Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty DSG Vietnam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ---------- Tiểu Luận Môn Quản Trị Chất Lượng Đề tài: Phân Tích Thực Trạng Áp Dụng Hệ Thống Qua ̉n Ly ́ Châ ́t Lượng ISO 9001:2008 Tại Công Ty DSG VIETNAM GVHD : TS. Tạ Thị Kiều An Nhóm Thực Hiện: Nhóm 1 – K20 – Đêm 1 1. Bùi Ngọc Lan Anh 2. Ngô Duy Hinh 3. Đinh Thị Thuý Lan 4. Đậu Cao Sang 5. Nguyễn Thanh Luận 6. Hồ Ngọc Thảo 7. Phan Trung Thái 8. Lê Huỳnh Quang Đức 9. Nguyễn Phúc Minh Thư 10. Lý Lệ Châu Tp Hồ Chí Minh, Tháng 6/2012 Tiểu Luận Quản trị chất lượng 1 Mục Lục 1) Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ................................................................. 2 2) Giới thiệu Công ty ........................................................................................................................... 4 3) Lý do áp dụng Hê ̣thống quản lý chất lươṇg ISO 9001 : 2008 tại công ty...................................... 4 4) Các bước áp dụng ISO tại Công Ty ................................................................................................ 5 5) Thực trạng áp dụng Hệ thống quản ly ́chât́ lượng ISO 9001 : 2008 tại công ty .............................. 5 Tiểu Luận Quản trị chất lượng 2 1) Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 a) ISO là gì ? ISO: Là Tổ Chức Quốc Tế Về Tiêu Chuẩn Hóa. (The International Organization for Standardization) b) Lịch sử về ISO - ISO được thành lập năm 1947 - Trụ sở tại Geneva - Được áp dụng hơn 150 nước - Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và hiện nay đã được bầu vào ban chấp hành ISO c) ISO 9000 là gì ? ISO 9000 là: - Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng - Đưa ra các nguyên tắc về quản lý - Tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến - Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng - Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loạI hình sản xuất / dịch vụ Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 1. ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng 2. ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 3. ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả 4. ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường LỊch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000 Phiên bản năm 1994 Phiên bản năm 2000 Phiên bản năm 2008 Tên tiêu chuẩn ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở & từ vựng ISO 9001: 1994 ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO 9001/ 9002/ 9003) ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu ISO 9002: 1994 ISO 9003: 1994 ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay đổi HTQLCL - Hướng dẫn cải tiến ISO 10011: 1990/1 ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ Môi trường d) Tổ chức nào cần xây dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008?  Tổ chức muốn khẳng định khả năng cung cấp các sản phẩm một cách ổn định đáp ứng các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp.  Tổ chức muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng  Tổ chức cần cải tiến liên tục kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đạt được các mục tiêu.  