Phân tích chiến lược marketing của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines

trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Bên cạnh đó ta cung có thể tận dụng những điểm mạnh S2, S3, S5, S6 để giảm thách thức T4, tăng sức cạnh tranh cho JPA. PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JPA Product – Sản phẩm Giá trị lý tính Jetstar Pacific là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên tại Việt Nam, chính thức tham gia hoạt động cùng hệ thống Jetstar toàn cầu từ tháng 5 năm 2008. Bằng nỗ lực cung cấp cho hành khách giá rẻ mỗi ngày, Jetstar Pacific mang sứ mệnh giúp mọi người ngày càng được bay thường xuyên hơn, đồng thời tạo cơ hội du lịch bằng đường hàng không cho tất cả những ai trước đây được xem là không đủ khả năng để đi lại bằng máy bay. Hiện Jetstar Pacific đang dẫn đầu về số lượng chuyến bay giá rẻ tại Việt Nam, và là hãng hàng không lớn thứ 2 với khoảng trên 250 chuyến bay mỗi tuần, kết nối đến các thành phố, điểm du lịch nổi tiếng Việt Nam như: Tp.Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Vinh, Huế, Hải Phòng và Nha Trang. Với sản phẩm dịch vụ đa dạng, Jetstar đang ngày càng khẳng định được vị thế trên thị trường trong và ngoài nước. Dịch vụ máy bay giá rẻ Chiến lược phát triển của Jetstar Pacific được hoạch định bao gồm mục tiêu tập trung khai thác thị trường nội địa Việt Nam và quốc tế trong khu vực. Jetstar Pacific lựa chọn dòng máy bay thương mại hiện đại Airbus A320 và Boeing 737-400, có tầm bay liên tục trong 5 giờ.  Airbus A320 và Boeing 737-400 đã được chứng minh là dòng máy bay một lối đi giữa có độ tin cậy cao và tiết kiệm nhiên liệu, điều này đồng nghĩa với việc giảm chi phí cho khách hàng. Hiện nay trên thế giới có khoảng trên 4.700 chiếc Airbus A320 và 5.000 chiếc Boeing 737 đã được chế tạo và bàn giao. Đây là 2 dòng máy bay thương mại được sản xuất nhiều nhất trên thế giới, được nhiều hãng hàng không truyền thống và hàng không chi phí thấp sử dụng. Với lịch sử hoạt động trên 20 năm an toàn tại Việt Nam, Jetstar Pacific áp dụng nghiêm ngặt các tiêu chuẩn an toàn được quy định bởi nhà sản xuất máy bay, Cục hàng không Việt Nam và các cơ quan hàng không thế giới có liên quan. Ưu tiên hàng đầu của Jetstar Pacific là mang lại cho hành khách những chuyến bay an toàn, dịch vụ dưới đất và trên không thân thiện, giá vé rẻ. Theo kế hoạch, trong thời gian tới đây Jetstar Pacific sẽ thực hiện chuyển đổi sang đồng nhất một loại máy bay Airbus A320. Đây cũng là dòng máy bay đã được các hãng hàng không trong Jetstar toàn cầu khai thác nhiều nhất. Dịch vụ ăn uống trên các chuyến bay Jetstar Pacific đã ký kết hợp đồng với các công ty có uy tín cung ứng suất ăn và nước uống cho Khách hàng trên chuyến bay. Có nhiều loại đồ uống như nước hoa quả, nước ngọt, trà và cà phê; và nhiều loại thức ăn nhẹ khác. Khách hàng có thể lựa chọn các món ăn và thanh toán bằng tiền mặt tùy theo sự lựa chọn của mình. Hành khách cũng có thể mang theo đồ ăn riêng lên máy bay. Thực đơn có thể thay đổi. Chỉ thanh toán bằng tiền mặt, loại từ 100.000 đồng hoặc 20 USD trở xuống. Tiền trả lại cho khách hàng là tiền Việt Nam. Dịch vụ giải trí trên các chuyến bay Các chuyến bay của Jetstar sẽ không còn quá dài vì hành khách sẽ được cung cấp một quyển tạp chí chuyên biệt theo từng tháng trên mỗi chuyến bay. Tạp chí Jetstar sẽ giúp khách hàng có thêm những lời khuyên du lịch tuyệt vời, như những đặc trưng của từng địa phương sắp đến hay sẽ đến trong tuơng lai. Các thông tin về thời trang, nhà hàng, lễ hội và những câu chuyện trong làng giải trí Việt Nam và quốc tế luôn được cập nhật liên tục. Trên các chuyến bay nội địa Việt Nam, khách hàng có thể mua sắm các vật dụng và quà lưu niệm cho riêng mình hay cho bạn bè và người thân với giá cả phải chăng. Sau khi cất cánh, mỗi hành khách Hạng Business sẽ được cung cấp một Thiết Bị Video và tai nghe. Mỗi thiết bị chứa nhiều chương trình TV, nhiều bộ phim, video ca nhạc và chương trình cho trẻ em. Hành khách Hạng Business cũng có thể thưởng thức nhiều chương trình phát thanh. Đối với hạng Phổ Thông chỉ có một số lượng hạn chế Thiết Bị Video do đó hành khách có thể yêu cầu và thanh toán tiền thuê thiết bị vào thời điểm mua vé hoặc khi lên máy bay. Hành khách sẽ có thể được yêu cầu trình giấy tờ tùy thân để thuê Thiết Bị Video. Trong khoang hành khách hạng Phổ Thông, cũng sẽ có một số màn hình dọc theo lối đi chiếu phim và các chương trình truyền hình. Hành khách có thể mua một bộ tai nghe dùng nhiều lần khi lên máy bay để thưởng thức những chương trình này hoặc nhiều chương trình phát thanh cũng luôn sẵn sàng phát sóng phục vụ. Có thể mua các đồ dùng cho trẻ em chơi trong khoang Hạng Business và khoang Hạng Phổ Thông. Trên các chuyến bay đi/đến New Zeland của Jetstar, khách hàng có thể xem phim, chương trình truyền hình, phim hoạt hình, video ca nhạc hoặc nghe những bản nhạc mới nhất. Jetstar cũng cung cấp tạp chí của hãng trên chuyến bay, qua đó cung cấp cho khách hàng những lời khuyên đi lại tuyệt vời. Chỗ ngồi Jetstar đảm bảo tất cả Hành khách đều có chỗ ngồi trên máy bay.Hơn thế nữa Jetstar có nhiều lựa chọn để khách hàng có thể chọn được chỗ ngồi ưa thích của mình. Chỉ cần trả thêm một số tiền nhỏ, hành khách mua vé loại giá Starter có thể mua bất cứ chỗ ngồi thông thường nào còn trống. Đối với loại máy bay A320 và A321 bạn sẽ có thêm 8 inches (20 cm) rộng hơn cho chỗ để chân và đối với loại máy bay A330 bạn sẽ có thêm 15 inches (38 cm) rộng hơn cho chỗ để chân. Ký gửi hành lý trên máy bay Jetstar cố gắng bảo đảm hành khách được nhận lại hành lý đúng giờ và nguyên trạng. Nếu không may mà hành lý của khách hàng bị thất lạc hoặc hư hại, thì liên hệ ngay với Jetstar tại sân bay đến để được giải quyết một cách kịp thời và hợp lý. Bảo hiểm Sản phẩm Bảo Hiểm Du Lịch JetCover hỗ trợ và bồi thường cho khách hàng trong các tình huống không may xảy ra trong chuyến đi của mình. Sản phẩm JetCover này được khuyến khích sử dụng và được bảo hiểm bởi Công ty TNHH Bảo hiểm Chartis Việt Nam, thành viên của tập đoàn bảo hiểm Chartis Worldwide Inc.Tiện lợi với một chi phí hợp lý, Bảo hiểm Du lịch JetCover được thiết kế từ nhu cầu thực tế của hành khách sử dụng Jetstar và chỉ có tại jetstar.com.