Nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

quả bán hàng. Nội dung giải pháp Công ty nên đề xuất đa dạng hóa các gói cước để tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của họ. Với 3 gói cước Internet ADSL hiện tại là chưa đủ độ đa dạng để khách hàng lựa chọn. Đặt tên các gọi cước thân thiện và dễ nhớ hơn, tạo cho khách hàng cảm giác dễ gần đối với các sản phẩm dịch vụ của công ty. Việc chuyển đổi giữa các gói cước hiện tại ở công ty là khá dễ dàng, tuy vậy công ty nên đơn giản hóa hơn nữa các thủ tục về chuyển đổi, và khi tư vấn nên đề cập SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 65 Đạ i h ọ K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn cho khách hàng biết về khả năng chuyển đổi này. Đây cũng là một điều kiện để khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của công ty. 3.3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố chất lượng sản phẩm dịch vụ Cơ sở của giải pháp Chất lượng là điều mà hầu hết các khách hàng quan tâm khi lựa chọn các sản phẩm dịch vụ, là yếu tố giúp khách hàng có động lực gắn bó và trung thành với các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Trong xu hướng mức sống trung bình của người dân tăng lên, họ càng có đòi hỏi cao về chất lượng. Hiện tại các nhà mạng nói chung và FPT Telecom nói riêng vẫn luôn gặp phải sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng mạng, do lượng thuê bao khá lớn và các sự cố khác, đường truyền có thể bị nghẽn hoặc không ổn định. Nhìn chung khách hàng đánh giá về tốc độ đường truyền của FPT Telecom là khá cao (4.15), tuy vậy họ lại đánh giá chưa cao về tính ổn định của đường truyền (3.99). Thỉnh thoảng vẫn có hiện tượng nghẽn mạng. Vì vậy cải thiện chất lượng mạng là điều cần thiết để thu hút khách hàng. Giải pháp Công ty nên đầu tư nâng cấp và cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, hạ tầng mạng. Việc nâng cấp phải tiến hành đồng bộ ở tất cả các khu vực phủ sóng. Qua đó hạn chế dần các hiện tượng ngắt đường truyền, mất tín hiệu mạng, nghẽn mạng vào thời gian cao điểm. Tiến hành khắc phục nhanh chóng các sự cố xảy ra đối với đường truyền, đảm bảo chất lượng mạng cho khách hàng. 3.3.4. Giải pháp về hoạt động truyền thông Cơ sở đề xuất giải pháp Hoạt động truyền thông góp phần quan trọng để khách hàng nhận diện công ty và các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. Hiện tại công ty chủ yếu áp dụng việc tư vấn trực tiếp thông qua nhân viên kinh doanh, các hoạt động khác chưa được chú trọng. Điều này có thể thấy được thông qua cách đánh giá của khách hàng về các thuộc tính trong nhóm yếu tố này. Công ty thường xuyên quảng cáo về các gói cước (3.57), Thường xuyên có chương trình khuyến mãi (3.81), Có nhiều hình thức khuyến mãi (3.81) và Công ty tham gia các hoạt động vì cộng đồng (3.84). Do vậy công ty cần SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 66 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động truyền thông, quảng bá để hỗ trợ cho hoạt động bán hàng. Nội dung giải pháp Ngoài việc tư vấn trực tiếp cho khách hàng, công ty nên đa dạng hóa các hình thức quảng cáo, chẳng hạn sử dụng truyền hình, băng rôn, khẩu hiệu. Đặc biệt với sự gia tăng nhu cầu về internet cũng như xu hướng sử dụng các mạng xã hội ngày càng nhiều, công ty có thể tận dụng để quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của mình. Về khuyến mãi, nên thường xuyên có các chương trình khuyến mãi và nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau. Một số khách hàng đề nghị công ty nên có những món quà nhỏ như lịch treo tường, tranh ảnh vào các dịp quan trọng như Tết, các ngày lễ quan trọng của công ty. Điều này vừa giúp duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có thể là phương tiện quảng cáo khá hiệu quả mà công ty có thể tận dụng. Công ty nên tham gia vào các hoạt động xã hội để quảng bá hình ảnh của mình. Ngoài hoạt động Ngày vì cộng đồng mà công ty tổ chức thường niên, Ngày hội Internet và cuộc sống hay chương trình trao học bổng cho học sinh tiểu học phường Thuận ThànhCông ty nên phát triển thêm các chương trình khác. Đây là các hoạt động giúp công ty nâng cao uy tín của mình và thu hút được khách hàng. 3.3.5. Giải pháp về giá sản phẩm dịch vụ Cơ sở của giải pháp Giá là vấn đề quan trọng khi bán hàng, chính sách giá hấp dẫn là cách để công ty cạnh tranh với các đối thủ của mình. Hiện nay, công ty đang sử dụng mức giá khá linh hoạt và riêng biệt cho từng gói cước. Tuy vậy, có nhiều trường hợp do sự điều chỉnh đột ngột làm cho việc bán hàng gặp nhiều khó khăn. Nhìn chung khách hàng đánh giá chưa cao về chính sách giá của công ty. Giá phù hợp với chất lượng (3.76), khách hàng đánh giá ở mức trung bình cho thuộc tính này và họ cho rằng so với mức giá công ty đưa ra thì chất lượng dịch vụ vẫn chưa đáp ứng một cách tương xứng do những thực trạng về chất lượng đã đề cập ở phần trên. Giá cả có tính cạnh tranh (3.80), khách hàng cho rằng so với các đối thủ thì FPT có giá chưa cạnh tranh lắm. Về tính ổn định trong chính sách giá khách hàng cũng chỉ đánh giá cở mức 3.79/5 điểm. Nội dung giải pháp SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 67 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn Nên đề ra mức giá phù hợp với chất lượng mạng, hoặc là nâng cao chất lương mạng tương xứng với giá cả. Quan sát đối thủ cạnh tranh để đưa ra các mức giá phù hợp, hấp dẫn khách hàng hơn các đối thủ, qua đó giúp cho việc thuyết phục khách hàng dễ dàng hơn. Chính sách giá nên đưa ra cho một giai đoạn tương đối, tránh việc thay đổi thất thường làm cho khách hàng mất lòng tin và cảm thấy không an toàn khi sử dụng. 3.3.6. Giải pháp về công cụ hỗ trợ bán hàng Cơ sở của giải pháp Công cụ hỗ trợ bán hàng là phương tiện giúp cho quá