Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đông Á chi nhánh Huế

tầm quan trọng của xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43 Marketing 83 Theo bảng kết quả kiểm định mức độ đồng nhất phương sai (Test of Homogeneity of Variances), với mức ý nghĩa Sig. = 0,765 có thể nói phương sai về sự đánh giá xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân của 4 nhóm thu nhập là không khác nhau Bảng 28: Kết quả kiểm định ANOVA về xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng theo nhóm thu nhập ANOVA Xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 4,361 3 1,454 4,950 0,03 Within Groups 39,937 136 0,294 Total 44,298 139 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Kết quả phân tích tại bảng trên cho thấy sự khác biệt về đánh giá giữa 4 nhóm thu nhập khác nhau, với giá trị Sig. = 0,03> 0,05. Có nghĩa rằng, đối với những khách hàng ở những nhóm thu nhập khác nhau, thì đánh giá của họ đối với xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng là khác nhau (theo như kết quả kiểm định). Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43 Marketing 84 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Định hướng chung Chủ trương của ngân hàng trong thời gian tới là giữ vững vị thế, tiếp tục mở rộng thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh, phục vụ tốt khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Với mục đích huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư và mở rộng tăng trưởng tín dụng, đáp ứng tốt nhu cầu cho hoạt động sản xuất của người dân. Dựa trên cơ sở số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế”, cũng như qua quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế. Tôi xin đưa ra môt số các định hướng như sau để ngày càng nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK tại Ngân hàng như sau: - Thứ nhất, Ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất, các trang thiết bị và áp dụng các công nghệ mới vào hoạt động ngân hàng. Đầu tư trang thiết bị hiện đại, đổi mới, hoàn thiện kỹ thuật công nghệ ngân hàng, phục vụ mục tiêu tự động hóa nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng là yêu cầu cấp bách đặt ra hiện nay. Xây dựng các hệ thống ATM có sự liên kết với các ngân hàng khác để mở rộng mạng lưới phân bố của ngân hàng. - Thứ hai, Ngân hàng cần đa dạng hoá hơn các hình thức huy động vốn. Bên cạnh các hình thức huy động vốn truyền thống như: nhận tiền gửi các loại, tiết kiệm tích lũy tương lai, chắp cánh tương lai cho con thì ngân hàng cần làm mới hơn nữa các hình thức huy động vốn như: tiết kiệm xây dựng nhà ở, tiết kiệm gửi góp, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng thương mại...Ngoài các hình thức huy động vốn bằng đồng Việt Nam, ngân hàng cũng nên quan tâm mở rộng đa dạng hơn nữa các hình thức huy động vốn bằng ngoại tệ như gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, làm dịch vụ chi trả kiều hối. Ngân hàng chú trọng khai thác hiệu quả các nguồn vốn trung và dài hạn. Vì đây là nguồn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43 Marketing 85 vốn rất cần thiết phục vụ cho công tác đổi mới đất nước, tranh thủ các nguồn vốn ưu đãi của các tổ chức tài chính quốc tế, đồng thời phải sử dụng các nguồn vốn này với hiệu quả cao, phục vụ cho các chương trình, dự án đầu tư. - Thứ ba, Ngân hàng không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động của các dịch vụ Ngân hàng, thực hiện tốt khâu thanh toán không dùng tiền mặt, áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động Ngân hàng đảm bảo cho việc chu chuyển vốn nhanh chóng, tiết kiệm được nguồn vốn trong khâu thanh toán, đưa ra các phương thức thanh toán tiện lợi như thanh toán qua thẻ tín dụng. Ngân hàng cần có định hướng rõ ràng trên xu thế cạnh tranh ngày nay các ngân hàng cần quan tâm đến chất lượng, dịch vụ mình cung cấp - Thứ tư, Ngân hàng tiếp tục nâng cao về trình độ và nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, thường xuyên giáo dục đạo đức, tác phong nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ. Phát huy tính sang tạo, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên của Ngân hàng. Trong điều kiện hiện nay khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, hoạt động ngành Ngân hàng phải thường xuyên đào tạo bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ, trang bị các kiến thức nội ngành và ngoại ngành cho đội ngũ cán bộ để họ thích ứng và nắm bắt kịp thời những yêu cầu của Ngân hàng hoạt động trong cơ chế thị trường. - Thứ năm, Ngân hàng nên tăng cường công tác thông tin tuyên tuyền hoạt động ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng, thực hiện tốt chiến lược khách hàng. Ngân hàng phải thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo bằng nhiều hình thức khác nhau, phong phú trên các phương tiện thông tin đại chúng, tìm hiểu nghiên cứu, thăm dò thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm hợp lý phục vụ khách hàng. 3.2. Một số giải pháp nhầm nâng cao khả nâng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hành cá nhân của Ngân hàng TMCP Đông Á a. Vai trò cá nhân ảnh hưởng Là yếu tố cực kỳ quan trọng cho mức độ ảnh hưởng của khách hàng đối với xu hướng sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế, thông qua ảnh hưởng từ phía gia đình, bạn bè, người thân. Và yếu tố này được xem là kênh thông tin ảnh hưởng mạnh đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43 Marketing 86 ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần phải có một đội ngủ nhân viên Sales tuyên truyền đến người thân của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, hoặc cố gắng xây dựng một hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng ngay từ ban đầu nhằm tạo ra mối quan hệ thân thiết của khách hàng đang sử dụng dịch vụ với người thân của họ. Nhằm thu hút một khối lượng lớn khách hàng tiềm năng từ nguồn này. Một trong những mục đích của ngân hàng là liên tục tìm ra được một khối lượng lớn khách hàng tiềm năng trong tương lai. Vậy nên, một trong những nguồn thông tin giúp ngân hàng tìm kiếm được khách hàng là từ những người thân của khách hàng hiện tại của họ. Ngân hàng cần tìm biện pháp tiếp cận với những đối tượng này để tư vấn, thu hút họ đến sử dụng dịch vu của ngân hàng càng nhiều hơn. b. Yếu tố lãi suất Đây là yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Bởi mục đích của đa số khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi điều mong muốn nhận được lãi suất cao để góp phần chi tiêu cho gia đình. Tuy nhiên do các ngân hàng TMCP hiện nay, mức lãi suất trần đang được nhà nước quy định. Nhưng không phải vì lý do này mà ngân hàng không quan tâm yếu tố này, ngân hàng cần phải luôn năng động, linh hoạt theo từng thời điểm để điều chỉnh lãi suất tiết kiệm sao cho hấp dẫn nhất và cạnh tranh trên thị trường. Cần phải đưa ra các phương thức trả lãi phù hợp như trả lãi hàng tháng, quý, năm hay trả lãi cuối kỳ với các mức lãi suất khác nhau hấp dẫn nhằm tăng tính đáp ứng nhu cầu, thuận tiện cho khách hàng. Hay ngân hàng nên có chính sách phù hợp cho khách hàng rút tiền trước hạn, chính sách này chỉ áp dụng cho những khách hàng gửi tiền trên 6 tháng và chỉ cách thời hạn chỉ rút trước 15 - 30 ngày, vì có nhiều trường hợp khách hàng gửi tiền dài hạn nhưng vì một lý do nào đó phải rút trước hạn và đã gửi trên 5 tháng nhưng phải chịu mức lãi suất không kỳ hạn thì rất thiệt thòi cho họ. Hoặc ngân hàng tạo cơ hội cho khách hàng vay với số tiền nhỏ hơn số tiền mà họ đã gửi với mức lãi suất ưu đãi. c. Yếu tố nhân viên Qua khảo sát điều tra các mẫu trong tổng thể nghiên cứu, tôi nhận thấy rằng mức độ đồng ý với phong cách làm việc ,thái độ nhân viên của ngân hàng được đánh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43 Marketing 87 giá rất cao, cụ thể là mức độ đánh giá trung bình cho yếu tố này là 4,2. Tuy là khách hàng đánh giá khá cao yếu tố này nhưng trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay khi mà yếu tố lãi suất do nhà nước quy định thì đây là yếu tố giúp ngân hàng thu hút khách hàng. Do đó ngân hàng cần phải không nghừng nâng cao, đào đội ngũ nhân viên giao dịch nói riêng và toàn thể nhân viên đang làm việc tại ngân hàng nói chung. Phải tạo ra cho nhân viên một tác phong phục vụ nhiệt tình, mang tính chuyên nghiệp cao, có tinh thân trách nhiệm cao, chịu được áp lực công việc và thích ứng xử lý linh hoạt đối cới các loại đối tượng khách hàng. Không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, cách xử sự nhanh chóng đối với những khách hàng khó tính và nâng cao khả năng thuyết phục đối với những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ mà đang còn phân vân lựa chọn... Có như vậy, ngân hàng mới có thể cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Huế. Bên cạnh đó đưa ra các chế độ khen thưởng hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên làm việc hăng say và hiệu quả. Nên biểu dương những tập thể về những nổ lực và thành tích xuất sắc của nhân viên, xây dựng chế độ khen thưởng không phải bằng tiền mà bằng các hình thức đãi ngộ như: đi du lich, cho phép chọn một khóa học ngắn ngàyĐây là yếu tố quan trọng tạo động lực làm việc cho nhân viên và có thể nâng cao được hiệu quả công việc và tinh thấn làm việc của họ. d. Chương trình khuyến mãi Theo như kết quả nghiên cứu trên, thì đây là nhân tố có tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế, ngoài ra trị trung bình của nhân tố này cũng khá cao, trên 3,72/5. Trong giai đoạn hiện nay việc các ngân hàng phải thường xuyên các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng, việc đưa ra các chương trình khuyến mãi có thể được xem như giải pháp cần thiết nhất khi mà hiện nay trần lãi suất huy động đã được NHNN quy định. Ngân hàng cần đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn vào các dịp lễ, tếtVà đối với mỗi chương trình khuyến mãi cần đưa ra thông tin rộng rãi cho khách hàng biết, kích thích sự tò mò của khách hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng. Đối với những hoạt động chăm sóc khách hàng thì ngân hàng cần mở rộng các đối tượng khách hàng được chăm sóc, tạo sự tin tưởng hài lòng về chất lượng phụ vục. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43 Marketing 88 Cần quan tâm những ngày lễ quan trọng của cá nhân khách hàng như sinh nhật, 20/10, 8/3 giáng sinh Cử đại diện đến tặng quà hoặc gửi thiệp chúc mừng đối với trường hợp đó là những khách hàng có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng và gửi tiền tiết kiệm với số tiền lớn. Còn đối với các trường trường hợp những khách khác thì có thể gọi điện, nhắn tin chúc mừng sinh nhật. e. Cơ sở vật chất và yếu tố tiện lợi  Cơ sở vật chất Cơ sở vật là một phần bộ mặt của Ngân hàng, một ngân hàng có quy mô lớn, cơ sở vật chất đầy đủ thì một phần nào đó làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng và hài lòng hơn từ đó tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ của họ. Do đó, ngân hàng cũng nên đầu tư mở rộng quy mô, mở rộng mạng lưới phân bố, hoàn thiện những vấn đề mà ngân hàng thiếu hoặc có mà chưa đầy đủ. Điều này cũng góp phần thu hút khách hàng đến giao dịch ở ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy một bộ phận khách hàng chưa hài lòng lắm về cơ sở vật chất của ngân hàng nên trong thời gian tới ngân hàng nên đầu tư mở rộng quy mô, tăng thêm nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện , đầu tư cơ sở vật chất để có thể hoàn thiện tốt nhất chi nhánh mình nhằm tạo ra ấn tượng khách hàng biết rằng đây là một ngân hàng đang kinh doanh tốt và ngày càng phát triển tạo ra sự yên tâm cho khách hàng.  