Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở Công ty Dịch vụ Viễn thông

hÖ thèng th«ng tin theo quyÕt ®Þnh cña C«ng ty vµ Tæng C«ng ty, trô së cña trung t©m t¹i C«ng ty 57A Huúnh Thóc Kh¸ng. d)Ban Qu¶n lý Dù ¸n GPC Ban qu¶n lý dù ¸n GPC (qlda gpc) lµ ®¬n vÞ sù nghiÖp kinh tÕ trùc thuéc C«ng ty, cã t­ c¸ch ph¸p nh©n, cã con dÊu riªng theo tªn gäi. QLDA GPC ®­îc tæ chøc l¹i theo quyÕt ®Þnh sè 1103 Q§/TCCB-L§ ngµy 28/12/2004 cña Gi¸m ®èc C«ng ty víi chøc n¨ng gióp Gi¸m ®èc C«ng ty qu¶n lý vµ triÓn khai thùc hiÖn c¸c dù ¸n ®Çu t­ trong ph¹m vi ®­îc Gi¸m ®èc C«ng ty giao. VÒ mÆt tæ chøc, QLDA GPC cã tr­ëng ban vµ phã tr­ëng ban gióp viÖc, cã kÕ to¸n tr­ëng vµ c¸c ®¬n vÞ trùc thuéc lµ: phßng c¬ së h¹ tÇng, phßng triÓn khai dù ¸n, phßng KTTK-TC vµ bé phËn v¨n th­, hµnh chÝnh. S¬ ®å tæ chøc bé m¸y C«ng ty DÞch vô ViÔn th«ng 1.1.4 C¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ nh©n lùc 1.1.4.1 VÒ c¬ së vËt chÊt ChØ tÝnh riªng dÞp cuèi n¨m 2005 vµ TÕt nguyªn ®¸n BÝnh TuÊt , ®Ó ®¸p øng nhu cÇu th«ng tin liªn l¹c th«ng suèt, C«ng ty ®· huy ®éng mäi nguån lùc vµ triÓn khai hµng lo¹t dù ¸n ®Çu t­ n©ng cao n¨ng lùc m¹ng l­íi. Vinaphone ®· n©ng cÊp 4 tæng ®µi MSC vµ ®­a vµo ho¹t ®éng thªm 4 tæng ®µi míi, t¨ng dung l­îng phÇn chuyÓn m¹ch thªm 2 triÖu thuª bao, gióp toµn bé hÖ thèng tæng ®µi ho¹t ®éng kho¶ng 50% n¨ng lùc thiÕt kÕ. C«ng ty còng ®­a vµo khai th¸c 2 HLR/AuC míi víi dung l­îng 2 triÖu thuª bao. §èi víi hÖ th«ng nh¾n tin SMS, c«ng ty võa ®­a vµo khai th¸c 2 hÖ thèng nh¾n tin SMSC míi víi dung l­îng mçi hÖ thèng lµ 1.024 triÖu tin nh¾n/giê, t¨ng gÊp 3 lÇn dung l­îng tr­íc ®ã. §ång thêi C«ng ty còng phèi hîp chÆt chÏ víi c¸c B­u ®iÖn tØnh thµnh phè l¾p ®Æt thªm 392 tr¹m thu ph¸t sãng t¹i Hµ Néi, Thµnh phè Hå ChÝ Minh vµ c¸c tØnh thµnh trªn ph¹m vi toµn quèc, t¨ng n¨ng lùc toµn bé hÖ thèng BSS kho¶ng 30%. Ngoµi ra, C«ng ty ®· thùc hiÖn c¶i t¹o vµ l¾p ®Æt míi nhiÒu tuyÕn truyÒn dÉn c¸p quang vµ triÓn khai hÖ thèng an ninh cho m¹ng truyÒn sè liÖu cña c«ng ty, ®¶m b¶o cho ho¹t ®éng cña c¸c thiÕt bÞ tin häc vµ viÔn th«ng kÕt nèi trong m¹ng truyÒn sè liÖu ®­îc an toµn. B¶ng thèng kª c¬ së vËt chÊt kü thuËt a. Hệ thống chuyển mạch MSC/VLR Max Hiện tại % sử dụng/thiết kế Vùng vùng sóng MSC1A_HNI 650 K 375.418 58% KV Đông Hà Nội, Bắc Giang, Bắc Ninh, Hải Dương MSC1B_HNI 500 K 210.662 42% KV Tây Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh MSC1C_HNI 400 K 203.137 51% KV Tây Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh MSC1D_HNI 400 K 174.715 44% KV các tỉnh phía Bắc MSC1E_HNI 400 K 214.543 53% KV các tỉnh phía Bắc MSC2A_HCM 650 K 371.974 57% KV Đông tphố HCM, Đồng Nai, Bình Dương MSC2B_HCM 500 K 282.670 57% KV Tây Nam và ngoại thành Tphố HCM MSC2D_CTO 400 K 164.654 41% KV nam sông Tiền MSC2C_CTO 400 K 206.818 52% KV nam sông Tiền MSC2E_HCM 400 K 154.413 39% KV các tỉnh phía Nam MSC2F_HCM 400 K 183.317 46% KV các tỉnh phía Nam MSC3A_DNG 200 K 117.574 59% Tây Nguyên, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi MSC3B_DNG 200 K 113.283 56% Huế, Quảng Bình, Quảng Trị, Bình Định, Phú Yên, Khánh Hoà Tổng 5.500 K 2.803.478 51% HLR1A_HNI 1500 K 792.642 53% HLR1B_HNI 1500 K 736.809 49% HLR1C_HNI 1000 K 621.845 62% HLR2A_HCM 1500 K 678.644 45% HLR2B_HCM 1500 K 810.788 54% HLR (MSC3) 1500 K 720.103 48% HLR2C_HCM 1000 K 442.178 44% Tổng 8.650 K 4.807.009 56% Như vậy, tổng đài chuyển mạch mạng VinaPhone hiện có 15MSC với dung lượng thiết kế là 5.500 K; Hệ thống HLR hiện có khả năng khai báo 8.650.000 thuê bao, đã khai báo 4.807.009 thuê bao, chiếm 56% dung lượng. b. Hệ thống vô tuyến BSS Tổng số thiết bị vô tuyến trên mạng VinaPhone được phân bổ như sau: STT Thiết bị BSC (s) BTS (s) Cell (s) TRX (s) 1 Motorola 36 1176 2.145 7.513 1.1 GPC1 12 397 633 2.561 1.2 GPC2 18 558 1.194 4.097 1.3 GPC3 6 221 318 855 Trong đó: Hà nội 6 215 299 1.420 Tp Hồ Chí Minh 6 357 430 1.708 2 Alcatel (GPC1) 3 145 237 688 3 Siemens 2 41 - - 4 Toàn mạng 41 1.362 2.382 8.201 c. Hệ thống SMSC STT Tên thiết bị Dung lượng KBHSM 1 SMS-Comverse_HNI 512 2 SMS-CDiT1_HNI 128 3 SMS-CDiT2_HCM 256 4 SMS-Elcom1_HNI 256 5 SMS-Elcom2_HCM 256 6 SMS-CDiT3_HNI 1024 7 SMS-CDiT4_HCM 1024 Tổng 3.456 1.1.4.2 VÒ nguån nh©n lùc Tæng sè lao ®éng cña C«ng ty tÝnh ®Õn hÕt n¨m 2005 lµ 1948 ng­êi. Trong ®ã 1384 ng­êi cã tr×nh ®é tõ cao ®¼ng vµ ®¹i häc trë lªn (chiÕm 71% ), trung cÊp lµ 389 ng­êi (chiÕm 20%), s¬ cÊp vµ c«ng nh©n lµ 175 ng­êi (chiÕm 9%). BiÓu ®å c¬ cÊu lao ®éng theo tr×nh ®é chuyªn m«n Cao ®¼ng vµ §¹i häc 71% vµ trªn ®¹i häc Trung cÊp 20% S¬ cÊp 9% 1.2 Kh¸i qu¸t kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña C«ng ty GPC qua 2 n¨m 2004 vµ 2005 Trong 2 n¨m 2004 vµ 2005, thÞ tr­êng dÞch vô B­u chÝnh viÔn th«ng nãi chung vµ thÞ tr­êng dÞch vô ®iÖn tho¹i di ®éng nãi riªng cã nhiÒu biÕn ®éng. §Æc biÖt, kÓ tõ khi Viettel Mobile chÝnh thøc khai tr­¬ng ®i vµo ho¹t ®éng 15/10/2004, trªn thÞ tr­êng ®· diÔn ra c¹nh tranh rÊt gay g¾t nh»m thu hót kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. Hµng lo¹t c¸c ®éng th¸i tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o khuyÕn m·i rÇm ré cïng chÝnh s¸ch gi¸ c¹nh tranh linh ho¹t cña c¸c ®èi thñ ®· ¶nh h­ëng nhiÒu ®Õn s¶n l­îng doanh thu, thÞ phÇn cña Vinaphone. Tuy nhiªn, víi sù ®iÒu hµnh s¸ng suèt cña ban l·nh ®¹o cïng víi sù nç lùc cña toµn thÓ CBCNV trong c«ng ty, ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty ®¹t nhiÒu kÕt qu¶ ®¸ng khÝch lÖ, vÝ dô nh­ trong n¨m 2005, Vinaphone ®· ph¸t triÓn thªm 1,1 triÖu thuª bao míi, ®¹t 110% kÕ ho¹ch ®­îc giao, ®­a tæng sè thuª bao cña Vinaphone lªn con sè 3,6 triÖu. Sau ®©y sÏ ®¸nh gi¸ s©u h¬n vÒ t×nh h×nh ph¸t triÓn thuª bao, s¶n l­îng doanh thu c¸c dÞch vô chÝnh cña C«ng ty trong 2 n¨m 2004 vµ 2005. a)VÒ t×nh h×nh ph¸t triÓn thuª bao §©y lµ chØ tiªu rÊt quan träng, sè l­îng thuª bao ph¶n ¸nh kh¶ n¨ng chiÕm lÜnh thÞ tr­êng, ®ång thêi nã cã mèi liªn quan mËt thiÕt ®Õn c¸c chØ tiªu s¶n l­îng, doanh thu cña ®¬n vÞ. Sau ®©y lµ b¶ng sè liÖu thèng kª sè l­îng thuª bao trªn m¹ng Vinaphone. B¶ng thèng kª sè l­îng thuª bao trªn m¹ng Vinaphone giai ®o¹n tõ 2003 ®Õn 2005 Sè thuª bao  N¨m 2003 N¨m 2004 N¨m 2005 so s¸nh 2004/2003 2005/2004 Di ®éng tr¶ sau 428812 618612 866881 144% 140% Vinaphone 428812 618612 866881 144% 140% Di ®éng tr¶ tr­íc 1286318 1872247 2716932 146% 145% Vinacard 1072980 1382113 2040203 129% 148% Vinadaily 203070 447318 614061 220% 137% Vinatext 10268 42816 62668 417% 146% Tæng sè thuª bao 1715130 2490859 3583813 145% 144% Tõ b¶ng sè liÖu thèng kª ta thÊy, n¨m 2004 C«ng ty ®· ph¸t triÓn thªm 775.729 thuª bao, t¨ng 45% so víi n¨m 2003, n¨m 2005 ph¸t triÓn thªm 1.092.954 thuª bao míi, t­¬ng ®­¬ng t¨ng 44% so víi n¨m 2004, còng v­ît kÕ ho¹ch ®­îc giao lµ ph¸t triÓn 1 triÖu thuª bao míi. b) VÒ s¶n l­îng c¸c dÞch vô Cïng víi sù ph¸t triÓn nhanh chãng sè thuª bao, s¶n l­îng (sè phót ®µm tho¹i) trªn m¹ng Vinaphone còng kh«ng ngõng t¨ng qua c¸c n¨m. Cô thÓ, sè phót ®µm tho¹i n¨m 2004 t¨ng so víi n¨m 2003 lµ 1.424.734 ngh×n phót, n¨m 2005 t¨ng 1.538.964 ngh×n phót so víi n¨m 2004. Trong ®ã s¶n l­îng ®iÖn tho¹i di ®éng tr¶ tr­íc chiÕm tû träng lín 66%, nguyªn nh©n lµ sè l­îng thuª bao tr¶ tr­íc gÊp nhiÒu lÇn thuª bao tr¶ sau. B¶ng thèng kª s¶n l­îng trªn m¹ng Vinaphone giai ®o¹n tõ 2003 ®Õn 2005 (®vÞ: ngh×n phót) S¶n l­îng N¨m 2003 N¨m 2004 N¨m 2005 so s¸nh 2004/2003 2005 / 2004 Di ®éng tr¶ sau Vinaphone ChiÒu ®i 390503.98 878091.72 1173527.5 225% 134% ChiÒu ®Õn 423595.97 591161.417 847065.5 140% 143% Tæng s¶n l­îng 814099.95 1469253.14 2020593 180% 138% Di ®éng tr¶ tr­íc Vinacard ChiÒu ®i 690627.67 892557.611 1056587.9 129% 118% ChiÒu ®Õn 1052897.4 1387421.63 1969708.1 132% 142% Tæng s¶n luîng 1743525.1 2279979.24 3026296 131% 133% Vinadaily ChiÒu ®i 87892.02 209231.742 334552.93 238% 160% ChiÒu ®Õn 112071.27 206542.3 303085.77 184% 147% Tæng s¶n l­îng 199963.29 415774.042 637638.7 208% 153% Vinatext ChiÒu ®i 0 0 0 ChiÒu ®Õn 4827.691 22143.773 41586.79 459% 188% Tæng s¶n l­îng 4827.691 22143.773 41586.79 459% 188% c) VÒ doanh thu c¸c dÞch vô B¶ng thèng kª doanh thu trªn m¹ng Vinaphone giai ®o¹n tõ 2003 ®Õn 2005 (®vÞ: triÖu ®ång) Doanh thu N¨m 2003 N¨m 2004 N¨m 2005 so s¸nh 2004/ 2003 2005/ 2004 Di ®éng tr¶ sau Vinaphone 1642945 2055016 2450186 125% 119% Di ®éng tr¶ tr­íc Vinacard 2510241 2921530 3401834 116% 116% Vinadaily 491024 552546 641563 113% 116% Vinatext 3214 10654 13046 331% 122% Tæng céng 4647424 5539746 6506629 119% 117% Theo sè liÖu thèng kª trªn, ta thÊy doanh thu c¸c dÞch vô ®iÖn tho¹i di ®éng cña C«ng ty kh«ng ngõng t¨ng qua mçi n¨m, cô thÓ: n¨m 2004 doanh thu t¨ng 892322 triÖu ®ång, t­¬ng ®­¬ng 19%; n¨m 2005 t¨ng so víi n¨m 2004 966883 triÖu ®ång, t­¬ng ®­¬ng 17% . Tuy nhiªn tèc ®é t¨ng doanh thu thÊp h¬n kh¸ nhiÒu so víi tèc ®é t¨ng thuª bao vµ s¶n l­îng. Nguyªn nh©n nµy do C«ng ty thay ®æi c¸ch tÝnh c­íc, tõ 3 vïng tÝnh c­íc thµnh mét vïng tÝnh c­íc duy nhÊt trong c¶ n­íc, tõ ph­¬ng thøc tÝnh c­íc 1+1 (phót) nay lµ 30+6 (gi©y). 1.3 Xu h­íng ph¸t triÓn trong thêi gian tíi Víi kÕt qu¶ thùc hiÖn th¾ng lîi c¸c chØ tiªu kÕ ho¹ch s¶n xuÊt kinh doanh trong n¨m tr­íc, n¨m 2006 nµy, C«ng ty ®Æt kÕ ho¹ch ph¸t triÓn thªm 1,4 triÖu thuª bao míi, doanh thu b¸n thÎ ®¹t 2400 tû ®ång, phñ sèng kÝn c¸c trôc ®­êng quèc lé quan träng vµ phñ sãng 100% c¸c huyÖn trong c¶ n­íc. §Ó hoµn thµnh kÕ ho¹ch nµy, C«ng ty tiÕp tôc thùc hiÖn : §Çu t­, n©ng cao chÊt l­îng m¹ng l­íi th«ng qua viÖc s¾p xÕp di chuyÓn vµ n©ng cÊp , thay ®æi cÊu h×nh c¸c tr¹m trªn m¹ng, tiÕp tôc ph­¬ng ¸n phñ sãng t¹i c¸c nhµ cao tÇng trong khu vùc Hµ Néi vµ thµnh phè Hå ChÝ Minh. Nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn c¸c dÞch vô míi ®Æc biÖt lµ dÞch vô th­¬ng m¹i ®iÖn tö vµ triÓ khai c¸c dÞch vô sö dông c«ng nghÖ EDGE t¹i 20 tØnh, thµnh phè träng ®iÓm, dÞch vô sö dông c«ng nghÖ GPRS trªn tÊt c¶ c¸c tØnh, thµnh phè. TiÕp tôc h¹ gi¸ thµnh dÞch vô th«ng qua c¸c ®ît khuyÕn m·i, gi¶m gi¸ vµ ®Èy m¹nh h¬n n÷a c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng ®Ó gi÷ kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ thu hót kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. PhÇn 2 thùc tËp Chuyªn ®Ò Nghiªn cøu thùc tr¹ng c«ng t¸c cskh ë c«ng ty dÞch vô viÔn Th«ng 2.1 Mét sè vÊn ®Ò chung vÒ kh¸ch hµng vµ c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng 2.1.1 Kh¸ch hµng 1. Kh¸i niÖm Kh¸ch hµng ®­îc hiÓu lµ ®èi t­îng mµ doanh nghiÖp phôc vô, lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña doanh nghiÖp. §èi t­îng nµy cã thÓ lµ mét bé phËn bªn trong hoÆc bªn ngoµi doanh nghiÖp. Kh¸ch hµng bªn trong hay cßn gäi lµ kh¸ch hµng néi bé lµ c¸c bé phËn, c¸ nh©n n»m trong d©y chuyÒn s¶n xuÊt, qu¶n lý trong ®¬n vÞ. Kh¸ch hµng néi bé cña mçi mét ng­êi, bé phËn trong ®¬n vÞ cã thÓ lµ nh÷ng ng­êi ta ph¶i b¸o c¸o víi hä (cÊp trªn), nh÷ng ng­êi nhËn chØ thÞ mÖnh lÖnh cña ta (cÊp d­íi) hoÆc nh÷ng ng­êi cÇn sù hîp t¸c cña ta. Kh¸ch hµng bªn ngoµi lµ nh÷ng ng­êi bªn ngoµi cã nhu cÇu mua hµng ho¸ cña doanh nghiÖp, hä lµ c¸c c¸ nh©n, tæ chøc, cã nhu cÇu vÒ c¸c s¶n phÈm , dÞch vô mµ doanh nghiÖp cung cÊp, ®·, ®ang vµ sÏ sö dông s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp. Nh­ vËy ®èi víi bé phËn, c¸ nh©n hä cã thÓ ph¶i phôc vô kh¸ch hµng bªn ngoµi hoÆc kh¸ch hµng bªn trong hoÆc c¶ hai, tøc lµ ai còng cã kh¸ch hµng. Tuy nhiªn trªn gãc ®é toµn doanh nghiÖp, kh¸ch hµng ®­îc hiÓu lµ kh¸ch hµng bªn ngoµi vµ viÖc phôc vô kh¸ch hµng bªn ngoµi lµ ­u tiªn sè mét. Bëi v× chÝnh ®èi t­îng kh¸ch hµng nµy t¹o ra sù c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c nhµ cung cÊp trªn thÞ tr­êng. Doanh nghiÖp nµo gi÷ ®­îc kh¸ch hµng th× doanh nghiÖp ®ã tån t¹i. 2. Ph©n lo¹i kh¸ch hµng ViÖc ph©n lo¹i kh¸ch hµng dùa trªn c¸c tiªu thøc sau: * C¨n cø vµo quan hÖ mua b¸n, kh¸ch hµng ®­îc ph©n thµnh hai lo¹i : Kh¸ch hµng truyÒn thèng: Lµ kh¸ch hµng sö dông s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp trong mét thêi gian t­¬ng ®èi dµi vµ nhiÒu lÇn Kh¸ch hµng míi :Lµ kh¸ch hµng míi sö dông s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp mét hoÆc mét vµi lÇn, thêi gian quan hÖ ng¾n. Ph©n lo¹i theo tiªu thøc nµy gióp doanh nghiÖp thùc hiÖn tèt c«ng t¸c thu hót më réng vµ ph¸t triÓn kh¸ch hµng míi ®ång thêi qu¶n lý chÆt chÏ c¸c mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng truyÒn thèng . * C¨n cø vµo ph­¬ng thøc b¸n hµng cã : Kh¸ch hµng trung gian: Hä mua hµng kh«ng ph¶i ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña hä mµ ®Ó phôc vô l¹i nhu cÇu cña ng­êi kh¸c víi môc ®Ých b¸n l¹i ®Ó kiÕm lêi. §èi t­îng kh¸ch hµng nµy cÇn mua víi khèi l­îng lín vµ th­êng xuyªn . Kh¸ch hµng lµ ng­êi tiªu dïng cuèi cïng : Hä mua hµng nh»m tho¶ m·n nhu cÇu tiªu dïng cña c¸ nh©n hä. * C¨n cø vµo ®èi t­îng sö dông cã thÓ chia ra c¸c lo¹i kh¸ch hµng : Kh¸ch hµng lµ ChÝnh phñ vµ c¸c c¬ quan hµnh chÝnh sù nghiÖp: §©y lµ ®èi t­îng mua hµng hãa vµ dÞch vô cho môc ®Ých sö dông trong lÜnh vùc qu¶n lý vµ ho¹t ®éng c«ng céng, hä mua hµng b»ng ng©n s¸ch nhµ n­íc hoÆc ng©n s¸ch sù nghiÖp . Kh¸ch hµng lµ c¸c nhµ kinh doanh: lµ nh÷ng ng­êi mua hµng phôc vô cho qu¸ tr×nh kinh doanh cña m×nh Kh¸ch hµng c¸ nh©n : Lµ nh÷ng c¸ nh©n mua hµng ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña b¶n th©n vµ gia ®×nh hä . * C¨n cø vµo ®Þa giíi hµnh chÝnh cã : Kh¸ch hµng trong n­íc : Lµ nh÷ng tæ chøc c¸ nh©n trong n­íc sö dông c¸c dÞch vô cña doanh nghiÖp Kh¸ch hµng quèc tÕ : Lµ nh÷ng tæ chøc, c¸ nh©n ë n­íc ngoµi mua hµng cña doanh