Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vthkcc trên tuyến trần khánh dư – Khu đô thị Nam Trung Yên

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG 1.1. Tổng quan về vận tải hành khách công cộng trong đô thị 1.1.1. Một số khái niệm về vận tải hành khách công cộng trong đô thị a) Khái niệm đô thị Trong quá trình phát triển các xã hội loài người , do sự phân công lao động xã hội nên một bộ phận lao động tách ra khỏi sản xuất nông nghiệp ( phi nông nghiệp ) để làm các nghề thủ công buôn bán , dịch vụ và quản lý xã hội. Những lao động này và gia đình họ sống tập trung trong các điểm dân cư, lao động và sinh sống theo hình thức mới. Từ đó điểm dân cư đô thị đã được hình thành và phát triẻn nhanh chóng trên cơ sở phát triển của lực lượng sản xuất xã hội qua cách mạng công nghiệp và khoa học kỹ thuật Điểm dân cư đô thị là điểm dân cư tập trung phần lớn những người dân phi nông nghiệp, sống và làm việc theo kiểu thành thị. Đô thị là các điểm dân cư đô thị thỏa mãn những quy định của từng mức ( tùy thuộc vào tình hình phát triển kinh tế xã hội cụ thể) những quy định đó thường tập trung vào các tiêu chuẩn như: quy mô dân số, mật độ dân số, tỷ lệ lao động phi nông nghiệp ( cơ cấu lao động ) cơ sở hạ tầng và vai trò, chức năng của điểm dân cư đô thị trong vùng lãnh thổ. Như vậy đô thị là điểm dân cư tập trung với mật độ cao, chủ yếu là lao động phi nông nghiệp, có hạ tầng cơ sở thích hợp, là trung tâm chuyên nghành hay tổng hợp , có vai trò thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội của cả nước hay một vùng lãnh thổ. Xu hướng đô thị hoá. Quá trình đô thị hoá trên thế giới được chia thành 3 thời kỳ như sau: - Thời kỳ đô thị hoá tiền công nghiệp tương ứng với thời kỳ cách mạng kỹ thuật I còn gọi là cách mạng thủ công nghiệp. - Thời kỳ đô thị hoá công nghiệp tương ứng với thời kỳ cách mạng kỹ thuật II còn gọi là cách mạng công nghiệp. - Thời kỳ đô thị hoá hậu công nghiệp tương ứng với thời kỳ cách mạng kỹ thuật III còn gọi là cách mạng khoa học kỹ thuật. Đô thị hoá luôn luôn gắn liền với sự gia tăng dân số, mật độ dân số, đầu tư về cơ sở hạ tầng... Quá trình đô thị hoá có thể dẫn tới hai xu hướng: Hoặc tạo nên những siêu đô thị (Tokyo, Mexico City, Newyork...) hoặc tạo thành những chùm đô thị (bao gồm đô thị trung tâm và đô thị vệ tinh). Hình 1.1. Sự phát triển dân số đô thị thế giới Qua sự phân tích một số số liệu thống kê có thể thấy quá trình đô thị hoá trên thế giới diễn ra một cách hết sức nhanh chóng. Nếu như vào năm 1800 tỷ lệ dân số đô thị mới chiếm 3.2% thì đến năm 1900 là 14.0% và năm 1980 là 46.2%. Con số này dự kiến tăng lên 50 ¸ 60% vào những năm đầu của thế kỷ 21. b) Khái niệm vận tải Vận tải là một quá trình sản xuất bao gồm nhiều yếu tố hợp thành mà mỗi yếu tố là một mắt xích của quá trình sản xuất vận tải. Cũng như bất kỳ một quá trình sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất vận tải được cấu thành bởi ba yếu tố cơ bản: + Xếp hàng lên phương tiện. + Vận chuyển hàng hóa. + Dỡ hàng ra khỏi phương tiện. Tất cả các yếu tố của quá trình vận tải đều diễn ra ở trong không gian và thời gian khác nhau do đó chúng ta có thể hiểu: Vận tải là quá trình thay đổi vị trí của hàng hóa, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người. Vai trò của vận tải: Trong hệ thống các ngành kinh tế chúng ta có thể coi vận tải là một ngành sản xuất mang tính kết nối các ngành sản xuất còn lại với nhau, tạo điều kiện cho các ngành này hoạt động bình thường. Sự ảnh hưởng của vận tải đến các bộ phận khác của nền kinh tế và đời sống xã hội có thể được thể hiện qua vai trò của vận tải trên hai lĩnh vực: lĩnh vực vận tải và kĩnh vực đời sống của con người. Trong lĩnh vực sản xuất của cải vật chất thì vai trò của vận tải được thể hiện ở các khía cạnh sau: - Vận tải tạo nên những điều kiện hoạt động của các xí nghiệp sản xuất thông qua việc vận chuyển nguyên nhiên vật liệu cho các nhà máy xí nghiệp, vận chuyển sản phẩm đã hoàn thành đến nơi tiêu thụ. Thông thường việc vận chuyển nguyên vật liệu được thực hiện cho một khối lượng lớn. Vì thế mà giá thành vận chuyển nguyên vật liệu rẻ và dẽ dàng hơn so với vận chuyển thành phẩm. - Vận tải tạo nên quy mô và chủng loại sản phẩm sản xuất của khu vực. Xét trên phạm vi rộng, từng địa phương hay từng khu vực thường lợi dụng đến mức tối đa những thuận lợi về lao động, đất đai, thời tiết khí hậu … để sản xuất một loại sản phẩm nào đó. Tuy nhiên sản phẩm sản xuẩt ra có tiêu thụ được hay không lại phụ thuộc vào vận tải. Trong trường hợp này vận tải sẽ quyết định có sản xuất tiếp sản phẩm đó hay không. Khi mà sản phẩm đã có sẵn mà chi phí nhỏ thì người sản xuất rất thuận lợi trong việc vận chuyển sản phẩm để tiêu thụ. Ngược lại, nều vận tải khó khăn, chi phí cao thì người sản xuất gặp trở ngại nhiều hơn. Có những vùng người dân đến định cư và sản xuất hành hoá, tuy rằng các điều kiện sản xuất thuận