Nghiên cứu hành vi của khách hàng khi mua smartphone

HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE 1 ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE. GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.s NGUYỄN PHƯƠNG NAM NHÓM THỰC HIỆN : 9 STAR LỚP : VB14QT 002 HỌ VÀ TÊN MSSV 1. VÕ NHẬT ANH 33111024596 2. ĐẶNG KHÁC DI 33111021885 3. NGUYỄN HỮU ĐỨC 33111021961 4. NGÔ MẠNH HÀO 33111024612 5. LÊ Q UANG HIỀN 33111021872 6. NGUYỄN HỒNG NGUYÊN 33111025586 7. NGUYỄN VĂN NOAL 33111021323 8. NGUYỄN QUỐC TRƯỜNG SƠN 33111021414 9. LÊ THÀNH TRUNG 33111023329 Tp. Hồ Chí Minh, Ngày 09 tháng 05 năm 2012 HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE 2 I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1. “ Bạn có muốn sở hữu một chiếc Iphone hay Samsung Galaxy không? Có tới 8 trên 9 thành viên của nhóm 9 Sao trả lời “có chứ”. Dù c ó nhiều lý do: thích công nghệ, thích sự sang trọng hay đơn thuần chỉ là yêu mẫu mã của những chiếc điện thoại này thì sử dụng điện thoại có hệ điều hành thông minh đang trở nên là xu hướng. Xu hướng này cũng chính là một phong trào đang lên tại Việt nam. Không phải là đối với tất cả mọi người nhưng đa phần đều cho rằng xa rồi cái thời điện thoại chỉ là nhu cầu nghe gọi. 2. Hơn nữa, công ng hệ đang phát tr iển nhanh chóng, đem lại những lợi ích to lớn cho người dùng. Chính những lợi ích này mà điện thoại sử dụ ng phần mềm thông minh đang có một chỗ đứng v ững chắc và phát tr iển mạnh mẽ. Thị trường vẫn đang trong giai đ oạn cạnh tranh giữa các nhà phân phối 3. Nhu cầ u trong tương la i khá là tiềm năng về sự phát triển của nó. Nhu cầu ngày càng tă ng từ chính các tiện ích tíc h hợp trong những chiếc điện thoại sử dụng phần mềm thông minh này từ phần mềm làm việc đến các phần mềm giải trí. 4. Sản phẩm thay thế c ho dòng điện thoại thông minh vẫn chưa hình thành và cũng sẽ cần thời gian khá lâu. II. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI. 1. Nghiên cứu hành vi mua hàng, lựa chọn sản phẩm của khách hàng. 2. Xác định được thời điểm và nơi mà khách hàng thường quyết định mua sản phẩm 3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. 1. Đối tượng nghiên cứu: Những người đang sống và làm v iệc tại thành phố Hồ Chí Minh tuổi đời từ 18 đến 45 đã từng sử dụng điện thoại thông minh (SmartPhone) 2. Phạm vi nghiên cứu: tại khu vực quận 10 thành phố Hồ Chí Minh HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE 3 IV Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI. 1. Khi thực hiện xong đ ề tà i, biết được hành vi của khách hàng khi mua điện thoại smartphone 2. Biết được những yếu tố nào chi phối mạnh mẽ đến quyết định mua hàng của khách hàng Từ hai yếu tố trên chúng ta xác định được thị yếu và xu hướng của người tiêu dùng trong phân khúc điện thoại smartphone, từ đó góp phần đưa ra những quyết định phù hợp hơn khi xây dựng một nhà phân phối trong lĩnh vực kinh doanh này. V. XÁC ĐỊNH DỮ LIỆU CẦN THU THẬP 1. Khách hàng thường sử dụng smartphone thuộc độ tuổi và nghề nghiệp nào chiếm tỷ trọng nhiều nhất.? 2. Điện thoại smartphone của hãng nào được nhiều khách hàng lựa chọn?. Vì sao khách hàng lại lựa chọn sản phẩm smartphone của hang đó?. Những tính năng nàocủa điện thoại được khách hàng ưa chuộng nhất hiện nay?. 3. Khách hàng thường mua smarphone tại nhà phân phối nào?. Tại sao khách hàng mua sản phẩm ở đó? 4. Trước khi mua hàng hành vi của khách hàng là gì? Tìm kiếm thông tin sản phẩm ở đâu? Suy nghĩ trong thời gian bao lâu và khách hàng quyết định mua hàng trong dịp nào? 5. Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng smartphone 6. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng. Yếu tố nào chi phối nhiều nhất đến sự lựa chọn sản phẩm smartphone. VI. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Xác định phương pháp nghiên cứu Căn cứ vào ngân sách, thời gian và nhân lực, căn cứ vào mục tiêu của vấn đề cần HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE 4 nghiên cứu, chúng tôi cho rằng nghiên cứu định lương là phù hợp nhất, Với mẫu là 51 người đáp viên, và công cụ thu thập nghiên cứu (dữ liệu) định lượng là bảng câu hỏi để phỏng vấn trực tiếp. Thiết kế bảng câu hỏi: BẢNG CÂU HỎI Nghiên cứu hành vi khách hàng khi mua điện thoại Smartphone Chà o anh (chị) , tôi là……………… tôi đang thực hiện nghiên cứu về hành vi của khách hàng khi mua điện thoại Smart phone. Xin anh (chị) dành chút thời gian trả lời cho chúng tôi một số câu hỏi sau đây: 1. Anh (chị) đã bao giờ sử dụng điện thoại Smartphone chưa? a. Chưa b. Rồi 2. Anh chị có đang sinh sống và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh không? a. Có b. không 3. Anh (chị) đã mua điện thoại smartphone cách đây bao lâu? a. Cách đây hơn 1 năm b. Cách đây 1 năm c. Cách đây 6 tháng d. Cách đây 3 tháng e. Cách đây dưới 1 tháng 4. Xin vui lòng cho biết anh (chị) thuộc nhóm tuổi nào dưới đây: a. Dưới 18 tuổi b. Từ 18 đến 25 tuổi c. Từ 25 đến 30 tuổi d. Từ 30 đến 35 tuổi e. Từ 35 đến 40 tuổi f. Từ 40 đến 45 tuổi HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE 5 g. Trên 45 tuổi 5. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh (chị) a. Dưới 5 triệu đồng b.Từ 5 đến 10 triệu đồng c. Từ 10 đến 15 triệu đồng d. Trên 15 triệu đồng 6. Tên điện thoại Smartphone anh chị đã (đang) sử dụng là gì? (Ghi rõ)................................................................ 7. Anh (chị) mua điện thoại Sm artphone đó với giá khoảng bao nhiêu? a. Từ 3 triệu đến 5 triệu b. Từ 5 triệu đến 7 triệu c. Từ 7 đến 9 triệu d. Từ 9 đến 11 triệu e. Trên 11 triệu 8. Lý do nào khiến anh (chị) chọn điện thoại Sm art phone chứ không phải dòng điện thoại khác? a. Đang được ưa chuộng hiện nay b. Chạy bằng hệ điều hành c. Có nhiều tiện ích hơn d. Kiểu dáng sang trọng, tinh tế e. Thể hiện đẳng cấp 9. Tính năng nào của điện thoại Sm artphone mà anh (chị) thích nhất? a. Màn hình rộng, đẹp, cảm ứng đa điểm b. Có nhiều kho ứng dụng và dễ cài đặt c. Tốc độ vi xử lý nhanh d. Soạn thảo văn bản, trao đổi qua mail, ch@t on e. Có bộ nhớ trong lớn trong lớn, hỗ trợ thẻ nhớ f. Dễ kết nối (Wifi; 3G; GPS; Bluetooth, Usb, GPRS) g. Lướt w eb/internet/ dow nload nhanh h. Quay phim chuẩn HD đa định dạng, chụp hình đẹp i. Nghe nhạc với âm thanh tốt HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE 6 10. Theo anh (chị) nhãn hiệu điện thoại Smarphone nào đáng tin cậy nhất? a. Samsung b. Nokia c. LG d. HTC e. Sony Ericsion f. Iphone 11. Anh chị phải suy nghĩ bao lâu khi đi đến quyết định m ua Sm artphone a. Mua ngay không cần suy nghĩ b. Suy nghĩ 1 tuần c. Suy nghĩ 2 tuần d. Suy nghĩ 3 tuần e. Suy nghĩ một tháng 12. Anh (chị) tìm kiếm thông tin về điện thoại Smart phone từ đâu? a. Quảng cáo tivi b. Quảng cáo trên báo, tờ rơi c. Website của nhà sản xuất/nhà phân phối d. Tại cửa hàng/ siêu thị bán lẻ e. Từ người thân ( Gia đình/ bạn bè/ đồng nghiệp) 13. Anh (chị) mua điện thoại vào dịp nào? a. Mua vào ngày lễ b. Mua vào cuối tuần c. Mua vào dịp khuyến mãi, giảm giá 14. Anh (chị) mua điện thoại Sm artphone tại nhà phân phối