nghiÖp. §©y lµ nhãm kh¸ch hµng cã tiÒm n¨ng lín, nhu cÇu rÊt ®a d¹ng vµ khã tÝnh . * C¨n cø vµo thu nhËp cã thÓ chia ra : Kh¸ch hµng cã thu nhËp cao : Hä th­êng tiªu dïng nh÷ng lo¹i hµng ho¸ cã chÊt l­îng cao, ®a d¹ng Kh¸ch hµng cã thu nhËp trung b×nh : Hä th­êng tiªu dïng nh÷ng lo¹i hµng ho¸ c¬ b¶n th«ng th­êng ,yÕu tè gi¸ c¶ lµ yÕu tè quan träng quyÕt ®Þnh hµnh vi mua cña kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng cã thu nhËp thÊp : Lµ ®èi t­îng kh¸ch hµng khi mua s¾m s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô th­êng ph¶i c©n nh¾c céng dông s¶n phÈm , c©n nh¾c gi÷a chÊt l­îng s¶n phÈm vµ gi¸ c¶ . Nhãm kh¸ch hµng nµy th­êng sö dông nh÷ng dÞch vô cÊp thiÕt , ®¬n gi¶n cña doanh nghiÖp B­u chÝnh-ViÔn th«ng . * C¨n cø vµo møc ®é chi phèi kh¸ch hµng chia ra : Kh¸ch hµng hiÖu cã: lµ c¸c kh¸ch hµng hiÖn ®ang tiªu dïng s¶n phÈm, hµng ho¸ cña doanh nghiÖp. §èi víi tËp kh¸ch hµng nµy doanh nghiÖp ph¶i cã biÖn ph¸p lµm sao gi÷ ®­îc kh¸ch hµng vµ t¨ng khèi l­îng mua cña kh¸ch hµng . Kh¸ch hµng tiÒm n¨ng: lµ kh¸ch hµng cã nhu cÇu sö dông s¶n phÈm, dÞch vô cña doanh nghiÖp nh­ng ch­a sö dông hoÆc ®· ngõng sö dông. Kh¸ch hµng mµ doanh nghiÖp ®ang h­íng tíi ®Ó phôc vô, l«i kÐo hä. 2.1.2 Ch¨m sãc kh¸ch hµng 1. Kh¸i niÖm Cã nhiÒu c¸ch hiÓu vÒ kh¸i niÖm ch¨m sãc kh¸ch hµng, vÝ dô: Theo Clearlybusinees.com th× ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ viÖc tiÕn hµnh c«ng viÖc mét c¸ch cã tr×nh tù cho phÐp c¸c v­íng m¾c cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm dÞch vô ®­îc sö lý cã hiÖu qu¶, c¸c th¾c m¾c ®­îc gi¶i ®¸p lÞch sù, c¸c lo l¾ng ®­îc nhanh chãng gi¶i to¶, c¸c tµi nguyªn vµ dÞch vô s½n sµng ®­îc tiÕp cËn. Theo Customer Service Guidelines th× ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ tÊt c¶ nh÷ng g× mµ doanh nghiÖp thùc hiÖn cã liªn quan trùc tiÕp ®Õn kh¸ch hµng hoÆc cã t¸c ®éng tíi kh¸ch hµng. Theo Relationship Marketing th× ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ tÊt c¶ nh÷ng c«ng viÖc mµ nhµ cung cÊp hµng ho¸ (dÞch vô) cã thÓ vµ ®­îc phÐp lµm ®Ó ®¸p øng nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng. Cßn víi Tæng c«ng ty B­u chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam th× ho¹t ®éng nµy ®­îc quy ®Þnh nh­ sau: “ NghiÖp vô ch¨m sãc kh¸ch hµng bao gåm nh÷ng ho¹t ®éng cã t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn kh¸ch hµng nh»m duy tr× vµ ph¸t triÓn dÞch vô, ®em l¹i sù hµi lßng, tin cËy cho kh¸ch hµng, ®¶m b¶o hiÖu qu¶ kinh doanh cña Tæng c«ng ty B­u chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam trªn c¬ së c¸c quy ®Þnh cña Nhµ n­íc vÒ B­u chÝnh – ViÔn th«ng – Tin häc”. MÆc dï cã nhiÒu c¸ch hiÓu nh­ vËy, nh­ng tùu chung l¹i ta cã thÓ thÊy qua c¸c kh¸i niÖm trªn lµ sù ®Ò cao kh¸ch hµng, lu«n h­íng tíi sù tho¶ m·n c¸c nhu cÇu, mong muãn cña kh¸ch hµng, lµm hµi lßng kh¸ch hµng. Qu¶ thËt, kh¸ch hµng ®Õn víi doanh nghiÖp kh«ng chØ dõng l¹i ë viÖc mua s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp, mµ lµ mua sù “hµi lßng”. Bªn c¹nh viÖc mua tê b¸o, con tem hay göi b­u phÈm, kh¸ch hµng cßn cã nhu cÇu ®­îc tiÕp ®ãn niÒm në, ®­îc t«n träng, khen ngîi ®Ò cao, ®­îc t­ vÊn vÒ s¶n phÈm dÞch vô... 2. Vai trß c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng Chóng ta vÉn th­êng nãi “ Kh¸ch hµng lµ th­îng ®Õ” hay “kh¸ch hµng lµ ©n nh©n cña doanh nghiÖp”... Nh÷ng c©u nãi trªn kh¼ng ®Þnh tÇm quan träng cña kh¸ch hµng ®èi víi doanh nghiÖp còng nh­ tÇm quan träng cña c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng trong c¸c ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp. Bëi v×, Mét lµ, ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ gi÷ kh¸ch hµng Khi doanh nghiÖp thùc hiÖn ch¨m sãc kh¸ch hµng tèt sÏ ®em l¹i sù hµi lßng cho kh¸ch hµng, v× thÕ sÏ gi÷ ®­îc kh¸ch hµng l©u dµi, biÕn hä trë thµnh kh¸ch hµng trung thµnh cña doanh nghiÖp. NhiÒu nghiªn cøu cho thÊy cã tíi 95% kh¸ch hµng hµi lßng vÒ nh÷ng g× ®· tr¶i qua th× sÏ trung thµnh víi s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp. MÆt kh¸c, khi kh¸ch hµng ®· hµi lßng, doanh nghiÖp cã thªm nhiÒu c¬ héi ®Ó cung cÊp nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô míi kh¸c n÷a, kh¸ch hµng còng dÔ dµng chÊp nhËn h¬n. VÝ dô: kh¸ch hµng muèn göi b­u kiÖn, ta cã thÓ t­ vÊn, mêi kh¸ch hµng dïng dÞch vô trän gãi: cung cÊp cho kh¸ch hµng hép ®ùng, d©y buéc, giÊy bäc tr¸nh va ®Ëp, cung cÊp dÞch vô nhËn vµ ph¸t t¹i nhµ, dÞch vô b¸o ph¸t...Nh­ vËy, kh¸ch hµng th× hµi lßng, cßn doanh nghiÖp th× cã thªm viÖc, sö dông lao ®éng hiÖu qu¶ h¬n, doanh thu cao h¬n.... Hai lµ, ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o miÔn phÝ vµ hiÖu qu¶ Qua nhiÒu nghiªn cøu cho thÊy, mét kh¸ch hµng hµi lßng sÏ nãi víi 5 ng­êi kh¸c. §©y chÝnh lµ kªnh qu¶ng c¸o miÔn phÝ vµ hiÓu qu¶ v« cïng, Kh«ng ph¶i qu¶ng c¸o trªn c¸c ph­¬ng tiÖn nh­ truyÒn h×nh, ph¸t thanh, hay trªn b¸o chÝ, m¹ng Internet, mµ “tiÕng ®ån” vÒ doanh nghiÖp cø thÕ lan ®i tõ ng­êi nµy qua ng­êi kh¸c. Tuy chØ lµ truyÒn miÖng nh­ng l¹i cã søc thuyÕt phôc lín bëi v× ®­îc chÝnh kh¸ch hµng c¶m nhËn vµ nãi víi nhau. Ng­îc l¹i sÏ tÖ h¹i v« cïng nÕu doanh nghiÖp lµm cho kh¸ch kh«ng hµi lßng bëi mét kh¸ch hµng kh«ng hµi lßng sÏ phµn nµn víi 10 ng­êi hoÆc nhiÒu h¬n, khi ®ã doanh nghiÖp cã nguy c¬ mÊt ®i kh¸ch hµng hiÖn t¹i mµ mÊt lu«n mét l­îng ®¸ng kÓ nh÷ng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. Ba lµ, ch¨m sãc kh¸ch hµng gióp doanh nghiÖp tiÕt kiÖm ®­îc chi phÝ Cã thÓ kÓ ®Õn nhiÒu kho¶n chi phÝ sÏ gi¶m ®¸ng kÓ nÕu thùc hiÖn tèt c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng: Tr­íc hÕt lµ chi phÝ t×m kiÕm kh¸ch hµng míi. §Ó tån t¹i th× doanh nghiÖp ph¶i duy tr× mét l­îng kh¸ch hµng nhÊt ®Þnh. §Ó ®¹t ®­îc ®iÒu nµy th× doanh nghiÖp ph¶i duy tr× ®­îc l­îng kh¸ch hµng hiÖn cã hoÆc ph¶i t×m kiÕm kh¸ch hµng míi. Thùc tÕ, ®Ó thu hót c¸c kh¸ch hµng míi, doanh nghiÖp th­êng ph¶i ®Çu t­ rÊt nhiÒu cho c¸c ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o tiÕp thÞ, khuyÕn m·i. Theo tÝnh to¸n cña c¸c chuyªn gia th× chi phÝ ®Ó chinh phôc mét kh¸ch hµng míi th­êng gÊp kho¶ng 5 lÇn so víi chi phÝ ®Ó duy tr× mét kh¸ch hµng hiÖn cã. Nh­ vËy lµm tèt c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng, sÏ gióp doanh nghiÖp t¹o ®­îc kh¸ch hµng trung thµnh, duy tr× l­îng kh¸ch hµng hiÖn cã, tiÕt kiÖm ®¸ng kÓ chi phÝ ®Ó t×m kiÕm kh¸ch hµng míi. MÆt kh¸c, ch¨m sãc kh¸ch hµng tèt, sÏ kh«ng bÞ kh¸ch hµng than phiÒn, khiÕu n¹i, do ®ã gióp doanh nghiÖp tr¸nh ®­îc c¸c kho¶n chi phÝ ®Ó kh¾c phôc hËu qu¶, doanh nghiÖp sÏ kh«ng tèn thêi gian vµ tiÒn b¹c vµo viÖc xö lý c¸c khiÕu n¹i ®ã. Bèn lµ, ch¨m sãc kh¸ch hµng tèt sÏ t¹o ®­îc ®éng lùc trong ®éi ngò nh©n viªn, §Ó thùc hiÖn tèt c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng, tr­íc