Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty STD

tieân haøng ñaàu vì khi khaùch haøng hieän taïi thoõa maõn vôùi chaát löôïng dòch vuï cuûa STD, hoï seõ trôû thaønh khaùch haøng trung thaønh cuûa STD vaø STD seõ khai thaùc ñöôïc heát tieàm naêng cung caáp taïi caùc khaùch haøng naøy. Hôn theá nöõa, hoï seõ giôùi thieäu STD cho caùc coâng ty khaùc. Khi laøm ñöôïc ñieàu naøy, thì vieäc nghieân cöùu vaø phaùt trieån khaùch haøng môùi seõ deã daøng hôn nhieàu. Döïa treân caùc keát quaû nghieân cöùu ôû chöông 2 veà caùc yeáu toá coù khaû naêng taùc ñoäng vaøo möùc ñoä thoõa maõn cuûa khaùch haøng vaø keát quaû phaân tích caùc yeáu toá naøy ôû nhöõng vaán ñeà coøn toàn taïi, muïc ñích cuûa Chöông 3 naøy laø vaän duïng nhöõng keát quaû ñoù ñeå ñöa ra moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa STD cuøng vôùi moät soá höôùng trieån khai caùc giaûi phaùp naøy. Caùc giaûi phaùp ñeà xuaát sau ñaây ñöôïc trình baøy theo thöù töï öu tieân ñeå STD coù theå xem xeùt thöïc hieän. 3.1. Giaûi phaùp 1: Taïo söï tin caäy. Ñeå mang laïi söï tin caäy cho khaùch haøng, STD caàn thöïc hieän ñuùng caùc cam keát cuûa mình. Ñeå laøm ñöôïc ñieàu naøy, tröôùc khi cam keát vôùi khaùch haøng thì STD caàn nghieâm tuùc thöïc hieän qui trình sau: • Thöù nhaát, tìm hieåu roõ noäi dung coâng vieäc caàn thöïc hieän. Caàn trao ñoåi kyõ vôùi khaùch haøng ôû nhöõng vaán ñeà coøn mô hoà, ñaëc bieät traùnh vieäc ñoaùn noäi dung. Noäi dung coâng vieäc caøng roõ raøng thì vieäc tính toaùn khaû naêng thöïc hieän caøng chính xaùc. • Thöù hai, tính toaùn khaû naêng thöïc hieän döïa treân noäi dung coâng vieäc ñaõ roõ raøng. Noäi dung caàn tính bao goàm: STD coù khaû naêng ñaùp öùng vieäc naøy khoâng? Ai seõ tröïc tieáp theo doõi vaø thöïc hieän cam keát naøy? STD coù ñaûm baûo thôøi gian thöïc hieän theo yeâu caàu cuûa khaùch haøng khoâng? Chi phí cho vieäc thöïc hieän naøy bao nhieâu laø hôïp lyù (ñaûm baûo chi phí, coù laõi vaø ñöôïc khaùch haøng chaáp nhaän)? - 53 – Luaän vaên toát nghieäp • Thöù ba, döï ñoaùn caùc tröôøng hôïp ngoaøi yù muoán vaø coù keá hoaïch giaûi quyeát neáu xaûy ra. Trao ñoåi vôùi khaùch haøng veà caùc vaán ñeà naøy vaø coù theå yeâu caàu söï hoã trôï cuûa khaùch haøng neáu caàn. • Thöù tö, trung thöïc khi cam keát. Chæ cam keát ñuùng vôùi khaû naêng thöïc hieän cuûa mình, traùnh vieäc cam keát nhaèm taêng khaû naêng caïnh tranh hay vì neå khaùch haøng maø nghó mình “coù theå” thöïc hieän. 3.2. Giaûi phaùp 2: Naâng cao chaát löôïng nguoàn nhaân löïc thöïc hieän. Laø nhöõng ngöôøi seõ tröïc tieáp chuyeån giao chaát löôïng dòch vuï tôùi quyù khaùch haøng neân chaát löôïng cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân / kyõ sö baùn haøng cuûa STD laø vaán ñeà caàn ñöôïc quan taâm thöù hai sau khi taïo ñöôïc söï tin caäy vôùi khaùch haøng. Vì neáu STD xaây döïng ñöôïc cho mình heä thoáng chaát löôïng dòch vuï toát nhöng khoâng ñöôïc chuyeån giao ñeán khaùch haøng ñaày ñuû thì ñieàu ñoù cuõng khoâng mang laïi söï thoõa maõn cuûa khaùch haøng. Ñeå naâng cao chaát löôïng nguoàn nhaân löïc, caàn thöïc hieän caùc vieäc sau: • Chuaån hoùa caùc qui ñònh veà trình ñoä vaø phaåm chaát caàn thieát cho töøng vò trí tuyeån duïng. Ñieàu naøy giuùp cho STD coù ñöôïc ñoäi nguõ nhaân vieân / kyõ sö baùn haøng coù trình ñoä caên baûn toát (kieán thöùc kyõ thuaät caên baûn vaø ngoaïi ngöõ) ngay töø khi tuyeån duïng vaø laø neàn taûn vöõng chaéc ñeå coù khaû naêng tieáp thu caùc chöông trình huaán luyeän. • Yeâu caàu söï hoã trôï cuûa caùc nhaø cung caáp nöùôc ngoaøi ñeå cöû nhaân vieân tham gia caùc lôùp huaán luyeän ñeå naâng cao trình ñoä kyõ thuaät, khaû naêng ñöa ra caùc giaûi phaùp kyõ thuaät. Taïo cô hoäi cho nhaân vieân hoïc hoûi kinh nghieäm töø caùc nhaø cung caáp giaøu kinh nghieäm naøy. • Xaây döïng keá hoaïch thaêm khaùch haøng thöôøng xuyeân ñeå tìm hieåu thöïc teá tình hình söû duïng cuûa khaùch haøng. Caùc chuyeán coâng taùc naøy seõ thuùc ñaåy moái quan heä vôùi khaùch haøng ñoàng thôøi naâng cao kieán thöùc vaø kinh nghieäm thöïc teá cuûa nhaân vieân / kyõ sö baùn haøng. • Toå chöùc cho nhaân vieân / kyõ sö baùn haøng tham gia caùc lôùp huaán luyeän veà caùc kyõ naêng baùn haøng, marketing vaø kyõ naêng giao tieáp. • Khuyeán khích nhaân vieân töï ñaøo taïo, naâng cao trình ñoä chuyeân moân vaø trình ñoä ngoaïi ngöõ. 3.3. Giaûi phaùp 3: Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng phaân phoái. • Xaây döïng kho haøng hôïp lyù. Hieän taïi, kho haøng chöa ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa khaùch haøng thuoäc ngaønh Daàu khí vaø Ñieän löïc. Ñeå xaây döïng ñöôïc kho haøng hôïp lyù, caàn thöïc hieän caùc vieäc sau: - 54 – Luaän vaên toát nghieäp o Thoáng keâ caùc chuûng loaïi vaät tö thoâng duïng maø khaùch haøng caàn baèng caùch tích cöïc hoã trôï khaùch haøng trong coâng taùc xaùc ñònh danh muïc vaät tö döï truø cho thay theá haøng naêm. o Phaân tích ABC noäi boä ñeå xaùc ñònh caùc chuûng loaïi baùn chaïy nhaát haøng naêm. o Taïo quan heä toát vôùi khaùch haøng ñeå hoï cung caáp danh muïc vaät tö söû duïng taïi Nhaø maùy. o Töø caùc soá lieäu naøy, xaây döïng kho haøng hôïp lyù ñoàng thôøi thoûa thuaän vôùi nhaø cung caáp toàn kho caùc chuûng loaïi khan hieám vaø giaù trò lôùn ñeå khi khaùch haøng caàn thì STD vaãn coù khaû naêng ñaùp öùng caùc tröôøng hôïp khaån caáp baèng hình thöùc gôûi phaùt chuyeån nhanh. • Phoái hôïp toát vôùi nhaø cung caáp: Lieân heä thöôøng xuyeân vôùi nhaø cung caáp ñeå ñaûm baûo thoâng tin thoâng suoát nhaèm bieát ñuôïc chính xaùc thôøi gian nhaäp haøng cuõng nhö kòp thôøi bieát ñöôïc caùc tröôøng hôïp chaäm treã. Ñoàng thôøi, yeâu caàu nhaø cung caáp coù giaûi phaùp thay theá cho töøng tröôøng hôïp cuï theå, traùnh bò ñoäng gaây chaäm treã daây chuyeàn töø nhaø saûn xuaát daãn ñeán vieäc STD cuõng giao haøng treã. Neáu coù tröôøng hôïp naøy xaûy ra, phaûi sôùm coù thoâng baùo baèng vaên baûn