Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam

theo hướng tự do hoá nền kinh tế. Thị trường viễn thông Việt Nam trong thời gian tới sẽ có nhiều biến ñộng lớn theo hướng tự do hơn, mở cửa hơn. Theo lộ trình hội nhập sẽ có nhiều công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng nữa ra ñời thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau, nhiều nhà khai thác viễn thông nước ngoài tham gia vào thị trường thông tin di ñộng Việt Nam bằng nhiều cách gia nhập thị trường khác nhau. Chưa bao giờ thị trường thông tin di ñộng lại phát triển mạnh mẽ như vài năm trở lại ñây và mức ñộ cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường như ngày càng trở nên khốc liệt. Trong ñiều kiện và môi trường kinh doanh mới, cạnh tranh ngày càng quyết liệt ñòi hỏi các công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng trên thị trường Việt Nam phải không ngừng ñổi mới hoạt ñộng, nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao vị thế của mình trên thị trường nhằm giữ vững thị phần và cạnh tranh với không chỉ các công ty trong nước mà còn cạnh tranh với các công ty nước ngoài sẽ tham gia cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng tại Việt Nam trong tương lai gần. Xuất phát từ những vấn ñề nêu trên, ñề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam” có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực. 2. Mục tiêu của nghiên cứu - Làm rõ một số vấn ñề lý luận về năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng, sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông . - Phân tích và ñánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của một số công ty viễn thông Việt Nam, so sánh ñiểm mạnh, ñiểm yếu của việc cung ứng dịch vụ giữa các công ty này với nhau và tìm ra những vấn ñề cần giải quyết ñể nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. - ðề xuất quan ñiểm và một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh 2 tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam. 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu là năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty thông qua xem xét các tiêu chí ñánh giá và các yếu tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông. Phạm vi nghiên cứu: tập trung phân tích các tiêu chí ñánh giá và yếu tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của 3 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng lớn nhất tại Việt Nam (MobiFone, VinaPhone, Viettel), có xem xét ở mức ñộ nhất ñịnh với các công ty khác. Thời gian nghiên cứu thực trạng trong khoảng từ năm 2005 ñến 2012. 4. Phương pháp nghiên cứu ðề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng và phương pháp nghiên cứu ñịnh tính. - Nghiên cứu ñịnh lượng: ðề tài sử dụng các số liệu thống kê và ñiều tra về lĩnh vực thông tin di ñộng như doanh thu, số thuê bao, số trạm thu phát sóng, số ñại lý phân phối dịch vụ, thị phần dịch vụ và tốc ñộ tăng trưởng thị phần.v.v… ñể phân tích ñánh giá năng lực cạnh tranh của các công ty ñược lựa chọn nghiên cứu. Ngoài ra, ñề tài ñã ñiều tra phỏng vấn 972 khách hàng ñang sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty và tham vấn ý kiến một số chuyên gia ñể nghiên cứu các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ của các công ty. - Nghiên cứu ñịnh tính: ðề tài sử dụng phương pháp phân tích tình huống nghiên cứu 3 nhà cung ứng dịch vụ VinaPhone, MobiFone và Viettel ñể nghiên cứu sự thay ñổi và phát triển năng lực cạnh tranh trong cung ứng sản phẩm/dịch vụ của các công ty này. 5. Những ñóng góp mới của luận án - Làm rõ khái niệm về năng lực cạnh tranh của công ty trong cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng; vận dụng các tiêu chí chung ñánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ñể xác ñịnh các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng. - ðánh giá sự biến ñổi của môi trường ngành viễn thông, trong lĩnh vực thông tin di ñộng từ ñộc quyền sang cạnh tranh. - ðánh giá các mặt mạnh, yếu về năng lực cạnh tranh của ba công ty lớn hoạt ñộng trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng ở Việt Nam (VinaPhone, MobiFone, 3 Viettel) từ hai góc ñộ khác nhau: ñánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng và ñánh giá năng lực nội tại của các công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng. - ðánh giá cơ hội và thách thức ñối với các công ty trong bối cảnh xóa bỏ ñộc quyền và mở cửa thị trường viễn thông, ñưa ra phương hướng và các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam. 6. Kết cấu luận án Ngoài Lời mở ñầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục, luận án gồm 4 chương. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ðẾN CHỦ ðỀ ðỀ TÀI 1.1. Một số công trình nghiên cứu của nước ngoài Cho ñến nay, lý thuyết về năng lực cạnh tranh trên thế giới phát triển theo nhiều khuynh hướng khác nhau, nhiều trường phái và cách tiếp cận khác nhau. Mô hình Porter’s Five Forces ñược công bố lần ñầu trên tạp chí Harvard Business Review năm 1979 với nội dung tìm hiểu yếu tố tạo ra lợi nhuận trong kinh doanh. Mô hình này, thường ñược gọi là “Năm lực lượng của Porter”, ñược xem là công cụ hữu dụng và hiệu quả ñể tìm hiểu nguồn gốc lợi nhuận. Quan trọng hơn, mô hình này cung cấp các chiến lược cạnh tranh ñể công ty duy trì hay tăng lợi nhuận. Năm 1990, M. Porter công bố tác phẩm “Competitive Advantage of Nations”. Cuốn sách này ñược Porter nghiên cứu tại mười quốc gia hàng ñầu về kinh tế. Cuốn sách ñưa ra lý thuyết ñầu tiên của cạnh tranh dựa trên nguyên nhân là năng suất, nhờ ñó các công ty cạnh tranh với nhau. Porter cho thấy những lợi thế so sánh truyền thống như tài nguyên thiên nhiên và lao ñộng giá rẻ ñã không còn là nguồn gốc của sự thịnh vượng. Cuốn sách cũng giới thiệu mô hình "kim cương" - một cách ñể hiểu ñược vị thế cạnh tranh của một quốc gia (hoặc các ñịa ñiểm) trong cuộc cạnh tranh toàn cầu hiện nay và là một phần không thể thiếu trong tư duy kinh doanh quốc tế. Trong lĩnh vực viễn thông, có một số nghiên cứu sau: - Jean-Jacques Laffont and Jean