lợi, sản lượng và năng suất cao nhưng vấn đề vận chuyển gặp nhiều khó khăn thì không thể tiêu thụ sản phẩm vì thế họ phải bỏ đi khu vực khác tốt hơn. - Vận tải tạo nên chất lượng và giá trị của hàng hoá. Vận tải liên quan phần nào đến chất lượng của sản phẩm khi đưa chúng đến nơi tiêu thụ, nhất là các loại hàng hoá như: hàng thuỷ tinh, gốm sứ, hoa quả, thực phẩm tươi sống … Bên cạnh đó các loại hàng hoá thời trang, hàng cấp cứu, phụ tùng thay thế thì giá trị của nó phụ thuộc rất nhiều vào vận tải mà cụ thể là thời gian vận chuyển cũng như các điều kiện bảo quản chúng trên phương tiện. Trong lĩnh vực đời sống thì vai trò của vận tải thể hiện qua việc làm cầu nối để con người gần lại nhau hơn, giúp con người thực hiện các chuyến đi khác nhau như: đi làm, đi học, đi mua sắm, đi du lịch … Qua đó làm tăng chất lượng đời sống tinh thần của họ. Tăng sự hiểu biết xã hội, văn hoá, tăng dân trí từ đó giúp con người giải quyết các vấn đề nhanh hơn, dễ hơn, năng suất lao động cao hơn, hiệu quả làm việc và học tập cao hơn c) Khái niệm vận tải hành khách công cộng Vận tải hành khách công cộng là một bộ phận không thể thiếu được trong hệ thống giao thông vận tải đô thị. Lịch sử phát triển nó gắn liền với lịch sử nói chung và lịch sử phát triển giao thông vận tải đô thị nói riêng. Vận tải hành khách công cộng có rất nhiều khái niệm khác nhau, chẳng hạn như: vận tải hành khách công cộng được hiểu là một loại hoạt động trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện không phải của họ Trong vận tải hành khách công cộng được thực hiện bằng phương tiện vận tải có sức chứa lớn và phương tiện vận tải có sức chứa nhỏ( taxi, xích lô) phục vụ đám đông nhiều người. Vận tải hành khách công cộng được hiểu theo nghĩa rộng đó là một hoạt động trong đó sự vận chuyển là một dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải hành khách công cộng. Vận tải hành khách công cộng là loại hình vận chuyển trong đô thị có thể đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, phương hướng và tuyến ổn định trong một thời kỳ nhất định. Từ đó chúng ta có thể hiểu: Vận tải hành khách công cộng là một loại hình vận tải hoạt động theo một biểu đồ vận hành nhằm phục vụ nhu cầu đi lại hàng ngày của người dân trong các thành phố và khu dân cư, có thu tiền vé theo quy định. Vận tải hành khách công cộng có ý nghĩa to lớn trong thành phố nói chung và trong giao thông vận tải đô thị nói riêng, do các vai trò chủ yếu sau: - Vận tải hành khách công cộng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đi lại thường xuyên của nhân dân trong thành phố: bởi vì nhu cầu đi lại ngày càng tăng do dân số phát triển nhanh và đời sống được nâng cao, mặt khác thành phố ngày càng được mở rộng với tốc độ đô thị hóa cao cho nên khoảng cách đi lại ngày càng lớn, nếu sử dụng phương tiện cá nhân thì sẽ không đáp ứng nổi, chỉ có dùng phương tiện vận tải hành khách công cộng bởi vì công suất vận chuyển lớn chẳng hạn: tàu điện ngầm có khả năng vận chuyển từ 20000 đến 60000 hành khách/giờ. - Vận tải hành khách công cộng là biện phát hữu hiệu để giảm mật độ phương tiện giao thông trên đường: trong thành phố việc mở rộng lòng đường là hạn chế, thực tế có thể thực hiện được, trong khi đó nhu cầu đi lại ngày càng tăng, mật độ phương tiện đi lại trên đường càng lớn, điều này dẫn đến tốc độ lưu thông thấp. Với ý nghĩa đó việc sử dụng vận tải hành khách công cộng để giảm mật độ giao thông là một biện pháp hữu hiệu. - Vận tải hành khách công cộng là giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở hạ tầng giao thông vận tải: Trong giao thông vận tải, ngoài hệ thống cầu, đường còn có bến bãi, gara để cho phương tiện đỗ, dừng (hệ thống giao thông tĩnh). Diện tích chiếm dụng giao thông tĩnh của phương tiện cá nhân cũng cao hơn phương tiện vận tải hành khách công cộng. Ví dụ nếu tính theo chyến đi thì diện tích chiếm dụng giao thông tĩnh của xe bus là 1,5m2 /1 chuyến đi, xe con là 8-10 5m2 /1 chuyến đi. - Vận tải hành khách công cộng là giải pháp làm giảm ô nhiễm môi trường đô thị: Việc sử dụng rộng rãi phương tiện hành khách công cộng không những làm giảm mật độ giao thông trên đường, mà còn giảm tình trạng ùn tắc giao thông, do đó hạn chế được số vụ tai nạn giao thông và giảm ô nhiễm môi trường đô thị. - Vận tải hành khách công cộng là một ngành vì phúc lợi xã hội: quá trình hoàn thiện và phát triển chúng gắn liền với sự đổi mới của cơ sở kỹ thuật hạ tầng và mức tăng trưởng kinh tế đô thị. Do vậy phải tiến hành hai giải pháp là hoàn thiện cơ sở kỹ thuật hạ tầng và hệ thống vận tải hành khách công cộng - Vận tải hành khách công cộng đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khỏe cho hành khách: An toàn giao thông gắn liền với hệ thống phương tiện vận tải và cơ sở hạ tầng kỹ thuật giao thông. Vận tải hành khách công cộng do có ưu điểm về kết cấu, sức chứa nên tỉ trọng tai nạn giao thông giảm so với