Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

chính sách đào tạo thường xuyên nâng cao kỹ năng và kiến thức phù hợp với từng giai đoạn phát triển của ngân hàng. BIDV cần xem xét lại toàn bộ quá trình đầu tư cho việc nâng cao chất lượng Internet Banking trong những năm qua và chiến lược phát triển công nghệ thông tin hiện nay. Cần xác định rõ rằng: Con đường duy nhất để phục vụ nhu cầu nền kinh tế đang chuyển đổi và phát triển là đổi mới công nghệ mà thực chất là ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng. Trong giai đoạn hiện nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đang chuyển động hết sức nhanh chóng thì Hiện đại hoá Ngân hàng càng nhanh, càng có lợi thế khi chúng ta tham gia vào các chương trình quốc tế. Ngược lại, sự chậm trễ là nguy cơ, bất lợi nhiều mặt không thể tránh khỏi. Ngoài việc đầu tư mới cho các hệ thống ứng dụng cốt lõi, có thể xác định đầu tư vào cơ sở hạ tầng CNTT như hệ thống mạng các loại, hệ thống bảo mật, các hệ thống cung ứng dịch vụ. - Chiến lược phát triển CNTT phải bám sát, dựa vào những nét cơ bản của chiến lược kinh doanh của ngân hàng cả trong ngắn hạn và dài hạn, những mục tiêu chính cần đạt được như mô hình quản lý, xu hướng phát triển kinh doanh. - Trong quá trình phát triển Internet Banking, BIDV cần chú ý lựa chọn những công nghệ, phần mềm ứng dụng có tính chất quyết định đến hiệu quả hoạt động Internet Banking của ngân hàng mình. Việc đầu tư, trang bị phải phù hợp với tính chất nghiệp vụ công việc ở từng bộ phận, tránh lãng phí. 81 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ 3.3.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực được xem là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, cũng là khâu then chốt trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại BIDV Quảng Trị. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, đó cũng là vấn đề mà khách hàng mong muốn nhiều nhất từ phía ngân hàng. Nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với các ngân hàng có nguồn gốc từ các NHTM Nhà nước như BIDV vốn được coi là cấp bách trong xu thế hội nhập hiện nay. Để giải quyết vấn đề này, BIDV – CN Quảng Trị cần chú trọng công tác đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, có chính sách, chế độ đãi ngộ phù hợp. Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên. Ứng dụng công nghệ hiện đại bắt buộc phải từng bước nâng cao trình độ cán bộ. Đây là yếu tố then chốt quyết định thành bại của mỗi ngân hàng. Chính vì thế BIDV – CN Quảng Trị phải có kế hoạch nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo cán bộ hàng năm nhằm tăng cường kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ năng bán hàng tạo ra một nguồn nhân lực đầy tính chuyên nghiệp. Song song với việc đào tạo kiến thức và kỹ năng cơ bản, cần quan tâm, tạo điều kiện để nhân viên tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện đại, cập nhật công nghệ, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới và nâng cao trình độ ngoại ngữ (nhất là tiếng Anh) để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ đó vào dịch vụ Internet Banking tại BIDV Quảng Trị và nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho Chi nhánh. Mặt khác, để có nguồn nhân lực đầu vào ổn định và phát triển BIDV – CN Quảng Trị cần xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ, phù hợp với yêu cầu công việc nhằm giảm bớt thời gian đào tạo và đào tạo lại, có kế hoạch đào tạo cơ bản cho cán bộ mới và đào tạo nâng cao các mặt nghiệp vụ của ngân hàng đặc biệt là các sản phẩm mới của ngân hàng hiện đại có tính chất công nghệ cao. Bên cạnh chương trình đào tạo chung của Trụ sở, cần chủ động tăng cường công tác đào tạo, tự đào tạo đến từng cán bộ trong Chi nhánh, tổ chức các buổi tập 82 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ huấn, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc cho các đơn vị trực thuộc, phòng giao dịch, điểm giao dịch khi triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Tuy nhiên, để công tác đào tạo thực sự phát huy hiệu quả, tạo động lực cho nhân viên trong học tập và ứng dụng kiên thức đã tiếp thu vào thực tiển công việc hàng ngày, BIDV – Quảng Trị cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến các lĩnh vực đã được giao đào tạo và hàng năm tổ chức các kỳ thi sát hạch với những giải thưởng xứng đáng để khí lệ tinh thần cho các nhân viên có kết quả cao. Thứ hai, chính sách đãi ngộ và thu hút nhân tài. BIDV Quảng Trị cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với một chế độ lương thưởng phù hợp với từng vị trí công tác trên cơ sở đánh giá năng lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân sự làm việc và tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng. Thường xuyên mở rộng các chương trình thi đua phát triển sản phẩm dịch vụ Internet banking, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quí, cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan, đồng thời có cơ chế khuyến khích trong việc ưu tiên, xem xét bổ nhiệm người tài. Bên cạnh việc đánh gía nhân viên, chi trả lương thưởng theo hiệu suất công việc theo các chỉ tiêu đinh lượng cụ thể, BIDV Quảng Trị cần chú trọng đến các yếu tố như độ khó, dễ của công việc, thái độ phục vụ giao tiếp khách hàng của nhân viênKết hợp chặt chẽ giữa sử dụng và đãi ngộ nhân tài: Ưu tiên bố trí người có trình độ, năng lực vào các vị trí then chốt trong hoạt động của ngân hàng đồng thời có cơ chế hợp lý về đãi ngộ cho các vị trí này; Tạo môi trường thu hút nhân tài như: Trang bị cơ sở vật chất, môi trường làm