Đăng ký bảo hiểm JetCover đơn giản và dễ dàng: khách hàng lựa chọn Bảo Hiểm Du lịch cho lịch trình của mình tại Jetstar.com và bảo hiểm sẽ được tự động xác nhận khi khách hàng hoàn tất việc thanh toán. Các dịch vụ khác Ngoài ra, Jetstar còn có các dịch vụ khác như Dịch vụ xe buýt, Cho thuê xe hơi giá rẻ, Đặt chỗ khách sạn... Luôn đáp ứng kịp thời, nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng. Giá trị cảm tính Tin tưởng và minh bạch trong chuyến bay: Kiểm tra tình trạng chuyến bay, cập nhật tình hình máy bay trong khi bay; thương hiệu uy tín. Tiện lợi: Đặt vé, thuê xe, khách sạn online. Được tôn trọng: nhân viên phục vụ niềm nở, nhiệt tình. Được ân cần quan tâm: giải đáp thắc mắc khi cần, phục vụ ăn uống, hướng dẫn đi lại trên máy bay. Thân thiện với môi trường và xã hội: giảm hiểu ứng nhà kính bằng giảm tiêu thu năng lượng, tài nguyên nước và tái sử dụng rác thải trong các lĩnh vực hoạt động, xác định lượng khí thải từ các chuyến bay đạt chuẩn “thân thiện với môi trường”. Price – Giá JPA hoạt động theo mô hình hàng không giá rẻ.   BẢNG  GIA VE MAY BAY JETSTAR  PACIFIC Chặng bay Loại vé JetSaver Light Jet Saver Jet Flex Ghi chú HN – HCM 1 lượt 973,000 1045.000 1,782,000 Khứ hồi 1,946,000 2,090,000 3,564,000 HN - DA NANG 1 lượt 775,000 847,000 1,155,000 Khứ hồi 1,550,000 1,794,000 2,310,000 HN - NHA TRANG 1 lượt 1,320,000 1,391,000 1,782,000 Khứ hồi 2,40,000 2,783,.000 3,564,000 Bảng giá vé của Tết Jetstar cho chuyến bay nội địa Việt Nam 2012 Nếu khách hàng tìm thấy một giá vé bán trên internet của hãng hàng không nào thấp hơn giá vé thấp nhất tương đương hiện đang mở bán của Jetstar trên trang web Jetstar.com, và Khách hàng vẫn mua vé qua Trung Tâm Phục Vụ Khách Hàng JPA, JPA sẽ bán cho khách hàng vé với giá thấp hơn 10% so với giá vé Khách hàng tìm thấy, với điều kiện là JPA có thể xác minh được giá vé thấp hơn đó khi Khách hàng gọi điện đặt vé. Giá so sánh phải là giá cho một chuyến bay thẳng, một chiều, cùng hành trình và khởi hành vào thời điểm tương đương. Giá so sánh –Nếu hãng hàng không khác cung cấp tiêu chuẩn hành lý ký gửi như là một dịch vụ tùy chọn, JPA sẽ so sánh giá không bao gồm hành lý ký gửi của hãng hàng không khác đó với loại giá Starter không bao gồm hành lý ký gửi của JPA. Khi đó giá được giảm theo chương trình Luôn Cam Kết Giá Rẻ Nhất sẽ chỉ áp dụng cho loại giá vé Starter không bao gồm hành lý ký gửi. Khách hàng có thể chọn mua thêm từ 15kg đến 40kg hành lý ký gửi theo mức phí thông thường – không áp dụng khoản giảm giá cho bất cứ tiêu chuẩn hành lý ký gửi nào Giá của hãng hàng không khác nếu không bao gồm hành lý ký gửi (hành lý ký gửi là lựa chọn cộng thêm tùy chọn) sẽ được so sánh với loại giá Starter của Jetstar đang mở bán (không bao gồm gói dịch vụ). Giá của hãng hàng không khác nếu bao gồm 20kg hành lý ký gửi bắt buộc theo điều kiện giá vé sẽ được so sánh với tổng giá bao gồm giá vé Starter đang mở bán của Jetstar (không bao gồm gói dịch vụ) cộng với 20kg hành lý ký gửi. Khách hàng chỉ có thể mua được sản phẩm so sánh của Jetstar theo chương trình Luôn Cam Kết Giá Rẻ Nhất. Bất cứ lượng hành lý ký gửi hay các gói dịch vụ khác nếu mua thêm sẽ không được giảm giá. Giá so sánh là giá cho chuyến bay thẳng, một chiều, không nối chuyến, cùng hành trình (cùng sân bay đi và sân bay đến) và khởi hành vào thời điểm tương đương trong vòng 1 giờ trước hoặc sau chuyến bay của JPA. JPA lựa chọn biện pháp kích cầu du lịch riêng bằng cách phân phối vé rẻ trực tiếp đến tay khách hàng thông qua phương thức bán vé rẻ hàng ngày, và chương trình vé rẻ đặc biệt thường được thực hiện vào thứ sáu hàng tuần. Bảng dưới đây sẽ giải thích cho việc so sánh giá sẽ được tiến hành như thế nào: Vé của hãng hàng không khác Sản phẩm so sánh của Jetstar Không bao gồm hành lý ký gửi Giá Starter của Jetstar (không bao gồm hành lý ký gửi) Bao gồm 20kg hành lý ký gửi Giá Starter của Jetstar cộng thêm 20kg hành lý ký gửi Nếu giá của hãng hàng không khác không rõ ràng dẫn đến việc không thể so sánh giá, chương trình này sẽ không được áp dụng. Ba loại giá vé mới có tên gọi Starter, Starter Plus và Starter Max sẽ được sử dụng và thay thế cho 3 loại giá vé Jetsaver Light, Jetsaver và Jetflex hiện tại đang áp dụng. Có nhiều mức giá vé được phân phối từ thấp đến cao theo mô hình hàng không giá rẻ, hành khách sẽ bắt đầu lựa chọn chuyến bay với mức giá cơ bản thấp nhất hiện có trên hệ thống (loại vé Starter) bao gồm chỗ ngồi và 7kg hành lý xách tay để tiết kiệm. Tùy nhu cầu hành khách có thể chủ động lựa chọn hành lý ký gửi với mức cân linh hoạt 15, 20, 25, 30, 35, 40 kg, hoặc có thể lựa chọn thêm gói dịch vụ gia tăng khác kèm theo để có các điều kiện linh hoạt như: Được phép thay đổi ngày, được hoàn vé, được lựa chọn chỗ ngồi trên máy bay... Jetstar Pacific cũng thực hiện bán vé theo phương thức giá cơ bản, tách các khoản chi phí riêng biệt đối với dịch vụ gia tăng để khách tự chọn. Theo thống kê của Jetstar Paicific, số lượng khách có nhu cầu sử dụng suất ăn trên máy bay chỉ chiếm khoảng 5%, tập trung chủ yếu ở một vài chuyến bay trưa và tối. Với việc tách chi phí suất ăn ra khỏi giá vé, năm 2010 hành khách bay Jetstar Pacific tiết kiệm được trên 100 tỷ đồng.Mỗi lần mua có thể đăng ký lên đến 10 vé máy bay. Theo JPA, chỉ trong tháng 5-2012, có trên 23.000 khách đăng ký được vé giá chỉ từ 350.000 đồng. JPA cũng đưa ra mức giá hợp lý cho các chuyến bay nước ngoài. Giá vé là 950000 đồng, cả hai chiều là 2.200.000 đồng (nếu bay từ Hà Nội). Điểm khởi hành Điểm đến Ngày bay Giá starter(VND) Đà Nẵng Hà Nội Từ 02/04/13 đến17/04/13 Từ 07/05/13 đến 16/05/13 350.000 Hà Nội Đà Nẵng Từ 02/04/13 đến17/04/13 Từ 07/05/13 đến 16/05/13 350.000 Đà Nẵng Ho Chi Minh City Từ 02/04/13 đến17/04/13 Từ 07/05/13 đến 16/05/13 350.000 Ho Chi Minh City Đà Nẵng Từ 02/04/13 đến17/04/13 Từ 07/05/13 đến 16/05/13 350.000 Hà Nội Ho Chi Minh City Từ 02/04/13 đến17/04/13 Từ 07/05/13 đến 23/05/13 600.000 Ho Chi Minh City Hà Nội Từ 02/04/13 đến17/04/13 Từ 07/05/13 đến 23/05/13 600.000 Hải Phòng Ho Chi Minh City Từ 02/04/13 đến17/04/13 Từ 07/05/13 đến 23/05/13 600.000 Ho Chi Minh City Hải Phòng Từ 02/04/13 đến17/04/13 Từ 07/05/13 đến 23/05/13 600.000 Singapore Ho Chi Minh City Từ 02/04/13 đến 23/05/13 650.000 Ho Chi Minh City Singapore Từ 02/04/13 đến 23/05/13 650.000 Singapore Hà Nội Từ 23/08/13 đến08/11/13 Từ 02/04/13 đến 23/05/13 950.000 Hà Nội Singapore Từ 23/08/13 đến08/11/13 Từ 02/04/13 đến 23/05/13 