Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina

lượng lao động có tay nghề cao. Số lao động này đến nay đã tăng 4,06 lần so với năm 2005, và tăng 1,08 lần so với năm 2009. Số cán bộ có trình độ đại học, cao đẳng là 45 người duy trì ba phòng làm việc (Kế toán, Kinh doanh xuất nhập khẩu, Tổ chức hành chính) và ba đơn vị trực thuộc gồm Trạm kinh doanh tại Bình Dương, 1 chi nhánh tại Gia lai và 1 chi nhánh tại TP. HCM. Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 08/07 09/08 Số người Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%) Số người Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Tổng số lao động 120 100 128 100 140 100 106,67 109,37 1. Phân theo giới tính - Nam 100 83,33 108 84,38 112 80 108,00 103,70 - Nữ 20 16,67 20 15,62 28 20 100,00 140,00 2. Phân theo t/c công việc - Lao động trực tiếp 85 70,83 83 64,84 90 64,29 97,65 108,43 - Lao động gián tiếp 35 29,17 45 35,16 50 35,71 128,57 111,11 3. Phân theo trình độ - Đại học và cao đẳng 25 20,83 37 28,91 45 32,14 148,00 121,62 - Trung cấp 35 29,17 30 23,44 27 19,29 85,71 90,00 - Sơ cấp 20 16,67 19 14,84 25 17,86 95,00 131,58 - Lao động phổ thông 40 33,33 42 32,81 43 30,71 105,00 102,38 (*Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính) Bảng 2.1. Bảng nguồn nhân lực của công ty Nhận xét: - Nhìn chung, số lao động của công ty tăng qua các năm, vào năm 2007 tổng số lao động là 120 người, đến năm 2008 tăng lên 140 người tức là tăng 16,67% so với năm 2007. - Về cơ cấu lao động qua các năm cũng có sự thay đổi, do tính chất công việc nên lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn lao động nữ trong tổng số lao động. Số lao động trực tiếp chiếm gần 71% vào năm 2007, và giảm còn 65% trong năm 2008 và 2009. - Do quy mô hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng mở rộng nên khối lượng công việc văn phòng ngày càng nhiều, vì thế mà công ty đã bổ sung lực lượng lao động gián tiếp để đáp ứng nhu cầu. - Về trình độ của người lao động trong công ty tương đối cao, năm 2007 chỉ 25 nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng, đến năm 2009 số nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng là 45 người tức là tăng 1,8 lần so với năm 2007. Công ty ngày càng giảm những lao động có trình độ thấp, tuyển dụng và đào tạo lao động có trình độ cao, công ty đang thực hiện chính sách ngày càng trẻ hóa đội ngũ cán bộ quản lý, có trình độ, có năng lực. Lao động có trình độ đại học và cao đẳng ngày càng tăng, trung cấp và sơ cấp ngày càng giảm. 2.2.1.2 Tình hình mặt bằng nhà xưởng, máy móc thiết bị: - Điều mà công ty thường xuyên quan tâm và tập trung mọi nổ lực để xây dựng và phát triển là hệ thống kho, xưởng chế biến cùng với trang thiết bị kỹ thuật hiện đại cho việc chế biến, với hệ thống sàn phân loại, máy đánh bóng, máy bắn màu,...Nhờ vậy qua hơn 6 năm xây dựng và phát triển, đến nay tổng giá trị tài sản xây dựng, lắp đặt trên 7 tỷ đồng với 2.750 m2. - Cần nhấn mạnh rằng bên cạnh hệ thống nhà kho, xưởng chế biến được mở rộng theo quy chuẩn khoa học với trang thiết bị đồng bộ đã đảm bảo cho công ty đạt năng suất lao động cao trong chế biến vận hành, sản phẩm đạt chất lượng cao, tạo được uy tín và lòng tin đối với khách hàng, làm tăng giá trị USD/tấn so với mặt hàng cùng loại. Vào cùng thời điểm, công ty có thể mua cùng một lúc nhập kho số lượng lớn cà phê mỗi ngày và đồng thời việc xuất hàng đưa ra bến cảng xuất khẩu với số lượng tương tự. BẢNG TÀI SẢN CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY ĐVT: triệu đồng CHỈ TIÊU Năm 2008 Năm 2009 Năm 2009/2008 +/- % I. Nhà cửa vật kiến trúc 2 282 2 297 15 0.65% 1. Nhà cửa kho tàng 1 719 1 735 16 0.93% 2. Vật kiến trúc 554 554 0 - 3. Tài sản chờ thanh lý 8.8 8.8 0 - II. MMTB - phương tiện vận tải 1 047 1 622 575 55% 1. Máy móc thiết bị 587 1 219 632 107.7 2. Công cụ quản lý 353 306 -47 (13.31%) 3. Phương tiện vận tải 107 107 0 - TỔNG TSCĐ 3 329 3 919 590 17.72 (*Nguồn: Phòng Kế toán tài chính) Bảng 2.2. Bảng TSCĐ của công ty - Qua bảng trên ta thấy, nhà cửa vật kiến trúc của công ty năm 2009 tăng so với năm 2008 là 15 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 0,65%, trong đó chỉ tăng phần nhà cửa kho tàng ứng với tỷ lệ tăng 0,93%. Còn vật kiến trúc và tài sản chờ thanh lý vẫn không thay đổi, nhìn chung tài sản vật kiến trúc chỉ tăng với tỷ lệ rất nhỏ. Do phần nhà cửa vật kiến trúc của công ty tương đối ổn định, trụ sở kinh doanh, trạm chế biến, nhà khách, nhà ở cho nhân viên công ty đã đầu tư xây dựng từ trước. - Máy móc thiết bị, phương tiện vận tải thì tăng lên đáng kể so với năm 2008 với tỷ lệ tăng 55% với giá trị 575 triệu đồng. Trong đó, công ty đầu tư rất lớn vào việc thay đổi, bổ sung máy móc thiết bị hiện đại, công ty đã thay đổi gần như hoàn toàn máy móc thiết bị cũ bằng máy móc thiết bị mới trong năm 2009 có giá trị 1.219 triệu đồng, tăng 107,7% so với năm 2008. Trong khi đó, công ty giảm công cụ quản lý(- 47 triệu đồng) so với năm 2008 tương ứng với tỷ lệ giảm là 13,31%. Phương tiện vận tải thì không thay đổi, bởi với phương tiện vận tải có giá trị 107 triệu đồng thì đã đáp ứng nhu cầu vận tải của công ty. 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty: 2.2.2.1 Thu mua: - Để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty mà chủ yếu là xuất khẩu cà phê ra thị trường thế giới, việc thu mua nguồn nguyên liệu đóng vai trò quan trọng vừa đảm bảo số lượng vừa đảm bảo chất lượng. Hiện nay, nguồn nguyên liệu của công ty được thu mua chủ yếu từ các kênh sau: + Thu mua từ các hộ gia đình, công ty ký hợp đồng bao tiêu sản phẩm và đầu tư trước cho các hộ này. + Công ty lập ra các đại lý thu mua trên địa bàn tỉnh Bình Dương. + Thu mua từ các doanh nghiệp nhà nước, các công ty tư nhân, công ty cổ phần,... - Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp, giữ chữ tín trong kinh doanh. Thường xuyên trao đổi, ký kết các điều khoản nhằm đảm bảo nguồn hàng có chất lượng và giữ mối quan hệ làm ăn lâu dài. 2.2.2.2 Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm của công ty: - Hiện nay, sản phẩm của công ty gồm hai loại: cà phê nhân và cà phê bột. Cà phê nhân được chế biến từ cà phê tươi qua hình thức chế biến ướt (hoặc phơi khô quả) sau đó xay xát bóc tách vỏ thành cà phê nhân xô. Nguồn nguyên liệu cà phê nhân xô được gia công chế biến thành các loại cà phê nhân xuất khẩu chất lượng cao (R1 18, R1 16, R1 14, R1 13 ...). Sơ đồ công nghệ: Cà phê nhân xô Phơi Lò sấy Máy tách tạp chất Hệ thống máy đánh bóng Hệ thống máy bắn cà phê đen Hệ thống máy sàn trọng lượng Máy sàn phân loại kích thước Đóng bao Nhập kho Xuất bán Hình 2.2. Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm Quy trình công nghệ: - Bước 1: Nguyên liệu là cà phê nhân được thu mua từ các hộ gia đình, các doanh nghiệp, các đại lý,...có độ ẩm, tạp chất không ổn định, có kích cỡ hạt trên các sàng 13, 16, 18 (tương đương R2, R1 16, R1 18) theo tiêu chuẩn quốc tế. Để có cà phê nhân đạt tiêu chuẩn xuất khẩu theo hợp đồng kinh tế đã ký kết phải dùng các thiết bị sấy, tách hạt sàng phân loại, máy bắn màu ... - Bước 2: Nguyên liệu chưa đạt độ ẩm đưa vào lò sấy làm khô đảm bảo độ ẩm theo hợp đồng (Đối với R2 ẩm độ quy chuẩn từ 12,5% đến 13%, đối với R1 16, 18 ẩm độ quy chuẩn là 12,5%). Lò sấy có công suất là 1 tấn / mẻ, mỗi mẻ từ 12 – 15 giờ. - Bước 3: Do nguyên liệu còn có nhiều tạp chất như: vỏ cà phê, que cành... cần phải dùng sàng để tách bỏ tạp chất đảm bảo thành phẩm sạch tạp chất. - Bước 4: Cà phê nhân sau khi được sấy khô và làm sạch tạp chất sẽ được đưa vào máy sàng phân loại để tách từng loại hạt theo kích cỡ quy định đảm bảo các tiêu chuẩn xuất khẩu. Hệ thống sàng phân loại có 5 lưới sàng: + Lưới cà dẹt để tách quả bi, hạt bi + Lưới sàng 7,1 li để tách R1 18 + Lưới sàng 6,3 li để tách R1 16 + Lưới sàng 5 li để tách R2 13 + Lưới sàng 2,8 li để tách R3 cà phê mẻ - Bước 5: Nếu khách hàng có nhu cầu mua cà phê đánh bóng thì cà phê nhân sẽ được chuyển sang hệ thống máy đánh bóng. - Bước 6: Để xuất khẩu cà phê chất lượng cao có tỷ lệ hạt vỡ, hạt lép, hạt xốp thấp phải dùng sàng trọng lượng hoặc dùng sàng tách đá để loại bỏ hạt xốp, hạt vỡ, que cành còn sót, đá có lẫn trong cà phê. - Bước 7: Trong dây chuyền này, nếu khách hàng có nhu cầu mua loại cà phê có tỷ lệ hạt đen vỡ từ 0,1% đến 1% thì nguyên liệu tiếp tục qua hệ thống máy bắn màu (Sortex) để loại bỏ những hạt đen, hạt nâu. - Bước 8: Sau khi cà phê nhân đã qua các công đoạn trên sẽ được đóng bao với trọng lượng tịnh 60 kg / bao (cả bao là 60,75 kg). - Bước 9: Cà phê nhân chất lượng cao sau khi được đóng bao sẽ được kiểm định chất lượng bởi các đơn vị kiểm định như: FCC, CAFE CONTROL, VINA CONTROL sau đó được nhập kho và xuất bán. Tất cả hệ thống công nghệ chế biến này của công ty đều do Việt Nam sản xuất, trừ máy bắn màu được nhập từ Anh quốc dùng để sản xuất hàng không đen. 2.2.2.3 Tiêu thụ: - Trên cơ sở đội ngũ lao động, cán bộ kỹ thuật, cán bộ quản lý được tuyển dụng, trang bị kỹ thuật được xây dựng và đầu tư đúng mức, mạng lưới thu mua, tiêu thụ sản phẩm được thiết lập và ngày càng mở rộng. Cùng với các vệ tinh được gắn kết tin tưởng và phối hợp chặt chẽ. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của công ty trong những năm qua liên tục phát triển với quy mô ngày càng lớn, hiệu quả ngày càng cao. Cần nhấn mạnh rằng bên cạnh kho hàng, nhà xưởng được xây dựng theo quy chuẩn khoa học với trang thiết bị hiện đại và đồng bộ đã đảm bảo cho công ty đạt năng suất lao động cao trong chế biến vận hành. Đặc biệt là công ty đã xây dựng hoàn chỉnh hệ thống quản lý chất lượng ở các công đoạn sản xuất, chế biến và kinh doanh, được tổ chức quốc tế BVQI của Vương quốc Anh công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2000. Tạo nên sự tín nhiệm cao đối với khách hàng và tăng giá trị sản phẩm đối với mặt hàng cùng loại trong cùng thời điểm. Mục tiêu của công ty là không ngừng nâng cao chất lượng hàng hoá, đáp ứng ngày càng tốt hơn thị hiếu của khách hàng, đảm bảo chữ tín trong kinh doanh về chất lượng và dịch vụ. 2.2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh: BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Đơn vị tính: 1.000.000 đồng STT Nội dung 2007 2008 2009 2008/2007 2009/2008 2009/2007 Mức % Mức % Mức % 1 Doanh thu 45.067 66.899 71.194 21.832 48,4 4.295 6,42 26.127 58 2 Chi phí 5.200 7.268 9.804 2.068 40 2.536 34,9 4.604 88,5 3 Lãi gộp 5.872 13.271 14.543 7.399 126 1.272 9,6 8.671 147,6 4 Thuế thu nhập doanh nghiệp 0 0 98.381 0 0 5 Lãi thuần 675 1.524 1.711 849 125,7 187 12,3 1.036 153,5 (*Nguồn: Báo cáo tổng kết của phòng Kinh Doanh Xuất Nhập Khẩu) Bảng 2.3. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu qua 3 năm, ta thấy: Năm 2008 so với năm 2007 doanh thu tăng 21.832 tỷ đồng tương đương tăng 48,4%, còn lãi thuần tăng 849 triệu đồng tương đương tăng 125,7%. Năm 2009 so với năm 2008 doanh thu tăng 4.295 tỷ đồng tương đương tăng 6,42%, còn lãi thuần tăng 187 triệu đồng tương đương tăng 12,3%. Năm 2009 so với năm 2007 doanh thu tăng 26.127 tỷ đồng tương đương tăng 58%; còn lãi thuần tăng 1.036 tỷ đồng tương đương tăng 153,5%. Qua đó cho thấy tình hình kinh doanh của công ty Tae Young Vina trong 3 năm từ 2007 cho đến 2009 là phát triển mạnh, chỉ sau 3 năm mà doanh thu đã lên đến 58%, còn lợi nhuận thuần tăng đến 153,5%. Điều này cho thấy, công ty Tae Young Vina thực sự là một công ty có nhiều kinh nghiệm và đã tạo được uy tín cho mình trong lĩnh vực xuất khẩu cà phê được nhiều khách hàng tín nhiệm và hợp tác. 2.3 Những thuận lợi và khó khăn của công ty: 2.3.1 Thuận lợi: - Trong những năm vừa qua, công ty đạt những thành quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh là nhờ vào sự cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty, bên cạnh đó công ty còn nhận được sự chỉ đạo sát sao, kịp thời và hiệu quả của lãnh đạo Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam trong công tác tổ chức, giao quyền cho các cơ sở thành viên, định hướng thu mua và mở rộng thị trường. - Có sự quan tâm, ủng hộ và khích lệ thường xuyên của tỉnh ủy, UBND tỉnh Bình Dương. Sự lãnh đạo kịp thời chặt chẽ của khối doanh nghiệp, sự phối hợp và quan hệ chặt chẽ với các sở, ban ngành địa phương và các tỉnh, thành phố Gia Lai, TP HCM. - Được sự đóng góp và có sự gắn bó chặt chẽ của các tập đoàn mua bán cà phê quốc tế, các doanh nghiệp thành viên của tổng công ty cà phê Việt Nam, trên 100 doanh nghiệp có quan hệ làm ăn với công ty là Doanh nghiệp nhà nước, công ty TNHH, Doanh nghiệp tư nhân. - Trong những năm gần đây, thị trường cà phê đã phục hồi và giá cả có tăng lên. Đặc biệt là sau Tết nguyên đán, giá cà phê đã tăng lên đáng kể, đây là điều kiện thuận lợi cho công ty trong việc đẩy mạnh xuất khẩu. - Việc trang bị máy móc thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng được hoàn thiện. - Việc xây dựng thành công và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 là một thuận lợi cho việc kinh doanh, qua đó góp phần nâng cao vị thế của công ty trên thị trường. 