Luận văn Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại quán Big café – Thành phố Huế

thể tránh khỏi trong hoàn cảnh giá cả nguyên liệu biến động khó lường trong khi đa phần những nguyên liệu của Bar Le Club đều nhập khẩu trực tiếp để đảm bảo chất lượng đồ uống. Do vậy, mức chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club được khách hàng đánh giá khá cao, thể hiện qua lượt khách sử dụng dịch vụ tại bar tăng 18.267 lượt trong năm 2009, tương đương với mức tăng trưởng 22.2% so với năm 2008. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi và những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là bất biến, vì vậy mà Bar Le Club phải duy trì được ấn tượng tốt với khách hàng và không ngừng nâng cao mức chất lượng dịch vụ cung cấp cho họ. Đó chính là chìa khóa dẫn đến sự thành công của Bar Le Club nói riêng và khách sạn Sofitel Metropole nói chung. CHƯƠNG 4 MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI 4.1. Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club 4.1.1. Những ưu điểm và nguyên nhân Qua quá trình thực tập, tìm hiểu thực tế và kết quả điều tra ý kiến khách hàng và nhân viên, trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club. Em nhận thấy bar rất quan tâm đến yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, phần nào đã chiếm được cảm tình từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ tại bar. Qua đó góp phần không nhỏ trong kết quả kinh doanh của khách sạn Sofitel Metropol Hà Nội cũng như tạo dựng được uy tín, thương hiệu của Bar Le Club. a/ Những ưu điểm chủ yếu - Chất lượng đồ uống là một thế mạnh của Bar Le CLub có thể phục vụ những nhu cầu đa dạng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây. Chất lượng đồ uống chính là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao nhất, ngoài ra nó cũng được các chuyên gia của nhiều tạp chí hàng đầu trong nước và quốc tế thừa nhận như trang du lịch quốc tế nổi tiếng www.wordpress.com, www.agoda.com trang web về lữ hành hàng đầu tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Đặc trưng của Bar Le Club về cocktail là các loại martini được phục vụ kèm những viên kem chanh mát lạnh, các loại mocktail hấp dẫn từ trái cây như Hanoi sunset, Fruit Smoothie, Spa Tropical cùng cách trang trí rực rỡ, bắt mắt từ các lát trái cây tươi sẽ xua tan đi cái nóng của mùa hè. - Bar Le Club nói riêng và khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội nói chung trải qua 2 giai đoạn đầu tư xây dựng cơ bản vào năm 1992 và 1996, với vị trí đặc biệt nằm trong lòng khách sạn cùng thiết kế mang tính nghệ thuật cao. Bar Le Club đặc trưng với những cánh quạt trần cổ, sàn lát gỗ cùng khu vòm nhà kính L’orangerie làm cho khách hàng có cảm giác trở về với quá khứ, hoài niệm về nước Pháp cuối thế kỷ 19, đầu thế kỷ 20. Kết hợp hoàn hảo với lối kiến trúc cổ kính là nét du dương của dòng nhạc Jazz, hình thức giải trí này sẽ cung cấp cho khách hàng những giây phút nghỉ ngơi thoải mái vào mỗi buổi tối trong tuần. Nhờ những điều này mà yếu tố nghệ thuật được khách hàng đánh giá rất cao và là một ưu điểm nổi trội của Bar Le Club, đóng vai trò quan trọng nhằm tạo nên ấn tượng về chất lượng dịch vụ tại bar. - Kết quả kinh doanh của Bar thực sự là rất khả quan trong những năm gần đây, doanh thu hoạt động kinh doanh ăn uống của Bar Le Club tăng 602.712,63 USD trong báo cáo doanh thu năm 2009. Tỷ trọng đóng góp vào doanh thu bộ phận F&B nói riêng và toàn khách sạn nói chung trong năm 2009 tăng 1,31% so với năm 2008 ( Từ 7,22% năm 2008 đến 8,53% năm 2009). Đóng góp một phần không nhỏ vào thành công đó của bar chính là sự tăng trưởng doanh thu đồ uống với mức tăng từ năm 2008 đến 2009 là 247.954,39 USD. b/ Nguyên nhân + Công tác quản lý trông đợi của bar nói riêng và của khách sạn Sofitel Metropole nói chung là rất hợp lý. Khách sạn luôn đưa ra đầy đủ các tiêu chuẩn chất lượng với từng loại hình dịch vụ, quy trình phục vụ…(Trên 2000 tiêu chuẩn chất lượng) đặc biệt với dịch vụ kinh doanh ăn uống thì tiêu chuẩn này càng được coi trọng hơn nữa. + Vị trí của Bar Le Club cũng rất đặc biệt, với phong cách kiến trúc cổ điển của Pháp với sàn lát gỗ, những dãy nhà kính đặc trưng đất nước Pháp và ven Địa Trung Hải, hướng tầm mắt nhìn ra vườn cây và bể bơi của khách sạn. Đây có thể nói là vị trí có không gian đẹp nhất trong khách sạn Sofitel Metropole cùng với môi trường trong lành, dịu mát và yên tĩnh ngay trong lòng thủ đô ồn ào. Chính vị trí đặc biệt này tạo nên nét đặc trưng riêng của Bar Le Club, là điểm mạnh thu hút khách hàng không chỉ đang lưu trú trong khách sạn mà còn rất đông khách hàng ngoài tới sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây. Điều này được phản ánh rất rõ qua kết quả trả lời phiếu điều tra về trông đợi của khách hàng với vị trí bar thì có tới 51% ý kiến được hỏi cho rằng bar phải có không gian đẹp, 47% cho rằng bar phải có vị trí đặc biệt. + Đội ngũ nhân viên pha chế có nhiều kinh nghiệm, hiểu biết sâu sắc về các loại đồ uống đặc trưng của nhiều khu vực trên thế giới. Các nhân viên pha chế đều trải qua thời gian làm việc tại các Bar, khách sạn lớn khác nhau tại Hà Nội như Fortuna, Hilton Opera, Melia Hà Nội… + Nguyên liệu được lựa chọn nhập vào có chất lượng cao, cam kết rõ ràng từ nhà cung ứng dừa xiêm, hoa quả, bánh, sô cô la, kem tươi.. các loại rượu pha chế như rượu mùi, rượu nền đều là các thương hiệu rượu nổi tiếng như Bombay Saphire Gin, Beefeater Gin, Gordon Gin, Baccardi Rum, Havana Club Rum, Cointreau, Triple Sec… Các loại rượu mạnh như whisky, Cognac như Hennesy XO, Paradis, Johny Walker, Chivas Regal 18,21 năm, Fleindich 18,21 năm, Macallan 12 năm.. Cho đến các loại Champagne hảo hạng đến từ Pháp với thương hiệu Moet Chandon, Veuve Cliquot.. + Với danh mục sản phẩm đồ uống đa dạng nhất tại khách sạn Sofitel Metropol bao gồm 20 loại trà, cà phê, mocktail đặc trưng, các loại rượu vang đỏ, vang trắng, cocktail, và các đồ uống đóng chai khác nhau. Đây là một thực đơn mà khách hàng có thể sử dụng vào mọi thời điểm, mọi hoàn cảnh với cách sử dụng đồ uống riêng, sử dụng kèm với bữa ăn… + Sự kết hợp giữa Bar Le Club với các bộ phận kĩ thuật, bộ phận tài chính, bán hàng rất chặt chẽ, không chỉ đảm bảo cho việc vận hành máy móc, thiết bị và chất lượng tiện nghi phục vụ khách hàng ở mức tốt nhất mà còn giúp Bar Le Club chủ động lên kế hoạch phục vụ khách hàng, đảm bảo mức chất lượng dịch vụ cam kết. Các trường hợp đoàn khách số lượng lớn, yêu cầu đặc biệt từ bộ phận bán hàng hay bảo dưỡng, thay thế máy móc hỏng hóc tại bar đều được liên lạc trao đổi kịp thời giữa các bộ phận khác nhau để tìm ra được giải pháp hiệu quả nhất, tạo điều kiện để Bar Le Club phục vụ khách với mức chất lượng dịch vụ đúng như cam kết. 4.