950.000 Ho Chi Minh City Vinh Từ 02/04/13 đến17/04/13 Từ 07/05/13 đến 23/05/13 600.000 Vinh Ho Chi Minh City Từ 02/04/13 đến17/04/13 Từ 07/05/13 đến 23/05/13 600.000 Như vậy, Jetstar Pacific tiếp tục khẳng định sự nghiêm túc trong các cam kết– hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam. Chính sách giá rẻ đã giúp JPA không ngừng gia tăng thị phần và hiện tại, hãng đã có nhóm khách hàng là những người có thu nhập trung bình, thu nhập thấp muốn đi máy bay với mức giá tiết kiệm nhất. Giá của JPA rẻ hơn so với các hãng hàng không khác nên được nhiều hành khách lựa chọn, và với những chính sách hợp lý của mình, JPA sẽ ngày càng đứng vững và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Place – Phân phối Jetstar là thương hiệu hàng không giá rẻ hàng đầu khu vực châu Á – Thái Bình Dương. Với nỗ lực cung cấp vé máy bay giá rẻ, các hãng hàng không trong Jetstar toàn cầu đang thực hiện sứ mệnh giúp mọi người được đi du lịch đến ngày càng nhiều nơi trên thế giới thông qua mạng đường bay trải rộng khắp khu vực. Vì vậy, Jetstar toàn cầu có mạng đường bay phục vụ thị phần khách du lịch và những người có thu nhập vừa phải, bao gồm: Jetstar Airways Úc và New Zealand (được sở hữu hoàn toàn bởi tập đoàn Qantas), Jetstar Asia đặt tại Singapore, được quản lý bởi Newstar Holdíng, với cổ đông chính là Công ty của Singapore Westbrook Investments ( sở hữu 51%) và Tập đoàn Qantas giữ 49% cổ phần; Jetstar Nhật Bản là liên doanh giữa Tập đoàn Qantas, Japan Airlines, Mitsubishi Corporation và Century Tokyo Leasing Corporation; Jetstar Hong Kong là liên doanh giữa China Eastern Airlines và Tập đoàn Qantas (đang chờ phê duyệt); Jetstar Pacific đặt tại Việt Nam (cổ đông chính là Vietnam Airlines, và Tập đoàn Qantas giữ 30% cổ phần). Đối với Jetstar Pacific, hãng chọn 2 kênh phân phối chính là hệ thống phòng vé tại các nước và mua vé online qua website Để mua vé, khách hàng có thể đăng ký và thanh toán trực tuyến bằng các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa đã được chấp nhận thanh toán, hoặc liên hệ với các Đại lý chính thức của Jetstar Pacific.Ngoài ra, để tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa, JPA còn tiến hành phân phối vé máy bay online qua website của hãng.Điều này góp phần tạo nên giá trị cảm nhận cho khách hàng về sự tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại đặt vé cho khách hàng. Không chỉ dừng lại ở các chuyến bay quốc tế, Jetstar Pacific còn đang khai thác mạng lưới các chuyến bay nội đia Việt Nam bao gồm Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Vinh, Hải Phòng và Nha Trang. Trong khi các đối thủ cạnh tranh coi trọng các chuyến bay quốc tế đường dài thì JPA lại nhắm đến khúc thị trường dường như vẫn còn bị bỏ ngỏ này. Điều này góp phần mở rộng kênh phân phối, giúp thương hiệu Jetstar giá rẻ được nhiều người biết đến hơn và góp phần định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Promotion – Xúc tiến Có thể nói JPA đã làm khá tốt trong việc đưa thương hiệu hàng không giá rẻ tới tất cả mọi người, đưa thương hiệu JPA vào tâm trín gười tiêu dù ng, nhắc đến hàng không giá rẻ người ta nghĩ ngay đến JPA. Đó là thành công của JPA trong việc tập trung truyền thông về thương hiệu và các dịch vụ bay giá rẻ thông qua các kênh truyền thông, các hoạt động tài trợ, quảng cáo,… Hoạt  động khuyến mãi: Trong thời gian quaJPA đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi và gửi thông báo các chương trình khuyến mãi đến email của từng khách hàng. Các chương trình khuyến mãi của JPA rất được khách hàng quan tâm và đánh giá cao: thông tin liên quan đến việc book vé đều được đăng tải lên trang web chủ của công ty để tiện lợi cho khách hàng dễ dàng tìm hiểu và tham khảo giá cũng như các chương trình khuyến mãi cực hot, lôi cuốn với những dịch vụ hấp dẫn. Khuyến mãi nhân dịp Lễ, Tết: Để khuyến khích và tạo điều kiện cho khách hàng trong việc đi lại, đi du lịch, thăm họ hàng vào các dịp Lễ, Tết, JPA đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, hấp dẫn với giá vé ưu đãi. Đây là thời điểm mà mọi người đi lại nhiều nhất, nhất là khi giá vé lại rẻ đến bất ngờ. Mọi ngừơi có cơ hội để hiện thực hoá những chuyến du lịch, thăm bà con họ hàng sau những ngày tháng làm việc mệt nhọc, căng thẳng điều mà ngaỳ thường họ không thể thực hiện được trong khả năng tài chính có hạn. Vào dịp tết Nguyên đán 2011, JPA đã đưa ra chương trình bán vé máy bay với mức giá từ 350.000 đồng/chặng trên toàn tuyến nội. Thời gian mở bán bắt đầu từ 9h sáng đến 17h chiều ngày 24/9 tại website bán vé của hãng, do hệ thống máy tính tự động phân phối trên các chuyến bay khởi hành trong giai đoạn trước Tết Nguyên đán từ 5/1/2011 đến 1/2/2011 (tức từ 2/12 đến 29/12 âm lịch). Đặc biệt JPA đã tung ra chương trình mua vé vào dịp giao thừa với giá 0 đồng. Đó là mức giá không tưởng và nhiều người đã được bay cung JPA với cái giá trong mơ đó. Tuy nhiên đã có nhiều nghi vấn trong chương trình này, nhiều khách hàng phản hồi rằng việc book vé là rất khó khăn mặc dù họ đã rất cố gắng chờ đợi trong lúc mọi người hân hoan đón giao thừa. Trong không khí hân hoan mừng đại lễ 1000 năm Thăng Long - Hà Nội cùng với cả nước, JPA đã đưa ra chương trình “Rồng May Mắn” có 1.000 vé máy bay đã được bán với mức giá 100.000 đồng/chặng. Nhiều chuyến bay đã cất cánh trong niềm vui của mọi người. Khuyến mãi bằng những hình bốc thăm may mắn: JPA đã tiến hành nhiều đợt bốc thăm giúp khách hàng có cơ hội nhận được nhiều phần thưởng có giá trị như là lời tri ân của cán bộ công nhân viên của JPA cho những đóng góp, quan tâm và ủng hộ của khách hàng trong thời gian qua. Từ ngày 1/8/2012 đến hết ngày 29/10/2012,JPA đã đưa ra chương trình khuyến mại bốc thăm may mắn: "Bay cùng Jetcover, sở hữu ngay Ipad" áp dụng cho tất cả khách hàng mua bảo hiểm Du lịch Jetcover trực tuyến trên trang web bán vé của Jetstar Pacific tại địa chỉ (Jetstar.com) trong thời gian khuyến mại, với giải thưởng là 06 Apple The New iPad 16GB Wifi.