Terole, Compatition in Telecommunications, Massachusetts Intitute of Technology. Trong cuốn sách này, hai tác giả ñưa ra mô hình lý thuyết dựa trên giả ñịnh rằng sự ñộc quyền tự nhiên của ngành viễn thông không còn 4 phản ánh thực tế. - Feng Li and Jason Whalley, Deconstruction of the telecommunications industry: from value chains to value networks, Telecommunications Policy. Trong nghiên cứu này, các tác giả ñã ñưa ra kết luận rằng một số thay ñổi hiện nay trong ngành viễn thông là rất cấp tiến, và tất cả công ty cần phải ñánh giá lại chiến lược và vị trí thị trường của họ và thực hiện các quyết ñịnh khó khăn ñể ñi tiếp. 1.2. Một số công trình nghiên cứu trong nước - Năm 2004, tác giả Trần Văn Tùng trong cuốn “Cạnh tranh kinh tế, lợi thế cạnh tranh quốc gia và chiến lược cạnh tranh của công ty” ñã ñề cập ñến vấn ñề cạnh tranh trong kinh tế, phân tích lợi thế cạnh tranh của quốc gia và ñề xuất chiến lược cạnh tranh cho các công ty trong giai ñoạn Việt Nam ñang dần dần hội nhập kinh tế thế giới. - Năm 2006, TS. Vũ Trọng Lâm xuất bản cuốn sách “Nâng cao sức cạnh tranh của các công ty trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế”. Ở công trình này, tác giả ñã hệ thống hóa một số quan niệm về sức cạnh tranh của công ty; phân tích kinh nghiệm trong nước và quốc tế về nâng cao sức cạnh tranh của công ty; phân tích thực trạng cạnh tranh và môi trường pháp lý của cạnh tranh ở Việt Nam. Riêng lĩnh vực viễn thông di ñộng, trong thời gian qua có một số công trình nghiên cứu sau: - Năm 2006, GS.TS. Bùi Xuân Phong ñã xuất bản cuốn sách “Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế”. Sau khi ñề cập những vấn ñề chung về kinh doanh và quản trị kinh doanh viễn thông; các lĩnh vực quản trị kinh doanh viễn thông, tác giả ñã ñề cập ñến một số lý luận về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông, ñề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty viễn thông. - Năm 2007, Lê Ngọc Minh trong luận án tiến sĩ kinh tế “Phát triển kinh doanh của các công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng tại Việt Nam” ñã trình bày những lý luận về phát triển kinh doanh của các công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng, phân tích thực trạng và nêu ra phương hướng cũng như giải pháp phát triển kinh doanh của các công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng tại Việt Nam. - Năm 2012, nghiên cứu sinh Trần Thị Anh Thư ñã bảo vệ luận án tiến sỹ kinh tế “Tăng cường năng lực cạnh tranh của Tập ñoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam trong ñiều kiện Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới”. Trong công trình này, tác giả ñã nêu lên cơ sở lý luận về tăng cường năng lực cạnh tranh của công ty, 5 thực trạng việc tăng cường năng lực cạnh tranh của Tập ñoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và giải pháp cho vấn ñề này của Tập ñoàn. 1.3. Kết luận rút ra từ tổng quan nghiên cứu 1.3.1. Những ñiểm thống nhất về cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông - Về khung lý thuyết nghiên cứu: hầu hết các nghiên cứu trước phân tích và sử dụng hai mô hình nghiên cứu chính là mô hình kim cương và mô hình năm lực lượng cạnh tranh của Micheal E. Porter. Các mô hình này ñã ñặt các công ty trong một môi trường ngành cụ thể, phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh của các công ty trong cung ứng dịch vụ và sự tác ñộng của môi trường ñến năng lực cạnh tranh của các công ty. - Về phương pháp nghiên cứu: các nghiên cứu trước ñều kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu ñịnh tính và ñịnh lượng. - Về các giải pháp ñã ñược ñưa ra: Hướng tới cải thiện các tiêu chí ño lường năng lực cạnh tranh của các công ty viễn thông trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng và kiến nghị tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh. 1.3.2. Những ñiểm cần tiếp tục nghiên cứu về cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông - Tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông. - Sự biến ñổi của môi trường ngành viễn thông, ñặc biệt là lĩnh vực thông tin di ñộng từ ñộc quyền sang cạnh tranh và nhất là sau khi Việt Nam gia nhập WTO. - Vai trò của chính phủ trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các công ty viễn thông Việt Nam, ñặc biệt trong việc cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng. - Sự ứng phó và thích nghi của các công ty viễn thông Việt Nam với sự thay ñổi của môi trường. - Phương hướng và giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 2.1. ðặc ñiểm của dịch vụ thông tin di ñộng và cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng 2.1.1. ðặc ñiểm của dịch vụ thông tin di ñộng - Chất lượng dịch vụ thông tin di ñộng phụ thuộc vào nhiều yếu tố - Dịch vụ thông tin di ñộng có khả năng lưu ñộng cao - Dịch vụ thông tin di ñộng có tính bảo mật cao - Giá cước dịch vụ thông tin di ñộng cao hơn so với các dịch vụ viễn thông khác - Sản phẩm của dịch vụ thông tin di ñộng mang tính chất vùng 2.1.2. ðặc ñiểm cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông - Chi phí ñầu tư cơ bản lớn - Công nghệ là hàng ñầu - Mức ñộ cạnh tranh trong ngành cao - Con người ñóng vai trò quan trọng - Quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất - Quá trình truyền ñưa tin tức là quá trình xác lập mối quan hệ ña chiều - Tính kịp thời của dịch vụ thông tin di ñộng 2.2. Năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng 2.2.1. Năng lực cạnh tranh Năng lực cạnh tranh là khả năng mà doanh nghiệp có thể tự duy trì vị trí của mình một cách lâu dài và bền vững trên thị trường cạnh tranh bằng cách tạo ra các sản phẩm/dịch vụ có chất lượng cao, giá thành hợp lý, cách bán/cung ứng thuận tiện và thu ñược mức lãi mong muốn. 2.2.2. Năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng Năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông là khả năng các công ty viễn thông có thể duy trì vị trí của mình một cách lâu dài và bền vững trên thị trường cạnh tranh bằng cách tạo ra các dịch vụ thông tin di ñộng có chất lượng phù hợp, giá cước hợp