Luận văn Tốt nghiệp Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long

ạt. Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới khủng hoảng cũng ảnh hưởng nhiều đến nền kinh tế Việt Nam, ảnh hưởng trực tiếp đến nhiều doanh nghiệp kinh doanh đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn du lịch. Trước tình hình đó khách sạn Sen Thăng Long cũng phải chịu những ảnh hưởng nhất định, cụ thể: Để tiết kiệm chi phí và sử dụng vốn một cách hiệu quả, trước tình hình lượng khách đến khách sạn bị giảm xuống khách sạn đã phải cắt giảm số phòng khách sạn xuống còn 30 phòng, phần diện tích còn lại là để cho thuê văn phòng, số lao động trong khách sạn đã phải cắt giảm xuống đồng thời khách sạn cũng đang trang bị lại thiết bị tiện nghi trong khách sạn để thu hút khách ngày một tốt hơn. * Yếu tố chính trị Chính trị có ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhưng nó chi phối đến tổng thể và toàn diện đến kinh doanh du lịch. Sự ổn định về chính trị của Việt Nam là một điều kiện thuận lợi cho du lịch Việt Nam vì tạo được niềm tin cho du khách. Điều này được thể hiện rõ khi nhà nước Việt Nam có chính sách mở cửa thì du lịch Việt Nam cũng bước sang một bước mới, phát triển nhanh hơn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nói chung và khách sạn Sen Thăng Long nói riêng có điều kiện để phát triển nhanh hơn. * Yếu tố về tự nhiên Tự nhiên là tài sản vô giá đối với sự phát triển của mỗi quốc gia. Kinh doanh du lịch được hiệu quả thì cần phải gần những điểm có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Khách san Sen Thăng Long có một vị trí rất thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn. Khách sạn nằm trong khu thương mại, khu phố cổ của thành phố Hà Nội, gần Hồ Tây, hồ Trúc Bạch, gần nhiều bảo tàng,...nên có điều kiện thu hút khách du lịch Trung Quốc. Ngoài ra còn có những nhân tố khác tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Sen Thăng Long như: văn hóa, khoa học công nghệ, dân số, sự hội nhập của đất nước,.... b) Môi trường bên trong Môi trường bên trong là môi trường mà khách sạn có thể kiểm soát được bao gồm 2 nhân tố cơ bản sau: Đó là mục tiêu và tiềm lực của khách sạn. Marketing không chỉ là mối quan tâm duy nhất của khách sạn, dù nó là chìa khóa của sự tồn tại và thành công lâu dài. Mục tiêu của marketing cần phải được cân nhắc cùng những ưu tiên của nguồn lực của khách sạn. Khách sạn Sen Thăng Long có quy mô tương đối nhỏ nên ngân sách cho hoạt động marketing là rất hạn chế đồng thời đội ngũ nhân viên trong khách sạn chưa được chuyên nghiệp hóa do vậy mà nhiều khi hiệu quả hoạt động kinh doanh không cao. Cả ngân sách và nhân viên trong lĩnh vực marketing của khách sạn còn nhiều hạn chế nên hoạt động marketing mà khách sạn áp dụng chưa có hiệu quả cao. Vì vậy vấn đề đặt ra đối với khách sạn là mục tiêu marketing đề ra phải phù hợp với nguồn lực của mình. Ngoài ra còn có các yếu tố khác ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách sạn như: uy tín, vị thế của khách sạn trên thị trường, văn hóa trong doanh nghiệp,... 3.3. Kết quả điều tra, phỏng vấn về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long Qua hình thức phát phiếu điều tra khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long, với 50 phiếu phát ra và thu về 35 phiếu đã thu được các kết quả như sau: * Về giới tính: 70% khách du lịch Trung Quốc là nam và 30 % khách du lịch là nữ. Điều này cho thấy số lượng khách du lịch nam giới nhiều hơn nên kéo theo các nhu cầu về dịch vụ bổ sung cho họ cũng có nhiều sự khác biệt và khách sạn phải có sự điều chỉnh về thực đơn buổi sáng phục vụ khách tốt hơn. * Về độ tuổi: Độ tuổi từ 18 tuổi đến 25 tuổi chiếm 28%, độ tuổi từ 26 tuổi đến 40 tuổi chiếm 40% và độ tuổi từ 41 tuổi trở nên chiếm 32%, đây là 2 độ tuổi khách chiếm tỷ trọng nhiều nhất khi đến khách sạn. Như vậy với cơ cấu độ tuổi như vậy khách du lịch Trung Quốc có phần trẻ hơn thành phần khách đến từ một số nước châu Âu. Số lượng khách Trung Quốc có độ tuổi từ 41 tuổi trở nên có xu hướng muốn tìm hiểu văn hóa, phong cảnh, các loại hình nghệ thuật nên thời gian lưu trú và tiêu dùng là ít hơn. * Về mục đích chuyến đi của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long: Khách đến khách sạn với mục đích chủ yếu là du lịch thuần túy chiếm 54% với 19/35 phiếu, chiếm tỷ trọng nhiều nhất tuy nhiên mục đích thương mại cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ 34% với 12/35 phiếu và mục đích khác chiếm 12% với 4/35 phiếu. Như vậy hai đối tượng khách này chính là thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến. * Đa số phiếu thu được đều có kết quả là lần đầu tiên khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn Sen Thăng Long điều này cho thấy việc giữ chân và tạo niềm tin cho khách du lịch Trung Quốc của khách sạn là vẫn chưa tốt. * Về thời gian dự định lưu trú tại khách sạn: Khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn lưu trú từ 2 đến 4 ngày chiếm tỷ trọng lớn nhất với 60% (21/35 phiếu), khách đến lưu trú tại khách sạn trong 2 ngày và trên 4 ngày chiếm 20% (7/35 phiếu). Do mục đích chủ yếu của họ là du lịch thuần túy và thương mại, thời gian lưu trú cũng có hạn chế, mặt khác khách sạn kinh doanh dịch vụ chính là lưu trú, các dịch vụ bổ sung vẫn còn hạn chế nên không thể giữ chân khách lại lâu dài, cũng do nhiều khách du lịch Trung Quốc muốn tìm hiểu về văn hóa Việt Nam nên họ còn có nhiều điểm đến khác nữa. * Trong số 35 phiếu thu về thì có đến 28/35 phiếu cho biết họ đến khách sạn thông qua đại lý du lịch và các công ty lữ hành, số phiếu còn lại là qua internet, qua người thân giới thiệu và qua phương tiện khác. Điều này cho thấy khách sạn sử dụng kênh phân phối gián tiếp, tạo lập mối quan hệ với các công ty lữ hành đã mang lại hiệu quả nhất định. * Về chất lượng dịch vụ của khách sạn: Dịch vụ lưu trú được đánh giá ở mức chất lượng khá với 34/35 phiếu, dịch vụ ăn uống được đánh giá không cao do thực đơn còn đơn giản và chủ yếu là phục vụ bữa sáng cho khách nên phần nào không thỏa mãn được nhu cầu ăn uống của khách. * Về giá cả dịch vụ tại khách sạn: Đa số phiếu thu về được đều đánh giá mức giá mà khách sạn đưa ra là hợp lý (33/35 phiếu). Mức giá mà khách sạn đưa ra là phù hợp với những gì mà khách du lịch nhận được. * Về kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên: 34/35 phiếu (97%) tổng số phiếu thu về đánh giá thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên là tốt. Vì đội ngũ nhân viên của khách