Luận văn Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Uỷ ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội

, kể cả trách nhiệm người đứng đầu nhằm ngăn chặn, phát hiện kịp thời các hành vi dẫn đến tiêu cực, quan liêu và tham nhũng. 75 Bốn là, phát huy vai trò của nhân dân trong việc thực hiện quyền làm chủ; đồng thời, tuyên truyền rộng rãi về văn hóa ứng xử trong xã hội, đặc biệt chú trọng đến văn hóa ứng xử của công chức. Việc phát huy được vai trò làm chủ của nhân dân có tính chất quan trọng trong việc nhanh chóng xóa bỏ cơ chế xin - cho, xác định lại một cách đúng đắn vị thế của nhân dân trong mối quan hệ với các công sở nhà nước, với đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong khi giải quyết yêu cầu, công việc của nhân dân. Đồng thời, cần thực hiện tuyên truyền một cách sâu rộng về văn hóa ứng xử nhằm tăng cường hiểu biết cho không chỉ đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức mà còn là các tầng lớp nhân dân, tạo hiệu quả thiết thực trong thực hiện văn hóa ứng xử cả từ hai phía công dân - Nhà nước trong từng công việc cụ thể. Điều này đóng vai trò rất quan trọng, tạo thuận lợi trực tiếp cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức khi thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn được giao, đặc biệt là khi giao tiếp với công dân, tổ chức. 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ 3.2.1. Nâng cao nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử Con người tiếp nhận văn hóa một cách tự nguyện. Nhưng cái hay, cái đẹp sẽ lắng đọng trong nhận thức và từ đó sẽ tác động tới hành vi ứng xử của mỗi người. Để xây dựng và phát triển văn hóa ứng xử của công chức một cách bền vững, cần tác động vào nhận thức và trang bị cho mỗi công chức về văn hóa ứng xử công vụ thông qua môi trường đào tạo, bồi dưỡng. Qua hoạt động nhận thức tại các cơ sở đào tạo, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho công chức trong việc áp dụng các tiêu chí văn hóa ứng xử công vụ vào thực tiễn. Khi mỗi công chức ý thức và ứng xử văn hóa trong hoạt động công vụ thì cũng là những viên gạch của nền hành chính nhà nước tiên tiến đang được dựng xây. Vì thế văn hóa ứng xử của công chức là một trong những yếu tố quyết định đến công cuộc cải cách và phát triển của các phường trên địa bàn quận 76 Tây Hồ nói riêng, thủ đô Hà Nội và cả nước nói chung. Cũng chính vì lẽ đó mà Chủ tịch Hồ Chí Minh đã coi việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ là hết sức quan trọng, Người nói: “quan tâm việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ chính là tạo ra gốc rễ cho nhà nước cách mạng non trẻ này vững bền và phát triển”. Ngày nay, trước xu hướng hội nhập kinh tế thế giới, xã hội ngày càng phát triển, ý thức về vai trò đối với sự phát triển, trong đó có văn hóa ứng xử của công chức ngày càng được Đảng và Nhà nước quan tâm. Cho nên, vấn đề đào tạo, bồi dưỡng về văn hóa ứng xử cho đội ngũ công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ nói riêng, công chức trong các cơ quan nhà nước của thành phố Hà Nội nói chung là một nhu cầu cấp thiết. Trong những năm vừa qua, sự thay đổi trong lĩnh vực kinh tế, xã hội và đặc biệt là sự thay đổi về cơ chế vận hành của nền kinh tế đã dẫn đến những thay đổi tất yếu trong lĩnh vực quản lý nhà nước. Nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung được chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, kéo theo nền hành chính phải có sự thay đổi phù hợp. Vì vậy, trong công tác đào tạo và bồi dưỡng công chức phải tạo cho học viên thích ứng với việc đổi mới tư duy, đặc biệt là phát triển kỹ năng và thái độ phục vụ trong hoạt động công vụ. Với tốc độ tăng trưởng kinh tế như hiện nay và sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước đòi hỏi nền hành chính quốc gia cần có những bước đột phá, đặc biệt tính phục vụ được đặt lên hàng đầu. Muốn vậy, đội ngũ công chức cần được đào tạo một cách cơ bản, mang tính chuyên nghiệp cao trong một nền công vụ luôn có những hoạt động thường xuyên, liên tục và tính thích nghi. Điều này, đòi hỏi những kỹ năng thao tác nghề của họ phải được hoàn thiện chính xác để xử lý trong hoạt động công vụ như ra quyết định hành chính, quan hệ ứng xử với cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp cùng công sở, với công dân và các đối tác khác Để đáp ứng một nền hành chính 77 hiện đại, bên cạnh yêu cầu về chuyên môn nghề nghiệp cao, đội ngũ công chức cần phải có văn hóa ứng xử chuẩn mực, được xây dựng trên cơ sở các nghiên cứu khoa học, kết hợp với tổng kết từ thực tiễn hoạt động quản lý. Trong đào tạo, bồi dưỡng văn hóa ứng xử cho đội ngũ công chức nói chung, công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ nói riêng nếu xem vấn đề trung tâm của giáo dục như một quá trình văn hóa thì để phát huy được nguồn lực con người, cần xác định được nhu cầu đào tạo của mỗi cơ quan, tổ chức. Từ đó đưa ra những chương trình, nội dung, phương pháp phù hợp. Nhà giáo tác động giáo dục một cách chủ động, tích cực không thể ở vị trí của một khách thể thụ động. Học viên cũng đồng thời là một khách thể được kích thích bởi những phương pháp và công nghệ giáo dục mới có ý thức tích cực sáng tạo văn hóa của chính mình. Do vậy, trong đào tạo, bồi dưỡng cần bổ sung thêm các nội dung: văn hóa ứng xử của nhà nước qua mỗi thời kỳ lịch sử; Tư tưởng Hồ Chí Minh về nhà nước dân chủ và vai trò của cán bộ, công chức trong nền hành chính đó; bên cạnh các môn học Lịch sử hành chính nhà nước Việt Nam, Tâm lý học và xã hội học hành chính đã có hiện nay, cần bổ sung thêm môn Mỹ học Khai thác sâu về những vấn đề cụ thể sau: Môn học Lịch sử hành chính: cụ thể cách ứng xử của tầng lớp những người làm công tác quản lý từ phong kiến đến hiện đại với nhân dân và quốc gia, dân tộc. Điều này góp phần làm phong phú, tăng thêm những kiến thức về cách lãnh đạo quản lý và văn hóa ứng