(Các giải thưởng không được quy đổi ra tiền mặt). Khuyến mãi giảm giá định kỳ vào thứ sáu hàng tuần: JPA lựa chọn biện pháp kích cầu du lịch riêng bằng cách phân phối vé rẻ trực tiếp đến tay khách hàng thông qua phương thức bán vé rẻ hàng ngày cho các chuyến bay nội địa, và chương trình vé rẻ đặc biệt thường được thực hiện vào thứ sáu hàng tuần. Nhờ vào chương trình này mà mọi người có thể bay cùng JPA nhiều hơn, khi mà giá vé đã giảm đi nhiều so với những ngày thường. Có thể kể đến ở đây là việc JPA thực hiện việc bán vé trên Internet từ 14h đến 17h ngày thứ Sáu 26/8/2011 cho các chuyến bay trong thời gian từ ngày 4/10 – 25/10/2011: Đường bay TP.HCM - Đà Nẵng có giá từ 350.000 đồng/chặng, TP.HCM - Vinh từ 700.000 đồng/chặng. Một ngày thứ sáu siêu khuyến mãi 13/7/2012, từ 14h đến 17h vé máy bay cho các chuyến đi nội địa: TP.HCM - Đà Nẵng (giá từ 375.000 đồng/vé) và TP.HCM - Hà Nội (từ 675.000 đồng/vé) cho các chuyến bay khởi hành từ 5/9-26/9/2012. Chương trình Thứ sáu, siêu khuyến mại ngày 16/11/2012 bắt đầu từ 14:00 đến 17:00 hoặc khi vé được bán hết. Chặng bay giữa hoặc ngược lại: Hà Nội- Đà Nẵng Ngày bay : Từ 20/11/12 đến 13/12/12  Giá Starter^ khuyến mại : 399.000 VND Tp. Hồ Chí Minh - Hà Nội Ngày bay : Từ 20/11/12 đến 13/12/12 Giá Starter^ khuyến mại : 780.000 VND Đặc biệt jetstar pacific khuyến mãi giảm từ 30% giá vé máy bay 2013, cụ thể là vào tháng 4 và tháng 5 năm sau đẻ chào mừng máy bay mới A320. Họ chỉ bán vào hai tuần đầu tháng 4-2013 và giữa tháng 5-2013, nghĩa là họ không bán vé khuyến mãi vào đợt cao điểm 30/4 và 1/5, riêng các chặng quốc tế thì họ vẫn bán vào các dịp cao điểm. Kết hợp với sự kiện Jetstar Pacific nhận máy bay A320 mới (với số hiệu VN555) JPA đưa ra chương trình khuyến mại giảm giá 45% cho các chuyến bay nội địa Chương trình bắt đầu từ 14:00 đến 23:59 thứ 6 ngày 19/10/12 hoặc khi vé được bán hết. Lại là một ngày thứ sáu siêu khuyến mãi chia vui với toàn thể cán bộ công nhân viên của JPA. Các chương trình khuyến mãi khác: JPA thường xuyên có các chương trình bán vé rẻ với mức giá từ 10.000đ đến vài trăm ngàn đồng mỗi chặng. Đây là mức giá sốc JPA đã đưa ra thị trường, đúng với thông điệp hàng không giá rẻ, giúp mọi người có thể bay cùng JPA. Cũng như các nước Nhật Bản, Singapore, New Zealand và Australia, để kỉ niệm hành khách thứ 100 triệu của Jestar toàn cầu, đầu tháng 11/2012 vừa qua, JPA đã tiến hành cuộc thi "Lựa chọn một điểm đến" với cách thức tham gia vô cùng đơn giản hấp dẫn dành cho tất cả công dân Việt Nam từ 18 tuổi trở lên, đã có 100 phần thưởng được trao, mỗi giải là một Phiếu thanh toán của Jetstar trị giá 500.000 đồng để thanh toán tiền vé máy bay của Jetstar.  Đó thực sự là một niềm tự hào chung, là lời tri ân của toàn thể cán bộ công nhân viên của JPA gửi đến khách hàng, cảm ơn khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của JPA. Hàng tháng, JPA cũng thường xuyên tung ra một lượng không nhỏ vé giá rẻ (bằng 1/3 hoặc 1/4 so với giá vé thông thường) ra thị trường. Ngoài ra, JPA cũng thực hiện chương trình khuyến mãi cho người cao tuổi (trên 60 tuổi) với mức giảm giá từ 15% - 16% tùy từng đường bay, theo mức giá trần quy định. Đây là hành động thiết thực tri ân tới những người đã một thời lao động xây dựng đất nước khi mà giờ đây họ không còn đủ khả năng kiếm thêm thu nhâp và phải sống phụ thuộc vào con cháu. Chơng trình của JPA giúp họ dễ dàng hơn trong việc đi lại, đi thăm thú bà con bạn bè và có thể tiết kiệm thời gian di chuyển trong điều kiện sức khoẻ không được tốt. Hoạt  động PR: Theohướng phát triển cuả Jestar toàn cầu, JPA là hãng hàng không thân thiện với xã hội và môi trường. JPA quan tâm tài trợ cho các hoạt động từ  thiện, các sự kiện thể thao, văn hóa, giáo dục và bảo vệ môi trường. JPA thường xuyên là nhà vận chuyển chính thức cho các cuộc thi hoa hậu, các sự kiện tôn vinh thể thao Việt Nam, các cuộc thi và hoạt động khuyến học khuyến tài, các chương trình phát triển du lịch, bảo vệ môi trường. Tài trợ: Là 1 doanh nghiệp kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận nhưng JPA cũng đặt những hành động vì cộng đồng lên đầu, có nhiều hoạt động đóng góp cho xã hội được mọi người đánh giá cao. Với tinh thần cùng cả nước hướng về miền Trung yêu thương, JPA đã tham gia vận chuyển hàng cứu trợ miễn phí cho đồng bào bị ảnh hưởng bởi lũ lụt các tỉnh Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình từ ngày 25/10 – 15/11/2010. Đợt lụt vừa qua JPA cũng đã tiếp nhận và vận chuyển miễn phí hàng cứu trợ của các cơ quan, các tổ chức xã hội đến với đồng bào miền Trung ruột thịt. Trước đó, ngay sau khi lũ lụt xảy ra, toàn thể cán bộ, nhân viên JPA cũng đã tổ chức quyên góp tự nguyện, cùng chung tay ủng hộ đồng bào miền Trung hơn 50 triệu đồng, toàn thể cán bộ công nhân viên JPA tích cực tham gia ủng hộ các vật dụng thiết yếu, đặc biệt là sách vở cho các em học sinh miền Trung sớm trở lại lớp trường… Những hành động và nghĩa cử cao đẹp ấy có lẽ chỉ những con người thực sự biết coi trọng chữ TÂM mới có thể trân trọng, sẻ chia… và cộng đồng đánh giá cao điều đó JPA cũng đã tài trợ những vé bay máy bay miễn phí cho tổ chức phi lợi nhuận KOTO Sài Gòn: tài trợ 21 vé máy bay khứ hồi miễn phí cho nhóm thanh thiếu niên khó  khăn từ TP Hồ Chí Minh ra Hà Nội tham gia các hoạt động giáo dục và xây dựng nhóm theo chương trình của tổ chức đào tạo phi lợi nhuận KOTO. KOTO (biết một dạy một) là một chương trình đào tạo ngành nhà hàng khách sạn. KOTO đã đào tạo cho hơn 300 thanh thiếu niên có hoàn cảnh khó khăn và trẻ đường phố tại Hà Nội hơn 10 năm qua và gần đây đã nhân rộng mô hình ở TP Hồ Chí Minh. JPA đã tài trợ cho chuyến công diễn của Nhà hát kịch Việt Nam từ Hà Nội vào TP. HCM để tham dự Hội diễn Sân khấu Kịch nói Chuyên nghiệp Toàn quốc năm 2009 với tác phẩm tác phẩm “Mỹ nhân và Anh hùng”. JPA còn tài trợ cho chương trình “Nhân tài đất Việt”: Nhân tài Đất Việt là cuộc thi tìm kiếm và tôn vinh những nhân tài trong lĩnh vực Công nghệ thông tin và Truyền thông được tổ chức mỗi năm một lần.Tính đến năm năm 2009 JPA đã 5 lần đồng hành cùng chương trình với vai trò là nhà tài trợ vận chuyển cho giải.   