phương tiện cá nhân(xe máy, xe đạp, xe con). Những điều kiện tiện nghi tối thiểu của phương tiện đi lại ảnh hưởng không nhỏ tới sức khỏe của hành khách, mỗi ngày có hàng chục vụ tai nạn giao thông, trong đó 50-60% do xe máy, xe đạp gây ra. Để đảm bảo yêu cầu phục vụ hành khách có sức khỏe tốt, an toàn giao thông khi hoạt động trên tuyến phải dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và văn minh lịch sự, phương tiện phải thông thoáng, phải đủ ánh sáng và sạch đẹp, tiện nghi đầy đủ. Tuy vậy, giá những phương tiện này thường cao hơn so với giá xe chạy đường dài, do đó phương tiện càng hiện đại thì chi phí ngày càng cao. Hiện nay, các loại phương tiện thường được sử dụng trong hệ thống vận tải hành khách công cộng trong đô thị bao gồm: tàu điện ngầm, tàu điện bánh sắt, tàu điện bánh hơi, xe ôtô bus… Phân loại vận tải hành khách công cộng Phương tiện vận tải hành khách công cộng có đặc điểm là sức chứa lớn, chuyên chở được nhiều hành khách, phục vụ đông đảo nhân dân thành phố, diện tích chiếm dụng đường rất nhỏ so với các loại phương tiện khác (tính cho một hành khách). Vì vậy, các phương tiện vận tải hành khách công cộng luôn giữ vững vai trò chủ yếu trong việc phục vụ hành khách của thành phố. Phương tiện vận tải hành khách công cộng có thể phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau: Chức năng sử dụng, vị trí xe chạy đối với đường phố, đặc điểm xây dựng đường xe chạy, động cơ sử dụng, sức chứa của phương tiện… Hình 1.2: Phân loại vận tải hành khách công cộng PHƯƠNG TIỆN VTHKCC Sức chứa lớn Sức chứa nhỏ Xe điện bánh sắt Tàu khách chạy điện Tàu điện ngầm Tàu điện trên cao Ôtô buýt Xe điện bánh hơi Taxi Xe lam Xích lô Xe thô sơ Vận tải đường ray Vận tải không ray Đối với nước ta hiện nay, cơ sở hạ tầng kỹ thuật còn yếu, không đồng bộ và chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển nhanh chóng nên phương tiện vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt được xem là phương tiện hiệu quả và phù hợp trong hoàn cảnh hiện nay của nước ta. d) Khái niệm mạng lưới tuyến vận tải hành khách công cộng Mạng lưới tuyến vận tải hành khách công cộng là tập trung toàn bộ các tuyến vận tải hành khách công cộng trong đô thi. Để đánh giá mạng lưới tuyến vận tải hành khách công cộng cần phải xuất phát trước hết từ quan điểm phục vụ hành khách và hiệu quả phương tiện . Trong cấu trúc hệ thống vận tải hành khách công cộng, khi phân chia theo loại hình vận tải có vận tải sức chứa lớn (vận tải xe bus, vận tải đường sắt) và vận tải sức chứa nhỏ (xe lam, xích lô, xe thô sơ). Trong điều kiện hiện nay của thủ đô Hà Nội , loại hình vận tải hành khách công cộng phù hợp là vận tải bằng xe bus. Công cộng hóa phương tiện đi lại bằng xe bus hiện nay được coi là giải pháp tốt cho giao thông đô thị. 1.1.2. Đặc điểm vận tải hành khách công cộng bằng xe bus Xe buýt là phương tiện vận tải hành khách công cộng phổ biến nhất hiện nay. Xe buýt đầu tiên được đưa vào khai thác ở thủ đô Luân Đôn (Anh) vào năm 1900. Mật độ của các tuyến xe buýt trong đô thị cao hơn mật độ tuyến của các phương tiện khác, thường từ 2 – 3km2. Các tuyến xe buýt của VTHKCC thường có khoảng cách vận chuyển ngắn do VTHKCC nhằm thực hiện việc giao lưu hành khách giữa các khu vực trong thành phố với nhau ( ở Hà Nội cự ly trung bình của tuyến là 10,2km). Trên mỗi tuyến, khoảng cách giữa các điểm dừng dỗ ngắn (Thông thường thì khoảng cách giữa 2 điểm dừng đỗ liền kề là 400m – 500m). a) Những ưu điểm chính của vận tải hành khách công cộng bằng xe bus - Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, không cản trở và dễ hoà nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố. - Tần suất chạy xe lớn, yêu cầu chính xác về mặt thời gian, không gian để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách. Đồng thời cũng nhằm để giữ gìn trật tự, an toàn giao thông đô thị. - Khai thác, điều hành đơn giản. Có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến, lượt, thay xe trong thời gian ngắn mà không làm ảnh hưởng tới hoạt động của tuyến. - Hoạt động có hiệu quả với các luồng hành khách có công suất nhỏ và trung bình. Đối với các tuyến mà luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian thì có thể giải quyết thông qua việc lựa chọn loại xe thích hợp và một biểu đồ vận hành hợp lý. - Chi phí đầu tư cho xe buýt tương đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại khác, cho phép tận dụng mạng lưới đường hiện tại của thành phố. Chi phí vận hành thấp, nhanh chóng đem lại hiệu quả. - Đầu tư vào lĩnh vực VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng không chỉ đơn thuần tìm kiếm lợi nhuận mà còn vì các mục tiêu xã hội và tạo tiền đề cho việc phát triển kinh tế, xã hội của đô thị. b) Những nhược điểm của vận tải hành khách công cộng bằng xe bus - Độ dài các tuyến buýt ngắn, trên tuyến có nhiều điểm dừng đỗ cách nhau một khoảng cách ngắn (400 – 600 m). Như vậy