cho khaùch haøng vaø tìm nguoàn cung caáp khaùc neáu khaùch haøng coù yeâu caàu nhaèm haïn cheá toån thaát cho khaùch haøng, laøm maát uy tín cuûa STD. • Ñoái vôùi boä phaän hoã trôï baùn haøng: o Boä phaän xuaát nhaäp khaåu caàn naâng cao nghieäp vuï ñeå ruùt ngaén thôøi gian hoaøn thaønh chöùng töø, thuû tuïc nhaäp haøng. o Boä phaän Kho – giao nhaän caàn coù söï boá trí hôïp lyù cho caùc caù nhaân tröïc tieáp ñi giao haøng ñeå coù theå ñaùp öùng ñöôïc caùc tröôøng hôïp khaån caáp. • Ngoaøi ra, caàn thoâng baùo cho khaùch haøng bieát veà thôøi gian giao haøng theo qui ñònh cuûa STD vaø khuyeán caùo khaùch haøng döï truø ñaëït haøng tröôùc 1-2 ngaøy ñeå STD coù theå giao haøng taän nôi vaø khoâng laøm aûnh höôûng ñeán saûn xuaát cuûa khaùch haøng, haïn cheá caùc yeâu caàu giao haøng khaån caáp. Maët khaùc, ñeå traùnh tình traïng giao haøng khoâng ñuùng haïn, caàn thoâng baùo cho khaùch haøng thôøi gian giao haøng linh ñoäng ñaõ bao goàm thôøi gian döï truø cho caùc tình huoáng xaûy ra ngoaøi döï ñoaùn. 3.4. Giaûi phaùp 4: Naâng cao chaát löôïng hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng. • Tieâu chuaån hoùa heä thoáng taøi lieäu kyõ thuaät cung caáp cho khaùch haøng: Caùc taøi lieäu caàn ñöôïc dòch sang tieáng Vieät vaø CD höôùng daãn baèng hình aûnh ñöôïc cung caáp ñaày ñuû cho khaùch haøng. Cuï theå: - 55 – Luaän vaên toát nghieäp o Toå chöùc boä phaän Marketing chuyeân traùch ñeå thöïc hieän vieäc xaây döïng boä taøi lieäu chuaån vaø dòch taøi lieäu. Hieän taïi, STD chöa coù boä phaän Marketing chuyeân traùch ñeå thöïc hieän vieäc naøy maø do boä phaän kinh doanh kieâm nhieäm – vöøa khoâng hieäu quaû laïi maát nhieàu thôøi gian, aûnh höôûng ñeán hoaït ñoäng kinh doanh. Do ñaëïc thuø cuûa ngaønh kinh doanh phuï tuøng, vieäc giôùi thieäu tröïc tieáp saûn phaåm ñeán khaùch haøng phaûi do ñoäi nguõ nhaân vieân / kyõ sö am hieåu veà kyõ thuaät thöïc hieän nhöng vieäc chuaån bò vaø dòch taøi lieäu caàn ñöôïc thöïc hieän bôûi boä phaän marketing. o Boä phaän nhaân vieân / kyõ sö baùn haøng caàn hoã trôï boä phaän marketing trong vieäc choïn boä taøi lieäu chuaån vaø ñaûm baûo vieäc dòch taøi lieäu chính xaùc, vì boä phaän marketing khoâng am hieåu veà caùc thuaät ngöõ kyõ thuaät. • Naâng cao chaát löôïng dòch vuï khaéc phuïc söï coá. Caàn thöïc hieän caùc vieäc sau: o Toå chöùc boä phaän dòch vuï rieâng bieät chuyeân traùch vieäc thöïc hieän khaéc phuïc söï coá vaø boá trí coâng vieäc hôïp lyù nhaèm ñaûm baûo ñuû nguoàn nhaân löïc ñeå khaéc phuïc söï coá khaån caáp khi khaùch haøng caàn. Neân choïn nhöõng nhaân vieân / kyõ sö baùn haøng laâu naêm, giaøu kinh nghieäm thöïc teá vaøo boä phaän naøy. o Yeâu caàu söï hoã trôï cuûa khaùch haøng ñeå naâng cao hieäu quaû khaéc phuïc söï coá: cung caáp thoâng tin ñaày ñuû, chính xaùc veà tình traïng cuûa vaán ñeà vaø cung caáp caùc phöông tieän kyõ thuaät thöïc hieän. • Xaây döïng chính saùch thanh toaùn traû chaäm phuø hôïp vôùi töøng ngaønh coâng nghieäp. Ngaønh Daàu khí thanh toaùn raát toát, thôøi gian 30 ngaøy ñöôïc haøi loøng nhöng vôùi caùc ngaønh khaùc, thôøi gian naøy khoâng ñöôïc ñaùnh giaù cao. Ñoái vôùi caùc ñoái töôïng naøy, tuyø theo töøng tröôøng hôïp cuï theå (giaù trò ñôn haøng lôùn vaø thôøi gian thanh toaùn laâu) maø thoaû thuaän vôùi khaùch haøng vieäc tính laõi theâm theo laõi suaát vay ngaân haøng vaøo giaù baùn. Keát luaän: Caên cöù vaøo keát quaû phaân tích ôû Chöông 2, taùc giaû ñöa ra moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa STD. Khi chaát löôïng dòch vuï ñöôïc hoaøn thieän vaø chuyeån giao ñaày ñuû ñeán khaùch haøng thì möùc ñoä thoõa maõn cuûa khaùch haøng veà caùc dòch vuï naøy seõ ñöôïc naâng cao. Caùc giaûi phaùp naøy caàn ñöôïc öùng duïng linh hoaït khi aùp duïng cho töøng ngaønh coâng nghieäp vì ôû nhöõng ngaønh coâng nghieäp khaùc nhau, khaùch haøng seõ coù nhöõng yeâu caàu khaùc nhau veà chaát löôïng dòch vuï cung caáp. ♣♣♣ - 56 – Luaän vaên toát nghieäp Keát luaän ♣♣♣ Ñeà taøi “Moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa Coâng ty Thöông maïi STD” nhaèm muïc ñích qua keát quaû thaêm doø yù kieán ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng hieän taïi thoâng qua Baûng caâu hoûi veà caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï coù khaû naêng taùc ñoäng möùc ñoä thoõa maõn cuûa khaùch haøng ñeå ñöa ra moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa Coâng ty Thöông maïi STD trong thôøi gian tôùi. Do thôøi gian nghieân cöùu vaø ñieàu kieän coù haïn neân vieäc choïn maãu ñieàu tra chæ mang tính ngaãu nhieân neân chöa ñaïi dieän ñöôïc ñaày ñuû cho caùc khaùch haøng thuoäc taát caû caùc ngaønh coâng nghieäp ñeå ñaûm baûo thang ño theå hieän ñöôïc taát caû caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï maø khaùch haøng quan taâm. Tuy nhieân, caùc thang ño naøy ñöôïc hoaøn thieän döïa treân cô sôû thaûo luaän nhoùm vôùi Giaùm ñoác kinh doanh, caùc nhaân vieân giaøu kinh nghieäm cuûa STD vaø 6 khaùch haøng hieän taïi ñeå thoáng nhaát caùc thang ño naøy neân tính thöïc teá cuûa caùc thang ño raát cao. Do ñaây laø moät daïng ñeà taøi môùi vaø mang tính thöïc tieãn cao, toâi gaëp khoâng ít khoù khaên trong quaù trình thöïc hieän ñeà taøi. Vì theá, ñeà taøi chaéc chaén khoâng traùnh khoûi nhöõng thieáu soùt vaø vieäc ñöa ra caùc giaûi phaùp chæ döïa keát quaû ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng vaø kinh nghieäm cuûa taùc giaû qua 6 naêm laøm vieäc taïi STD cuõng chæ mang tính ñònh höôùng cho töông lai. Raát mong nhaän ñöôïc söï pheâ bình, goùp yù cuûa Thaày coâ vaø caùc baïn. Xin chaân thaønh caùm ôn. ♣♣♣ - 57 – Luaän vaên toát nghieäp TAØI LIEÄU THAM KHAÛO ♣♣♣ Tieáng Vieät: 1. Toân Thaát Nguyeãn Thieâm (2004), “Thò tröôøng, Chieán löôïc, Cô caáu: Caïnh tranh veà giaù trò gia taêng, ñònh vò vaø phaùt trieån Doanh nghieäp”, NXB Tp. HCM. 2. Nguyeãn Ñình Thoï vaø caùc taùc giaû (2003), “Ño löôøng chaát löôïng dòch vuï vui chôi giaûi trí ngoaøi trôøi taïi Tp. HCM”, CS2003-19 Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Tp. HCM. 3. Nhieàu taùc giaû, Rowan Gibson bieân taäp; Bieân dòch: Vuõ Tieán Phuùc, Döông Thuûy – Phi Hoaønh (2004), “Tö duy laïi töông lai”, NXB treû. 4. Robert W. Haas; Bieân dòch: Th. S. Hoà Thanh Lan (2002), “Marketing Coâng nghieäp”, NXB Thoáng keâ. 5. Philip Kotler & Gary Amstrong; Bieân dòch: Huyønh Vaên Thanh (2004), “Nhöõng Nguyeân lyù Tieáp thò”, NXB Thoáng keâ. Tieáng Anh: 1. A. Parasuraman, Leonard Berry and Valarie Zeithaml (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing. 2. Davidow and Uttal (1990), “Total Customer Service”, P.8. 