Phân tích, đánh giá chiến lược huy động vốn của AgriBank Bình Thuận và đề xuất đến năm 2015

Nhóm khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau về sản phẩm dịch vụ. Với khách hàng mục tiêu là nhóm tiền gửi dân cưkhu vực thành thị, nông thôn, khu công nghiệp, ngành giáo dục , Agribank đã tích cực triển khai đa dạng các hình thức sản phẩm dịch vụ hướng đến khách hàng này. Vận dụng vào những hình thức, sản phẩm huy động vốn truyền thống (tiết kiệm, kỳphiếu, trái phiếu,vv.) và công cụ lãi suất để tạo ra nhiều hình thức huy động và sản phẩm linh hoạt hơn như: Tiết kiệm đa dạng các kỳ hạn và các hình thức trả lãi linh hoạt; đa dạng hơn các sản phẩm: tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm bậc thang trảlãi theo thời gian thực gửi, trả lãi theo luỹ tiến số dư,vv. và đi đôi dự thưởng, khuyến mại. Phát triển công nghệ tạo ra nhiều hình thức, sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhiều hơn sự tiện ích cho khách hàng, từ đó thu hút và phát triển khách hàng trong cạnh tranh như: Tiết kiệm gửi một nơi - lĩnh nhiều nơi, các sản phẩm thẻ, thấu chi, tài khoản trả lãi hoạt kỳ,vv. Các sản phẩm khác biệt: Tiết kiệm học đường, tiết kiệm VND đảm bảo theo giá trịvàng, USD,vv là những sản phẩm có tính cạnh tranh cao.

pdf136 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Lượt xem: 2618 | Lượt tải: 3download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Phân tích, đánh giá chiến lược huy động vốn của AgriBank Bình Thuận và đề xuất đến năm 2015, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
suất bắt đầu. 4.4.1.4 Yếu tố công nghệ thông tin, công nghệ viễn thông Do sức ép cạnh tranh và tạo nền tảng giới thiệu, phát triển các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích tiên tiến, các ngân hàng đang chú trọng đầu tư cho hiện đại hoá công nghệ thông tin. Các NHTM nhà nước tích cực triển khai dự án hiện đại hoá ngân hàng, hình thành ngân hàng lõi (core- banking) hiện đại. Cùng với đó, các ngân hàng cổ phần cũng tích cực đầu tư, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, gia tăng các hệ thống ứng dụng hiện đại. Tuy vậy, hạ tầng công nghệ thông - 33 - tin của các ngân hàng chưa đủ đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại; hệ thống ứng dụng chưa theo kịp nhu cầu phát triển các tiện ích mới; tính tự động hoá chưa cao và đặc biệt chưa đủ khả năng đáp ứng các yêu cầu quản lý, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng trực tuyến. Cơ sở hạ tầng của ngành Viễn thông có tốc độ phát triển nhanh chóng. Giá cước bưu chính viễn thông giảm mạnh. Nhu cầu tiêu thụ máy điện thoại và số thuê bao internet tăng nhanh. Việc sở hữu và sử dụng một điện thoại di động không còn là nhu cầu xa xỉ đối với đông đảo người dân ngay cả ở khu vực nông thôn bởi giá điện thoại cũng như cước phí đã giảm đáng kể. Chỉ số xếp hạng về sẵn sàng nối mạng của Việt Nam so với các nước khác đã được cải thiện một bước. Cơ sở pháp lý cho giao dịch điện tử đang được hoàn thiện. 4.4.1.5 Yếu tố pháp lý Chính phủ đã phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt và Chỉ thị 20/2007/CT- TTg ngày 24/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ, việc triển khai trả lương qua tài khoản ngân hàng cho các đối tượng hưởng lương ngân sách nhà nước trên toàn quốc là yếu tố pháp lý quan trọng cho các ngân hàng đã tích cực đầu tư cơ sở hạ tầng để tăng thêm tiện ích cho khách hàng từ đó cơ hội gia tăng nguồn vốn giá rẻ cho ngân hàng./. - 34 - PHỤ LỤC 07b-MỘT SỐ NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG Các nhân tố môi trường bên trong thể hiện nội lực, điểm mạnh, điểm yếu của Agribank, được phân tích chi tiết như sau: 4.4.2 Phân tích các nhân tố của môi trường bên trong tác động đến hoạt động huy động vốn AgriBank Bình Thuận 4.4.2.1 Bộ máy màng lưới Từ mô hình tổ chức tại Sơ đồ 03; với nguồn nhân lực 409 lao động Bảng 4.1; và Đồ thị 4.4 và Bảng 4.4 -Kết quả huy động vốn theo mạng lưới chi nhánh năm 2006-2010, Bảng 4.4a- Mật độ thu hút tiền gửi dân cư, doanh nghiệp của agribank bình thuận đến 30/09/2010, ta có nhận xét: Thứ nhất, nhờ màng lưới chi nhánh rộng khắp toàn tỉnh và lực lượng lao động hùng hậu, AgriBank BT chiếm lợi thế tuyệt đối về huy động vốn mà các NHTM khác không có được và nguồn vốn các chi nhánh tăng trưởng khá. Tuy nhiên đây cũng là điểm bất lợi vì bộ máy nhân sự cồng kềnh, chi phí tăng. Thứ hai, quy mô vốn và tốc độ tăng trưởng cao tại các Chi nhánh trên Thành phố, thị xã, thị trấn như: Hội sở, Phan Thiết, Nam Phan Thiết, Thị Xã La gi, Huyện Tuy Phong (Thị Trấn Liên Hương), Đức Linh (Thị trấn Đức Tài),vv…Qua đây, ta thấy tiềm năng vốn lớn tại khu vực đô thị, Agribank cần có cơ chế riêng giữa chi nhánh đô thị và nông thôn để phát huy lợi thế khu vực đô thị. - 35 - 4.4.2.2 Tổ chức Từ Sơ đồ 02 và 03 -Mô hình tổ chức AgriBank VN và AgriBank BT, ta có nhận xét: Thứ nhất, cấu trúc bộ máy tổ chức theo mô hình AgriBank VN có Phòng, Ban nào thì Chi nhánh có Phòng, Ban tương ứng; Thứ hai, thực hiện chiến lược huy động vốn, tại Ngân hàng cấp tỉnh có Ban chỉ đạo huy động vốn cấp tỉnh và Phòng kế hoạch nguồn vốn tham mưu, giúp cho Giám đốc tỉnh thường xuyên chỉ đạo, đôn đốc việc thực hiện công tác huy động vốn tại các chi nhánh trực thuộc. Tại Ngân hàng trực thuộc có Ban chỉ đạo huy động chi nhánh tham mưu, giúp cho Giám đốc chi nhánh chỉ đạo, đôn đốc việc thực hiện công tác huy động vốn theo chỉ tiêu đề ra của ngân hàng tỉnh. Việc tổ chức Ban chỉ đạo huy động vốn tại các cấp chi nhánh làm cho công tác chỉ đạo tập trung, xuyên suốt, theo dõi sát diễn biến thị trường, chỉ đạo kịp thời các vướng mắc phát sinh. Phòng Dịch vụ và Marketing, nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới; hướng dẫn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng; tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng về các sản phẩm dịch vụ; đề xuất các giải pháp không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. 