trình bán hàng diễn ra một cách nhanh chóng và thuận lợi hơn. Có thể có rất nhiều công cụ hỗ trợ khác nhau và mỗi nhân viên sử dụng theo mỗi cách khác nhau. Hiện tại khách hàng đánh giá chưa cao đối với các thuộc tính trong nhóm nhân tố này, Nhân viên luôn mang đồng phục khi gặp khách hàng (3.67), Có đầy đủ tờ rơi quảng cáo khi bán hàng (3.97), Tờ rơi có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ (3.87) và Nhân viên tận dụng tốt các công cụ hỗ trợ bán hàng (3.71). Do vậy công ty nên khắc phục những hạn chế của yếu tố này để nâng cao hiệu quả bán hàng. Nội dung giải pháp Các nhân viên kinh doanh khi tiếp xúc với khách hàng nên mang đồng phục của công ty, điều này tạo nên một phong cách chuyên nghiệp, đồng bộ, lịch sự. Đồng thời đồng phục còn tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và tin tưởng hơn khi tiếp xúc với các nhân viên. Công ty nên chuẩn bị đầy đủ các loại tờ rơi quảng cáo cho nhân viên kinh doanh khi đi tư vấn cho khách hàng. Đây là phương tiện để các nhân viên tiếp cận với khách hàng tiềm năng một cách dễ dàng hơn. Tuy nhiên việc sử dụng tờ rơi phải linh hoạt, đúng mục đích tránh trường hợp phát tràn lan và kém hiệu quả. Thông tin in ấn trên tờ rơi phải tương đối đầy đủ và phải làm nổi bật sản phẩm dịch vụ của công ty. SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 68 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN III. KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Công ty cổ phần viễn thông FPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ mạng hàng đầu ở Việt Nam. Tại thị trường Huế, công ty đã đi vào hoạt động được khoảng 5 năm và bước đầu thu được những thành quả nhất định, hiện tại công ty cũng đã có cho mình một vị trí trên thị trường. Góp phần vào kết quả đó của công ty là nổ lực của tất cả các nhân viên trong tất cả các hoạt động, trong đó quan trọng nhất là hoạt động bán hàng. Trong giai đoạn kinh tế phát triên, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc kinh doanh trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng là hết sức quan trọng để làm căn cứ đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng cho công ty. Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” qua nghiên cứu thực tế các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty, với ý kiến đánh giá của 150 khách hàng trên địa bàn thành phố Huế, kết hợp với phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng có sự hỗ trợ của phần mềm thống kê SPSS, về cơ bản đã giải quyết được các mục tiêu đề ra. Một số kết luận được rút ra sau khi nghiên cứu như sau: [1]. Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. Các yếu tố đó bao gồm: Kỹ năng nhân viên kinh doanh, Sản phẩm dịch vụ, Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Giá sản phẩm dịch vụ, Hoạt động truyền thông và Công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng. [2]. Qua xây dựng và phân tích mô hình hồi quy tuyến đa biến, xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với hiệu quả hoạt động bán hàng. Theo đó Kỹ năng nhân viên kinh doanh là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, các yếu tố còn lại đều có tác động cùng chiều với hiệu quả bán hàng theo thứ tự giảm dần về mức độ tác động như sau: Công cụ hỗ trợ bán hàng, Sản phẩm dịch vụ, Giá sản phẩm dịch vụ, Hoạt động truyền thông, và Chất lượng sản phẩm dịch vụ. [3]. Nghiên cứu cũng đã đi sâu nghiên cứu sự khác nhau trong cách đánh giá về các yếu tố giữa các nhóm khách hàng. Trong đó, các khách hàng có mức thu nhập SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 69 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn khác nhau có đánh giá khác nhau đối với nhân tố Sản phẩm dịch vụ, và các khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau có đánh giá khác nhau đối với nhân tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ. [4]. Dựa trên phân tích điểm mạnh, điểm yếu, các cơ hội và thách thức cũng như định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới, nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng cho công ty. Trong đó cần chú ý đến các giải pháp về sản phẩm, chất lượng sản phẩm dịch vụ và đặc biệt là kỹ năng của nhân viên kinh doanh. 2. Hạn chế của đề tài Do vấn đề thời gian cũng như kinh nghiệm của bản thân người nghiên cứu còn hạn chế cũng như việc cung cấp các số liệu của công ty gặp nhiều khó khăn do vấn đề bảo mật về thông tin và chiến lược kinh doanh, đề tài còn gặp một số hạn chế sau: - Phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp, số mẫu điều tra còn chưa cao, và chỉ giới hạn ở mảng khách hàng cá nhân của chi nhánh, do đó còn chưa phản ánh đầy đủ và chính xác các ý kiến chung của toàn bộ khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. - Ngoài các yếu tố mà mô hình nghiên cứu đã đề xuất, còn rất nhiều yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng. - Nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nhưng chỉ có thể áp dụng trong một phạm vi nhỏ và phụ thuộc vào các chiến lược của công ty. Đề xuất hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu tiếp theo: Nghiên cứu theo hướng mở rộng về cả nội dung và quy mô, điều tra cả các khách hàng tổ chức và các khách hàng ở các khu vực ngoài thành phố. 3. Một số kiến nghị Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế - Cải thiện và nâng cấp cơ sở hạ tầng trong thành phố và các vùng lân cận, tạo điều kiện thuận lợi để công ty mở rộng diện phủ sóng và hạ tầng mạng. - Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp về công nghệ thông tin. - Đảm bảo môi trường kinh doanh ổn định, cạnh tranh lành mạnh cho tất cả các doanh nghiệp. SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 70 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn Đối với công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế - Nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, các chuyển biến của thị trường để có thể có những điều chỉnh phù hợp. - Có các giải pháp có ý nghĩa và phù hợp với điều kiện kinh doanh, qua đó nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty. - Chủ động đề xuất lên tổng công ty về các ý tưởng mới trong quá trình hoạt động kinh doanh. SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 71 Đạ i h ọc K inh tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Bùi Văn Chiêm – Đại học Kinh tế Huế (2013), Bài giảng quản trị thương mại. [2]. James M.Comer, Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên (1995), Quản trị bán hàng, NXB Thống kê, 1995. [3]. Nguyễn Thị Hương (2012), Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đối với sản phẩm ô tô chevrolet của công ty cổ phần cơ khí ô tô Nghệ An, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế. [4]. Philip Kotler (1994), Giáo trình Marketing căn bản. Hà Nội, NXB Thống kê, 1994. [5]. Lê Đăng Lăng (2007), Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB Thống kê, 2007. [6]. Hồ Sỹ Minh – Đại học Kinh tế Huế (2011), Bài giảng phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. [7]. Phạm Thị Thu Phương (1995), Nghiệp vụ và quản trị bán hàng, NXB Thống kê, 1995. [8]. Phan Thi Thanh Thủy – Đại học Kinh tế Huế (2011), Bài giảng quản trị thương hiệu. [9]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, 2008. [10]. Các trang web Nam/76/7149437.epi SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 72 Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC 1. BẢNG HỎI ĐỊNH TÍNH PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH Xin chào quý Anh/Chị ! Tôi là sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại tôi đang nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế”. Anh/chị vui lòng dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Tôi xin cam kết các thông tin thu được chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu. Xin cảm ơn quý Anh/Chị ! Câu 1. Anh/chị có biết đến công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế không? Câu 2. Anh/chị biết đến những sản phẩm/dịch vụ nào của công ty? Câu 3. Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ nào của FPT Telecom không? Câu 4. Thời gian Anh/chị sử dụng dịch vụ là bao lâu? Câu 5. Anh/chị biết được FPT Telecom từ kênh thông tin nào? Câu 6. Anh/chị quan tâm đến yếu tố nào khi sử dụng dịch vụ của FPT Telecom? Câu 7. Theo Anh/chị các yếu tố đó được thể hiện như thế nào ? i Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC 2. PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Số phiếu Xin chào quý Anh/Chị ! Tôi là sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại tôi đang nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế”. Anh/chị vui lòng dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp là cơ sở để tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu. Tôi xin cam kết các thông tin thu được chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu. Xin cảm ơn quý Anh/Chị ! Câu 1. Kênh thông tin nào giúp Anh/Chị biết đến FPT Telecom Huế?  Internet  Báo chí  Tờ rơi  Nhân viên kinh doanh  Băng rôn, áp phích  Khác Câu 2. Anh/Chị biết đến dịch vụ nào của FPT Telecom Huế?  Internet ADSL  One TV  Internet cáp quang  Khác Câu 3. Hiện tại Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ nào của FPT Telecom Huế? 1. Internet ADSL 2. One TV 3. Cả hai Câu 4. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ của FPT Telecom Huế trong thời gian bao lâu? 1. Dưới 6 tháng 2. Từ 6 tháng đến 1 năm 3. Từ 1 năm đến 2 năm 4. Trên 2 năm Câu 5. Với mỗi phát biểu sau đây, Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình (với quy ước 1. Rất không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Bình thường, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý) ii Đạ i h ọc K inh tế H uế STT Phát biểu Mức độ đồng ý Sản phẩm dịch vụ( các gói cước cung cấp) 1 Có nhiều gói cước để lựa chọn 1 2 3 4 5 2 Các gói cước phù hợp với từng mức nhu cầu 1 2 3 4 5 3 Tên gọi các gói cước dễ nhớ 1 2 3 4 5 4 Dễ chuyển đổi giữa các gói cước 1 2 3 4 5 Giá sản phẩm, dịch vụ (Giá của các gói cước) 5 Giá các gói cước phù hợp với chất lượng 1 2 3 4 5 6 Giá các gói cước có tính cạnh tranh 1 2 3 4 5 7 Giá của các gói cước ít biến động 1 2 3 4 5 Chất lượng sản phẩm 8 Đường truyền ổn định 1 2 3 4 5 9 Không có hiện tượng nghẽn mạng 1 2 3 4 5 10 Tốc độ đường truyền cao 1 2 3 4 5 Hoạt động truyền thông 11 Công ty thường xuyên quảng cáo về các gói cước 1 2 3 4 5 12 Thường xuyên có chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 13 Có nhiều hình thức khuyễn mãi 1 2 3 4 5 14 Công ty tham gia các hoạt động vì cộng đồng 1 2 3 4 5 Các phương tiện hỗ trợ hoạt động bán hàng 23 Nhân viên luôn mang đồng phục khi tiếp xúc với khách hàng 1 2 3 4 5 24 Có đầy đủ tờ rơi quảng cáo khi bán hàng 1 2 3 4 5 25 Trên tờ rơi quảng cáo có đầy đủ thông tin về các sản phẩm, dịch vụ. 1 2 3 4 5 26 Nhân viên tận dụng tôt các phương tiện hỗ trợ bán hàng 1 2 3 4 5 Nhân viên bán hàng (nhân viên kinh doanh) 15 Nhân viên am hiểu về sản phẩm của công ty 1 2 3 4 5 16 Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 17 Nhân viên tư vấn các gói dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 18 Nhân viên quan tâm đến khách hàng thường xuyên 1 2 3 4 5 19 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng 1 2 3 4 5 20 Nhân viên truyền đạt tốt thông tin cho khách hàng 1 2 3 4 5 21 Nhân viên giải đáp tốt các thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 22 Nhân viên giữ đúng cam kết với khách hàng 1 2 3 4 5 Đánh giá về hiệu quả hoạt động bán hàng 27 Nhân viên bán hàng có hiệu quả 1 2 3 4 5 28 Khách hàng cảm thấy thỏa mãn sau khi sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5 29 Khách hàng sẽ giới thiệu cho người khác dùng 1 2 3 4 5 30 Khách hàng giữ mối quan hệ bền lâu với nhân viên bán hàng 1 2 3 4 5 iii Đạ i h ọc K inh tế H uế Thông tin khách hàng Họ tên:.. Địa chỉ:. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ Tuổi: 1. Dưới 25 tuổi. 2. Từ 25 đến 35 tuổi 3. Từ 36 đến 50 tuổi . 4. Trên 50 tuổi Thu nhập: 1. Dưới 2 trđ/tháng 2. Từ 2 đến 4 trđ/tháng 3. Từ 4 đến 6 trđ/tháng 4. Trên 6 trđ/tháng Nghề nghiệp. 1. Học sinh, sinh viên 2. Cán bộ, viên chức 3. Giáo viên 4. Kinh doanh, buôn bán 5. Khác Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Quý Anh (chị)! iv Đạ i h ọc K inh ế H uế PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Phụ lục 3.1. Thống kê mô tả. kenh thong tin nhan biet internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 74 49.3 49.3 49.3 khong 76 50.7 50.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 kenh thong tin nhan biet bao chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 36 24.0 24.0 24.0 khong 114 76.0 76.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 kenh thong tin nhan biet to roi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 85 56.7 56.7 56.7 khong 65 43.3 43.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 kenh thong tin nhan biet nhan vien kinh doanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 96 64.0 64.0 64.0 khong 54 36.0 36.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 kenh thong tin nhan biet bang ron ap phich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 30 20.0 20.0 20.0 khong 120 80.0 80.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 v Đạ i h ọc K inh tế H uế kenh thong tin nhan biet khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 65 43.3 43.3 43.3 khong 85 56.7 56.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 cac dich vu cua FPT internet ADSL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 147 98.0 98.0 98.0 khong 3 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 cac dich vu cua FPT One TV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 93 62.0 62.0 62.0 khong 57 38.0 38.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 cac dich vu cua FPT internet FTTH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 87 58.0 58.0 58.0 khong 63 42.0 42.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 cac dich vu cua FPT Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 60 40.0 40.0 40.0 khong 90 60.0 60.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 vi Đạ i h ọc K inh tế H uế dich vu dang su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Internet ADSL 116 77.3 77.3 77.3 One TV 7 4.7 4.7 82.0 ca hai 27 18.0 18.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 thoi gian su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 6 thang 17 11.3 11.3 11.3 Tu 6 thang den 1 nam 47 31.3 31.3 42.7 Tu 1 nam den 2 nam 49 32.7 32.7 75.3 Tren 2 nam 37 24.7 24.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 25 tuôi 49 32.7 32.7 32.7 tu 26 den 25 tuoi 40 26.7 26.7 59.3 tu 36 den 50 tuoi 34 22.7 22.7 82.0 tren 50 tuoi 27 18.0 18.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 78 52.0 52.0 52.0 nu 72 48.0 48.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 vii Đạ i h ọc K i h tế H uế thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2trd/thang 35 23.3 23.3 23.3 tu 2 den 4 trd/thang 50 33.3 33.3 56.7 tu 4 den 6 trd/thang 45 30.0 30.0 86.7 tren 6 trd/thang 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh, sinh vien 41 27.3 27.3 27.3 can bo, vien chuc 28 18.7 18.7 46.0 giao vien 19 12.7 12.7 58.7 kinh doanh, buon ban 32 21.3 21.3 80.0 khac 30 20.0 20.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 viii Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .815 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted co nhieu goi cuoc de lua chon 11.95 3.863 .703 .735 cac goi cuoc phu hop voi tung muc nhu cau 11.95 4.300 .583 .791 ten goi cac goi cuoc de nho 11.96 4.079 .599 .785 de chuyen doi giua cac goi cuoc 11.92 3.953 .656 .757 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .715 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted gia cac goi cuoc phu hop voi chat luong 7.59 1.344 .545 .615 gia cac goi cuoc co tinh canh tranh 7.55 1.430 .517 .649 gia cac goi cuoc it bien dong 7.56 1.563 .550 .615 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .814 3 ix Đạ i h ọc K inh tế H uế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted duong truyen on dinh 8.08 1.913 .713 .694 khong co hien tuong nghen mang 8.13 1.969 .696 .713 toc do duong truyen cao 7.92 2.020 .590 .822 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .721 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT thuong xuyen quang cao ve cac goi cuoc 11.46 2.706 .435 .703 thuong xuyen co chuong trinh KM 11.22 2.401 .574 .618 co nhieu hinh thuc khuyen mai 11.23 2.646 .544 .642 cong ty tham gia cac hoat dong vi cong dong 11.19 2.560 .491 .671 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .775 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV luon mang dong phuc khi gap khach hang 11.58 2.890 .558 .731 co day du to roi QC khi ban hang 11.28 2.632 .568 .728 to roi quang cao co day du thong tin ve cac goi cuoc 11.36 2.863 .594 .714 NV tan dung tot cac phuong tien ho tro ban hang 11.54 2.693 .596 .711 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .879 8 x Đạ i h ọc K inh tế H uế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV am hieu ve san pham cua cong ty 29.85 15.119 .671 .861 NV hieu duoc nhu cau cua KH 29.81 15.298 .618 .866 NV tu van cac goi cuoc