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những kết quả khả quan thu được, Bar Le Club vẫn còn những tồn tại, những hạn chế ảnh hưởng tới quá trình tác nghiệp của nhân viên và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà bar cung cấp cho họ. Những tồn tại cho dù chỉ là số ít nhưng tác động của nó lại không nhỏ, nó không chỉ tác động trực tiếp đến thái độ của khách hàng mà còn tác động gián tiếp tới uy tín, thương hiệu và hiệu quả kinh doanh của Bar Le Club nói riêng và của khách sạn Sofitel Metropole nói chung. a/ Những hạn chế - Thái độ phục vụ: Nhiều khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club cũng như là lưu trú tại khách sạn Sofitel Metropole đều có một số phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên tại bar chưa đáp ứng được mong đợi của họ. Trang web hàng đầu về lữ hành tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương www.agoda.com cũng đưa ra một số nhận xét như vậy của khách hàng đã từng lưu trú cũng như là sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club. Một số trường hợp nhân viên phục vụ quên vào hệ thống micros các món ăn, đồ uống mà khách hàng yêu cầu hoặc đã vào hệ thống nhưng lại không kiểm tra đồ uống của khách hàng sau khi hoàn thành. Từ đó tạo cho họ có cảm giác bị lãng quên và điều này ảnh hưởng trực tiếp đến mức cảm nhận chất lượng dịch vụ bar của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club. - Kỹ năng giao tiếp: Là khách sạn 5 sao mang đẳng cấp quốc tế song khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội vẫn còn tồn tại nhiều ý kiến phàn nàn của khách hàng về đội ngũ nhân viên tại Bar Le Club nói riêng và nhân viên tại các bộ phận khác nói chung. Tuy nhiên phần lớn trong số những phàn nàn từ phía khách hàng lại đề cập đến kỹ năng giao tiếp của nhân viên khi một số thắc mắc, yêu cầu của họ chưa được giải quyết triệt để hoặc nhân viên hiểu sai mong muốn, nhu cầu của khách, điều này là rất nguy hiểm khi mà các vấn đề phát sinh xảy ra trong quá trình khách lưu trú, sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn thường xuyên xảy ra. - Tiện nghi phục vụ: Tiện nghi, trang thiết bị tại Bar Le Club mang nét sang trọng và cổ kính nhưng do được đầu từ đã lâu, cường độ sử dụng liên tục nên một số cơ sở vật chất, kỹ thuật tại bar đã có dấu hiệu xuống cấp như một số bàn, ghế bị kênh, bong sơn và đệm lót bị ố, hệ thống điều hòa công suất còn quá nhỏ so với nhu cầu làm mát không khí vào thời điểm hiện nay. Những điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quá tình tác nghiệp của nhân viên phục vụ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng tại Bar Le Club. b/ Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan + Chất lượng dịch vụ như đã biết là một phạm trù vô hình và mang tính trừu tượng, do đó mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club đều có những đánh giá của riêng mình về mức chất lượng dịch vụ tại đây, đặc biệt là đánh giá về kĩ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ. Có thể cách thức giao tiếp của họ không phù hợp với sở thích cá nhân của một số khách hàng, đặc biệt là những khách hàng khó tính và khắt khe về chất lượng. + Nguồn nhân lực có trình độ nghiệp vụ du lịch nói chung và nghiệp vụ bar nói riêng còn ít. Các cơ sở đào tạo hoạt động chưa thực sự hiệu quả, chương trình đào tạo còn mang nặng tính lý thuyết, hầu như nhân viên mới đều phải đào tạo lại. - Nguyên nhân chủ quan + Số lượng lao động tại Bar vẫn còn thiếu, đặc biệt là vào mùa cao điểm như hiện nay thì số lượng khách hàng mà mỗi nhân viên phục vụ phải bao quát là rất lớn. Các nhân viên chính phải căng sức với cường độ làm việc cao, liên tục, ảnh hưởng không nhỏ tới kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ của họ. Hiện tại, Bar Le Club có 4 khu vực (station) tương ứng với mỗi khu vực có 1 hoặc 2 nhân viên phục vụ phải đảm bảo phục vụ cho 5 - 7 bàn khách. + Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tại Bar Le Club còn yếu về trình độ ngoại ngữ, các nhân viên có thể giao tiếp thông thường bằng tiếng Anh thông dụng, nhưng để giải đáp một số thắc mắc sâu về chuyên môn, hướng dẫn khách hàng thì còn gặp nhiều khó khăn. Một số nhân viên, đặc biệt là lao động gián tiếp thường tỏ ra bị động đối với khách hàng, thái độ không tự tin và lời nói không rõ ràng + Cường độ công việc cao, liên tục với nhiều công việc sắp xếp, tổ chức khác nhau ảnh hưởng không nhỏ tới thái độ phục vụ của nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng. Ví dụ: Bar Le Club cung cấp dịch vụ ăn sáng kiểu lục địa, kiểu Mỹ (Continental, American breakfast) bữa trưa búp-phê (buffet lunch) bữa trà chiều, tối với Chocolate buffet, Hightea hàng ngày cho khách hàng. Ngoài ra vào các dịp lễ tết Bar Le Club cũng là nơi tổ chức những tiệc buffet sang trọng với nhiều món ăn, đồ uống đặc trưng. Điều này khiến cho khối lượng công việc của nhân viên tại Bar Le Club là rất lớn, tác động đến sự tập trung, thái độ của nhân viên khi họ phục vụ khách hàng. + Công tác tổ chức, quản lý sắp xếp lao động Club tuân thủ chính xác theo những quy trình tổ chức, quản lý của khách sạn Sofitel Metropole đề ra, tuy nhiên trong thực tế công việc có nhiều trường hợp khác biệt. Thậm chí, ngay trong Bar thì việc quản lý, sắp xếp giữa manager và các trưởng ca (supervisor) cũng thường bị chồng chéo hoặc không nhất quán. Một nhân viên phục vụ có thể sẽ phải đảm nhận luôn vai trò của người đón tiếp và dẫn khách vào bàn hoặc vai trò của một người phụ trách búp-phê trưa ( Buffet runner ) và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Với