2.3.2 Khó khăn: - Tuy rằng giá cà phê có xu hướng tăng lên nhưng vẫn biến động không ngừng, rất khó dự đoán gây nhiều khó khăn cho công ty trong quá trình kinh doanh. - Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, công ty luôn gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ của các công ty cùng ngành. - Thiếu vốn luôn là tình trạng chung của các doanh nghiệp, công ty cũng không tránh khỏi tình trạng này, nhất là nguồn vốn lưu động để thực hiện việc giao dịch hàng ngày. -Hạ giá thành sản phẩm, giảm chi phí lưu thông là một trong những vấn đề mà công ty rất quan tâm tìm kiếm giải pháp. - Bộ máy quản lý điều hành còn bất cập trước những đòi hỏi mới, cơ chế quản lý cần phải có sự đồng bộ, bao quát trên nhiều lĩnh vực. - Nguồn hàng của công ty được thu mua từ nhiều nguồn khác nhau nên chất lượng cà phê không đồng đều, còn nhiều tạp chất nên việc chế biến trải qua nhiều công đoạn dẫn đến việc nâng cao chi phí. - Khách hàng ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm cũng như sự thuận lợi về việc mua bán, trao đổi hàng hóa. - Công ty chưa có bộ phận chuyên chăm sóc, hỗ trợ và giải quyết khiếu nại cho khách hàng nên khách hàng khi gặp vấn đề không biết phải báo cho bộ phận nào?, quy trình giải quyết ra sao? hoặc khi có thắc mắc cũng không biết liên hệ với ai để được hỗ trợ… CHƯƠNG III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TAE YOUNG VINA 3.1 Tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng: 3.1.1 Căn cứ vào mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới: - Hiện nay, chức năng hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty là xuất khẩu cà phê nhân ra thị trường nước ngoài, nhập khẩu máy móc thiết bị, vật tư, phân bón phục vụ cho sản xuất nông nghiệp. Trong tương lai, công ty sẽ đa dạng hoá kinh doanh: ngoài cà phê là mặt hàng chủ lực, truyền thống, công ty sẽ tiến hành nghiên cứu kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng khác để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tránh rủi ro khi mặt hàng cà phê biến động không có lợi. - Phấn đầu trở thành công ty đứng thứ 12 trên thị trường trong lĩnh vực xuất khẩu cà phê. - Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường bằng việc đầu tư, đổi mới công nghệ sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, qua đó nghiên cứu phát triển và hoàn thiện các dịch vụ đi kèm. - Khảo sát và mở rộng thị trường, duy trì khách hàng hiện tại, tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Tập trung khai thác thị trường mới: Đông Âu, Trung Quốc, ... và các khách hàng mới (các nhà rang xay cà phê có quy mô lớn và vừa). - Vận dụng triệt để các điều kiện thuận lợi của doanh nghiệp, cố gắng khắc phục khó khăn để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo niềm tin và uy tín của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. - Cải thiện và nâng cao mức sống cho cán bộ công nhân viên chức. 3.1.2 Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: - Mục tiêu hàng đầu của nhóm các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đó là thỏa mãn các nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng hiện tại. Bởi vì họ là những người quan trọng và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. - Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, tìm kiếm thêm khách hàng mới. - Tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài với khách hàng. - Thể hiện tính chuyên nghiệp. - Tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm. - Thể hiện sự quan tâm đến ý kiến và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, về công ty. 3.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young: Thực trạng của mảng chăm sóc khách hàng tại công ty: 3.2.1.1 Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: - Đã từ lâu bài học về tầm quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng đã được các doanh nghiệp quan tâm chú ý. Có thể chia quy trình chăm sóc khách hàng ra làm hai giai đoạn: Giai đoạn trước mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Giai đoạn sau mua hàng là giai đoạn rất nhạy cảm và dễ gây ra hiệu ứng ngược trong tâm lý mua hàng của người tiêu dùng nếu không được sử dụng hợp lý. - Sau khi mua hàng của công ty, khách hàng cũng rất muốn chia sẻ những cảm nhận của họ về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Và công ty cũng muốn tiếp nhận những “thông điệp” mà khách hàng đưa tới để công ty nâng cao chất lượng của sản phẩm hơn. - Hiện nay công ty chưa có triển khai hoạt động thăm dò sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ này. Cũng như trong việc lấy ý kiến của khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn do công ty chỉ có một số điện thoại chung của nhân viên làm hợp đồng ngoại thương nên chỉ có những cuộc gọi vào của các khách hàng khiếu nại hoặc cần tư vấn mà không có cuộc gọi ra của nhân viên để chăm sóc khách hàng. - Khi công ty muốn thay đổi mẫu mã hoặc màu sắc bao bì cũng không có cuộc lấy ý kiến của khách hàng (survey) để biết khách hàng có thích mẫu mới hay không? Và mức độ hài lòng của khách hàng đối với mẫu mã mới của sản phẩm là bao nhiêu? Dẫn đến khi công ty đưa ra mẫu mã bao bì mới thì khách hàng tỏ vẻ không hài lòng và liên tục có nhiều cuộc điện thoại phản hồi về công ty yêu cầu vẫn giữ nguyên mẫu mã bao bì cũ. Đây chỉ là một ví dụ cụ thể về việc công ty không thăm dò ý kiến của khách hàng trước khi đưa ra sự thay đổi dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. - Sau khi công ty đã giao hàng cho khách hàng, hoàn thành xong việc bán hàng thì công ty cũng cần đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của mình, thái độ làm việc của nhân viên giao hàng,… đó cũng chính là thể hiện sự quan tâm của công ty đối với cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Từ đó công ty sẽ có những biện pháp cải thiện những vấn đề chưa tốt, hoàn thiện hơn và phát huy những vấn đề khách hàng đã cảm thấy hài lòng. Tình hình tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của công ty: - Như đã nói ở trên, hiện nay công ty chưa có bộ phận chăm sóc hàng riêng biệt nên chưa có số điện thoại riêng biệt (hot line) chuyên giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty hoặc thắc mắc về các chương