4.4.2.3 Hạ tầng công nghệ Có một hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại hệ thống ngân hàng lõi Corebanking. Với việc hoàn thành Dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán giai đoạn II, Agribank kết nối trực tuyến tất cả các chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn tỉnh, với tính năng an toàn và bảo mật cao, tích hợp triển khai nhiều sản phẩm và dịch vụ hiện đại. Sự kết hợp của mạng lưới chi nhánh rộng khắp và hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại tạo cho Agribank một ưu thế cạnh tranh tuyệt đối. 4.4.2.4 Sản phẩm tiền gửi và dịch vụ ngân hàng Trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và nhận thức rõ vai trò của các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng truyền thống, Agribank chú trọng giới thiệu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiện ích tiên tiến, Bảng 4.2- Danh mục sản phẩm, bao gồm: a-Nhóm tiền gửi : Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, Giấy tờ có giá, chứng chỉ tiền gửi; Tiền gửi kho bạc, tổ chức tín dụng; Vốn uỷ thác,vv... - 36 - b-Nhóm sản phẩm gia tăng trên nhóm tiền gửi bao gồm: -Nhóm sản phẩm dịch vụ điện tử E-banking: trên Mobile Banking (gồm SMS Banking, VnTopup, ATransfer, Apaybill, VnMart) và trên Internet Banking; -Nhóm sản phẩm thẻ. c-Phân tích sản phẩm tiền gửi và dịch vụ Với mục tiêu đa dạng hoá các hình thức huy động vốn nhằm thu hút càng nhiều hơn vốn nhàn rỗi các tổ chức và dân cư trong xã hội, Agribank có nhiều hình thức sản phẩm huy động vốn với nhiều loại kỳ hạn, và lãi suất linh hoạt kết hợp với màng lưới rộng khắp để huy động vốn. Từ Bảng 4.5, Đồ thị 4.5a và 4.5b ta có thể phân tích các sản phẩm tiền gửi như sau: - 37 - c1-Tiền gửi thanh toán Tiền gửi thanh toán về quy mô tăng qua các năm, bình quân chiếm tỷ trọng 14.34% trong tổng nguồn vốn, trong đó tiền gửi thanh toán dưới 12 tháng tăng trưởng đều và chiếm tỷ trọng cao 12.76%. Điều này thể hiện sự nổ lực của Agribank trong việc tìm kiếm nguồn vốn huy động rẻ. Nhờ sự phát triển của viễn thông, sau khi triển khai hệ thống IPCAS, Agribank triển khai hàng loạt các sản phẩm gia tăng của nhóm tiền thanh toán đáp ứng nhiều tiện ích cho khách hàng và góp phần thu hút khách hàng. Các sản phẩm gia tăng điển hình bao gồm : -Nhóm sản phẩm dịch vụ điện tử E-banking Thông qua điện thoại di động với Mobile Banking, Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ sau khi mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng: Dịch vụ SMS Banking : Báo biến động số dư, tra cứu số dư ; Dịch vụ VnTopup : Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước ; Dịch vụ ATranfer : Chuyển tiền siêu nhanh qua tin nhắn; Dịch vụ ApayBill : Thanh toán hoá đơn điện thoại bằng tin nhắn Thông qua Internet Banking, bảo mật cao, khách hàng có thể tra cứu số dư hay liệt kê các giao dịch trên tài khoản của mình. -Nhóm sản phẩm thẻ gồm 16 sản phẩm - 38 - Agribank có hội đủ các sản phẩm thẻ trên thị trường. Qua Bảng 4.6 và Đồ thị 4.6, cho thấy thẻ ATM Agribank tăng trưởng nhanh về số lượng qua các năm 2007-2009 (tăng 305%), và tăng trưởng về chất lượng trong năm 2010 với số dư bình quân thẻ cao (1.24 triệu đồng/thẻ) do Agribank thực hiện các dịch vụ tiện ích trên thẻ, thực hiện trả lương qua tài khoản tăng nhanh 276% năm 2010. Cùng với sản phẩm thẻ “Lập nghiệp” tạo sự khác biệt bởi sự liên kết giữa Agribank và VBSP, Sinh viên vay vốn học tập từ VBSP theo chương trình của chính phủ sẽ được giải ngân vào tài khoản thẻ lập nghiệp mở tài khoản thẻ mở tại Agribank. c2-Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm tăng trưởng đều về quy mô và tỷ trọng qua các năm. Tỷ trọng bình quân cao nhất (66.45%) trong tổng nguồn vốn huy động. Tuy nhiên tiết kiệm dưới 12 tháng tăng dần qua các năm do tác động của nền kinh tế vĩ mô, từ năm 2008 đến nay diễn biến kinh tế thế giới có nhiều biến động, khách hàng có nhu cầu gửi các kỳ hạn thấp để đảm toàn vốn và lãi suất linh hoạt. Điều này đối với ngân hàng là điều bất lợi vì nhu cầu vốn cho vay trung dài hạn của cá nhân, hộ sản xuất và doanh nghiệp ngày càng tăng. Về tổng thể, nguồn vốn tiết kiệm từ dân cư có tính ổn định cao nhưng lãi suất đầu vào cũng cao. Chiếm ưu thế tuyệt đối trong tổng nguồn vốn nhờ sự đa dạng hoá sản phẩm (18 sản phẩm), và những sản phẩm đặc biệt như : - 39 - - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất tự điều chỉnh tăng theo lãi suất cơ bản của NHNN: Trong điều kiện NHNN đang dùng công cụ lãi suất cơ bản thay đổi mỗi tháng để điều hành kinh tế thì sản phẩm này thu hút khá lượng vốn nhàn rỗi dân cư; -Tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giá trị theo giá vàng, USD : trong bối cảnh kinh tế thế giới và trong nước có nhiều biến động, diễn biến lạm phát khó lường thì sự ra đời sản phẩm này rất hiệu quả. Tuy nhiên, sản phẩm này chỉ được trong điều kiện tài chính vững và dự đoán tốt tình hình kinh tế; -Tiết kiệm học đường: đây là sản phẩm đặc trưng của Agribank, có tính lâu dài và chiến lược. c3-Giấy tờ có giá Giấy tờ có giá chiếm tỷ trọng 8.14% trong tổng nguồn vốn. Nhằm đa dạng các sản phẩm huy động vốn, tăng tính hấp dẫn và kích thích tăng trưởng nguồn vốn huy động từ dân cư, góp phần tăng nguồn vốn đáp ứng nhu cầu cho vay nền kinh tế, trong đó ưu tiên tập trung nguồn vốn cho “Tam nông”, Agribank phát hành có thời hạn các kỳ phiếu dự thưởng, chứng từ có giá ngắn, dài hạn dự thưởng với lãi suất và giải thưởng hấp dẫn để thu hút vốn đáp ứng yêu cầu kinh doanh. Vì thế, nguồn vốn này có lãi suất đầu vào tương đối cao. Điển hình như sản phẩm Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn dự thưởng “Cho mùa vàng bội thu” với 7,066 giải thưởng, giải đặc biệt “2 ký vàng AAA” ,vv.. c4-Tiền gửi kho bạc và các TCTD khác. Với lợi thế màng lưới, tiền gửi kho bạc chiếm bình quân trên 8.68% trong tổng nguồn vốn của AgriBank BT, đây là nguồn vốn có giá rẻ đóng góp đáng kể làm giảm lãi suất đầu vào của Agribank. Tuy nhiên tính ổn định của nguồn vốn này không cao, chỉ tăng vào thời điểm cuối tháng. c5-Vốn tài trợ và uỷ thác đầu tư Chiếm tỷ trọng thấp bình quân 2.4% trong tổng nguồn vốn huy động. Đây là nguồn vốn tài trợ của các tổ chức quốc tế, chủ yếu là nguồn vốn trung dài hạn với lãi suất thấp./. - 40 - PHỤ LỤC 08-CHƯƠNG TRÌNH HÀNH ĐỘNG CHIẾN LƯỢC HUY ĐỘNG VỐN. Nhằm đạt các mục tiêu huy động vốn giai đoạn 2006-2010, AgriBank BT thực hiện các chương trình hành động sau: 4.6 Chương trình hành động chiến lược huy động vốn Nhằm đạt các mục tiêu huy động vốn giai đoạn 2006-2010, AgriBank BT thực hiện các chương trình hành động sau: 4.6.1 Đa dạng hoá các hình thức, sản phẩm huy động để khách hàng lựa chọn; Để thu hút khách hàng và tạo ưu thế trong cạnh tranh, vận dụng vào những hình thức, sản phẩm huy động vốn truyền thống (tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu,vv..) và công cụ lãi suất để tạo ra nhiều hình thức huy động và sản phẩm linh hoạt hơn như: -Tiết kiệm đa dạng các kỳ hạn để phù hợp với nhu cầu của khách hàng: ngày, tuần, tháng,vv.. -Các hình thức trả lãi linh hoạt: trả lãi trước, trả lãi định kỳ, trả lãi sau. -Đa dạng hơn các sản phẩm: tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm bậc thang trả lãi theo