Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của các công ty viễn thông Việt Nam

uả nghiên cứu, các giải pháp, biện pháp khắc phục khó khăn, vướng mắc của các ñơn vị. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát tình hình triển khai ñề tài, nhiệm vụ khoa học công nghệ các cấp ñể có những ñiều chỉnh kịp thời phù hợp với yêu cầu của mạng lưới. - Tổ chức xây dựng và triển khai tốt các chương trình khoa học công nghệ trọng ñiểm mang tính chiến lược, ñịnh hướng ñồng thời bảo ñảm những biến ñộng về tổ chức, mô hình quản lý, ñiều hành, sản xuất kinh doanh của công ty. - ðầu tư thích ñáng cho nghiên cứu ñổi mới công nghệ ñể nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả của hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của công ty, tiến tới làm chủ các công nghệ then chốt ñể ñẩy mạnh sản xuất các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao theo hướng xuất khẩu. - ðẩy mạnh hợp tác quốc tế về khoa học và công nghệ ñể rút ngắn khoảng cách về khoa học và công nghệ. Hỗ trợ, khuyến khích nhập khẩu công nghệ tiên tiến, giải mã, làm chủ và bản ñịa hóa công nghệ nhập, liên kết hợp tác giữa công ty và các ñơn vị ñào tạo chuyên ngành viễn thông trong việc ñổi mới công nghệ, ñổi mới sản phẩm. - Tăng cường ñầu tư phát triển tiềm lực nghiên cứu và phát triển, thể chế hóa các nội dung liên quan ñến ñào tạo, bồi dưỡng, sử dụng, ñãi ngộ và tôn vinh trí thức. ðẩy mạnh hợp tác quốc tế về khoa học công nghệ ñể rút ngắn khoảng cách với các nước có công nghệ tiên tiến. Xây dựng cổng thông tin về khoa học công nghệ ñể quản lý các hoạt ñộng, ñội ngũ nghiên cứu phát triển, phổ biến các tiêu chuẩn, quy trình, quy phạm, các kết quả khoa học công nghệ, cập nhật tình hình hoạt ñộng, kết quả của các chương trình nghiên cứu khoa học công nghệ trọng ñiểm. 2, Căn cứ và ñiều kiện thực hiện giải pháp Dịch vụ thông tin di ñộng có ñặc thù là “mọi lúc, mọi nơi” do ñó chất lượng sóng và vùng phủ sóng là một trong những yếu tố hàng ñầu ñể ñánh giá chất lượng 155 dịch vụ của các công ty. Trong thời ñại bùng nổ khoa học kỹ thuật ngày nay là cơ hội cho ngành thông tin di ñộng triển khai rất nhiều dịch vụ mới, thêm vào ñó hầu hết khách hàng sử dụng di ñộng hiện nay có xu hướng là sử dụng sản phẩm có nhiều tính năng và hiện ñại. ðiện thoại di ñộng không chỉ là phương tiện liên lạc mà còn là sự thể hiện phong cách, phương tiện lưu trữ thông tin, công cụ làm việc … do ñó việc ñầu tư phát triển mạng lưới và dịch vụ mới cũng là một yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Công tác ñầu tư và phát triển mạng lưới phải ñi trước thì mới có thể phát triển kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ. Sở dĩ vì vậy là do ñặc thù của dịch vụ thông tin di ñộng, một dịch vụ vô hình mà quá trình cung cấp và sử dụng không thể tách rời nhau. Không một công ty nào có thể ñi bán hàng, chăm sóc khách hàng, ñi tiếp thị hay triển khai hoạt ñộng marketing nào ñó tại một nơi mà vùng phủ sóng chưa ñến, dịch vụ chưa thể sử dụng ñược, hay dịch vụ ñang trong tình trạng nghẽn mạch. Chính vì vậy, giải pháp ñầu tư phát triển mạng lưới ñược ñặt lên ñầu tiên trong các giải pháp phát triển kinh doanh của các công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng. 4.3.1.6. Tăng cường hợp tác và ñầu tư quốc tế 1, Nội dung giải pháp ðể có thể làm tốt vấn ñề hợp tác và ñầu tư quốc tế, các công ty viễn thông di ñộng Việt Nam cần thực hiện những giải pháp sau: - Nghiên cứu xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển cho công tác hợp tác quốc tế, phù hợp với ñịnh hướng và quy hoạch phát triển của ðảng và Nhà nước. - Củng cố và phát huy các hoạt ñộng hợp tác với các ñối tác truyền thống trong lĩnh vực thông tin di ñộng; chủ ñộng tiếp cận các ñối tác mới, tiềm năng, lựa chọn ñối tác có năng lực và thiện chí hợp tác ñể thúc ñẩy hoạt ñộng hợp tác và nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty tại thị trường Việt Nam. Nghiên cứu khả năng và hình thức hợp tác liên doanh sản xuất thiết bị công nghệ cao và khai thác dịch vụ theo nhu cầu và lộ trình mở cửa thị trường. - Tăng cường hoạt ñộng hợp tác ña phương, chủ ñộng tham gia triển khai các hoạt ñộng kinh tế, kỹ thuật, ñào tạo trong các tổ chức quốc tế, các hiệp hội khai thác, dịch vụ quốc tế, các diễn ñàn và các tổ chức nghiên cứu khoa học kỹ thuật. Từng bước tham gia xây dựng và triển khai các ñề án quốc tế, khu vực trong khuôn khổ các tổ chức quốc tế, các diễn ñàn quốc tế trong lĩnh vực thông tin di ñộng. - Mở rộng mạng lưới ñầu tư, kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng ở thị trường nước ngoài trên cơ sở tính khả thi và khả năng triển khai. Coi trọng khả năng hợp tác với các ñối tác nước ngoài truyền thống, nhất là các ñối tác có kinh nghiệm tiếp cận thị 156 trường và có kinh nghiệm trong quản lý ñiều hành. Nghiên cứu, phối hợp với các ñối tác nước ngoài ñể xúc tiến việc ñầu tư ra nước ngoài theo hình thức hoán ñổi cổ phiếu, M&A… - Lựa chọn và ký kết hợp ñồng, văn bản thỏa thuận hợp tác phát triển công nghệ, cung cấp thiết bị mạng, thiết bị ñầu cuối với các nhà cung cấp có uy tín trên thế giới. - Xây dựng các cơ chế, quy ñịnh về các chi phí thu thập, tìm kiếm thông tin, xây dựng quan hệ, ñối ngoại cho các cán bộ liên quan khi xúc tiến triển khai các dự án hợp tác, kinh doanh trong nước và quốc tế. Với các dự án ñầu tư ra nước ngoài, cần xây dựng các cơ chế, quy ñịnh về các chi phí xúc tiến các hoạt ñộng xây dựng và triển khai ñề án tại các thị trường nước ngoài một cách rõ ràng, minh bạch. 2, Căn cứ và ñiều kiện thực hiện giải pháp Hợp tác và ñầu tư quốc tế là xu hướng của các công ty viễn thông trong thời kỳ này. Hiện nay, Viettel ñã ñầu tư ra một số quốc gia như Lào, Campuchia, Mozambic,….MobiFone và VinaPhone cũng ñã có kế hoạch ñầu tư ra nước ngoài. Việc tăng cường hợp tác với các nhà cung cấp, các ñối tác, các tổ chức kinh tế xã hội quốc tế giúp các công ty không chỉ mở rộng ñược thị trường, vươn tới thị trường quốc tế mà còn giúp các công ty tiếp thu ñược những kinh nghiệm quản lý, tiến bộ khoa học công nghệ nhất ñịnh, quay trở lại phục vụ thị trường trong nước, nâng cao chất lượng, ña dạng hoá các loại hình dịch vụ, mở rộng phạm vi sử dụng dịch vụ, ñáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, cho