xử công vụ của các nhà nước qua mỗi giai đoạn lịch sử. Qua đó, những bài học được rút ra từ những thành công, thất bại như những cẩm nang, vốn quý đối với đội ngũ cán bộ, công chức. Nêu cao tư tưởng Hồ Chí Minh về một nhà nước của dân, do dân, vì dân, những điều Người đã dạy cán bộ, công chức về cách ứng xử với chính mình, với đồng nghiệp, với nhân dân. Đó là những tư tưởng tiến bộ, vì hạnh phúc 78 của mọi người, vì quốc gia, dân tộc. Qua môn học này, học viên sẽ thấy rõ được những lợi ích của họ khi tiếp thu và ứng dụng tư tưởng của Hồ Chí Minh vào hoạt động thực tiễn, không những củng cố niềm tin với dân mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy công quyền, góp phần xây dựng nhà nước Việt Nam bền vững. Đồng thời, cần bổ sung thêm nội dung trong đó làm rõ những hoạt động, phương thức mà con người văn minh có văn hóa sống và làm việc. Đưa môn Mỹ học vào chương trình giảng dạy về thế nào là cái đẹp, cái thiện và cái ác; lịch sử thẩm mỹ qua các thời đại, theo các quan niệm khác nhauBởi lẽ, văn hóa bao giờ cũng là văn hóa thẩm mỹ theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹpQuan hệ thẩm mỹ đã nằm trong văn hóa như một cơ chế tổng hợp và phổ quát để phát triển con người. Những vấn đề này sẽ làm tăng thêm sự hiểu biết và cảm nhận về văn hóa ở các góc độ khác nhau, sẽ giúp cho học viên là cán bộ, công chức tự hoàn thiện mình, lựa chọn cho bản thân cách ứng xử phù hợp với vị trí, vai trò của người công bộc của dân trong nền hành chính dân chủ. Giáo dục ý thức về quyền và nghĩa vụ, giáo dục văn hóa pháp luật và văn hóa dân chủ, giúp các học viên có điều kiện phát triển về ý thức dân chủ, năng lực thực hành dân chủ, sẵn sàng tâm lý và thói quen sống và làm việc trong môi trường công sở, trong xã hội có kỷ cương, pháp luật nghiêm minh. Việc thực hiện những biện pháp căn bản trên sẽ khắc phục được vấn đề mà lâu nay phong cách giao tiếp, ứng xử của đội ngũ công chức nói chung, công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ gặp phải do mỗi người lựa chọn cho mình một phong cách văn hóa ứng xử riêng. Bên cạnh những nội dung và chương trình đào tạo, bồi dưỡng, cần đổi mới phương pháp giảng dạy phù hợp với đặc điểm học viên là những cán bộ, công chức đang trực tiếp đảm nhiệm công việc, công vụ trong các cơ quan hành chính nhà nước. Đó là những người có hiểu biết, kinh nghiệm thực tiễn 79 thông qua quá trình làm việc vì thế cần có phương pháp giảng dạy phù hợp với họ hơn, tăng sự giao lưu chia sẻ để hiểu và nắm bắt tâm lý cũng như học hỏi thêm kinh nghiệm giữa các cán bộ, công chức với nhau. 3.2.2. Xây dựng và ban hành bộ quy tắc ứng xử của công chức Bộ quy tắc ứng xử cho công chức là vấn đề được nhiều địa phương quan tâm nghiên cứu trong thời gian qua, điều này xuất phát từ vị trí, vai trò của bộ quy tắc ứng xử đối với việc nâng cao văn hóa ứng xử của công chức. Để việc nghiên cứu xây dựng bộ quy tắc ứng xử cho công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, cần được thực hiện thông qua các bước, các khâu, phân tích những ưu nhược điểm của từng phương pháp thu thập và xử lý thông tin. Bước 1. Dùng phương pháp nghiên cứu so sánh để tập hợp nhiều nội quy, quy chế, quy định hiện hành của nhiều cơ quan nhà nước và doanh nghiệp mà nội dung có thể áp dụng cho cơ quan nhà nước tại UBND quận Tây Hồ. Bước 2. Dùng công cụ phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm đối tượng để lấy ý kiến của các đối tượng có liên quan đến bộ quy tắc ứng xử cho công chức. Bao gồm 3 nhóm đối tượng là: Đội ngũ cán bộ, công chức; người dân; đội ngũ các chuyên gia. Bước 3. Trên cơ sở các ý kiến đóng góp, đề xuất bộ quy tắc ứng xử cho công chức được đa số tương đối người hỏi chấp nhận, trên cơ sở phù hợp với điều kiện thực tiễn của địa phương. Bộ quy tắc ứng xử của công chức phải làm rõ được các nội dung căn bản về nguyên tắc, yêu cầu, điều kiện và từng nội dung văn hóa ứng xử cụ thể. Đồng thời, phải gắn với mỗi tiêu chí về văn hóa ứng xử để có cơ sở trong việc đánh giá, phân loại công chức. 80 3.2.3. Phát huy vai trò nêu gương của người lãnh đạo, quản lý Bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ là đơn vị thuộc Văn phòng HĐND và UBND, do Chánh Văn phòng trực tiếp lãnh đạo, quản lý, điều hành, hoạt động theo chế độ trách nhiệm cá nhân người đứng đầu. Do vậy, trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Văn phòng, Chánh Văn phòng là người chịu trách nhiệm cao nhất và duy nhất, trong đó bao gồm trách nhiệm đối với kết quả, hiệu quả thực hiện nhiệm vụ được giao. Theo Từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam: “Trách nhiệm là khái niệm của ý thức đạo đức và ý thức pháp quyền, nói lên một đặc trưng của nhân cách trong việc thực hiện nghĩa vụ do xã hội đề ra”. Trách nhiệm là sự tương xứng giữa hoạt động với nghĩa vụ, là hệ quả của tự do ý chí của con người, là đặc trưng cho hoạt động có ý thức của con người. Con người ngày càng nhận thức được quy luật khách quan của tự nhiên, xã hội. Về mặt pháp lý, việc xem xét trách nhiệm cá nhân phải xuất phát từ sự thống nhất giữa quyền và nghĩa vụ: “quyền càng rộng thì trách nhiệm càng lớn”". Cũng tại Điều 3 Nghị định số 157/2007/NĐ-CP ngày 27/10/2007 của Chính phủ quy định chế độ trách nhiệm đối với người đứng đầu cơ quan, tổ chức, đơn vị của Nhà nước trong thi hành nhiệm vụ, công vụ cho thấy: “‘Chế độ trách nhiệm’ đối với người đứng đầu, cấp phó của người đứng đầu cơ quan, tổ chức, đơn vị của Nhà nước là toàn bộ các quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và thẩm quyền được Nhà nước giao cho người đứng đầu, cấp phó của người đứng đầu; trường hợp vi phạm sẽ bị xử lý theo quy định tại Điều 6 Nghị định này”. Như vậy, khi đề cập đến đề cao trách nhiệm của người đứng đầu Văn phòng HĐND và UBND quận Tây Hồ nói chung, người đứng đầu bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ nói riêng chính là