3. Terry Grapentine (1999), “The history and future of service quality assessment”, P4-16. 4. William S. Wade, Jr (1995), “Distribution”, P 5-25. ♣♣♣ - 58 – Luaän vaên toát nghieäp Phuï luïc 1: DAØN BAØI DUØNG CHO THAÛO LUAÄN NHOÙM. ™ Giôùi thieäu: Thöa caùc anh / chò, Chuùng toâi ñang tieán haønh moät chöông trình nghieân cöùu nhaèm ñaùnh giaù caùc yeáu toá veà chaát löôïng dòch vuï taùc ñoäng ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Chuùng toâi raát haân haïnh xin ñöôïc thaûo luaän vôùi caùc anh / chò veà vaán ñeà naøy. Vaø cuõng xin anh / chò löu yù laø khoâng coù quan ñieåm naøo laø ñuùng hay sai caû, taát caû caùc quan ñieåm cuûa anh / chò ñeàu giuùp ích cho chuùng toâi trong vieäc ñeà ra caùc giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cung caáp cho quyù khaùch haøng cuûa STD. ™ Khaùm phaù yeáu toá chaát löôïng dòch vuï cung caáp: 1. Theo quan ñieåm cuûa anh / chò, khi quyeát ñònh löïa choïn nhaø cung caáp trong thò tröôøng saûn phaåm coâng nghieäp thì ngöôøi mua thöôøng xem xeùt caùc yeáu toá naøo? 2. Theo quan ñieåm cuûa anh / chò, khi noùi ñeán chaát löôïng dòch vuï cung caáp trong thò tröôøng saûn phaåm coâng nghieäp thì yeáu toá naøo laø quan troïng? Vì sao? (khoâng gôïi yù). 3. Töø keát quaû ñoù, gôïi yù theâm nhöõng yeáu toá caáu thaønh chaát löôïng dòch vuï maø STD cung caáp cho khaùch haøng. 4. Trong caùc yeáu toá naøy, anh / chò cho caùc yeáu toá naøo laø quan troïng nhaát, nhì, ba, khoâng quan troïng tí naøo? Vì sao? 5. Anh / chò coøn thaáy yeáu toá naøo khaùc maø anh / chò cho laø quan troïng nöõa khoâng? Vì sao? Xin traân troïng caûm ôn anh / chò ñaõ nhieät tình tham gia chöông trình naøy vaø cung caáp cho chuùng toâi nhöõng yù kieán raát quyù baùu. - 1a - - 59 – Luaän vaên toát nghieäp Phuï luïc 2: BAÛNG CAÂU HOÛI ÑÒNH LÖÔÏNG **** YÙ KIEÁN CUÛA QUYÙ KHAÙCH HAØNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA COÂNG TY STD TP. HCM, thaùng 8/2005 Kính thöa Quyù khaùch haøng, Ñeå coù theå phuïc vuï quyù khaùch haøng ngaøy caøng toát hôn nöõa, Coâng ty STD chuùng toâi tieán haønh thöïc hieän cuoäc ñieàu tra nhaèm tham khaûo yù kieán cuûa quyù khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï maø STD ñaõ cung caáp. YÙ kieán cuûa quyù khaùch haøng laø nhöõng ñoùng goùp quyù baùu ñeå laøm cô sôû cho chuùng toâi ñöa ra nhöõng giaûi phaùp nhaèm naâng cao hieäu quaû chaát löôïng phuïc vuï quyù khaùch haøng trong töông lai. Moïi yù kieán cuûa quyù khaùch haøng ñöôïc chuùng toâi ñoùn nhaän vôùi loøng bieát ôn traân troïng nhaát vaø ñaûm baûo raèng moïi thoâng tin seõ ñöôïc baûo maät. Xin traân troïng caûm ôn! 1. Xin vui loøng cho bieát ñôn vò maø anh/chò ñang coâng taùc thuoäc ngaønh coâng nghieäp naøo sau ñaây Xin vui loøng cho bieát anh/chò hieän coâng taùc thuoäc phoøng/ban (vò trí) naøo sau ñaây Ban Giaùm ñoác 1 TP. Vaät tö 2 Nhaân vieân mua haøng 3 TP. Phoøng kyõ thuaät/baûo trì 4 Kyõ sö baûo trì 5 Khaùc 6 Ngaønh Daàu khí 1 Ngaønh Ñieän löïc 2 Ngaønh Theùp 3 Ngaønh Xi-maêng 4 Ngaønh Xaây döïng 5 Ngaønh Deät sôïi 6 (Vn1): (Vn2): - 60 – Luaän vaên toát nghieäp - 2a - 2. Xin vui loøng cho bieát anh/chò ñaõ bieát/söû duïng caùc saûn phaåm cuûa STD cung caáp trong thôøi gian Döôùi 1 naêm 1 Töø 1-3 naêm 2 Töø 3-5 naêm 3 Töø 5-7 naêm 4 Treân 7 naêm 5 Höôùng daãn traû lôøi caâu hoûi: • Xin vui loøng traû lôøi theo thöù tö caâu hoûi vaø traû lôøi taát caû caùc caâu hoûi. • Xin vui loøng choïn möùc ñoä ñoàng yù cuûa anh/chò theo möùc töø 1-7, trong ñoù: 1. Hoaøn toaøn khoâng ñoàng yù……………………. 7. Hoaøn toaøn ñoàng yù 3. Xin vui loøng cho bieát möùc ñoä ñoàng yù cuûa anh/chò veà nguoàn nhaân löïc cuûa STD nhö caùc phaùt bieåu döôùi ñaây: Phaùt bieåu Möùc ñoä ñoàng yù Ñoäi nguõ nhaân vieân/kyõ sö baùn haøng cuûa STD hoaøn toaøn ñuû khaû naêng giaûi ñaùp taát caû caùc thaéc maéc lieân quan tôùi kyõ thuaät saûn phaåm cuûa toâi. 1----2----3----4----5----6-- --7 V4 Ñoäi nguõ nhaân vieân/kyõ sö baùn haøng cuûa STD hoaøn toaøn ñuû khaû naêng ñöa ra caùc giaûi phaùp hieäu quaû khaéc phuïc söï coá. 1----2----3----4----5----6-- --7 V5 Ñoäi nguõ nhaân vieân/kyõ sö baùn haøng cuûa STD hoaøn toaøn ñuû khaû naêng tö vaán ñeå höôùng daãn toâi löïa choïn ñuùng saûn phaåm. 1----2----3----4----5----6-- --7 V6 Ñoäi nguõ nhaân vieân/kyõ sö baùn haøng cuûa STD hoaøn toaøn ñuû khaû naêng huaán luyeän kyõ thuaät taïi choã. 1----2----3----4----5----6-- --7 V7 Thaùi ñoä laøm vieäc cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân/kyõ sö baùn haøng cuûa STD raát nhieät tình. 1----2----3----4----5----6-- --7 V8 (Vn3): - 61 – Luaän vaên toát nghieäp 4. Xin vui loøng cho bieát möùc ñoä ñoàng yù cuûa anh/chò veà hoaït ñoäng phaân phoái cuûa STD nhö caùc phaùt bieåu döôùi ñaây: Phaùt bieåu Möùc ñoä ñoàng yù Thôøi gian giao haøng cuûa STD luoân ngaén hôn caùc Coâng ty khaùc. 1----2----3----4----5----6----7 V9 STD luoân giao haøng ñuùng haïn. 1----2----3----4----5----6----7 V10 STD luoân giao haøng ñuùng soá löôïng. 1----2----3----4----5----6----7 V11 STD luoân giao haøng ñuùng chuûng loaïi yeâu caàu, khoâng coù söï nhaàm laãn. 1----2----3----4----5----6----7 V12 Trong caùc tröôøng hôïp ñaëc bieät, STD luoân coù khaû naêng ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa toâi veà khaû naêng giao haøng khaån caáp. 1----2----3----4----5----6----7 V13 Haøng hoùa luoân ñöôïc STD giao taän nôi. 1----2----3----4----5----6----7 V14 Haøng hoùa luoân ñöôïc STD ñoùng goùi caån thaän. 