phép cung cấp nhiều loại hình dịch vụ mới. ðiều kiện ñể thực hiện giải pháp này là Chính phủ phải có một cơ chế rõ ràng trong việc ñầu tư ra nước ngoài nhằm ñảm bảo quyền lợi của các công ty Việt Nam. 4.3.1.7. ðồng bộ và tiêu chuẩn hóa cơ chế quản lý, các quy ñịnh về tài chính và quy hoạch mạng lưới 1, Nội dung giải pháp Ngoài 6 nhóm giải pháp nêu trên, ñể có thể nâng cao ñược năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ của mình, các công ty viễn thông Việt Nam cần thực hiện thêm một số giải pháp về cơ chế, quản lý, tài chính và quy hoạch như sau: - Tăng cường phối hợp ñồng bộ giữa các cấp quản lý, các cơ quan tham mưu giúp việc trong công tác xây dựng cơ chế, chính sách, ñiều hành quá trình thực hiện. Hiện ñại hóa, ñồng bộ và tiêu chuẩn hóa hệ thống thông tin quản lý, ñảm bảo thông tin nhanh nhạy và chính xác. - Chỉ ñạo ñiều hành kiên quyết, ñảm bảo tiến ñộ nhiệm vụ ñề ra, tập trung xử lý nhanh chóng các vấn ñề mang tính chiến lược, trọng ñiểm, theo dõi chặt chẽ xử lý các vướng mắc, khó khăn phát sinh. 157 - Tăng cường hoạt ñộng thanh tra, kiểm tra cùng các cơ chế giám sát, ñánh giá trong từng lĩnh vực hoạt ñộng nhằm hạn chế và ngăn ngừa kịp thời các sai phạm phát sinh; kịp thời có những biện pháp chuyển ñổi phù hợp với yêu cầu của sản xuất kinh doanh. Gắn hoạt ñộng kiểm tra, thanh tra với công tác chống tham nhũng, chống buôn lậu, chống lãng phí, thực hành tiết kiệm. - Lựa chọn và thuê tư vấn cho các công ty trong lĩnh vực kỹ thuật mạng lưới và kinh doanh. - Xây dựng các cơ chế, quy ñịnh về các chi phí thu thập, tìm kiếm thông tin, xây dựng quan hệ, ñối ngoại cho các cán bộ liên quan khi xúc tiến triển khai các dự án hợp tác, kinh doanh trong nước và quốc tế. ðối với các dự án ñầu tư ra nước ngoài, các công ty cần xây dựng các cơ chế, quy ñịnh về các chi phí xúc tiến các hoạt ñộng xây dựng và triển khai dự án tại các thị trường nước ngoài. - Quy hoạch và tạo ñiều kiện thuận lợi cho các cán bộ nghiên cứu, quản lý tiếp cận, học hỏi, hợp tác làm việc với các ñối tác, những thành tựu khoa học và công nghệ mới ñể sớm có ñội ngũ chuyên gia chuyên nghiệp. - Cân ñối vốn từ nguồn tái ñầu tư của công ty, ngoài ra, có thể huy ñộng từ nguồn vốn tín dụng. Cân ñối sử dụng vốn cho hoạt ñộng sản xuất kinh doanh và ñầu tư xây dựng cơ bản ñảm bảo chủ ñộng hiệu quả. - Tiếp tục duy trì sự ổn ñịnh, nâng cao năng lực tài chính của công ty, quản lý sử dụng có hiệu quả nguồn lực tài chính trong kinh doanh, ñầu tư phát triển mạng lưới của công ty. Tăng cường cong tác quản lý thu nợ và xử lý nợ khó ñòi; quản lý vật tư, thiết bị tồn kho; quản lý dòng tiền… - ðổi mới cơ chế quản lý tài chính, ñảm bảo việc mở rộng phân cấp ñi liền với trách nhiệm của công ty, phát huy tính năng ñộng, sáng tạo và hiệu quả kinh doanh của các bộ phận. - Hoàn thiện các quy ñịnh về tài chính ñể quản lý và sử dụng vốn, tài sản có hiệu quả, tiết kiệm chi phí sử dụng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; tăng cường quản lý tài chính thông qua việc xây dựng các quy ñịnh về kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn trong công ty. - Tăng cường quản lý chất lượng báo cáo thống kê, thực hiện phân tích và dự báo thống kê phục vụ công tác quản lý, quản trị công ty. - Củng cố, nâng cao năng lực bộ máy quản lý tài chính kế toán công ty ñể ñáp ứng kịp thời yêu cầu quản lý của công ty trong ñiều kiện ñổi mới tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh. 158 - Xây dựng chương trình hạch toán theo dịch vụ, tiếp tục bổ sung, hoàn thiện các bài toán kế toán, thống kê kịp thời phù hợp với các thay ñổi của chế ñộ kế toán, thống kê và phương thức hạch toán theo mô hình mới. 2, Căn cứ và ñiều kiện thực hiện giải pháp Cơ chế quản lý, các quy ñịnh về tài chính không rõ ràng và quy hoạch mạng lưới chưa ñồng bộ là ñiểm yếu về năng lực cạnh tranh của các công ty viễn thông Việt Nam trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng hiện nay. - Các quy ñịnh quản lý của các công ty còn nhiều bất cập, chưa phù hợp với sự phát triển nhanh của thị trường làm cho việc triển khai công việc chậm. - Các quy ñịnh về tài chính chồng chéo, gây khó khăn cho người thực hiện. - Các hệ thống nguồn do ñược lắp ñặt và ñầu tư không có chiến lược dài hạn về dung lượng tải và các vị trí lắp ñặt, gây ra tình trạng nguồn thường xuyên bị quá tải, thiếu nguồn cung cấp cho các thiết bị mới làm chậm tiến ñộ triển khai nhiều dự án quan trọng và nhiều vấn ñề khác. - Hệ thống thường xuyên bị lỗi làm các ñơn vị phải tốn nhiều thời gian và nhân lực ñể xử lý các sự cố xảy ra trên hệ thống. ðể thực hiện giải pháp này, các công ty cần có một chiến lược hoạt ñộng sản xuất kinh doanh bài bản và có kế hoạch xây dựng cơ sở hạ tầng có tầm nhìn. 4.3.2. Kiến nghị 4.2.2.1. Kiến nghị với Chính phủ - Cho phép các doanh nghiệp xây dựng phương án tiền lương thí ñiểm nhằm tạo ñộng lực cho người lao ñộng. - ðề nghị hệ thống văn bản quản lý của Nhà nước ñược ban hành ñồng thời, hiệu lực cùng một thời ñiểm giữa Luật, Nghị ñịnh, Thông tư hướng dẫn; ñối với các chính sách về quản lý vốn, tài sản ñề nghị ban hành ổn ñịnh ít nhất từ 3 năm trở lên; thiết lập kênh thông tin truyền thông ñến các doanh nghiệp cho việc ban hành các chính sách quản lý mới ít nhất từ 6 tháng ñến 1 năm trước khi ban hành, sửa ñổi ñể các doanh nghiệp chủ ñộng có kế hoạch thực hiện. - Kiến nghị Nhà nước bỏ thuế nhập khẩu các nguyên vật liệu sản xuất ñầu vào ñối với các sản phẩm công nghiệp công nghệ cao (cáp quang, thiết bị ñầu cuối thông minh,…) ñể tạo sự bình ñẳng và khuyến khích cho các doanh nghiệp sản xuất trong nước. - Tiếp tục cải cách các thủ tục hành chính, thực hiện chính phủ ñiện tử ñể giảm thiểu các khâu trung gian trong quá trình tổ chức hoạt ñộng và thực hiện nghĩa vụ tài 159 chính của các doanh nghiệp với Nhà nước, ñặc biệt là minh bạch, công khai các thủ tục hành chính. 