Phân tích chiến lược Marketing dịch vụ của Saigontourist

tùy theo tiêu chí phân loại và mục đích cụ thể. Ở đây chỉ xét chung nhât, theo Pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trútại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam không quá 12 tháng. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoàicư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch không quá 12 tháng. 2.2 Đặc điểm marketing trong lĩnh vực du lịch Du lịch cũng là một ngành dịch vụ mang nhiều tính chất đặc thù của một ngành sản xuất không khói, nên marketing trong lĩnh vực du lịch được kế thừa và phát triển trên nền tảng marketing dịch vụ, và sự cần thiết của chiến lược marketing dịch vụ vào du lịch trong xu thế ngành du lịch đang ngày càn quan trọng và khẳng định vị thế. Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng; những sản phẩm , dịch vụ du lịch; những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thoải mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức”. (sàn phẩm du lịch vì ở xa khách hàng và cố định , nên những dợn vị cung ứng phải tìm cách đưa khách hàng đến với sản phẩm). Chiến lược marketing dịch vụ 6 Marketing trong du lịch được định hình và quyết định bởi bản chất tự nhiên của nhu cầu trong ngành du lịch, và những đặc điểm hoạt động của các ngành cung ứng. Những dạng chiêu thị và phân phối được sử dụng cho các sản phẩm du lịch có những đặc điểm riêng của nó, phân biệt việc sử dụng chúng với những ngành công nghiệp khác. Những đặc điểm này hình thành nền tảng chung cho Marketing du lịch. II. Phân tích chiến lược Marketing dịch vụ của hãng du lịch Saigontourist 1. Tổng quan về Saigontourist Thành lập năm 1975 Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (thành viên trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn) nhanh chóng trở thành một trong những công ty lữ hành hàng đầu và duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả trên cả 3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước. Hoạt động kinh doanh chính: Chuyên thiết kế, triển khai các dịch vụ du lịch, tour du lịch trọn gói và du lịch kết hợp hội nghị, sự kiện (MICE) cho khách hàng trong nước và quốc tế bằng kinh nghiệm tư vấn chuyên nghiệp, dịch vụ chất lượng cao, sản phẩm đa dạng. Mạng lưới quan hệ đối tác: Thương hiệu Saigontourist ngày càng mở rộng phạm vi nhận diện trong và ngoài nước. Hiện nay, Công ty phát triển quan hệ chặt chẽ với hơn 450 công ty, đại lý du lịch trên toàn cầu như Pháp, Đức, Nhật Bản, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Âu, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, các nước trong khu vực ASEAN… và là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế (PATA, ASTA, USTOA, JATA), Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP. Hồ Chí Minh (HTA), Câu lạc bộ du lịch MICE Việt Nam. Thương hiệu lữ hành hàng đầu: Từ năm 1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist luôn được Tổng cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn danh hiệu “Đứng đầu doanh nghiệp lữ hành quốc tế tại Việt Nam”. Tôn chỉ hoạt động: Cam kết nỗ lực mang lại những giá trị dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đối tác, bảo đảm sự phát triển bền vững, hài hòa lợi ích doanh nghiệp và cộng đồng xã hội. Chiến lược marketing dịch vụ 7 Mục tiêu phát triển:Tập trung đẩy mạnh kinh doanh đa dạng về thị trường, khách hàng, sản phẩm và dịch vụ trong cả 3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch trong nước, du lịch nước ngoài; hướng tới vị trí trở thành một trong những thương hiệu lữ hành hàng đầu khu vực và quốc tế. Triết lý kinh doanh:“HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LUÔN HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG, NHÂN VIÊN VÀ CỘNG ĐỒNG” Xây dựng, phát triển và bảo vệ thương hiệu Lữ hành Saigontourist hơn 35 năm qua là chuỗi chu trình tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng và cộng đồng xã hội. Việc không ngừng cải tiến áp dụng các tiêu chuẩn quản lý mới, sáng tạo những sản phẩm, dịch vụ luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, dựa trên đồng thuận tập thể, xác định rõ sứ mệnh doanh nghiệp với cộng đồng xã hội… đã góp phần tạo lập văn hoá kinh doanh, văn hóa thương hiệu Saigontourist. Bản quyền thương hiệu:Bản quyền thương hiệu Lữ hành Saigontourist và Logo được bảo hộ bởi Cục sở hữu Công nghiệp và Bản quyền tác giả Việt Nam. Logo của Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist với biểu tượng hoa mai vàng truyền thống, tượng trưng cho mùa xuân đất nước, màu vàng toả ra ánh sáng, năng lượng của niềm vui, sự sung túc, thịnh vượng. Chữ S màu vàng trên nền xanh tượng trưng cho hình dáng Việt Nam, đồng thời là chữ viết đầu tiên của tên gọi Saigontourist. Hình tròn nhỏ màu xanh với một sọc đứng và ba sọc ngang nằm giữa chữ S tạo dáng hình quả địa cầu phản ánh chiến lược mở rộng quan hệ và hoạt động quốc tế của Saigontourist. Cùng với hoa mai vàng, dòng chữ “Lữ hành Saigontourist” và tên giao dịch quốc tế “Saigontourist Travel Service” được định vị trong một khối thống nhất, thể hiện sự phát triển ổn định trên một nền tảng vững chắc.  Các tour hoạt động Du lịch quốc tế Một trong những thế mạnh hàng đầu của Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là mảng du lịch quốc tế với hệ thống quan hệ đối tác mở rộng trên toàn thế giới. Ngay từ ngày đầu thành lập, du khách khắp nơi trên thế giới đã tin tưởng lựa chọn thương hiệu Saigontourist với những chương trình trọn gói trải dài khắp đất nước và loại hình đa dạng. Sản phẩm nổi bật Saigontourist giới thiệu đến với bạn bè, du khách quốc tế dựa trên lợi thế cạnh tranh danh lam thắng cảnh, sức mạnh và chiều sâu văn hóa Việt, thông qua các loại hình: du lịch thuần túy, du lịch khám phá, tìm hiểu văn hóa – xã hội, du lịch thám hiểm, du lịch ẩm thực, du lịch sinh thái, Du lịch tàu biển quốc tế và đại lý hàng hải Sớm tiếp cận nguồn khách tàu biển từ đầu những năm 90 thế kỷ 20, Saigontourist là một trong những công ty lữ hành hàng đầu khai thác và phát triển du lịch tàu biển tại Việt Nam. Với ưu thế về Chiến lược marketing dịch vụ 8 kinh nghiệm phục vụ những đoàn tàu biển lớn sang trọng, các loại du thuyền và thuyền buồm, du lịch