiểm, Nhà xuất bản thống kê Hà Nội, 2000 Chủ biên
PGS-TS Hồ Sỹ Sà.
2. Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất bản thống kê Hà
Nội, 2003 Chủ biên TS Nguyễn Văn Định.
3. Quyết định số 256/TC/QĐBH ngày 22/7/1991- Bộ trưởng Bộ Tài
chính ban hành quy tắc, điều khoản và biểu phí bảo hiểm học sinh.
4. Quyết định số 391/TC/QĐBH ngày 20/8/1991- Bộ trưởng Bộ Tài
chính ban hành quy tắc, điều khoản và biểu phí bảo hiểm tai nạn con
người.
5. Quyết định số 466/TC/QĐBH ngày 2/7/1993- Bộ trưởng Bộ Tài
chính ban hành quy tắc, điều khoản và biểu phí bảo hiểm trợ cấp nằm viện
và phẫu thuật.
6. Quyết định số 06/TC/QĐBH ngày 2/1/1993- Bộ trưởng Bộ Tài chính
ban hành quy tắc, điều khoản và biểu phí bảo hiểm du lịch.
7. Luận văn các khoá 40, 41.
8. Tài liệu do PJICO cung cấp.
9. Website: www.pjico.com.vn.
10. Tạp chí bảo hiểm, Thời báo kinh tế Việt Nam, Thông tin thị trường
bảo hiểm và tái bảo hiểm và các tài liệu khác.
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 97
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHCN PNT: Bảo hiểm con người phi nhân thọ
BHXH, BHYT: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế
BHTM: Bảo hiểm thương mại
DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm
BHHS: Bảo hiểm học sinh
BHKHCN: Bảo hiểm kết hợp con người
BHTNCN 24/24: Bảo hiểm tai nạn con người 24/24
BHDL: Bảo hiểm du lịch
BHTCNV&PT: Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật
ĐKBH: Điều kiện bảo hiểm
TLBH: Trục lợi bảo hiểm
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 98
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Biểu phí và số tiền bảo hiểm của hiểm sinh mạng
(Ban hành theo quyết định số 349/TCBH ngày 10/08/1992 của Bộ
Trưởng Bộ Tài Chính).
1. Số tiền bảo hiểm tùy theo sự lựa chọn của người tham gia bảo hiểm
từ 500.000 đồng- 5.000.000 đồng (các mức 500.000, 1.000.000, 2.000.000,
3.000.000, 4.000.000, 5.000.000 đồng).
2. Phí bảo hiểm 1 người/ năm quyết định theo tỷ lệ % trên số tiền bảo
hiểm cho từng nhóm tuổi như sau:
Nhóm tuổi Tỷ lệ phí bảo hiểm (%)
16-40 0,34
41-60 1,3
61-70 3,85
71-75 6,82
76-80 9,82
81-85 14,04
Trên 85 22,95
Phụ lục 2: Bảng tỷ lệ trả tiền phẫu thuật (trích)
(Kèm theo công văn số 360/PHH-96 ngày 20/04/1996 của PJICO)
Bộ phận phẫu thuật Tỷ lệ trả tiền bảo hiểm
1. Não: Lấy bỏ u não
Cắt bỏ bán cầu não
45-75%
56-67%
2. Mắt: Kết mạc 1%
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 99
Giác mạc: Khoét bỏ thương tổn
Nhãn cầu: Lấy bỏ có ghép độn
5-11%
23-30%
3. Tai mũi họng
Tai: Cắt bỏ đường rò luân nhĩ
Mở cửa sổ
Mũi: Đốt sinh thiết PNS
Lấy bỏ dị vật trong mũi
Họng: Mở thanh quản lấy u
Cắt Amidan có/ không kèm theo nạo
VA
4-6%
32-40%
1%
4-7%
20-30%
3-8%
4. Tim: Cắt u trong tim có làm nối tắt
Van tim: Mở rộng van tim đơn thuần
Đặt van đơn
Động mạch vành: Thắt động mạch
Có kèm nối tắt
45-55%
35-40%
60-72%
24-31%
50-62%
5. Gãy xương:
Chi trên
Chi dưới:
Xương đùi: chỉnh kín xương gãy
Cổ chân: chỉnh kín
5-8%
10-13%
4-6%
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 100
DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
10. Bảng 1: Tỷ lệ phí bảo hiểm tai nạn con người 24/24
11. Bảng 2: Tỷ lệ phí bảo hiểm kết hợp con người
12. Bảng 3: Danh sách các cổ đông chính của PJICO và tỷ lệ vốn góp
13. Hình 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy PJICO
14. Bảng 4: Doanh thu của PJICO (1999-2003)
15. Hình 2: Đồ thị doanh thu của PJICO (1999-2003)
16. Bảng 5: Tỷ trọng doanh thu phí từ các nghiệp vụ BHCN PNT
17. Bảng 6: Hiệu quả kinh doanh các nghiệp vụ BHCN PNT
18. Bảng 7: Tình hình chi trả tiền bảo hiểm nghiệp vụ BHCN PNT
12. Bảng 8: Tình hình chi trả các nhóm sản phẩm BHCN PNT
13. Bảng 9: Số tiền chi trả bình quân mỗi vụ hàng năm các nghiệp vụ
BHCN PNT
14. Bảng 10: Tình hình trục lợi bảo hiểm trong BHCN PNT năm 2003
15. Hình 3: Đồ thị tổng phí bảo hiểm phi nhân thọ qua các năm
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 101
MỤC LỤC
Lời nói đầu
Danh mục bảng biểu
Danh mục các từ viết tắt
Phần I: Lý thuyết cơ bản về giải quyết khiếu nại BHCN PNT ...................... 1
I. Khái quát chung về bảo hiểm con người phi nhân thọ ............................... 1
1. Sự cần thiết của BHCN PNT ................................................................. 1
2. Đặc điểm chung...................................................................................... 3
3. Một số khái niệm cơ bản........................................................................ 4
4. Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ ................................. 6
II. Giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT ................................................... 11
1. Giám định tổn thất ............................................................................... 12
1.1. Nguyên tắc chung ...................................................................... 12
1.2. Mục tiêu giám định..................................................................... 12
1.3. Nội dung thực hiện quá trình giám định ................................... 13
