Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dự định quay trở lại Huế của du khách thuộc Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Á Đông Vidotour - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

o người đi bộ thường bị lấn chiếm để bỏ xe hoặc bán hàng rongnên việc đi lại của du khách hết sức khó khăn, du khách phải đi bộ xuống lòng đường. Thêm vào đó, đa số du khách đều rất e ngại việc qua đường vì hết sức khó khăn và nguy hiểm. + Nhà vệ sinh công cộng còn quá bẩn và không được đầu tư nhiều. + Một số ít du khách vẫn chưa hài lòng về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. Có một vài khách phàn nàn rằng họ là người ăn chay, khi họ kêu món ăn chay thì nhà hàng lại sử dụng dầu ăn đã nấu thức ăn mặn để chế biến món ăn chay. Đây là một ví dụ cụ thể thể hiện sự phàn nàn của khách đối với vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. SVTH: Nguyễn Phương Hoài 68 + Ở Huế có quá nhiều cửa hàng bán đồ lưu niệm. Tuy nhiên, đa số sản phẩm được bày bán mang tính chất tràn lang, ở đâu cũng có thể mua được và chưa thực sự mang nét đặc trưng Huế. + Một số hướng dẫn viên của công ty vẫn chưa có trình độ chuyên môn cao, khả năng ngoại ngữ còn hạn chế, chưa có kiến thức chuyên sâu về các điểm du lịch + Giá ở các cửa hàng tiện lợi không có sự đồng nhất nên du khách mong muốn có sự niêm yết giá cho tất cả các của hàng. + Đa số khách phàn nàn về việc có quá nhiều rác thải ở nơi công cộng. + Việc chèo kéo khách du lịch ở các điểm dừng của những người bán hàng rong, xích lôlà rất phổ biến. Du khách cho rằng đó là yếu tố khiến họ có cảm giác bị làm phiền và làm cho họ rất không thoải mái khi đi du lịch tại Huế. SVTH: Nguyễn Phương Hoài 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT DU KHÁCH QUAY TRỞ LẠI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH HUẾ 3.1. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình Với 12,202% biến động giải thích và hệ số β đạt 0,137 nhóm yếu tố “Cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình” đã nói lên mức độ tác động của nó đến sự hài lòng cũng như dự định quay trở lại Huế du lịch của du khách công ty Vidotour Huế. Cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình là yếu tố đầu tiên tác động đến sự hài lòng của du khách khi mới đặt chân lên Huế du lịch, tham quan. Do đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp sau:  Về chất lượng phương tiện vận chuyển Chỉ có 50% hài lòng về chất lượng phương tiện vận chuyển. Vì khách hàng của chi nhánh là khách quốc tế và có thu nhập khá cao cho nên họ cũng có những yêu cầu khắt khe trong vấn đề này. Trước thực trạng vận chuyển và đánh giá của khách hàng về chất lượng vận chuyển của Vidotour chi nhánh Huế, chi nhánh cần yêu cầu đội xe tham gia vận chuyển khách hàng ký cam kết vệ sinh xe sạch sẽ trước khi đi tour; trình các giấy tờ liên quan đến công tác bảo dưỡng trước khi đưa xe vào sử dụng; cung cấp số điện thoại của bộ phận Chăm sóc khách hàng khi có phàn nàn về lái xe không an toàn. Nếu có bất cứ phản ảnh nào từ phía khách hàng hay hướng dẫn viên đi cùng khách về chất lượng vận chuyển, bộ phận Kế Toán nên kiên quyết xử lý nghiêm bằng hình thức không thanh toán chi phí vận chuyển của tour đó. Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển: công ty nên yêu cầu nhà xe cung cấp tài xế có khả năng tiếng Anh tốt ở công ty của họ, chấp nhận trả thêm chi phí nhằm đảm bảo chất lượng tài xế phục vụ tour đồng thời cung cấp cho các tài xế cẩm nang các câu nói tiếng Anh giao tiếp thông dụng để các tài xế có thể giao tiếp với du khách trong các trường hợp cần thiết. Bên cạnh đó, chi nhánh Vidotour Huế cũng cần đa dạng hóa nguồn cung để tránh tình trạng bị ép giá và khan hiếm xe trong mùa cao điểm du lịch.  Về trung tâm thông tin của công ty Cần có thêm văn phòng để du khách tiếp cận dễ dàng. Ngoài ra, do khách hàng SVTH: Nguyễn Phương Hoài 70 của công ty đều là du khách quốc tế, kênh thông tin duy nhất để tìm hiểu về các chương trình của công ty đều thông qua Interrnet nên cần đầu tư hơn nữa vào việc xây dựng và quảng bá hình ảnh của công ty trên các phương tiện Internet.  Về cơ sở lưu trú Chi nhánh nên chú tâm đến việc đa dạng hóa nguồn cung khách sạn theo các chủ đề, phong cách khác nhau nhằm tạo sự tươi mới trong dịch vụ cũng như đáp ứng các loại nhu cầu khác nhau từ phía khách hàng.  Khu vệ sinh ở các trạm dừng và các điểm tham quan - Đề xuất, tham mưu với cơ quan quy hoạch đô thị thành phố Huế để cải thiện thực trạng của các khu vệ sinh ở các trạm dừng. Cụ thể như: địa điểm xây dựng các nhà vệ sinh, trang bị các thiết bị cần thiết, kiến trúc đồng bộ - Tăng cường thêm đội ngũ nhân viên vệ sinh tại các khu vệ sinh công cộng, khu vệ sinh ở các trạm dừng, các nhà vệ sinh di động ở các điểm tham quan để đảm bảo sự hài lòng, tránh sự phàn nàn từ phía du khách như hiện nay. 3.2. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng của các dịch vụ  Về chương trình tour - Tổng công ty cần xây dựng, thiết kế các chương trình du lịch có chất lượng, có tính hợp lý và đảm bảo lợi nhuận cho công ty. - Chi nhánh phải theo dõi và báo cáo kịp thời khi có bất cứ sự thay đổi nào, ví dụ như: có sản phẩm du lịch mới, có nhà cung cấp dịch vụ mới... - Đặt mình vào vị trí của khách hàng để thiết kế chương trình, xem cảm nhận của mình là cảm nhận của khách hàng. Đi khảo sát để thiết kế một chương trình du lịch có chất lượng, có khoa học và logic. Tránh để các trường hợp xảy ra như: thiết kế đi quá nhiều điểm tham quan làm du khách mệt mỏi, không đảm bảo sức khỏe cho du khách cũng như chất lượng chương trình bị giảm. - Hiện nay, sản phẩm chủ yếu của chi nhánh vẫn là các tour kiểu cổ điển tập trung vào việc tham quan, ngắm cảnh là chính. Bởi vậy rất khó tạo được sự khác biệt hấp dẫn và tính cạnh tranh cao trong điều kiện thị trường du lịch ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Bởi vậy một số lượng lớn du khách khi được hỏi tỏ ra rất hài lòng về các dịch vụ do chi nhánh cung cấp nhưng lại không sẵn sàng sử SVTH: Nguyễn Phương Hoài 71 dụng dịch vụ của chi nhánh lần thứ hai. Vì thế, cần thiết phải có các giải pháp phát triển sản phẩm, nghiên cứu thị trường cung và cầu, đồng thời yêu cầu bộ phận Phát triển sản phẩm thường xuyên đi tìm hiểu những tuyến điểm mới có thể trở thành sản phẩm du lịch. Ví dụ như các tour du lịch sinh thái cộng đồng tại vườn Kim Long Phú Mộng, các tour trải nghiệm ở các làng nghề truyền thống ở Huế...  