lý, cách cung ứng thuận tiện và thu ñược mức lợi nhuận mục tiêu. 7 2.2.3. Sự cần thiết và vai trò của việc nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông ðối với các công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng, cạnh tranh luôn tạo ra những cơ hội và áp lực cho các công ty. Do vậy, nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông trong nền kinh tế thị trường hiện nay có vai trò tích cực: Thứ nhất, việc nâng cao năng lực cạnh tranh tạo áp lực buộc các công ty viễn thông phải thường xuyên tìm tòi sáng tạo, cải tiến phương pháp sản xuất và tổ chức quản lý cung ứng dịch vụ, ñổi mới công nghệ, áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, phát triển dịch vụ mới, tăng năng suất lao ñộng, hạ giá thành dịch vụ. Thứ hai, ñối với người tiêu dùng, việc nâng cao năng lực cạnh tranh tạo ra một áp lực liên tục ñối với giá cả, buộc các công ty phải hạ giá cước dịch vụ ñể nhanh chóng bán ñược dịch vụ. Thứ ba, ñối với nền kinh tế, việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các công ty làm sống ñộng nền kinh tế, thúc ñẩy tăng trưởng và tạo ra áp lực buộc các công ty cùng ngành phải sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, qua ñó góp phần tiết kiệm các nguồn lực chung của nền kinh tế. Thứ tư, ñối với quan hệ ñối ngoại, nâng cao năng lực cạnh tranh thúc ñẩy các công ty mở rộng thị trường ra khu vực và thế giới, tìm kiếm thị trường mới, liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài, qua ñó tham gia sâu vào phân công lao ñộng và hợp tác kinh tế quốc tế, tăng cường giao lưu vốn, lao ñộng, khoa học công nghẹ với các nước trên thế giới. 2.3. Tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Các cách ñánh giá khác nhau về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ñều xoay quanh các tiêu chí: thị phần, doanh thu, lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận, tài chính, phương pháp quản lý, uy tín của công ty, trình ñộ ñội ngũ quản lý và lực lượng công nhân lành nghề, chất lượng, giá cả, sự ña dạng hóa dịch vụ, hệ thống kênh phân phối… Vận dụng các tiêu trên, luận án ñã ñề xuất các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông, bao gồm: - Chất lượng của sản phẩm/dịch vụ - Giá cước sản phẩm/dịch vụ - Hệ thống kênh phân phối sản phẩm/dịch vụ 8 - Sự khác biệt hóa sản phẩm/dịch vụ - Thông tin và xúc tiến thương mại - Thương hiệu và uy tín của sản phẩm/dịch vụ 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông 2.4.1. Yếu tố bên ngoài 2.4.1.1. Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô - Môi trường chính trị - pháp luật: bao gồm các luật lệ, các quy tắc và những hoạt ñộng của các cơ quan Nhà nước có ảnh hưởng ñến hoạt ñộng của công ty. - Môi trường văn hoá - xã hội: gồm các yếu tố dân số và thu nhập, môi trường văn hoá. - Môi trường kinh tế: gồm tăng trưởng kinh tế, chính sách kinh tế quốc gia và chu kỳ kinh doanh. - Môi trường công nghệ: Tiến trình ñổi mới công nghệ ñược coi là quá trình phát triển có tính hệ thống, là khoảng thời gian ñể biến ý tưởng mới thành sản phẩm hay dịch vụ có thể tiêu thụ trên thị trường. - Môi trường tự nhiên: gồm tài nguyên thiên nhiên và cơ sở hạ tầng kinh tế. - Môi trường quốc tế: xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa thương mại. 2.4.1.2. Các yếu tố thuộc môi trường ngành - Áp lực của nhà cung cấp: số lượng và quy mô nhà cung cấp, khả năng thay thế sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp, thông tin về nhà cung cấp. - Áp lực từ khách hàng: là người ñiểu khiển cạnh tranh trong ngành thông qua quyết ñịnh mua hàng. - Áp lực cạnh tranh từ ñối thủ tiềm ẩn: phụ thuộc vào sức hấp dẫn của ngành, những rào cản gia nhập ngành. - Áp lực cạnh tranh từ sản phẩm thay thế: là khả năng ñáp ứng nhu cầu tương tự với các sản phẩm/dịch vụ hiện tại. - Áp lực cạnh tranh từ các ñối thủ hiện tại: tình trạng ngành, cấu trúc của ngành, các rào cản rút lui. 2.4.2. Yếu tố bên trong Các yếu tố bên trong là các yếu tố phát sinh từ trong lòng doanh nghiệp, có ảnh hưởng ñến việc củng cố và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, ñó là: - Năng lực về tài chính: tình hình tài chính của công ty thể hiện sức mạnh của công 9 ty trong cạnh tranh. - Năng lực sản xuất: khả năng tạo ra sản phẩm/dịch vụ có chất lượng cao, giá thành rẻ và quy mô sản xuất ñáp ứng ñược nhu cầu của thị trường. - Nguồn nhân lực: con người là yếu tố quan trọng quyết ñịnh ñến sự tồn tại, phát triển của công ty. - Marketing: hệ thống bán hàng và các hoạt ñộng marketing ñưa sản phẩm/dịch vụ ñến với khách hàng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Hoạt ñộng nghiên cứu và phát triển: ñóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và ứng dụng những công nghệ mới kịp thời tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. - Năng lực tổ chức và quản trị công ty: là sự kết hợp ñược mọi nỗ lực chung của con người trong tổ chức và sử dụng tốt của cải của tổ chức ñể ñạt tới mục tiêu chung của tổ chức và mục tiêu riêng của mỗi người một cách khôn khéo và có hiệu quả nhất. 2.5. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của một số nước trên thế giới Trên cơ sở giới thiệu kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của các công ty viễn thông Hàn Quốc và Trung Quốc, luận án ñã xác ñịnh một số bài học tham khảo cho các công ty viễn thông Việt Nam trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng. ðó là: Thứ nhất: Nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng. Thứ hai: Tổ chức mô hình quản lý linh hoạt và khoa học. Thứ ba: Tăng cường ñầu tư cho nghiên cứu và phát triển. Thứ tư: Cập nhật, ñổi mới công nghệ. Thứ năm: Xây dựng văn hóa công ty mang bản sắc riêng. Thứ sáu: Có chiến lược phát triển thị trường, khách hàng ñúng ñắn. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG CỦA CÁC CÔNG TY VIỄN THÔNG VIỆT NAM 3.1. Tổng quan về thị trường và các công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng ở Việt Nam 3.1.1. Khái quát tình hình phát triển thị trường Năm 1993, với sự ra ñời của mạng di ñộng ñầu tiên - MobiFone, thị trường di ñộng Việt Nam ñược hình thành. VMS-MobiFone chọn công nghệ GSM. Lần lượt sau 10 ñó, các mạng di ñộng ra ñời sau như VinaPhone (1997), Viettel (2004) cũng ñã lựa chọn công nghệ GSM. Thậm chí như HT Mobile sau một thời gian theo ñuổi công nghệ CDMA như S-Fone cuối cùng cũng phải chuyển ñổi sang GSM với tên gọi mới là Vietnamobile. Thị trường chuyển dần từ ñộc quyền sang cạnh tranh. Bên cạnh ñó, nhu cầu của khách hàng cũng liên tục tăng. Ban ñầu chỉ là dịch vụ thoại thông thường, nhắn tin ngắn, nhắn tin ña phương tiện,…. Và hiện tại, dịch vụ dữ liệu di ñộng ñang có xu hướng phát triển nhanh. Có thể nói, cạnh tranh ñã khá sôi ñộng trên thị trường viễn thông Việt Nam với nhiều nhà cung cấp dịch vụ mới và các chính sách giá cước hợp lý hơn, hấp dẫn hơn cho khách hàng. 3.1.2. Tổng quan về các công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng ở Việt Nam - Giai ñoạn xuất hiện (1993-1998): Năm 1993, ra ñời mạng MobiFone sử dụng công nghệ GSM và triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng vào tháng 8/1993 ở Hà Nội, năm 1994 tại thành phố HCM và tiếp tục mở rộng ra cả nước. Năm 1996, mạng Vinaphone ñược khai trương và bắt ñầu cung cấp dịch vụ. Cơ quan chủ quản của mạng Vinaphone là Công ty Dịch vụ viễn thông (GPC), là một công ty 100% vốn ñầu tư của VNPT và có cơ chế hạch toán phụ thuộc VNPT. - Giai ñoạn chuyển tiếp (1998 - 2001): Năm 2000, Vishipel ñược Tổng cục Bưu ñiện cho phép thiết lập ñài vệ tinh mặt ñất – TTDð quốc tế Inmarsat và ñược cấp phép cung cấp dịch vụ Inmarsat. Tuy nhiên ñến nay, công ty này vẫn chưa chính thức hoạt ñộng. - Từ 2001 ñến nay: Tại Việt Nam, thị trường dịch vụ thông tin di ñộng ñã có nhiều công ty cùng tham gia kinh doanh như: Saigon Postel, Vietel, EVN, HTMobile. 3.1.3. Khái quát tình hình cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam Bảng sau thể hiện sự biến ñổi thị phần của các công ty cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng tại Việt Nam trong giai ñoạn 2005-2012: 11 Bảng 3.1: Thị phần và tốc ñộ tăng trưởng thị phần của các mạng di ñộng Việt Nam giai ñoạn 2005-2012 ðơn vị tính: % Mobifone Vinaphone Viettel Mạng khác Năm Thị phần +/- % Thị phần +/- % Thị phần +/- % Thị phần 2005 36 49 11 4 2006 31 -5 -14 33 -16 -33 30 19 173 6 2007 28 -3 -10 25 -8 -24 32 2 7 15 2008 29 1 4 21 -4 -16 37 5 16 13 2009 27,15 -2 -6 27,19 6 29 33,82 -3 -9 11,84 2010 29,11 2 7 28,71 2 6 36,72 3 9 5,46 2011 17,9 -11,21 -38,51 30,07 1,36 4,74 40,45 3,73 10,16 11,58 2012 18,45 0,55 3,07 30 -0,07 -0,23 40 -0,45 -1,11 11,55 Nguồn: [3] Thị phần của MobiFone hầu như không có biến ñộng trong các năm từ 2006-2010. Tuy nhiên, giữa năm 2011 và năm 2010 có sự ñột biến, thị phần năm 2011 giảm 11,21%, tương ứng giảm 38,51% so với năm 2010. Năm 2012, thị phần của MobiFone có tăng nhưng không ñáng kể, tăng thêm 0,55% thị phần (tương ứng tăng 3,07%). Thị phần sụt giảm nhiều nhất là Vinaphone. Năm 2006, mạng này mất 16% (tương ứng mất ñi 33% thị phần so với năm 2005). Tuy nhiên, 3 năm gần ñây, thị phần của Vinaphone liên tục tăng: năm 2009 tăng ñược 6%, năm 2010 tăng 2% và năm 2011 tăng 1,36%. Sang năm 2012, VinaPhone ñã bị sụt giảm nhẹ thị phần, mất 0,07%. Vươn lên mạnh mẽ nhất trong các nhà mạng là Viettel. Năm 2005, khi mới gia nhập thị trường ñược hơn 1 năm, mạng này chỉ chiếm 11% thị phần. Năm 2006, Viettel vươn lên nắm giữ 30% thị phần. Thời gian gần ñây, tốc ñộ tăng trưởng của Viettel ñã chững lại. Mặc dù vậy, Viettel vẫn là nhà mạng lớn nhất trên thị trường; VinaPhone là nhà mạng lớn thứ hai với 30% và MobiFone xếp thứ 3 với 18,45% thị phần. Các nhà mạng còn lại chỉ chiếm 11,55%. Như vậy, các công ty lớn nhất trên thị trường bao gồm: Công ty thông tin di ñộng VMS, Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone và Công ty viễn thông quân ñội Viettel. 12 3.2. Những yếu tố nội lực ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam Bảng 3.3: Bảng ñánh giá năng lực nội tại của Viettel ðiểm mạnh ðiểm yếu - Văn hóa công ty có chất lượng. - Thị trường rộng lớn. - Nguồn lực trẻ và năng ñộng. - Hình ảnh công ty tốt - Dịch vụ và phân phối. - Sản phẩm mới. - Giám ñốc ñiều hành giỏi. - Giá cước dịch vụ cạnh tranh. - Lĩnh vực TTDð ñã ñược ðảng và Nhà nước xác ñịnh “ưu tiên phát triển”, ñây là một ñiều kiện thuận lợi cho việc ñổi mới và phát triển của công ty. - Việt Nam ñược ñánh giá là một thị trường tiềm năng, tốc ñộ tăng trưởng kinh tế cao, dân số ñông. ðây là thuận lợi lớn cho các công ty hoạt ñộng trong lĩnh vực viễn thông nói chung và Viettel nói riêng. - Mạng lưới Viễn thông Viettel ñã phủ khắp các tỉnh thành và trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất cả nước và thương hiệu ngày càng lớn mạnh. - Hoạt ñộng tài chính của công ty tương ñối lành mạnh, minh bạch. - Công ty ñã xây dựng ñược văn hóa công ty ñoàn kết gắn bó, khắc phục khó khăn và ñề xuất những giải pháp sáng tạo ñể hoàn thành nhiệm vụ. - Công tác ñầu tư mặc dù ñược quan tâm nhưng thiếu sự ñồng bộ ñã dẫn ñến những khó khăn nhất ñịnh trong công tác ñiều hành mạng lưới. - Sự khủng hoảng kinh tế giảm nhu cầu sử dụng các dịch của công ty. - Chất lượng dịch vụ còn hạn chế - Phân khúc thị trường chưa rõ - Bộ phận quản lý tài chính yếu kém. Bảng 3.5: Bảng ñánh giá năng lực nội tại của VinaPhone ðiểm mạnh ðiểm yếu - Doanh nghiệp chủ ñạo, lâu ñời, hình ảnh quen thuộc, có uy tín. - Có sẵn khách hàng truyền thống. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên nắm bắt nhanh nhu cầu và thị hiếu khách hàng. - Lợi thế trong tiếp nhận công nghệ hiện ñại, cung cấp dịch vụ mới, ña dạng, chất lượng cao. - Mạng lưới hạ tầng rộng toàn quốc cả về mạng ñường trục và mạng truy nhập nội hạt. Mạng phân phối dịch vụ rộng khắp. - Có quan hệ hợp tác quốc tế tốt. - ðội ngũ lao ñộng có kinh nghiệm, tinh thần ñoàn kết tốt. - Thường ñi tiên phong trong cung cấp dịch vụ mới nên thu hút và tạo chú ý khách hàng. - Chất lượng dịch vụ hiện tại tốt so với ñối thủ. - Dịch vụ ña dạng, lợi thế trong cung cấp dịch vụ trọn gói, một cửa cho khách hàng, ñáp ứng nhu cầu khách - Bộ máy quản lý cồng kềnh, quy mô quá lớn, hạch toán phụ thuộc không linh hoạt. - Chất lượng một số dịch vụ chưa cao. - Chi phí ñầu tư cơ sở hạ tầng mạng lớn. Mạng phát triển theo ñịa dư hành chính, dàn trải gây lãng phí, khó khăn khi nâng cấp. - Giá cước một số dịch vụ cao. Phương thức tính cước chưa hấp dẫn khách hàng. - Thủ tục bán hàng rườm rà. - Hạn chế trong ñầu tư cho công tác quảng cáo, khuyến mại. Hình thức quảng cáo chưa hấp dẫn. - Chưa quan tâm ñúng mức ñến công tác nghiên cứu thị trường, phân tích ñối thủ cạnh tranh. Chưa có những chiến lược kinh doanh thích ứng nhanh thay ñổi thị trường. - Loại hình dịch vụ giá trị gia tăng chưa nhiều, dịch vụ nội dung thông tin nghèo nàn. - Nhận thức và kinh nghiệm kinh doanh trong cơ chế 13 hàng lớn (thiết lập mạng dùng riêng). - Tiềm lực tài chính, thế mạnh huy ñộng vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. thị trường hạn chế. - Lực lượng lao ñộng lớn, thiếu chuyên gia trình ñộ cao về kinh tế và kỹ thuật. Bảng 3.8: Bảng ñánh giá năng lực nội tại của MobiFone ðiểm mạnh ðiểm yếu - Hệ thống mạng lưới viễn thông dung lượng lớn. - Hệ thống phân phối ñược tổ chức tốt. - Trình ñộ công nghệ tiên tiến. - Tiềm lực tài chính mạnh. - Trình ñộ quản lý cao, công nghệ quản lý tiên tiến. - Chất lượng dịch vụ tốt. - Hệ thống mạng lưới còn yếu tại các vùng sâu, vùng xa - Giá cước cao so với ñối thủ. - Chưa chú trọng vào phát triển thị trường vùng sâu, vùng xa. 3.3. ðánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam qua ñiều tra phỏng vấn khách hàng 3.3.1. Phương pháp nghiên cứu Sau khi so sánh, ñối chiếu, tác giả cho rằng thang ño SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự có sự tương ñồng với 6 tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng ñã ñề cập ở trên. Thang ño SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) ðáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Hình 3.8: Mô hình SERVQUAL Nguồn: [47] [48] Các yếu tố quyết ñịnh chất lượng dịch vụ (1) Phương tiện hữu hình (2) Tin cậy (3) ðáp ứng; (4) Năng lực phục vụ (5) Tiếp cận (6) Ân cần (7) Thông tin (8) Tín nhiệm (9) An toàn (10) Thấu hiểu Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ cảm nhận 14 Tuy mô hình chỉ là ñánh giá chất lượng dịch vụ nhưng thang ño này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Bên cạnh ñó, năng lực cạnh tranh trong cung ứng của doanh nghiệp mạnh còn thể hiện ở lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di ñộng tại Việt Nam ñã ñược 2 tác giả Phạm ðức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng ñề xuất. Hình 3.9: Mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di ñộng tại Việt Nam Nguồn: [23] Từ mô hình này, các tác giả ñã ñưa ra ñược thang ño về lòng trung thành của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam. Kết hợp hai thang ño này cùng với Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về chất lượng dịch vụ ñiện thoại trên mạng viễn thông di ñộng mặt ñất (QCVN 36:2011/BTTTT), tác giả ñưa ra thang ño ñể ñánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông. Sau ñó, tác giả ñã xây dựng bảng hỏi, tiến hành ñiều tra và thu thập ñược 972 phiếu ñiều tra. 3.3.2. ðánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam 3.3.2.1. Chất lượng dịch vụ Biểu ñồ tỷ lệ ñánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 3 . T r o n g k h i ñ a n g ñ à m t h o . . 1 3 . N h â n v i ê n b á n h à n g . . 1 7 . N h â n v i ê n b á n h à n g . . . Thang ño T ỉ l ệ Hoàn toàn ñồng ý (5) ðồng ý (4) Trung lập (3) Không ñồng ý (2) Hoàn toàn không ñồng ý (1) Hình 3.12: Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nguồn: số liệu ñiều tra 15 Năm 2011, Cục quản lý chất lượng CNTT và truyền thông thuộc Bộ TT&TT ñã chính thức công bố kết quả ño kiểm chất lượng dịch vụ năm 2011 của các mạng viễn thông di ñộng mặt ñất của 3 mạng Viettel, MobiFone và VinaPhone. Bảng 3.11: Kết quả ño kiểm chất lượng dịch vụ ñiện thoại trên mạng viễn thông di ñộng mặt ñất Vinaphone, MobiFone và Viettel năm 2011 TT Tên chỉ tiêu QCVN 36 MobiFone Vinaphone Viettel 1 Tỷ lệ cuộc gọi ñược thiết lập thành công ≥ 92% 99,77 % 96,38 % 99,50% 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% 0,23 % 1,43 % 0,23% 3 Chất lượng thoại (ñiểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3 ñiểm 3,80 ñiểm 3,64 ñiểm 3,94 ñiểm 4 ðộ chính xác ghi cước: - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1% 0,053 % 0 % 0,017 % - Tỷ lệ thời gian ñàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1% 0,003 % 0 % 0,005 % 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa ñơn sai ≤ 0,01% 0 % 0,0063 % 0,0042 % 6 ðộ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5% 99,832 % 99,871 % 99,995% 7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 0,0051 0,0037 0,0002 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời ñiểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 100 % 100 % 100% 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua ñiện thoại 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận ñược tín hiệu trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% 98,11 % 93,87 % 97,47% Nguồn: [20] 3.3.2.2. Giá cước dịch vụ Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng trả sau về giá cước dịch vụ 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Thang ño T ỉ l ệ Hoàn toàn ñồng ý (5) ðồng ý (4) Trung lập (3) Không ñồng ý (2) Hoàn toàn không ñồng ý (1) Hình 3.16: Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng trả sau về giá cước dịch vụ Nguồn: số liệu ñiều tra 16 Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng trả trước về giá cước dịch vụ 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Thang ño T ỉ l ệ Hoàn toàn ñồng ý (5) ðồng ý (4) Trung lập (3) Không ñồng ý (2) Hoàn toàn không ñồng ý (1) Hình 3.20: Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng trả trước về giá cước dịch vụ Nguồn: số liệu ñiều tra 3.3.2.3. Hệ thống kênh phân phối dịch vụ Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối dịch vụ 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Thang ño T ỉ l ệ Hoàn toàn ñồng ý (5) ðồng