thời gian thực gửi, trả lãi theo luỹ tiến số dư,vv.. Đi đôi với các hình thức, sản phẩm huy động là chính sách khuyến khích dự thưởng và khuyến mại. Phát triển công nghệ làm nền tảng để tạo ra nhiều hình thức, sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhiều hơn sự tiện ích cho khách hàng, từ đó thu hút và phát triển khách hàng trong cạnh tranh. Các hình thức sản phẩm mới như : -Tiết kiệm gửi một nơi - lĩnh nhiều nơi, các sản phẩm thẻ, thấu chi, tài khoản trả lãi hoạt kỳ,vv.. -Các sản phẩm khác biệt: Tiết kiệm học đường, tiết kiệm VND đảm bảo theo giá trị vàng, USD,vv…là những sản phẩm có tính cạnh tranh cao. Chi tiết tại Phụ lục 09a-Tiết kiệm học đường. Tiết kiệm học đường là hình thức gửi tiền tiết kiệm trung - dài hạn (2-18 năm), là sản phẩm an toàn sinh lợi nhằm mục đích tích luỹ cho nhu cầu học tập của khách hàng và người thân trong tương lai với hình thức gửi tiền linh hoạt (tiền mặt, chuyển khoản tự động, chuyển khoản qua ATM, Mobile Banking, Atranfer,vv..), lãi suất thả nổi, được cộng lãi suất thưởng hàng năm. Tiết kiệm học đường đầy tính nhân văn, Agribank tin tưởng sẽ cùng thế hệ trẻ Việt Nam thắp sáng tương lai “Cho ngày mai tươi sáng” và “mang phồn thịnh đến với khách hàng”. - 41 - Tiết kiệm VND đảm bảo giá trị theo giá vàng, USD vừa sinh lời và đáp ứng giá trị vốn gửi cho khách hàng trong bối cảnh kinh tế thế giới và trong nước có nhiều biến động, diễn biến lạm phát khó lường. -Các dịch vụ công nghệ cao: Internet Banking, Mobile Banking, Homebanking,vv… Qua đây, Agribank đa dạng hoá hình thức sản phẩm huy động vốn vừa để thu hút khách hàng vừa thể hiện triết lý kinh doanh của mình là “Mang phồn thịnh đến với khách khàng”. 4.6.2 Thực hiện marketing chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng mục tiêu Trong môi trường cạnh tranh nội ngành và ngoài ngành ngày càng khốc liệt, Agribank coi trọng chính sách khách hàng sau bán hàng – chính sách hậu mãi, duy trì mối quan hệ lâu dài - để ổn định, giữ và phát triển khách hàng. Để thực hiện marketing, Agribank thực hiện là phân nhóm khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu để có chính sách khách hàng phù hợp. Các nhóm khách hàng tiền gửi agribank hiện đang phân loại: Nhóm tiền gửi dân cư (cá nhân, hộ gia đình) và tổ chức (tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội); Nhóm khách hàng các tổ chức tài chính (ngân hàng, bảo hiểm, kho bạc nhà nước,vv..); Nhóm khách hàng theo số dư tiền gửi. - 42 - Từ Bảng 4.9, Đồ thị 4.9a và 4.9b, Agribank hành động triển khai các chính sách đối với khách hàng như sau: Thứ nhất, đối với khách hàng là tổ chức Khách hàng tổ chức chiếm tỷ thấp về số dư tiền trong tổng nguồn vốn (bình quân năm 2006-2010 là 4%), lãi suất bình quân thấp, tính ổn định không cao. Nguyên nhân là do các doanh nghiệp tại Bình Thuận hầu hết các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vốn tự có ít, hoạt động chủ yếu dựa vào vốn vay ngân hàng, số dư tiền gửi tạm thời để thanh toán phục vụ kinh doanh. Khách hàng tổ chức có số dư bình quân tương đương 5tỷ đồng trở lên sẽ nằm trong danh mục khách hàng cần chăm sóc cấp Agribank tỉnh quản lý và Tỉnh sẽ có chương trình quản lý chăm sóc chung và cụ thể hoá đến từng chi nhánh. Hình thức và mức độ quà tặng, phạm vi, thời điểm sẽ do Ban chỉ đạo huy động vốn tham mưu cho Giám đốc ngân hàng tỉnh quyết định một cách phù hợp trong chế độ cho phép. Thường niên cùng với hình thức tặng quà, có hoạt động kết giao văn hoá, tinh thần, gặp gỡ nhằm phát triển quan hệ và lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng. Có chính sách hỗ trợ lãi suất, phí dịch vụ cho các doanh nghiệp duy trì tiền gửi thanh toán lớn. Chú tâm và có chính sách cho doanh nghiệp trong các khu công nghiệp như ưu đãi về chính sách tín dụng,vv… Thứ hai, đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình Khách hàng dân cư chiếm tỷ trọng cao về số dư tiền trong tổng nguồn vốn (bình quân năm 2006-2010 là 85%), lãi suất bình quân cao, nhưng ổn định. - 43 - -Ngân hàng tỉnh thống nhất phân loại và cơ cấu đối tượng khách hàng cần chăm sóc theo số dư khách hàng cao từ trên xuống và mức độ duy trì thường xuyên tiền gửi. Các chi nhánh trực thuộc chọn ra khách hàng theo hai nhóm đối tượng để tặng quà gồm: Đối tượng 1: Chọn khách hàng tiêu biểu toàn chỉ nhánh để tặng quà. Đối tượng 2: Mỗi phường xã, thị trấn chọn những khách hàng tiêu biểu để tặng quà. -Các khách hàng cá nhân tiêu biểu được hỗ trợ lãi suất khi vay vốn. Kinh tế địa phương phát triển qua các năm, thu nhập và tiết kiệm trong dân cư ngày càng tăng. Vì vậy, nhóm khách hàng mục tiêu của Agribank hiện là nhóm tiền gửi dân cư khu vực thành thị, nông thôn, khu công nghiệp, ngành giáo dục (giáo viên, học sinh trường các cấp, trường đại học). Tháng 08/2010, AgriBank BT đã thiết kế phần mền chuyên nghiệp để chăm sóc khách hàng mục tiêu ( Phụ lục 09b-Chương trình Chăm sóc Khách hàng). Chương trình này được triển khai với mục đích cảm ơn những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân của Agribank bằng việc gia tăng giá trị dưới hình thức tích luỹ điểm thưởng và quy đổi ra quà tặng cho khách hàng. Chương trình lưu trữ thông tin cá nhân và tự động nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách hàng. Thứ ba, đối với khách hàng tổ chức tài chính Khách hàng tổ chức tài chính chiếm tỷ tương đối về số dư tiền trong tổng nguồn vốn (bình quân năm 2006-2010 là 11%), lãi suất bình quân rất thấp, tính ổn định thấp, chỉ tăng cao vào thời điểm cuối tháng do nhu cầu chi cho các đối tượng hưởng lương ngân sách. Thực hiện chế độ chăm sóc đặc biệt như hỗ trợ kết nối thanh toán trực tuyến giữa ngân hàng với khách hàng, giảm phí giao dịch, chuyển tiền, phục vụ thu chi tận nơi,vv… Thường niên cùng với hình thức tặng quà, có hoạt động kết giao văn hoá, tinh thần, gặp gỡ nhằm phát triển quan hệ và lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng. 4.6.3 Chính sách đổi mới, cải tiến -Thành lập và củng cố Ban chỉ đạo huy động vốn từ ngân hàng tỉnh đến các chi nhánh trực thuộc, chỉ đạo tập trung thống nhất chỉ đạo và tập trung nguồn lực để huy động vốn. -Đầu tư cơ sở vật chất, phát triển màng lưới và các điều kiện hướng hướng tới sự thuận tiện cho khách hàng, gắn kết khách hàng với ngân hàng. Với lợi thế về màng lưới (với 22 điểm giao dịch năm 2005); trong môi trường cạnh tranh, để thực hiện được mục tiêu huy động vốn, nhất thiết phải mở thêm các điểm giao dịch tại các điểm cạnh tranh, phù hợp địa bàn dân cư, và mức độ phát triển kinh tế. - 44 - Tiếp tục chỉnh trang cơ sở vật chất các chi nhánh, phòng