Về các dịch vụ ẩm thực - Vì đặc điểm của các chương trình du lịch do Vidotour Huế cung cấp hầu hết đều là các tour du lịch có giá dịch vụ cao nên chất lượng các dịch vụ đi kèm luôn phải chịu áp lực về chất lượng tương xứng với giá trị khách hàng bỏ ra. Do đó, chi nhánh nên thường xuyên tổ chức kiểm tra, khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng để đảm bảo dịch vụ được cung cấp luôn trong trạng thái tốt nhất, đáp ứng các yêu cầu khắt khe từ phía khách hàng - Tuy được đánh giá là ngon và đa dạng nhưng công ty cần lựa chọn và yêu cầu các nhà hàng phải luôn cải tiến những món ăn của mình và luôn đảm bảo an toàn vệ sinh, bởi lẽ ẩm thực là một trong những yếu tố giúp lôi kéo và duy trì lòng trung thành của du khách. 3.3. Nhóm giải pháp về nhân viên - Cần tạo điều kiện hơn nữa cho đội ngũ nhân viên có điều kiện đi khảo sát thực tế các sản phẩm công ty khai thác, tham gia các khóa đào tạo tại chỗ, các khóa đào tạo tại trường nghiệp vụ du lịch, tham gia các lớp huấn luyện kỹ năng mềm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty. - Nhiều du khách đã góp ý nhân viên cần phải củng cố, nâng cao trình độ ngoại ngữ, đồng thời phải luôn tỏ rõ thái độ phục vụ ân cần, chu đáo, lịch sự và tận tâm với khách. - Để giảm thiểu những trường hợp không mong muốn xảy ra do sự bất đồng trong ngôn ngữ và văn hóa giao tiếp, công ty cần tổ chức những buổi tập huấn để hiểu rõ hơn văn hóa của những đất nước có lượng lớn du khách đến Huế. Đây cũng chính là một trong những giải pháp tránh được sự xa lạ đối với du khách. SVTH: Nguyễn Phương Hoài 72 3.4. Nhóm giải pháp về giá cả Như kết quả phân tích ở các phần trước, giá cả là nhóm yêu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng cũng như dự định quay lại Huế du lịch của du khách. Đa số du khách đều hài lòng về giá cả của các dịch vụ du lịch tại Huế. Tuy nhiên, vẫn có một số đánh giá của khách quốc tế là chưa hài lòng về mức giá mà công ty bán. Từ những số liệu đã phân tích, đề tài đề xuất những giải pháp sau: - Phải có sự cân bằng giữa chất lượng và giá cả, không đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu nhưng đảm bảo lợi ích của người tiêu dùng và của doanh nghiệp. - Chi nhánh cần nghiên cứu tìm hiểu kỹ và luôn cập nhật thông tin về mức giá của các dịch vụ để tư vấn kịp thời cho Tổng công ty về mức giá của dịch vụ lưu trú ở khách sạn; giá bữa ăn tại các nhà hàng; giá vé vào các điểm tham quan giải trí; giá của các phương tiện vận chuyển: vé máy bay, vé tàu hỏa, giá thuyền, giá xe ô tô... - Có kế hoạch hợp tác, đàm phán với các nhà cung cấp để có mức giá cạnh tranh nhất. Mức giá cũng là một trong những yếu tố để thu hút khách hàng. Chương trình du lịch có chất lượng chưa đủ mà phải có một mức giá hấp dẫn. - Tìm hiểu mức giá của đối thủ cạnh tranh đối với các chương trình du lịch tương tự ở Huế để tư vấn cho Tổng công ty cho việc xây dựng mức giá. - Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nếu nhu cầu của khách hàng giảm tức là nhu cầu đến với các điểm du lịch ở Huế giảm, lúc đó phải có chính sách khuyến mãi để thu hút du khách. 3.5. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm của du khách - Huế - một trong những điểm du lịch thu hút đông đảo du khách. Nơi đây là nơi hội tụ những danh lam thắng cảnh đẹp cũng như các di tích văn hóa lịch sử nổi tiếngTất cả là lợi thế phục vụ nhu cầu tham quan, giải trí và nghỉ dưỡng cho khách du lịch quốc tế. Tuy nhiên, theo kết quả thống kê cho thấy chỉ có 58% đồng ý cho phát biểu “Có nhiều di tích văn hóa, cảnh quan thiên nhiên phục vụ tham quan”. Đây là một hạn chế cần được khắc phục. Và vấn đề này đã có giải pháp ở phần chương trình tour. - Để khách thực sựđồng cảm, coi Huế là một điểm đến thú vị, không cảm thấy bị quấy rầy thì điều chúng ta cần phải lưu tâm đó là nạn chèo kéo khách của các đối SVTH: Nguyễn Phương Hoài 73 tượng ăn xin, bán hàng rong, xe ômGiải quyết được vấn nạn này sẽ giúp Huế nói chung và Vidotour Huế nói riêng thay đổi được bộ mặt, tạo dựng được hình ảnh của một thành phố văn minh, thân thiện và mến khách. Riêng vấn đề này, nghiên cứu xin trích dẫn ví dụ của Đà Nẵng - một thành phố được đánh giá là đã thực hiện thành công chính sách “05 không”. Đó là: Không có hộ đói; Không có người mù chữ; Không có người lang thang xin ăn; Không có người nghiện ma tuý trong cộng đồng; Không có giết người để cướp của. Qua đây, chúng ta có thể nghiên cứu và học hỏi từ thành công này. Tuy nhiên, nhìn nhận ở một khía cạnh khác việc buôn bán hàng rong vẫn tồn tại là vì mưu sinh. Vô hình dung điều này đã gây nên sự phản cảm đối với khách du lịch. Vậy nên chính quyền địa phương cần có những giải pháp quy hoạch việc buôn bán một cách đúng nghĩa trong những gian hàng tại một vị trí nhất định. - Để khách thực sự thoải mái khi trải nghiệm du lịch tại Huế, công tyVidotour Huế cùng các nhà hàng, khách sạn đã hợp tác cần phải có sự đón tiếp nồng hậu, lịch sự và quan tâm đến họ. - Thường xuyên có những Questionair sau mỗi chuyến đi hoặc những cuộc trò chuyện nhỏ, thân thiện trong chuyến đi cho khách quốc tế để biết được mức độ hài lòng của du khách, cũng như bày tỏ mong muốn họ sẽ giới thiệu tour với