tàu biển là một trong những thế mạnh của Saigontourist với sự đa dạng về tour tuyến. Du lịch MICE (Meeting, Incentive, Conference and Event) Du lịch MICE của Saigontourist là lựa chọn hàng đầu của các công ty, doanh nghiệp, xí nghiệp, trường học…. bởi khả năng đáp ứng dịch vụ cao và được triển khai hiệu quả cả trong và ngoài nước. Hiện Công ty khai thác chuyên nghiệp các chương trình MICE trọn gói (kết hợp tham quan với tổ chức hội nghị, hội thảo, sự kiện, chương trình team-building nâng cao tinh thần tập thể, tinh thần đoàn kết cho nhân viên công ty, hoạt động xã hội, ngoại khóa, chương trình du lịch khen thưởng incentive) và các dịch vụ riêng lẻ (phòng họp, phòng ở tại các khách sạn 4-5 sao, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan trước và sau hội nghị, hội thảo). Du lịch nước ngoài Với hệ thống đối tác uy tín tại nước ngoài đồng thời luôn bám sát nhu cầu của khách hàng, Công ty liên tục giới thiệu nhiều loại hình du lịch nước ngoài trọn gói đa dạng, phù hợp theo mùa, theo thị hiếu, thu nhập và lứa tuổi của du khách: du lịch thuần túy, du lịch kết hợp khảo sát dịch vụ, thị trường, ngành nghề, du học, tham dự hội chợ, hội thảo, khám chữa bệnh, thăm thân nhân, du lịch khám phá văn hóa – lịch sử, du lịch dành riêng cho người cao tuổi, du lịch báo hiếu v.v… Du lịch nội địa Saigontourist đã sớm xây dựng hệ thống chương trình tham quan đa dạng và dịch vụ chất lượng đảm bảo nhất dành cho du khách Việt Nam và Việt kiều với những điểm đến trải dài khắp mọi miền đất nước. Dịch vụ du lịch cao cấp – Premium Travel Với thế mạnh và kinh nghiệm trong việc tổ chức những chương trình đặc biệt phục vụ các lãnh đạo quốc gia, tập đoàn, doanh nghiệp nước ngoài cũng như các chương trình tour VIP dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao, từ tháng 6/2005, Saigontourist đã tiên phong phát triển thương hiệu nhánh PREMIUM TRAVEL dành cho dòng sản phẩm du lịch cao cấp trong và ngoài nước. Các sản phẩm và dịch vụ du lịch Premium Travel được thiết kế nhằm đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu đặc biệt về chuyến đi du lịch, công tác trong và ngoài nước. Điểm khác biệt ở các tour này chính là dịch vụ cao cấp, chọn lọc, riêng biệt, phù hợp với phong cách, nhu cầu và quỹ thời gian của khách. Premium Travel đem lại cho khách cơ hội trở thành chủ sở hữu thẻ Premium Travel với chức năng thanh toán quốc tế, ưu đãi nhiều dịch vụ cao cấp trong và ngoài nước. Du lịch tiết kiệm – IKO Travel: Mọi người đều có thể du lịch Từ tháng 9/2008, Saigontourist chính thức triển khai dòng sản phẩm mới: Du lịch tiết kiệm - IKO Travel với phương châm “Mọi người đều có thể du lịch” bên cạnh dòng sản phẩm tour truyền thống và dòng tour cao cấp Premium Travel. Sự ra đời của IKO Travel là bước phát triển tiếp theo của chiến lược phát triển đa dạng dòng sản phẩm, dịch vụ và triết lý kinh doanh “triển khai dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho cả cộng đồng” của Saigontourist. Trên cơ sở kế thừa tính chuyên nghiệp trong chiến lược xây dựng các dòng thương hiệu sản phẩm và dịch vụ nhánh của Saigontourist, IKO Travel được phát triển từ chính nhu cầu du lịch “vừa đủ, hiệu quả, và phù hợp với ngân sách” của du khách. Chiến lược marketing dịch vụ 9 2. Phân tích Marketing dịch vụ đối với tour IKO Travel của công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist 2.1. Đặc điểm tour IKO Travel và nhu cầu khách hàng cần đáp ứng IKO Travel là tour du lịch tiết kiệm chính thức được phát triển từ năm2008 với phương châm “mọi người đểu có thể du lịch” Khách hàng của tour IKO nhắm tới: Tất cả mọi người, mọi nhà có thu nhập trung bình hoặc thu nhập thấp(dưới 10 triệu/tháng) hay đơn giản là tất cả mọi người muốn đi du lịch trong chi phí có hạn. Thích thăm quan danh lam thắng cảnh, mua sắm, mở mang kiến thức. Nhu cầu mức chi phí vừa phải nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tương xứng, hành trình tham quan, dịch vụ cơ bản, điểm đến đa dạng, tour khởi hành đúng theo chương trình, đầy đủ phí bảo hiểm du lịch… 2.2. Phân tích 7P trong chiến lược marketing dịch vụ đối với tour du lịch tiết kiệm “IKO TRAVEL” 2.2.1. Product Sản phẩm trong ngành du lịch không phải là sản phẩm thực tế mà chính là dịch vụ mà nó cung cấp tới khách hàng. Một phần của dịch vụ cung ứng tới khách hàng mà khách hàng có thể cảm nhận được, nhưng còn một phần khác thì khách hàng không nhận biết được nó nằm ở phía sau mỗi hành trình. Sản phẩm dịch vụ du lịch có thể được xem dưới 4 cấp độ chứ không phải là 5 cấp độ của sản phẩm thực tế: Công ty lữ hành Saigontourist là một công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam với nhiều gói tour du lịch khác nhau. Với gói tour du lịch tiết kiệm IKO Travel, một dòng sản phẩm ưu việt nhằm đáp ứng dịch vụ hài lòng nhất với chi phí tiết kiệm nhất tới khách hàng của mình. Lợi ích cốt lõi ( core benefit of service/ generic product) IKO Travel tiên phong ra đời xuất phát từ chính nhu cầu thực tế trong xã hội về những dịch vụ du lịch có mức chi phí tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tương xứng với khẩu hiệu:”mọi người đều có thể du lịch” Chiến lược marketing dịch vụ 10 Đây là dòng sản phẩm du lịch tiết kiệm kế thừa được phẩm chất chuyên nghiệp trong chiến lược xây dựng các dòng thương hiệu sản phẩm cũng như dịch vụ nhánh của Công ty Dịch vụ Lữ hànhSaigontourist. Đồng thời, IKO Travel cũng là sáng kiến hữu hiệu hưởng ứng chủ trương kích cầu đầu tư và tiêu dùng của Chính phủ Việt Nam, Tổng Cục Du lịch Việt Nam. Sản phẩm thực tế (actual service/ expected product) Saigontourist nhằm mục đích để có được thị phần lớn tại Việt Nam. Vì vậy, công ty tiếp tục nâng cao thương hiệu, tính năng của nó và chất lượng dịch vụ tới khách hàng. Nhãn hiệu: Từ năm 1999 Saigontourist luôn được bình chọn và thừa nhận “hàng đầu trong hoạt động du lịch” (Tổng cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn). Khách hàng luôn thích chọn Saigontourist cho mỗi tour du lịch. Với định hướng phát triển “từ du lịch tiết kiệm đến du lịch cao cấp” Trên cơ sở kế thừa tính chuyên nghiệp trong chiến lược xây dựng các dòng thương hiệu sản phẩm và dịch vụ nhánh của Saigontourist, IKO Travel được phát triển từ chính nhu cầu