tiªn ph¶i cã ng­êi qu¶n lý giái, cã ®éi ngò nh©n viªn tinh th«ng nghiÖp vô, hiÓu biÕt vÒ kh¸ch hµng vµ biÕt xö lý tèt c¸c t×nh huèng x¶y ra. Ng­îc l¹i muèn nh©n viªn ph¸t huy ®­îc n¨ng lùc cña m×nh th× nhµ qu¶n lý ph¶i t¹o ra ®­îc ®éng lùc cho ®éi ngò nh©n viªn ®Ó hä tù tin, phÊn khëi say mª s¸ng t¹o trong c«ng viÖc. VËy ng­êi qu¶n lý ph¶i : BiÓu d­¬ng tr­íc tËp thÓ vÒ nh÷ng nç lùc vµ nh÷ng thµnh tÝch su¸t s¾c §Æt c¸c chØ tiªu c«ng viÖc cã ý nghÜa vµ tÝnh kh¶ thi X©y dùng tinh thÇn ®ång ®éi b»ng c¸ch coi c¸c khã kh¨n còng nh­ thµnh c«ng lµ cña "Chóng ta" chø kh«ng ph¶i lµ cña riªng bÊt cø mét c¸ nh©n nµo. Tr¶ thªm tiÒn cho nh©n viªn khi hä lµm thªm viÖc, thªm giê. NÕu doanh nghiÖp thùc hiÖn ®­îc nh÷ng néi dung trªn sÏ t¹o ®­îc ®éng lùc lµm viÖc cho nh©n viªn, do vËy nh©n viªn cã chç ®øng æn ®Þnh, thu nhËp vµ ®êi sèng n©ng cao, hä cã nhiÒu c¬ héi ph¸t triÓn th¨ng tiÕn hä sÏ lµm viÖc n¨ng suÊt chÊt l­îng h¬n, thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch hµng sö dông s¶n phÈm dÞch vô, dÉn ®Õn doanh nghiÖp ngµy cµng ph¸t triÓn cã chç ®óng v÷ng trªn thÞ tr­êng. Trªn ®©y chØ lµ mét sè lîi Ých mµ doanh nghiÖp nhËn ®­îc nÕu lµm tèt c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng. H¬n thÕ n÷a víi mét m«i tr­êng c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t, ngµy cµng cã nhiÒu doanh nghiÖp cung cÊp c¸c s¶n phÈm cïng lo¹i vµ nhu cÇu cña kh¸ch hµng ngµy cµng cao nh­ hiÖn nay. C«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ mét kh©u cùc kú quan träng trong viÖc t¹o ra sù kh¸c biÖt cña c¸c doanh nghiÖp. ChÝnh v× vËy, c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng trë lªn quan träng vµ lµ vò khÝ c¹nh tranh s¾c bÐn kh«ng thÓ thiÕu cña bÊt k× doanh nghiÖp nµo. ChÝnh v× sù c¹nh tranh ®ã mµ doanh ph¶i tæ chøc tèt c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng vµ hiÓu râ vÒ kh¸ch hµng xem hä cÇn mua lo¹i hµng ho¸ hay dÞch vô nµo vµ ph¶i ®¸p øng ®óng nhu cÇu mong muèn cña kh¸ch hµng. 3. Néi dung ch¨m sãc kh¸ch hµng a) Ch¨m sãc kh¸ch hµng tr­íc khi ®­a dÞch vô ra thÞ tr­êng. Khi cã dÞch vô míi do Tæng C«ng ty ®­a ra, sau khi ®­îc triÓn khai xuèng c¸c ®¬n vÞ cã tr¸ch nhiÖm cung cÊp dÞch vô ®ã ra thÞ tr­êng, c¸c ®¬n vÞ cã tr¸ch nhiÖm nghiªn cøu thÞ tr­êng, chñ ®éng thùc hiÖn ®Ò xuÊt cho c«ng ty. Tõ kÕt qu¶ nghiªn cøu thÞ tr­êng, c¸c ®¬n vÞ tiÕn hµnh ph©n tÝch, so s¸nh víi c¸c kÕt qu¶ nghiªn cøu thÞ tr­êng tr­íc ®ã (nÕu cã) vµ dù b¸o nhu cÇu thÞ tr­êng lµm c¬ së cho viÖc lËp dù ¸n ®Çu t­. Tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o, giíi thiÖu dÞch vô míi sÏ ®­a ra thÞ tr­êng ph¶i ®¶m b¶o tÝnh hiÖu qu¶ vµ c¸c nguyªn t¾c vÒ bÝ mËt kinh doanh, nhÊt lµ c¸c nguyªn t¾c vÒ bÝ mËt kinh doanh vµ c¸c dÞch vô sÏ bÞ c¹nh tranh lµnh m¹nh. Cô thÓ: Th«ng qua c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng, héi nghÞ kh¸ch hµng giíi thiÖu ®Ó kh¸ch hµng biÕt vµ quen víi dÞch vô míi sím nhÊt lµ mét n¨m vµ chËm nhÊt lµ 06 th¸ng tr­íc khi ®­a dÞch vô míi vµo khai th¸c. Gi÷ bÝ mËt vÒ thêi gian cô thÓ ®­a dÞch vô vµo khai th¸c, gi¸ c­íc dÞch vô, th­¬ng hiÖu dù kiÕn nÕu ch­a ®­îc phÐp cña Tæng c«ng ty cho c«ng bè. Th«ng b¸o kh¸ch hµng biÕt thêi gian, ®Þa bµn më dÞch vô, th­¬ng hiÖu, c¸ch thøc sö dông, gi¸ c­íc cña dÞch vô míi sím nhÊt lµ 01 th¸ng tr­íc khi ®­a dÞch vô vµo khai th¸c sau khi ®· cã v¨n b¶n chØ ®¹o triÓn khai dÞch vô cña Tæng c«ng ty. C¸c nguyªn t¾c gi÷ bÝ mËt kinh doanh nªu trªn kh«ng ¸p dông cho c¸c dÞch vô kh«ng bÞ c¹nh tranh. C¸c ®¬n vÞ chñ ®éng thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o ®èi víi c¸c dÞch vô kh«ng bÞ c¹nh tranh gióp cho kh¸ch hµng chñ ®éng chuÈn bÞ kÕ ho¹ch sö dông cña m×nh. C¸c hÖ thèng cung cÊp dÞch vô tr­íc khi ®­a vµo khai th¸c ph¶I ®­îc tiÕn hµnh vµ ®o kiÓm ®¶m b¶o chÊt l­îng dÞch vô theo c¸c quy ®Þnh hiÖn hµnh vÒ ®o kiÓm vµ chÊt l­îng dÞch vô cña nhµ n­íc vµ Tæng c«ng ty. Trong 6 th¸ng ®Çu n¨m triÓn khai dÞch vô phaØo tiÕn hµnh thñ tôc theo dâi ý kiÕn ph¶n ¸nh cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô, gi¸ c­íc thùc hiÖn vµ gi¸m s¸t, gi¶i quyÕt triÖt ®Ó, ®¶m b¶o c¸c chØ tiªu chÊt l­îng dÞch vô. b) Kh¸ch hµng tiÒm n¨ng : + §èi víi kh¸ch hµng ch­a sö dông dÞch vô B­u chÝnh - ViÔn th«ng - Tin häc vµ kh¸ch hµng ®ang sö dông dÞch vô B­u chÝnh - ViÔn th«ng - Tin häc cña c¸c nhµ khai th¸c kh¸c : C¸c ®¬n vÞ c¨n cø ®Æc ®iÓm cña mçi dÞch vô, c¨n cø kÕt qu¶ ®iÒu tra, kh¶o s¸t thÞ tr­êng, x¸c ®Þnh thÞ tr­êng môc tiªu cho mçi dÞch vô trªn ®Þa bµn. Th× theo kÕt qu¶ ph©n ®o¹n thÞ tr­êng môc tiªu c¸c ®¬n vÞ x©y dùng ch­¬ng tr×nh tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o phï hîp h­íng ®Õn thÞ tr­êng môc tiªu theo c¸c ph­¬ng thøc sau : -Tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng, qu¶ng c¸o b»ng b¶ng biÓu t¹i c¸c ®iÓm b¸n hµng, ®¹i lý cña ®¬n vÞ -TiÕp thÞ qua ®iÖn tho¹i, göi th­, ph¸t tê r¬i, ®ång thêi cung cÊp tµi liÖu h­íng dÉn sö dông ®Õn kh¸ch hµng -Tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng giíi thiÖu s¶n phÈm -Cho kh¸ch hµng sö dông thö -Më c¸c líp ®µo t¹o, h­íng dÉn sö dông dÞch vô -Thùc hiÖn c¸c h×nh thøc khuyÕn m·i phï hîp, khuyÕn khÝch kh¸ch hµng sö dông dÞch vô cña ®¬n vÞ + §èi víi kh¸ch hµng ngõng sö dông dÞch vô B­u chÝnh - ViÔn th«ng - Tin häc : C¸c ®¬n vÞ th­êng xuyªn theo dâi biÕn ®éng vÒ kh¸ch hµng, t×m hiÓu nguyªn nh©n, lý do kh¸ch hµng chÊm døt sö dông dÞch vô cña ®¬n vÞ nh­ : -Tr­êng hîp x¸c ®Þnh nguyªn nh©n kh¸ch hµng chÊm døt sö dông dÞch vô do chÊt l­îng dÞch vô vµ chÊt l­îng phôc vô ch­a tèt, ®¬n vÞ ph¶i thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô vµ c¸c biÖn ph¸p n©ng cao phôc vô. -ThuyÕt phôc kh¸ch hµng tiÕp tôc sö dông dÞch vô th«ng qua c¸c h×nh thøc nh­ tiÕp thÞ trùc tiÕp, gäi ®iÖn, göi th­ cho kh¸ch hµng, kÝnh mêi kh¸ch hµng sö dông dÞch vô tiÕp. -Thùc hiÖn c¸c h×nh thøc khuyÕn m¹i phï hîp ®Ó khuyÕn khÝch kh¸ch hµng tiÕp tôc sö dông dÞch vô hoÆc c¸c s¶n phÈm, dÞch vô thay thÕ cña ®¬n vÞ. c) Kh¸ch hµng hiÖn t¹i : Th­êng xuyªn cËp nhËt, ph©n tÝch c¬ së d÷ liÖu kh¸ch hµng hiÖn cã theo dâi sù biÕn ®éng vÒ sè l­îng vµ ®èi t­îng kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm vÒ sè l­îng tõng lo¹i dÞch vô theo thêi gian, theo mïa, theo ph©n ®o¹n thÞ tr­êng môc tiªu, ®Ò xuÊt vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p tiÕp thÞ ®Ó gi÷ kh¸ch hµng, t¨ng s¶n l­îng vµ më réng thÞ tr­êng. Chñ ®éng thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p tiÕp thÞ ®èi víi c¸c kh¸ch hµng hiÖn cã, kh¸ch hµng cã møc c­íc phÝ chi tr¶ lín, thanh to¸n ®Çy ®ñ, ®óng h¹n trong thêi gian dµi liªn tôc theo quy ®Þnh khuyÕn m¹i cña Tæng c«ng ty. Hµng n¨m c¸c ®¬n vÞ ®Þnh kú hoÆc ®ét xuÊt ®iÒu tra sù hµi lßng cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô vµ chÊt l­îng phôc vô mµ c«ng ty cung cÊp. Trªn c¬ së ®ã c¸c ®¬n vÞ chñ ®éng ®Ò xuÊt vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p duy tr× n©ng caä hµi lßng cña kh¸ch hµng. §Æc biÖt ph¶i tæ chøc gi¶i quyÕt kÞp thêi vµ triÖt ®Ó nh÷ng tån t¹i lµm gi¶m chÊt l­îng dÞch vô, vµ ¶nh h­ëng ®Õn uy tÝn cña Tæng c«ng ty vµ ®¬n vÞ. Thùc hiÖn nghiªm chØnh nh÷ng nghiÖp vô vÒ tÝnh c­íc vµ nh÷ng ®iÒu cam kÕt víi kh¸ch hµng. Khi gi¶i quyÕt c¸c khiÕu n¹i hoÆc nh÷ng v­íng m¾c vÒ hîp ®ång cÇn linh ho¹t gi¶i quyÕt víi nh÷ng kh¸ch hµng cã møc chi tr¶ c­íc lín mét c¸ch hîp t×nh, hîp lý, ®¶m b¶o môc tiªu kinh doanh cña doanh nghiÖp vµ Tæng c«ng ty. §éi ngò b¸n hµng ph¶i ®­îc ®µo t¹o ®Ó n¾m b¾t v÷ng c¸c dÞch vô, gi¸ cuíc dÞch vô. §­îc trang bÞ c¸c kiÕn thøc c¬ b¶n vÒ kinh doanh. H­íng dÉn t­ vÊn tËn t×nh, chu ®¸o, t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch hµng lùa chän dÞch vô, thiÕt bÞ hîp lý ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hµng. Th«ng b¸o cho kh¸ch hµng biÕt nh÷ng ®iÒu nªn lµm, kh«ng nªn lµm vµ kh«ng ®­îc lµm trong nh÷ng qu¸ tr×nh sö dông dÞch vô, ®ång thêi th«ng b¸o cho kh¸ch hµng nh÷ng lîi Ých cña dÞch vô, còng nh­ tr¸ch nhiÖm vµ nghÜa vô khi sö dông dÞch vô. d) Kh¸ch hµng ®Æc biÖt : C¸c ®¬n vÞ thµnh viªn chuÈn bÞ thiÕt bÞ viÔn th«ng dù phßng vµ ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn dù phßng ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ®ét xuÊt ®¶m b¶o th«ng tin trong nh÷ng t×nh huèng khã kh¨n nh­ thiªn tai, dÞch ho¹ …, nh»m ng¨n ngõa sù cè cã thÓ x¶y ra hoÆc gi¶m thêi gian sù cè ®Õn møc thÊp nhÊt cho kh¸ch hµng. §¶m b¶o thêi gian kh«i phôc liªn l¹c nhanh nhÊt cho kh¸ch hµng. Th­êng xuyªn liªn hÖ vµ x©y dùng mèi liªn hÖ mËt thiÕt víi c¸c kh¸ch hµng ®Æc biÖt. Theo ®Þnh kú, nh©n viªn chuyªn tr¸ch ch¨m sãc kh¸ch hµng ®Æc biÖt, tiÕp xóc trùc tiÕp xin ý kiÕn kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô vµ chÊt l­îng phôc vô. Vµo nh÷ng dÞp lÔ, ngµy tÕt, ngµy truyÒn thèng, ngµy kû niÖm thµnh lËp ®¬n vÞ kh¸ch hµng, c¸c ®¬n vÞ nªn göi thiÕp chóc mõng kÌm theo nh÷ng quµ tÆng thÝch hîp. Th«ng b¸o, huíng dÉn trùc tiÕp vµ kÞp thêi nh÷ng th«ng tin vÒ viÖc thay ®æi gi¸ c­íc, chÝnh s¸ch Marketing, hoÆc ®­a dÞch vô míi vµo khai th¸c trªn m¹ng l­íi ®¶m b¶o kh¸ch hµng n¾m ®­îc ®Çy ®ñ th«ng tin vÒ c¸c dÞch vô ®¬n vÞ ®ang cung cÊp. Gi¶i quyÕt nhanh chãng, linh ho¹t vµ triÖt ®Ó c¸c khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng. e) Kh¸ch hµng doanh nghiÖp ®Æc biÖt vµ kh¸ch hµng lín : Bè trÝ nh©n viªn chuyªn tr¸ch theo dâi vµ qu¶n lý c¸c kh¸ch hµng lín cã thÓ mét nh©n viªn trªn mét ®¬n vÞ hoÆc mét nh©n viªn qu¶n lý mét sè ®¬n vÞ. ViÖc bè trÝ nµy ph¶i phï hîp, t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho nh©n viªn lµm viÖc nh­ng ®ång thêi còng ph¶i hµi hoµ víi ý nguyÖn cu¶ kh¸ch hµng. + C¸c nh©n viªn nµy ph¶i ®­îc ®µo t¹o cÈn thËn ®Ó n¾m v÷ng nghiÖp vô, kü n¨ng giao tiÕp, c¸ch sö dông vµ gi¸ c­íc dÞch vô ®Ó giao dÞch víi kh¸ch hµng vµ lµ ®Çu mèi ®Ó gi¶i ®¸p c¸c th¾c m¾c, khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng. + C¸c ®¬n vÞ ph¶i th«ng b¸o ®Þa chØ liªn hÖ, sè ®iÖn tho¹i cña c¸c bé phËn ch¨m sãc kh¸ch hµng ®Ó kh¸ch hµng tiÖn liªn hÖ. + Th­êng xuyªn cËp nhËt, ph©n tÝch c¸c d÷ liÖu vÒ kh¸ch hµng hiÖn cã, thèng kª theo dâi sù biÕn ®éng vÒ sè l­îng, vÒ s¶n l­îng tõng lo¹i dÞch vô theo thêi gian, theo mïa, theo ph©n ®o¹n thÞ tr­êng môc tiªu, ®Ò xuÊt vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p tiÕp thÞ ®Ó gi÷ kh¸ch hµng, t¨ng s¶n l­îng vµ më réng thÞ tr­êng. Chñ ®éng liªn hÖ trùc tiÕp víi kh¸ch hµng theo ®Þnh kú (cø hai tuÇn mét lÇn hoÆc hµng th¸ng) ®Ó t×m hiÓu nhu cÇu vµ møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng ®èi víi dÞch vô mµ m×nh cung cÊp. §Þnh kú cã thÓ tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng ®Ó giíi thiÖu dÞch vô tr­ng cÇu ý kiÕn gãp ý. + Chñ ®éng h­íng dÉn, t­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ c¸c dÞch vô vµ c¸c gi¶i ph¸p cã lîi (cho c¶ kh¸ch hµng vµ doanh nghiÖp) trong qu¸ tr×nh sö dông dÞch vô cña ®¬n vÞ cung cÊp. + Thùc hiÖn nghiªm chØnh nh÷ng quy ®Þnh vÒ nghiÖp vô tÝnh c­íc vµ nh÷ng ®iÒu cam kÕt trong hîp ®ång. Cã v­íng m¾c vÒ hîp ®ång cÇn linh ho¹t vµ ­u tiªn gi¶i quyÕt mét c¸ch hîp t×nh, hîp lý, ®¶m b¶o môc tiªu kinh doanh cña ®¬n vÞ vµ cña Tæng c«ng ty. + Thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng ch¨m sãc kh¸ch hµng nh­ c¸c h×nh thøc khuyÕn m¹i riªng, tÆng quµ nh©n dÞp c¸c sù kiÖn lín cña kh¸ch hµng hoÆc cña ®Êt n­íc, ­u tiªn gi¶i quyÕt nhanh chãng c¸c ý kiÕn ®ãng gãp, khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng ®Ó khuyÕn khÝch kh¸ch hµng sö dông, gãp phÇn gi÷ v÷ng vµ më réng thÞ phËn cña ®¬n vÞ. + Trong mét sè tr­êng hîp ®Æc biÖt, ®¬n vÞ cã thÓ ¸p dông c¸c h×nh thøc ch¨m sãc kh¸ch hµng ®Æc biÖt ®èi víi c¸c kh¸ch hµng lín. Tr­êng hîp kh¸ch hµng hay cã yªu cÇu cung cÊp dÞch vô mµ ®¬n vÞ kh«ng ®¸p øng ®­îc th× ph¶i chñ ®éng phèi hîp víi ®¬n vÞ kh¸c hoÆc b¸o c¸o lªn Tæng c«ng ty ®Ó t×m hiÓu biÖn ph¸p gi¶i quyÕt nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. f) Kh¸ch hµng lµ c¸c nhµ khai th¸c : C¸c ®¬n vÞ cung cÊp dÞch vô B­u chÝnh - ViÔn th«ng - Tin häc cã tr¸ch nhiÖm hîp t¸c víi c¸c nhµ khai th¸c trong qu¸ tr×nh ®µm ph¸n kÕt nèi, cung cÊp dÞch vô theo ®óng qui ®Þnh cña Nhµ n­íc vµ cña Tæng c«ng ty nh»m khai th¸c cã hiÖu qu¶ m¹ng l­íi vµ ®¶m b¶o lîi Ých cña c¸c bªn vµ cña kh¸ch hµng. C¸c ®¬n vÞ cung cÊp dÞch vô B­u chÝnh - ViÔn th«ng - Tin häc ph¶i x©y dùng c¬ së d÷ liÖu theo dâi c¸c t×nh h×nh thÞ tr­êng c¸c dÞch vô cã c¹nh tranh, sè liÖu t¨ng, gi¶m thÞ phÇn, c¸c chÝnh s¸ch tiÕp thÞ cña c¸c nhµ khai th¸c ®Ó cã chÝnh s¸ch phï hîp, n©ng cao c¹nh tranh cña ®¬n vÞ. Thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p tiÕp thÞ thu hót kh¸ch hµng sö dông dÞch vô cña Tæng c«ng ty. C¸c ®¬n vÞ cung cÊp dÞch vô B­u chÝnh - ViÔn th«ng - Tin häc kh«ng ®­îc thùc hiÖn c¸c hµnh vi mang tÝnh c¹nh tranh kh«ng lµnh m¹nh ®èi víi c¸c nhµ khai th¸c, c¸c dÞch vô c¹nh tranh nh­ : + Tõ chèi hîp t¸c trong qu¸ tr×nh tho¶ thuËn kÕt nèi vµ cung cÊp dÞch vô trong tr­êng hîp kh¸ch hµng lµ khai th¸c ®· cung øng ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu cÇn thiÕt theo qui ®Þnh cña Nhµ n­íc vµ Tæng c«ng ty. + Thùc hiÖn c¸c néi dung tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o mang tÝnh giÌm pha, nãi xÊu c¸c nhµ khai th¸c, c¸c dÞch vô c¹nh tranh, c¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o mang tÝnh so s¸nh hµng ho¸, dÞch vô cña ®¬n vÞ víi hµng ho¸ dÞch vô cña c¸c nhµ khai th¸c kh¸c. + Thùc hiÖn c¸c hµnh vi Ðp buéc kh¸ch hµng ®ang sö dông dÞch vô cña c¸c nhµ khai th¸c kh¸c ®Ó chuyÓn sang sö dông hµng ho¸ dÞch vô cña ®¬n vÞ m×nh. g) Kh¸ch hµng võa vµ nhá : Thùc hiÖn ®iÒu tra, nghiªn cøu nhu cÇu víi mét sè kh¸ch hµng tiªu biÓu nh»m t×m hiÓu vµ n¾m b¾t c¸c yªu cÇu sö dông dÞch vô cña kh¸ch hµng. Thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p tiÕp thÞ, qu¶ng c¸o trùc tiÕp tíi kh¸ch hµng nh»m duy tr× kh¸ch hµng sö dông dÞch vô cña ®¬n vÞ. Dùa trªn quy ®Þnh ph©n cÊp vÒ gi¸ c­íc vµ quy ®Þnh vÒ qu¶ng c¸o vµ khuyÕn m¹i cña Tæng c«ng ty, c¸c ®¬n vÞ thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p ­u ®·i nh­ khuyÕn m¹i, tÆng quµ ®Ó khuyÕn khÝch vµ gi÷ kh¸ch hµng sö dông dÞch vô cña ®¬n vÞ. Thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p miÔn c­íc hoÆc gi¶m mét phÇn c­íc trong thêi gian thö nghiÖm. Cho thuª, tr¶ chËm, tr¶ gãp thiÕt bÞ ®Çu cuèi nh»m khuyªn khÝch kh¸ch hµng sö dông c¸c dÞch vô míi. Tæ chøc c¸c dÞch vô kh¸ch hµng ®Ó giíi thiÖu dÞch vô míi phï hîp víi nhu cÇu kh¸ch hµng, tiÕp thu ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch hµng vÒ tÝnh n¨ng dÞch vô vÒ gi¸ c­íc . Gi¶i quyÕt kÞp thêi, tËn t×nh, triÖt ®Ó, c¸c khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng. Kh«ng ®Ó kÐo dµi qu¸ thêi gian quy ®Þnh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña Tæng c«ng ty. h) Kh¸ch hµng lµ c¸c c¸ nh©n hé gia ®×nh : Theo ®Þnh kú hµng n¨m, ®¬n vÞ tæ chøc kh¶o s¸t dù hµi lßng cña kh¸ch hµng vÒ c¸c dÞch vô mµ kh¸ch hµng hay sö dông. Trªn c¬ së ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng, c¸c ®¬n vÞ x©y dùng gi¶i ph¸p cô thÓ n©ng cao møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng. Nh÷ng kh¸ch hµng ®· sö dông nhiÒu dÞch vô trong thêi gian dµi vµ thanh to¸n c­íc dÞch vô ®óng h¹n, c¸c ®¬n vÞ sö dông c¸c chÝnh s¸ch khuyÕn m¹i thÝch hîp. H×nh thøc vµ gi¸ trÞ khuyÕn m¹i do Gi¸m ®èc ®¬n vÞ quyÕt ®Þnh, nh­ng kh«ng ®­îc vù¬t qu¸ gi¸ trÞ khuyÕn m¹i ¸p dông cho kh¸ch hµng lín. §èi víi c¸c dÞch vô cÇn khuyÕn khÝch ph¸t triÓn t¹i thêi ®iÓm nhÊt ®Þnh, c¸c ®¬n vÞ lùa chän ra c¸c kh¸ch hµng cã doanh thu cao nhÊt ®Ó cã nh÷ng h×nh thøc th­ëng hoÆc tÆng quµ. Mçi lÇn tæ chøc tÆng quµ cÇn c«ng khai tuyªn truyÒn ®Ó gi÷ kh¸ch hµng sö dông dÞch vô cña ®¬n vÞ. Gi¶i quyÕt c¸c khiÕu n¹i theo quy ®Þnh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña Tæng c«ng ty mét c¸ch hîp t×nh, hîp lý nhÊt. Cã th¸i ®é hoµ nh·, ®óng mùc khi gi¶i quyÕt khiÕu n¹i 4. C¸c ph­¬ng thøc ch¨m sãc kh¸ch hµng a) Ch¨m sãc trùc tiÕp tËp trung : §©y lµ h×nh thøc ch¨m sãc kh¸ch hµng mµ doanh nghiÖp thùc hiÖn ch¨m sãc kh¸ch hµng t¹i c¸c trung t©m ch¨m sãc kh¸ch hµng. C¸c trung t©m nµy cã thÓ tæ chøc ë mét sè Ýt ®Þa ®iÓm thuËn tiÖn cho kh¸ch hµng. ViÖc cung cÊp dÞch vô ®ßi hái cÇn ph¶i cã ph­¬ng tiÖn chuyªn dïng hoÆc c¸c chuyªn gia ch¨m sãc kh¸ch hµng. §èi t­îng cña trung t©m ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ c¸c kh¸ch hµng th«ng th­êng. Víi h×nh thøc ch¨m sãc nµy, kh¸ch hµng sÏ ph¶i trùc tiÕp ®Õn tËn n¬i ®Ó nhËn ®­îc c¸c dÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng. Ph­¬ng thøc nµy cÇn tËp trung nguån lùc, ph­¬ng tiÖn, nh©n lùc, trang thiÕt bÞ ®Ó phôc vô kh¸ch hµng t¹i mét sè Ýt trung t©m. T¹i ®©y kh¸ch hµng cã thÓ ®Õn trùc tiÕp ®Ó yªu cÇu doanh nghiÖp cung cÊp c¸c h×nh thøc ch¨m sãc. VÝ dô nh­ kh¸ch hµng cã thÓ ®Õn c¬ quan ®Ó ®­îc cung cÊp c¸c th«ng tin cÇn thiÕt liªn quan ®Õn dÞch vô mµ m×nh ®ang vµ sÏ sö dông (thêi h¹n b¶o hµnh, gi¸ c­íc, chØ tiªu thêi gian), hay kh¸ch hµng cã thÓ ®Õn ®Ó ®­îc cung cÊp thiÕt bÞ, gi¶i ®¸p th¾c m¾c, yªu cÇu gi¶i quyÕt khiÕu n¹i, b¶o hµnh thiÕt bÞ ®Çu cuèi, sang tªn, ®æi chñ c¸c lo¹i thuª bao. b) Ch¨m sãc trùc tiÕp ph©n t¸n : §©y lµ h×nh thøc ch¨m sãc mµ kh¸ch hµng sÏ ®­îc ch¨m sãc trùc tiÕp t¹i tÊt c¶ c¸c ®iÓm b¸n hµng, n¬i tiÕp xóc víi kh¸ch hµng th«ng th­êng nh­ : T¹i ghi sª T¹i phßng kinh tÕ kÕ ho¹ch cña c¬ quan T¹i c¸c ®Þa ®iÓm ®Æt ë c¸c v¨n phßng lín Qua b­u t¸, thî d©y m¸y C¸c dÞch vô ch¨m sãc t¹i ®©y do c¸c nh©n viªn b¸n hµng thùc hiÖn. Hä võa ®ãng vai trß ng­êi b¸n hµng, võa lµ ng­êi ch¨m sãc kh¸ch hµng. §èi t­îng cña ph­¬ng thøc ch¨m sãc kh¸ch hµng nµy rÊt ®a d¹ng. Hä cã thÓ lµ nh÷ng kh¸ch hµng th«ng th­êng hiÖn cã, nh­ng còng cã thÓ lµ kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. Hä tiÕp xóc víi giao dÞch viªn, giao th«ng viªn ®«i khi chØ ®Ó cung cÊp thªm th«ng tin, so s¸nh víi dÞch vô cña ®èi thñ c¹nh tranh. Víi ph­¬ng thøc ch¨m sãc nµy, nh÷ng ng­êi ë tuyÕn ®Çu tiÕp xóc th­êng xuyªn víi kh¸ch hµng do vËy häc cÇn ®­îc ®µo t¹o, huÊn luyÖn kü cµng, hiÓu biÕt c¶ vÒ s¶n phÈm, t©m lý kh¸ch hµng còng nh­ ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó t¹o thuËn lîi cho c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng. c) Ch¨m sãc gi¸n tiÕp: §©y lµ h×nh thøc ch¨m sãc kh¸ch hµng qua c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin. §Æc ®iÓm cña h×nh thøc nµy lµ cã tÇm tiÕp xóc réng, chi phÝ thÊp, t¹o thuËn lîi cho c¶ kh¸ch hµng vµ ng­êi cung cÊp dÞch vô, rót ng¾n kho¶ng c¸ch vÒ thêi gian vµ kh«ng gian gi÷a hai bªn. Tuy nhiªn, c¸c néi dung ch¨m sãc chØ trong ph¹m vi cung cÊp th«ng tin vµ t­ vÊn C¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin cã thÓ sö dông nh­ : Qua trang Web cña c¬ quan kh¸ch hµng cã thÓ trao ®æi th«ng tin cÇn thiÕt liªn quan ®Õn hµng ho¸, dÞch vô ®Ó quyÕt ®Þnh mua. Qua c¸c n¬i xö lý khiÕu n¹i ®Ó kh¸ch hµng tiÕp cËn c¸c dÞch vô ch¨m sãc, sè ®iÖn tho¹i gäi ®Õn c¬ quan miÔn phÝ Cung cÊp dÞch vô kh¸ch hµng qua th­, tê r¬i. d) Ch¨m sãc trùc tiÕp, ph©n t¸n t¹i doanh nghiÖp : §èi víi kh¸ch hµng lín lµ nh÷ng kh¸ch hµng ®em l¹i nhiÒu doanh thu vµ lîi nhuËn cho doanh nghiÖp, ®ãng mét vai trß quan träng ®èi víi doanh nghiÖp. ViÖc ch¨m sãc kh¸ch hµng nµy th­êng d­íi h×nh thøc trùc tiÕp, ph©n t¸n t¹i doanh nghiÖp. §éi qu©n ch¨m sãc kh¸ch hµng nµy lµ nh÷ng ng­êi cã tr×nh ®é chuyªn nghiÖp cao, ®­îc ®µo t¹o, huÊn luyÖn kü cµng, cã kiÕn thøc chuyªn s©u vÒ ch¨m sãc kh¸ch hµng, c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh còng nh­ lÜnh vùc ngµnh nghÒ kinh doanh cña kh¸ch hµng 2.2 Thùc tr¹ng c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng ë c«ng ty dÞch vô viÔn th«ng (GPC). 