trình dành cho khách hàng mà công ty đang thực hiện. - Nhiều khi khách hàng gọi đến nhưng đường dây liên tục bận hoặc không có ai nhấc máy làm cho khách hàng rất bực mình và họ sẽ nhận xét rằng dịch vụ sau bán hàng của công ty không tốt, khách hàng sẽ nghĩ rằng công ty không quan tâm đến khách hàng nữa sau khi đã bán được hàng. Uy tín của công ty từ đó cũng giảm xuống và trong mắt của các khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chưa được tốt lắm. - Nhân viên làm hợp đồng ngoại thương cũng thông thể nắm hết đặc tính của sản phẩm, các chương trình mà công ty đang thực hiện…nên khi khách hàng liên hệ thắc mắc thì nhân viên này phải ghi nhận lại thông tin để chuyển đến các bộ phận khác giải đáp, sau khi có thông tin chính xác thì sẽ liên hệ lại với khách hàng để trả lời thông tin mà khách hàng yêu cầu. Vì nhân viên này kiêm nhiệm, làm hai việc nên thời gian dành cho việc chăm sóc khách hàng không nhiều, do đó nhiều thông tin khách hàng yêu cầu đã bị bỏ quên, thông tin truyền đi không chính xác gây khó khăn cho các bộ phận khác và làm khách hàng không hài lòng. - Nếu công ty có bộ phận hỗ trợ riêng biệt thì sẽ khắc phục rất nhiều những điểm mà sẽ làm khách hàng bực bội, không hài lòng khi liên hệ với công ty. Và khi có bộ phận tư vấn này thì khả năng tăng số lượng sản phẩm bán ra rất cao vì khi các khách hàng mới liên hệ với công ty để hỏi về thông tin sản phẩm theo số điện thoại “hot line” thì khách hàng sẽ nhận được những thông tin cần thiết, nhanh chóng. Ngay từ lần làm việc đầu tiên mà khách hàng cảm thấy hài lòng thì khả năng kí kết hợp đồng của khách hàng với công ty sẽ rất cao. Tình hình giải quyết khiếu nại của công ty: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng: - Việc xử lý khiếu nại của khách hàng do nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại thương đảm nhận và được tiến hành theo các bước sau: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng bằng văn bản hoặc các hình thức khác và cập nhật vào sổ khiếu nại. Xem xét việc khiếu nại, nếu khiếu nại không hợp lý thì thông báo lại cho khách hàng. Nếu khiếu nại hợp lý, xác định các bộ phận liên quan đến khiếu nại. Báo cáo lãnh đạo công ty để xin ý kiến chỉ đạo xử lý. Thực hiện theo ý kiến chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty. Báo cáo kết quả xử lý khiếu nại cho ban lãnh đạo công ty. Nếu khách hàng không đồng ý cách thức xử lý khiếu nại thì nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại thương lập lại từ bước 4 đến bước 7. Cập nhật mọi thông tin liên quan đến biện pháp xử lý vào sổ khiếu nại và phát hành phiếu CAR_Corective Action Report (báo cáo hành động phòng ngừa / khắc phục) để khắc phục nếu cần thiết. Vì công ty chưa có bộ phận hỗ trợ khách hàng riêng biệt nên các khiếu nại của khách hàng không được quy về một mối và không rõ ràng. Chỉ có một nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại thương kiêm nhiệm nên nhiều thông tin khách hàng yêu cầu đã không được hỗ trợ, thông tin truyền đi không chính xác gây khó khăn cho các bộ phận khác và làm khách hàng không hài lòng. Khi sự phối hợp giữa các bộ phận không “ăn khớp” với nhau vì thông tin truyền đi không chính xác so với yêu cầu và thắc mắc của khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy sự làm việc không chuyên nghiệp của công ty và có thể công ty sẽ đánh mất khách hàng. Hiện nay tại công ty không có các báo cáo và hệ thống lưu trữ về các khiếu nại và tình hình giải quyết khiếu nại của các khách hàng qua các năm, mà chỉ có sổ ghi chép một số khiếu nại nhưng không ghi kết quả giải quyết rõ ràng, chỉ ghi chung chung, đại khái. Do đó công ty chưa thể phân loại, đánh giá các khiếu nại của khách hàng. Tóm lại: Tất cả những vấn đề trên đều bắt nguồn từ việc công ty chưa có bộ phận hỗ trợ và chăm sóc khách hàng riêng biệt để nhanh chóng cập nhật thông tin và lắng nghe các “thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua các than phiền của họ sau đó tiến hành giải quyết nhanh chóng để làm khách hàng hài lòng về dịch vụ của công ty. Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng là yếu tố tất yếu mà công ty nên thực hiện ngay để giữ lại khách hàng hiện tại của công ty và nâng cao uy tín của công ty trên thị trường. 3.2.2 Những nhu cầu cơ bản của khách hàng: - Giá cả sản phẩm: phù hợp với chất lượng sản phẩm, đảm bảo tính cạnh tranh đối với những sản phẩm cùng loại, thường về giá sản phẩm do công ty quy định tùy vào loại cà phê mà khách hàng muốn mua, và gồm nhiều yếu tố như tỷ lệ hạt đen, vỡ, tỷ lệ tạp chất, độ ẩm,... - Chất lượng hàng giao trên cơ sở được ký kết: đòi hỏi công ty phải đảm bảo chất lượng hàng được giao với khách hàng qua việc đặt chất lượng sản phẩm là mục tiêu hàng đầu nhằm thỏa mãn những nhu cầu mà khách hàng đã thỏa thuận với công ty trong hợp đồng. Nếu như khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm loại R1 18 với tỷ lệ tạp chất 0,2%, tỷ lệ hạt đen vỡ 5% thì công ty phải đảm bảo đúng các nhu cầu một cách chính xác, tỷ lệ tạp chất nếu tăng lên 0,25% thì không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Trọng lượng tại cảng đến: đòi hỏi công ty phải giám sát lô hàng từ khi xuất kho đến khi quá trình vận chuyển hoàn thành. Đây là công việc rất phức tạp, tốn thời gian và công sức, công ty phải bố trí và phân công lao động có hiệu quả. - Thời hạn giao hàng theo hợp đồng đã ký kết: tuỳ theo địa điểm của khách hàng mà các nhu cầu về thời hạn giao hàng khác nhau, nếu điểm đến là Châu Á thì thời hạn giao hàng trong vòng nửa tháng đến 20 ngày, các khách hàng ở Châu Âu hay Châu Mỹ thì thời hạn giao hàng trong vòng 1 tháng đến 15 ngày. - Thông tin phản hồi và giải quyết khiếu nại: khách hàng không hài lòng bất cứ điều gì về công ty sẽ gửi đơn khiếu nại, công ty tiến hành phân tích và giải quyết khiếu nại của khách hàng trong thời gian 7 ngày. Hoặc khi khách hàng có nhu cầu tư vấn, hỗ trợ về thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ thì phải được trả lời ngay và đầy đủ thông tin cần thiết. - Hiện nay, Công Ty TNHH Tae Young Vina đã quan tâm nghiên cứu và thực hiện việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, đây là tín hiệu đáng mừng đối với công ty trên thị trường. Chăm sóc và thỏa mãn toàn diện các nhu cầu của khách hàng là việc làm không hề đơn giản. Nhu cầu khách hàng ngày nay không chỉ là đảm bảo chất lượng, số lượng sản phẩm, giá cả hợp lý, đảm bảo thời gian giao hàng mà còn đòi hỏi các dịch vụ khác như việc mua hàng tín dụng, bao bì, nhãn mác sản phẩm phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, sự thân thiện của nhân viên ngoại thương, việc đảm bảo thời gian giải quyết khiếu nại, những thông báo kịp thời về sản phẩm mới hoặc sự thay đổi về giá cả, được hưởng chiết khấu thanh toán, khuyến mãi ... Hơn nữa, phần lớn khách hàng của công ty là ở nước ngoài nên các giải pháp mà công ty đưa ra là nhằm giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và tiến hành đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. 