Tăng lợi nhuận, tăng sản phẩm và giảm sản phẩm hư hỏng, giảm lãng phí Tiểu Luận Quản trị chất lượng 3 e) Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 1- Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty 2- Trách nhiệm của lãnh đạo - Cam kết của lãnh đạo - Định hướng bỡi khách hàng - Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban - Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh - Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ - Tiến hành xem xét của lãnh đạo 3- Quản lý nguồn lực - Cung cấp nguồn lực - Tuyển dụng - Đào tạo - Cơ sở hạ tầng - Môi trường làm việc 4- Tạo sản phẩm - Hoạch định sản phẩm - Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng - Kiểm soát thiết kế - Kiểm soát mua hàng - Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ - Kiểm soát thiết bị đo lường 5- Đo lường phân tích và cảI tiến - Đo lường sự thoả mãn của khách hàng - Đánh giá nội bộ - Theo dõi và đo lường các quá trình - Theo dõi và đo lường sản phẩm - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp - Phân tích dữ liệu - Hành động khắc phục - Hành động phòng ngừa Dưới đây là một số lợi ích khi doanh nghiệp áp dụng và di trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 1. Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng 2. Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất 3. Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí (giảm lãng phí) 4. Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng 5. Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung cấp. 6. Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng. 7. Tăng uy tín trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước 8. Mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc. 9. Nhân viên được đào tạo huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Tiểu Luận Quản trị chất lượng 4 2) Giới thiệu Công ty a) Giới thiệu  Tên tiếng Viêṭ : Công Ty TNHH Giải Pháp Số Toàn Cầu  Tên tiếng Anh : Digital Solutions Global Limited Company  Tên giao dic̣h : DSG VIETNAM  Điạ chỉ : Lầu 2, 37 Nguyêñ Bỉnh Khiêm, P1, Quâṇ Gò Vấp, Tp. HCM  Nhân sư ̣ : 20 người Được thành lập từ tháng 1/2008, Công ty DSG VIETNAM cung ứng các giải pháp toàn diêṇ trong liñh vưc̣ số hóa tài liêụ và lưu trữ taị thi ̣ trường Viêṭ Nam . Với môṭ nền tảng kinh nghiêṃ và hiểu biết chuyên môn vững ch ắc, Công ty hiêṇ nay là nhà phân phối tốt nhất trong khu vưc̣ của các hãng Kodak, Avision, Infoconnect… với các dic̣h vu ̣hoàn hảo trong tư vấn , triển khai và hỗ trơ ̣sau bán hàng. b) Ngành nghề kinh doanh  Kinh doanh phân phối các sản phẩm máy quét, máy vi tính và thiết bị văn phòng.  Thưc̣ hiêṇ các dic̣h vu ̣sửa chữa , bảo hành các sản phẩm do công ty phân phối theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất.  Cung cấp các dic̣h vu ̣bảo trì các thiết bi ̣ do công ty phân phối .  