Tại giải EURO 2008, JPA tài trợ sản xuất và phát sóng chương trình Bản tin Giờ vàng EURO… Và hàng loạt các chương trình thú vị khác như vui cùng truyền hình như dự đoán kết quả trận đấu, dự đoán đội giành chiến thắng, bầu chọn Cầu thủ xuất sắc nhất trận đấu… Hiện JPA đang cùng Mobivi và Nhịp Tim Việt Nam tham gia và vận động mọi người cùng tham gia chiến dịch " Cùng hành động vì 5 trái tim".!Vừa qua ngày 8/11/2012, Jetstar, Mobivi cùng Nhịp tim Việt Nam đến thăm bé Gia Nghĩa tại viện tim TP.HCM. Bé Gia Nghĩa mắc bệnh tim bẩm sinh, nhà nghèo, không có tiền chữa trị, cứ tưởng gia cảnh khó khăn, không đủ tiền chữa trị sẽ đe dọa tính mạng của bé bất cứ lúc nào nhưng nhờ có tấm lòng của mọi người, bé được mổ tim. Hành động “vì 5 trái tim” là chiến dịch đặt chữ TÂM lên đầu, những hành động có ý nghĩ này sẽ giúp cho nhiều em bé bị bệnh tim bẩm sinh có được cuộc sống bình thường như bé Gia Nghĩa. Đây hành động mang ý nghĩa nhân đạo sâu sắc và hướng tới cộng đồng, cần được nhân rộng và phát huy. Hoạt động bảo vệ môi trường: Từ ngày 23/5/2008, JPA thực hiện chương trình đóng góp "Giảm Hiệu Ứng Nhà Kính" (Carbon Offset Program) tại Việt Nam dựa trên kinh nghiệm tương tự của Jetstar Airways tại Úc. Khi tham gia chương trình này, mỗi hành khách của JPA có cơ hội bù đắp lượng khí thải gây hiệu ứng nhà kính mà chuyến bay của hành khách tạo ra. Theo thỏa thuận đã ký với Quỹ Bảo vệ  môi trường Việt Nam, JPA vận động mỗi hành khách đóng góp 8.000 VNĐ (hoặc 0,5 USD) cho mỗi chuyến bay nội địa Việt Nam có thời gian bay dưới 1 giờ 30 phút, 15.000 VNĐ (hoặc 1 USD) cho chuyến bay từ 1 giờ 30 phút trở lên. Đối với các chuyến bay quốc tế, JPA kêu gọi mỗi hành khách tự nguyện đóng góp 30.000 VNĐ (hoặc 2 USD) nhằm giúp thực hiện thực hiện chương trình giảm hiệu ứng nhà kính mà các hãng hàng không mang thương hiệu Jetstar đang thực hiện. Đây là hành động của JPA hưởng ứng các hãng hàng không trên toàn thế giới góp phần bảo vệ môi trường khi mà ngành dịch vụ hàng không gây ra không ít tác hại nghiêm trọng đối với môi trường. Hoạt động truyền thông: JPA có một trang web riêng đồng thời liên kết với các trang web về dịch vụ du lịch – lữ hành, các trang báo lớn, mạng xã hội facebook,… để cung cấp thông tin về các dịch vụ, giá vé, chương trình khuyến mãi,.... Đây là những trang thông tin lớn với số lượng người truy cập khổng lồ , nhờ vậy mọi người biết đến thương hiệu JPA nhiều hơn và quan tâm nhiều tới các chương trình khuyến mãi của JPA và tìm tới JPA khi có nhu cầu. Các hoạt động khác: Cùng với nhiều hãng hàng không và các công ty du lịch lữ hành trong và ngoài nước, JPA đã tham gia Hội chợ triễn lãm du lịch Quốc tế ITE 2012 do Jestar pacific tổ chức vào ngày 02/10/2012. Khi tham gia Hội chợ, JPA kì vọng mở rộng hợp tác kinh doanh với tiêu chí mang đến những sản phẩm đi lại du lịch chất lượng với giá cả cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu cũng như thu hút khách hàng đến với JPA nhiều hơn. Qua đó mọi ngừoi sẽ biết đến JPA nhiều hơn với tư cách là dịch vụ hàng không giá rẻ. Hoạt  động quảng cáo: JPA thực hiện công tác quảng cáo truyền hình đại chúng kết hợp poster, tờ rơi tại các điểm bán lẻ vé máy bay với thông điệp “Hãy bay cùng chúng tôi để cảm nhận sự  khác biệt”. JPA đã kết hợp nhiều phương tiện trong việc quảng bá thương hiệu, dịch vụ của mình đến với tất cả mọi người. Lúc đầu, JPA quảng cáo cho dịch vụ của chính mình mà không khác gì quảng cáo cho Jetstar Airways với lời quảng cáo “Jetstar là hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam”. Để tránh hiểu nhầm, JPA đã phải thay logo và sơn lại màu của toàn bộ máy bay, bỏ chữ Jet và ngôi sao 5 cánh màu vàng cam ở đuôi máy bay. Các biển hiệu, quảng cáo của JPA cũng phải bỏ hình ngôi sao màu vàng cam và chữ Jet để tránh nhầm lẫn với logo của hãng khàng không Jetstar Airways (Australia). JPA quảng cáo rất hiệu quả trên trang chủ của JPA jestar.com với đầy đủ thông tin về dịch vụ: các chương trình khuyến maiĩ, giá vé, các chuyến đi, dịch vụ, tiện ích,… giúp mọi người dễ dàng trong việc tìm hiểu mọi thông tin liên quan tới dịch vụ cũng như các chương trình của JPA. JPA liên hệ đặt quảng cáo trên các trang báo lớn, đặt banner quảng caó trên các trang báo mạng, các trang du lịch-lữ hành, tại các Website bán vé máy bay trực tuyến và mạng xã hội facebook … JPA còn quảng cáo thông qua truyền hình nhưng không được thành công lắm khi nhận được nhiều lời chỉ trich của mọi người. Tuy nhiên đây cũng là hành động thể hiện sự quan tâm của mọi người đối với JPA, chứng tỏ thương hiệu JPA đã được mọi người công nhận. Bên cạnh đó JPA đặt poster tại các khu vực bán vé và phát tờ rơi quảng cáo tại các khu vực bán vé,… để mọi người có thể nhìn thấy JPA ở mọi nơi và dần dần đi sâu vào tâm lý mọi người như một lã đương nhiên. People – Con người Chiến lược thông tin cho khách hàng nội bộ JPA luôn tạo điều kiện giúp nhân viên cập nhật tốt những thông tin mới nhất về dịch vụ, cách xử lí tình huống khẩn cấp,....Từ đó nhân viên có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác và xử lí các tình huống nhanh chóng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chiến lược đào tạo huấn luyện Hầu hết các kỹ sư được tuyển dụng đã tốt nghiệp các trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh, Đại học Bách khoa Hà Nội và Đại học Sư phạm Kỹ thuật với các chuyên ngành Điện - Điện tử và Kỹ thuật hàng không. Những người được tuyển dụng sẽ phải trải qua chương trình đào tạo kỹ sư bảo dưỡng máy bay với thời gian 1 năm, gồm cả lý thuyết và thực hành. Toàn bộ chi phí đào tạo sẽ do Jetstar Pacific đài thọ. Sau khi kết thúc quá trình đào tạo, những kỹ sư đáp ứng đủ tiêu chuẩn sẽ được tiếp nhận vào làm việc lâu dài và tiếp tục được đào tạo nâng cao để từng bước đảm nhận các vị trí bão dưỡng quan trọng trong bộ máy tổ chức kỹ thuật của Hãng. 17 kỹ sư bảo dưỡng máy bay đầu tiên người Việt Nam của Hãng đã chính thức được Cục Hàng không Việt Nam cấp Giấy phép hành nghề Cat B (VAR66 Licences). Cat B là một trong những chứng chỉ quan trọng trong công tác giám sát bảo dưỡng, sửa chữa tàu bay, ký xác nhận cho phép máy bay được đưa vào khai thác. Để đạt đến trình độ Cat B, các kỹ sư hàng không phải được đào tạo lâu dài, nắm rất vững các kiến thức về kỹ thuật máy bay, luật pháp và các quy trình nghiệp vụ của một Hãng hàng không. Hiện nay, Jetstar Pacific có 22 kỹ sư người nước ngoài và 3 kỹ sư Việt Nam đảm nhiệm vai trò Kỹ sư Cat B.Theo kế hoạch, đến năm 2014, Jetstar Pacific sẽ có 50% đội ngũ kỹ sư là người Việt Nam, đủ năng lực đảm nhiệm các vị trí quan trọng trong công tác bão dưỡng máy bay. Cùng với việc nâng cấp trình độ cho các kỹ sư, thợ máy người Việt Nam, chương trình nội địa hóa đội ngũ phi công của Jetstar Pacific đã bước đầu thu được những kết quả tích cực. Hiện tại, đã có 3 phi công Việt Nam làm việc cho Jetstar Pacific.Hãng đang tìm kiếm và tuyển dụng các