du lịch “vừa đủ, hiệu quả, và phù hợp với ngân sách” của du khách. Màu sắc và kiểu dáng của logo IKO Travel thể hiện nội dung tiếp sức cho du khách trên mọi chuyến đi mơ ước, phù hợp khẩu hiệu của dòng sản phẩm này “Mọi người đều có thể du lịch”. IKO là cụm từ viết theo phát âm tắt “Eco” của Economy (tiết kiệm, kinh tế…). Nếu như logo của dòng sản phẩm du lịch cao cấp Premium Travel được thiết kế sang trọng, tinh tế thì logo IKO Travel lại thể hiện đầy đủ đặc trưng của dòng sản phẩm du lịch tiết kiệm với tiêu chí riêng: chữ “O” được thiết kế cách điệu theo hình bàn chân ngộ nghĩnh của lữ khách đặt chân tới mọi nẻo đường mà không bị trở ngại về chi phí; đồng thời đây cũng là hình ảnh cách điệu của mặt trời và bọt sóng biển, thường có trong các tour du lịch yêu thích. Màu vàng cam trên thân chữ là sự kết hợp giữa gam màu đỏ đầy năng lượng, sức sống và màu vàng - màu của niềm vui, của ánh nắng mặt trời…; màu xanh biểu tượng cho sự phát triển liên tục và tràn đầy hy vọng của loại hình du lịch cho mọi người, mọi nhà. Mức chất lượng:Saigontourist luôn luôn là một người tiên phong mang lại dịch vụ tốt nhất nhu cầu đi lại để hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng và luôn luôn ưu tiên hàng đầu của công ty.Saigontourist tuân thủ hoạt động theo Quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và là đơn vị lữ hành đầu tiên tại Việt Nam được nhận chứng chỉ này. Công ty cũng đạt được một số thành tựu vinh dự về các dịch vụ như “Sản phẩm dịch vụ tốt nhất năm 2010”do người tiêu dùng bình chọn theo kết quả điều tra của báo Sài Gòn Tiếp Thị và “Doanh nghiệp lữ hành được hài lòng nhất” do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn từ 2003 đến 2009. IKO Travel có mức chi phí tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tương xứng, hành trình tham quan, dịch vụ cơ bản, điểm đến đa dạng, tour khởi hành đúng theo chương trình, đầy đủ phí bảo hiểm du lịch… Chiến lược marketing dịch vụ 11 Các tính năng: Liên tục từ năm 2008, Saigontourist đầu tư phát triển chương trình “Du lịch tiết kiệm IKO Travel cùng Saigontourist” với hàng trăm tour đa dạng trong và ngoài nước thông qua việc đẩy mạnh việc liên kết với các đối tác, hàng không để có mức giá cạnh tranh nhất dành cho khách du lịch thuần túy và khách hàng là các đơn vị, doanh nghiệp… Dịch vụ lưu trú và Dịch vụ vận chuyển đa dạng-thoải mái:Du lịch tiết kiệm IKO Travel của Saigontourist còn mở rộng đến gói dịch vụ Free & Easy (bao gồm vé máy bay, khách sạn hoặc resort, xe đón tiễn sân bay…) để du khách tự do tham quan, khám phá, mua sắm, thưởng thức ẩm thực… Với mạng lưới đối tác khách sạn - resort đa dạng và rộng khắp cùng nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi, dịch vụ Free & Easy của Saigontourist là lựa chọn lý tưởng dành cho du khách năng động, muốn tận hưởng sự riêng tư để thỏa sức du ngoạn cùng gia đình, bạn bè trong mức chi phí hợp lý nhất. Sản phẩm tăng cường (augmented product) Dịch vụ chăm sóc khách hàng:Tư vấn tận tình du lịch cho tất cả khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin, hướng dẫn đầy đủ thủ tục một cách nhanh nhất. Tư vấn khi đi du lịch nước ngoài và chọn đặt vé máy bay, ngược lại tư vấn cho người nước ngoài muốn đi du lịch tại Việt Nam. Trang web đăng đầy đủ thông tin về các tour cũng như đặc điểm và lưu ý khi đi du lịch. Khách hàng nếu không biết sẽ được giới thiệu một chuỗi khách sạn, nhà hàng, khu giải trí ở địa điểm lưu trú.Trong tour, người du lịch sẽ nhận được cácquảng cáo và phí bảo hiểm, chai nước khoáng miễn phí, mũ và hành lý của Polo có in thương hiệu Saigontourist. Dịch vụ sau bán hàng:Trong điều khoản của dịch vụ sau bán hàng, Saigontourist sẽ cung cấp cho khách hàng thẻ hội viên và phiếu giảm giá. Dịch vụ bảo hiểm: bảo hiểm du lịch, cung cấp cho khách hàng với tiền đền bù hợp lý theo vấn đề đột xuất. Đồng thời, giá tour du lịch nước ngoài của Saigontourist hiện nay vẫn được đảm bảo tính trọn gói, đầy đủ thuế, phí, và được tặng toàn bộ phí bảo hiểm du lịch toàn cầu của Chartis (Hoa Kỳ) với giá trị bảo hiểm từ 630.000.000đ/khách/vụ đến 2.100.000.000đ/khách/vụ (áp dụng cho tuyến Châu Âu). Sản phẩm tiềm năng (potential service) Saigontourist sẽ còn chủ động triển khai các hành trình du lịch tiết kiệm khởi hành đầu tuần, tiện lợi cho những du khách linh động về thời gian; hay nâng cao dịch vụ tour nghỉ tại khách sạn 4-5 sao, điểm tham quan mới lạ, độc đáo do khách hàng yêu cầu nhưng giá không tăng so với tour thông thường 2.2.2. Price Doanh nghiệp saigontourist đang sử dụng gói cước trọn gói cho các tour du lịch tiết kiệm và giảm giá cho những khách du lịch trong nước để kích thích nhu cầu nội địa:như dịch vụ kỳ nghỉ cung ứng trọn gói nơi ở tạm,các bữa ăn,phương tiện đi lại,nước uống… Giá trọn gói là việc tận dụng khai thác chi phí cố định,tăng hiệu quả của chi phí đầu tư nên hoạt động nhiều loại dịch vụ kết hợp,các dich vụ có thể san sẻ những chi phí chung cho nhau.Các dich vụ khác nhau được thực hiện trong sự trọn gói phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và tương ứng với một giá. Và điều quan trọng là phải tạo ra nhiều lợi ích cho khách hàng khi họ mua trọn gói. Saigontourist là một công ty kinh doanh trong nhiều lĩnh vực như khách sạn,nhà hàng,vận chuyển ,du lịch,… và tỷ phần thị trường trên thị trường tương đối cao nên việc định giá trọn gói cho các tuor du lịch là một chiến lược phù hợp. Chiến lược marketing dịch vụ 12 Bên cạnh đó việc saigontourist chiết khấu 5% giá vé theo số lượng khi có nhóm trên 6 người để kích thích khách hàng. Ngoài ra doanh nghiệp phải thường xuyên xem xét và xem xét lại các mức giá của các sản phẩm và dịch vụ đang cung cấp để đảm bảo rằng nó luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại. Đôi lúc doanh nghiệp có thể cần giảm giá các sản phẩm, dịch vụ. 2.2.3. Place Được thành lập năm vào năm 1975, đến nay STS đã phát triển mạnh mẽ bao gồm 4 văn phòng ở các quận trung tâm TP HCM (Văn phòng chính: 45 Lê Thánh Tôn, Q.1, TP.HCM, STS Chợ Lớn, STS Tân Bình, STS Tân Sơn Nhất) , và các chi nhánh khác tại các thành phố lớn trong cả nước như Hà Nội, Bình Dương, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Cần Thơ. Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, STS đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kinh doanh hiệu quả trên cả 3 lĩnh vực : Du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước. Việc đầu tư, mở rộng hoạt động của các Chi nhánh STS và văn phòng mới nằm trong chiến lược tăng cường phát triển hệ thống điều hành – kinh doanh và tăng cường khai thác thị trường khách tại chỗ, qua đó tiếp tục mở rộng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm - dịch vụ lữ hành của Saigontourist. Trong 8 tháng đầu năm 2011, Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist đạt tổng doanh thu trên 1.030 tỷ đồng (tăng gần 20%) và phục vụ hơn 240.000 lượt du khách trong và ngoài nước. Việc chuyển đổi mô hình hoạt động sang loại hình TNHH Một Thành viên (từ tháng 6/2011) cùng kết quả tăng trưởng bền vững là cơ sở để Saigontourist tiếp tục đầu tư, mở rộng mạng lưới kinh doanh – điều hành trên toàn quốc. Luôn giữ vững vị trí lữ hành hàng đầu Việt Nam về thương hiệu và hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh đó, các lĩnh vực như du lịch trong nước, du lịch nước ngoài, đại lý vé máy bay quốc nội và quốc tế…của Saigontourist đang ngày càng mở rộng, sáng tạo nhiều dòng sản phẩm mới và chuyên biệt phục vụ nhu cầu đặc trưng của du khách hàng, tiêu biểu như dòng sản phẩm dành riêng cho người cao tuổi, free&easy, du lịch tàu biển 5 sao fly - cruise... Cùng với việc mở rộng hệ thống các chi nhánh, văn phòng để thuận tiện cho việc giao tiếp với khách hàng, STS còn đầu tư mở rộng các hình thức khác nhanh hơn, tiện lợi hơn cho khách hàng như đặt vé online thông qua hệ thống website của công ty ( dulichtietkiem.com, dulichhe.com,saigon- tourist.com,…)., đặt vé qua điện thoại, giao vé tận nơi,…. Do đặt tính riêng biệt của ngành công nghiệp du lịch, các nhà bán lẻ các tour du lịch trọn gói yêu cầu phải có những kiến thức chuyên ngành về thông tin du lịch. Vì vậy, chọn lọc phân phối phù hợp đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của STS. Ngày nay, do phát triển công nghệ, các nhà khai thác du lịch sử dụng chiến thuật khác nhau để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Do đó, STS sử dụng chiến lược để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng phân khúc khách hàng. Cụ thể, nó sẽ phân phối các tour du lịch trọn gói qua ba kênh khác nhau. Chiến lược marketing dịch vụ 13 Ba kênh phân phối chủ yếu của STS là:  Kênh 1 : STS thành lập hệ thống các chi nhánh để bán vé trực tiếp cho khách hàng.  Kênh 2 : STS gửi vé cho các đại lý du lịch và các đại lý sẽ bán lại cho khách hàng để hưởng hoa hồng.  Kênh 3: Thông qua hệ thống website của công ty là dulichhe.com, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cho mình 1 tour du lịch thích hợp và mua trực tiếp bằng hình thức chuyển khoản hay giao vé tận nhà. 2.2.4. Promotion Khi lần đầu tiên được đưa ra thị trường, CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST (STS) áp dụng chiến lược đẩy và kéo để tạo ra khách hàng. Sau đó, đi qua một số trung gian tiếp thị, Saigontourists cố gắng quảng cáo các tour du lịch cho người tiêu dùng cuối cùng. Đặc biệt, khuyến mại và quảng cáo là những công cụ hiệu quả nhất mà công ty thường sử dụng. Khuyến mãi : Các chương trình khuyến mãi của Công ty dịch vụ lữ hành SAIGON TOURISTS (STS) chủ yếu nhằm vào chính sách giá vào những thời điểm thích hợp trong năm. Ví Dụ: các ngày lễ, Tết trong năm, dịp hè, lễ hội,v.v. Điểm đặt biệt của của STS là giá vé trong những ngày này chẵng những không khác biệt so với ngày thường mà còn cung cấp thêm các dịch vụ kèm theo, điều này đã tạo sự khác biệt cho công ty và cạnh tranh với các công ty du lịch thường tăng giá cao vào những dịp lễ. Ngoài việc giảm giá vé, STS còn áp dụng các chương trình ưu đãi khác dành cho khách hàng là thành viên để giữ khách hàng cũ và phát triển những khách hàng mới, một chương trình cụ thể đó là “Nhân dịp kỷ niệm 36 năm thành lập Saigontourist (1.8.1975 – 1.8.2011), Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist triển khai chương trình ưu đãi đặc biệt tặng thẻ Saigontourist Premium Travel (Premium Travel – Thương hiệu dòng sản phẩm cao cấp của SaigontouriSTS) dành cho khách hàng mua dịch vụ SaigontouriSTS Travel Voucher có giá trị tối thiểu từ 3 triệu đồng/khách trong ngày 1.8.2011 tại Văn phòng chính Lữ hành SaigontouriSTS 45 Lê Thánh Tôn, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh, văn phòng SaigontouriSTS – Chợ Lớn”, chương trình thẻ Saigontourist Premium Travel đã được Công ty Dịch vụ Lữ hành SaigontouriSTS tiên phong triển khai thành công từ tháng 6/2005, từ năm 2010, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tiếp tục mở rộng SaiGonTourist Travel Service Travel Agent SaigonTourist Offices Website Chiến lược marketing dịch vụ 14 triển khai chương trình thẻ ưu đãi dành cho khách hàng Saigontourist với 2 loại thẻ: Saigontourist Travel và Saigontourist Premium Travel. Bên cạnh đó, công ty STS còn tổ chức các chương trình khuyến mãi kèm theo như chương trình mãi “Đã trúng bạn phải trúng to! Du lịch hè cùng Saigontourist, Trúng 200 triệu - Cả nhà nô nức, thỏa sức ngao du!” được triển khai từ ngày 12/5/2011 - 8/8/2011. Trong 3 tháng triển khai, SaigontouriSTS đã phát hành hơn 115.000 phiếu bốc thăm trên toàn quốc, tương đương với doanh thu trên 345 tỷ đồng. Thành công của chương trình khuyến mãi này góp phần đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của Saigontourist trong dịp Hè 2011. Ước tính trong 8 tháng đầu năm 2011, Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist đạt doanh thu hơn 1,000 tỷ đồng (tăng 20%), phục vụ hơn 240,000 lượt khách trong nước và quốc tế. được triển khai từ ngày 12/5/2011 - 8/8/2011. Trong 3 tháng triển khai, SaigontouriSTS đã phát hành hơn 115.000 phiếu bốc thăm trên toàn quốc, tương đương với doanh thu trên 345 tỷ đồng. Thành công của chương trình khuyến mãi này góp phần đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của STS trong dịp Hè 2011. Ước tính trong 8 tháng đầu năm 2011, Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist đạt doanh thu hơn 1,000 tỷ đồng (tăng 20%), phục vụ hơn 240,000 lượt khách trong nước và quốc tế. STS còn áp dụng hình thức “Quà tặng du lịch” đó