dap ung duoc nhu cau khach hang 29.81 15.683 .586 .869 NV quan tam den KH thuong xuyen 29.75 14.835 .642 .864 NV co kha nang giao tiep tot voi KH 29.85 15.205 .641 .864 NV truyen dat tot thong tin cho KH 29.77 14.915 .702 .857 NV giai dap tot cac thac mac cua KH 29.81 14.998 .658 .862 NV giu dung cam ket voi khach hang 29.86 15.651 .611 .867 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .815 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien ban hang co hieu qua 12.09 4.160 .650 .761 Khach hang cam thay thoa man sau khi su dung dich vu 12.06 4.110 .606 .782 KH se gioi thieu cho nguoi khac dung 11.93 4.063 .633 .768 Khach hang giu moi quan he lau ben voi nhan vien ban hang 12.14 4.054 .651 .760 Phụ lục 3.2. Phân tích nhân tố khám phá( EFA) lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .901 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1785.657 df 325 Sig. .000 xi Đạ i h ọc K i h tế H uế Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % 1 9.812 37.737 37.737 9.812 37.737 37.737 3.534 13.594 13.594 2 1.529 5.880 43.617 1.529 5.880 43.617 2.821 10.850 24.444 3 1.375 5.289 48.906 1.375 5.289 48.906 2.815 10.827 35.271 4 1.311 5.041 53.948 1.311 5.041 53.948 2.481 9.541 44.812 5 1.167 4.490 58.438 1.167 4.490 58.438 2.462 9.470 54.282 6 1.032 3.970 62.407 1.032 3.970 62.407 2.113 8.126 62.407 7 .893 3.434 65.842 8 .807 3.105 68.946 9 .777 2.990 71.936 10 .720 2.768 74.704 11 .661 2.542 77.246 12 .649 2.497 79.743 13 .599 2.305 82.048 14 .566 2.177 84.225 15 .513 1.974 86.200 16 .478 1.838 88.038 17 .444 1.709 89.747 18 .435 1.674 91.421 19 .369 1.417 92.839 20 .352 1.352 94.191 21 .309 1.187 95.378 22 .283 1.089 96.467 23 .263 1.013 97.480 24 .250 .960 98.440 25 .219 .844 99.284 26 .186 .716 100.000 xii Đạ i h ọc K inh tế H uế Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 NV giai dap tot cac thac mac cua khach hang .719 NV am hieu ve san pham cua cong ty .680 NV co kha nang giao tiep tot voi khach hang .661 NV quan tam den khach hang thuong xuyen .610 NV truyen dat tot thong tin cho khach hang .557 NV giu dung cam ket voi khach hang .542 to roi QC co day du thong tin ve cac goi cuoc .740 NV tan dung tot cac cong cu ho tro ban hang .736 co day du to roi quang cao khi ban hang .652 Nv luon mang dong phuc khi gap khach hang .574 de chuyen doi giua cac goi cuoc .816 co nhieu goi cuoc de lua chon .739 cac goi cuoc phu hop voi tung muc nhu cau .625 ten goi cac goi cuoc de nho .583 nhan vien hieu duoc nhu cau cua khach hang duong truyen on dinh .816 khong co hien tuong nghen mang .775 toc do duong truyen cao .688 thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai .744 cong ty thuong xuyen QC ve cac goi cuoc .713 co nhieu hinh thuc khuyen mai .659 cong ty tham gia cac hoat dong vi cong dong .524 gia cac goi cuoc phu hop voi chat luong .800 gia cac goi cuoc it bien dong .740 gia cac goi cuoc co tinh canh tranh .569 NV tu van cac goi cuoc dap ung duoc nhu cau khach hang xiii Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 2) Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.910 37.126 37.126 8.910 37.126 37.126 3.318 13.825 13.825 2 1.520 6.335 43.460 1.520 6.335 43.460 2.729 11.369 25.194 3 1.374 5.726 49.187 1.374 5.726 49.187 2.538 10.575 35.769 4 1.289 5.371 54.558 1.289 5.371 54.558 2.378 9.910 45.679 5 1.156 4.818 59.375 1.156 4.818 59.375 2.361 9.838 55.517 6 1.026 4.275 63.650 1.026 4.275 63.650 1.952 8.133 63.650 7 .851 3.546 67.196 8 .773 3.219 70.416 9 .761 3.170 73.585 10 .714 2.976 76.561 11 .634 2.643 79.204 12 .629 2.620 81.825 13 .552 2.301 84.126 14 .510 2.125 86.250 15 .474 1.974 88.224 16 .437 1.821 90.045 17 .416 1.734 91.779 18 .368 1.535 93.314 19 .316 1.318 94.631 20 .301 1.252 95.884 21 .276 1.148 97.032 22 .258 1.077 98.109 23 .232 .967 99.076 24 .222 .924 100.000 Rotated Component Matrixa xiv Đạ i h ọc K inh tế H uế Component 1 2 3 4 5 6 nhan vien giai dap tot cac thac mac cua khach hang .717 nhan vien co kha nang giao tiep tot voi khach hang .677 nhan vien am hieu ve san pham cua cong ty .676 nhan vien quan tam den khach hang thuong xuyen .614 nhan vien truyen dat tot thong tin cho khach hang .560 nhan vien giu dung cam ket voi khach hang .542 to roi quang cao co day du thong tin ve cac goi cuoc .743 nhan vien tan dung tot cac phuong tien ho tro ban hang .734 co day du to roi quang cao khi ban hang .652 nhan vien luon mang dong phuc khi gap khach hang .586 de chuyen doi giua cac goi cuoc .822 co nhieu goi cuoc de lua chon .734 cac goi cuoc phu hop voi tung muc nhu cau .638 ten goi cac goi cuoc de nho .569 duong truyen on dinh .819 khong co hien tuong nghen mang .778 toc do duong truyen cao .692 thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai .747 cong ty thuong xuyen quang cao ve cac goi cuoc .705 co nhieu hinh thuc khuyen mai .670 cong ty tham gia cac hoat dong vi cong dong .537 gia cac goi cuoc phu hop voi chat luong .794 gia cac goi cuoc it bien dong .741 gia cac goi cuoc co tinh canh tranh .607 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .899 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1580.945 df 276 Sig. .000 xv Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA với nhóm biến đánh giá chung KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .712 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 211.703 df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.576 64.392 64.392 2.576 64.392 64.392 2 .643 16.083 80.475 3 .489 12.233 92.707 4 .292 7.293 100.000 Component Matrixa Component 1 Nhan vien ban hang co hieu qua .815 Khach hang giu moi quan he lau ben voi nhan vien ban hang .813 Khach hang se gioi thieu cho nguoi khac dung .803 Khach hang cam thay thoa man sau khi su dung dich