Tư vấn, triển khai các giải pháp số hóa và quản lý dữ liêụ. c) Cơ cấu Tổ chức 3) Lý do áp dụng Hê ̣thống quản lý chất lươṇg ISO 9001 : 2008 tại công ty 1. Không phân biệt loai hình và quy mô của Doanh Nghiệp 2. Được công nhân rộng rãi trên thể giới 3. Hệ thống quản lý gọn nhẹ dễ vận hành 4. Đáp ứng đươc̣ yêu cầu từ phía nhà sản xuất 5. Nâng cao năng lưc̣ caṇh tranh của công ty 6. Quản lý tốt các nguồn lực trong công ty Tiểu Luận Quản trị chất lượng 5 7. Đáp ứng đươc̣ các muc̣ tiêu hướng đến khách hàng 8. Tối ưu hóa các nguồn lực trong công ty 4) Các bước áp dụng ISO tại Công Ty Bước 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án - Lãnh đạo xác định vai trò của chất lượng, cam kết xây dưṇg và thưc̣ hiêṇ - Phổ biến, nâng cao nhâṇ thức về ISO 9001:2008 cho nhân viên - Quyết điṇh phaṃ vi áp duṇg Bước 2: Xây dựng Hệ thống chất lượng - Đào tạo cho từng cấp về ISO 9001 và cách xây dựng các văn bản. - Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu của ISO 9001 và mục tiêu hoạt động của tổ chức - Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9001. - Viết sổ tay chất lượng. - Công bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việc thực hiện các yếu tố của Hệ thống quản lý chất lượng. Có thể áp dụng thí điểm rồi sau đó mới mở rộng. - Thử nghiệm hệ thống mới trong một thời gian nhất định. Bước 3: Hoàn chỉnh - Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng. - Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót. - Mời một tổ chức bên ngoài đến đánh giá sơ bộ. - Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh Hệ thống chất lượng. Bước 4: Xin chứng nhận - Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của 1 tổ chức chứng nhận ISO 9001:2008 5) Thực trạng áp dụng Hê ̣ thô ́ ng quản lý cha ́ t lượng ISO 9001 : 2008 tại công ty  Giới thiệu Từ tháng 1/2009 công ty áp duṇg Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, đã triển khai xây dưṇg, tổ chức thưc̣ hiêṇ các quy trình, các văn bản pháp lý, vâṇ hành theo yêu cầu của Hê ̣ thống quản lý chất lươṇg Sau khi đánh giá lần đầu tiên 4/2009 Công ty đa ̃đươc̣ cấp chứng nhâṇ phù hơp̣ ISO 9001:2008 do TUV cấp  Phạm vi áp dụng - Kinh doanh phân phối các sản phẩm máy quét, máy vi tính và thiết bị văn phòng -Thưc̣ hiêṇ các dic̣h vu ̣ sửa chữa, bảo hành các sản phẩm do công ty phân phối theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất - Cung cấp các dic̣h vu ̣bảo trì các thiết bi ̣ do công ty phân phối Tiểu Luận Quản trị chất lượng 6  Trường hợp ngoại lệ - Công ty không có khâu thiết kế sản phẩm nên không áp dụng điều khoản 7.3 và tất cả các điều khoản phụ của nó. - Mọi hoạt động của công ty không sử dụng các thiết bị theo dõi và đo lường nên không áp dùng điều khoản 7.6  Chính sách chất lươṇg Tại DSG VIETNAM, chúng tôi hiểu rằng sản phẩm chất lượng cao cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời là yếu tố quan trọng để công ty phát triển bền vững , đây là muc̣ tiêu chúng tôi hướng tới đê ̃trở thành đơn vị dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung ứng giải pháp hình ảnh hóa tài liệu và nhận dạng dữ liệu, đồng thời đưa những sản phẩm vươṭ trôị của các hãng Kodak, Avision, Infoconnect trở thành lưạ choṇ hàng đầu cho khách hàng taị Viêṭ Nam. Chính vì thế ban quản trị và toàn thể nhân viên công ty xây dưṇg chính sách chất lươṇg sau :  Cam kết ưu tiên hướng vào khách hàng và đối tác  Liên tuc̣ cải tiến hê ̣thống quản lý chất lươṇg nhằm tăng giá tri ̣gia tăng trong công tác phân phối  Đảm bảo với thi ̣ trường tất cả các sản phẩm phân phối bởi DSG VIETNAM đươc̣:  Giao hàng đúng heṇ  Dịch vụ thỏa đáng  Chất lươṇg tốt   Hệ thống tài liệu