ý (4) Trung lập (3) Không ñồng ý (2) Hoàn toàn không ñồng ý (1) Hình 3.24: Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của KH về hệ thống kênh phân phối DV Nguồn: số liệu ñiều tra 3.3.2.4. Sự khác biệt hóa dịch vụ Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng về sự khác biệt hóa dịch vụ 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Thang ño T ỉ l ệ Hoàn toàn ñồng ý (5) ðồng ý (4) Trung lập (3) Không ñồng ý (2) Hoàn toàn không ñồng ý (1) Hình 3.28: Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng về sự khác biệt hóa dịch vụ Nguồn: số liệu ñiều tra Thực tế, tác giả cũng ñã nghiên cứu, so sánh các gói dịch vụ của 3 mạng ñược ñiều tra và có bảng tổng kết sau: 17 Bảng 3.16: Các gói dịch vụ của Viettel, Mobifone và Vinaphone ñến 05/2012 Sản phẩm Viettel Mobifone Vina Phone Sea+ Economy Mobicard Mobi365 Vinacard Vina Text Tomato Sinh viên Mobi 4U MobiQ Vina Daily Vinaxtra Hi School MobiZone Vina365 Happy Zone - Isurf Ciao - MyZone Trả trước Tourist - Cán Bộ ðoàn - - Basic+ - - MobiGold TalkEZ EZCom VinaPhone Trả sau Family VIP Corporate - - Mbusiness Mfriend Mhome - - iTouch EZCom VIP ðồng nghiệp Gia ñình Nguồn: [21] [24] [27] Kết quả trên bảng trên cho thấy, Vinaphone là mạng có nhiều gói cước ñể khách hàng có thể sử dụng nhất, ñứng thứ 2 là Viettel và xếp cuối cùng trong số 3 công ty này là MobiFone. Tuy nhiên, khi xét về mặt ña dạng dịch vụ thì Vinaphone ñứng ñầu nhưng xét về tính ñộc ñáo, hiệu quả của dịch vụ thì MobiFone có phần trội hơn 2 công ty còn lại. Nhìn chung, ñánh giá của khách hàng là ñúng khi các nhà mạng có quá ít gói cước ñể cung ứng ra thị trường và sự ñộc ñáo, khác biệt của các gói cước là thấp. 3.3.2.5. Thông tin và xúc tiến thương mại Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng về thông tin và xúc tiến thương mại của VinaPhone, Mobifone và Viettel 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Thang ño T ỉ l ệ Hoàn toàn ñồng ý (5) ðồng ý (4) Trung lập (3) Không ñồng ý (2) Hoàn toàn không ñồng ý (1) Hình 3.32: Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng về thông tin và xúc tiến thương mại của các mạng Nguồn: số liệu ñiều tra 18 3.3.2.6. Thương hiệu và uy tín dịch vụ của công ty Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng về thương hiệu và uy tín của VinaPhone, Mobifone và Viettel 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Thang ño T ỉ l ệ Hoàn toàn ñồng ý (5) ðồng ý (4) Trung lập (3) Không ñồng ý (2) Hoàn toàn không ñồng ý (1) Hình 3.36: Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng về thương hiệu và uy tín của VinaPhone, MobiFone và Viettel trong cung ứng dịch vụ Nguồn: số liệu ñiều tra Bên cạnh việc tổng hợp và phân tích các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ chung của cả ba công ty, tác giả cũng ñã phân tách từng công ty và tổng hợp sự ñánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh trong cung ứng diịch vụ của từng công ty. Từ ñó, có bảng ñánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của từng công ty như sau: Bảng 3.20: Năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của MobiFone, VinaPhone và Viettel theo ñánh giá của khách hàng ðơn vị tính: ñiểm Tiêu chí MobiFone VinaPhone Viettel Dẫn ñầu Chất lượng dịch vụ 3,765 3,717 3,685 MobiFone Giá cước dịch vụ: trả sau 1,517 1,867 1,085 VinaPhone trả trước 2,578 2,093 3,119 Viettel Hệ thống kênh phân phối dịch vụ 3,658 3,678 3,828 Viettel Sự khác biệt hóa dịch vụ 3,500 3,233 3,402 MobiFone Thông tin và xúc tiến thương mại 3,787 3,644 3,745 MobiFone Thương hiệu và uy tín dịch vụ 3,879 3,833 3,970 Viettel Nguồn: Số liệu ñiều tra Nhìn chung, theo ñánh giá của khách hàng, năng lực cạnh tranh của 3 công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng chủ ñạo trên thị trường Việt Nam tương ñối cao. Các chỉ tiêu ñánh giá các công ty không có sự khác biệt ñáng kể và ñều ñạt trên 3 ñiểm. Riêng 19 chỉ tiêu giá cước dịch vụ ñạt ñiểm thấp và có sự chênh lệch ñáng kể: về giá cước dịch vụ trả sau, tuy VinaPhone ñạt ñiểm cao nhất nhưng vẫn thấp hơn 2 ñiểm, còn về giá cước dịch vụ trả trước, Viettel dẫn ñầu với số ñiểm lớn hơn 3. Tuy nhiên, ñể nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, các công ty này cần chú ý ñến những vấn ñề như: (1) ðảm bảo khi ñang ñàm thoại cuộc gọi của khách hàng không bị rớt mạch; (2) Giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng; (3) Giải quyết khiếu nại cho khách hàng phải hợp tình, hợp lý; (4) Nhanh chóng khắc phục khi có sự cố mất liên lạc; (5) Giảm chi phí thuê bao hàng tháng ñối với thuê bao trả sau; (6) Giảm cước phí cuộc gọi; (7) Tăng các chương trình khuyến mại, giảm giá ñối với thuê bao trả sau; (8) Hóa ñơn báo cước hàng tháng của thuê bao trả sau cần rõ ràng, chính xác hơn; (9) Với các thuê bao trả trước, tổng ñài cần trừ tiền cước cuộc gọi của khách hàng chính xác; (10) Quy trình, thủ tục chuyển ñổi loại hình dịch vụ cần dễ dàng, ñơn giản hơn; (11) Giữ nguyên số tiền còn lại trong tài khoản khi khách hàng chuyển ñổi loại hình dịch vụ; (12) Nâng cao trình ñộ của các giao dịch viên; (13) ðào tạo kỹ năng bán hàng cho các giao dịch viên; (14) Tạo sự khác biệt rõ ràng giữa các loại hình dịch vụ; (15) ðưa ra những dịch vụ mới ñáp ứng yêu cầu của khách hàng; (16) ðưa ra các dịch vụ có tính kế thừa những ñặc tính tốt, ñược khách hàng ưa thích, lựa chọn; (17) Tạo ra các dịch vụ ñặc biệt, ñáp ứng những mảng thị trường khác nhau; (18) ða dạng hóa các loại hình dịch vụ của công ty; (19) Cung cấp các sách, ảnh giới thiệu dịch vụ ñẹp, bắt mắt; (20) Lấy lợi ích của khách hàng là ñiều tâm niệm của nhà cung ứng dịch vụ. 3.4. ðánh giá tổng quát về năng lực cạnh tranh của các công ty viễn thông Việt Nam trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng 3.4.1. ðiểm mạnh - Quy mô mạng lưới và vùng phủ sóng ngày càng rộng và sâu. - Cùng với việc ñẩy mạnh lắp ñặt thêm trạm thu phát sóng và thêm vùng phủ sóng, các công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng ñã không ngừng cạnh tranh, ñẩy mạnh chạy ñua phát triển thuê bao. - Chính sách giá cước linh hoạt, với