nhấn mạnh đến vai trò, chức năng, nhiệm vụ quản lý của họ trong đơn vị, cụ thể hóa công việc họ đảm nhận, từ lập kế hoạch - kiểm tra - giám sát đến đánh giá chất lượng công việc của nhân viên cấp dưới. 81 Việc đề cao trách nhiệm của người đứng đầu trong các đơn vị hoạt động chuyên môn vừa góp phần giảm bớt tính chính trị hóa không cần thiết, vừa giảm bớt sự can thiệp quá sâu của cơ quan chủ quan, tạo cơ sở cho tính năng động, chủ động, sáng tạo của đơn vị sự nghiệp công lập; đồng thời, cũng là tiền đề quan trọng trong việc xem xét trách nhiệm cá nhân người đứng đầu khi có các sai phạm xảy ra. Do đó, cần đề cao hơn nữa trách nhiệm của người đứng đầu theo các nội dung được quy định tại Điều 7 Nghị định số 157/2007/NĐ-CP ngày 27/10/2007 của Chính phủ quy định chế độ trách nhiệm đối với người đứng đầu cơ quan, tổ chức, đơn vị của Nhà nước trong thi hành nhiệm vụ, công vụ, đặc biệt là trong việc tổ chức, quản lý đội ngũ công chức, người lao động thuộc quyền. Trách nhiệm này được thể hiện thông qua công tác tuyển dụng, sử dụng, đánh giá, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức và thực hiện các chế độ khen thưởng, kỷ luật theo quy định hiện hành. Việc quản lý đội ngũ này do người đứng đầu đơn vị tham mưu cho Chủ tịch UBND quyết định từ việc bố trí các chức danh, các vị trí đến việc phân công, phân nhiệm, khen thưởng, kỷ luật không để xảy ra tình trạng tham nhũng, lãng phí của công tại cơ quan đơn vị. Việc đề cao trách nhiệm của người đứng đầu giúp họ có đủ thẩm quyền về công tác tổ chức và nhân sự, có khả năng tuyển chọn được đội ngũ công chức có đủ các tiêu chí về trình độ, năng lực, sức khỏe, đạo đức, đặc biệt là có kỹ năng văn hóa ứng xử tốt để thực hiện các nhiệm vụ được giao; tránh tình trạng hiện nay các cơ quan chủ quản can thiệp quá sâu vào công tác nhân sự, thậm chí tuyển dụng và bổ nhiệm thay cho người đứng đầu trong khi quy trình tuyển dụng, bổ nhiệm chỉ mang tính hình thức là đảm bảo tính hợp pháp, không đảm bảo đúng tính khoa học, hợp lý; việc tuyển dụng, bổ nhiệm, ký hợp đồng làm việc không gắn với sử dụng, đánh giá viên chức.. 82 3.2.4. Tuyên truyền, phổ biến về văn hóa ứng xử Tuyên truyền, phổ biến vừa là một phương pháp, vừa là một giải pháp cụ thể trong việc nâng cao văn hóa ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức nói chung, của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ nói riêng. Tuyên truyền, phổ biến về văn hóa ứng xử, kế hợp với hoạt động đào tạo, bồi dưỡng làm cho đội ngũ công chức có nhận thức đầy đủ và ngày càng sâu sắc về vai trò, ý nghĩa, tầm quan trọng của văn hóa ứng xử trong thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn và trong đời sống hàng ngày. Khác với hoạt động đào tạo, bồi dưỡng là trang bị kiến thức, kỹ năng một cách bài bản, hệ thống và trong một quá trình nhất định, có bắt đầu, có kết thúc, hoạt động tuyên truyền, phổ biến mang tính thường xuyên, liên tục và có thể kéo dài không xác định thời hạn. Hoạt động tuyên truyền, phổ biến có tác dụng nhắc nhở, củng cố các nội dung đã được đào tạo, bồi dưỡng, hoặc những bài tuyên truyền mang tính chuyên đề sẽ tập trung đi sâu vào từng nội dung rất cụ thể nhằm cung cấp thêm những cái nhìn mới, hoặc làm sâu sắc hơn những hiểu biết đã có sẵn. Để tuyên truyền, phổ biến có hiệu quả thiết thực, cần chuẩn bị kỹ lưỡng về nội dung và lựa chọn các hình thức phù hợp. Nội dung tuyên truyền cần đảm bảo hướng trực tiếp đến văn hóa ứng xử, nâng cao văn hóa ứng xử, các ví dụ, câu chuyện cụ thể để minh họa, đặc biệt là những tấm gương tốt về đạo đức, về ứng xử; trong mỗi bài tuyên truyền cần nhấn mạnh vào một hoặc một vài nội dung cụ thể, không nên dàn trải, lan man quá nhiều nội dung khiến cho người nghe khó nắm bắt, khó ghi nhớ. Hình thức tuyên truyền cần phong phú, đa dạng, thông qua nhiều kênh khác nhau. Thời gian tổ chức tuyên truyền nên mang tính định kỳ hàng tuần thông qua các buổi nói chuyện chuyên đề, hoặc nghe các bài viết chuyên đề, tổ chức các buổi tự học tập... Bên cạnh đó, có thể kết hợp các bài thi tìm hiểu 83 hoặc tổ chức các cuộc thi viết chuyên luận hoặc hùng biện có nội dung liên quan trực tiếp đến văn hóa ứng xử, thực hiện văn hóa ứng xử. Các cuộc thi có thể lựa chọn quy mô, tính chất phù hợp, có thể tổ chức mang tính chất nội bộ hoặc phối hợp với các cơ quan, đơn vị, tổ chức khác, hoặc mời một số cá nhân bên ngoài tham gia nhằm tạo ra những sự khác biệt cần thiết. Lãnh đạo Văn phòng UBND, Văn phòng HĐND và UBND quận Tây Hồ cần giao cho một đơn vị trực tiếp xây dựng, tham mưu các mô hình tuyên truyền, phổ biến hiệu quả thiết thực, kích thích được tinh thần tự nguyện, tự giác của đội ngũ công chức, người lao động, thay vì tham gia một cách miễn cưỡng, vừa không đảm bảo thực hiện mục tiêu, vừa gây ra những tổn thất, lãng phí không cần thiết. Muốn vậy, cần phải có các biện pháp cụ thể để công chức nhận thức được rằng, học tập, tích cực hưởng ứng tuyên truyền, phổ biến về văn hóa ứng xử, nâng cao văn hóa ứng xử là một trong những yêu cầu bắt buộc của đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp; nâng cao văn hóa ứng xử là một đòi hỏi trực tiếp, cụ thể trong hoạt động công vụ; và, trực tiếp góp phần quyết định kết quả, hiệu quả công việc của từng công chức và của cả cơ quan, đơn vị. Ngoài ra, cần có những kiến nghị tích cực, cụ thể, khả thi đối với các cơ quan truyền thông, thông tấn như Ban Tuyên giáo của Đảng và các tổ chức đoàn thể, Phòng Văn hóa thông tin quận Tây Hồ tổ chức thực hiện việc tuyên truyền, phổ biến về văn hóa ứng xử và nâng cao văn hóa ứng xử của công dân, tổ chức khi giải quyết các yêu cầu, công việc tại các cơ quan nhà nước, các đơn vị sự nghiệp công lập nhằm không chỉ hướng cán bộ, công chức, viên chức mà cả công dân, tổ chức đạt đến các chuẩn mực ứng xử chung. Điều này tạo ra sự thuận lợi cho cả các bên tham gia giao tiếp; trực tiếp góp phần nâng cao văn hóa ứng xử trong các công sở nói chung, tại Văn phòng HĐND và UBND, bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ nói riêng. 