Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ

số lượng lao động của khách sạn. Độ tuổi trung bình cao, kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh của nhân viên trong từng bộ phận nhiều, tránh được nhiều sai sót. Tuy nhiên nó làm giảm đi sự năng động,sự nhanh nhẹn hoạt bát trong công việc. Hình thức, tình trạng sức khoẻ của nhân viên cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn nhất là những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách. 1.2/Trình độ của đội ngũ lao động trong khách sạn Dân Chủ. Nói tới trình độ của đội ngũ lao động trong kinh doanh khách sạn phải kể tới trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ. Lao động trong khách sạn có trình độ cao thì sẽ tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt nhất thoả mãn yêu cầu của các đối tượng khách. Bảng 3.Trình độ của đội ngũ lao động trong khách sạn Dân Chủ. Chỉ tiêu Năm 2000 Năm 2001 Số người Tỉ trọng Số người Tỉ trọng 1.Trình độ đại học và trên đại học về du lịch và khách sạn 32 22.3 40 28.3 2.Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ về du lịch và khách sạn 80 55.5 76 53.9 3.Trình độ đại học ngoại ngữ 9 6.2 16 11.3 4.Trình độ đại học chuyên ngành khác 23 15.9 5 10.4 5.Lao động chưa qua đào tạo 0 0 0 0 Tổng cộng 144 100 137 100 ( Nguồn: Bảng số liệu về tình hình lao động của khách sạn Dân chủ) Qua bảng trên ta thấy trình độ học vấn của đội ngũ lao động trong khách sạn Dân chủ là tương đối cao chiếm 28.3% lao động đại học, 53.9% lao động có nghiệp vụ du lịch và khách sạn, 100% nhân viên được qua đào tạo các lớp hoặc các trường du lịch, 100% cán bộ chủ chốt đã qua các lớp bồi dưỡng về quản lí du lịch và khách sạn. Đây là một thuận lợi cho khách sạn Dân Chủ trong hoạt động kinh doanh của mình. Phần lớn nhân viên trong khách sạn vì đã qua đào tạo nên hiểu rõ hơn bản chất của công việc, hiểu rõ hơn khách hàng mong muốn điều gì để tạo ra một dịch vụ tương xứng với giá trị đồng tiền khách bỏ ra thanh toán. Vì thế cùng với những phong trào thi đua trong năm 2000, khách sạn đã đạt được: tổ lao động giỏi cấp cơ sở : 7/12 lao động giỏi cấp công ty : 1/12 cá nhân lao động giỏi cấp cơ sở: 80 cá nhân lao động giỏi cấp công ty : 12 Về trình độ ngoại ngữ hiện nay 100% nhân viên có bằng A tiếng Anh 70% nhân viên có bằng B tiếng Anh 30% nhân viên có bằng C tiếng Anh Ngoài ra có 11 người có 2 bằng ngoại ngữ trở lên chiếm 8.03%. Số lượng này tập trung vào nhân viên trong văn phòng du lịch ( do thường xuyên dẫn khách đi thăm quan các khu du lịch ), tổ lễ tân ( thường xuyên giao tiếp trực tiếp với khách ) và cán bộ lãnh đạo... Đối tượng khách của khách sạn Dân Chủ chủ yếu là khách quốc tế, vì vậy trình độ ngoại ngữ của đội ngũ lao động là rất quan trọng. Nó là một trong các điều kiện giúp cho đội ngũ lao động hiểu biết nhiều hơn về phong tục tập quán, sở thích... của từng đối tượng khách hàng. Từ đó lựa chọn những giải pháp tốt nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, thu hút được nhiều đối tượng khách hơn., mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn. 2.Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện để khách sạn thực hiện hoạt động kinh doanh của mình. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại, sản phẩm dịch vụ của khách sạn càng đồng bộ hơn, có chất lượng cao hơn. Khách sạn Dân Chủ được xây dựng trên diện tích mặt bằng khoảng 1200 m2 với tổng diện tích xây dựng là 5000 m2 và nằm ngay trên mặt phố Tràng Tiền, trung tâm của thủ đô Hà Nội. Thuận lợi lớn này giúp cho khách sạn có được một nguồn khách cao và ổn định. Để có thể giữ chân được khách hàng tức là tỉ lệ khách quay lại khách sạn trong các lần sau và số lượng khách hàng thường xuyên tăng lên, ngoài sự phục vụ tận tình của đội ngũ lao động, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hết sức quan trọng. Đánh giá về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Dân Chủ, ta có thể chia thành các khu vực sau: 2.1/Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiền sảnh và lễ tân: Đây là khu vực tạo ấn tượng ban đầu cho khách. Khu vực tiền sảnh và lễ tân trong khách sạn Dân Chủ được thiết kế với diện tích 40 m2. Quầy lễ tân nằm bên phải cửa chính. Phía trong bao gồm một máy vi tính và các phương tiện phục vụ cho việc đặt chỗ, đón khách, các thủ tục nhận trả phòng như Credit machine, Terminal để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng, ngăn đựng chìa khoá dưới bàn quầy, máy tính điện tử, điện thoại, máy fax, các loại văn phòng phẩm đều được trang bị và được chú ý đến từng chi tiết nhỏ nhặt nhất để thuận tiện cho việc phục vụ khách. Phía ngoài bàn quầy có đặt các tờ rơi quảng cáo khách sạn và một số chương trình ca múa nhạc ...ở Hà Nội sắp tới, phong bì của khách sạn...và một số báo chí ấn phẩm của nước ngoài. Bên trái của quầy lễ tân là quầy thu ngân. Quầy thu ngân được trang bị một số máy móc khá hiện đại như: máy đếm tiền, máy soi tiền giả, máy đọc và máy cào nối mạng với Vietcombank. Điều này cho phép khách có thể thanh toán với nhiều loại tiền khác nhau như EURO, USD, JPY...hay bằng nhiều loại thẻ tín dụng khác nhau, phổ biến là MASTER CARD, JCB, AMERICAN EXPRESS, VISA...Hoạt động đầu tư cho khách sạn bằng các trang thiết bị hiện đại ở quầy thu ngân chính là để giảm các sai sót trong quá trình thanh toán của nhân viên, giúp cho quá trình thanh toán cho khách được thuận tiện, nhanh chóng, chính xác. Ngoài ra, trong khu vực sảnh còn được bố trí một gian hàng lưu niệm. Đây chủ yếu là các mặt hàng mỹ nghệ truyền thống, hàng thổ cẩm, sơn mài...nói về bản sắc và văn hoá của con người Việt Nam. Sự sắp xếp, bố trí giữa các bức tranh, giữa các đồ lưu niệm trong gian hàng giúp cho khách cảm nhận được rằng tới khách sạn Dân Chủ cũng ấm cúng và nồng nhiệt như tới Việt Nam vậy. Đến khách sạn Dân Chủ, khách sẽ thấy ngay cơ sở vật chất kỹ thuật ở khu vực này được bài trí khá gọn gàng, phù hợp với khung cảnh của khách sạn. Tuy nhiên đối với một khách sạn 3 sao, diện tích của khách sạn này là quá nhỏ, diện tích thiết kế quá cũ. Hệ thống đèn chiếu sáng chưa thật sang trọng, chưa tương xứng với tầm cỡ của khách sạn. 2.2/Cơ sơ vật chất kỹ thuật khu vực lưu trú của khách: Khách sạn Dân Chủ là một khách sạn 3 sao gồm 56 phòng được chia thành 2 khối: 29 Tràng Tiền và số 2+4 Phạm Sư Mạnh với các loại sau: Bảng 4. Cơ cấu các loại phòng trong khách sạn Dân Chủ. Loại phòng Số lượng ( phòng) Giá