Yếu tố tiện lợi Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, giảm bớt một số thủ tục không cần thiết nên thực hiện giao dịch một cửa để vừa làm hài lòng khách hàng, mặc khác tiết kiệm thời gian cho khách hàng và cho nhân viên để phục được nhiều khách hàng khác. Đào tạo bồi dưỡng kiến thức vi tính, bảo dưỡng hệ thống máy tính và cung cấp các phần mềm làm việc nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tốc độ hoàn thiện giao dịch một cách nhanh chóng Đối với giờ làm việc ngân hàng cần phải thường xuyên điều chỉnh múi giờ để tăng tính thuận tiện cho khách hàng khi muốn đến giao dịch tại ngân hàng . Có thể lắp đặt và sử dụng một số phương tiện như tivi, báo chí đề khách hàng thư giãn trong thời gian chờ đợi giao dịch, tránh cảm giác phải chờ đợi lâu. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43 Marketing 89 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế” được tiến hành trong vòng 3 tháng (từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013). Đề tài nghiên cứu đã giải quyết được gần như một cách trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đã được ra lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu, từ những kết quả đó, tôi đã đưa ra được các định hướng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng dử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế . Về các thành tựu đã đạt được của công trình nghiên cứu, tôi đã giải thích được các nhân tố có tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế. Đó chính là những nhân tố ảnh hưởng do chính khách hàng đánh giá, việc cụ thể hóa các nhân tố này sẽ giúp cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế sẽ có được những điều chỉnh một cách phù hợp trong hoạt động của mình sắp tới, để có thể đạt được các mục tiêu trong việc thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế. Ngoài ra, cùng với việc đi sâu nghiên cứu vào các yếu tố, đã giúp cho tôi có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố qua phân tích hồi quy. Việc đo lường các nhân tố giúp cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế hiểu sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của từng nhân tố. Điều này thực sự rất cần thiết cho hoạt động của Ngân hàng, bởi vì với nguồn lực còn hạn chế của mình, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế sẽ có những lựa chọn tối ưu hơn trong việc thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao khả năng chọn lựa dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân, cũng như thực hiện các chiến lược đáp ứng các mục tiêu quan trọng tiếp theo trong thời gian tới. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu vẫn còn những mặt hạn chế. Trước hết là về tổng thể mẫu, mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng được các điều kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43 Marketing 90 quyết các mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá vẫn còn khá nhỏ so với tổng thể toàn bộ khách hàng của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế, do đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất. Các nhân tố rút trích chưa giải thích được hết ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế. Ngoài ra, tính giải thích của mô hình hồi quy các yếu tố này nhưng vẫn chưa bao quát hết sự biến động của biến phụ thuộc, chưa đạt được như sự kỳ vọng mà tôi đặt ra khi thực hiện đề tài. Đề tài nghiên cứu vẫn chưa phát hiện ra được sự khác biệt đối với từng nhóm khách hàng về sự đánh gía xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, chẳng hạn như các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, nghề nghiệp, ngoại trừ kiểm định về thu nhập ở trong đề tài đã thể hiện được sự khác nhau đó Mặc dù, theo quan sát khách quan và theo các số liệu thống kê, có sự khác biệt nhất định về đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau về xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng về độ tuổi lẫn nghề nghiệp không chỉ có thu nhập. Điều này cũng phần nào làm hạn chế ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á - Xây dựng các quy định phù hợp với cơ chế nhà nước, khuyến khích các chi nhánh phát triển sản phẩm dịch vụ, như giao chỉ tiêu kế hoạch thu hút nguồn vốn cho các chi nhánh. Xây dựng cơ chế tài chính, cơ chế thi đua khen thưởng, cơ chế điều hành chung về sản phẩm dịch vụ và các cơ chế khác để khuyến khích các chi nhánh trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ. - Không ngừng nghiên cứu khách hàng, đối thủ cạnh cạnh để nắm bắt được thị trường, thị hiếu của khách hàng. Đa dạng hóa sản phẩm, tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được nhu cầu đó. - Tổ chức các lớp tập huấn, đào tạo cán bộ nhân viên trong công tác huy động để nâng cao khả năng tiếp xúc tìm kiếm, thu hút khách hàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43 Marketing 91 2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế Ngân hàng cần phải xác định rõ mục tiêu của mình, để định hướng các giải pháp theo một trật tự dài hạn và ngắn hạn phù hợp với điều kiện thực tế tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế. - Tiếp tục xây dựng mở rộng mạng lưới cũng như địa điểm giao dịch trên địa bàn thành phố Huế. - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi đồng thời có các biện pháp nhằm thu hút lôi kéo khách hàng mới. - Có những chính sách ưu đãi, chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng lớn lâu năm đối với Ngân hàng nhằm tạo dựng niềm tin cũng như sự trung thành của khách hàng. - Cần có những chính sách đãi ngộ hợp lý đối với đội ngũ cán bộ nhân viên và thường xuyên đào tạo huấn luyện kỹ năng mềm, kiến thức chuyên môn.... Bởi khi Ngân hàng có được đội ngũ nhân viên chất lượng sẽ tạo ra được các sản phẩm dịch vụ chất lượng. - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, thương hiệu, không ngừng khẳng định vị trí Ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Tham gia nhiều hơn các hoạt động đóng góp cho xã hội góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, từ đó nâng cao được hình ảnh uy tín Ngân hàng trên địa bàn. - Nắm bắt và cập nhật thông tin kịp thời từ sự chỉ đạo của Tổng Ngân hàng cũng như những thay đổi về chính sách, cơ chế của Nhà Nước cũng như chính quyền địa phương. 