sạn có thâm niên trong công tác nên rất có kinh nghiệm trong quá trình phục vụ khách du lịch. Đối với khách du lịch Trung Quốc, nhân viên có thể giao tiếp bằng tiếng Trung với khách nên rất dễ dàng để phục vụ khách tốt hơn. * Về mức độ thỏa mãn: 25/35 phiếu có kết quả thỏa mãn, số còn lại có kết quả bình thường. Qua tìm hiểu số phiếu khách có mức độ thỏa mãn bình thường là do một phần đây là những khách hàng rất khó tính, mặt khác cũng là do dịch vụ ăn uống chưa đáp ứng được nhu cầu của một số khách. * Khi được hỏi là khách có dự định quay trở lại với khách sạn Sen Thăng Long không, kết quả thu được cho thấy 51% có ý định quay lại khách sạn và 49% là không. Điều này đặt ra một câu hỏi cho khách sạn là làm sao để có thể thu hút và giữ chân khách du lịch Trung Quốc ngày một nhiều hơn. 3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp Từ những dữ liệu mà khách sạn cung cấp,thông qua qua trình phân tích và tìm hiểu những dữ liệu đó đã thu được các kết quả như sau: a) Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sen Thăng Long trong 2 năm 2007 – 2008 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2007 – 2008. STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2007 Năm 2008 So sánh 2008/2007 +/- % 1 Tổng doanh thu - Doanh thu lưu trú Tỷ trọng - Doanh thu ăn uống Tỷ trọng - Doanh thu khác Tỷ trọng 1000đ 1000đ % 1000đ % 1000đ % 3.024.025 1.936.922 64,05 507.236 16,77 579.867 19,17 3.282.907 2.083.056 63,45 568.469 17,32 631.382 19,23 258.882 146.134 (-0,6) 6.132 (0,55) 51.515 (0,06) 7,88 7,01 10,77 8,16 2 Tổng chi phí Tỷ suất chi phí 1000đ % 2.717.268 89,85 2.642.866 80,8 -74.402 (-9,35) -2,82 3 Thuế thu nhập DN Tỷ suất thuế 1000đ % 85.891 0,27 179.211 0,28 93.320 (0,01) 52,07 4 Lợi nhuận sau thuế 1000đ 220.87 460.83 239.96 52,07 Nguồn: Khách sạn Sen Thăng Long * Nhận xét: Trong 2 năm 2007 – 2008, tình hình kinh doanh của khách sạn Sen Thăng Long đã có được kết quả như sau: Về doanh thu Tổng doanh thu của khách sạn Sen Thăng Long năm 2008 tăng lên so với năm 2007 là 258.882 nghìn đồng, tương đương 7,88%. Trong đó: - Doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất năm 2008 tăng so với năm 2007 là 146.134 nghìn đồng tương đương 7,01%, tuy nhiên tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2008 giảm 0,6% so với năm 2007. - Doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng thấp nhất tỷ trọng năm 2008 tăng 0,55% so với năm 2007, tăng 6.123 nghìn đồng tương đương 10,77% so với năm 2007. - Doanh thu khác năm 2008 tăng lên so với năm 2007 là 51.515 nghìn đồng tương ứng tăng 8,16%. Về chi phí: Tổng chi phí của khách sạn năm 2008 giảm xuống năm 2007 là 74.402 nghìn đồng tương ứng giảm 2,82% làm cho tỷ suất của chi phí cũng giảm xuống 9,35% năm 2008 so với năm 2007. Thuế thu nhập doanh nghiệp: năm 2008 tăng so với năm 2007 là 93.320 nghìn đồng tương ứng 52.07%, đồng thời làm lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng 239.964 nghìn đồng tương ứng tăng 52,07%. b) Kết quả khai thác khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long Bảng 3.2 Cơ cấu khách quốc tế của khách sạn Sen Thăng Long theo quốc tịch Đơn vị: Lượt khách Thị trường khách Năm 2007 Năm 2008 So sánh năm 2008/2007 Lượt khách Tỷ trọng(%) Lượt khách Tỷ trọng(%) Lượt khách Tỷ trọng(%) Khách Trung Quốc 1930 50,3 2004 52,3 74 2 Khách Hàn Quốc 356 9,3 337 8,7 -19 - 0,6 Khách Pháp 720 18,7 710 18,5 -10 -0,2 Khách khác 829 21,7 789 20,5 -40 - 1,2 Tổng lượt khách 3835 100 3840 100 -5 - Nguồn: Khách sạn Sen Thăng Long * Nhận xét: Nhìn vào bảng cơ cấu khách quốc tế của khách sạn Sen Thăng Long trong 2 năm 2007 – 2008 cho thấy sự thay đổi về số lượng khách đến với khách sạn: Tổng lượt khách du lịch quốc tế đến khách sạn năm 2008 giảm xuống so vói năm 2007 là 5 lượt người. Trong đó: Khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn trong năm 2008 tăng 74 lượt khách so với năm 2007, chiếm tỷ trọng lớn nhất 52,3%năm 2008 tăng so với năm 2007 là 2 %. Khách du lịch Hàn Quốc đến khách sạn ít nhất năm 2008 chiếm tỷ trọng 8,7 % giảm 0,6 % tương ứng giảm 19 lượt so với năm 2007. Khách du lịch Pháp chiếm tỷ trọng 18,5% năm 2008 giảm 0,2 % tương ứng giảm 10 lượt khách so với năm 2007. Khách du lịch đến từ các nước khác như Hà Lan, Indonesia, và một số nước khác. Chiếm tỷ trọng 20,5% năm 2007 tăng 1,2 % so với năm 2007 tương ứng tăng 40 lượt khách. Như vậy, lượng khách quốc tế đến khách sạn Sen Thăng Long có sự thay đổi trong cơ cấu khách. Trong đó khách du lịch Trung Quốc chiếm tỷ trọng lớn nhất và có sự tăng lên cao hơn so với các tập khách khác. Vì vậy mà khách sạn cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường hơn các hoạt động nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn ngày một nhiều hơn. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện khách sạn cũng gặp những thiếu xót dẫn đến tỷ trọng khách du lịch Trung Quốc không cao trong thời gian gần đây. Chương 4 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI KHÁCH SẠN SEN THĂNG LONG 4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu Hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn đã mang lại cho khách sạn những kết quả kinh doanh nhất định. Trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc - thị trường truyền thống của khách sạn có thể nhân thấy một số ưu điểm và hạn chế như sau: 4.1.1. Một số ưu điểm - Về công tác nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc: Thông qua công tác nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc, khách sạn đã chỉ ra được những đặc điểm và thói quen tiêu dung của người Trung Quốc, những sở thích thị hiếu của họ khi đi du lịch. Đây là cơ sở giúp cho quá trình định vị sản phẩm của khách sạn trên thị trường mục tiêu. Khách sạn đã phân đoạn được thị trường khách du lịch Trung Quốc thành các tập khách hàng có chung đặc điểm, lựa chọn được đoạn thị trường mục tiêu, áp dụng các chính sách marketing đúng hướng và có kế hoạch lâu dài cho sự phát triển của khách sạn. - Về chính sách sản phẩm: Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn cơ bản đáp ứng nhu cầu của khách du lịch khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn, đem lại cho khách sự thoải mái và yên tâm khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn. - Về chính sách giá: Khách sạn đã áp dụng một chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt, rất phù hợp với khách du lịch Trung Quốc là những khách hàng rất quan tâm đến yếu tố giá cả. Việc áp dụng chính