trong quá trình vận chuyển, xe buýt thường xuyên phải tăng giảm tốc để đến và rời khỏi điểm dừng đỗ một cách nhanh chóng nhất. Vì vậy đòi hỏi xe buýt phải có đặc tính động lực phù hợp, cụ thể là xe buýt phải có tính năng động lực và gia tốc lớn. - Chi phí vận tải lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác. Xe buýt có chi phí nhiên liệu lớn vì nó phải dừng đỗ nhiều nên gia tốc lớn dẫn đến tiêu hao nhiên liệu nhiều. - Khả năng vượt tải trong giờ cao điểm thấp vì xe buýt sử dụng bánh hơi. - Sử dụng động cơ đốt trong nên cường độ gây ô nhiễm cao vì: khí xả, bụi hoặc nhiên liệu và dầu nhờn chảy ra. Bên cạnh đó còn gây tiếng ồn lớn và chấn động… - Năng suất vận chuyển không cao, năng suất vận tải thấp, tốc độ phương tiện thấp… Tuy vậy, đối với nước ta vận tải xe buýt vẫn là loại hình vận tải thông dụng nhất trong hệ thống VTHKCC. Nó đóng vai trò chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở trong đô thị của nước ta, phù hợp với cơ sở hạ tầng chưa hoàn thiện và đồng nhất của nước ta. c) Vai trò của vận tải hành khách bằng xe bus - Vận tải bus là loại hình vận tải thông dụng nhất trong hệ thống vận tải hành khách ở đô thị. Nó đóng vai trò chủ yếu ở những vùng đang phát triển của thành phố, những khu vực trung tâm đặc biệt là ở những thành phố cổ. - Ngoài chức năng vận chuyển độc lập, nhờ tính năng cơ động, xe bus còn được sử dụng như một phương tiện tiếp chuyển và vận chuyển kết hợp với các phương thức vận tải khác trong hệ thống vận tải hành khách công cộng cũng như hệ thống vận tải của thành phố. - Trong các thành phố có quy mô vừa và nhỏ, xe bus góp phần tạo dựng thói quen đi lại bằng phương tiện công cộng cho người dân thành phố, tạo tiền đề phát triển cho các phương thức vận tải hành khách công cộng cao hơn, hiện đại hơn và có sức chứa lớn hơn trong tương lai. - Sử dụng xe bus góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toàn xã hội( chi phí đầu tư phương tiện, chi phí tiến hành quản lý giao thông, chi phí thời gian do tắc đường) so với việc sử dụng phương tiện vận tải cá nhân. Ngoài ra có nhiều tác động tích cực khác tới mọi mặt của đời sống xã hội. - Kinh nghiệm phát triển giao thông ở các đô thị trên thế giới cho thấy ở các thành phố có quy mô nhỏ bé trung bình ( dưới 1 triệu dân), thì xe bus là phương tiện vận tải hành khách công cộng chủ yếu. Sở dĩ như vậy là do tính ưu việt hơn hẳn của xe bus so với các phương tiện vận tải cá nhân nếu đứng trên quan điểm lợi ích cộng đồng. - Diện tích chiếm dụng động cho một chuyến đi bằng xe bus nhỏ hơn xe máy 7,5 lần và nhỏ hơn ô tô con là 13 lần. Diện tích chiếm dụng tĩnh cho một chuyến đi bằng xe bus nhỏ hơn xe máy 2,5 lần và nhỏ hơn ô tô con là 7 lần. - Tổng vốn đầu tư( xây dựng đường , giao thông tĩnh, mua sắm phương tiện vận tải và trang thiết bị phục vụ) cho một chuyến đi bằng xe bus nhỏ hơn xe máy 3,3 lần , nhỏ hơn ô tô con là 23 lần. - Chi phí xã hội cho một chuyến đi theo giá mờ bằng xe bus chỉ bằng 45% so với xe máy và bằng 7,7% so với ô tô con. 1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng 1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng a) Dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và trước đây người ta thường quan niệm : dịch vụ là hoạt động của những ngành phục vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ khách sạn… Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, làm một việc để đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người. Theo nghĩa rộng: dịch vụ là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động, mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể thông thường. Như vậy, ta có thể định nghĩa một cách tổng quát dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời , thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống của con người. Dịch vụ ra đời, tồn tại và phát triển vì nhu cầu của người sử dụng. Do đó sự xuất hiện của dịch vụ là tất yếu khách quan của sự hợp tác phân công lao động, của tiến bộ khoa học và công nghệ cũng như của đời sống cộng đồng. Dịch vụ được phân làm nhiều loại nhằm giúp cho các doanh nghiệp xác định chiến lược kinh doanh đúng đắn và hiệu quả đồng thời khai thác triệt để các nguồn tài nguyên cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Chúng ta có thể phân loại dịch vụ theo các phương pháp sau: + Phân loại theo phương pháp loại trừ : dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế quốc dân, ngoài công nghiệp, nông nghiệp khai khoáng và chế biến. Như vậy bất cứ sản xuất nào không rơi vào các ngành trên đều thuộc ngành du lịch : vận tải, thương mại, dịch vụ công cộng ngân hàng…. + Phân loại theo mức độ liên hệ với với khách hàng : hoạt động dịch vụ luôn có sự liên hệ với khách hàng song mức độ liên hệ rất khác nhau. Có loại người cung ứng , thường xuyên liên lạc trực tiếp với khách hàng, thu nhận thông tin để thực hiện dịch vụ. Ngược lại có loại mức