2.3. Đối với các công trình nghiên cứu Nhằm có được những đánh giá tốt hơn đối với hành vi khách hàng về dịch vụ ngân hàng, tôi đề xuất việc thực hiện một số các đề tài nghiên cứu tương tự vào một thời điểm khác sau này. Công trình nghiên cứu sau này nên mở rộng với kích cỡ mẫu lớn hơn nữa, để đảm bảo tính chính xác cao và đại diện cho tổng thể tốt hơn, có thể thực hiện công trình nghiên cứu với tổng thể là toàn bộ khách hàng của toàn bộ Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế, chứ không chỉ giới hạn là khách hàng của Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế như đề tài này. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43 Marketing 92 Đối với giá trị kế thừa của công trình nghiên cứu, các nhà nghiên cứu khác, có thể dựa theo hướng nghiên cứu mà tôi đã phát triển, để phân tích sâu hơn về những vấn đề mà nghiên cứu này chưa đạt được, chẳng hạn như có thể phân tích đánh giá được ảnh hưởng của thu nhập, nghề nghiệp, giới tính hay các đặc điểm khác của khách hàng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng. Với những thành quả đạt được của đề tài nghiên cứu này, tôi mong rằng, đề tài này sẽ là một cơ sở và là một tài liệu tham khảo có giá trị cho những công trình nghiên cứu sau. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43 Marketing 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. 2. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam 3. Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing căn bản, Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Thống kê, Việt Nam. 4. Lê Thế Giới và cộng sự (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê, Việt Nam. 5. TS. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Việt Nam 6. Trinh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Việt Nam. 7. Lê Thế Giới, Lê Văn Huy, Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. 8. Phan Thị Tâm, Phạm Ngọc Thúy (2010), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 103 tháng 4/2010. 9. Hồ Huy Tựu, Vận dụng lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) để giải thích động cơ của người tiêu dùng cá tại thành phố Nha Trang, Đại học Nha Trang. 10. Lê Thị Kim Tuyết (2008), Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu Khoa học” lần 6, Đại học Đà Nẵng. 11. Đinh Thị Hồng Thúy(2008), Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Tp.HCM, Đại học Kinh tế TP.HCM 12. Các trang web: www.dantri.com.vn; www.dongabank.com.vn; www.sbv.gov.vn. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing PHỤ LỤC A: PHIẾU PHỎNG VẤN Xin chào Anh/ Chị ! Tôi đến từ lớp K43-Marketing trường Đại học kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài: " Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế". Mong Anh/ Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về những vấn đề sau đây. Mọi ý kiến của Anh/ Chị là vô cùng quý giá đối với đề tài của tôi. Toàn bộ thông tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! ------------------------------------------------------------------------------------------------ Phần 1: Phần Nội Dung 1. Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế trong bao lâu?  Dưới 6 tháng  6 tháng - dưới 1 năm  Từ 1 năm – dưới 2 năm  Trên 2 năm 2. Vui lòng cho biết Anh/Chị gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng là vì: (Có thể chọn nhiều đáp án)  Tránh rủi ro khi để tiền ở nhà, đảm bảo an toàn tài sản  Để hưởng được lãi suất hấp dẫn  Để giành cho dự đinh trong tương lai  An toàn hơn khi đầu tư vào các hình thức sinh lới khác  Thấy người khác gửi nên gửi theo  Khác (Vui lòng ghi rõ) 3. Lý do vì sao Anh/Chị lựa chọn Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế để gửi ?(có thể chọn nhiều đáp án)  Ngân hàng lớn và có uy tín  Vị trí thuận lợi Mã phiếu SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing  Chất lượng phục vụ của ngân hàng rất tốt  Có nhiều chương trình khuyến mãi  Người thân quen giới thiệu đến  Lãi suất hợp lý và phương thức trả lãi linh hoạt  Khác (Vui lòng ghi rõ) 4. Anh/Chị biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Đông Á qua nguồn thông tin nào?(có thể chọn nhiều đáp án)  Qua truyền hình, báo chí, internet  Pano, áp phích của ngân hàng  Qua tiếp thị trực tiếp của nhân viên ngân hàng  Qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Khác (Vui lòng ghi rõ) 5. Để chọn một ngân hàng gửi tiền tiết kiệm Anh/ Chị thường quan tâm yếu tố nào nhất?(Hãy đánh số từ 1 đến 5 theo mức độ quan tâm giảm dần ứng với quy ước: 1_ Quan tâm nhất, 5_ Quan tâm ít nhất)  Lãi suất hấp dẫn ..  Ngân hàng uy tín, luôn giữ đúng cam kết ..  Dịch vụ tốt,mạng lưới phân bố rộng ..  Có người thân, bạn bè làm việc tại ngân hàng ..  Thường xuyên quảng cáo, giới thiệu trên TiVi, báo đài. . 