sách giá linh hoạt như vậy phù hợp với mức chi tiêu của đại đa số tập khách tạo ra khả năng thanh toán nhanh cho khách, khách sạn nhanh chóng thu hồi được lượng tiền mặt thực tế thay vì nhận tiền qua ngân hàng. Mặt khác, việc áp dụng chính sách giá linh hoạt giúp cho khách sạn tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. - Về chính sách phân phối: Chính sách phân phối của khách sạn được thực hiện thông qua việc tận dụng triệt để mối quan hệ giữa khách sạn với các cơ sở, ban ngành và các công ty du lịch trong và ngoài nước. Điều này đã giúp cho việc giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn được nhanh hơn và hiệu quả hơn, giúp nâng cao uy tín và vị thế của khách sạn trên thi trường. - Về chính sách xúc tiến: Qua những công cụ của chính sách xúc tiến mà khách sạn đã và đang áp dụng là: quảng cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiếp và marketing trực tiếp đã mang lại kết quả đáng kể cho khách sạn trong hoạt động thu hút khách du lịch, cụ thể đã làm cho lượng khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn năm 2008 tăng 1,4 % so với năm 2007. Chính sách xúc tiến đã góp phần quảng bá hình ảnh và tạo lập được một vị thế nhất định của khách sạn trong tâm trí khách hàng. - Về chính sách con người: Đội ngũ nhân viên của khách sạn có kinh nghiệm làm việc, có nhiệt tình trong công tác, thân thiện với khách hàng, đoàn kết hoạt động phối hợp với nhau giúp tăng năng suất lao động. Khách sạn đã tổ chức các khóa đào tạo tiếng Trung cho nhân viên trong khách sạn. Do vậy mà khả năng giao tiếp của nhân viên với khách du lịch Trung Quốc được khách Trung Quốc đánh giá cao và họ rất hài lòng với cách phục vụ phù hợp với văn hóa của họ. Với đội ngũ nhân viên làm việc có kinh nghiệm đã tạo được lợi thế cạnh tranh cho khách sạn trong việc thu hút và thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Trung Quốc. 4.1.2. Một số hạn chế và nguyên nhân Mặc dù các hoạt động marketing đã mang lại những hiệu quả nhất định, tuy nhiên lượng khách Trung Quốc mà khách sạn phục vụ trong năm qua vẫn chưa đạt được như mong đợi,các hoạt động thu hút khách của khách sạn Sen Thăng Long vẫn còn một số hạn chế như sau: - Về sản phẩm dịch vụ của khách sạn: Quy mô tổng số phòng của khách sạn là tương đối nhỏ - 30 phòng nên không có chủng loại phòng phong phú, đa dạng cho khách lựa chọn, các trang thiết bị trong phòng chỉ đáp ứng được yêu cầu sạch sẽ, đầy đủ chứ chưa đáp ứng được yêu cầu về tiện nghi hiện đại và khác biệt. Dịch vụ bổ sung còn quá ít và đơn điệu chỉ có dịch vụ massage, giặt là cho khách, nên chưa thu hút được sự quan tâm của khách. - Về giá cả: Chính sách giá của khách sạn linh hoạt và rẻ hơn một số khách sạn khác. Vì vậy khách du lịch sẽ có cảm giác về chất lượng dịch vụ không cao, từ đó giảm sức hấp dẫn của khách sạn và giảm khả năng thu hút thị trường khách có khả năng thanh toán cao . - Về chính sách phân phối và xúc tiến, quảng bá : Khách sạn đã tạo lập được mối quan hệ tốt với nhiều công ty du lịch nhưng kênh phân phối trực tiếp của khách sạn chưa có hiệu quả, chưa xây dựng được website riêng nên việc thu hút và giới thiệu sản phẩm của khách sạn còn hạn chế. Mặc dù khách sạn cũng chú trọng về quảng bá và xúc tiến tuy nhiên nội dung in trong các ấn phẩm, tập gấp còn quá sơ sài, thiếu hình ảnh đẹp về khách sạn.Kinh phí cho hoạt động xúc tiến quảng bá còn hạn chế nên khách sạn Sen Thăng Long chưa quảng cáo trên mạng, chưa quảng cáo trên tạp chí, ti vi,…, vì vậy mà nhiều khách hàng chưa biết đến khách sạn và chưa thu hút được tập khách mới đến với khách sạn. - Về con người: Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và tinh thần làm việc. Tuy nhiên độ tuổi trung bình của nhân viên là tương đối cao 30 – 35 tuổi, do vậy mà còn có nhiều hạn chế như: khả năng sáng tạo, đổi mới là rất khó, đa số còn giữ thói quen làm việc cũ, không linh hoạt đặc biệt đối với nhân viên bộ phận buồng thì trình độ ngoại ngữ còn hạn chế. * Nguyên nhân Những hạn chế cơ bản của khách sạn Sen Thăng Long cũng là hạn chế của không ít khách sạn khác trên thị trường. Nguyên nhân của những hạn chế này là: - Khách sạn vẫn còn bị thụ động trong cách tiếp cận với thị trường, chủ yếu là nghiên cứu sau khi khách đã tiêu dùng dịch vụ hoặc thông qua các nguồn thông tin từ các hãng gửi khách. - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa có sự phong phú, chưa có sự đa dạng và khác biệt nên chưa tạo ra sức hút đối với khách du lịch. - Quan hệ đối tác trong xúc tiến quảng bá tại thị trường Trung Quốc chưa được quan tâm đúng mức. - Nguồn kinh phí đầu tư cho hoạt động marketing còn rất hạn chế vì vậy hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc còn gặp nhiều khó khăn. 4.2. Xu hướng phát triển và quan điểm thực hiện hoạt động marketing hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long 4.2.1. Xu hướng phát triển a) Xu hướng phát triển của thị trường khách du lịch Trung Quốc tại Việt Nam Việt Nam có nhiều thuận lợi trong việc phát triển du lịch với Trung Quốc, khách du lịch Trung Quốc có thể đến Việt Nam bằng đường thủy, đường bộ, đường hàng không, đường sắt. Mặt khác, giá cả dịch vụ ở Việt Nam lại tương đối phù hợp với túi tiền của người Trung Quốc, hai quốc gia lại có nhiều điểm tương đồng về văn hóa, lịch sử,…Chính vì vậy mà lượng khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam không ngừng tăng lên trong năm 2007 và năm 2008. Theo các chuyên gia, mặc dù là ngành du lịch Việt Nam đã triển khai nhiều giải pháp mạnh mẽ nhằm kích cầu nhưng lượng khách Trung Quốc vào Việt Nam quý I/ 2009 giảm xuống do ảnh hưởng sâu rộng của suy thoái kinh tế thế giới, thất nghiệp. Theo thống kê của tổng cục thống kê, 3 tháng đầu năm 2009, lượng khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam giảm 72,1 nghìn lượt khách giảm 12,9% so với cùng kỳ năm 2008.Tuy nhiên trong tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam thì khách Trung Quốc đạt 105.964 lượt khách đứng thứ hai sau thị trường Mỹ. Nhìn chung khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam đang có xu hướng tăng trở lại một phần là do: - Quan hệ hợp tác hữu nghị giữa hai nước ngày càng được củng cố và gia tăng, chính phủ hai nước cho phép đi du lịch bằng thẻ du lịch và đang tiến hành thí điểm cho phép khách đi du lịch bằng giấy thông hành. - Giá cả sản phẩm dịch vụ ở Việt Nam phù hợp với thói quen và khả năng thanh toán của khách Trung Quốc - Sản phẩm dịch vụ có xu hướng đa dạng hóa, thỏa mãn được nhu cầu