2.2.1 VÒ nhËn thøc cña c¸n bé c«ng nh©n viªn vÒ c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng TÇm quan träng cña kh¸ch hµng ®èi víi doanh nghiÖp còng nh­ vÞ trÝ c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng trong c¸c ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp ®· ®­îc Tæng c«ng ty B­u chÝnh viÔn th«ng ViÖt Nam vµ ban l·nh ®¹o c«ng ty DÞch vô ViÔn th«ng ( GPC ) qu¸n triÖt s©u s¾c ®Õn toµn thÓ CBCNV trong c«ng ty vµ ®Æc biÖt lµ ®éi ngò trùc tiÕp lµm c«ng t¸c giao dÞch tiÕp xóc kh¸ch hµng th«ng qua c¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, ph¸t ®éng c¸c ho¹t ®éng phong trµo thi ®ua cô thÓ: N¨m 2002 ®­îc Tæng c«ng ty chän lµ n¨m më ®Çu cho “ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng vÒ kh¸ch hµng” víi môc ®Ých t¹o ra nh÷ng chuyÓn biÕn c¨n b¶n m¹nh mÏ, toµn diÖn tõ t­ t­ëng ®Õn hµnh ®éng cña mçi CBCNV trong c«ng t¸c phôc vô, ch¨m sãc kh¸ch hµng. Tæng c«ng ty ®· tuyªn truyÒn, gi¸o dôc CBCNV n©ng cao ý thøc tr¸ch nhiÖm víi kh¸ch hµng, ph¸t ®éng thi ®ua víi c¸c ho¹t ®éng cô thÓ thiÕt thùc; tæ chøc ®¨ng ký thi ®ua vµ cam kÕt thùc hiÖn, ®­a ra c¸c ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng theo tõng th¸ng, tõng quý vµ ®Ò xuÊt c¸c gi¶i ph¸p thùc hiÖn; x©y dùng vµ hoµn thiÖn c¸c quy ®Þnh néi bé nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng, x©y dùng chÕ ®é khen th­ëng khuyÕn khÝch ®èi víi c¸c c¸ nh©n tËp thÓ lµm tèt. Còng trong n¨m 2002, TG§ Tæng c«ng ty BCVT ViÖt Nam ®· ban hµnh v¨n b¶n “Quy ®Þnh nghiÖp vô ch¨m sãc kh¸ch hµng” nh»m h­íng dÉn, quy ®Þnh chi tiÕt néi dung ho¹t ®éng ch¨m sãc kh¸ch hµng cho c¸c ®¬n vÞ thµnh viªn. VÒ phÝa c«ng ty GPC, trªn c¬ së h­íng dÉn chØ ®¹o cña cÊp trªn, C«ng ty ®· triÓn khai c¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, ph¸t ®éng c¸c phong trµo thi ®ua, tõ n¨m 1999 ®Õn nay, cø 2 n¨m mét lÇn C«ng ty còng tæ chøc c¸c héi thi “Ng­êi CSKH giái”. §Æc biÖt n¨m 2005 võa qua, C«ng ty ®· chuÈn bÞ vµ tæ chøc thµnh c«ng héi thi “Ng­êi CSKH giái” lÇn thø 4, ®©y lµ lÇn ®Çu tiªn C«ng ty tæ chøc cã sù tham gia cña 3 B§TT lín lµ Hµ Néi, TP Hå ChÝ Minh vµ §µ N½ng víi quy m« lín c¶ vÒ néi dung vµ h×nh thøc: sè l­îng giao dÞch viªn tham dù héi thi lín nhÊt so víi c¸c héi thi lÇn tr­íc, sè l­îng c©u hái vµ ®¸p ¸n rÊt lín (kho¶ng 400 c©u) víi néi dung bao trïm toµn bé ho¹t ®éng cña C«ng ty vµ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh, chÊt l­îng giao dÞch viªn tham dù héi thi cao vµ ®ång ®Òu... TÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng nªu trªn ®· cã t¸c dông m¹nh mÏ gãp phÇn n©ng cao nhËn thøc vÒ c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng cho toµn thÓ CBCNV trong c«ng ty. Tuy nhiªn, tõ nhËn thøc ®Õn ho¹t ®éng thùc tiÔn cßn mét kho¶ng c¸ch nhÊt ®Þnh, ®ßi hái mçi CBCNV nãi chung vµ bé phËn trùc tiÕp lµm c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng nãi riªng ph¶i tiÕp tôc trau dåi vÒ kü n¨ng nghiÖp vô, t©m lý kh¸ch hµng... ®Ó phôc vô kh¸ch hµng ngµy cµng tèt h¬n. 2.2.2 VÒ tæ chøc bé m¸y ch¨m sãc kh¸ch hµng NhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng ®èi víi doanh nghiÖp, ®ång thêi xuÊt ph¸t tõ nhu cÇu kh¸ch quan cña c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng trong m«i tr­êng c¹nh tranh gay g¾t nh­ hiÖn nay, H§QT Tæng c«ng ty BCVT ViÖt Nam vµ Ban gi¸m ®èc c«ng ty DÞch vô ViÔn th«ng ( GPC ) ®· ra c¸c quyÕt ®Þnh thµnh lËp c¸c trung t©m, phßng ban chøc n¨ng tham m­u, chØ ®¹o vµ trùc tiÕp thùc hiÖn c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng. Cô thÓ nh­ sau: ë cÊp c«ng ty, thµnh lËp phßng kinh doanh tiÕp thÞ ( P. KDTT )víi chøc n¨ng qu¶n lý vµ thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng Marketing nh­ tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o khuyÕn m·i, c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng vµ c¸c ho¹t ®éng kinh doanh s¶n phÈm dÞch vô... HiÖn nay, P. KDTT cña c«ng ty cã 12 c¸n bé c«ng nh©n viªn ®Òu cã tr×nh ®é tõ ®¹i häc trë lªn, cã nhiÒu kinh nghiÖm trong ho¹t ®éng kinh doanh nãi chung vµ trong c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng nãi riªng. ë c¸c Trung t©m DÞch vô ViÔn th«ng khu vùc (GPC 1,2,3), thµnh lËp Phßng Kinh doanh TiÕp thÞ trùc thuéc c¸c GPC khu vùc. ë c¸c tØnh thµnh phè ®Òu thµnh lËp c¸c ®iÓm ch¨m sãc kh¸ch hµng, trung b×nh mçi tØnh ®Òu cã 1-2 ®iÓm. T¹i c¸c tØnh thµnh phè lín cã nhiÒu thuª bao nh­ H¶i Phßng, Qu¶ng Ninh, §ång Nai, CÇn Th¬, B×nh D­¬ng, B¾c Ninh, Ninh ThuËn, Cµ Mau, §µ N½ng cã 3-4 ®iÓm ch¨m sãc kh¸ch hµng, c¸ biÖt ë Hµ Néi vµ thµnh phè Hå ChÝ Minh, mçi n¬i cã 8-10 ®iÓm ch¨m sãc kh¸ch hµng. MÆt kh¸c, c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng ®­îc thùc hiÖn t¹i 64 B­u ®iÖn tØnh thµnh trªn c¶ n­íc. Tuy nhiªn t¹i ®©y, c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng ®­îc thùc hiÖn chung ®èi víi tÊt c¶ c¸c dÞch vô BCVT mµ B­u ®iÖn tØnh thµnh cung cÊp, kh«ng ph¶i dµnh riªng ch¨m sãc kh¸ch hµng dÞch vô ®iÖn tho¹i di ®éng Vinaphone. Ngoµi ra, c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hang ®­îc thùc hiÖn th«ng qua ®µi 18001091, víi sè l­îng khai th¸c viªn trùc ë ®µi lµ 354 ng­êi. S¬ ®å hÖ thèng tæ chøc ch¨m sãc kh¸ch hµng Vinaphone cña C«ng ty DÞch vô viÔn th«ng Phßng KDTT – GPC khu vùc B§TT Th«ng tin ®¹i chóng C¸c ®¬n vÞ phèi hîp 18001091 WEB, E-MAIL.. Cöa hµng ®¹i lý TT DV KH Kh¸ch hµng Phßng kinh doanh tiÕp thÞ c«ng ty L·nh ®¹o c«ng ty 2.2.3 VÒ néi dung c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng a) §èi víi kh¸ch hµng tiÒm n¨ng C«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng ®èi víi kh¸ch hµng tiÒm n¨ng ®­îc thùc hiÖn trªn toµn m¹ng qua c¸c h×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o khuyÕn m·i. Nhê c¸c ho¹t ®éng nµy, Vinaphone ®· thu hót mét l­îng lín kh¸ch hµng tiÒm n¨ng, t¹o ®éng lùc hoµn thµnh v­ît møc kÕ ho¹ch, t¨ng doanh thu cho m¹ng ®ång thêi kh«ng ngõng duy tr× vµ n©ng cao vÞ thÕ, h×nh ¶nh cña Vinaphone trªn thÞ tr­êng. Cô thÓ, trong 2005 võa qua, C«ng ty ®· triÓn khai thùc hiÖn c¸c ®ît tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o khuyÕn m·i nh­ sau: + Tæ chøc 3 ®ît tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o khuyÕch tr­¬ng h×nh ¶nh c¸c dÞch vô cña C«ng ty: ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o c¸c dÞch vô cña C«ng ty b¸o chÝ nh©n dÞp TÕt D­¬ng lÞch vµ TÕt ¢m lÞch; ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o CardPhone Vietnam th¸ng 3/2005 trªn b¸o chÝ, ph¸t thanh, truyÒn h×nh; ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o tuyÒn truyÒn h×nh ¶nh VinaPhone trªn b¸o chÝ, ph¸t thanh, truyÒn h×nh nh©n dÞp 30/4 - 1/5; + Tæ chøc qu¶ng c¸o c¸c ®ît khuyÕn m·i VinaPhone toµn quèc trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng. + Tæ chøc 9 ®ît khuyÕn m·i VinaPhone trªn ph¹m vi toµn quèc: Tæ chøc ®ît khuyÕn m·i VinaPhone toµn quèc nh©n dÞp ®ãn n¨m míi tõ 05/12/2004 - 05/01/2005 ph¸t triÓn ®­îc 195.598 thuª bao míi. Tæ chøc ®ît khuyÕn m·i mõng Xu©n Êt DËu tõ 25/01 - 25/02/2005 ph¸t triÓn ®­îc 294.989 thuª bao míi. §ît khuyÕn m·i nµy ®· cã t¸c dông rÊt lín trong viÖc t¹o ®µ ph¸t triÓn thuª bao VinaPhone c¶ n¨m. Tæ chøc ®ît khuyÕn m·i kÕt hîp víi h·ng Nokia tõ 01/3 - 31/3/2005 ph¸t triÓn ®­îc 16.693 thuª bao míi. §ît khuyÕn m·i nµy t¹o sù g¾n kÕt trong kinh doanh gi÷a nhµ khai th¸c vµ nhµ cung cÊp m¸y ®Çu cuèi. Tæ chøc ®ît khuyÕn m·i 05/5 - 31/5/2005 ph¸t triÓn ®­îc 128.350 thuª bao míi. §ît khuyÕn m·i nµy kh«i phôc l¹i tèc ®é ph¸t triÓn