1----2----3----4----5----6----7 V15 STD luoân thoâng baùo cho toâi neáu giao haøng treã 1----2----3----4----5----6----7 V16 5. Xin vui loøng cho bieát möùc ñoä ñoàng yù cuûa anh/chò veà hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng cuûa STD nhö caùc phaùt bieåu döôùi ñaây: Phaùt bieåu Möùc ñoä ñoàng yù Caùc chöông trình huaán luyeän, hoäi thaûo kyõ thuaät cuûa STD höôùng daãn raát chi tieát vieäc löïa choïn ñuùng saûn phaåm vaø söû duïng saûn phaåm hieäu quaû hôn. 1----2----3----4----5----6----7 V17 Taøi lieäu kyõ thuaät ñöôïc dòch sang tieáng Vieät; Ñóa CD höôùng daãn baèng hình aûnh ñöôïc cung caáp raát ñaày ñuû. 1----2----3----4----5----6----7 V18 Chính saùch baûo haønh 12 thaùng ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa toâi. 1----2----3----4----5----6----7 V19 Dòch vuï khaéc phuïc söï coá cuûa STD ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa toâi. 1----2----3----4----5----6----7 V20 Chính saùch thanh toaùn traû chaäm trong voøng 30 ngaøy ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa toâi. 1----2----3----4----5----6----7 V21 STD hoã trôï raát toát coâng taùc leân keá hoïach döï truø thay theá cuûa toâi. 1----2----3----4----5----6----7 V22 - 4a - - 62 – Luaän vaên toát nghieäp 6. Xin vui loøng cho bieát möùc ñoä ñoàng yù cuûa anh/chò veà söï tin caäy maø STD mang laïi nhö caùc phaùt bieåu döôùi ñaây: Phaùt bieåu Möùc ñoä ñoàng yù STD luoân giaûi quyeát caùc yeâu caàu cuûa toâi baèng thaùi ñoä quan taâm chaân thaønh vaø coù traùch nhieäm 1----2----3----4----5----6----7 V23 STD luoân giaûi quyeát thoõa ñaùng caùc yeâu caàu cuûa toâi 1----2----3----4----5----6----7 V24 STD luoân giaûi quyeát nhanh choùng caùc yeâu caàu cuûa toâi 1----2----3----4----5----6----7 V25 STD luoân thöïc hieän ñuùng caùc cam keát cuûa mình. 1----2----3----4----5----6----7 V26 7. Xin vui loøng cho bieát möùc ñoä ñoàng yù cuûa anh/chò veà uy tín chaát löôïng vaø giaù saûn phaåm cuûa STD nhö caùc phaùt bieåu döôùi ñaây: - 5a - 8. X i n v u i l oøng cho bieát möùc ñoä thoõa maõn cuûa anh/chò veà chaát löôïng dòch vuï maø STD cung caáp cho quyù khaùch haøng nhö caùc phaùt bieåu döôùi ñaây: Phaùt bieåu Möùc ñoä ñoàng yù Tuoåi thoï caùc saûn phaåm do STD cung caáp luoân cao hôn caùc Coâng ty khaùc. 1----2----3----4----5----6----7 V27 Trong quaù trình söû duïng, saûn phaåm cuûa STD ít gaëp söï coá hôn saûn phaåm cuûa caùc Coâng ty khaùc cung caáp. 1----2----3----4----5----6----7 V28 Ñeán ñònh kyø baûo trì, thay theá saûn phaåm cuûa STD cung caáp vaãn coøn toát. 1----2----3----4----5----6----7 V29 STD luoân cung caáp saûn phaåm coù nguoàn goác xuaát xöù roõ raøng. 1----2----3----4----5----6----7 V30 Saûn phaåm STD cung caáp luoân ñaùp öùng yeâu caàu veà chaát löôïng cuûa toâi. 1----2----3----4----5----6----7 V31 Giaù cuûa STD phuø hôïp vôùi chaát löôïng caùc saûn phaåm maø STD cung caáp. 1----2----3----4----5----6----7 V32 Giaù cuûa STD luoân thaáp hôn saûn phaåm cuûa caùc Coâng ty khaùc cuøng chaát löôïng. 1----2----3----4----5----6----7 V33 - 63 – Luaän vaên toát nghieäp Phaùt bieåu Möùc ñoä ñoàng yù Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi ñoäi nguõ nhaân vieân/kyõ sö baùn haøng cuûa STD 1----2----3----4----5----6----7 V34 Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi hoaït ñoäng phaân phoái cuûa STD 1----2----3----4----5----6----7 V35 Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng cuûa STD 1----2----3----4----5----6----7 V36 Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi söï tin caäy maø STD mang laïi. 1----2----3----4----5----6----7 V37 Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng chaát löôïng saûn phaåm cuûa STD. 1----2----3----4----5----6----7 V38 Nhìn chung, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi möùc giaù caùc saûn phaåm, dòch vuï cuûa STD. 1----2----3----4----5----6----7 V39 Moät caùch toång quaùt, toâi hoaøn toaøn haøi loøng vôùi chaát löôïng dòch vuï maø STD cung caáp. 1----2----3----4----5----6----7 V40 Sau khi traû lôøi, anh/chò vui loøng fax laïi phieáu naøy cho chuùng toâi theo soá: 08. 9256358 hoaëc gôûi thö cho chuùng toâi (bì thö ñöôïc gôûi keøm theo ñaây). Moät laàn nöõa, chuùng toâi xin traân troïng caûm ôn vaø kính chaøo! Phuï luïc 3: MO TAÛ MAÃU Frequencies Statistics Ngaønh Coâng nghieäp Chöùc vuï Thôøi gian söû duïng N Valid 162 162 162 Missing 0 0 0 Frequency Table Ngaønh Coâng nghieäp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid DauKhi 29 17.9 17.9 17.9 DienLuc 42 25.9 25.9 43.8 Thep 25 15.4 15.4 59.3 Xi-mang 24 14.8 14.8 74.1 Xay Dung 16 9.9 9.9 84.0 Det Soi 26 16.0 16.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 64 – Luaän vaên toát nghieäp Chöùc vuï Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid BGD 29 17.9 17.9 17.9 TPVT 59 36.4 36.4 54.3 NVMuahang 36 22.2 22.2 76.5 TPKT 28 17.3 17.3 93.8 KSBaotri 10 6.2 6.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 Thôøi gian söû duïng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 3 1.9 1.9 1.9 Tu 1-3 nam 35 21.6 21.6 23.5 Tu 3-5 nam 35 21.6 21.6 45.1 Tu 5-7 nam 48 29.6 29.6 74.7 Tren 7 nam 41 25.3 25.3 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 7a - Phuï luïc 4: PHAÂN TÍCH ÑOÄ TIN CAÄY CRONPACH ALPHA Reliability Warnings The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis. Case Processing Summary N % Cases Valid 162 100.0 Excluded(a) 0 .0 Total 162 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. 