phòng (USD) Signature 1 90 Suite 4 75 Deluxe 12 65 Superior 22 55 Standard 17 40 Tổng số 56 *Khối 1: Khu Dân Chủ hotel gồm: Một dãy nhà 2 tầng phía Tràng Tiền gồm 18 phòng. Một dãy nhà phía sau 5 tầng gồm 24 phòng. *Khối 2: Khu biệt thự 2 tầng Phạm Sư Mạnh gồm 14 phòng dùng cho thuê văn phòng. Phòng Signature: 40 m2 được chia làm 2 phòng: Phòng ngủ và phòng làm việc riêng biệt. Trang thiết bị trong phòng chủ yếu được làm bằng mây tre, phù hợp với khung cảnh trong phòng. Đây là loại phòng đạt tiêu chuẩn cao nhất trong khách sạn Dân Chủ. Phòng Suite : 38 m2. Phòng Deluxe : 32 m2. Phòng Superior : 28 m2. Phòng Standard: 23 m2. Mỗi tầng trong khách sạn đều đặt một máy điều hoà trung tâm hiệu Carrier và một máy hút bụi hiệu Elextroluxe. Những trang thiết bị này giúp khách có cảm giác yên tâm và an toàn ngay khi đặt chân vào khách sạn. Trước thềm lên xuống cầu thang có đặt một máy điện thoại nhỏ. Nó giúp cho nhân viên nhà buồng có thể chuẩn bị phòng tốt nhất trong thời gian ngắn nhất khi khách yêu cầu. Điều này thường áp dụng cho các đối tượng khách vãng lai và khách đã đặt phòng nhưng đến sớm hơn dự định.Và thoả mãn yêu cầu của khách hàng chính là khách tin tưởng vào khách sạn và tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao được khả năng của mình. Trong các phòng ngủ của khách sạn đều có đầy đủ các trang thiết bị: Máy điều hoà, ti vi đa kênh, đèn ngủ, bàn làm việc, bàn trang điểm, điện thoại, gạt tàn, lọ hoa, thảm chùi chân,dép đi trong nhà...Trong phòng vệ sinh được lắp đặt các đồ dùng hiện đại như bồn tắm, bình tắm nóng lạnh, vòi hoa sen, xí bệt, valabo, máy sấy, xà phòng, khăn tắm ...Các phòng có hạng càng cao thì được trang bị hiện đại hơn. Bảng 5. Chi tiết các trang thiết bị trong phòng ở của khách sạn Dân Chủ Các loại thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu Số lượng Signa-ture Suite Deluxe Superior Standard Máy điều hoà hai chiều Chiếc National 2 1 1 1 1 Điện thoại Chiếc Siemens 2 2 2 2 2 Minibar Quầy National 1 1 1 1 1 Tivi Chiếc JVC 2 1 1 1 1 Két sắt điện tử Chiếc Japan 1 1 1 1 1 Bàn ghế làm việc, uống nước Bộ Đồng Kỵ 1 1 1 1 1 Giường đôi Singapore 1 1 1 1 1 Máy sấy tóc Chiếc Philip 1 1 1 1 1 Lavabo Chiếc Japan 1 1 1 1 1 Vòi tắm hoa sen Bộ Japan 1 1 1 1 1 Tủ đứng hai ngăn Chiếc Đồng Kỵ 1 1 1 1 1 Bàn phấn Bộ Đồng Kỵ 1 1 1 1 1 Tranh nghệ thuật Chiếc 3 2 1 1 1 Bồn tắm Chiếc Singapore 1 1 1 1 1 (Nguồn: Bảng thống kê về các trang thiết bị hiện có tại khách sạn Dân Chủ) Nhìn bảng trên ta thấy, các phòng có loại hạng càng cao thì số lượng các trang thiết bị trong phòng cũng tăng lên. Nhãn hiệu mà các trang thiết bị được sử dụng trong các loại phòng khác nhau cũng khác nhau.Với ti vi màu, khách sạn Dân Chủ trang bị ti vi của hãng JVC, điện thoại của hãng Siemens... Tuy nhiên, một số vật dụng còn sử dụng từ thời Pháp như két sắt điện tử, bàn phấn, tủ đựng quần áo...chúng khá cũ kĩ và lạc hậu làm ảnh hưởng tới chất lượng chung của khách sạn.Do vậy, cần phải có sự đầu tư thích hợp để nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú. Ngoài ra, trong từng phòng của khách sạn đều treo tranh ảnh nghệ thuật nói về truyền thống, phong tục tập quán của người Việt Nam. Đây chính là sự kết hợp hài hoà giữa nét đẹp truyền thống dân tộc và nét hiện đại nhưng tinh tế. Sự thể hiện đặc sắc trong nét kiến trúc Pháp cổ xưa, trong từng ổ cắm máy nghe đài có từ thời Pháp giúp cho khách sạn Dân Chủ vừa mang phong cách á Đông, vừa mang phong cách Tây Âu. Đây là lợi thế mà không phải khách sạn nào cũng có được. Đối tượng khách chính của khách sạn Dân Chủ không chỉ là khách công vụ mà còn là khách Pháp - những cựu chiến binh trở về Việt Nam thăm lại chiến trường xưa - họ thường ở tại khách sạn Dân Chủ. Đây cũng chính là dịp để tới thăm Việt Nam đồng thời giúp cho khách sạn Dân Chủ có được nguồn khách cao và ổn định, nâng cao được chất lượng dịch vụ trong khách sạn có nghĩa là nâng cao được lợi nhuận của mình. Bảng 6. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú từ năm 1999 -2001 Chỉ tiêu Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Giá phòng trung bình (USD) 24.55 21.83 20.87 Doanh thu (nghìn VND) 2.352.375 2.844.098 3.573.812 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của khách sạn Dân Chủ) Nhìn bảng doanh thu hoạt động kinh doanh lưu trú từ năm 1999 -2001 ta thấy, doanh thu từ bộ phận này tăng lên rõ ràng. Mặc dù giá buồng bình quân giảm xuống nhưng doanh thu vẫn có xu hướng tăng lên tức là khách đến khách sạn Dân Chủ ngày càng nhiều hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn. Do vậy cần có đầu tư nâng cấp, cải tiến các trang thiết bị được sử dụng trong khu vực lưu trú để khách tin tưởng hơn, yên tâm hơn khi tới khách sạn. Theo tiêu chuẩn phân hạng của Tổng cục Du lịch Việt Nam, trong khu vực lưu trú của khách, một khách sạn 3 sao cần có tối thiểu 50 phòng, kiến trúc xây dựng đẹp, các vật liệu xây dựng tốt, nội thất được thiết kế thích hợp...Khách sạn Dân Chủ với quy mô 56 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, trang thiết bị được bố trí hài hoà luôn tạo vẻ ấm cúng, gần gũi gây tâm lý thoải mái cho khách. Hiện nay, khách sạn đang phải đương đầu với thực tế là các thiết bị trong khu vực buồng ngủ không còn tính hiện đại và thực sự phù hợp với nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Mặc dù các trang thiết bị trong khách sạn được thay đổi năm 1996 nhưng bắt đầu có xu hướng lạc hậu, lỗi mốt, không còn đồng bộ với các trang thiết bị khác nữa. Đây là một thách thức rất lớn đối với khách sạn Dân Chủ vì các trang thiết bị mới đó vẫn chưa hết thời gian khấu hao. Việc thay thế đòi hỏi vốn lớn, tốn nhiều tiền của công sức. Song nếu không thay thế các thiết bị đó cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì sản phẩm của khách sạn sẽ mất dần đi tính cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng mới xây dựng hoặc trang thiết bị hiện đại hơn. 2.