84 3.2.5. Tăng cường thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các quy định pháp luật và quy chế ứng xử của công chức Kiểm tra, giám sát là nội dung không thể thiếu trong hoạt động quản lý hành chính nhà nước của bất kỳ cơ quan, đơn vị nào. Kiểm tra, giám sát không những cho thấy được những ưu điểm của công việc mà cơ quan, tổ chức đang thực hiện và những hạn chế, khuyết điểm còn tồn tại ở cơ quan, đơn vị đó, từ đó đưa ra những khuyến nghị, giải pháp để giải quyết vấn đề nhằm tăng hiệu lực, hiệu quả hoạt động của cơ quan, đơn vị. Nhìn từ thực tiễn tổ chức và hoạt động của bộ máy nhà nước, văn hóa ứng xử của công chức là một nội dung nằm trong chương trình cải cách hành chính. Chính vì thế, công tác kiểm tra, giám sát hoạt động này cần phải được lồng ghép nội dung vào hoạt động kiểm tra, giám sát công tác cải cách hành chính của các cơ quan, đơn vị, tổ chức. Công tác kiểm tra, giám sát cần được tổ chức thường xuyên theo định kỳ hàng quý, 6 tháng hoặc năm. Có thể thành lập đoàn kiểm tra và có thông báo trước cho đơn vị được kiểm tra hoặc kiểm tra đột xuất. Cần có kế hoạch cụ thể về nội dung công tác kiểm tra, có trọng tâm và trọng điểm rõ ràng. Sau kiểm tra cần rút ra những ưu, nhược điểm cụ thể để đơn vị được kiểm tra sửa chữa, khắc phục. Một phương thức giám sát quan trọng cần được thực hiện tốt chính là giám sát của nhân dân. Sở dĩ đây là phương thức giám sát quan trọng bởi sự phản ánh kịp thời của nhân dân về thái độ, hành vi giao tiếp ứng xử hằng ngày của công chức sẽ giúp cho đội ngũ công chức thấy được hành vi đó đúng hay sai, có hợp lý, hợp pháp hay không? Từ đó có những điều chỉnh thích hợp. UBND quận, Văn phòng HĐND và UBND quận Tây Hồ cũng có thể thông qua các cuộc điều tra xã hội học để lấy chỉ số cảm nhận về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công mà chính quyền cung cấp thông qua hệ 85 thống các cơ quan chính quyền nói chung và bộ phận một cửa UBND quận nói riêng, trong đó đề cập đến nội dung về văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức để từ đó có những đánh giá, nhận định mang tính toàn diện, đa chiều để có cơ sở xây dựng và áp dụng các giải pháp thích hợp nâng cao văn hóa ứng xử của công chức trong từng giai đoạn, từng bối cảnh phát triển cụ thể. Tiểu kết chương 3 Trong giai đoạn hiện nay, việc nâng văn hóa ứng xử trong các cơ quan hành chính nhà nước, trong đó có bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ thuộc Văn phòng HĐND và UBND quận là hết sức cần thiết và cấp bách, xuất phát từ thực trạng văn hóa ứng xử trong thời gian qua. Việc nâng cao văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức nói chung, công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ nói riêng vừa xuất phát từ những yêu cầu nội tại, vừa xuất phát từ những yêu cầu mang tính khách quan của xu thế thời đại. Để đảm bảo nâng cao văn hóa ứng xử, cần đảm bảo tính định hướng chung nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động công vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức hành chính và trên cơ sở các quan điểm của Đảng về công tác cán bộ nói chung, xây dựng phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống của đội ngũ cán bộ, công chức nói riêng. Đồng thời, vận dụng một cách hiệu quả các giải pháp như nâng cao nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử, nâng cao văn hóa ứng xử; xây dựng và ban hành quy chế ứng xử của công chức; Phát huy vai trò nêu gương của người lãnh đạo, quản lý; tuyên truyền, phổ biến văn hóa ứng xử trong các cơ quan, đơn vị, tổ chức và trong quần chúng nhân dân; tăng cường thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các quy định pháp luật và quy chế ứng xử của công chức. 86 KẾT LUẬN Vận dụng và nâng cao văn hóa ứng xử trong quá trình thực hiện các công vụ, nhiệm vụ nhà nước là một nội dung quan trọng trong đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp chuyên môn. Do vậy, việc nghiên cứu về lý luận và thực tiễn văn hóa ứng xử của công chức mang tính cần thiết và có ý nghĩa, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay của nền công vụ Việt Nam, gắn với quá trình cải cách hành chính công. Văn hóa ứng xử của công chức chịu tác động của nhiều yếu tố, bao gồm: chính trị, luật pháp, kinh tế, xã hội, văn hóa chung, tâm lý của chủ thể và đối tượng giao tiếp. Do đó, trên thực tế, việc thực hiện văn hóa ứng xử trong các cơ quan hành chính nhà nước, trong đó có bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế, yếu kém, bên cạnh một số kết quả tích cực đạt được. Những hạn chế, yếu kém này vừa do các nguyên nhân chủ quan, vừa do các nguyên nhân khách quan. Tuy vậy, yêu cầu đặt ra là cần nhanh chóng hạn chế, khắc phục, giải quyết để nâng cao văn hóa ứng xử của công chức nói chung trong đó bao gồm công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội. Tính cần thiết của việc nâng cao văn hóa ứng xử này xuất phát từ sự vận động và phát triển liên tục của các quá trình xã hội, của xu thế thời đại và của chính thực trạng thực hiện trong những giai đoạn trước đây. Để nâng cao văn hóa ứng xử trong công sở nhà nước, trong các đơn vị sự nghiệp công lập, cần thực hiện một số giải pháp cơ bản bao gồm: Nâng cao nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử, nâng cao văn hóa ứng xử; Xây dựng và ban hành quy chế ứng xử của công chức; Phát huy vai trò nêu gương của người lãnh đạo, quản lý; Tuyên truyền, phổ biến văn hóa ứng xử trong các cơ quan, đơn vị, tổ chức và trong quần chúng nhân dân; Tăng cường 87 thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các quy định pháp luật và quy chế ứng xử của công chức. Việc thực hiện các giải pháp phải đảm bảo tình đồng bộ, hệ thống, không nên quá coi trọng giải pháp này mà coi nhẹ các giải pháp khác và ngược lại. Từ đó, mỗi giải pháp có khả năng phát huy những ưu thế, tác động riêng, tạo nên những chuyển biến, thay đổi tích cực, mạnh mẽ; tạo được các tác động có tính chất, quy mô cấp số nhận chứ không chỉ là các con số cộng giản đơn. 