việc tốt, điều kiện thông tin nhanh kịp thời, đầy đủ chính xác; Lãnh đạo BIDV Quảng Trị cần quan tâm xây dựng một tập thể đoàn kết, không khí làm việc cởi mở, minh bạch dân chủ. Xây dựng chính sách cụ thể tạo điều kiện để nhân tài có cuộc sống ổn định, yên tâm công tác và công hiến cho BIDV Quảng Trị Ngoài ra, thường xuyên cập nhật, đánh giá chương trình nhân sự của các ngân hàng đối thủ từ đó xây dựng phát triển chiến lược của riêng BIDV Quảng Trị sao cho đảm bảo tính cạnh tranh, thu hút nhân tài. 83 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ 3.3.3. Giải pháp Marketing và kinh doanh linh hoạt hiệu quả  Chính sách ưu đãi về phí Hiện tại, so với các ngân hàng khác, mức phí dịch vụ Internet – banking tại BIDV Quảng trị khá phù hợp và chi nhánh có thu nhập từ dịch vụ khá ổn định. Tuy nhiên, ngân hàng cần mở rộng hơn nữa không chỉ đặt ra các mức phí hợp lý cho dịch vụ mà nên xây dựng hẳn một chính sách ưu đãi phí dành cho dịch vụ Internet - banking như xây dựng các gói thu phí theo mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng (như gói phí dành cho khách hàng thường chuyển tiền, gói phí dành cho khách hàng hay đầu tư trực tuyến, ) hay theo định kỳ (theo từng tháng, từng quý, từng năm,) với mức chiết khấu hợp lý để khách hàng tiết kiệm một phần chi phí nhưng quan trọng hơn hết là thể hiện sự am hiểu mong muốn của từng nhóm khách hàng trong dịch vụ. Từ đó, khách hàng sẽ gắn bó sử dụng dịch vụ lâu dài với ngân hàng.  Công tác marketing, quảng bá hình ảnh dịch vụ Cập nhật thường xuyên mức thay đổi phí dịch vụ đến khách hàng nhằm thông tin cho khách hàng về tính cạnh tranh của dịch vụ Internet – banking BIDV Quảng Trị với các ngân hàng khác trên địa bàn Mặt khác, ngân hàng nên chú trọng tạo hình ảnh thân thiện, công khai hoá thông tin rõ ràng, sinh động thông qua các công cụ hỗ trợ, phương tiện đại chúng như website, báo chí và các kênh truyền hình có tỷ lệ người xem cao. Nhưng quan trọng hơn cả là phải luôn duy trì hình ảnh đó lâu dài, tránh tình trạng đầu tư nhiều để quảng bá tiện ích mới, cải tiến mới của dịch vụ giai đoạn đầu còn về sau thì không còn nữa, điều đó sẽ dễ khiến khách hàng hụt hẫng và lãng quên dịch vụ. Ngoài ra, tổ chức thêm các buổi hội thảo xúc tiến bán hàng theo địa bàn nhằm tiếp xúc, thấu hiểu khách hàng và thông đạt dịch vụ của BIDV đến khách hàng. Ngân hàng cần có chính sách khai thác tốt kênh quảng bá dịch vụ thông qua việc người sử dụng giới thiệu dịch vụ đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp bằng cách có những ưu đãi riêng dành cho những khách hàng giới thiệu như ưu đãi về phí, được hưởng lãi suất tiền gửi cao hơn, Điều đó không chỉ giúp các khách hàng này đánh giá cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong dịch vụ mà còn giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng quan tâm. 84 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ  Với chính sách phân loại khách hàng Ngân hàng cần xây dựng các tiêu chí, phân loại các đối tượng khách hàng như khách hàng mới, khách hàng thân thiết, khách hàng giao dịch thường xuyên, để có sự đánh giá, áp dụng chính sách ưu đãi phù hợp với từng loại hình khách hàng. Có như vậy, chất lượng dịch vụ Internet - banking mới có độ tương thích cao với khách hàng sử dụng. Một hạn chế tại ngân hàng là công tác tìm kiếm khách hàng vẫn chưa thật sự đạt hiệu quả cao, nhất là với các khách hàng ở các khu vực xa trung tâm Vì thế, BIDV Quảng trị nói chung và các nhân viên ngân hàng nói riêng nên thường xuyên thu thập thông tin và tìm hiểu chi tiết hơn về đặc điểm khách hàng tại những huyện xã mà chi nhánh đang nhắm đến trước khi tiếp thị. Điều này sẽ giúp BIDV Quảng trị trong công tác tìm kiếm khách hàng nhận diện được khách hàng nào thực sự có nhu cầu và đủ điều kiện đăng ký dịch vụ, tránh gây lãng phí khi cung cấp dịch vụ đến những khách hàng không có nhu cầu. Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet - banking là rất quan trọng và cũng rất khó khăn. Để thực hiện tốt điều này, BIDV Quảng Trị cần phải có kế sách tiếp thị khách hàng, không những là các hộ gia đình, doanh nghiệp ở thành phố thị xã mà còn vươn rộng ra cả nông thôn, vùng sâu vùng xa bởi vì ở những nơi như thế có sự khác biệt về khoảng cách địa lý nên việc giao dịch trực tiếp rất khó khăn. Với dịch vụ chỉ đòi hỏi giao dịch thông qua Internet như dịch vụ Internet - banking thì sẽ rất có ích cho các nhóm khách hàng này. Vì thế, ngân hàng phải tích cực tuyên truyền giới thiệu về dịch vụ Internet - banking cùng những tiện ích và thuận lợi mà dịch vụ đem lại cho người sử dụng kèm theo các gói ưu đãi hấp dẫn thì khách hàng mới hiểu rõ hơn và muốn tham gia vào loại hình dịch vụ còn tương đối mới mẻ này. Đồng thời, phải tìm hiểu thói quen của khách hàng và giải quyết những thắc mắc, băn khoăn của họ về dịch vụ để khách hàng ngày càng sử dụng thường xuyên dịch vụ trong đời sống hàng ngày. Ngoài ra, ngân hàng nên tập trung vào các đối tượng khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp có thu nhập cao trước tiên bởi vì nếu áp dụng dàn trải ngay từ đầu thì sẽ rất khó có hiệu quả. Những đối tượng cá nhân hay doanh nghiệp có thu nhập cao trong Tỉnh luôn sẵn sàng sử dụng dịch vụ, có điều phải làm sao cho dịch vụ thật tiện dụng và 85 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ kinh tế nhất đối với họ. Một khi các đối tượng này sử dụng rộng rãi, dịch vụ đã có chỗ đứng nhất định trong nền kinh tế thì những đối tượng khác cũng sẽ phần nào an tâm và đăng ký sử dụng. Ngoài ra, cần tăng cường thêm và công khai hóa hơn nữa