6. Vui lòng Anh/ Chị hãy cho biết mức độ đồng ý đối với các phát biểu sau đây về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàngTMCP Đông Á chi nhánh Huế. (Đối với mỗi phát biểu Anh/Chị hãy đánh dấu X vào 1 trong các con số 1 đến 5 theo quy ước 1_ Rất không đồng ý, 2_ Không đồng ý, 3_ Trung lập, 4_ Đồng ý, 5_ Rất đồng ý). SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing TT YẾU TỐ MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG Uy tín thương hiệu 1 Ngân hàng hoạt động lâu năm      2 Thương hiệu được biết đến rộng rãi      3 Có quy mô lớn mạnh      4 Ở vị trí cao trong bảng xếp hạng      5 Bảo mật thông tin khách hàng tốt      Cơ sở vật chất và yếu tố tiện lợi 6 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại      7 Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch thuận tiện      8 Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch      9 Thủ tục giấy tờ đơn giản, rõ ràng, không phức tạp      Yếu tố lãi suất 10 Lãi suất của ngân hàng là hợp lý      11 Lãi suất của ngân hàng có tính cạnh tranh      12 Các phương thức trả lãi phù hợp đáp ứng được nhu cầu      Chương trình khuyến mãi 13 Ngân hàng thường xuyên đưa ra chương trình khuyến mãi      14 Khuyến mãi hấp dẫn và độc đáo      15 Cam kết đúng với chương trình khuyến mãi      16 Thường có chương trình chăm sóc khách hàng vào những dịp quan trọng      Yếu tố nhân viên 17 Nhân viên đón tiếp niềm nở, nhiệt tình      18 Thực hiện nghiệp vụ chính xác, nhanh chóng và đáng tin cậy      19 Phong cách làm việc của nhân viên chuyên nghiệp      20 Nhân viên biết lắng nghe khách hàng      SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing 7. Xin Anh/Chị vui lòng đóng góp ý một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế nói chung cũng như dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của Anh/Chị .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... Phần II: Thông tin cá nhân Họ và tên:Giới tính: 1.Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây?  60 2. Xin cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị  10 triệu 3. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/ Chị  Sinh viên/học sinh  Cán bộ - công nhận viên Kinh doanh /Buôn bán Nghỉ hưu  Khác (Xin ghi rõ) Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị! ----------------------------------------------------------------------------------------------- 21 Nhân viên tư vấn, giải đáp thăc mắc đầy đủ và rõ ràng      22 Nhân viên giải đáp khiếu nại nhanh chóng      Vai trò cá nhân ảnh hưởng 23 Do được người thân quen giới thiệu, khuyên sử dụng      24 Có người thân quen làm việc tại ngân hàng      25 Có nhiều người thân quen gửi tiền tại ngân hàng      Xu hướng sử dụng      26 Tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong thời gian tới      27 Tôi sẽ tăng giá trị khoản tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng      28 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân gửi tiết kiệm tại NH      SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing PHỤ LỤC B– DỮ LIỆU SPPSS 1. Đặc điểm mẫu điều tra Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <30 41 28.3 28.3 28.3 30 - 45 68 46.9 46.9 75.2 45 - 60 29 20.0 20.0 95.2 >60 7 4.8 4.8 100.0 Total 145 100.0 100.0 Thu nhap hang thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 3 trieu 29 20.0 20.7 20.7 3 trieu - 5 trieu 58 40.0 41.4 62.1 5 trieu - 10 trieu 47 32.4 33.6 95.7 > 10 trieu 6 4.1 4.3 100.0 Total 140 96.6 100.0 Missing 99 5 3.4 Total 145 100.0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nu 77 53.1 53.1 53.1 Nam 68 46.9 46.9 100.0 Total 145 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sinh vien/ hoc sinh 11 7.6 7.6 7.6 Can bo - CNV 63 43.4 43.4 51.0 Kinh doanh/ Buon ban 37 25.5 25.5 76.6 Nghi huu 12 8.3 8.3 84.8 Khac 22 15.2 15.2 100.0 Total 145 100.0 100.0 2. Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng Thoi gian da gui tiet kiem tai NH TMCP Dong A Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 6 thang 38 26.2 26.2 26.2 Tu 6 thang - duoi 1 nam 51 35.2 35.2 61.4 Tu 1 nam - duoi 2 nam 40 27.6 27.6 89.0 Tren 2 nam 16 11.0 11.0 100.0 Total 145 100.0 100.0 3. Lý do sử dụng dịch vụ TGTK Gui tien tiet kiem tai NH nham tranh rui ro khi de tien o nha, dam bao an toan tai san Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 67 46.2 46.2 46.2 Khong 78 53.8 53.8 100.0 Total 145 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Gui tien tiet kiem tai NH nham huong duoc lai suat hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 95 65.5 65.5 65.5 Khong 50 34.5 34.5 100.0 Total 145 100.0 100.0 Gui tien tiet kiem tai NH nham de gianh cho du dinh trong tuong lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 72 49.7 49.7 49.7 Khong 73 50.3 50.3 100.0 Total 145 100.0 100.0 Gui tien tiet kiem tai NH vi cam thay an toan hon khi dau tu vao hinh thuc sinh loi khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 46 31.7 31.7 31.7 Khong 99 68.3 68.3 100.0 Total 145 100.0 100.0 Gui tien tiet kiem tai NH vi thay nguoi khac gui nen gui theo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 10 6.9 6.9 6.9 Khong 135 93.1 93.1 100.0 Total 145 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Gui tien tiet kiem tai NH la vi ly do khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 5 3.4 3.4 3.4 Khong 140 96.6 96.6 100.0 Total 145 100.0 100.0 4. Lý do sử dụng dịch vụ TGTK tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế Ly do lua chon NH TMCP Dong A chi nhanh Hue de gui la vi ngan hang lon va co uy tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 71 49.0 49.0 49.0 Khong 74 51.0 51.0 100.0 Total 145 100.0 100.0 Ly do lua chon NH TMCP Dong A chi nhanh Hue la vi Co vi tri thuan loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 78 53.8 53.8 53.8 Khong 67 46.2 