giao dịch, trang thiết bị phù hợp, tạo không gian thân thiện chu đáo, các dịch vụ phù hợp làm hài lòng khi khách đến giao dịch. -Phát triển công nghệ và các dịch vụ hỗ trợ tạo nền tảng phát triển các sản phẩm dịch vụ và thu hút khách hàng. -Ngoài kênh phân phối truyền thống đang chiếm ưu thế là mạng lưới điểm giao dịch, với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin và viễn thông, Agribank đẩy mạnh các kênh phân phối mới qua ATM, POS, Mobile Banking và đặc biệt là Internet Banking. -Thực hiện văn hóa doanh nghiệp. “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả” và “Agribank Bình Thuận luôn trân trọng từ những điều nhỏ nhất” là nội dung quan trọng không tách rời trong tổng hợp các giải pháp tăng tính cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường. Xây dựng văn hoá trong giao dịch, xem đây là điểm nhấn trong xây dựng và thực hiện văn hoá doanh nghiệp, là thương hiệu mà mỗi doanh nghiệp xây dựng tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng. Giao dịch viên tại các điểm huy động phải nắm chắc nghiệp vụ, các hình thức huy động, lãi suất trong từng thời kỳ,vv.. để giải thích, tư vấn và làm hài lòng khách hàng. Việc triển khai “giao dịch một cửa”, khách hàng đến giao dịch chỉ tiếp xúc với một giao dịch viên, điều này tạo sự thoải mái cho khách hàng và giao dịch được nhanh chóng. Ngân hàng tỉnh sẽ có chương trình đào tạo, bồi dưỡng hàng năm cho cán bộ nhân viên về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp. Hàng năm, tổ chức hội thi về nghiệp vụ, kỹ năng để khuyến khích nhân việc học tập và phấn đấu. -Đẩy mạnh công tác marketing: Chỉ đạo và định hướng thống nhất thực hiện thông tin tuyên truyền, quảng cáo tiếp thị gắn với quảng bá thương hiệu qua các kênh như các phương tiện thông tin đại chúng, panô, bảng hiệu, tờ rơi, đặc biệt thông qua Website. Điều tra cơ cấu thu nhập của khách hàng, phỏng vấn thu thập nhu cầu của khách hàng. Từ đó thống kê phân loại, chủ động tiếp cận, tiếp thị khách hàng , đặc biệt chú ý đến những khách hàng có thu nhập cao. Đây chính là những đối tượng mang lại sự tăng trưởng nguồn cao vượt trội. -Giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng cán bộ công nhân viên ngân hàng nhằm tạo động lực cho bộ máy, vừa giao nhiệm vụ vừa khuyến khích khen thưởng./. - 45 - Phụ lục 09a - Sản phẩm tiết kiệm học đường - 46 - PHỤ LỤC 09b – CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. Mục đích: Nhằm thực hiện định hướng chiến lược huy động vốn của NHNo&PTNT Tỉnh Bình Thuận giai đoạn 2006-2010; Khơi tăng nguồn vốn tại chỗ, đặc biệt là nguồn vốn trong dân cư nhằm khai thác tối đa tiềm lực nguồn vốn hiện có tại địa phương;Khai thác nhu cầu, yếu tố tâm lý của khách hàng; Đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng quyết liệt trong huy động vốn của các tổ chức tín dụng trên địa bàn;Chương trình cung cấp nguồn dữ liệu cần thiết về thông tin của khách hàng làm cơ sở cho các Chi nhánh thực hiện chính sách khách hàng hiện tại và tương lai; Đối tượng khách hàng:cá nhân sử dụng các sản phẩm tiền gửi cá nhân. - 47 - PHỤ LỤC 10- CHI TIẾT PHÂN CÔNG THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC TẠI AGRIBANK BÌNH THUẬN. Ban chỉ đạo huy động vốn ngân hàng tỉnh giúp Giám đốc ngân hàng tỉnh thường xuyên chỉ đạo, đôn đốc, kiểm tra các chi nhánh trực thuộc (Ban chỉ đạo huy động vốn chi nhánh), các Phòng nghiệp vụ liên quan tổ chức thực hiện tốt các chương trình hành động chiến lược, các mục tiêu đề ra trong chiến lược. Căn cứ vào mục tiêu tổng thể và điều kiện môi trường kinh doanh, Giám đốc ngân hàng tỉnh thông báo chỉ tiêu kế hoạch huy động hàng năm cho các chi nhánh trực thuộc.Bảng 4.10-Tổng hợp chỉ tiêu kế hoạch năm. Từng chi nhánh trực thuộc (Ban chỉ đạo huy động vốn chi nhánh đầu mối) căn cứ vào chiến lược cụ thể hoá để phù hợp với thực tiễn tại địa phương làm cơ sở tổ chức thực hiện. Phòng kế hoạch nguồn vốn và Phòng kế toán tham mưu cho Giám đốc về công tác huy động vốn, đồng thời triển khai cơ chế, chính sách và nghiệp vụ huy động vốn cho các đơn vị trực thuộc. Phòng Dịch vụ và Marketing tham mưu cho Giám đốc đẩy mạnh công tác marketing. Thực hiện marketing chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng mục tiêu; nghiên cứu phát - 48 - triển các sản phẩm dịch vụ mới; hướng dẫn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng; tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng về các sản phẩm dịch vụ; đề xuất các giải pháp không ngừng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng; thông tin tuyên truyền, quảng cáo tiếp thị gắn với quảng bá thương hiệu. Phòng Hành chính-Nhân sự tham mưu cho Giám đốc việc sắp xếp và phát triển màng lưới giao dịch đảm bảo tính cạnh tranh và phát triển nguồn vốn; chỉnh trang cơ sở vật chất các chi nhánh, phòng giao dịch, trang thiết bị phù hợp, tạo không gian thân thiện chu đáo, các dịch vụ phù hợp làm hài lòng khi khách đến giao dịch; thực hiện chương trình tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng hàng năm cho cán bộ nhân viên về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp;tổ chức hội thi về kỹ năng nghiệp vụ đặc biệt là kỹ năng giao tiếp khách hàng. Phòng Điện toán tham mưu cho Giám đốc phát triển công nghệ và các dịch vụ hỗ trợ tạo nền tảng phát triển các sản phẩm dịch vụ và thu hút khách hàng. Các Phòng Nghiệp vụ tại ngân hàng tỉnh có liên quan, các Chi nhánh trực thuộc, theo chức năng và nhiệm vụ được phân công phối hợp thực hiện, đồng thời chi tiết hoá các công việc huy động vốn và thời gian hoàn thành. Hàng năm, Ban chỉ đạo huy động vốn các cấp tổ chức sơ kết đánh giá tình hình và kết quả thực hiện chiến lược huy động vốn. Các cấp chi nhánh quán triệt nội dung chiến lược huy động vốn đến toàn thể cán bộ công nhân viên trong đơn vị; Phòng nghiệp vụ phối hợp với Ban chấp hành công đoàn và các đoàn thể khác trong đơn vị tổ chức các phong trào thi đua lao động sáng tạo góp phần cùng đơn vị hoàn thành mục tiêu tăng trưởng huy động vốn./. - 49 - PHỤ LỤC 11-TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC THEO MÔ HÌNH BẢN ĐỒ CHIẾN LƯỢC. 4.8 Quá trình triển khai chiến lược huy động vốn theo mô hình Bản đồ chiến lược Quá trình triển khai chiến lược huy động vốn theo mô hình Bản đồ chiến lược tạo ra các giá trị kết nối mục tiêu chiến lược với nhau trong mối quan hệ nhân - quả rõ ràng. Các mục tiêu được nói đến là từ định hướng các mục tiêu tài chính phải đạt nguồn vốn giá rẻ yêu cầu Agribank phải định hướng khách hàng mục tiêu, đồng thời phải đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng – định hướng quy trình bên trong- và phải có nguồn nhân lực, vật lực tương ứng để thực hiện –định hướng học hỏi và tăng trưởng. 