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh ăn uống: Thông thường, trong các cơ sở kinh doanh du lịch thì sau dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống chiếm vị trí quan trọng thứ hai. Khách sạn Dân Chủ có một phòng ăn lớn có sức chứa 200 khách và một phòng ăn nhỏ có sức chứa 30 khách. Nhà hàng mở cửa phục vụ khách từ 6 giờ sáng đến 11 giờ đêm. Trong thời gian khách đặt tiệc thì tuỳ theo thời gian khách yêu cầu mà có sự sắp xếp, đặt chỗ. Đối với khách vãng lai, nhà hàng không phục vụ sau 22 giờ mà khách sẽ được phục vụ ở quầy bar. Khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu sau 22 giờ đến 6 giờ sáng hôm sau sẽ được phục vụ tại phòng. Tới nhà hàng, khách có thể thưởng thức các món ăn Âu, á, những món ăn có từ thời Pháp và những món ăn đặc sản cổ truyền Việt Nam trong khung cảnh nhẹ nhàng, sang trọng với hệ thống đèn chiếu hiện đại, có bố trí cây cảnh đẹp mắt. Phòng ăn của khách sạn được đặt trên tầng 2, nằm quay ra mặt phố Tràng Tiền. Phòng được trang trí hệ thống điều hoà, thông gió, có bàn ghế đẹp, sang trọng, hệ thống đèn chiếu hiện đại, được bố trí cây hoa cây cảnh. Một khung cảnh nhẹ nhàng cộng với sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ tạo cho khách có những bữa ăn vui vẻ hơn, ngon miệng hơn. Sự bố trí kết hợp của cả phòng Âu và á trong nhà hàng tạo ra một cảm giác ấm cúng trong sự kết hợp giữa phong cách Á Đông và Tây Âu. Trong phòng còn có một tủ đựng dụng cụ ăn của khách như dao, thìa, đũa, dĩa, khăn ăn...Chúng giúp cho nhân viên phục vụ khách được chu đáo hơn, tận tình hơn. Quầy bar nhỏ nằm ngay trong phòng ăn lớn được trang trí khá đẹp mắt với giàn cốc, ly thuỷ tinh treo ngược. Giá đựng cốc chén được làm bằng mây tre đan. Quầy pha chế được đặt ngay trong quầy bar để có thể phối hợp nhịp nhàng ăn khớp giữa phục vụ và ăn uống. Bên cạnh các loại đồ uống có cồn (từ các loại đồ uống ít cồn như bia tới các loại đồ uống nhiều cồn như các loại dòng rượu mạnh như Vodka, Henessy..., quầy bar còn phục vụ nước hoa quả, nước ép trái cây, sinh tố ... đặc sản vùng nhiệt đới. Ly, cốc được sử dụng trong khách sạn là những chiếc bằng thuỷ tinh trong suốt - sản phẩm của Bohemia - Tiệp Khắc. Chính độ trong suốt của ly, cốc thuỷ tinh giúp cho khách cảm nhận tốt nhất hương vị, màu sắc...của các loại đồ uống. Tuy vậy, diện tích bố trí quầy bar khá hẹp, lượng âm thanh, ánh sáng, màu sắc, cách trang trí trong quầy chưa thật hợp lý, phần nào đã ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ này. Ngoài khu vực nhà hàng và quầy bar, nhà bàn và nhà bếp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Nhà bàn là nơi chuyển tiếp giữa phòng ăn với nhà bếp. Nhà bàn có diện tích 40 m2, là nơi chứa các dụng cụ phục vụ khách ăn uống. Trong phòng có một bàn lớn, bàn chờ để sắp xếp đồ ăn uống của khách sao cho thời gian phục vụ của nhân viên là ngắn nhất với chất lượng tốt nhất. Ngoài ra còn có nhiều xe đẩy bằng tay để chuyển thức ăn. Nhà bếp với diện tích khoảng 40 m2, được thiết kế sát nhà bàn từ đó thức ăn được ra phòng ăn lớn, phòng tiệc nhanh nhất, đảm bảo, dự trữ và chế biến thức ăn: Tủ lạnh, bếp ga, các thiết bị làm bếp, hệ thống nước nóng lạnh, lò nướng, lò quay, lò vi sóng... giúp cho thời gian chế biến của đầu bếp nhanh nhất, thời gian trình bày món ăn đẹp nhất, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Kinh doanh ăn uống là mảng kinh doanh chiếm vị trí thứ 2 sau kinh doanh lưu trú. Nó đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con người. Đến khách sạn Dân Chủ, khách hàng không chỉ được ăn bằng mũi (món ăn trình bày đẹp), bằng tai (tiếng kêu giòn của thức ăn), bằng mũi (mùi vị của thức ăn), ... và đây cũng chính là một nghệ thuật. Khách được ăn uống trong điều kiện cơ sở vật chất tốt cộng với sự tận tình khéo léo của nhân viên sẽ cảm thấy vui vẻ hơn, ngon miệng hơn. Đây cũng chính là tiêu chuẩn mà khách sạn Dân Chủ đang hướng tới. 2.4/ Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh dịch vụ bổ sung: Nếu như số lượng, chủng loại các dịch vụ đặc biệt là chất lượng luôn là tiêu chuẩn quan trọng để quy định loại hạng của khách sạn thì dịch vụ bổ sung lại là yếu tố quan trọng để kéo dài thêm số ngày khách và số lượng bữa ăn tại khách sạn. "Phải tạo được một khối lượng dịch vụ hàng hoá bổ sung có thể chi phối trên 50% khối lượng tiền chi tiêu của khách thì doanh thu du lịch mới cao". Ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các bộ phận chủ yếu, khách sạn Dân Chủ còn phục vụ các dịch vụ bổ sung như: Massage, giặt là, điện thoại, quầy bán lưu niệm, cho thuê văn phòng...và được thể hiện ở bảng sau: Bảng 7. Các loại dịch vụ bổ sung ở khách sạn Dân Chủ. STT Tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn 1 Nơi gửi tiền và đồ vật quý (có phòng an toàn) Có 2 Đổi ngoại tệ Có 3 Dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách Có 4 Đánh thức khách Có 5 Giặt là lấy ngay trong ngày Có 6 Điện thoại công cộng Có 7 Điện thoại trong phòng: gọi được liên tỉnh và quốc tế Có 8 Lấy vé máy bay, tàu xe Có 9 Cho thuê văn hoá phẩm dụng cụ thể thao Không có 10 Phòng họp Có 11 Phòng khiêu vũ Không có 12 Dịch vụ xe tắc xi Có 13 Mang hành lý cho khách từ xe lên buồng ngủ Có 14 Các dịch vụ: bán tem, gửi thư, fax, rửa ảnh Có 15 Dịch vụ thông tin Không có 16 Cửa hàng lưu niệm Có 17 Bách hoá mỹ phẩm Không có 18 Phòng xoa bóp vật lý trị liệu Có 19 Phòng y tế nhỏ Có (Theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn - ban hành kèm theo quyết định số 652 ngày 24 tháng 6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch) Nhìn bảng trên ta thấy, số lượng các hàng hoá và dịch vụ bổ sung ở khách sạn Dân Chủ là tương đối đầy đủ so với tiêu chuẩn phân hạng khách sạn 3 sao của Tổng cục Du lịch. Dịch vụ Sauna - Massage có 14 phòng riêng biệt và một phòng tắm hơi với máy móc thiết bị hiện đại. Năm 2001, khách sạn đã đề xuất và được Công ty Du lịch Hà Nội hỗ trợ kinh phí cho sửa lại toàn bộ khu vực này do đã quá xuống cấp và đến đầu tháng 11 năm 2001 hoàn thành toàn bộ. Đồng thời sửa chữa lại thiết bị đặc biệt thay hệ thống xông khô sử dụng điện sang sử dụng bằng than mang lại hiệu quả kinh tế cao. Do được đầu tư đúng nên năm 2001, khâu này đạt 1.506.483.000 VND tăng 27,44% so với năm 2000 (1.177.990.000 VND). Rõ ràng đầu tư vào việc cải tạo, nâng cấp, đổi mới các trang thiết bị ở dịch vụ Massage chính là một giải pháp nâng cao chất lượng ở khu vực dịch vụ này. Dịch vụ giặt là được trang bị hệ thống các máy mới hiện đại như máy giặt, máy vắt, bàn là... chuyên giặt là đồ vải của khách sạn và nhận giặt quần áo cho khách nghỉ tại khách sạn. Do được nâng cấp và tạo thêm dịch vụ giặt khô, kinh doanh giặt là góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Quầy bán lưu niệm : Tranh sơn mài, sành sứ, đồ thủ công mỹ nghệ, tranh dân gian...các loại sản phẩm khác phong phú và đa dạng.Tuy nhiên, sản phẩm trong quầy chưa thực sự thu hút được khách. Ngoài những chiếc đeo chìa khoá có khắc tên của khách sạn Dân Chủ, quầy chưa có các sản phẩm đặc trưng của khách sạn hay của thủ đô Hà Nội chẳng hạn như: những vật thể biểu trưng cho hình ảnh của tháp Rùa, chùa Một Cột... những nét đặc trưng của Hà Nội nghìn năm văn hiến... Và như vậy, quầy bán lưu niệm chưa thật sự tạo ấn tượng lớn đối với khách. Còn kinh doanh văn phòng là khâu mới mang lại hiệu quả kinh tế cao. Tháng 4 năm 2000 khách sạn đã chuyển đổi một số phòng ngủ sang làm văn phòng cho thuê. Khu văn phòng này rộng khoảng 60 m2 với hệ thống chiếu sáng đầy đủ, hiện đại. Mặc dù có vị trí thuận lợi là nằm ngay trên mặt phố Tràng Tiền nhưng khu văn phòng này chưa được đầu tư đúng mức, trang thiết bị trong văn phòng được bố trí chưa thật hợp lý và thuận tiện cho đối tác thuê, chưa tạo được sự đồng bộ với khung cảnh của văn phòng. 