công việc chồng chéo như vậy khiến cho chất lượng công việc chưa thực sự đảm bảo, nhân viên giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách chiếu lệ và vì vậy làm cho khách hàng cảm thấy mình không được quan tâm và mức chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận sẽ bị ảnh hưởng. + Trình độ của quản lý vẫn còn chưa cao, đặc biệt với tiêu chuẩn của một bar thuộc khách sạn 5 sao như Sofitel Metropole. Các trưởng ca chủ yếu là những nhân viên dày dạn kinh nghiệm, đã làm việc lâu năm tại bar được đề bạt, tuy nhiên họ vẫn còn thiếu tư duy logic về kinh doanh dịch vụ, kiến thức về tâm lý khách hàng, tâm lý nhân viên và dặc biệt là kỹ năng quản lý. + Sự phối hợp làm việc giữa các nhân viên trong bar, đặc biệt giữa nhân viên phục vụ và nhân viên pha chế còn chưa thực sự chặt chẽ. Đôi khi, thông tin giữa nhân viên không đầy đủ, làm sai lệch đi những yêu cầu từ phía khách hàng về đồ uống, cách phục vụ… + Công tác quản lý chất lượng, bảo quản nguyên liệu đầu vào Bar Le Club vấn còn nhiều thiếu xót, điều này ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình tác nghiệp của nhân viên cũng như là cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng. Nhiều trường hợp khách hàng gọi đồ nhưng Bar lại không sẵn có nên phải đi sang các bar, nhà hàng khác để chuyển nhượng rất khó khăn mà thời gian pha chế bị kéo dài, gây ra cảm giác mệt mỏi với nhân viên và cảm nhận về chất lượng dịch vụ không tốt của khách hàng. + Bar thiếu một kế hoạch về nhập hàng hóa, nguyên liệu cũng như những nguyên tắc bảo quản chung cho từng loại nguyên liệu khác nhau như những đồ tươi như hoa quả, lá bạc hà, dừa.. những đồ khô như bánh, kẹo đi kèm với trà,cà phê…những đồ bảo quản lạnh như sô cô la, kem tươi, các loại puree hoa quả…Điều này ảnh hường trực tiếp tới chất lượng đồ uống, công việc pha chế của Bartender. + Ngoài ra do không cẩn thận trong khâu bảo quản và lập kế hoạch bán hàng riêng cho bar nên nguyên liệu thường bị hư hỏng, thất thoát, các loại rượu được bảo quản chưa thực sự tốt ( rượu vang trắng có khi được đặt trong tủ lạnh cùng các loại đồ uống đóng chai, rượu đỏ được cất trong tủ Inox không có nhiệt kế hiện thị nhiệt độ..) 4.1.3. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club Trên cơ sở xem xét các nguyên nhân chủ yếu dẫn đễn những hạn chế về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole, có một số vấn đề đặt ra cần được giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bar: - Nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ nhân viên tại Bar Le Club, nhận thức của họ về công việc, về khách hàng trong quá trình giao tiếp, phục vụ khách. - Nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật tại Bar Le Club. - Hoàn thiện hơn nữa công tác tổ chức, quản lý tại Bar Le Club - Chú trọng hơn nữa đến yêu cầu vệ sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt về yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm. 4.2. Dự báo triển vọng, quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club 4.2.1. Xu hướng phát triển dịch vụ bar trên địa bàn Hà Nội Kinh tế - Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ tại bar cũng dần trở nên phổ biến. Quan niệm về bar cũng đang thay đổi theo lối sống hiện đại, không còn quan niệm đi bar là hư hỏng mà thay vào đó là một địa điểm, là một hình thức giải trí lành mạnh của mỗi người sau những giờ làm việc căng thẳng. Nắm bắt được xu hướng này, hàng loạt các quán bar trong cũng như ngoài khách sạn được đầu tư xây dựng mới trong thời gian gần đây, số lượng và chất lượng dịch vụ tại các bar trên địa bàn Hà Nội vì thế cũng được nâng cao hơn nữa. Có thể kể ra những quán bar, club mới như: Bar C&W, Bar Funky Monkey, Bar Tissy, Bar Fantasy, Bar Relax, Bar OV Club, Bar Thiên thai, Bar Dandy Club… Các bar hiện nay trên địa bàn Hà Nội đều rất chú ý tới nhu cầu xã hội, giao lưu gặp gỡ của khách hàng tới sử dụng dịch vụ tại bar. Nhiều bar đã tổ chức các chương trình ưu đãi, các bữa tiệc để tạo nên một môi trường chung cho mỗi khách hàng tới bar. Một số tiệc được tổ chức với chủ đề cụ thể như Tunnel đã tổ chức thành công White party cách đây không lâu, và cho biết họ sắp tổ chức black party với trang phục người tham dự đều là màu đen, cách trang trí trong bar, âm nhạc… đều có chủ đề màu đen. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar ngày càng trở nên đa dạng, không chỉ phổ biến ở lớp thanh niên mà còn có số lượng không nhỏ khách hàng là những nhân viên công sở, doanh nhân muốn tìm đến bar để thư giản, xả “stress” sau thời gian làm việc căng thẳng. Như tại Zen Bar (ngõ Thụy Khuê) biết đối tượng khách chính của mình là giới teen nên giá cả cũng vừa phải, với các loại cocktail có giá 39.000đ/ly, mocktail giá trung bình 33.000đ/ ly. Mặt hàng kinh doanh đồ uống tại bar cũng đa dạng hơn, bar ngày nay không chỉ có rượu mạnh, cocktail, đồ uống có cồn mà còn kinh doanh các đồ uống đóng chai, các loại mocktail, sinh tố nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại bar. Dịch vụ bar ngày nay không chỉ gói gọn trong chất lượng đồ uống và cách thức phục vụ của nhân viên, một xu hướng mới khi khách hàng tới bar không chỉ đơn thuần để thư giãn, để thưởng thức đồ uống độc đáo mà họ ngày càng có nhu cầu tìm đến những hình thức giải trí, những nét đặc trưng, độc đáo kết hợp với dịch vụ cơ bản tại bar. Chương trình “Fashion as I am” của Angelina bar (tầng 1 khách sạn Sofitel Metropole Legend) khách tới bar không chỉ được thưởng thức rượu, cocktail, nhún nhảy theo nhạc mà còn được xem trình diễn bộ sưu tập thời trang mới của các nhà thiết kế. Thời gian khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại bar thường tập trung vào buổi tối, nửa đêm, những thời điểm có không khí dịu mát, tránh đi cái nóng oi ả vào ban ngày tại Hà Nội. Tuy nhiên, với dịch vụ đa dạng mà bar cung cấp cho khách hàng, nhu cầu đi bar trở nên phổ biến hơn, khách có thể sử dụng dịch vụ bar tại nhiều thời điểm khác nhau trong ngày tùy vào nhu cầu của họ. 4.2.2. Phương hướng phát triển dịch vụ bar tại KS Sofitel Metropole Hà Nội Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Sofitel Metropole được xác định mục tiêu