ứng viên người Việt Nam từ 20 đến 35 tuổi để cử đi đào tạo.Trước khi được tuyển dụng làm học viên phi công và sắp xếp lịch cho chương trình đào tạo, các ứng viên phải vượt qua qui trình đánh giá, tuyển chọn và đáp ứng tiêu chuẩn sức khỏe của cục Hàng không dân dụng Việt Nam.Ngoài ra, tiếng Anh là ngôn ngữ quốc tế trong ngành hàng không, vì vậy các ứng viên phải bảo đảm khả năng giao tiếp ngoại ngữ này với trình độ tổi thiểu IELTS 5.5 hoặc tương đương. Bên cạnh đó, JPA tích cực đào tạo đội ngũ tiếp viên, nhân viên bán vé ngày càng chuyên nghiệp nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng. Chiến lược tạo bầu không khí làm việc Hầu hết các nhân viên đều mong muốn làm việc cho các công ty mà có được môi trường làm việc tốt và dễ chịu.Nhân viên sẽ cảm thấy thoải mái hơn nếu họ có thể có được các mối quan hệ tốt đẹp với các đồng nghiệp của mình và họ được tôn trọng. Nhằm khuyến khích nhân viên nhiệt tình hơn trong công việc JPA đã đưa ra một số chiến lược: Đưa ra các quy tắc/ quy trình làm việc rõ ràng trong công ty Xây dung giá trị và văn hoá tốt cho công ty và truyền đạt cho nhân viên Tôn trọng những đóng góp của nhân viên và ghi nhận những lợi ích mà nhân viên đã đóng góp cho công ty bằng các hình thức khác nhau Giúp nhân viên hiểu được và phối hợp với nhau để hoàn thành công việc một cách hiệu quả Tạo cho nhân viên cơ hội nêu ra những ý tưởng sán tạo cho sự phát triển của công ty và trao thưởng cho họ nếu đó là những ý kiến quý giá. Tôn trong sự khác nhau về đặc điểm cá nhân giữa các nhân viên trong công ty. Tìm hiểu thêm về những mong đợi của nhân viên và những lý do của họ khi quyết định làm việc cho công ty. Proces – Quy trình 6.1. Quy trình đặt vé giá rẻ Hành khách dễ dàng mua vé giá rẻ của JetStar qua mạng với 4 bước đơn giản. Ở bước 3, hành khách có thể chọn thanh toán sau bằng tiền mặt tại các phòng vé của JetStar hoặc các chi nhánh của ngân hàng Techcombank.Và hành khách có thể dừng đăng ký bất cứ lúc nào. Truy cập vào địa chỉ   và làm theo các hướng dẫn sau: Bước 1: Tìm chuyến bay Bước 2: Chọn chuyến bay Bước 3: Hành khách và thanh toán Bước 4: Xác nhận Mua vé máy bay bằng hình thức qua mạng internet tuy không mới, nhưng cũng có khá nhiều người chưa quen hoặc hay mắc những lỗi nhỏ khiến cho việc tìm mua những chiếc vé siêu rẻ bị bỏ dở. Khách hàng sẽ tìm được những chiếc vé cực rẻ nếu kiên nhẫn và chịu khó tỉ mỉ một chút. Quy trình đặt vé giá rẻ giúp khách hàng không những tiết kiệm được chi phí mà còn tiết kiệm được thời gian.Song JPA chỉ kết hợp với mỗi ngân hàng Techcombank để khách hàng thanh toán nên cũng tạo đôi chút bất tiện cho những khách hàng không dùng tài khoản tại ngân hàng này. 6.2. Quy trình lên máy bay Thời gian làm thủ tục lên máy bay Khách hàng phải đến sân bay sớm trước giờ chuyến bay khởi hành để có một khoảng thời gian cần thiết đủ để hoàn thành các thủ tục hành chính và thủ tục lên máy bay. Quầy làm thủ tục lên máy bay của chúng tôi mở cửa hai giờ trước giờ chuyến bay khởi hành. Thời gian làm thủ tục có thể thay đổi tại các sân bay khác nhau và theo chuyến bay cụ thể. Hành khách có trách nhiệm tuân thủ thời gian làm thủ tục như đã được thông báo cụ thể cho Hành khách tại thời điểm Hành khách đặt chỗ. Trong mọi trường hợp, chúng tôi bảo lưu quyền từ chối chuyên chở Hành khách nếu Hành khách làm thủ tục lên máy bay trong vòng 30 phút trước giờ khởi hành chuyến bay. Yêu cầu làm thủ tục lên máy bay Mọi Hành khách, bao gồm cả trẻ em, phải xuất trình Xác nhận đặt chỗ, hoặc Mã số xác nhận, hoặc Vé và mọi giấy tờ cần thiết cho chuyến bay và các loại giấy tờ có thể chấp nhận được để xác nhận nhân thân khi làm thủ tục lên máy bay. Đối với em bé không có chỗ ngồi riêng, giấy tờ chứng minh em bé đó dưới hai (2) tuổi có thể được yêu cầu xuất trình, ví dụ giấy khai sinh. Nếu Khách hàng không cung cấp các giấy tờ cần thiết cho chuyến đi và loại giấy tờ xác định nhân thân khi làm thủ tục lên máy bay, Khách hàng sẽ không được phép lên máy bay. Đối với tất cả các chuyến bay quốc tế, Hành khách phải có các giấy tờ cần thiết, theo ý kiến của Hãng vận chuyển, phù hợp với quy định áp dụng cho việc nhập cảnh của Hành khách đó tại địa điểm đến. Khi làm thủ tục, chúng tôi sẽ cấp cho Khách hàng thẻ lên máy bay và Vé hành lý cho Hành lý ký gửi.Đề nghị Khách hàng giữ các giấy tờ này trong suốt Hành trình. Lên máy bay Khách hàng phải có mặt tại cửa lên máy bay ít nhất hai mươi lăm (25) phút trước giờ máy bay khởi hành. Nhìn chung, quy trình lên máy bay của JPA cũng như các hãng hàng không tại Việt Nam đều như nhau, khách hàng phải đến sân bay sớm trước giờ chuyến bay khởi hành để có một khoảng thời gian cần thiết đủ để hoàn thành các thủ tục hành chính và thủ tục lên máy bay; nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho cả khách hàng lẫn công ty: đúng giờ giấc, không trễ chuyến bay, dễ quản lý lịch trình... Tuy nhiên, không ít khách hàng lại phàn nàn về việc JPA hay dời giờ bay,bay chậm lịch trình, hủy chuyến mà không báo trước: “Đợi bay lâu gấp 3 lần bay”, “Một chuyến, 4 lần báo lui giờ bay”... đó là 1 nhược điểm từ thực tế của JPA mà các khách hàng đã ngồi lại và so sánh các hãng hàng không với nhau. Do đó, JPA cũng đã làm phật lòng không ít khách hàng, đặc biệt là những khách hàng bận rộn, xem thời gian là vàng bạc để giải quyết công việc của họ. 6.3. Quy trình hoàn vé Trong 3 hạng vé Starter, Starter Plus và Starter Max, chỉ có khách đặt Starter Max được hoàn giá vé và phí các dịch vụ kèm theo với một mức phí hoàn vé tùy thuộc lộ trình bay. Trong thời gian từ hai (02) giờ trước chuyến bay đến trước nửa đêm (24:00) của ngày khởi hành, việc hủy bỏ, thay đổi hoặc hoàn vé chỉ được phép thực hiện thông qua Trung tâm đặt chỗ qua điện thoại hoặc các Phòng vé Jetstar Pacific Airlines. Thời gian hoàn tiền là 12 tháng kể từ ngày mua vé đầu tiên. Nếu Khách hàng không bay và không thay đổi chuyến bay của Khách hàng ít nhất 24 giờ trước giờ khởi hành của chuyến bay theo lịch như quy định, Khách hàng sẽ bị mất các khoản tiền đã thanh toán. Mọi khiếu nại, khiếu kiện sẽ không được giải quyết. Việc quy định thủ tục và giờ giấc hoàn vé tại JPA khá thuận tiện, rõ ràng và hợp lý; tuy nhiên thời gian hoàn tiền lại cho khách hàng là khá lâu (12 tháng), điều này có thể làm cho khách hàng không hài lòng, mất tin tưởng vào công ty. 6.4. Quy trình