2.5/ Các cơ sở vật chất kỹ thuật khác: Ngoài các cơ sở vật chất kỹ thuật nêu trên, khách sạn còn có khu quản lý hành chính hai tầng với các phòng ban và hai kho lớn, một phòng bảo vệ, một nhà ăn cho cán bộ công nhân viên của khách sạn và một ô tô con chuyên dùng đưa đón khách VIP. Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các nhân tố tác động đến sự cảm nhận của khách hàng. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để nó tương xứng với tầm cỡ của khách sạn chính là tạo ra chất lượng dịch vụ khách sạn tương xứng với gía trị đồng tiền khách bỏ ra thanh toán. Đó chính là động lực giúp khách sạn phát triển hơn nữa trong tương lai. 3. Thị trường khách hàng mục tiêu: Nguồn khách là vấn đề quan tâm hàng đầu của bất cứ khách sạn nào bởi đây là động cơ hoạt động và cũng là lợi nhuận của mỗi khách sạn. Nghiên cứu nguồn khách làm nền tảng, làm cơ sở để khách sạn tổ chức phục vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách. Mặt khác., nghiên cứu đặc điểm nguồn khách giúp cho khách sạn có quan điểm khách quan khi đánh giá, kiểm tra chất lượng phục vụ dựa trên ý kiến đánh gía của khách hàng. Từ đó ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, nâng cao trình độ tay nghề của cán bộ công nhân viên một cách hiệu quả nhất. Khách sạn Dân Chủ nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, lại là một khách sạn xây dựng từ thời Pháp được sử dụng làm nơi đón tiếp các đoàn khách của Đảng, Chính phủ và các chuyên gia đến Hà Nội từ khi được thành lập. Do vậy thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn Dân Chủ chính là khách công vụ thuần tuý, khách công vụ kết hợp với du lịch có mức thanh toán trung bình, khách là các cựu chiến binh thăm lại chiến trường xưa.. 3.1/ Cơ cấu khách của khách sạn Dân Chủ theo động cơ đi du lịch: Bảng 8. Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Dân Chủ theo động cơ đi du lịch Đối tượng khách Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Số lượt khách Tỉ lệ (%) Số lượt khách Tỉ lệ (%) Số lượt khách Tỉ lệ (%) Số lượt khách Tỉ lệ (%) Khách tham quan 869 28.2 1059 24.4 2460 27.43 1798 19.65 Khách công vụ và thương gia 1910 62 2291 52.7 5478 61.07 6204 67.81 Khách đi với mục đích khác 302 9.8 990 22.8 1031 11.5 1147 18.54 Tổng cộng 3081 100 4340 100 8969 100 9149 100 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của khách sạn Dân Chủ) Nhìn bảng trên ta thấy, số lượng khách có xu hướng tăng lên. Năm 2000, số lượt khách là 8969 lượt tăng gấp 2 lần số lượt khách năm 1999 là 4340 lượt khách. Năm 2001, số lượt khách là 9149 tăng gấp 3 lần số lượt khách năm 1998. Có được sự tăng trưởng lớn đó là do tháng 4.2001, văn phòng du lịch được thành lập. Văn phòng du lịch từ khi được thành lập đã có mối quan hệ mật thiết với công ty du lịch Hà Nội để thường xuyên trao đổi khách.Với khách thương gia và khách công vụ lưu trú tại khách sạn tương đối đông, văn phòng lại nằm ở vị trí mặt tiền của khách sạn tại số 29 phố Tràng Tiền nên vừa khai thác được nguồn khách tại khách sạn vừa khai thác được nguồn khác lẻ. Trong bảng cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi, số lượng khách thương gia và khách công vụ là lớn nhất, chiếm trên 60% tổng số lượt khách đến khách sạn. Đối tượng này có thời gian lưu trú bình quân tại khách sạn dài, yêu cầu dịch vụ nhanh, chính xác, mức thanh toán trung bình khá... Đây là đối tượng khách truyền thống của khách sạn. Trước đây, khách sạn được sử dụng làm nơi đón tiếp các đoàn khách của Chính phủ nhưng hiện nay, do làm ăn có uy tín, danh tiếng trên thị trường, đối tượng khách này vẫn là đối tượng khách chính, chiếm tỷ trọng lớn nhất. Hội nghị thượng đỉnh các quốc gia nói tiếng Pháp diễn ra tại Hà Nội năm 2001 là cơ hội thuận lợi để khách sạn Dân Chủ đổi mới, cải tiến sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút được nhiều khách hơn. Năm 2001, tổng lượt khách tới khách sạn Dân Chủ tăng 180 lượt so với năm 2000. Ngoài khách thương gia và khách công vụ, đối tượng khách tham quan và khách đi theo mục đích khác cũng tăng lên. Bước sang năm 2000, năm chuyển giao giữa hai thiên niên kỷ, khách sạn Dân Chủ đã đưa ra nhiều biện pháp thu hút khách tới khách sạn. Phòng Sales & Marketing được thành lập tách từ tổ lễ tân làm nhiệm vụ nghiên cứu, tiếp cận, khai thác thị trường. Đây cũng là một nguyên nhân làm cho lượng khách đến khách sạn Dân Chủ tăng lên. 3.2/ Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Dân Chủ theo phạm vi lãnh thổ. Bảng 9. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Dân Chủ theo phạm vi lãnh thổ. Đối tượng khách Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Số lượt khách Tỉ lệ (%) So với 1998 Số lượt khách Tỉ lệ (%) So với 1999 Số lượt khách Tỉ lệ (%) So với 2000 Khách quốc tế 3558 81.9 99.4 6783 75.63 190.64 7325 80.06 108 Khách nội địa 782 18.1 80.6 2186 24.37 279.54 1824 19.94 83.44 Tổng cộng 4340 100 97.7 8969 100 206.66 9149 100 102 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của khách sạn Dân Chủ) Tỉ lệ khách quốc tế đến khách sạn Dân Chủ có xu hướng ngày một tăng và đây là thị trường khách chính chiếm trên 80% tổng số lượt khách đến khách sạn. Khách đến khách sạn năm 2000 tăng 190,64% so với năm 1999. Khách nội địa đến khách sạn cũng gia tăng. Năm 2000 lượng khách nội địa tăng 279,54% so với năm 1999. Năm 2000 là năm du lịch Việt Nam với chủ đề "Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới". Đây chính là thời cơ cho ngành du lịch Việt Nam nói chung và khách sạn Dân Chủ nói riêng không những thu hút được khách nước ngoài mà còn thu hút thêm một lượng lớn khách nội địa. Hiện nay, số lượng lớn khách đến khách sạn Dân Chủ từ các nước châu Âu như Anh, Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan, Thuỵ Sĩ... tiếp đó là các nước trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương và các châu lục khác. Bảng 10. Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc tại khách sạn Dân Chủ. Đối tượng khách Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 Số lượt khách Tỉ lệ (%) Số lượt khách Tỉ lệ (%) Số lượt khách Tỉ lệ (%) 1. Pháp 981 31.84 920 21.1 1584 17.66 2. Nhật 632 20.50 656 15.1 1328 14.81 3. Anh 274 8.89 424 9.8 734 8.18 4. Đức 52 1.68 160 3.7 389 4.34 5. Đan Mạch 92 2.98 202 4.7 344 3.84 6. Italia 90 2.92 289 6.7 462 5.15 7. Việt Kiều 203 6.59 296 6.82 584 6.51 8. Các nước khác 529 17.20 611 14.08 1358 15.14 9. Việt Nam 228 7.40 782 18.02 2186 24.37 Tổng cộng 3081 100 4340 100 8969 100 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của khách sạn Dân Chủ) Nhìn bảng trên ta thấy, khách Pháp chiếm tỉ lệ lớn nhất trong tổng số khách tới khách sạn Dân Chủ. Lượng khách Pháp ngày càng tăng sau cuộc họp thượng đỉnh các quốc gia sử dụng tiếng Pháp tại Hà Nội. Tuy nhiên, khách sạn Dân Chủ không phải là khách sạn duy nhất có đông khách Pháp mà những khách sạn như Sofitel Metropole, Hoà Bình,... là những đối thủ cạnh tranh rất mạnh về thị trường khách này. ở khách sạn Hoà Bình năm 2000 có 5027 lượt khách Pháp còn khách sạn Sofitel Metropole lên tới 8755 lượt khách. Sau khách Pháp, lượng khách Nhật đến khách sạn Dân Chủ có xu hướng ngày càng tăng. Đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao nhưng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao. Khách sạn Dân Chủ bằng hoạt động quảng cáo trên mạng Internet, trên các sách báo, tạp chí lớn có uy tín trong và ngoài nước... đã thu hút được một số lượng lớn đối tượng khách này. Năm 1998, số lượt khách Nhật tới khách sạn Dân Chủ là 632 lượt. Năm 1999, số lượt khách này là 656 lượt và năm 2000 là 832 lượt. Sự tăng trưởng về lượng khách này không chỉ nhờ có sự nỗ lực của hoạt động Marketing, sự truyền miệng về chất lượng sản phẩm của khách sạn, uy tín, danh tiếng, hình ảnh của khách sạn ...mà còn nhờ hệ thống chính sách, luật pháp của Nhà nước và của ngành Du lịch. Những năm qua, Tổng cục Du lịch đã xây dựng các đề án nghiên cứu thị trường khách Nhật: Đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán trong mỗi chuyến đi, phong tục, tập quán ..của người Nhật, làm tiền đề cho các cơ sở kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn Dân Chủ nói riêng đưa ra các kế hoạch, chính sách để có thể đáp ứng được yêu cầu của đối tượng khách này. Ngoài khách Pháp, Nhật các đối tượng khách khác như: Anh, Đức, Đan Mạch, ...tới khách sạn Dân Chủ ngày càng nhiều hơn. Họ phần lớn là các thương gia, các chuyên gia, kỹ sư...sang Việt Nam công tác, làm việc. Thời gian lưu trú bình quân của đối tượng khách này dài, khả năng thanh toán cao. Họ thích tiêu dùng các sản phẩm có chất lượng cao phù hợp với mức gía họ phải trả, họ thích ở những phòng đầy đủ tiện nghi, có trang thiết bị phù hợp với công việc của họ, do phải làm việc xa nhà nên họ thích được sống trong bầu không khí cởi mở, thân mật, thoải mái như ở nhà...Vì vậy, khách sạn phải tìm hiểu kỹ từng đối tượng khách hàng để có sự phục vụ phù hợp. Đây cũng chính là một nguồn khách lớn mà khách sạn Dân Chủ phải có chiến lược khai thác. Sau sự kiện 11/2001, Việt Nam được đánh giá là điểm an toàn nhất khi đi du lịch. Và đây là thuận lợi lớn cho khách sạn Dân Chủ trong việc khai thác các nguồn khách. Nghiên cứu đặc điểm các nguồn khách giúp cho khách sạn Dân Chủ có những kế hoạch, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn yêu cầu của các đối tượng khách. 4. Mức độ cạnh tranh trên thị trường: Để tạo nên uy tín và chất lượng sản phẩm, tất yếu phải tính tới giá bán vì sản phẩm có chất lượng cao, độc đáo thường cho phép định gía cao hơn so với các sản phẩm cùng loại. Người tiêu dùng sẵn sàng trả giá cao khi nhu cầu của họ được đáp ứng một cách hoàn hảo. Khách du lịch được phục vụ tốt, chất lượng cao là lợi thế cho khách sạn có uy tín và bán các sản phẩm của mình với gía cao hơn. Đây là một lợi thế mang tính quyết định bởi vì hiệu quả sản xuất cuối cùng của một đơn vị sản xuất kinh doanh là lợi nhuận và chỉ có thể thông qua mức gía bán sản phẩm. Để có thể so sánh được mức gía của khách sạn Dân Chủ, chúng ta xem xét mức gía của một số khách sạn có cùng quy mô. Bảng 11. Giá phòng của một số đối thủ cạnh tranh của khách sạn Dân Chủ. Khách sạn Giá phòng trung bình (USD) Phùng Hưng 55 - 85 Sài Gòn 59 - 89 Bông Sen 40 - 70 Dân Chủ 40 - 90 So sánh mức gía của khách sạn Dân Chủ với mức giá khách sạn có cùng quy mô, ta thấy gía phòng bình quân tại khách sạn Dân Chủ là ở mức trung bình không những thu hút được những đối tượng khách có khả năng thanh toán cao (90 USD) mà còn có thể thu hút được những đối tượng khách có khả năng chi trả thấp (40 USD), đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hàng. Đây là mức gía có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Mặt khác, khách sạn đã áp dụng chính sách giá linh hoạt để tăng khả năng thu hút khách mang lại doanh thu cao hơn cho khách sạn. Trong ba năm trở lại đây, ngành kinh doanh khách sạn thực sự là một ngành có mức độ cạnh tranh gay gắt nhất. Tính đến tháng 6.2000, Hà Nội có tổng số 19 khách sạn 3 sao với 1381 phòng chưa kể một số lượng lớn phòng tiêu chuẩn 4 - 5 sao trong khi nhu cầu thanh toán chỉ bằng 1/5 mức giá. Đây là một khó khăn lớn đối với khách sạn Dân Chủ bởi vì giảm giá là một yếu tố dễ dẫn tới giảm chất lượng. Hơn nữa, sản phẩm của khách sạn thường đáp ứng nhu cầu có giới hạn của con người nên các khách sạn thường cạnh tranh nhau hết sức quyết liệt. Khách sạn Dân Chủ phải đương đầu với những điều kiện không thuận lợi sau: Tốc độ phát triển của ngành du lịch còn thấp, lượng khách đến khách sạn Dân Chủ có tăng nhưng không lớn. Chi phí cố định cho việc sử dụng và trang bị các trang thiết bị lạc hậu còn quá cao. Các đối thủ cạnh tranh rất đa dạng từ chất lượng, đội ngũ, điểm xuất phát đến truyền thống.. Tuy nhiên, với lợi thế về chất lượng phục vụ và sự phối hợp hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Hà Nội khách sạn vẫn giữ được vị trí hàng đầu trong số các khách sạn 3 sao ở Hà Nội 5. Một số nhân tố khác: a. Các sản phẩm thay