độ liên hệ thấp, dịch vụ được thực hiện không có thông tin phản hồi tính từ dịch vụ có mức liên lạc giảm dần. - Dịch vụ thuần túy: khách sạn, giao thông công chính, đào tạo… - Dịch vụ pha trộn: Chi nhánh văn phòng, ngân hàng, du lịch, bưu điện… - Dịch vụ bao hàm sản xuất: hàng không, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ thương nghiệp… + Phân loại theo các mảng dịch vụ: dựa vào đặc tính thương nghiệp của các loại dịch vụ, người ta phân biệt dịch vụ theo các mảng khác. Trên cơ sở thiết lập ma trận, một số dịch vụ thỏa mãn một số đặc tính sẽ hình thành một mảng riêng. Hoạt động của tất cả các ngành trong nền kinh tế quốc doanh: dịch vụ, công nghiệp,…đều được đánh giá thông qua sản phẩm tạo ra. Sản phẩm tạo ra là một khái niệm bao quát, gồm sự những sự vật hoặc những tập hợp hoạt động nào đó đem lại cho khách hàng. Thực sự, khách hàng không phải mua hàng hóa hay dịch vụ mà họ mua những lợi ích, những giá trị do hàng hóa, dịch vụ mang lại. Sản phẩm dịch vụ theo quan điểm kinh tế thị trường là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chấp nhận, nhằm thỏa mãn nhu cầu, một ước muốn nào đó mang lại lợi ích (kinh tế xã hội…) b) Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ Hiện nay do sự phát triển của khoa học kỹ thuật trên thế giới đã thúc đẩy sản xuất phát triển tạo ra nhiều loại sản phẩm cho xã hội và thu nhập của con người ngày càng cao. Vì vậy đòi hỏi của họ về sản phẩm tiêu dùng ngày càng đa dạng phong phú, đặc biệt là về chất lượng ngày càng khắt khe hơn. Tuy nhiên chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động nhất là lĩnh vực kinh tế. Chúng ta có thể định nghĩa chung: Chất lượng là toàn thể các đặc tính của hàng hoá hoặc dịch vụ đáp ứng yêu cầu của người mua hoặc khách hàng. Như vậy chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ tự lâu đã là mối quan tâm của nhiều người. Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà Marketing kiểm soát và quản trị theo chiến lược marketing chung thì chất lượng đối với dịch vụ là khó xác định và chưa có chiến lược quản lý có hiệu quả. Từ những đặc điểm của dịch vụ thì khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Vì vậy để đánh giá khách hàng phải dựa vào yếu tố: giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ. Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Do vậy, sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ. Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sử hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Từ tiền đề này , có thể tiếp cận dịch vụ với ba mảng lớn: - Chất lượng vật chất của dịch vụ : gồm các trang thiết bị, dụng cụ…chính là môi trường vật chất của dịch vụ. - Chất lượng tổ chức : gồm phương thức tổ chức, quản lý điều hành, uy tín... - Chất lượng chuyển giao dịch vụ : gồm các tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp với khách hàng. Như vậy: chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã nhận được dịch vụ thực tế nhu thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì. Vì vậy: Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được. Để nhằm nâng cao chất lượng thì vấn đề quan trọng là phải nhận thức được các yếu tố quyêt định dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ thực tế khách hàng nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên sự kì vọng được hình thành từ các quá trình nhận thức, đặc biệt từ các kinh nghiệm trong quá khứ. Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về dịch vụ từ các nguồn bên ngoài và bên trong. Các nguồn bên ngoài có thể là các thông tin được cung cấp từ bạn bè, người thân, những người đã sử dụng dịch vụ đó. Thông tin bên trong là kinh nghiệm thực tế khách hàng đã có khi sử dụng dịch vụ. Theo nhiều nghiên cứu tâm lý, ảnh hưởng của các thông tin bên trong lên quá trình hình thành kỳ vọng về một dịch vụ nào đó vô cùng quan trọng. Do vậy việc quả lý chất lượng dịch vụ gắn liền với việc đảm bảo tính đồng nhất, hay là giảm thiểu được sự biến thiên trong các khía cạnh của dịch vụ đó. 1.2.2. Hệ thống tiêu chí và chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng * Hệ thống chỉ tiêu Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng có thể coi là: “ Một tập hợp các chỉ tiêu phản ánh từng bộ phận cấu thành cũng như tổng thể chất lượng vận tải hành khách, nó được sắp xếp theo một nguyên tắc nhất định phù hợp với cấu trúc và mối liên kết giữa các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng”. Một hệ thống chỉ tiêu phải đảm bảo các yêu cầu sau: - Phản ánh đầy đủ đúng đắn từng bộ phận cấu thành cũng như tổng thể về chất lượng vận tải hành khách . - Số lượng chỉ tiêu phải là ít nhất, dễ xác định, không phản ánh trùng lặp và được sắp xếp khoa học. - Hệ thống chỉ tiêu phải vừa đáp ứng được yêu cầu về mặt phân tích, đánh giá chi tiết từng bộ phận cấu thành chất lượng vận tải hành khách công cộng vừa thỏa mãn việc đánh giá tổng hợp về chất lượng vận tải hành khách . - Các chỉ tiêu trong hệ thống phải thuận tiện cho việc thống kê và kế toán. - Hệ thống chỉ tiêu phải mang tính ổn định cao, ít thay đổi theo thời gian. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ xe bus: - Tính nhanh chóng kịp thời Đây là chỉ tiêu quan trọng trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện nay. Chỉ tiêu này thể hiện được sự so sánh này giữa phương tiện vận tải hành khách công cộng bằng xe bus và các loại hình phương tiện vận tải khác; giúp hành khách có thể lựa chọn phương tiện đi lại khi có nhu cầu. Vì vậy cần phải tìm ra biện pháp rút ngắn thời gian một chuyến đi của hành khách sử dụng xe bus để họ thấy rằng thời gian chuyến đi khi sử dụng xe bus sẽ ngắn hơn khi sử dụng các loại phương tiện khác nhằm thu hút nhu cầu sử dụng của phương tiện xe bus khi họ cần thực hiện chuyến đi. Qua đó có thể hạn chế được việc sử dụng phương tiện vận tải cá nhân và cũng giảm được số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông trên đường. Tính kịp thời được tính từ lúc xuất hiện ý định cho đến lúc thực hiện được chuyến đi, tính nhanh chóng được thể hiện ở thời gian một chuyến đi bằng xe bus, thời gian này được xác định bằng phương pháp O-D để so sánh chi phí về mặt thời gian giữa vận chuyển bằng xe bus và các phương tiện vận chuyển khác. Việc rút ngắn thời gian chuyến đi của hành khách chính là việc rút ngắn từng thành phần thời gian cấu thành trên toàn bộ thời gian chuyến đi. - Tính an toàn An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an toàn sẽ làm hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt đối với ngành vận tải hành khách khi đối tượng phục vụ của nó là con người thì vấn đề an toàn càng cần phải được chú ý hơn. Do vậy nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm trọng về con người và vật chất. Chỉ tiêu an toàn là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn hình thưcs đi lại bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn về tính mạng cũng như tài sản của họ. Đồng thời nó cũng là chỉ tiêu cho các nhà quản lý vĩ mô nghiên cứu đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh đi những rủi ro cho hành khách khi họ tham gia sử dụng sản phẩm vận tải. - Độ tin cậy Việc đảm bảo độ tin cậy cho hành khách cũng là một vấn để được các nhà sản xuất vận tải quan tâm. Đảm bảo độ tin cậy ở đây chính là đảm bảo về thời gian cho hành khách (nó được đo bằng tốc độ kỹ thuật, lữ hành, khai thác, tốc độ O-D) tương ứng với nó chính là thời gian lăn bánh, thời gian dừng đỗ dọc đường, thời gian lưu hành, thời gian đầu cuối. Thời gian một chuyến đi phải được tôn trọng về một số vấn đề như giá cả đúng, ổn định và các dịch vụ bổ sung phục vụ cho hành khách trong khi tham gia sử dụng sản phẩm vận tải. Độ tin cậy trong quá trình vận chuyển bus còn được xem xét trên các góc độ như phương tiện có chạy đúng theo thời gian biểu chạy xe hay không? Phương tiện có đỗ đúng điểm dừng hay không? - Tính thuận tiện Chỉ tiêu này nhằm thu hút hành khách trong việc lựa chọn phương tiện vận tải bằng xe bus, nó thể hiện cụ thể : + Thuận tiện khi vận chuyển bằng phương tiện. Chính là lái xe không được đỗ dừng ngoài các vị trí, các điểm dừng cố định. Trên xe phải có các thiết bị liên lạc giữa người lái xe và hành khách. Tính thuận tiện khi di chuyển chịu ảnh hưởng vào độ tin cậy của phương tiện. Phương tiện trong quá trình vận chuyền không được hư hỏng, khi hư hỏng phải sửa chữa kịp thời hoặc có biện pháp bố trí xe khác đến thay thế. + Thuận tiện về mặt thời gian thể hiện các khía cạnh như giờ xuất phát và giờ đến của các phương tiện phải phù hợp với nhịp sinh hoạt hàng ngày đảm bảo thời gian, không sai lệch so với thời gian đã thông báo. + Thuận tiện khi mua vé, lên xuống xe. Tạo điều kiện cho hành khách trong khi mua vé bằng cách tổ chức nhiều hình thức bán vé, nhiều loại vé khác nhau. + Thuận tiện về mặt thông tin. Trong quá trình vận chuyển cần có các thông tin, chỉ dẫn cho hành khách có phương tiện liên lạc giữa hành khách và nhân viên lái xe để hành khách có thể chủ động trong chuyến đi của mình. + Tính năng kỹ thuật phương tiện. Thể hiện ở sự bố trí và số lượng ghế ngồi trên xe, cửa sổ, cửa lên xuống và các thiết bị trên xe. Đối với các xe bus hoạt động trong thành phố thì tính năng kết cấu phương tiện lại khác như số ghế ngồi chiếm ít (khoảng 1/3 diện tích sàn xe) vì xe bus phục vụ với cự ly ngắn, cửa lên xuống nhiều hơn, chiều rộng cửa, số bậc lên xuống, khoảng cách từ bậc cuối tới mặt đất hợp lý ( thấp) để cho hành khách lên xuống thuận tiện. - Sự tiện nghi Sự tiện nghi trong quá trình vận chuyển được thể hiện ở trang thiết bị trên phương tiện để phục vụ cho hành khách khi ở trên xe, đảm bảo cho hành khách cảm thấy thoải mái, không gây mệt mỏi cho hành khách. Để có được sự tiện nghi thì trên phương tiện nên trang bị những thiết bị phục vụ cho hành khách như điều