4.2.2.2. Kiến nghị với các Bộ - Kiến nghị Chính phủ và Bộ TT&TT có quy ñịnh về vùng thị trường khai thác và trách nhiệm công ích của các doanh nghiệp ñối với các vùng thị trường khó khăn. ðiều chỉnh kịp thời các chính sách cho phù hợp với tình hình phát triển nhanh chóng của thị trường như chính sách cước kết nối giữa các doanh nghiệp. - Việc Qui ñịnh về mức cước, cách thức tính cước áp dụng ñối với các doanh nghiệp chiếm thị phần lớn ñã tạo ra rào cản cạnh tranh của các công ty, ảnh hưởng ñến quyền lợi của người sử dụng dịch vụ. Bộ TT&TT cần ñưa ra một khung giá ñể các công ty có thể có các chính sách giá cước mềm dẻo hơn, linh hoạt hơn, ña dạng hơn ñối với các nhóm khách hàng khác nhau, với các phân ñoạn thị trường khác nhau. - Rút ngắn thời gian thẩm ñịnh, phê duyệt ñối với các dự án ñầu tư mạng lưới, công nghệ ñể các công ty có khả năng ñáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, nắm bắt kịp thời các cơ hội kinh doanh trong xu thế mở cửa, hội nhập và cạnh tranh ngày nay. - Tiến tới việc bãi bỏ việc bảo hộ cho các doanh nghiệp mới khi gia nhập vào thị trường, vì lợi ích của người tiêu dùng. Vì mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào thị trường nào ñó ñều phải tính ñược mức ñộ cạnh tranh của thị trường ñó. Do vậy Bộ TT&TT chỉ quản lý giấy phép ñầu tư, chống ñộc quyền, xử lý những hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh, quản lý về chất lượng, bảo vệ người tiêu dùng… - ðề nghị Bộ Tài chính có quy ñịnh về các khoản mục phí cho hoạt ñộng nghiên cứu thị trường, hoạt ñộng PR, chăm sóc khách hàng, hoạt ñộng tài trợ, ñể doanh nghiệp nhà nước có thể cạnh tranh ñược với các doanh nghiệp nước ngoài trong các hoạt ñộng marketing. - Cần thống nhất các ñịnh hướng, quy hoạch, giám sát ñiều phối và quy trình chia sẻ thông tin ñáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế và xã hội, tạo ra một môi trường cạnh tranh công khai cho các doanh nghiệp. Ngay như các chế ñộ báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông cũng còn rất nhiều hạn chế, các doanh nghiệp báo cáo chưa thực sự sát với những gì họ thực hiện và chính vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu về thị trường, thông tin khó phản ánh hết các yếu tố và ñặc ñiểm, quy mô của thị trường ñể giúp các doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh hiệu quả. - Thành lập Hiệp hội TTDð Việt Nam: Việc thành lập một hiệp hội cho các doanh nghiệp cùng hợp tác và cạnh tranh là hết sức cần thiết trong môi trường kinh doanh hiện nay. Như những diễn biến trên thị trường cho thấy: mỗi một doanh nghiệp ñều mong muốn phát triển và vươn lên vị trí phía trên, vì thế, khuyến mại, giảm giá liên tục ñể phát triển khách hàng. Cuộc chiến khuyến mại ñã là vấn ñề nóng bỏng cho 160 nhiều cơ quan truyền thông trên cả nước trong vài năm gần ñây, và nếu không có một hiệp hội TTDð, không có một bàn tròn hợp tác giữa các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ TTDð tại Việt Nam, cuộc chiến giảm giá, khuyến mại, thuê bao rời mạng, chất lượng dịch vụ ñi xuống sẽ không có hồi kết. - Sử dụng chung cơ sở hạ tầng ñảm bảo nâng cao hiệu quả ñầu tư và ổn ñịnh qui hoạch. Theo tính toán của các chuyên gia thì ñể phủ sóng trên 90% dân cư trên toàn lãnh thổ Việt Nam thì cần khoảng 10000 trạm BTS, nếu không có chính sách khuyến khích sử dụng chung cơ sở hạ tầng thì với 6 mạng tổng số trạm BTS sẽ rất lớn gây lãng phí ñầu tư cho nền kinh tế và xã hội. Mặt khác ñi ñôi với số trạm BTS là cột cao nhà trạm với số lượng lớn sẽ ảnh hưởng ñến mỹ quan quy hoạch và không gian dành cho các ngành khác. Vì vậy chính phủ cần có chính sách sử dụng chung cơ sở hạ tầng ñối với các doanh nghiệp cung ứng và xây dựng mạng TTDð. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 Trong phần này, sau khi dự báo xu thế phát triển của ngành thông tin di ñộng, tác giả ñã phân tích các cơ hội cũng như thách thức mà các công ty có thể gặp phải, ñưa ra các ñịnh hướng phát triển cho các công ty viễn thông Việt Nam trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng. Thách thức lớn nhất mà các công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng tại Việt Nam cần vượt qua là trang bị sức mạnh ñể cạnh tranh với các ñối thủ trong và ngoài nước, mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ. ðể vượt qua thách thức này và nắm giữ cơ hội phát triển, các công ty cần phải áp dụng ñồng loạt các giải pháp từ các giải pháp về công nghệ và phát triển mạng lưới ñể bảo ñảm dịch vụ cung cấp cho khách hàng ñạt tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất, ñến các giải pháp về phát triển nguồn nhân lực, giải pháp về kiểm tra, kiểm soát.... Bên cạnh ñó, các công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng cũng cần phải nhanh chóng áp dụng các giải pháp ñể gia tăng năng lực cạnh tranh cho mình, lựa chọn các chiến lược phù hợp ñể phát triển kinh doanh theo từng thời kỳ. Cuối cùng, chương này cũng nêu lên các kiến nghị với Chính phủ, Bộ Thông tin và Truyền thông, Bộ Tài chính cũng như các bộ, ban, ngành có liên quan về việc tạo hành lang pháp lý thông thoáng cho các công ty có một môi trường hoạt ñộng, cung ứng dịch vụ công bằng, hợp lý. 161 KẾT LUẬN Trong giai ñoạn hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, khi Việt Nam ñã trở thành thành viên chính thức của WTO, vấn ñề cạnh tranh, nhất là cạnh tranh trong lĩnh vực TTDð ñã trở nên gay gắt và quyết liệt. Thực tế ñó ñã ñòi hỏi các công ty cung ứng dịch vụ TTDð phải ñổi mới tổ chức, kinh doanh cho phù hợp với bối cảnh và xu thế thời ñại. Việc tham khảo kinh nghiệm các tập ñoàn viễn thông trên thế giới, nghiên cứu thực trạng cũng như ñề xuất giải pháp “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam” là hết sức cần thiết ñể ñảm bảo các công ty viễn thông Việt Nam duy trì năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ, thích nghi với bối cảnh và xu thế kinh tế mới. Trong quá trình thực hiện luận án, tác giả ñã tìm hiểu tài liệu, tiến hành ñiều tra phỏng vấn khách hàng, tham vấn ý kiến chuyên gia dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy giáo hướng dẫn. Kết quả, luận án ñã trả lời ñược những câu hỏi ñặt ra về các vấn ñề: (1) Năng lực cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng là gì?, (2) Các ñặc ñiểm chủ yếu của dịch vụ thông tin di ñộng và cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng, (4) Các yếu tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh của các công ty viễn thông Việt Nam trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng?, (4) Các chỉ tiêu ñánh giá năng lực cạnh tranh của các công ty trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng?. Thông qua