3.2.3 Phân tích, đánh giá sự thỏa mãn khách hàng qua các phiếu khảo sát: Qua thời gian thực tập tại công ty, nhận thấy việc thực hiện khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty là rất cần thiết, em đã mạnh dạn đề xuất và được công ty đồng ý cho em thực hiện cuộc khảo sát này. Sau đây là kế hoạch thực hiện: - Mục đích tiến hành khảo sát: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động xuất khẩu cà phê của công ty Tae Young. - Đối tượng khách hàng: Khách hàng của công ty. Hiện nay công ty có khoảng 32 khách hàng. - Phương pháp lấy mẫu: Do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên phương pháp lấy mẫu phi xác suất là phương pháp tối ưu được lựa chọn. - Cỡ mẫu: Hiện tại khách hàng của công ty dao động trong khoảng trên dưới 32 khách hàng. Xét về số lượng là không nhiều nên toàn bộ số lượng khách hàng này sẽ được khảo sát trong nghiên cứu này. - Kế hoạch triển khai: Hiện công ty có khoảng 32 khách hàng. Con số này là không nhiều, chính vì thế mà 32 bảng câu hỏi đã được gửi đi. Sau 2 tuần thì có 30 bảng câu hỏi được thu lại, còn 2 khách hàng không phản hồi. Như vậy số khách hàng được khảo sát là 30/32 khách hàng. Con số này tương đương với 94% tổng số khách hàng dự định khảo sát lúc đầu. - Bảng câu hỏi: PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Anh (Chị)! Công ty TNHH Tae Young Vina xin chân thành cảm ơn sự tin tưởng và hợp tác của quý công ty trong thời gian qua. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu cà phê của công ty trong thời gian tới, chúng tôi đang thực hiện một cuộc thăm dò ý kiến để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty. Mặt khác, thông tin mà quý khách cung cấp sẽ là cơ sở cho chúng tôi phục vụ quý công ty tốt hơn nữa. Tên công ty: Địa chỉ: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/ Chị đối với các thành phần của hoạt động xuất khẩu cà phê theo qui ước như sau: 1. Rất tốt 1 2. Tốt 1 3. Bình thường 1 4. Kém 1 5. Quá kém 1 1 Tỷ lệ giá cạnh tranh việc cung cấp cà phê. 1 2 3 4 5 2 Chất lượng cà phê được giao theo hợp đồng đã ký. 1 2 3 4 5 3 Trọng lượng cà phê của invoice tại cảng đến. 1 2 3 4 5 4 Thời gian giao hàng theo hợp đồng đã ký. 1 2 3 4 5 5 Ý kiến phản hồi và giải quyết khiếu nại. 1 2 3 4 5 6 Các yêu cầu về chất lượng mới của cà phê hoặc các dịch vụ. 1 2 3 4 5 7 Đóng gói và ký mã hiệu. 1 2 3 4 5 8 Thái độ của nhân viên trong giao dịch kinh doanh. 1 2 3 4 5 9 Độ chính xác của các chứng từ giao hàng được xuất trình khi thanh toán. 1 2 3 4 5 Anh (Chị) sẽ tiếp tục hợp tác với công ty trong thời gian tới? Có 1 b. Không 1 Anh (Chị) sẽ giới thiệu công ty Tae Young cho các công khác cùng ngành nghề? Có 1 b. Không 1 Trân trọng cảm ơn. Chúc Anh (Chị) một ngày vui vẻ! Kết quả như sau: STT STT Nội dung khảo sát KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ Rất tốt Tốt Bình thường Kém Quá kém 1 Tỷ lệ giá cạnh tranh việc cung cấp cà phê. 22/30 (73,33%) 8/30 (26,67%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 2 Chất lượng cà phê được giao theo hợp đồng đã ký. 2/30 (6,67%) 14/30 (46,6%) 8/30 (26,67%) 6/30 (20%) 0/30 (0%) 3 Trọng lượng cà phê của invoice tại cảng đến. 2/30 (6,67%) 16/30 (53,33%) 12/30 (40%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 4 Thời gian giao hàng theo hợp đồng đã ký. 6/30 (20%) 16/30 (53,33%) 4/30 (26,67%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 5 Ý kiến phản hồi và giải quyết khiếu nại. 0/30 (0%) 8/30 (26,67%) 11/30 (36,66%) 10/30 (33,33) 1/30 (3,34%) 6 Các yêu cầu về chất lượng mới của cà phê hoặc các dịch vụ. 6/30 (20%) 20/30 (66,67%) 4/30 (13,33%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 7 Đóng gói và ký mã hiệu. 2/30 (6,67%) 24/30 (80%) 4/30 (13,33%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 8 Thái độ của nhân viên trong giao dịch kinh doanh. 4/15 (13,33%) 26/30 (86,67%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) 9 Độ chính xác của các chứng từ giao hàng được xuất trình khi thanh toán. 6/30 (20%) 22/30 (73,33%) 2/30 (6,67%) 0/30 (0%) 0/30 (0%) STT Nội dung khảo sát Kết quả đánh giá Có Không 1 Tiếp tục hợp tác với công ty trong thời gian tới 25/30 (83,3%) 5/30 (16,7%) 2 Giới thiệu công ty Tae Yong cho các công ty khác 25/30 (83,3%) 5/30 (16,7%) Nhận xét: - Giá bán cho khách hàng: Mức cạnh tranh đạt tiêu chuẩn “rất tốt” là 73,33%, “tốt” là 26,67%, không có khách hàng nào đánh giá là bình thường, kém hoặc quá kém. Đây là một tiêu chí rất quan trọng trong niên vụ 2008 – 2009, để đạt được điều này Ban lãnh đạo công ty đã nghiên cứu rất kỹ lưỡng giá cả thị trường cà phê, cố gắng tiết kiệm chi phí ở tất cả các khâu, tăng số lượng xuất khẩu để giảm chi phí cố định trong giá thành sản phẩm đơn vị để cuối cùng bán cho khách hàng với giá cả cạnh tranh hợp lý. Trong vụ 2009 - 2010 cần tiếp tục phấn đấu đạt mục tiêu tiết kiệm chi phí và tăng số lượng xuất khẩu để tăng sức cạnh tranh về giá cả. - Chất lượng hàng giao trên cơ sở hợp đồng ký kết: được đánh giá “rất tốt” là 6,67%, “tốt” là 46,66%, “bình thường” là 26,67%, “kém” là 20%, không có khách hàng nào đánh giá là quá kém. Có được kết quả đó là do công ty lấy “chữ tín” làm đầu vì thế mục tiêu chất lượng sản phẩm được công ty đặt lên hàng đầu. Công ty không ngừng đầu tư máy móc chế biến, bảo dưỡng máy móc, thiết bị, nhà xưởng, môi trường đảm bảo cung cấp một cách ổn định về số lượng và chất lượng theo nhu cầu của khách hàng. Nhưng vẫn còn 20% khách hàng không hài lòng về chất lượng vì khách hàng thấy trong cà phê có mùi xà phòng. Qua kiểm tra thì phát hiện mùi xà phòng có trong bao đay (jute bags) dùng để đựng cà phê xuất khẩu. Nguyên nhân có thể do bị dính dầu máy hoặc một loại dầu nào đó trong quá trình sản xuất bao đay. Do đó công ty cần kiểm tra kỹ trước khi đóng gói. Hoặc khách hàng không hài lòng về độ ẩm của cà phê mặc