đến từng đối tượng khác nhau với cam kết cung cấp - Nhà đầu tư: Lợi nhuân tối đa cho đầu tư, các chiến lược kinh doanh năng nổ luôn đổi mới với chiến lược dẫn đầu thị trường. Sử dụng thận trọng ngân sách kinh doanh của nhà đầu tư, kiểm soát chi phí thường xuyên tránh thất thoát, lãng phí. - Khách hàng: Tính mến khách của người Việt Nam cùng với sự khéo léo của người Pháp nhằm mang đến tiện nghi tối ưu và sự phục vụ đặc biệt với nụ cười niềm nở. Chất lượng tuyệt vời đáng với đồng tiền bỏ ra. - Nhân viên: Với cơ hội phát triển cá nhân và nghề nghiệp, dược đào tạo chuyên ngành khách sạn tiêu chuẩn quốc tế, chương trình phát triển nghề nghiệp tại khách sạn và những cơ sở khác của tập đoàn ở Việt Nam hoặc trong khu vực - Cộng đồng: Đóng góp tích cực và có lợi ích thiết thực cho nền kinh tế, tạo ra cơ hội việc làm, tham gia tích cực hoạt động từ thiện và bảo vệ, giữ gìn môi trường Với mục tiêu của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội là “không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng với chiến lược kinh doanh dẫn đầu thị trường”. Bar Le Club luôn cố gắng đảm bảo mức chất lượng dịch vụ cam kết với khách hàng, cung cấp cho khách hàng một gói dịch vụ trọn gói với chất lượng tuyệt hảo trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại bar. Ngoài ra, Bar Le Club cũng không ngừng sáng tạo các sản phẩm đồ uống độc đáo, hấp dẫn để thỏa mãn nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau đến với bar. Bar Le Club xác định đối tượng khách hàng mục tiêu chính của mình là doanh nhân, những người có thu nhập cao với mục đích đi công tác, nghỉ ngơi và làm việc. Do vậy đặc trưng dịch vụ Bar tại đây cũng có nhiều điểm khác biệt, bar không chỉ hướng tới các hình thức giải trí mà còn đặc biệt chú trọng đến các đối tượng thương gia bàn bạc, thỏa thuận công việc trong khi sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club. Ngoài ra, Bar cũng đang có kế hoạch phát triển dịch vụ của mình hướng tới các đối tượng khách hàng Việt Nam, những người có thu nhập cao trong xã hội. Với chiến lược sản phẩm đa dạng hóa các mặt hàng, chủng loại đồ uống khác nhau và thường xuyên đổi mới là cơ sở quan trọng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club. Các mặt hàng luôn được nghiên cứu, đánh giá mức độ tiêu thụ để lập kế hoạch mua bán, thay thế các mặt hàng mới, đảm bảo luôn đổi mới danh mục đồ uống cung cấp cho khách hàng. Để duy trì và không ngừng nâng cao mức chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club, bar có kế hoạch đầu tư, nâng cáp các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật có dấu hiệu xuống cấp, hư hỏng. Lên kế hoạch đầu tư không chỉ dựa trên bản kế hoạch của toàn bộ phận F&B mà còn phải căn cứ vào nhu cầu thực tế, đề xuất của nhân viên trong quá tình tác nghiệp. Để đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất, phương châm của Bar Le Club là chỉ sử dụng những nhân viên có đủ trình độ, có kỹ năng chuyên nghiệp và có đạo đức, thái độ tốt trong công việc cũng như sinh hoạt. Bar luôn muốn gắn kết mỗi nhân viên trong bar thành một tập thể đoàn kết, qua đó nâng cao hiệu quả công việc, khả năng phối hợp làm việc ăn ý và không ngừng nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. 4.2.3. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club Nâng cao chất lượng dịch vụ là chìa khóa dẫn đến thành công của mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngày nay. Tuy nhiên, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ rất đa dạng và bao hàm nhiều nội dung, phương pháp khác nhau nên cần thiết phải xây dựng một quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ rõ ràng. Quan điểm đó sẽ định hướng cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club một cách đúng đắn, đảm bảo mục tiêu trước đó đã đề ra. Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội nói chung và tại Bar Le Club nói riêng. Đặc biệt nhằm nâng cao nhận thức của nhân viên về khách hàng, cải thiện thái độ phục vụ khi tiếp xúc trực tiếp với khách, mới đây khách sạn đã đưa vào trong nội quy lao động những quan điểm mà nhân viên cần lưu ý khi giao tiếp với khách hàng. Do vậy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ của Bar Le Club dựa trên quan điểm về khách hàng với 10 quan điểm về khách hàng như sau: 1 Khách là người quan trọng nhất khách sạn 2 Khách không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta lệ thuộc vào họ 3 Khách không bao giờ gây cản trở công việc của chúng ta, họ là mục đích công việc của chúng ta 4 Khách có tên riêng của mình, chúng ta cần biết và sử dụng tên gọi của khách mỗi khi tiếp xúc 5 Khách là một cá nhân luôn muốn được chúng ta ghi nhận 6 Khách không phải là những con số mà họ là những con người bằng da bằng thịt có cảm xúc 7 Khách không phải là người để ta tranh cãi hay chứng minh rằng họ sai 8 Khách đem đén cho chúng ta những mong muốn và nhu cầu của họ. Công việc của chúng ta là thỏa mãn những mong muốn và nhu cầu đó 9 Khách luôn tin tưởng và mong đợi sự phục vụ ận tình mà chúng ta không bao giờ được quên đáp lại 10 Khách cần phải được đối xử lịch sự và chu đáo mọi nơi, mọi lúc. Chúng ta ở đây là để phục vụ họ. ( Nguồn: Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội năm 2009) Đứng trước thực trạng cung ứng dịch vụ của mình, Bar Le Club xác định quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ là việc nâng cao toàn diện, đồng bộ các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ, thực hiện tốt nhất ở tất cả các khâu từ nhập nguyên liệu cho đến quy trình pha chế đồ uống và cuối cùng là quy trình phục vụ khách hàng. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phải thực sự hiệu qủa và mang tính khả thi, không chỉ dừng lại ở bản kế hoạch. 4.3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club 4.3.1. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club Trên cơ sở lý luận đã nêu ra ở chương 2, dựa vào kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội về những hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, nguyên nhân dẫn đến hiện tượng đó và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ. Em xin đề xuất một sô giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club như sau: 4.3.1.1. Đảm bảo số lượng và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố lao động đóng vai trò hết sức quan trọng tạo nên dịch vụ và tác động tới sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó. Với một câu hỏi về tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club thì có tới 23% số ý kiến cho rằng phục vụ chuyên nghiệp là yếu tố mà họ quan tâm nhất khi lui tới bar. Đây là chỉ tiêu được chọn nhiều nhất so với 6 chỉ tiêu còn lại về chất lượng đồ uống, hình thức giải trí, tiện nghi, vệ sinh và giá cả. Điều này chứng tỏ vai trò quan trọng của đội ngũ nhân viên phục vụ trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng như là yếu tố cần thiết hiện nay để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club. Đặc biệt, chỉ tiêu về thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên hiện tại vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao, để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại Bar Le Club cần thực hiện một số công việc: - Nâng cao hiệu quả tuyển dụng lao động tại khách sạn Sofitel Metropole nói chung và Bar Le Club nói riêng. Trong quá trình tuyển dụng nhân viên thì quản lý của Bar phải được tham gia trực tiếp phỏng vấn, tiếp xúc ứng viên. Tránh gặp phải tình trạng nhân viên được tuyển khi phỏng vấn tại văn phòng F&B nhưng lại không làm được việc khi thực hành tại Bar và quản lý bar gặp khó khăn trong việc bố trí, sắp xếp nhân viên mới. - Bổ sung thêm lao động, đặc biệt là nhân viên phục vụ để san sẻ gánh nặng công việc hiện tại và phân chia lại khu vực một cách hợp lý hơn. Khối lượng công việc cao, áp lực lớn sẽ tác động nhiều tới yếu tố tâm lý, thái độ phục vụ của nhân viên và điều này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng, cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club. - Bar cần phải đề xuất với bộ phận F&B có kế hoạch phối hợp chặt chẽ cùng phòng nhân sự trong việc tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện nhân viên về các kiến thức chuyên môn, đặc biệt là các kĩ năng giao tiếp và các kĩ năng mềm như kĩ năng làm việc theo nhóm, diễn giải vấn đề… Những vấn đề mà nhân viên tại Bar Le Club thường gặp phải trong quá trình tác nghiệp. Kế hoạch đào tạo cũng phải được tổ chức hợp lý, tránh tình trạng chồng chéo vào giờ làm việc của nhân viên, khiến cho bar bị thiếu hụt nhân viên trong ca làm việc, gây khó khăn trong việc sắp xếp công việc. Lao động chính là xương sống của một tổ chức, lao động tại bar cũng có vai trò đặc biệt quan trọng, là yếu tố hữu hình thể hiện cho chất lượng dịch vụ mà bar cung cấp cho khách hàng. Do vậy nâng cao trình độ của nhân viên sẽ là giải pháp hiêu quả, có tác động lớn trong việc tạo ra cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club từ phía khách hàng . 4.3.1.2. Nâng cao hiệu quả công tác tổ chức, quản lý lao động Nâng cao hiệu quả công việc của mỗi nhân viên nói riêng và tập thế nhân viên Bar Le Club nói chung không chỉ phụ thuộc vào trình độ của một cá nhân mà nó còn phụ thuộc rất nhiều vào công tác tổ chức, quản lý lao động tại bar. Xuất phát từ yêu cầu nâng cao chỉ tiêu thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên, phù hợp với yêu cầu của công việc, thỏa mãn trông đợi của khách hàng thì công tác tổ chức, quản lý lao động tại Bar Le Club là rất cần thiết, là yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. - Quản lý bar phải có biện pháp sắp xếp ca kíp làm việc, vị trí làm việc một cách phù hợp hơn, phân chia nhiệm vụ rõ ràng đến từng vị trí để nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ chung cung cấp cho khách hàng. Đặc biệt trong mùa cao điểm như hiện nay thì quản lý cần phải cân đối số lượng nhân viên giữa ca sáng và ca tối, nắm bắt được yêu cầu công việc ca tối để sắp xếp những nhân viên nhanh nhẹn, trẻ trung và chuyên môn về rượu, đặc biệt là cốc-tai (cocktail) - Bar cần phải phân định một nhân viên có nhiệm vụ chuyên đón tiếp khách, thông tin cho khách hàng về những dịch vụ của bar nhằm tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách. Bar Le Club có các tiệc búp phê buổi sáng, trưa và chiều nên trưởng ca cũng cần thiết phải phân định cụ thể một nhân viên sẽ phụ trách tại các quầy búp-phê để kịp thời phục vụ khách, giải đáp thắc mắc cho họ và thông tin cho bộ phận bếp kịp thời chế biến và thay thế những món trong thực đơn búp-phê đã hết. Điều này sẽ thỏa mãn được trông đợi về sự sãn sàng phục vụ của khách hàng đối với Bar Le Club, tạo được ấn tượng tốt về mức chất lượng dịch vụ mà bar cung cấp cho họ. - Quản lý chặt chẽ những nhân viên làm theo mùa vụ, vì những nhân viên này nghiệp vụ không cao, lại có tư tưởng làm cho qua. Chính vì thế, có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng, làm giảm uy tín của nhà hàng cũng như của công ty. - Quản lý và các trưởng ca của bar cũng phải thường xuyên có những cuộc họp nhanh với nhân viên để nhắc nhở công việc, luôn nhắc nhở nhân viên cố gắng phục vụ khách hàng sao cho chu đáo nhất theo đúng 10 quan điểm về khách hàng được phổ biến trong nội quy lao động (Bảng 4.1). Trước mỗi ca làm việc, nhân viên bar phải được thông báo những quy định hay tiêu chuẩn mới, những sự kiện, thông tin chú ý của bar, của bộ phận F&B và của khách sạn trong thời gian tới, cũng như những đánh giá nhận xét của ca làm việc trước đó để rút ra kinh nghiệm. - Khách sạn cần phối hợp cùng với Bar Le CLub xây dựng những tiêu chuẩn chất lượng, quy định nhiệm vụ, công việc cụ thể của mõi nhân viên ở từng vị trí khác nhau thay vì chỉ xây dựng một tiêu chuẩn chung cho tất cả các nhân viên thuộc mọi bộ phận. Yếu tố Con người luôn là một vấn đề quan trọng trong mỗi doanh nghiệp, đặc biệt đó là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Quản lý lao động hiệu quả không chỉ tạo môi trường làm việc thuận lợi, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club mà còn tăng năng suất lao động của nhân viên trong quá trình tác nghiệp. 