người thân, bạn bè của họ để cùng trải nghiệm vào những lần sau. SVTH: Nguyễn Phương Hoài 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Qua quá trình nghiên cứu và điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến dự định quay trở lại Huế của du khách thuộc Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Á Đông Vidotour_Chi nhánh Thừa Thiên Huế, nghiên cứu đã giải quyết được những mục tiêu ban đầu đưa ra đó chính là: Thứ 1: Nghiên cứu đã mô tả được một cách khái quát du khách của công ty đến du lịch tại Huế. Cụ thể là: không có sự khác biệt giữa số lượng du khách nam so với du khách nữ, du khách khá đồng đều ở các độ tuổi nhưng du khách ở độ tuổi nghỉ hưu vẫn chiếm tỉ lệ cao nhất, du khách của công ty đa số là người đã nghỉ hưu và doanh nhân. Đa phần khách của công ty đến từ Châu Âu và Châu Mĩ và chi phí cho chuyến đi thường là dưới 1000$. Du khách đến Huế chủ yếu là lần đầu tiên đến Huế bằng máy bay hoặc ô tô, thường đi cùng bạn bè, gia đình và người yêu, đa số ở lại Huế trong vòng 2 ngày để tham quan thắng cảnh. Du khách biết đên Huế chủ yếu thông qua Website của các công ty du lịch, mạng xã hội, sách/báo/tạp chí du lịch và bạn bè/người thân đã đến Huế du lịch. Thứ 2: Nghiên cứu đã chỉ ra và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự quay trở lại du lịch của du khách thuộc công ty đối với điểm đến Huế. Có 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đó chính là: “Cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình”, “Khả năng đáp ứng của các dịch vụ”, “Nhân viên”, “Giá cả”, “Sự đồng cảm của du khách”. Thứ 3: Đưa ra giải pháp cho từng nhóm nhân tố để thu hút du khách thuộc công ty quay trở lại điểm đến di lịch Huế. Ngoài ra, để nhìn nhận một cách khách quan, chi tiết, tránh cái nhìn phiến diện chủ quan khi đưa ra nhận định. Nghiên cứu đã thông qua kiểm định one sample t- test để kết luận chính xác hơn đối với các yếu tố ảnh hưởng đến dự định quay trở lại điểm đến Huế của du khách thuộc công ty. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm thu hút du khách quay trở lại.  Hạn chế của đề tài - Mặc dù đã được những kết quả nhất định cho thấy những yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến dự định quay lại Huế du lịch của du khách nhưng có những yếu tố quan SVTH: Nguyễn Phương Hoài 75 trọng như tâm lý của du khách quốc tế, các yếu tố thời tiết - Việc chọn mẫu trong nghiên cứu được tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Do đó, khả năng tổng quát hóa sẽ không cao, và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát được toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu. - Với sự hạn chế về mặt kinh nghiệm, thời gian, khả năng xử lý cũng như những hiểu biết của tác giả về công ty, đề tài chỉ dừng lại ở mức độ khảo sát ý kiến của khách du lịch đối với các chương trình du lịch do Vidotour Huế cung cấp. Đặc biệt, đề tài chỉ nghiên cứu trên nhóm khách hàng của công ty Vidotour chi nhánh Huế nên chưa thể đại diện cho tất cả du khách đã đến viếng thăm Huế. Do đó, các giải pháp và kiến nghị đưa ra có thể chưa khách quan và có nhiều thiếu sót. - Đề tài chỉ nghiên cứu trên nhóm khách hàng của công ty Vidotour chi nhánh Huế nên chưa thể đại diện cho tất cả du khách đã đến viếng thăm Huế. Gợi ý nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng cho toàn bộ du khách đã đến Huế Từ những hạn chế nói trên, người nghiên cứu xin đưa ra một số hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai: Tiến hành nghiên cứu trên phạm vi toàn bộ du khách đã đến Huế, số lượng mẫu khảo sát phải lớn hơn để kết quả mang tính đại diện và khách quan hơn. 3.2. Kiến nghị 3.2.1. Đối với sở Văn hóa Thể Thao và Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế cùng các ban ngành có liên quan - Cải thiện tốt hơn nữa môi trường du lịch, đơn giản hóa các thể chế và các thủ tục hành chính tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tư, triển khai các dự án du lịch, đưa du lịch Thừa Thiên Huế ngày càng phát triển. - Sớm hoàn thành đề án Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh đến 2020 và định hướng đến 2030. Tiếp tục triển khai Kế hoạch xây dựng thành phố Festival, khẩn trương hoàn thiện các thiết chế văn hóa và các chương trình phát triển du lịch của tỉnh nhằm tạo tiền đề cho quá trình xây dựng và phát triển du lịch mang tính đồng bộ và hiệu quả cao. - Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, chấn chỉnh môi trường văn hóa, môi trường kinh doanh đặc biệt tại các điểm tham quan du lịch trọng điểm, tạo ấn SVTH: Nguyễn Phương Hoài 76 tượng tốt cho du khách về du lịch Huế và người dân Huế. - Phát triển các cơ sở mua sắm, hàng lưu niệm, các hoạt động vui chơi giải trí theo hướng quy hoạch chi tiết và có tính đổi mới, sáng tạo. - Từng bước xã hội hóa du lịch, đưa ra các định hướng phát triển cụ thể để thu hút các doanh nghiệp, các nhà đầu tư và người dân cùng tham gia. - Tăng cường công tác tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt quảng bá trên các kênh thông tin nước ngoài nhằm xây dựng hình ảnh của một trung tâm du lịch, thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam. 3.2.2. Đối với Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Á Đông - Vidotour chi nhánh Thừa Thiên Huế - Kết hợp với các ban ngành địa phương và các doanh nghiệp kinh doanh hoạt động du lịch trên địa bàn và khu vực đẩy mạnh hơn nữa hoạt động quảng bá một cách đồng bộ và hiệu quả cao. - Tăng cường hoạt động tìm kiếm, khảo sát, và khai thác các điểm du lịch mới lạ, hấp dẫn nhằm đa dạng hóa các chương trình du lịch, tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn. - Thúc đẩy quá trình cơ cấu bộ máy làm việc tại chi nhánh, tạo môi trường làm việc nghiêm túc, thông thoáng đồng thời định hướng mục tiêu hoạt động lâu dài để từ đó đưa ra các chương trình hoạt động phù hợp cho từng nhân viên, từng bộ phận. SVTH: Nguyễn Phương Hoài 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt: 1. T.S Bùi Thị Tám, Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2009), Hướng dẫn du lịch, nhà xuất bản Đại học Huế. 2. T.S Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, nhà xuất bản Đại học Huế. 3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất bản Hồng Đức. 4. Các tập san, tạp chí về du lịch... 5. Newsletter của công ty THNH Thương Mại và Du lịch Á Đông Vidotour Huế tháng 3/2015. 