dù đã được Trung tâm kiểm tra chất lượng cấp giấy chứng nhận thì vẫn có thể khiếu nại… - Trọng lượng tại cảng đến: Được đánh giá ở mức độ “rất tốt” là 6,67%, “tốt” là 53,33%, “bình thường” là 40%, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Có được kết quả này là do công ty phân bố, giám sát quá trình giao hàng hợp lý và có hiệu quả. Cụ thể công ty đã giao cho mỗi nhân viên giám sát một lô hàng từ khi xuất hàng đến khi giao xong hàng. Và phải có trách nhiệm đối với lô hàng đó cho đến khi được giao xong. Vì vậy số lượng hàng giao tại cảng đến mới có được kết quả như vậy. - Thời gian giao hàng theo hợp đồng ký kết: Được đánh giá ở mức độ “rất tốt” là 20%, tốt là 53,33%, bình thường là 26,67%, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Đây cũng là một trong những mục tiêu để nâng cao uy tín của công ty đối với khách hàng. Tuy số lượng xuất khẩu lớn và có rất nhiều khách hàng nhưng hầu hết các chuyến hàng đều giao đúng hạn. Trong vụ tới sự phối hợp giữa các bộ phận cần phải tốt hơn nữa để đảm bảo thời hạn giao hàng, đạt được mục tiêu không có chuyến hàng nào bị giao trễ. - Thông tin phản hồi và giải quyết khiếu nại: Được đánh giá ở mức độ “tốt” 26,67%, “bình thường” là 36,66%, “kém” là 33,3%, “quá kém” là 3,34%. Chỉ có phần này là có khách hàng chọn quá kém.Vì công ty không có bộ phận hỗ trợ khách hàng và chuyên giải quyết khiếu nại riêng biệt nên không đáp ứng được những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng như giải quyết không đúng thời hạn, thời gian kéo dài lâu. Dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Những khách hàng đánh giá bình thường là khách hàng chưa gặp phải sự cố, chưa cần khiếu nại. Do đó công ty cần xem xét lại về yếu tố này để làm khách hàng thỏa mãn và hài lòng hơn về dịch vụ sau bán hàng của công ty. - Đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mới: đánh giá “rất tốt” là 20%, “tốt” là 66,67%, “bình thường” là 13,33%, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Trong năm vừa qua, công ty không ngừng mua sắm các thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc chế biến cà chất lượng cao. Không ngừng nâng cao đội ngũ công nhân viên có trình độ, kỹ thuật cao trong công việc sản xuất hàng hoá. Chính vì vậy trong vụ 2008 - 2009 công ty đã có thể giao những lô hàng mới, có chất lượng cao. - Bao bì và nhãn mác giao hàng: được đánh giá “rất tốt” là 6,67%, “tốt” là 80%, “bình thường” là 13,33%, không có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. * Số lượng công ty tiếp tục hợp tác với Tae Young Vina đạt 83,3%, không tiếp tục hợp tác chiếm 16,7%. Và có 83,3% khách hàng lựa chọn sẽ giới thiệu công ty Tae Young cho các công ty khác và 16,7% lựa chọn không giới thiệu. Đây là tín hiệu đáng mừng đối với công ty, công ty đã giữ được phần lớn các khách hàng cũ, tạo được niềm tin cho khách hàng và ngày càng tạo cho mình uy tín trên thị trường. Còn các khách hàng lựa chọn không tiếp tục hợp tác vì trong các hợp đồng trước có xảy ra một vài sơ suất ngoài ý muốn, nên họ cần xem xét lại. Do đó công ty cần phải kiểm tra kỹ hơn trước khi giao hàng và chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa, lắng nghe ý kiến và nhanh chóng giải quyết các khiếu nại của khách hàng để đạt kết quả tốt hơn. Số lượng cà phê vụ 2008 – 2009 của số khách hàng có phản hồi mua từ công ty chiếm 2,74% trong tổng số mua từ thị trường Việt Nam. (mua từ công ty 9.571 tấn_nguồn phòng kinh doanh của công ty, mua từ Việt Nam 555.000 tấn_số liệu năm 2009 nguồn Đây là một tỷ lệ tương đối lớn trong bối cảnh có rất nhiều doanh nghiệp trên cả nước tham gia xuất khẩu vụ 2008 – 2009, theo số liệu của Vicofa (Hiệp hội cà phê ca cao Việt Nam) thì có đến 150 doanh nghiệp xuất khẩu cà phê và sự cạnh tranh diễn ra gay gắt. Công ty nên phát huy những nội dung được khách hàng đánh giá là tốt để nó trở thành thế mạnh của công ty và nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng ngày một cao hơn. Mặc dù với đa số các nội dung đánh giá thu được kết quả khá khả quan nhưng công ty không được xem đó là thành công, là đã thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Những chỉ tiêu và nội dung đánh giá ngày một khắt khe hơn, chi tiết hơn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của công ty đồng thời tạo cho khách hàng sự tín nhiệm đối với công ty. Còn đối với những nội dung mà kết quả không được tốt, công ty cần tìm ra nguyên nhân và biện pháp để khắc phục. Mỗi phiếu khảo sát thỏa mãn khách hàng, công ty kèm theo một số nội dung để biết về tổng lượng cà phê mà khách hàng dự định mua trong vụ tới là bao nhiêu, trong đó khách hàng sẽ mua bao nhiêu từ Việt Nam, hoặc các quy cách chính mà khách hàng muốn mua từ thị trường Việt Nam. Việc này vừa thể hiện sự quan tâm của công ty đến khách hàng, một phần giúp cho công ty có sự chuẩn bị tốt hơn về nguồn hàng cũng như đầu tư về trang thiết bị sản xuất để tiến hành kinh doanh trong vụ tới, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina: Qua những phân tích về thực trạng của công ty TNHH Tae Young Vina, để khắc phục những khó khăn mà công ty đang phải đối mặt đồng thời đưa ra một số phương án giúp công ty phát triển hoàn thiện hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng tôi xin đề xuất một số giải pháp như sau: 3.3.1 Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng: Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng: - Hiện nay về hoạt động chăm sóc khách hàng thì công ty có 3 mảng cần quan tâm: Thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng, tình hình tư vấn về sản phẩm dịch vụ của công ty, tình hình giải quyết khiếu nại. Nhưng thực ra 3 vấn đề này chỉ cần một bộ phận giải quyết là đủ. Và sự thành lập bộ phận này là rất cần thiết vì như đã khảo sát ở trên vẫn còn 5 khách hàng lựa chọn không muốn hợp tác với công ty trong thời gian tới, một trong những nguyên nhân đó là do hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được tốt của công ty. Điều này có thể là một thiệt hại lớn và ảnh hưởng đến quá trình phát triển của công ty. - Công ty nên thành lập một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng gồm 2 nhân viên, bộ phận này có thể thuộc phòng kinh doanh hoặc tách riêng thành một phòng độc lập để giải quyết khiếu nại của khách hàng, giải đáp thắc mắc về sản phẩm, quy trình…và lấy ý kiến của khách hàng khi muốn đưa ra sản phẩm mới hoặc thay đổi về mẫu mã sản phẩm (đội Tele survey, Telemarketing) để công ty có thể biết được sự thay đổi đó có làm khách hàng hài lòng hay không? Sản phẩm mới đưa ra chất lượng thế nào?, khách hàng có thích không?...