thế: Trước yêu cầu của khách hàng, hiện nay, số lượng sản phẩm có thể thay thế trong hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng tăng (căn hộ và văn phòng cho thuê...). Nắm được xu thế này, khi xây dựng chiến lược của mình, khách sạn Dân Chủ đã có những biện pháp và mục tiêu phù hợp với điều kiện mới. Không những thế, khách sạn Dân Chủ còn tạo ra sản phẩm đa dạng có chiến lược cao, thoả mãn yêu cầu của khách hàng. b. Những rủi ro tài chính, thị trường, công nghệ, xã hội và những rủi ro tiềm tàng: Mỗi một chiến lược đối với sản phẩm và dịch vụ của khách sạn đều phải được phân tích và xác định những điểm mấu chốt nhằm tiếp cận và phát triển mức độ ảnh hưởng đối với thị trường, môi trường hoạt động, mức độ yêu cầu của quy trình phục vụ, mức độ công nghệ và những yêu cầu về tài chính. Mỗi yếu tố này lấy mục tiêu chiến lược của khách sạn làm nòng cốt và liên kết với nhau để chỉ ra mức độ rủi ro trong mỗi cách tiếp cận. Các yếu tố rủi ro được kết hợp lại, xem xét kỹ lưỡng để xác định chiến lược của khách sạn. Đánh gía sự tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ là cơ sở cho quá trình xây dựng các chiến lược, các quy trình, các biện pháp nhằm phát triển và duy trì sự hòa hợp tối ưu giữa nguồn lực của doanh nghiệp với những thay đổi của môi trường nhằm đạt mục tiêu đề ra. III/ Đánh gía chất lượng dịch vụ của khách sạn Dân Chủ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng: Khách hàng chính là đối tượng phục vụ và duy trì sự phát triển của khách sạn. Thông qua ý kiến đánh gía của khách hàng, khách sạn đưa ra các biện pháp cải tiến thích hợp như: Cải tiến chuẩn mực dịch vụ, thay đổi cơ cấu ... sao cho sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao nhất. Đánh gía chất lượng dịch vụ của khách sạn Dân Chủ thông qua ý kiến của khách hàng bằng nhiều phương pháp, cả trực tiếp lẫn gián tiếp đối với khách hàng. Khách hàng có thể bày tỏ sự hài lòng hay phàn nàn của mình về mọi dịch vụ trong khách sạn qua các nhân viên phục vụ trực tiếp, mà chủ yếu là đối với bộ phận lễ tân, hoặc gián tiếp thông quan người đại diện gửi khách, hướng dẫn viên, công ty du lịch gửi khách...chuyển tới bộ phận lễ tân hoặc Ban lãnh đạo khách sạn; hay thông qua "Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng" được đặt tại mỗi phòng trong khách sạn. Sau đó, nhân viên phục vụ tại mỗi bộ phận buồng sẽ có trách nhiệm thu thập, tổng kết và chuyển đến Ban lãnh đạo khách sạn nhằm tìm ra giải pháp tối ưu cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Dân Chủ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng được thể hiện ở một số tiêu chí sau: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Dân Chủ: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ khách sạn được thể hiện ở số lượng, chủng loại dịch vụ hàng hoá. Kết quả điều tra được thể hiện ở bảng sau: Bảng 12. Kết quả điều tra về số lượng, chủng loại dịch vụ hàng hóa tại khách sạn Dân Chủ. Nội dung điều tra Đủ Tạm đủ ít Quá ít 1. Số lượng các trang thiết bị trong phòng ngủ 70% 25% 5% 2. Sự đa dạng của thực đơn 50% 47% 3% 3. Số lượng các dịch vụ bổ sung 30% 40% 30% Với đa số ý kiến của khách hàng cho rằng số lượng, chủng loại dịch vụ hàng hoá của khách sạn còn nghèo nàn nhất là các dịch vụ bổ sung. Ngoài dịch vụ Massage, dịch vụ điện thoại, giặt là... khách sạn chưa có những dịch vụ bổ sung phong phú. Các chương trình ca nhạc trong các ngày nghỉ cuối tuần hay các lễ hội, các trò chơi vui nhộn, có thưởng ... giúp cho khách sạn luôn cảm thấy vui vẻ sau những giờ làm việc mệt nhọc. Bên cạnh đó, cơ cấu thực đơn chưa thực sự hợp lý, số lượng các món ăn của thực đơn chưa thật phong phú. Món ăn dù ngon đến đâu cũng sẽ bị nhàm chán nếu khách cứ phải ăn mãi một số món trong suốt thời gian khách lưu lại khách sạn. Do vậy, khách sạn cần có sự điều chỉnh hợp lí để đáp ứng yêu cầu này. Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn: Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn, mức độ vệ sinh cũng là mối quan tâm của khách hàng. Kết quả điều tra thể hiện ở bảng sau: Bảng 13. Kết quả điều tra về chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn Dân Chủ: Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém 1.Mức độ tiện nghi 55% 35% 10% 2.Mức độ thẩm mỹ 45% 35% 20% 3. Mức độ an toàn 90% 10% 4. Mức độ vệ sinh 80% 20% Các trang thiết bị trong khách sạn phần lớn là từ thời Pháp để lại cộng với kiến trúc cổ của Pháp, cách sắp xếp bài trí vật dụng trong phòng không còn phù hợp với nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng nên mức độ tiện nghi và mức độ thẩm mỹ chỉ được đánh gía ở mức trung bình. Tuy nhiên, mức độ vệ sinh và mức độ an toàn được đánh gía cao, đạt tiêu chuẩn về mức chất lượng dịch vụ khách sạn. 3.Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn Dân Chủ: Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ được đánh gía là tiêu chí quan trọng hàng đầu trong các tiêu chí dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Với kết quả thu được từ phiếu thăm dò cho thấy, khách hàng bày tỏ thái độ hài lòng với đội ngũ nhân viên khách sạn về sự phục vụ nhiệt tình, tính trung thực, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của nhân viên... Bảng 14. Kết quả điều tra về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn Dân Chủ. Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém 1. Sự tận tình phục vụ 70% 20% 10% 2. Mức độ thông thạo ngoại ngữ 60% 30% 10% 3. Ngoại hình 45% 42% 13% Qua một số kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh gía của khách hàng ta thấy, tỉ lệ khách hài lòng về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là tương đối cao. Điều này chứng minh qua sự so sánh mức độ hài lòng của khách sạn Dân Chủ so với các khách sạn có tầm cỡ như khách sạn Hoà Bình ( ba sao, quy mô 94 phòng), khách sạn Sofitel Metropole (năm sao , quy mô 244 phòng). Chính nhờ chất lưọng dịch vụ của mình, khách sạn Dân Chủ luôn tạo được niềm tin cho khách hàng truyền thống của mình, lưu trú lâu dài và "trung thành " với khách sạn. Với chi phí bỏ ra không lớn, khách hàng lưu trú tại khách sạn vẫn được hưởng những dịch vụ tốt nhất tương đương với chất lượng tại khách sạn 4 -5 sao, với một đội ngũ nhân viên luôn tận tình, mến khách. IV/ Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Dân Chủ thông qua một số chỉ tiêu kinh tế: 1. Mức tăng trưởng của số lượng khách thường xuyên: Mức tăng