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Văn Bính (2003), Giao tiếp và ứng xử với tư cách là thành tố của văn hóa trong hoạt động doanh nghiệp thời k công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, LATS Lịch sử, Viện Văn hóa thông tin, Hà Nội. 2. Bộ Nội vụ (2007), Quyết định 3/ 7/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ về quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền, địa phương. 3. Lê Thị Bừng (1998), Tâm lý học ứng xử, Nxb Giáo dục, Hà Nội. 4. Nguyễn Phương Chi (2005), Một số đặc điểm ngôn ngữ - văn hóa ứng xử của hành vi từ chối trong tiếng Việt (có sự đối chiếu với tiếng Anh), LATS Ngữ văn, Viện Ngôn ngữ học, Hà Nội. 5. Vũ Minh Chi (2004), Nhân học văn hóa - con người với thiên nhiên xã hội và thế giới siêu nhiên, Nxb Chính trị - quốc gia Hà Nội. 6. Nguyễn Duy Chinh, Trương Ngọc Quỳnh (2009), Những thường thức giao tiếp cơ bản cần thiết, Nxb. Lao động xã hội, Hà Nội. 7. Đoàn Văn Chúc (1997), Xã hội học văn hóa, NXB Văn hóa, Hà Nội. 8. Vũ Dũng (1990), Bàn về văn hóa Việt Nam, Nxb Văn hóa - thông tin, Hà Nội. 9. Vũ Dũng (Ch.b) (2000), Từ điển tâm lý học, Nxb. Khoa học xã hội, Hà Nội. 10. Thành Duy (1996), Tư tưởng Hồ Chí Minh về đạo đức, Nxb Chính trị - quốc gia, Hà Nội. 11. Nguyễn Trọng Điều, Đinh Văn Tiến (2002), Giao tiếp ứng xử trong hành chính, Nxb Công an nhân dân, Hà Nội. 12. Trần Thị Minh Đức (Ch.b) (1995), Tâm lý học đại cương, Nxb. Giáo dục, Hà Nội. 13. Võ Nguyên Giáp (1998), Tư tưởng Hồ Chí Minh về xây dựng văn hóa Việt Nam, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội. 14. Trịnh Thanh Hà (2009), Xây dựng văn hóa ứng xử công vụ của công chức cơ quan hành chính nhà nước Việt Nam hiện nay, Luận án tiến sĩ Quản lý Hành chính công, Học viện Hành chính, Hà Nội. 89 15. Trần Ngọc Hiên (2004), "Những vấn đề đặt ra với văn hóa Việt Nam trong xu thế toàn cầu hóa", Tạp chí cộng sản (số 20). 16. Lương Thị Hiền (2014), Các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực trong giao tiếp hành chính tiếng Việt, LATS Ngữ văn, Học viện Khoa học xã hội, Hà Nội. 17. Lê Như Hoa (2002), Văn hóa ứng xử của các dân tộc ít người, Nxb Văn hóa - thông tin, Hà Nội. 18. Nguyễn Phương Huyền (2012), Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức, LATS Tâm lý học, Học viện Khoa học xã hội, Hà Nội. 19. Đỗ Văn Khang (1986), Khái niệm và quan niệm về văn hóa, Viện văn hóa, Hà Nội. 20. Nguyễn Công Khanh, Nguyễn Ngọc Nam và Nguyễn Hồng Ngọc (2001), Nghệ thuật ứng xử và sự thành công của mỗi con người, Nxb Thanh niên, Hà Nội. 21. Kho bạc nhà nước - Bộ Tài chính (2007), Văn hóa công sở và giao tiếp hành chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà nước, Nxb Tài chính, Hà Nội. 22. Nguyễn Đỗ Kiên, Phạm Thái Linh Ngọc (Ch.b) (2016), Giáo trình kỹ năng điều hành công sở và giao tiếp công vụ, Nxb Tư pháp, Hà Nội. 23. Nguyễn Mạnh Linh (Bs) (2004), Giao tiếp ứng xử, Nxb Thanh niên, Hà Nội. 24. Lại Thế Luyện (2011), Kỹ năng giao tiếp ứng xử, Nxb Tp. Hồ Chí Minh. 25. Hồ Chí Minh (1990), Toàn tập, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội, tập 3. 26. Lương Minh Nguyệt, Lương Minh Hà (2008), Nghệ thuật giao tiếp hành chính, công sở, Nxb. Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội. 27. Hoàng Phê (Ch.b) (1998), Từ điển tiếng Việt, Nxb Đà Nẵng. 28. Trần Kim Phượng (2005), "Vài nét về văn hóa trong giao tiếp công vụ", Tạp chí Ngôn ngữ và đời sống, (số 1+2), tr.93-94. 90 29. Quốc hội (2008), Luật Cán bộ, công chức. 30. Tạp chí Thuế nhà nước (2009), Kỹ năng giao tiếp ứng xử văn hóa công sở và đạo đức công chức thuế, Nxb Tài chính, Hà Nội; 31. Nguyễn Thị Thanh Tâm (2012), Trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ, LATS Tâm lý học, Trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn, Hà Nội. 32. Lưu Kiếm Thanh (2009), Ngôn ngữ - phương tiện giao tiếp công vụ, Tạp chí Quản lý nhà nước, (số 161), tr.32-35. 33. Trần Ngọc Thêm (1999), Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam, Nxb Văn hóa, Hà Nội. 34. Đào Thị Ái Thi (2008), Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt Nam, LATS Quản lý Hành chính công, Học viện Chính trị - Hành chính quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội. 35. Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định 3/ /QĐ-TTg ngày 25/9/2006 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế quản lý công sở của các cơ quan hành chính nhà nước. 36. Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên Hợp quốc (UNESCO) (1982), Tuyên bố về những chính sách văn hóa, NXB Văn hóa - thông tin, Hà Nội. 37. Nguyễn Khắc Viện (Ch.b) (1991), Từ điển tâm lý, Nxb. Trung tâm nghiên cứu tâm lý trẻ em, Hà Nội. 38. Nguyễn Như Ý (Ch.b) (1998), Đại từ điển tiếng Việt, Nxb. Văn hóa - Thông tin, Hà Nội. 39. Đỗ Quang Yến (1991), Những khía cạnh tâm lý của giao tiếp, Nxb. Văn hóa, Hà Nội. 91 PHỤ LỤC Phụ lục 1 PHIẾU KHẢO SÁT VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ Mẫu số 01: Dành cho cán bộ, công chức Kính thưa ông/bà, để đánh giá một cách khách quan, chính xác nhằm nâng cao hơn nữa văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, chúng tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát về vấn đề này. Chúng tôi rất mong được lắng nghe ý kiến của ông/bà để hoàn thành được khảo sát này. Do vậy, xin ông bà vui lòng cho biết ý kiến của ông/bà bằng việc trả lời một số câu hỏi cụ thể mà chúng tôi đưa ra sau đây: Câu hỏi 01. Theo ông/bà, công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ hiểu được phạm vi, quyền hạn trách nhiệm của mình ở mức độ nào?  