ISO  Các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng Tiểu Luận Quản trị chất lượng 7 Với các quá trình chính và quá trình hỗ trơ ̣đươc̣ xác điṇh, để đạt được chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, công ty đa ̃chi tiết bằng các quy trình , hướng dâñ quản lý, tác nghiệp thể hiêṇ cu ̣thể các bước thưc̣ hiêṇ, nhiêṃ vu ̣đươc̣ phân công, hồ sơ phát sinh, lưu trữ. BẢNG HOẠCH ĐỊNH HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9001:2008 S T T Tên tài liệu Lần ban hành Ngày ban hành Ngày sửa đổi gần nhất Phạm vi áp dụng Phê duyệt GĐĐH HCĐV TTBH TCKT DVBH GĐĐH TP 1 STCL_DSG VIETNAM-2010 1 20/2/2009 x x x x x x 2 Chính sách chất lượng 1 20/2/2009 x x x x x x 3 Mục tiêu chất lượng 1 20/2/2009 x x x x x x 4 TT01_Kiem-soat-tai-lieu 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x 5 TT02_Kiem-soat-ho-so 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x 6 TT03_KSSP-khong-phu-hop 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x 7 TT04_Danh-gia-noi-bo 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x 8 TT05_Hanh-dong-khac-phuc- phong-ngua 1 20/2/2009 x x x x x x 9 TT06_Nhap-hang 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x 10 TT07_Thuc-hien-va-theo-doi- don-hang 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x 11 TT08_Bao-hanh 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x 12 TT09_Sua-chua-va-bao-tri 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x 13 TT10_Bo-nhiem-dai-ly-uy- quyen 1 20/2/2009 Bãi bỏ x x x x x 14 TT11_Hoat-dong-quang-ba- tiep-thi 1 20/2/2009 x x x 15 TT12_Xu-ly-cong-no 1 20/2/2009 x x x x 16 TT13_Xu-ly-khieu-nai-khach- hang 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x 17 QD_AL_Quy-dinh-quan-ly- kho 1 20/2/2009 x x x x 18 QD_FA_Quy-dinh-mua-sam- hang-hoa-dich-vu 1 20/2/2009 22/09/201 1 x x x x x x 19 BM01_SW_Phieu-kiem-thu- hang-hoa 1 20/2/2009 x x x 20 BM03_TT07_Phieu-kiem- soat-don-hang 1 20/2/2009 x x x x x x 21 BM01_TT01_phieu-yeu-cau- soan-thao-sua-doi-tai-lieu 1 20/2/2009 x x x x x x 22 BM01_TT04_CT-danh-gia- noi-bo 1 20/2/2009 x x x x x x 23 BM02_TT04_Phieu-ghi-chep- danh-gia-noi-bo 1 20/2/2009 x x x x x x 24 BM01_TT05_Phieu-KSHD- khac-phuc-phong-ngua 1 20/2/2009 x x x x x x 25 BM01_TT12_Van-ban-yeu- cau-tra-no 1 20/2/2009 x x x x 26 BM01_TT10_phieu-dang-ky- dai-ly 1 20/2/2009 x x x x 27 BM01_TT08_Phieu-tiep- nhan-bao-hanh-hoac-sua-chua 1 20/2/2009 x x x 28 BM01_TT07_don-hang 1 20/2/2009 x x x x 29 BM01_TT07_Hop-dong 1 15/3/2009 x x x x 30 BM01_TT03_Phieu-KSSP- khong-phu-hop 1 15/3/2009 x x x x x x 31 Bản mô tả công việc từng 1 15/3/2009 x x x x x x Tiểu Luận Quản trị chất lượng 8 nhân viên, vị trí 32 Hướng dẫn làm thủ tục hải quan 1 15/3/2009 x x x 33 Hướng dẫn báo giá sửa chữa 1 15/3/2009 x x x x 34 Bảng hoạch định kế hoạch doanh thu hàng năm 1 15/3/2009 x x x 35 Bảng dự báo bán hàng 1 15/3/2009 x x x 36 Hướng dẫn tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng 1 15/3/2009 x x x x x x 37 Hướng dẫn kiểm thử hàng hóa 1 15/3/2009 x x x 38 Phiếu tiếp nhận thiết bị 1 15/3/2009 x x x 39 Hướng dẫn bảo trì 1 15/3/2009 x x x 40 Sơ đồ tổ chức 1 15/3/2009 x x x x x x 41 Sơ đồ các quá trình chính và mối quan hệ của chúng 1 15/3/2009 x x 43 Chương trình quảng bá tiếp thị (không có BM) 1 15/3/2009 x x x 44 Phiếu đề nghị xuất hàng hóa/ thiết bị 1 15/3/2009 x x x 45 BM01_AL_Hop-dong-dai-ly 1 15/3/2009 x x x 46 BM01_AL_SM_Hop-dong- dai-ly 1 15/3/2009 x x x x 47 Giấy chứng nhận đại lý 1 15/3/2009 x x x 48 BM01_FA_phieu-de-nghi- mua-sam 1 15/3/2009 x x x x x x 49 Bang-mo-ta-vai-tro 1 15/3/2009 x x x x x x Hệ thống quản ly ́tào liệu của công ty bao gồm phần mềm Docuflo và lưu trử bản cứng Tiểu Luận Quản trị chất lượng 9  Các quá trình của công ty Để đaṭ đươc̣ các muc̣ tiêu chất lươṇg đa ̃đề ra và áp duṇg các yêu cầu của tài liêụ chuẩn ISO 9001:2008, Công ty DSG VIETNAM đa ̃xác điṇh các quá trình cần thiết và mối tương tác lâñ nhau giữa chúng, bao gồm các quá trình chính và các quá trình hổ trợ cần thiết đó là:  Quá trình theo dõi và thực hiện đơn hàng.  Quá trình nhập hàng.  Quá trình sử lý sản phẩm không phù hợp.  Quá trình quản lý kho.  Quá trình xử lý công nợ.  Quá trình quản bá tiếp thị.  Quá trình bổ nhiệm đại lý.  Quá trình bảo hành, sửa chữa.  Quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng.  Quá trình hành động khắc phục phòng ngừa. Tiểu Luận Quản trị chất lượng 10  Quá trình theo dõi và thực hiện đơn hàng  Quá trình xử lý công nợ Tiểu Luận Quản trị chất lượng 11 Sơ đồ tương tác giữa các quá trình Khách hàng và nhà cung cấp Giám đốc điều hành Kinh doanh tiếp thi ̣ Hành chánh điều vận Dịch vụ bảo hành Tài chính kế toán Các tài liệu liên quan TT thưc̣ h iêṇ và theo dõi đơn hàng TT nhâp̣ hàng TT xử lý sản phầm không phù hợp Quy định quản lý kho TT xử lý công nơ ̣ TT quảng bá tiếp thi ̣ ; TT bổ nhiêṃ đaị lý TT bảo hành, sửa chữa TT xử lý khiếu naị của khách hàng TT hành đôṇg khắc phục/phòng ngừa S ổ t ay c h ất l ư ơ ṇ g , th ủ t ụ c k iể m s o át t ài l iệ u , th ủ t ụ c k iể m s o át h ồ s ơ , th ủ t ụ c đ án h g iá n ô ị b ô ,̣ cá c h ư ớ n g d ẫn v à q u y đ ịn h k h ác l iê n q u an Yêu cà̂u của khách hàng Quản lý công nợ khách hàng Quá trình hành động khắc phục/ phòng ngừa, quá trì phân tích dữ liệu và quá trình xem xét của lãnh đạo Tiếp nhận yêu cà̂u Xem xét Phê duyệt Phản hồi và tiếp nhận thông tin Quản lý hàng hoá/ Nhập kho Nhập hàng Thông tin của nhà cung cấp Giao hàng, lắp đặt và nghiệm thu Thông tin phản hồi/ Khiếu nại KH Kiểm tra Xử ly ́sản phẩm không phù hợp Tiếp nhận xử ly ́phản hồi / yêu cà̂u khách hàng Đồng ý K h ô n g đ ạ t Đạt Xử lý đơn hàng Xem xét phương án giải quyết Thực hiện bảo hành/ bảo trì/ xử lý khiếu nại KH (theo phân công, chỉ đạo của GĐĐH) Tiểu Luận Quản trị chất lượng 12  Những kết quả đaṭ đươc̣ Quá trình theo dõi và thực hiện đơn hàng Quá trình quản lý kho Trước khi áp dụng Sau khi áp dụng - Sắp xếp kho không có quy trình, thường gặp khó khăn trong quá trình xuất, nhập hàng hóa. - Quản lý kho chưa có đầy đủ thủ tục nên thường xuyên sảy ra tình trạng thất lạc hàng hóa, do xuất mươn… - Bảo quản hàng hóa không tốt trong quá trình lưu kho. Xảy ra tình trạng hàng hóa giảm chất lượng 2 lần. - Sắp xếp kho theo đúng quy trình nên việc xuất nhập hàng rất dễ dàng. - Có các thủ tục quản lý kho chặt chẻ giảm thiểu thất lạc hàng hóa do xuất mượn… - Bảo quản hàng hóa tốt hơn trong quá trình lưu kho không xảy ra tình trạng giảm chất lượng hàng hóa Trước khi