hòa nhiệt độ, radio, đồng hồ, thiết bị chiếu sáng. - Các chỉ tiêu khác Với phương tiện vận chuyển bằng xe bus trong thành phố có rất nhiều yếu tố khó có thể lượng hoá được như: thái độ niềm nở, lịch sự với khách hàng, độ thông thoáng, êm dịu, thời điểm xuất phát và kết thúc chuyến đi * Hệ thống tiêu chí Việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng vận tải hành khách công cộng là rất khó khăn phức tạp, không thể đánh giá trực tiếp mà phải gián tiếp thông qua một số chỉ tiêu dựa trên cơ sở các tiêu chí phục vụ. Hiện nay vận tải hành khách công cộng bằng xe bus tại Hà Nội đang áp dụng các tiêu chí phục vụ: a) Xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng điểm dừng Xe chạy đúng tuyến tức là xe chạy theo đúng lộ trình tuyến đã vạch ra, chạy đúng trên đường của tuyến đã khảo sá, vạch ra đảm bảo phục vụ đúng đối tượng hành khách. Đón trả khách đúng điểm dừng có nghĩa là xe bus khi tham gia giao thông phải tuân thủ tuyệt đối lộ trình trong biểu đồ chạy xe, lái xe không được phép bỏ qua điểm dừng đỗ cũng như không được dừng ở những điểm không đúng với quy định của biểu đồ. Việc thực hiện xe chạy đúng tuyến và đón trả khách đúng điểm dừng đỗ thể hiện tính chính xác về không gian tuyến hoạt động. b) Bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền Giá vé đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc quyết định lựa chọn phương tiện của hành khách. Giá vé là tiêu chí để so sánh chất lượng mà người tiêu dùng được hưởng với chi phí mà họ bỏ ra để hưởng chất lượng sản phẩm đó. Nhưng giá vé không có khả năng thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách bởi vì trong trường hợp hành khách có bỏ nhiều tiền hơn khi ngồi trên xe bus thì cũng không đồng nghĩa là mong muốn đến đúng địa điểm, đúng thời gian của hành khách được thỏa mãn. Trong giai đoạn nhà nước khuyến khích người dân sử dụng xe bus thì giá vé phù hợp với túi tiền người người dân cũng là một cách quan trọng để thu hút đươc người dân sử dụng xe bus c) Xe sạch sẽ Phương tiện sạch đẹp là một trong những yếu tố giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu. Cảm giác này sẽ giúp cho hành khách khoẻ khoắn và thư giãn hơn, làm giảm tiêu hao năng lượng. Tiêu chí này được đánh gía dựa trên cảm giác cảm thấy thoải mái, dẽ chịu của hành khách và mức độ tiêu hao năng lượng của hành khách khi sử dụng phương tiện vận tải hành khách công cộng. Việc nâng cao tiện nghi giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái và dễ chịu khi ngồi trên xe bus( ví dụ như diện tích ghế xe ảnh hưởng đến sự thoải mái của hành khách khi ngồi, chương trình phát thanh trên xe bus sẽ làm hành khách thư giãn). giúp cho quá trình phục hồi năng lượng của hành khách . d) Phục vụ văn minh, an toàn Một trong những tiêu chí quan trọng để xây dựng hình ảnh người lái xe bus thái độ văn minh trong đó có một tiêu chí nổi bật là người lái xe bus phải lịch sự trong ứng xử, giao tiếp với hành khách . Trung tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị đã lập đường dây nóng để hành khách có thể phản ánh những thiếu sót và những tiêu cực trong quá trình di chuyển bằng phương tiện vận tải hành khách công cộng, đặc biệt là thái độ phục vụ của lái xe và phụ xe. Trong trường hợp có bất kỳ sự phản ánh nào của người dân về thái độ phục vụ của nhân viên xe bus, công ty sẽ tiến hành điều tra và có hình thức kỷ luật hết sức nghiêm khắc. Thái độ niềm nở, nhiệt tình của nhân viên lái, phụ xe là nhân tố làm tăng cảm giác dễ chịu, thoải mái của hành khách vì vậy thái độ phục vụ văn minh, lịch sự là một tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên xe bus. Dịch vụ vận tải an toàn, thuận tiện được hiểu là chuyến đi được cung ứng cho hành khách đảm bảo mức độ an toàn cao cũng như khả năng tiếp cận với xe bus là rất dễ dàng. Chỉ tiêu này được thể hiện trong các quy định về an toàn đối với người lái xe bus khi tham gia giao thông của tổng công ty vận tải và dịch vụ công cộng. - Người lái xe bus không phóng nhanh, vượt ẩu, vượt đèn đỏ. - Không lạng lách, đánh võng, chèn ép các phương tiện giao thông khác. - Không sử dụng còi hơi, không bấm còi inh ỏi tại những nơi đông người hoặc khu vực đông dân cư. - Không ra vào điểm dừng đỗ đột ngột, khởi hành khi hành khách chưa lên xuống hết. - Không sử dụng đèn chiếu xa trong nội đô vào ban đêm. - Không mở cửa lên xuống khi xe đang chạy. - Không sử dụng rượu bia khi điều khiển phương tiện. e) Chở đúng đối tượng, không chở hàng hóa, gia súc, hành lý cồng kềnh Hình thức vận tải hành khách công cộng bằng xe bus ra đời nhằm phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong đô thị nên cần đảm bảo chở đúng đối tượng. Việc chở không đúng đối tượng, những hành khách là người đi buôn, hành lí cồng kềnh, không sạch sẽ, gia súc sẽ làm ảnh hưởng đến hành khách đi xe bus, làm ảnh hưởng đến văn minh xe bus, gây mất lòng tin của người dân với hình thức vận