6. Lương Quỳnh Như (2012), xác định các yếu tố ảnh hưởng đến dự định quay trở lại Việt Nam của du khách quốc tế. Trường Đại học Cần Thơ. 7. Trần Thị Ái Cẩm (2011), Giải thích sựhài lòng của khách du lịch và dự định quay trở lại Nha Trang, Việt Nam, Đại học Tromso – Đức và Đại học Nha Trang. Tài liệu tiếng anh: 1. Alegre, J. and Cladera, M. (2006), Repeat visitation in mature sun and sand holiday destinations, Journal of Travel Research. 2. Balogu, S. and Mc Cleary, K.W. (1999), A model of destination image formation, Annals of Tourism Research. Các trang web: PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN INTERVIEW FORM In your opinion, which factors below impact on your revisit intention to Hue destination? No. Factor 1 Transportations to travel to Hue 2 Good quality transportations 3 Good traffic system 4 The parks and coast system 5 Transport’s stations (airports, habors, coach...) 6 Public restrooms 7 Information through travel agencies 8 Attractive entertainment centers 9 Modern shopping centers 10 Material facilities and equipment in the accommodations 11 Support infrastructure system (ATM, telephone,...) 12 Public transportation system 13 Tour programs 14 The restaurant 15 The food 16 Restaurant hygiene 18 Others services: spa, gym, massage, disco, tennis, 19 Shops selling souvenirs 20 The style of service staff 21 Knowledgeable about current of service staff 22 Supply tourists with information of service staff 23 Good languages of service staff 24 Enthusiastic and thoughtful of service staff 25 Hotel room price 26 Catering services price 27 Tour price/ ticket price to visit tourist sites 28 Goods and others services price 29 Prices in high season 30 There are many cultural relics, natural scenery with visits 31 Environment is clean and fresh 32 The people are friendly and hospitality 33 The beggars, street vendors, or customers unsettled vendors, or customers unsettled Beside those listed factors, which are some others you think that could have influence on on your revisit intention to Hue destination? I would like to thank you for your willing cooperation! PHIẾU ĐIỀU TRA -------- Xin chào quý khách hàng! Tôi là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh Tế Huế, hiện đang thực tập tại công ty TNHH Du Lịch & Thương Mại Á Đông Vidotour_ chi nhánh Thừa Thiên Huế. Tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dự định quay trở lại Huế của du khách Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Á Đông Vidotour_Chi nhánh Thừa Thiên Huế” với mục đích phục vụ cho công tác làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Kính mong quý khách hàng dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Tất cả những thông tin do quý khách hàng cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi, tôi xin cam kết những thông tin riêng của quý khách hàng sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu này. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý khách hàng. Xin chân thành cám ơn! PHẦN A: THÔNG TIN ĐIỀU TRA Câu 1: Đây là lần thứ mấy quý khách hàng đến Huế du lich? 1. Lần đầu tiên 2. Lần thứ 2 3. Lần thứ 3 4. Trên 3 lần Câu 2: Thời gian lưu lại Huế của quý khách trong bao lâu? 1. 1 ngày 2. 2 ngày 3. 3 ngày 4. Trên 3 ngày Câu 3: Quý khách đến Huế du lịch với ai? 1. Một mình 2. Bạn bè 3. Vợ chồng/Người yêu 4. Gia đình 5. Khác (Xin ghi rõ). Câu 4: Quý khách đến Huế du lịch bằng phương tiện gì? 1. Máy bay 2. Tàu thủy 3. Ô tô/Xe khách 4. Khác (Xin ghi rõ) PHIẾU SỐ: ......... Câu 5: Mục đích của quý khách khi đến Huế du lịch là gì? (Có thể chọn nhiều phương án) o Tìm hiểu văn hóa o Tham quan thắng cảnh o Nghỉ ngơi, giải trí o Mua sắm o Khác (Xin ghi rõ) Câu 6: Quý khách biết đến Huế qua kênh thông tin nào? (Có thể chọn nhiều phương án) o Website của các công ty du lịch o Các đại lí lữ hành o Mạng xã hội: Facebook, Twitter, Google o Sách, báo, tạp chí du lịch o Bạn bè, người thân đã từng đến Huế du lịch o Khác (Xin ghi rõ). Câu 7: Dưới đây là một số phát biểu về sự ảnh hưởng đến dự định quay trở lại Huế du lịch. Qúy khách hãy cho biết mức độ đồng ý của mình về các nhận định dưới đây bằng cách đánh dấu () vào ô tương ứng. 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý STT Nhận định 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình 1 Có nhiều loại hình phương tiện để đến Huế 2 Chất lượng của các phương tiện vận chuyển tốt 3 Hệ thống đường sá ở Huế tốt 4 Khu vệ sinh ở các trạm dừng và các điểm tham quan sạch sẽ 5 Tôi dễ dàng tìm hiểu thông tin qua các trung tâm thông tin du lịch (đại lý du lịch) 6 Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong các cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 7 Hệ thống hạ tầng phụ trợ (ATM, điện thoại,) tiện lợi, đạt yêu cầu Khả năng đáp ứng của các dịch vụ 1 Có nhiều chương trình tour cho khách lựa chọn 2 Các chương trình tour được thiết kế hợp lý 3 Nội dung các chương trình tour hấp dẫn 4 Nhà hàng phục vụ đa dạng các món (Âu, Á, Việt...) 5 Các món được chế biến ngon, hợp khẩu vị 6 Nhà hàng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 7 Có nhiều cửa hàng bán quà lưu niệm Nhân viên 1 Nhân viên sẵn sàng cung cấp cho du khách thông tin về Huế 2 Nhân viên phục vụ am hiểu về công việc