áp dụng Sau khi áp dụng - Thời gian thực hiện đơn hàng tối thiểu 2h - Thường xuyên gặp lỗi trong quá trình thực hiện đơn hàng - Không có sự kết hợp giữa phòng SM và phòng AL nên số lượng hàng tồn kho thường bị thiếu hụt - Khách hàng thường xuyên khiếu nại về việc giao hàng không đúng thời gian (5 KH/tháng) - Thời gian thực hiện đơn hàng 30’ - Ít phát sinh lỗi trong quá trình thực hiện đơn hàng - Có sự kết hợp giữa phòng SM và AL nên hàng tồn kho đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh - Khách hàng không còn khiếu nại về việc giao hàng không đúng thời gian Tiểu Luận Quản trị chất lượng 13 Sơ đồ bố trí kho Thiết bị cách sàn, cách tường 10cm Quá trình kiểm soát tài liệu Trước khi áp dụng Sau khi áp dụng - Không chú trọng trong việc quản lý tài liệu dữ liệu công ty. - Thỉnh thoảng không tìm lại được dữ liệu của KH - Nhân viên mới tiếp nhận công việc mất nhiều thời gian khoản 20 ngày. - Nghiêm ngặt tuân thủ việc quản lý tài liệu, dữ liệu của công ty. - Dễ dàng tìm lại được dữ liệu của KH - Nhân viên mới tiếp nhận công việc mất ít thời gian khoản 10 ngày Tiểu Luận Quản trị chất lượng 14 Quá trình đánh giá nội bộ Trước khi áp dụng Sau khi áp dụng - Không có quá trình đánh giá nội bộ. Ít chú ý đến việc cải tiến hiệu quả hoạt động. - Các nhân viên ít có đóng góp cải tiến công việc phù hợp với điều kiện hoạt động của công ty - Có quá trình đánh giá nội bộ xem xét hiệu quả hoạt động, cải tiện hiệu quả hoạt động. - Tất cả nhân viên cùng tham gia đóng góp cải tiến công việc phù hợp với điều kiện hoạt động của công ty Quá trình hành động khắc phục phòng ngừa Trước khi áp dụng Sau khi áp dụng - Không có quy trình hành động khắc phục phòng ngừa - Thường xuyên phát sinh các lỗi đã phát sinh trước đó ở nhân viên khác, hoặc các lỗi tìm ẩn - Có quy trình hành động khắc phục phòng ngừa lưu thành văn bản. - Hầu như không còn phát sinh các lỗi lặp lại ở tất cả các phòng ban và toàn thể nhân viên. Ít phát sinh các lỗi tìm ẩn bởi có các phân tích phòng ngừa Quá trình quản bá tiếp thị Trước khi áp dụng Sau khi áp dụng - Các chương trình quản bá tiếp thị không được ghi nhận hiệu quả lưu trữ làm dữ liệu kinh nghiệm cho các chương trình sau này - Các chương trình quản bá tiếp thị luôn được đánh giá hiệu quả ghi nhận luu trữ làm dữ liệu kinh nghiệm để thực hiện các chương trình sau tốt hơn  Kết Luận Tích cực: - Sau khi thực hiện ISO phần lớn các công việc đều diễn ra theo các quy trình nên mất ít thời gian thực hiện. - Thông tin giữa các phòng ban đươc̣ thông suốt hơn - Viêc̣ đào tạo huấn luyện nhân viên mới dễ dang thích ứng công việc - Quản lý hệ thống tài liệu tốt hơn, Các dữ liệu khách hàng dễ dàng truy suất. - Giảm thiểu được các lỗi phát sinh trong quá trình hoạt động - Thông qua các cuôc̣ đánh giá nôị bô ̣giúp hệ thống của công ty ngày càng cải tiến hoạt động hiêụ quả. Tồn tại: - Do số lượng nhân sự vừa đủ ở các bộ phận nhằm tối ưu hóa hoạt động của công ty nên đôi lúc xảy ra tình trạng không đủ nhân lưc̣ để thưc̣ hiêṇ viêc̣ cải tiến hệ thống. Tiểu Luận Quản trị chất lượng 15 - Môṭ số cá nhân còn cảm thấy phức tap̣ trong vấn đề tuân thủ. - Môṭ số khách hàng (khách hàng nhỏ ) của công ty cảm thấy hê ̣ ̣thống cứng nhắt , phức tap̣ , không linh hoaṭ.