1.4. Giám định viên ........................................................................... 14
2. Bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm.................................................. 14
2.1. Khái niệm.................................................................................... 15
2.2. Yêu cầu công tác giám định ....................................................... 15
2.3. Quy trình bồi thường và chi trả ............................................... 15
3. Giải quyết đơn thư khiếu nại ......................................................... 17
4. Một số vấn đề trục lợi bảo hiểm ........................................................ 19
4.1 Khái niệm.................................................................................... 19
4.2 Nguyên nhân và hậu quả trục lợi bảo hiểm .............................. 19
4.3 Các biện pháp phòng chống trục lợi bảo hiểm.......................... 21
Phần II. Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ con người
tại PJICO ........................................................................................................ 23
I. Vài nét về công ty PJICO .......................................................................... 23
1. Lịch sử ra đời và phát triển ............................................................. 23
2. Cơ cấu tổ chức bộ máy ..................................................................... 25
II.Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................. 27
1. Thuận lợi và khó khăn....................................................................27
1.1 Thuận lợi .................................................................................. 27
1.2 Khó khăn .................................................................................. 27
2. Kết quả hoạt động kinh doanh.................................... 30
3. Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh BHCN PNT.............. 35
3.1 Vai trò của BHCN PNT.............................................................35
3.2 Kết quả khai thác......................................................................36
3.3 Hiệu quả kinh doanh.................................................................39
III. Thực trạng giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người ở
PJICO .......................................................................................................... 41
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 102
1. Đặc điểm công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con
người ............................................................................................................ 41
2. Thực trạng công tác giám định các nghiệp vụ BH con người ....... 42
2.1. Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng .......................... 42
2.2.Xác minh hồ sơ ........................................................................... 44
2.3 Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ…………………………………….45
3. Công tác bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm ................................ 46
4. Trục lợi bảo hiểm ............................................................................ 59
5. Một số vấn đề tồn tại trong công tác giải quyết khiếu nại BHCN
PNT ................................................................................................................. 61
Phần III. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết
khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại PJICO ............................. 64
I. Đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và phương hướng
hoạt động của công ty trong thời gian tới .................................................... 64
1. Đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam .............. 64
2. Phương hướng hoạt động của công ty .......................................... 67
II. Một số giải pháp ....................................................................................... 69
1. Đối với công tác nghiệp vụ .......................................................... 70
2. Tạo lập mối quan hệ với các ban ngành và khách hàng ............ 72
2.1. Thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng ..... ................... 72
2.2. Mối quan hệ với các cấp ngành liên quan ........................... 74
3. Cải tiến chất lượng sản phẩm và quy trình khai thác ............... 76
4. Công tác giám định và bồi thường .............................................. 79
5. Chống gian lận và trục lợi bảo hiểm............................................ 82
6. Đối với cơ quan quản lý nhà nước về bảo hiểm .......................... 83
Kết luận .......................................................................................................... 85
Phụ lục
Tài liệu tham khảo
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 103
CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình bảo hiểm, Nhà xuất bản thống kê Hà Nội, 2000 Chủ biên
PGS-TS Hồ Sỹ Sà.
2. Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất bản thống kê Hà
Nội, 2003 Chủ biên TS Nguyễn Văn Định.
3. Quyết định số 256/TC/QĐBH ngày 22/7/1991- Bộ trưởng Bộ Tài
chính ban hành quy tắc, điều khoản và biểu phí bảo hiểm học sinh.
4. Quyết định số 391/TC/QĐBH ngày 20/8/1991- Bộ trưởng Bộ Tài
chính ban hành quy tắc, điều khoản và biểu phí bảo hiểm tai nạn con
người.
5. Quyết định số 466/TC/QĐBH ngày 2/7/1993- Bộ trưởng Bộ Tài
chính ban hành quy tắc, điều khoản và biểu phí bảo hiểm trợ cấp nằm viện
và phẫu thuật.
6. Quyết định số 06/TC/QĐBH ngày 2/1/1993- Bộ trưởng Bộ Tài chính
ban hành quy tắc, điều khoản và biểu phí bảo hiểm du lịch.
7. Luận văn các khoá 40, 41.
8. Tài liệu do PJICO cung cấp.
9. Website: www.pjico.com.vn.
10. Tạp chí bảo hiểm, Thời báo kinh tế Việt Nam, Thông tin thị trường
bảo hiểm và tái bảo hiểm và các tài liệu khác.
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 104
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHCN PNT: Bảo hiểm con người phi nhân thọ
BHXH, BHYT: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế
BHTM: Bảo hiểm thương mại
DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm
BHHS: Bảo hiểm học sinh
BHKHCN: Bảo hiểm kết hợp con người
BHTNCN 24/24: Bảo hiểm tai nạn con người 24/24
BHDL: Bảo hiểm du lịch
BHTCNV&PT: Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật
ĐKBH: Điều kiện bảo hiểm
TLBH: Trục lợi bảo hiểm
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 105
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Biểu phí và số tiền bảo hiểm của hiểm sinh mạng
(Ban hành theo quyết định số 349/TCBH ngày 10/08/1992 của Bộ
Trưởng Bộ Tài Chính).
1. Số tiền bảo hiểm tùy theo sự lựa chọn của người tham gia bảo hiểm
từ 500.000 đồng- 5.000.000 đồng (các mức 500.000, 1.000.000, 2.000.000,
3.000.000, 4.000.000, 5.000.000 đồng).
2. Phí bảo hiểm 1 người/ năm quyết định theo tỷ lệ % trên số tiền bảo
hiểm cho từng nhóm tuổi như sau:
Nhóm tuổi Tỷ lệ phí bảo hiểm (%)
16-40 0,34
41-60 1,3
61-70 3,85
71-75 6,82
76-80 9,82
81-85 14,04
Trên 85 22,95
Phụ lục 2: Bảng tỷ lệ trả tiền phẫu thuật (trích)
(Kèm theo công văn số 360/PHH-96 ngày 20/04/1996 của PJICO)
Bộ phận phẫu thuật Tỷ lệ trả tiền bảo hiểm
1. Não: Lấy bỏ u não
Cắt bỏ bán cầu não
45-75%
56-67%
2. Mắt: Kết mạc 1%
LuËn v¨n tèt nghiÖp
TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B 106
Giác mạc: Khoét bỏ thương tổn
Nhãn cầu: Lấy bỏ có ghép độn
5-11%
23-30%
3. Tai mũi họng
Tai: Cắt bỏ đường rò luân nhĩ
Mở cửa sổ
Mũi: Đốt sinh thiết PNS
Lấy bỏ dị vật trong mũi
Họng: Mở thanh quản lấy u
Cắt Amidan có/ không kèm theo nạo
VA
4-6%
32-40%
1%
4-7%
20-30%
3-8%
4. Tim: Cắt u trong tim có làm nối tắt
Van tim: Mở rộng van tim đơn thuần
Đặt van đơn
Động mạch vành: Thắt động mạch
Có kèm nối tắt
45-55%
35-40%
60-72%
24-31%
50-62%
5. Gãy xương:
Chi trên
Chi dưới:
Xương đùi: chỉnh kín xương gãy
Cổ chân: chỉnh kín
5-8%
10-13%
4-6%
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- Luận văn- Thực trạng và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con .pdf