nào? a. Viễn Thông A b. Thế Giới Di Động c. Siêu thị điện máy d. Viettel e. Ý Nhi f. Bách Khoa Computer g. FPT Shop h. Phước Lập Mobile HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE 7 i. Xuân Hồng j. Mai Nguyễn k. H. Nam Mobile l. Thế giới số 24G 15. Tại sao anh (chị) chọn mua điện thoại Smartphone ở đó? a. Có nhiều chương trình khuyến mãi b. Có nhiều sản phẩm để lựa chọn, trưng bày đẹp c. Phong cách phục vụ chu đáo, lịch sự, d. Chế độ hậu mãi tốt (bảo hành, sửa chữa, cài đặt....) e. Gần nhà anh (chị) f. Anh (chị) là khách hàng quen thuộc 16. Cảm nhận của anh (chị) sau khi mua điện thoại Sm artphone? a. Rất không hài lòng b. Không hài lòng c. Trung lập d. Khá hài lòng e. Rất hài lòng 17. Nếu bạn bè, người thân m ua điện thoại anh (chị) sẽ giới thiệu cho họ về điện thoại Smartphone không? a. Rất sẵn sàng giới thiệu b. Sẽ giới thiệu nếu họ nhờ c. Không giới thiệu 18. Nếu bây giờ mua lại anh (chị) có chọn Sm artphone nữa không? a. Có b. Không c. Cần suy nghĩ đã 19. Xin cho biết nghề nghiệp của anh (chị) a. Kinh doanh b. Cán bộ quản lý c. Nhân viên văn phòng d. Khác (ghi rõ).......................... HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE 8 Anh / Chị vui lòng cung cấp thêm một vài thông tin: Họ tên: ......................................... Số điện thoại liên lạc:........................ Cám ơn sự hợp tác của anh (chị)! Chúc anh (chị) có một buổi tối tốt lành! Chọn mẫu trong nghiên cứu định lượng: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên -> Xử lý số liệu Kết quả: (sau khi phân tích bằng SPSS) HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE 9 * Đa số khách hàng đã sử dụng smarphone cách đây hơn một năm, điều đó chứng tỏ smarphone đã được khách hàng quan từ rất sớm.  Nhóm khách hàng sử dụng smartphone nhiều nhất có độ tuổi từ 18 tuổi đến 30 tuổi, đặc biệt là nhóm tuổi từ 25 đến 30 chiếm gần 52.9% trong tổng số những người đang sử dụng smartphone.  Những khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu/ tháng sử dụng smartphone nhiều nhất chiếm 45.1% trong phân khúc smartphone. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE 10  Sản phẩm smartphone của hãng Samsung và Iphone được khách hàng sử dụng nhiều nhất (Samsung chiếm khoảng 27.5%, ipnone chiếm khoảng 35.3%). Và smartphone có giá từ 5 triệu đến 7 triệu được nhiểu khách hàng mua nhất. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE 11  Yếu tố Smartphone có nhiều ứng dụng, mẫu mã đẹp, sang trọng, cảm ứng đa điểm là yếu tố chi phối mạnh mẽ đến quyết định mua hàng của khách hàng.  Sam sung với Iphone vẫn là hai hang có sản phẩm smartphone được khách hàng tin cậy nhiều nhất. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE 12  Trước khi quyết định mua sản phẩm smartphone khách hàng thường có suy nghĩ từ một tới 2 tuần.  Trước khi quyết định mua smartphone khách hàng tìm kiếm thông tin từ người thân và qua w ebsite của nhà phân phối là nhiều nhất: có khoảng 31.4% khách hàng tìm hiểu thông tin qua w ebsite, và 35.3% khách hàng hỏi thông tin từ người thân  Khuyến mãi, giảm giá có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Có khoảng 60.8% khách hàng sử dụng smartphone quyết định mua hàng trong những dịp khuyến mãi này. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE 13  Khách hàng thường mua smartphone ở những nhà phân phối có thương hiệu hàng đầu V iệt Na m. Có 35.3% khách hàng chon mua tại Viễn Thông A và 21.6% khách hàng chon mua tại Thế Giới Di Động  Khi mua smartphone khách hàng rất quan tâm tới chế độ hậu mãi của nhà phân phối. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE 14  Khi sử dụng sản phẩm smartphone đa số khách hàng đều hài lòng ( khoảng 51% khách hàng khá hài lòng, 29% khách hàng rất hài lòng). Có khoảng 67% khách hàng sẳn sàng giới thiệu nếu người thân mua điện thoại thông minh và có 78% khách hàng sẽ mua lại smartphone nếu có cơ hội mua điện thoại mới.  Nhân viên văn phòng sử dụng điện thoại smartphone chiếm tỷ trọng nhiều nhất lên tới 62.7%. VII. KẾT LUẬN: 1.Về đối tượng khảo sát nhóm đã thực hiện tương đối thành công gần như là lựa chọn đúng đối tượng đã dùng SmartPhone, đang sinh sống hoặc làm việc tại TPHCM, họ là những người cực kì nhạy bén về công nghệ vì họ là những người không quá trẻ hay quá già ( tập trung 25 đến 35 tuổi), họ đủ kiến thức và lòng đam mê với công nghệ mới. Đồng HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE 15 thời là những người nằm trong khu vực có thu nhập trung bình (trên 5 tr iệu dưới 10 triệu), lực lượng đông đảo của xã hội. Nhưng qua con số thống kê cho thấy mỗi đối tượng sẽ có nhu cầu về giá cả khác nhau hầu như rải đều khắp, mỗi sản phẩm với mức giá khác nhau đều có sự chấp nhập từ khách hàng miễn sao họ hài lòng. 2. Đánh giá sự hiểu biết của những người được khảo sát rất cao bởi họ đã thông thạo về cách dùng Smartphone do đã trải qua thời gian dùng khá lâu ( hầu như từ 1 năm trở lên). Ở đây ta có thể thấy nhu cầu về Smartphone là do nó có nhiều tiện ích, ứng dụng giúp người sử dụng nhiều tiện ích bên cạnh một ít về mẫu mã.Ở đây ta thấy khách hàng ưa chuộng dòng sản phẩm có tốc độ xử lí nhanh, mẫu mã phải bắt mắt ( đặc biệt là màn hình) 3 Về mức độ trung thành với sản phẩm ta thấy vẫn chưa có nhà sản xuất nào thật sự vượt trội, dẫu Apple có hơi nhỉnh hơn chút ít nhưng chỉ là nhà tung ra dòng sản phẩm này trước chứ không hoàn toàn là do thương hiệu đi vào lòng khách hàng. Việc họ nhận biết và bắt đầu tiếp cận Smartphone thông qua gia đình, bạn bè hơn là các mẫu quảng cáo, tờ rơi hay có nghĩa là họ tin tưởng vào sự trải nghiệm của người thân. 4. Về kênh phân phối thì ta thấy sự ưu chuộng nhà phân phối có uy tính, có nhiều cửa hàng, gần nhà (V iễn thông A), bên cạnh các cửa hàng khác rải đều khắp . Bên cạnh đó ta thấy khách hàng bây giờ vô cùng tinh tế họ cần dịch vụ hậu mãi cực tốt, các chương trình khuyến mãi đi kèm. 5. Về mức độ hài lòng thì dường như khách hàng còn rất thận trọng chỉ tạm ở mức ‘ Khá hài lòng’, họ còn có những yêu cầu cao hơn về công nghệ, mẫu mã, giá cả. Cho nên ở đây họ sẽ không chủ động giới thiệu cho người thân hoặc không giới thiệu chứng tỏ sẽ còn nhiều phân vân mà nhà sản xuất phải đi vào NCTT mới có thể đánh giá xác thực qua từng giai đoạn.Nhưng họ lại khẳng định sẽ tiếp tục mua và dùng Smartphone chứng tỏ sức hút từ thị trường rất lớn v ì họ nhận ra được nhiều ưu điểm mà dòng sản phẩm khác không thể so sánh được.Ở đây ta nên chú trọng vào những người thuộc khối văn phòng vì nhu cầu cho công việc và nhu cầu tự thể hiện khá lớn. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE 16 MỤC LỤC Trang I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2 II. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI. 2 III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. 3 VI Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI. 3 V. XÁC ĐỊNH DỮ LIỆU CẦN THU THẬP 4 VI. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 5 VII. KẾT LUẬN: 15 HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SMARTPHONE 17