Rất cao  Khá cao  Trung bình  Thấp Câu hỏi 02. Ông/bà đánh giá khả năng nắm vững các nguyên tắc văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ ở mức độ nào?  Rất cao  Khá cao  Trung bình  Thấp 92 Câu hỏi 03. Theo ông/bà, nguyên tắc “tuân theo pháp luật” trong văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ được đảm bảo ở mức độ nào?  Rất cao  Khá cao  Trung bình  Thấp Câu hỏi 04. Theo ông/bà, nguyên tắc “chính xác, trung thực, khách quan” trong văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ được đảm bảo ở mức độ nào?  Rất cao  Khá cao  Trung bình  Thấp Câu hỏi 05. Theo ông/bà, nguyên tắc “công khai, dân chủ” trong văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ được đảm bảo ở mức độ nào?  Rất cao  Khá cao  Trung bình  Thấp Câu hỏi 06. Theo ông/bà, nguyên tắc “thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, dĩ bất biến ứng vạn biến” trong văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ được đảm bảo ở mức độ nào?  Rất cao  Khá cao  Trung bình  Thấp 93 Câu hỏi 07. Theo ông/bà, nguyên tắc “chuẩn mực đạo đức” trong văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ được đảm bảo ở mức độ nào?  Rất cao  Khá cao  Trung bình  Thấp Câu hỏi 08. Theo ông/bà, nguyên tắc “hài hòa các lợi ích” trong văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ được đảm bảo ở mức độ nào?  Rất cao  Khá cao  Trung bình  Thấp Câu hỏi 09. Ông/bà đánh giá những trở ngại trong văn hóa ứng xử với công dân của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ ở mức độ nào?  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Rất hiếm khi  Chưa bao giờ Câu hỏi 10. Theo ông/bà, nguyên nhân nào là chủ yếu tạo nên trở ngại trong văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ với công dân (nếu có)?  Do ảnh hưởng tâm lý trước các cuộc tiếp xúc với công dân  Do áp lực công việc căng thẳng  Do chất lượng môi trường làm việc không đảm bảo (không gian chật hẹp, tiếng ồn, nóng bức...) 94  Khác (xin nêu rõ): .............................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. Câu hỏi 11. Ông/bà đánh giá việc thực hiện yêu cầu “tôn trọng nhân dân” trong văn hóa ứng xử với công dân của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ ở mức độ nào?  Rất tốt  Khá tốt  Trung bình  Chưa đạt yêu cầu Câu hỏi 12. Theo ông/bà, thái độ của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ trong ứng xử với công dân biểu hiện như thế nào?  Đáp ứng đầy đủ yêu cầu  Đáp ứng cơ bản yêu cầu  Đáp ứng một số yêu cầu  Chưa đạt yêu cầu Câu hỏi 13. Ông/bà đánh giá kỹ năng lắng nghe và kỹ năng nói trong văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ ở mức độ nào?  Rất tốt  Khá tốt  Trung bình  Chưa đạt yêu cầu Câu hỏi 14. Ông/bà đánh giá hiểu biết của người dân khi đến giải quyết công việc ở mức độ nào?  Rất cao  Khá cao 95  Trung bình  Thấp Câu hỏi 15. Ông/bà đánh giá khả năng tiếp thu của người dân khi đến giải quyết công việc ở mức độ nào?  Rất cao  Khá cao  Trung bình  Thấp Câu hỏi 16. Theo ông/bà, công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ có gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc của công dân hay không?  Có (Xin mời trả lời tiếp Câu hỏi 16a)  Không (Xin mời chuyển sang Câu hỏi 17) Câu hỏi 16a. Theo ông/bà, việc gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ khi giải quyết công việc của công dân biểu hiện ở mức độ nào?  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Rất hiếm khi Câu hỏi 17. Ông/bà đánh giá thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ hiện nay đang ở mức nào?  Rất cao  Khá cao  Trung bình  Thấp 96 Câu hỏi 18. Ông/bà đánh giá tính chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc trong việc sử dụng ngôn ngữ giao tiếp của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ hiện nay ở mức nào?  Rất cao  Khá cao  Trung bình  Thấp Câu hỏi 19. Ông/bà đánh giá việc lắng nghe ý kiến đồng nghiệp của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ đối với các vấn đề liên quan đến công việc ở mức độ nào?  Rất cao  Khá cao  Trung bình  Thấp Câu hỏi 20. Ông/bà đánh giá tính công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá đối với đồng nghiệp của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ khi được yêu cầu như thế nào?  Rất cao  Khá cao  Trung bình  Thấp Câu hỏi 21. Ông/bà đánh giá văn hóa ứng xử với thủ trưởng và đồng nghiệp của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ hiện nay đang ở mức nào?  Rất cao  Khá cao  Trung bình  Thấp 97 Xin trân trọng cảm ơn ông/bà! Nếu có thể, xin ông/bà vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân của ông/bà và những ý kiến khác của ông/bà: Họ tên: ................................................................ Tuổi: ............................. Chức vụ/bộ phận chuyên môn: .................................................................. Những ý kiến đóng góp khác không có trong phiếu khảo sát này: .......... ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 98 Phụ lục 2 PHIẾU KHẢO SÁT VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND QUẬN TÂY HỒ Mẫu số : Dành cho người dân Kính thưa ông/bà, để đánh giá một cách khách quan, chính xác nhằm nâng cao hơn nữa văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận tây Hồ, chúng tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát về vấn đề này. Chúng tôi rất mong được lắng nghe ý kiến của ông/bà để hoàn thành được khảo sát này. Do vậy, xin ông bà vui lòng cho biết ý kiến của ông/bà bằng việc trả lời một số câu hỏi cụ thể mà chúng tôi đưa ra sau đây: Câu hỏi 01. Ông/bà đánh giá thái độ, cách cư xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ khi tiếp xúc với công dân như thế nào?  Rất tốt  Khá tốt  Trung bình  Rất kém Câu hỏi 02. Ông/bà đánh giá mức độ tập trung của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ khi giải quyết công việc như thế nào?  