4.8.1 Định hướng tài chính Với mục tiêu chiến lược là “Tăng dần tỷ trọng nguồn vốn tự lực phục vụ yêu cầu kinh doanh” và thực hiện sứ mệnh “giữ vững và cũng cố vị thế chủ đạo, chủ lực trong vai trò cung cấp tài chính, tín dụng nông thôn”, ngân hàng phải đủ nguồn vốn cung cấp tín dụng tại địa phương. Nguồn vốn tự lực là nguồn vốn huy động được và nguồn vốn này có lãi suất bình quân đầu vào thấp hơn nhiều so với việc chi nhánh phải vay ngân hàng cấp trên. Từ đó sẽ giảm chi phí đầu vào và tăng được lợi nhuận. Công việc đặt ra phải huy động nguồn vốn giá rẻ. 4.8.2 Định hướng khách hàng Với định hướng tài chính, ngân hàng phải “Tập trung nguồn lực khai thác tối đa tìm năng trên địa bàn nhằm tăng trưởng nguồn vốn huy động ổn định”. Vì vậy, phải có chính sách định hướng khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, Agribank chính sách khách hàng, đặc biệt là chính sách hậu mãi để duy trì mối quan hệ lâu dài - để ổn định, giữ và phát triển khách hàng. Agribank thực hiện là phân nhóm khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu để có chính sách khách hàng phù hợp. Căn cứ vào tư cách pháp nhân của khách hàng có thể chia khách hàng thành các nhóm: Nhóm tiền gửi dân cư (cá nhân, hộ gia đình) và tổ chức (tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội);Nhóm khách hàng các tổ chức tài chính (ngân hàng, bảo hiểm, kho bạc nhà nước,vv..),vv..; Với số lượng khách hàng lớn, tỷ trọng số dư tiền gửi cao, ổn định (bình quân năm 2006- 2010 là 85%) thì nhóm khách hàng mục tiêu của Agribank hiện là nhóm tiền gửi dân cư khu vực - 50 - thành thị, nông thôn, khu công nghiệp, ngành giáo dục (giáo viên, học sinh trường các cấp, trường đại học). 4.8.3 Định hướng quy trình bên trong Nhóm khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau về sản phẩm dịch vụ. Với khách hàng mục tiêu là nhóm tiền gửi dân cư khu vực thành thị, nông thôn, khu công nghiệp, ngành giáo dục , Agribank đã tích cực triển khai đa dạng các hình thức sản phẩm dịch vụ hướng đến khách hàng này. Vận dụng vào những hình thức, sản phẩm huy động vốn truyền thống (tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu,vv..) và công cụ lãi suất để tạo ra nhiều hình thức huy động và sản phẩm linh hoạt hơn như: Tiết kiệm đa dạng các kỳ hạn và các hình thức trả lãi linh hoạt; đa dạng hơn các sản phẩm: tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm bậc thang trả lãi theo thời gian thực gửi, trả lãi theo luỹ tiến số dư,vv.. và đi đôi dự thưởng, khuyến mại. Phát triển công nghệ tạo ra nhiều hình thức, sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhiều hơn sự tiện ích cho khách hàng, từ đó thu hút và phát triển khách hàng trong cạnh tranh như: Tiết kiệm gửi một nơi - lĩnh nhiều nơi, các sản phẩm thẻ, thấu chi, tài khoản trả lãi hoạt kỳ,vv.. Các sản phẩm khác biệt: Tiết kiệm học đường, tiết kiệm VND đảm bảo theo giá trị vàng, USD,vv…là những sản phẩm có tính cạnh tranh cao. 4.8.4 Định hướng học hỏi và tăng trưởng Để thực hiện tốt định hướng tài chính, định hướng sản phẩm dịch vụ phục vụ tốt cho khách hàng mục tiêu cần thực hiện tốt hơn định hướng học hỏi và tăng trưởng như: Mở thêm các điểm giao dịch tại các điểm cạnh tranh, phù hợp địa bàn dân cư, và mức độ phát triển kinh tế; Chỉnh trang cơ sở vật chất các chi nhánh, phòng giao dịch, trang thiết bị phù hợp, tạo không gian thân thiện chu đáo, các dịch vụ phù hợp làm hài lòng khi khách đến giao dịch; Thực hiện văn hóa doanh nghiệp xem đây là điểm nhấn, là thương hiệu mà mỗi doanh nghiệp xây dựng tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng như văn hoá giao dịch với khách hàng, giao dịch viên tại các điểm huy động phải nắm chắc nghiệp vụ, các hình thức huy động, lãi suất trong từng thời kỳ,vv.. để giải thích, tư vấn và làm hài lòng khách hàng; Đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên cho cán bộ nhân viên về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp. Đẩy mạnh công tác marketing gắn với quản bá thương hiệu ngân hàng Agribank qua các phương tiện thông tin đại chúng, panô, bảng hiệu, tờ rơi, đặc biệt thông qua Website./. - 51 - DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Sơ đồ 01 - Mô hình Delta. - 52 - SƠ ĐỒ 03: MÔ HÌNH TỔ CHỨC AGRIBANK BÌNH THUẬN Ghi chú: Đến 09/2010, AgriBank Bình Thuận có 01 Hội Sở Tỉnh, 14 Chi nhánh loại 3 và 08 Phòng giao dịch trải đều từ thành thị đến nông thôn trong phạm vi toàn tỉnh với tổng số 23 điểm giao dịch. Đây cũng chính là màng lưới thu nhận tiền gửi của khách hàng. GIÁM ĐC  Phó Giám Đc Kinh Doanh Phó Giám Đc Tài Chính  Phòng  Hành  chính  Nhân  s  Phòng  Kim  tra  Kim  soát  Phòng  Đin  toán  Phòng  K  hoch  và  ngun  vn Phòng Giao dch Phòng  Tín  dng  Phòng  K  toán  Ngân  Qu  Phòng  Kinh  doanh  Ngoi  hi  Phòng  Dch v và  Marketing  Chi nhánh Loi 3 Phòng Giao dch Phòng Giao dch - 53 - SƠ ĐỒ 02: MÔ HÌNH TỔ CHỨC AGRIBANK VIỆT NAM - 54 - Bảng 3.1a -Phiếu khảo sát Khách hàng hiện hữu của Agribank Bình Thuận. AGRIBANK BINH THUAN          Mang phồn thịnh đến với khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT Agribank Bình Thuận có mạng lưới giao dịch từ thành thị đến nông thôn. Ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm và dich vụ tiện ích. Chúng Tôi đang tiến hành nghiên cứu lấy ý kiến nhận xét từ quý khách hàng. Mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý với Quý khách là không có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả các ý kiến của Quý khách đều có giá trị cho nghiên cứu cho chúng tôi. Rất mong được sự cộng tác nhiệt tình của Quý khách. Xin Quý khách vui lòng cung cấp các thông tin cá nhân và cho biết ý kiến về các nhận định sau: A-Thông tin cá nhân A1- Tên Quý khách hàng:…………………………………………Năm sinh…………………….. A2- Tên Công ty:………………………………………………………………………………….. A3- Địa chỉ:………………………………………………………………………………………… A4- Số điện thoại:………………………………...Email:………………………………………… B-Ý kiến của Quý khách về nhận định sau (Bằng cách đánh dấu tích √ vào các ô ) B1- Quý khách hàng cho biết các yếu tố nào sau đây khi Quý khách chọn ngân hàng mở tài khoản giao dịch hay gửi tiền? Tiêu chí Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không có ý kiến Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý a-Thương hiệu Ngân hàng b-Bảo mật và an toàn c-Mạng lưới chi nhánh rộng khắp d-Cơ sở vật chất khang trang e-Phong cách phục vụ của Bng 3.1a‐ Khách hàng hin  hu ca Agribank Bình  Thun - 55 - nhân viên f-Lãi suất huy động cao g-Có nhiều