thuª bao VinaPhone sau 2 th¸ng m¹ng l­íi kh«ng ®­îc n©ng cÊp. Tæ chøc ®ît khuyÕn m·i 15/6 - 15/7/2005 ph¸t triÓn ®­îc 26.844 thuª bao míi. Nã cã t¸c dông duy tr× viÖc ph¸t triÓn thuª bao vµ h×nh ¶nh ®Ñp cña VinaPhone trong ®iÒu kiÖn khã kh¨n cña m¹ng l­íi, c¸c ®èi thñ c¹nh tranh tranh thñ ph¸t triÓn m¹ng l­íi vµ tung ra c¸c chiªu thøc “®o¹t” thuª bao cña VinaPhone. Tæ chøc ®ît khuyÕn m·i 15/8 - 15/9/2005 ph¸t triÓn ®­îc 118.787 thuª bao míi, trong ®iÒu kiÖn khã kh¨n cña m¹ng l­íi vµ chi phÝ QC - KM eo hÑp. Tæ chøc ®ît khuyÕn m·i 01/10 - 31/10 “Kh¸m ph¸ thÕ giíi cïng VinaPhone” ph¸t triÓn ®­îc 117.809 thuª bao míi. §©y lµ ®ît khuyÕn m·i nh»m môc ®Ých h­ëng øng ®ît ph¸t ®éng thi ®ua toµn C«ng ty n­íc rót ®Ó phÊn ®Êu hoµn thµnh v­ît møc kÕ ho¹ch cña Tæng C«ng ty ph©n giao. Tæ chøc ®ît khuyÕn m·i 1/11 - 30/11/2005 “S¸t c¸nh cïng Seagames” ph¸t triÓn ®­îc 128.920 thuª bao. Tæ chøc ®ît khuyÕn m·i 02/12 - 31/12/2006 “Chµo Gi¸ng Sinh mõng n¨m míi” ph¸t triÓn ®­îc 148.890 thuª bao. b) §èi víi kh¸ch hµng hiÖn cã * Víi kh¸ch hµng lµ thuª bao tr¶ tr­íc C«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ c¸c thuª bao tr¶ tr­íc ®­îc thùc hiÖn trªn toµn m¹ng, chñ yÕu qua h×nh thøc khuyÕn m·i tÆng tiÒn vµ thêi gian sö dông vµo c¸c dÞp lÔ tÕt. * Víi kh¸ch hµng lµ thuª bao tr¶ sau C«ng ty ®ang triÓn khai ch­¬ng tr×nh CSKH Vinaphone online víi ®èi t­îng lµ c¸c thuª bao tr¶ sau. Ch­¬ng tr×nh nµy nh»m vµo c¸c ®èi t­îng thuª bao tr¶ sau: cã doanh thu c­íc hµng th¸ng lín, hé thuª bao lín, ®ãng c­íc hµng th¸ng ®Òu ®Æn, sö dông dÞch vô liªn tôc. C¸c ®èi t­îng thuª bao nµy chiÕm tû lÖ Ýt nh­ng l¹i cã doanh thu cao. §©y lµ ch­¬ng tr×nh lín ®Çu tiªn ®­îc cã sù phèi hîp chÆt chÏ gi÷a GPC víi c¸c B§TT, cã ý nghÜa rÊt lín trong viÖc kh¼ng ®Þnh vÞ thÕ cña VinaPhone ®èi víi kh¸ch hµng. HiÖn nay ch­¬ng tr×nh nµy ®· ®­îc thùc hiÖn ë 11 tØnh thµnh phè lµ Hµ Néi, H¶i Phßng, Qu¶ng Ninh, TP. Hå ChÝ Minh, §ång Nai, §µ N·ng,Vòng Tµu, B×nh Ph­íc, B×nh D­¬ng, Long An, CÇn Th¬, c¸c tØnh thµnh phè nµy ®· chiÕm tíi 55% thÞ phÇn Vianphone víi c¸c néi dung nh­: TÆng quµ cho kh¸ch hµng trung thµnh hoµ m¹ng tõ ngµy khai tr­¬ng Vinaphone trong thêi gian 26/6-30/6/1996 vµ duy tr× liªn tôc, mçi kh¸ch hµng mét mãn quµ cã trÞ gi¸ 3 triÖu ®ång. TÆng quµ cho 3 hé kh¸ch hµng cã sè thuª bao lín nhÊt, mçi mãn quµ cã gi¸ trÞ 20 triÖu ®ång. §èi víi kh¸ch hµng trong diÖn ch¨m sãc kh¸ch hµng online khi Simcard bÞ háng cÇn thay míi, GPC sÏ khuyÕn m·i tÆng Simcard míi. c) §èi víi kh¸ch hµng lµ c¸c ®¹i lý HiÖn nay, c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ c¸c ®¹i lý míi chØ dõng l¹i ë viÖc ¸p dông chÝnh s¸ch hoa hång, ch­a cã c¸c chinh s¸ch khuyÕn khÝch víi c¸c ®¹i lý cã doanh sè b¸n cao, céng t¸c l©u n¨m. Bªn c¹nh ®ã, C«ng ty ®· thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh tËp huÊn cho c¸c ®¹i lý. Cô thÓ trong n¨m 2005, trªn c¶ 3 miÒn ®· tæ chøc 6 buæi häp ph©n tÝch kinh doanh víi c¸c ®¹i lý, theo tõng tØnh cã ch­¬ng tr×nh tËp huÊn cho c¸c ®¹i lý. Mét ho¹t ®éng kh«ng thÓ thiÕu trong ho¹t ®éng ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ gi¶i quyÕt c¸c khiÕu n¹i, th¾c m¾c cña kh¸ch hang. §©y lµ c«ng t¸c rÊt quan träng, nÕu kh«ng lµm tèt sÏ ¶nh h­ëng ®Õn uy tÝn cña c«ng ty vµ cña dÞch vô Vinaphone, lµm mÊt kh¸ch hµng. Theo sè liÖu thèng kª, trung b×nh mét ngµy ë ®µi 18001091 tiÕp nhËn tõ 6000-7000 cuéc gäi cña kh¸ch hµng, hái vÒ dÞch vô, gi¸ c­íc, th¾c m¾c khiÕu n¹i...ë 64 B­u ®iÖn thµnh phè mçi ngµy tiÕp nhËn kho¶ng 10000 l­ît, trong ®ã tØ lÖ khiÕu n¹i b»ng v¨n b¶n d­íi 2%. Nhòng khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng chñ yÕu lµ khiÕu n¹i vÒ c­íc (gÇn 95%), sè cßn l¹i khiÕu n¹i vÒ chÊt l­îng phôc vô, chÊt l­îng m¹ng l­íi, vÒ thÎ cµo... TÊt c¶ nh÷ng ph¶n ¶nh th¾c m¾c, khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng ®Òu ®­îc tiÕp nhËn vµ gi¶i quyÕt nhanh chãng, theo tµi liÖu b¸o c¸o trªn 98% khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng ®­îc c«ng ty gi¶i quyÕt xong trong thêi gian quy ®Þnh cña Bé. TÊt c¶ nh÷ng tr­êng hîp cßn v­íng m¾c, trong tuÇn ®Òu cã buæi giao ban CSKH ®Ó gi¶i quyÕt nèt c¸c vÊn ®Ò tån ®äng. Ta cã thÓ t×m hiÓu râ h¬n vÒ c«ng t¸c gi¶i quyÕt khiÕu n¹i qua quy tr×nh sau: 2.2.4 VÒ ph­¬ng thøc ch¨m sãc kh¸ch hµng ë C«ng ty GPC Theo lý thuyÕt, cã 4 ph­¬ng thøc ch¨m sãc kh¸ch hµng lµ Ch¨m sãc trùc tiÕp, tËp trung Ch¨m sãc trùc tiÕp, ph©n t¸n Ch¨m sãc trùc tiÕp, ph©n t¸n t¹i doanh nghiÖp Ch¨m sãc gi¸n tiÕp M¹ng Vinaphone lµ m¹ng th«ng tin di ®éng lín nhÊt c¶ n­íc, ®Õn hÕt n¨m 2005 Vinaphone ®· cã 3,6 triÖu thuª bao, vµ ®Õn nay con sè nµy lµ gÇn 4 triÖu thuª bao, chiÕm 40% thÞ phÇn th«ng tin di ®éng toµn quèc. Do v©y, ®Ó thùc hiÖn tèt c«ng t¸c CSKH ®ßi hái C«ng ty ph¶i ¸p dông linh ho¹t tÊt c¶ c¸c ph­¬ng thøc trªn. Nh­ ®· tr×nh bµy ë phÇn tæ chøc bé m¸y CSKH cña Vinaphone, t¹i c¸c tØnh thµnh phè trªn c¶ n­íc, C«ng ty ®Òu thµnh lËp c¸c trung t©m, c¸c ®iÓm ch¨m sãc kh¸ch hµng tËp trung. Tuú thuéc vµo sè l­îng thuª bao, mËt ®é thuª bao ®iÖn tho¹i di ®éng Vinaphone mµ mçi tØnh cã tõ 1 ®Õn nhiÒu ®iÓm ch¨m sãc kh¸ch hµng tËp trung. Kh¸ch hµng cña Vinaphone còng cã thÓ ®­îc ch¨m sãc th«ng qua hÖ thèng c¸c ®iÓm phôc vô, cã cung cÊp c¸c dÞch vô cña Vinaphone ë c¸c tØnh thµnh, hoÆc cã thÓ th«ng qua c¸c CBCNV trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch hµng. §èi víi kh¸ch hµng lín, ®em l¹i nhiÒu doanh thu, lîi nhuËn cho C«ng ty, C«ng ty tæ chøc ®éi ngò c¸n bé cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao, ®Õn trùc tiÕp doanh nghiÖp ®Ó thùc hiÖn c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng. Ngoµi ra, ho¹t ®éng ch¨m sãc kh¸ch hµng cßn ®­îc thùc hiÖn gi¸n tiÕp th«ng qua tæng ®µi 18001091 vµ website cña C«ng ty www.vinaphone.com.vn. T¹i ®©y lu«n cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin cÇn thiÕt cho kh¸ch hµng. KÕt luËn C«ng ty DÞch vô ViÔn th«ng (GPC) - ®¬n vÞ chñ qu¶n cña m¹ng Vinaphone, tr¶i qua gÇn 10 n¨m x©y dùng vµ ph¸t triÓn, C«ng ty ®· ®¹t nhiÒu kÕt qu¶ ®¸ng khÝch lÖ, trë thµnh m¹ng th«ng tin di ®éng lín nhÊt n­íc ta hiÖn nay. Tuy nhiªn, trªn thùc tÕ qua thêi gian thùc tËp, t×m hiÓu ë C«ng ty, em nhËn thÊy c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng hiÖn nay ë C«ng ty cßn yÕu so víi yªu cÇu mong mái cña kh¸ch hµng, còng nh­ so víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh kh¸ch nh­ Mobiphone, Viettel Mobile. Do vËy, ®Ó gi÷ v÷ng vÞ thÕ, kh¼ng ®Þnh th­¬ng hiÖu Vinaphone trong thÞ tr­êng th«ng tin di ®éng, ®ßi hái C«ng ty ph¶i ph¸t huy m¹nh mÏ nh÷ng kÕt qu¶ ®· ®¹t ®­îc, kh¾c phôc nh÷ng h¹n chÕ, lµm tèt h¬n n÷a ho¹t ®éng ch¨m sãc kh¸ch hµng. §ã chÝnh lµ con ®­êng duy nhÊt ®óng ®­a C«ng ty ®Õn nh÷ng ®Ønh vinh quang míi trong m«i tr­êng c¹nh tranh gay g¾t nµy.