dịch vụ ña dạng và hướng tới khách hàng. Các công ty viễn thông ñang ñua nhau giảm giá cước ñể lôi kéo khách hàng và phát triển khách hàng mới. - Các công ty viễn thông cũng liên tục tung ra thị trường nhiều gói dịch vụ khác nhau nhằm ñáp ứng tối ña nhu cầu khách hàng. - Chăm sóc khách hàng ngày càng ñược chú trọng. Công tác chăm sóc khách hàng 20 ñược thực hiện ở cả 3 khâu: trước, trong và sau bán hàng 3.4.2. ðiểm yếu - Cơ chế quản lý của Nhà nước ñối với doanh nghiệp viễn thông còn bất cập. - Cả ba công ty viễn thông ñều là doanh nghiệp nhà nước, nên khi thực hiện việc ñầu tư, vươn ra nước ngoài... thường mất nhiều thời gian và thủ tục ñể xin phép, báo cáo cơ quan nhà nước chủ quản. - Các công ty tăng trưởng và phát triển không ñồng ñều. Viettel là công ty có tốc ñộ phát triển thuê bao lớn nhất với vùng phủ sóng rộng và sâu nhất. - Chất lượng dịch vụ chưa ổn ñịnh. - Thị trường viễn thông phát triển quá nóng, các công ty viễn thông ñua nhau tăng thuê bao, chạy ñua thuê bao trong khi ñầu tư cho hạ tầng mạng lưới còn chưa theo kịp dẫn ñến hiện tượng nghẽn mạng vẫn xảy ra. 3.4.3. Nguyên nhân - Do ñặc thù của lĩnh vực thông tin di ñộng: ñặc ñiểm cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty phụ thuộc vào dân cư, tình trạng của nền kinh tế. - Cơ chế quản lý còn nhiều bất cập: cả ba công ty lớn cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng nêu trên hiện nay ñang hoạt ñộng dưới hình thức 100% vốn nhà nước, do ñó, sự quản lý về ñầu tư, giá cước của Chính phủ dẫn tới các khó khăn cho các công ty trong công tác chủ ñộng phát triển và mở rộng thị trường. - Thói quen sử dụng các dịch vụ viễn thông, internet ở Việt Nam hiện nay tăng nhanh nhưng vẫn còn ở mức thấp. - Các công ty mất cân bằng trong chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn: biểu hiện ở tốc ñộ tăng trưởng thị phần có sự chênh lệch và biến ñộng lớn. - Công tác phân tích, dự báo của các công ty chưa thật tốt, là nguyên nhân dẫn ñến các quyết ñịnh của ban lãnh ñạo các công ty chưa thật sát với tình hình thực tiễn của thị trường. - Chưa có giải pháp tăng doanh thu dịch vụ một cách rõ ràng: hầu hết, các doanh nghiệp còn chưa thoát khỏi bài toán phát triển thuê bao nên chiến lược dài hạn dành cho phát triển dịch vụ chưa ñược tập trung chú ý. - ðội ngũ cán bộ công nhân viên của các công ty chưa ñược ñào tạo một cách bài bản và ñồng bộ tại các ñịa phương khác nhau. 21 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG CỦA CÁC CÔNG TY VIỄN THÔNG VIỆT NAM 4.1. Phương hướng phát triển của các công ty viễn thông Việt Nam trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng thời gian tới 4.1.1. Cơ hội và thách thức ñối với các công ty viễn thông Việt Nam trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng trong thời gian tới 4.1.1.1. Xu thế phát triển của thị trường - ARPU của các nhà mạng giảm mạnh. - Doanh thu của thoại giảm, cơ hội kinh doanh từ các dịch vụ data di ñộng. - Sự xuất hiện ngày càng nhiều các loại smartphone và các dòng máy tính bảng, những thiết bị sẽ tạo ra những thói quen mới cho người sử dụng di ñộng và tạo ra lưu lượng dữ liệu ngày càng lớn. - Sự bắt ñầu chuyển dịch từ các dịch vụ thoại sang dịch vụ dữ liệu thể hiện trong thói quen mới của người tiêu dùng và ñồng thời cũng là một nguồn doanh thu mới cho cho các nhà mạng. 4.1.1.2. Cơ hội cho các công ty viễn thông Việt Nam - Tiếp cận với các nguồn vốn ñầu tư, kỹ thuật, công nghệ và kinh nghiệm quản lý mới; có ñiều kiện hiện ñại hóa mạng lưới, mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng ñội ngũ... - Mở rộng thị trường ra nước ngoài của các công ty ñược thực hiện dễ dàng hơn. - Phải thường xuyên ñổi mới cả trong cung ứng dịch vụ cũng như mô hình tổ chức, tư duy quản lý... - Cơ hội thuận lợi ñể các công ty tăng doanh thu, mở rộng thị trường,... - Dễ dàng tiếp cận hơn với công nghệ mới, ñẩy mạnh ứng dụng triển khai các dịch vụ mới, chất lượng cao, thu hút khách hàng, ... 4.1.1.3. Thách thức mà các công ty viễn thông Việt Nam có thể gặp phải - Cạnh tranh sẽ ngày càng trở nên khốc liệt. - Cước kết nối giữa di ñộng và cố ñịnh nếu không ñược ñiều chỉnh kịp thời sẽ tiếp tục gây bất lợi cho mạng cố ñịnh, ảnh hưởng ñến giai ñoạn hội tụ cố ñịnh – di ñộng – Internet – truyền hình sắp tới. - Các công ty luôn phải ñổi mới về tổ chức và quản lý ñể thích ứng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt ñộng. 22 - Công tác ñào tạo, nâng cao trình ñộ cho cán bộ công nhân viên phải ñược thực hiện một cách bài bản, hiệu quả. - Hiện tượng chảy máu chất xám. - Các công ty công nghiệp viễn thông sẽ phải áp dụng nhiều tiêu chuẩn, quy chuẩn quốc tế, trong khi các ưu ñãi, trợ cấp của Nhà nước bị cắt giảm. 4.1.2. Phương hướng phát triển của ngành viễn thông Việt Nam trong thời gian tới - Phương hướng phát triển thị trường: bảo ñảm thị trường viễn thông phát triển bền vững theo hướng chất lượng, hiệu quả; phát huy nội lực kết hợp với hợp tác quốc tế; cơ cấu lại thị trường. - Phương hướng phát triển mạng lưới: ñẩy mạnh việc phát triển mạng truy nhập băng rộng ñến hộ gia ñình; nâng cao năng lực hệ thống truyền dẫn ñường dài trong nước và quốc tế; phát triển mạng viễn thông dùng riêng của các cơ quan, tổ chức. - Phương hướng phát triển dịch vụ: phát triển các dịch vụ viễn thông mới phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ và dịch vụ; giảm chi phí, hạ giá thành; nâng cao chất lượng dịch vụ. - Phương hướng phát triển công nghệ: phát triển ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện ñại, sử dụng hiệu quả tài nguyên viễn thông; ñẩy mạnh ứng dụng các công nghệ viễn thông thân thiện môi trường, tiết kiệm năng lượng. - Phương hướng quy hoạch và sử dụng tài nguyên viễn thông: bảo ñảm việc quy hoạch, phân bổ, chuyển nhượng tài nguyên viễn thông công khai, công bằng và minh bạch; áp dụng cơ chế thị trường như ñấu giá, thi tuyển, cho phép chuyển nhượng quyền sử dụng; triển khai dịch vụ viễn thông di ñộng băng rộng thế hệ tiếp theo. 4.