việc ñiều tra số liệu thứ cấp và phỏng vấn 972 khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng của 3 công ty cung ứng dịch vụ chính trên thị trường Việt Nam là VinaPhone, MobiFone và Viettel, tác giả ñã dựng lên ñược bức tranh toàn cảnh về năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng, phân tích các nhân tố thể hiện năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam. Tác giả ñã chỉ ra ñược ñiểm mạnh, ñiểm yếu về năng lực cạnh tranh của chung cả ba công ty cũng như năng lực nội tại của riêng MobiFone, VinaPhone và Viettel trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng. Kết hợp với khung lý thuyết ñã ñược nêu ở phần 2, 7 nhóm giải pháp ñã ñược nêu ra: Nâng cao chất lượng dịch vụ; Mở rộng thị trường và phát triển thương hiệu của các công ty; Hoàn thiện bộ máy tổ chức các công ty và ñầu tư phát triển nguồn nhân lực; Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ; Nghiên cứu, ñầu tư phát triển mạng lưới và dịch vụ mới; Tăng cường hợp tác và ñầu tư quốc tế; ðồng bộ và tiêu chuẩn hóa cơ chế quản lý, các quy ñịnh về tài chính và quy hoạch mạng lưới nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các công ty này trong thời gian tới. Bên cạnh ñó, tác giả cũng ñã có những kiến nghị với Chính phủ như tạo dựng một hành lang pháp lý thông thoáng, cải thiện môi trường kinh doanh, bãi bỏ một số loại thuế không hợp lý, thống nhất các ñịnh hướng, quy hoạch, giám sát ñiều phối và quy trình chia sẻ thông tin ñáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế và xã hội, tạo ra một môi trường cạnh tranh công khai cho các công ty. 162 Những kết quả nghiên cứu này nếu ñược áp dụng vào thực tiễn cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam sẽ tạo ñiều kiện cho các công ty viễn thông Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng, giữ vững vị trí tại thị trường trong nước, vươn ra chiếm lĩnh thị trường nước ngoài. Do ñiều kiện và thời gian nghiên cứu còn hạn chế, luận án chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả mong nhận ñược những ý kiến ñóng góp của thầy cô, bạn bè, ñồng nghiệp và những người quan tâm. - 1 - DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CÓ LIÊN QUAN ðẾN ðỀ TÀI CỦA TÁC GIẢ ðà CÔNG BỐ ---------- 1. Lê Thị Hằng (04/2009), Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa sau hai năm gia nhập WTO, Tạp chí Công nghiệp 2. Lê Thị Hằng (06/2012), Chất lượng dịch vụ: tiêu chí hàng ñầu ñể ñánh giá năng lực cung ứng dịch vụ của các mạng di ñộng hiện nay, Tạp chí Công nghiệp. 3. Lê Thị Hằng (08/2012), Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo ñầu tư và tài chính ngân hàng, Bộ Kế hoạch và ðầu tư. 4. Lê Thị Hằng (01/2013), Thị trường viễn thông Việt Nam: cạnh tranh và giải pháp phát triển bền vững, Tạp chí Kinh tế và Dự báo. - 2 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Trần Tuấn Anh (2010), Nghiên cứu phương pháp xác ñịnh giá thành dịch vụ viễn thông chiếm thị phần khống chế, báo cáo nghiên cứu khoa học của Bộ Thông tin và truyền thông, Hà Nội. 2. Lê Xuân Bá (2003), Hội nhập kinh tế - áp lực cạnh tranh trên thị trường và ñối sách của một số nước, Nhà xuất bản Giao thông Vận tải, Hà Nội. 3. Bộ Thông tin và Truyền thông (2012), Sách trắng về Công nghệ thông tin - Truyền thông Việt Nam 2012, Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông, Hà Nội. 4. Bộ Bưu chính Viễn thông (2007), Chỉ thị số 07/CT-BBCVT ñịnh hướng “Chiến lược phát triển CNTT và Truyền thông Việt Nam giai ñoạn 2011-2020” ngày 07/07/2007 về, Hà Nội. 5. Chu Văn Cấp (2012), “Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trong ñiều kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO)”, Tạp chí Phát triển và hội nhập, 12 (2), tr. 29-35. 6. CIEM-UNDP (2003), Dự án VIE 01/025: Nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất bản Giao thông Vận tải, Hà Nội. 7. Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và Truyền thông (2011), QCVN 36:2011/BTTTT, quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ ñiện thoại trên mạng viễn thông di ñộng mặt ñất, Bộ Thông tin và truyền thông, Hà Nội. 8. Hiệp ñịnh Thương mại Việt Mỹ (2000), Washington, DC. 9. Trần ðăng Khoa (2007), Phát triển ngành viễn thông Việt Nam ñến năm 2020, luận án tiến sĩ Kinh tế, ðH Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh. 10. Vũ Trọng Lâm (2006): Nâng cao sức cạnh tranh của các công ty trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội. 11. Lê Ngọc Minh (2007), Phát triển kinh doanh của các công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng tại Việt Nam, luận án tiến sĩ Kinh tế, ðH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 12. ðỗ Xuân Minh (2010), Nghiên cứu phương pháp xác ñịnh và chế tài ñối với các hành vi cạnh tranh không lành mạnh trong hoạt ñộng viễn thông, báo cáo nghiên cứu khoa học của Bộ Thông tin và truyền thông, Hà Nội. 13. Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế, Nhà xuất bản Bưu ñiện, Hà Nội. - 3 - 14. Trần Văn Tùng (2004), Cạnh tranh kinh tế, lợi thế cạnh tranh quốc gia và chiến lược cạnh tranh của công ty, Nhà xuất bản Thế giới, Hà Nội. 15. Ngô Kim Thanh (2010), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất bản ðại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. 16. Nguyễn Hữu Thắng (2008), Năng lực cạnh tranh của các công ty Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội. 17. Thủ tướng Chính phủ (2012), Quyết ñịnh số 1755/2010/Qð-TTg phê duyệt ñề án “ðưa Việt Nam trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông” ngày 22/9/2010, Hà Nội. 18. Thủ tướng Chính phủ (2012), Quyết ñịnh số 32/2012/Qð-TTg: Phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia ñến năm 2020 ngày 27/07/2012, Hà Nội. 19. Trần Thị Anh Thư (2012), Tăng cường năng lực cạnh tranh của Tập ñoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam trong ñiều kiện Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới, Luận án tiến sỹ kinh tế, Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương, Hà Nội. 20. Trang web: 21. Trang web: 22. Trang web: 23. Trang web: 24. Trang web: 25. Trang web: 26. Trang web: 27. Trang web: 28. UNDP và CIEM (2003), Nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất bản Giao thông vận tải, Hà Nội. 29. Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương, Học viện Năng lực cạnh tranh châu Á và M.E Porter (2010), Báo cáo năng lực cạnh tranh Việt Nam 2010, Báo cáo Hội thảo nghiên cứu khoa học quốc gia, Hà Nội. 30. VNPT (2012), Báo cáo tổng kết VNPT các năm từ 2005 ñến 2012, Hà Nội 31. Ngô Hoàng Yến (2010), Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ viễn thông của Tập ñoàn Bưu chính Viễn thông trong ñiều kiện Việt Nam là thành viên của WTO, Luận án tiến sỹ kinh tế, Viện nghiên cứu Thương Mại, Hà Nội. - 4 - Tiếng Anh 32. Barney J (1986), “Types of competition and the theory of strategy: Toward an integrative framework”, Academy of Management Review, 11(4), pp. 791-800. 33. Cristina Simón, Gayle Allard (2008), Competitiveness and the employment relationship in Europe: Is there a global missing link in HRM?, Emerald Group Publishing Limited, pp. 9-32. 34. Feng Li and Jason Whalley (2002), Deconstruction of the telecommunications industry: from value chains to value networks, Telecommunications Policy, October- November 2002, pp. 451-472. 35. Grim CM, Lee H & Smith KG (2006), Strategy as Action – Competitive Dynamics and Competitive Advantage, Oxford: Oxford University Press. 36. H Chang Moon, Alan M Rugman, Alain Verbeke (1995), The generalized double diamond approach to international competitiveness, Emerald Group Publishing Limited, pp. 97-114. 37. J.E. Bain (1956), Barriers to New Competition. For a review of the modern literature on barriers to entry, see R.JGilbert, “Mobility barriers and the value on Incumbency” in R. Schmalensee and R.D. Willig, Handbook of Industrial Organization, (Amsterdam, NorthHolland 1989), Cambridge. 38. J.F Hair, JR, Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham, William C. Black (1998), Multivariate Data Analusis, Fifth edition, Prentice-Hall International Inc. 39. Jacobson R (1992), “The Austrian school of strategy”, Academy of Management Review, 17(4), pp. 782-807. 40. Jean-Jacques Laffont and Jean Terole (2001), Compatition in Telecommunications, Massachusetts Intitetute of Technology, The MIT Press (March 1, 2001), Massachusetts. 41. John H. Harwood II, William T Lake, and David M. Sohn (1997), “Compatition in International Telecommunications Services”, Columbia Law Review, 97 (4), pp. 874- 904. 42. K.C. Robinson & P.P. McDougall (2001), “Entry Barriers and News Venture Performance: A Comparision of Universal and Contingency Approaches”, Strategic Management Journal, 16, pp 535-549. 43. Krugman, P (1994), Competitiveness: A Dangerous Obsession, Foreign Affairs, March/April. - 5 - 44. Marcel Fafchamps (2004), Market Institutions and Sub-Saharan Africa: Theory and Evidence, MIT Press. 45. Metcalfe JS (1998), Evolutionary Economics and Creative Destruction, London: Routledge. 46. Micheal John Baker & Susan Hart (2007), The marketing book, 6th edition, Butterworth – Heinemann, Routledge. 47. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implication”, Journal of Marketing, 49, pp. 41-50. 48. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1986), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Report No. 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA. 49. Porter, M.E. (1980), Competitive Strategy, The Free Press, New York. 50. Porter, M.E. (1985), Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, The Free Press, New York. 51. Porter, M.E. (1990), Competitive Advantage of Nations, The Free Press, New York. 52. Porter, M.E. (1998), Competitive Strategy – Techniques for Analyzing Industries and Competitors, The Free Press, New York. 53. Porter, M.E. (2008), On Competition, Updated and Expanded Edition, Harvard Business School, Boston. 54. Porter M (1981), “The contributions of industrial organization to strategic management”, Academy of Management Review, 6(4), pp. 609-620. 55. Thomas J Perters, Robert H Waterman (1982), Industrial management: United Stated, 1st edition, Haper & Row, New York. 56. Walter Goode (1997), Dictionary of International Trade Policy, Cambridge University Press. 57. Water Goldsmith & David Clutterbuck (1992), The Winning Streak: Britains top companies reveal their formulas for success, Penguin: n.e.edition, London. 58. World Economic Forum (2010), The Global Compatitiveness Report 2010-2011, Geneva. - 6 - PHỤ LỤC 1: PHIẾU ðIỀU TRA KHẢO SÁT NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG CỦA CÁC CÔNG TY VIỄN THÔNG VIỆT NAM (DÀNH CHO KHÁCH HÀNG) Xin chào Ông/Bà! ðể nâng cao năng lực cạnh tranh của các công ty cung ứng dịch vụ, ñặc biệt là các công ty viễn thông, Khoa Quản trị kinh doanh- Trường ðại học Kinh tế quốc dân ñang tiến hành nghiên cứu năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các Công ty viễn thông Việt Nam. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu này, công việc thu thập tài liệu cũng như khảo sát ý kiến của người tiêu dùng là hết sức cần thiết. Mục ñích và kết quả của cuộc khảo sát chắc chắn không nằm ngoài lĩnh vực học thuật và cũng không liên quan tới danh tính, tên tuổi hay công việc của những người ñược khảo sát. ðề tài rất mong nhận ñược sự giúp ñỡ của Ông/Bà ñể hoàn thành khảo sát dưới ñây. Trong trường hợp Ông/Bà cần thêm bất kỳ thông tin gì xin vui lòng liên hệ với chủ nhiệm ñề tài: Lê Thị Hằng - Tel: 0904.33.99.44; Email: hangdhm@gmail.com. Xin chân thành cảm ơn và kính chúc Ông/Bà gặp nhiều may mắn, thành công trong cuộc sống! (*Bắt buộc) ************************************************************************* Thông tin chung Q1: Từ trước ñến nay Ông/Bà ñã từng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng của các mạng di ñộng nào sau ñây? * (Xin ñánh dấu tất cả các mạng di ñộng mà Ông/Bà ñã từng sử dụng qua) MobiFone VinaPhone Viettel Mạng khác Q2: Ông /Bà bắt ñầu sử dụng dịch vụ di ñộng ñến nay ñã ñược : * 0-1 năm 1-2 năm 2-3 năm 3-5 năm Trên 5 năm Q3: Hiện nay Ông/Bà ñang sử dụng chủ yếu dịch vụ của mạng di ñộng nào sau ñây? * MobiFone VinaPhone Viettel - 7 - Mạng khác Q4: Ông /Bà ñang sử dụng loại thuê bao: * Thuê bao trả tiền sau Thuê bao trả tiền trước Thông tin chính Các câu hỏi từ câu thứ 5 (Q5) ñến câu thứ 11 (Q11) dưới ñây, xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức ñộ ñồng ý của mình qua các phát biểu dưới bằng cách