4.3.1.3. Nâng cao hiệu quả công tác quản lý cung ứng nguyên liệu Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là một vấn đề quan trọng, đặc biệt là trong kinh doanh bar, nhà hàng và khách sạn. Nó ảnh hưởng lớn tới doanh thu, hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt của khách hàng, và chỉ một sai sót nhỏ trong quá trình thực hiện có thể trực tiếp gây nguy hiểm đến sức khỏe của khách hàng, đi ngược lại với 10 quan điểm chất lượng dịch vụ của KS Sofitel Metropole. Chất lượng nguyên liệu đầu quyết định trực tiếp chất lượng vệ sinh đồ uống mà bar cung cấp cho khách hàng, vì thế công tác tổ chức, quản lý nguyên liệu có vai trò rất quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club. - Công tác tổ chức, quản lý nguyên liệu cần chặt chẽ hơn, quản lý bar cần phải theo dõi sát sao hoạt động bảo quản nguyên liệu, bán hàng tại bar để kịp thời kiểm soát được mặt hàng nhập và bán. Cần thiết phải lập ra một bản kế hoạch bán hàng chi tiết trong thời điểm khác nhau để lên kế hoạch nhập hàng, đề xuất mua hàng với văn phòng F&B một cách hiệu quả, kịp thời. Điều này phụ thuộc vào công tác quản lý trông đợi khách hàng của Bar Le Club nói riêng và bộ phận F&B nói chung. - Nguyên liệu tươi như hoa quả cần phải được kiểm tra trước khi nhập nguyên liệu về bar, khi sử dụng hoa quả thì phải rửa sạch, kiểm tra độ chín, màu sắc trước khi pha chế đồ uống cho khách. Bar cần thiết phải đặt ra tiêu chuẩn mới về việc nguyên liệu hoa quả phải được bảo quản trong tủ lạnh và có thời gian sử dụng không quá 2 ngày. Điều này rất quan trọng vào mùa hè, khi hoa quả thường rất dễ hư hỏng và sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đồ uống. - Lựa chọn nhà cung cấp tin tưởng và phải có đầy đủ chứng nhận của các cơ quản chủ quản, các loại thực phẩm phải có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, có các dụng cụ kiểm tra và định kỳ gửi mẫu xét nghiệm các chỉ tiêu an toàn thực phẩm. Bar phải lập những bản cam kết, ràng buộc rõ ràng với nhà cung cấp nguyên liệu, đặc biệt khi nhiều hàng hóa, nguyên liệu bar sử dụng đều là nguyên liệu nhập khẩu trực tiếp qua một nhà phân phối. - Kiểm soát chặt chẽ chi phí kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là chi phí đầu tư mua nguyên liệu, bảo quản nguyên liệu tại các bar trong khách sạn để tránh tình trạng thất thoát, lãng phí như hiện nay. Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của Bar Le Club. - Bar Le Club cũng cần thường xuyên bàn bạc, phối hợp với các bộ phận bếp, văn phòng F&B lập kế hoạch sử dụng nguyên liệu, các phương án xử lý trong những trường hợp khẩn cấp trong quá trình cung ứng nguyên liệu từ 3 kho hàng của khách sạn: kho thực phẩm (Food Store), kho đồ uống (Bottle Store), kho hàng hóa (General Store). Những trường hợp mặt hàng tiêu thụ đột biến, số lượng nguyên liệu, hàng hóa tại bar không còn nên đề xuất giải pháp nhập hàng đột xuất, không cần thiết phải trải qua từng bước quá cứng nhắc, kéo dài thời gian chờ của khách hàng. Nguyên liệu đầu vào sẽ quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bar cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là chất lượng đồ uống. Quản lý nguyên liệu chặt chẽ không chỉ tạo nên một chất lượng dịch vụ tốt mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu chi phí gia tăng trong thời buổi kinh tế có nhiều biến động như hiện nay. 4.3.1.4. Nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật Mặc dù được khách hàng đánh giá cao về mức độ tiện nghi phục vụ, tuy nhiên không thể phủ nhận thực tế tại Bar Le Club một số trang thiết bị như máy bảo quản lạnh tại quầy, tủ lạnh bảo quản rượu, đồ uống đóng chai, máy sấy cốc, lò nướng đang bị xuống cấp. Nhiều trường hợp, nhiệt lạnh không đủ để bảo quản dẫn đến những thiệt hại không nhỏ, mấy rửa cốc trong quầy bar thì thường xuyên bị tràn nước trong quầy gây ra rất nhiều khó khăn trong thao tác pha chế đồ uống của bartender. Để khắc phục thực trạng này, Bar Le Club cần phải đầu tư nâng cấp, thay thế một số trang thiết bị đang phục vụ hiện tại nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. - Đầu tư, thiết kế một tủ cất rượu vang đỏ theo đúng tiêu chuẩn, tránh trường hợp giảm đi chất lượng của các loại rượu vang hảo hạng, bên cạnh đó cũng cần mở rộng diện tích của tủ lạnh bảo quản rượu vang trắng và các loại sâm-panh. Bên cạnh đó, Bar Le Club cũng cần thiết phải đầu tư nâng cấp máy rửa, sấy cốc tách để đảm bảo vệ sinh đồ uống và tránh tình trạng tràn nước từ máy rửa ra quầy bar như hiện nay. - Bar phải nghiên cứu thay thế hoặc sửa chữa hệ thống bàn ghế hiện tại đang có dấu hiệu xuống cấp, nhiều bàn, ghế bị cập kênh, bong sơn.. Ngoài ra, cũng nên nghiên cứu thiết kế, sắp xếp lại các dãy bàn để phân chia rõ ràng khu vực hút thuốc và không hút thuốc. Hiện tại ở Bar Le Club, 2 khu vực này ở rất gần nhau chỉ qua 2 tấm rèm gỗ cách điệu để ngăn cách các dãy ghế sofa quay lưng với nhau. Ngoài ra khách hàng cũng rất khó phân biệt 2 khu vực nếu chỉ căn cứ vào cách trình bày bàn của nhân viên (đặt thêm gạt tàn thuốc với bàn cho phép hút thuốc), điều này có thể gây ra cảm giác khó chịu đối với khách hàng tại khu vực không hút thuốc. - Đầu tư nâng cấp, thay mới hệ thống điều hòa với công suất mạnh hơn, hoặc thiết kế hệ thống rèm che nắng vừa phải đảm bảo giảm nhiệt độ, vừa phải đảm bảo tính thẩm mỹ của bar. Điều này đặc biệt cần thiết khi mùa hè đang tới gần, nắng nóng sẽ làm nhiệt độ trong phòng nhà kính của Bar Le Club tăng lên, nắng cũng sẽ rọi vào bàn ăn ảnh hưởng tới quá trình khách hàng sử dịch vụ tại bar. - Hệ thống tủ lạnh, tủ bảo ôn trong bar cũng cần thiết phải nâng cấp vì vai trò của chúng sẽ rất quan trọng vào thời điểm sắp tới. Khi mà nhu cầu sử dụng đồ uống ướp lạnh, đặc biệt là bia sẽ rất lớn trong khi tiêu chuẩn chất lượng phục vụ với bia uống lạnh đòi hỏi không chỉ chai bia được bảo quản lạnh mà các vại bia cũng cần được ướp lạnh trước đó. - Bar nên lập một kế hoạch kiểm kê sau mỗi ca làm việc về số đồ dùng, dụng cụ phục vụ khách hàng như cốc, ly, tách cũng như các loại dao, dĩa, thìa để tránh tình trạng hư hỏng, thất thoát và kịp thời thay thế những dụng cụ cũ, hư hỏng như hiện nay. Giải pháp này sẽ quyết định tới khả năng sẵn sàng phục vụ của Bar, tạo ra ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng về tiện nghi phục vụ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung tại Bar Le Club - Đề xuất, phối hợp với khách sạn trong việc quy hoạch nơi gửi xe của khách, khu vực đại sảnh hiện nay còn quá nhỏ nên cần thiết phải mở rộng diện tích phù hợp với quy mô của một khách sạn 5 sao. Nhiều khách hàng không hài lòng về chỗ gửi xe, tâm trạng bực mình, khó chịu của khách sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ của bar bên trong. Dịch vụ nói chung và dịch vụ bar nói riêng đều có tính vô hình, khó xác định, vì vậy để tạo cho khách hàng cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng tại Bar Le Club thì giải pháp gia tăng yếu tố hữu hình bằng cách nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những lựa chọn hoàn hảo để nâng cao chất lượng dịch vụ. 4.3.2. Một số kiến nghị 4.3.2.1. Kiến nghị với các Bộ, ban ngành liên quan * Kiến nghị với Bộ Công Thương, Cục Quản lý thị trường - Quản lý chặt chẽ các cơ sở sản xuất và cung ứng nguyên liệu, các nhà phân phối thực phẩm, hàng hóa nhập khẩu trực tiếp vì hiện nay tình trạng sản xuất và tự cung cấp nguyên liệu thực phẩm ra thị trường trở nên phổ biến và rất khó kiểm soát. Đặc biệt với các mặt hàng thực phẩm, vì sự thiếu hiểu biết, hám lợi của một số người cung cấp nguyên liệu cho các cơ sở kinh doanh ăn uống quá lạm dụng các loại thuốc bảo vệ thực vật, sử dụng hàng hóa nhập lậu, không rõ nguồn gốc. - Tăng cường kiểm soát mặt hàng đồ uống giải khát, đồ uống có cồn như rượu, bia lưu thông trên thị trường. Đặc biệt kiểm tra các mặt hàng rượu ngoại nhập về nguồn gốc xuất xứ, đơn vị nhập khẩu, kiểm định chất lượng rõ ràng để tránh tình trạng rượu lậu, rượu giả tràn lan trên thị trường như hiện nay. * Kiến nghị Tổng cục Hải quan, Bộ Y tế, Bộ Thương mại - Tăng cường phối hợp kiểm tra, giám sát hoạt động nhập khẩu hàng hóa, nguyên liệu thực phẩm, đồ dùng ăn uống…Đặc biệt là công tác kiểm tra, đo lường yếu tố chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm, cần sự phối hợp giữa nhiều cơ quan, ban ngành khác nhau trong quá trình kiểm soát hàng hóa nhập khẩu. Tránh để tình trạng, hàng hóa nguyên liệu đưa vào tiêu thụ tại Việt Nam đều là những hàng hóa quá đát, chất lượng kém và không đủ điều kiện tiêu thụ tại các thị trường khác trong khu vực và trên thế giới. Trong công tác giám sát nguyên liệu nhập khẩu thì ngoài cơ quan hải quan còn cần có sự tham gia của lực lượng vệ sinh dịch tễ, lực lượng an nình kinh tế… - Xem xét mức thuế suất nhập khẩu, thuế tiêu thụ đặc biệt với các mặt hàng nước uống, mức thuế hiện nay vẫn còn tương đối cao so với thuế suất của mặt hàng thực phẩm. Nghiên cứu mức thuế hợp lý với những mặt hàng này không chỉ kích thích tiêu dùng của người dân trong nước mà còn kích thích sự phát triển một cách lành mạnh của dịch vụ bar nói riêng và dịch vụ ăn uống nói chung. Điều này có được là nhờ các mặt hàng nguyên liệu, hàng hóa nhập khẩu đa dạng, chất lượng đảm bảo có thể cạnh tranh với nguyên liệu chất lượng kém, nhập lậu vào Việt Nam. * Kiến nghị với Cục vệ sinh an toàn thực phẩm - Tăng cường phối hợp với Cục Quản lý thị trường tiến hành kiểm tra, xử lý nghiêm minh các cơ sở vi phạm về vệ sinh, an toàn thực phẩm, nhà phân phối hàng hóa, nguyên liệu nhập khẩu, xây dựng cam kết cho các doanh nghiệp tham gia cung ứng hàng hóa thực phẩm. Kích thích, tạo điều kiện thuận lợi để hỗ trợ cho các doanh nghiệp, tư nhân sản xuất các vùng thực phẩm sạch có chất lượng cao. - Xây dựng và hình thành tiêu chuẩn chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo điều kiện cho quá trình cải tiến không ngừng của dịch vụ bar nói riêng và dịch vụ kinh doanh ăn uống nói chung. Các tiêu chuẩn khi xây dựng cần phải đảm bảo các yêu cầu: rõ ràng, xúc tích, ngắn gọn, thực tế và có thể nhìn thấy được. Các tiêu chuẩn khi xây dựng xong cần được tiến hành thử nghiệm và phân tích, đánh giá hiệu quả của nó. * Kiến nghị với Tổng cục Du lịch - Tổng cục du lịch cần thành lập một hiệp hội kinh doanh dịch vụ bar nhằm tạo sự thống nhất trong kinh doanh, một tổ chức để bảo vệ quyền lợi, trao đổi thông tin, phối hợp thực hiện công tác quảng cáo, xúc tiến quảng bá thu hút khách hàng, hướng cạnh tranh chủ yếu tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ bar. - Tổng cục du lịch cần có sự định hướng công tác đào tạo nguồn nhân lực tương thích cho dịch vụ bar nói riêng và ngành khách sạn - du lịch nói chung. Mục đích của hoạt động đào tạo phải được xác đích rõ ràng, trang bị những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Tổng cục du lịch cần phối hợp cùng các cơ sở giáo dục đào tạo nghề để xây dựng một đề cương chi tiết , cần cân đối chương trình đào tạo giữa lý thuyết và thực hành, nâng cao giờ thực hành cho sinh viên và chương trình học phù hợp với những đối tượng người học khác nhau. - Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp quảng bá dịch vụ, sản phẩm đồ uống đặc trưng của mình ra toàn quốc và xa hơn nữa là ra quốc tế qua các phương tiện thông tin đại chúng như sách báo, internet, hội chợ về đồ uống, chất lượng trong và ngoài nước. Ví dụ: Tổ chức những cuộc thi tay nghề bartender về pha chế đồ uống với các chỉ tiêu về mùi vị, trang trí và đặc biệt là thao tác pha chế, vốn là điểm yếu của rất nhiều các bartender tại Việt Nam. 4.3.2.2. Kiến nghị với các cơ quan ban ngành thành phố Hà Nội * Kiến nghị với Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội - Quan tâm hỗ trợ hoạt động kinh doanh ăn uống của các nhà hàng, quán bar, khách sạn. Thu hút và khuyến khích đầu tư trực tiếp của các công ty, tập đoàn nước ngoài vào lĩnh vực kinh doanh ăn uống trên địa bàn Hà Nội. - Cần chỉ đạo sát sao đối với Sở du lịch, Sở quy hoach thành phố Hà Nội trong việc quy hoạch hệ thống bar, nhà hàng một cách thống nhất. Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các bar trên địa bàn Hà Nội để dịch vụ bar có điều kiện phát triển một cách thuận lợi. * Kiến nghị với Phòng Vệ sinh Dịch tễ - Sở Y tế Hà Nội - Thường xuyên kiểm tra nghiêm túc tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm tại các nhà hàng, quầy bar, khách sạn, các cơ sở sản xuất và kinh doanh các nguyên liệu, nhất là các loại thực phẩm, đồ uống. Nâng cao ý thức của người dân trong sản xuất và cung ứng thực phẩm, các mặt hàng hoa quả tươi. - Kiên quyết nghiêm cấm lưu thông các loại thực phẩm không có nguồn gốc, hoặc các hàng hóa thực phẩm không đảm bảo chất lượng. Có khung hình phạt nghiêm khắc, xử lý các trường hợp vi phạm. - Tăng cường phối hợp với các bar, nhà hàng và khách sạn tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên về những kiến thức vệ sinh, an toàn thực phẩm, cách phòng tránh cho bản thân và cho xã hội cùng các thông tin về tình hình vệ sinh, dịch bệnh. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống Kê 2. Nguyễn Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội 3. GS.TS: Nguyễn Văn Đính; ThS: Hoàng Thị Lan Hương (2009), Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng, NXB Kinh tế quốc dân. 4. Roy Hatter (2008), Bar Service Level 2, Hospitality Training Foundation. 5. Báo cáo tài chính của khách sạn Sofitel Metropole năm 2008, 2009 6. Báo cáo tài chính của Bar Le Club năm 2008, 2009 7. Các luận văn trong khoa Khách sạn - Du lịch 8. Các website: 1. 2. 3. 4. 5. 6. PHỤ LỤC MỤC LỤC Trang TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE .............................20 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................20 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài ....................................................................21 1.3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................22 1.4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................23 1.5. Kết cấu luận văn ......................................................................................................23 CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .......................................................................24 2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản về phục vụ bar ................................................24 2.1.1. Khái niệm về hoạt động phục vụ bar .....................................................................24 2.1.2. Khái niệm Dịch vụ bar ..........................................................................................24 2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar ..........25 2.2. Một số lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ bar ................................................25 2.2.1. Đặc điểm dịch vụ Bar ............................................................................................25 2.2.2. Yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận Bar ...........................26 2.2.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar .............................................30 2.2.4. Các yếu tố ảnh hưỏng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar ...............................33 2.2.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar ..............................35 2.2.6. Nội dung, ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar .............................35 2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club trong khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ......................................................................37 2.4. Phân định nội dung nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club ...........................................................................................................................38 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI ................................................................................................................................................ 39 3.1. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................39 3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................39 3.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu ....................................................................................40 3.2. Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ..................................................41 3.2.1. Tổng quan tình hình khách sạn Sofitel Metropol Hà Nội .......................................41 3.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club ...44 3.3. Kết quả điều tra, đánh giá chất lưọng dịch vụ tại Bar Le Club ..................................50 3.3.1. Tổng hợp kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club ..........................50 3.3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club........................................52 3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club .57 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI..............................58 4.1. Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club ................................................................................................................................59 4.1.1. Những ưu điểm và nguyên nhân ............................................................................59 4.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân.............................................................................61 4.1.3. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club ................................................................................................................................64 4.2. Dự báo triển vọng, quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club ............64 4.2.1. Xu hướng phát triển dịch vụ bar trên địa bàn Hà Nội ............................................64 4.2.2. Phương hướng phát triển dịch vụ bar tại KS Sofitel Metropole Hà Nội .................65 4.2.3. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club .......................................67 4.3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club ..68 4.3.1. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club ..............................68 4.3.2. Một số kiến nghị ...................................................................................................73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 CÁC PHỤ LỤC 55 2. Luận văn thạc sĩ kinh tế: đề tài “ Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ”của Châu Thị Lệ Duyên.