là SaiGonTourist Travel Voucherphát hành dưới dạng tấm thiệp nhỏ gọn, lịch lãm - là lựa chọn hoàn hảo cho mọi khách hàng muốn có tấm thiệp ý nghĩa, sang trọng làm quà tặng báo hiếu cha mẹ, tặng người thân, bạn bè trong dịp đám cưới, mừng tân gia, kỷ niệm sinh nhật, mừng khai trương,... Saigontourist Travel Voucher có tính năng rất đa dạng, khách hàng có thể sử dụng để mua các dịch vụ do Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist cung cấp như: tour du lịch trọn gói trong và ngoài nước, đặt phòng khách sạn, thuê xe và mua vé máy bay. Với hơn 300 tour trong và ngoài nước phục vụ dịp hè này, trong đó có nhiều tour chuyên biệt dành riêng cho người cao tuổi, tour du hè cùng gia đình, tour trăng mật, tour tham quan kết hợp chữa bệnh, tour khám phá di sản văn hóa - thiên nhiên…, người nhận SaigontouristTravel Voucher có thể dễ dàng chọn được chuyến nghỉ hè lý thú, phù hợp. Không chỉ có vậy, Saigontourist Travel Voucher còn là dịch vụ tiện lợi khi bao gồm cả dịch vụ như đặt phòng khách sạn, thuê xe, mua vé máy bay (giao tận nhà nếu có yêu cầu)… Ngoài ra, khách hàng tham gia du lịch cùng STS còn được tặng kèm một số sản phẩm như áo thun, nón, bút, balo tùy theo tour. Hình thức tặng kèm này giúp STS giữ hình ảnh trong tâm trí khách hàng. Quảng Cáo : Chiến lược marketing dịch vụ 15 Bốn kênh truyền thông quan trọng mà STS sử dụng đó là : Báo, tạp chí, quảng cáo ngoài trời và Internet.  Báo: Tuổi trẻ, Thanh Niên, Tiền Phong, v.v.. 4 lần 1 tuần.  Tạp Chí: Tạp Chí Du Lịch, Tiếp Thị Gia Đình ( hướng đến các khách hàng trong nước), Travellive, Asia Life (hướng đến khách nước ngoài) 2 lần 1 tháng.  Quảng Cáo Ngoài Trời: Đặt các bảng quảng cáo ở một số quận trung tâm của trung tâm thành phố như quận 1, quận 3, quận 5.  Internet: Quảng cáo trên một số trang web nổi tiếng của Việt Nam như : vnexpress.net, vietnamtraveltour.net, dulichhe.com, dulichtietkiem.com. Quan Hệ Cộng Đồng ( PR) : Saigontourist (STS) thường xuyên tham gia tài trợ các chương trình nhân đạo khác như : Vì nạn nhân chất độc màu da cam, Hiến máu nhân đạo và giải phẫu mắt cho trẻ em nghèo bị mù, Phẫu thuật Nụ cười Việt Nam, Phẫu thuật tim cho trẻ em nghèo, Ủng hộ bệnh nhân nghèo, nạn nhân sóng thần, nạn nhân bão lụt, SaigontouriSTS còn là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam tài trợ tổ chức chương trình Thắp sáng niềm tin – chương trình tham quan và tặng sách nói du lịch hàng năm cho học sinh khiếm thị tại Tp. Hồ Chí Minh … để quảng bá thương hiệu của mình. Marketing trực tiếp : Gửi mail trực tiếp đến khách hàng : để trực tiếp tiếp cận với khách hàng mục tiêu cụ thể, STS sẽ gửi catalog, tờ rơi thông báo khi có các tour du lịch trọn gói mới. Đặc biệt, những thư chỉ gửi cho khách hàng trung thành để giữ cho chi phí lợi ích và ngăn chặn gây phiền nhiễu cho khách hàng. STS thường xuyên cập nhật các tour du lịch lên trang web của mình là để khách hàng dễ dàng lựa chọn. 2.2.5. People Công Ty Dịch Vụ Lữ Hành Saigon Tourist (STS) là thành viên của Tổng Công ty Du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh (Saigontourist), hiện tại hoạt động theo hình thức công ty TNHH Một Thành viên, cơ cấu lãnh đạo của công ty bao gồm: Chiến lược marketing dịch vụ 16 Cơ Cấu Tổ Chức của STS : Chính sách nhân sự của công ty: Triết lý kinh doanh của công ty là “LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ NHÂN VIÊN”. Do đó, mọi kế hoạch, hành động hướng đến kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của Công ty, từ đó sẽ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên. Tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần để tăng động lực làm việc tích cực của nhân viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu phát triển của Công ty. SaiGonTourist hiện tại đã thành lập cơ sở đào tạo cho mình đó là Trường Trung Cấp Du Lịch và Khách Sạn SaiGonTourist (STHC). Từ đó, công ty dễ dàng tuyển chọn ra nguồn nhân sự giỏi, có năng lực. Sự hợp tác tuyển dụng lao động giữa Saigontourist và Tập đoàn Costa Crociere S.p.A đã và đang góp phần mang lại những cơ hội làm việc tốt cho lao động Việt Nam. Bên cạnh mức thu nhập hấp dẫn và ổn định, người lao động Việt Nam còn được làm việc trực tiếp trong môi trường đào tạo nghề quốc tế chuyên nghiệp của châu Âu, giúp tích luỹ nhiều kinh nghiệm tốt cho những công việc sau này. Chính sách đào tạo : Cùng với việc phát triển hệ thống các cơ sở đào tạo, STS còn tạo mọi điều kiện giúp mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho mình. Chương trình đào tạo của STS giúp nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn hệ thống, để dù khách hàng giao tiếp với bất cứ trung tâm nào cũng đều nhận được một phong cách STS duy nhất, đó là sự chuyên nghiệp, nhanh chóng và vì lợi ích của khách hàng. Ở STS, các chương trình học tập đều xuất phát từ nhu cầu cụ thể. STS khuyến khích nhân viên chủ động trong học tập và phát triển nghề nghiệp của bản thân. Phòng Phát triển Nguồn nhân lực và Trung tâm Đào tạo đóng vai trò hỗ trợ và hướng dẫn việc học tập và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên. ÔngĐỗ Văn Hoàng Chủ tịch hội đồng quản trị Ông Nguyễn Hữu Thọ Phó chủ tịch Bà Phan Bạch Mai Ủy viên Ông Trần Hùng Việt Phó Tổng Giám đốc Ông Lê Ngọc Cơ Phó Tổng Giám đốc Ông Nguyễn Huyên Phó Tổng Giám đốc Chiến lược marketing dịch vụ 17 STS đa dạng hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều cơ hội học tập và phát triển. Các phương thức học tập cho nhân viên gồm có: Học trên lớp, học tập ngay trong công việc, học tập từ các nguồn khác, tự học trên trang web (E-learning). Nhân viên quản lý, điều hành của STS cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v. Chính sách khen thưởng : Chế độ khen thưởng cho nhân viên của STS gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. STS có các chế độ cơ bản như sau:Một năm, nhân viên được hưởng tối thiểu 13 tháng lương. Ngoài ra nhân viên còn được hưởng thêm lương, thưởng cho các đơn vị, cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến, thưởng trong các dịp lễ tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập Công ty. Tất cả nhân viên chính thức của STS đều được hưởng các trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động. 