tích vào các ô thích hợp từ 1 ñến 5. Mỗi câu có 5 mức lựa chọn như sau: Mức 1: HOÀN TOÀN KHÔNG ðỒNG Ý Mức 2: KHÔNG ðỒNG Ý Mức 3: TRUNG LẬP Mức 4: ðỒNG Ý Mức 5: HOÀN TOÀN ðỒNG Ý Không có ý kiến nào là ñúng hay sai. Tất cả các ý kiến của ông/bà ñều có giá trị cho nghiên cứu. Q5: Xin Ông/Bà cho biết mức ñộ ñánh giá về chất lượng dịch vụ của mạng di ñộng mà Ông/Bà sử dụng: * (1) (2) (3) (4) (5) 1. Chất lượng ñàm thoại rõ ràng tạo cảm giác thoải mái khi khách hàng nghe và nói 2. Khi cần liên lạc Khách hàng có thể kết nối cuộc gọi dễ dàng, không bị nghẽn mạch 3. Trong khi ñang ñàm thoại cuộc gọi của Khách hàng ñảm bảo không bị rớt mạch 4. Mạng di ñộng khách hàng ñang sử dụng có vùng phủ sóng rộng khắp giúp khách hàng có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi 5. Khách hàng cảm thấy yên tâm vì thông tin liên lạc cá nhân của Quy khách ñược bảo ñảm bí mật 6. Mạng di ñộng ñang sử dụng có nhiều dịch vụ gia tăng 7. Các dịch vụ gia tăng có thể sử dụng dễ dàng - 8 - (1) (2) (3) (4) (5) 8. Khách hàng có thể gửi và nhận tin nhắn nhanh chóng 9. ðảm bảo các tin nhắn gửi và nhận không bị thất lạc 10. Khi có nhu cầu Khách hàng có thể dễ dàng gọi vào tổng ñài của mạng di ñộng ñể ñược hỗ trợ nhanh chóng 11. Nhân viên tổng ñài lắng nghe Khách hàng với thái ñộ ân cần vui vẻ 12. Khách hàng ñược nhân viên tổng ñài giải thích hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu. 13. Nhân viên bán hàng có thái ñộ thân thiện vui vẻ khi tiếp xúc với khách hàng 14. Khi Khách hàng có thắc mắc khiếu nại thì ñược giải quyết nhanh chóng 15. Kết quả giải quyết khiếu nại làm cho Khách hàng cảm thấy thoả ñáng 16. Khách hàng thường xuyên nhận ñược các thông tin cập nhật liên quan ñến dịch vụ mà khách hàng ñang sử dụng 17. Nhân viên bán hàng hàng ăn mặc rất tươm tất Nếu Ông /Bà ñang sử dụng thuê bao trả tiền sau, xin vui lòng trả lời các ý kiến trong câu hỏi Q6, nếu là thuê bao trả tiền trước, xin trả lời các ý kiến trong câu hỏi Q7 Q6: (Dành cho thuê bao trả sau) Xin Ông/Bà cho biết mức ñộ ñánh giá về giá cước dịch vụ của mạng di ñộng mà Ông/Bà sử dụng: (1) (2) (3) (4) (5) 1. Chi phí hoà mạng như hiện nay là phù hợp so với chất lượng dịch vụ mà Khách hàng nhận ñược 2. Chi phí thuê bao hàng tháng như hiện nay là phù hợp với chất lượng dịch vụ mà Khách hàng nhận ñược 3. Cước phí cuộc gọi như hiện nay là hợp lý 4. Mạng di ñộng Khách hàng ñang dùng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá 5. Cách tính cước theo ñơn vị thời gian như hiện nay của mạng di ñộng Khách hàng ñang dùng là hợp lý so với chất lượng dịch vụ - 9 - (1) (2) (3) (4) (5) 6. Hoá ñơn báo cước hàng tháng rõ ràng, chính xác 7. Khách hàng luôn nhận ñược hoá ñơn báo cước hàng tháng ñúng hạn 8. Có nhiều loại dịch vụ với giá cước phù hợp ñể Khách hàng chọn lựa 9. Trong trường hợp Khách hàng bị mất máy hoặc hư SIM Card, thủ tục khoá, mở dịch vụ/thay SIM dễ dàng, nhanh chóng 10. Thời gian làm thủ tục thay SIM Card mới nhanh chóng 11. Cách thức thanh toán cước hàng tháng như hiện nay là thuận tiện cho khách hàng 12. Khi có sự cố mất liên lạc nhà cung cấp dịch vụ mạng khắc phục sự cố nhanh chóng Q7: (Dành cho thuê bao trả trước) Xin Ông/Bà cho biết mức ñộ ñánh giá về giá cước dịch vụ của mạng di ñộng mà Ông/Bà sử dụng: (1) (2) (3) (4) (5) 1. Chi phí mua SIM Card ban ñầu là phù hợp với chất lượng dịch vụ mà Khách hàng nhận ñược 2. Chi phí hàng tháng mà Khách hàng chi trả như hiện nay là phù hợp với chất lượng dịch vụ mà Khách hàng nhận ñược 3. Cước phí ñàm thoại như hiện nay là hợp lý so với chất lượng dịch vụ mà Khách hàng ñang sử dụng 4. Mạng di ñộng Khách hàng ñang dùng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá 5. Cách tính cước theo ñơn vị thời gian như hiện nay của mạng di ñộng Khách hàng ñang dùng là hợp lý so với chất lượng dịch vụ 6. Tổng ñài trừ tiền cước cuộc gọi của Khách hàng chính xác 7. Khi cần thiết Khách hàng có thể chuyển ñổi từ loại dịch vụ trả tiền trước trừ tiền theo cuộc gọi sang loại dịch vụ trả tiền trước trừ tiền theo ngày (hoặc ngược lại) một cách dễ dàng 8. Khi Khách hàng chuyển ñổi từ dịch vụ trả tiền trước trừ tiền cuộc gọi sang dịch vụ trả tiền trước trừ tiền theo ngày (hoặc ngược lại) thì số tiền còn lại trong tài khoản vẫn ñược giữ nguyên - 10 - (1) (2) (3) (4) (5) 9. Thời hạn gọi ñi và thời gian nhận cuộc gọi của thẻ cào nạp tiền như hiện nay là hợp lý so với giá trị mệnh giá thẻ mà Khách hàng mua. 10. Giả sử trong trường hợp bị mất máy hoặc hư SIM Card, Khách hàng có thể liên hệ bất cứ cửa hàng nào ñể làm thủ tục thay SIM Card mới một cách dễ dàng 11. Thời gian làm thủ tục thay SIM Card mới nhanh chóng 12. Khách hàng có thể mua thẻ cào hay nạp tiền dễ dàng mọi lúc mọi nơi 13. Khi có sự cố mất liên lạc nhà cung cấp dịch vụ mạng luôn khắc phục sự cố nhanh chóng cho khách hàng Q8: Xin Ông/Bà cho biết mức ñộ ñánh giá về hệ thống kênh phân phối của mạng di ñộng mà Ông/Bà sử dụng: * (1) (2) (3) (4) (5) 1. Hệ thống các cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu 2. Giờ giấc hoạt ñộng của các cửa hàng như hiện nay rất thuận tiện cho khách hàng 3. Các cửa hàng giao dịch hiện nay là cầu nối giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ 4. Theo khách hàng, nhân viên bán hàng của nhà cung ứng có kỹ năng bán hàng 5. Theo khách hàng, nhân viên bán hàng của nhà cung ứng có trình ñộ 6. Nhà cung ứng dịch vụ có nhiều loại kênh phân phối Q9: Xin Ông/Bà cho biết mức ñộ ñánh giá về sự khác biệt hóa dịch vụ của mạng di ñộng mà Ông/Bà sử dụng: * (1) (2) (3) (4) (5) 1. Mạng di ñộng khách hàng lựa chọn có nhiều loại dịch vụ khác nhau - 11 - (1) (2) (3) (4) (5) 2. Dịch vụ khách hàng chọn khác biệt so với các dịch vụ khác 3. Dịch vụ khách hàng lựa chọn sử dụng xuất hiện ñầu tiên trên thị trường 4. Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính dẫn ñầu 5. Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính kế thừa 6. Dịch vụ khách hàng lựa chọn là dịch vụ ñặc biệt 7. Dịch vụ khách hàng lựa chọn ñược ưa chuộng 8. Dịch vụ khách hàng lựa chọn có quy trình cung cấp riêng Q10: Xin Ông/Bà cho biết mức ñộ ñánh giá về vấn ñề thông tin và xúc tiến thương mại của mạng di ñộng mà Ông/Bà sử dụng: * (1) (2) (3) (4) (5) 1. Các thông tin liên quan ñến nhà cung ứng dịch vụ có thể tìm ñược dễ dàng 2. Nhà cung ứng dịch vụ quan tâm ñến các hoạt ñộng quảng cáo 3. Nhà cung ứng dịch vụ có nhiều hình thức khuyến mại phù hợp 4. Nhà cung ứng dịch vụ quan tâm ñến hoạt ñộng tuyên truyền, cổ ñộng 5. Các sách ảnh giới thiệu của Nhà cung ứng dịch vụ có liên quan ñến dịch vụ trông rất ñẹp, bắt mắt Q11: Xin Ông/Bà cho biết mức ñộ ñánh giá về thương hiệu và uy tín của mạng di ñộng mà Ông/Bà sử dụng: * (1) (2) (3) (4) (5) 1. Tên thương hiệu của mạng cung ứng dịch vụ dễ nhớ, dễ nhận biết - 12 - (1) (2) (3) (4) (5) 2. Biểu tượng (logo) mạng cung ứng dễ nhận biết 3. Câu khẩu hiệu (slogan) của mạng cung ứng dễ nhớ 4. Câu khẩu hiệu (slogan) của mạng cung ứng có ý nghĩa 5. Khách hàng có thể liên tưởng ñến một hoặc một vài ñặc ñiểm ñặc trưng khác của mạng cung ứng dịch vụ này 6. Khách hàng sẽ gắn bó với mạng cung ứng dịch vụ mình chọn 7. Mạng cung ứng dịch vụ lấy lợi ích của khách hàng là ñiều tâm niệm của họ Thông tin mở rộng Xin ông/Bà vui lòng cung cấp một số thông tin cá nhân. Các thông tin này sẽ ñược mã hoá và thống kê số liệu. Tôi cam kết giữ bí mật thông tin cá nhân của Ông/Bà. Q12: Ông/bà sử dụng dịch vụ di ñộng chủ yếu cho mục ñích: * Công việc Cá nhân Khi cần liên lạc Q13: ðộ tuổi của Ông/Bà * 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 Trên 64 Q14: Giới tính của Ông/Bà * Nam Nữ - 13 - Q15: Nghề nghiệp của Ông/Bà * Tổng Giám ñốc (Giám ñốc) - Phó tổng Giám ñốc (Phó Giám ñốc) Trưởng - Phó phòng Nhân viên Kinh doanh buôn bán Giáo viên Công nhân Nội trợ Nghề tự do Học sinh - Sinh viên Chưa có việc làm Q16: Trình ñộ học vấn của Ông/Bà: * Trên ðại học ðại học/Cao ñẳng Trung cấp chuyên nghiệp PTTH Q17: Mức cước bình quân hàng tháng mà Ông /Bà chi trả cho dịch vụ di ñộng này là: * Dưới 100.000ñ 100.000ñ - dưới 200.000ñ 200.000ñ - dưới 300.000ñ 300.000ñ - dưới 500.000ñ 500.000ñ - dưới 1.000.000ñ Trên 1.000.000ñ Q18: Cước phí thanh toán hàng tháng của Ông Bà là do: * Tự thanh toán toàn bộ Tự thanh toán một phần Người khác thanh toán Cơ quan thanh toán - 14 - Nếu Ông/Bà muốn nhận kết quả của nghiên cứu này, xin vui lòng ñể lại thông tin tại ñây: Tên Ông/Bà: Số ñiện thoại: Email: Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Ông/Bà! Sau cùng, xin kính chúc Ông/Bà cùng gia quyến sức khoẻ và thành công trong cuộc sống! - 15 - PHỤ LỤC 2: THANG ðO SERVQUAL (1) Phương tiện hữu hình: Những dấu hiệu vật chất của dịch vụ • Phương tiện vật chất • Gương mặt nhân viên • Công cụ và trang thiết bị ñể tạo ra dịch vụ • ðầu mối vật chất của dịch vụ • Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ (2) Tin cậy: Sự thực hiện thích hợp và có ñộ tin cậy. Thực hiện dịch vụ ñúng ngay lần ñầu, công ty tôn trọng những thông ñiệp truyền thông của mình, ñồng thời bảo ñảm: • Tính tiền ñúng • Ghi chép chính xác • Thực hiện dịch vụ ñúng kế hoạch (3) ðáp ứng: Bảo ñảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm: • Quy chế, thủ tục dịch vụ • Giao dịch dịch vụ nhanh chóng • Khách hàng tới trong mọi tình huống • Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời (4) Năng lực phục vụ: Kỹ năng và kiến thức cần thiết ñể thực hiện dịch vụ, bao gồm: • Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp • Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp • Khả năng nghiên cứu, quản lý ñiều hành của tổ chức (5) Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng, nghĩa là: • Dịch vụ dễ tiếp cận (ñiện thoại trực tiếp hoặc thông tin ñại chúng) • Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu • Thời hian hoạt ñộng thuận tiện • Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ (6) Ân cần: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ • Quan tâm tới của cải và tài sản của khách hàng - 16 - • Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn (7) Thông tin: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn ñể họ hiểu và lắng nghe họ. Chú ý tới phong cách, thái ñộ ñối với những khách hàng khác nhau (kiểu cách với người có học, thẳng thắn ñơn giản với người bình thường) với nội dung là: • Giải thích dịch vụ • Giải thích giá cả của dịch vụ • Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí • ðảm bảo với khách hàng vấn ñề sẽ ñược giải quyết (8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ trong lòng họ, cụ thể là: • Tên công ty • Sự nổi tiếng của công ty • Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ • ðộ tin cậy trong hoạt ñộng chuyển giao dịch vụ (9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ • An toàn về vật chất • An toàn về tài chính • Bí mật (10) Thấu hiểu: • Học tập, ñào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng • Chú ý tới nhu cầu cá nhân • Thừa nhận khách hàng quen - 17 - PHỤ LỤC 3: MÔ TẢ MẪU Thông tin 1: Các mạng viễn thông mà khách hàng từng sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng: Bảng 1: Mạng viễn thông mà khách hàng từng sử dụng dịch vụ Mạng viễn thông Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) MobiFone 456 47 VinaPhone 591 61 Viettel 747 77 Mạng khác 162 17 Tổng cộng 1956 202 Ở phần thông tin này, một khách hàng có thể chọn cùng lúc nhiều mạng di ñộng nên tỉ lệ có thể lớn hơn 100%. Nhìn vào bảng báo cáo có thể thấy, Viettel là mạng thông tin di ñộng ñược khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ nhiều nhất với số lần ñược chọn trong 972 khách hàng ñược hỏi là 747 lần, tương ứng 77%. Trong số 3 nhà mạng ñược chỉ tên, MobiFone là mạng ñược chọn ít nhất với 456 lần, tương ứng 47%. Thông tin 2: Thời gian khách hàng ñã sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng: Bảng 2: Thời gian khách hàng ñã sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng Thời gian Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) 0 - 1 năm 39 4 1 - 2 năm 21 2 2 - 3 năm 120 12 3 - 5 năm 282 29 Trên 5 năm 462 48 Tổng cộng 972 100 Nhìn vào bảng ta thấy rằng thời gian biết và sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng của khách hàng khá dài, 48% lượng khách hàng ñược hỏi có thời gian sử dụng dịch vụ trên 5 năm. - 18 - Thông tin 3: Mạng di ñộng chính mà khách hàng ñang sử dụng dịch vụ: Bảng 3: Mạng di ñộng chính mà khách hàng ñang sử dụng dịch vụ Mạng viễn thông Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) MobiFone 165 17 VinaPhone 213 22 Viettel 579 60 Mạng khác 15 2 Tổng cộng 972 100 Với 579 khách