1/NGUOÀN NHAÂN LÖÏC THÖÏC HIEÄN: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .666 5 Item-Total Statistics - 65 – Luaän vaên toát nghieäp Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted Khaû naêng giaûi ñaùp veà kyõ thuaät SP 20.40 4.055 .304 .674 Khaû naêng ñöa ra giaûi phaùp khaéc phuïc söï coá 20.60 3.731 .459 .595 Khaû naêng tö vaán löïa choïn saûn phaåm 20.06 4.493 .372 .636 Khaû naêng huaán luyeän kyõ thuaät taïi choå 20.73 4.084 .353 .645 Thaùi ñoä laøm vieäc nhieät tình 20.52 3.568 .662 .504 Scale Statistics Mean Varianc e Std. Deviation N of Items 25.58 5.748 2.398 5 2/ HOAÏT ÑOÄNG PHAÂN PHOÁI: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .631 8 - 8a - Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted Thôøi gian giao haøng ngaén hôn caùc Cty khaùc 37.06 19.251 .475 .553 Giao haøng ñuùng haïn 36.83 21.792 .328 .599 Giao haøng ñuùng soá löôïng 35.99 21.491 .454 .573 Giao haøng ñuùng chuûng loaïi 35.84 24.769 .146 .637 Khaû naêng giao haøng khaån caáp 36.71 20.940 .306 .607 Giao haøng taän nôi 36.05 22.606 .192 .637 Ñoùng goùi haøng hoùa caån thaän 36.22 20.754 .343 .595 Thoâng baùo cho khaùch haøng neáu giao haøng treã 36.80 19.766 .379 .584 Scale Statistics Mean Varianc Std. N of - 66 – Luaän vaên toát nghieäp e Deviation Items 41.64 26.579 5.155 8 3/ HOAÏT ÑOÄNG HOà TRÔÏ BAÙN HAØNG: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .658 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted Noäi dung caùc chöông trình huaán luyeän, hoäi thaûo KT 23.89 14.894 .586 .527 Taøi lieäu KT, CD höôùng daãn 24.94 16.021 .542 .551 Chính saùch baûo haønh 12 thaùng 23.89 22.149 .203 .667 Dòch vuï khaéc phuïc söï coá 24.41 19.089 .294 .650 Chính saùch thanh toaùn traû chaäm trong voøng 30 ngaøy 24.12 19.227 .299 .647 Hoã trôï khaùch haøng leân keá hoaïch döï truø thay theá 23.47 19.518 .408 .612 Scale Statistics Mean Varianc e Std. Deviation N of Items 28.94 24.910 4.991 6 - 9a - 4/ SÖÏ TIN CAÄY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .688 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted - 67 – Luaän vaên toát nghieäp Giaûi quyeát yeâu caàu cuûa KH baèng thaùi ñoä quan taâm chaân thaønh vaø coù traùch nhieäm. 15.04 2.756 .462 .633 Giaûi quyeát thoõa ñaùng yeâu caàu cuûa KH 15.31 2.726 .282 .752 Giaûi quyeát nhanh choùng yeâu caàu cuûa KH 15.48 2.325 .645 .515 Thöïc hieän ñuùng caùc cam keát 15.65 2.228 .551 .568 Scale Statistics Mean Varianc e Std. Deviation N of Items 20.49 4.040 2.010 4 5/ CHAÁT LÖÔÏNG VAØ GIAÙ SAÛN PHAÅM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .654 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach' s Alpha if Item Deleted Tuoåi thoï SP cao hôn caùc Cty khaùc 31.59 7.858 .220 .668 SP ít gaëp söï coá trong quaù trình söû duïng 31.11 8.286 .204 .664 SP vaãn coøn toát khi ñeán ñònh kyø thay theá 31.17 7.026 .404 .606 SP coù nguoàn goác xuaát xöù roõ raøng 31.77 7.146 .486 .580 Ñaùp öùng yeâu caàu veà chaát löôïng cuûa KH 31.25 7.442 .625 .561 Möùc giaù phuø hôïp vôùi chaát löôïng SP 31.67 8.335 .246 .649 Giaù thaáp hôn SP cuûa caùc Cty khaùc cuøng chaát löôïng 31.85 7.274 .474 .585 Scale Statistics Mean Varianc e Std. Deviation N of Items 36.73 9.811 3.132 7 - 10a - - 68 – Luaän vaên toát nghieäp 6/ VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .717 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach' s Alpha if Item Deleted KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi ñoäi nguõ NV/KSBH cuûa STD 30.25 10.957 .015 .759 KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi hoaït ñoäng phaân phoái cuûa STD 30.82 8.309 .476 .672 KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng cuûa STD 31.54 8.337 .386 .700 KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi söï tin caäy maø STD mang laïi 31.14 7.932 .587 .641 KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi chaát löôïng SP cuûa STD 30.49 9.009 .476 .676 KH hoaøn hoaøn haøi loøng vôùi möùc giaù cuûa STD 30.94 8.742 .354 .705 Toång quaùt, KH hoaøn toaøn haøi loøng vôùi chaát löôïng dòch vuï maø STD cung caáp 31.01 7.956 .760 .610 Scale Statistics Mean Varianc e Std. Deviation N of Items 36.03 11.372 3.372 7 11a – - 69 – Luaän vaên toát nghieäp Phuï luïc 5: PHAÂN TÍCH HOÀI QUI TUYEÁN TÍNH BOÄI 1/ KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH HOÀI QUI MO HÌNH NGHIEÂN CÖÙU: Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän, Hoaït ñoäng phaân phoái, Hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng, Söï tin caäy, Chaát löôïng & giaù SP (a) . Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: Möùc ñoä thoõa maõn Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .785(a) .734 .731 1.109 a Predictors: (Constant), Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän, Hoaït ñoäng phaân phoái, Hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng, Söï tin caäy, Chaát löôïng & giaù SP Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Model B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.429 1.089 2.222 .027 Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän .178 .072 .350 4.062 .000 Hoaït ñoäng phaân phoái .152 .021 .232 2.732 .000 Hoaït ñoäng hoã trôï BH .182 .021 .121 3.945 .000 Söï tin caäy .222 .103 .395 3.025 .000 Chaát löôïng & giaù SP .050 .054 .047 .936 .351 a Dependent Variable: Möùc ñoä thoõa maõn 2/ KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH HOÀI QUI MO HÌNH NGHIEÂN CÖÙU SAU KHI LOAÏI THANG ÑO KHOÂNG COÙ YÙ NGHÓA THOÁNG KEÂ: Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän, Hoaït ñoäng phaân phoái, Hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng, Söï tin caäy (a) . Enter - 70 – Luaän vaên toát nghieäp a All requested variables entered. b Dependent Variable: Möùc ñoä thoõa maõn Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .785(a) .734 .731 1.108 a Predictors: (Constant), Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän, Hoaït ñoäng phaân phoái, Hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng, Söï tin caäy Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s t Sig. Model B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.426 1.017 4.729 .000 Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän .203 .071 .355 5.022 .000 Hoaït ñoäng phaân phoái .179 .020 .241 3.201 .000 Hoaït ñoäng hoã trôï BH .241 .021 .124 4.001 .000 Söï tin caäy .309 .089 .424 3.879 .000 a Dependent Variable: Möùc ñoä thoõa maõn - 71 – Luaän vaên toát nghieäp Phuï luïc 6: CAÙC YEÁU TOÁ COÙ TAÙC ÑOÄNG ÑEÁN SÖÏ THOÕA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG 1 SÖÏ TIN CAÄY Frequencies Statistics Giaûi quyeát yeâu caàu cuûa KH baèng thaùi ñoä quan taâm chaân thaønh vaø coù traùch nhieäm Giaûi quyeát thoõa ñaùng yeâu caàu cuûa KH Giaûi quyeát nhanh choùng yeâu caàu cuûa KH Thöïc hieän ñuùng caùc cam keát N Valid 162 162 162 162 Missing 0 0 0 0 Mean 5.46 5.18 5.02 4.84 Std. Deviation .601 .771 .654 .755 Frequency Table Giaûi quyeát yeâu caàu cuûa KH baèng thaùi ñoä quan taâm chaân thaønh vaø coù traùch nhieäm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 9 5.6 5.6 5.6 Hoi dong y 70 43.2 43.2 48.8 Dong y 83 51.2 51.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 Giaûi quyeát thoõa ñaùng yeâu caàu cuûa KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoi khong dong y 1 .6 .6 .6 Trung lap 26 16.0 16.0 16.7 Hoi dong y 85 52.5 52.5 69.1 Dong y 43 26.5 26.5 95.7 Hoan toan dong y 7 4.3 4.3 100.0 Total 162 100.0 100.0 Giaûi quyeát nhanh choùng yeâu caàu cuûa KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 33 20.4 20.4 20.4 Hoi dong y 93 57.4 57.4 77.8 Dong y 36 22.2 22.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 Thöïc hieän ñuùng caùc cam keát Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoi khong dong y 1 .6 .6 .6 Trung lap 58 35.8 35.8 36.4 Hoi dong y 69 42.6 42.6 79.0 Dong y 34 21.0 21.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 72 – Luaän vaên toát nghieäp 2/ NGUOÀN NHAÂN LÖÏC THÖÏC HIEÄN Frequencies Statistics Khaû naêng giaûi ñaùp veà kyõ thuaät SP Khaû naêng ñöa ra giaûi phaùp khaéc phuïc söï coá Khaû naêng tö vaán löïa choïn saûn phaåm Khaû naêng huaán luyeän kyõ thuaät taïi choå Thaùi ñoä laøm vieäc nhieät tình N Valid 162 162 162 162 162 Missing 0 0 0 0 0 Mean 5.18 4.98 5.52 4.85 5.06 Std. Deviation .826 .788 .582 .761 .684 Frequency Table Khaû naêng giaûi ñaùp veà kyõ thuaät SP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 1 .6 .6 .6 Hoi khong dong y 1 .6 .6 1.2 Trung lap 27 16.7 16.7 17.9 Hoi dong y 79 48.8 48.8 66.7 Dong y 47 29.0 29.0 95.7 Hoan toan dong y 7 4.3 4.3 100.0 Total 162 100.0 100.0 Khaû naêng ñöa ra giaûi phaùp khaéc phuïc söï coá Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 50 30.9 30.9 30.9 Hoi dong y 68 42.0 42.0 72.8 Dong y 42 25.9 25.9 98.8 Hoan toan dong y 2 1.2 1.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 Khaû naêng tö vaán löïa choïn saûn phaåm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lap 3 1.9 1.9 1.9 Hoi dong y 76 46.9 46.9 48.8 Dong y 79 48.8 48.8 97.5 Hoan toan dong y 4 2.5 2.5 100.0 Total 162 100.0 100.0 Khaû naêng huaán luyeän kyõ thuaät taïi choå Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoi khong dong y 3 1.9 1.9 1.9 Trung lap 49 30.2 30.2 32.1 Hoi dong y 83 51.2 51.2 83.3 Dong y 24 14.8 14.8 98.1 Hoan toan dong y 3 1.9 1.9 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 73 – Luaän vaên toát nghieäp Thaùi ñoä laøm vieäc nhieät tình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d Trung lap 33 20.4 20.4 20.4 Hoi dong y 86 53.1 53.1 73.5 Dong y 43 26.5 26.5 100.0 Total 162 100.0 100.0 3/ VEÀ HOAÏT ÑOÄNG PHAÂN PHOÁI: Frequencies Statistics Thôøi gian giao haøng ngaén hôn caùc Cty khaùc Giao haøng ñuùng haïn Giao haøng ñuùng soá löôïng Giao haøng ñuùng chuûng loaïi Khaû naêng giao haøng khaån caáp Giao haøng taän nôi Ñoùng goùi haøng hoùa caån thaän Thoâng baùo cho khaùch haøng neáu giao haøng treã N Valid 162 162 162 162 162 162 162 162 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 4.58 4.81 5.65 5.80 4.93 5.59 5.43 4.85 Std. Deviation 1.332 1.140 .980 .802 1.356 1.278 1.313 1.421 Frequency Table Thôøi gian giao haøng ngaén hôn caùc Cty khaùc Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Vali d Hoan toan khong dong y 5 3.1 3.1 3.1 Khong dong y 5 3.1 3.1 6.2 Hoi khong dong y 20 12.3 12.3 18.5 Trung lap 45 27.8 27.8 46.3 Hoi dong y 41 25.3 25.3 71.6 Dong y 40 24.7 24.7 96.3 Hoan toan dong y 6 3.7 3.7 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 74 – Luaän vaên toát nghieäp Giao haøng ñuùng haïn Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Vali d Hoan toan khong dong y 3 1.9 1.9 1.9 Khong dong y 3 1.9 1.9 3.7 Hoi khong dong y 12 7.4 7.4 11.1 Trung lap 34 21.0 21.0 32.1 Hoi dong y 67 41.4 41.4 73.5 Dong y 38 23.5 23.5 96.9 Hoan toan dong y 5 3.1 3.1 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 16a - Giao haøng ñuùng soá löôïng Frequency Percen t Valid Percent Cumulative Percent Vali d Khong dong y 1 .6 .6 .6 Trung lap 19 11.7 11.7 12.3 Hoi dong y 48 29.6 29.6 42.0 Dong y 60 37.0 37.0 79.0 Hoan toan dong y 34 21.0 21.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 Giao haøng ñuùng chuûng loaïi Frequency Percen t Valid Percent Cumulative Percent Vali d Khong dong y 1 .6 .6 .6 Trung lap 7 4.3 4.3 4.9 Hoi dong y 40 24.7 24.7 29.6 Dong y 88 54.3 54.3 84.0 Hoan toan dong y 26 16.0 16.