các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp dưới nhiều hình thức như thông qua trang web, qua băng rôn quảng cáo, qua email gửi đến các doanh nghiệp,... để thu hút nhiều doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bởi lẽ họ thường có giá trị giao dịch lớn, sẽ đóng góp một phần không nhỏ doanh thu cho dịch vụ. Ngân hàng cũng cần khuyến khích, đãi ngộ đặc biệt cho các đối tượng đăng ký dịch vụ là các nhà đầu tư, người kinh doanh buôn bán trên mạng bởi vì đây là khách hàng hay sử dụng dịch vụ Internet - banking với giá trị giao dịch lớn và do đặc thù công việc của các đối tượng này là kinh doanh qua mạng, tiếp xúc với nhiều người có nhu cầu giao dịch qua Internet. Từ đó không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ các đối tượng khách hàng mà còn tạo thêm một lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ về sau nếu biết khai thác tốt mối quan hệ với nhóm khách hàng tự doanh này. 3.3.4. Giải pháp nâng cao tiện ích và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.3.4.1 Tăng tính tiện ích cho dịch vụ Internet Banking Tính tiện ích của công nghệ có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Theo nhiều nhà nghiên cứu khách hàng có được nhận thức dịch vụ tốt hơn nhờ vào công nghệ hơn là nhờ vào những nhân viên. Khi khách hàng có thể hiểu và nắm bắt với công nghệ tốt, họ có thể quản lý kinh tế hàng ngày của mình một cách dễ dàng hơn, những công việc được thực hiện hiệu quả hơn và do đó chất lượng dịch vụ sẽ được nhận thức tốt hơn. Các dịch vụ IB đang được sử dụng ngày càng nhiều và đem lại nhưng lợi ích rõ ràng, tuy nhiên mặt hạn chế của dịch vụ IB là chủ yếu phụ thuộc vào công nghệ. Do đó, để tạo ra sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ, BIDV Quảng Trị cần phải tăng cường đầu tư phát triển, ứng dụng công nghệ hiện đại để đưa ra các sản phẩm dịch vụ mang tính tiện lợi, dể sử dụng, không rối rắm, tốc độ xử lý nhanh, an toàn và hiệu quả. Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định bằng cách đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại có thể dễ 86 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ dàng kết nối vơi các nhà cung cấp dịch vụ như các công ty viễn thông, điện lực,đó là cơ sở để xây dựng phát triển dịch vụ Internet Banking. Bên cạnh đó Chi nhánh cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ Internet Banking. 3.3.4.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ IB được các ngân hàng rất chú trọng phát triển dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh của mỗi ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng tốt hơn để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh từ đó có sự điều chỉnh phù hợp. Để tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo được sự khác biệt cho chính mình, BIDV Quảng Trị cần thực hiện cần thực hiện các biện pháp sau: - Xây dựng những tiêu chuẫn về dịch vụ khách hàng: Tiếp tục thực hiện công tác đào tạo, phổ biến về dịch vụ Internet banking, bảo đảm tất cả các cán bộ quan hệ khách hàng, các nhân viên tác nghiệp đều nắm rỏ và có khả năng giới thiệu, tư vấn và bán hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng. - Xây dựng các kênh hỗ trợ giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhằm thỏa mãn và mang lại niềm tin cho khách hàng mỗi khi đến giao dịch. Ngoài ra, để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, Quảng Trị cần nỗ lực hơn nữa trong việc cải thiện cũng như tạo ra những cách thức giao tiếp khác nhằm cung cấp một chất lượng dịch vụ IB cao. 3.3.5. Giải pháp tăng độ tin cậy, quản lý rủi ro trong dịch vụ Internet banking 3.3.5.1 Giải pháp tăng độ tin cậy của dịch vụ Internet Banking - Tăng cường tính bảo mật bàng cách hổ trợ các chương trình phần mềm về an ninh mạng và cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản cá nhân và tiền trong tài khoản của họ. Thường xuyên sử dụng các công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, các điểm yếu trên 87 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ hệ thống nhằm giúp phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng. - Đưa thêm vào hợp động đăng ký sử dụng dịch Internet Banking các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có phát sinh nhằm tạo cơ sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng những thuật ngữ chuyên môn, về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro có thể xảy ra cũng như biện pháp phòng tránh khi thực hiện giao dịch qua hệ thống Internet Banking. Qua đó nâng cao ý thức của khách hàng về sự an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa mọi sự nhầm lần trong khi sử dụng dịch vụ với khách hàng. - Đưa ra những cam kết nằm trong khả năng của mình, không đưa ra những cam kết quá cao để thu hút khách hàng. 3.3.5.2. Giải pháp hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ thì việc cung cấp cũng như sử dụng dịch vụ IB luôn luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Chính điều này làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngàyvà tính tuân thủ pháp luật của BIDV Quảng Trị. Đặc biệt gây thất thoát tài sản của ngân hàng và cả khách hàng. Do vậy, BIDV Quảng Trị cần phải xây dựng cho mình một chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT nói chung và dịch vụ IB nói riêng chặt chẽ hơn, cụ thể như:  Quản lý rủi ro trong nội bộ tổ chức của BIDV Quảng Trị - Phân quyền sử dụng trong hệ thống IB: Trước hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm soát dữ liệu, tiến trình giao dịch Internet banking và giám sát chặt chẽ các qui trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép tử bên trong và bên ngoài hệ thống Internet banking. Bên cạnh đó cần phải nâng cao hệ thống quản lý việc phân quyền và trách nhiệm đối với từng cá nhân cụ thể và chặt chẽ hơn. - Quản lý mật khẩu người dùng: BIDV Quảng Trị cần phải đảm bảo các mật khẩu hay tên truy cập mặc nhiên vào bất kỳ thành phần nào trên hệ thông Internet Bnaking đều phải được thay đổi định kỳ và khác mật khẩu mặc nhiên, tuân thủ đúng độ phức tạp theo đúng quy định. 88 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ - Xây dựng nguyên tăc truy cập từ xa vào hệ thống IB: Quy định cụ thể đối tượng được phép truy cập từ xa là ai, mục đích truy cập là gì? Tất cả những đối tượng hay phương pháp truy cập từ xa đều phải được theo dõi và kiểm soát thông qua một điểm điều khiển truy cập duy nhất. Bên canh đó, cần phải có những cơ chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát và điều khiển các phương pháp truy cập từ xa. - Sử dụng mã hóa để bảo vệ tính bí mật của những phiên truy cập từ xa: Nên hạn chế việc truy cập hệ thống Internet Banking có phương thức bảo mật thấp.  Quản lý rủi ro trong giao dịch Internet Banking với khách hàng - Phải bảo mật thông tin khách hàng. - Mọi truy cập đến dữ liệu phải có kiểm soát, phải được cài đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép. - Các giao dịch phi tài chính có thể không cần có cơ chế giám sát nhưng các giao dịch tài chính phải được thực hiện cơ chế xác thực chử ký điện tử.  Quản lý rủi ro với bên thứ ba - BIDV – CN Quảng Trị phải lường trước được những rủi ro có thể phát sinh khi tham gia hợp tác với đối tác tham gia khai thác các dịch vụ Internet Banking. - Phải đánh giá đúng năng lực và khả năng tài chính của nhà cung cấp dịch vụ trước khi ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ. Hợp đồng cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch về khách hàng ngay cả khi hợp đồng chấm dứt. - Hợp đồng phải có quy định để bảo vệ quyền lợi chính đáng cho khách hàng khi bên thứ ba có tranh chấp với khách hàng. - Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ các quy định về bản quyền đối với giải pháp cung cấp và cam kết duy trì, nâng cấp giải pháp trong một thời gian nhất định. - Mọi can thiệp vào hệ thống ngân hàng lõi của BIDV Quảng Trị đều phải được xác thực. - Các chương trình phần mềm thuê ngoài phát triển phải được bảo đảm: kiểm soát được mã lệnh, không bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống của ngân hàng, bí mật thông tin, sở hữu trí tuệ với các chương trình phần mềm sau khi phát triển. 89 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ  Quản lý rủi ro trong trường hợp xảy ra sự cố Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẻ, linh hoạt: các chính sách, quy trình quản lý phải được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi ro phát sinh mới trong hoạt động Internet banking ở mọi thời điểm. BIDV Quảng Trị cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật nhằm quản lí chặt chẽ hơn hoạt động kinh doanh trên mạng và làm căn cứ để giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng với khách hàng khi xảy ra sự cố giao dịch trên dịch vụ Internet Banking. Bên cạnh đó, BIDV Quảng Trị cần nâng cao khả năng phản ứng nhanh với sự cố như xây dựng cơ chế để nhận biết các vấn đề phát sinh ngay khi xuất hiện, mục đích là để kiểm tra mức độ nghiêm trọng của vấn đề, từ đó sớm kiểm soát được những rủi ro có thể xuất hiện, xây đựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lãnh đạo và nhân viên, đảm bảo trong trường hợp khẩn cấp thì mọi hành động tác nghiệp phải có hệ thống và quy định hướng dẫn từ trước như ai làm gì, khi nào làm, làm như thế nào TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking tại BIDV Quảng Trị, định hướng hoạt động dịch vụ internet banking, luận văn đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại BIDV Quảng Trị: Đầu tư công nghệ thông tin và xây dựng hệ thống thông tin nội bộ hoàn hảo, phát triển nguồn nhân lực, Giải pháp Marketing và bán hàng linh hoạt hiệu quả, Giải pháp nâng cao tiện ích và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhóm giải pháp tăng độ tin cậy và Giải pháp hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking, Quản lý rủi ro trong nội bộ tổ chức của BIDV Quảng Trị, Quản lý rủi ro trong giao dịch Internet Banking với khách hàng, Quản lý rủi ro với bên thứ ba, Quản lý rủi ro trong trường hợp xảy ra sự cố 90 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN - Qua những phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ trên, hoạt động của dịch vụ Internet - banking là hoạt động rất quan trọng tại BIDV Quảng Trị và phù hợp với xã hội hiện đại ngày nay. Dịch vụ đã góp phần tạo sự thuận tiện cho khách hàng đặc biệt là các khách hàng không có điều kiện giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đồng thời dịch vụ cũng tác động tích cực đến việc tìm kiếm thêm lợi nhuận cho ngân hàng và khai thác các thế mạnh khoa học công nghệ tiên tiến cũng như cơ sở vật chất, hạ tầng trong nước, hứa hẹn đưa dịch vụ Internet - banking cả nước hội nhập quốc tế và phát triển ngày một vững mạnh. - Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các tiêu chuẩn và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; lý luận liên quan đến dịch vụ internet banking của NHTM cũng như lợi ích của dịch vụ internet banking đối với ngân hàng, khách hàng, lợi ích đối với nền kinh tế... Lựa chọn lý thuyết chất lượng dịch vụ và mô hình SERVPERF của Parasuraman & cộng sự và cách đánh giá chất lượng dịch vụ theo