của khách du lịch thu hút được sự chú ý của họ nhiều hơn. b) Xu hướng phát triển của ngành du lịch trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc Ngành kinh doanh dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu kinh tế và đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của quốc gia.Với một vị trí địa lý vô cùng thuận lợi nằm trên đường giao thông quốc tế và là trung tâm và cửa ngõ của khu vực Đông Nam Á, Việt Nam đang nỗ lực hết sức để phát triển ngành du lịch nước nhà. Một đất nước có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng được xếp hạng di sản thiên nhiên, văn hóa thế giới, Việt Nam đã và đang là một điểm đến hấp dẫn đối với du khách trên toàn thế giới. Với những thành công đã đạt được trong những năm qua và sự thành công của những đề án quảng bá du lịch tại các thị trường trọng điểm như: Mỹ, Úc, Pháp, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc,…khiến cho Việt Nam đã ngày càng thu hút được lượng lớn khách du lịch quốc tế, kết quả là năm 2008 Việt Nam đã thu hút được 4,253 triệu lượt khách quốc tế tăng 0,6% so với năm 2007.Trước mắt năm 2009, phấn đấu đón 4,5 triệu lượt khách quốc tế và mục tiêu đến năm 2010, Du lịch Việt Nam sẽ đón 5,5 – 6 triệu lượt khách quốc tế, thu nhập đạt 4,5 tỷ USD và tạo việc làm cho 1,4 triệu lao động. Trong cơ cấu lượng khách quốc tế đến Việt Nam được dự báo như sau: Bảng 4.1 Dự báo lượng khách quốc tế đến từ một số thị trường trọng điểm đến Việt Nam năm 2010 Thị trường Năm 2010 Khách du lịch Pháp 212.690 Khách du lịch Nhật Bản 497.305 Khách du lịch Mỹ 425.809 Khách du lịch Trung Quốc 1.685.277 Tổng 5.441.000 Nguồn: Tổng cục Du lịch Qua bảng dự báo cho thấy, lượng khách du lịch Trung Quốc dự báo đến Việt Nam chiếm số lượng lớn nhất, do vậy mà xu hướng phát triển của ngành trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc đó là: - Về sản phẩm dịch vụ: Xu hướng ngày càng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ du lịch, các sản phẩm lữ hành trong đó không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch văn hóa, lịch sử - sinh thái. - Về xúc tiến quảng cáo: Đẩy mạnh xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam thông qua việc xây dựng các chương trình quảng cáo về các điểm đến, cảnh quan thiên nhiên, các lễ hội, các sự kiện văn hóa nổi tiếng của Việt Nam qua các website, email, trên các kênh quốc tế, trên các kênh của các của một số thị trường trọng điểm như: Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,…xây dựng các ấn phẩm giới thiệu văn hóa, nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng bá điểm đến du lịch Việt Nam thông qua các hội chợ và các văn phòng đại lý du lịch. Nắm bắt tình hình, tận dụng thời cơ để mở rộng thị trường với phương châm củng cố các thị trường truyền thống, phát triển thị trường tiềm năng và thị trường mới. Ngành du lịch phối hợp với các địa phương tổ chức các sự kiện, xúc tiến quảng bá để thu hút khách du lịch quốc tế trong đó có khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam, tham gia vào các sự kiện quốc tế trong và ngoài khu vực như một số hội chợ tại Thượng Hải, lễ hội tại Côn Minh ( Trung Quốc). Những sự kiện này sẽ góp phần quảng bá tuyên truyền thu hút khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam nhiều hơn nữa và đem lại hiệu quả tăng trưởng chung cho cả ngành du lịch. - Về nhân lực: Hiện tại tổng số lao động trong ngành du lịch là 850.000 người, mục tiêu phát triển năm 2010 là 1.400.000 người, trong khi công tác đào tạo hiện nay vẫn còn nhiều bất cập, cơ cấu hướng dẫn viên bất hợp lý, hệ thống các trường đào tạo về du lịch là tương đối nhiều – 70 cơ sở đào tạo về du lịch nhưng chưa mang lại nguồn lao động có chất lượng cao. Phương hướng phát triển về nhân lực của ngành là chuẩn hóa các cơ sở đào tạo nghề, xã hội hóa công tác đào tạo, kiến nghị đào tạo kiến thức văn hóa và cấp thẻ cho hướng dẫn viên nước ngoài làm việc tại Việt Nam. Ngoài những hoạt động trên để góp phần vào việc thu hút khách du lịch Trung Quốc thì ngành cũng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng để góp phần mang lại sự thuận tiện và phương tiện đi lại phục vụ khách trong chuyến đi du lịch tại Việt Nam. Khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam bằng các phương tiện đường bộ, đường biển, đường hàng không, đường thủy. Do vậy mà hệ thống đường, phương tiện vận chuyển hệ thống sân bay và nhà ga cũng được quan tâm hơn để tạo cho khách cảm giác an toàn, thuận tiện khi đi du lịch tại Việt Nam. c) Xu hướng phát triển của khách sạn Sen Thăng Long trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc Từ cơ cấu lượng khách quốc tế đến khách sạn Sen Thăng Long trong hai năm 2007 và 2008, lượng khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn chiếm tỷ trọng lớn nhất 52,3% năm 2008 tăng 2% so với năm 2007. Dựa vào dự báo lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong thời gian tới và tiềm lực của khách sạn mà khách sạn đã đưa ra một số phương hướng phát triển trong thời gian tới là: Trong năm 2009 mục tiêu đón tổng lượt khách du lịch quốc tế đến với khách sạn là 4350 lượt khách tăng so với năm 2008 là 510 lượt khách tương đương tăng 11,7%. Trong đó lượt khách du lịch Trung Quốc mà khách sạn dự định đón sẽ là 2234 lượt khách tăng so với năm 2008 là 230 lượt khách tương đương tăng 10,3%. Để đạt được mục tiêu này, khách sạn đã đề ra phương hướng phát triển trong thời gian tới và các hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc là: Thứ nhất là mở rộng thị trường, tăng thị phần của khách sạn từ 5% đến 10%/ năm, thu hút ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế, đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc thông qua các hoạt động xúc tiến quảng cáo, mở rộng quan hệ hợp tác đối với các công ty lữ hành, thêm nhiều nguồn gửi khách, đảm bảo mức chất lượng dịch vụ để giữ chân được khách hàng quen để họ không lựa chọn khách sạn khác. Dựa vào ưu thế về giá của khách sạn là phù hợp, thậm chí là rẻ đôi chút hơn so với khách sạn khác có chất lượng phòng tương tự để thu hút khách lưu trú mới đến với khách sạn, tăng công suất buồng phòng, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Thứ hai là phát triển thêm một số dịch vụ, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc tu sửa, nâng cấp thay thế trang thiết bị định kỳ nâng cao dịch vụ hơn nữa để thu hút khách du lịch Trung Quốc. Thứ ba là sự phát triển về nhân lực trong khách sạn: Khách sạn không ngừng nâng cao trình độ, kỹ năng làm việc của cán bộ nhân viên trong khách sạn đặc biệt là về trình độ ngoại ngữ. Trong thời gian tới khách sạn có kế hoạch cử cán bộ công nhân viên đi dự lớp học chuyên môn, lớp tập huấn thường xuyên, đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên, ngoài ra còn xây dựng các hình thức khen thưởng và kỷ luật cho nhân viên , góp phần tạo nên một đội ngũ lao động lành nghề, thỏa mãn được nhu cầu của khách du lịch Trung Quốc, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn trên thị trường. 4.2.2. Quan điểm thực hiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long Marketing ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành dịch vụ: gia tăng cạnh tranh, phân đoạn thị trường, và tính phức tạp ngày càng cao. Khách hàng ngày càng có kinh nghiệm tiêu dùng, vì vậy mà doanh nghiệp du lịch phải nhấn mạnh vai trò của marketing. Marketing trong ngành dịch vụ đã trở nên chuyên nghiệp và năng động hơn, vì vậy mà việc nghiên cứu marketing và các hoạt động marketing nhằm làm cho khách du lịch biết đến sản phẩm dịch vụ của mình là một nhân tố cho sự tồn tại của bất kỳ một doanh nghiệp nào và trong đó có cả khách sạn Sen Thăng Long. Ảnh hưởng của suy thoái kinh tế thế giới đến du lịch của nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam làm cho lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2009 bị giảm xuống. Để kích cầu du lịch ngành du lịch đã và đang phối hợp với các địa phương tổ chức các chương trình du lịch, các lễ hội,…để thu hút khách quốc tế đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam nhiều hơn. Tuy nhiên trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc vẫn còn một số hạn chế như: sự phát triển không bền vững, thiếu trọng tâm, du lịch Việt Nam còn chưa có các văn phòng du lịch tại nhiều thị trường chiến lược, nhân lực còn yếu, sản phẩm còn thiếu, chưa hình thành được các trung tâm tầm cỡ khu vực. Trước những hạn chế như vậy ngành du lịch đang cố gắng để đưa ra các giải pháp cho hoạt động thu hút khách du lịch Trung Quốc được hiệu quả hơn. Cùng chung với sự cố gắng của ngành, khách sạn Sen Thăng Long cũng đang phát triển để thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn. Khách sạn cũng tham gia vào các chương trình xúc tiến quảng bá của ngành để khách biết đến khách sạn nhiều hơn. Tuy nhiên trong bối cảnh hiện nay khách sạn muốn tận dụng được cơ hội và đối phó được rủi ro, khách sạn cần cố gắng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trong đó nâng cao chất lượng dịch vụ là thiết yếu (sự khác biệt và sự hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ). Trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn vẫn còn một số yếu kém như: Hạn chế về sản phẩm dịch vụ, số lượng phòng quá ít, chủng loại phòng chưa phong phú, hạn chế về chính sách xúc tiến, quảng bá chưa được chú trọng, chưa có trang web riêng để giới thiệu dịch vụ. Nếu những hạn chế về hoạt động marketing của khách sạn Sen Thăng Long trong việc thu hút khách Trung Quốc được khắc phục thì chắc chắn lượng khách Trung Quốc đến với khách sạn sẽ nhiều hơn, tạo được niềm tin đối với họ. Đồng thời thông qua các hoạt động marketing mà khách sạn có cơ hội mở rộng thị trường, thu hút được tập khách hàng mới và tạo được niềm tin đối với thị trường đó. Để khắc phục những hạn chế đó, quan điểm giải quyết được đưa ra cả trong ngắn hạn và trong dài hạn như sau: Trong ngắn hạn: Để có thể kích cầu, thu hút được khách du lịch Trung Quốc khách sạn Sen Thăng Long nên có kế hoạch tham gia vào các chương trình xúc tiến quảng bá du lịch của ngành, của thành phố Hà Nội nhằm giới thiệu khách sạn đến với khách du lịch Trung Quốc. Trong dài hạn: Khách sạn cần trú trọng đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, chất lượng đội ngũ nhân lực để thu hút khách du lịch Trung Quốc và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 4.3. Đề xuất giải pháp marketing và kiến nghị nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long 4.3.1. Đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch tại khách sạn Sen Thăng Long Trên cơ sở phân tích hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Sen Thăng Long và nêu ra được hạn chế và ưu điểm của các hoạt động đó. Em xin đề xuất một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc như sau: a) Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường * Nghiên cứu thị trường Công tác nghiên cứu thị trường đầy tiềm năng – thị trường khách du lịch Trung Quốc sẽ đem lại cho khách sạn hiệu quả kinh doanh cao. Do vậy mà trong công tác nghiên cứu thị trường khách sạn cần: - Thường xuyên theo dõi và nghiên cứu nhu cầu thị hiếu của khách Trung Quốc và coi đây là cơ sở nền tảng cho các giải pháp marketing thu hút khách. Khách sạn cần nghiên cứu về khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng, tập khách hàng mà khách sạn hướng đến trong tương lai. - Khách sạn có thể sử dụng các hệ thống bổ trợ để thu thập và phân tích thông tin cần thiết về khách du lịch Trung Quốc. Nghiên cứu khách du lịch Trung Quốc thông qua dịch vụ mà họ sử dụng, từ đó đưa ra các quyết định về sản phẩm và về giá cho phù hợp. Nghiên cứu động cơ và hành vi mua của khách du lịch và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua của họ. Việc nghiên cứu động cơ mua sản phẩm dịch vụ có thể được tiến hành theo các hình thức sau: + Tìm hiểu động cơ mua từ bên trong khách sạn: Khách sạn thiết kế các bảng câu hỏi trắc nghiệm, các mẫu phiếu điều tra tận tay khách du lịch, các mẫu phiếu điều tra này nên được dịch ra cả tiếng Anh và tiếng Trung để tạo thuận tiện cho khách trong quá trình trả lời và tạo điều kiện để khách sạn thu được những thông tin cần thiết. Nội dung của các câu hỏi này về dịch vụ trong khách sạn Sen Thăng Long: về chất lượng dịch vụ lưu trú, về sự hài lòng của khách, về giá dịch vụ,… + Tìm hiểu động cơ mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn Sen Thăng Long thông qua hệ thống thông tin bên ngoài. Để có được nguồn thông tin này một cách đầy đủ và chính xác khách sạn cần có một số biện pháp là: Thiết lập mối quan hệ trao đổi thông tin với các hãng khách gửi tại Trung Quốc và tại các cửa khẩu có lượng khách Trung Quốc qua lại nhiều. Cử nhân viên đi khảo sát thực tế, đảm bảo cho việc thu thập thông tin cần thiết là đáng tin cậy. Những thông tin này giúp cho quá trình ra quyết định thực hiện các hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Sen Thăng Long có hiệu quả. Ngoài việc nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng và hành vi mua của họ khách sạn cũng cần phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình để không ngừng hoàn thiện hệ thống dịch vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình. Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh khách sạn cần phải tìm hiểu về điểm mạnh và điểm yếu của họ, đồng thời cũng đưa ra được điểm mạnh, điểm yếu của mình, so sánh và đưa ra biện pháp để nhanh chóng hoàn thiện mình. Nghiên cứu môi trường kinh doanh có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc và sự phát triển của khách sạn. Nghiên cứu sự thay đổi của kinh tế - chính trị, sự thay đổi của chính sách phát triển du lịch, chính sách xã hội sẽ giúp cho khách sạn dự báo được sự thay đổi trong tương lai về lượng khách du lịch Trung Quốc, từ đó khách sạn có thể đưa ra kế hoạch thu hút khách Trung Quốc, tận dụng được thời cơ và tránh được một số rủi ro. * Công tác phân đoạn thị trường Việc phân đoạn thị trường giúp khách sạn xác định rõ hơn thị trường mục tiêu của mình từ đó có các chính sách marketing hợp lý cho từng đoạn thị trường cụ thể tránh được sự nghiên cứu và đầu tư dàn trải gây lãng phí. Khách sạn Sen Thăng Long đã sử dụng 2 tiêu thức để phân đoạn thị trường là: Theo mục đích chuyến đi và theo mức thu nhập. Để có thể nghiên cứu kỹ hơn nhu cầu của các tập khách này, khách sạn có thể sử dụng tiêu thức hình thức tổ chức chuyến đi và mục đích chuyến đi như sau: Đối với khách du lịch thuần túy theo tiêu thức trên có thể phân đoạn thành: - Khách du lịch thuần túy đi theo đoàn: Với hình thức tổ chức chuyến đi theo đoàn, khách thường bị chi phối bởi lịch trình chuyến đi đã lên kế hoạch, họ thường mua dịch vụ với số lượng lớn. Phục vụ khách Trung Quốc theo hình thức này đòi hỏi khách sạn phải bố trí những nhân viên có kinh nghiệm phục vụ, đảm bảo sự nhanh chóng và tuân theo địa vị của từng người mà phục vụ. - Khách du lịch thuần túy đi cùng gia đình: Ngoài mục đích tìm hiểu văn hóa, lịch sử của Việt Nam, khách du lịch thuần túy đi cùng gia đình với mục đích nữa là có thêm khoảng thời gian để thư giãn và vui chơi cùng gia đình. Do vậy mà khách sạn cần quan tâm đến các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ vui chơi giải trí đối với tập khách này, để có thể thu hút khách được sự quan tâm và tiêu dùng của tập khách này. - Khách du lịch thuần túy đi lẻ: Nhu cầu chính của tập khách này muốn có cảm giác thoải mái, tự do về thời gian lưu trú và vui chơi giải trí. Do vậy để thu hút được tập khách này nhiều hơn thì khách sạn cần phải tạo một không khí thoải mái, tiện lợi như ở trong gia đình để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của họ. Đồng thời khách sạn cũng nên bổ sung thêm một số dịch vụ như: dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ ăn uống theo phong cách truyền thống Trung Hoa,…Đa dạng hơn về sản phẩm dịch vụ cũng là một chính sách để thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn nhiều hơn. Đối với thị trường khách du lịch với mục đích thương mại: Đây là tập khách đi du lịch tìm hiểu văn hóa kết hợp với việc nghiên cứu thị trường. Đối với thị trường này khách sạn có thể phân theo tiêu thức địa lý. Qua tiêu thức này khách sạn sẽ biết khách đến từ vùng nào của Trung Quốc, khu vực nào có nhiều khách đến với khách sạn nhất và khu vực nào có ít khách đến với khách sạn từ đó khách sạn đưa ra chính sách quảng bá, xúc tiến để giới thiệu sản phẩm dịch vụ hiệu quả hơn. b) Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường * Lựa chọn thị trường mục tiêu Ngoài việc lựa chọn thị trường khách du lịch Trung Quốc mục đích thương mại và khách du lịch thuần túy, khách sạn cũng có thể lựa chọn cho mình một thị trường mục tiêu theo tiêu thức phân đoạn theo mục đích chuyến đi và cách thức tổ chức là: Thị trường khách du lịch thuần túy theo đoàn. * Định vị thị trường Định vị sản phẩm trên đoạn thị trường mục tiêu tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách du lịch. Để tạo được hình ảnh đẹp và tạo được niềm tin của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, khách sạn Sen Thăng Long phải không ngừng thực hiện tốt công tác phục vụ khách du lịch Trung Quốc. Khách sạn cần quan tâm đến một số vấn đề sau: - Cần phải lắng nghe và xem xét các ý kiến đóng góp, phản hồi từ phía khách du lịch và báo cáo của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách (lễ tân) để từ đó phân tích đưa ra kế hoạch trước mắt nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Trung Quốc, đồng thời kết hợp với việc quan tâm đặc biệt đối với những điều mà khách du lịch quan tâm trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ, từ đó có kế hoạch định vị trên thị trường một cách cụ thể. - Ngoài việc định vị trên thị trường mục tiêu (khách du lịch mục đích thương mại và du lịch thuần túy) bằng chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách du lịch, tạo cho khách luôn có cảm giác tin cậy với dịch vụ của khách sạn. Khách sạn cũng nên định vị trên thị trường mục tiêu thông qua tiêu chí đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện trong khách sạn. Với việc định vị này thì nhân viên trong chất lượng dịch vụ của khách sạn đóng vai trò quan trọng vì họ có kinh nghiệm làm việc, làm việc lâu và tiếp xúc nhiều với khách Trung Quốc nên có khả năng giải quyết được các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ. Thái độ phục vụ, sự thân thiện và nhiệt tình sẽ tạo cảm giác thoải mái, hòa đồng cho khách du lịch khi họ đến với khách sạn. c) Áp dụng các chính sách marketing * Chính sách sản phẩm Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Sen Thăng Long chưa được phong phú, đa dạng, chưa tạo ra được sự lựa chọn đa dạng về chủng loại phòng cho khách du lịch. Do vậy để thu hút ngày càng nhiều khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn, khách sạn cần: - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sẽ góp phần quan trọng vào việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn, làm tăng cơ hội lựa chọn cho khách và tăng khả năng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Để đa dạng hóa sản phẩm khách sạn cần mở rộng chủng loại sản phẩm: Đối với dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ cơ bản của khách sạn, khách sạn nên mở rộng quy mô, tăng quy mô buồng phòng của khách sạn để có thêm nhiều loại phòng, thêm nhiều sự lựa chọn cho khách du lịch Trung Quốc, đặc biệt là cách bố trí các trang thiết bị, tiện nghi sao cho phù hợp với nhu cầu, sở