trưởng của số lượng khách thường xuyên là chỉ tiêu đầu tiên dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ của khách sạn Dân Chủ. Khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ về chất lượng sản phẩm mà khách sạn đã cung ứng và nó phù hợp với gía trị đồng tiền khách bỏ ra thanh toán, là điều kiện để khách hàng sẽ quay lại khách sạn. Theo một cuộc điều tra, khi khách hàng tiêu dùng một dịch vụ nào đó, khách không hài lòng về dịch vụ này thì có tới 11% khách hàng p Vì vậy, khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ thì cơ hội để khách sạn có được nguồn khách này sẽ tăng cao. Uy tín, danh tiếng của khách sạn cũng sẽ được tăng lên và ngày càng có nhiều đối tượng khách đến khách sạn. Họ tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn và phù hợp với đặc điểm tiêu dùng với khả năng chi trả của họ, lần sau nếu có cơ hội họ sẽ chọn lại khách sạn Dân Chủ. Với các đối tác là các công ty du lịch, theo khảo sát, 100% các công ty quay lại khách sạn cung cấp một nguồn khách lớn cho khách sạn Dân Chủ. Tuy nhiên đây không phải là chỉ tiêu phản ánh chính xác mức tăng trưởng của số lượng khách hàng thường xuyên vì các công ty du lịch ký hợp đồng với các khách sạn khác nhau, mỗi năm họ có thể gửi một hay một vài đoàn khách phù hợp với mức yêu cầu chất lượng dịch vụ của khách hàng. Khách sạn Dân Chủ cũng không nằm ngoài quy luật đó. Do vậy, để có thể đánh gía chính xác mức tăng trưởng của số lượng khách hàng thường xuyên đến khách sạn Dân Chủ, ta dựa vào mức tăng trưởng của số lượng khách công vụ tới khách sạn vì khách công vụ là đối tượng khách hàng mục tiêu lớn nhất chiếm trên 60% tổng số lượng khách đến khách sạn. Tuy nhiên, ta không thể đưa ra một con số cụ thể là có bao nhiêu khách quay lại khách sạn Dân Chủ trong một giai đoạn như một tháng, một quý, một năm...vì nó còn phụ thuộc vào số lần đi công tác của từng đối tượng khách hàng. Bởi vậy, ta chỉ có thể dựa vào tỉ lệ phần trăm khách hàng quay lại khách sạn trên tổng số khách tới khách sạn. Qua kết quả thống kê của khách sạn Dân Chủ, mức tăng trưởng của số lượng khách hàng thường xuyên năm 2000 là 15% và năm 2001 là 30%. Đây quả là một con số đáng khích lệ, là kết quả của sự nỗ lực phấn đấu không ngừng của cả Ban lãnh đạo và toàn thể đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn Dân Chủ. 2. Mức tăng trưởng của công suất sử dụng phòng trung bình: Chất lượng dịch vụ của khách sạn được nâng lên tạo điều kiện để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn đến khách sạn Dân Chủ. Nó được thể hiện tương đối đầy đủ và rõ nét qua sự tăng trưởng về số lượt khách, số ngày khách và công suất sử dụng phòng trung bình trong những năm gần đây. Bảng 15. Một số chỉ tiêu thu hút khách của khách sạn Dân Chủ. Chỉ tiêu 1999 2000 2001 Tổng số lượt khách 4.340 8.969 9.149 Tổng số ngày khách 10.243 12.106 17.916 Ngày khách quốc tế 8.433 9.130 14.931 Ngày khách Việt Nam 1.810 2.976 2.985 Công suất phòng trung bình (%) 35.7 63 79 Giá phòng bình quân (USD) 24.55 21.83 20.87 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của khách sạn Dân Chủ) Xét trong ba năm từ năm 1999 đến năm2001, số lượt khách đến khách sạn Dân Chủ không ngừng được tăng lên. Tổng số ngày khách lưu trú tại khách sạn đã có những bước tăng tuy không lớn. Số lượng khách quốc tế đến khách sạn Dân Chủ đã có những bước tăng vọt vào năm 2001. Đáng chú ý nhất là công suất sử dụng phòng. Từ chỗ chỉ đạt được 35.7% vào năm 1999 đã tăng lên 63% vào năm 2000 và 79% vào năm 2001. Điều này có thể giải thích bằng việc ngoài các biện pháp thu hút khách, giảm giá phòng bình quân, chất lượng dịch vụ cao chính là biện pháp khiến khách hài lòng và muốn lưu lại khách sạn. Công suất sử dụng phòng trung bình (CSSDFTB) cao có nghĩa là số phòng trong khách sạn được sử dụng lớn hay số lượng khách muốn lưu lại trong khách sạn càng nhiều. Đây một điều kiện để cả Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên trong khách sạn có điều kiện tìm hiểu rõ hơn đối tượng mà mình phục vụ để cung cấp cho khách hàng chất lượng sản phẩm phù hợp mong muốn của khách hàng. CSSDFTB cao góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ của khách sạn Dân Chủ. 3. Mức tăng trưởng của doanh thu: Mức tăng trưởng của doanh thu từng bộ phận cho ta biết mặt mạnh, mặt yếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mức tăng trưởng của tổng doanh thu cho ta biết tổng quát về hiệu quả của hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhằm xác định một cách chính xác hơn chất lượng dịch vụ của khách sạn Dân Chủ, ta sử dụng hệ thống các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh toàn khách sạn và từng bộ phận kinh doanh của các bộ phận trong khách sạn Dân Chủ. Bảng 16. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu về doanh thu của khách sạn Dân Chủ. Đơn vị tính: 1000 đồng Bộ phận kinh doanh Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Tỉ lệ 01/00 KD buồng ngủ 2.352.375 2.844.000 3.573.812 125.66% KD văn phòng 627.108 1.285.950 1.469.561 114.28% KD nhà hàng 1.691.520 922.000 994.744 103% KD điện thoại 323.681 388.000 385.851 99.4% KD Massage 1.213.258 1.177.990 1.506.483 127.88% KD vận chuyển 23.849 25.364 375.035 KD giặt là 107.931 82.640 117.280 141.9% KD khác 15.894 325.800 237.759 72.9% KD mỹ nghệ 105.257 19.900 6.719 33.7% Tổng cộng 6.460.872 7.071.800 8.667.248 122.5% Thu nhập bình quân 1.297 1.036 1.568 151.3% (Nguồn: Báo cáo tổng kết của khách sạn Dân Chủ) Qua bảng trên ta thấy, kinh doanh buồng ngủ tăng rất nhanh. Năm 2000 là 2.844.000 nghìn đồng. Năm 2001 là 3.573.812 nghìn đồng tức là năm 2001 tăng 125.39% so với năm 2000. Điều này có thể thấy rõ qua các chỉ tiêu phản ánh sự tăng lên của CSSDFTB, tổng số lượt khách, tổng số ngày khách đến khách sạn Dân Chủ. Sử dụng các biện pháp tiếp thị quảng cáo qua các công ty du lịch, qua mạng Internet và đặc biệt qua sự truyền miệng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, hoạt động kinh doanh buồng ngủ đã có sự phát triển khá cao. Trong hoạt động kinh doanh Massage, do khách sạn đã tuyển thêm nhân viên kỹ thuật, đầu tư bồi dưỡng tay nghề, sửa chữa lại thiết bị đặc biệt thay hệ thống xông khô sử dụng điện sang sử dụng bằng than đem laị hiệu quả kinh tế cao. Doanh thu từ bộ phận này năm 1999 là 1.213.259 nghìn đồng Doanh thu năm 2000 là 1.177.990 nghìn đồng Doanh thu năm 2001 là 1.506.483 nghìn đồng Như vậy, năm 2001, doanh thu kinh doanh Massage tăng 127.88% và đạt mức thực hiện/ kế hoạch là 136.9%.Nhờ có sự đầu tư kịp thời, đúng mức, mặc dù chi phí bỏ ra không lớn nhưng hiệu quả kinh tế đem lại cao. Khách sạn càng có uy tín hơn trên thị trường. Đây chính là chi phí cho chất lượng - chi phí mà khách sạn bỏ ra để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. Kinh doanh văn phòng từ khi có sự chuyển đổi hướng kinh doanh, chuyển một số phòng ngủ sang làm văn phòng cho thuê, doanh thu cũng tăng lên đáng kể. Năm 1999, doanh thu từ hoạt động kinh doanh này là 627.107 nghìn đồng, năm 2000 là 1.285.950 nghìn đồng và năm 2001là 1.469.561 nghìn đồng. Những con số trên đây đã chứng minh cho chiến lược kinh doanh của khách sạn là đúng đắn. Những chi phí cho việc đầu tư sửa chữa, nâng cấp các phòng nghỉ sang làm văn phòng, đầu tư thêm nhiều trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh này ...