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam - Nâng cao chất lượng dịch vụ: tập trung phát triển hạ tầng mạng ñể ñảm bảo khả năng ñáp ứng cho số lượng thuê bao lớn; mở rộng vùng phủ sóng ñể giảm thiểu khả năng rớt mạng, ñảm bảo chất lượng thoại; ñẩy mạnh phát triển các dịch vụ nội dung, giá trị gia tăng trên mạng di ñộng. - Mở rộng thị trường và phát triển thương hiệu: ðẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường; nâng cao hiệu quả hoạt ñộng quảng cáo, khuyến mại, hoạt ñộng truyền thông, hoạt ñộng tiếp thị trực tiếp; xây dựng chuẩn hoá và thực hiện ñồng bộ, nhất quán hệ thống nhận diện thương hiệu; hệ thống và tiêu chuẩn theo mẫu tất cả các hoạt ñộng tiếp xúc với bên ngoài; ña dạng hoá các chương trình chăm sóc khách hàng. 23 - Hoàn thiện bộ máy tổ chức các công ty và ñầu tư phát triển nguồn nhân lực: xem xét phương án thành lập các công ty cổ phần trực thuộc ñể cung cấp các dịch vụ trong quy trình cung ứng dịch vụ ñến khách hàng; xây dựng và phát triển văn hoá công ty; ña dạng hóa các hình thức ñào tạo, ñặc biệt ñẩy mạnh các hình thức tự; nghiên cứu xây dựng hệ thống quản lý và chia sẻ tài nguyên tri thức; xây dựng các yêu cầu chuẩn năng lực cho các nhóm ñối tượng chính ñể phát triển các nhóm năng lực cốt lõi; kiện toàn ñội ngũ và ñổi mới tổ chức hoạt ñộng của các cơ sở ñào tạo. - Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ: khuyến khích các sáng kiến cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ; hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ ñồng bộ, khép kín; xây dựng và thực hiện Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ; xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng; xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng. - Nghiên cứu, ñầu tư phát triển mạng lưới và dịch vụ mới: ñẩy mạnh phân cấp trong quản lý ñầu tư, ñẩy mạnh quyền tự chủ trong hoạt ñộng ñầu tư, tăng cường kiểm tra, giám sát; khắc phục tình trạng ñầu tư dàn trải; chú trọng ñầu tư phát triển các dịch vụ mới; hoàn thiện hệ thống các quy ñịnh, hướng dẫn hoạt ñộng nghiên cứu phát triển; xây dựng mối liên hệ chặt chẽ giữa bộ phận cung ứng với bộ phận nghiên cứu; tổ chức xây dựng và triển khai tốt các chương trình khoa học công nghệ trọng ñiểm. - Tăng cường hợp tác và ñầu tư quốc tế: nghiên cứu xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển cho công tác hợp tác quốc tế; tăng cường hoạt ñộng hợp tác ña phương, chủ ñộng tham gia triển khai các hoạt ñộng kinh tế, kỹ thuật, ñào tạo; mở rộng mạng lưới ñầu tư, kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng ở thị trường nước ngoài. - ðồng bộ và tiêu chuẩn hóa cơ chế quản lý, các quy ñịnh về tài chính và quy hoạch mạng lưới: tăng cường phối hợp ñồng bộ giữa các cấp quản lý, các cơ quan tham mưu giúp việc; chỉ ñạo ñiều hành kiên quyết, ñảm bảo tiến ñộ nhiệm vụ; tăng cường hoạt ñộng thanh tra, kiểm tra cùng các cơ chế giám sát, ñánh giá; ñổi mới cơ chế quản lý tài chính; hoàn thiện các quy ñịnh về tài chính. KẾT LUẬN Trong giai ñoạn hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, khi Việt Nam ñã trở thành thành viên chính thức của WTO, vấn ñề cạnh tranh, nhất là cạnh tranh trong lĩnh vực TTDð ñã trở nên gay gắt và quyết liệt. Thực tế ñó ñòi hỏi các công ty viễn thông phải ñổi mới tổ chức, kinh doanh cho phù hợp với bối cảnh và xu thế thời ñại. Việc tham 24 khảo kinh nghiệm của các tập ñoàn viễn thông trên thế giới, nghiên cứu thực trạng cũng như ñề xuất giải pháp “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ TTDð của các công ty viễn thông Việt Nam” là hết sức cần thiết, ñảm bảo các công ty viễn thông Việt Nam duy trì năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ, thích nghi với bối cảnh và xu thế kinh tế mới. Trong quá trình thực hiện luận án, tác giả ñã tìm hiểu tài liệu, tiến hành ñiều tra phỏng vấn khách hàng, tham vấn ý kiến chuyên gia dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy giáo hướng dẫn. Kết quả, luận án ñã trả lời ñược những câu hỏi ñặt ra về các vấn ñề: (1) Năng lực cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ TTDð là gì?, (2) Các ñặc ñiểm chủ yếu của dịch vụ TTDð và cung ứng dịch vụ TTDð, (4) Các yếu tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh của các công ty viễn thông Việt Nam trong cung ứng dịch vụ TTDð?, (4) Các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh của các công ty trong cung ứng dịch vụ TTDð? Thông qua việc ñiều tra số liệu thứ cấp và phỏng vấn 972 khách hàng sử dụng dịch vụ TTDð của 3 công ty cung ứng dịch vụ chính trên thị trường Việt Nam là VinaPhone, MobiFone và Viettel, tác giả ñã dựng lên ñược bức tranh toàn cảnh về năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ TTDð của các công ty viễn thông Việt Nam. Tác giả ñã chỉ ra ñược ñiểm mạnh, ñiểm yếu về năng lực cạnh tranh của chung cả ba công ty cũng như năng lực nội tại của riêng MobiFone, VinaPhone và Viettel trong cung ứng dịch vụ TTDð. Kết hợp với khung lý thuyết ñã ñược nêu ở chương 2, 7 nhóm giải pháp ñã ñược nêu ra: Nâng cao chất lượng dịch vụ; Mở rộng thị trường và phát triển thương hiệu của các công ty; Hoàn thiện bộ máy tổ chức các công ty và ñầu tư phát triển nguồn nhân lực; Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ; Nghiên cứu, ñầu tư phát triển mạng lưới và dịch vụ mới; Tăng cường hợp tác và ñầu tư quốc tế; ðồng bộ và tiêu chuẩn hóa cơ chế quản lý, các quy ñịnh về tài chính và quy hoạch mạng lưới nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các công ty này trong thời gian tới. Bên cạnh ñó, tác giả cũng có những kiến nghị với Chính phủ như tạo dựng hành lang pháp lý thông thoáng, cải thiện môi trường kinh doanh, bãi bỏ một số loại thuế không hợp lý, thống nhất các ñịnh hướng, quy hoạch, giám sát ñáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế và xã hội, tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh. Những kết quả nghiên cứu này nếu ñược áp dụng vào thực tiễn cung ứng dịch vụ TTDð của các công ty viễn thông Việt Nam sẽ tạo ñiều kiện cho các công ty viễn thông Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ TTDð, giữ vững vị trí tại thị trường trong nước, vươn ra chiếm lĩnh thị trường nước ngoài.