khiếu nại – yêu cầu bồi thường Hành khách muốn khiếu nại có thể liên hệ bằng email đến địa chỉ vnjetcoverclaims@chartisinsurance.com còn nếu muốn yêu cầu bồi thường, hành khách tải mẫu Đơn yêu cầu bồi thường tại Website của JPA và làm theo các hướng dẫn trong đơn. Một số ý kiến phàn nàn từ khách hàng có đăng tại Baomoi.com: "Mỗi lần nhận được tin nhắn của tổng đài hãng hàng không Jetstar Pacific như là gặp ác mộng. Hủy chậm chuyến đến 4 giờ vậy mà khi về tới sân bay TP.HCM chúng tôi chỉ nhận được những lời xin lỗi của Jetstar mà không hề giải thích hay bất cứ khoản đền bù nào” - anh Việt giận dữ kể. "Vì thời gian trì hoãn chuyến bay quá lâu, tôi đã nhiều lần liên lạc theo số điện thoại hướng dẫn của tổng đài nhưng không được. Quá bức xúc tôi liên hệ với nơi mua vé (số 171 Võ Thị Sáu, Q.3.TP.HCM) thì nhân viên tại đây trả lời rằng cũng không liên hệ được với công ty Jetstar. Khi về tới TP.HCM tôi tiếp tục liên hệ với phía Jetstar theo nhiều số điện thoại khác nhau nhưng không ai trả lời. Vậy ai sẽ đứng ra đền bù thiệt hại khi bắt khách phải chờ lâu đến vậy?" - anh Thời hỏi. Giải thích việc hành khách khó liên lạc với tổng đài Jetstar Pacific, đại diện Jetstar giải thích: “Tổng đài chúng tôi hoạt động 24/24 giờ để tiếp nhận thông tin của hành khách. Ngoài việc giải đáp thông tin, thực hiện nghiệp vụ đặt giữ chỗ cho khách, nhân viên Tổng đài còn thực hiện việc thông báo đến hành khách các chuyến bay thay đổi. Vì vậy có một số trường hợp khách hàng gọi vào thời điểm này sẽ khó kết nối". Từ thực tế cho thấy, JPA còn khá sơ sài trong việc chăm sóc khách hàng. Với điểm mạnh, phương châm của công ty là đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, hiểu biết..., song qua những bức xúc của khách hàng về việc không một lời giải thích từ phía công ty khi chuyến bay chậm trễ, liên hệ đến tổng đài của công ty thì không ai trả lời cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp trong cách giải quyết khiếu nại của khách hàng, tạo ấn tượng xấu trong lòng khách hàng. 6.5. Quy trình bảo dưỡng: Những sự cố máy bay hy hữu vẫn xảy ra nên quy trình hoạt động và bảo dưỡng tuân thủ quy định ngặt nghèo để tránh những sự cố này. Định kỳ, JPA bảo dưỡng máy bay bằng cách tháo tung động cơ, thân vỏ và kiểm tra kỹ đến từng con ốc: Đặt máy bay lên giá đỡ Mở võ động cơ Kiểm tra đến từng con ốc, từng sợi dây điện Tất cả đều được lưu dữ hồ sơ Kiểm tra cả từng thanh cánh quạt Các tuy ô dầu thuỷ lực, ống dẫn nhiên liệu là nơi cần kiểm tra kỹ nhất. Các dụng cụ bảo dưỡng rất khác so với đồ cơ khí thông thường Đo áp xuất lốp. Đo áp lực và hoạt động từng đường ống. Có thiết bị phải tháo ra cho vào máy thử. Có đến 20 người cùng làm việc một lúc để đồng loạt kiểm tra các phần của máy bay. Chuẩn bị kéo máy bay ra khỏi xưởng, quy trình bảo dưỡng thường kéo dài 2-3 ngày. Xưởng bảo dưỡng nằm nối liền với đường băng để tiện đưa máy bay ra vào. Ngoài làm bằng tay, các nhân viên bảo dưỡng sẽ nối máy tính vào để đo các thông số. Có một số bộ phận muốn bảo dưỡng phải khởi động động cơ để kiểm tra. Khi đã cất cánh thì tuyệt đối không được để xảy ra sự cố gì. Tuy nhiên, sau vụ việc gây xôn xao dư luận vào cuối năm 2009 (*) về các lỗi trong vấn đề bảo đảm an toàn bay, JetStar đã có hàng loạt thay đổi về nhân sự và hệ thống của bộ phận bảo dưỡng. Và trong đợt khuyến cáo kiểm tra các dòng máy bay Boeing (sau khi một máy bay Boeing của hãng hàng không Mỹ bị thủng trần), 2 chiếc Boeing của JetStar cũng vượt qua kiểm tra an toàn. Tháng 11 năm 2009, JPA bị một nhân viên cũ tố cáo sử dụng máy bay không an toàn. Tháng 1 năm 2010, Cục Hàng không Việt nam đã công bố kết quả thanh tra và cho biết lỗi lớn nhất của Jetstar Pacific Airlines là "đã xây dựng và vận hành hệ thống bảo đảm chất lượng bảo dưỡng hoạt động kém, vai trò của hệ thống bảo đảm chất lượng bảo dưỡng gần như không có, dẫn tới nhiều sai phạm trong quy trình bảo dưỡng". Hai ngày sau, Jetstar Pacific Airlines sửa sai bằng cách thay đổi gần như toàn bộ bộ máy tổ chức của bộ phận bảo trì. Sự an toàn, tin cậy là điều mà khách hàng luôn mong muốn có được khi họ sử dụng bất kỳ một loại sản phẩm nào từ phía doanh nghiệp. Sự cố năm 2010 mặc dù JPA đã khắc phục và sữa sai nhưng điều đó cho thấy rằng JPA đã chưa thật sự xem trọng vấn đề này, khi mà công ty còn quá sơ sài trong khâu quy trình bảo dưỡng. Từ đó, tạo ấn tượng không tốt, gây hoang mang trong lòng khách hàng khi lựa chọn chuyến bay từ JPA. Provision of customer sevices - Dịch vụ khách hàng "Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại".Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, vì vậy việc kéo càng nhiều khách hàng về phía mình là điều hết sức quan trọng. JPA cũng không phải là một ngoại lệ, hãng đang cố gắng hoàn thiện trong công tác chăm sóc khách hàng của mình bằng một số biện pháp cụ thể. Phát triển chăm sóc khách hàng bằng công nghệ thông tin, cụ thể là các trang mạng xã hội, chiến lược CRM. Với đặc điểm thân thiện, gần gũi, việc giao tiếp trên mạng xã hội như facebook, twitter, … rất dễ kết nối với người tiêu dùng. JPA đang từng bước nổ lực gia tăng tần suất đối thoại trực tuyến và hệ thống hỏi đáp tư vấn khách hàng. Khi có bất kỳ một thắc mắc nào về giá vé, lịch trình bay,…, khách hàng có thể gọi đến trung tâm tư vấn, hỗ trợ khách hàng của hãng để được giải đáp và hướng dẫn bởi một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, vui vẽ, niềm nỡ và có trách nhiệm. Điều này không chỉ đơn giản làm tăng sự hài lòng cho khách hàng, giảm thiểu được chi phí chăm sóc khách hàng, mà còn đóng góp cho việc xây dựng lòng tin tưởng cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm giác được chăm sóc tận từng người, mức an tâm cao. Chính sự tận tâm, sự sẵn sàng chia sẻ những vốn kinh nghiệm dày dạn mà JPA thể hiện ra cho hành khách tạo nên uy tín cho hãng. Đôi khi những hãng hàng không cao cấp hoặc hàng không quốc gia lại không làm được điều này.  