đã giúp cho hoạt động kinh doanh văn phòng có một hướng phát triển mới trong tương lai. Đáng chú ý nhất là hoạt động kinh doanh vận chuyển. Văn phòng du lịch từ khi được thành lập (4.2001) đến nay đã thu được những kết quả to lớn.Năm 1999, doanh thu kinh doanh vận chuyển là 23.850 nghìn đồng. Năm 2000 là 25.364 nghìn đồng và năm 2001 là 375.035 nghìn đồng. Như thế, doanh thu thu được từ hoạt động kinh doanh này năm 2001 tăng vọt gấp 14.786 lần doanh thu năm 2000. Với đội ngũ lao động trẻ, năng động, nhiệt tình, có năng lực, có trình độ cùng với việc chọn lựa những công ty vận chuyển có quy mô lớn, đội ngũ lái xe lành nghề, nhã nhặn, biết tiếng Anh giao tiếp và quá trình khảo sát trực tiếp chất lượng xe, kí hợp đồng thường xuyên với họ để hưởng chính sách giá ưu đãi, hạ thấp chi phí tối thiểu cho khách sạn, văn phòng du lịch đã có uy tín với khách hàng và chắc chắn hoạt động kinh doanh này đang mở ra một triển vọng mới cho khách sạn. Điểm qua một số hoạt động kinh doanh của khách sạn, ta thấy, hầu hết các bộ phận kinh doanh đều có xu hướng tăng lên. Đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật, vào đào tạo nhân viên, vào chi phí quảng cáo trên thị trường, tổng doanh thu toàn khách sạn đã có sự tăng trưởng khá rõ nét. Năm 1999, tổng doanh thu toàn khách sạn là 6.460.873 nghìn đồng. Năm 2000 là 7.071.800 nghìn đồng và năm 2001 là 8.667.248 nghìn đồng. Mỗi năm tổng doanh thu toàn khách sạn tăng lên khoảng 1 tỷ/năm. Đây là mức tăng lên khá cao trong điều kiện kinh doanh khó khăn, lại chịu sự quản lý trực tiếp của công ty du lịch Hà Nội. Tiến hành quy trình công việc cho từng người lao động, từng vị trí công tác từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Dân Chủ hoạt động ngày một hiệu quả hơn, có uy tín hơn trên thị trường. 4. Mức tăng trưởng của hiệu quả kinh tế: Mục tiêu của khách sạn là không ngừng đổi mới, mở rộng kinh doanh, tạo việc làm và tăng thu nhập vì thế khách sạn Dân Chủ đã tập trung nhiều biện pháp đầu tư vào chất lượng sản phẩm dịch vụ, giảm thiểu chi phí và không ngừng tăng lợi nhuận cho khách sạn. Bảng 17. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ từ năm 1999 đến năm 2001. Đơn vị tính: nghìn đồng STT Chỉ tiêu 1999 2000 2001 1 Tổng doanh thu 6.406.872 7.071.800 8.667.248 2 Tổng chi phí 5.584.842 6.282.608 7.669.748 3 Lợi nhuận 606.030 789.192 997.500 4 LN/CP (doanh lợi) 10.35% 12.56% 13.01% 5 LN/DT (tỉ suất lợi nhuận) 9.38% 11.16% 11.51% 6 DT/CP (Hiệu quả tổng quát) 1.1036 1.1256 1.1301 Trước tiên ta xét chỉ tiêu về doanh lợi: Lợi nhuận Doanh lợi = X 100% Chi phí Chỉ tiêu này phản ánh cứ 1 đơn vị tiền tệ chi phí bỏ ra thì đem lại bao nhiêu phần trăm lợi nhuận. Điều này có nghĩa là năm 1999, 2000, 2001 khách sạn cứ bỏ ra 1 đồng chi phí thì thu được tương ứng là 10.35%, 12.56%, 1.3.01% đồng lợi nhuận. Sự tăng trưởng về doanh thu trong các năm qua chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiêụ quả. Bằng những biện pháp tiết kiệm chi phí như chọn lựa các nhà cung cấp có uy tín, sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ ( hưởng chính sách giá ưu đãi)… khách sạn Dân Chủ đã có lợi nhuận cao và ổn định. Trong cuộc cạnh tranh gay gắt về sản phẩm dịch vụ, các khách sạn không chỉ cạnh tranh nhau bằng giá cả mà bằng uy tín, danh tiếng, bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Để không ngừng nâng cao lợi nhuận, khách sạn Dân Chủ đã sử dụng nhiều biện pháp như: quảng cáo cả thị trường trong nước và quốc tế, đào tạo nhân viên có chất lượng cao hơn, tận tình với khách hơn. Vì thế, lợi nhuận của khách sạn tăng lên và được biểu hiện qua tỉ suất lợi nhuận: Lợi nhuận Doanh thu Tỉ suất lợi nhuận (TSLN) = X 100% Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đơn vị doanh thu thì có bao nhiêu đơn vị tiền tệ lợi nhuận. TSLN của khách sạn Dân Chủ năm 1999 là 9.38% . Năm 2000 là 11.16%. Năm 2001 là 11.51%. Sự tăng lên của TSLN trong 3 năm (1999 - 2001) là một minh chứng hết sức cụ thể. Doanh thu thu được từ các bộ phận kinh doanh khách sạn cũng tăng lên. Nó tạo động lực cho đội ngũ nhân viên lao động nhiệt tình hơn, có trách nhiệm hơn. Xét chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh tổng quát: Hiệu quả tổng quát = Doanh thu Chi phí X 100% Chỉ tiêu hiệu quả tổng quát phản ánh cứ một đơn vị tiền tệ bỏ ra thì thu vào bao nhiêu đơn vị tiền tệ. Do vậy, hệ số hiệu quả tổng quát (H) phải lớn hơn 1 thì hoạt động kinh doanh mới có hiệu quả. H càng lớn hơn 1 bao nhiêu thì hiệu quả kinh doanh của khách sạn càng cao bấy nhiêu và ngược lại. Điều đó có nghĩa là cứ một đồng khách sạn đem ra kinh doanh thì thu được 1.1036, 1.1256, 1.1301 đồng tương ứng vào các năm 1999, 2000, 2001. Trong ba năm 1999 - 2001, hiệu quả tổng quát luôn lớn hơn 1. Như vậy, chi phí tăng lên nhưng mức tăng của doanh thu nhanh hơn mức tăng của chi phí nên hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả hơn. Thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu chi phí, khách sạn đã tăng uy tín, danh tiếng của mình trên thị trường, thu hút được nhiều khách hàng, củng cố niềm tin trong lòng du khách. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua một số chỉ tiêu về kinh tế là cơ sở cho việc đề ra kế hoạch, phương hướng hoạt động của khách sạn. Bằng phương pháp đánh gía định lượng qua những chỉ tiêu, những con số, các nhà lãnh đạo sẽ đưa ra những giải pháp, định hướng nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng lợi nhuận và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ.