Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

 của BIDV  trên  thị  trường. Ngồi  ra, BIDV sẽ  tiếp  tục đi đầu  trong việc  thực hiện các chính  sách, chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, thực hiện các chính sách  hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ các địa phương cịn gặp nhiều khĩ khăn, tiếp tục triển  khai mạnh mẽ các chính sách đĩng gĩp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các  chương trình gây quỹ học bổng, tài trợ các dự án cơng cộng, thực hiện các chương  trình  từ  thiện,  an  sinh  xã hội… Những điều  này  vừa  là  trách  nhiệm  của  tồn  hệ  thống BIDV,  đồng  thời cũng  là cơ  hội  để BIDV quảng bá  rộng  rãi  hình  ảnh  của  mình,  tạo những ấn tượng tốt, đi sâu vào tâm trí khách hàng. Bên cạnh đĩ, đương  nhiên  tồn hệ  thống BIDV nĩi chung và các  chi nhánh  trên địa bàn TP.HCM nĩi  riêng phải  luơn  luơn  thực hiện những điều cơ bản và quan  trọng nhất  là  tơn  trọng  các cam kết với khách hàng, luơn đảm bảo chất lượng phục vụ và đi đầu trong các  cải tiến dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng…  3.3  ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ  3.3.1  Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước  Nền kinh  tế Việt Nam đang ở  trong giai đoạn tiếp tục  tăng  trưởng, mặc dù  thời gian qua cĩ ảnh hưởng tiêu cực của khủng hoảng tài chính tồn cầu. Mặt khác,  các thể chế luật pháp và mơi trường kinh doanh hồn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày  càng  tăng. Do  vậy,  thị  trường dịch  vụ ngân  hàng  cĩ  rất nhiều  tiềm năng để  phát  triển. Vốn là nơi tập trung dân cư đơng nhất, cĩ mức tăng trưởng kinh tế hàng đầu  và giữ vai  trị  là một  trung  tâm  thương mại –  dịch vụ lớn nhất nước, TP.HCM là  một địa bàn mà nhu cầu về giao dịch ngân hàng ở mức cao. Tuy vậy, giai đoạn sắp  tới được nhận định sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng sẽ rất quyết liệt, đặc biệt  là khi Việt Nam dỡ bỏ hồn tồn các rào cản kỹ thuật trong lĩnh vực tài chính ngân  hàng theo lộ trình cam kết gia nhập WTO.Với nỗ lực từng bước xây dựng thành phố trở thành trung tâm thương mại, tài chính, khoa học – cơng nghệ lớn của cả nước và  khu vực Đơng Nam Á, UBND thành phố đã đưa ra các chỉ  tiêu phát  triển kinh  tế  giai  đoạn  2006  –  2010  gắn  liền  với  tổng  thể  phát  triển  kinh  tế  –  xã  hội  khu  vực  trọng  điểm phía Nam  và  cả  nước,  trong  đĩ  cĩ  việc  xác  định mục  tiêu  đẩy mạnh  chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng gia tăng tỷ trọng khu vực dịch vụ, trong đĩ  cĩ  lĩnh  vực  ngân  hàng.  Với  mục  tiêu  và  những  định  hướng  như  vậy,  UBND  TP.HCM và Ngân hàng Nhà nước  cần  tích cực hỗ  trợ các ngân hàng  thương mại  trên những khía cạnh như:  ­ Ngân hàng Nhà nước với vai trị của mình, cùng với các bộ, ban ngành cĩ  liên  quan  cần  tiếp  tục  tham mưu  cho Chính  phủ  trong  việc  đề  ra  các  chính  sách  nhằm  phát  triển  đồng  bộ  thị  trường  tài  chính:  thị  trường  tiền  tệ  (trái  phiếu,  tín  phiếu), thị trường chứng khốn, thị trường ngoại hối…  ­ Ngân hàng Nhà nước khơng ngừng hồn  thiện cơ chế và chính sách điều  hành, nâng cao hiệu quả của các cơng cụ quản lý, nhanh chĩng trong việc cập nhật  và ban hành các quy định chuẩn mực về những loại hình dịch vụ mới nhằm tạo điều  kiện  cho  các  ngân  hàng  thương mại  cĩ  thể  chủ  động,  linh  hoạt  triển  khai  ra  thị  trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng;  ­ Đẩy nhanh quá trình tái cơ cấu hoạt động của các ngân hàng thương mại,  khuyến khích các ngân hàng chú trọng phát triển hoạt động dịch vụ. Theo tổng kết  của NHNN Chi nhánh TP.HCM, tỷ trọng thu nhập từ mảng hoạt động dịch vụ của  các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố cĩ chiều hướng liên tục gia tăng  qua từng năm, bình quân chung của các ngân hàng hiện nay khoảng 30 – 32% trong  tổng thu nhập hàng năm. Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ  của hoạt động ngân hàng trên địa bàn thành phố là hết sức cần thiết và phù hợp, bởi  vì hoạt động dịch vụ phát triển sẽ gĩp phần nâng cao tính hiệu quả trong kinh doanh  ngân hàng và thúc đẩy cải  thiện năng lực cạnh tranh của từng ngân hàng để từ đĩ  đảm bảo  yêu cầu hội nhập kinh tế quốc  tế, đồng  thời các dịch vụ ngân hàng phát  triển sẽ giúp đáp ứng tối đa những tiện ích cho khách hàng và cho nền kinh tế;  ­ Đầu tư nâng cấp  cơ sở vật chất, hạ  tầng kỹ thuật của  thị  trường  tài chính  ngân hàng, hỗ  trợ các ngân hàng  thương mại  trong việc đầu  tư và ứng dụng cơng  nghệ mới.  ­  Cải  cách  cơng  tác  hành  chính  trong  các  lĩnh  vực như  cấp  phép,  tổ  chức  chương  trình  khuyến  mãi,  quảng  cáo…  Ngồi  ra,  các  ban  ngành  chức  năng  của  thành phố cũng cần phát huy vai trị điều phối, quản lý vĩ mơ của cơ quan nhà nước trong việc xúc tác và thúc đẩy sự liên kết, hợp tác cùng cĩ lợi giữa các ngân hàng và  các đơn vị khác trong quá trình phát triển một số loại hình dịch vụ: thanh tốn tiền  điện/nước, cước viễn thơng, học phí, thanh tốn lương qua thẻ…; khuyến khích và  thúc đẩy các ngân hàng hợp tác và nâng cao chất lượng của một số loại hình dịch vụ  liên kết đa ngân hàng như: dịch vụ thẻ ATM, chuyển tiền, đại lý kiều hối, rút tiền,  thanh tốn…  ­ Tăng cường hợp tác quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng, tạo  điều kiện cho các ngân hàng tiếp cận với một số nguồn vốn ưu đãi cĩ lãi suất thấp  để đẩy mạnh quá trình hiện đại hĩa ngân hàng;  ­ Đẩy mạnh cơng tác phát triển nguồn nhân lực cĩ trình độ chuyên mơn giỏi  về tài chính ngân hàng, thực hiện chính sách ưu đãi và khuyến khích đối với những  chương trình đào tạo về ngân hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế…  3.3.2  Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo  Nghiên cứu đã cĩ một  số đĩng gĩp nhất định  trong việc  tìm hiểu đánh giá  của nhĩm khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV  trên địa  bàn  TP.HCM. Từ  đĩ, đề  xuất những giải  pháp nhằm  gĩp phần  nâng  cao  chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV. Tuy nhiên, đề tài khơng thể tránh khỏi  những hạn chế về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: ·  Đề  tài  nghiên  cứu  hướng  đến  đối  tượng  khách  hàng  doanh  nghiệp  tại  TP.HCM, nhưng việc tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng qua  hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên cĩ thể làm cho tính đại diện của kết quả nghiên  cứu chưa mang tính tổng quát cao. ·  Đề  tài  chưa đi  sâu  nghiên  cứu những đặc  tính  riêng  của  các doanh nghiệp  trong mối  liên hệ với kết quả đánh giá chất  lượng dịch vụ của khách hàng.  Nghiên cứu chỉ mới xem xét đến thời gian sử dụng dịch vụ  tại BIDV và số  ngân hàng giao dịch của doanh nghiệp, chưa phân  tích những đánh giá của  khách  hàng  trong mối  liên hệ với  loại  hình  của doanh nghiệp, ngành nghề  kinh doanh, quy mơ của doanh nghiệp… ·  Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại  các chi nhánh của BIDV, chưa cĩ điều kiện tìm hiểu ý kiến đánh giá của các  khách hàng đã  từng cĩ quan hệ với BIDV nhưng nay khơng cĩn giao dịch  nữa và nhĩm  khách hàng  tiềm năng hiện  chưa  sử dụng dịch  vụ ngân hàng  của BIDV. Từ những điểm hạn chế trên, cĩ thể gợi ý cho một số nghiên cứu tương tự  tiếp theo. Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu rút ra, đề tài cĩ thể được tiến hành với  số lượng mẫu lớn hơn, thực hiện các bước phân tích  sâu hơn, đa chiều và chặt chẽ  hơn. Đồng thời, cĩ thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra nhiều đối tượng khách hàng  khác. Bên cạnh đĩ, cĩ thể ứng dụng nội dung nghiên cứu đối với các dịch vụ khác  của BIDV như: bảo hiểm, chứng khốn, cho thuê tài chính… bởi đây cũng là những  lĩnh vực cĩ mức độ tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. KẾT LUẬN CHƯƠNG III  Thành  cơng  của một ngân hàng khơng những  phụ  thuộc vào khả năng xác  định các dịch vụ  tài chính mà xã hội cĩ nhu cầu mà cịn phụ  thuộc vào năng lực  triển khai thực hiện các dịch vụ đĩ một cách cĩ hiệu quả, đáp ứng được kỳ vọng của  khách hàng. Thực hiện cam kết của Việt Nam với WTO trong lộ trình mở cửa dịch  vụ ngân hàng, những hạn chế hành chính hay kỹ thuật sẽ dần dần được gỡ bỏ, tất cả  các  ngân hàng  trong và ngồi  nước đều được đối  xử bình  đẳng như nhau. Trước  diễn biến như vậy, cĩ thể thấy rằng với năng lực cạnh tranh hạn chế các ngân hàng  Việt Nam đang đối mặt với những thách thức đáng lo ngại  từ phía các ngân hàng  nước ngồi. Điều này địi hỏi mỗi ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao chất lượng  dịch vụ để giữ vững được vị thế của mình trên thị trường trên cơ sở nhận thức chính  xác về nhu cầu của khách hàng để kịp thời định ra mục tiêu ưu tiên trong chiến lược  phát triển và đưa ra những biện pháp nhằm cĩ sự thay đổi phù hợp. Dựa trên kết quả  nghiên cứu ở các phần trước, chương III đã đề xuất những giải pháp nhằm gĩp phần  nâng cao chất  lượng dịch vụ của tồn hệ thống BIDV nĩi chung và các chi nhánh  BIDV trên địa bàn TP.HCM nĩi riêng như sau:  1. Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến sự hữu hình: nâng cấp cơ sở vật  chất,  trang  thiết bị  của mạng lưới giao dịch; chú  trọng phong cách chuyên nghiệp  của đội ngũ nhân viên; hồn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và  nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng.  2. Khơng ngừng nâng  cao  sự  thuận  tiện  cho  khách  hàng  sử  dụng dịch  vụ:  phát triển mạng lưới giao dịch; đơn giản thủ tục và quy trình giao dịch theo hướng  thân thiện hơn.  3. Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng: hồn thiện và nâng cao hiệu quả  phục vụ của đội ngũ CBCNV; đầu tư phát triển cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng  nhanh chĩng những nhu cầu của khách hàng.  4. Đa dạng hĩa danh mục dịch vụ: xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm  dịch vụ đa dạng và phong phú; cĩ  chính sách phí dịch vụ  linh hoạt và mang tính  cạnh tranh; tăng cường cơng tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng.  5. Củng cố sự tin cậy của khách hàng: đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm  dịch vụ; gìn giữ sự hài lịng và tăng cường hợp tác với khách hàng; đẩy mạnh việc  quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV.  Đồng  thời,  kiến nghị  các  cơ  quan  chức năng của  thành phố  và Ngân hàng  Nhà nước tiếp tục hồn thiện cơ chế chính sách điều hành, đẩy nhanh việc cải cách cơng tác hành chính, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, hỗ trợ các chương trình đầu tư và  ứng dụng cơng nghệ, phát huy vai trị quản lý vĩ mơ, điều phối đối với các quan hệ  liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng, tăng cường hợp tác quốc tế, phát triển nguồn  nhân  lực…  nhằm  tạo  điều  kiện  thuận  lợi,  thúc  đẩy khuyến  khích  các  ngân  hàng  khơng ngừng phát  triển  và nâng  cao  chất  lượng  dịch  vụ  để  phục  vụ  khách hàng,  phục vụ nền kinh tế ngày càng tốt hơn. KẾT LUẬN  Đối với hoạt động ngân hàng, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta  mang lại những thay đổi theo chiều hướng tạo ra một thị trường mở cửa và cĩ tính  cạnh  tranh  cao hơn, đặc biệt  kể  từ  sau  sự  kiện mang  tính bước ngoặt  là  gia nhập  WTO. Điều này thúc đẩy các ngân hàng thương mại khơng chỉ chú trọng vào việc  tăng trưởng quy mơ hoạt động mà cịn cần phải khơng ngừng nâng cao hiệu quả và  chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng.  Hoạt động ngân hàng vốn  là một  lĩnh  vực  cĩ  tính  chất  tương  tác  cao  giữa  khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ,  trong khi đĩ các sản phẩm ngân hàng  lại cĩ  tính phức tạp và địi hỏi nhiều chuẩn mực rất cao. Do vậy, việc đảm bảo chất lượng  các sản phẩm cung cấp đến cho khách hàng và khơng ngừng nâng cao chất  lượng  dịch vụ phải được  các ngân hàng  thực hiện thường xuyên, bởi  lẽ  sự hài  lịng của  khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống cịn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều  đeo đuổi. Với mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên mạnh mẽ trong mơi trường kinh  doanh, việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, các yếu  tố tác động đến chất  lượng dịch vụ của ngân hàng càng trở nên cần thiết hơn và những nghiên cứu này sẽ  giúp  ích cho việc  thực hiện cĩ hiệu quả các chính sách, chiến  lược phát  triển của  ngân hàng. Rõ ràng là nếu khách hàng được hài lịng khi sử dụng dịch vụ thì cơ hội  giữ  chân khách hàng  tiếp  tục  sử  dụng  các sản phẩm dịch  vụ  của ngân hàng  càng  cao, giúp cho ngân hàng gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và củng cố hình ảnh,  vị thế của mình trên thị trường.  Với những lý luận cơ bản về dịch vụ, các mơ hình chất lượng dịch vụ, cùng  với việc tìm hiểu hoạt động của hệ thống BIDV cũng như của các chi nhánh BIDV  tại TP.HCM, những mục tiêu đề cập trong đề tài lần lượt được trình bày thơng qua  các số liệu phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích  nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích phương sai, kiểm định… Thứ nhất, khách hàng  mong đợi nhất khi giao dịch với các chi nhánh BIDV là: Chi phí sử dụng dịch vụ  hợp lý và cạnh tranh, giao dịch được thực hiện nhanh chĩng và chính xác, danh mục  sản phẩm dịch vụ đa dạng. Thứ hai, các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bao  gồm: sự hữu hình, sự thuận tiện, hiệu quả phục vụ, danh mục dịch vụ và sự tin cậy  (với những thang đo được mơ tả cụ thể theo từng yếu tố). Thứ ba, đánh giá đối với  chất  lượng dịch  vụ  tại BIDV  là  rất  tốt  và  khả năng  tiếp  tục  sử dụng dịch  vụ  của khách hàng là rất cao, kết quả này đã gĩp phần khẳng định truyền thống hoạt động  lâu đời cũng như uy tín của một thương hiệu mạnh trên thị trường của tồn hệ thống  BIDV trong những năm qua.  Việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất  cần thiết nhưng dựa trên kết quả nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện  và nâng cao chất lượng dịch vụ lại càng cĩ ý nghĩa quan trọng hơn. Chính vì vậy,  những kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trước tiên cần phải  chú trọng đến việc củng cố và duy trì những thành quả mà BIDV đã đạt được trong  thời  gian  qua,  đồng  thời  khơng ngừng  gia  tăng  giá  trị  dịch  vụ  cung  cấp  đến  cho  khách hàng. Cĩ thể khẳng định, nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và phát triển  nền khách hàng chính là chìa khĩa để BIDV tiếp tục thành cơng trong thời gian tới.  Dựa trên các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao  chất lượng dịch vụ của hệ thống BIDV nĩi chung cũng như các chi nhánh BIDV tại  TP.HCM nĩi riêng. Những giải pháp đề xuất đều dựa trên những cơ sở lý luận cũng  như  cĩ  sự  liên  hệ  thực  tiễn  hoạt  động  của  BIDV:  nâng  cao  chất  lượng  phục  vụ  khách hàng, đa dạng hĩa danh mục dịch vụ, chú trọng ứng dụng cơng nghệ, đào tạo  đội ngũ cán bộ cơng nhân viên  chuyên nghiệp, phát  triển mạng  lưới hoạt động  ra  khắp địa bàn thành phố, linh hoạt trong chính sách giá dịch vụ, tăng cường quan hệ  hợp tác và liên kết với khách hàng…  Trong quá trình thực hiện, đề tài chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu sĩt  nhất định. Do vậy, em rất mong sẽ nhận được những ý kiến đĩng gĩp, bổ sung của  quý thầy cơ, đồng nghiệp và các anh chị để vấn đề nghiên cứu được hồn thiện hơn.  Trân trọng. TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tiếng Việt  1.  BIDV – Ban Dịch  vụ  (2007),  Báo  cáo  đánh giá  hoạt động dịch  vụ  3 năm  2005 – 2007 của BIDV.  2.  BIDV – Ban Dịch vụ (2008), Phương hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ  giai đoạn 2008 – 2010.  3.  BIDV – Ban Kế hoạch Phát triển (2007), Báo cáo hoạt động năm 2007.  4.  BIDV – Ban Quản lý chi nhánh (2008), Báo cáo hoạt động kinh doanh của  các chi nhánh đến 30/9/2008.  5.  BIDV – Ban Quản lý chi nhánh (2009), Báo cáo hoạt động kinh doanh của  các chi nhánh đến 31/12/2008.  6.  BIDV – Ban Quản lý chi nhánh (2009), Báo cáo hoạt động kinh doanh của  các chi nhánh đến 30/4/2009.  7.  BIDV – Chi nhánh Gia Định (2009), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh  năm 2008 và kế hoạch năm 2009, Tài liệu Hội nghị tổng kết năm 2008 của  BIDV Chi nhánh Gia Định.  3.  BIDV – Chi nhánh Sài Gịn (2008), Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ và  định hướng phát triển đến 2010, Tham luận Hội nghị dịch vụ tháng 05/2008  tại TP.HCM.  9.  BIDV – Chi nhánh TP.HCM  (2008), Kinh nghiệm  về phát  triển hoạt động  dịch vụ, Tham luận Hội nghị dịch vụ tháng 05/2008 tại TP.HCM.  10.  BIDV –  Trung  tâm  thẻ  (2009),  Báo  cáo hoạt  động hệ  thống ATM 4  tháng  đầu năm 2009.  11.  BSC (2008), Báo cáo hoạt động kinh doanh chứng khốn với các chi nhánh  BIDV, Tham luận Hội nghị dịch vụ tháng 05/2008 tại TP.HCM.  12.  Dietrich Barth  (2008),  Thực  thi  cam kết  thương mại  dịch  vụ: Kinh nghiệm  quốc tế và thách thức đối với Việt Nam, Tài liệu hội thảo “Thực hiện cam kết  thương mại dịch vụ trong WTO của Việt Nam”, Hà Nội: Dự án MUTRAP II  – SERV2.  13.  Đặng  Mạnh  Phổ  (2008),  Tìm  hiểu  về  dịch  vụ,  Tài  liệu  hội  thảo,  Hà  Nội:  BIDV.  14.  Đặng Mạnh Phổ (2009), Chính sách đầu tư cơng nghệ thơng tin phục vụ cho  hoạt động kinh doanh ngân hàng, Tài liệu hội thảo, Hà Nội: BIDV.  15.  Đỗ Thụy Lan Hương (2008), Ảnh hưởng của văn hĩa cơng ty đến sự cam kết  gắn  bĩ  với  tổ  chức  của  nhân  viên  ở  các doanh  nghiệp  ngồi  quốc  doanh  trong nước tại TP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, TP.HCM: Đại học Kinh tế  TP. Hồ Chí Minh. 16.  Hà  Nam Khánh Giao  (2004),  Marketing  dịch  vụ:  Mơ hình  5  khoảng  cách  chất lượng dịch vụ, TP.HCM: NXB Thống kê.  17.  Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên  cứu với SPSS, TP.HCM: NXB Hồng Đức.  18.  Lê  Xuân  Nghĩa  (2005),  Tầm  nhìn  và  những  bước  đi  cần  thiết  đối  với  hệ  thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn mới,  truy cập tại:  www.vnep.org.vn/Modules/CMS/Upload/2/Ngan%20hang%20thuong%20mai­Mr.%20Nghia%20  19.  Minh Trí (2008), “Dịch vụ trực tuyến: Cơ hội vàng cho ngân hàng”, Tạp chí  Ngân hàng tháng 8/2008, trang 7, Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.  20.  Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (2007), Báo cáo thường niên 2006.  21.  Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên 2008.  22.  Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh (2006), Tài liệu Hội nghị  Tổng kết hoạt động ngân hàng trên địa bàn TP.HCM năm 2005 và triển khai  nhiệm vụ năm 2006.  23.  Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh (2006), Lộ trình phát triển  dịch vụ ngân hàng trên trên địa bàn TP.HCM giai đoạn 2006 – 2010.  24.  Nguyễn Đơng Phong  (2007), “Dịch vụ và phát  triển dịch vụ của Việt Nam  thời kỳ hậu WTO”, Tạp chí Phát triển Kinh tế tháng 12/2007, trang 13 – 17.  TP.HCM: Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.  25.  Tạp chí Đầu tư – Phát triển (2008), “Kết quả khả quan trong hoạt động của  BIDV  nửa  đầu  2008”,  Tạp  chí  Đầu  tư  –  Phát  triển  số  142,  tháng  7/2008,  trang 4 – 5, Hà Nội: BIDV.  26.  Tạp chí Đầu tư – Phát triển (2008), “Hoạt động kinh doanh 9 tháng đầu năm:  Chủ động  vượt  qua  khĩ  khăn”,  Tạp  chí Đầu  tư  – Phát  triển  số 145,  tháng  10/2008, trang 6 – 7, Hà Nội: BIDV.  27.  Tạp chí Đầu tư – Phát triển (2009), “Con đường phát triển tất yếu của BIDV  hiện tại”, Tạp chí Đầu tư – Phát triển số 152, tháng 5/2009, trang 5 – 7, Hà  Nội: BIDV.  28.  Thời  báo  Ngân  hàng  (2008),  “10  Ngân  hàng  thương mại  Việt  Nam  được  khách hàng hài lịng nhất”, Thời báo Ngân hàng số 82, ngày 08/7/2008, trang  5. Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.  29.  Thời báo Ngân hàng (2009), “BIDV trụ hạng ở năng lực độc lập”, Thời báo  Ngân hàng số 116, ngày 22/7/2009,  trang 5. Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước  Việt Nam.  30.  Tổng  cục Tiêu  chuẩn Đo  lường  chất  lượng  (2000), Hệ  thống quản  lý  chất  lượng Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2000 – sốt xét lần 2, Hà Nội:  Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng. 31.  Xavier Barré (2006), Tự do hĩa lĩnh vực ngân hàng trong bối cảnh Việt Nam  dự kiến gia nhập WTO, Hà Nội: Dự án hỗ trợ thương mại đa biên Việt Nam  lần II (MUTRAP II).  Tiếng Anh  32.  Andreas   B. Eisingerich & Simon  J. Bell  (2006),  Educating  customers:  Its  impact on consumer trust and implications for management consulting, pp. 5  – 10, Working Paper, Cambridge: Judge Business School.  33.  Lisa J. Morrison Coulthard (2004), “Measuring service quality: A review and  critique of research using SERVQUAL”, pp. 479 – 497, International Journal  of Market Research Vol. 46 Quarter4, The Market research Society.  34.  Maria Beradovic, Ylva Huktén & Terés Pettersson (2006), Customer loyalty  and  satisfaction:  A  study  of  Swedbank’s  small  corporate  clients  in  Gothenburg,  pp.  9  –  14,  thesis  library,  Jưnkưping  International  Business  School, truy cập tại địa chỉ:  www.diva­portal.org/diva/getDocument?urn_nbn_se_hj_diva­659­1__fulltext.pdf  35.  Miguel & Salomi (2004), “Assessment of service quality dimensions: a study  in a vehicle repair service chain”, p. 1, truy cập tại địa chỉ:  36.  World Trade Organisation (2006), Preparation by Vietnam’s Banking Sector  for  WTO  Accession,  Managing  the  Challenges  of  WTO  Participation,  truy  cập tại địa chỉ:   37.  World  Trade Organisation  (2007),  Vietnam’s  WTO Commitments,  truy  cập  tại địa chỉ:  Phụ lục 1 – Mơ hình tố chức của hệ thống BIDV  Phụ lục 2 – Vị trí các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM  Kết quả xếp hạng hoạt động  STT  Chi nhánh  2007  2008  1  Sở Giao dịch II  A  A  2  Bắc Sài Gịn  B  A  3  Gia Định  B  A  4  TP.HCM  A  B  5  Sài Gịn  A  B  6  Đơng Sài Gịn  B  B  7  Tây Sài Gịn  B  C  8  Nam Kỳ Khởi Nghĩa  A  C  Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam  Hội sở chính  Khối Cơng ty  Khối Ngân hàng Khối sự nghiệp  Khối LD, gĩp vốn  Cty cho thuê  tài chính 1  Cty cho thuê  tài chính 2  Cơng ty  Bảo hiểm  Cơng ty  Chứng khốn  Cơng ty  BAMC  Các SGD,  Chi nhánh  3 Sở  Giao  dịch  105  Chi  nhánh  Trung tâm  CNTT  Trung tâm  Đào tạo  VID­Public  Bank  NHLD Lào­Việt  NHLD Việt­Nga  Cty LD Quản lý  Quỹ đầu tư  BVIM  Cty Liên doanh  Tháp BIDV  Các đơn vị cĩ  vốn gĩp CP của  BIDV Phụ lục 3 – Phân tích SWOT các hoạt động của BIDV  Strengths ­ Điểm mạnh  Weaknesses ­ Điểm yếu  ­ Vị thế vững chắc, chiếm thị phần tương  đối lớn trên thị trường tiền gửi và cho  vay, đặc biệt cĩ ưu thế trên các lĩnh vực  đầu tư, xây dựng…  ­ Tiềm lực tài chính mạnh, kết quả kinh  doanh đạt hiệu quả cao và các chỉ số  hoạt động đạt chuẩn mực quốc tế.  ­ Cĩ mối quan hệ tốt đẹp với các ban  ngành chức năng, giao dịch lâu năm với  nhiều khách hàng lớn là các định chế tài  chính, các doanh nghiệp hàng đầu tại  Việt Nam.  ­ Mạng lưới giao dịch phủ rộng khắp các  tỉnh thành cả nước, tồn bộ hoạt động  của mạng lưới được theo dõi, quản lý  điều hành tập trung tại HSC, bảo đảm  tuân thủ cơ chế hoạt động, chuẩn mực  của BIDV.  ­ Là ngân hàng lớn, được thành lập từ rất  sớm, do đĩ uy tín BIDV đã được khẳng  định.  ­ Khả năng quản trị điều hành cịn chưa  đạt yêu cầu của một ngân hàng thương  mại hiện đại trong thời kỳ hội nhập, bộ  máy quản trị cịn cồng kềnh.  ­ Cơng nghệ ngân hàng cịn yếu, chưa  được chú trọng đầu tư mạnh mẽ nên  khơng theo kịp trình độ của các ngân  hàng nước ngồi và một số NHTMCP.  ­ Các sản phẩm dịch vụ cung cấp chưa  thật sự đa dạng và đáp ứng kịp thời nhu  cầu phát sinh của khách hàng.  ­ Chưa xây dựng được mơi trường và  phong cách hoạt động thật sự chuyên  nghiệp.  ­ Khĩ khăn trong mở rộng mạng lưới  giao dịch do hạn chế ngân sách xây  dựng, đầu tư trụ sở.  ­ Chưa chú trọng nhiều đến việc quảng  bá và phát triển thương hiệu BIDV.  Opportunities – Cơ hội  Threats – Thách thức  ­ Tình hình chính trị xã hội tại Việt Nam  ổn định, nền kinh tế vẫn đang tiếp tục  tăng trưởng, tự do hĩa thương mại thơng  qua các cam kết hội nhập tạo điều kiện  cho các doanh nghiệp phát triển, điều  này cĩ tác động tích cực đối với các  ngân hàng.  ­ Thị trường tài chính ngày càng phát  ­ Thách thức cạnh tranh và nguy cơ mất  thị phần đến từ các đối thủ nước ngồi  mạnh hơn, chuyên nghiệp hơn khi các  cam kết quốc tế được thực hiện đầy đủ.  ­ Áp lực cải tiến cơng nghệ phù hợp với  yêu cầu hội nhập.  ­ Nguồn nhân lực chưa thể đáp ứng nhu triển, mơi trường pháp lý ngày càng  hồn thiện giúp các ngân hàng hoạt động  thuận lợi hơn.  ­ Khả năng hợp tác, tìm kiếm đối tác  chiến lược tăng lên, qua đĩ cĩ thể tranh  thủ cơng nghệ, tận dụng vốn và trình độ  quản lý của các ngân hàng nước ngồi  cầu phát triển hiện đại và chuyên nghiệp  của hệ thống ngân hàng.  ­ Hội nhập kinh tế làm tăng sự ảnh  hưởng tiêu cực bởi các cuộc khủng  hoảng tài chính và suy thối tồn cầu,  các ngân hàng sẽ càng bị rủi ro nhiều  hơn trên các giao dịch quốc tế.  Phụ lục 4 – Số phiếu điều tra và tỷ lệ % được gửi đến khách hàng ở các chi  nhánh  TP.HCM; 79;  24%  Sài Gịn; 65;  19% SGDII; 57; 17% Đơng SG; 22;  7%  Bắc SG; 36;  11%  Tây SG; 25;  7%  NKKN; 15; 4%  Gia Định; 37;  11%  Phụ lục 5 – Phiếu điều tra  Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến  Kính chào Anh/Chị,  Tơi  là  Nguyễn  Thanh  Hùng,  học  viên  cao  học  ngành  thương  mại  ­  Đại  học  Kinh  tế  TP.HCM, đang thực hiện nghiên cứu về “chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên  địa bàn TP.HCM” với mục đích học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp. Tơi mong nhận  được sự giúp đỡ từ Anh/Chị thơng qua việc trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát ý kiến  đính kèm. Tơi cam kết mọi dữ liệu thu thập được chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu  đơn thuần, những thơng tin trả lời của doanh nghiệp đều được giữ kín.  Kính mong Anh/Chị vui  lịng dành thời gian đọc và hồn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ý  kiến với các thơng tin đề nghị dưới đây.  1.  Thời gian cơng ty đã sử dụng dịch vụ tại BIDV? (Anh/Chị vui lịng đánh dấu [x] vào  ơ trống lựa chọn)  1.1   Dưới 1 năm  1.2   Từ 1 năm – dưới 3 năm 1.3   Từ 3 năm – dưới 5 năm  1.4   Từ 5 năm trở lên  2.  Xin vui lịng cho biết những nhĩm sản phẩm dịch vụ cơng ty đang sử dụng tại BIDV?  (Anh/Chị vui lịng đánh dấu [x] vào ơ trống lựa chọn, Anh/Chị cĩ thể chọn nhiều nhĩm sản  phẩm dịch vụ khác nhau)  2.1   Tiền gửi cĩ kỳ hạn /Tiền gửi thanh tốn  2.2   Vay vốn đầu tư/Bổ sung vốn lưu động/Hạn mức tín dụng  2.3   Bảo lãnh dự thầu/BL thanh tốn/BL tạm ứng/BL thực hiện hợp đồng /BL bảo hành  2.4   Thanh tốn trong nước  2.5   Thanh tốn quốc tế/Tài trợ thương mại  2.6   Mua bán ngoại tệ/quyền chọn/ kỳ hạn ngoại tệ/hốn đổi tiền tệ chéo  2.7   Dịch vụ ngân quỹ/thu chi hộ/thu chi tiền mặt lưu động/hoa hồng đại lý  2.8  Ủy thác thanh tốn vốn đầu tư  2.9   Trả lương tự động/dịch vụ ATM & BSMS/thẻ VisaGold (dành cho CBCNV của cty)  2.10 Hợp đồng futures cà phê/cao su  2.11 Bảo quản tài sản quý, giấy tờ cĩ giá  2.12 Sử dụng sản phẩm bảo hiểm BIC qua ngân hàng (Bancassurance)  2.13 Mua bán chứng khốn/sử dụng dịch vụ BIDV@Securities qua đại lý nhận lệnh BSC  2.14 Phát hành trái phiếu doanh nghiệp/BL phát hành trái phiếu  2.15 Directbanking/Internetbanking/Homebanking/Sao kê tài khoản qua swift, email  2.16 Dịch vụ tư vấn/các sản phẩm dịch vụ khác  3.         Xin vui  lịng cho biết cơng ty cĩ giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?  (Anh/Chị vui  lịng đánh dấu [x] vào ơ trống lựa chọn)  3.1   Chỉ 1 ngân hàng  3.2   Từ 2 – 3 ngân hàng  3.3   Từ 4 – 5 ngân hàng  3.4   Hơn 5 ngân hàng  4.     Anh/Chị hãy cho biết 3 yếu tố mà Anh/Chị mong đợi nhất khi giao dịch tại các chi  nhánh BIDV trong 10 số yếu tố được  liệt kê bên dưới.  (Anh/Chị vui  lịng đánh số vào ơ  trống với quy ước: [1] mong đợi nhất, [2] mong đợi kế tiếp, [3] mong đợi)  4.1   Uy tín của ngân hàng  4.2   Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý và cạnh tranh  4.3   Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng  4.4   Thủ tục, các chứng từ giao dịch đơn giản, rõ ràng và thuận tiện  4.5   Giao dịch được thực hiện nhanh chĩng và chính xác  4.6   Ngân hàng cung cấp thơng tin đầy đủ và kịp thời  4.7   Nhân viên ngân hàng cĩ năng lực và chuyên nghiệp  4.8   Thái độ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng  4.9   Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng  4.10  Mạng lưới giao dịch thuận tiện  5.     Anh/Chị cĩ đồng tình với các tiêu chí tác động đến chất lượng dịch vụ do chi nhánh  BIDV cung cấp được liệt kê dưới đây. (Anh/Chị đánh dấu [x] vào ơ trống lựa chọn)  STT  Tiêu chí  Hồn  tồn  khơng  đồng ý  Khơng  đồng ý  Bình  thường  Đồng ý  Hồn  tồn  đồng ý  (1)  (2)  (3)  (4)  (5) 1  Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết.  2  Ngân hàng thực hiện dịch vụ  chính xác, hầu như khơng cĩ sai  sĩt.  3  Ngân hàng luơn quan tâm giải  quyết những vấn đề mà khách  hàng gặp phải.  4  Ngân hàng bảo mật thơng tin khách hàng và giao dịch.  5  Ngân hàng cung cấp thơng tin  đến cho khách hàng đầy đủ và  kịp thời.  6  Ngân hàng cĩ địa điểm giao dịch  thuận tiện cho khách hàng.  7  Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chĩng.  8  Ngân hàng cĩ mạng lưới giao dịch rộng khắp.  9  Ngân hàng cĩ danh mục dịch vụ  đa dạng và phong phú.  10  Ngân hàng cĩ mức phí dịch vụ  hợp lý và cạnh tranh.  11  Khách hàng được tư vấn khi sử dụng các dịch vụ.  12  Ngân hàng cĩ cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt.  13  Ngân hàng cĩ trang thiết bị và máy mĩc hiện đại.  14  Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch  thiệp và trơng rất chuyên nghiệp.  15  Ngân hàng cĩ các chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng cĩ sai sĩt.  16  Nhân viên ngân hàng cung cấp  dịch vụ nhanh chĩng và chính  xác.  17  Nhân viên ngân hàng cĩ trình độ  chuyên mơn giỏi.  18  Nhân viên ngân hàng giúp đỡ  khách hàng tận tình, giải quyết  thỏa đáng các khiếu nại của  khách hàng.  19  Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm.  20  Hình ảnh của ngân hàng rất quen  thuộc đối với khách hàng.  21  Ngân hàng luơn coi trọng quyền  lợi của khách hàng. 6.     Anh/Chị cĩ cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ của BIDV? (Anh/Chị vui lịng  đánh dấu [x] vào ơ trống lựa chọn)  6.1   Rất hài lịng  6.2   Hài lịng  6.3  Khá hài lịng  6.4   Tương đối khơng hài lịng  6.5  Hồn tồn khơng hài lịng  7.  Trong thời gian tới, cơng ty cĩ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh  BIDV khơng? (Anh/Chị vui lịng đánh dấu [x] vào ơ trống lựa chọn)  7.1   Chắc chắn sẽ tiếp tục  7.2  Hầu như sẽ tiếp tục  7.3  Khơng chắc sẽ tiếp tục  7.4  Hầu như khơng tiếp tục  7.5  Chắc chắn khơng tiếp tục  8. Theo ý kiến của Anh/Chị, các chi nhánh BIDV cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch  vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn?  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  Cơng ty:  ……………………………………………………………………………………………………………  Ngày:  …………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!  Phụ lục 7 – Phân tích nhân tố lần 1  KMO and Bartlett's Test  .890  5906.257  210  .000  Kaiser­Meyer­Olkin Measure of Sampling  Adequacy.  Approx. Chi­Square  df  Sig.  Bartlett's Test of  Sphericity  Total Variance Explained  9.413  44.825  44.825  9.413  44.825  44.825  5.074  24.160  24.160  1.754  8.354  53.178  1.754  8.354  53.178  3.410  16.236  40.396  1.532  7.296  60.474  1.532  7.296  60.474  3.297  15.699  56.095  1.393  6.635  67.110  1.393  6.635  67.110  2.056  9.793  65.887  1.150  5.474  72.584  1.150  5.474  72.584  1.406  6.696  72.584  .996  4.744  77.328  .936  4.456  81.784  .897  4.272  86.057  .818  3.897  89.953  .541  2.578  92.532  .526  2.505  95.037  .222  1.059  96.096  .180  .856  96.952  .133  .635  97.587  .118  .560  98.147  .096  .455  98.601  .086  .408  99.009  .077  .367  99.376  .061  .291  99.667  .038  .182  99.850  .032  .150  100.000  Component  1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  Total  % of  Variance  Cumulative  %  Total  % of  Variance  Cumulative  %  Total  % of  Variance  Cumulative  %  Initial Eigenvalues  Extraction Sums of Squared  Loadings  Rotation Sums of Squared  Loadings  Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrix a  .890  .882  .878  .848  .824  .843  .831  .829  .787  .865  .863  .796  .568  .899  .885  .738  .627  .514  HHINH1  HHINH3  HANH1  HHINH4  HHINH2  PHVU3  DMUC1  DMUC3  HANH3  DMUC2  TCAY3  TTIEN3  HANH2  TTIEN2  TTIEN1  PHVU2  PHVU1  TCAY2  TCAY4  TCAY1  TCAY5  1  2  3  4  5  Component  Extraction Method: Principal Component Analysis.  Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.  Rotation converged in 6 iterations. a. Phụ lục 8 – Phân tích nhân tố lần cuối  KMO and Bartlett's Test  .884  5747.327  153  .000  Kaiser­Meyer­Olkin Measure of Sampling  Adequacy.  Approx. Chi­Square  df  Sig.  Bartlett's Test of  Sphericity  Total Variance Explained  9.000  50.001  50.001  9.000  50.001  50.001  4.435  24.637  24.637  1.709  9.496  59.496  1.709  9.496  59.496  3.863  21.462  46.100  1.508  8.379  67.875  1.508  8.379  67.875  3.040  16.887  62.987  1.357  7.536  75.412  1.357  7.536  75.412  1.988  11.044  74.031  1.107  6.153  81.564  1.107  6.153  81.564  1.356  7.534  81.564  .930  5.169  86.734  .793  4.404  91.137  .542  3.011  94.148  .226  1.255  95.403  .181  1.004  96.408  .134  .744  97.152  .121  .672  97.824  .096  .531  98.355  .086  .476  98.831  .078  .432  99.263  .061  .341  99.604  .039  .216  99.820  .032  .180  100.000  Component  1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  Total  % of  Variance  Cumulative  %  Total  % of  Variance  Cumulative  %  Total  % of  Variance  Cumulative  %  Initial Eigenvalues  Extraction Sums of Squared  Loadings  Rotation Sums of Squared  Loadings  Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrix a  .872  .866  .859  .828  .800  .897  .887  .887  .843  .869  .867  .799  .547  .936  .918  .757  .651  .559  HHINH1  HHINH3  HANH1  HHINH4  HHINH2  DMUC1  HANH3  DMUC3  DMUC2  TTIEN3  HANH2  TTIEN2  TTIEN1  PHVU2  PHVU1  TCAY2  TCAY4  TCAY1  1  2  3  4  5  Component  Extraction Method: Principal Component Analysis.  Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.  Rotation converged in 6 iterations. a. Phụ lục 9 – Phân tích hồi quy  Variables Entered/Removed a  su huu  hinh  .  Stepwise (Criteria: Probability­of­F­to­enter <= .050,  Probability­of­F­to­remove >= .100).  su thuan  tien  .  Stepwise (Criteria: Probability­of­F­to­enter <= .050,  Probability­of­F­to­remove >= .100).  hieu qua  phuc vu  .  Stepwise (Criteria: Probability­of­F­to­enter <= .050,  Probability­of­F­to­remove >= .100).  danh muc  dich vu  .  Stepwise (Criteria: Probability­of­F­to­enter <= .050,  Probability­of­F­to­remove >= .100).  su tin cay  .  Stepwise (Criteria: Probability­of­F­to­enter <= .050,  Probability­of­F­to­remove >= .100).  Model  1  2  3  4  5  Variables  Entered  Variables  Removed  Method  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu a.  Model Summary f  .716 a  .513  .511  .51214  .849 b  .720  .718  .38869  .888 c  .788  .786  .33900  .908 d  .824  .821  .30954  .919 e  .845  .842  .29125  1.700  Model  1  2  3  4  5  R  R Square  Adjusted  R Square  Std. Error of  the Estimate  Durbin­Watson  Predictors: (Constant), su huu hinh a.  Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien b.  Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu c.  Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu,  danh muc dich vu  d.  Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu,  danh muc dich vu, su tin cay  e.  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu f. ANOVA f  75.305  1  75.305  287.108  .000 a  71.604  273  .262  146.909  274  105.816  2  52.908  350.208  .000 b  41.093  272  .151  146.909  274  115.765  3  38.588  335.772  .000 c  31.144  271  .115  146.909  274  121.039  4  30.260  315.815  .000 d  25.870  270  .096  146.909  274  124.091  5  24.818  292.582  .000 e  22.818  269  .085  146.909  274  Regression  Residual  Total  Regression  Residual  Total  Regression  Residual  Total  Regression  Residual  Total  Regression  Residual  Total  Model  1  2  3  4  5  Sum of  Squares  df  Mean Square  F  Sig.  Predictors: (Constant), su huu hinh a.  Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien b.  Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu c.  Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu d.  Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu,  su tin cay  e.  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu f. Coefficients a  3.021  .088  34.300  .000  .522  .031  .716  16.944  .000  1.000  1.000  2.079  .094  22.094  .000  .477  .024  .654  20.199  .000  .982  1.019  .404  .028  .460  14.211  .000  .982  1.019  1.725  .090  19.072  .000  .398  .022  .546  17.914  .000  .841  1.189  .375  .025  .427  14.997  .000  .966  1.035  .241  .026  .285  9.304  .000  .833  1.201  .634  .169  3.760  .000  .396  .020  .543  19.478  .000  .841  1.189  .339  .023  .385  14.502  .000  .924  1.083  .203  .024  .240  8.374  .000  .795  1.258  .327  .044  .201  7.419  .000  .887  1.128  ­.114  .202  ­.564  .574  .389  .019  .533  20.301  .000  .838  1.194  .326  .022  .371  14.770  .000  .915  1.093  .177  .023  .210  7.644  .000  .768  1.302  .306  .042  .189  7.362  .000  .881  1.135  .239  .040  .151  5.998  .000  .908  1.102  (Constant)  su huu hinh  (Constant)  su huu hinh  su thuan tien  (Constant)  su huu hinh  su thuan tien  hieu qua phuc vu  (Constant)  su huu hinh  su thuan tien  hieu qua phuc vu  danh muc dich vu  (Constant)  su huu hinh  su thuan tien  hieu qua phuc vu  danh muc dich vu  su tin cay  Model  1  2  3  4  5  B  Std.  Error  Unstandardize  d Coefficients  Beta  Standardized  Coefficients  t  Sig.  Tolerance  VIF  Collinearity  Statistics  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu a.  Excluded Variables e  .343 a  9.185  .000  .487  .982  1.019  .982  .460 a  14.211  .000  .653  .982  1.019  .982  .343 a  8.351  .000  .452  .846  1.182  .846  .274 a  6.925  .000  .387  .973  1.028  .973  .250 b  8.409  .000  .455  .929  1.076  .929  .285 b  9.304  .000  .492  .833  1.201  .833  .214 b  7.089  .000  .396  .954  1.048  .954  .201 c  7.419  .000  .412  .887  1.128  .795  .167 c  6.060  .000  .346  .914  1.094  .798  .151 d  5.998  .000  .343  .908  1.102  .768  danh muc dich vu  su thuan tien  hieu qua phuc vu  su tin cay  danh muc dich vu  hieu qua phuc vu  su tin cay  danh muc dich vu  su tin cay  su tin cay  Model  1  2  3  4  Beta In  t  Sig.  Partial  Correlation  Tolerance  VIF  Minimum  Tolerance  Collinearity Statistics  Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh a.  Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien b.  Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu c.  Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu d.  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu e. Collinearity Diagnostics a  1.936  1.000  .03  .03  .064  5.522  .97  .97  2.865  1.000  .01  .01  .01  .095  5.503  .01  .76  .36  .041  8.409  .98  .23  .63  3.802  1.000  .00  .01  .01  .01  .097  6.264  .02  .46  .44  .04  .064  7.694  .00  .49  .12  .75  .037  10.134  .98  .04  .44  .20  4.778  1.000  .00  .00  .00  .00  .00  .101  6.891  .00  .53  .28  .05  .00  .065  8.576  .00  .46  .23  .59  .00  .051  9.726  .07  .00  .48  .33  .05  .006  27.625  .93  .00  .01  .01  .94  5.757  1.000  .00  .00  .00  .00  .00  .00  .103  7.468  .00  .57  .19  .06  .00  .00  .067  9.302  .00  .36  .47  .33  .00  .01  .057  10.015  .02  .06  .32  .57  .01  .02  .011  23.116  .00  .00  .01  .00  .50  .58  .005  34.260  .98  .00  .01  .03  .47  .39  Dimension  1  2  1  2  3  1  2  3  4  1  2  3  4  5  1  2  3  4  5  6  Model  1  2  3  4  5  Eigenvalue  Condition  Index  (Constant)  su huu hinh  su thuan tien  hieu qua  phuc vu  danh muc  dich vu  su tin cay  Variance Proportions  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu a.  Residuals Statistics a  2.8949  6.7477  4.4182  .67297  275  ­.5047  .5361  .0000  .28858  275  ­2.264  3.462  .000  1.000  275  ­1.733  1.841  .000  .991  275  Predicted Value  Residual  Std. Predicted Value  Std. Residual  Minimum  Maximum  Mean  Std. Deviation  N  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu a. Phụ lục 10 ­ Phân tích ANOVA: sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ  giữa các nhĩm khách hàng cĩ thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau  Descriptives  danh gia chat luong dich vu  31  4.00  .894  .161  3.67  4.33  2  5  98  3.85  .751  .076  3.70  4.00  3  5  114  4.33  .619  .058  4.22  4.45  3  5  32  4.38  .707  .125  4.12  4.63  3  5  275  4.13  .746  .045  4.04  4.22  2  5  duoi 1 nam  1 ­ 3 nam  3 ­ 5 nam  tren 5 nam  Total  N  Mean  Std.  Deviation  Std.  Error  Lower  Bound  Upper  Bound  95% Confidence  Interval for Mean  Minimum  Maximum  Test of Homogeneity of Variances  danh gia chat luong dich vu  1.776  3  271  .152  Levene  Statistic  df1  df2  Sig.  ANOVA  danh gia chat luong dich vu  15.008  3  5.003  9.857  .000  137.537  271  .508  152.545  274  Between Groups  Within Groups  Total  Sum of  Squares  df  Mean Square  F  Sig.  Post Hoc Tests Multiple Comparisons  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  Tamhane  .15  .178  .950  ­.34  .64  ­.33  .171  .303  ­.81  .14  ­.38  .204  .356  ­.93  .18  ­.15  .178  .950  ­.64  .34  ­.49*  .095  .000  ­.74  ­.23  ­.53*  .146  .004  ­.93  ­.13  .33  .171  .303  ­.14  .81  .49*  .095  .000  .23  .74  ­.04  .138  1.000  ­.42  .34  .38  .204  .356  ­.18  .93  .53*  .146  .004  .13  .93  .04  .138  1.000  ­.34  .42  (J) thoi gian su  dung dich vu  1 ­ 3 nam  3 ­ 5 nam  tren 5 nam  duoi 1 nam  3 ­ 5 nam  tren 5 nam  duoi 1 nam  1 ­ 3 nam  tren 5 nam  duoi 1 nam  1 ­ 3 nam  3 ­ 5 nam  (I) thoi gian su  dung dich vu  duoi 1 nam  1 ­ 3 nam  3 ­ 5 nam  tren 5 nam  Mean  Difference  (I­J)  Std. Error  Sig.  Lower Bound  Upper Bound  95% Confidence Interval  The mean difference is significant at the .05 level. *.  Means Plots  thoi gian su dung dich vu  tren 5 nam 3 ­ 5 nam 1 ­ 3 nam duoi 1 nam  M ea n  of  d an h  gi a  ch at  lu on g  di ch  v u  4.5  4.4  4.3  4.2  4.1  4.0  3.9  3.8  Phụ lục 11  ­ Phân tích ANOVA: sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ  giữa các nhĩm khách hàng cĩ số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng khác nhau Descriptives  danh gia chat luong dich vu  7  3.86  .690  .261  3.22  4.50  3  5  41  4.15  .823  .129  3.89  4.41  3  5  83  4.28  .686  .075  4.13  4.43  2  5  62  4.00  .747  .095  3.81  4.19  3  5  41  4.00  .806  .126  3.75  4.25  3  5  24  4.04  .690  .141  3.75  4.33  3  5  9  4.33  .707  .236  3.79  4.88  3  5  5  4.40  .894  .400  3.29  5.51  3  5  3  4.33  .577  .333  2.90  5.77  4  5  275  4.13  .746  .045  4.04  4.22  2  5  1  2  3  4  5  6  7  8  9  Total  N  Mean  Std.  Deviation  Std.  Error  Lower  Bound  Upper  Bound  95% Confidence  Interval for Mean  Minimum  Maximum  Test of Homogeneity of Variances  danh gia chat luong dich vu  .844  8  266  .565  Levene  Statistic  df1  df2  Sig.  ANOVA  danh gia chat luong dich vu  5.115  8  .639  1.154  .328  147.431  266  .554  152.545  274  Between Groups  Within Groups  Total  Sum of  Squares  df  Mean Square  F  Sig.  Post Hoc Tests Multiple Comparisons  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  Tamhane  ­.29  .291  1.000  ­1.60  1.02  ­.42  .271  .999  ­1.80  .96  ­.14  .278  1.000  ­1.49  1.20  ­.14  .290  1.000  ­1.45  1.17  ­.18  .296  1.000  ­1.49  1.12  ­.48  .352  1.000  ­1.89  .94  ­.54  .478  1.000  ­2.93  1.84  ­.48  .423  1.000  ­3.35  2.40  .29  .291  1.000  ­1.02  1.60  ­.13  .149  1.000  ­.63  .36  .15  .160  1.000  ­.38  .67  .15  .180  1.000  ­.45  .74  .10  .191  1.000  ­.54  .75  ­.19  .269  1.000  ­1.26  .89  ­.25  .420  1.000  ­2.99  2.48  ­.19  .357  1.000  ­5.30  4.93  .42  .271  .999  ­.96  1.80  .13  .149  1.000  ­.36  .63  .28  .121  .580  ­.12  .67  .28  .147  .904  ­.21  .76  .24  .160  .997  ­.32  .79  ­.06  .247  1.000  ­1.15  1.03  ­.12  .407  1.000  ­3.09  2.85  ­.06  .342  1.000  ­7.13  7.01  .14  .278  1.000  ­1.20  1.49  ­.15  .160  1.000  ­.67  .38  ­.28  .121  .580  ­.67  .12  .00  .158  1.000  ­.52  .52  ­.04  .170  1.000  ­.62  .54  ­.33  .254  1.000  ­1.41  .75  ­.40  .411  1.000  ­3.29  2.49  ­.33  .347  1.000  ­6.66  5.99  .14  .290  1.000  ­1.17  1.45  ­.15  .180  1.000  ­.74  .45  ­.28  .147  .904  ­.76  .21  .00  .158  1.000  ­.52  .52  ­.04  .189  1.000  ­.68  .59  ­.33  .267  1.000  ­1.41  .74  ­.40  .419  1.000  ­3.14  2.34  ­.33  .356  1.000  ­5.53  4.87  .18  .296  1.000  ­1.12  1.49  ­.10  .191  1.000  ­.75  .54  ­.24  .160  .997  ­.79  .32  .04  .170  1.000  ­.54  .62  .04  .189  1.000  ­.59  .68  ­.29  .275  1.000  ­1.38  .79  ­.36  .424  1.000  ­3.04  2.32  ­.29  .362  1.000  ­5.03  4.44  .48  .352  1.000  ­.94  1.89  .19  .269  1.000  ­.89  1.26  .06  .247  1.000  ­1.03  1.15  .33  .254  1.000  ­.75  1.41  .33  .267  1.000  ­.74  1.41  .29  .275  1.000  ­.79  1.38  ­.07  .464  1.000  ­2.46  2.32  .00  .408  1.000  ­3.02  3.02  .54  .478  1.000  ­1.84  2.93  .25  .420  1.000  ­2.48  2.99  .12  .407  1.000  ­2.85  3.09  .40  .411  1.000  ­2.49  3.29  .40  .419  1.000  ­2.34  3.14  .36  .424  1.000  ­2.32  3.04  .07  .464  1.000  ­2.32  2.46  .07  .521  1.000  ­2.88  3.02  .48  .423  1.000  ­2.40  3.35  .19  .357  1.000  ­4.93  5.30  .06  .342  1.000  ­7.01  7.13  .33  .347  1.000  ­5.99  6.66  .33  .356  1.000  ­4.87  5.53  .29  .362  1.000  ­4.44  5.03  .00  .408  1.000  ­3.02  3.02  ­.07  .521  1.000  ­3.02  2.88  (J) san pham  dich vu su dung  2  3  4  5  6  7  8  9  1  3  4  5  6  7  8  9  1  2  4  5  6  7  8  9  1  2  3  5  6  7  8  9  1  2  3  4  6  7  8  9  1  2  3  4  5  7  8  9  1  2  3  4  5  6  8  9  1  2  3  4  5  6  7  9  1  2  3  4  5  6  7  8  (I) san pham  dich vu su dung  1  2  3  4  5  6  7  8  9  Mean  Difference  (I­J)  Std. Error  Sig.  Lower Bound  Upper Bound  95% Confidence Interval Means Plots  san pham dich vu su dung  9 8 7 6 5 4 3 2 1  M ea n  of  d an h  gi a  ch at  lu on g  di ch  v u  4.5  4.4  4.3  4.2  4.1  4.0  3.9  3.8  Phụ lục 12  ­ Phân tích ANOVA: sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ  giữa các nhĩm khách hàng cĩ số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau  Descriptives  danh gia chat luong dich vu  12  4.33  .778  .225  3.84  4.83  3  5  133  4.28  .732  .063  4.15  4.40  3  5  113  3.96  .693  .065  3.84  4.09  3  5  17  3.88  .928  .225  3.41  4.36  2  5  275  4.13  .746  .045  4.04  4.22  2  5  1 ngan hang  2 ­ 3 ngan hang  4 ­ 5 ngan hang  hon 5 ngan hang  Total  N  Mean  Std.  Deviation  Std.  Error  Lower  Bound  Upper  Bound  95% Confidence  Interval for Mean  Minimum  Maximum  Test of Homogeneity of Variances  danh gia chat luong dich vu  3.399  3  271  .018  Levene  Statistic  df1  df2  Sig.  ANOVA  danh gia chat luong dich vu  7.549  3  2.516  4.703  .003  144.997  271  .535  152.545  274  Between Groups  Within Groups  Total  Sum of  Squares  df  Mean Square  F  Sig. Post Hoc Tests  Multiple Comparisons  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  Tamhane  .06  .234  1.000  ­.67  .78  .37  .234  .593  ­.36  1.09  .45  .318  .668  ­.45  1.36  ­.06  .234  1.000  ­.78  .67  .31*  .091  .004  .07  .56  .40  .234  .493  ­.29  1.08  ­.37  .234  .593  ­1.09  .36  ­.31*  .091  .004  ­.56  ­.07  .08  .234  1.000  ­.61  .77  ­.45  .318  .668  ­1.36  .45  ­.40  .234  .493  ­1.08  .29  ­.08  .234  1.000  ­.77  .61  (J) so ngan hang  giao dich  2 ­ 3 ngan hang  4 ­ 5 ngan hang  hon 5 ngan hang  1 ngan hang  4 ­ 5 ngan hang  hon 5 ngan hang  1 ngan hang  2 ­ 3 ngan hang  hon 5 ngan hang  1 ngan hang  2 ­ 3 ngan hang  4 ­ 5 ngan hang  (I) so ngan hang  giao dich  1 ngan hang  2 ­ 3 ngan hang  4 ­ 5 ngan hang  hon 5 ngan hang  Mean  Difference  (I­J)  Std. Error  Sig.  Lower Bound  Upper Bound  95% Confidence Interval  The mean difference is significant at the .05 level. *.  Means Plots  so ngan hang giao dich  hon 5 ngan hang 4 ­ 5 ngan hang 2 ­ 3 ngan hang 1 ngan hang  M ea n  of  d an h  gi a  ch at  lu on g  di ch  v u  4.4  4.3  4.2  4.1  4.0  3.9  3.8