Rất cao  Khá cao  Trung bình  Rất thấp Câu hỏi 03. Ông/bà có bị gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ hay không?  Có (Xin mời trả lời tiếp Câu hỏi 03a)  Không (Xin mời chuyển sang Câu hỏi 04) 99 Câu hỏi 03a. Ông/bà bị gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu ở mức độ như thế nào?  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Rất hiếm khi Câu hỏi 04. Ông/bà có bị mất nhiều thời gian hơn so với quy định của pháp luật khi giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ hay không?  Có (Xin mời trả lời tiếp Câu hỏi 04a)  Không (Xin mời chuyển sang Câu hỏi 05) Câu hỏi 04a. Việc ông/bà mất nhiều thời gian hơn so với quy định của pháp luật xuất phát từ nguyên nhân nào?  Do chưa đủ hồ sơ, giấy tờ  Do công chức tắc trách trong giải quyết công việc  Khác (xin nêu rõ: ................................................................................... ..................................................................................................................... Câu hỏi 05. Ông/bà có được hướng dẫn cụ thể khi giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ hay không?  Có (Xin mời trả lời tiếp Câu hỏi 05a)  Không (Xin mời chuyển sang Câu hỏi 06) Câu hỏi 05a. Ông/bà đánh giá mức độ hữu ích của các nội dung được công chức hướng dẫn khi giải quyết công việc như thế nào?  Rất cao  Khá cao  Trung bình  Rất thấp 100 Câu hỏi 06. Ông/bà đánh giá việc thực hiện yêu cầu “tôn trọng nhân dân” trong văn hóa ứng xử với công dân của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ ở mức độ nào?  Rất tốt  Khá tốt  Trung bình  Chưa đạt yêu cầu Câu hỏi 07. Theo ông/bà không gian giao tiếp với công dân của Bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ có phù hợp không?  Có  Không Câu hỏi 08. Ông/bà có cảm thấy thoải mái về mặt tâm lý đối với văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ không?  Có (Xin mời trả lời tiếp Câu hỏi 09)  Không (Xin mời chuyển sang Câu hỏi 08a) Câu hỏi 08a. Theo ông/bà, nguyên nhân nào khiến cho ông bà không cảm thấy thoải mái đối với văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ?  Do bản thân tự tạo sức ép tâm lý (như hồi hộp, lo lắng...)  Do công chức tạo ra không khí căng thẳng  Khác (xin nêu rõ: ................................................................................... ..................................................................................................................... Câu hỏi 09. Mức độ hài lòng của ông/bà về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ như thế nào?  Rất hài lòng  Khá hài lòng 101  Chưa hài lòng  Rất không hài lòng Xin trân trọng cảm ơn ông/bà! Nếu có thể, xin ông/bà vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân của ông/bà và những ý kiến khác của ông/bà: Họ tên: ............................................................... Tuổi: .............................. Trình độ học vấn/chuyên môn: .................................................................. Những ý kiến đóng góp khác không có trong phiếu khảo sát này: .......... ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. 102 Phụ lục 3 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND QUẬN TÂY HỒ Mẫu số 01: Dành cho cán bộ, công chức Tổng số phiếu khảo sát: 50 phiếu Câu hỏi 01. Theo ông/bà, công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ hiểu được phạm vi, quyền hạn trách nhiệm của mình ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 16 32,0 28 56,0 4 8,0 2 4,0 Câu hỏi 02. Ông/bà đánh giá khả năng nắm vững các nguyên tắc thực hiện văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 6 12,0 36 72,0 6 12,0 2 4,0 Câu hỏi 03. Theo ông/bà, nguyên tắc “tuân theo pháp luật” trong văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ được đảm bảo ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 34 68,0 8 16,0 8 16,0 0 0 103 Câu hỏi 04. Theo ông/bà, nguyên tắc “chính xác, trung thực, khách quan” trong văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ được đảm bảo ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 9 18,0 26 52,0 14 28,0 1 2,0 Câu hỏi 05. Theo ông/bà, nguyên tắc “công khai, dân chủ” trong văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ được đảm bảo ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 8 16,0 24 48,0 13 26,0 5 10,0 Câu hỏi 06. Theo ông/bà, nguyên tắc “thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, dĩ bất biến ứng vạn biến” trong văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ được đảm bảo ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 15 30,0 19 38,0 16 32,0 0 0 104 Câu hỏi 07. Theo ông/bà, nguyên tắc “chuẩn mực đạo đức” trong văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ được đảm bảo ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 7 14,0 25 50,0 13 26,0 5 10,0 Câu hỏi 08. Theo ông/bà, nguyên tắc “hài hòa các lợi ích” trong văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ được đảm bảo ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 6 12,0 15 30,0 25 50,0 4 8,0 Câu hỏi 09. Ông/bà đánh giá những trở ngại trong văn hóa ứng xử với công dân của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ ở mức độ nào? Thường xuyên Thỉnh thoảng Rất hiếm khi Chưa bao giờ Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 8 16,0 23 46,0 17 34,0 2 4,0 105 Câu hỏi 10. Theo ông/bà, nguyên nhân nào là chủ yếu tạo nên trở ngại trong văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ với công dân (nếu có)? Do ảnh hưởng tâm lý Do áp lực công việc Do chất lượng môi trường làm việc Khác Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 15 30,0 29 58,0 5 10,0 1 2,0 Câu hỏi 11. Ông/bà đánh giá việc thực hiện yêu cầu “tôn trọng nhân dân” trong văn hóa ứng xử với công dân của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ ở mức độ nào? Rất tốt Khá tốt Trung bình Chưa đạt yêu cầu Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 