46.2 100.0 Total 145 100.0 100.0 Ly do lua chon NH TMCP Dong A chi nhanh Hue de gui la vi Chat luong phuc vu cua NH rat tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 67 46.2 46.2 46.2 Khong 78 53.8 53.8 100.0 Total 145 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Ly do lua chon NH TMCP Dong A chi nhanh Hue de gui la vi Co nhieu chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 48 33.1 33.1 33.1 Khong 97 66.9 66.9 100.0 Total 145 100.0 100.0 Ly do lua chon NH TMCP Dong A chi nhanh Hue de gui la vi Nguoi than ban be gioi thieu den Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 43 29.7 29.7 29.7 Khong 102 70.3 70.3 100.0 Total 145 100.0 100.0 Ly do lua chon NH TMCP Dong A chi nhanh hue de gui la vi Lai suat hop ly va phuong thuc tra lai linh hoat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 56 38.6 38.6 38.6 Khong 89 61.4 61.4 100.0 Total 145 100.0 100.0 Ly do lua chon NH TMCP Dong A chi nhanh Hue de gui la vi ly do khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 2 1.4 1.4 1.4 Khong 143 98.6 98.6 100.0 Total 145 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing 5. Kênh thông tin biết đến dịch vụ TGTK Biet den dich vu TGTK cua NH Dong A qua truyen hinh, bao, chi, internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 55 37.9 37.9 37.9 Khong 90 62.1 62.1 100.0 Total 145 100.0 100.0 Biet den dich vu TGTK cua NH TMCP Dong A qua nguon thong tin Pano,ap phich cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 47 32.4 32.4 32.4 Khong 98 67.6 67.6 100.0 Total 145 100.0 100.0 Biet den dich vu tien gui tiet kiem cua NH TMCP Dong A qua nguon thong tin tiep thi truc tiep cua nhan vien ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 86 59.3 59.3 59.3 Khong 59 40.7 40.7 100.0 Total 145 100.0 100.0 Biet den dich vu TGTK cua NH TMCP Dong A qua nguon thong tin nguoi than, ban be, dong nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 76 52.4 52.4 52.4 Khong 69 47.6 47.6 100.0 Total 145 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Biet den dich vu tien gui tiet kiem cua NH TMCP Dong A qua nguon thong tin khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 145 100.0 100.0 100.0 6. Mức độ quan tâm các yếu tố khi sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng Muc do quan tam den yeu to Lai Suat hap dan khi lua chon NH Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid Quan tam nhat 71 49.0 49.0 49.0 Quan tam thu 2 41 28.3 28.3 77.2 Quan tam thu 3 24 16.6 16.6 93.8 Quan tam thu 4 9 6.7 6.7 100.0 Total 145 100.0 100.0 Muc do quan tam den yeu to Ngan hang uy tin, luon giu dung cam ket khi lua chon NH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan tam nhat 21 14.5 14.5 14.5 Quan tam thu 2 45 31.0 31.0 45.5 Quan tam thu 3 63 43.4 43.4 89.0 Quan tam thu 4 16 11.0 11.0 100.0 Total 145 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Muc do quan tam den yeu to Dich vu tot, mang luoi phan bo rong khi lua chon NH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan tam nhat 41 28.3 28.3 28.3 Quan tam thu 2 44 30.3 30.3 58.6 Quan tam thu 3 43 29.7 29.7 88.3 Quan tam thu 4 17 11.7 11.7 100.0 Total 145 100.0 100.0 Muc do quan tam den yeu to o nguoi than, ban be lam viec tai NH khi lua chon NH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan tam nhat 12 8.3 8.3 8.3 Quan tam thu 2 14 9.7 9.7 17.9 Quan tam thu 3 15 10.3 10.3 28.3 Quan tam thu 4 95 65.5 65.5 93.8 Quan tam thu 5 9 6.2 6.2 100.0 Total 145 100.0 100.0 Muc do quan tam den yeu to Thuong xuyen quang cao, gioi thieu tren TiVi, bao dai khi lua chon NH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quan tam thu 2 1 .7 .7 .7 Quan tam thu 4 8 5.5 5.5 6.2 Quan tam thu 5 136 93.8 93.8 100.0 Total 145 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing 7. Phân tích nhân tố biến độc lập 7.1. Xoay lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .792 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.872E3 df 300 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 Nhan vien biet lang nghe khach hang .856 Nhan vien tu van, giai dap thac mac day du, ro rang .843 Nhan vien giai quyet khieu nai nhanh chong .723 Nhan vien don tiep niem no nhiet tinh .601 Thuc hien nghiep vu chinh xac, nhanh chong, dang tin cay .598 Phong cach lam viec chuyen nghiep Cam ket dung voi chuong trinh khuyen mai .844 Thuong xuyen co chuong trinh cham soc khac hang vao nhung dip quan trong .786 Khuyen mai hap dan va doc dao .753 Ngan hang thung xuyen dua ra cac .689 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing chuong trinh khuyen mai Thuong hieu duoc biet den rong rai .953 Ngan hang hoat dong lau nam .938 Co quy mo lon manh .516 .515 Bao mat thong tin khach hang tot Co nguoi than quen lam viec tai ngan hang .852 Co nhieu nguoi than quen gui tien tai Ngan hang .803 Do co nguoi than quengioi thieu, khuyen su dung .800 Gio lam viec thuan tien .772 Thu tuc giay to don gia, ro rang, khong phuc tap .720 Ngan hang co nhieu dia diem giao dich .657 Ngan hang co trang thiet bi hien dai .561 Cac phuong thuc tra lai phu hop dap ung duoc nhu cau .841 Lai suat Ngan hang hop ly .773 Lai suat Ngan hang co tinh canh tranh .677 O vi tri cao trong bang xep hang .832 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing 7.2. Xoay lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .778 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.736E3 df 253 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 Nhan vien biet lang nghe khach hang .870 Nhan vien tu van, giai dap thac mac day du .845 Nhan vien giai quyet khieu nai nhanh chong .720 Nhan vien don tiep niem no nhiet tinh .619 Thuc hien nghiep vu chinh xac, nhanh chong, dang tin cay .607 Cam ket dung voi chuong trinh khuyen mai .826 Thuong xuyen co chuong trinh cham soc khac hang vao nhung dip quan trong .792 Khuyen mai hap dan va doc dao .754 Ngan hang thung xuyen dua ra cac chuong trinh khuyen mai .689 Thuong hieu duoc biet den rong rai .931 Ngan hang hoat dong lau nam .909 Co quy mo lon manh .665 O vi tri cao trong bang xep hang Co nguoi than quen lam viec tai ngan hang .858 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Co nhieu nguoi than quen gui tien tai NH .823 Do co nguoi than quen gioi thieu, khuyen su dung .779 Cac phuong thuc tra lai phu hop dap ung duoc nhu cau .830 Lai suat Ngan hang hop ly .770 Lai suat Ngan hang co tinh canh tranh .683 Gio lam viec thuan tien .786 Thu tuc giay to don gian, ro rang .686 Ngan hang co nhieu dia diem giao dich .650 Ngan hang co trang thiet bi hien dai .574 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. 7.3. Xoay lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .786 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.689E3 df 231 Sig. .000 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.398 29.083 29.083 3.155 14.341 14.341 2 2.557 11.625 40.708 2.789 12.678 27.019 3 1.949 8.859 49.567 2.421 11.003 38.022 4 1.609 7.315 56.882 2.296 10.435 48.456 5 1.479 6.723 63.605 2.267 10.304 58.761 6 1.137 5.116 68.772 2.202 10.011 68.772 7 .835 3.795 72.567 8 .820 3.725 76.292 9 .717 3.259 79.551 10 .575 2.611 82.162 11 .521 2.366 84.528 12 .499 2.269 86.798 13 .480 2.180 88.978 14 .444 2.020 90.998 15 .389 1.770 92.769 16 .348 1.581 94.350 17 .329 1.496 95.845 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 Nhan vien biet lang nghe khach hang .867 Nhan vien tu van, giai dap thac mac day du .846 Nhan vien giai quyet khieu nai nhanh chong .721 Nhan vien don tiep niem no nhiet tinh .618 Thuc hien nghiep vu chinh xac, nhanh chong, dang tin cay .606 Cam ket dung voi chuong trinh khuyen mai .837 Thuong xuyen co chuong trinh cham soc khac hang vao nhung dip quan trong .787 Khuyen mai hap dan va doc dao .762 Ngan hang thung xuyen dua ra cac chuong trinh khuyen mai .691 Thuong hieu duoc biet den rong rai .968 Ngan hang hoat dong lau nam .951 Co quy mo lon manh .623 Cac phuong thuc tra lai phu hop .828 Lai suat Ngan hang hop ly .770 Lai suat Ngan hang co tinh canh tranh .696 Co nguoi than quen lam viec tai ngan hang .859 Co nhieu nguoi than quen gui tien tai NH .821 Do co nguoi than quengioi thieu, khuyen su dung .801 Gio lam viec thuan tien .786 Thu tuc giay to don gia, ro rang .706 Ngan hang co nhieu dia diem giao dich .670 Ngan hang co trang thiet bi hien dai .567 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing 8. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .722 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 154.822 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.221 74.045 74.045 2.221 74.045 74.045 2 .398 13.251 87.296 3 .381 12.704 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 Se gioi thieu ban be, nguoi than gui .864 Tiep tuc su dung dich vu tien gui tiet kiem tai Ngan hang .860 Se tang gia tri khoan tien gui tiet kiem tai Ngan hang .857 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing 9. Kiểm tra độ tịn cậy Cronbach’s Alpha Scale: yếu tố nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .845 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien biet lang nghe khach hang 16.79 4.044 .745 .789 Nhan vien tu van, giai dap thac mac day du, ro rang 16.79 3.943 .710 .797 Nhan vien giai quyet khieu nai nhanh chong 16.88 4.132 .630 .820 Nhan vien don tiep niem no nhiet tinh 16.73 4.365 .561 .837 Thuc hien nghiep vu chinh xac, nhanh chong, dang tin cay 16.81 4.337 .620 .822 Scale: Chương trình khuyến mãi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .837 4 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cam ket dung voi chuong trinh khuyen mai 11.16 4.023 .685 .790 Thuong xuyen co chuong trinh cham soc khac hang vao nhung dip quan trong 10.97 3.395 .672 .798 Khuyen mai hap dan va doc dao 11.40 3.589 .709 .775 Ngan hang thuong xuyen dua ra cac chuong trinh khuyen mai 11.17 4.042 .630 .810 Scale: Uy tín thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .828 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thuong hieu duoc biet den rong rai 8.22 1.173 .807 .646 Ngan hang hoat dong lau nam 8.23 1.135 .833 .617 Co quy mo lon manh 8.27 1.365 .469 .985 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Scale:Yếu tố lãi suất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .790 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cac phuong thuc tra lai phu hop dap ung duoc nhu cau 8.24 1.804 .616 .733 Lai suat Ngan hang hop ly 8.18 1.687 .690 .655 Lai suat Ngan hang co tinh canh tranh 8.60 1.557 .600 .759 Scale:Cá nhân ảnh hưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .814 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co nguoi than quen lam viec tai NH 7.11 2.449 .673 .743 Co nhieu nguoi than quen gui tien tai Ngan hang 6.76 2.913 .671 .741 Do co nguoi than quen gioi thieu, khuyen su dung 6.49 2.867 .661 .749 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Scale: Cơ sở vật chất và yếu tố tiện lợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .729 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Gio lam viec thuan tien 10.74 3.167 .561 .647 Thu tuc giay to don gia, ro rang, khong phuc tap 10.94 3.003 .579 .633 Ngan hang co nhieu dia diem giao dich 11.28 3.149 .431 .725 Ngan hang co trang thiet bi hien dai 10.86 3.161 .520 .668 Sacle: Xu hướng sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .816 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tiep