vu .778 xvi Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 3.5. Kiểm định tương quan Correlations Hieu qua ban hang Ky nang nhan vien kinh doanh Cong cu ho tro ban han San pham dich vu Chat luong san pham dich vu Hoat dong truyen thong Gia san pham dich vu Hieu qua ban hang Pearson Correlation 1 .489** .273** .323** .162* .212** .213** Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .048 .009 .009 N 150 150 150 150 150 150 150 Ky nang nhan vien kinh doanh Pearson Correlation .489** 1 .000 .000 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 150 150 150 150 150 150 150 Cong cu ho tro ban han Pearson Correlation .273** .000 1 .000 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .001 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 150 150 150 150 150 150 150 San pham dich vu Pearson Correlation .323** .000 .000 1 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 150 150 150 150 150 150 150 Chat luong san pham dich vu Pearson Correlation .162* .000 .000 .000 1 .000 .000 Sig. (2-tailed) .048 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 150 150 150 150 150 150 150 Hoat dong truyen thong Pearson Correlation .212** .000 .000 .000 .000 1 .000 Sig. (2-tailed) .009 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 150 150 150 150 150 150 150 Gia san pham dich vu Pearson Correlation .213** .000 .000 .000 .000 .000 1 Sig. (2-tailed) .009 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 150 150 150 150 150 150 150 xvii Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 3.6. Hồi quy đa biến Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .731a .535 .515 .69612663 2.180 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 79.703 6 13.284 27.412 .000a Residual 69.297 143 .485 Total 149.000 149 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -1.705E-17 .057 .000 1.000 Ky nang nhan vien kinh doanh .489 .057 .489 8.578 .000 1.000 1.000 Cong cu ho tro ban han .273 .057 .273 4.791 .000 1.000 1.000 San pham dich vu .323 .057 .323 5.667 .000 1.000 1.000 Chat luong san pham dich vu .162 .057 .162 2.836 .005 1.000 1.000 Hoat dong truyen thong .212 .057 .212 3.714 .000 1.000 1.000 Gia san pham dich vu .213 .057 .213 3.740 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: Hieu qua ban hang xviii Đạ i h ọc K inh tế H uế Correlations AB Ky nang nhan vien kinh doanh Cong cu ho tro ban hang San pham dich vu Chat luong san pham dich vu Hoat dong truyen thong Gia san pham dich vu Spearman' s rho AB Correlation Coefficient 1.000 -.139 -.010 -.042 .102 .089 .099 Sig. (2-tailed) . .089 .906 .612 .215 .278 .228 N 150 150 150 150 150 150 150 Ky nang nhan vien kinh doanh Correlation Coefficient -.139 1.000 -.071 -.078 -.093 -.074 -.034 Sig. (2-tailed) .089 . .391 .345 .257 .366 .679 N 150 150 150 150 150 150 150 Cong cu ho tro ban hang Correlation Coefficient -.010 -.071 1.000 .000 .015 -.026 -.011 Sig. (2-tailed) .906 .391 . .991 .851 .756 .897 N 150 150 150 150 150 150 150 San pham dich vu Correlation Coefficient -.042 -.078 .000 1.000 -.032 -.017 .016 Sig. (2-tailed) .612 .345 .991 . .699 .838 .849 N 150 150 150 150 150 150 150 Chat luong san pham dich vu Correlation Coefficient .102 -.093 .015 -.032 1.000 -.005 -.025 Sig. (2-tailed) .215 .257 .851 .699 . .956 .763 N 150 150 150 150 150 150 150 Hoat dong truyen thong Correlation Coefficient .089 -.074 -.026 -.017 -.005 1.000 -.003 Sig. (2-tailed) .278 .366 .756 .838 .956 . .971 N 150 150 150 150 150 150 150 Gia san pham dich vu Correlation Coefficient .099 -.034 -.011 .016 -.025 -.003 1.000 Sig. (2-tailed) .228 .679 .897 .849 .763 .971 . N 150 150 150 150 150 150 150 xix Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 3.7. Kiểm định Independent Sample T test và One way ANOVA Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Ky nang nhan vien kinh doanh Equal variances assumed 1.359 .246 -1.026E0 148 .306 -.16770185 .16340087 -.49060198 .15519828 Equal variances not assumed -1.032E0 1.473E2 .304 -.16770185 .16243501 -.48870534 .15330164 Cong cu ho tro ban hang Equal variances assumed 2.610 .108 -.693 148 .489 -.11347238 .16371582 -.43699490 .21005014 Equal variances not assumed -.689 1.411E2 .492 -.11347238 .16464580 -.43896293 .21201818 San pham dich vu Equal variances assumed 6.846 .010 .263 148 .793 .04309183 .16394305 -.28087973 .36706338 Equal variances not assumed .265 1.470E2 .792 .04309183 .16288279 -.27880212 .36498577 Chat luong san pham dich vu Equal variances assumed 1.417 .236 .387 148 .699 .06340927 .16389845 -.26047415 .38729269 Equal variances not assumed .389 1.474E2 .698 .06340927 .16296950 -.25864839 .38546693 Hoat dong truyen thong Equal variances assumed .159 .691 -.471 148 .639 -.07712723 .16385871 -.40093212 .24667766 Equal variances not assumed -.469 1.450E2 .639 -.07712723 .16427907 -.40181831 .24756385 Gia san pham dich vu Equal variances assumed 3.794 .053 -1.669E0 148 .097 -.27111887 .16245988 -.59215949 .04992175 Equal variances not assumed -1.653E0 1.348E2 .101 -.27111887 .16400612 -.59547772 .05323999 Hieu qua ban hang Equal variances assumed .560 .455 -.257 148 .798 -.04206900 .16394485 -.36604410 .28190609 Equal variances not assumed -.258 1.478E2 .797 -.04206900 .16319915 -.36457342 .28043541 xx Đạ i h ọc K inh tế H uế Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Ky nang nhan vien kinh doanh .995 3 146 .397 Cong cu ho tro ban hang .736 3 146 .532 San pham dich vu 2.213 3 146 .089 Chat luong san pham dich vu .546 3 146 .652 Hoat dong truyen thong .277 3 146 .842 Gia san pham dich vu .501 3 146 .682 Hieu qua ban hang 1.190 3 146 .316 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Ky nang nhan vien kinh doanh Between Groups 4.723 3 1.574 1.593 .194 Within