16 32,0 29 58,0 3 6,0 2 4,0 Câu hỏi 12. Theo ông/bà, thái độ của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ trong ứng xử với công dân biểu hiện như thế nào? Đáp ứng đầy đủ yêu cầu Đáp ứng cơ bản yêu cầu Đáp ứng một số yêu cầu Chưa đạt yêu cầu Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 12 24,0 28 56,0 4 8,0 6 12,0 106 Câu hỏi 13. Ông/bà đánh giá kỹ năng lắng nghe và kỹ năng nói trong văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ ở mức độ nào? Rất tốt Khá tốt Trung bình Chưa đạt yêu cầu Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 13 26,0 32 64,0 3 6,0 2 4,0 Câu hỏi 14. Ông/bà đánh giá hiểu biết của người dân khi đến giải quyết công việc ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 8 16,0 26 52,0 13 26,0 3 6,0 Câu hỏi 15. Ông/bà đánh giá khả năng tiếp thu của người dân khi đến giải quyết công việc ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 7 14,0 22 44,0 18 36,0 4 8,0 107 Câu hỏi 16. Theo ông/bà, công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ có gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc của công dân hay không? Có Không Số phiếu % Số phiếu % 16 32,0 34 68,0 Câu hỏi 16a. Theo ông/bà, việc gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ khi giải quyết công việc của công dân biểu hiện ở mức độ nào? Thường xuyên Thỉnh thoảng Rất hiếm khi Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 5/50 10,00 8/50 16,0 3/50 6,0 Câu hỏi 17. Ông/bà đánh giá thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ hiện nay đang ở mức nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 22 44,0 17 34,0 11 22,0 0 0 Câu hỏi 18. Ông/bà đánh giá tính chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc trong việc sử dụng ngôn ngữ giao tiếp của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ hiện nay ở mức nào Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 9 18,0 16 32,0 21 42,0 4 8,0 108 Câu hỏi 19. Ông/bà đánh giá việc lắng nghe ý kiến đồng nghiệp của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ đối với các vấn đề liên quan đến công việc ở mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 1 2,0 12 24,0 36 72,0 1 2,0 Câu hỏi 20. Ông/bà đánh giá tính công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá đối với đồng nghiệp của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ khi được yêu cầu như thế nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 7 14,0 10 20,0 23 46 10 20,0 Câu hỏi 21. Ông/bà đánh giá văn hóa ứng xử với thủ trưởng và đồng nghiệp của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ hiện nay đang ở mức nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 16 32,0 27 54,0 2 4,0 5 10,0 109 Phụ lục 4 TỔNG HỢP PHIẾU KHẢO SÁT VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND QUẬN TÂY HỒ Mẫu số : Dành cho người dân Tổng số phiếu khảo sát: 80 phiếu Câu hỏi 01. Ông/bà đánh giá thái độ, cách cư xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ khi tiếp xúc với công dân như thế nào? Rất tốt Khá tốt Trung bình Rất kém Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 24 30,0 26 32,5 18 22,5 12 15,0 Câu hỏi 02. Ông/bà đánh giá mức độ tập trung của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ khi giải quyết công việc như thế nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 12 15,0 31 38,75 29 36,25 8 10,0 Câu hỏi 03. Ông/bà có bị gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ hay không? Có Không Số phiếu % Số phiếu % 28 35,0 52 65,0 110 Câu hỏi 03a. Ông/bà bị gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu ở mức độ như thế nào? Thường xuyên Thỉnh thoảng Rất hiếm khi Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 11/80 13,75 15/80 18,75 2/80 2,5 Câu hỏi 04. Ông/bà có bị mất nhiều thời gian hơn so với quy định của pháp luật khi giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ hay không? Có Không Số phiếu % Số phiếu % 16 20,0 64 80,0 Câu hỏi 04a. Việc ông/bà mất nhiều thời gian hơn so với quy định của pháp luật xuất phát từ nguyên nhân nào? Do chưa đủ hồ sơ, giấy tờ Do công chức tắc trách trong giải quyết công việc Khác Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 5/80 6,25 2/80 2,5 9/80 11,25 Câu hỏi 05. Ông/bà có được hướng dẫn cụ thể khi giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ hay không? Có Không Số phiếu % Số phiếu % 67 83,75 13 16,25 111 Câu hỏi 05a. Ông/bà đánh giá mức độ hữu ích của các nội dung được công chức hướng dẫn khi giải quyết công việc như thế nào? Rất cao Khá cao Trung bình Rất thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 9/80 11,25 34/80 42,5 18/80 22,5 6/80 7,5 Câu hỏi 06. Ông/bà đánh giá việc thực hiện yêu cầu “tôn trọng nhân dân” trong giao tiếp với công dân của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ ở mức độ nào? Rất tốt Khá tốt Trung bình Chưa đạt yêu cầu Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 16 20,0 52 65,0 9 11,25 3 3,75 Câu hỏi 07. Theo ông/bà không gian giao tiếp với công dân của Bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ có phù hợp không? Có Không Số phiếu % Số phiếu % 65 81,25 15 18,75 Câu hỏi 08. Ông/bà có cảm thấy thoải mái về mặt tâm lý đối với văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ không? Có Không Số phiếu % Số phiếu % 43 53,75 37 46,25 112 Câu hỏi 08a. Theo ông/bà, nguyên nhân nào khiến cho ông bà không cảm thấy thoải mái đối với văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ? Do bản thân tự tạo sức ép tâm lý Do công chức tạo ra không khí căng thẳng Khác Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 13/80 16,25 14/80 17,5 10/80 12,5 Câu hỏi 09. Mức độ hài lòng của ông/bà về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ như thế nào? Rất hài lòng Khá hài lòng Chưa hài lòng Rất không hài lòng Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 12 15,0 48 60,0 17 21,25 3 3,75