đang làm 3 Nhân viên phục vụ lịch sự 4 Nhân viên phục vụ có trình độ ngoại ngữ tốt 5 Nhân viên phục vụ nhiệt tình và chu đáo 6 Mọi sự phản hồi của du khách đều được tiếp thu và xử lý nhanh chóng Giá cả 1 Giá phòng của khách sạn phải chăng 2 Giá dịch vụ ăn uống phải chăng 3 Giá tour/vé tham quan các điểm du lịch phải chăng 4 Giá cả hàng hóa, dịch vụ khác phải chăng Sự đồng cảm của du khách 1 Có nhiều di sản văn hóa, di tích lịch sử 2 Có nhiều làng nghề truyền thống thú vị 3 Phong cảnh hữu tình 4 Môi trường trong lành, mát mẻ 5 Người dân Huế thân thiện, mến khách 6 Tôi thấy không bị phiền hà, quấy nhiễu bởi nạn ăn xin, bán hàng rong, chèo kéo khách 7 Huế thực sự hấp dẫn tôi Sự hài lòng và dự định quay trở lại 1 Nhìn chung, tôi hài lòng khi du lịch tại Huế 2 Tôi sẽ quay trở lại Huế trong tương lai Câu 8: Theo quý khách, cần làm gì để cải thiện Huế trở thành một điểm đến hấp dẫn đối với du khách quốc tế? ............................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. PHẦN B. THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA: 9. Họ và tên: ....................................................................... 10. Giới tính 1. Nam 2. Nữ 11.Độ tuổi 1. Dưới 18 2. 18-29 3. 30-39 4. 40-49 5. 50-59 6. Trên 60 12. Nghề nghiệp 1. Học sinh/Sinh viên 2. Nhân viên văn phòng 3. Công nhân 4. Doanh nhân 5. Nghỉ hưu 6. Thất nghiệp 7. Nội trợ 8. Nhóm khác (Xin ghi rõ)..................... 13. Quốc tịch 1. Châu Âu 2. Châu Á 3. Châu Mỹ 4. Châu Úc 5. Châu Phi 14. Chi phí cho chuyến đi của quý khách là: 1. Dưới 1000 USD 2. 1000 – 2000 USD 3. 2000- 3000 USD 4. Trên 3000 USD Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách! INTERVIEW FORM -------- Dear tourist, My name is Nguyen Phuong Hoai. I am currently a student at Hue College of Economics, major Business management. I am doing the research on the topic: “Studying the factors that impact on the revisit intention to Hue destination of foreign tourists”, which is on the purpose of supporting my graduation work. Feedback from you is the source of valuable information helping me complete this research. I hereby declare all your answers are kept in secrecy and merely used for the researching aim. I would be grateful for your support. Sincerely! PART A: SURVEY INFORMATION Question 1: How many times have you visited Hue? 2. The first time 2. Twice 3. Three 4. More than three times Question 2: How long have you stayed in Hue? 2. 1 day 2. 2 days 3. 3 days 4. More than 3 days Question 3: Who do you go with? 2. Alone 2. Friends 3. Partner/ Couple 4. Family 5. Others (Please specify) Question 4: You came to Hue by: 2. Airplane 2. Ships 3. Cars/ Coach 4. Others (Please specify) Question 5: What is/are your purpose(s) when choosing visiting Hue? o Studying the culture o Visiting the sight Coupon code:. o Relaxing, resting o Shopping o Others (please specify) Question 6: How do you know about Hue? Through: (You can select more than one) 1. Tourism websites 2. Social networks: Facebook, Twitter, Google, 3. Tourism pages: magazines, brochures, books, 4. Friends/acquaintances who have visited Hue 5. Travel agency 6. Others (please specify):.. Question 7: Below are some statements on the impact of several factors on the revisit intention of foreign visitor to Hue destination. Please inform us you level of agreement on them by putting a tick () in the correlating box. 1. Strongly disagree 2. Disagree 3. Neutral 4. Agree 5. Strongly agree No. Statements Strongl y Disagr ee (1) Disagree (2) Neutral (3) Agree (4) Strongly agree (5) A. Material base, tangible means 1 There are many transportations to travel to Hue 2 Those transportations are in good quality 3 The traffic system in Hue is fine 4 Public restrooms are clean 5 It is easy for me to find out the information through travel agencies 6 Facilities and equipments in the accommodations are in good standard 7 Supporting infrastructure system (ATM, telephone,...) is convenient and satisfactory B. Ability to meet services 1 There are many tour programs for tourists to select 2 The tours are designed reasonably 3 The contents of tour programs are attractive 4 The restaurant serves a variety of cuisine (European, Asian, Vietnamese...) 5 The food is delicious 6 Restaurants meet the demand of food hygiene 7 There are many souvenir shops C. Style, and service attitude 1 Service staff is ready to supply tourists with information of Hue 2 Service personnel is knowledgeable about current job 3 Service personnel is polite 4 Service personnel has good use of languages 5 Service staff is enthusiastic and thoughtful 6 All the feedback of visitors are collected and processed quickly D. Price 1 Hotel room price is affordable 2 Catering services price is affordable 3 Tour price/ticket price to visit tourist sites is affordable 4 The price of goods and others services are affordable E. Sympathy of tourists 1 There are many cultural relics, historical places 2 There are many interesting traditional villages 3 The landscape is picturesque 4 Environment is clean and fresh 5 Hue people are friendly, hospitable 6 I feel no inconvenience, or harassment by the beggars, street vendors, or customers unsettled 7 I think Hue is interesting destination for tourists F. Sactisfied and intention of revisiting Hue 1 Overall, I feel comfortable and satisfied when traveling in Hue 2 I will return to Nha Trang in the future Question 8: In your opinion, what should Nha Trang city be improved to become an attractive destination for tourists all over the world? PART B: DEMOGRAPHICS 9. Full name: ........................................................................... 10. Gender 1. Male 2. Female 11. Age 1. 1. Under 18 2. 18-29 3. 30-39 4. 40-49 5. 