sự thực hiện (theo thang đo SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992) làm nền tảng lý luận cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet banking. - Nghiên cứu đưa ra được hình ảnh tổng quát, đầy đủ nhất về thực trạng và chất lượng dịch vụ internet banking mà BIDV Quảng Trị đang cung ứng ra thị trường, kết quả thu nhập từ dịch vụ internet banking tại BIDV Quảng trị tăng đều qua các năm 2016 thu nhập tăng so với năm 2015 là 16,75% năm 2015 tăng 26,77%. - Điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking với mẫu thu được gồm 241 phiếu đánh giá, với thang đo gồm năm chỉ tiêu các chỉ tiêu đều có tác động dương lên chất lượng dịch vụ internet banking tại BIDV Quảng trị trong đó chỉ tiêu “ Độ an toàn, chính xác “ có giá trị lớn nhất. 91 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ Thông qua số liệu hoạt động cũng như dữ liệu đánh giá từ khách hàng. Thông qua kết quả phân tích định lượng cho thấy điểm đánh giá của khách hàng cho CLDV internet banking của BIDV Quảng Trị luận văn đã rút ra được các vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân tồn tại có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking. Để nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking BIDV Quảng Trị cần thực hiện đồng bộ 7 giải pháp đó là + Nhóm giải pháp đầu tư công nghệ thông tin và xây dựng hệ thống thông tin nội bộ hoàn hảo + Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực. + Nhóm giải pháp Marketing và kinh doanh linh hoạt hiệu quả. + Nhóm giải pháp tăng tiện ích cho dịch vụ internet banking + Nhóm giải pháp nâng cao khả năng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng + Nhóm giải pháp tăng độ tin cậy của dịch vụ internet banking + Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ internet banking. - Để phát triển chất lượng dịch vụ Internet - banking không chỉ đòi hỏi sự nỗ lực thật sự của bản thân ngân hàng mà còn rất cần sự ủng hộ, tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển của nhà nước, các tổ chức kinh tế, và cả các cá nhân, tổ chức đang sử dụng dịch vụ. Do đó Luận văn cũng đã mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan có liên quan những vấn đề cần thiết nhằm từng bước hoàn thiện, chuẩn hóa cơ chế cũng như tạo môi trường thuận lợi cho việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking, đáp ứng yêu cầu hội nhập của đất nước. Do thời gian nghiên cứu không nhiều và sự hiểu biết còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những sai sót, rất mong quý Thầy Cô góp ý để luận văn được hoàn chỉnh hơn. 2. KIẾN NGHỊ 2.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Để thống nhất công nghệ cho cả hệ thống ngân hàng Việt Nam trong thời gian ngắn là rất khó, vì vậy bước đầu NHNN nên xây dựng một trung tâm sao cho tất cả các thao tác trực tuyến của khách hàng và tại các ngân hàng sẽ được trung tâm này xử lý, đồng bộ 92 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ trước khi thực hiện giao dịch giữa các ngân hàng. Có như thế, hoạt động của dịch vụ trong toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam mới thông suốt, ổn định giúp BIDV nâng cao chất lượng kết nối giao dịch, không xảy ra tình trạng nghẽn mạch, bất ổn trong dịch vụ và NHNN sẽ phần nào kiểm soát, quản lý được hoạt động của dịch vụ. NHNN cần đẩy mạnh giám sát dịch vụ tại các NHTM. Tổ chức thường xuyên các đợt thanh tra, kiểm tra dưới nhiều hình thức để kịp thời đánh giá chất lượng dịch vụ, phát hiện và ngăn chặn những hành vi sai phạm, những cạnh tranh không lành mạnh trong hoạt động nhằm đưa dịch vụ Internet - banking vào đúng quỹ đạo pháp luật. Mặt khác, tạo điều kiện để các ngân hàng thực hiện chính sách marketing và cung cấp dịch vụ, khuyến khích các ngân hàng luôn đổi mới, ưu đãi phí và các chính sách khuyến mãi khác về dịch vụ để tạo sự cạnh tranh trong ngành. Giải pháp này sẽ giúp không chỉ thể hiện mức độ quan tâm thấu hiểu nhu cầu khách hàng của các ngân hàng trong chính sách chăm sóc khách hàng mà còn giúp dịch vụ Internet - banking trên thị trường diễn ra sôi động và hiệu quả hơn. Ở nước ngoài, dịch vụ Internet - banking đã ra đời từ lâu nên rất phổ biến và các ngân hàng nước ngoài có rất nhiều kinh nghiệm trong việc thực hiện dịch vụ. Còn ở Việt Nam, do dịch vụ mới ra đời không lâu nên về kinh nghiệm, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế hơn hẳn các ngân hàng trong nước. NHNN là tổ chức có uy tín cao trong hệ thống ngân hàng Việt Nam nên rất thích hợp để làm đại diện mời các ngân hàng, các chuyên gia giỏi, giàu kinh nghiệm từ nước ngoài về huấn luyện, tư vấn hoặc thậm chí làm việc tại các NHTM trong nước để phát triển nhân viên, phát triển hoạt động dịch vụ, tạo điều kiện hỗ trợ các ngân hàng trong nước trong việc triển khai dịch vụ chuyên nghiệp, từng bước đạt chất lượng dịch vụ ngang tầm quốc tế Mặt khác, NHNN cần tạo điều kiện thiết lập, tổ chức những khóa học về công nghệ thông tin nhất là về dịch vụ Internet - banking một cách bài bản, chính quy tại các trường, trung tâm có uy tín để có nguồn nhân lực đầy đủ kiến thức nền, kĩ năng cần thiết cung ứng cho các ngân hàng có triển khai dịch vụ. 2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Hiện đại hóa công nghệ: BIDV Việt Nam cần hoàn thiện, tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ internet banking về tầm vĩ mô, đảm bảo hòa nhập 93 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ với các hệ thống Ngân hàng trong nước cũng như quốc tế trong mọi lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là hoạt động dịch vụ internet banking. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ internet banking trên nguyên tắc thuận lợi cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Hệ thống này góp phần tăng tiện ích cho khách hàng cũng như tăng khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking BIDV. Xây dựng chiến lược quảng bá dịch vụ internet banking, chính sách marketing, chính sách khách hàng. Hỗ trợ chi nhánh trong việc phát triển hoạt động marketing. Xây dựng hình thức quảng cáo như truyền thông, tờ rơi, hội nghị, trang phục nhân viên. Nghiên cứu, phát triển để nâng cao tính cạnh tranh của từng sản phẩm cụ thẻ trong dịch vụ internet banking BIDV Việt Nam cần thường xuyên tổ chức mở các lớp đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao chất lượng cán bộ, đặc biệt nâng cao kiến thức về lý luận và kỹ năng, nghiệp vụ về dịch vụ internet banking. Đào tạo nghiệp vụ ngân hàng theo thông lệ quốc tế, trình độ quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao trình độ sử dụng công nghệ ngân hàng và hiểu biết về pháp luật. Tổ chức các chương trình đào tạo trong nước và quốc tế cho bộ phận nghiệp vụ ngân hàng điện tử và ban lãnh đạo các chi nhánh đồng thời BIDV Việt Nam cần thường xuyên tổ chức kiểm tra trình độ và phân loại cán bộ nhằm tạo ra đội ngũ cán bộ có chất lượng cao, năng động sáng tạo trong cơ chế mới. Con người là yếu tố then chốt làm nên mọi thành quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV Việt Nam cần quan tâm hơn nữa đến công tác bồi dưỡng và đãi ngộ cán bộ. Có chế độ khen thưởng tập thể, cá nhân xuất sắc với giá trị vật chất và tinh thần xứng đáng với những thành quả mà họ đã mang lại cho ngân hàng. Luôn hỗ trợ Chi nhánh trong quá trình xử lý các sự cố trong giao dịch. Hiện nay yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, vì vậy để đảm bảo phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking được tốt hơn, Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV Việt Nam cần phối hợp chặt chẽ với đối tác trong quá trình xử lý các sự cố trong giao dịch. 94 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng việt 1. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Giáo trình Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM, 2.Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh. 3.Trần Thị Xuân Hương và cộng sự, (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, nhà xuất bản Kinh tế thành phố HCM, Thành phố Hồ Chí Minh. 4. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2015), Công văn số: 1595/BIDV- TTT Cẩm nang sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, Hà Nội. 5. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2015), Kỷ yếu: Tự hào truyền thống 55 năm Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Hà Nội. 6. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay Servperf - một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Khoa học và Phát triển Công nghệ, số 10. 7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Cơ sở Khoa Kinh tế - Đại học Quốc gia TP.HCM., TP HCM 8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh. 9. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức ,TPHCM. Tài liệu Tiếng Anh 10. J.Joseph Cronin, Jr & Stevn A.Taylor (1992) “Measuring service quality:A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing,56(3),55-68 11. Parasuraman, A. et al., 1988. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perception of service quality. Journal of Retailing, 1: 12 – 43. Web site 12. https://www.bidv.com.vn 13. cardbenefit.com 14. 15. https://www.vietcombank.com.vn 95 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ PHỤ LỤC 96 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET – BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Phần I: Giới thiệu Chào bạn! Tôi tên là Bùi Thị Ánh Nguyệt, hiện đang là học viên cao học trường Đại học Kinh tế Huế. Tôi hiện đang làm luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Trị” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại BIDV chi nhánh Quảng Trị, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng. Với mục đích đó, tôi rất hân hạnh được phỏng vấn bạn về vấn đề này nhằm thu thập ý kiến từ phía khách hàng, phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Tôi không quan niệm câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả những thông tin mà bạn cung cấp đều rất có ích cho việc nghiên cứu của tôi. Mọi ý kiến đóng góp của anh/chị đều được bảo mật và chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn này. Rất mong bạn hợp tác và tôi xin chân thành cảm ơn bạn. Phần II: Nội dung phỏng vấn A. Thông tin khách hàng 1. Thời gian sử dụng dịch vụ:  2 năm 2. Giới tính:  Nam  Nữ 3. Tuổi:  54 4. Trình độ học vấn:  Dưới PTTH  PTTH  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Trên đại học 5. Nghề nghiệp hiện tại:  Học sinh, sinh viên  Cán bộ công nhân viên  Tự doanh  Hưu trí  Khác:..................................................................................................................................... 97 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ 6. Thu nhập bình quân hàng tháng của bạn:  10 triệu 7. Bạn đã đăng ký gói dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng dành cho:  Khách hàng cá nhân  Khách hàng doanh nghiệp  Cả hai 8. Những tiện ích nào bạn hay sử dụng khi dùng dịch vụ Internet - banking? (Có thể chọn nhiều phương án trả lời).  