hàng trong số 972 khách hàng ñược hỏi sử dụng dịch vụ (tương ứng 60%), Viettel là mạng di ñộng chiếm thị phần lớn nhất trong số các mạng ñược ñề cập ñến. Cũng cần lưu ý rằng, số khách hàng sử dụng dịch vụ của mạng khác (ngoài MobiFone, VinaPhone và Viettel) là rất ít: 15/972 tương ứng gần 2%. ðiều này ñã phản ánh ñúng số liệu thống kê của Bộ Thông tin và truyền thông (theo số liệu của Bộ Thông tin và truyền thông, thị phần của các mạng khác ngoài ba mạng kể trên là 11,58%). MobiFone vẫn là mạng di ñộng ñược sử dụng ít nhất trong số 3 mạng kể trên với số lượt khách hàng sử dụng là 165 lượt (tương ứng 17%). Thông tin 4: loại thuê bao mà khách hàng ñang sử dụng: Bảng 4: loại thuê bao mà khách hàng ñang sử dụng Loại thuê bao Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) Thuê bao trả tiền sau 264 27 Thuê bao trả tiền trước 708 73 Tổng cộng 972 100 Khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả tiền trước chiếm áp ñảo với tỉ lệ là 73% (708/972 khách hàng ñược hỏi). ðiều này phản ánh xu thế khách hàng muốn ñược quản lý tiền trong tài khoản của mình một cách chắc chắn và có thể kiểm soát ñược mức cước mà mình sử dụng. Thông tin 5: Mục ñích sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng của khách hàng: Bảng 5: Mục ñích sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng của khách hàng Mục ñích sử dụng dịch vụ Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) Công việc 252 26 Cá nhân 231 24 Khi cần liên lạc 486 50 Tổng cộng 972 100 - 19 - Như vậy, khi cần liên lạc là khi khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng nhiều nhất, chiếm tỉ lệ 50% (486/972 khách hàng ñược hỏi chọn mục ñích sử dụng chính của mình là lựa chọn này). Việc sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng cho mục ñích cá nhân chiếm tỉ lệ thấp nhất (24%) và ñứng vị trí cao hơn là mục ñích công việc với tỉ lệ 26%. Thông tin 6: ðộ tuổi của khách hàng Bảng 6: ðộ tuổi của khách hàng ðộ tuổi Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) 18-24 543 56 25-34 267 27 35-44 126 13 45-54 30 3 55-64 3 0 Trên 64 3 0 Tổng cộng 972 100 Nhìn vào số liệu ñiều tra, có thể thấy rằng những người sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng hầu hết là những người trẻ, trong ñộ tuổi từ 18-24 tuổi. ðiều tra 972 khách hàng cho thấy những khách hàng trong ñộ tuổi này chiếm 56%. Những người nhiều tuổi ít sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng hơn, chỉ có 6/972 khách hàng ñược ñiều tra trên 55 tuổi sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng. Dựa vào thông tin này, các công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng có thể ñưa ra những loại hình dịch vụ và các chương trình hậu mãi phù hợp với lứa tuổi của khách hàng. Thông tin 7: Giới tính của khách hàng: Bảng 7: Giới tính của khách hàng Giới tính Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) Nam 384 40 Nữ 588 60 Tổng cộng 972 100 Trong số 972 khách hàng ñược hỏi, có 588 người là nữ (chiếm tỉ lệ 60%) và 384 nam (tỉ lệ 40%). Qua cuộc ñiều tra này có thể thấy rằng tỉ lệ khách hàng nữ nhiều hơn khách hàng nam. Các công ty cần chú ý tới ñặc ñiểm này ñể ñưa ra những loại hình dịch vụ thích hợp. - 20 - Thông tin 8: Nghề nghiệp của khách hàng Bảng 8: Nghề nghiệp của khách hàng Nghề nghiệp Tần suất (lần) Tỉ lệ (%)) Tổng Giám ñốc (Gð) - Phó tổng Giám ñốc (PGð) 9 1 Trưởng - Phó phòng 102 10 Nhân viên 195 20 Kinh doanh buôn bán 27 3 Giáo viên 120 12 Công nhân 0 0 Nội trợ 3 0 Nghề tự do 15 2 Học sinh - Sinh viên 492 51 Chưa có việc làm 9 1 Tổng cộng 972 100 Như vậy, trong cuộc ñiều tra này, học sinh – sinh viên chính là ñối tượng khách hàng lớn nhất sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng. Ttrong số 972 khách hàng ñược ñiều tra, có tới 492 người là học sinh – sinh viên (chiếm tỉ lệ 51%). Tiếp theo, ñó là nhân viên và giáo viên tương ứng 20% và 12%. Biết ñược nghề nghiệp của khách hàng cũng là một lợi thế ñể công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, thỏa mãn tối ña nhu cầu của khách hàng. Thông tin 9: trình ñộ học vấn của khách hàng: Bảng 9: Trình ñộ học vấn của khách hàng Trình ñộ Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) Trên ðại học 273 28 ðại học/Cao ñẳng 666 69 Trung cấp chuyên nghiệp 18 2 PTTH 15 2 Tổng cộng 972 100 Trong số 972 khách hàng ñược hỏi, số lượng khách hàng có trình ñộ ðại học- Cao ñẳng là nhiều nhất (666 người, tương ứng với tỉ lệ 69%). Số khách hàng có trình ñộ Phổ thông trung học rất ít, chỉ có 15 người, tương ứng với tỉ lệ 2%. - 21 - Thông tin 10: Mức cước bình quân hàng tháng khách hàng chi trả cho dịch vụ thông tin di ñộng: Bảng 10: Mức cước bình quân hàng tháng khách hàng chi trả cho dịch vụ Mức chi trả Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) Dưới 100.000ñ 246 25 100.000ñ - dưới 200.000ñ 300 31 200.000ñ - dưới 300.000ñ 198 20 300.000ñ - dưới 500.000ñ 123 13 500.000ñ - dưới 1.000.000ñ 63 6 Trên 1.000.000ñ 42 4 Tổng cộng 972 100 Mức cước phổ biến mà khách hàng chi trả cho dịch vụ thông tin di ñộng trong 1 tháng nằm trong khoảng 100.000ñ – dưới 200.000ñ. Số lượng khách hàng có mức cước này là 300/972 người, tương ứng với 31%. Mức cước dưới 100.000ñ cũng chiếm một tỉ lệ khá lớn là 25%. Mức cước mà ít người dùng nhất là trên 1.000.000ñ. Trong số 972 khách hàng ñược hỏi, chỉ có 42 người sử dụng mức cước này trong 1 tháng, tương ứng tỉ lệ 4%. Như vậy, có thể thấy rằng, chi phí cho dịch vụ thông tin di ñộng của khách hàng khá thấp. Các nhà mạng cần có giải pháp ñể kích thích nhu cầu của những người sử dụng dịch vụ. Thông tin 11: Người chi trả cho cước phí thông tin di ñộng hàng tháng của khách hàng: Bảng 11: Người chi trả cho cước phí dịch vụ hàng tháng của khách hàng ðối tượng thanh toán Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) Tự thanh toán toàn bộ 777 80 Tự thanh toán một phần 114 12 Người khác thanh toán 66 7 Cơ quan thanh toán 15 2 Tổng cộng 972 100 Nhìn vào bảng ta có thể thấy dịch vụ thông tin di ñộng là dịch vụ ñược khách hàng tự thanh toán là chủ yếu. Trong số 972 khách hàng ñược ñiều tra, có tới 777 người tự thanh toán cước phí dịch vụ thông tin di ñộng của mình, tương ứng 80%. Còn số lượng khách hàng ñược cơ quan thanh toán chiếm một lượng rất nhỏ, chỉ có 15 khách hàng, tương ứng với 2%.