50-59 6. Above 60 12. Occupation 1. Student 2. Officer 3.Worker 4. Businessman 4. Retired 5. Unemployed 6. Housewife 7. Others (Please specify ): 13. Nationality 1. Europe 2. Asia 3. America 4. Australia 5. Africa 14. How much do you spend on the trip? 1. Under 1000 USD 2. 1000 – 2000 USD 3. 2000- 3000 USD 4. Above 3000 USD I would like to thank you for your willing cooperation! PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU I. THÔNG TIN ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA so lan den Hue du lich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lan dau tien 184 92.0 92.0 92.0 lan thu 2 10 5.0 5.0 97.0 lan thu 3 2 1.0 1.0 98.0 tren 3 lan 4 2.0 2.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 thoi gian luu lai Hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 ngay 54 27.0 27.0 27.0 2 ngay 104 52.0 52.0 79.0 3 ngay 30 15.0 15.0 94.0 tren 3 ngay 12 6.0 6.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 den Hue du lich voi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid mot minh 36 18.0 18.0 18.0 ban be 80 40.0 40.0 58.0 vo chong/nguoi yeu 64 32.0 32.0 90.0 gia dinh 12 6.0 6.0 96.0 khac 8 4.0 4.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 phuong tien den Hue du lich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid may bay 48 24.0 24.0 24.0 tau thuy 2 1.0 1.0 25.0 o to/xe khach 80 40.0 40.0 65.0 khac 70 35.0 35.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 tim hieu van hoa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 86 43.0 43.0 43.0 khong 114 57.0 57.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 tham quan thang canh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 160 80.0 80.0 80.0 khong 40 20.0 20.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 nghi ngoi, giai tri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 76 38.0 38.0 38.0 khong 124 62.0 62.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 mua sam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 14 7.0 7.0 7.0 khong 186 93.0 93.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 16 8.0 8.0 8.0 khong 184 92.0 92.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 website cua cac cong ty du lich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 82 41.0 41.0 41.0 khong 118 59.0 59.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 cac dai ly lu hanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 14 7.0 7.0 7.0 khong 186 93.0 93.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 mang xa hoi: Facebook, Twitter, Google... Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 64 32.0 32.0 32.0 khong 136 68.0 68.0 100.0 cac dai ly lu hanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 14 7.0 7.0 7.0 khong 186 93.0 93.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 sach, bao, tap chi du lich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 70 35.0 35.0 35.0 khong 130 65.0 65.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 24 12.0 12.0 12.0 2 176 88.0 88.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 119 59.5 59.5 59.5 nu 81 40.5 40.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-29 31 15.5 15.5 15.5 30-39 43 21.5 21.5 37.0 40-49 21 10.5 10.5 47.5 50-59 28 14.0 14.0 61.5 >60 77 38.5 38.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh/Sinh vien 17 8.5 8.5 8.5 Nhan vien van phong 9 4.5 4.5 13.0 Cong nhan 32 16.0 16.0 29.0 Doanh nhan 40 20.0 20.0 49.0 Nghi huu 67 33.5 33.5 82.5 That nghiep 11 5.5 5.5 88.0 Noi tro 4 2.0 2.0 90.0 Khac 20 10.0 10.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Quoc tich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chau Au 112 56.0 56.0 56.0 Chau A 20 10.0 10.0 66.0 Chau My 42 21.0 21.0 87.0 Chau Uc 20 10.0 10.0 97.0 Chau Phi 6 3.0 3.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Chi phi cho chuyen di Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <1000 104 52.0 52.0 52.0 1000-2000 44 22.0 22.0 74.0 2000-3000 28 14.0 14.0 88.0 >3000 24 12.0 12.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 II. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA CHUNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .860 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 23.20 17.480 .559 .849 CSVC2 23.37 17.239 .546 .851 CSVC3 22.66 17.381 .661 .837 CSVC4 23.08 15.998 .660 .835 CSVC5 22.81 16.818 .644 .838 CSVC6 22.66 16.587 .669 .834 CSVC7 22.83 16.333 .662 .835 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .877 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KNDU1 24.38 16.859 .680 .857 KNDU2 24.70 16.842 .569 .873 KNDU3 24.00 16.035 .774 .845 KNDU4 23.88 16.281 .759 .847 KNDU5 23.87 16.807 .709 .854 KNDU6 24.02 17.120 .608 .866 KNDU7 24.24 17.397 .546 .875 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .860 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1 19.95 11.485 .583 .850 NV2 20.31 11.369 .606 .845 NV3 20.20 11.092 .704 .827 NV4 19.92 11.024 .726 .823 NV5 19.87 11.440 .676 .833 NV6 19.71 11.646 .622 .842 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .856 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC 1 12.15 3.076 .696 .817 GC 2 12.25 2.922 .748 .795 GC 3 12.26 3.030 .661 .832 GC 4 11.97 3.009 .689 .820 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .873 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 21.60 17.477 .645 .856 DC2 21.69 17.121 .670 .852 DC3 21.86 16.674 .635 .860 DC4 21.72 17.160 .701 .848 DC5 21.04 19.059 .575 .864 DC6 21.35 18.379 .701 .851 DC7 21.38 18.188 .679 .852 III. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .836 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3250.036 df 465 Sig. .