tải công cộng. f) Phấn đấu chạy đúng theo thời gian, biểu đồ chạy xe Chạy đúng theo thời gian biểu, biểu đồ chạy xe đã được vạch ra (đã được quy định cụ thể bằng văn bản và thông báo bằng các thông tin đại chúng). Hành khách có thể biết được cụ thể tần suất chạy xe trên tuyến sẽ thu hút được ngày càng nhiều hành khách đi xe bus thay cho phương tiện cá nhân. Thực hiện chạy xe theo đúng thời gian và biểu đồ chạy xe giúp tiết kiệm chi phí cho quá trình chạy xe ( nhiên liệu, thời gian…) và chi phí cũng như thời gian đi lại của hành khách. Đối với các tiêu chí trên, để đánh giá được người ta thường tiến hành điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp hành khách đi trên tuyến. Với mỗi tiêu chí, các nhà điều tra đưa ra các thang điểm để đánh giá về mức độ hài lòng của hành khách và trên cơ sở đó đưa ra các ý tưởng nâng cao chất lượng phục vụ của VTHKCC trong tương lai. Một trong những tiêu chí quan trọng được đưa ra để thu hút và khuyến khích người dân lựa chọn loại hình phương tiện vận tải công cộng bằng xe buýt là tính thuận tiện và an toàn cho người sử dụng trong quá trình đi lại và mức độ an toàn cho hành khách khi lên, xuống phương tiện. Do đó, các nhà quản lý cần quan tâm đến tiêu chí này nhiều hơn trong phục vụ hành khách của VTHKCC. 1.3.Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng 1.3.1. Phương tiện Trong quá trình vận tải, chất lượng phương tiện có ảnh hưởng trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng, đó là yếu tố tạo nên sự an toàn trong quá trình vận chuyển, sự thoải mái, dễ chịu cho hành khách . Ngoài vấn đề chất lượng thì chủng loại phương tiện có phù hợp với điều kiện hoạt động của tuyến và nhu cầu đi lại hay không ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng 1.3.2.Con người Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ vận tải. Con người ở đây muốn đề cập tới người tham gia trực tiếp sản xuất vận tải là lái xe và nhân viên bán vé. Chất lượng, hiệu qủa, thái độ làm việc của họ quyết định tới sự an toàn và chất lượng dịch vụ vận tải. Ngoài ra, chất lượng phục vụ quyết định đến nhu cầu sử dụng phương tiện của người dân. 1.3.3. Công tác tổ chức quản lý và điều hành Công tác tổ chức quản lý và điều hành ảnh hưởng nhiều tới chất lượng sản phẩm vận tải, chất lượng của công tác này là giảm thiểu các chuyến đi không thực hiên được theo kế hoạch hoặc thực hiên không đúng thời gian quy định. Giúp cho chất lượng phục vụ được nâng lên nhằm tạo ra sự nhịp nhàng, ăn khớp phù hợp giữa các phương thức đón trả khách và giữa các tuyến với nhau. 1.3.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật trên tuyến Trong các công trình kỹ thuật, sự hoàn thiện của hệ thống bán vé tạo thuận lợi cho hành khách đi mua vé. Sự phù hợp và thuận tiện của hệ thống điểm dừng đỗ, hệ thống nhà chờ với đầy đủ thông tin cho hành khách là một trong những thước đo về mức chất lượng . Các yếu tố kỹ thuật đó là tình trạng kỹ thuật của các trang thiết bị phục vụ cho quá trình cùng các dịch vụ kỹ thuật. 1.4. Phương pháp thu thập số liệu đánh giá hiệu quả hoạt động của tuyến Để xác định được cơ sở hạ tầng của các tuyến VTHKCC có đáp ứng được nhu cầu vận tải, nhu cầu đi lại của đô thị hay không? Ta cần phải điều tra, thu thập các số liệu thực tế của cơ sở hạ tầng đô thị. Từ đó, dựa vào các phương pháp khoa học phân tích toàn diện quá khứ và hiện tại để đưa ra những tiên đoán về tương lai với những dự báo về nhu cầu vận tải và đi lại của người dân trong đô thị. Từ đó, xây dựng kế hoạch nâng cấp, cải tạo cơ sở hạ tầng cho phù hợp. Về lộ trình của tuyến thì tiến hành khảo sát và ghi chép, đánh dấu những điểm dừng đỗ trên biểu đồ mà xe buýt chạy qua. Những số liệu thu thập được đó là: Địa chỉ của điểm dừng đỗ, cơ sở hạ tầng trên tuyến và tại các điểm dừng đỗ, số lượng hành khách lên xuống tại các điểm dừng đỗ…Nguồn số liệu này sẽ sử dụng để đánh giá sự chính xác mặt không gian của tuyến xe buýt. Đối với thời gian vận hành của tuyến thì cũng dựa vào lưu lượng hành khách đi trên tuyến và mức độ thu hút của lộ trình tuyến mà quy định thời gian vận hành cho hợp lý. Để đánh giá mức độ hài lòng của hành khách, các chuyên gia đã sử dụng phương pháp phỏng vấn thu thập các thông tin của hành khách. Các chuyên gia lập bản hỏi với một số câu hỏi cụ thể như: Thời gian chờ đợi; vận tốc chạy xe; thời gian chạy xe; chuyển tuyến xe buýt; an ninh trên xe; an toàn lên xuống xe; trình độ lái xe; thái độ phục vụ; sạch sẽ trên xe… Chương I đã trình bày khái quát những vấn đề chung về vận tải hành khách công cộng bằng xe bus, những tiêu chí, chỉ tiêu để đánh giá chất lượng vận tải hành khách công cộng bằng xe bus và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus. Trên cơ sở đó ta nghiên cứu thực trạng vận tải hành khách công cộng bằng xe bus trên tuyến Trần Khánh Dư – Khu Đô Thị Nam Trung Yên, để từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus.