Phân tích hiệu quả hoạt động huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hướng Hóa, Quảng Trị

ng. Nguyễn Thị Hoài Thương- K42 QTKD 73 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HƯỚNG HÓA. 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1. Phân tích SWOT cho các sản phẩm huy động vốn của chi nhánh a. Điểm mạnh Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp, thương hiệu ngân hàng đã tạo được niềm tin, sự yêu mến đối với khách hàng nên các sản phẩm đưa ra được khách hàng tin tưởng và ủng hộ. b. Điểm yếu Các sản phẩm đưa ra còn nghèo nàn, chưa thực sự phong phú với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Công tác quản trị rủi ro còn thấp, chưa có khả năng dự báo rủi ro nên việc đưa ra các sản phẩm tiền gửi bảo đảm theo giá vàng, USD dễ gặp nhiều rủi ro. c. Cơ hội Tốc độ phát triển kinh tế khả quan trong tương lai tạo điều kiện tốt cho công tác huy động vốn của ngân hàng. Nhu cầu của khách hàng về chất lượng và sử dụng các tiện ích ngân hàng lớn tạo cơ hội phát triển các sản phẩm mang tính công nghệ có triển vọng cao. d. Thách thức Nền kinh tế nước ta trong quá trình hội nhập và phát triển dẫn đến phát triển chưa bền vững. Cạnh tranh với các ngân hàng khác với công nghệ hiện đại, năng lực tài chính lớn mạnh, trình độ quản lý chuyên nghiệp, tạo ra các sản phẩm hấp dẫn khách hàng hơn. Áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng, các quỹ đầu tư trong và ngoài nước, các công ty bảo hiểm với tiềm lực tài chính lớn mạnh, có khả năng lôi kéo khách hàng của ngân hàng. Đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ đảm bảo bằng vàng, USD; rủi ro lãi suất, biến động tỷ giá, ảnh hưởng từ khủng hoảng tài chính quốc tế có thể xảy ra với ngân hàng. Nguyễn Thị Hoài Thương- K42 QTKD 74 3.1.2. Phương hướng hoạt động kinh doanh của ngân hàng 3.1.2.1. Quan điểm về mở rộng huy động vốn tại Chi nhánh Quan điểm mang tính xuyên suốt về mở rộng huy động vốn tại Agribank là tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn trong dân cư ở địa bàn truyền thống đồng thời tăng cường phát triển các điểm giao dịch mới trên khu vực huyện để vừa mở rộng huy động vốn vừa khai thác KH mới. Bên cạnh đó tiến hành đa dạng các hình thức và phong phú các kỳ hạn để mở rộng HĐV nội tệ vừa đẩy mạnh HĐV ngoại tệ. Chú trọng huy động nguồn vốn có kỳ hạn trên 12 tháng để phục vụ nhu cầu về vốn đầu tư cho việc phát triển kinh tế. Đồng thời, Chi nhánh phải không ngừng đổi mới, HĐH công nghệ, nâng cao các dịch vụ Ngân hàng, đổi mới tác phong, thái độ giao dịch đem lại sự hài lòng, thỏa mãn cho KH. 3.1.2.2. Phương hướng phát triển hoạt động huy động vốn trong những năm tới Tiềm năng rộng lớn nhưng hoạt động huy động vốn ở Việt Nam nói chung và Agribank Hướng Hóa nói riêng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân, chưa theo kịp trình độ phát triển trong khu vực và trên thế giới về cả về chất lượng, số lượng dịch vụ và các tiện ích cung cấp. Vì vậy quá trình hoàn thiện và phát triển hoạt động huy động vốn của Agribank cần phải được tiến hành trên quan điểm sau: Bền vững Phát triển hoạt động huy động vốn phải được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị trường trong tương lai. Hài hòa Các hoạt động huy động vốn phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Đầu tư để phát triển dịch vụ nhằm huy động vốn yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức chi phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường. Nguyễn Thị Hoài Thương- K42 QTKD 75 Đồng bộ Hoàn thiện và phát triển các dịch vụ nhằm huy động vốn phải được tiến hành đồng bộ tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Để mở rộng, hoạt động huy động vốn cần phải được phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa KH và NH. Mục tiêu kinh doanh của NHNo Hướng Hóa là tiếp tục thực hiện chiến lược kinh doanh đã xác định, giữ vững vai trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tiền tệ. Tập trung huy động tối đa các nguồn vốn trên địa bàn để đầu tư phát triển kinh tế huyện nhà. Trong công tác tín dụng tiếp tục đầu tư vốn vào thị trường nông nghiệp, nông thôn, đồng thời cũng cố, phát triển thị trường, thị phần ở khu vực thị trấn, các xã lân cận; trong đó tập trung đầu tư cho một số dự án trọng điểm của huyện, góp phần đẩy nhanh tiến độ công nghiệp hoá, hiện đại hoá nền kinh tế của tỉnh và của huyện nhà nói riêng. Mở rộng các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán, ngoại tệ, kiều hối, từng bước đưa vào ứng dụng các sản phẩm mới nhằm thoả mãn nhu cầu của xã hội. Tập trung đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ kết hợp hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đáp ứng với xu thế toàn cầu hoá và hội nhập. Căn cứ định hướng kinh doanh của NHNo Việt Nam, NHNo Quảng Trị và tình hình thực tế tại địa phương, NHNo chi nhánh Hướng Hóa xây dựng các chỉ tiêu định hướng năm 2012 như sau: - Mức giao khoán bình quân tăng 500 triệu đồng/cán bộ/quý so với năm 2011. - Huy động trong dân cư tăng thêm 33 tỷ so với năm 2011. - Huy động từ tiền đền bù các dự án tăng 2 tỷ đồng so với năm 2011. - Số dư tiền gửi thẻ tăng lên 16,7 tỷ với mức tăng thu Ngân sách nhà nước qua Ngân hàng đối với các đơn vị doanh nghiệp bình quân 10 tỷ. - Tiền gửi khách hàng tăng thêm 14 tỷ đồng so với 31/12/2011 Nguyễn Thị Hoài Thương- K42 QTKD 76 3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn 3.2.1. Các giải pháp huy động vốn từ khách hàng cá nhân Dưới đây là bảng thống kê ý kiến của khách hàng về mức độ cần thiết của các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn và kết quả kiểm định đối với ý kiến khách hàng về các giải pháp đưa ra: Bảng 2.22: Ý kiến của khách hàng về các giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn Tiêu chí Thang đo (%) Không cần thiết Trung lập Cần thiết Tổng Hồ sơ, thủ tục giao dịch cần đơn giản hơn 28.4 20.8 50.8 100 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên 30.8 25.8 43.4 100 Thực hiện giao dịch thêm vào chiều thứ 7 60.9 29.1 10 100 Danh mục các sản phẩm huy động cần đa dạng hơn 24.3 39.2 27.5 100 Ngân hàng đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn 29.1 36.7 34.1 100 Lãi suất huy động linh hoạt 24.1 31.7 44.2 100 Cải thiện/ đầu tư cơ sở vật chất, các trang thiết bị khác phục vụ khách hàng 21.6 22.5 55.9 100 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng) Dựa vào bảng thống kê và kết quả kiểm định One Sample T Test (xem phụ lục), kết hợp với kết quả điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng, tôi xin đưa ra một số giải pháp sau: 3.2.1.1. Phát triển cơ sở vật chất, các tiện nghi khác phục vụ khách hàng Theo kết quả điều tra khách hàng khi tham gia giao dịch tại chi nhánh, nhiều khách hàng chưa thực sự hài lòng và cho rằng việc cải thiện, đầu tư vào cơ sở vật chất, các trang thiết bị khác phục vụ khách hàng là cần thiết. Kết quả điều tra khách hàng về mức độ hài lòng với tiêu chí “cơ sở vật chất, các tiện nghi phục vụ khách hàng”, ta thấy vẫn còn 16.7% khách hàng chưa hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ Nguyễn Thị Hoài Thương- K42 QTKD 77 khách hàng. Mặt khác, khảo sát khách hàng về giải pháp “Cải thiện/đầu tư cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ khách hàng”, kết quả cho thấy 55.9% khách hàng cho rằng giải pháp này là cần thiết, kiểm định giá trị trung bình cho sig.<0.05 và giá trị trung bình của giải pháp này là 3.4250 gần với mức cần thiết. Do vậy, giải pháp này là cần thiết đối với chi nhánh. Chi nhánh cần có những biện pháp sau để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất: - Đầu tư xây dựng trụ sở làm việc khang trang, sạch sẽ, rộng rãi hơn tạo tâm lý an tâm cho người gửi tiền. - Cần lắp đặt thêm hệ thống biển báo lãi suất điện tử để khách hàng có thể tiện theo dõi, trang bị thêm các ghế ngồi cho khách hàng trong lúc chờ đợi giao dịch, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong khi chờ đợi. - Đầu tư máy móc thiết bị, vi tính hóa các mặt nghiệp vụ, đảm bảo thực hiện đầy đủ các tiện ích của Ngân hàng cho khách hàng. - Bảo trì, bảo dưỡng hệ thống ATM đều đặn để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 3.2.1.2. Hồ sơ, thủ tục cần đơn giản hơn Qua bảng số liệu thống kê trên, ta thấy đối với giải pháp “Hồ sơ, thủ tục cần đơn giản hơn”, có 50.8% khách hàng cho rằng giải pháp này là cần thiết với tỉ lệ cao nhất. Tuy đa số khách hàng hài lòng với tiêu chí này (giá trị trung bình về mức độ hài lòng của tiêu chí này là 3.7333), nhưng họ vẫn cho rằng giải pháp hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản hơn là cần thiết. Kết quả kiểm định về thăm dò ý kiến của khách hàng về mức độ cần thiết của giải pháp này cho sig.< 0.05 nên bác bỏ giá trị H0, giá trị trung bình của tiêu chí này là 3.3000 nên chi nhánh cần có những biện pháp để đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ giao dịch. Hình thức ngân hàng trực tuyến “Internet Banking” là một trong những giải pháp đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ giao dịch. Tuy nhiên, hình thức này chưa áp dụng rộng rãi đối với khách hàng của Agribank Hướng Hóa, chi nhánh cần có những chương trình giới thiệu với khách hàng về những tiện ích của hình thức này. Sử dụng hình thức này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, khách hàng có thể biết được thông tin tài khoản của mình, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến ngân hàng để thực hiện giao dịch. Tuy đã triển khai Nguyễn Thị Hoài Thương- K42 QTKD 78 nhưng Agribank Hướng Hóa chưa làm tốt được điều này. Kênh giao dịch Internet Banking không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các kênh dịch vụ hiện tại (dịch vụ tại quầy, ATM, Sms banking) vốn tồn tại nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải. 3.2.1.3. Quan tâm đến đội ngũ cán bộ công nhân viên, tiếp tục bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên. Mặc dù đa số khách hàng hài lòng với đội ngũ nhân viên của ngân hàng, nhưng việc không ngừng bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên trong tình hình các ngân hàng cạnh tranh gay gắt và các ngân hàng không ngừng đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ là điều quan trọng đối với chi nhánh. Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về sự cần thiết của giải pháp này cho thấy, có 30.8% khách hàng cho rằng không cần thiết, 25.8% khách hàng trung lập và có 43.4% khách hàng cho rằng giải pháp này là cần thiết. Chi nhánh cần có chiến lược đào tạo và nâng cao trình độ, chất lượng phục vụ cho nhân viên để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tăng mức độ hài lòng khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh, đây cũng là một giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho chi nhánh. Đào tạo nâng cao trình độ và nghiệp vụ là một công việc nên làm thường xuyên vì có tác dụng vừa phát triển trình độ nghiệp vụ vừa nâng cao khả năng sáng tạo của nhân viên để thích ứng tốt với những điều kiện mới. Chi nhánh cần tiếp tục thường xuyên mở các khóa đào tạo, bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ quản lý. Có chính sách động viên, tạo điều kiện và khuyến khích cán bộ của mình tự học, tự nâng cao trình độ nghiệp vụ. Bên cạnh bồi dưỡng về trình độ chuyên môn, chi nhánh cần duy trì và nâng cao hơn nữa thái độ phục vụ, tác phong nghiệp vụ giao tiếp của đội ngũ giao dịch viên bằng việc đào tạo các nghiệp vụ: Thuê các chuyên gia về Marketing, tiếp xúc khách hàng , đào tạo các kĩ năng xử lý tình huống. Trong công tác quản lý, chi nhánh cần có chế độ khen thưởng nhân viên để khuyến khích tinh thần làm việc của họ. Tiếp tục giao khoán chỉ tiêu huy động vốn hàng quý đối với toàn thể cán bộ trong đơn vị theo văn bản số 555/NHNo-KHTH. Tổ chức thi đua huy động vốn các đợt trong năm, khen thưởng thích đáng kịp thời những cán bộ có thành tích cao trong huy động vốn. Nguyễn Thị Hoài Thương- K42 QTKD 79 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh phụ thuộc vào sự nỗ lực trong công việc của đội ngũ cán bộ, nhân viên. Chính vì vậy tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên để chi nhánh luôn có một đội ngũ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, phục vụ chu đáo cho khách hàng như cung cấp thông tin về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giải quyết tốt các vấn đề khách hàng là cơ sở để đem lại một kết quả kinh doanh tốt cho chi nhánh trong thời gian tới. 3.2.1.4. Giải pháp về lãi suất Mặc dù NHNN đã quy đ ịnh trần lãi suất huy động vốn đối với các NHTM nhưng khách hàng vẫn kì vọng một mức lãi suất cao và linh hoạt hơn. 44.2% khách hàng được thăm dò cho rằng giải pháp “lãi suất huy động linh hoạt” là cần thiết. Kiểm định One sample T Test cho sig. < 0.05, bác bỏ giả thuyết khách hàng đánh giá trung lập về mức độ cần thiết của giải pháp này, tuy nhiên giá trị trung bình của giải pháp này là 3.2333, trên mức trung lập chứng tỏ giải pháp này khá cần thiết đối với chi nhánh. Chi nhánh cần đề nghị NHNo cấp trên có chiến lược lãi suất linh hoạt hơn đối với các sản phẩm huy động, đảm bảo theo quy định về trần lãi suất của NHNN đưa ra và mức lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng khác. Thực hiện trả lãi linh hoạt cho khách hàng đối với các hình thức rút tiền gửi trước hạn, đảm bảo lợi ích cho khách hàng khi tham gia giao dịch gửi tiền tại chi nhánh. 3.2.1.5. Tăng cường công tác khuyến mãi, đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn Nhìn chung hiện nay phần lớn các khách hàng hiện tại khá hài lòng đối với các chương trình khuyến mãi mà ngân hàng đưa ra, tuy nhiên số lượng khách hàng có ý kiến trung lập vẫn chiếm tỉ lệ khá cao (41.7%). Điều tra khách hàng về mức độ cần thiết của giải pháp “Ngân hàng đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn”, có 29.1% khách hàng cho rằng không cần thiết, 36.7% khách hàng trung lập và 34.1% khách hàng cho rằng giải pháp này là cần thiết. Kết quả kiểm định One Sample T Test cho sig. < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0, giá trị trung bình của giải pháp này là 3.0750 xấp xỉ với mức độ trung lập của khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần có những giải pháp về các chương trình khuyến mãi để khách hàng hài lòng cao hơn với các chương trình khuyến mãi và cảm thấy giải pháp của ngân hàng về chương trình Nguyễn Thị Hoài Thương- K42 QTKD 80 khuyến mãi là không cần thiết. Chi nhánh cần đưa ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn, tránh thực hiện những chương trình khuyến mãi lặp đi lặp lại nhiều lần. Bên cạnh đưa ra các hình thức khuyến mãi như thường lệ như tặng tiền mặt, tặng quà hiện vật, tặng vàng..., ngân hàng cần đưa ra các hình thức khuyến mãi khác mới hơn như tặng phiếu mua hàng ở các siêu thị trong khu thương mại Lao Bảo, cào trúng ngay, tích lũy điểm thưởng khi gửi tiền tại chi nhánh...Dưới đây là khảo sát mức độ ưa thích của khách hàng về các hình thức khuyến mãi: Bảng 2.23: Mức độ ưa thích của khách hàng về các hình thức khuyến mãi (Đơn vị tính: %) Hình thức khuyến mãi Không thích Trung lập Thích Tổng Tặng tiền mặt 14.1 20 65.8 100 Quay số dự thưởng 23.3 24.2 52.5 100 Cào trúng thưởng 24.2 31.7 44.2 100 Tặng quà hiện vật 12.5 41.7 45.8 100 Tặng phiếu mua hàng 15.8 47.5 36.6 100 Tích lũy điểm thưởng 12.5 44.2 43.4 100 Tặng tiền vào thẻ ATM 5.8 30 64.2 100 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng) Ta thấy rằng đa số các khách hàng đều ưa thích các chương trình khuyến mãi được đưa ra, trong đó hình thức khuyến mãi tặng tiền mặt và tặng tiền vào thẻ ATM được ưa thích nhất: 65.8% khách hàng thích hình thức khuyến mãi tặng tiền mặt, 64.2% khách hàng thích hình thức khuyến mãi tặng tiền vào thẻ ATM. Các hình thức khác cũng được khách hàng thích với 52.5% thích hình thức quay số trúng thưởng, 45.8% khách hàng thích hình thức tặng quà hiện vật; 44.2% khách hàng thích hình thức cào trúng thưởng, 43.4% thích hình thức tích lũy điểm thưởng, 36.6% khách hàng thích hình thức tặng phiếu mua hàng. Việc đưa ra các chương trình khuyến mãi với nhiều hình thức hấp dẫn có vai trò quan trọng trong công tác huy động vốn, đặc biệt là trong tình hình các ngân hàng cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nguyễn Thị Hoài Thương- K42 QTKD 81 Khi triển khai các chương trình khuyến mãi và các sản phẩm mới từ NHNo tỉnh, chi nhánh cần tổ chức tọa đàm, phổ biến thông tin để cán bộ nhân viên trong chi nhánh nắm rõ quy trình thực hiện, đưa ra chương trình hoạt động cụ thể, giao nhiệm vụ cho các phòng, ban, từng cá nhân để mang lại hiệu quả tốt nhất. Song song với việc tổ chức các chương trình khuyến mãi, chi nhánh cũng nên tăng cường hơn nữa công tác truyền thông, quảng cáo để có nhiều người biết đến và tạo ra sức thu hút mạnh mẽ đối với khách hàng. Qua điều tra khách hàng, đa số khách hàng biết đến ngân hàng chủ yếu qua người thân, bạn bè và qua biển quảng cáo của ngân hàng. Do vậy ngân hàng cần phát huy hình thức sử dụng Marketing truyền miệng đến với khách hàng thông qua khách hàng hiện tại của ngân hàng. Đây là giải pháp hiệu quả bởi những khách mới sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn vào ngân hàng vì chính những người thân, bạn bè của họ đã có trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng và có sự hài lòng. Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị thông qua báo chí, truyền hình, giúp khách hàng để nhiều khách hàng biết đến và lựa chọn ngân hàng để giao dịch, giúp nhiều khách hàng biết đến các chương trình khuyến mãi của ngân hàng nhiều hơn nữa. 3.2.1.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệ p - Nâng cao độ tiện ích dịch vụ: Thực hiện thông báo số dư tài khoản, mức lãi suất hiện hành, thông báo về các chương trình khuyến mãi cho khách hàng thông qua tin nhắn điện thoại nếu khách hàng cảm thấy thuận tiện. - Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: Trong xu thế hiện đại hóa công nghệ NH, khách hàng được cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ hiện đại, tiện ích. Để giúp KH hiểu rõ hơn về các dịch vụ đó thì N H cần tổ chức tư vấn KH để từ đó KH có kế hoạch sử dụng vốn phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình. Trong những năm qua, công tác này vẫn chưa thực sự được chú trọng ở Agribank. Do vậy, trong thời gian tới NH cần phải quan tâm nhiều hơn nữa đến lĩnh vực này để công tác huy động vốn diễn ra mạnh mẽ hơn, nâng cao chất lượng hoạt động của toàn hệ thống. Ngân hàng cần xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng như những vấn đề phát sinh mà khách hàng gặp phải khi sử dụng các dịch vụ của Agribank. Để nắm bắt những nhu cầu và đóng góp của khách hàng, ngân hàng nên đặt thùng thư góp ý tại quầy giao dịch. Nguyễn Thị Hoài Thương- K42 QTKD 82 3.2.1.7. Thực hiện bảo hiểm tiền gửi Ngân hàng cần chủ động tham gia bảo hiểm tiền gửi nhằm bảo đảm an toàn cho người gửi tiền. Việc tham gia gửi tiền có ý nghĩa thiết thực đối với Ngân hàng trong việc huy động vốn, tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng khi tham gia gửi tiền tại chi nhánh. 3.2.2. Các giải pháp huy động vốn từ khách hàng tổ chức Bên cạnh các giải pháp giống như đối với khách hàng cá nhân đã nêu ở trên, tôi xin đưa thêm một số giải pháp sau: 3.2.2.1. Xây dựng chính sách tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả Ngoài việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng cá nhân, chi nhánh cần quan tâm nhiều hơn nữa đối với đối tượng khách hàng là tổ chức. Để thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa, đòi hỏi Ngân hàng Nông nghiệp huyện Hướng Hóa phải có chiến lược khai thác hết các mối quan hệ với các tổ chức xã hội, các doanh nghiệp đầu tư vào khu kinh tế Thương mại đặc biệt Lao Bảo. Thực hiện các chính sách Marketing xã hội như tham gia các hoạt động từ thiện, nhận làm đơn vị tài trợ cho một số hoạt động lớn của địa phương để thông qua đó tạo sự yêu mến, tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng. Đối với những khách hàng truyền thống, Ngân hàng Agribank đã làm tốt công tác chăm sóc khách hàng như: tạo điều kiện thuận lợi khi họ đến vay vốn tại NH, thăm hỏi vào dịp lễ tết, vào những ngày kỉ niệm, thành lập của tổ chức, tặng các ấn phẩm có logo của Agribank (áo mưa, lịch, chén bát, ly tách). Điều này tạo nên mối quan hệ gắn bó mật thiết giữa khách hàng với NH, giúp NH duy trì được lượng vốn huy động ổn định trong một thời gian dài đảm bảo cho HĐKD của mình. Chi nhánh cần có những biện pháp tiếp cận nguồn vốn huy động từ tiền đền bù các dự án có đền bù giải toả trong Khu thương mại, các công trình xây dựng đường quốc phòng, tiền gửi Ban quản lý các dự án trên địa bàn. Tiếp cận những khách hàng mới nhằm huy động nguồn vốn nội tệ và ngoại tệ từ tiền gửi thanh toán dân cư và các tổ chức kinh tế nhất là các Doanh nghiệp đầu tư vào Khu thương mại Lao Bảo. Nguyễn Thị Hoài Thương- K42 QTKD 83 3.2.2.2. Mở rộng việc phát hành thẻ nhằm tăng quy mô vốn huy động trong tổng nguồn vốn Hiện nay trên địa bàn huyện Hướng Hóa, số lượng tài khoản thẻ còn chưa cao, việc mở thẻ giúp ngân hàng có thể tận dụng được tiền nhàn rỗi trong các tài khoản. Chi nhánh cần có sự phối hợp với Kho bạc huyện thực hiện công tác chi lương qua tài khoản đối với các đơn vị vùng sâu vùng xa, phát hành thẻ đến các doanh nghiệp trên địa bàn, hộ kinh doanh, tuyên truyền quảng bá thu Ngân sách nhà nước qua Ngân hàng đối với các đơn vị, doanh nghiệp trong huyện, liên hệ với các trường Trung học phổ thông trên địa bàn huyện làm thẻ miễn phí cho học sinh cuối khóa sắp bước vào các trường đại học cao đẳng... Chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa việc huy động vốn để tăng tỷ trọng vốn huy động trong tổng nguồn vốn. Tăng cường công tác tiếp thị để huy động tiền đền bù từ các dự án có đền bù giải tỏa ở khu kinh tế thương mại Lao Bảo, các công trình xây dựng đường quốc phòng, ban quản lý các dự án trên địa bàn... Cử cán bộ đến tiếp thị trực tiếp tại các cơ quan, doanh nghiệp, trường học, bệnh viện...vận động họ thực hiện các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng như: chi trả tiền điện, nước sạch, điện thoại, phí bảo hiểm, nộp thuế, phí và lệ phí cho ngân sách Nhà nước... 3.2.3. Các giải pháp sử dụng nguồn vốn hiệu quả - Ngân hàng cần có kế hoạch sử dụng nguồn vốn một cách cụ thể không chỉ trong ngắn hạn, trung hạn mà còn trong dài hạn. Điều này giúp cho ngân hàng đưa ra những chiến lược huy động vốn tối ưu trong từng thời kì cụ thể. - Phân tích quy mô và cấu trúc nguồn vốn là một giải pháp hữu hiệu giúp chi nhánh có thể đưa ra những chính sách huy động vốn phù hợp với đặc điểm, tính chất từng nguồn. - Thường xuyên phân tích, xem xét hiệu quả công tác huy động và sử dụng vốn, từ đó có thể điều chỉnh chiến lược huy động vốn và sử dụng vốn cho phù hợp. Ta biết rằng một ngân hàng hoạt động có hiệu quả khi có sự kết hợp hài hòa giữa hoạt động huy động và hoạt động tín dụng. Agribank Hướng Hóa đã sử dụng nguồn vốn huy động một cách có hiệu quả. Tuy nhiên, phân tích hiệu quả sử dụng vốn huy động luôn là giải pháp cần thiết đối với chi nhánh trong hoạt động kinh doanh. Nguyễn Thị Hoài Thương- K42 QTKD 84 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong thời gian ngắn và phạm vi nhỏ nhưng đã giải quyết được mục tiêu nghiên cứu được đưa ra. Đề tài phần nào đã khái quát được kết quả và hiệu quả hoạt động huy động vốn của Agribank Hướng Hóa, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả và hiệu quả huy động vốn cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hướng Hóa. Đồng thời đề tài cũng đưa ra được các giải pháp trong ngắn hạn và dài hạn cho việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại cũng như thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền tại Agribank. Tuy nhiên cũng có những giải pháp đưa ra chưa thể thực hiện trong điều kiện hiện tại và cần có sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị và các chủ thể khác. Qua quá trình tìm hiểu hoạt động huy động vốn trong 3 năm 2009 – 2011 tại Chi nhánh và việc điều tra khách hàng, ta đã thấy rõ những bước tăng trưởng trong hoạt động huy động vốn của chi nhánh, đánh dấu những bước thành công của chi nhánh. Chi nhánh đã thực hiện khá tốt kế hoạch huy động vốn đã đề ra, nguồn vốn huy động không ngừng tăng lên qua các năm, nguồn vốn huy động trung và dài hạn có sự tăng trưởng ấn tượng, chi nhánh đã sử dụng nguồn vốn huy động một cách có hiệu quả. Qua khảo sát ý kiến điều tra khách hàng, nhận thấy rằng đa số khách hàng đánh giá mức trung lập và hài lòng khi thực hiện giao dịch tại chi nhánh. Chi nhánh cần thực hiện tốt các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Môi trường hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi các Ngân hàng nói chung và Agribank Hướng Hóa nói riêng phải không ngừng đổi mới và tự hoàn thiện để đứng vững và phát triển trong sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt, đáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, triển khai và ứng dụng các tiện ích, công nghệ ngân hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút các thành phần kinh tế đến giao dịch, gửi tiền vào ngân hàng. Nguyễn Thị Hoài Thương- K42 QTKD 85 Ban hành các sản phẩm huy động vốn phù hợp với quy định nhằm thúc đẩy tăng trưởng nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn tiết kiệm từ dân cư. Cần tạo điều kiện để các chi nhánh được chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh theo hướng nâng cao quyền tự chủ, phân rõ trách nhiệm, phù hợp với quy mô và đặc điểm chi nhánh, cơ chế tổ chức, cơ chế điều hành vốn hoặc hỗ trợ vốn cho các dự án đầu tư lớn nhằm phát huy vai trò của cơ sở. Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt trên cơ sở trần lãi suất huy động của NHNN, áp dụng mức lãi suất đảm bảo tính cạnh tranh với các Ngân hàng khác để có thể hấp dẫn người gửi không chỉ ở tính sinh lời mà còn ở tính đa dạng trong phương thức trả lãi. Có chiến lược dài hạn trong đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ đối với cán bộ nhân viên, cán bộ lãnh đạo ở các chi nhánh tỉnh, huyện, phòng giao dịch để tương xứng với nhiệm vụ được giao và đáp ứng được nhu cầu nhân lực trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Đầu tư nhiều hơn vào công tác quản trị rủi ro, giúp dự báo những rủi ro có thể xảy ra, xác định được xu hướng thị trường từ đó đưa ra các chiến lược, biện pháp phù hợp. 2.2. Đối với ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Trị Chi nhánh NHNo tỉnh cần tăng cường sự chỉ đạo tích cực, hỗ trợ mạnh mẽ cho các ngân hàng trên địa bàn. Chẳng hạn liên kết với các phương tiện truyền thông của tỉnh xây dựng một vài chương trình đ ịnh kì, giới thiệu dưới nhiều hình thức khác nhau, những đổi mới của ngân hàng giúp công chúng biết, hiểu, dần tiếp cận và giao dịch với ngân hàng. Triển khai và thực hiện tốt các chiến lược cấp trên đưa xuống. Phối hợp với các cơ quan ban ngành có liên quan để thực hiện chiến lược có hiệu quả. Hỗ trợ chi nhánh trong công tác đào tạo cán bộ nhằm nâng cao trình độ, kĩ năng hoạt động trong cơ chế thị trường. 2.3. Đối với Chính quyền địa phương Đề nghị cấp uỷ chính quyền địa phương, các ngành liên quan phối hợp tốt với NHNo trong việc tuyên truyền, vận động nhân dân thực hành tiết kiệm, thấy rõ được lợi ích của việc gửi tiền vào ngân hàng là “ích nước lợi nhà”, . Nguyễn Thị Hoài Thương- K42 QTKD 86 Chính quyền địa phương huyện Hướng Hóa cũng tạo điều kiện cho người dân sản xuất, kinh doanh, có chính sách thu hút vốn đầu tư vào khu kinh tế thương mại đặc biệt Lao Bảo từ đó tăng thu nhập, tạo ra nguồn vốn để huy động phục cho quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hóa huyện nhà. 3. Hạn chế của đề tài và các đề xuất cho những nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. Do thời gian và điều kiện không cho phép nên đề tài nghiên cứu này có những hạn chế cần phải khắc phục cho các nghiên cứu tiếp theo. - Thứ nhất, đề tài mới chỉ dừng lại ở điều tra khách hàng cá nhân, chưa có điều kiện điều tra đối tượng khách hàng là tổ chức. - Thứ hai, đề tài mới chỉ dừng lại ở thống kê tần suất, kiểm định giá trị trung bình một tổng thể, chưa đi sâu vào những phương pháp khác như phân tích hồi quy để có thể dự báo được xu hướng hành động, thái độ của khách hàng trong tương lai. - Thứ ba, với sự hạn chế về nhiều mặt nên tôi mới chỉ đưa ra những giải pháp mang tính khái quát nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn của chi nhánh, chưa có sự so sánh về nhiều mặt với các đối thủ cạnh tranh từ đó có những giải pháp hoàn thiện hơn. Đề xuất các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai là: - Tiến hành điều tra thêm khách hàng là tổ chức, các khách hàng của các ngân hàng khác trên địa bàn để có sự so sánh, đối chiếu với hoạt động huy động vốn của Agribank và các ngân hàng khác. - Sử dụng thêm các kỹ thuật phân tích dữ liệu như: Independent Sample T- Test so sánh với các ngân hàng khác nhau, kỹ thuật phân tích hồi quy để có thể dự báo được xu hướng về hành vi, thái độ của khách hàng trong tương lai từ đó đề ra những giải pháp thiết thực, hữu ích hơn. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh. 2. Nguyễn Ngọc Hùng (2001), Lý thuyết tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh. 3. Lê Văn Tư & cộng sự (2000), “Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản Thống kê, Thành phố Hồ chí Minh. 4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh. 5. Ủy Ban Nhân Dân huyện Hướng Hóa (2009), Báo cáo kinh tế- xã hội năm 2009 huyện Hướng Hóa, Quảng Trị. 6. Ủy Ban Nhân Dân huyện Hướng Hóa (2010), Báo cáo kinh tế- xã hội năm 2010 huyện Hướng Hóa, Quảng Trị. 7. Ủy Ban Nhân Dân huyện Hướng Hóa (2011), Báo cáo kinh tế- xã hội năm 2011 huyện Hướng Hóa, Quảng Trị. 8. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2009), Tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ huy động vốn, Tài liệu xuất bản nội bộ. 9. Các Websites: + Nguyễn Hoài (2011), Lập lại trật tự thị trường tiền gửi: Các ngân hàng lên tiếng, Xem ngày 12/03/2012, cac-ngan-hang-len-tieng.htm + Thùy Duyên (19/04/2012), Các ngân hàng đang gặp những khó khăn gì?, Xem ngày 22/04/2012, dang-gap-nhung-kho-khan-gi.htm + Ngân hàng Công thương Việt Nam (2012), Lãi suất đối với các kì hạn, Xem ngày 10/04/2012, + Ngân hàng Sài Gòn Thương tín (2012), Biểu lãi suất huy động, Xem ngày 10/04/2012, + Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (2012), Khách hàng cá nhân, Xem ngày 12/04/2012, nhan.aspx + Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (2012), Khách hàng doanh nghiệp, Xem ngày 12/04/2012, hang-doanh-nghiep.aspx + Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Trị (2012), Giới thiệu về Agribank Quảng Trị, Xem ngày 12/04/2012, PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HƯỚNG HÓA Xin chào! Tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh- trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hướng Hóa”. Rất mong sự hợp tác và đóng góp ý kiến của anh/ chị. Thông tin mà quý anh/chị cung cấp sẽ được giữ kín và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Những ý kiến của quý anh/chị là sự đóng góp to lớn cho nghiên cứu này. Xin chân thành cám ơn! Câu 1 Xin anh/chị cho biết anh/chị đến đây để thực hiện giao dịch nào sau đây: 1, Nộp tiền vào tài khoản 2, Chuyển tiền 3, Gởi tiền tiết kiệm 4, Rút tiền tiết kiệm 5, Rút tiền lãi và gởi lại 6,Giao dịch khác (vui lòng ghi rõ)............................. .......................................................................................................................................... Câu 2 Anh/chị biết đến Ngân hàng Agribank qua kênh thông tin nào là chủ yếu (chỉ lựa chọn 1 câu trả lời): 1, Qua người thân, bạn bè 2, Qua báo chí, Internet 3, Qua truyền hình 4, Qua biển quảng cáo của ngân hàng 5, Khác (Vui lòng ghi rõ).......................................... .......................................................................................................................................... Câu 3 Lý do chính khiến anh/chị chọn ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hướng Hóa để thực hiện giao dịch mà không phải là một ngân hàng khác: 1, Danh tiếng (thương hiệu của ngân hàng) 2, Lãi suất ngân hàng đưa ra 3, Thái độ của nhân viên 4, Chương trình khuyến mãi 5, Có người quen trong ngân hàng 6, Thời gian, thủ tục giao dịch 7, Vị trí thuận tiện (gần nhà, gần nơi làm việc) 8, Khác (vui lòng ghi rõ)..................................................... ............................................................................................ Câu 4 Anh chị cho biết mức độ hài lòng đối với các yếu tố sau, đánh dấu nhân (x) vào ô tương ứng với sự lựa chọn của anh/chị với quy ước: 1: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Trung lập, 4: Hài lòng, 5: Rất hài lòng. Các tiêu chí đánh giá Mức độ hài lòng 1, Sự đa dạng của các sản phẩm huy động 1 2 3 4 5 2, Mức lãi suất mà ngân hàng đưa ra 1 2 3 4 5 3, Mức độ đa dạng, hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 4, Cơ sở vật chất của chi nhánh, các tiện nghi khác phục vụ khách hàng 1 2 3 4 5 5,Thời gian giao dịch 1 2 3 4 5 6, Hồ sơ thủ tục cần thiết để giao dịch 1 2 3 4 5 7, Chất lượng phục vụ, thái độ của nhân viên 1 2 3 4 5 8, Thông tin về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng 1 2 3 4 5 9, Mức độ an toàn về bảo mật thông tin 1 2 3 4 5 10, Giải quyết tốt các vấn đề khách hàng 1 2 3 4 5 11, Tổng quát anh/chị hài lòng như thế nào với dịch vụ gửi tiền của ngân hàng 1 2 3 4 5 Câu 5 Anh chị cho biết mức độ ưa thích của anh/chị đối với các loại hình khuyến mãi dưới đây. Đánh dấu nhân (x) vào ô tương ứng với sự lựa chọn của anh/chị với quy ước: 1: Hoàn toàn không thích, 2: Không thích, 3: Trung lập, 4: Thích, 5: Rất thích Tiêu chí Mức độ ưa thích 1, Tặng tiền mặt 1 2 3 4 5 2, Quay số dự thưởng 1 2 3 4 5 3, Cào trúng thưởng 1 2 3 4 5 4, Tặng quà hiện vật 1 2 3 4 5 5, Tặng phiếu mua hàng 1 2 3 4 5 6, Tích lũy điểm thưởng 1 2 3 4 5 7, Tặng tiền vào thẻ ATM 1 2 3 4 5 8, Khác (Vui lòng ghi rõ).............................................................................................. Câu 6 Theo anh (chị), những giải pháp sau có thể giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả huy động vốn không? Đánh dấu nhân (x) vào ô tương ứng với sự lựa chọn của anh/chị với quy ước: 1: Rất không cần thiết, 2:Không cần thiết, 3: Trung lập, 4: Cần thiết, 5: Rất cần thiết Tiêu chí Mức độ cần thiết 1, Hồ sơ, thủ tục giao dịch cần đơn giản hơn 1 2 3 4 5 2, Nâng cao trình độ, chất lượng phục vụ của nhân viên 1 2 3 4 5 3, Thực hiện giao dịch thêm vào buổi chiều thứ 7 1 2 3 4 5 4, Danh mục các sản phẩm huy động cần đa dạng hơn 1 2 3 4 5 5, Ngân hàng đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn 1 2 3 4 5 6, Lãi suất huy động linh hoạt 1 2 3 4 5 7, Cải thiện/ đầu tư cơ sở vật chất, các trang thiết bị khác phục vụ khách hàng 1 2 3 4 5 8, Khác (vui lòng ghi rõ)..................................................................................................................... Thông tin khách hàng :Đánh dấu nhân (x) trước mỗi lựa chọn của anh/chị Câu 7 Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị Nam Nữ Câu 8 Xin vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân của anh/chị ? Vẫn còn độc thân Đã lập gia đình, chưa có con Đã lập gia đình, có con nhỏ Đã lập gia đình, có con trưởng thành Câu 9 Nghề nghiệp của anh/chị là gì? Học sinh/ Sinh viên Công nhân viên chức Nông dân Tự kinh doanh/ buôn bán Nội trợ Làm nghềtự do Câu 10 Vui lòng cho biết, thu nhập mỗi tháng của anh/chị ở mức? 7 triệu Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của quý anh/chị vào bảng điều tra trên! Phụ lục 2: Thống kê giao dịch khách hàng thực hiện nop tien vao tai khoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 27 22.5 22.5 22.5 khong 93 77.5 77.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 chuyen tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 22 18.3 18.3 18.3 khong 98 81.7 81.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 goi tien tiet kiem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 29 24.2 24.2 24.2 khong 91 75.8 75.8 100.0 goi tien tiet kiem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 29 24.2 24.2 24.2 khong 91 75.8 75.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 rut tien tiet kiem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 17 14.2 14.2 14.2 khong 103 85.8 85.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 rut tien lai va gui lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 27 22.5 22.5 22.5 khong 93 77.5 77.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 2 1.7 1.7 1.7 khong 118 98.3 98.3 100.0 Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 2 1.7 1.7 1.7 khong 118 98.3 98.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Phụ lục 3: Thông kê khách hàng biết ngân hàng qua kênh thông tin nào là chủ yếu anh/chi biet den ngan hang qua kenh thong tin nao la chu yeu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid qua nguoi than, ban be 44 36.7 36.7 36.7 qua bao chi, internet 9 7.5 7.5 44.2 qua truyen hinh 18 15.0 15.0 59.2 qua bien quang cao cua ngan hang 46 38.3 38.3 97.5 Khac 3 2.5 2.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Phụ lục 4: Lý do chủ yếu khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch ly do anh/chi chon ngan hang de thuc hien giao dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid danh tieng (thuong hieu) ngan hang 33 27.5 27.5 27.5 lai suat ngan hang dua ra 5 4.2 4.2 31.7 thai do cua nhan vien 17 14.2 14.2 45.8 chuong trinh khuyen mai 12 10.0 10.0 55.8 co nguoi quen trong ngan hang 16 13.3 13.3 69.2 thoi gian, thu tuc giao dich 13 10.8 10.8 80.0 vi tri thuan tien 24 20.0 20.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Phụ lục 5: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố su da dang cua san pham huy dong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong hai long 1 .8 .8 .8 khong hai long 3 2.5 2.5 3.3 trung lap 54 45.0 45.0 48.3 hai long 60 50.0 50.0 98.3 rat hai long 2 1.7 1.7 100.0 su da dang cua san pham huy dong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong hai long 1 .8 .8 .8 khong hai long 3 2.5 2.5 3.3 trung lap 54 45.0 45.0 48.3 hai long 60 50.0 50.0 98.3 rat hai long 2 1.7 1.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 muc lai suat ma ngan hang dua ra Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 2 1.7 1.7 1.7 trung lap 62 51.7 51.7 53.3 hai long 53 44.2 44.2 97.5 rat hai long 3 2.5 2.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 muc lai suat ma ngan hang dua ra Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 2 1.7 1.7 1.7 trung lap 62 51.7 51.7 53.3 hai long 53 44.2 44.2 97.5 rat hai long 3 2.5 2.5 100.0 muc lai suat ma ngan hang dua ra Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 2 1.7 1.7 1.7 trung lap 62 51.7 51.7 53.3 hai long 53 44.2 44.2 97.5 rat hai long 3 2.5 2.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 muc do da dang, hap dan cua cac chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 4 3.3 3.3 3.3 trung lap 50 41.7 41.7 45.0 hai long 63 52.5 52.5 97.5 rat hai long 3 2.5 2.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 co so vat chat cua chi nhanh, cac tien nghi khac phuc vu khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 20 16.7 16.7 16.7 trung lap 43 35.8 35.8 52.5 hai long 44 36.7 36.7 89.2 rat hai long 13 10.8 10.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 thoi gian giao dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 7 5.8 5.8 5.8 trung lap 29 24.2 24.2 30.0 hai long 79 65.8 65.8 95.8 rat hai long 5 4.2 4.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 ho so thu tuc can thiet de giao dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 7 5.8 5.8 5.8 trung lap 35 29.2 29.2 35.0 hai long 61 50.8 50.8 85.8 rat hai long 17 14.2 14.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 chat luong phuc vu, thai do cua nhan vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 4 3.3 3.3 3.3 trung lap 27 22.5 22.5 25.8 hai long 83 69.2 69.2 95.0 rat hai long 6 5.0 5.0 100.0 chat luong phuc vu, thai do cua nhan vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 4 3.3 3.3 3.3 trung lap 27 22.5 22.5 25.8 hai long 83 69.2 69.2 95.0 rat hai long 6 5.0 5.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 kha nang tu van, cung cap thong tin ve dich vu cho khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 4 3.3 3.3 3.3 trung lap 57 47.5 47.5 50.8 hai long 55 45.8 45.8 96.7 rat hai long 4 3.3 3.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 muc do an toan ve bao mat thong tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 2 1.7 1.7 1.7 trung lap 42 35.0 35.0 36.7 hai long 70 58.3 58.3 95.0 rat hai long 6 5.0 5.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 giai quyet tot cac van de khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 5 4.2 4.2 4.2 trung lap 43 35.8 35.8 40.0 hai long 68 56.7 56.7 96.7 rat hai long 4 3.3 3.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 tong quat anh/chi hai long nhu the nao voi dich vu gui tien cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 2 1.7 1.7 1.7 trung lap 38 31.7 31.7 33.3 hai long 75 62.5 62.5 95.8 rat hai long 5 4.2 4.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Phụ lục 5: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean su da dang cua san pham huy dong 120 3.4917 .62168 .05675 muc lai suat ma ngan hang dua ra 120 3.4750 .57923 .05288 muc do da dang, hap dan cua cac chuong trinh khuyen mai 120 3.5417 .60663 .05538 co so vat chat cua chi nhanh, cac tien nghi khac phuc vu khach hang 120 3.4167 .89427 .08164 thoi gian giao dich 120 3.6833 .64799 .05915 ho so thu tuc can thiet de giao dich 120 3.7333 .77496 .07074 chat luong phuc vu, thai do cua nhan vien 120 3.7583 .59403 .05423 kha nang tu van, cung cap thong tin ve dich vu cho khach hang 120 3.4917 .62168 .05675 muc do an toan ve bao mat thong tin 120 3.6667 .59878 .05466 giai quyet tot cac van de khach hang 120 3.5917 .62840 .05736 tong quat anh/chi hai long nhu the nao voi dich vu gui tien cua ngan hang 120 3.6917 .57680 .05265 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper su da dang cua san pham huy dong 8.664 119 .000 .49167 .3793 .6040 muc lai suat ma ngan hang dua ra 8.983 119 .000 .47500 .3703 .5797 muc do da dang, hap dan cua cac chuong trinh khuyen mai 9.781 119 .000 .54167 .4320 .6513 co so vat chat cua chi nhanh, cac tien nghi khac phuc vu khach hang 5.104 119 .000 .41667 .2550 .5783 thoi gian giao dich 11.552 119 .000 .68333 .5662 .8005 ho so thu tuc can thiet de giao dich 10.366 119 .000 .73333 .5933 .8734 chat luong phuc vu, thai do cua nhan vien 13.984 119 .000 .75833 .6510 .8657 kha nang tu van, cung cap thong tin ve dich vu cho khach hang 8.664 119 .000 .49167 .3793 .6040 muc do an toan ve bao mat thong tin 12.196 119 .000 .66667 .5584 .7749 giai quyet tot cac van de khach hang 10.314 119 .000 .59167 .4781 .7053 tong quat anh/chi hai long nhu the nao voi dich vu gui tien cua ngan hang 13.136 119 .000 .69167 .5874 .7959 Phụ lục 6: Thống kê mức độ ưa thích của khách hàng về các chương trình khuyến mãi tang tien mat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong thich 10 8.3 8.3 8.3 khong thich 7 5.8 5.8 14.2 trung lap 24 20.0 20.0 34.2 Thich 66 55.0 55.0 89.2 rat thich 13 10.8 10.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 quay so du thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong thich 6 5.0 5.0 5.0 khong thich 22 18.3 18.3 23.3 trung lap 29 24.2 24.2 47.5 Thich 57 47.5 47.5 95.0 rat thich 6 5.0 5.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 cao trung thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong thich 8 6.7 6.7 6.7 khong thich 21 17.5 17.5 24.2 trung lap 38 31.7 31.7 55.8 Thich 48 40.0 40.0 95.8 rat thich 5 4.2 4.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 tang qua hien vat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong thich 1 .8 .8 .8 khong thich 14 11.7 11.7 12.5 trung lap 50 41.7 41.7 54.2 Thich 51 42.5 42.5 96.7 rat thich 4 3.3 3.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 tang phieu mua hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoan toan khong thich 1 .8 .8 .8 khong thich 18 15.0 15.0 15.8 trung lap 57 47.5 47.5 63.3 Thich 40 33.3 33.3 96.7 rat thich 4 3.3 3.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 tich luy diem thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong thich 15 12.5 12.5 12.5 trung lap 53 44.2 44.2 56.7 Thich 50 41.7 41.7 98.3 rat thich 2 1.7 1.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 tang tien vao the atm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong thich 7 5.8 5.8 5.8 trung lap 36 30.0 30.0 35.8 Thich 59 49.2 49.2 85.0 rat thich 18 15.0 15.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Phụ lục 7: Thống kê đánh giá của khách hàng về mức độ cần thiết các giải pháp ho so, thu tuc giao dich can don gian hon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong can thiet 1 .8 .8 .8 Khong can thiet 33 27.5 27.5 28.3 trung lap 25 20.8 20.8 49.2 can thiet 51 42.5 42.5 91.7 rat can thiet 10 8.3 8.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 nang cao chat luong phuc vu cua nhan vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong can thiet 1 .8 .8 .8 Khong can thiet 36 30.0 30.0 30.8 trung lap 31 25.8 25.8 56.7 can thiet 34 28.3 28.3 85.0 rat can thiet 18 15.0 15.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 thuc hien giao dich them vao buoi chieu thu 7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong can thiet 5 4.2 4.2 4.2 Khong can thiet 68 56.7 56.7 60.8 trung lap 35 29.2 29.2 90.0 can thiet 12 10.0 10.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 danh muc cac san pham huy dong can da dang hon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong can thiet 1 .8 .8 .8 Khong can thiet 39 32.5 32.5 33.3 trung lap 47 39.2 39.2 72.5 can thiet 33 27.5 27.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 ngan hang dua ra nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan hon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong can thiet 1 .8 .8 .8 Khong can thiet 34 28.3 28.3 29.2 trung lap 44 36.7 36.7 65.8 can thiet 37 30.8 30.8 96.7 rat can thiet 4 3.3 3.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 lai suat huy dong linh hoat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong can thiet 1 .8 .8 .8 Khong can thiet 28 23.3 23.3 24.2 trung lap 38 31.7 31.7 55.8 can thiet 48 40.0 40.0 95.8 rat can thiet 5 4.2 4.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 phat trien co so vat chat, cong nghe, tien nghi phuc vu khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong can thiet 1 .8 .8 .8 Khong can thiet 25 20.8 20.8 21.7 trung lap 27 22.5 22.5 44.2 can thiet 56 46.7 46.7 90.8 rat can thiet 11 9.2 9.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Phụ lục 8: Kiểm định One Sample T Test ý kiến khách hàng về mức độ cần thiết các giải pháp One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean ho so, thu tuc giao dich can don gian hon 120 3.3000 .99241 .09059 nang cao chat luong phuc vu cua nhan vien 120 3.2667 1.07479 .09811 thuc hien giao dich them vao buoi chieu thu 7 120 2.4500 .73164 .06679 danh muc cac san pham huy dong can da dang hon 120 2.9333 .79635 .07270 ngan hang dua ra nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan hon 120 3.0750 .87123 .07953 lai suat huy dong linh hoat 120 3.2333 .88625 .08090 phat trien co so vat chat, cong nghe, tien nghi phuc vu khach hang 120 3.4250 .94968 .08669 One-Sample Test Test Value = 3 t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ho so, thu tuc giao dich can don gian hon 3.311 119 .001 .30000 .1206 .4794 nang cao chat luong phuc vu cua nhan vien 2.718 119 .008 .26667 .0724 .4609 thuc hien giao dich them vao buoi chieu thu 7 -8.235 119 .000 -.55000 -.6822 -.4178 danh muc cac san pham huy dong can da dang hon -.917 119 .361 -.06667 -.2106 .0773 ngan hang dua ra nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan hon .943 119 .348 .07500 -.0825 .2325 lai suat huy dong linh hoat 2.884 119 .005 .23333 .0731 .3935 phat trien co so vat chat, cong nghe, tien nghi phuc vu khach hang 4.902 119 .000 .42500 .2533 .5967 Phụ lục 9: Đặc điểm mẫu điều tra gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 56 46.7 46.7 46.7 Nu 64 53.3 53.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 tinh trang hon nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid van con doc than 30 25.0 25.0 25.0 da lap gia dinh, chua co con 15 12.5 12.5 37.5 da lap gia dinh, co con nho 32 26.7 26.7 64.2 da lap gia dinh, co con truong thanh 43 35.8 35.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh/sinh vien 6 5.0 5.0 5.0 cong nhan/vien chuc 50 41.7 41.7 46.7 nong dan 11 9.2 9.2 55.8 tu kinh doanh/buon ban 33 27.5 27.5 83.3 noi tro 10 8.3 8.3 91.7 lam nghe tu do 10 8.3 8.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 3 trieu 18 15.0 15.0 15.0 tu 3 den 5 trieu 30 25.0 25.0 40.0 tu 5 den 7 trieu 54 45.0 45.0 85.0 tren 7 trieu 18 15.0 15.0 100.0 Total 120 100.0 100.0