Đồng thời công ty có thể biết được cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, về công ty hoặc các chương trình mà công ty đưa ra có hiệu quả hay không? Từ đó công ty có thể đưa ra các hướng giải quyết và thực hiện marketing phù hợp. Như vậy các vấn đề về khách hàng sẽ được chuyển về một mối, công ty sẽ dễ dàng quản lý các mối quan hệ khách hàng và phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng. - Tất nhiên công ty phải tuyển dụng và đào tạo hai nhân viên này theo tiêu chí của một nhân viên chăm sóc khách hàng như giọng nói, kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm, kỹ năng mềm…thật tốt, kiến thức về sản phẩm của công ty phải luôn được cập nhật để có thể giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng. Và đặc biệt nhân viên này phải có trách nhiệm với công việc mà mình đảm nhận để không “bỏ quên” những lời hứa với khách hàng. Đây là quy trình công việc khi nhân viên chăm sóc khách hàng (gọi tắt là CSRs_ Customer Service Representative) nhận được cuộc gọi vào từ khách hàng: Khách hàng Không thỏa mãn Nhận cuộc gọi Thu thập thông tin cần thiết và chuyển cho T2 Kết thúc cuộc gọi Khách hàng T2 kiểm tra thông tin, tìm ra giải pháp, nếu không được thì chuyển lên cấp trên giải quyết Giải pháp Không thỏa mãn Trả lời Kết thúc cuộc gọi Khách hàng Thỏa mãn Hình 3.1 Quy trình công việc của CSRs khi nhận cuộc gọi vào Chú thích: T2 là Phòng kinh doanh xuất nhập khẩu hoặc bộ phận có liên quan đến vấn đề mà khách hàng đang cần hỗ trợ thông tin. Trang bị phần mềm lưu trữ thông tin khiếu nại và tình hình giải quyết khiếu nại: - Để có thể lưu trữ lại dữ liệu thông tin của khách hàng, thông tin khiếu nại và tình hình giải quyết khiếu nại thì công ty nên có hệ thống này. Hiện nay có rất nhiều phần mềm dùng để lưu trữ những thông tin này như phần mềm 3G CRM… Phần mềm này có thể cung cấp một cách dễ dàng nhanh chóng và chính xác các thông tin về khách hàng. Không chỉ thông tin liên hệ, thông tin về các giao dịch đồng thời phân tích một cách sâu sắc phục vụ cho việc chăm sóc các khách hàng, cung cấp một cách nhìn toàn cảnh về triển vọng và quan hệ với từng khách hàng, tăng cường khả năng gắn bó với các khách hàng trung thành, tổ chức tốt và thống nhất các hoạt động hướng đến khách hàng. Phần mềm 3G CRM cho phép lưu trữ danh sách các doanh nghiệp hiện đã là khách hàng của doanh nghiệp - đã có các giao dịch mua hàng, hoặc chỉ mới là khách hàng tiềm năng đang có giao dịch hoặc chỉ là những doanh nghiệp mà cần phải tiếp thị trong tương lai. Nó giúp cho việc quản lý doanh nghiệp của bạn tốt hơn nhờ việc hỗ trợ bán hàng, chăm sóc khách hàng và các chương trình tiếp thị. Nếu sau một thời gian mà công ty nhận thấy bộ phận chăm sóc khách hàng này hoạt động tốt, công ty thấy lợi nhuận tăng cao, có thêm nhiều khách hàng mới…và khách hàng có phản hồi tốt thì công ty sẽ nghiên cứu để mở rộng thêm nhân viên chăm sóc khách hàng để làm hài lòng khách hàng toàn diện hơn. Nên thực hiện việc thăm dò ý kiến và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty một năm một lần để theo dõi và kịp thời hỗ trợ những thắc mắc, giải quyết những khiếu nại của khách hàng một cách nhanh nhất.Đồng thời qua đó có thể hiểu được những nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Qua đó công ty sẽ liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng toàn diện. Giải pháp về ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào hoạt động chăm sóc khách hàng: + Cam kết (Commitment): Khách hàng sẽ an tâm hơn khi biết rằng toàn công ty từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các thành viên đều tỏ rõ sự cam kết thực hiện thỏa mãn khách hàng. + Khả năng (Abilities): Trong quá trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt chú ý đến các kỹ năng cần thiết cho từng chức vụ công việc để đạt được chuẩn mực. Nhân viên ngoại thương đàm phán, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo ăn khéo nói và có tính thuyết phục cao, có ngoại hình. Nhân viên kinh doanh ngoài những yêu cầu giỏi về chuyên môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bát. + Các chuẩn mực (Standard): Công ty phải đặt ra các chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực hiện đúng các điều khoản đã ký kết trong hợp đồng, khi nhận khiếu nại của khách hàng sẽ tiến hành xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng trong thời gian ngắn nhất nếu có thể, thời hạn tối đa là 1 tuần kể từ ngày nhận được khiếu nại. Các chuẩn mực đã được đặt ra cần phải đo lường, qua đó mọi người sẽ nhận thấy những gì đã làm được, nếu chưa đạt thì cần phải làm gì để đạt chuẩn mực. + Trao đổi thông tin (Communication): Khi đề ra những cam kết, chuẩn mực đã nêu trên thì việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý với nhân viên phải được thực hiện một cách thỏa đáng để tránh những hiểu lầm và sai phạm. Lãnh đạo công ty đưa ra những ý kiến chỉ đạo, nhân viên cấp dưới có thể nêu quan điểm của mình và mọi người cùng thảo luận để đi đến giải pháp cuối cùng. + Quan tâm (Attention): Ban lãnh đạo công ty cần có sự quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói và những người thực sự làm đúng cam kết để thành công. Qua các cuộc họp hàng tháng, hàng quý của công ty nên đánh giá, nhận xét công tác chăm sóc khách hàng dựa vào kết quả các phiếu đánh giá thỏa mãn khách hàng, biểu dương tập thể và cá nhân đạt thành tích xuất sắc. + Chi tiết (Detail): Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng có thể được bắt đầu từ những nhu cầu rất nhỏ, chẳng hạn như việc trả lời khách hàng qua điện thoại cho đến những lời xin lỗi đúng lúc, tất cả tạo nên ấn tượng của khách hàng đối với công ty và góp phần hình thành văn hoá chăm sóc khách hàng trong công ty. + Xuất sắc (Excellence): Nếu thực hiện đầy đủ và thành công các bước nêu trên công ty sẽ đạt được kết quả tốt trong công tác chăm sóc khách hàng. Các giải pháp khác: Về sản phẩm: - Đảm bảo đúng số lượng và chất lượng sản phẩm mà khách hàng và công ty đã thoả thuận trong hợp đồng. - Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật cho chế biến và xuất khẩu: máy chế biến, chọn màu, hệ thống kho chứa, trung chuyển, ...nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. - Đa dạng hóa sản phẩm xuất khẩu đáp ứng nhu cầu khách hàng: cà phê nhân, cà phê rang xay, cà phê hoà tan. - Tạo cho sản phẩm có thương hiệu riêng của công ty, điều này vừa có lợi cho khách hàng, vừa có lợi cho công ty. Khi sản phẩm đã có thương hiệu thì khách hàng sẽ dễ nhớ đến sản phẩm và cảm thấy hài lòng khi họ đang mua, đang sử dụng sản phẩm đã có tên tuổi. - Chú trọng hơn đến bao bì hàng hoá, nghiên cứu triển khai in tên, biểu tượng của đơn vị, các đặc tính của sản phẩm, cách bảo quản, trọng lượng giúp cho khách hàng dễ dàng nhận được những thông tin về sản phẩm. - Thực hiện mua bán cà phê theo tiêu chuẩn (TCVN 4193:2000), chú trọng hàng chất lượng cao. Về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại: - Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong việc mua bán, ký kết hợp đồng. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, thoả thuận và ký hợp đồng với công ty qua mạng Internet, thực hiện được điều này công ty giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. - Đối với những khách hàng mua sản phẩm với số lượng nhiều, thời hạn thanh toán nhanh thì được hưởng chiết khấu thượng mại và chiết khấu thanh toán. Nếu thời hạn thanh toán là 60 ngày, khách hàng tiến hành thanh toán trong 10 ngày đầu thì sẽ được hưởng chiết khấu 2% tổng giá trị hợp đồng. - Công ty nên tiến hành phân loại khách hàng của mình thành những nhóm khác nhau theo các tiêu chí như: thời gian hợp tác làm ăn của khách hàng với công ty, số lượng hàng hoá trao đổi, khả năng sinh lời, sự gắn bó của khách hàng với công ty,... Sau khi đã phân loại các nhóm khách hàng thì công ty sẽ có những cách phục vụ khác nhau đối với mỗi nhóm, các khách hàng tốt hơn sẽ được cung cấp nhiều lợi ích hơn. v Những lợi ích công ty cung cấp cho khách hàng: + Được ưu tiên trong việc thực hiện các điều khoản hợp đồng như là giao hàng sớm, hưởng chiết khấu, được nhận những thông tin về sự thay đổi giá cả, phương thức giao dịch, sản phẩm mới, ... một cách sớm nhất. + Thành lập câu lạc bộ ở đó chỉ mời những khách hàng có quan hệ buôn bán từ 3 năm trở lên. Hàng năm sẽ tổ chức họp mặt, các thành viên sẽ được tham quan những danh lam thắng cảnh nổi tiếng, tìm hiểu về hoạt động sản xuất của công ty, nghe diễn thuyết từ những khách hàng lâu năm, các diễn viên góp vui và các nhân vật nổi tiếng. Họ không muốn làm mất tư cách hội viên của họ bằng cách chuyển công ty. + Nhân những dịp như lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty, kỷ niệm ngày công ty và khách hàng thiết lập mối quan hệ mua bán nên gửi thiệp và quà chúc mừng đến khách hàng để chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của công ty đối với khách hàng. + Mời khách hàng tham dự những ngày lễ kỷ niệm có ý nghĩa quan trọng của công ty. + Nhân dịp công ty được khen thưởng về thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh doanh cũng nên mời những khách hàng lớn đến tham dự, qua đó gửi lời cảm ơn đến họ, coi họ là phần không thể thiếu góp phần nên sự thành công của công ty. + Công ty có thể dùng những loại quà biếu đơn giản như: áo thun, áo đi mưa, túi xách, cặp táp, mũ, sổ ghi chép,... có in logo của công ty để biếu khách hàng. + Hàng năm tổ chức chương trình hội nghị khách hàng nhằm thông báo đến khách hàng những thành quả hoạt động kinh doanh của công ty, đó là nhờ vào sự hợp tác chí tình của khách hàng đối với công ty. Tổ chức những buổi tiệc thân mật giữa ban lãnh đạo công ty và khách hàng, qua đó nhằm tìm hiểu những nhu cầu hiện tại và cũng có thể để nghe lời than phiền từ khách hàng. Đây là dịp rất tốt để hai bên có thể trao đổi với nhau một cách thoải mái về nhu cầu cũng như những ý kiến đóng góp và thoả thuận về những hợp đồng mới. Tuy những giải pháp trên chưa được hoàn thiện lắm nhưng cũng là những ý kiến xuất phát từ quá trình tìm hiểu và làm việc của công ty. Tôi hy vọng giải pháp của tôi đề ra sẽ là những ý tưởng mới để Ban lãnh đạo xem xét và hoàn thiện để có thể đưa ra giải pháp hoàn thiện hơn trong công tác chăm sóc khách hàng giúp công ty hoạt động kinh doanh tốt hơn. KẾT LUẬN Từ tình hình được nêu trên cho thấy Công ty TNHH Tae Young Vina đang đứng trước những thử thách trong quá trình phát triển của mình. Công ty đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các đơn vị khác trong cùng ngành kinh doanh. Hiện nay, công ty cần cải tiến và đổi mới về nhiều mặt để phát triển và nâng cao vị thế của công ty trong lĩnh vực xuất khẩu cà phê. Khi mà các yếu tố như nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt bằng nhà xưởng, trang thiết bị kỹ thuật, cơ cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện thì vấn đề còn lại công ty cần quan tâm đến là khách hàng. Như đã trình bày ở các phần trên, có thể nói rằng khách hàng là nguồn dinh dưỡng của doanh nghiệp. Ban lãnh đạo công ty cần phát huy những thành tích về công tác chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện được, xây dựng công ty thành đơn vị có kết quả xuất sắc về công tác chăm sóc khách hàng. Từ đó công ty sẽ giữ được khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đề tài này chỉ gói gọn trong khoảng 52 trang và được thực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị phòng Kinh doanh xuất nhập khẩu và cô giáo Phạm Thị Kim Dung. Mặc dù em đã cố gắng trong việc thực hiện đề tài nhưng do hạn chế về thời gian, bản thân còn thiếu những kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế rất ít nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các anh, chị trong công ty, thầy cô giáo và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn. Em tin tưởng rằng với sự điều hành của Ban lãnh đạo công ty cùng với sự đồng lòng của tập thể nhân viên, công ty TNHH Tae Young Vina sẽ thành công trong việc chinh phục thị trường Việt Nam và thị trường thế giới. Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Business edge (2008). “Chăm sóc khách hàng . Phát huy lợi thế cạnh tranh”. NXB Trẻ. 2. Busuness edge (2006). “Nghiên cứu thị trường. Giải mã nhu cầu khách hàng”. NXB Trẻ. 3. ThS. Nguyễn Văn Nhơn. “Nghiên cứu Marketing”. 2. ThS. Ngô Đình Dũng (2001). “Thu thập thông tin về khách hàng”. NXB Trẻ. 3. Nguyễn Thị Như Liêm (2001). “Marketing căn bản”. NXB GD 4. Philip Kotler (2004). “Những hiểu biết sâu sắc về tiếp thị từ A đến Z”. NXB Thống Kê. 5. Paul R. Timn, Ph.D. (2004). “50 ý tưởng mạnh để chăm sóc và giữ khách hàng”. NXB Thống Kê. 5. Các tài liệu khác