khuyến mại h-Có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn B2- Các sản phẩm tiền gửi của Agribank đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của quý khách Tiêu chí Tốt Khá Không ý kiến Trung bình Kém Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng B3- Chất lượng dịch vụ của Agribank đáp ứng yêu cầu của quý khách ở mức độ nào? Tiêu chí Tốt Khá Không ý kiến Trung bình Kém Chất lượng dịch vụ B4- Thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên Agribank với quý khách ở mức độ nào? Tiêu chí Tốt Khá Không ý kiến Trung bình Kém Chất lượng dịch vụ B5- Thời gian xử lý các giao dịch của nhân viên Agribank nhanh chóng, chính xác cho quý khách ở mức độ nào? Tiêu chí Tốt Khá Không ý kiến Trung bình Kém Thời gian xử lý giao dịch B6- Nhu cầu tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch cụ của Quý khách hàng trong thời gian đến ? Tiêu chí Tiếp tục sử dụng Sử dụng hạn chế Tạm ngưng Chuyển sang ngân hàng khác Không ý kiến Nhu cầu tương lai Trân trọng cảm ơn Quý Khách ! - 56 - Bảng 3.1b- Phiếu khảo sát Khách hàng bất kỳ tại Bình Thuận. AGRIBANK BINH THUAN          Mang phồn thịnh đến với khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT Agribank Bình Thuận có mạng lưới giao dịch từ thành thị đến nông thôn. Ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm và dich vụ tiện ích. Chúng Tôi đang tiến hành nghiên cứu lấy ý kiến nhận xét từ quý khách hàng. Mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý với Quý khách là không có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả các ý kiến của Quý khách đều có giá trị cho nghiên cứu cho chúng tôi. Rất mong được sự cộng tác nhiệt tình của Quý khách. Xin Quý khách vui lòng cung cấp các thông tin cá nhân và cho biết ý kiến về các nhận định sau: A-Thông tin cá nhân A1- Tên Quý khách hàng:…………………………………………Năm sinh…………………….. A2- Tên Công ty:………………………………………………………………………………….. A3- Địa chỉ:………………………………………………………………………………………… A4- Số điện thoại:………………………………...Email:………………………………………… B-Ý kiến của Quý khách về nhận định sau (Bằng cách đánh dấu tích √ vào các ô ) B1- Thương hiệu ngân hàng nào mà Quý khách sẽ lựa chọn để mở tài khoản giao dịch hay gửi tiền? Tiêu chí Agribank Vietinbank Vietcombank BIDV Ngân hàng cổ phần khác Quỹ tín dụng nhân dân Thương hiệu Ngân hàng B2- Yếu tố nào sau đây, Quý khách sẽ chọn lựa ngân hàng mở tài khoản giao dịch hay gửi tiền? Bng 3.1b‐ Khách hàng bt  kỳ ti Bình Thun  - 57 - Tiêu chí Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không có ý kiến Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý a-Bảo mật và an toàn b-Mạng lưới chi nhánh rộng khắp c-Cơ sở vật chất khang trang d-Phong cách phục vụ của nhân viên e-Lãi suất huy động cao f-Có nhiều khuyến mại g-Có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn B3- Các sản phẩm nào của Agribank được Quý khách hàng quan tâm nhiều nhất Tiêu chí Thanh toán,Chuyển tiền Tiết kiệm VND đảm bảo bằng giá vàng Tiết kiệm học đường Sản phẩm thẻ Thấu chi Sản phẩm khách hàng quan tâm B4- Lý do nào Quý khách chưa mở tài khoản giao dịch hay gửi tiền tại Agribank ? Tiêu chí Thái độ, phong cách phục vụ Chính sách chăm sóc và khuyến mại Sản phẩm dịch vụ Thời gian giao dịch Không có ý kiến Lý do chưa giao dịch Trân trọng cảm ơn Quý Khách ! - 58 - Bảng 3.1c- Phiếu khảo sát Nhân viên của Agribank Bình Thuận. AGRIBANK BINH THUAN          Mang phồn thịnh đến với khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT Agribank Bình Thuận có mạng lưới giao dịch từ thành thị đến nông thôn. Ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm và dich vụ tiện ích. Chúng Tôi đang tiến hành nghiên cứu lấy ý kiến nhận xét từ nhân viên trong ngành. Mong Anh(Chị) dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý với Anh (Chị) là không có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả các ý kiến của Anh(Chị) đều có giá trị cho nghiên cứu cho chúng tôi. Rất mong được sự cộng tác nhiệt tình của Anh(Chị). Xin Anh(Chị) vui lòng cung cấp các thông tin cá nhân và cho biết ý kiến về các nhận định sau: A-Thông tin cá nhân A1- Tên nhân viên:…………………………………………Ngày vào ngành…………………….. A2- Tên Chi nhánh :……………………………………………………………………………….. A3- Phòng làm việc:……………………………………………………………………………… A4- Số điện thoại:………………………………...Email:………………………………………… B-Ý kiến của Anh Chị về nhận định sau (Bằng cách đánh dấu tích √ vào các ô ) Anh(Chị) cho nhận xét của mình về điểm mạnh, điểm yếu của Agribank ở các khía cạnh sau ? Tiêu chí Tốt Khá Không ý kiến Trung bình Kém B1-Hệ thống công nghệ thông tin B2-Trình độ chung của nhân viên B3-Hệ thống tiền gửi và thanh toán Bng 3.1c‐ Nhân viên ca  Agribank Bình Thun  - 59 - B4-Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm B5-Các sản phẩm thẻ B6-Môi trường làm việc B7-Đã phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Trân trọng cảm ơn Anh (Chị) ! - 60 - Bảng 3.1d- Phiếu khảo sát Chuyên gia của ngành Ngân hàng. AGRIBANK BINH THUAN          Mang phồn thịnh đến với khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT Agribank Bình Thuận có mạng lưới giao dịch từ thành thị đến nông thôn. Ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm và dich vụ tiện ích. Chúng Tôi đang tiến hành nghiên cứu lấy ý kiến nhận xét từ các Chuyên gia trong ngành. Mong Anh(Chị) dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý với Anh (Chị) là không có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả các ý kiến của Anh(Chị) đều có giá trị cho nghiên cứu cho chúng tôi. Rất mong được sự cộng tác nhiệt tình của Anh(Chị). Xin Anh(Chị) vui lòng cung cấp các thông tin cá nhân và cho biết ý kiến về các nhận định sau: A-Thông tin cá nhân A1- Họ và tên:……………………………………………………………….…………………….. A2- Đơn vị công tác :……………………………………………………………………………… A3- Chức vụ:………….…………………………………………………………………………… A4- Số điện thoại:………………………………...Email:………………………………………… B-Ý kiến của Anh(Chị) về nhận định sau (Bằng cách đánh dấu tích √ vào các ô ) Anh(Chị) cho nhận xét của mình về Agribank ở các khía cạnh sau ? Tiêu chí Tốt Khá Không ý kiến Trung bình Kém B1-Mức độ nhận biết thương hiệu Agribank Bng 3.1d‐ Chuyên gia ca  ngành Ngân hàng  - 61 - B2-Hệ thống mạng lưới Agribank B3-Các sản phẩm dịch vụ của Agribank B4-Hệ thống công nghệ của Agribank B5-Năng lực tài chính của Agribank B6-Năng lực quản trị Agribank B7-Quan hệ với cơ quan chức năng, chính quyền địa phương của Agribank B8-Khả năng cạnh tranh của Agribank Trân trọng cảm ơn ! - 62 - AGRIBANK BINH THUAN          Mang phồn thịnh đến với khách hàng KẾT QUẢ KHẢO SÁT Bảng 3.2a- Khách hàng hiện hữu của Agribank Bình Thuận A- Quý khách hàng cho biết các yếu tố nào sau đây khi Quý khách chọn ngân hàng mở tài khoản giao dịch hay gửi tiền? Tiêu chí Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không có ý kiến Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý 1-Thương hiệu Ngân hàng 80% 20% 2-Bảo mật và an toàn 100% 3-Mạng lưới chi nhánh rộng khắp 78% 20% 2% 4-Cơ sở vật chất khang trang 100% 5-Phong cách phục vụ của nhân viên 25% 20% 55% 6-Lãi suất huy động cao 30% 10% 45% 5% 7-Có nhiều khuyến mại 6% 5% 9% 70% 10% B- Agribank đáp ứng yêu cầu của quý khách ở mức độ nào về các khía cạnh? Tiêu chí Tốt Khá Không ý kiến Trung bình Kém 1-Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 10% 65% 5% 20% 2-Chất lượng dịch vụ 40% 10% 45% 5% 3-Thái độ phục vụ 5% 30% 2% 55% 10% 4-Thời gian xử lý giao dịch 28% 7% 60% 5% Khảo sát khách hàng tại các Chi nhánh: Hội sở Tỉnh, Tp. Phan Thiết.-Chi nhánh Đức Linh, Lagi, Tuy Phong - 63 - Bảng 3.2b- Kết quả khảo sát Khách hàng bất kỳ tại Bình Thuận. AGRIBANK BINH THUAN          Mang phồn thịnh đến với khách hàng KẾT QUẢ KHẢO SÁT Bảng 3.2b- Khách hàng bất kỳ tại Bình Thuận A-Thương hiệu ngân hàng mà Quý khách sẽ lựa chọn mở tài khoản giao dịch hay gửi tiền? Tiêu chí Agribank Vietinbank Vietcombank BIDV Ngân hàng cổ phần Quỹ tín dụng nhân dân Thương hiệu 37% 23% 12% 10% 18% 5% B- Yếu tố nào sau đây, Quý khách sẽ chọn ngân hàng mở tài khoản giao dịch hay gửi tiền? Tiêu chí Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không có ý kiến Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý 1-Bảo mật và an toàn 95% 5% 2-Mạng lưới chi nhánh rộng 80% 17% 3% 3-Cơ sở vật chất khang trang 100% 4-Phong cách phục vụ N.viên 100% 5-Lãi suất huy động cao 85% 10% 5% 6-Có nhiều khuyến mại 70% 5% 20% 5% 7-Nhiều sản phẩm dịch vụ 90% 5% 5% - 64 - C- Các sản phẩm nào của Agribank được Quý khách hàng quan tâm nhiều nhất Tiêu chí Thanh toán,Chuyển tiền Tiết kiệm VND đảm bảo bằng giá vàng Tiết kiệm học đường Sản phẩm thẻ Thấu chi Sản phẩm quan tâm 20% 60% 8% 10% 2% D- Lý do nào Quý khách chưa mở tài khoản giao dịch hay gửi tiền tại Agribank ? Tiêu chí Thái độ, phong cách phục vụ Chính sách chăm sóc và khuyến mại Sản phẩm dịch vụ Thời gian giao dịch Không có ý kiến Lý do chưa giao dịch 10% 55% 8% 20% 12% Khảo sát khách hàng tại các Huyện Thị: TP.Phan Thiết, Thị Xã Lagi, Huyện Đức Linh, Huyện Tuy Phong, Huyện Hàm Thuận Nam - 65 - Bảng 3.2c- Kết quả khảo sát Nhân viên của Agribank Bình Thuận. AGRIBANK BINH THUAN          Mang phồn thịnh đến với khách hàng KẾT QUẢ KHẢO SÁT Bảng 3.2c- Nhân viên của Agribank Bình Thuận Nhận xét của mình về điểm mạnh, điểm yếu của Agribank ở các khía cạnh sau Tiêu chí Tốt Khá Không ý kiến Trung bình Kém 1-Hệ thống công nghệ thông tin 5% 78% 2-Trình độ chung của nhân viên 10% 25% 60% 5% 3-Hệ thống tiền gửi và thanh toán 8% 82% 10% 4-Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 13% 60% 7% 20% 5-Các sản phẩm thẻ 20% 80% 6-Môi trường làm việc 70% 10% 20% 7-Đã phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 30% 5% 55% 15% Nhân viên khảo sát của các Chi nhánh: -Hội sở Tỉnh: Phòng kế toán, Phòng Dịch vụ và Marketing, Phòng hành chính nhân sự, Phòng kế hoạch nguồn vốn, Phòng Điện toán -Phan Thiết: Phòng kế toán -Huyện Đức Linh: Phòng kế toán - 66 - Bảng 3.2d- Kết quả khảo sát Chuyên gia của ngành Ngân hàng. AGRIBANK BINH THUAN          Mang phồn thịnh đến với khách hàng KẾT QUẢ KHẢO SÁT Bảng 3.2d- Chuyên gia của ngành Ngân hàng Nhận xét của mình về Agribank ở các khía cạnh sau Tiêu chí Tốt Khá Không ý kiến Trung bình Kém 1-Mức độ nhận biết thương hiệu Agribank 82% 15% 3% 2-Hệ thống mạng lưới Agribank 100% 3-Các sản phẩm dịch vụ của Agribank 5% 70% 25% 4-Hệ thống công nghệ của Agribank 12% 80% 8% 5-Năng lực tài chính của Agribank 85% 15% 6-Năng lực quản trị Agribank 5% 75% 20% 7-Quan hệ với cơ quan chức năng, chính quyền địa phương của Agribank 90% 10% 8-Khả năng cạnh tranh của Agribank 60% 40% Các chuyên gia ngân hàng gồm: -Ngân hàng nhà nước Bình Thuận: Giám đốc, Trưởng phòng tổng hợp, Chánh thanh tra -Agribank Tỉnh Bình Thuận: Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng phòng kế hoạch nguồn vốn, Phòng dịch vụ và Marketing, Phòng kế toán -Các chi nhánh trực thuộc: Giám đốc Chi nhánh Phan Thiết, Chi nhánh Huyện Đức Linh - 67 - Bảng 4.1-Bảng thống kê lao động tại Agribank Bình Thuận. BẢNG THỐNG KÊ LAO ĐỘNG AGRIBANK BÌNH THUẬN Đến ngày 30/09/2010 (Bảng 4.1)       Tiêu chí Tổng Nam Nữ Tỷ trọng 1-Tổng số lao động 409 189 220 2-Theo độ tuổi 0 -Dưới 30 tuổi 154 44 110 38% -Từ 30 đến 40 tuổi 75 40 35 18% -Từ 41 đến 50 tuổi 100 55 45 24% -Trên 50 tuổi 80 50 30 20% 3-Theo trình độ chuyên môn -Sau đại học 1 1 0.24% -Đại học 283 138 145 69% -Cao đẳng 36 15 21 9% -Trung cấp, sơ cấp 89 36 53 22% -Khác 0% 4-Trình độ ngoại ngữ 238 116 122 58% -Đại học, cao đẳng 3 2 1 1% -Chứng chỉ A 113 60 53 28% -Chứng chỉ B 118 51 67 29% -Chứng chỉ C 4 3 1 1% 5-Trình độ tin học 262 142 120 64% -Đại học, cao đẳng 21 15 6 5% -Chứng chỉ A 120 72 48 29% -Chứng chỉ B 121 55 66 30% -Chứng chỉ C 0% (Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành Chính NHNo&PTNT Bình Thuận) - 68 - BẢNG 4.2 - DANH MỤC SẢN PHẨM TIỀN GỬI VÀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ AGRIBANK 1-Nhóm tiền gửi thanh toán 1.1 Tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán) 1.2 Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ 1.3 Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ 1.4 Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi trước toàn bộ 1.5 Tiền gửi có kỳ hạn lãi suất gia tăng theo thời gian 1.6 Tiền gửi lãi suất gia tăng theo luỹ tiến của số dư 2-Nhóm tiền gửi tiết kiệm 2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn 2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ 2.3 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ 2.4 Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước toàn bộ 2.5 Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước định kỳ 2.6 Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo thời gian gửi 2.7 Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo luỹ tiến của số dư tiền gửi 2.8 Tiết kiệm gửi góp hàng tháng 2.9 Tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ 2.10 Tiết kiệm bằng vàng 2.11 Tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giá trị theo giá USD 2.12 Tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giá trị theo giá vàng 2.13 Tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm theo giá vàng 2.14 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất tự điều chỉnh tăng theo lãi suất cơ bản của NHNN. 2.15 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt 2.16 Tiết kiệm học đường 2.17 Kỳ phiếu trả lãi trước toàn bộ - 69 - 2.18 Kỳ phiếu trả lãi sau toàn bộ 3-Nhóm chứng chỉ tiền gửi 3.1 Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn,tín phiếu,chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn trả lãi trước toàn bộ 3.2 Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn trả lãi sau toàn bộ 3.3 Trái phiếu trả lãi trước toàn bộ 3.4 Trái phiếu trả lãi sau toàn bộ 3.5 Trái phiếu trả lãi định kỳ 3.6 Chứng chỉ dài hạn, chứng chỉ tiền gửi dài hạn khác trả lãi trước toàn bộ 3.7 Chứng chỉ dài hạn, chứng chỉ tiền gửi dài hạn khác trả lãi sau toàn bộ 3.8 Chứng chỉ dài hạn, chứng chỉ tiền gửi dài hạn khác trả lãi định kỳ 4-Nhóm thẻ 4.1 Thẻ ghi nợ nội địa Success 4.2 Thẻ ghi nợ quốc tế VISA 4.3 Thẻ ghi nợ quốc tế VISA hạng Chuẩn 4.4 Thẻ ghi nợ quốc tế VISA hạng Vàng 4.5 Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER 4.6 Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER hạng Chuẩn 4.7 Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER hạng Vàng 4.8 Thẻ tín dụng quốc tế VISA 4.9 Thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng chuẩn 4.10 Thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng Vàng 4.11 Thẻ tín dụng quốc tế Master 4.12 Thẻ tín dụng quốc tế MASTER hạng Vàng 4.13 Thẻ tín dụng quốc tế MASTER hạng Bạch Kim 4.14 Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard dành cho công ty 4.15 Thẻ liên kết AGRIBANK – VBSP 4.16 Thẻ liên kết sinh viên. 5- Nhóm ngân hàng điện tử E – BANKING 5.1 Dịch vụ vấn tin số dư 5.2 Dịch vụ in sao kê 5 giao dịch - 70 - 5.3 Dịch vụ tự động thông báo số dư 5.4 Dịch vụ ATRANSFER 5.5 Dịch vụ APAYBILL 5.6 Dịch vụ nạp tiền VnTopUp 5.7 Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước 5.8 Dịch vụ nạp tiền ví điện từ Vnmart 5.9 Dịch vụ mua thẻ game bằng điện thoại di động 5.10 Dịch vụ tự động thông báo giao dịch thẻ tín dụng quốc tế 5.11 INTERNET BANKING:tra cứu số dư và liệt kê các giao dịch trên tài khoản - 71 - Bảng 4.3- Tình hình huy động vốn các TCTD tại Bình Thuận. - 72 - Bảng 4.4-Kết quả huy động vốn theo mạng lưới năm 2006-2010. - 73 - Bảng 4.4a-Mật độ thu hút tiền gửi dân cư, doanh nghiệp của Agribank Bình Thuận đến 30/09/2010 - 74 - Bảng 4.5-Cơ cấu huy động vốn Agribank Bình Thuận theo sản phẩm năm 2006-2010. Bảng 4.6-Tình hình phát triển sản phẩm Thẻ -SMS banking của Agribank Bình Thuận Năm 2007 – 2010. - 75 - Bảng 4.7-Tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn Agribank Bình Thuận 2006 – 2010. - 76 - Bảng 4.8-Ma trận kết hợp SWOT. SWOT O T S CÁC CHIẾN LƯỢC S+O -Cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, mạng lưới giao dịch Agribank rộng khắp (S) có thể áp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng về thanh toán, sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại thị trường còn bỏ ngỏ nông thôn và thị trường giàu tiềm năng vốn tại thành thị (O). -Tài chính và thương hiệu mạnh của Agribank (S) có thể củng cố lòng tin của người dân, bỏ dần thói quen cất giữ tiền ở nhà hay mua vàng cất trữ mà gửi tiền vào ngân hàng để đảm bảo an toàn và sinh lời (O). -Công nghệ thông tin hiện đại, tài chính mạnh tạo ra nhửng sản phẩm dịch vụ khác biệt (S) có thể đáp nhu cầu biến đổi của cá nhân và doanh nghiệp tại thị trường cạnh tranh thành thị, khu công nghiệp, trường học (O). CÁC CHIẾN LƯỢC S+T -Cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, mạng lưới giao dịch Agribank rộng khắp (S) có thể cố định hệ thống khách hàng chống nguy cơ mở rộng thị trường của các NHTM nhà nước và sự cạnh tranh về huy động vốn của hệ thống quỹ tín dụng nhân dân (T). -Qui mô và thương hiệu mạnh của Agribank (S) có thể đem lại sự tin tưởng cho khách hàng chống nguy cơ mở rộng và xâm nhập thị trường thành thị của các NHTM cổ phần (T). -Công nghệ hiện đại tạo ra những sản phẩm khác biệt, phối hợp với kinh doanh đa năng (bảo hiểm, tài chính,vv..) (S) có thể chống lại các sản phẩm thay thế như tiết kiệm Bưu điện (T), hay sản phẩm của các công ty bảo hiểm, chứng khoán,vv.. CÁC CHIẾN LƯỢC W+O -Thiếu đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản thích ứng với môi trường cạnh tranh (W), với hội nhập quốc tế ngày càng sâu tạo cơ hội cho Ngân hàng tiếp thu phương pháp quản trị, điều hành tiên tiến; đào tạo cán bộ ở cán bộ cấp cao (Giám đốc), cấp trung (Phòng, tổ) và cấp trực CÁC CHIẾN LƯỢC W+T -Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng (W) và nguy cơ xâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh (T), chiến lược củng cố thị trường đã có, đầu tư nghiên cứu sản phẩm mới thích ứng từng loại thi trường -Bộ máy cồng kềnh, mạng lưới chi - 77 - W tiếp (nhân viên) về hoạch định chiến lược, chuyên môn sâu , giao tiếp. -Chính sách chăm sóc khách hàng chưa thật sự chuyên nghiệp, chưa liên tục (W). Kinh tế tỉnh nhà vẫn ở mức tăng trưởng khá, kéo theo thu nhập, tích luỹ người dân tăng, nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích ngân hàng gia tăng, nhất là tại các khu vực thành phố, thị xã (O). Do vậy tiến hành điều tra thăm do ý kiến khách hàng hiện hữu và tiềm năng, phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp nhánh chưa phù hợp (W) làm phát sinh thêm chi phí đầu vào, trong lúc các NHTM cổ phần gọn nhẹ, linh loạt và đưa ra lãi suất hấp dẫn (T). Chiến lược kết hợp về sau: Việc sắp xếp lại bộ máy và mạng lưới hợp lý, quảng bá thương hiệu, cải tiến chất lượng phục vụ. - 78 - Bảng 4.9-Huy động vốn theo Nhóm khách hàng Agribank Bình Thuận năm 2006-2010. Bảng 4.10-Tổng hợp chỉ tiêu kế họach huy động vốn từng chi nhánh của Agribank Bình Thuận năm 2006-2010. - 79 - Bảng 5.1 -Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chiến lược chủ yếu năm 2006-2010. - 80 - Đồ thị 4.3a-Qui mô tăng trưởng huy động vốn năm 2007-2010. Đồ thị 4.3b-Thị phần huy động vốn bình quân 2007-2010. - 81 - Đồ thị 4.4 -Huy động vốn theo màng lưới bình quân năm 2006-2010. Đồ thị 4.5a-Huy động vốn theo sản phẩm năm 2006-2010. - 82 - Đồ thị 4.5b-Cơ cấu nguồn vốn theo sản phẩm bình quân năm 2006-2010. Đồ thị 4.6- Phát triển thẻ năm 2007-2010. - 83 - Đồ thị 4.7-Cân đối giữa nguồn vốn và sử dụng vốn năm 2006-2010. Đồ thị 4.9a-Huy động vốn theo Nhóm khách hàng năm 2006-2010. - 84 - Đồ thị 4.9b-Huy động bình quân theo Nhóm khách hàng năm 2006-2010. Hình 2.1 Những yếu tố quyết định cạnh tranh trong ngành của Micheal E.Porter. - 85 -

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfngo_tan_phuc_8385.pdf
Luận văn liên quan