2.2.6. Process Với kinh nghiệm trên 20 năm trong lĩnh vực tổ chức các tour du lịch, STS có các chương trình tour vô cùng chuyên nghiệp và hiện đai. Cụ thể như sau : Sau khi khách hàng tiếp nhận thông tin từ Saigontourist thông qua các kênh phân phối, các chiêu thị hay bất kì một phương tiện nào đó, khách hàng sẽ chọn cho mình tour du lịch thích hợp, tiếp đến, khách hàng sẽ thanh toán để có được vé du lịch. STS sẽ tiếp nhận thông tin khách hàng, trực tiếp liên hệ với khách hàng, sắp xếp, lên kế hoạch, sau đó hướng dẫn viên du lịch sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tin chi tiết của tour du lịch. Cuối cùng, khách hàng tận hưởng cuộc hành trình và trực tiếp cung cấp phản hồi đển với hướng dẫn viên du lịch hoặc quản lý. Sau đây là một chương trình tour cụ thể của STS. CHƯƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH TIẾT KIỆM 2011 PHỐ BIỂN NHA TRANG NGÀN HOA ĐÀ LẠT ( 5 NGÀY 4 ĐÊM,ĐI VỀ BẰNG XE ÔTÔ) “ Có những lúc bất chợt lòng xao xuyến Biển vỗ bờ những câu hát ngân nga Và có lúc lòng ta dường im lặng Đón rộn ràng từng cánh thắm đua nhau…” NGÀY 1: TPHCM - NHA TRANG 05h30 : Xe và HDV Công ty du lịch SaigonTouristđón đoàn tại điểm hẹn.Bắt đầu hành trình chinh phục Thành phố biển NHA TRANG. 07h30 Đoàn dừng chân dùng điểm tâm sáng tại nhà hàng Hưng Phát I, nghỉ ngơi 08h00 Tiếp tục lộ trình, Trên đường đi Hướng dẫn viên Chiến lược marketing dịch vụ 18 sẽ cùng Quý khách tìm hiểu những danh thắng, phong tục tập quán từng vùng mà đòan đi qua, kết hợp sinh họat trò chơi tập thể, đố vui có thưởng trên xe, những phần quà dễ thương dành cho người thắng cuộc. 11h30 Đoàn dùng cơm trưa tại Phan Thiết, sau đó ghé tham quan bãi biển Cà Ná, một trong những bãi biển đẹp, nổi tiếng của Miền Trung, lànơi xưa kia Công chúa Huyền Trân và Vua Chế Mân thường dạo chơi. 15h30 Đến Cam Ranh. Đoàn đi theo con đường Sông lô Cam Ranh vào Nha Trang. Theo con đường Trần Phú, xe đưa đoàn vào khách sạn nhận phòng, nghỉ ngơi. 17h00 Đến Nha Trang, xe đưa quý khách về khách sạn nhận phòng nghỉ ngơi.Dùng cơm tối. Buổi Tối Quý khách tự do khám phá thành phố biển về đêm NGÀY 2: RỰC NẮNG PHỐ BIỂN NHA TRANG 6h30: Ăn sáng. Xe đưa đoàn tham quan chùa Long Sơn có tuợng phật trắng lớn thứ 2 Việt Nam. Tháp bà Ponagar, Hòn Chồng. 11h30: Ăn trưa. Nghỉ ngơi.Quí khách tự do khám phá Nha Trang. Xe đưa quý khách tham quan Vinpearlland (Hòn Ngọc Việt) chi phí tự túc một KDL cao cấp nhất Nha Trang, chinh phục và thử cảm giác đặc biệt của hệ thống cáp treo ngang biển, tham gia các trò chơi cảm giác mạnh tại KDL, thưởng thức màn trình diễn nhạc nước hòanh tráng tại sân khấu nhạc nước hiện đại bậc nhất Đông Nam Á. NGÀY 03: NHA TRANG – THÀNH PHỐ NGÀN HOA 07h00 Dùng điểm tâm sáng tại nhà hàng. Đoàn khởi hành đi tham quan, tắm biển BÃI DÀI vùng “Biển xanh – Cát Trắng – Nắng vàng” Nha Trang. 10h30 Làm thủ tục trả phòng, dùng cơm trưa tại nhà hàng, khởi hành đi Đà Lạt Trên đường đoàn tham quan và ngoạn cảnh công trình Thủy Điện Đa Nhim - Đèo Ngoạn Mục, Quý khách dừng chân tại đỉnh đèo “săn” những bức ảnh đẹp và ngắm cảnh. 16h30 Đến Đà Lạt, xe đưa quý khách vào khách sạn nhận phòng nghỉ ngơi. 17h30 Quý khách dùng cơm chiều tại nhà hàng, sau đó tự do nghỉ ngơi hoặc thưởng thức những giọt cà phê đăng đắng trong không khí se lạnh của núi rừng Tây Nguyên Chiến lược marketing dịch vụ 19 NGÀY 4: KHÁM PHÁ ĐÀ LẠT 07h00 Quý khách dùng điểm tâm sáng. Xe đưa quý khách tham quan Thiền Viện Trúc Lâm, ngắm nhìn –Hồ Tuyền Lâm để cảm nhận được sự nhẹ nhàng, thanh thoát và hiểu hơn nữa về thế giới của các loài hoa cũng như sự muôn màu muôn vẻ của chúng. 11h30 Quý khách dùng cơm trưa, xe đưa đoàn về lại khách sạn nghỉ ngơi. 14h00: Xe đưa đoàn đi tham quan Nhà thờ Domain De Marie trên ngọn đồi Mai Anh và mua hàng len do các em mồ côi đan thêu. Tiếp tục lộ trình, đoàn tham quan KDL Langbiang, Chinh phục đỉnh Langbiang ngắm nhìn Tp Đà Lạt từ trên cao. Xe jeep lên đỉnh tự túc . 17h30: Quý khách dùng cơm tối tại Ẩm thực Tây Nguyên Liên Mút Giao lưu văn nghệ cồng chiêng với các cô gái và chàng trai miền sơn cước, thưởng thức rượu cần, thịt rừng bên ánh lửa bập bùng Buổi tối Tự do dạo phố núi về đêm. NGÀY 5: ĐÀ LẠT - TPHCM 06h30 Trả phòng, Quý khách dùng điểm tâm sáng. 07h00 Xe đưa đoàn mua sắm tại chợ Đà Lạt. 08h00:Đoàn khởi hành về lại TPHCM 11h30 Quý khách dừng chân dùng cơm trưa tại Bảo Lộc, thưởng thức đặc sản: Trà và Cafe miễn phí và Quý khách có thể mua sắm thêm tại đây. 18h00 Về đến TP.HCM, kết thúc chuyến tham quan. Công ty Du lịch SaigonTourist kính chào và hẹn gặp lại quý khách. 2.2.7. Physical evidence Saigontourist có hệ thống văn phòng chính và các chi nhánh, các gian hàng triển lãm có thiết kế đơn giản, hiện đại, thuận tiện cho việc trao đổi thông tin giữa nhân viên và khách hàng. Thông tin về tour được đăng tải rõ ràng trên website chuyên đề du lịch theo mùa của công ty; banner và các catalog trong văn phòng; sự hướng dẫn, tư vấn của nhân viên. Chiến lược marketing dịch vụ 20 Chi Nhán Chiến lược marketing dịch vụ 21 Phương tiện di chuyển an toàn, chất lượng cao được cung cấp bởi các hãng xe như Mercedes, Toyota, Huyndai ; các hãng máy bay trong và ngoài nước. Trong chuyến đi khách hàng còn được tặng nón, áo thun, áo mưa (tùy theo diều kiện thời tiết). Lưu trú với khách sạn từ 2 tới 4 sao, phòng nghỉ thỏa mái và đầy đủ tiện nghi; nhà hàng, thực phẩm vệ sinh và đặc thù theo từng điểm đến. Tour Sài Gòn – Nha Trang – Đà Lạt : Thông tin tour : Trên website dulichtietkiem.com, tư vấn của nhân viên: chương trình tour và điểm đến theo timeline; bảng báo giá dịch vụ, báo giá theo loại khách sạn; thông tin hướng dẫn về trẻ em, hành lý, giấy tờ, điều khoản hủy vé... Phương tiện vận chuyển: Xe khách điều hòa nhiệt độ, tivi, âm thanh, đèn đọc sách, nước suối, khăn lạnh, ghế ngồi rộng rãi thỏa mái. Lưu trú: Tiêu chuẩn 2 khách/phòng, tùy chọn phòng đơn hoặc đôi, hệ thống khách sạn theo giá vé Chiến lược marketing dịch vụ 22 từ 2 đến 4 sao như: Khách sạn 2 sao Thiên Tân - Nha Trang: Nhìn ra biển - Máy lạnh – Hệ thống thông gió - Máy nuớc nóng sử dụng năng luợng mặt trời. - Truyền hình cáp - Điện thoại quốc tế - Hệ thống wifi - Tủ lạnh mini - Đèn bàn làm việc, đọc sách Khách sạn 4sao