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 75 – Luaän vaên toát nghieäp Khaû naêng giao haøng khaån caáp Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d Hoan toan khong dong y 3 1.9 1.9 1.9 Khong dong y 4 2.5 2.5 4.3 Hoi khong dong y 15 9.3 9.3 13.6 Trung lap 35 21.6 21.6 35.2 Hoi dong y 47 29.0 29.0 64.2 Dong y 38 23.5 23.5 87.7 Hoan toan dong y 20 12.3 12.3 100.0 Total 162 100.0 100.0 Giao haøng taän nôi Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Vali d Hoan toan khong dong y 2 1.2 1.2 1.2 Khong dong y 3 1.9 1.9 3.1 Hoi khong dong y 5 3.1 3.1 6.2 Trung lap 18 11.1 11.1 17.3 Hoi dong y 34 21.0 21.0 38.3 Dong y 59 36.4 36.4 74.7 Hoan toan dong y 41 25.3 25.3 100.0 Total 162 100.0 100.0 Ñoùng goùi haøng hoùa caån thaän Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Vali d Hoan toan khong dong y 3 1.9 1.9 1.9 Khong dong y 4 2.5 2.5 4.3 Hoi khong dong y 4 2.5 2.5 6.8 Trung lap 20 12.3 12.3 19.1 Hoi dong y 43 26.5 26.5 45.7 Dong y 55 34.0 34.0 79.6 Hoan toan dong y 33 20.4 20.4 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 76 – Luaän vaên toát nghieäp Thoâng baùo cho khaùch haøng neáu giao haøng treã Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Vali d Hoan toan khong dong y 4 2.5 2.5 2.5 Khong dong y 9 5.6 5.6 8.0 Hoi khong dong y 13 8.0 8.0 16.0 Trung lap 31 19.1 19.1 35.2 Hoi dong y 43 26.5 26.5 61.7 Dong y 49 30.2 30.2 92.0 Hoan toan dong y 13 8.0 8.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 4/ HOAÏT ÑOÄNG HOà TRÔÏ BAÙN HAØNG: Frequencies Statistics Noäi dung caùc chöông trình huaán luyeän, hoäi thaûo KT Taøi lieäu KT, CD höôùng daãn Chính saùch baûo haønh 12 thaùng Dòch vuï khaéc phuïc söï coá Chính saùch thanh toaùn traû chaäm trong voøng 30 ngaøy Hoã trôï khaùch haøng leân keá hoaïch döï truø thay theá N Valid 162 162 162 162 162 162 Missin g 0 0 0 0 0 0 Mean 5.06 4.01 5.06 4.53 4.82 5.48 Std. Deviation 1.628 1.518 .960 1.450 1.409 1.138 Frequency Table Noäi dung caùc chöông trình huaán luyeän, hoäi thaûo KT Frequenc y Perce nt Valid Percent Cumulative Percent Vali d Hoan toan khong dong y 8 4.9 4.9 4.9 Khong dong y 12 7.4 7.4 12.3 Hoi khong dong y 9 5.6 5.6 17.9 Trung lap 9 5.6 5.6 23.5 Hoi dong y 41 25.3 25.3 48.8 Dong y 62 38.3 38.3 87.0 Hoan toan dong y 21 13.0 13.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 77 – Luaän vaên toát nghieäp Taøi lieäu KT, CD höôùng daãn Freque ncy Perce nt Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 14 8.6 8.6 8.6 Khong dong y 18 11.1 11.1 19.8 Hoi khong dong y 19 11.7 11.7 31.5 Trung lap 39 24.1 24.1 55.6 Hoi dong y 48 29.6 29.6 85.2 Dong y 22 13.6 13.6 98.8 Hoan toan dong y 2 1.2 1.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 18a - Chính saùch baûo haønh 12 thaùng Frequenc y Perce nt Valid Percent Cumulative Percent Vali d Trung lap 58 35.8 35.8 35.8 Hoi dong y 49 30.2 30.2 66.0 Dong y 43 26.5 26.5 92.6 Hoan toan dong y 12 7.4 7.4 100.0 Total 162 100.0 100.0 Dòch vuï khaéc phuïc söï coá Freque ncy Perce nt Valid Percent Cumulative Percent Vali d Hoan toan khong dong y 4 2.5 2.5 2.5 Khong dong y 16 9.9 9.9 12.3 Hoi khong dong y 10 6.2 6.2 18.5 Trung lap 49 30.2 30.2 48.8 Hoi dong y 36 22.2 22.2 71.0 Dong y 37 22.8 22.8 93.8 Hoan toan dong y 10 6.2 6.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 78 – Luaän vaên toát nghieäp Chính saùch thanh toaùn traû chaäm trong voøng 30 ngaøy Frequen cy Perce nt Valid Percent Cumulative Percent Vali d Hoan toan khong dong y 6 3.7 3.7 3.7 Khong dong y 1 .6 .6 4.3 Hoi khong dong y 14 8.6 8.6 13.0 Trung lap 46 28.4 28.4 41.4 Hoi dong y 46 28.4 28.4 69.8 Dong y 26 16.0 16.0 85.8 Hoan toan dong y 23 14.2 14.2 100.0 Total 162 100.0 100.0 Hoã trôï khaùch haøng leân keá hoaïch döï truø thay theá Frequen cy Perce nt Valid Percent Cumulative Percent Vali d Khong dong y 6 3.7 3.7 3.7 Hoi khong dong y 2 1.2 1.2 4.9 Trung lap 15 9.3 9.3 14.2 Hoi dong y 52 32.1 32.1 46.3 Dong y 60 37.0 37.0 83.3 Hoan toan dong y 27 16.7 16.7 100.0 Total 162 100.0 100.0 - 79 – Luaän vaên toát nghieäp Phuï luïc 7: PHAÂN TÍCH MÖÙC ÑOÄ THOÕA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG THEO NGAØNH COÂNG NGHIEÄP (Crosstab) Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Thôøi gian giao haøng * Ngaønh Coâng nghieäp 162 100.0% 0 .0% 162 100.0% 1/ THÔØI GIAN GIAO HAØNG NGAÉN HÔN CAÙC COÂNG TY KHAÙC: Thôøi gian giao haøng ngaén hôn caùc Cty khaùc * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation Ngaønh Coâng nghieäp Dau Khi Dien Luc Thep Xi-mang Xay Dung Det Soi Hoan toan khong dong y Count 0 5 0 0 0 0 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% 11.9% .0% .0% .0% .0% Khong dong y Count 1 3 0 1 0 0 % within Ngaønh Coâng nghieäp 3.4% 7.1% .0% 4.2% .0% .0% Hoi khong dong y Count 7 5 0 2 1 5 % within Ngaønh Coâng nghieäp 24.1% 11.9% .0% 8.3% 6.3% 19.2% Thôøi gian giao haøng Trung lap Count 10 20 5 4 2 4 % within Ngaønh Coâng nghieäp 34.5% 47.6% 20.0% 16.7% 12.5% 15.4% Hoi dong y Count 6 9 5 8 5 8 % within Ngaønh 20.7% 21.4% 20.0% 33.3% 31.3% 30.8% - 80 – Luaän vaên toát nghieäp Coâng nghieäp Dong y Count 5 0 11 7 8 9 % within Ngaønh Coâng nghieäp 17.2% .0% 44.0% 29.2% 50.0% 34.6% Hoan toan dong y Count 0 0 4 2 0 0 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% .0% 16.0% 8.3% .0% .0% Total Count 29 42 25 24 16 26 % within Ngaønh Coâng nghieäp 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% - 20a - 2/ GIAO HAØNG ÑUÙNG HAÏN: Giao haøng ñuùng haïn * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation Ngaønh Coâng nghieäp Total Dau Khi Dien Luc Thep Xi- mang Xay Dung Det Soi Hoan toan khong dong y Count 0 3 0 0 0 0 3 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% 7.1% .0% .0% .0% .0% 1.9% Khong dong y Count 0 2 0 1 0 0 3 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% 4.8% .0% 4.2% .0% .0% 1.9% Thôøi gian giao haøng Hoi khong dong y Count 6 1 2 3 0 0 12 - 81 – Luaän vaên toát nghieäp % within Ngaønh Coâng nghieäp 20.7 % 2.4% 8.0% 12.5% .0% .0% 7.4% Trung lap Count 8 11 7 8 0 0 34 % within Ngaønh Coâng nghieäp 27.6 % 26.2% 28.0% 33.3% .0% .0% 21.0% Hoi dong y Count 8 19 11 8 6 15 67 % within Ngaønh Coâng nghieäp 27.6 % 45.2% 44.0% 33.3% 37.5% 57.7% 41.4% Dong y Count 5 6 5 4 8 10 38 % within Ngaønh Coâng nghieäp 17.2 % 14.3% 20.0% 16.7% 50.0% 38.5% 23.5% Hoan toan dong y Count 2 0 0 0 2 1 5 % within Ngaønh Coâng nghieäp 6.9% .0% .0% .0% 12.5% 3.8% 3.1% Total Count 29 42 25 24 16 26 162 % within Ngaønh Coâng nghieäp 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % - 21a - - 82 – Luaän vaên toát nghieäp 3/ KHAÛ NAÊNG GIAO HAØNG