Sự thân thiện Đây là một yếu tố không kém phần quan trọng, góp phần tạo nên giá trị cảm tính cho hãng, tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi và được chăm sóc chu đáo. Đội ngũ tiếp viên hàng không của JPA luôn nồng hậu, thân thiện và chu đáo với khách hàng, bảo đảm từng chuyến bay đều thoải mái từ khi bắt đầu cho tới khi kết thúc hành trình. Khi bắt đầu mỗi chuyến bay, tiếp viên hàng không của Jetstar Pacific Airline sẽ hướng dẫn rất cụ thể đường thoát hiểm, cách thắt dây an toàn cũng như cách sử dụng mặt nạ, phao cứu hộ, đường đi lối lại trên máy bay một cách nhiệt tình. Vì vậy điều này góp phần làm cho khách hàng tin rằng giá rẻ là do sự lựa chọn khôn ngoan của họ chứ không phải do dịch vụ kém chất lượng. KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ Kết luận Jetstar Pacific là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên tại Việt Nam, chính thức tham gia hoạt động cùng hệ thống Jetstar toàn cầu từ tháng 5 năm 2008. Bằng nỗ lực cung cấp cho hành khách giá rẻ mỗi ngày, Jetstar Pacific mang sứ mệnh giúp mọi người ngày càng được bay thường xuyên hơn, đồng thời tạo cơ hội du lịch bằng đường hàng không cho tất cả những ai trước đây được xem là không đủ khả năng để đi lại bằng máy bay. Nhưng để tăng tính cạnh tranh lâu dài trong thời kỳ hội nhập thì JPA bắt buộc cần phải làm mới mình trong chiến lược marketing cho phù hợp với tình hình mới và mục tiêu chung của ngành hàng không. Nhận thấy tiềm năng phát triển của ngành vận tải hàng không trong nước vẫn còn rất lớn.lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam cũng tăng đều hàng năm. Đây chính là cơ hội phát triển cho ngành hàng không trong nước nói chung và cho VietJet Air nói riêng. Do đó JPA đã rất sáng suốt khi đưa ra chiến lược nhắm tới khách du lịch, biết coi trọng con người, đào tạo nhân viên và lấy lòng tin nơi khách hàng ,nhất là khách quốc tế, đồng thời mở rộng tới những người Việt Nam chưa từng đi máy bay. Tổng công ty đã tập trung vào hai chiến lược là chiến lược giá và chiến lược xúc tiến hỗ trợ. Việc tập trung vào hai chiến lược cụ thể có thể tạo ra hiệu quả như Tổng công ty đã đạt được , đó là sự cạnh tranh lớn trong hệ thống hàng không. Mô hình hàng không giá rẻ cũng góp phần tạo động lực cho việc cải tiến và nâng cấp chất lượng cũng như các khâu dịch vụ phục vụ hành khách trên các chuyến bay của tất cả các hãng, giúp JPA tăng thị phần và đứng vững trong thị trường cạnh tranh.JPA cũng nhận định rằng chiến lược giá rẻ chính là chiến lược lâu dài mà công ty hướng tới. Bên cạnh chiến lược giá rẻ thì công ty nên tập trung hơn nữa đến chiến lược sản phẩm, đặc biệt trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ bởi yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, giá rẻ không đồng nghĩa với chất lượng thấy. Ngoài ra, công ty đã làm khá tốt chiến lược xúc tiến với sự đa dạng về hình thức, phương thức thực hiện, chính điều đó đã giúp JPA đến gần hơn với khách hàng, nâng cao uy tín của công ty trên thị trường hàng không. Tuy nhiên, bộ phận marketing của hãng đặc biệt là bộ phận marketing online cần cập nhật thường xuyên về các chương trình khuyến mãi giá rẻ đến các khách hàng đã từng đăng ký mua vé của hãng. Nhìn chung, chiến lược màJPA đưa ra đã có sự chuẩn bị cẩn trọng và chu đáo, có sự kết hợp với nhau, đồng thời cũng đã nghiên cứu kỹ lưỡng những bài học kinh nghiệm của các hãng hàng không thua lỗ tại Việt Nam để tránh lặp lại sai lầm, chính điều đó đã giúp JPA ngày càng hoàn thiện mình hơn và có những đối sách đứng đắn cho sự phát triển của công ty trong tương lai. Kiến nghị Kết hợp quảng bá giá rẻ đi đôi với quảng bá sản phẩm Bảo Hiểm Du lịch JetCover để tăng hiệu quả thuyết phục khách hàng hơn bằng mục tiêu giá rẻ đi kèm với sự an toàn. Thường xuyên kiểm tra các vật dụng cần thiết và vệ sinh máy bay kĩ càng trước khi hành khách tham gia chuyến bay. Đặc biệt là những chuyến bay liên tục vì thời gian đỗ lại sân bay của Jetstar Pacific Airline khá nhanh nhằm giảm chi phí nên vấn đề vệ sinh trên các chuyến bay liên tục cần được cẩn trọng hơn. Chủ động tạo mối quan hệ liên kết với nhiều hãng hàng không khác và nhiều ngân hàng khác nhau để JPA có thể linh hoạt hơn trong các trường hợp khẩn cấp như thiếu hụt máy bay, máy bay gặp sự cố kỹ thuật đột ngột, ... và khách hàng có thể dễ dàng thanh toán tiền tại những ngân hàng phug hợp với họ. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: tạo thái độ hoà nhã của nhân viên với hành khách, thường xuyên trực tổng đài 24/24 giờ để tiếp nhận thông tin của hành khách tốt nhất, hạn thế tối đa việc tổng đài xảy ra sự cố mất tín hiệu hay khách hàng không thể liên lạc trong trường hợp khẩn cấp. Hệ thống giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại luôn sẵn sàng tiếp nhận phản hồi từ khách hàng. Tổ chức những khoá huấn luyện giúp nhân viên trau dồi kĩ năng chuyên nghiệp.Chuẩn hoá hệ thống tuyển dụng ngay từ đầu vào. Hệ thống lại việc tổ chức và giám sát nhân viên. Đề cao, khen thương việc làm hài lòng hành khách của mỗi nhân viên, những vi phạm sẽ phải có hình thức xử lí thích đáng. Lên kế hoạch trước các tình huống rủi ro có thể xảy ra, để từ đó lập ra tất cả các phương án xử lý khủng hoảng một cách minh bạch, rõ ràng và kịp thời.. Đảm bảo làm chủ được thông tin, tránh thông tin không tốt lan rộng không thể kiểm soát. Sau đó, cần có những chiến lược truyền thông nhằm nâng cao giá trị và sức mạnh của thương hiệu. Xây dựng trang mạng xã hội riêng biệt cho từng khu vực, từng quốc gia mà điển hình là Việt Nam.Lựa chọn trang mạng xã hội phù hợp với khách hàng mục tiêu. Ngăn chặn tình trạng những trang mạng xã hội do cá nhân lập nên có những phát ngôn gây ảnh hưởng đến thương hiệu. Hàng không là lĩnh vực đòi hỏi đầu tư lớn để phục vụ cho phát triển kinh tế và nhu cầu của người dân. Do đó, Nhà nước nên có các chính sách thúc đẩy xã hội hóa ngành hàng không thông qua cơ chế điều hành, hỗ trợ nguồn vốn đầu tư, hỗ trợ lãi suất. Chính phủ cần cởi mở hơn, tạo điều kiện cho những hãng hàng không tư nhân có thể tham gia thị trường thuận lợi và có cơ chế hoạt động bình đẳng, tiến tới một thị trường kinh doanh hàng không thật sự lành mạnh và hội nhập sâu rộng trong khu vực lẫn quốc tế. JPA hiện đang sử dụng 2 biểu tượng chính là Jestar và Jet với hình ngôi sao khiến khách hàng sử dụng dịch vụ có thể bị nhầm lẫn về nguồn gốc xuất xứ, tính năng, công dụng với dịch vụ của các hãng hàng không nước ngoài khác.JPA là hãng hàng không Việt Nam, kinh doanh vận chuyển hàng không theo thương quyền được cấp theo quy định của Luật Hàng không dân dụng Việt Nam, do vậy JPA phải xây dựng biểu tượng theo nguyên tắc là biểu tượng riêng của JPA và không thể hiện sự trùng lặp với biểu tượng của bất kỳ một hãng hàng không nào khác.