Yasaka – Nha Trang: Nhìn ra vịnh Nha Trang Két riêng Truy cập internet (ADSL và WiFi) Trà / cà phê Truyền hình cáp Mini bar Điện thoại quốc tế Phòng tắm tiện nghi Khách sạn 4 sao Ngọc Lan – Đà Lạt : Tầm nhìn ra hồ Xuân Hương : - Truyền hình cáp/vệ tinh - Điện thoại quốc tế - Wifi - Lò sưởi - Mini-bar - Remote điều chỉnh đèn - Két an toàn - Dịch vụ phòng 24/24 giờ - Phòng tắm hiện đại Chiến lược marketing dịch vụ 23 Thực phẩm : Khách có thể chọn ăn theo tour hoặc ăn ngoài. Ăn theo tour sẽ được phục vụ tại nhà hàng khách sạn lưu trú. Tại Nha Trang : các món hải sản Đà Lạt : Ẩm thực Tây Nguyên : Rượu cần, thịt rừng, cafe và trà Bảo Lộc III. Đề xuất giải pháp cho chiến lược marketing dịch vụ hiệu quả của Saigontourist 1. Product Nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa để đẩy mạnh thương hiệu, đặc biệt là hướng ra quốc tế Cần chú ý đến việc xây dựng những sản phẩm, dịch vụ đặc thù để phục vụ khách hàng tốt hơn cũng như để đóng góp nhiều hơn vào cộng đồng, phát huy nguồn lực du lịch tại địa phương như: đưa ra chương trình tặng toàn bộ phí bảo hiểm cho khách đi du lịch nước ngoài, dần xây dựng và định vị thương hiệu du lịch cao cấp ra thế giới. Nghiên cứu thị trường để tìm ra những thị trường mới từ đó phát triển các loại hình tour du lịch mới để đáp ứng đúng những nhu cầu của khách hàng Đối với thị trường lữ hành, các bộ phận nghiên cứu thị trường, xây dựng tour, tuyến du lịch luôn theo sát các xu hướng du lịch mới của du lịch ở Việt Nam cũng như du lịch thế giới. Việc phát triển, xây dựng sản phẩm mới cũng được xác định là phải gắn liền với phát triển thị trường mới. Riêng đối với thị trường du lịch quốc tế, bên cạnh những thị trường ổn định lâu nay như Pháp, Đức, Nhật,... mở rộng phát triển thêm những thị trường mới ở Mĩ la tinh và Châu phi. Đẩy mạnh đa dạng hóa các dạng tour và các hình thức dịch vụ Phát triển chương trình du lịch trong nước được thiết kế mới với nhiều chùm tour được phân nhóm dựa trên những khảo sát về các thị trường của du lịch nội địa như: khách lẻ đi tours định kỳ, khách lẻ đi theo nhóm, theo gia đình, khách đi du lịch theo nhóm của các công ty, xí nghiệp, đoàn thể, khách du lịch Việt kiều,... Và chương trình du lịch nước ngoài với nội dung đa dạng như tham quan, nghỉ dưỡng, kết hợp khảo sát, hội nghị, mua sắm, tìm hiểu du học, chữa bệnh, du lịch tàu biển. Tiếp tục tập trung phát triển kinh doanh đa dạng dịch vụ lữ hành đối với thị trường trong và ngoài nước, đẩy mạnh khai thác các thị trường quốc tế mới, cao cấp nhằm tiếp tục đẩy mạnh công tác xây dựng và phát triển thương hiệu Saigontourist lữ hành gắn kết chặt chẽ với các hoạt động vì cộng đồng và xã hội. Tạo mối quan hệ giữa doanh nghiệp và thị trường 2. Price Biện pháp tăng tính hiệu quả kinh tế cho phương pháp đinh giá trọn gói: Trong đó,nhu cầu,chi phí, giá và chi phí của các hãng cạnh tranh cùng những tố liên quan khác là những căn cứ của việc cân nhắc,xem xét trong việc định giá và qua đó lựa chọn phương pháp thích hợp.Vì vậy các doanh nghiệp cần nghiên cứu chi phí và phương thức đánh giá của các hãng cạnh tranh,mức giá và lợi nhuận của họ.Cần so sánh mức giá và chất lượng dich vụ tour của các hãng cạnh tranh chính với doanh nghiệp trên mỗi đoạn thị trường. Việc nắm được chi phí và chi phí cơ hội của các hãng cạnh tranh cho phép nhà quản trị dự đoán được thiên hướng và cấu trúc giá của nó. Phải chú ý tới mối quan hệ qua lại giữa chi phí và nhu cầu.Hiệu quả từ mối quan hệ này là khuyến kích nhu cầu với một chi phí kinh tế. Để xác định được giá trọn gói,doanh nghiệp phải thực hiện sao cho mang lại lợi ích nhiều hơn cho khách hàng khi họ mua trọn gói.Hơn nữa phải tạo ra thặng dư tiêu thụ giữa các loại dịch vụ,đó là hiệu Chiến lược marketing dịch vụ 24 quả kinh tế của sự trọn gói.Tạo thặng dư tiêu thụ là thực hiện dịch chuyển giá trị giữa các dịch vụ trong gói làm cho chúng trở nên hấp dẫn hơn đối với khách hàng.Thông thường những dịch vụ có chất lượng và khách hàng có nhu cầu tiêu dùng,dich vụ đó sẽ được thực hiện mức giá cao hơn đồng thời hạ giá dịch vụ khách hàng ít quan tâm trong gói so với giá trị của chúng. Thực hiện sự hạ giá tuyệt đối cùng với việc dịch chuyển giá trị tạo ra thặng dư tiêu thụ,giá trọn gói có sức hấp dẫn và khuyến khích khách hàng tiêu dùng trọn gói. 3. Promotion: Công tác tuyên truyền, quảng bá du lịch là hoạt động cung cấp, truyền đạt thông tin tới du khách, giúp họ biết đến các điểm du lịch, sản phẩm dịch vụ du lịch và lên kế hoạch tham gia các chương trình du lịch, trong hành trình tìm hiểu khám phá những điều khác lạ. Thông tin là chiếc cầu nối giữa điểm du lịch với du khách, là công cụ tuyên truyền, quảng bá và xúc tiến hữu hiệu nhằm làm hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp và khách du lịch. Điều này được thể hiện như sau: - Với doanh nghiệp và những người hoạt động trong ngành Du lịch: Thông tin từ điểm đến, từ các cơ sở dịch vụ du lịch là điều kiện để các doanh nghiệp, các công ty lữ hành xây dựng sản phẩm dịch vụ du lịch tới khách du lịch tiềm năng. Thông tin phản hồi từ du khách là cơ sở giúp họ điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho khách du lịch. Ngoài ra, thông tin cũng là cơ sở để nhà lãnh đạo quản lý xây dựng chiến lược tuyên truyền, quảng bá du lịch và ra quyết định phù hợp với điều kiện thực tế trong hoạt động du lịch. - Với khách du lịch: Thông qua thông tin du lịch, du khách có thể yên tâm tin tưởng tham gia du lịch với nhiều hình thức, nội dung phù hợp với sở thích và kinh tế như lựa chọn các tour của các doanh nghiệp hoặc tự xây dựng lịch trình, điểm đến riêng. - Với các nhà đầu tư du lịch: Qua thông tin về tiềm năng, thế mạnh du lịch, bản sắc văn hóa vùng miền, nguồn nhân lực… cũng như các chủ trương, chính sách chế độ ưu đãi của nhà nước, địa phương cho các dự án là cơ sở để thu hút các nhà đầu tư ký kết thực hiện các dự án tại các điểm du lịch hấp dẫn của Việt Nam. - Với người dân địa phương: Thông tin góp phần nâng cao nhận thức cho người dân, giúp họ hiểu được giá trị của các điểm du lịch cũng như bản sắc văn hóa vùng miền nơi họ đang cư trú. Với những lợi ích trên, có thể khẳng định thông tin chiếm một vị trí, vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch nói chung, trong công tác tuyên truyền, quảng bá du lịch nói riêng. vì vậy STS cần phát triển hệ thống thông tin hoàn thiện với một cơ sở dữ liệu đa dạng phong phú cùng nhiều kênh thông tin khác nhau để cung cấp các thông tin một cách đầy đủ chính xác, kịp thời đáp ứng nhu cầu thông tin du lịch cho du khách. Bên cạnh các phương thức quảng cáo truyền thống, STS có thể mở rộng thêm các phương thức mới như tổ chức các sự kiện nhỏ trong các trường Đại Học, cao đẳng, phối hợp với nhà trường tổ chức các tour du lịch cho sinh viên với giá rẻ. Tiến hành phân khúc thị trường, từ đó tập trung quảng cáo vào từng phân khúc, đầu tư vào những phương tiện truyền thông đặc biệt, trọng tâm, nơi mà khách hàng hiện tại và tương lai sẽ hành động khi nghe được những thông điệp của mình. Ví Dụ: Internet,hầu như mọi ngành nghề ngày nay đều sử dụng Internet, STSnên tìm kiếm một vài website đặc biệt nào đó để làm quảng cáo. Sự phát triển không ngừng của mạng xã hội như Facebook, twitter, google plus,...số lương người tham gia ngày càng nhiều, công ty có thể tận dụng nguồn này để truyền thông đến khách hàng. Chiến lược marketing dịch vụ 25 Phát triển hình thức STS member để duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng và sử dụng nhóm khách hàng này làm công cụ truyền thông cho mình theo hướng “WOM Marketing”. 4. Place Phát triển thêm nhiều chi nhánh ở trong nước đặc biệt là hướng đặt sang nước ngoài để đáp ứng thông tin và dịch vụ tốt hơn khi khách hàng cần. Đa dạng hoá hệ thống phân phối theo hướng kết hợp cả phương thức phân phối theo chiều dọc và chiều ngang để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Phát triển hình thức phân phối qua mạng như đặt hàng qua mạng, điện thoại và giao vé tận nơi cho khách hàng. Tổ chức hệ thống bán sỉ và bán lẻ phong phú hơn. 5. People Đào tạo và chuẩn hóa nhân viên ưu tú, giỏi chuyên môn – vững nghiệp vụ nhằm phục vụ khách hàng tận tâm và hiệu quả, đặc biệt chú trọng tới đào tạo sinh viên chuyên ngành du lịch và khách sạn, nhà hàng. Song song với việc đào tạo chuyên môn cho cán bộ công nhân viên thì vấn đề ổn định tư tưởng, chăm lo đời sống nhân viên cũng rất quan trọng. Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng, tư vân trực tiếp hay tư vấn qua mạng cho khách hàng. Đưa marketing nội bộ vào quy trình tuyển dụng, quá trình đào tạo, động cơ thúc đẩy và các hệ thống thưởng. Áp dụng marketing cho các nhân viên nội bộ công ty, cũng như khách hàng tiềm năng và người khác ở ngoài công ty bao gồm cả cộng đồng người dân tại địa điểm du lịch. 6. Process Cảm nhận về sản phẩm du lịch bao gồm cả quá trình thực hiện và kết quả. Căn cứ vào bản chất mang tính tiếp xúc cao của du lịch, nhân viên-khách hàng hình thành nên bộ phận thiết yếu của việc phân phối dịch vụ: - Những cuộc tiếp xúc trực tiếp là khi mặt đối mặt giữa nhân viên và du khách. - Những cuộc tiếp xúc gián tiếp thông qua website, dịch vụ điện thoại tự động, cơ sở vật chất. Vì vậy, cần phải phát triển, cải tiến các yêu tố liên quan đến toàn bộ quá trình; thiết kế bản kế hoạch chi tiết những hoạt động, những rủi ro trong các hoạt động đó, và phương án phòng ngừa và giải quyết những rủi ro đó. Bản kế hoạch đó có thể gồm: - Tất cả các thời điểm tiếp xúc (hay thảo luận) giữa khách hàng và nhân viên. - Hỗ trợ các quá trình liên quan đến quá trình phân phối dịch vụ. - Độ dài thời gian trung bình cho các hoạt động. - Những rủi ro như: tình trạng tắc nghẽn, sai sót dịch vụ Rút ngắn những thủ tục du lịch cho khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế. 7. Physical envident Cơ sở vật chất truyền thông điệp về chất lượng dịch vụ, việc định vị và sự khác biệt, giúp cho việc tạo lập và đáp ừng kỷ vọng của khách hàng. Vì vậy cần thiết kế cơ sở vật chất xoay quanh các mục tiêu đã xác định, để có thể thu hút các phân khúc mong muốn. Quản lý, kiểm tra và tu chỉnh cơ sơ vật chất định kỳ. Chiến lược marketing dịch vụ 26 Liên kết với nhiều địa điểm loại hình giải trí kết hợp với du lịch, khách sạn, hãng hàng không, nhà hàng… Tìm kiếm, khai thác các địa điểm du lịch mới. Phát triển vào đầu tư bất động sản để xây dựng những nhà hàng, khách sạn mang thương hiệu Saigontourist đạt tiêu chuẩn cao KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam sở hữu nhiều lợi thế với nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng, giàu có về các di sản văn hóa vật thể và phi vật thể, đặc biệt con người rất hiền hòa hiếu khách. Mặc dù có nhiều thành tựu đạt được nhưng nó vẫn chưa khai thác triệt để tiềm năng của ngành để thực hiện tốt mục tiêu là đưa ngành du lịch trở thành một trong những ngành mũi nhọn của nền kinh tế. Có thể nói một trong những khâu yếu kém so với các nước cùng mạnh về du lịch thì du lịch Việt Nam chưa có một chiến lược marketing hiệu quả và lâu dài. Để quảng cáo, tiếp thị du lịch trở thành hoạt động chuyên nghiệp, tập trung, đúng tầm và đặc biệt hạn chế được sự nghèo nàn, bên cạnh việc xây dựng một chiến lược Marketing cụ thể thì ngành du lịch Việt Nam phải có sự ủng hộ và góp tay của các doanh nghiệp trong ngành. Saigontourist là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam, đã gặt hái được những thành công và định vị được thương hiệu mạnh của mình trong lòng khách du lịch nội địa cũng như quốc tế. Nhưng để tăng tính cạnh tranh lâu dài trong thời kỳ hội nhập thì Saigontourist bắt buộc cần phải làm mới mình trong chiến lược marketing cho phù hợp với tình hình mới và mục tiêu chung của ngành du lịch nước nhà: Đẩy mạnh công tác thương hiệu và quảng bá tiếp thị, củng cố và nâng cao chất lượng sản phẩm, thái độ phong cách phục vụ, sản phẩm mới, liên kết đẩy mạnh các dự án đầu tư, đầu tư ra nước ngoài, quy hoạch, đào tạo và sử dụng hiệu quả đội ngũ cán bộ có trình độ cao, nghiệp vụ, ngoại ngữ, chính sách tiền lương và chế độ khen thưởng phúc lợi. Chiến lược marketing dịch vụ 27 TÀI LIỆU VÀ CÁC NGUỒN THAM KHẢO 1. Services Marketing – Helen Woodruffe 2. Principles of Services Marketing - Adrian Palmer 3. The essence of Services Marketing - Adrian Payne 4. Marketing dịch vụ-Đại học Kinh tế quốc dân 5. Marketing du lịch – MBA. Nguyễn Văn Dung 6. Và các nguồn trên internet sau : www.vietnamtourism.gov.vn và các website khác