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.033 22.686 22.686 7.033 22.686 22.686 4.117 13.281 13.281 2 4.051 13.069 35.755 4.051 13.069 35.755 4.099 13.223 26.504 3 3.172 10.232 45.987 3.172 10.232 45.987 3.826 12.342 38.846 4 2.639 8.512 54.500 2.639 8.512 54.500 3.623 11.687 50.533 5 1.969 6.351 60.851 1.969 6.351 60.851 2.855 9.208 59.741 6 1.205 3.886 64.737 1.205 3.886 64.737 1.478 4.768 64.510 7 1.048 3.382 68.119 1.048 3.382 68.119 1.119 3.609 68.119 8 .757 2.443 70.561 9 .714 2.304 72.865 10 .679 2.191 75.056 11 .645 2.081 77.138 12 .578 1.865 79.002 13 .561 1.810 80.812 14 .547 1.763 82.576 15 .501 1.615 84.191 16 .466 1.503 85.694 17 .449 1.449 87.143 18 .430 1.386 88.529 19 .395 1.275 89.804 20 .373 1.203 91.007 21 .363 1.172 92.179 22 .330 1.066 93.245 23 .317 1.023 94.268 24 .295 .950 95.218 25 .275 .886 96.104 26 .251 .809 96.912 27 .237 .763 97.676 28 .212 .683 98.359 29 .192 .621 98.980 30 .171 .552 99.532 31 .145 .468 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 DC6 .784 DC4 .772 DC7 .766 DC2 .755 DC1 .747 DC3 .746 DC5 .672 KNDU4 .842 KNDU5 .824 KNDU3 .818 KNDU1 .723 KNDU6 .720 KNDU7 .665 KNDU2 .587 CSVC6 .799 CSVC7 .779 CSVC5 .770 CSVC4 .749 CSVC3 .715 CSVC1 .554 .545 NV5 .817 NV6 .805 NV4 .802 NV3 .743 NV2 .631 NV1 .623 GC 2 .834 GC 3 .795 GC 1 .767 GC 4 .763 CSVC2 .532 .574 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .834 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3022.540 Df 406 Sig. .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.772 23.351 23.351 6.772 23.351 23.351 3.969 13.686 13.686 2 3.924 13.532 36.883 3.924 13.532 36.883 3.946 13.607 27.294 3 2.999 10.342 47.225 2.999 10.342 47.225 3.557 12.265 39.559 4 2.616 9.022 56.247 2.616 9.022 56.247 3.310 11.414 50.973 5 1.759 6.067 62.313 1.759 6.067 62.313 2.856 9.848 60.821 6 1.043 3.596 65.910 1.043 3.596 65.910 1.251 4.314 65.134 7 1.008 3.474 69.384 1.008 3.474 69.384 1.232 4.250 69.384 8 .720 2.483 71.867 9 .678 2.339 74.206 10 .664 2.291 76.498 11 .573 1.976 78.474 12 .556 1.916 80.390 13 .534 1.840 82.230 14 .501 1.727 83.957 15 .460 1.587 85.544 16 .445 1.534 87.078 17 .431 1.488 88.566 18 .392 1.350 89.916 19 .384 1.323 91.239 20 .365 1.259 92.498 21 .326 1.125 93.623 22 .308 1.061 94.684 23 .290 1.002 95.686 24 .272 .939 96.625 25 .244 .840 97.465 26 .223 .769 98.234 27 .193 .664 98.898 28 .173 .597 99.495 29 .146 .505 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 KNDU4 .862 KNDU3 .822 KNDU5 .813 KNDU1 .754 KNDU2 .679 KNDU6 .615 DC3 .810 DC2 .801 DC4 .781 DC1 .759 DC6 .696 DC7 .676 DC5 .577 NV5 .816 NV4 .809 NV6 .807 NV3 .736 NV2 .624 NV1 .606 .555 CSVC6 .799 CSVC5 .798 CSVC7 .779 CSVC4 .767 CSVC3 .729 GC 2 .835 GC 3 .799 GC 1 .767 GC 4 .760 KNDU7 .514 .670 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .840 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2784.743 Df 351 Sig. .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e % 1 6.432 23.823 23.823 6.432 23.823 23.823 3.998 14.809 14.809 2 3.819 14.145 37.969 3.819 14.145 37.969 3.785 14.018 28.827 3 2.901 10.743 48.712 2.901 10.743 48.712 3.295 12.202 41.029 4 2.384 8.830 57.542 2.384 8.830 57.542 3.217 11.914 52.943 5 1.752 6.488 64.031 1.752 6.488 64.031 2.840 10.518 63.461 6 1.031 3.820 67.851 1.031 3.820 67.851 1.185 4.389 67.851 7 .780 2.890 70.740 8 .686 2.540 73.280 9 .672 2.489 75.769 10 .582 2.157 77.926 11 .556 2.059 79.985 12 .507 1.877 81.862 13 .493 1.824 83.686 14 .460 1.705 85.391 15 .441 1.635 87.026 16 .431 1.596 88.622 17 .409 1.516 90.138 18 .379 1.403 91.541 19 .352 1.304 92.845 20 .324 1.200 94.045 21 .299 1.106 95.151 22 .285 1.055 96.206 23 .244 .905 97.111 24 .232 .858 97.969 25 .194 .720 98.688 26 .185 .685 99.374 27 .169 .626 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 DC3 .796 DC2 .794 DC4 .782 DC1 .762 DC6 .725 DC7 .703 DC5 .606 KNDU4 .860 KNDU5 .844 KNDU3 .823 KNDU1 .747 KNDU6 .697 KNDU2 .629 CSVC6 .799 CSVC5 .796 CSVC7 .777 CSVC4 .766 CSVC3 .730 NV5 .830 NV4 .811 NV6 .799 NV3 .739 NV2 .633 GC 2 .836 GC 3 .797 GC 1 .767 GC 4 .761 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 DC3 .796 DC2 .794 DC4 .782 DC1 .762 DC6 .725 DC7 .703 DC5 .606 KNDU4 .860 KNDU5 .844 KNDU3 .823 KNDU1 .747 KNDU6 .697 KNDU2 .629 CSVC6 .799 CSVC5 .796 CSVC7 .777 CSVC4 .766 CSVC3 .730 NV5 .830 NV4 .811 NV6 .799 NV3 .739 NV2 .633 GC 2 .836 GC 3 .797 GC 1 .767 GC 4 .761 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 DC3 .796 DC2 .794 DC4 .782 DC1 .762 DC6 .725 DC7 .703 DC5 .606 KNDU4 .860 KNDU5 .844 KNDU3 .823 KNDU1 .747 KNDU6 .697 KNDU2 .629 CSVC6 .799 CSVC5 .796 CSVC7 .777 CSVC4 .766 CSVC3 .730 NV5 .830 NV4 .811 NV6 .799 NV3 .739 NV2 .633 GC 2 .836 GC 3 .797 GC 1 .767 GC 4 .761 a. Rotation converged in 6 iterations. IV. PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA SAU KHI XOAY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .850 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC3 15.70 9.540 .620 .831 CSVC4 16.12 8.367 .649 .824 CSVC5 15.84 8.825 .668 .817 CSVC6 15.70 8.665 .692 .811 CSVC7 15.86 8.469 .684 .813 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .875 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KNDU1 20.43 12.558 .678 .853 KNDU2 20.76 12.425 .584 .871 KNDU3 20.05 11.887 .767 .837 KNDU4 19.93 11.995 .772 .837 KNDU5 19.92 12.462 .719 .847 KNDU6 20.08 12.978 .569 .871 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .850 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV2 16.27 7.754 .577 .842 NV3 16.16 7.438 .700 .808 NV4 15.89 7.328 .738 .798 NV5 15.83 7.700 .679 .814 NV6 15.67 7.912 .612 .831 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .856 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC 1 12.15 3.076 .696 .817 GC 2 12.25 2.922 .748 .795 GC 3 12.26 3.030 .661 .832 GC 4 11.97 3.009 .689 .820 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .873 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 21.60 17.477 .645 .856 DC2 21.69 17.121 .670 .852 DC3 21.86 16.674 .635 .860 DC4 21.72 17.160 .701 .848 DC5 21.04 19.059 .575 .864 DC6 21.35 18.379 .701 .851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 21.60 17.477 .645 .856 DC2 21.69 17.121 .670 .852 DC3 21.86 16.674 .635 .860 DC4 21.72 17.160 .701 .848 DC5 21.04 19.059 .575 .864 DC6 21.35 18.379 .701 .851 DC7 21.38 18.188 .679 .852 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .705 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL 3.58 .375 .573 .a DDQL 3.90 .197 .573 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. V. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .786a .617 .608 .278 1.776 a. Predictors: (Constant), DC, GC, NV, KNDU, CSVC b. Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 24.200 5 4.840 62.621 .000a Residual 14.995 194 .077 Total 39.195 199 a. Predictors: (Constant), DC, GC, NV, KNDU, CSVC b. Dependent Variable: HL Coefficient Correlationsa Model DC GC NV KNDU CSVC 1 Correlations DC 1.000 .000 .000 .000 .000 GC .000 1.000 .000 .000 .000 NV .000 .000 1.000 .000 .000 KNDU .000 .000 .000 1.000 .000 CSVC .000 .000 .000 .000 1.000 Covariances DC .000 .000 .000 .000 .000 GC .000 .000 .000 .000 .000 NV .000 .000 .000 .000 .000 KNDU .000 .000 .000 .000 .000 CSVC .000 .000 .000 .000 .000 a. Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimensi on Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) CSVC KNDU NV GC DC 1 1 1.000 1.000 .00 .04 .27 .67 .02 .00 2 1.000 1.000 .42 .02 .38 .18 .00 .00 3 1.000 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 1.00 4 1.000 1.000 .00 .71 .07 .02 .21 .00 5 1.000 1.000 .00 .21 .01 .01 .77 .00 6 1.000 1.000 .58 .02 .28 .13 .00 .00 a. Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2.39 4.60 3.90 .349 200 Residual -.733 .592 .000 .274 200 Std. Predicted Value -4.344 1.990 .000 1.000 200 Std. Residual -2.638 2.128 .000 .987 200 a. Dependent Variable: HL Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,761(a) ,579 ,564 ,66036299 ,964 a. Predictors: (Constant), HL b. Dependent Variable: DDQL NOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 24.550 1 24.550 96.889 .000a Residual 50.170 198 .253 Total 74.720 199 a. Predictors: (Constant), HL b. Dependent Variable: DDQL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .489 .316 1.549 .123 HL .791 .080 .573 9.843 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: DDQL Coefficient Correlationsa Model HL 1 Correlations HL 1.000 Covariances HL .006 a. Dependent Variable: DDQL Collinearity Diagnosticsa Model Dimensi on Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) HL 1 1 1.994 1.000 .00 .00 2 .006 17.699 1.00 1.00 a. Dependent Variable: DDQL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2.07 4.45 3.58 .351 200 Residual -.864 1.136 .000 .502 200 Std. Predicted Value -4.292 2.467 .000 1.000 200 Std. Residual -1.716 2.257 .000 .997 200 a. Dependent Variable: DDQL VI. KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T - TEST One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CSVC1 200 3.56 .883 .062 CSVC2 200 3.40 .940 .066 CSVC3 200 4.11 .794 .056 CSVC4 200 3.68 1.015 .072 CSVC5 200 3.96 .901 .064 CSVC6 200 4.11 .912 .065 CSVC7 200 3.94 .960 .068 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CSVC1 -6.967 199 .000 -.435 -.56 -.31 CSVC2 -9.023 199 .000 -.600 -.73 -.47 CSVC3 1.958 199 .052 .110 .00 .22 CSVC4 -4.387 199 .000 -.315 -.46 -.17 CSVC5 -.628 199 .531 -.040 -.17 .09 CSVC6 1.705 199 .090 .110 -.02 .24 CSVC7 -.884 199 .378 -.060 -.19 .07 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean KNDU1 200 3.80 .855 .060 KNDU2 200 3.48 .977 .069 KNDU3 200 4.18 .891 .063 KNDU4 200 4.30 .869 .061 KNDU5 200 4.31 .835 .059 KNDU6 200 4.16 .886 .063 KNDU7 200 3.94 .909 .064 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper KNDU1 -3.226 199 .001 -.195 -.31 -.08 KNDU2 -7.601 199 .000 -.525 -.66 -.39 KNDU3 2.935 199 .004 .185 .06 .31 KNDU4 4.962 199 .000 .305 .18 .43 KNDU5 5.250 199 .000 .310 .19 .43 KNDU6 2.474 199 .014 .155 .03 .28 KNDU7 -.856 199 .393 -.055 -.18 .07 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NV1 200 4.04 .907 .064 NV2 200 3.68 .905 .064 NV3 200 3.80 .864 .061 NV4 200 4.06 .857 .061 NV5 200 4.12 .824 .058 NV6 200 4.28 .835 .059 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NV1 .624 199 .534 .040 -.09 .17 NV2 -4.920 199 .000 -.315 -.44 -.19 NV3 -3.355 199 .001 -.205 -.33 -.08 NV4 1.073 199 .285 .065 -.05 .18 NV5 2.060 199 .041 .120 .01 .23 NV6 4.827 199 .000 .285 .17 .40 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean GC 1 200 4.06 .655 .046 GC 2 200 3.96 .675 .048 GC 3 200 3.95 .693 .049 GC 4 200 4.24 .682 .048 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GC 1 1.296 199 .196 .060 -.03 .15 GC 2 -.733 199 .464 -.035 -.13 .06 GC 3 -1.021 199 .309 -.050 -.15 .05 GC 4 4.979 199 .000 .240 .14 .34 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DC1 200 3.50 .967 .068 DC2 200 3.42 .994 .070 DC3 200 3.24 1.105 .078 DC4 200 3.39 .955 .068 DC5 200 4.07 .786 .056 DC6 200 3.76 .773 .055 DC7 200 3.72 .822 .058 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC1 -7.241 199 .000 -.495 -.63 -.36 DC2 -8.250 199 .000 -.580 -.72 -.44 DC3 -9.663 199 .000 -.755 -.91 -.60 DC4 -9.031 199 .000 -.610 -.74 -.48 DC5 1.259 199 .209 .070 -.04 .18 DC6 -4.481 199 .000 -.245 -.35 -.14 DC7 -4.820 199 .000 -.280 -.39 -.17 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HL 200 3.90 .444 .031 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL -3.027 199 .003 -.095 -.16 -.03 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DDQL 200 3.58 .613 .043 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DDQL -9.693 199 .000 -.420 -.51 -.33