thích và văn hóa của người Trung Quốc. Đối với mỗi loại phòng có mức giá khách nhau, khách sạn nên trang trí và lắp đặt trang thiết bị tiện nghi có sự khác nhau để tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm. Ngoài ra để tạo một không khí trong lành và thoải mái tại khách sạn, các phòng trong khách sạn nên bố trí có hoa tươi trong phòng. Đối với dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống của khách sạn chủ yếu phục vụ bữa sáng cho khách lưu trú tại khách sạn nên không mang lại doanh thu cao cho khách sạn. Để thu hút khách Trung Quốc, khách sạn nên có kế hoạch đưa dịch vụ này thành dịch vụ mang lại doanh thu cao cho mình bằng cách phục vụ các bữa ăn cho khách theo thực đơn, có thể phục vụ các bữa tiệc nhỏ,…Phục vụ món ăn ngon phù hợp với nhu cầu của thị trường khách du lịch Trung Quốc. Khách sạn cũng cần nâng cấp khu vực quầy bar cho tiện nghi hơn, trang bị thêm những dụng cụ pha chế đồ uống hiện đại để góp phần đa dạng đồ uống cho khách. Đối với dịch vụ bổ sung: Ngoài dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung của khách sạn bao gồm: Dịch vụ massage, dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê văn phòng. Để thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn nhiều hơn, khách sạn Sen Thăng Long cần phải đầu tư mở rộng dịch vụ bổ sung. Dịch vụ massage cần được bổ sung thêm các máy móc hiện đại hơn và đội ngũ nhân viên có tay nghề cao hơn. Khách sạn chưa có bộ phận giặt là mà chỉ có nhân viên đảm trách công việc giặt là cho khách và cho khách sạn. Để tăng doanh thu cho các dịch vụ bổ sung cũng như để thu hút khách du lịch nhiều hơn, tạo được sự quan tâm của khách về dịch vụ của khách sạn, khách sạn cũng nên đưa vào một số dịch vụ khác như: dịch vụ đặt vé máy bay, dịch vụ thuê xe,… một số dịch vụ vui chơi cho khách hoặc liên kết với một số điểm vui chơi để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch và tăng doanh thu cho khách sạn. - Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn bao gồm cả nâng cao về cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Để đạt được mức chất lượng mong đợi của khách, khách sạn cần phải nâng cấp, tu sửa và thay thế định kì các trang thiết bị tiện nghi. Đội ngũ nhân viên không ngừng được nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ bằng việc tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn nghề nghiệp cho nhân viên trong khách sạn. * Chính sách giá Đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc giá cả sản phẩm dịch vụ là mối quan tâm đầu tiên của họ. Những gì họ nhận được phải tương xứng với những gì mà họ bỏ ra. Để có một chính sách giá hợp lý và tạo nên một sự hấp dẫn đối với khách Trung Quốc, khách sạn Sen Thăng Long cần quan tâm những vấn đề sau: - Trước khi tiến hành định giá, khách sạn cần phải xác định chi phí một cách chính xác, đầy đủ như: chi phí nguyên liệu đầu vào, chi phí nhân viên, các chi phí khác,…Đồng thời khách sạn cũng phải căn cứ vào mức giá cạnh trên trên thị trường, giá của các đối thủ canh tranh trực tiếp trên thị trường để xây dựng chính sách giá cho phù hợp đảm bảo doanh thu, lợi nhuận, cạnh tranh và sự chấp nhận tiêu dùng sản phẩm của khách du lịch Trung Quốc. - Mặc dù chính sách giá của khách sạn Sen Thăng Long đã linh hoạt đó là giảm giá cho khách quen, khách đoàn từ 5% đến 10%. Tuy nhiên để thu hút khách Trung Quốc nhiều hơn khách sạn nên áp dụng chính sách giá linh hoạt hơn cụ thể như: Tính giá theo hợp đồng, tính giá trọn gói cho sản phẩm dịch vụ,…Khách sạn có thể phát hành thẻ giảm giá cho những tập khách du lịch quen trên cơ sơ đó khách sẽ được giảm một tỷ lệ nhất định trên hóa đơn thanh toán. Với cách tính giá này sẽ tạo cho khách cảm giác được sự quan tâm và thu hút sự tiêu dùng nhiều hơn. - Xây dựng chính sách giá trong thời điểm trái vụ: Vào trái vụ, khách sạn Sen Thăng Long có thể áp dụng chính sách giảm giá cho việc đặt phòng trước để có thể chủ động về nguồn khách, việc giảm giá có thể tùy theo từng thời điểm. * Chính sách phân phối Hiện nay kênh phân phối chủ yếu của khách sạn Sen Thăng Long là thông qua các đại lý bán trong nước và một số công ty gửi khách bên Trung Quốc. Việc tiếp cận bán hàng trực tiếp tại Trung Quốc chưa được thực hiện đây là một hạn chế lớn trong việc phân phối sản phẩm dịch vụ đến trực tiếp với khách du lịch Trung Quốc. Để đảm bảo khách sạn có một nguồn khách ổn định, khách sạn Sen Thăng Long cần xây dựng một kênh phân phối giúp khách sạn có thể giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ đến khách sạn một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. - Khách sạn cần mở rộng mối quan hệ hợp tác với các cơ quan và công ty lữ hành, các công ty tổ chức tour, các hiệp hội khách sạn,… - Tiếp tục mở rộng mối quan hệ hợp tác với những hãng gửi khách truyền thống, tìm kiếm và tạo dựng mối quan hệ với các công ty khác để thiết lập một nguồn khách ổn định cho khách sạn - Việc lựa chọn kênh phân phối của khách sạn cần được thực hiện có chọn lọc để đảm bảo cho lợi nhuận của khách sạn là cao nhất và lượng khách biết đến khách sạn ổn định hơn. - Ngoài việc xem xét và đặt mối quan hệ với các hãng gửi khách và công ty lữ hành khách sạn cũng có thể xem xét và đặt mối quan hệ với các hãng hàng không để giới thiệu và bán dịch vụ của mình. * Chính sách xúc tiến, quảng bá Chính sách xúc tiến rất quan trọng đặc biệt là chính sách quản cáo, nó giúp cho khách du lịch có thể biết về sản phẩm dịch vụ mà họ sẽ tiêu dùng như thế nào. Chính vì vậy mà chính sách này có ảnh hưởng lớn đến quyết định có lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách sạn hay không. Hiện nay do ngân sách cho hoạt động marketing của khách sạn Sen Thăng Long còn hạn chế nên việc đầu tư cho hoạt động xúc tiến quảng bá chưa được chú trọng nhiều. Trong thời gian tới khách sạn nên đầu tư nhiều hơn cho hoạt động xúc tiến quảng bá của khách sạn, không chỉ là quảng cáo, khuyến mại mà còn là các công cụ khác nữa như: bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng. Trong thời gian tới khách sạn cần quan tâm đến một số vấn đề sau: - Chính sách quảng cáo: Khách sạn cần thiết kế các tờ rời, tập gấp giới thiệu về khách sạn đầy đủ, chính xác hơn tạo ra sự độc đáo hơn về hình ảnh, màu sắc và nội dung để giới thiệu đến khách du lịch Trung Quốc. Khách sạn Sen Thăng Long nên quảng cáo hình ảnh của khách sạn và sản phẩm dịch vụ của mình trên các website về du lịch như: vietnamtourism.gov.vn; hanoitourism.gov.vn… Đồng thời khách sạn cũng nên thiết kế trang web riêng cho mình để khách du lịch có đầy đủ thông tin về khách sạn, sản phẩm dịch vụ của khách sạn, từ đó đưa ra quyết định về việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Ngoài việc quảng cáo trên các tạp chí du lịch khách sạn có thể có thể tham gia các hội trợ triển lãm, các chương trình xúc tiến du lịch do Tổng cục Du lịch phối hợp với các doanh nghiệp du lịch tổ chức để nhằm thu hút khách du lịch như: chương trình “Ấn tượng Việt Nam”. - Tổ chức chương trình khuyến mãi đem lại hấp dẫn cho khách du lịch Trung Quốc như: tặng quà lưu niệm cho khách lưu trú tại khách sạn vào các dịp đặc biệt trong năm. Đối với những khách hàng quen, khách sạn có thể phát hành thẻ giảm giá,…Tạo cho khách du lịch cảm nhận được sự quan tâm đặc biệt và tạo được niềm tin đối với khách du lịch. * Chính sách con người và quan hệ đối tác - Chính sách con người: Con người là nhân tố quyết định sự thành công của khách sạn cũng như đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách. Vì vậy chính sách nhân sự trong khách sạn cần được quan tâm hơn: Trong công tác bố trí và sử dụng lao động: Khách sạn cần bố trí và sử dụng lao động sao cho đủ về số lượng, chất lượng đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh. Đảm bảo bố trí đúng người, đúng việc, phù hợp với năng lực của mỗi cá nhân để phát huy hết năng lực của người lao động. Về đào tạo và phát triển nhân sự: Khách sạn cần tạo điều kiện cho nhân viên đi học các lớp đào tạo để nâng cao tay nghề, tăng khả năng giao tiếp. Đối với nhân viên bếp và nhân viên bar cần học thêm nhiều món ăn và cách pha chế một số đồ uống mới phù hợp với khẩu vị của người Trung Quốc. Thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn, tăng khả năng thuyết phục khách du lịch Trung Quốc của đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách. Không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên trong khách sạn bằng cách khuyến khích nhân viên nhân viên tự học kết hợp với khách sạn tự đào tạo. Tăng cường mối quan hệ đoàn kết gắn bó giữa các nhân viên trong khách sạn, nâng cao tinh thần làm việc cho nhân viên. Về công tác đãi ngộ nhân sự: Khuyến khích nhân viên làm việc thông qua các hình thức khen thưởng, động viên về tinh thần và vật chất. Đồng thời cũng cần nghiêm khắc kỷ luật đối với những nhân viên có sai phạm qui định của khách sạn. Tạo lập một bầu không khí làm việc năng động, thoải mái, tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên trong công việc. - Quan hệ đối tác: Tạo dựng được những mối quan hệ vững chắc đối với các đối tác sẽ giúp cho khách sạn Sen Thăng Long có được một nguồn khách tương đối ổn định. Để duy trì được các mối quan hệ này và những mối quan hệ mới, khách sạn Sen Thăng Long cần chú trọng đến: Mở rộng quan hệ và tìm kiếm các đối tác mới. Đối với các công ty lữ hành, các hãng gửi khách có quen của khách sạn thì khách sạn nên áp dụng chính sách giá ưu đãi cho các đoàn khách. Ngoài hoa hồng cơ bản ra nếu các hãng gửi khách với số lượng lớn và thường xuyên, thì khách sạn có thể trích thêm hoa hồng khuyến khích cho họ để tăng cường mối quan hệ hơn nữa. Hợp tác với các công ty lữ hành, đại lý du lịch trong công tác quảng bá hình ảnh của khách sạn Sen Thăng Long. 4.3.2 . Một số kiến nghị vĩ mô a) Kiến nghị với Nhà nước - Để tạo đà cho ngành du lịch phát triển, Nhà nước cần nâng cao chất lượng phương tiện giao thông liên lạc, đầu tư cho cơ sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho sự giao lưu và đi lại giữa các vùng khác nhau. Đặc biệt là việc phát triển cơ sở hạ tầng tại các vùng du lịch trọng điểm, các khu, điểm du lịch quốc gia. - Về các thủ tục hành chính: Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi và nhanh chóng cho khách du lịch trong việc giải quyết các thủ tục nhập cảnh và hành chính khác. Giảm bớt thủ tục, chi phí trong việc làm hộ chiếu, visa cho khách Trung Quốc nói riêng và khách quốc tế nói chung. - Nhà nước cần có các văn bản pháp quy quy định việc định giá và quản lý giá tour, nhằm khai thác hiệu quả các tuor du lịch Trung Quốc, tránh hiện tượng các công ty du lịch giảm giá thu hút khách nhưng chất lượng dịch vụ quá thấp. - Các quy định của nhà nước về việc quy hoạch khách sạn và các khu vui chơi giải trí cần phải được rõ ràng và cụ thể hơn. - Nhà nước nên hướng dẫn, giám sát tạo điều kiện trong việc giải quyết giấy phép tổ chức các sự kiện du lịch của ngành hay do các doanh nghiệp tổ chức. - Về công tác xúc tiến: Nhà nước nên tổ chức các hội chợ, triển lãm, phối hợp với tổng cục du lịch tổ chức các chương trình du lịch quốc gia, tăng cường quảng bá hình ảnh của du lịch Việt Nam trên các phương tiện thông tin đại chúng nhiều hơn, tập trung vào những thị trường trọng điểm. - Về nguồn lực: Xây dựng hệ thống chính quy về đào tạo du lịch, gắn đào tạo du lịch với hệ thống giáo dục quốc gia. - Nhà nước cần có biện pháp để kích cầu du lịch và triển khai chương trình du lịch khuyến mại trên cả nước trong thời gian trái vụ. b) Kiến nghị với Tổng cục Du lịch - Tổng cục Du lịch cần đẩy mạnh việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động du lịch để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Nâng cao hiệu quả các hoạt động marketing phối hợp giữa tổng cục du lịch với các doanh nghiệp, đưa du lịch Việt Nam ra thế giới, tiếp tục tham gia vào các tổ chức du lịch thế giới như: Cơ quan hợp tác du lịch Mê Kông, Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA), Tổ chức du lịch thế giới (WTO).,… - Tập trung nguồn lực hỗ trợ, hoàn thiện những sản phẩm du lịch chủ đạo đi đôi với việc phát triển sản phẩm mới. - Hoàn thiên hệ thống thông tin từ Tổng cục Du lịch tới các doanh nghiệp sao cho hiệu quả và chính xác nhất để các doanh nghiệp có thể thường xuyên cập nhật những thông tin mới nhất về các thỏa thuận đạt được trong hợp tác quốc tế về du lịch. c) Kiến nghị với Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch Hà Nội - Sở cần có biện pháp đảm bảo an ninh trật tự, ngăn chặn tình trạng cướp tài sản, móc túi, ăn xin gây phiền hà cho khách. - Tăng cường công tác giữ vệ sinh tại các điểm đến du lịch. - Tiến hành quản lý chặt chẽ giấy phép kinh doanh khách sạn và nhà nghỉ, quản lý chặt chẽ việc khai thác các điểm du lịch, bảo vệ tài nguyên du lịch và môi trường cảnh quan. Có các chính sách khuyến khích đầu tư vào du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. - Đẩy mạnh chính sách xúc tiến, quảng bá hình ảnh Hà Nội đến các địa phương khác và các quốc gia.