Kiểm tra số dư tài khoản  Chuyển khoản  Thanh toán hóa đơn  Vay vốn  Cập nhật thông tin về biểu phí, tỉ giá, lãi suất  Khác:.................................................................................................................. B. Xin bạn vui lòng cho ý kiến mức độ đồng ý của bạn về các thành phần chất lượng dịch vụ Internet Baking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Trị dưới đây bằng cách đánh dấu X vào các ô thích hợp với thang điểm từ (1) đến (5) có mức ý nghĩa sau: (1): Hoàn toàn không đồng ý (2): Không đồng ý (3): Bình thường (4): Đồng ý (5): Hoàn toàn đồng ý STT Câu hỏi Mức độ đồng ý B1 Độ an toàn, chính xác 1 Khi sử dụng dịch vụ Internet - banking, website giao dịch của BIDV hoạt động ổn định, không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. 1 2 3 4 5 2 Bạn cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ Internet - banking BIDV. 1 2 3 4 5 3 Dịch vụ Internet - banking BIDV có tính bảo mật và an toàn cao. 1 2 3 4 5 4 Các giao dịch trong dịch vụ Internet - banking được thực hiện đúng như những gì BIDV đã cam kết. 1 2 3 4 5 5 BIDV thông báo cho bạn thời gian khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. 1 2 3 4 5 B2 Khả năng thực hiện giao dịch 6 Tốc độ truy cập và giao dịch trên trang web dịch vụ Internet - banking BIDV được thực hiện nhanh chóng. 1 2 3 4 5 7 Nhân viên BIDV Luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn khi có yêu cầu. 1 2 3 4 5 98 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ 8 Các tiện ích trong dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng mà bạn sử dụng đều đáp ứng được nhu cầu của bạn. 1 2 3 4 5 9 Quy trình giao dịch trong dịch vụ Internet – banking đơn giản. 1 2 3 4 5 B3 Năng lực của nhân viên và ngân hàng 10 Nhân viên BIDV ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. 1 2 3 4 5 11 BIDV luôn công khai rõ ràng các quy định, quy trình giao dịch Internet - banking hiện hành. 1 2 3 4 5 12 BIDV cung cấp sự xác nhận nhanh chóng sau khi bạn thực hiện một lệnh mua bán hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu. 1 2 3 4 5 13 Nhân viên tại BIDV có đủ năng lực để trả lời, giải quyết các vấn đề xảy ra trong dịch vụ Internet - banking của bạn. 1 2 3 4 5 B4 Sự am hiểu khách hàng 14 Phí sử dụng dịch vụ Internet - banking BIDV là phù hợp và chấp nhận được. 1 2 3 4 5 15 BIDV có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 1 2 3 4 5 16 BIDV có chính sách khuyến mãi, ưu đãi rất tốt đối với khách hàng. 1 2 3 4 5 17 Nhân viên trong BIDV hiểu được những mong muốn của riêng bạn. 1 2 3 4 5 B5 Cơ sở vật chất, công nghệ 18 BIDV ứng dụng công nghệ cao, hiện đại trong dịch vụ Internet - banking. 1 2 3 4 5 19 Tờ bướm và tờ rơi về dịch vụ được BIDV thiết kế đẹp và ấn tượng. 1 2 3 4 5 20 Giao diện website giao dịch rõ ràng và dễ sử dụng. 1 2 3 4 5 21 Thời gian hoạt động của dịch vụ Internet - banking thuận tiện cho bạn. 1 2 3 4 5 B6 Chất lượng dịch vụ 22 Bạn đánh giá cao về chất lượng dịch vụ Internet - banking BIDV. 1 2 3 4 5 23 Bạn sẽ giới thiệu dịch vụ Internet - banking BIDV cho người khác. 1 2 3 4 5 24 Trong thời gian tới, bạn vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet - banking BIDV. 1 2 3 4 5 99 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ Góp ý khác của bạn về dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển chi nhánh Quảng Trị .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... Một lần nữa cảm ơn sự hỗ trợ và hợp tác của bạn! 100 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU SƠ CẤP 1. Thống kê mô tả Thời gian sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 1 năm 55 22,8 22,8 22,8 1 – 2 năm 115 47,7 47,7 70,5 > 2 năm 71 29,5 29,5 100,0 Total 241 100,0 100,0 Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 118 49,0 49,0 49,0 Nữ 123 51,0 51,0 100,0 Total 241 100,0 100,0 Tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 22 6 2,5 2,5 2,5 22 – 35 119 49,4 49,4 51,9 36 – 54 111 46,1 46,1 97,9 > 54 5 2,1 2,1 100,0 Total 241 100,0 100,0 Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới PTTH 3 1,2 1,2 1,2 PTTH 5 2,1 2,1 3,3 Trung cấp, cao đẳng 106 44,0 44,0 47,3 Đại học 122 50,6 50,6 97,9 Trên đại học 5 2,1 2,1 100,0 Total 241 100,0 100,0 101 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Học sinh, sinh viên 3 1,2 1,2 1,2 Cán bộ công nhân viên 122 50,6 50,6 51,9 Tự doanh 105 43,6 43,6 95,4 Hưu trí 6 2,5 2,5 97,9 Khác 5 2,1 2,1 100,0 Total 241 100,0 100,0 Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 5 triệu 27 11,2 11,2 11,2 5 – 10 triệu 116 48,1 48,1 59,3 > 10 triệu 98 40,7 40,7 100,0 Total 241 100,0 100,0 Đối tượng khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cá nhân 175 72,6 72,6 72,6 Doanh nghiệp 66 27,4 27,4 100,0 Total 241 100,0 100,0 Kiểm tra số dư tài khoản Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 231 95,9 95,9 95,9 Không 10 4,1 4,1 100,0 Total 241 100,0 100,0 Chuyển khoản Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 192 79,7 79,7 79,7 Không 49 20,3 20,3 100,0 Total 241 100,0 100,0 102 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ Thanh toan hoa don Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 215 89,2 89,2 89,2 Không 26 10,8 10,8 100,0 Total 241 100,0 100,0 Vay vốn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 85 35,3 35,3 35,3 Không 156 64,7 64,7 100,0 Total 241 100,0 100,0 Cập nhật thông tin về biểu phí, tỷ giá Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 49 20,3 20,3 20,3 Không 192 79,7 79,7 100,0 Total 241 100,0 100,0 Khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 37 15,4 15,4 15,4 Không 204 84,6 84,6 100,0 Total 241 100,0 100,0 103 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ 2 Cronbach alpha ĐỘ AN TOÀN CHÍNH XÁC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,764 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CX1 17,06 3,184 ,565 ,711 CX2 17,02 3,308 ,415 ,763 CX3 17,12 2,870 ,540 ,722 CX4 17,04 3,265 ,632 ,696 CX5 17,04 3,082 ,556 ,713 KHẢ NĂNG THỰC HIỆN GIAO DỊCH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,713 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1 12,15 3,036 ,427 ,695 TH2 11,96 2,561 ,634 ,563 TH3 12,07 2,804 ,551 ,620 TH4 12,00 3,237 ,400 ,707 NĂNG LỰC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,779 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 12,17 3,483 ,535 ,750 NL2 11,98 3,624 ,553 ,740 NL3 12,00 3,187 ,623 ,704 NL4 12,11 3,267 ,624 ,703 104 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ SỰ AM HIỂU KHÁCH HÀNG Cronbach's Alpha N of Items ,868 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AH1 9,26 7,450 ,778 ,807 AH2 9,29 7,440 ,813 ,793 AH3 9,37 8,067 ,696 ,841 AH4 9,37 8,291 ,601 ,879 CÔNG NGHỆ Cronbach's Alpha N of Items ,631 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CN1 10,65 4,596 ,497 ,494 CN2 10,59 4,567 ,540 ,462 CN3 10,47 5,200 ,535 ,492 CN4 10,72 5,935 ,151 ,751 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,751 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CN1 7,22 2,750 ,572 ,683 CN2 7,17 2,658 ,652 ,579 CN3 7,05 3,489 ,532 ,725 105 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,804 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1 7,88 1,231 ,593 ,789 CL2 7,82 1,117 ,713 ,672 CL3 7,87 ,988 ,661 ,730 3. EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,738 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1840,343 df 190 Sig. ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4,177 20,886 20,886 4,177 20,886 20,886 2,967 14,835 14,835 2 2,916 14,579 35,465 2,916 14,579 35,465 2,757 13,786 28,621 3 2,141 10,706 46,171 2,141 10,706 46,171 2,647 13,237 41,859 4 2,010 10,052 56,223 2,010 10,052 56,223 2,206 11,030 52,889 5 1,395 6,975 63,198 1,395 6,975 63,198 2,062 10,309 63,198 6 ,892 4,460 67,657 7 ,817 4,085 71,742 8 ,750 3,748 75,490 9 ,655 3,276 78,766 10 ,563 2,816 81,582 11 ,542 2,710 84,293 12 ,523 2,614 86,907 13 ,472 2,359 89,266 106 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ 14 ,410 2,048 91,314 15 ,379 1,895 93,209 16 ,354 1,769 94,978 17 ,342 1,712 96,690 18 ,273 1,366 98,056 19 ,236 1,182 99,237 20 ,153 ,763 100,000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 AH2 ,878 AH1 ,869 AH3 ,840 AH4 ,737 NL3 ,804 NL4 ,784 NL2 ,736 NL1 ,658 CX2 ,479 ,479 CX4 ,804 CX3 ,778 CX1 ,773 CX5 ,648 TH2 ,843 TH3 ,785 TH1 ,664 TH4 ,602 CN2 ,855 CN1 ,780 CN3 ,692 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a 107 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ a. Rotation converged in 5 iterations. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,728 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1739,494 df 171 Sig. ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4,066 21,401 21,401 4,066 21,401 21,401 2,963 15,593 15,593 2 2,674 14,072 35,473 2,674 14,072 35,473 2,585 13,608 29,201 3 2,140 11,265 46,738 2,140 11,265 46,738 2,464 12,968 42,168 4 2,002 10,539 57,277 2,002 10,539 57,277 2,203 11,595 53,763 5 1,390 7,318 64,594 1,390 7,318 64,594 2,058 10,831 64,594 6 ,817 4,301 68,895 7 ,781 4,112 73,007 8 ,745 3,921 76,928 9 ,622 3,273 80,201 10 ,558 2,937 83,138 11 ,538 2,833 85,971 12 ,478 2,515 88,487 13 ,413 2,171 90,658 14 ,409 2,155 92,813 15 ,355 1,868 94,681 16 ,344 1,810 96,491 17 ,274 1,442 97,933 18 ,240 1,264 99,197 19 ,153 ,803 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 108 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 AH2 ,879 AH1 ,869 AH3 ,839 AH4 ,738 NL3 ,813 NL4 ,798 NL2 ,734 NL1 ,681 CX4 ,809 CX1 ,795 CX3 ,791 CX5 ,630 TH2 ,843 TH3 ,783 TH1 ,666 TH4 ,603 CN2 ,853 CN1 ,785 CN3 ,689 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 5 iterations. BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,695 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 242,817 df 3 Sig. ,000 109 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,166 72,208 72,208 2,166 72,208 72,208 2 ,502 16,733 88,941 3 ,332 11,059 100,000 4. HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 ,746a ,556 ,547 ,33874 ,556 58,893 5 235 ,000 1,735 a. Predictors: (Constant), CN, NL, TH, CX, AH b. Dependent Variable: CL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 33,788 5 6,758 58,893 ,000b Residual 26,965 235 ,115 Total 60,753 240 a. Dependent Variable: CL b. Predictors: (Constant), CN, NL, TH, CX, AH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -,077 ,281 -,275 ,784 AH ,133 ,026 ,241 5,157 ,000 ,863 1,159 NL ,151 ,038 ,178 3,934 ,000 ,923 1,083 CX ,383 ,050 ,346 7,628 ,000 ,916 1,092 TH ,156 ,041 ,169 3,785 ,000 ,951 1,051 CN ,203 ,030 ,328 6,722 ,000 ,794 1,259 110 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ 5.ANOVA N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound < 1 năm 55 3,7455 ,54796 ,07389 3,5973 3,8936 2,00 5,00 1 – 2 năm 115 3,9072 ,50446 ,04704 3,8141 4,0004 2,00 5,00 > 2 năm 71 4,1033 ,40470 ,04803 4,0075 4,1991 3,00 5,00 Total 241 3,9281 ,50313 ,03241 3,8642 3,9919 2,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic df1 df2 Sig. 2,109 2 238 ,124 ANOVA CL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4,064 2 2,032 8,531 ,000 Within Groups 56,690 238 ,238 Total 60,753 240 111 TR ƯỜ NG Đ ẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