tuc su dung dich vu tien gui tiet kiem tai Ngan hang 7.34 1.656 .680 .757 Se tang gia tri khoan tien gui tiet kiem tai Ngan hang 7.61 1.240 .675 .752 Se gioi thieu ban be, nguoi than gui 7.84 1.357 .683 .731 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing 10. Kiểm tra phân phối chuẩn số liệu và hệ số tương quan Statistics F1 F2 F3 F4 F5 F6 N Valid 145 145 145 145 145 145 Missing 0 0 0 0 0 0 Skewness -.340 -.384 -.867 -.494 -.335 -.339 Std. Error of Skewness .201 .201 .201 .201 .201 .201 Kurtosis .420 .014 4.451 .131 .473 1.380 Std. Error of Kurtosis .400 .400 .400 .400 .400 .400 Correlations F1 F2 F3 F4 F5 F6 FF F1 Pearson Correlation 1 .461** .129 .494** .270** .402** .518** Sig. (2-tailed) .000 .122 .000 .001 .000 .000 N 145 145 145 145 145 145 145 F2 Pearson Correlation .461** 1 .155 .342** .344** .438** .510** Sig. (2-tailed) .000 .063 .000 .000 .000 .000 N 145 145 145 145 145 145 145 F3 Pearson Correlation .129 .155 1 .263** -.011 .115 .231** Sig. (2-tailed) .122 .063 .001 .895 .169 .005 N 145 145 145 145 145 145 145 F4 Pearson Correlation .494** .342** .263** 1 .179* .445** .512** Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .031 .000 .000 N 145 145 145 145 145 145 145 F5 Pearson Correlation .270** .344** -.011 .179* 1 .328** .533** Sig. (2-tailed) .001 .000 .895 .031 .000 .000 N 145 145 145 145 145 145 145 F6 Pearson Correlation .402** .438** .115 .445** .328** 1 .503** Sig. (2-tailed) .000 .000 .169 .000 .000 .000 N 145 145 145 145 145 145 145 FF Pearson Correlation .518** .510** .221** .512** .533** .503** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .005 .000 .000 .000 N 145 145 145 145 145 145 145 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing 11. Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Mod el Variables Entered Variables Removed Method 1 F5 . Forward (Criterion: Probability-of-F-to- enter <= .050) 2 F4 . Forward (Criterion: Probability-of-F-to- enter <= .050) 3 F2 . Forward (Criterion: Probability-of-F-to- enter <= .050) 4 F1 . Forward (Criterion: Probability-of-F-to- enter <= .050) 5 F6 . Forward (Criterion: Probability-of-F-to- enter <= .050) a. Dependent Variable: FF Model Summaryf Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .533a .284 .279 .48380 .284 56.658 1 143 .000 2 .680b .463 .455 .42038 .179 47.406 1 142 .000 3 .718c .516 .506 .40047 .053 15.465 1 141 .000 4 .734d .539 .525 .39248 .022 6.803 1 140 .010 5 .743e .552 .536 .38825 .013 4.065 1 139 .046 1.819 a. Predictors: (Constant), F5 b. Predictors: (Constant), F5, F4 c. Predictors: (Constant), F5, F4, F2 d. Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F1 e. Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F1, F6 f. Dependent Variable: FF SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing ANOVAf Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 13.261 1 13.261 56.658 .000a Residual 33.471 143 .234 Total 46.733 144 2 Regression 21.639 2 10.819 61.225 .000b Residual 25.094 142 .177 Total 46.733 144 3 Regression 24.119 3 8.040 50.129 .000c Residual 22.613 141 .160 Total 46.733 144 4 Regression 25.167 4 6.292 40.845 .000d Residual 21.565 140 .154 Total 46.733 144 5 Regression 25.780 5 5.156 34.204 .000e Residual 20.953 139 .151 Total 46.733 144 a. Predictors: (Constant), F5 b. Predictors: (Constant), F5, F4 c. Predictors: (Constant), F5, F4, F2 d. Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F1 e. Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F1, F6 f. Dependent Variable: FF SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 2.507 .176 14.23 4 .000 F5 .379 .050 .533 7.527 .000 1.000 1.000 2 (Constant) 1.032 .263 3.923 .000 F5 .324 .044 .455 7.287 .000 .968 1.033 F4 .398 .058 .430 6.885 .000 .968 1.033 3 (Constant) .634 .270 2.346 .020 F5 .271 .045 .380 6.083 .000 .878 1.139 F4 .329 .058 .356 5.697 .000 .879 1.138 F2 .233 .059 .257 3.933 .000 .801 1.248 4 (Constant) .247 .304 .813 .418 F5 .257 .044 .362 5.862 .000 .866 1.155 F4 .265 .062 .287 4.293 .000 .740 1.352 F2 .183 .061 .202 2.990 .003 .722 1.385 F1 .211 .081 .186 2.608 .010 .651 1.536 5 (Constant) .124 .307 .403 .687 F5 .241 .044 .338 5.443 .000 .835 1.197 F4 .229 .064 .247 3.596 .000 .681 1.469 F2 .153 .062 .170 2.465 .015 .682 1.466 F1 .194 .081 .170 2.402 .018 .643 1.555 F6 .141 .070 .140 2.016 .046 .673 1.485 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing 12. Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư 13. Kiểm định giá trị trung bình Xu hướng sửu dụng của khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean FF 145 3.7977 .56968 .04731 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper FF -4.276 144 .000 -.20230 -.2958 -.1088 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing 14. Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng đối với Xu hướng sử dụng Theo Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances FF Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.263 3 141 .084 ANOVA FF Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .337 3 .112 .341 .796 Within Groups 46.396 141 .329 Total 46.733 144 Theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances FF Levene Statistic df1 df2 Sig. .384 3 136 .765 ANOVA FF Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4.361 3 1.454 4.950 .003 Within Groups 39.937 136 .294 Total 44.298 139 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – K43 Marketing Theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances FF Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.070 4 140 .374 ANOVA FF Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .942 4 .235 .720 .580 Within Groups 45.791 140 .327 Total 46.733 144