KHAÅN CAÁP: Khaû naêng giao haøng khaån caáp * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation Ngaønh Coâng nghieäp Total Dau Khi Dien Luc Thep Xi- mang Xay Dung Det Soi Hoan toan khong dong y Count 3 0 0 0 0 0 3 % within Ngaønh Coâng nghieäp 10.3 % .0% .0% .0% .0% .0% 1.9% Khong dong y Count 3 1 0 0 0 0 4 % within Ngaønh Coâng nghieäp 10.3 % 2.4% .0% .0% .0% .0% 2.5% Hoi khong dong y Count 2 8 0 0 0 5 15 % within Ngaønh Coâng nghieäp 6.9% 19.0% .0% .0% .0% 19.2% 9.3% Thôøi gian giao haøng Trung lap Count 6 15 4 3 1 6 35 % within Ngaønh Coâng nghieäp 20.7 % 35.7% 16.0% 12.5% 6.3% 23.1% 21.6% Hoi dong y Count 8 9 10 11 3 6 47 % within Ngaønh Coâng nghieäp 27.6 % 21.4% 40.0% 45.8% 18.8% 23.1% 29.0% Dong y Count 6 5 5 7 6 9 38 % within Ngaønh Coâng 20.7 % 11.9% 20.0% 29.2% 37.5% 34.6% 23.5% - 83 – Luaän vaên toát nghieäp nghieäp Hoan toan dong y Count 1 4 6 3 6 0 20 % within Ngaønh Coâng nghieäp 3.4% 9.5% 24.0% 12.5% 37.5% .0% 12.3% Total Count 29 42 25 24 16 26 162 % within Ngaønh Coâng nghieäp 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % - 22a - - 84 – Luaän vaên toát nghieäp 4/ THOÂNG BAÙO CHO KHAÙCH HAØNG NEÁU GIAO HAØNG TREÃ: Thoâng baùo cho khaùch haøng neáu giao haøng treã * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation Ngaønh Coâng nghieäp Total Dau Khi Dien Luc Thep Xi- mang Xay Dung Det Soi Hoan toan khong dong y Count 0 4 0 0 0 0 4 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% 9.5% .0% .0% .0% .0% 2.5% Khong dong y Count 4 5 0 0 0 0 9 % within Ngaønh Coâng nghieäp 13.8 % 11.9% .0% .0% .0% .0% 5.6% Hoi khong dong y Count 5 5 0 0 0 3 13 % within Ngaønh Coâng nghieäp 17.2 % 11.9% .0% .0% .0% 11.5% 8.0% Thôøi gian giao haøng Trung lap Count 12 8 0 1 4 6 31 % within Ngaønh Coâng nghieäp 41.4 % 19.0% .0% 4.2% 25.0% 23.1% 19.1% Hoi dong y Count 4 14 5 9 4 7 43 % within Ngaønh Coâng nghieäp 13.8 % 33.3% 20.0% 37.5% 25.0% 26.9% 26.5% Dong y Count 4 6 16 10 8 5 49 % within Ngaønh Coâng 13.8 % 14.3% 64.0% 41.7% 50.0% 19.2% 30.2% - 85 – Luaän vaên toát nghieäp nghieäp Hoan toan dong y Count 0 0 4 4 0 5 13 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% .0% 16.0% 16.7% .0% 19.2% 8.0% Total Count 29 42 25 24 16 26 162 % within Ngaønh Coâng nghieäp 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 5/ TAØI LIEÄU KYÕ THUAÄT ÑÖÔÏC DÒCH SANG TIEÁNG VIEÄT, ÑÓA CD HÖÔÙNG DAÃN ÑÖÔÏC CUNG CAÁP ÑAÀY ÑUÛ: Taøi lieäu kyõ thuaät ñöôïc dòch sang tieáng vieät, ñóa CD höôùng daãn ñöôïc cung caáp ñaày ñuû * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation Ngaønh Coâng nghieäp Total Dau Khi Dien Luc Thep Xi- mang Xay Dung Det Soi Hoan toan khong dong y Count 5 1 0 0 1 7 14 % within Ngaønh Coâng nghieäp 17.2 % 2.4% .0% .0% 6.3% 26.9% 8.6% Khong dong y Count 6 1 2 0 0 9 18 % within Ngaønh Coâng nghieäp 20.7 % 2.4% 8.0% .0% .0% 34.6% 11.1% Thôøi gian giao haøng Hoi khong dong y Count 0 5 3 0 1 10 19 - 86 – Luaän vaên toát nghieäp % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% 11.9% 12.0% .0% 6.3% 38.5% 11.7% Trung lap Count 5 16 9 5 4 0 39 % within Ngaønh Coâng nghieäp 17.2 % 38.1% 36.0% 20.8% 25.0% .0% 24.1% Hoi dong y Count 7 11 10 14 6 0 48 % within Ngaønh Coâng nghieäp 24.1 % 26.2% 40.0% 58.3% 37.5% .0% 29.6% Dong y Count 6 7 0 5 4 0 22 % within Ngaønh Coâng nghieäp 20.7 % 16.7% .0% 20.8% 25.0% .0% 13.6% Hoan toan dong y Count 0 1 1 0 0 0 2 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% 2.4% 4.0% .0% .0% .0% 1.2% Total Count 29 42 25 24 16 26 162 % within Ngaønh Coâng nghieäp 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % - 24a - - 87 – Luaän vaên toát nghieäp 6/ DÒCH VUÏ KHAÉC PHUÏC SÖÏ COÁ: Dòch vuï khaéc phuïc söï coá * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation Ngaønh Coâng nghieäp Total Dau Khi Dien Luc Thep Xi- mang Xay Dung Det Soi Hoan toan khong dong y Count 2 2 0 0 0 0 4 % within Ngaønh Coâng nghieäp 6.9% 4.8% .0% .0% .0% .0% 2.5% Khong dong y Count 4 4 0 0 0 8 16 % within Ngaønh Coâng nghieäp 13.8 % 9.5% .0% .0% .0% 30.8% 9.9% Hoi khong dong y Count 4 4 0 0 0 2 10 % within Ngaønh Coâng nghieäp 13.8 % 9.5% .0% .0% .0% 7.7% 6.2% Thôøi gian giao haøng Trung lap Count 8 16 8 4 4 9 49 % within Ngaønh Coâng nghieäp 27.6 % 38.1% 32.0% 16.7% 25.0% 34.6% 30.2% Hoi dong y Count 4 8 6 8 6 4 36 % within Ngaønh Coâng nghieäp 13.8 % 19.0% 24.0% 33.3% 37.5% 15.4% 22.2% Dong y Count 7 6 8 7 6 3 37 % within Ngaønh Coâng 24.1 % 14.3% 32.0% 29.2% 37.5% 11.5% 22.8% - 88 – Luaän vaên toát nghieäp nghieäp Hoan toan dong y Count 0 2 3 5 0 0 10 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% 4.8% 12.0% 20.8% .0% .0% 6.2% Total Count 29 42 25 24 16 26 162 % within Ngaønh Coâng nghieäp 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 7/ CHÍNH SAÙCH THANH TOAÙN TRAÛ CHAÄM TRONG VOØNG 30 NGAØY Chính saùch thanh toaùn traû chaäm trong voøng 30 ngaøy * Ngaønh Coâng nghieäp Crosstabulation Ngaønh Coâng nghieäp Total Dau Khi Dien Luc Thep Xi- mang Xay Dung Det Soi Hoan toan khong dong y Count 0 0 0 0 0 6 6 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% .0% .0% .0% .0% 23.1% 3.7% Khong dong y Count 0 0 0 0 0 1 1 % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% .0% .0% .0% .0% 3.8% .6% Thôøi gian giao haøng Hoi khong dong y Count 0 0 4 4 2 4 14 - 89 – Luaän vaên toát nghieäp % within Ngaønh Coâng nghieäp .0% .0% 16.0% 16.7% 12.5% 15.4% 8.6% Trung lap Count 1 17 13 5 4 6 46 % within Ngaønh Coâng nghieäp 3.4% 40.5% 52.0% 20.8% 25.0% 23.1% 28.4% Hoi dong y Count 6 10 7 7 7 9 46 % within Ngaønh Coâng nghieäp 20.7 % 23.8% 28.0% 29.2% 43.8% 34.6% 28.4% Dong y Count 10 8 0 6 2 0 26 % within Ngaønh Coâng nghieäp 34.5 % 19.0% .0% 25.0% 12.5% .0% 16.0% Hoan toan dong y Count 12 7 1 2 1 0 23 % within Ngaønh Coâng nghieäp 41.4 % 16.7% 4.0% 8.3% 6.3% .0% 14.2% Total Count 29 42 25 24 16 26 162 % within Ngaønh Coâng nghieäp 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % 100.0 % - 26a -