Groups 144.277 146 .988 Total 149.000 149 Cong cu ho tro ban hang Between Groups 1.216 3 .405 .401 .753 Within Groups 147.784 146 1.012 Total 149.000 149 San pham dich vu Between Groups 4.404 3 1.468 1.482 .222 Within Groups 144.596 146 .990 Total 149.000 149 Chat luong san pham dich vu Between Groups 1.847 3 .616 .611 .609 Within Groups 147.153 146 1.008 Total 149.000 149 Hoat dong truyen thong Between Groups .435 3 .145 .143 .934 Within Groups 148.565 146 1.018 Total 149.000 149 Gia san pham dich vu Between Groups 1.714 3 .571 .566 .638 Within Groups 147.286 146 1.009 Total 149.000 149 Hieu qua ban hang Between Groups 2.492 3 .831 .828 .481 Within Groups 146.508 146 1.003 Total 149.000 149 xxi Đạ i h ọc K inh tế H uế Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Ky nang nhan vien kinh doanh .496 3 146 .686 Cong cu ho tro ban hang .241 3 146 .868 San pham dich vu .370 3 146 .774 Chat luong san pham dich vu .791 3 146 .501 Hoat dong truyen thong 1.531 3 146 .209 Gia san pham dich vu .355 3 146 .785 Hieu qua ban hang 2.835 3 146 .040 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Ky nang nhan vien kinh doanh Between Groups .393 3 .131 .129 .943 Within Groups 148.607 146 1.018 Total 149.000 149 Cong cu ho tro ban hang Between Groups 3.360 3 1.120 1.123 .342 Within Groups 145.640 146 .998 Total 149.000 149 San pham dich vu Between Groups 11.612 3 3.871 4.113 .008 Within Groups 137.388 146 .941 Total 149.000 149 Chat luong san pham dich vu Between Groups 5.318 3 1.773 1.801 .150 Within Groups 143.682 146 .984 Total 149.000 149 Hoat dong truyen thong Between Groups 2.493 3 .831 .828 .480 Within Groups 146.507 146 1.003 Total 149.000 149 Gia san pham dich vu Between Groups 5.559 3 1.853 1.886 .135 Within Groups 143.441 146 .982 Total 149.000 149 Hieu qua ban hang Between Groups 1.557 3 .519 .514 .673 Within Groups 147.443 146 1.010 Total 149.000 149 xxii Đạ i h ọc K inh tế H uế Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Ky nang nhan vien kinh doanh .195 4 145 .941 Cong cu ho tro ban hang 1.249 4 145 .293 San pham dich vu .559 4 145 .693 Chat luong san pham dich vu .545 4 145 .703 Hoat dong truyen thong .187 4 145 .945 Gia san pham dich vu 1.036 4 145 .391 Hieu qua ban hang 1.791 4 145 .134 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Ky nang nhan vien kinh doanh Between Groups 2.579 4 .645 .639 .636 Within Groups 146.421 145 1.010 Total 149.000 149 Cong cu ho tro ban hang Between Groups 1.446 4 .361 .355 .840 Within Groups 147.554 145 1.018 Total 149.000 149 San pham dich vu Between Groups 3.965 4 .991 .991 .414 Within Groups 145.035 145 1.000 Total 149.000 149 Chat luong san pham dich vu Between Groups 2.920 4 .730 .725 .576 Within Groups 146.080 145 1.007 Total 149.000 149 Hoat dong truyen thong Between Groups 5.652 4 1.413 1.429 .227 Within Groups 143.348 145 .989 Total 149.000 149 Gia san pham dich vu Between Groups 2.260 4 .565 .558 .693 Within Groups 146.740 145 1.012 Total 149.000 149 Hieu qua ban hang Between Groups 2.262 4 .565 .559 .693 Within Groups 146.738 145 1.012 Total 149.000 149 xxiii Đạ i h ọc K inh tế H uế Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Ky nang nhan vien kinh doanh 3.195 3 146 .025 Cong cu ho tro ban hang 1.027 3 146 .382 San pham dich vu .577 3 146 .631 Chat luong san pham dich vu 1.793 3 146 .151 Hoat dong truyen thong 1.065 3 146 .366 Gia san pham dich vu 2.152 3 146 .096 Hieu qua ban hang 5.534 3 146 .001 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Ky nang nhan vien kinh doanh Between Groups 3.814 3 1.271 1.278 .284 Within Groups 145.186 146 .994 Total 149.000 149 Cong cu ho tro ban hang Between Groups .262 3 .087 .086 .968 Within Groups 148.738 146 1.019 Total 149.000 149 San pham dich vu Between Groups 3.956 3 1.319 1.327 .268 Within Groups 145.044 146 .993 Total 149.000 149 Chat luong san pham dich vu Between Groups 12.730 3 4.243 4.546 .004 Within Groups 136.270 146 .933 Total 149.000 149 Hoat dong truyen thong Between Groups 2.051 3 .684 .679 .566 Within Groups 146.949 146 1.007 Total 149.000 149 Gia san pham dich vu Between Groups 2.573 3 .858 .855 .466 Within Groups 146.427 146 1.003 Total 149.000 149 Hieu qua ban hang Between Groups 1.407 3 .469 .464 .708 Within Groups 147.593 146 1.011 Total 149.000 149 xxiv Đạ i h ọc K inh tế H uế One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test co nhieu goi cuoc de lua chon cac goi cuoc phu hop voi tung muc nhu cau ten goi cac goi cuoc de nho de chuyen doi giua cac goi cuoc N 150 150 150 150 Normal Parametersa Mean 3.98 3.97 3.97 4.01 Std. Deviation .815 .777 .831 .823 Most Extreme Differences Absolute .303 .280 .283 .230 Positive .237 .240 .224 .197 Negative -.303 -.280 -.283 -.230 Kolmogorov-Smirnov Z 3.712 3.434 3.462 2.818 Asymp. Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test duong truyen on dinh khong co hien tuong nghen mang toc do duong truyen cao N 150 150 150 Normal Parametersa Mean 3.99 3.93 4.15 Std. Deviation .777 .766 .814 Most Extreme Differences Absolute .307 .301 .239 Positive .260 .252 .185 Negative -.307 -.301 -.239 Kolmogorov-Smirnov Z 3.758 3.691 2.932 Asymp. Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 Test Statisticsa,b duong truyen on dinh khong co hien tuong nghen mang toc do duong truyen cao Chi-Square 13.213 12.901 5.632 df 3 3 3 Asymp. Sig. .004 .005 .131 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: thoi gian su dung dich vu xxv Đạ i h ọc K i h tế H uế Ranks thoi gian su dung dich vu N Mean Rank duong truyen on dinh Duoi 6 thang 17 62.68 Tu 6 thang den 1 nam 47 82.17 Tu 1 nam den 2 nam 49 85.86 Tren 2 nam 37 59.20 Total 150 khong co hien tuong nghen mang Duoi 6 thang 17 64.59 Tu 6 thang den 1 nam 47 79.41 Tu 1 nam den 2 nam 49 87.77 Tren 2 nam 37 59.30 Total 150 toc do duong truyen cao Duoi 6 thang 17 64.21 Tu 6 thang den 1 nam 47 83.24 Tu 1 nam den 2 nam 49 79.38 Tren 2 nam 37 65.72 Total 150 Test Statisticsa,b co nhieu goi cuoc de lua chon cac goi cuoc phu hop voi tung muc nhu cau ten goi cac goi cuoc de nho de chuyen doi giua cac goi cuoc Chi-Square 5.033 1.594 12.220 7.035 df 3 3 3 3 Asymp. Sig. .169 .661 .007 .071 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: thu nhap xxvi Đạ i h ọc K inh tế H uế Ranks thu nhap N Mean Rank co nhieu goi cuoc de lua chon duoi 2trd/thang 35 64.60 tu 2 den 4 trd/thang 50 84.02 tu 4 den 6 trd/thang 45 74.68 tren 6 trd/thang 20 75.12 Total 150 cac goi cuoc phu hop voi tung muc nhu cau duoi 2trd/thang 35 74.91 tu 2 den 4 trd/thang 50 80.99 tu 4 den 6 trd/thang 45 71.82 tren 6 trd/thang 20 71.08 Total 150 ten goi cac goi cuoc de nho duoi 2trd/thang 35 61.44 tu 2 den 4 trd/thang 50 89.30 tu 4 den 6 trd/thang 45 68.33 tren 6 trd/thang 20 81.72 Total 150 de chuyen doi giua cac goi cuoc duoi 2trd/thang 35 62.24 tu 2 den 4 trd/thang 50 85.81 tu 4 den 6 trd/thang 45 75.84 tren 6 trd/thang 20 72.15 Total 150 Phụ lục 3.8. Kiểm định giá trị trung bình các nhóm nhân tố One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NV am hieu ve san pham cua cong ty 150 4.22 .741 .060 NV quan tam den KHthuong xuyen 150 4.33 .815 .067 NV co kha nang giao tiep tot voi KH 150 4.23 .752 .061 NV truyen dat tot thong tin cho KH 150 4.30 .749 .061 NV giai dap tot cac thac mac cua KH 150 4.26 .772 .063 NV giu dung cam ket voi khach hang 150 4.21 .701 .057 xxvii Đạ i h ọc K inh tế H uế One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NV am hieu ve san pham cua cong ty 3.638 149 .000 .220 .10 .34 NV quan tam den KH thuong xuyen 4.908 149 .000 .327 .20 .46 NV co kha nang giao tiep tot voi KH 3.691 149 .000 .227 .11 .35 NV truyen dat tot thong tin cho KH 4.908 149 .000 .300 .18 .42 NV giai dap tot cac thac mac cua KH 4.123 149 .000 .260 .14 .38 NV giu dung cam ket voi khach hang 3.728 149 .000 .213 .10 .33 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean co nhieu goi cuoc de lua chon 150 3.98 .815 .067 cac goi cuoc phu hop voi tung muc nhu cau 150 3.97 .777 .063 ten goi cac goi cuoc de nho 150 3.97 .831 .068 de chuyen doi giua cac goi cuoc 150 4.01 .823 .067 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper co nhieu goi cuoc de lua chon -.301 149 .764 -.020 -.15 .11 cac goi cuoc phu hop voi tung muc nhu cau -.420 149 .675 -.027 -.15 .10 ten goi cac goi cuoc de nho -.491 149 .624 -.033 -.17 .10 de chuyen doi giua cac goi cuoc .099 149 .921 .007 -.13 .14 xxviii Đạ i h ọc K inh tế H uế One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean duong truyen on dinh 150 3.99 .777 .063 khong co hien tuong nghen mang 150 3.93 .766 .063 toc do duong truyen cao 150 4.15 .814 .066 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper duong truyen on dinh -.210 149 .834 -.013 -.14 .11 khong co hien tuong nghen mang -1.066 149 .288 -.067 -.19 .06 toc do duong truyen cao 2.206 149 .029 .147 .02 .28 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean cong ty thuong xuyen quang cao ve cac goi cuoc 150 3.57 .698 .057 thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai 150 3.81 .718 .059 co nhieu hinh thuc khuyen mai 150 3.81 .642 .052 cong ty tham gia cac hoat dong vi cong dong 150 3.84 .715 .058 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper cong ty thuong xuyen quang cao ve cac goi cuoc -7.481 149 .000 -.427 -.54 -.31 thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai -3.185 149 .002 -.187 -.30 -.07 co nhieu hinh thuc khuyen mai -3.689 149 .000 -.193 -.30 -.09 cong ty tham gia cac hoat dong vi cong dong -2.741 149 .007 -.160 -.28 -.04 xxix Đạ i h ọc K inh tế H uế One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean gia cac goi cuoc phu hop voi chat luong 150 3.76 .748 .061 gia cac goi cuoc co tinh canh tranh 150 3.80 .724 .059 gia cac goi cuoc it bien dong 150 3.79 .638 .052 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper gia cac goi cuoc phu hop voi chat luong -3.930 149 .000 -.240 -.36 -.12 gia cac goi cuoc co tinh canh tranh -3.385 149 .001 -.200 -.32 -.08 gia cac goi cuoc it bien dong -3.969 149 .000 -.207 -.31 -.10 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhan vien luon mang dong phuc khi gap khach hang 150 3.67 .660 .054 co day du to roi quang cao khi ban hang 150 3.97 .750 .061 to roi quang cao co day du thong tin ve cac goi cuoc 150 3.89 .647 .053 nhan vien tan dung tot cac phuong tien ho tro ban hang 150 3.71 .708 .058 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhan vien luon mang dong phuc khi gap khach hang -6.058 149 .000 -.327 -.43 -.22 co day du to roi quang cao khi ban hang -.435 149 .664 -.027 -.15 .09 to roi quang cao co day du thong tin ve cac goi cuoc -2.020 149 .045 -.107 -.21 .00 nhan vien tan dung tot cac phuong tien ho tro ban hang -4.959 149 .000 -.287 -.40 -.17 xxx Đạ i h ọc K inh tế H uế One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nhan vien ban hang co hieu qua 150 3.99 .786 .064 Khach hang cam thay thoa man sau khi su dung dich vu 150 4.01 .835 .068 Khach hang se gioi thieu cho nguoi khac dung 150 4.14 .828 .068 Khach hang giu moi quan he lau ben voi nhan vien ban hang 150 3.93 .816 .067 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhan vien ban hang co hieu qua -.208 149 .836 -.013 -.14 .11 Khach hang cam thay thoa man sau khi su dung dich vu .195 149 .845 .013 -.12 .15 Khach hang se gioi thieu cho nguoi khac dung 2.072 149 .040 .140 .01 .27 Khach hang giu moi quan he lau ben voi nhan vien ban hang -1.000 149 .319 -.067 -.20 .07 xxxi Đạ i h ọc K inh tế H uế